E L F U T U R O D E L R E TA I L

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EL FUTURO DEL RETAIL

El mundo digital está modificando el retail tal y como estaba planteado hasta ahora. Se acortan las distancias y se reducen los costes,
pero por encima de todo cambia la experiencia del consumidor. ¿Qué servicios podemos esperar en los puntos de venta del mañana?
¿Tendrán las tiendas las mismas funcionalidades que hoy en día? Y si no, ¿cuáles serán?
La experiencia digital se tendrá que combinar con la física pero ¿cómo se creará el equilibrio entre ambas? ¿De qué forma se integrarán
las herramientas digitales con el punto de venta físico? ¿Acabará siendo la presencia física un mero complemento al mundo online?

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ÍNDICE DE COLABORADORES

María Barrié Río — Digital & Ecommerce Manager en L’Oréal
Nico Bour — CEO & Cofundador Uvinum/Verticomm Network (@nicobour)
Ricard Castellet — Head of Social Media en BeReplubic (@ricardcastellet)
Fabio De Vero — Manager Management Consulting en All-in Retail
Sebastián Fernández de Lara — Socio Director de Hamilton Retail @sfdelara
Francisco Fernández Reguero — Socio Director de Mavafer Consultores S.L. y Blogger en “Desde mi atalaya” (@pacofdezreguero)
Jorge González Marcos — Director de Marketing, Venta Canales Directos y Ecommerce de Julián Martín (@jorgegonzalezm9)
Sashka Krtolica — Socia fundadora de Committ, Go to market (@retailawanzo)
Adriana Lerga — Trade Marketing Coordinator en Swarovski
Mark O. Loeches Wilson — Responsable Experiencia de Cliente Retail Orange España (@Mloeches)
Álex López - Owner en Sartia Retail Meeting Point & RRHH365 (@retailmeeting)
Laura López Puig — Coaching e Implantación en Retail y Fundadora de MiniArtBox.com (@lauralopezpuig)
Jacinto Llorca — Consultor, conferenciante y autor de “Cómo vender más en tu tienda en una semana” (@jacintollorca)
Jaime Lloret — Managing Director Territorio Creativo Barcelona (@jaime67lloret)
Daniel Maeso — Trade Marketing Manager en Moet Hennessy España
Walter Mantegazza — Design Manager en ALL-IN RETAIL (@mantegazzaw)
Juan Carlos Martín — Senior Retail Manager en Cheil
Jofre Martínez — Canales de Venta Ticketmaster (@Jofre_Martinez)
Celestino Martínez Pérez — Consultor artesano Marketing y Ventas, formador y conferenciante (@CelestinoMz)
Pedro Pablo Merino — Socio Director en Ecommerce News (@PedroPMerino)
José Luis Montesino — Fundador de comefruta.es (@jlmontesino)
Carolina Ortega — Visual Merchandiser, Escaparatista y Formadora Freelance @Artentienda
Carlos de Otto — Global Product Manager en Telefónica Digital (@carlosdeotto)
Lola Pardo de Donlebun — Análisis, definición, diseño y puesta en marcha de proyectos de innovación (@lolapardo)
José Ignacio Perier — Director en Perier (consultoría y formación) & Socio en Retail Training (@JIPerier)
Marcos Ponce - Director de grandes cuentas de Lindt & Sprüngli España
Fernando de la Rosa - Fundador de Foxize School (@Titonet)
Kim Ruiz — Consultor Marketing Digital y Social Media (@ksibe)
Mauricio Santambrosio — Socio Director en Wide Marketing y Autor de “Todo lo que debes saber sobre marketing en una semana” (@MauSant)
Jordi Sanz — Retail Manager Spain en Catimini (@JordiSanzM)
Lluis Serra — Asesor, Consultor, Formador y Profesor en Ecommerce, CrossChannel, Mejora Personal y Liderazgo (@Lluis_Serra)
Iban Sole — Director de Ventas en Panrico
Nacho Somalo — Fundador en Lonesome Digital (@nachosomalo)

COLABORADORES

M a rÍa B arrié Rí o — Digital & eCommerce Manager en L’ Or éal

La colisión entre los mundos físicos y digitales está cambiando los fundamentos
de los comportamientos de compra. Uno de los grandes retos del retail es romper
las barreras entre on y off para ofrecer experiencias de compra integradas en todos
canales. Los consumidores demandan estas experiencias, y las empresas que no se
las ofrezcan corren el riesgo de quedar fuera del mercado.

Por último, la digitalización de los puntos de venta supone el camino para la
integración de esta nueva tendencia: nuevos sistemas de pago, información de
producto (vídeos, reviews de otros usuarios, puntuaciones), herramientas virtuales
o reales de interacción y diagnóstico personalizado, flexibilidad en sistemas de
entrega... En definitiva, el futuro pasa por puntos de venta conectados entre sí y
con los consumidores.

Las nuevos dispositivos conectados (tablets, smartphones, TV’s) son el motor de
esta fusión entre el mundo real y virtual. Para entender el futuro del retail, hay
que entender cómo es la generación que consume hoy en día: una generación
CONECTADA, que COMPARTE, que ELIGE y que genera CONTENIDO.
Así pues, las grandes tendencias para el sector retail pasan por interiorizar estas 4
premisas.
Desde mi punto de vista, las compañías empiezan a entender esta realidad y por
eso están dando un giro a sus planes de acción, centrándose en el consumidor y
no en el producto. La respuesta la encuentran en la implementación de sistemas
de CSRM (Customer Service & Relationship Management) que permiten
entender mejor a los consumidores, darles un mejor servicio o un valor añadido a
su compra. La capacidad de escuchar, conocer, entender y aplicar las necesidades
demandadas por los que eligen la marca, los que generan contenido y comparten
información, es crucial para responder a la realidad del sector.

#foxize

quizás no morirán. Pero sin duda. no crear tiendas propias y vender exclusivamente y de forma directa sus creaciones en Internet. el ahorro de portes y la posibilidad de ir a recoger en tienda lo que has comprado/encontrado en online es un tema imprescindible e inevitable de cara al futuro. web-to-store. el control del medio. totalmente diferente a lo que hemos visto en los últimos 100 años.. pero perderán el tren del liderazgo. Cada mes llegan nuevas innovaciones que lo están transformando totalmente y sobre todo. showroom. mejor funcionará y más fiel tendremos al cliente. Le costó entrar en online pero su Ecommerce es ya la tienda número 1 del mundo y muy probablemente las ventas directas desde digital sobrepasen el 10% del total de ventas en unos años. en los cuales el control de la marca. etc. #foxize . el futuro del retail es apasionante. Cuanto más abierto sea el modelo.). Por todo ello (y mucho más). Si no lo hacen.. Hay marcas de moda que han decidido transformar también sus propios canales de distribución. de la imagen y del canal son fundamentales. geolocalización. Deciden no estar en grandes centros tradicionales (tiendas de moda. Un claro ejemplo de que el retail ya es no el mismo es Zara. ¿y las indirectas? Esas también cuentan y las dejamos de lado. que implican que grandes marcas y retailers tengan que evolucionar en sus estrategias de ahora en adelante... móvil. porque ya pierde todo el sentido que un consumidor tenga que ir a una tienda a comprar un producto en unas horas/días determinados. Hay un concepto que me apasiona que es el Web-to-store y la conexión cada día más clara entre el off y el on.COLABORADORES N ico B o ur — CEO & cofundador Uvinum/Verticomm Networ k ( @n ico bo ur) El futuro del retail está aún por esclarecerse. disruptivos. La logística es hoy aún un inconveniente. Antes pensábamos que el camino estaba del off al on pero cada vez más estamos evolucionando de la misma forma al modelo contrario. El retail tanto on como off tiene que flexibilizar al máximo el modelo. disruptivo y aún impredecible. Pero. Y esto incluye web. Modelos nuevos. El Corte Inglés.

permiten a pequeños comercios llegar a miles o millones de posibles clientes. estos usuarios están segmentados y permiten a estos grandes portales del Ecommerce conocer #foxize . ante este nuevo paradigma es imprescindible una reacción por parte del retail tradicional si quiere sobrevivir y adaptarse a los nuevos tiempos. otros todavía en fase de eclosión. Unos cambios que en esta ocasión impulsan los propios consumidores. El futuro del retail pasa por hacer un esfuerzo de adaptación. Etsy. El Ecommerce es un buen canal para atraer clientes a un establecimiento y hacer una redención offline de productos y servicios. Muchos sectores del retail pueden ver en el Ecommerce y la nueva economía digital una amenaza. así como una nueva relación entre marcas y consumidores han cambiado los parámetros tradicionales de los hábitos de consumo.COLABORADORES Ricard Castellet — Head of Social Media en B eR epubLic ( @r icardcastellet ) Estamos en un momento de muchas dudas en el mundo del retail. Offerum o Groupon. de sacar provecho de los nuevos canales que ponen en contacto a los nuevos usuarios con los canales tradicionales de la economía. Pero precisamente el futuro del retail puede pasar por establecer alianzas y sinergias con los players de la nueva economía. han permitido que millones de usuarios se acerquen y se conviertan en clientes para muchos comercios tradicionales. Para dar a conocer el retail tradicional a un público interesado en sus servicios. Ante estos cambios. pero la experiencia demuestra que en el Ecommerce y la economía digital hay una gran oportunidad para el retail tradicional. ChicPlace o plataformas de Mcommerce como Wallapop. Y no sólo esto. Son su aliado más natural. Otro gran aliado del retail en el mundo del Ecommerce son las plataformas de la categoría marketplaces. Hay casos más consagrados. los hábitos de consumo o el perfil sociodemográfico de millones de compradores. El retail ha sido un sector económico que tradicionalmente ha reaccionado tarde a los cambios. Groupalia. ya que ha sido el canal que ha impulsado un cambio de actitud y unos hábitos de compra diferentes en los usuarios. El retail ha de ver una gran oportunidad en los grandes portales de Ecommerce para acercarse al nuevo consumidor. Los grandes portales han hecho inversiones millonarias para tener centenares de miles de usuarios registrados en sus bases de datos. Portales como Rakuten. Portales de la categoría “compra colectiva” o “ventas flash” como LetsBonus. El futuro está en adaptarse. en establecer sinergias con los nuevos modelos económicos. La sociedad y los nuevos paradigmas de la comunicación. Las plataformas de marketplace permiten al retail implantar su propia tienda online y llegar a unas plataformas que le ponen en contacto con millones de usuarios.

