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2014

I.- DESCRIPCION DE LA INSTITUCION.

1.1. FICHA.
RAZON SOCIAL

: ANDINAS SERVICE TOUR EIRL

NOMBRE COMERCIAL

: HOTEL PRINCESS

RUC

: 20452357420

CATEGORIA

: 3 ESTRELLAS

DIRECCION

: URB. SANTA MARIA D-103

TELEFONOS

: (056)215421

NEXTEL

: 828*8470/828*8464

FAX

: (056) 219393 RPM #394948/#394947

E-MAIL

: princesshotelus@yahoo.com

1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
El Hotel Princess es un hotel

moderno y agradable, de diseño

confortable, mobiliario cómodo y funcional, en una zona tranquila y lejos
del ruido de la ciudad.
El Hotel Princess cuenta con 34 amplias y cómodas habitaciones entre
simples, dobles, matrimoniales, triples, familiares, suites junior y suite
presidencial, con Baño privado, camas King size para mayor confort, con
vista a la piscina, agua caliente y ventiladores
Es un establecimiento único. Depurado diseño. La exquisitez del
servicio. El lujo de la sencillez y la sobriedad. Lugar donde se respira
tranquilidad y sosiego. Calidad extraordinaria en materiales y acabados.
Estos son los conceptos que definen a PRINCESS HOTEL
Ofrecemos precios especiales para grupos y delegaciones, aceptamos
todo tipo de tarjetas, La estadía incluye desayuno.

OBJETIVO GENERAL. 2.cable Frio Bar Room service Custodia de equipaje Restaurante – Cafetería Piscina para adultos y Niños Estacionamiento privado Servicio de Fax Lavandería II. TV . .1. Acceso Internet inalámbrico en todos los ambientes del Hotel.OBJETIVOS..Contamos con los siguientes Servicios:            Agua caliente las 24 hrs.

teniendo como compromiso primordial satisfacer todos sus requerimientos.2. buscando mantener siempre una adecuada infraestructura y el mejor personal para así. que han dejado una huella en este desierto muy difícil de borrar. Además desea optimizar las operaciones dentro del área administrativa. brindar a todos sus huéspedes una atención de primera. 2. que su experiencia sea inolvidable. satisfacer las necesidades de cualquiera de nuestros huéspedes. llegando a consolidarse como la mejor alternativa de descanso y diversión cercana a Lima.El HOTEL PRINCESS tiene por finalidad ser los líderes en turismo recreativo de la ciudad. automatizando operaciones antes sistematizadas y por supuesto mantener actualizada la información del hotel para hacer buen uso de él. Asegurar un servicio de alto nivel. OBJETIVOS ESPECÍFICOS El Hotel Princess. anticipándose a ellos y superando sus expectativas. logrando así. ha priorizado el cumplimiento de los siguientes objetivos: . Tener una mejora de las funciones de los empleados para que el servicio al cliente sea mejor día a día.

turistas y hombres de negocios la comodidad requerida. Mejorar la Página Web que hoy en día poseen para que el usuario pueda obtener mayor información del hotel y el proceso de reservación sea más viable. ya sea hospedaje. caracterizándose por su minuciosidad en la calidad del servicio. 6. Otorgar servicios de calidad y así satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes. MISIÓN. . restaurante y los otros servicios. Brindar a todas las familias peruanas. 4.1. Ofrecer la atención que se merecen. 2. Unificar el proceso de registro de información de cada de las áreas del hotel. Crear una base de datos segura y de fácil entendimiento para los usuarios que van a utilizar esa plataforma. 2.4. 5. que nos permita llevar un registro de todas las actividades realizadas en el hotel. 3.

Así como de contar con el mejor personal profesional en la materia. . Ser una empresa líder que ofrezca el mejor servicio de hospedaje y restauración en el sur compitiendo con los estándares internacionales de calidad total a través de la capacitación continua y permanente de personal.Ofrecerle al huésped y comensal el mejor servicio con un trato personalizado para hacerlos sentir como en su propia casa. VISIÓN.5. a través de colaboradores comprometidos que buscan la superación personal para obtener una mejor calidad de vida. 2. en un ambiente de tranquilidad. comodidad y confort.

