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CALIDAD TOTAL Y SUS PRINCIPIOS

Ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante
la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una
depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa
y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la
definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos
a continuación.
1. Walter Shewhart
En 1931, Walter Shewhart publicó Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados, en el
que se plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre la base de métodos estadísticos,
centrándose en el uso de Cuadros de Control. Convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad
Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, debemos considerar que los estudios de
Deming se basaron inicialmente en los de Shewhart).
Estos aportes eran lo único con que se contaba en el campo del control de calidad durante los años
cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no tenían
ninguna importancia para las empresas, sino hasta 1947, en que un grupo de empleados de JohnsManville terminaron de rodar y editar un video llamado "Control de Calidad Moderno" con el objetivo de
promover los aspectos básicos del control de calidad en su empresa entre los empleados e indirectamente
a la gerencia: cuadros de control, histogramas, límites para gráficos de barras y cuadros R, así como
muestreo. Fue tan exitoso, que trascendió a la empresa y fue utilizado en muchas otras durante décadas.
Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino
hasta los años 80
2. W. Edwards Deming
Al Dr. W. Edwards Deming, el más conocido de los “primeros” precursores, se le acredita el haber
popularizado en Japón el control de la calidad, en los albores de la década de los 50. Hoy se le aprecia
como a un héroe nacional en es país y es el padre del mundialmente famoso Premio Deming a la Calidad.
Se le admira sobre todo por la creación de un sistema de control estadístico, pero sus aportaciones van
mucho más allá de sus técnicas. Su filosofía comienza con la alta gerencia, pero el sostiene que las
compañías deben adoptar sus catorce puntos de su sistema en todos los niveles. Deming considera
también que la calidad se debe incorporar al producto en todas las etapas, a fin de alcanzar un alto nivel
de excelencia. Aun cuando no se puede decir que Deming haya sido el autor de la elevación de la calidad
en Japón o en los Estados Unidos de América, él desempeñó un papel muy apreciable para dar visibilidad
al proceso y para despertar la conciencia en torno a la necesidad de mejorar.
Deming define la calidad como cero defectos o menos variaciones, y se basa en el control estadístico
del proceso como la técnica esencial para la resolución de problemas, con el fin de distinguir las causas
sistémicas y las causas especiales. La búsqueda de la calidad de traduce en costos más bajos, mayor
productividad y el éxito en el plano competitivo. Si bien es cierto que a fin de cuentas, quien elabora los

más que en el trabajador. considerando que la causa de las variaciones en el proceso radica en el sistema. de manera que cada uno pueda trabajar con eficiencia para la compañía. y de proporcionar puestos de trabajo. para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir. Nos encontramos en una nueva era económica. minimizar el costo total buscando la calidad. ventas y producción. para mejorar la calidad y la productividad y así reducir los costos continuamente. con el producto y el servicio. exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. . 9) Derribar las barreras entre los departamentos Las personas en investigación. Los directivos occidentales deben ser conscientes del reto. 6) Educación y formación en el trabajo 7) Implantar el liderazgo El objetivo de la supervisión consiste en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. 8) Desechar el miedo. 5) Mejorar constantemente el sistema productivo y servicio. El enfoque general se centra en el mejoramiento del proceso. 10) Eliminar los slogans. 3) Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad Eliminar la necesidad de inspección en masa. 4) Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio En vez de ello. 2) Adoptar la nueva filosofía. deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar. Deming hace más énfasis en el orgullo y la satisfacción de éste en la imposición de metas que sea posible medir. Los catorce puntos universales postulados por Deming para la administración se resumen en esta forma: 1) Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. La función supervisora de la dirección necesita de la revisión. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo. con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio. así como la supervisión de los operarios. incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar. diseño. con una relación a largo plazo de lealtad y confianza. deben trabajar en equipo.productos de calidad es el trabajador.

aún cuando es cierto que el enfoque de Deming centrado en el control estadístico del proceso está más orientado hacia los aspectos técnicos. por objetivos numéricos. Juran es el fundador del Instituto Juran de Wilton. 13) Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora. A diferencia de Deming. Él está dispuesto a medirlo todo y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de problemas. centrando la atención en el logro de la calidad como una responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Connecticut. Juran en sus conferencias. Juran define la calidad como la adecuación para el uso en términos de diseño. 12) Desarrollar al hombre para que sienta orgullo por su trabajo a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. A la larga. Joseph M. (la transformación es tarea de todos). antes que en el orgullo y la satisfacción del trabajador. Él preconiza un concepto conocido como Calidad del Proceso de Administración de Empresas. conformación. De este modo. 14) Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. seguridad y uso práctico. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en métodos técnicos. expuso las dimensiones administrativas de la planificación. Joseph M. 11) Eliminar metas numéricas a) Eliminar las cuotas de trabajo en planta b) Eliminar la gestión por objetivos. Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad son: .Tales exhortaciones sólo crean unas relaciones adversas. porque aquél tiene un concepto más amplio que éste. que es una técnica para la aplicación del mejoramiento de la calidad a través de todas las funciones. en su concepto se incorpora más íntimamente el punto de vista del cliente. Juran El Dr. la organización y el control. 3. la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos. (sustituirlo por el liderazgo). Eliminar la gestión por números. ya que el grueso de las causas de la baja calidad y baja productividad pertenece al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra. b) Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo Esto quiere decir. la aportación de Juran puede ser mayor que la de Deming. disponibilidad.