creando una perfecta sinergia. La imagen. #foxize . merchandising. El mundo retail necesita nuevas ideas futurísticas e innovadoras. a la forma de proponer y vender los productos en el mundo del retail. comunicación digital. favorecida por su dinamismo. soportes de venta. con la única finalidad de promover mejoras estratégicas y operativas de forma continuada. Otra fascinante guerra está en los puntos de venta donde los valores del brand deberán ser transmitidos en todos los elementos que participan en el proceso de consumo. Cuanto más nos acerquemos a ello. Estos resultados no constarán sólo de valores económicos. Para no perderse en estos cambios constantes. Es momento de arriesgarse y reinventar los modelos de negocios actuales que ya están obsoletos. más lograremos el éxito como marca. seguirá creciendo adaptándose siempre a los nuevos hábitos de compra. marketing promocional. sino también de valores intangibles como la relación entre la sensibilidad de los consumidores respecto a las expectativas. deberán ser alineados con los valores de la marca para garantizar un cumplimiento de las expectativas relacionadas con la experiencia de consumo. environmental graphic. entre otros. El Ecommerce integrará de manera más eficaz todos aquellos productos de consumo diario. adelantando el futuro del mercado retail y los cambios sociales que afectarán a la capacidad de compra de los potenciales consumidores. interiorismo. la venta online. y la acción de compra se efectuará en el interior de las tiendas a través de dispositivos móviles. Al mismo tiempo. y será fundamental la definición de objetivos estratégicos cualitativos y cuantitativos. producto y packaging. La gestión y elaboración de datos relativos a la venta de productos y explotación de los puntos de venta tomará siempre más protagonismo. Las marcas necesitarán captar esas necesidades y adaptar sus valores a las mismas. identidad corporativa. señalización. Estamos delante de una fascinante era de constantes cambios donde la única certeza de éxito para el mundo del retail está basada en la capacidad de adaptación a las continuas mutaciones de las necesidades y expectativas de los consumidores. zonificación. Las tiendas físicas pasarán a ser un showroom de productos.COLABORADORES Fabio De V ero — Manager Management Consulting en A ll -in Retail La constante incertidumbre sobre la situación económica de las grandes economías afectará a la sensibilidad de sus consumidores y por lo tanto. in-store branding. será fundamental que las empresas del mundo retail integren entre sus altos cargos una nueva figura directiva: el PROMECO (promotor de mejoras continuas). La planificación y definición de los objetivos tomará mayor protagonismo en la elaboración de los planes de negocio y habrá un mayor seguimiento de resultados.

las que también se le exige que proporcione una marca. de la humanización en la relación con ambos públicos. a lo que me permito añadir. Quiere poder compartir su café en grupo pero que le sea servido a su manera. Todavía hoy en día muchos retailers se plantean que la guerra está en la necesidad y en buscar la forma de competir contra la cercanía física y la facilidad de compra que promueve al comercio on line. El consumidor es un ser racional que busca constantemente acumular experiencias en primera persona.COLABORADORES S ebastián F ernández de L ara — Socio Director de Hamilton Retail @ s f delara ¿Cúal es el futuro del retail? Retail es sinónimo de innovación. Como decía Lipovetsky. con la que llenamos planes estratégicos de marketing para al final empujar al consumidor a formar su opinión y tomar su decisión basándose en el precio. el consumo de masas ya no supone un consumo masificado.… crece la importancia de las relaciones vivenciales y experiencias personales. lo que cambia y lo que cambiará siempre es la idea de lo que somos. recomendando. los ojos a través de los que miramos. permite que cualquier lugar pueda ser un punto de venta. la cercanía o por lo que alguien. Pero en un instante como el actual. para que yo pueda relacionarme con ella. el retail del futuro sólo puede pasar por ser capaces de ponerse en los zapatos del consumidor y de sus empleados. en el que encontramos a millones de personas en redes sociales debatiendo. mejor dicho. la parada del metro. (sigue) #foxize . que ni siquiera conoce y a falta de mejor soporte. ni siquiera a la construcción de “la mejor experiencia de consumo”. de evolución constante. es una buena gestión de todos los puntos de contacto con nuestra marca. y la creación de una experiencia de marca única. una estrategia digital coherente con la física. Lo importante es qué escenario crea la marca para relacionarse conmigo. Pero como decía el filósofo. de escucha y aprendizaje. le recomienda en un foro de Internet. El ser humano necesita alimentar el sentimiento de pertenencia al grupo. compartiendo. e integrada. Estoy hablando de la necesidad de aprender “el” y “del” punto de vista del cliente. comentando. Están acortando el número de sus locales comerciales a la vez que amplían el espacio de muchos de ellos. un momento en el que además la tecnología Los retailers deben atender a esta realidad y muchos ya lo están haciendo. El futuro del retail o. de escuchar sus ideas.Y el retail sabe que sólo podrá obtener una respuesta a esta gran pregunta mirando a través de los ojos del consumidor y poniéndose en su piel. y para darme la oportunidad de relacionarme con el resto de consumidores atendiendo a mi individualidad.…) y en el que lo importante. una tablet. en este sentido. el espacio de relación. marcando. se pueda convertir en una tienda (un smartphone. No me refiero a las muchas veces mal usada (de la abusada) “orientación al cliente”. comprender sus sentimientos y de responder adecuadamente a sus necesidades con independencia de la funcionalidad del producto o del canal.

La orientación al cliente ya no es un valor añadido porque la orientación a las personas. Espacios donde poder descubrir nuevas utilidades de sus productos que ofrecen la posibilidad de tocarlos y sentirlos. carentes de la habilidad y la humildad para ponerse en su piel (la del cliente y la del empleado). Los retailers del presente y del futuro que no basen la relación con el consumidor en el compromiso a largo y en el respeto a las personas que están delante y detrás de la marca. Personalizados (producto) en función de su ubicación y con un montón de canales abiertos a la escucha. #foxize . y sobre todo. sino el escaparate de la vivencia de la misma. proporcionando una razón para la visita más allá del propio hecho de la compra. ya no puede ser una opción.COLABORADORES S ebastián F ernández de L ara — Socio Director de Hamilton Retail (viene de página anterior) Están haciendo de la tienda. y más en el sector retail. entienden que uno de sus principales canales de distribución y embajadores de su marca es su empleado. Retailers que además. no la extensión de su marca. la empatía de la marca. Están creando espacios para estar y para compartir. que sean incapaces de conectar con la realidad que éstas viven. Lugares en los que se explica y se recrea la historia de la marca. no podrán sobrevivir.

por su ubicación y función. Pasamos de la comunicación del boca a boca. de probar. aumentar su visibilidad o notoriedad en su hábitat natural. atención personal vs realidad aumentada… En esta nueva era. del boca a oreja. comunicación. conocimiento. crear experiencias diferenciadoras para captar la atención de los clientes es clave para la supervivencia de los negocios. Pero el mundo digital también ha propiciado una reducción de costes de funcionamiento importantes y los clientes esperan que éstos repercutan también en su beneficio. y el operador no puede dejar de tenerlas en cuenta en la relación que mantiene con éstos. Aunque no podemos obviar las motivaciones de los clientes como satisfacer un deseo. cada uno con sus elementos propios: usabilidad de la plataforma vs recorridos de compra. y se ha convertido en multidireccional. se muestra como una poderosa herramienta para crear estas experiencias diferenciadoras. accesibilidad a la información. su propia supervivencia. ¿Pueden vivir las marcas y los retailers a espaldas de esta realidad? ¿Pueden dejar que se les escape una parte creciente de su mercado potencial? #foxize . Movilidad. En este nuevo entorno. tanto en las tiendas físicas como en las virtuales. propia del medio digital. Entre los dos mundos hay un paralelismo evidente. L. frente a los que representa una tienda virtual y su almacén automatizado. y B logger en “ D esde mi atalaya” (@ pacofde zreg uero) El futuro del retail en la era digital Está fuera de toda duda que nuestro cliente está cambiando y no sólo por los productos que consume. aunque en éstas nos encontremos con unos costes muy superiores en la última milla. de obtener respuesta y compromiso… Y todo de forma inmediata. No podemos olvidar que el negocio online y offline son producto de una misma realidad y tratan de atender las necesidades de suministro de sus clientes de una forma eficiente. la comunicación e interacción entre clientes y retailers se realiza a mayor velocidad. de ahí la necesidad de experimentar. recomiendo y comento de las redes sociales. con su operador o su marca. Hoy la distancia mayor entre una marca y su cliente puede estar en la palma de la mano de cualquiera de ellos. de sentir. interacción. La realidad aumentada. Los clientes se han convertido en los mejores prescriptores de las marcas y su influencia en los negocios cada vez es mayor. al me gusta. La tienda física tiene mayores costes.COLABORADORES F r ancisc o F ernández Reguero — Socio director de Mavafer Consultores S. a cualquier hora. velocidad y seguridad forman parte de las variables que convergen hoy en nuestros clientes. sino también por la relación que establece con su suministrador gracias a las herramientas tecnológicas que tiene a su disposición.

Actualmente la venta online/Ecommerce representa una parte no significativa de sus ingresos pero cada vez más el consumidor lo está demandando. Desarrollo de sistemas de medición basados en efectos ROPO (research online purchase off line). almacenes especializados y de atención al cliente específicos online enfocados a la experiencia de cliente como eje de desarrollo. Sistemas de dropshipping (venta de productos y envío directamente desde el proveedor al consumidor final) para artículos de coste importante y no disponibles en tienda. venta canales directos y Ecommerce de J uliá n Martín (@jo rgeg onzale zm) El retail del futuro estará ampliamente influenciado por el Ecommerce y por el medio online. #foxize . Las tendencias de futuro vendrán en esta dirección: Creación de equipos de marketing.COLABORADORES J orge Go nzález M arcos — Director de marketing . Potenciación de los sistemas de showrooming (las tiendas físicas como escaparates y lugares de experimentación de producto) para su posterior compra online.  Implantación masiva de sistemas de click and collect (compra en casa online y recogida en las tiendas). tecnología. Esta tendencia provocará una serie de cambios muy importantes en nuestros retailers “tradicionales”.

La lógica y los gurús nos dicen que el futuro es la integración del on y off. exactamente igual que en otros sectores o en nuestras vidas. Podríamos definir este momento como una época de resolución de conflictos y nuevos roles que supone la multicanalidad. pero será más tarde cuando lleguemos realmente a sacarle jugo al tema. el comprador va muy por delante de las propuestas de las marcas en cuanto al acceso a productos y el sector retail. tradicionalmente han sido el lugar de socialización. que pasará a ser lo básico y sobre lo que tendremos que construir. que había disfrutado de ser el nuevo terreno de innovación.. y de intentar copiar lo físico al online y viceversa. de repente se ha visto superado por la realidad. compensando lo aburridos que estábamos del I+D en producto. Pero mientras los fabricantes no saben si saltarse su canal abriendo una tienda online. de experiencias y de interacción.COLABORADORES S ashk a Krto lica — Socia fundadora de Committ. ¿Y qué construiremos en el retail de futuro? Pues una vez dejemos de luchar. no se percibe ni en uno ni en otro medio. donde Amazon y el showrooming han conseguido hacer verdaderos estragos. se producen colas o no se dispone de servicio a domicilio. Y el retail físico está aún peor si lo comparamos con Ecommerce a nivel de servicio. pero a pesar de que la tecnología lo permite. sin importar si son online u offline. pero seguramente habrá que ir más allá de la integración. ya que el mundo digital solamente presta más y mejor acceso de compradores a productos. y luego se pasan meses resolviendo conflictos entre distribuidores. porque aún se rompe el stock. Los comercios. que de momento sólo los más rápidos y los minoritarios han alcanzado el éxito. Muy pronto empezarán a dibujarse nuevos escenarios y nuevas maneras de acercarse al retail desde el mundo digital. se ha producido una adaptación muy lenta al fenómeno por lo que podríamos decir que aún estamos en el mismo inicio de la maravillosa y seguramente rentabilísima convivencia que sin duda se acabará por imponer. e independientemente de donde ocurra eso estamos hablando de retail. sumaremos esfuerzos y aprenderemos a utilizar la tecnología con estrategia y con finalidad de extender los servicios en el mundo físico. Y mucho más. Este sector. Primero había que estar online de cualquier modo. Se ha creado toda una nueva cultura de compra con el Ecommerce que aún está en pañales en cuanto a la experiencia comparado con el retail físico. ahora estamos en la época en la que hay que integrar y poner coherencia entre los diferentes canales.UU. (sigue) El primer retail se ha resentido. y a utilizar las tiendas físicas para calmar la sed de inmediatez. Sin embargo. pero también de escaparate y de showroom para Ecommerce. lo cual es observable sobre todo en los EE. Esta lucha es algo momentáneo. en el #foxize . G o to mark et ( @retailaw anzo ) El mundo digital impactó en el mundo del retail como un tsunami.

