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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE GRADO
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD ISO-9000 EN
GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.”

POSTULANTE
ASESOR

:
:

Jorge Edwin Cabero Tapia
Ing. Gabriela Torrico
La Paz- Boli
via
2006

Contenido

INDICE DE CONTENIDO
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO – 9000
EN GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA
CAPITULO 1. A NTECEDENTES ..........................................................................................1
1.1
DEFINICION DE OBJET IVOS ...........................................................
1.1.1
Objetivo General .......................................................................................2
1.1.2
Objetivos Específicos................................................................................2
1.2
JUSTIFICACIÓN ...............................................................................
1.2.1
Justificación Teórica.................................................................................3
1.2.2
Justificación Metodológica ......................................................................4
1.2.3
Justificación Práctica ...............................................................................4
1.3
ALCANCES ...................................................................................... 5

CAPITULO 2. GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. .................................................6
2.1
OBJETIVO DEL CAPÍTULO .................................................................... 6
2.2
ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................... 6
2.2.1
Datos de identificación de la empresa...................................................6
2.3
VISIÓN DE LA EMPRESA....................................................................... 7
2.4
MISIÓN DE LA EMPRESA ...................................................................... 7
2.5
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ............................................................. 7
2.5.1
Área Administrativa ..................................................................................9
2.5.2
Área Comercial........................................................................................10
2.5.3
Área Técnica ............................................................................................11
2.6
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ........................................................ 11
2.7
RESEÑA HISTÓRICA .......................................................................... 11
2.8
SERVICIOS Y ÁREAS DE TRABAJO DE LA EMPRESA .............................. 14
2.8.1
Asesoramiento en la Provisión de Equipos .........................................14
2.8.2
Instalación y Montaje de equipos ........................................................14
2.8.3
Desarrollo de Proyectos Industriales ..................................................14
2.8.4
Mantenimiento Industrial.......................................................................15
2.8.5
Capacitación en Tecnologías Industriales ..........................................15
2.9
MANUAL DE EVALUACIÓN DE PUESTOS PROPUESTO ........................... 15
2.10
ANÁLISIS DEL DESARROLLO DE LA EMPRESA ................................. 16
2.10.1
Posición en el mercado .........................................................................16
2.10.2
Desarrollo Organizacional ....................................................................17
2.11
ANÁLISIS DE LOS INVENTARIOS ..................................................... 18
2.11.1
Manejo de Almacenes .............................................................................18
2.11.2
Planificación de Inventarios.................................................................19
2.12
CALIFICACIÓN PROFESIONAL ......................................................... 20
2.13
INSTALACIONES Y CONDICIONES DE TRABAJO ................................. 20
2.13.1
Instalaciones Físicas...............................................................................20
2.13.2
Infraestructura Informática ...................................................................21
2.14
ANÁLISIS DE LA SEGURIDAD INDUSTRIAL ....................................... 21
2.14.1
Seguridad en el Trabajo .........................................................................21
2.15
CONCLUSIONES DEL CAPITULO ..................................................... 22

-I-

Contenido

CAPITULO 3. ANÁLISIS DE SERVICIOS ........................................................................24
3.1
INTRODUCCIÓN ................................................................................. 24
3.2
DEFINICIÓN DE SERVICIO INDUSTRIAL ............................................... 25
3.2.1
Definición de Servicio ............................................................................25
3.2.2
Definición de Industria de Servicios ....................................................25
3.3
SERVICIOS OFERTADOS POR LA EMPRESA ........................................... 25
3.3.1
Provisión de Equipos ..............................................................................26
3.3.2
Provisión e Instalación de equipos......................................................28
3.3.3
Desarrollo de Proyectos Industriales ..................................................29
3.3.4
Mantenimiento Industrial.......................................................................31
3.3.5
Capacitación en Tecnologías Industriales ..........................................31
3.4
DESARROLLO DE SERVICIOS .............................................................. 32
3.5
OTROS SERVICIOS ............................................................................. 33
3.6
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO .......................................................... 33

CAPITULO 4. ANÁLISIS DEL ENTORNO .......................................................................34
4.1
ANÀLISIS DE LA SITUACIÓN NACIONAL ................................... 3
4.1.1
Análisis del Producto Interno Bruto ....................................................35
4.2
ANÀLISIS DE LA SITUACIÓN DEL SECTOR................................. 3
4.2.1
Análisis del Mercado ..............................................................................37
4.2.2
Análisis de Competitividad ....................................................................39
4.2.3
Análisis de Porter....................................................................................41
4.3
ANÁLISIS ESTRUCTURAL Y ESTRATEGIA COMPETITIVA ....................... 4
4.3.1
Estrategias de la Situación de los compradores ................................46
4.3.2
Situación de productos similares ..........................................................47
4.3.3
Situación de la competencia ..................................................................47
4.3.4
Desarrollo de ventajas competitivas ...................................................48
4.4
CONCLUSIONES DEL CAPITULO .......................................................... 49

