UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO

DEL PERU

MAESTRIA EN INGENIERIA DE
SISTEMAS
Mencin : Ciencias de la Computacin e Informtica

Proceso
NOTIFICACIN Y COBRO A LOS CONTRIBUYENTES MOROSOS
EN LA MDCH

CURSO DE:
SISTEMAS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

AUTOR :
Elvis Guillermo Huarcaya Quispe

2005

Huancayo Per

CAPITULO I
DESCRIPCIN DE LA INSTITUCIN
La Municipalidad Distrital de Chilca, es un rgano de gobierno local, est calificada,
respecto a su estructura organizativa interna, como una Municipalidad mediana a
nivel Nacional.
La Municipalidad Distrital de Chilca fu creado debido fundamentalmente a la falta
de un Organismo que administrara los diferentes recursos de la poblacin
chilquense, hechos que motivaron en los altos niveles de Gobierno la creacin del
Distrito de Chilca como categora de pueblo (dentro de la calificacin poltica) el 02
de Mayo de 1957, mediante Ley N 12829.
1.1 VISION DE LA MUNICIPALIDAD
Ciudad acogedora, ordenada, limpia y segura, lder del desarrollo

inversin, que asegura el bienestar de su poblacin

y la

1.2 MISION DE LA MUNICIPALIDAD

Administrar la ciudad concertando y promoviendo desarrollo con autonoma

y transparencia en la gestin

1.3 OBJETIVOS DE LA MUNICIPALIDAD

Fortalecer la Institucin Municipal como instancia administrativa y
representativa del Gobierno Local
Lograr una gestin Municipal eficiente, eficaz, a travs de la
concientizacin de la ciudadana chilquense.
Recuperacin y Conservacin del Medio Ambiente
Buscar la calidad y eficiencia en los servicios prestados a los vecinos.
Crear condiciones favorables para el desarrollo social, priorizando sectores
vulnerables y de extrema pobreza
Crear ambientes adecuados para el desarrollo de la cultura y educacin de
los pobladores.
1.4 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA MUNICIPALIDAD
Para el cumplimiento de sus objetivos, la Municipalidad Distrital de Chilca
cuenta con la estructura orgnica siguiente:
1. rganos de de Gobierno y Direccin
- Concejo Municipal (Alcalde y Regidores)
Mximo rgano de Gobierno Municipal, ejerce funciones
normativas y fiscalizadoras.
- Alcalda(Alcalde)
Ejerce funciones ejecutivas del Gobierno Municipal, es decir
organiza y dirige el sistema.
2. Organos Consultivos
- Comisiones de Regidores(Regidores)
Organo consultivo interno del del Concejo Municipal, desarrollan
las funciones legislativas y fiscalizadoras
- Consejo de Desarrollo Distrital
Organo
directivo
de
coordinacin
y
Co-participacin
multisectorial entre las Instituciones del Estado y las Entidades
de la Sociedad Civil a fin impulsar y promover el desarrollo
integral del distrito.
- Juntas de Vecinos

Organos de participacin vecinal , convoca la realizacin de

faenas y trabajos con participacin de los vecinos.

Comit Distrital Defensa Civil

Su finalidad es efectuar acciones de prevencin, emergencia,

primeros auxilios y seguridad de toda la poblacin.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Comit de Apoyo Social

Organo de participacin y ayuda mutua, que realiza acciones de

bienestar social especialmente los que se encuentran en estado
de abandono.
Organo de Control
- Oficina de Auditora Interna
Organo interno de control, responsable de ejercer planear,
organizar, dirigir, controlar y evaluar mediante controles previo
concurrente y posterior
Organo de Asesoramiento
- Oficina de Planificacin y Presupuesto
- Oficina de Asesora Jurdica
Organos de Apoyo
- Unidad de Secretara General
- Oficina de Administracin
Unidad de Personal
Unidad de Abastecimiento y Servicios Generales
Unidad de Contabilidad
Unidad de Tesorera
Organos de Linea
- Direccin de Administracin Tributaria
Responsable de planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar la administracin, fiscalizacin y recaudacin de
todos los tributos municipales y proponer medidas sobre
poltica tributaria.
Divisin de Registro Tributario
Administra las actividades de recepcin, codificacin,
revisin, empadronamiento y archivo de las declaraciones
juradas; supervisa la correcta administracin de las
Licencias Municipales.
Divisin de Recaudacin y Recuperacin de Inversiones
Administra las cobranzas en ejercicio de los actos de
coercin de los tributos municipales.
Divisin de Fiscalizacin Tributaria
Responsable de planear, organizar, dirigir coordinar y
controlar las cobranzas delos diversos tributos.
- Direccin de Desarrollo Urbano
- Direccin de Servicio Social y Comunales
- Direccin de Promocin y Desarrollo Vecinal
Organos Descentralizado
- Agencia Municipal
Facilita la prestacin de servicios municipales
Organos Desconcentrado
- ESMUCH
Empresa de Servicios Municipales de Chilca

Divisin DEMUNA
Defensora de la Mujer del Nio y el Adolescente est a asu
cargo el desarrollo de programas de asesora, orientacin y
tratamiento a problemas familiares.