COLABORADORES S ashk a Krto lica — Socia fundadora de Committ. sin importar el tipo de producto que quiero comprar? La buena nueva es que solo estamos en el principio y en el futuro. G o to mark et ( @retailaw anzo ) (viene de página anterior) ¿Por qué las redes sociales no han funcionado como lugar de compra. ni están bien integradas en webs de Ecommerce y menos aún en tiendas físicas? ¿Por qué en un mundo global. en el retail digitalizado aún todo está por hacer. #foxize . con cadenas en todos los continentes no puedo interactuar con los compradores del otro lado de planeta que sienten la misma pasión por cierta marca que yo? ¿Por qué los probadores de moda siguen siendo un lugar solitario? ¿Por qué no me facilitan la tarea de enviar una foto del producto físico a mis amigos que me ayudarán a tomar la decisión de compra? ¿Por qué la experiencia de una tienda es solo física y no online? ¿Por qué el Ecommerce es una compra tan fría y solitaria? ¿Por qué el Ecommerce es casi siempre un formato tipo supermercado en el que me empujan a través de un embudo hacia la caja.

deberá hacer un gran salto cualitativo.Integración 360º: El mundo digital evoluciona a gran velocidad y debe ir de la mano del retail. redes sociales. En un mercado en constante evolución. trade marketing y PR deben fusionarse para crear campañas de comunicación únicas y acciones globales. marketing directo. global y potente.COLABORADORES A d riana L erga — Trade Marketing Coordinator en Swarovs k i Vivimos un modelo de retail obsoleto. uno de los puntos débiles del retail en España. Las claves son: . Publicidad.Orientación 100% consumidor: Las firmas tienen la obligación de sorprender al consumidor. emocionarle y ofrecerle una experiencia única. Sólo de este modo comunicaremos un mismo mensaje. La atención al cliente. #foxize . el retail no puede permitirse ser estático como lo ha sido hasta ahora. .

TI combinado con RFID .Gestión inteligente inventarios.Promociones dirigidas a clientes en proximidad. se permitirá enfocar dichos recursos donde más aporten al negocio. es caer en el gravísimo error de amortizar estos recursos en aras de mejorar ratios financieros. que trasladan al cliente mayor flexibilidad y comodidad tanto en la compra como en la posterior entrega. . como los procesos básicos de pago o la gestión logística. La amenaza. como son el precio y la amplitud de oferta.Sistemas para escuchar la voz del cliente en tiempo real . con el objetivo de obtener el máximo conocimiento de su cliente y sus necesidades. siempre tentadora de abusar de la tecnología. se permitirá al vendedor especializarse en la oferta disponible. Lo eches Wilson — R esponsable E x periencia de C liente Retail O range Espa ña ( @M lo eches) El cliente de hoy dispone de la mayor oferta de productos y servicios de la historia.Cupones digitales basados en pautas de consumo . El personal comercial evolucionará a una mayor especialización en su rol. degradando aún más la experiencia del cliente. son las iniciativas combinadas entre ambos tipos de canales.CEM (Customer Experience Management) . la convergencia del negocio tradicional y online En contraste a la feroz competencia entre los canales tradicionales y online. #foxize . devolviéndole la iniciativa en la experiencia de compra. Aplicación de Big Data. Procesos combinados. atención y la gestión del tiempo del cliente en factores clave de competitividad y diferenciación frente al resto de competencia. GIS y NFC vía móvil . las que están facilitando nuevos modelos de negocio. Móviles y Tarjetas de Crédito con NFC . Serán los recursos dedicados a la atención y asesoramiento personalizado del cliente la pieza clave en la evolución del canal tradicional.Inteligencia de consumo y patrones sociodemográficos. Un escenario comercial ultra competitivo. donde ya no sólo se compite en los elementos básicos del comercio. Especialización del vendedor Liberado de muchas funciones de menor valor.COLABORADORES M a rk O. pues deberán ser expertos conocedores de las herramientas e información a su disposición. Tecnologías como son: . en un espacio comercial reorientado a facilitar experiencias y sensaciones al cliente en su disfrute del proceso de compra. La tecnología. convirtiéndose en excelentes asesores comerciales y gestores de la postventa. sino que se compite también por captar la atención y la disponibilidad de tiempo de cada cliente. Se convierte la localización. aportando lo mejor de los canales tradicionales y del online. Al mismo tiempo. Una tendencia en el comercio que abre múltiples oportunidades de venta conjunta.Sistemas simplificados de pago.Modelos de Autoservicio avanzado. como elemento claramente diferenciador frente a la venta online. en especial espacios y personas. ventas basadas en la multicanalidad. Soportes multimedia/multimodales como son los asistentes virtuales Este conjunto de herramientas permitirá liberar valiosos recursos. múltiples ventajas y una amenaza En breve asistiremos a la incorporación de innovadoras herramientas que revolucionarán el canal tradicional. La multicanalidad.

preventa.COLABORADORES Ále x L ó pez — Owner en Sartia R etail Meeting Point & R RH H 3 6 5 ( @retailm eet ing) ¿Qué servicios se esperarán en el futuro? Es probable que. sumados a los actuales servicios de fidelidad como la postventa. El lugar en el que. con las mejores aportaciones tecnológicas y emocionales. en un futuro no muy lejano el cliente decida sus compras en base a nuevos parámetros. yo siempre he visto las tiendas como el lado humano de la marca. No el único canal como hasta hace relativamente poco tiempo. no sólo el que se hayan habilitado diferentes canales sino el conseguir experiencias que transmitan una única y misma identidad por parte de la marca. más allá de las posibles campañas de marketing. el seguimiento del desarrollo del producto desde el origen. el impacto medioambiental y por supuesto. ¿Será la tienda sólo una extensión de la marca? Personalmente. pero sí el más auténtico. ¿Qué experiencias se están produciendo actualmente y cuáles están por llegar?  En este momento algunas de las experiencias más conocidas y comentadas están en la línea de poder ofrecer a los clientes de una marca todas las posibilidades de la multicanalidad y que les resulte fácil interactuar desde todos los canales. #foxize . Por llegar está el reto de aunar. Estos serán la velocidad de respuesta. Las considero imprescindibles. a favor de la excelencia. la accesibilidad o las garantías. las facilidades de pago. el compromiso y RSC de la compañía productora o distribuidora. el servicio de asesoramiento profesionalizado y en tiempo real a lo largo de todo el proceso. el consumidor puede sumergirse y valorar su experiencia real con la enseña. venta y postventa.

La tendencia es ir a los extremos (en tiendas físicas y online): • Amplio surtido (disponer de productos que son difíciles de encontrar) • Proceso extremadamente sencillo para que el cliente pueda comprar solo (incluso pagar) • Máxima atención personalizada (#personalstylist) Algunos ejemplos interesantes en retail: Warby Parker. el producto/servicio a comprar y las facilidades que se le ofrecen. ¡hay que aprovecharlo! • Mercadona #momentodelaverdad El momento de contacto con el cliente es clave. • eBay Now • Los retailers abren sus tiendas online y los onlineretailers abren sus tiendas físicas. ¿Cómo competir con los grandes del retail? • Siempre precios bajos. Uniqlo.COLABORADORES L aura L ó pez P uig — Coaching e Implantación en R etail y F undadora de MiniArtB ox. optimización de procesos • La tecnología como diferenciador (en tienda y online) #tech-savvyShopper • Aumento exponencial del uso de dispositivos móviles para compras y consulta de información sobre retail. eso es insustituible. Amazon… #shopperMarketing Buscar la mejor forma de ofrecer los productos (desde el punto de vista del cliente/ comprador). • #retail: +77M (millones) en Instagram +129M en Pinterest +648M en Twitter +865M en Facebook • #shopping: + 245M en Instagram + 294M en Pinterest + 2. La tienda física permite el contacto directo con el cliente.930M en Facebook • Rapidez (en la producción a medida o en la entrega) #foxize .010M en Twitter + 1. Walmart. Kate Spade. soleRebels. Zappos. Apple Store. com ( @l auralo pe zpuig) #multicanal • El cliente no distingue entre canales. los usa todos y prioriza uno u otro según el momento.

la experiencia y servicio prestado a cada cliente. Ahora es el momento en el que el retail está llamado a experimentar importantes transformaciones en los próximos años. En definitiva. sino una posibilidad de aumentar en negocio. experiencia y sensación que se transmite en el plano digital con lo que ocurre posteriormente en la tienda. Si la visita a la tienda no aporta valor y sólo sirve para ver el producto como si de una fotografía se tratase. clientes y ganancias. no se es competitivo en un mundo digital donde a golpe de click se consigue todo. conferenciante y autor de “ C ó mo vender m ás en tu tienda en una semana” (@jaci ntollorca) La industria retail es. El retail debe centrar su estrategia de diferenciación en la experiencia de compra integral para el consumidor. con un espacio de compra lúdico y divertido. Cuando mi padre era director de hipermercado. El retail que desee estar en primera línea comercial. este es uno de los grandes retos de la industria. Eso no sirve precisamente para cautivar al consumidor y vender más a través de una fantástica experiencia de compra. El retail ganador será aquel que personalice al máximo #foxize . está empujado a actualizarse por la revolución digital que estamos protagonizando. coger un carrito y empujarlo entre lineales repletos de productos. hace treinta y cinco años. mientras que hay un maremágnum de aplicaciones móviles. quiera o no quiera. ha de comprender y explotar la diferenciación que supone tener al cliente físicamente en la tienda. integrando planos online y offline como una única forma de atención y venta. la experiencia de compra era prácticamente la misma que en la actualidad: llegar hasta la tienda. redes sociales e intentos de innovación que no hacen otra cosa que confundir al consumidor y al propio canal retail. Esa es la clave. la que menos avances y progresos ha tenido en las últimas décadas de cara a la experiencia del consumidor. Sin duda. y por experiencia de compra pienso en todo lo que ocurre desde que el consumidor piensa en acudir a nuestra tienda o interactúa con nosotros a través de Internet hasta que tiene que recurrir al servicio postventa. probablemente.COLABORADORES J acinto L lo rcA — Consultor. Debe existir total coherencia entre la imagen. no se debe considerar decididamente que el mundo digital sea una amenaza. Muchas son las marcas que intentan incorporarse a la experiencia digital. Toda la actividad que la empresa desarrolle en Internet ha de tener continuidad en la realidad del punto de venta. pero la realidad es que vemos espectaculares acciones que sólo se llevan a cabo en tiendas modelo y que quedan en meras pruebas de las que presumir en YouTube. al que merezca la pena ir.

