ADAO, CA

Dra. Maritza Carpio M.

Dra. Carmen Teresa Flores

Dra. Maritza Carpio M.

Dra. Carmen Teresa Flores

EL SER HUMANO ES UN
PROYECTO, SUBIR, CRECER,
HASTA
PERFECTO,
Y
EN
ANHELO
INFINITO,
ES
HACERSE CADA DA
Luis Beltrn Prieto Figueroa

PUNTUALIDAD
ATENCIN Y COMPROMISO
PARTICIPAR
APORTAR
PLURALIDAD
RESPETO AL DERECHO DE PALABRA
RECOMPENSAS (simbolismo)
MANTENER LOS CELULARES EN VIBRACIN

QUIN SOY? CREENCIAS Y VALORES. AUTOREFLEXIN:

IMPORTANCIA DE FUNCIONES E IMPACTO EN EL CONTEXTO
ORGANIZACIONAL. OBSERVADOR-ACCIN-RESULTADO
CALIDAD DE SERVICIO. PRINCIPIOS BSICOS.
DECLOGO DE LA ATENCIN AL CIUDADANO Y EL BUEN
SERVICIO. QU ES EL SERVICIO?. EL USUARIO COMO
CENTRO DEL SERVICIO.

TALENTO HUMANO. ESTRATEGIAS. DANZA DE LAS

COMPETENCIAS. PERFIL DE COMPETENCIAS Y
COMUNICACIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL
CIUDADANO Y CALIDAD DE SERVICIO

C
D

ORIENTACIN AL USUARIO. IMPORTANCIA DE LOS

USUARIOS PARA LA ORGANIZACIN. LA CALIDAD DE
SERVICIO: VISIN COMPARTIDA. LAS QUEJAS COMO
UN REGALO.

15 MINUTOS

QUIN SOY COMO

PROFESIONAL DE
SERVICIO?
AUTOESTIMA
AUTOVALORACIN
SI YO FUESE IMPORTANTE
AQU, QUE ESTARA
HACIENDO?

FACTORES COMUNICACIONALES
Modelo del Observador y la Accin Humana
Evaluacin

OBSERVADOR

ACCIN

RESULTADOS

Aprendizaje de primer
orden
Aprendizaje de segundo
orden

CALIDAD DE SERVICIO

Es el conjunto de actividades

desarrolladas por las organizaciones

con orientacin al usuario interno y
externo, encaminadas a identificar
las necesidades de los clientes para
satisfacerlas, con la finalidad de
cubrir sus expectativas y crear o
incrementar su satisfaccin

13

SI NO FUERA POR LOS USUARIOS

PRINCIPIOS BSICOS

Conocimiento de las necesidades y

expectativas del ciudadano.

Flexibilidad y mejora continua.

Orientacin al trabajo y al ciudadano.
Es variable y adaptable.
Facilita las polticas organizacionales.
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PRINCIPIOS BSICOS

El cliente, usuario, ciudadano se siente satisfecho

por una buena relacin calidad, precio y atencin

Todos los clientes son importantes.

La satisfaccin de un cliente tambin esta
determinada por otros factores: tecnolgicos,
espaciales, materiales, entre otros.
17

7 PECADOS CAPITALES EN LA ATENCIN AL CIUDADANO

MENTIRA.
EVASIN = PELOTEO.

SUPERIORIDAD.

APATA = DESAIRE.
ROBOTISMO.

FALTA DE
AUTOCONTROL.

TALENTO HUMANO

ESTRATEGIAS

SISTEMAS

DECLOGO DE LA ATENCIN AL
CIUDADANO
1. El ciudadano por encima de todo.
2. Todo es posible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Slo hay una forma de satisfacer al
ciudadano, darle ms de lo que espera.
5. Para el ciudadano, t marcas la diferencia.
21

DECLOGO DE LA ATENCIN AL CIUDADANO

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera usuarios
insatisfechos.
8. Por muy bueno que sea un servicio, siempre
se puede mejorar.
9. Cuando se trata de satisfacer al ciudadano,
todos somos un equipo.
10.Todos estamos en el negocio de atencin al
ciudadano, sin usuario no hay negocio.
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VIRUS DE LA ACTITUD

1. Tolerancia.
2. Relaciones interpersonales y trabajo en equipo.
3. Empata.
4. Comunicacin efectiva.
5. Capacidad tcnica.
6. Orientacin a Resultados
7. Lder positivo, proactivo.
8. Rpido y recursivo en la toma de decisiones
9. Capacidad para trabajar bajo presin.
10. Comunicador tranquilo y ponderado.
11. Pragmtico, simptico, positivo, honesto, y muchsimos
otros

EL CIUDADANO COMO CENTRO DEL SERVICIO

Grupo 1:
Atencin a
usuario interno.
Grupo 2:
Atencin a
Profesores.