1.5 FUNCIONES GENERALES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE

CHILCA.
A continuacin se hace mencin a los aspectos que competen a la
Municipalidad: 4
Administrar sus bienes y rentas.
Aprobar su presupuesto.
Coordina la regulacin del transporte colectivo y la circulacin del
trnsito en el Distrito.
Organiza, reglamenta y administra los servicios pblicos locales.
Coopera con la educacin nacional dentro de su jurisdiccin, conforma a
ley.
Acondicionamiento territorial, vivienda y seguridad colectiva.
Vela por la poblacin, salud y saneamiento ambiental.
Vela por la educacin cultura, conservacin de monumentos, turismo,
recreacin, deportes y promocin social.
Sostiene o super vigila el abastecimiento de agua potable y desage
mercados de abasto, camal o matadero, limpieza de vas pblicas, caminos
vecinales carrozables, alumbrado pblico y domstico, posta sanitaria,
registro civil, cementerios, bibliotecas populares, entre otros.

CAPITULO II
DEFINICIN DEL PROBLEMA
El caso que se escogi es el
NOTIFICACIN Y COBRO
A LOS
CONTRIBUYENTES MOROSOS POR FALTA DE PAGO DE SUS RENTAS MUNICIPALES
EN LA MDCH este proceso se da en el rea de rentas de la MDCH debido a diversos
factores uno de por que no existe un sistema integral en dicho rea, no existe la adecuada
notificacin de a los contribuyentes esto causa malestar dentro de la comunidad y los
contribuyentes.
Tampoco existe una cultura de contribucin de los ciudadanos, que a la larga
contribuye a los mismos vecinos.
2.1 FORMULACIN SMART DEL PROBELM

Grfico Smart

Notificacin y cobro a los contribuyentes morosos

por falta de pago de sus rentas Municipales
(Impuesto Predial, Limpieza Etc.)

Como es:
30%
25%
Debera ser

15%

Problema!

Proyecto de mejora

DESCRIPCIN SMART DEL PROBLEMA

. eSpecfico
Especifico por que esta centrado en el problema de reducir el porcentaje de morosidad de
contribuyentes en al Municipalidad de Distrital de Chilca.
Medible.
Por que se puede medir el porcentaje de morosidad de los contribuyentes, tambin se
puede medir la cantidad de recaudacin .
Alcanzable.
Se logra el objetivo con estrategias de sensibilizacin a la comunidad y a los vecinos.
Relevante.
Obtener mas recursos que se revierte en obras pblicas que va en beneficio de los vecinos
Tentador.

Es muy tentador por que se si logramos obtener mas recursos por ingresos propios y por
concepto de recaudacin existe liquidez en el municipio.

2.2 DESCRIPCIN DE LOS ELEMENTOS DEL PITOC

PROVEEDORES:

Usuarios que viene a ser los vecinos y los ciudadanos que tiene un inmueble un
negocio o una actividad comercial en el distrito de chilca

Pequeas empresas o establecimientos comerciales que realizan una actividad

empresarial dentro del distrito.

INSUMOS:

Padrn o relacin de los contribuyentes, con sus respectivo datos personal y

razn social de las empresas.

Registro de nuevos contribuyentes.

Relacin o padrn de los contribuyentes o vecinos morosos

TRANSFORMACIN:

Sistema de cobro de morosidad de los contribuyentes por todo los derechos

tributarios de la MDCH

OUTPUT( SALIDAS)

Disminucin del porcentaje de morosidad en el Distrito de chilca.

Recaudacin de recursos por concepto de captar mas contribuyentes

Lista de contribuyentes morosos

CLIENTE

Contribuyentes y vecinos del Distrito de Chilca.

Pequeos empresarios ubicados en el Distrito de Chilca

Procesos Vinculados
- Estadstica de Recaudacin por impuestos
- Estadstica de Contribuyentes Morosos
- Estrategias para sensibilizacin de los vecinos para que realicen sus pagos por
concepto de tributos y rentas .