La experiencia en el retail en tienda sostiene los márgenes (http://www. el catálogo… Debemos armonizar un plan comercial que tenga en cuenta estos canales y sus particularidades. el teléfono. Las organizaciones tienen que aprender de ese itinerario: identificar lo que esperan sus usuarios y facilitar que la distancia entre lo que buscan y lo que tienen en la tienda -virtual o física. tabletas especialmente.  Debemos generar vinculación (engagement) marca-comunidad. Crear experiencias: Más que ejecutar transacciones.COLABORADORES J aime L lo ret — Managing Director Territorio Creativo B arcelona ( @j aim e67llo ret) El futuro del retail pasa por tres aspectos clave a tener en cuenta en los próximos años: Multicanalidad Social approach Crear experiencias Multicanalidad: O desaparición del on y el off. Eso supone entender cada interacción social como un objetivo de conversión. la web.com) y deberemos ver el mismo fenómeno en otros canales.sea la mínima.abercrombie. por tierra. y entender dónde es más importante el tráfico y dónde la conversión. mar y aire. La experiencia de marca es global y responde a la propuesta de valor. tablets y los que vendrán). los dispositivos móviles (smartphones. tiene voz y usa su experiencia de compra para guiar los pasos de las personas con las que mantiene contacto dentro y fuera de la red. El web merchandising es también particular de cada canal y con sus propias reglas del juego. El consumidor social investiga. Social approach: Deberíamos situar al consumidor en el centro de nuestras acciones de marketing/ventas. Al consumidor no le debemos poner barreras. #foxize . Los distintos canales deben contribuir a esa propuesta con sus particularidades (web merchandising). pero además. Pensar en él antes. se informa y opina. durante y después de la compra viéndole como un nodo de una comunidad con la que conversar e interactuar. compra donde quiere o puede. Entender que la manera de navegar en un web es distinta que en un smartphone o en un catálogo es relevante.  Esa es la máxima para no obviar ningún posible canal: la tienda física por supuesto.

lo pago” y “¿Me tomas el pelo?” Servicio y fidelización. Atrás queda la mercería de barrio de hace 30 años. retail ¿en extinción? Es increíble lo rápido que evoluciona la tecnología. ¿Lo innegable? La necesidad del ser humano a la comunicación interpersonal. sabré lo que quiero y mi habilidad buscando relación calidad-servicio-precio será inmejorable. Afortunadamente estos factores no son propiedad de nadie y quizás sea la solución del pequeño comercio. Muy probablemente las alternativas serán infinitas pero yo no soy tonto. o al menos eso creo. o lo disfruto y paso un largo espacio de tiempo comparando y desmenuzando cada marca/producto hasta que exprimo la esencia y la identifico como parte de mí. Las que ya existían y las que la tecnología nos ha proporcionado. una mezcla entre un trato exquisito y un conocimiento de mis necesidades. Mañana las marcas me hablarán. Hacerme sentir especial. donde te comprabas unos calcetines a elegir entre 3 modelos de dudoso estilismo. que lleve mi firma. sé comprar y me lo repito una y otra vez. Morir y renacer. Hoy elijo yo donde compro porque soy sabio.COLABORADORES D aniel M aeso — Trade Marketing Manager en Moet Hennessy Espa ña Regreso al futuro. compraré y me sentiré un experto. y es que por mucho que se empeñen. Mañana pagaré con mi huella. Ahora hago 3 clicks en mi móvil y mi problema es decidir entre los 7. Además. relación entre tecnología y savoirfaire. marcas con certificado de garantía e historias que explicar. Ir al detalle. El futuro viene cargado de variables para el mundo del retail.000 modelos que me aparecen. Somos bipolares por naturaleza. Todo esto mientras me tomo un café sentado en una terraza. el deseo de sentir emociones o la certeza infinita de que no había alternativa de compra mejor. conocimiento exhaustivo de producto. Nadie me engaña porque me han enseñado lo que significa la marca blanca. Compramos muy rápido por falta de tiempo. seleccionaré aquello que me hace diferente y si puede ser. la pirámide de Maslow tampoco ha evolucionado tanto. #foxize . ¿Lo probable? Concentración de firmas en el retail con foco en satisfacer necesidades personales. exigiré una experiencia de compra. marcas con ADN tan fuerte que marquen la diferencia entre: “Lo vale. Conceptos claros y diferentes de negocio.

supermercados. la dimensión social de las compras. Desde varios indicadores. lo que pasó –y sigue pasando– fue espectacular: los consumidores empezaron a pasar de una posición pasiva a otra activa reclamando más espacio y más protagonismo.COLABORADORES Walter M antegazz A — Design Manager en ALL. Llegados aquí. En realidad no pasó casi nada de eso. El acercamiento al producto tendrá que ser más emocional y multisensorial. La experimentación real de los objetos. Las marcas tendrán que centrarse en la coherencia de sus valores y en la construcción de sistemas capaces de detectar. elaborar y responder a las exigencias de sus consumidores. etc. filtrar. cuáles son los desafíos para las marcas y cómo se encajan en las dinámicas socio-económicas contemporáneas. y las tiendas tendrán que ser nudos de redes que integren estratégicamente tanto estructuras digitales como reales. Los consumidores no paran de reivindicar un rol protagónico en la escena social y las marcas tendrán que construir sus puntos de venta (virtuales o reales) como puntos sinérgicos. La experiencia concreta no se borró por completo sino que utilizaron las nuevas herramientas para desmontarse y luego reestructurarse en nuevos paradigmas. El constante ritmo de dilatación y compresión de la población nos ha impuesto contacto con culturas diferentes que han modificado o. la exploración de nuevos espacios y la participación directa a las dinámicas urbanas empezaron a ser prioritarias.) iba a transformarse en un monitor con un teclado… Era una visión emborrachada por las grandes potencialidades que se iba descubriendo día tras día. es verdad! La comunicación digital ha cambiado profundamente tanto los hábitos de los consumidores como las mecánicas de acercamiento de la marca hacia ellos. Desde entonces hasta hoy. Empezaron a separar las operaciones más aburridas de las compras de las emocionalmente más enriquecedoras. En los primeros años de la era de Internet se decía que todo lo que era real y tangible iba a desaparecer a favor de lo virtual y de lo efímero. #foxize . las preguntas serían por dónde va este proceso. libros. relativizado nuestra visión del mundo. agencias de viajes. “encerrando” las primeras en las pantallas y abriendo las segundas en la vida real.IN R E TAIL ( @ mantegazzaw ) ¡Sí. Que cualquier espacio físico (tiendas. por lo menos. La evolución “líquida” de la sociedad nos ha obligado a modificar nuestra experiencia del tiempo y nuestra capacidad de respuesta a los cambios. cómo nos condiciona en la creación de experiencias de compra. parece que la tendencia de búsqueda de personalización y acercamiento individualizado sigue al alza. donde lo esencial será el intercambio bidireccional de experiencias.

eventos clásicos en tienda junto a acciones con tecnología digital que integren el canal físico y el virtual. “La arruga seguirá siendo bella”: El punto de venta se convierte cada vez más en un showroom. en el comprador. El consumidor ya hace realmente un viaje de dentro a afuera y viceversa: mira. de acuerdo a sus gustos y preferencias. Y en cada área debemos estar preparados para tener respuestas a sus interrogantes. Entre ellas. tiempo libre. la disciplina más apasionante de los “tenderos”. y como esbozos de clave de futuro. El shopper marketing trata de conocer el comportamiento del consumidor en diferentes canales y formatos desde que valora la posible compra de un producto hasta la compra real. ya sea en su hogar. Brand champion: Del comprador al Brand ambassador y del Brand ambassador al campeón de tu marca Es el consumidor el que activamente crea awareness sobre tu marca. activación digital de tiendas. se confunde con la comunicación y material de punto de venta. donde nos probamos y testamos los productos “para ver cómo nos queda” (“showrooming”). Incluirá tiendas on y offline. a la vez que es persuadido en tiempo real por ellos y por el resto de acceso a la información. Ya no representa a tu marca. 5. la tendencia de futuro traspasa al consumidor y se centra en el shopper. (sigue) 3. online? ¿Seguiremos comprando EN la tienda? De momento los análisis apuntan a un incremento del online pero… ¿Cuál es su techo? ¿Influye el producto? ¿Y la edad del cliente? Multitud de variables a tener en cuenta para articular la estrategia de retail. La famosa omnicanalidad: ¿ATL? ¿BTL? ¡CLARO! ¡Un must! Pero la inmediatez de lo digital amplía el espectro de comunicación en el retail hasta el infinito. al que diriges todos tus esfuerzos y representa mejor que nadie los valores de tu marca. pero en el momento de la compra. El que te compra y el que hace que te compren. Redefiniendo el viaje del consumidor: Los datos muestran el incremento de dispositivos móviles utilizados en el proceso de compra. oficina. adrede para captar la atención. 4. tenemos: 1. Una estrategia de comunicación será 360º o no será. El canal. la tienda y el consumidor ya poseen su disciplina de marketing. y ya sea online u offline. compra. Actualmente. de compra y de compartir la experiencia. pero en realidad el shopper marketing juega en el proceso del que está “activamente comprando”. testa… Es un viaje de búsqueda. ¿compraremos #foxize . sino que has de tratar que la prescriba.COLABORADORES J uan Carlo s M artín — Senior R etail Manager en Cheil El futuro del retail: ¿La dictadura del cliente? Este titular. en tienda o vía digital. e influye a sus amistades y conocidos. Del retail marketing al shopper marketing. esconde las tendencias actuales en retailing. Ese es el “Brand champion”. del que dependes para mantener el prestigio de tu marca… 2.

