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Proceso y enfoque basado en procesos.

Definición
Las organizaciones tienen una misión y para cumplirla desarrollan variadas actividades, definimos un
proceso como “un conjunto de actividades que recibe elementos o recursos de entrada y los transforma
en salidas, o sea, resultados”.

En las organizaciones existen variados procesos interrelacionados entre si, y en múltiples ocasiones las
salidas o resultados de un proceso constituyen la entrada de otro.
Podemos expresar, en sentido general, que el conjunto de actividades para la realización de un producto,
la prestación de un servicio o el desarrollo de una actividad comercial constituye un proceso.
Cuando en una organización “aplicamos un sistema de procesos los que se identifican, se
interrelacionan y se gestionan para garantizar un resultado deseado y que satisfaga las necesidades del
cliente decimos que contamos con un enfoque basado en procesos”.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control sobre los procesos y las
interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la
organización. Permite además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no sólo en los
procesos sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de un mejoramiento continuo de
manera integral.
Pasos generales para conseguir un enfoque basado en procesos
Le brindamos un grupo de pasos generales para garantizar un enfoque basado en procesos de manera
adecuada, esto no significa que en todas las organizaciones estos pasos deban ser estrictamente iguales
ni que el tiempo de duración de ellos deba ser el mismo, recordemos que cada organización tiene sus
características y especificidades por lo que es de gran importancia tener en cuenta este aspecto, y
ampliamos, no solamente tenerlo en cuenta para este enfoque sino como cuestión presente en todo
momento.
Exponemos nuestra recomendación:

• Identificar todos los procesos de la organización especialmente los principales para el cumplimiento de
la producción o los servicios, que como expresamos con antelación provienen del conjunto de
actividades que garantizan los objetivos y la misión, tener en cuenta además los aspectos que permiten
garantizar los requerimientos y expectativas de los clientes. Una vez identificados debe valorarse el
objetivo que persigue cada proceso; sus elementos de entrada y de donde provienen, los resultados y
hacia quien van dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los humanos con sus competencias, los
materiales, equipos, herramientas, la seguridad y salud en el trabajo; así como la secuencia del mismo.
• Determinación de las características de los procesos, la realización de un adecuado control que
posibilite una comprensión correcta de estos, determinando sus fallas o errores y las posibles
desviaciones que ocurran. Lo anterior sobre la base de un grupo de indicadores correctamente
seleccionados y bajo un procedimiento definido previamente.
• Los puntos anteriores no se realizan para tener conocimientos sin acción sino para, a través de un
minucioso y bien enfocado análisis garantizar un mejoramiento de los procesos. El análisis debe basarse
en un seguimiento sistemático que permita evitar o corregir las desviaciones que ocurran mediante una
evaluación final de indicadores claves que como ejemplos planteamos: cantidad y calidad de las
reclamaciones, conocimiento de la satisfacción de los clientes externos e internos, cumplimiento de los
cronogramas de trabajo, comparación de ventas y costos con periodos anteriores, entre otros. Esto nos
posibilita mejorar los procesos y el desempeño y los resultados generales de trabajo, sobre la base de los
indicadores que hayamos determinado y realizado con la creatividad suficiente que permita hacer las
variaciones convenientes, en los procesos, la eliminación de alguno(s) o la inclusión de otro(s).
Gestión de un enfoque basado en procesos
Muchas organizaciones ven claramente los recursos humanos, las materias primas, los materiales, los
recursos financieros cuando trabajan en la administración o gestión en ella pero no valoran ni tienen en
cuenta los procesos, no se trata de estar a la moda sino de aprovechar las oportunidades que nos brinda
esta variante como una verdadera ventaja competitiva para la organización.
Debemos reflexionar sobre las limitaciones que tiene la utilización de los diseños organizacionales
tradicionales, así como la importancia y los beneficios que nos brinda el enfoque basado en procesos. En
no pocas organizaciones al confrontar determinadas situaciones negativas o problemas con sus
resultados de trabajo, piensan y actúan haciendo solamente variaciones en su estructura organizativa sin
identificar ni valorar los procesos con que cuentan para el cumplimiento de sus objetivos.

La gestión basada en procesos concibe a la organización como un sistema que interrelaciona varios
subsistemas que son los procesos que la conforman, esto permite, da la posibilidad de, identificar los
procesos y analizarlos para de esta manera poder valorar los que deben ser perfeccionados garantizando
una proyección y un desempeño más eficaz y más eficiente. Unido a lo anterior es necesario trabajar en
función de los requerimientos de los clientes como aspecto esencial de la organización y crear
concepciones nuevas para el trabajo en equipo.
La gestión basada en procesos posibilita mejorar el desempeño integral del trabajo, la productividad, la
calidad, la reducción de los costos y otros elementos o indicadores importantes de la organización.
A pesar de todo lo expuesto, es una realidad que muchos expresan comprender la importancia del
enfoque y la gestión basada en los procesos, pero aún son pocos los que actúan y desarrollan ésta, lo que
significa que es insuficiente la consolidación de la necesidad del cambio y para lo cual además es
necesario la modificación hacia una nueva cultura de trabajo que contemple también la atención y la
satisfacción de los requisitos del cliente y un enfoque sistémico.
Rediseño organizacional a través del enfoque basado en procesos
Si el enfoque basado en procesos y su gestión es un paso trascendental para cualquier organización, es
muy importante también el rediseño de la organización, donde de forma general podemos exponer
determinados elementos a desarrollar.
Constituye un aspecto esencial la eliminación de las actividades que no aporten, o sea, no agreguen valor
al producto, al servicio o al proceso, las que sólo tienden a incrementar los costos, se pueden citar como
ejemplos un grupo de cuestiones como: actividades innecesarias, ya sean por mal diseño del producto o
por un deficiente procedimiento; controles inadecuados o fuera de lugar sin justificación alguna y que en
múltiples ocasiones hasta los cargos que los realizan son innecesarios también; demoras originadas por
disímiles razones como, falta de organización, indisciplinas, falta de materiales u otras; movimientos o
traslados innecesarios ya sean de personas, materiales o documentos; actividades que se repiten sin
razón alguna, las que deben sen eliminadas también; excesos de inventarios o de información; errores o
deficiencias en el trabajo que originen la utilización de excesos de recursos ya sean humanos, materiales
o financieros.
Eliminadas las actividades que no aportan valor nos quedan las que si lo hacen, las cuales en ocasiones
poseen un nivel de complejidad innecesario también por lo que debemos analizar y ejecutar su

simplificación o su integración o agrupación con otras a través de distintas variantes que pudieran ser,
agruparlas en un puesto de trabajo o combinarlas en distintos puestos. La composición de equipos de
trabajo para determinadas actividades en conjunto conforma otra técnica que se pudiera emplear.
El desarrollo de la tecnología y sobre todo las técnicas de computación y automatización nos permite no
sólo humanizar el trabajo sino agilizarlo o permitir el incremento de la satisfacción laboral al liberar al
hombre de actividades tediosas, aburridas, enajenantes con volúmenes excesivos de datos o cálculos
muy complejos o largos.
Sugerencia especial
No por lo breve de este comentario final pensemos que no tiene una importancia trascendental, para el
autor es decisiva, el aspecto lo constituye la participación de todos los trabajadores de la organización en
la definición y análisis de los procesos, su enfoque, gestión y demás elementos que estudiamos. La
participación que nos referimos no es una involucración formal sino una participación consciente y que
se tengan en cuenta, se valoren y se apliquen las sugerencias y proposiciones correctas que emitan todos.
Solamente así los resultados serán los deseados y los adecuados.