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Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios

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Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios
Un hombre llega a la gasolinera y pide que le llenen el tanque de bencina, el
bombero lo atiende y está a mitad de su trabajo cuando se da cuenta de que
en el asiento trasero están sentados, muy serios, tres pingüinos. Curioso,
pregunta por ellos:
"No tengo idea como llegaron ahí", dice el conductor. "...Ellos estaban en el
auto cuando lo saqué del garaje hoy en la mañana...".
El bombero lo piensa un momento y dice..."Bueno, ¿por qué no los lleva al
zoológico?"
"¡Buena idea! " contesta el conductor y parte.
Al día siguiente, el mismo nombre regresa a la misma gasolinera.

En el

asiento de atrás los mismos tres pingüinos pero, ahora con anteojos oscuros.
El bombero mira adentro con asombro y dice: "Oiga, yo pensé que los iba a
llevar al zoológico...".
"¡Y lo hice!", dice el conductor, y ellos pasaron un día tan bueno que hoy decidí
llevarlos a la playa".1

Aunque los problemas de comunicación suelen ser divertidos cuando los
transformamos en un chiste como el anterior, no lo son tanto cuando nos
ocurren en el trabajo o en la familia.

De hecho deberíamos decir que la

comunicación es un asunto de lo más serio y a el vamos a dedicar este apunte.
Bueno, partimos por la definición: "Comunicación es la transmisión de
información entre dos o más seres". Esto abarca a los humanos, animales,
alienígenas o plantas... todos se comunican entre sí o con otras especies.
En el caso de los humanos, la comunicación es un proceso complejo ya
que existen distintos lenguajes, canales y niveles de comunicación que so
utilizados simultáneamente.

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Agradezcan el chiste a Rosabeth Moss Kanter, Editor del HBR.
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manejar bajas de rendimiento y premiar. piense en como se despidió usted el día anterior. ya que todas las tareas de supervisión implican informarse. la próxima vez que su secretaria lo salude con mala cara.. enseñar." se olvida que eso mismo ya es una información que sus subordinados pueden interpretar. involucrar. CADA UNO DE NUESTROS ACTOS COMUNICA ALGO A LOS DEMÁS Desde como uno hace el nudo de la corbata hasta el no asistir a una reunión de comité son actos que son interpretados por los demás y el directivo medio debe estar consciente que sus acciones comunicarán e influirán en sus subordinados. Por tanto. informar o manejar información. Planificar.. 1. incluso cuando él no lo desee. coordinar. controlar. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 3 .Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Manejar los procesos de comunicación es vital para los directivos medios. son todas acciones que se logran a través de la comunicación. A continuación señalaremos algunos principios básicos de comunicación que los directivos medios deben tener en cuenta. ALTO El directivo medio que dice: "yo voy a dejar que mis subordinados decidan solos sobre esto y no les informaré mi opinión.

. (. Lo QUE DICE generalmente se puede asimilar como información codificada en un tipo de lenguaje. LA COMUNICACIÓN SE DA A TRAVÉS DE EL LENGUAJE VERBAL Y DE SEÑALES NO VERBALES MÁS O MENOS ORGANIZADAS Cuando una persona comunica algo a otra. rapidez. incluso algunos científicos señalan que hasta el 80% de la información que transmitimos se canaliza por estos factores no verbales.lo que provocó el problema)"!!! Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 4 . gestos. ya que si estos contradicen lo que transmite verbalmente..). velocidad. El COMO LO DICE es más difícil de interpretar porque involucra una serie de factores que están menos definidos o codificados (movimientos.. sino COMO me lo dijo. tono.. podemos distinguir dos grandes áreas en su comunicación: LO QUE DICE y COMO LO DICE. sus subordinados le creerán el mensaje no verbal y el perderá credibilidad. Recuerde: ¡¡¡"No fue lo que me dijo.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios 2.. etc. pero que son tanto o más influyentes en el resultado de la comunicación. distancia. oportunidad. El directivo medio debe estar atento a las señalas no verbales..