GRFICO DE PITOC

PROPIETARIO: REA DE RENTAS JEFE DE RENTAS

Proveedores
Pequea
Empresas
Contribuyentes
Vecinos

Empieza con:
Necesidad de notificar al
contribuyente e incentivar
al pago de .

Transformacin

Insumos
Registro total de
contribuyentes
Nuevo
contribuyentes
Registro
total
contribuyentes
morosos

Sistema de
de cobro de rentas
en
la MDCH

Desarrollar un adecuado
proceso
de
cobro
de
Impuesto a los contribuyentes

Ouput

Disminuc
in del porcentaje
de Morosidad

Recaudac
in de recursos

Lista de
contribuyentes
morosos

Clientes
Contribuye
ntes
Vecinos,
Empresas,
contribuyen
tes

Acaba con el pago de

contribucin y el
Incremento de cobro por
impuesto, arbitrios etc.

Otros procesos estrechamente vinculados: Elaboracin de boleta de pago de impuesto o tributo de

los vecinos
Proceso de sensibilizacin al contribuyentes a travs de campaas de sensibilizacin.

CAPITULO III

3.1. ASPECTOS ESTRATGICOS PARA LA CONSTRUCCIN DEL CAS, DEL PROCESO

DE NOTIFICACIN Y COBRO A LOS CONTRIBUYENTES MOROSOS EN LA

MDCH

Las estrategias mas importantes que se tiene que considerar para la construccin
del cast son los siguientes:
Relacin que tiene que existir

entre municipio y contribuyente para hacer

percibir que con los aportes de contribucin que ellos realizan,

se realiza

diversos obras publicas que van en beneficio de la comunidad

Tener mejor comunicacin y atencin a los contribuyentes que estn

adeudando sus tributos por espacio de 2 o 3 aos.

Identificar a los contribuyente morosos para hacerles llegar la notificacin

respectiva del monto que adeuda.

Estrategia de sensibilizacin ciudadana para que puedan a realizar su pagos

oportuno para que no existe un cobro adicional.

3.2. IDENTIFICACIN

DE

LOS

BIENES,

SERVICIOS,

BENEFICIOS

CONCEPTO PARA EL CLIENTE. DEL NOTIFICACIN Y COBRO

A LOS

CONTRIBUYENTES MOROSOS EN LA MDCH

3.2.1. BIENES:

Lista de contribuyentes, Contribuyentes Morosos, nuevo contribuyentes

Material de escritorio de la oficina de rentas

Computadoras e impresoras de la oficina Rentas

Registro de notificacin de los contribuyentes.

3.2.2. SERVICIOS:

Cobro del de los impuesto y rectas etc.

Publicacin del cronograma de pago de los contribuyentes

Elaboracin de Notificacin a los contribuyentes morosos.

Distribucin y entrega de las notificaciones para que realizan los pagos

3.2.3.BENEFICIOS:

EL

Los contribuyente estn informado de los cronograma de pagos

Existe una admistia para que puedan realizar sus pagos por concepto de
impuesto y tributos.

3.2.3.CONCEPTO:

Incremento contribuyentes que realizan su pagos por impuesto o tributo.

Incremento de obtencin de recursos propios para la MDCH

Disminucin de contribuyente morosos

Difusin de los beneficios que tiene aquellos contribuyentes que realizan

pagos puntuales.

3.2.4.DIAGRAMACION DEL CONCEPTO DE SERVICIO

Segmento

-Contribuyentes
del distrito de
Chilca.
- Contribuyentes
morosos del
distrito de Chilca
cronograma
-Sectores de
escaso recurso.

Concepto

- Aranceles
justos y
equitativos
-Facilidad de
pago fraccionado
-Incremento de
contribuyentes
que pagan
puntualmente
-Disminucin de
contribuciones
morosos.

Oferta

Sistema de Prestacin

- Limpieza publica
- Seguridad
ciudadana
- Admistia de pagos
por mora o por pago
extemporneo
- Pagos fraccionado
ala medid del
contribuyente.
- Reembolso de
tributos en obras
publicas.

-Oficina de Rentas
- Oficina de
servicios
comunales
- Sistema de
informacin de
Contribuyente.
- Equipo de
computo
- TUPA
- Inspectoria

Cliente:

Paquete de beneficios

Elementos de oferta

Como se presta

Quienes gustos

para proveer

de bienes y serv.