CAPITULO 5. SISTEMA DE CALIDAD .............................................................................51
5.1
OBJETIVO ......................................................................................... 51
5.2
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .................................................... 51
5.2.1
Definición .................................................................................................51
5.2.2
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 .......................................51
5.2.3
Ventajas de un Sistema de Gestión de la Calidad..............................52
5.3
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD ........................................... 54
5.4
DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................. 54
5.4.1
Análisis Organizacional .........................................................................54
5.4.2
Cadena de Valor......................................................................................57
5.4.3
Análisis FODA.........................................................................................59
5.5
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD ACTUAL .............................. 60
5.5.1
Calidad en los Productos .......................................................................60
5.5.2
Calidad en los Procesos .........................................................................60
5.6
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO .......................................................... 63

- II -

.........................................6 SISTEMA DE GEST IÓN DE LA CALIDAD .................................................64 6............2 Enfoque al Cliente.........................76 6............11 ADIESTRAMIENTO DEL PERSONAL.1 Requisitos Generales ...................................................................5 ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS ..................9................10...............72 6..............3 Compras.......73 6........... 79 CAPITULO 7....82 7............G..................8 ETAPA VIII: Revisión por la Dirección del S..................................................9.......1 Provisión de los Recursos .................................................8 GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..............2 ORGANIZACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN ........................................................................................................68 6.......... 6 6..........81 7.........................................1 ETAPA I: Relevamiento Inicial ...........78 6.........................................72 6.................................3 ETAPA III: Estructura Organizativa para la Calidad ...................................2....4 Análisis de Datos...................2 Seguimiento y Medición .......3 Política de Calidad ........ IMPLANTACIÓN ................4 MEJORA CONTINUA ...............2.......67 6................................3 SATISFACCIÓN AL CLIENTE ....... 64 6....2.. ANÁLISIS Y MEJORA ...............9...............80 7.............6 Revisión por la Dirección ..........69 6................9.8....................................................................................................................10 MEDICIÓN.............................................84 7.76 6............. 6 6.......................85 7..1 Planificación de la Realización del Producto ..............2 Procesos Relacionados con el Cliente ........................Contenido CAPITULO 6...........................69 6................71 6.............7........2........3 Infraestructura .........9 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.............2 APLICACIÓN DE LA NORMA .....................6...........................79 6..................2.....................................................70 6....................................9..............7 ETAPA VII: Realización de la Primera Auditoria Interna de Calidad.........................74 6.........................................................10.................8.......... 7 6. 80 7........2 Requisitos de la Documentación .......6 ETAPA VI: Implementación del Sistema de Gestión de Calidad...........................C.....................................76 6................... 64 6........6......1 Compromiso de la Dirección ........................................8..........................2.......5 ETAPA V: Documentación del Sistema de Gestión De Calidad ......................................................... 72 6......70 6...5 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición .................................6...............................................7............................................2......2 Recursos Humanos...7 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ..............10...3 Control del Producto No Conforme ............... 6 6....................................4 Planificación .... 70 6........86 ......... 65 6........7................................................9 ETAPA XI: Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................ SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .............................66 6.4 ETAPA IV: Relevamiento Detallado de Procesos.................78 6....69 6...........67 6... 80 7................5 Mejora .........................5 Responsabilidad................................10......................................................7............................81 7.....1 OBJETIVO ................67 6......................2..................2.........69 6..................................................................1 Generalidades............................................... 6 6.........................III - .....................................................68 6....84 7.6.......................7......82 7........2 ETAPA II: Formación En Calidad ...................................5 Control de los Registros.. Autoridad y Comunicación .....................................10........................................ .6...80 7..................................4 Control de Documentos..............................................................................................3 Manual de Calidad.......1 OBJETIVO .........7.......4 Operaciones de Producción y de Servicios ................71 6....................

...............................2.3........................2 COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD .......................................................................3 Anomalías Internas ........... .....................2 RECOMENDACIONES ..................104 ....88 8.3 Comparación de Costos ..............................................................................................................................................................................2 Evaluación ......1 OBJETIVO ................4 Proyección de Costos ...... 90 8...................3......1 CONCLUSIONES ............3 ANÁLISIS DE LA EMPRESA ........ EVALUACIÓN DEL PROYECTO .....2.......................................................1 Prevención ........4 Anomalías Externas ......89 8...........87 8.....................3............... 87 8.................................2 Análisis de Costos – Situación Con Proyecto ................... 99 CAPITULO 9........................Contenido CAPITULO 8................................5 CRITERIO DE EVALUACIÓN .........3.1 Análisis de Costos – Situación Sin Proyecto.................................98 8..................................................................IV - ................................ 100 9............ 102 BIBLIOGRAFIA ......................................97 8................3..... 8 8..................................................................................90 8....................................100 9...................................................................2.................................90 8... CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................89 8.................................2.....................................................................93 8..................4 BENEFICIOS NO CUANTIFICABLES ............................96 8......