Los retailers que sepan asumir los riesgos de las barreras políticas y culturales en esos países podrán ampliar su volumen de negocio. #foxize . la experiencia de compra en tienda podrá evolucionar hacia lo digital y pasar a ser una verdadera ventaja competitiva. pocas nueces”. Países emergentes como oportunidades de crecimiento: tras los BRICS. de nuevo la tienda física se verá afectada en esta ecuación. de cara al futuro el exceso de superficie de venta en calles y centros comerciales será un hecho y tendrá que ajustarse. Continuidad del masstige: Los consumidores seguirán siendo bipolares.. Si bien la crisis sistémica ha influido en esta tendencia. las oportunidades virarán a otras áreas del globo como África o Latinoamérica.) obtendrán el sí del mercado. “Mucho espacio. 9. Los hijos de la generación del milenio habrán cumplido 30-40 años en 2020 y se convertirán en el principal objetivo de los retailers. tanto en espacio como en renta. digitales 100%. 7. Las recientes crisis han demostrado como luxury y hard discounts retailers consiguen sobrevivir. Se produce el efecto “reloj de arena”: los distribuidores de segmento medio tendrán que replantear su cadena de valor para evitar la pérdida de cuota de mercado. socialmente implicados. Dispositivos móviles y RRSS fomentan nuevas formas de compra. 10. Sensores inteligentes podrán emitir ofertas individuales en tiempo real para el consumidor inteligente. Si se prevé un crecimiento lento para esta década en retail (+2% +3 %) y la mayoría vía online. 8..COLABORADORES J uan Carlo s M artín — Senior R etail Manager en Cheil (viene de página anterior) 6. Los que consigan ofrecerles productos y experiencias acordes con sus valores (interés por la calidad y no cantidad.

Las marcas de referencia pierden visibilidad en medio de tanta oferta y. evitará a los clientes el desplazamiento para adquirir sus entradas e incentivará la competencia. No podemos entender este cambio de modelo de negocio sin tener presente la aparición de la entrada virtual. la percepción inicial del cliente sea una bajada de precios por el incremento de competencia. Nada más lejos de la realidad. en algunos casos.COLABORADORES J of re M artínez — Canales de Venta Ticketmaster ( @Jof re_Mar t ine z) El mundo del ticketing hace años que entró de lleno en el mundo digital. que su crecimiento ha sido relevante en España. Los costes se mantendrán para sufragar los gastos de digitalización y mantenimiento de los controles de acceso en los recintos. están marcando el futuro de este sector. se han incrementado. Pero no es.   La digitalización mejorará el control de la gente que accede a los recintos. pero en ningún caso una reducción de los precios que beneficie al consumidor. El cliente cada vez tiene más dificultad para reconocer que sistema es oficial y. pero este hecho no beneficiará directamente al cliente. El mundo digital facilitará la distribución. se han mantenido e incluso. No incurren en ninguna ilegalidad pero evidentemente. sin saberlo.   Una de las consecuencias negativas es la proliferación de empresas situadas en el “mercado secundario” (reventas o sistemas no oficiales). adquiere entradas en estas empresas que incrementan considerablemente el precio. Todos estos cambios están provocando un nuevo modelo de negocio. La reducción de los costes tecnológicos también ha impulsado al sector a una creciente competencia.   #foxize . desde hace aproximadamente 5 años. quizás. La aparición de nuevos distribuidores y el hecho de que los propios organizadores o recintos creen sus propias herramientas de venta. La venta en tiendas o cajeros ha sido la base del ticketing debido a la necesidad del papel físico para acceder a los recintos. El futuro nos lleva irremediablemente a la desaparición de la entrada física. pero difícilmente reducirá los costes ni los precios. reducirá las falsificaciones. los clientes se sienten estafados.

posibilidad de elegir distribuidor o. que comenzó con la web 2. En gran medida. el comprador la relega a la toma de contacto con el producto pero. Estos grandes operadores tienen ventajas a las que el comerciante no puede llegar: menores gastos de infraestructuras y personal. las características o la opinión de otros consumidores. la desconfianza del consumidor. provocarán la venta en el canal que el consumidor elija. finalmente. ha creado el mayor reto al que se enfrenta el comercio: el showrooming. Este planteamiento hará que el pequeño comerciante evite los productos estándar y apueste por pequeñas marcas o artesanos que cuiden su distribución. estas compras terminan llevándolas a cabo los grandes operadores globales. principalmente. Esto ha supuesto. hace la compra a través del comercio electrónico. incluso. que se extiende a gran velocidad. Este fenómeno. la tienda pasará de ser un contenedor de productos a un generador de experiencias que. que optan por la conversación con los clientes potenciales y la aportación de valor añadido para ganarse la confianza éstos y cumplir los objetivos. para las marcas. o de cada sector. de elegir el país en el que tributar. a partir de la eliminación de intermediarios que no aportaban valor en su parte del proceso de compra. Sin embargo hay otro factor de la digitalización que está siendo clave. Por otro lado. entre otras acciones. el progresivo abandono de ciertas técnicas de marketing de interrupción y la adopción de estrategias de atracción. como Amazon. Todo hace pensar que. motivado principalmente por un mejor precio. han provocado que las marcas se hayan replanteado la comunicación con sus potenciales clientes. formador y conferenciante (@Celes tinoMz) Ya casi resulta una obviedad decir que la digitalización ha producido profundos cambios. la técnica de consultar un dispositivo móvil en el punto de venta para comprobar el precio. la tecnología sigue avanzando: pago por móvil. Precisamente. etiquetas inteligentes. está obligando a replantear el papel de la tienda ya que. este último extremo se ha conseguido. creación y difusión de la información y la capacidad de compartir ésta de forma masiva entre nodos de consumidores conectados. La combinación de facilidad en el acceso. Para el consumidor. finalmente.COLABORADORES C elestino M artínez Pé rez — Consultor artesano Marketing y Ventas .0 y que está alcanzando su punto más alto con la adopción generalizada del uso de las redes sociales: el empoderamiento del consumidor. alimentada por años de publicidad engañosa y de malas experiencias propias y ajenas. en muchos casos. #foxize . que van más allá de reducir el mundo y abaratar costes. como Pixmania o Redcoon. probadores virtuales y una mayor convergencia de los canales online y offline serán sólo algunos de los elementos que harán que todo siga cambiando.

por el cual los consumidores utilizan sus teléfonos móviles para consultar información sobre los productos que ven in-situ en las propias tiendas. permitirá recopilar datos de los mismos mediante el registro para tener acceso libre a Internet durante su estancia en la tienda. seguir controlando la mayor parte posible de las ventas apoyándose en los nuevos canales surgidos en los nuevos tiempos. En este sentido. Algunos ven en ello una amenaza para sus negocios. ¿por qué no llevarlos también a los establecimientos? Son tiempos difíciles. cuando desea y donde lo desea. Algunas medidas que ayudarán a esta adaptación pueden ser ofrecer a los clientes la posibilidad de adquirir productos online en las propias tiendas. y aquellos que consigan adaptarse lo antes posible serán los que partan con una considerable ventaja de aquí al futuro más próximo. Otra medida puede ser utilizar comentarios de productos en las tiendas. el consumo está bajo mínimos y en general nos acercamos a tiempos de cambio. #foxize . Al menos ese el deseo del comercio tradicional. Una nueva tendencia que está introduciéndose cada vez más en las tiendas físicas de los retailers es el llamado showrooming. y es que si estos funcionan en el Ecommerce. El retail debe adaptarse a esta nueva era ofreciendo al consumidor aquello que desea. el entorno digital y el comercio electrónico. Pero medidas como esas no son la mejor forma de plantarle cara al showrooming. pero los que antes se adapten serán los que mejor sobrevivirán en una jungla de grandes competidores. y han planteado estrategias para plantarle cara. han modificado el modo en que los consumidores interactúan con los negocios. como cobrar por entrar en sus establecimientos o incluso cobrar por probarse algunas prendas. pudiéndoles enviar ofertas en el mismo momento. Internet ha supuesto una nueva ventana llena de oportunidades para el retail. Esta célebre frase pronunciada por Giuseppe Tomasi di Lampedusa en la famosa novela ‘El Gatopardo’ refleja en cierto modo las circunstancias del mundo del retail en la actualidad. publicitándolas en los puntos de ventas junto a campañas de promoción. por ejemplo mediante tabletas proporcionadas por el propio retail.COLABORADORES Pedro Pablo M erin o — Socio Director en E commerce News ( @ Pedro P Merino ) “Que todo cambie para que todo siga igual” Que todo cambie para que todo siga igual. Acercar las aplicaciones y webs móviles al cliente. comparar los precios con sites de otros negocios o incluso para comprarlos directamente desde el mismo dispositivo. Ofrecer wifi gratis a los clientes que entren en los locales para acercar las apps y webs específicas de cada negocio. convirtiéndose en un canal más con el que operar y al que los comercios deben tratar como uno más. La llegada de las nuevas tecnologías.

ven una amenaza en este nuevo canal a su modelo actual en el que se vende mucho por estrategias de marketing en tiendas muy probadas durante años. cantidades y ofertas. Sin embargo. puedes comparar en un momento marcas. O quizá alguno de los players tradicionales intente llegar el primero y conseguir ganar cuota. Lo que está claro es que cuando el modelo aporta grandes ventajas para el consumidor antes o después acabará imponiéndose.COLABORADORES J os é Luis M o ntesin o — Fundador de comefruta. La principal diferencia respecto a estos sectores no es tanto en la parte del consumidor sino en el fabricante y comercializador. Las ventajas que aporta Internet en la alimentación son mayores que en otros sectores ya que reduce la gran cantidad de intermediarios. Tal vez la entrada del Ecommerce en este sector sea a través de productos frescos o ecológicos donde la carencia de productos de calidad en el canal tradicional lleve a los consumidores a buscar en Internet. #foxize .es ( @j l m o nt esino ) Alimentación: La lenta llegada del Ecommerce Ya es posible tener tu lista de la compra con todos tus productos de alimentación en el ordenador o en el móvil y pedir sin moverte de casa ni cargar todos los productos que necesitas. nos ahorra tiempo en una compra recurrente y nos evitar cargar peso y desplazarnos. Los vendedores a su vez. Un producto o servicio mejor y un público preparado para recibirlo no es suficiente en este mercado saturado de información. También es posible recibir en pocas horas y en tu casa los mejores productos frescos del campo directamente de los productores. mejorando así la calidad y sabor de tu alimentación sin moverte de casa. Además. Otros sectores como la moda y calzado con hábitos de compra consolidados y recurrentes e inconvenientes como el probarse los productos antes de comprar están ya despegando. Es necesario realizar una gran inversión en publicidad para darlo a conocer y conseguir el cambio de hábitos hacia esta nueva forma de comprar. ahorrando tiempo y dinero. ya que ni grandes superficies ni marcas de alimentación están apostando de forma clara por el Ecommerce. Las marcas dependen de una compra agregada de productos y una estrategia agresiva en Internet podría hacer peligrar su posición en lineales de grandes superficies. Algún pure player ha intentado la entrada pero no es fácil luchar contra las grandes cadenas de distribución. mejora la calidad de los productos frescos. el Ecommerce de alimentación no acaba de despegar.