.III.ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL Recepción Servicios Limpieza Transporte Restaurante .

encaminadas a ofrecer habitaciones de excelente calidad con servicios adicionales como internet inalámbrico y servicio de cable satelital pero todo esto ha sido realizado sin una previa planeación. al igual que las demás en esta ciudad. no tiene una estructura jerárquica definida. cómodo y familiar para que las personas extranjeras y oriundas de la región pasen momento de descanso y buena atención. muestra a la comunidad del distrito de ICA un lugar tranquilo. promoviendo la satisfacción de los clientes.IV.  DELIMITACION DEL PROBLEMA Las empresas del futuro son aquellas que planean las estrategias presentes y futuros con la maximizaran el valor de sus operaciones. ni una planeación constante. se limitan simplemente a esperar que el entorno cambie para ellas a si mismo cambiar. A partir de ello el Hotel Princess debe emprender mejoras en su forma de administración logrando mayor eficiencia y control en los procesos de prestación del servicio. Para ello es importante implementar un modelo planeador que minimice los riesgos operacionales. Para ello es necesario que involucre un proceso administrativo empezando por la planeación de todas sus acciones futuras. y supere las expectativas de los clientes.PROBLEMA  PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Hotel Princess creado con el desarrollo de una estructura flexible y dinámica. Aunque el hotel siempre se ha preocupado por mantener un buen servicio. La empresa. .. El hotel en cabeza de su administrador trabaja de manera muy rustica y no diseña estrategias conducentes a generar valor. Desde entonces el hotel ha venido forjando nuevas estrategias de servicio. no utilizan herramientas estratégicas como la planeación para administrar sus negocios.

De ahí se desprende la justificación de este trabajo. maduración y por ende declive. El Hotel Princess no ha definido estrategias de penetración del mercado. y a la vez abstractos y relativos definidos a través de un mundo netamente globalizado y exigente. comprendiendo los volúmenes de ventas y sus comportamientos. terminando así su ciclo de vida. la relación con la situación económica del país. una empresa debe mantener niveles elevados de satisfacción de sus clientes para posicionarse y encontrar nuevas formas de desarrollo y sostenibilidad. JUSTIFICACION La definición de escenarios complejos. Además el administrador del Hotel no es conocedor de herramientas administrativas como la planeación y el mercadeo para fomentar una cultura organizacional basada en el cambio y en el desarrollo de momentos de verdad. Ahora bien. dinámicas y dispuestas al cambio. . El no desarrollo de un plan o estratégico puede acarrear nuevas debilidades para le empresa y la posibilidad de estancamiento. no saben qué nivel de satisfacción tienen los clientes cuando reciben el servicio de alojamiento. nos permite concluir la posibilidad de crear o mantener empresas más flexibles. Se justifica desarrollar un análisis externo e interno de la organización para determinar que escenarios futuros puede desplegar el hotel. No han valorado la posibilidad de una buena gestión contable y financiera. la estimulación política y legal de las normas enfocadas en el desarrollo del sector. Se justifica desarrollar nuevos conocimientos de planeación y elaboración de índices de gestión centrados en valorar la gerencia de recursos y la consecución de resultados que el Hotel desarrolle a lo largo del tiempo.

 Convenios que tienen con agencias de viaje que promocionan y recomiendan el hotel.ANÁLISIS EXTERNO 1. En caso de huelgas o paros en esa área podría molestar a los turistas a  la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes. 2. Cuadro N° 1 .  Buenas relaciones con los huéspedes. Dificultad de acceso al crédito dado el alto volumen de inversión en este  negocio.  Mejor acceso a la información y mayor conocimiento del cliente. Aumento de la actividad económica de la zona.  Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad en los clientes.V. Posibilidad de crisis económica en el país y el mundo. Problemas de seguridad en la zona.  Gran variedad de atractivos turísticos para toda época del año. disminuyendo la  capacidad de crédito de los viajeros.  Realizar alianzas estratégicas. Oportunidades  El aumento y crecimiento poblacional de la zona hace que puedan existir  más Hoteles gracias a la demanda que esto genera..  Compra de terrenos para la expansión de cuartos. Amenazas  Aparición de nuevos competidores con precios más atractivos y/o  infraestructuras más modernas.