Contenido ANEXOS ANEXO A ANEXO B ANEXO C ANEXO D ANEXO E -V- .

gubernamentales productivas u otras empresas. implementación y puesta en marcha de proyectos en diferentes campos del aparato productivo nacional. Departamento de Planificación.Capítulo 1 Antecedentes CAPITULO 1. de hidrocarburos. cementeras. bebidas. empresas mineras. cuyo objetivo es el de brindar servicios a organizaciones productivas. es una empresa con más de 15 años en el mercado nacional. dedicada a la provisión de equipos. Hidráulica. Control de procesos. Políticas y Funciones – Grupo Larcos Industrial Lt da. A NTECEDENTES El constante crecimiento tecnológico y económico mundial que experimentado el sector productivo en general. mediante la oferta de servicios determinados que permiten lograr altos niveles de productividad en ellas. A este tipo de empresas se las denomina Industrias de Las Industrias de Servicios son empresas de tercerización. desarrollo de softwares corporativos En este sentido. Estas empresas sin formar parte de la estructura organizativa y de la cadena productiva de la industria juegan un papel importante dentro de la misma.” Año 2001. Estos servicios abarcan un espectro muy amplio que van desde: consultorías. Compresores y Líneas de de aire. Mar keti ng y Negocios -1- . ha obligado a la creación de una serie de empresas que coadyuven a un fácil y óptimo desarrollo de las industrias. Sistemas de manejo de materiales e izaje. Neumática. elaboración y puesta en marcha de proyectos. desarrollo. diseño. “Grupo Larcos Industrial Ltda. es amplia abarcando desde las industrias de alimentos. La cartera de clientes que maneja Grupo Larcos Industrial Ltda. Sus campos de aplicación van desde sistemas de Automatización. todas ellas líderes en sus 1 M. farmacéutica. Fernholz 2001 “Manual de Operaciones. textiles. e incluso otras empresas de servicios industriales. Diseño y desarrollo de Sistemas de Monitoreo Control y Adquisición de Datos. proveedores de equipos y maquinaria. papeleras.

1. evaluación de puestos de trabajo.2 Objetivos Específicos  Realizar un estudio general de la organización actual de la empresa pa analizar las actividades críticas de la misma.Capítulo 1 Antecedentes El resultado que ha obtenido Grupo Larcos Industrial Ltda. condiciones de trabajo. sino Todo este nuevo enfoque de búsqueda de la satisfacción del cliente con un servicio de calidad. que viene respaldada por los proveedores de los equipos y sistemas que comercializa y el estilo de trabajo que manejan. del personal. inventarios. definiendo y diferenciando cada uno de ellos.1.” de acuerdo al sistema de calidad ISO 9001 versión 2000. seguridad y capacidad organizacional. siempre con el afán de buscar la excelencia en cada una de sus actividades.1 DEFINICION DE OBJETIVOS 1. permitiéndole convertirse en la única empresa nacional que abarque las áreas arriba descritas y capaz de responder a las exigencias de un mercado que demanda Siendo la organización Grupo Larcos Industrial Ltda. es que decide la implementación de un esquema de calidad orientada al mejoramiento continuo de cada uno de los procedimientos internos. pionera en muchas actividades dentro de las empresas de servicios industriales. analizando el rol de la gerencia. calidad. se basa en una filosofía de servicio al cliente. 1. ha desembocado en la necesidad de contar con un Sistema de Gestión de Calidad que a su vez permita acceder a la obtención de la certificación NB ISO 9001: 2000. con el fin de prestar a los clientes no sólo productos de alta calidad. con -2- .  Realizar un estudio extenso de cada uno de los servicios que brinda Grupo Larcos Industrial Ltda. así como la modificación y corrección de aquellos que generen altos tiempos de espera o un inadecuado control en registro. 1.1 Objetivo General Diseñar un sistema de Gestión de calidad para la empresa “GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.

Pp 37 -3- .. las normas para la calidad en la practica” 2 Ed. sus necesidades y sus relaciones. 1. mediante el empleo de técnicas estadísticas y de control de calidad. de las y capacitación al personal.2 JUSTIFICACIÓN 1. por lo cual se asegura que se cumplen los requisitos especificados”. para el conocimiento del personal acerca de un sistema de gestión de calidad orientado a la obtención del certificado de calidad ISO . Stoll 2001 “Calidad Total y Normalización – ISO 9000.F. tanto en la satisfacción del cliente.  Realizar actividades de formación Manual y de registros Calidad. es necesario crear un sistema de calidad. 3 A.A. es necesaria la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad que permitan desarrollar las potencialidades de la empresa. Barcelona. Senlle y G. La competencia en el nivel mundial requiere que las empresas elaboren productos o servicios de calidad con la mayor 3 Según Senlle y Stoll 2001 “de acuerdo al tipo de empresa.Capítulo 1 Antecedentes  Realizar un estudio detenido de los recursos involucrados en los procedimientos de la empresa. y aquellos relacionados con la calidad en la prestación de servicios. una estructura de la organización.  Desarrollo de sistemas de control de los servicios que oferta Grupo Larcos Industrial Ltda.1 Justificación Teórica 2 Según Krajewski y Ritzman 2000 “la calidad puede usarse como una arma competitiva. Pp237.9001. documentos actividades de sus diferentes departamentos. Pearson Education.2. Ediciones Gestión 200 S. tales como: Manuales de Procedimientos.  Diseño y Desarrollo de la documentación requerida para un Sistema de Gestión de Calidad. México D. mejora de los procesos internos y aseguramiento 2 Krajewski y Ritzman 2000 “Administ ración de Operaciones – Estrategia y Análisis” 1 Ed. El diseño de alto rendimiento y la calidad consistente son prioridades asociadas a la calidad. un método de trabajo. tanto con clientes como con proveedores. Por tanto.