El servicio

3.3.POSICIONAMIENTO E IDENTIFICACION DEL PAQUETE DE BENEFICIOS

PARA EL SEGMENTO
-

Mejorar la forma de difusin de lo cronogramas de pago de contribucin

El proceso de elaboracin de notificacin , distribucin y entrega de procesos se

debe de realizar en forma eficiente

SOBRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERA EL CLIENTE Y OFRECE EL PROCESO:

1.

Facilidad

2. Parcial
3. Beneficioso
4. Efectividad
5. Legalidad de la notificacin a los
contribuyentes
6. Eficiente
7. Facilidad de pago
8. Comunicacin adecuada
9. Monto de pago equitativo
10. Trato amable
11. Facilidad de fraccionamiento de
deuda
12. Constancia de p ago por derecho.
13. Actualizaron de deuda
14. comunicacin de cronograma de
pago

DIAGRAMA DEL PAQUETE DE BENEFICIOS PARA EL SEGMENTO

1.

Beneficios ofrecidos al cliente

14.

7
3

Beneficios no esperados
por el cliente

12

2.

8
13

11

5
4

10

Beneficios
esperados por el
cliente(mercado)

3.4.IDENTIFICACION Y ORGANIZACIN DEL CAS BASADO EN EL CICLO DE

ACTIVIDAD DEL CLIENTE

Concreta

Rpido

Claro

equitativo

oportuno

Clasificacin y
emisin del tipo
de contribucin

Rpido

Rapido

Cronograma de
pago y Exoneracin
de pago por moras o
extemporneo

Simplif
efectivo

Elaboracin de
notificacin segn
registro de contrib.

Legal
verdico

Sin errores
Directo
Oportuno

flexible

efectivo

Rpido

Rapido
Oportuno

Distribucin
de las notf.

Simplif
Directo

Envi y
entrega del
personal
notificador

Amable
Claridad

Pago de
contribuci
n

Como se podr observar en el grafico se realizo para el proceso de notificacin

y cobro delos contribuyentes morosos en la MDCH , esta actividad se realiza el
personal que se encuentra en al rea de rentas municipales

y cada uno

de las

actividades tiene sus caractersticas especial que se describe en el grfico

Tambin se debe considerar las expectativas que tiene el contribuyente desde
el momento dela notificacin y el pago de sus impuestos o contribuciones.

3.5. CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA DE REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

Amable

Personal amable

Oportuno

Claro
Efectivo

Claro

Rpido

Directo

Rpido

Directo

Horario adecuado

Sin errores

Flexible

Elaboracin de
notificaciones segn registro
de contribuyentes

Equitativo justo

Cronograma de pago y
exoneraciones de pago
por moras o
extemporneo

Concreto

oportuno

Efectivo

Clasificacin y emisin del

tipo de contribuciones

Verdico

Legal

Simplificado

Rpido

DIAGRAMA DE REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

Distribucin del
notificador

Envi y entrega del

personal notificador

Confiable

Pago de contribuciones y
reduccin de morosidad

Atencin rpido

Pago
personalizado

Rpido

Rpido

Simplificado

Oportuno

3.6. ASOCIACIN DE LOS INCIDENTES CRITICOS DEL CLIENTE POR LA

PRIORIDAD QUE POSEEN

Envi a los
contribuyentes

Elaboracin de la
notificacin

Clasificacin del
tipo de impuesto

Rpido
20
Act. De registro de
contribuyentes

Registro de
contribuyentes

oportuno
20

Reparto de
notificacin

Registro de
contribuyentes

Envi de
notificaciones

Emisin de
notificacin .

Notificacin del
contribuyente

Envi del
notificador.

Comunicacin de
notificacin

Notificacin
personalizado

simplificado
10

Reparto a puertas

Confiable
5
Identificacin del
personal

Emisin de
notificaciones

Cobro de impuesto
Actualizacin de
tasa de cobro

Personal fijo en
notificacin

Horario establecido

Personalizado
10

Cronograma de
pagos

Equitativo y legal
5

Clasificacin en tipo
de contribuyente

Actualizacin de
registros de
contribuyentes

Veracidad en a
notificaciones

Claro y sin errores

15

Atencin amable

Los clasificacin se hizo segn un criterio definido por el personal del area de rentas
y algunas consultas a los contribuyentes dando mayor nfasis de OPORTUNO
RAPIDO mientras que los dems criterios no tienen mayor prioridad.

3.7. RELACION ENTRE TANGIBLES E INTANGIBLES EN LA PRESTACIN DE

SERVICIOS DE AREA DE RENTAS.