LA COMUNICACIÓN SE DA EN DOS NIVELES: LO EXPLÍCITO. que sus subordinados interpretarán lo que diga y lo que no diga y que ya que aunque no lo quiera. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 5 . O SEA. "La mujer del César no sólo debe ser honesta. sus actos serán interpretados. sino que también debe parecerlo" dice el refrán. En resumen. AQUELLA INFORMACIÓN ENCUBIERTA QUE PUEDE SER INTERPRETADA PERO QUE NO SE ENCUENTRA SEÑALADA LITERALMENTE Los mensajes implícitos generalmente se transmiten a través de una vía no verbal y ya que su interpretación va a depender en gran parte de los supuestos y percepciones anteriores es recomendable que el directivo medio planifique la manera en que comunicara aquellos mensajes que requieren precisión. podemos señalar que el directivo medio comunicará aunque se encierre con llave en su oficina. O SEA AQUELLA INFORMACIÓN TRANSMITIDA ABIERTAMENTE Y LO IMPLÍCITO. debe preocuparse de que estos sean consistentes con lo que dice.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios 3.

se la conoce como BIDIRECCIONAL. 3.). Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 6 . Sus ventajas son: 1. el correo electrónico y la gran mayoría de las veces en que se da una orden. Mensaje E R Emisor Receptor Este tipo de comunicación es muy común en las empresas y se utiliza en las "reuniones informativas".. En la comunicación UNIDIRECCIONAL podemos distinguir a una persona que hace de EMISOR de un MENSAJE y a otra que hace de RECEPTOR. (Se da cuenta cómo los psicólogos son de lo más ocurrentes. mantiene el control sobre la relación. El Emisor se siente seguro y poco presionado por el receptor. los memos. El emisor. que además habitualmente es un superior jerárquico.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios El intercambio de información que se produce entre dos personas puede darse en un solo sentido o de manera recíproca entre ambos participantes. Parece ordenada porque el receptor no hace preguntas que interrumpan al emisor. 2.. A la comunicación que va en un solo sentido se le conoce como UNIDIRECCIONAL y a la que implica la transmisión y recepción por parte de ambos participantes.

también llamada FEEDBACK. No toda conversación entre dos es comunicación bidireccional. El nivel de efectividad es bajo. es una acción de chequeo por la cual una persona le informa a otra acerca de los resultados de su conducta para que pueda mantenerlos o corregirlos según hallan tenido éxito o no. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 7 . ya que fácilmente se producen vacíos o errores no detectados en la codificación o de decodificación de los mensajes. Nadie está seguro de si escuchó bien o le dieron toda la información. Los receptores se tienden a frustrar si no alcanzan a entender 2. muchas veces es un diálogo de sordos con dos comunicadores unidireccionales hablando a la vez. no sólo se deben transmitir mensajes en ambos sentidos. Sus desventajas son: 1. Es rápida y generalmente ocupa un tiempo relativamente breve en comparación con el diálogo. sino que además debe producirse una retroalimentación o chequeo de la adecuada recepción del mensaje. 3. Sin embargo. para que la comunicación sea efectivamente bidireccional.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios 4. Mensaje E R ------- ------ R E Retroalimentación La retroalimentación. La comunicación BIDIRECCIONAL se puede describir en un esquema en que ambos participantes son emisores y receptores.

Hay poca frustración en los receptores ya que tienen posibilidad de influir y participar de los resultados. ya que debe entregar información a requerimientos del receptor. 3. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 8 . 2. 2. produce mejoras en la relación que aumentan el ascendiente del emisor. Sin embargo. más recursos que la unidireccional. El poder del emisor sufre una disminución aparente. Fortalece el ánimo de los participantes debido a la mayor sensación de confianza y éxito que produce Sus desventajas son: 1. Debido a que se retroalimentan los resultados de los mensajes es más efectiva y disminuye la posibilidad de error en el proceso.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Esta comunicación es típicamente usada en los equipos de trabajo efectivos. 4. en ocasiones. Sus ventajas son: 1. Promueve una sensación de confianza debido a su mayor efectividad. Consume más tiempo y. La sensación de presión para comunicar de manera efectiva es sentida inmediatamente por el emisor. 3.

aquellos temas que requieren el involucramiento y comprensión de los subordinados deben ser comunicados en un esquema bidireccional.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Si bien muchas informaciones sencillas o poco importantes pueden ser transmitidos unidireccionalmente. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 9 .

ya que de esto dependerá la calidad de su relación con ellos y el grado en que logre involucrarlos en su trabajo. Para que una persona se sienta escuchada. Ejemplos de señales son el asentir con la cabeza. debe percibir una serie de señales que le envía el receptor. Cuando una persona siente que no se le otorga la atención que merece se producen fuertes emociones negativas de enojo. Por el contrario. El buen receptor alienta activamente al emisor para que continúe hablando y con esto. una persona que siente que fue escuchada y comprendida por el otro tiende a relajarse y establecer un vínculo emocional positivo con el que lo escucha. Estas señales permiten mantener la continuidad de la comunicación y alientan a la persona que habla para que continúe. Esta idea sobre lo que es escuchar es esencialmente pasiva y no toma en cuenta la necesidad de "sentirse escuchado" que tenemos las personas. si... pena y angustia. Las personas sentimos una necesidad real de ser escuchadas. fortalece la relación y predispone al otro para que lo escuche a su vez. repetir lo último que dijo el otro. miedo. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 10 .. ya". etc. lee o habla por teléfono. El directivo medio debe aprender a escuchar activamente a sus subordinados...Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Mucha gente piensa que para escuchar basta con utilizar los oídos y que incluso puede escuchar a otra persona mientras escribe. decir "si. Mirar al interlocutor. ya que esto implica el ser reconocidos por el otro como un ser valioso y digno.