además de contar con certificación ISO 9001. si bien es cierto que siempre ha existido y ha coadyuvado a las industrias. se pretende realizar un estudio de la organización. En este marco. Pp 220 5 M. forma parte de la industria de servicios. ha tenido que ser encapsulada dentro del concepto de proveedor o bajo el término servucción”.2 Justificación Metodológica Según Chase y Aquilano 2001 4 “es esencial tener una certificació ISO 9000 desde un punto de vista competitivo. Grupo Larcos Industrial Ltda. es tan nueva como el concepto que implica.2.3 Justificación Práctica 5 Según Justiniano 2003 “La industria de servicios. elementos y soluciones a las distintas necesidades de la industria nacional. Contando con proveedores que gozan de una alta reputación en el mercado internacional. que permita enfocar los procesos internos hacia la búsqueda de un Sistema de Gestión de la Calidad orientada hacia la obtención de la Certificación NB ISO 9001:2000.Capítulo 1 Antecedentes calidad de los productos y servicios. 2003 -4- . Chase. Aquilano y R Jacobs 2001 “Administración de Producción y Operaciones” 1Ed. para proyectarlos como ventajas en un mercado cada vez más competitivo. Justiniano “Conferencia: La Indust ria de Servicios en el Siglo XIX” La Paz . 1. Si se considera una situación en la que es necesario comprar repuestos para una compañía y varios proveedores ofrecen repuestos a precios similares. Es en este sentido que mediante la certificación NB ISO 9001:2000 se espera lograr las siguientes metas:  Los proveedores de Grupo Larcos Ltda. proveyendo equipos. y una de estas compañías tiene certificación ISO 9000 resultaría favorecida en el momento de tomar la En este sentido mediante la utilización de las herramientas adquiridas en la formación académica. Bogota The McGraw-Hill.2. N. 1. sugieren establecer una política de calidad mediante la implementación del sistema ISO –9001:2000. desde la década pasada. 4 R.

es así que el diseño del Sistema de Gestión de Calidad (S. Control de la calidad.C.Capítulo 1 Antecedentes  Organizar a la empresa y a sus diversos departamentos. 1. Aseguramiento de la calidad y Mejora de 6 calidad . que es lo que genera un valor agregado al trabajo diario de la organización. por lo que el presente trabajo no busca involucrarse en las decisiones de la alta dirección de una implementación a corto plazo.G. La necesidad de la organización de lograr la fidelización de sus clientes conlleva necesariamente un esfuerzo mayor en el área de servicio al cliente con miras a lograr la satisfacción del mismo.) tendrá una orientación exclusiva a conseguir la satisfacción del cliente.. 6 la la la la Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) 2001 “Norma Bolivian NB-ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario” ICS 03.3 ALCANCES El trabajo esta dirigido al diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para Grupo Larcos Industrial Ltda. a fin de evitar improvisación en lo referido a los procedimientos de manejo y ejecución de trabajos internos. Pp 30 -5- .  Mejorar la competitividad de la empresa y expandir actividades en empresas de primer orden en el mercado nacional. El objetivo del proyecto es el diseño del sistema con miras a implementación del sistema en la organización.120. este trabajo se lo desarrollará en la oficina central de la Asimismo.10 Gestión y aseguramiento de la calidad. lo que implica el diseño de documentación y orientación. se desarrollaran las herramientas necesarias para implantación del Sistema de Gestión de Calidad como Planificación de calidad.  Incrementar el valor de la organización.

La empresa cuenta con una Comité Gerencial.I.com REPRESENTANTE: Lic. es una Sociedad de Responsabilidad Limitada.Entre 1° y 2 ° Anillo Cochabamba: Av.” (GLI Ltda. instancia de decisión superior que define los objetivos y estrategias de la organización. 2. Salamanca N° 917 – Edif.I. inventarios. Gerencia 2.I. Cibeles P. analizando el rol de la gerencia.1 Datos de identificación de la empresa.I.: N° 6118 DIRECCIÓNES: La Paz: Av. Melchor Pinto Nº 382 . OBJETIVO DEL CAPÍTULO Realizar un estudio general de la organización actual de la empresa para analizar las actividades críticas de la misma. 2. grupo larcos. N° 6118 . minería.) C. construcción y la 7 industria con C. NOMBRE: “GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.1 GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Leonardo Costas Rocabado 7 Cámara Nacional de Industrias 2004 “Clasificación Indust rial Internacion Uniforme en Bolivia” -6- . Pertenece al grupo de Comercio al por mayor de maquinaria y equipo para la agricultura.B. seguridad y capacidad organizacional. condiciones de trabajo.U.U. dedicada a la importación y comercialización de equipos industriales a nivel nacional. evaluación de puestos de trabajo. del personal. José Carrasco Nº 1398 .2. Santa Cruz: Av.Miraflores.2 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.Capítulo 2 Análisis de la Organización CAPITULO 2. cuenta con las Gerencias de Comercialización. E-MAIL: larcos@entelnet.bo WEB SIDE: www.