No veo vía más segura para alcanzar el éxito que centrarnos en satisfacer de verdad al otro. pero hay una tercera mucho más potente e imperante: LAS PERSONAS. formarlo y entusiasmarlo con lo que ofrecemos. Sin duda. quien enamorado de lo que ofrecemos. reporten beneficios. Las tiendas de siempre tienen que ofrecer ahora algo imposible de transmitir a través del soporte digital. Está claro que el cliente y su experiencia respecto a la marca son los máximos protagonistas. pero de eso se trata. Adaptadas a los nuevos sistemas de comunicación y que por supuesto. es preciso aplicar la misma estrategia en todas las direcciones. un eslabón inerte que puede cortar la cadena. de tal forma que apenas tenga que esforzarse por vender. Nadie nos venderá mejor que él. De llegar a menos pero llegar mejor. es un proceso de diferenciación y especialización que puede suponer llegar a menos clientes. Contamos con la tecnología y las plataformas sociales necesarias para hacer de este proceso un negocio rentable. El vendedor raso es a menudo un gran olvidado. sobre todo a los que van a entrar en contacto directo con el cliente. de forma casi inconsciente. para convertirlo en una fuente de experiencias únicas que toquen la emoción del cliente y lo unan a la marca a través de sus sentidos. se convierta en nuestro mejor comercial y embajador. no de las que como empresa queramos colocar en el mercado. de tal forma que sea el propio cliente. Debemos ir un paso más allá del shopping como forma de ocio y entretenimiento.COLABORADORES C a ro lina Ortega — Visual Merchandiser. Sólo podremos lograrlo si creamos tiendas y marcas auténticas. marcas y tiendas con corazón. Tenemos el reto de crear. principalmente en las referidas a recursos humanos. ¿Seremos capaces de lograrlo? #foxize . Además. La economía y la tecnología son y serán dos de las grandes palancas del cambio. Al servicio del nuevo consumidor y de sus verdaderas necesidades. Además del desarrollo de presencia y canal de venta online –hoy imprescindibles y en el que la mayoría de retailers se hallan inmersos– sigue siendo de vital importancia el punto de venta físico como gran herramienta de marketing. Ha llegado la hora de la verdad. también para el retail. Organizaciones que vendan emoción y valor real a través de personas. en primera instancia. Hay que implicar en el proceso a todos los miembros de la organización. E scaparatista y F ormadora F reelance @ A r t ent ienda La hora de la verdad en el retail No es fácil asegurar con rotundidad hacia dónde va a ir el sector en un momento de cambios tan profundos como el que vivimos. sensibles y con sentido. si no que básicamente se ocupe de seducir al cliente difundiendo lo que piensa y siente hacia el producto y la empresa que representa. Hay que incentivarlo. productos y servicios.

está lentamente digitalizándose. Sus productos los podías encontrar en cualquiera de ellos. en Estados Unidos en el segundo cuarto de 2013 fueron $64. los que tienen el producto.COLABORADORES C a r lo s de Otto — Global Product Manager en Telefónica Digital ( @c arlo sdeo t t o ) Las ventas de Ecommerce.8 billones. Éstos incorporan elementos sociales. mientras luchaban contra las ineficiencias de la entrega del producto. además de la diferencia en el precio. pero sólo representa un 5. sigue sin saber de qué va esto. creación de marca y experiencia de compra (Nastygal). retail en particular.S. el Ecommerce será la hermana pequeña. guapa y dinámica.2 billones que facturó el retail en general. En sus inicios surgieron modelos donde el modelo subasta (los usuarios deciden el precio) llevaron básicamente a modelos masivos de gigantes que agregan una enorme cantidad y variedad de productos (eBay. $64 billones es una cifra más que considerable. Privalia). y en general una experiencia en algunos casos superior a la tienda física. La siguiente ola que está llegando pasa por mayor especialización. Hay algo en lo que cada una de estas iniciativas va lentamente innovando: la relación con los fabricantes y marcas. que intentaban innovar en el modelo de negocio basándose en una distribución de volumen y en la eficiencia de internet versus la de las tiendas físicas. es el terreno donde todavía queda mucho por hacer. Pero va a seguir siendo un complemento durante mucho tiempo. un incremento del 4. y la revolución que promete. éste no acabará de tener la importancia que ya se vislumbra que tiene. entendido como la venta de productos al por menor. pero seguían siendo meros agregadores de producto que. sino que le va bien. Mientras al retail de toda la vida le vaya bien. Este proceso será lento y es propio de toda industria que no sólo no muere. a veces.126.8% de los $1. Pero son cambios de cara al comprador. conseguían mejores precios. Esta relación es compleja y aunque ha evolucionado. capacidad de ofrecer productos que no se pueden encontrar en cualquier sitio. llegaron los clubs privados de compra que conseguían bajo un modelo diferente realmente buenos precios (buyVIP. Al igual que los planteamientos de sus predecesores. va a ir haciendo el Ecommerce cada vez más importante.9% con respecto al primer cuarto de 2013. ¿Es una oportunidad? Es una realidad. Hasta que estos actores no miren de frente al Ecommerce. y le va bien. #foxize . Al final.) El retail. ropa). que aunque joven. El éxito de estos gigantes llevó a la siguiente hornada de proyectos a especializarse en verticales (zapatos. cosméticos. Amazon). y en los que existía un mayor vínculo con el usuario debido a las ofertas por email (parece algo más personal). Todos estos proyectos seguían siendo tiendas virtuales emulando las tiendas físicas. y es difícil recordar los nombres de las tiendas online donde los compraste. (Fuente: Census Bureau of the Department of Commerce estimates U.

Habría que redefinir los negocios reales en términos de valor.000 más vendidos”. Otros casos de “Long Tail”. Lo que Google vende es la información que le damos a cambio de usar sus plataformas. Para el vendedor. Lo ideal para un comprador es pagar un precio por algo que se ajusta al valor de lo que obtiene. el valor se refiere al beneficio que se obtiene de ese algo. a que estas ventas se conviertan en pérdidas. lo que sucede es que el producto somos nosotros. En realidad. En concreto en el valor de la experiencia de compra. ¿Qué cuesta almacenar y distribuir un gigantesco catálogo de música en internet? ¿Qué costaría almacenar y vender esa misma música en un punto de venta físico? La cuestión es: ¿Podemos replicar estos modelos en el mundo real? Capacidad de réplicas al margen. como el de Amazon. diseño y puesta en marcha de proyectos de innovaci ó n (@lo lapardo) El impacto en el retail del “todo gratis” que campa por internet Precio y valor son dos asuntos bien diferentes. definición. la historia es diferente. de propuestas de negocio basadas en el “todo gratis” de Internet. No es lo mismo vender algo a un precio que nos permite generar beneficios. construyen su propuesta de negocio en base a “precios a la baja” de un catálogo de productos gigantesco. los nuevos modelos de negocios digitales han puesto al retail en una encrucijada. Estas premisas se aplicarían a cualquier modelo de negocio. El precio de algo se ajusta en función de los costes que se han de imputar a ese algo. Ya sea uno que responda al Teorema de Pareto (el 80% de mis beneficios lo obtengo de las ventas del 20% de mis productos) como a “Long Tail” o “Larga Cola” (la proporción de beneficios que obtengo de las ventas está directamente relacionada con la relación entre una mínima frecuencia de rotación de un producto determinado y una inmensa masa de compradores). #foxize . Algo que es posible porque los entornos digitales aprovechan la disminución de los costes de almacenamiento y distribución.COLABORADORES Lo la Pardo de D o nlebun — Análisis. y el valor se define según la partida de la cuenta de resultados a la que se imputa lo que se obtiene de la venta. en términos de beneficios. Esto les permite realizar ventas en mercados inesperados: “más del 50% de sus ventas se generan a partir de los productos catalogados y a partir de los 130. Son casos como el de Google. Competir en términos de precio es una batalla perdida. donde el precio de sus productos y servicios los pagamos en términos de valor. Si el precio define lo que cuesta algo. (sigue) El modelo de “Larga Cola” explica el éxito.

Esta plataforma desarrolla su negocio en base a la tendencia natural de la repetición de la compra del Ecommerce (se aplica al 51% de los clientes a los que se ofrecen descuentos y/o envíos gratuitos). Se trata de explorar la relación entre el precio del producto/servicio y el valor de la experiencia de compra. Tan solo EE. Es un negocio que imita lo de “los cupones de toda la vida”. en España. diseño y puesta en marcha de proyectos de innovaci ó n (@lo lapardo) (viene de página anterior) Tomemos el ejemplo de la venta de automóviles. y que no basa su éxito en sus 25 millones de consumidores sino en la capacidad de adaptarse al territorio. Purchase Offline) para este segmento es del 66%. No se trata de ofrecerlos gratis y asumir estos costes como pérdidas. ¿Cómo han de responder los concesionarios y fabricantes a esta nueva realidad? ¿Deberían ofrecer coches gratis o explorar nuevos servicios para los potenciales clientes que proceden de canales online como el de la customización de los vehículos? Groupon sería otro ejemplo sobre cómo el retail puede explorar de manera eficiente propuestas de experiencia de compra –ajustes al modelo “todo gratis”–. el efecto ROPO (Research Online. Hoy mismo. tiene 30 millones de comercios. Ahí está la oportunidad para el retail.UU. #foxize . De ellos.COLABORADORES Lo la Pardo de D o nlebun — Análisis. Los costes de distribución seguirán ocupando un papel relevante en la cuenta de resultados. sólo el 8% se había anunciado previamente en Internet. definición.

Siempre que se ha producido actividad comercial y alguien ha vendido algo a alguien. También se imponen nuevos canales de información. si en este proceso aportamos el “valor” deseado por el consumidor. haciendo más atractivos y valorados los productos que más y mejor satisfacen las necesidades del momento. el futuro de nuestro negocio no correrá peligro. la sociedad se enfrenta a nuevos retos por lo que el consumidor no sólo exige nuevos productos y servicios. No aprovecharlos y quedar al margen de lo que nuestro cliente nos exige actualmente no es una opción razonable. y ha ofertado productos y/o servicios por los que el consumidor ha estado dispuesto a pagar un precio razonable. Me gustaría recordar una frase al respecto: “Quien descubra las necesidades humanas estará a medio camino de alcanzarlas. Williams Nuestro surtido.COLABORADORES J os é Ignaci o Perier — Director en Perier ( consultoría y formaci ó n ) & Socio en Retail T RA IN IN G (@J IPerier) Jugando a ser adivino y sin miedo a equivocarme demasiado. relación y comercialización. nos pasa hoy y seguro que continuará marcando las relaciones comerciales del mañana.” A. Stevenson ¡Os deseo buena venta! #foxize . comunicación. Ecommerce o whatsApp se hacen dueños de nuestro día a día y condicionan nuestra manera de relacionarnos.” Roy H. integrarlos y ponerlos en “valor” es imprescindible. “La gente no entregará su dinero a cambio de objetos. Esto que ocurrió ayer. nuestro modelo comercial y nuestros equipos. de trabajar. sitúa al cliente y a la satisfacción de sus necesidades en el centro de nuestra estrategia. es porque el “tendero” ha sabido detectar las necesidades del “cliente”. Así. facilitando la vida de quien esté dispuesto a cambiar su dinero por el artículo que ponemos a la venta. La evolución lógica del comercio es la propia de la sociedad en la que está inmerso el tejido comercial. de comprar y de divertirnos. mi pronóstico para un futuro próximo es que: El retail sin duda se comportará en esencia tal y como lo viene haciendo desde el comienzo de los tiempos. cuando valora mucho más su dinero que los objetos. Ahora que la sociedad se digitaliza y conceptos como wifi. han de ser herramientas destinadas siempre a satisfacer mejor que nadie las necesidades de nuestros clientes. Hoy en día.