.. Señalar el sentimiento EJEMPLO Juan. 2.. TÉCNICA DE LA RESPUESTA EMPÁTICA O REFLEJO DEL SENTIMIENTO La técnica de reflejo del sentimiento se ocupa para demostrarte al interlocutor que fue escuchado efectivamente..) 5º Entienda lo que el otro dice y pregunte si es necesario. La técnica de reflejo del sentimiento cuenta con dos etapas: Señalar el sentimiento que el interlocutor manifiesta y resumir las causas de este sentimiento./ok.. Resumir las causas del sentimiento dado que Luis se niega a ayudarte y no solucionas el problema./ mum. 4º Asienta y emita señales de continuidad (si. 2º Cállese..si/ ya... A continuación presentamos un ejemplo: ETAPAS 1.. me doy cuenta de que te sientes muy molesto. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 11 . 6º Cuando el otro termine sintetice lo que dijo o refleje el sentimiento si es necesario.. Es especialmente útil para iniciar un diálogo cuando se presentan objeciones o alteraciones emocionales que requieren ser tratadas antes de continuar hablando..Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Algunos consejos prácticos para escuchar activamente son: 1º Deje de hacer otra cosa. 3º Mire al otro.

Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios EJERCICIO ESCUCHAR ACTIVAMENTE Las siguientes fases son algunas declaraciones que hacen los subalternos. Lea cuidadosamente cada frase y después seleccione la respuesta que muestre mejor que ESCUCHO ACTIVAMENTE. Simplemente capta lo que está SINTIENDO el subalterno y POR QUE lo está sintiendo. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 12 . Tenga presente que la respuesta de la persona que ESCUCHA EN FORMA ACTIVA no incluye ni consejos ni opiniones.

con los míos. siempre lo mismo c) Te sientes frustrado al enfrentar repetidamente problemas en tu trabajo. 3 Ya no sé que a) Mira. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 13 . hacer con estos b) Dame algunos ejemplos específicos para que sepa problemas. que te estoy b) Me doy cuenta que sientes que no te estoy diciendo. es qué me estas hablando. Por fin logré 4 terminar este bendito proyecto a) Te sientes satisfecho por el esfuerzo que realizaste para preparar ese proyecto. 2 Me encanta a) Así me gusta. trabajar con estos b) Puedo entenderlo. c) ¿Cómo puedes decir eso? Por Supuesto que deseo prestarte atención. vas a llegar lejos si sigues así. de todos modos tu tienes capacidad de sobra para realizarlo. porque a mi me pasa lo mismo niños. c) No seas alharaco. eso es parte del trabajo. b) ¡Que bueno! Pensé que te ibas a demorar mucho más.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios ¡Ponga una X en la alternativa que represente la técnica de ESCUCHA ACTIVA! Nº 1 SUBALTERNOS DIRECTIVO MEDIO No comprendes lo a) Por supuesto que si. entendiendo y eso te molesta. yo ya he pasado por esto. no te enojes por ello. c) El trabajo con tus niños en realidad te agrada y te motiva.

pero hagamos la prueba y quizá logremos algo. para mí también fue una cena muy agradable la de anoche. esto a) Qué bien. mal no nos va a hacer.. un poco 8 más de tiempo. 5 preocupas? De b) Te sientes todas maneras no va cambiar nada. c) Te sientes molesto porque crees que se está cometiendo gran injusticia contigo. b) aguantando esto? Te sientes molesto por la decisión. Dame b) Te sientes satisfecho y alegre debido a la cena de anoche. de un par de días más.. no te preocupes que tienes complicado preparar. a) Bueno. Por favor.. c) Te sientes presionado ante una tarea compleja y consideras que el tiempo que tienes asignado es insuficiente. me está b) Se que estás haciendo un gran esfuerzo al resultando muy preparar este asunto.. pero no te tardes. ya que lo necesitamos pronto. c) Bueno. No te puedo 7 explicar lo bien que me sentí en la cena de anoche. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 14 . lo que es yo. pero no es mi culpa.me aburrí de lo lindo. así que no tienes porqué enojarme conmigo. es cierto que no se puede esperar mucho. c) Si.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Nº SUBALTERNO ¿De DIRECTIVO MEDIO qué te a) No seas tan pesimista. no es para tanto y te estas molestando innecesariamente. desilusionado y crees que no obtendremos resultados positivos con esta acción. 6 ¿Hasta cuándo vamos a seguir a) No hables así.