Grupo 3:
Atencin a
usuario externo

Escuchar
Modalidades del Habla:
* Proponer
* Indagar

Lenguaje

Hablar

Emocionalidad

Estados de
nimo
Emociones

Actos Lingsticos Bsicos

* Afirmaciones
* Declaraciones
* Juicios
* Peticiones
* Ofertas
Promesas

Cuando somos Usuarios, cmo

nos agrada que nos traten?
Por qu Buenos das,
por favor y Gracias
son Palabras mgicas del
Servicio de Calidad?

Necesidades del Usuario

Ser tomado en cuenta.
Ser escuchado.
No ser peloteado.
Recibir una atencin profesional.
Ser tratado con aprecio y respeto.

 Su situacin (empata).
Que se le apoye y se asesore en forma eficaz.
Que se le suministre informacin precisa y
confiable.
Que se le preste un servicio corts, discreto y
rpido.

AHORA SABEMOS
CUAN
IMPORTANTES SON
LOS USUARIOS
INTERNOS Y
EXTERNOS PARA
EL M.P.P.E!

 Es la parte esencial de nuestra organizacin.

Dependemos de l.
Es el principio y fin de nuestro trabajo.
Lo abordamos efectivamente aprovechando el
primer contacto.
Merece un trato respetuoso.
Requiere de atencin esmerada.
Es nuestro nico invitado.

USUARIO INTERNO
Es una persona (compaero de
trabajo) que depende de la ayuda
de otros para cumplir con sus
responsabilidades de trabajo. Es
nuestro trabajo convertirlas en
realidad con beneficio para l y
para nosotros en la cadena de
servicio).

Manejo de las Quejas

Mantenga una actitud amistosa.
Calme al usuario, pidindole informacin detallada del
problema.
Enfoque al usuario en el proceso.
Explquele al usuario la va para resolver el problema.
Cumpla con lo prometido.
Haga un seguimiento.
Tenga autocontrol.
Tenga tacto.

ACTITUD
1.
S impecable con tus
palabras. S ntegro al hablar.
Di slo lo que pienses. Evita
usar la palabra para hablar
contra ti mismo o contra los
dems. Utiliza el poder de tus
palabras para avanzar en la
direccin de la verdad y el
amor.

LOS

ACUERDOS

2.
No te tomes las cosas
personalmente. Nada de lo que hacen los
dems est causado por ti. Lo que los
otros dicen o hacen es una proyeccin de
su propia realidad, de su propio sueo. Al
ser inmune a las opiniones y acciones de
los dems, no sers vctima de
3. No hagas suposiciones. sufrimientos innecesarios.
Ten valor para hacer preguntas y
4. Da lo mejor de ti mismo. Entrega
expresar lo que de verdad
en cualquier circunstancia, lo mejor que
deseas. Comuncate con los
tengas, evitando mostrarte duro contigo
dems con la mayor claridad
mismo.
posible
para
evitar
los
malentendidos y las desgracias.
Miguel Ruiz

PASOS PARA ATENDER UN RECLAMO

Saludar.

Solicitar la informacin necesaria (escucha activa).

Explicar por qu aprecia su requerimiento (mejoramiento

continuo del servicio).

Disculparse por la necesidad insatisfecha.

Ofrecer una explicacin y/o corregirla.

Comprobar si el usuario est satisfecho.

Invitar al usuario a regresar.

Hacer seguimiento.

MI VERDADERA OPOSICIN SOY YO

MISMO.

M.R. PAHLAVI0

SLO PODEMOS AMAR CUANDO

NOS HEMOS AMADO A NOSOTROS MISMOS