la alimentación de la familia es algo en lo que no podemos fallar.5 millones de españoles conectados a internet diariamente. El Gran Consumo no es diferente. la oportunidad se acercará. y una experiencia de compra rápida pero aburrida tendrá las horas contadas… Como siempre.. #foxize . Pongámoselo fácil al comprador. el tiempo libre brilla por su ausencia y las horas que nos quedan. Podríamos asumir un pequeño cargo por transporte (lo hacemos en otros sectores). Hoy en día. el 80% de los asistentes a AECOC’13. Y es que después de más de una década de inversión y apuesta de los retailers por “el futuro”.Precio: Pagar lo mismo online que offline (ofertas incluidas). La experiencia de compra seguirá siendo clave. ¿por qué no comprar el resto de categorías? 3. emocionalmente. Si en otros países el canal online ya representa más del 10% del pastel… ¿Por qué el Gran Consumo español no captura la oportunidad? No será por indicadores… El país europeo con más smartphones por habitante. ¿Qué nos frena entonces a lanzarnos a por la cesta de la compra online? ¡Nos jugamos mucho si nos equivocamos! Económicamente. Una segunda barrera es el AHORRO DE TIEMPO REAL. pero no aceptaremos que un producto sea más caro vía web que en tienda. ¿Cómo ganársela? 1. Asegurar la calidad y frescura de lo enviado a casa. el userfriendly no es el fuerte de las webs de los retailers. carne o pescado debemos comprar. votaron que. las pasamos “conectados”. 2. Un producto en mal estado puede suponer la pérdida total de confianza y el retorno a la compra en la tienda. más de 17. cada día más. la cesta de la compra supone la mayor parte del presupuesto familiar y. Para superar estas barreras. el 98% de sus ventas seguirán realizándose en la tienda.Devolución: ¿Por qué compramos cada día más electrónica y ropa online? Si no funciona o no te queda bien. te devuelven el dinero. tocar.COLABORADORES M a rco s P o nce — D irector de grandes cuentas de Lindt & Sprü ngli Espa ña Después de una hora de ponencia resaltando las bondades y el papel clave del comercio online en el futuro del Gran Consumo.. nadie nos aconseja qué pieza de fruta. durante los próximos 5 años. adaptándonos mejor al comprador. la CONFIANZA es clave. algo más de 500 millones de euros es todo lo conseguido… Con una cesta de la compra incompleta. Dudamos de si realmente tardamos menos online que bajando a comprar. así como “prescripción online diaria” ayudaría. y fácil no quiere decir aburrido. compuesta por pocas categorías.Frescos: Online no podemos ver. y una vez vuelvo a por frescos.

las experiencias de compra de los fabricantes que venden directamente son mucho mejores que las que crean los que se supone que son especialistas. Primer vector: Cercanía o desplazamiento para acceder al mismo surtido. En muchos casos. El caso de Mercadona es la constatación que en gran consumo el valor está en equilibrar un precio muy competitivo y una buena calidad. Este modelo rompió las grandes superficies con un surtido inabarcable para los consumidores. a mí me gusta analizar la transformación del retail basada en dos vectores principales. La entrada con fuerza del Ecommerce es sólo un porcentaje muy reducido de toda la transformación que está sufriendo la venta detallista. el status que produce la experiencia de compra. Segundo vector: Valor añadido percibido por el comprador. (sigue) #foxize .COLABORADORES F e r nand o de la Ro sa — Fundador de Fox ize School ( @Ti to net) En pleno momento de transformación de muchos negocios hay muchas miradas puestas en el mundo del retail. El ahorro de tiempo es la principal impulsora del cambio. En este espacio encontramos el modelo Mercadona y los detallistas que venden en chinos. Para entender hacia dónde se dirige. aquí empieza a entrar el Ecommerce. La clave del mantenimiento de esta tendencia será la evolución del servicio que incorporen para evitar caer en la comparativa de precios. Esta es el área donde se empieza a percibir un cambio de hábito de compra de desplazamiento a gran superficie. Basándonos en estos dos vectores podemos clasificar lo que está ocurriendo de la siguiente manera: ESPACIO A: Surtido en cercanía & bajo valor añadido. ESPACIO B: Surtido con desplazamiento & bajo valor añadido.

sino a través de la innovación centrada en su cliente. Desde la perspectiva de fabricante. pero en muchos casos las naranjas son importantes. El principal driver de este espacio está en la generación de una experiencia de marca. algo que no se hace contratando a la última estrella de fútbol para que anuncie tu producto. Sí. Mercadona ha puesto el ojo en este espacio por lo que veremos cómo evoluciona. Este es el espacio que han ocupado durante años los shopping malls. hay naranjas debajo de casa. ESPACIO D: Surtido con desplazamiento & alto valor percibido. Los fabricantes de todas las categorías cuyos productos están en esta área están empezando a ofrecer sus productos directamente ya sea a través de Ecommerce o a desarrollando un canal propio de tiendas. Comprar naranjas nunca será lo mismo. La clave está en la capacidad de mejorar la calidad de los productos.COLABORADORES F e r nand o de la Ro sa — Fundador de Fox ize School ( @Ti to net) (viene de otra página) ESPACIO C: Surtido en cercanía & alto valor percibido. Todo un reto. el futuro de tus canales dependerá de conseguir incrementar el VA percibido. #foxize . pero cuyo modelo está empezando a tener dificultades.

a utilizar el punto de venta para ver cómo le queda una prenda o para informarse de las diferencias entre marcas. Adaptación de la experiencia de compra Las compras desde el móvil aumentan a un ritmo vertiginoso pero la mayoría de las empresas de comercio electrónico todavía no están preparadas para ofrecer una experiencia de compra para este tipo de dispositivos. Tomada la decisión. Personalización del producto La personalización del producto por parte del consumidor fortalece el vínculo emocional entre usuario y marca. pero igual que comprar online no es lo mismo que hacerlo offline. Tiendas físicas pensadas exclusivamente para que el consumidor compruebe que el producto es el que necesita. comprar desde un PC no es lo mismo que hacerlo desde un móvil o una tablet. Una adaptación que va a suponer que empresas y marcas desarrollen nuevos servicios teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Integración on-off El consumidor ha pasado de buscar en Internet y comprar en la tienda física. recurre a Internet para comprar a quién le presente la oferta que mejor se ajuste a sus necesidades (precio. marcas con puntos de venta propios que abrirán una Ecommerce y utilizarán las tiendas como puntos de recogida. nuevas expectativas y nuevas necesidades a las que dar soluciones. demuestran que el mundo digital es el facilitador que lo hace posible. confianza. pueden considerarse como un primer paso en este sentido. o descuentos online únicamente a los clientes que se encuentren en la tienda física. Iniciativas como Munich My Way en la que el usuario diseña sus propias zapatillas o la más reciente de Nutella que ofrece la personalización de su logotipo (a la vez que induce a la compra de su producto). Entender el entorno digital en el cual se mueven los consumidores y adaptarse a la realidad es el reto que debe asumir el comercio tradicional. Se generan nuevos hábitos.COLABORADORES Kim Ruiz — Consultor Marketing Digital y Social Media ( @ks ibe) Las decisiones de compra y los motivos que las generan están cambiando y el mundo digital es el principal causante de dicho cambio. Desarrollar propuestas de valor que en función del momento y el dispositivo del usuario se adapten al proceso de compra. Este fenómeno conocido como showrooming provocará la aparición de iniciativas que combinen la integración de los mundos online y offline. captarán el interés de un público cada vez más dependiente de los dispositivos móviles. éstos pasarán de comprar un producto a comprar su producto. plazo de entrega). #foxize . El Web Responsive Design adapta el contenido a las características de la pantalla. Las marcas deben entender que si ofrecen servicios basados en la personalización del consumidor.

y la distribución ha dejado de ser un problema en el momento en que todos acabamos a un click de distancia. Siento decepcionar a los que imaginan tiendas atendidas por espejos inteligentes. es cada vez más difícil: la revolución digital ha traído también variedad. y en el bolsillo. Ninguno me pareció. es atención. un libro o un frigorífico. ni con mucho optimismo. la revolución digital ha trastocado las lógicas industriales: la escasez industrial se ha convertido en abundancia digital. magníficas pantallas con aplicaciones deslumbrantes y espectaculares. Y mi respuesta siempre ha sido la misma: “OK. diversidad y complejidad. Lo siento. no es tecnología. y realidad aumentada para que los compradores jueguen a Minority Report mientras eligen una camiseta. Resolver esa escasez y convertirse en el gran proveedor de atención es la prioridad del comercio si quiere escapar de la amenaza de desintermediación. Lo que buscamos en las tiendas.  Sólo así será posible imaginar algún futuro del Retail.  Pero la distribución era por entonces algo escaso: cuanto más eficiente era la industria produciendo. además. Y el retail se ganó su lugar solucionando aquel nuevo problema. La producción en serie de millones de artículos solo tenía sentido si podíamos venderlos todos y para ello era imprescindible llegar con cierta precisión y rapidez a cada rincón más o menos poblado del planeta. no creo que esto ocurra. mejor que un vendedor aficionado. Hoy. Los desafíos del futuro del retail pasan por convertirse de una respuesta a la escasez de distribución. He visto algunos prototipos de vendedores virtuales y escaparates inteligentes. tomad nota si esperáis algún futuro del retail. ni siquiera es eficiencia. más dificultades encontraba para distribuir lo que producía. vendedores virtuales. ¿Qué significa esto? Significa que el futuro del retail tiene menos que ver con la tecnología y más con las personas.COLABORADORES M auricio S antambrosi o — Socio Director en Wide Marketing y Autor de “ Todo lo que debes saber sobre marketing en una semana” ( @MauSant) El retail es la respuesta comercial a la revolución industrial: aquella concentración brutal de la producción necesitaba una dispersión en la misma proporción de la distribución. a una respuesta a la escasez de atención. Al menos no en las tiendas: si quisiera interactuar con una pantalla me quedaría en casa. muy chulo. si ahora podéis ponerlo en una web sería la bomba”. y la entropía en la oferta es cada día mayor. espontánea y directa. Dejemos algo claro: teniendo pantallas en casa.  #foxize . Probablemente el recurso más escaso de nuestro tiempo. en el trabajo. Porque elegir. ¿para qué querríamos otra pantalla en las tiendas? Si nos tomamos la molestia de ir hasta una tienda es para interactuar con personas de manera inmediata.