Tasa por derecho de

pago por impuesto
Comparacin y
verificacin de
pagos

Procesamiento, emisin
de informe, anlisis de
estadstica de pagos

Emisin y
notificacin a los
contribuyentes

Registro de
contribuyentes, nuevos y
morosos

Equipos Informaticos,
oficina, rea de rentas
distribucin
notificaciones

3.8. CONSTRUCCION DE LA FLOR DEL SISTEMA DE RENTAS Y EL PROCESO DE

NOTIFICACIN Y COBRO DE LOS CONTRIBUYENTES MOROSOS

NOTIFICACIN Y COBRO A LOS CONTRIBUYENTES MOROSOS DE LA MDCH

CONFIABLE

OPORTUNO

EQUIPOS
INFORMATICOS,
ESCRITORIO

EQUITATIVO Y
JUSTO

NOTIFICACIN Y
COBRO A LOS
CONTRIBUYENTES
MOROSOS DE LA
MDCH

PERSONALIZADO

RAPIDO
REGISTRO DE
CONTRIBUYENTES
O BASE DE DATOS

PAGO ONLINE

CAPITULO IV
4.1 MODELO INTEGRADOR HESKETT 97
Relaciones detalladas en la cadena de ganancias de lo servicios
Fig 4.1Para el desarrollo el cadena de ganancias de los servicios

4.2 CASA 1 A CASA 2

Para el analisis del proceso de realizar el casa 1 a casa 2 se tiene que tener en
consideracin la ponderacin de los fases respectivos.

MEDICIONES

CAS

Rpido

20

Oportuno

20

Simplificado

CAQ1

Satisfaccin por el contribuyente por entrega

de notificaciones por el personal

CAQ2

N de notificaciones no entregados

CAQ3

N de notificaciones no emitidas por falta de

actualizacin de la base de datos

CAQ4

Veracidad de datos de los contribuyentes

CAQ5

Rapidez de la distribucin de las

notificaciones

CAT1

Tiempo para que los contribuyente realicen

sus reclamos

CAT2

Costo de atencin al contribuyente

CAC1

Costo de correccin de datos del

contribuyente

CAC2

10

QUE?

Una excelente
servicio de
notificacin a
los
contribuyentes
para disminuir
la morosidad

N de Notificaciones no entregados por el

personal

Confiable

Personalizado

10

Tasas justas,
Equitativas
segn contrib.

Claro y sin
errores

15

Figura 4.1

VAC

LIDERAZGO
Visin estratgica del servicio

Blanco de
pblico

Posicionamento

(sicogrfico
y
demogrfico

Concepto de
servicio
(resultados)

Costo

Ganancias
(para proveedor)

Valor
para
cliente

Ventas
Activos

Resultados

precio

+
+

Otros
costos de
adquisicin

Modelo de ganancias
Activos
Ganancias
Capital
propio

Ventas

Ciclo de capacidad
del empleado

VAG

Ecuacin del valor

Calidad del
proceso de
adquisicin

Sistemas de
prestacin

(Costos para el proveedor)

Cadena de ganancias

Lealtad
Valor

Integracin

(Costos para el proveedor)

Resultados
(valor para cliente)

Ciclo de lealtad
del cliente

Satisfaccin

Estrategias de
Apalancamiento
operacin

Valor
para
empleado

Productividad Capacidad
Valor
Lealta
Satisfaccin d

Ganancias
Capital
propio

COMMUNICATION / INNOVATION

VA
A

9
3
1

CAQ1

510

CAQ2

600

CAQ3

210
315

CAQ4 CAQ5

330

CAT1

360
195

Consto de correccin de datos

del contribuyente

CAT2

Costo de atencin al
contribuyente

Tiempo para que los

contribuyente realicen sus
reclamos

Rapidez de la distribucin de
las notificaciones

Veracidad de datos de los

contribuyentes

N de notificaciones no
emitidas por falta de
actualizacin de la base de
datos

N de notificaciones no entregados

Satisfaccin por el
contribuyente por entrega de
notificaciones por el personal

N de Notificaciones no entregados
por el personal

QFD
CASA 1

CAC1
CAC2

Claro y sin error

360
430

Importancia
de los CAS

Rpido
20

Oportuno
20

Simplificado
10

confiable
5

Personalizado
10

Tasas justas, Equitativas segn contrib

15

4.3 FAST - CASA 2 (Anlisis Funcional)

Q
u

m
Imprimir
Notificaciones
o
?