14 0. Amenazas Aparición de nuevos competidores con precios más atractivos y/o infraestructuras más modernas.10 3 0.3 0. Buenas relaciones con los huéspedes.04 0.4 0.36 0.12 0.11 2 0. Total: Peso Pes Calificació Ponderad o n o 0.03 0.10 4 0.04 3 0. Compra de terrenos para la expansión de cuartos.03 1 0.22 0.67 El total ponderado de 2. Posibilidad de crisis económica en el país y el mundo. Aumento de la actividad económica de la zona.08 4 0. Mejor acceso a la información y mayor conocimiento del cliente. En caso de huelgas o paros en esa área podría molestar a los turistas a la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes. Factores determinantes del Éxito Oportunidades El aumento y crecimiento poblacional de la zona hace que puedan existir más Hoteles gracias a la demanda que esto genera. disminuyendo la capacidad de crédito de los viajeros.09 2 0.05 1 0. Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad en los clientes.06 2 0. Convenios que tienen con agencias de viaje que promocionan y recomiendan el hotel.32 0.08 3 0. Problemas de seguridad en la zona.15 2.67 indica que esta empresa está justo por encima de la media en su esfuerzo por seguir estrategias que capitalicen las oportunidades externas y eviten las amenazas.18 0.ANÁLISIS INTERNO . VI.05 0..07 2 0. Dificultad de acceso al crédito dado el alto volumen de inversión en este negocio.12 3 0.05 1 3 0. Gran variedad de atractivos turísticos para toda época del año. Realizar alianzas estratégicas.02 2 0.12 0.24 0.Muestra de matriz de evaluación de factores externos.

Falta de proveedores y contactos externos. aceptar el cambio. Fortalezas    Atención al cliente personalizada Cuenta con estructura edilicia en buenas condiciones. con Recursos humanos bien capacitados. Factores determinantes del Éxito Pes Calificació Peso . Flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado. motivados e incentivados. Tendencia a sobrevalorar los precios produciendo un desequilibrio     muy fuerte entre estos y los precios. Cuadro N° 1 Muestra de matriz de evaluación de factores internos. Escala de remuneraciones del personal muy baja. No cuentan con una base de datos de los clientes. Brindando calidad de servicio a   los clientes para lograr su fidelidad. actuar con integridad y servir nuestro mundo. El personal es altamente capacitado. 2. Variedad en los servicios que ofrece. Atraso en la implementación de nuevas tecnologías. para lograr que se desempeñen de  acuerdo a los objetivos deseados del Hotel. Debilidades  Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados. por consiguiente el costo de tener una habitación sin  ocupar es elevado. cuenta con estudios y experiencia en el rubro.1. buscar la excelencia. Los cinco valores fundamentales son: poner a la gente en primer lugar.

Fortalezas Atención al cliente personalizada Cuenta con estructura edilicia en buenas condiciones.21 0.24 0.08 3 0.07 0.12 0.16 0. Variedad en los servicios que ofrece. Tendencia a sobrevalorar los precios produciendo un desequilibrio muy fuerte entre estos y los precios.66 indica que la posición estratégica interna general de la empresa está arriba de la media.18 0.11 3 2 2 0. Total o n Ponderad o 0.21 2. VII.. Escala de remuneraciones del personal muy baja.22 0.08 3 0.12 4 0.06 0. Debilidades Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados.07 1 3 0. por consiguiente el costo de tener una habitación sin ocupar es elevado.07 3 0.08 2 0.21 0.12 2 0.24 0.48 0. Falta de proveedores y contactos externos.24 0.PLAN DE MARKETING A continuación se presenta la propuesta estratégica que tiene este plan de marketing con la filosofía de la empresa. Flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado. No cuentan con una base de datos de los clientes. Personal capacitado Cumplimiento de valores. Atraso en la implementación de nuevas tecnologías.09 2 0.66 El total ponderado de 2.05 3 0. .15 0.

VALORES DE LA EMPRESA . costos. desarrollo y bienestar del talento humano. 2.1. coordinar.  Mantener la satisfacción del cliente.  Supervisar que se cumplan las funciones de cada departamento de acuerdo a las políticas del hotel.  Controlar las gestiones y planes de desarrollo de sistemas financieros. VISION Ser una empresa líder en los próximos cinco años en la industria hotelera de la ciudad de Ica y que sirva como modelo del sector empresarial generando rentabilidad al propietario como al talento humano del hotel siempre y cuando preocupándose de brindar un servicio con excelencia y eficiencia a nuestros huéspedes dentro de un proceso de cambio y mejoramiento continuo en el mercado. controlar y evaluar los sistemas de contratación. presupuestos y créditos. MISION Satisfacer las necesidades de confort y calidad basados en el desarrollo de un excelente servicio en alojamiento para nuestros huéspedes con la finalidad de hacerlos sentir como en su hogar y de esta manera contribuir a la formación de una cultura empresarial que aporte a la dinamización y desarrollo del país. así como las políticas de funcionamiento interno y externo. 4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA  Proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades e intereses de los clientes con la finalidad de contribuir al bienestar general de los mismos.  Planificar. 3.