3 VISIÓN DE LA EMPRESA La visión de Grupo Larcos Industrial Ltda. Presenta una estructura organizativa.Capítulo 2 Análisis de la Organización 2. sobre la base de la experiencia y el conocimiento de procesos productivos en función a las necesidades reales de cada cliente".5 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS Grupo Larcos Industrial Ltda.4 MISIÓN DE LA EMPRESA “Realizar la provisión adecuada y con calidad de tecnologías a las unidades productivas de Bolivia y su consecuente difusión. 2. En la siguiente página se muestra el rol de personal actual de la empresa dividida por departamentos y sucursales: -7- . los grados de autoridad van de arriba hacia abajo. logrando de esta manera la satisfacción de nuestros cliente”. correspondiente a un sistema formal de organización lineal jerárquica. expresa la filosofía que s percibe hacia delante: "Constituirnos en la primera opción de asesoría técnica en planta. 2. es decir. es una sociedad de carácter familiar. quienes tienen a su cargo la administración y el correcto funcionamiento de la empresa.

2006 Nº DEPARTAMENTO 1 Gerencia General 2 Gerencia Comercial 3 Gerencia Financiera SUCURSAL: LA PAZ 4 Contabilidad 5 Importaciones 6 Almacenes 7 Operaciones 8 Recursos Humanos 9 Proyectos Especiales y Sistemas 10 Ventas 11 Servicio al Cliente y Marketing 12 Departamento Técnico 13 Servicio Generales SUCURSAL: SANTA CRUZ 14 Gerencia Regional Santa Cruz 15 Contabilidad 16 Almacenes 17 Ventas 18 Servicio al Cliente y Marketing 19 Departamento Técnico 20 Operaciones SUCURSAL: COCHABAMBA 21 Gerencia Regional Cochabamba 22 Contabilidad 23 Almacenes 24 Ventas 25 Servicio al Cliente y Marketing 26 Departamento Técnico TOTAL PUESTOS 1 1 1 6 4 3 2 1 3 3 3 8 4 1 2 1 3 2 4 1 1 1 1 3 1 1 62 FUENTE: Elaboración con base en información del Departame nto de Recursos La administración de la organización está a cargo del Comité Gerencial conformada por: Gerencia Técnica. La empresa tiene las siguientes áreas funcionales: a) Área Administrativa b) Área Comercial c) Área Técnica -8- .Capítulo 2 Análisis de la Organización CUADRO 2-1 LARCOS: Rol de Personal. que es la encargada de la planificación y elaboració de las estrategias y las políticas de la empresa. Gerencia Comercial y Gerencia Administrativa-Financiera.

Capítulo 2
Análisis de la Organización

2.5.1 Área Administrativa
La Gerencia Administrativa Financiera es la encargada del funcionamiento
del área administrativa, se encarga de todo lo referido a la organización de
la empresa en las tres sucursales, teniendo a su cargo la coordinación
con los
Contabilidad,
Está encargada de la preparación de los Estados
Financieros, de realizar los registros contables, de las cuentas por cobrar y
cuentas por pagar, del pago de obligaciones administrativas, del control de las
cuentas que mantiene
la empresa en
distintas
entidades
financieras, del control y administración de créditos, del control
y flujo de información para el Servicio de Impuestos y el respectivo pago de
impuestos, del control y flujo de información
Importaciones, Es responsable de verificar la corrección de los pedidos y
su envió a proveedores; de realizar e! control y seguimiento de las ordenes
de compra, de todas las importaciones en general y de los trámites
correspondientes;
de revisar el estado de los equipos, partes y piezas importados; de elaborar
las planillas de costeo; de controlar y validar los estimados de
desaduanización y otros; de mantener los archivos correspondientes al
área de importaciones debidamente ordenados y completos y de elaborar
Almacenes, Tiene a su cargo la administración de almacenes a nivel
nacional y sus tareas principales son el manejo e información actualizada
de inventarios, la verificación física y técnica de la mercadería que
ingresa a almacenes, realizar requerimientos de equipos, piezas y partes
con el fin de mantener stocks mínimos fijados previamente, generar notas de
remisión, notas de venta, notas de prueba y ordenes de compra según el caso,
realizar el seguimiento diario a las hojas de prueba, generar reportes sobre la
rotación de inventarios, mantener en perfecto orden los archivos de almacenes
y mantener la limpieza y orden del área a su cargo. Es también responsable de
las ventas directas y servicio
Operaciones, quien es el encargado de viabilizar las operaciones del día a
día de la organización. También es el departamento responsable de verificar que
el 100 % de las notas de remisión hayan sido facturadas, de generar información
-9-

Capítulo 2
Análisis de la Organización

confiable y al día para la toma de decisiones de acuerdo a requerimiento de
las
gerencias y del control y flujo de información con las áreas de contabilidad
importaciones, almacenes y las Oficinas Regionales
Recursos Humanos, es responsable de la elaboración, modificación y
actualización del organigrama de la empresa y del manual de funciones
del mismo. Encargado de centralizar
toda la información interna de la
empresa. Responsable de la selección de personal
de la empresa. Es el
encargado de actividades de motivación y esparcimiento de la empresa.
Proyectos Especiales y Sistemas, tiene a su cargo la administración de los
recursos tecnológicos de la organización. El buen manejo y mantenimiento
del Sistema Informático SAP Business One. El desarrollo de proyectos de
mejora organizacional. Mantenimiento de servidores, pagina web, servidor de
correo y
Servicios Generales, formado por las áreas de secretaria y mensajería, son
responsables de la comunicación entre clientes, la recepción y entrega
de documentos. Encargado de actividades relacionadas con la buena imagen
de la empresa, recepción, limpieza y aseo.