Q
Clasificar
las notificaciones segn tributo contribuyente
u

?
Entregar al personal para la notificacin
Una excelente servicio de notificacin a los contribuyentes para disminuir la
morosidad
Distribuir al contribuyente en su domicilios

contribuyente recibe la notificacin

Actualizar los dato de los contribuyentes notificados

Actualizar los dato de los

contribuyentes notificados

la
recibe
contribuyente
notificacin

Distribuir al contribuyente en
su domicilios
datos

Entregar al personal para la

notificacin

Clasificar las notificaciones

segn tributo contribuyente

Imprimir Notificaciones

QFD
CASA 2

DE CASA 1

Importancia

N de Notificaciones no entregados por el personal

510

15.40

Satisfaccin por el contribuyente por entrega de notificaciones por el personal

600

18.12

210

6.34

N de notificaciones no emitidas por falta de actualizacin de la base de

315

9.51

Veracidad de datos de los contribuyentes

330

5.10

Rapidez de la distribucin de las notificaciones

360

9.96

Tiempo para que los contribuyente realicen sus reclamos

195

5.89

Costo de atencin al contribuyente

360

10.87

Consto de correccin de datos del

contribuyente

430

12.99

N de notificaciones no entregados

11295

600

341.23 18.12

10350

10185

1540

1695

312.68

307.70

46.52

51.20

3310

100%

CAPITULO V
METODOLOGA DE MEJORA CONTINUA DMAIC
Para el anlisis se escogi un proceso en marcha, actualmente no esta cumpliendo
los objetivo.
La Municipalidad Distrital de Chilca tiene el proceso de Notificacin y cobro a los
contribuyentes morosos que no realizan el pago de sus rentas Municipales (Impuesto
Predial, Limpieza Etc.) que no funciona bien, pero tiene potencial humano adecuado, para
ello se debe implementar el diseo del Mapeo y la metodologa de mejora DMAIC.
5.1 METODOLOGA DE MEJORA DMAIC.
Definir: establecer el alcance del proyecto.
Medir: flujograma, Xs, lnea de fondo.
Analizar: identificacin de los Xs crticos.
Improve (mejorar): lograr un adelanto radical.
Controlar: asegurarse que se guarda la mejora al pasar el testigo.
Para utilizar la metodologa se debe de tener en cuenta las siguientes aspectos:
1. Cast y mediciones del procesos
2. Cast 1 (QFD)
3. formulacin de problema SMART
4. Cuadro donde se identifica las funciones (FAST)
5. Casa2
6. Cuadro de Pitoc
LOS CAST Y LAS MEDICIONES
MEDICIONES

CAS

Rpido

20

Oportuno

20

Simplificado

CAQ1

Satisfaccin por el contribuyente por entrega

de notificaciones por el personal

CAQ2

N de notificaciones no entregados

CAQ3

N de notificaciones no emitidas por falta de

actualizacin de la base de datos

CAQ4

Veracidad de datos de los contribuyentes

CAQ5

Rapidez de la distribucin de las

notificaciones

CAT1

Tiempo para que los contribuyente realicen

sus reclamos

CAT2

Costo de atencin al contribuyente

CAC1

Costo de correccin de datos del

contribuyente

CAC2

10

QUE?

Una excelente
servicio de
notificacin a
los
contribuyentes
para disminuir
la morosidad

N de Notificaciones no entregados por el

personal

Confiable

Personalizado

10

Tasas justas,
Equitativas
segn contrib.

Claro y sin
errores

15

FAST 2

Q
u

m
Imprimir
Notificaciones
o
?

Clasificar
las notificaciones segn tributo contribuyente
Q
u

?
Entregar al personal para la notificacin
Una excelente servicio de notificacin a los contribuyentes para disminuir la
morosidad
Distribuir al contribuyente en su domicilios

contribuyente recibe la notificacin

Actualizar los dato de los contribuyentes notificados

Para la generacin de ideas es muy importante tener en consideracin: Cast y mediciones

del procesos, Cast 1 (QFD), formulacin de problema SMART, Cuadro donde se identifica
las funciones (FAST), Casa2, Cuadro de Pitoc .
GENERACIN DE IDEAS Y CONFIGURACIN EN CONCEPTOS
A
FAST (mas
importantes de
CASA 2)
Imprimir
diariamente
Notificaciones
Entregar al personal diariamente
para la notificacin