en base al constante desarrollo de la capacidad profesional de nuestro talento humano.lo más importante es trabajar con ética con lo cual se lograría la calidad total que implica cero fallas.  Innovar y mantener siempre regulaciones internas para el cliente interno. la calidad se encuentra en el confort de nuestros servicios hacia nuestro cliente por lo que es nuestra prioridad número uno.trabajar responsablemente teniendo en cuenta nuestros propios actos y resultados..  RESPONSABILIDAD. cero defectos.  TALENTO HUMANO. Hacer sentir seguro al huésped .  EFICACIA.. almacenamiento.alcanzar la calidad en todos los aspectos laborales de la industria hotelera.lograr la satisfacción del huésped.  RESPETO. CALIDAD.  Políticas de Marketing:   Nuestro huésped tendrá la razón. 5.será básica en la empresa ya que la interacción de todos los departamentos hará mantener un buen ambiente de trabajo y así se logrará dar una buena atención a nuestros huéspedes.  Mantener las instalaciones del hotel en condiciones óptimas para la utilización. distribución y consumo de suministros de alimento y limpieza...  EXCELENCIA.es la parte fundamental de nuestra empresa ya que sin ellos no existiría empresa por lo que su participación en equipo da un valor vital siempre y cuando nuestro talento será motivado..dar cabida a todas las sugerencias y comentarios por parte de nuestros talento humano como de nuestros huéspedes..  COMUNICACIÓN. VALORES DE LA EMPRESA  Políticas Gerenciales:  Operar dentro de los procedimientos y normas establecidas por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo para los establecimientos hoteleros que presten servicios de alojamiento..  Priorizar la adquisición.

6. Usar el uniforme completamente limpio para brindar una buena imagen del servicio. edad. se presentarán de manera cortés y amable durante la atención del cliente.  Políticas de Ventas:      Registrar el ingreso del huésped Registrar en libro de huéspedes su procedencia. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO PARA EL HOTEL PRINCESS 7. hora de ingreso y salida.   Dar privacidad completa a nuestro huésped Los empleados. Pago en efectivo por el cuarto alquilado. POSICIONAMIENTO Es muy vital planificar las posiciones que den al producto mayor ventaja en el segmento meta. ocupación y su identificación. . Asignar habitación y entrega de llave Llevar los equipajes a la habitación asignada.

por esa razón si se tiene la mano de obra de calidad automáticamente el servicio será de calidad ya que los empleados son los que venden y hacen conocer al establecimiento a los clientes externos.Infraestructura .Servicios La estrategia de posicionamiento es resaltar los beneficios que ofrece el establecimiento y el lema es: 8. Estrategia de Posicionamiento Para colocar un producto/servicio es fundamental que se base en las principales ventajas competitivas que posee el establecimiento son las siguientes: . ESTRATEGIAS PARA EL PLAN DE MARKETING A continuación se detalla el Plan de Estrategias del Mix de Marketing: Estrategias de Productos:  Capacitar al personal Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible. .Ubicación .  Distribuir material bibliográfico con un temario relacionado con la atención al cliente y verificación de lectura a través de un cuestionario.Precios .

 Mantener el logotipo y marca Mantener el logotipo y marca que posee actualmente el hotel.  Realizar un escrito manual de procesos internos del Hotel  Redactar el manual con la finalidad de que permanezcan establecidos los procesos de cada uno de los departamentos y así controlar con mayor eficacia. El nombre comercial es HOTEL PRINCESS. Con esto tratar que el personal se involucre y comprometa con la organización en la atención al cliente durante su estancia. ya que se los considera adecuado y cumple con características deseables en pos de desarrollar la imagen del establecimiento.  Brindar al huésped atención personalizada. es fácil de recordar y pronunciar. Mantener los precios de las habitaciones con el propósito de atraer y conservar a la clientela y estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia. satisfaciendo todas sus expectativas y así también cumplir con los objetivos fijados por el establecimiento. Estrategias de Precio: • Mantener los precios de las habitaciones. Para mejorar el desempeño de las actividades del establecimiento se propone la contratación del personal acorde a los perfiles planteados en la propuesta estratégica con el objetivo de que exista una relación de manera efectiva con los huéspedes así como los clientes que visiten al hotel.  Propiciar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas y retroalimentarse. • Disminuir los costos variables en un 30% Se plantea realizar: Ahorro de consumo de agua Ahorro de suministros de limpieza Ahorro de energía eléctrica Ahorro de suministros de oficina Control del uso de teléfono . es original y tiene un toque como un lugar para reyes. Dar charlas por parte del Gerente con el objetivo de motivarles y refrescar los procesos internos.