2.5.2 Área Comercial
La Gerencia Comercial, es la encargada de las tareas de la fuerza d
ventas, incorporación de productos necesarios para cubrir las necesidades
del mercado, estructura de precios de venta, marketing y atención al cliente.
Esta formado por dos sub-áreas: Ventas y Servicio al cliente:
Ventas y Accounts Managers, se encarga de la atención directa a los
clientes cuyo principal objetivo es la de encontrar oportunidades de venta y
proponer soluciones de valor a los clientes.
Servicio al cliente, es el encargado de coordinar todas las actividades
tanto internas como externas que permitan que las soluciones ofertadas a lo
clientes sean alcanzadas con la consecuente satisfacción del cliente.

-10-

Capítulo 2
Análisis de la Organización

2.5.3 Área Técnica
La Gerencia Técnica, es la responsable de cada una las actividades de
desarrollo e investigación de productos y proyectos. Es quien tiene a su cargo e
departamento técnico.
Departamento Técnico, conformado por ingenieros y técnicos quiene
generan el valor agregado en la organización mediante soluciones creativas
acordes a las necesidades del cliente, además dependiendo del servicio que oferta
la organización son los responsables de su instalación o implementación. S
encuentran agrupados en las áreas de:
 Automatización,
 Mecánica,
 Eléctrica,
 Procesos y
 Mantenimiento.

2.6

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

El Organigrama oficial aprobado por Comité Gerencial en fecha 21/02/06
se muestra en el anexo A, Cuadro A-1.

2.7

RESEÑA HISTÓRICA

Grupo Larcos Industrial Ltda. GLI Ltda. es una empresa con más de
15
años en el mercado nacional, dedicada a la provisión de equipos, diseño,
desarrollo, implementación y puesta en marcha de proyectos en diferentes
campos del aparato productivo nacional. Sus campos de aplicación van desde
sistemas de Automatización, Control de procesos, Diseño y desarrollo
de
Sistemas de
Monitoreo Control y Adquisición de Datos, Sistemas de manejo de
materiales e izaje, Neumática, Hidráulica, Compresores y Líneas de de aire,

8

M. Fernholz 2001 “Manual de Operaciones, Políticas y Funciones – Grupo Larcos

Industrial Lt da.” Año 2001. Departamento de Planificación, Mar keti ng y Negocios

-11-

con el paso del tiempo y la necesidad de las industrias por contar con un proveedor que ofreciera soluciones en todas las áreas de mantenimiento hizo que LARCOS buscara nuevos proveedores e incursionara en nuevas áreas como Automatización. se decide en el año 1999 una readecuación de la empresa. comenzó como una pequeña empresa proveedora de equipos y elementos para la industria. La empresa a partir de este momento comienza a diferenciar su oferta a los clientes la cual generó cierta confusión en los usuarios finales. Debido a los requerimientos del mercado. se modifican los estatutos de la organización definiéndose el tipo de sociedad y la participación de los socios y quedando conformada la dirección de la empresa como actualmente se la conoce. reestructurando la organización para permitir un manejo eficiente de los recursos con los que se disponía. no contaba con más de cinco personas a la cabeza del Ing. buscando ofrecer los productos que se adecuen a sus procesos y a su realidad económica. cuyo objetivo de mercado era cubrir los vacíos dejados por las grandes empresas distribuidoras de El objetivo de la organización por ese entonces. -12- . era brindar una atención especializada y en planta a las industrias clientes. incrementando así las líneas y las marcas con las que se En el año 1994. y el diseño e implementación de proyectos industriales. para cubrir de mejor modo las necesidades de estos dos sectores de la industria. Logrando una ventaja competitiva con respecto a las grandes casas de equipos industriales que prestaban una pésima atención al cliente y de las tiendas “ferreterías industriales” que no Inicialmente comenzó con la representación de algunas marcas en la parte de neumática e hidráulica.Capítulo 2 Análisis de la Organización Desde su creación Grupo Larcos Industrial Ltda. Control de procesos. El año 2000 se crea el Departamento Nacional de Proyectos. Fuerza de Ventas y Asistencia Técnica estableciéndose a partir de este momento la generación de ingresos de dos fuentes: La venta de equipos y elementos. Adolfo Costas. cada vez más necesitado de un proveedor de soluciones llave en mano y que además pueda brindar elementos y equipos de recambio. Transmisión de potencia y Manejo de Materiales.