Distribuir al
contribuyente en su
domicilios

Debajo de la
puerta

Actualizar los dato Diariamente una

de
los vez iniciado el
reparto de las
contribuyentes
notificaciones
notificados

Semanalmente

Mensualmente

Anualmente

Semanal

De acuerdo al
ciclo de
notificacin de
contribuyentes
A cualquier
persona q est en
el domicilio pero
sin cargo de
recepcin
Mensualmente
una vez el
reparto

Una vez al ao

Con cargo de
recepcin

Al final del
reparto de las
notificaciones

Recojo en oficina
rentas

Anualmente
una
vez finalizado el
reparto

AGRUPACIN DE CONCEPTOS DE PROCESO

Concepto 1
Las Notificacin se imprimen anualmente, se entrega al personal para la notificacin de
acuerdo al ciclo de notificacin de contribuyentes, se distribuye al contribuyente en sus
domicilios a cualquier persona que este en el domicilio sin cargo de recepcin, actualizar
los datos de los contribuyentes notificados anualmente una vez finalizado el reparto.
Concepto 2
Las Notificacin se imprimen diariamente, se entrega al personal para la notificacin una
vez al aos, se distribuye al contribuyente en sus domicilios a cualquier persona que este
en el domicilio sin cargo de recepcin, actualizar los datos de los contribuyentes
notificados mensualmente una vez finalizado el reparto.
Concepto 3
Las Notificacin se imprimen semanalmente, se entrega al personal para la notificacin
semanalmente, se distribuye al contribuyente en sus domicilios por debajo de sus puertas,
actualizar los datos de los contribuyentes notificados al final del reparto de las
notificaciones.
Concepto 4
Las Notificacin se imprimen anualmente, se entrega al personal para la notificacin de
acuerdo al ciclo de notificacin de contribuyentes, se distribuye al contribuyente en sus
domicilios con cargo de recepcin, actualizar los datos de los contribuyentes notificados
anualmente una vez finalizado el reparto.

GENERACIN DEL MEJOR CONCEPTO UTILIZANDO LA MATRIZ DE PUGH

CRITERIOS DE COMPARACIN
1.Mediciones mas importantes derivadas de CASA1:
ndice de Morosidad por pago de impuesto.
Satisfaccin por el contribuyente por entrega de notificaciones por el personal
Costo de atencin a los contribuyentes
Costo de correccin de datos del contribuyente
2.Referidos al Municipio:
Inversin para disminuir el numero de notificaciones que no legan al contribuyente
Incremento de la recaudacin por concepto de rentas e ingreso propio.
3.Consideraciones que se refieren al proyecto mismo:
Personal competente y calificado.
Compromiso del personal de la MDCH.

MATRIZ DE PUGH
(primera iteracin)
CRITERIOS
DE
COMPARACION
ndice de Morosidad por
pago de impuesto.
Satisfaccin
por
el
contribuyente
por
entrega de notificaciones
por el personal
Costo de atencin a los
contribuyentes
Costo de correccin de
datos del contribuyente
Inversin para disminuir
el numero de
notificaciones que no
llegan al contribuyente
Incremento de la
recaudacin por concepto
de rentas e ingreso
propio.
Personal competente y
calificado.
Compromiso del personal
de la MDCH.
Suma de positivos
Suma de negativos
Suma de iguales

Concepto 1

Concepto 2

Concepto 3

Concepto 4

4
2
2

1
3
4

0
6
2

3
3
-

GENERACION DE NUEVAS IDEAS PARA MEJORAR EL CONCEPTO 1

Concepto 5
Las Notificacin se imprimen anualmente, se entrega al personal para la notificacin de
acuerdo al ciclo de notificacin de contribuyentes, con la relacin detallada de los
contribuyentes y sus respectivos direcciones, y se distribuye al contribuyente en sus
domicilios a cualquier persona que este en el domicilio sin cargo de recepcin, se verifican
y se actualizan los datos de los contribuyentes notificados anualmente una vez finalizado el
periodo e notificacin.
Concepto 6
Las Notificacin se imprimen anualmente, se entrega al personal para la notificacin de
acuerdo al ciclo de notificacin de contribuyentes con la relacin detallada de los
contribuyentes registrados, se distribuye al contribuyente en sus domicilios con cargo de
recepcin, actualizar los datos de los contribuyentes notificados anualmente una vez
finalizado el ciclo de reparto.