Esta estrategia se utilizará para concertar nuevos negocios. servicios especiales y demás información relevante del hotel. se mejorará las relaciones comerciales con el intermediario el cual constituye un requisito vital en el convenio cliente – producto. Estrategias de Promoción: • Realizar publicidad por medios escritos La finalidad de la campaña publicitaria es dar a conocer el producto dentro del mercado turístico. dicha estrategia se aplicará a través del uso del teléfono como un medio de comunicación para mantener un contacto directo.Estrategias de Plaza o Canales de Distribución: • Impulsar el proceso de ventas a través del método del tele mercadeo El tele marketing se utilizará para incrementar la venta directa en el mercado potencial. ya que es una forma de promocionar o hacerles conocer a los huéspedes que se ofrece dichos servicios. proporcionar información completa sobre: promociones en fechas especiales. Se conoce que al trabajar con una campaña publicitaria bien estructurada. eficiente y rápido con los usuarios y nuevos clientes. Se elaborará una base de datos en relación al target la cual se dirige el hotel para realizar un proceso de clasificación que permita identificar a los clientes huéspedes con mayores probabilidades de adquirir los servicios que ofrece el hotel. descuentos. de tal manera que sea demandado. . • Señalización interna sobre los servicios que ofrece el establecimiento Es muy importante que dentro del establecimiento exista la señalización correspondiente de cada servicio complementario que tenga.

. televisión. Discoteca – Karaoke. Salón de eventos y Restaurante a los cuales se los puede asignarles un nombre para darles más realce. • Participar en Foros. • Implementar descuentos y paquetes promocionales. Reuniones y Ferias Turísticas y Hoteleras que se realicen en el Perú • Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta • Campañas publicitarias a través de los diferentes medios de información como radio. prensa escrita.En el caso del Hotel Princess se necesitará pequeños rótulos dentro del establecimiento para dar a conocer el Café – Internet.

CONCLUSIONES  El Hotel Princess.  Al realizar la investigación de mercados. producto y promoción. los gustos y necesidades del mismo.  Se reconoce que el Hotel Princess. plaza. las cuales generan ventajas competitivas y el conocimiento de las mismas por parte del cliente por lo que el establecimiento tendrá como consecuencia un mayor porcentaje de ocupación y utilidades. el conocimiento del producto es el factor de éxito en el futuro del Hotel Princess. en la actualidad posee una infraestructura.  El plan de marketing propuesto busca un incremento en el conocimiento de los servicios que se ofrece y de sus características por parte del cliente. por tanto. lo cual se traduce en un aumento en las ventas. competitividad.. sin embargo. se identificó la competencia y sus características. su posicionamiento en el mercado es débil. y con esta información se diseñó un plan de acción con estrategias enfocadas al posicionamiento. . se reconoció el mercado que puede ser más aprovechado. precio. personal y precios competitivos. presenta productos y servicios que satisfacen las necesidades del segmento al cual está dirigido. ubicación.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1.VIII.

lo que permitirá difundir una sana cultura organizacional. haciendo que los clientes internos sepan a dónde quiere llegar la empresa y los valores bajo los cuales trabajar. RECOMENDACIONES  Se recomienda implementar este Plan de Marketing y de la realización anual del mismo.  La capacitación del personal es una de las necesidades principales para mejorar los niveles de calidad en los procesos de atención al cliente. y así se podrá medir los resultados obtenidos y controlar las fallas que se puedan presentar para así realizar sus correctivos.  La aplicación de las acciones estratégicas o plan de acción. deberán ser desarrolladas e implementadas paso a paso.  Se sugiere implementar el direccionamiento estratégico propuesto.  Se sugiere aplicar todas las estrategias planteadas en la propuesta mercadológica para garantizar el éxito de posicionamiento del hotel Princess en el mercado. . para obtener los resultados y beneficios esperados. con lo cual se comprometan en alcanzar los objetivos planteados por el establecimiento.2.