.." ETAPAS EJERCICIO 1. todo lo tengo que hacer a última hora.. ya es la cuarta vez que citan a reunión de grupo y yo soy el último en enterarme. ahora usted escriba un ejemplo de la técnica que responda a la siguiente frase: "Estoy muy enojado. Señalar el sentimiento. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 15 . 2.... Resumir las causas del sentimiento.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Por favor.

los resultados surgidos de estas acciones. A) CONDUCTAS El nivel de análisis Conducta se refiere a las acciones que realizan la o las personas aludidas en la conversación. Ejemplo: caminar. escribir o saludar. ya que existen verbos amplios que se refieren a CATEGORÍAS CONDUCTUALES.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios En cada negociación. un ejemplo de estos podría ser Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 16 . es necesario precisar que no todos los verbos reflejan conductas. los sentimientos que son originados por las acciones y sus resultados y. finalmente. desarrollo de planes o evaluación de resultados encontramos cuatro áreas o niveles de análisis involucrados: Las conductas realizadas o por realizar. los rasgos de personalidad que caracterizan a los individuos involucrados. especialmente en condiciones de alta presión o conflicto. Las conductas son caracterizadas como VERBOS. Sin embargo. Estas cuatro áreas o niveles se relacionan de manera compleja y están presentes de manera interpersonales. los cuales deben describir acciones visibles. esto simultánea hace que y sea permanente fácil en mezclarlas las y relaciones confundirlas. es posible detectar fallas y generar planes correctivos con facilidad. La mayor ventaja del análisis en términos de conductas es que ya que las conductas son altamente modificables y aprendibles. contrastables y medibles.

"enseñar". existen UF 2. Una debilidad que presentan los acuerdos de objetivos es que. como tal implica una predicción o deseo referido a parámetros más o menos explícitos.de diferencia en nuestro departamento). cada involucrado está confiando en que sus contrapartes sean capaces de actuar de manera autónoma y efectiva sin una certeza real de ello. lo cual lo hace medible y dimensiona los recursos requeridos. Por ejemplo. por sí mismos.. Un ejecutivo que acuerda un estándar de logro Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 17 . no contemplan el plan de acción que permite lograrlos. Otro ejemplo de categorías conductuales son "supervisar". "trabajar". El éxito de una conversación en el nivel Resultados está altamente condicionada por el grado de explicitud que tienen los objetivos planteados por los participantes. Si uno quiere enseñar o supervisar debe ser capaz de precisar las conductas específicas involucradas. Un ejemplo de esto podría ser: "Estamos de acuerdo en decorar este espacio de manera sobria" ya que la amplitud de significados que tiene el adjetivo sobrio.537. al no ser definidos. B) RESULTADOS El nivel Resultados alude a los estados o condiciones a alcanzar en un momento dado. En el trabajo encontramos ejemplos de pseudo acuerdos en declaraciones de tipo: "Queremos llegar a trabajar cómo equipo" o "Estamos todos de acuerdo en ponerle el hombro". puede encubrir desacuerdos implícitos. (Nota del autor: Entre el significado que tiene "decoración sobria" para mi señora y el significado que tiene para mí. el objetivo "ser líder en el mercado" puede expresarse en un porcentaje de crecimiento en la participación de mercado. cuando se acuerda un objetivo y no se define su plan de acción. La explicitación de los resultados esperados u objetivos es especialmente útil si estos cuentan con un parámetro contrastable que permita evaluar su cumplimiento. de esta manera. que alude a una gran cantidad de conductas específicas.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios el verbo ADMINISTRAR.