A esta altura la fuerza de Ventas y el Área de Proyectos se habían diluido hasta casi ser so En el año 2004 se logra nuevos acuerdos con empresas líderes a niv mundial en las áreas de Automatización. lo que exige la reestructuración de la organización en las áreas principales de l empresa: a) En el área comercial. se fortalece todos los departamentos operativos de la organización y se crean los departamentos de operaciones. Equipos Industriales y Equipos de ventas masivas. hasta entonces dependiente del departamento de proyectos. que busca la -13- . Adicionalmente se crea el departamento de Servicio al Cliente. une los departamentos de ventas y de proyectos generando. Control de Proceso e Instrumentación. una fuerza de ventas homogénea y acorde a las exigencias comerciales de los nuevos proveedores de Grupo Larcos Industrial Ltda. se centraliza en la gerencia técnica todas las actividades del departamento técnico. en este sentido se ofrece al cliente tres nuevas áreas de atención: Automatización y proyectos industriales. recursos humanos y sistemas. con la flexibilización y rapidez que requería adaptarse a las siempre cambiantes situaciones del mercado. como fue al principio de la organización. Es la encargada de potenciar Gracias a estos cambios. como la implementación del sistema Informático SAP Business One. la empresa se posiciona como empresa líder dentro del mercado industrial. lo que le permite invertir en mejoras organizacionales. a pesar de los esfuerzos por evitarlo y satisfacerlo. lo que nuevamente generó cierta confusión en el cliente debido a la compleja oferta de la empresa. b) En el área técnica.Capítulo 2 Análisis de la Organización A partir del año 2003. c) En el área Administrativa. se ingresa a una nueva dinámica a través de la especialización en el servicio ofertado. Se da un mayor empuje en la parte de capacitación de las nuevas tecnologías.

diseño de aplicaciones y consultoría técnica. Por tanto. contando con personal técnico capacitado dispuesto a realizar la atención de las necesidades de los clientes. realiza la instalación de sus equipos y sistemas. Grupo Larcos Industrial Ltda. levantamiento. Los servicios de provisión incluyen labores de asesoramiento. destacándose cinco servicios importantes: 2.8. de proyectos industriales en las siguientes áreas: a) Proyectos de Automatización y Control b) Sistema de Monitoreo y Adquisición de Datos c) Diseño y construcción de Prensas Hidráulicas d) Puentes Grúa e) Manejo de Materiales f) Construcción de Maquinaria. posee acceso a transferencia tecnológica de sus proveedores del exterior a través de la oferta de equipos específicos para proveer soluciones a empresas productivas a nivel nacional.8. también genera valor agregado en sus actividades comerciales.8 SERVICIOS Y ÁREAS DE TRABAJO DE LA EMPRESA Grupo Larcos Industrial Ltda. llave en mano. g) Sistemas tecnológicos de enseñanza -14- . 2.1 Asesoramiento en la Provisión de Equipos Grupo Larcos Industrial Ltda. en cada una de la áreas en la que gira su actividad.3 Desarrollo de Proyectos Industriales Como producto de las necesidades de terciarización de servicios por parte de los clientes se realiza la provisión completa. y los adecua a los 2. dimensionamiento.Capítulo 2 Análisis de la Organización 2.8.2 Instalación y Montaje de equipos Adicionalmente y de acuerdo a solicitud del cliente. Grupo Larcos Industrial Ltda. realiza la instalación y calibración de cada uno de los equipos y los sistemas provistos.

Para tal efecto tiene organizado un programa de capacitación abierto y extensivo a empresas.Capítulo 2 Análisis de la Organización En cada una de estas áreas Grupo Larcos Industrial Ltda. dirigiéndolo desde el diseño.8. con el único fin de permitir que el aparato productivo que es cliente de la empresa se encuentre capacitado en las últimas tecnologías de producción y mejoramiento de los estándares de calidad de productos. la parte de didáctica. producto del crecimiento de la empresa y como consecuencia de aspectos externos. 2. -15- .4 Mantenimiento Industrial La empresa también presta los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo. de acuerdo a las áreas en las cuales es especialista. lo que ha generado una confusión real sobre lo que cada persona tiene como En el año 2001. centros de formación y personas 2. hoy en día no es más que un documento histórico referencial que no define ninguna responsabilidad con las funciones que cada empleado desempeña. 2. teniendo un mercado asegurado en el área de mantenimiento de compresores y líneas de aire.8.5 Capacitación en Tecnologías Industriales Especial importancia tiene en Grupo Larcos Industrial Ltda. provisión. Grupo Larcos Industrial Ltda. ha desarrollado proyectos a diferentes empresas del país. ha tenido una notable rotación de personal y reubicaciones dentro de los distintos departamentos de la empresa. universidades. instalación. adicionalmente y debido al alto conocimiento tecnológico del departamento técnico ser realizan reparaciones de equipos de marcas que no son representadas por Grupo Larcos Industrial Ltda. se diseño el manual de funciones de la empresa que si bien se adecuaba a las exigencias de aquella época. área que tiene como principal objetivo difundir las tecnologías que maneja la empresa. calibrado y puesta en marcha de los mismo.9 MANUAL DE EVALUACIÓN DE PUESTOS PROPUESTO Debido a los constantes cambios que ha sufrido la organización desde s creación.