MATRIZ DE PUGH
(segunda iteracin)

CRITERIOS
DE
COMPARACION
ndice de Morosidad por
pago de impuesto.
Satisfaccin
por
el
contribuyente
por
entrega de notificaciones
por el personal
Costo de atencin a los
contribuyentes
Costo de correccin de
datos del contribuyente
Inversin para disminuir
el numero de
notificaciones que no
legan al contribuyente
Incremento de la
recaudacin por concepto
de rentas e ingreso
propio.
Personal competente y
calificado.
Compromiso del personal
de la MDCH.
Suma de positivos
Suma de negativos
Suma de iguales

Concepto 1

Concepto 5

Concepto 6

0
0
8

REPRESENTA EL FLUJO NETO DE ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLA ENTRE

LOS COMPONENTES DE UN PROCESO DE SERVICIOS.

MAPA DEL PROCESO

TIENE UN BIEN
INMUEBLE, UTILIZA EL
SERVICO QUE BRINDA
LA MUNCIPALIDAD

CLIENTE

ESPERA
RECIBO DE
MONTO A
PAGAR

30

45

RECIBE
NOTF. CON
EL MONTO
JUSTO A
PAGAR?

T.V.A.

SI

SERVIDOR

30

ATIENDE
RECLAMO

LINEA DE
VISIBILIDAD
IMPRIME
LAS NOTIF.

1
PROVEE
DISEO DE
NOTF.

Oportunidades de mejora

30

FUNCIONES
DE APOYO
DE
PROXIMIDAD

FUNCIONES
DE APOYO
ALEJADAS

30

PROCESA EL
MONTO A
PAGAR DEL
TRIBUTO

REGISTRA El
INMUEBLE Y
EL SERVICIO

T. TOTAL CICLO

RECLAMA

30

NO

7
REGISTRA DATOS
DEL
CONTRIBUYENTE

FIN
PROCESO

1
PROVEE
CONSUMIBLES
IMPRESIN

DISTRIBUYE
LAS NOTIF.

4
PROVEE
TRANSPORTE

LINEA DE
INTERACCION
INTERNA

ANLISIS DE UN PROCESO: LA PROPORCIN (RAZN) DEL VALOR AGREGADO

Para el anlisis se debe de tener la siguiente consideracin:
Razn de valor
agregado

Tiempo de valor agregado

Duracin del ciclo

Ideal: 100%
Word class: 20%

ANALISIS DE LAS CAUSAS RAICES ICHIKAWA

Mediciones
% Eficiencia de cobro

Mquinas

Impresin de Notificacin rpida

Cantidad de contribuyente
Sistema informativo
Marketing in inversin de impuesto
Computadora

Ingreso de rentas alaNuevos

Municipalidad
contribuyentes

Sociedad
Gobierno central
Estabilidad econmica

Entorno

Mtodos

Seguridad y limpieza publica

Material de escritorio
Ley de municipalidades
Recurso Humano
Tasa s de arbitrios
Logstica

Materias

Personal Notificador
Personal MDCH
Mano de obra

IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO (CAP)

METODO ICUKU

Notificacin y cobro a lo
Municipales (Impuesto P

CONTROLABLE

SOLUCION
CONOCIDA

FUERTE

MEDIANO

Datos los contribuyentes.

Sistema de Rentas y contrib.
Servicio de distribucin de

Calidad de los equipos de

impresin.
Personal calificado
Formatos de impresin.
Decisin poltica

notificaciones

SOLUCION
NO
CONOCIDA

NO
CONTROLABLE

DEBIL

Servicio de Entrega al
contribuyente

Medios de transporte para los

notificadotes (Motos, bicicletas

).

Huelga de transportistas
Siniestrabilidad de los envos.

Problemas climatolgicos
Problemas de acceso

geografico

Problemas economicos d peru

9. Poka Yokes

PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
QUE NO NPR
SE DETECTE
QUE OCURRA

ACTIVIDADES CRITICAS
(ASPECTOS VITALES)

POKA YOKES

Mal registro de datos de los clientes.

Capacitar personal. Uniformizar

criterios de registro.

12

No se actualiza base de datos de

cliente.

Actualizar datos peridicamente

24

No se detectan los cambios

clandestinos de domicilio.

Realizar inspecciones peridicas de

la planta externa.

80

La cantidad de facturas que se procesan

difieren de las que se imprimen.

Comparar cantidad de facturas

procesadas e impresas.

Cantidad de facturas que se imprimen

difieren de las que se distribuyen.

Comparar cantidad de facturas

impresas y distribuidas. Establecer
codigo de barras.

Las facturas no llegan al cliente

Establecer cargo de entrega.

Implementar mensaje telefnico de
conocimiento de reparto de facturas.

48

Cliente reclama sin razn

Orientar al cliente.

24