y. Dadas las características de subjetividad. el sentimiento desaparece paulatinamente y sin que sea posible suprimirlo con consejos o decisiones. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 18 . involuntarios y complejos. en el mejor de los casos. etc. C) SENTIMIENTOS El área sentimientos es difícilmente evaluable o negociable. temor-tristeza. Por ejemplo. uno persona puede ayudarse a olvidar un desengaño amoroso saliendo con otras o realizando actividades de distracción. Cada persona vive sus sentimientos con un matiz personal y único. Los sentimientos son complejos debido a que rara vez se presentan en estado puro. sin embargo. lo que hace más difícil precisarlos.. Los sentimientos son subjetivos debido a que en la gran mayoría de los casos la persona que los siente no puede comunicar con precisión cual es el matiz con que los vivencia en un momento. complejidad e independencia de la voluntad que tienen los sentimientos no pueden ser negociados. eso no obstante que se puedan fomentar o inhibir paulatinamente mediante acciones voluntarias. Los sentimientos son involuntarios debido a que se nos presentan con independencia de nuestros deseos. esto se debe a que los sentimientos son subjetivos. sino que se experimentan como combinaciones de varias emociones simultáneas: alegría-tranquilidad. pena-rabia. los sentimientos evolucionan.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios con subordinados inexpertos deberá asegurarse de que estos cuenten con un plan definido y efectivo de trabajo. sólo pueden llegar a ser descritos. además de esto.

Por otro lado. Ejemplos concretos de esto lo apreciamos en las frases: "Me comprometo a ser alegre" o "yo me di cuenta que era responsable en el momento en que lo vi". su definición no es precisa y sólo son observables con pruebas psicológicas especiales o mediante un largo período de conocimiento. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 19 . lo que los hace resistentes al cambio y poco factibles de enseñar. lo que en la gran mayoría de los casos se traduce en realizar predicciones aventuradas en base a poca información y/o prejuicios.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios D) RASGOS DE PERSONALIDAD El área Rasgos de Personalidad es aún más difícilmente evaluable o negociable que los sentimientos. esto debido a que los rasgos de personalidad son conformados durante la infancia y juventud. que al ser analizados demuestran su carencia de lógica: "Me comprometo a ser alegre" carece de lógica por que una persona no puede comprometerse a cambiar sus sentimientos y menos su manera de ser. además ¿qué significa exactamente "ser alegre"? "Yo me di cuenta que era responsable en el momento en que lo vi" supone que es posible conocer una persona con la primera impresión.

voluntariamente con rapidez adecuada. las terapias para el cambio de personalidad realizadas por terapeutas expertos. los adjetivos con que son expresados los rasgos disfuncionales.Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Los rasgos son expresados en adjetivos del tipo: Ser honorable. Ser trabajador. RASGOS DE PERSONALIDAD: Las negociaciones y/o evaluaciones en función de rasgos. pueden ser percibidos como una descalificación por el aludido. de hecho. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 20 . impuntual. etc. etc. Además de esto. IMPLICANCIAS DEL USO DE CADA ÁREA DE EVALUACIÓN Uno de los factores más críticos para obtener un resultado exitoso al negociar es el área o nivel de evaluación en que se discute y planifica. enojón. plantean serias dificultades ya que las características de imprecisión y estabilidad de los rasgos dificultan modificarlos. eso los hace resistidos por aquellos aludidos con rasgos negativos ¿Cómo no molestarse si uno es llamado impuntual o enojón? Los rasgos de personalidad se infieren a través de declaraciones o conductas observadas repetidamente debido a su imposición y carácter involuntario no son negociables en el trabajo. Ejemplos de esto sería: desatento. suelen durar años y ser sumamente costosas. A continuación revisaremos algunas implicancias asociadas a cada área.

afectan a los sentimientos y son la evidencia por la cual inducimos los rasgos de personalidad. Además de los resultados. CONDUCTA: Las conductas generan a los resultados. los involucrados sienten que las críticas o cambios expresados en conductas son menos amenazantes. Por ejemplo: una persona que se siente "descomprometida" piensa que eso ocurre como resultado de factores de la organización y no como un acto personal. dado que las conductas son altamente modificables y adquiribles. Un ejemplo de esto lo visualizamos al diferenciar entre la frase "quiero que seas simpático (que implica que uno no es simpático) con el cliente" y la frase "quiero que saludes y sonrías al cliente que expresa una petición de manera precisa).Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios SENTIMIENTOS: Negociar en función de sentimientos es tan difícil como hacerlo en función de rasgos. si fuese necesario. es necesario acordar y enseñar. Los sentimientos son subjetivos. El negociar en términos de conductas facilita la identificación de problemas y soluciones. por si mismo no agota el proceso de planificación y toma de compromisos con metas y planes. además de que. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 21 . las acciones requeridas para lograr el resultado. sin embargo. RESULTADOS: Definir los resultados esperados de una negociación es un acto útil y necesario. involuntarios y en general son percibidos como resultantes de elementos independientes al sujeto.

pero si lo facilita y transforma a las negociaciones en una ocasión de aprender a integrar objetivos. Material preparado por CDO CG Prohibida su Reproducción 22 .Coaching para Directivos y Ejecutivos Medios Negociar en función de conductas no garantiza el éxito.