instagram. donde el Ecommerce dará paso al Mcommerce (hoy ya representa una parte importante del pastel). Las marcas buscarán la conexión online-offline. tendrán que desarrollar el comercio digital. mucho más de lo que sucede hoy en día. será fundamental el trabajo con los equipos de venta. conectados al mundo digital y que aporten un plus de emoción y de sorpresa a las visitas de los clientes. justo cuando nos encontramos en un momento en que no sabemos ni la cifra de ventas que seremos capaces de hacer mañana. Por un lado. Si hasta hoy los diferentes canales de distribución iban un poco cada uno a su aire. comprar en tienda física bajo catalogo digital para recibir en su casa. donde los diferentes canales de distribución (grandes almacenes. Pero para estas experiencias únicas deberemos dar un paso adelante tanto en los espacios físicos como con los equipos. linkedIn. En mi opinión. Buscar el efecto WAOHHHH!!!!! Por otro lado. otras que se reinventan. escucharlos. Las marcas deberán ser capaces de vender en cualquier canal. tiendas multimarca y tiendas monomarca) deberán interactuar y buscar sinergias entre ellos. ) será fundamental sobre todo para interactuar con los clientes. twitter. Por otro lado. cuándo y cómo comprar.COLABORADORES J or di S anz — Retail Manager Spain en Catimini ( @JordiSanzM ) Imaginaos predecir el futuro del retail. conseguir notoriedad. Espacios físicos atractivos. Profesionalizar a los equipos a través de una buena selección (seleccionando a verdaderos apasionados del retail y del servicio al cliente) y de la formación (donde queda mucho camino por construir tanto a nivel de contenidos como de escuelas donde formarse). serán los clientes los que decidirán dónde. ejemplos como el click & collect (comprar on line y recoger en tienda física) o a la inversa. en el futuro veo que las marcas tendrán presencia en todos los diferentes canales de distribución y más que nunca deberán estar 100 % conectados. Complicada predicción. bien cuidados. En los 3 canales de distribución se deberán proporcionar a los clientes experiencias de compra únicas como valor añadido para diferenciarse del online. por no hablar del Ecommerce. un canal que hace 5 años prácticamente no existía y que hoy avanza a pasos agigantados. En otra instancia tendremos las tiendas físicas. y la marca deberá ser capaz de proporcionar las mejores opciones en todos los casos. la presencia de las marcas en las redes sociales (facebook. etc. Al final. otras que desaparecen. nos encontramos cada día ejemplos con marcas que llegan a España. tanto su marca como su producto. y construir marca. otras que se asocian. #foxize . nos encontraremos con un retail MULTICANAL INTERCONECTADO. La velocidad del retail es vertiginosa. o en algunos casos las marcas no tenían presencia.

los cambios que se avecinan van a sorprender a más de uno. El SoLoMo es la combinación de tres palabras que son tendencia actual de la era digital y que no son una moda pasajera. y tener una presencia y una interacción real. por último. el multicanal. El efecto contrario. creo firmemente en la digitalización del retail y las pymes. Y. el showrooming. que después le servirán para realizar la búsqueda online. Están a nuestro alcance herramientas para reorientar las tiendas: el Digital Signage. Tenemos que adaptarnos a las tendencias del nuevo cliente digital. La era de la comunicación. Estamos viviendo un cambio de época y paralelamente también tiene que ser una época de cambios para nosotros. por ejemplo. el cliente suele realizar fotos y vídeos con su smartphone. cuyos elementos se combinan con elementos virtuales para la creación de una realidad mixta en tiempo real”. la geolocalización y localización (LO) de espacios físicos que todos visitamos algún vez y que nos informan en tiempo real de lo que nos rodea. El presente de las tiendas físicas pasa por entender lo que significa el Cross Channel. convertidos en showrooms y espacios atractivos para compartir (se dice que en el 2020 la mayoría de las tiendas físicas serán showrooms). La Realidad Aumentada. consiste en visitar una tienda física para ver el producto que nos interesa. las tiendas deberían apostar fuerte por las redes sociales. no sólo como intento de venta. La práctica del ROPO (Research Online. todos llevamos un móvil o smartphone (MO) conectado a Internet.COLABORADORES L luis S erra — A sesor. cuya abreviación es RA [en inglés Augmented Reality (AR)]. Purchase Offline) forma de compra que consiste en informarse en Internet sobre un producto y comprarlo después en una tienda física. Muy a menudo comparo la revolución industrial con la actual era digital. C R O SSC H ANNEL M E J O RA PERS O N A L Y L IDE R AZG O ( @Lluis _Ser r a) Según mi punto de vista y viendo como la “revolución” digital está cambiando la sociedad. Renovar los espacios físicos para que sean más atractivos y provoquen experiencias de compra diferentes e irrepetibles. Formador y Profesor en Ecommerce . (sigue) #foxize . empresas y familias. de las experiencias y de los conocimientos será una nueva etapa en nuestras vidas. Por otro lado. Las nuevas formas de comprar productos o servicios marcarán un antes y un después. y el que sepa adaptarse al nuevo cliente digital se llevará la venta. tocarlo e incluso “probárnoslo” si fuera necesario. Consultor. o escaparates virtuales y zonas wifi para conseguir interiores totalmente reformados. Todos estamos en alguna red social (SO) y nos gusta compartir en ellas contenido y experiencias. porque actualmente no compramos lo que queremos sino lo que deseamos. comparar precios y finalmente comprarlo en plataformas digitales. que serán el medio de comunicación entre ellas y los consumidores. ya que son los libros de reclamación del siglo XXI. es el término que se usa para definir “una visión directa o indirecta de un entorno físico del mundo real. que usamos para conectarnos a la red. Durante la visita.

COLABORADORES L luis S erra — A sesor. El futuro del retail hará que se tengan que cambiar radicalmente las estrategias y adaptarlas al Cross Channel. Como siempre es una opinión. Las tiendas retail pasan por tendencias como las Window Shop In. al multicanal offline u online con la formación necesaria. Consultor. Pop Up Stores. Flag Ship Stores y el Crowdsourcing. Formador y Profesor en Ecommerce ( @L luis_Serra) (viene de página anterior) Estas 4 tendencias marcarán un antes y un después. #foxize . entre lo que vendrá. y además tenemos encima de la mesa la gamificación o geolocalización para poder trabajar.

Creo que la esencia del RETAIL se mantendrá según lo entiendo y defino hoy: “Es todo lo que pasa entre el momento en el que YO PIENSO que quiero comprar y consumir un producto. CONJUNTO: Las marcas buscan un posicionamiento único y la distribución también. “Colaborar” es más que una simple palabra. drop box…). definen el éxito de DON PIN (central de compras de tiendas orientales en Madrid). “Lo importante es el precio de la cesta de la compra”. “La comodidad en la compra a cambio de flexibilidad en surtido de marcas”. es decir. #foxize . en un futuro que es impredecible más allá de 2 años. online. No se renuncia al placer pero sí a los canales y marcas que castigan en precio. que hoy ya es racional y exigente. anunciándose en la televisión. Hoy el ‘café para todos’. El botellón es un buen ejemplo que castiga tanto a las marcas como a los bares. Y lo más importante. domicilio. por lo que los tangibles del producto y la conveniencia de la compra están ganando peso frente a las marcas. distribución y plataformas tecnológicas. dice Mercadona. • HAY QUE LUCHAR CONTRA LA RACIONALIZACIÓN E IMPULSAR EL IMPULSO: Un importante efecto secundario de la racionalización del consumo y la compra es la autocensura en el gasto de impulso. En el futuro. Los grandes retos conjuntos serán: • El YO CONSUMIDOR vs.COLABORADORES I ban S o le — D irector de Ventas en Panrico El RETAIL del futuro. el RETAIL de éxito será colaborativo y asociativo.) y multi-salida (tiendas. Así lo veo yo. • FLEXIBILIDAD EN EL “CÓMO Y DÓNDE” HAGO LA COMPRA Y EN EL “´CUÁNDO y DÓNDE” ME LA ENTREGAS: Es trascendental tener una buena plataforma multi-entrada (tiendas. el COMPRADOR se está imponiendo al consumidor. el comprador buscará “una marca en una tienda”.. debe ser colaborativo entre marcas. y la suma de las dos cosas es la que le dará valor único. • POSICIONAMIENTO ÚNICO vs. El consumidor/comprador. si quiere tener éxito. es un gran esfuerzo que obliga a cambiar muchos esquemas mentales. hasta que LO TENGO en frente listo para su consumo”. los distintos agentes que dan forma y contenido al RETAIL deberán ceder un poco “hoy” para conseguir un “mañana” con más valor conjunto. fabricantes. YO COMPRADOR: Aunque cueste aceptarlo. El futuro es prometedor para los que lo quieran construir de forma conjunta. y lo hacen por separado. lo será más y mejor con el paso del tiempo. Por lo tanto. Hay que ofrecerle al comprador la cobertura más amplia para que él escoja su propia cadena de valor. Nadie podrá saciar al consumidor/comprador actuando en solitario. Vemos que algunos agentes están ya leyendo esta tendencia. la misma marca en todos los establecimientos con las mismas promociones ya no es suficiente. Lo nunca visto: “Bimbo contigo a 1 euro”..

Yo francamente no tengo ni idea de por dónde va a ir el retail. aprender. Al final todos somos consumidores. y declaran sus ingresos donde mejor trato fiscal tienen… Habrá que pensar cómo. Personalmente soy optimista. cambiar. nuevas profesiones. Cada uno deberá elegir su camino y hacerse dueño de su destino. en todo caso. Cambios que dejarán dolor y cicatrices en muchos y grandes alegrías y riquezas en otros. ¿cómo será su porvenir? Realidades como el comercio electrónico que opera con ventajas competitivas claras por su dimensión global o el más reciente showrooming. Una buena parte de esos comercios tendrán que cerrar sus puertas y gran parte de sus plantillas engrosará las listas del paro y deberá buscar otro trabajo. para bien. ¿Cómo puede competir un pequeño comercio local con gigantes como Amazon? Éstos compran a nivel global. Aporta valor a marcas y consumidores. asumir riesgos y. así de crudo. y si lo miramos desde la perspectiva del consumidor. Así de duro. en los países que mejor condiciones les ofrecen. Explorar. Esto. pero también se puede reaccionar. quizás. Uno se puede lamentar y lamer las heridas. Tiendas que ya no estarán concebidas para despachar productos sino para vivir experiencias y enganchar clientes para terceros. nuevos modelos de negocio. pero cada vez tengo menos dudas de que se aproximan cambios profundos. probar. hacen que nos tengamos que plantear: ¿De qué van a vivir las tiendas y todo el personal que hoy en día contratan? La verdad es que el futuro no es muy halagüeño. Sólo habrá que salir del espacio de confort actual para explorar nuevas fórmulas. el mundo ha cambiado. más baratos y con mejor servicio. con un volumen descomunal. nuevas tareas profesionales… Nos guste o no. No queda otra que reinventarse. ¿no? Tenemos acceso a más productos. no debería ser un drama para el que no quiera. Quizás en el futuro las tiendas dejarán de ingresar por las ventas a los consumidores y generarán la mayoría (o todos) los ingresos de las marcas. que les pagarán el servicio de proximidad en exposición y prescripción de sus productos.COLABORADORES N acho S o malo — F undador en Lonesome Digital ( @n acho so m alo ) El futuro del retail: Pero… ¿Tiene algún futuro? Y si lo tiene. aunque posiblemente con otro modelo de negocio. acertar y reencontrar el camino… “La mejor forma de predecir el destino es inventarlo” Alan Key ¡Suerte a todos en esta travesía del desierto! #foxize . Por tanto creo que seguirán existiendo. creo en el servicio que ofrece el comercio de proximidad.

#foxize .

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