Desarrolla el infinito potencial de los empleados mediante la educación. afirmó que la calidad es una filosofía revolucionaria de la administración que se caracteriza por las siguientes metas estratégicas:      Busca la calidad antes que las utilidades. El profesor Kaoru Ishikawa señalaba:             El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. la falsedad desaparece de la empresa. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todos desde el presidente hasta los obreros. Dar el debido reconocimiento a cada persona. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores Proveer los posibles defectos y reclamos. tanto fuera como dentro de la organización. la delegación y el respaldo positivo. Crea una orientación hacia el consumidor a largo plazo. Eliminase la causa básica y no los sintamos El control total de calidad es una actividad de grupo. Informar los progresos. Desarrolla un sistema en toda la compañía que hace que todos los empleados centren su atención en las implicaciones relacionadas con la calidad de cada decisión y acción. 4. Llevar un recuento del proceso. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ella. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección. Impartir capacitación. Llevar a cabo proyectos para la resolución de problemas. contribuyó en forma importante al desarrollo de la administración de la calidad en Japón. Organizarse para alcanzar esas metas. Establecer metas de mejoramiento.          Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar. Kaoru Ishikawa El doctor Kaoru Ishikawa. Cuando se aplica el control total de calidad. desde su diseño hasta la venta. Comunicar los resultados. El control de calidad empieza con la educación y termina con la educación. Comunica a través de la organización hechos y datos estadísticos y utiliza la medición como una motivación. . en todas las etapas del desarrollo del producto o el servicio. Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la compañía.

Evaluación de desempeño. la corrección y el fracaso. Él sostiene que la mala calidad en la empresa término medio le cuesta a ésta casi el 20% de sus ingresos. (No encontrar el sentido de las cosas) 2. A semejanza de Deming. Crosby hace énfasis en la motivación y la planificación. Philip Crosby Philip Crosby. La medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relación con los requisitos. clasificación según su logro anual (medirlo a largo plazo) . El control total de calidad no es una droga milagrosa. Énfasis en las utilidades a corto plazo 3. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el Control Total de Calidad. El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevención. autor del popular libro Quality is Free (la calidad es gratuita) alcanzó tal vez más éxito comercial al promover sus opiniones y al fundar la Escuela Superior de la Calidad en Winter Park. Crosby plantea también sus catorce puntos para la buena administración:              Compromiso de la gerencia Equipo para el mejoramiento de la calidad Medición de la calidad Costo de la calidad Conciencia de la calidad Acción correctiva Planificación para lograr la meta de cero defectos Capacitación del supervisor El día de cero defectos Establecimiento de metas Eliminación de las causas de error Consejos de calidad Hágalo todo otra vez LAS SIETE ENFERMEDADES QUE PUEDEN AFECTAR A UNA ORGANIZACION 1. Sus conceptos “absolutos” sobre la calidad son los siguientes:     La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo “bueno”. La norma de desempeño consiste en reducir a cero los defectos y no sólo en lograr una “buena aproximación”. Florida. 5. no en la evaluación.   Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de calidad. Falta de constancia en el propósito. y no un medio de obtener índices útiles. y no presta atención ni al control estadístico del proceso ni a las diversas técnicas que Deming y Juran proponen para la resolución de problemas. y que esa merma se podría evitar casi en su totalidad con la adopción de buenas prácticas de calidad. Él afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de la prevención siempre será menor que los costos derivados de la detección.

Edwards. 5. La movilidad de la gerencia Manejar la compañía basándose únicamente en cifras visibles Costos médicos excesivos Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que cobran con base en honorarios altos para los casos imprevistos de demandas. Ediciones Díaz de Santos. Editorial Norma. 6. Mary.eumed.html . Productividad y Competitividad. 7.net/libros-gratis/2011f/1117/gurus. Walton. 1989. W. Cómo Administrar con el Método Deming. Calidad. Deming. La salida de la crisis. 1988 http://www.4.