ha permitido a la empresa crecer dentro del mercado nacional ubicándose entre las primeras empresa de su rubro.. Festo Ag.. este desarrollo es evidente en dos aspectos fundamentalmente: mayor presencia en el mercado y Desarrollo 2. producto de ello la empresa ha podido crecer. Eaton Inc. se encuentra el Manual de Funciones de la empresa rediseñado y de acuerdo a la norma de calidad con las correspondencias debidas con el manual de 2. de acuerdo a la metodología de Administración Industrial. Una constancia de esta realidad es el incremento en los ingresos por ventas que han venido en asenso durante los últimos -16- . Además..Capítulo 2 Análisis de la Organización En este sentido. tratando siempre de ofrecer productos de calidad que además de cumplir con su función permitan a los clientes alcanzar una mejor relación beneficio-costo en la inversión de estas soluciones. se diseño un nuevo manual de funciones. Yale GMBH. En el Anexo D.1 Posición en el mercado La organización dentro de su estrategia de expansión comercial ha buscado cubrir las necesidades del sector industrial. como se indicó en los párrafos anteriores ha experimentado un crecimiento sostenido desde la formación de la sociedad.10. buscando que las actividades el personal de los diferentes departamentos de la empresa estén debidamente relacionados con los procesos de la empresa e internos de cada departamento.10 ANÁLISIS DEL DESARROLLO DE LA EMPRESA Grupo Larcos Industrial Ltda. el contar con el apoyo real de los representantes de empresas líderes como Rockwell Automation.

0 6. Los años 2004 y 2005 fueron los mejores de la historia de la empresa en lo referido a ventas.0 20.2 Desarrollo Organizacional Desde la creación de la empresa.7 30.10.9 10.0 0.0 32.9 40. 2006 100. se muestra claramente en tres aspectos -17- .7 60..2 6. ha ido creciendo no sólo en el volumen de ventas. sino queestá ha sido una consecuencia del dinamismo por parte de la gerencia en adecuar a la organización a los cambios del sector industrial y de ofrecerle lo que necesita buscando su La flexibilidad de GLI Ltda. esta tendencia de crecimiento se vio afectada durante los años 2002 y 2003 fundamentalmente por las dificultades políticas y sociales que afectaron al sector productivo nacional y a las empresas de servicios.1 4.Capítulo 2 Análisis de la Organización DIAGRAMA 2-1 LARCOS: Tasa de Crecimiento en Ingresos (Año Base 1999).0 80. gracias al empuje de las nuevas marcas y 2.0 18.0 47.0 50.0 90. Grupo Larcos Industrial Ltda.0 % 70.0 2000 2001 2002 Año 2003 2004 2005 FUENTE: Elaboración con base en información del Departame nto de Como se puede apreciar en el anterior diagrama la empresa ha tenido una tasa crecimiento interesante por ingresos en ventas durante las gestiones 2000 y 2001 tomando como base las ventas del año 1999.

11. que maneja los inventarios bajo los siguientes principios: SISTEMA DE INVENTARIOS: Perpetuo METODO DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS: Costo Promedio Ponderado 2.S. Diseño de Proyectos y Oferta de soluciones globales al cliente. que se busca una mejor utilización de los recursos de la empresa en base de estandarización de procesos y automatización de las actividades mediante procesos orientados al desarrollo del 2. con responsabilidades por Jefaturas (Operaciones. Diseño de Soluciones. a cargo del comité gerencial.A. El manejo del mismo se halla centralizado y controlado mediante el sistema informático SAP Business One.Capítulo 2 Análisis de la Organización a) En el área de ventas con un ciclo de evolución que comprende las siguientes etapas: Ventas específicas. b) En el área Administrativa.11 ANÁLISIS DE LOS INVENTARIOS Actualmente Grupo Larcos Industrial Ltda. Suc U. Pp 37 -18- . diversificación de las actividades administrativas. mantiene más de 5. Ventas. Contabilidad.B. elementos y sistemas de las marcas que representa. En el siguiente cuadro se muestra los movimientos de stock que se realizan actualmente en el sistema: 9 M. c) Desarrollo Estratégico.000 productos en inventario referido a los equipos. Servicio al Cliente. Importaciones. Estrada 1999 “Procedimiento de Fiscalización de Inventarios” 1Ed. Almacenes. Proyectos especiales).1 Manejo de Almacenes SAP Business One permite la interrelación directa entre los movimientos de los almacenes de las tres sucursales y los movimientos contables correspondientes.

P.R. las previsiones de ventas y los pedidos y órdenes de fabricación existentes. SAP Business One.) que permite proyectar necesidades futuras de material. la M. -19- .R. 2004. 2006 Entradas por compras / devoluciones por compras Entrega por ventas/ devoluciones por ventas Entradas de mercancías (Ajuste) Cantidades iniciales Salidas de mercancías (Ajuste) Almacén Traslado entre almacenes Eliminar Entradas de mercancías componentes de producción de producto final FUENTE: TB 101 .Capítulo 2 Análisis de la Organización DIAGRAMA 2-2 LARCOS: Visión General de los movimientos de Almacén. 2.11.P. crea recomendaciones de pedidos para artículos de compra y recomendaciones de órdenes de fabricación para artículos de MRP tiene en cuenta como entradas para la realización de la planificación el stock existente. Generalmente.2 Planificación de Inventarios El sistema SAP Business One tiene como uno de sus módulos el de planificación de inventarios bajo la metodología de Planificación de necesidades de material (M.Transacciones de Inventario.

Capítulo 2 Análisis de la Organización 2. programadores y un staff adecuadamente entrenado para apoyo administrativo y operativo a nivel nacional. La misión de la empresa. en las cuales cuenta con asesores técnicos especializados que cuentan con los equipos de trabajo necesarios. Aplicación de los principios de Ergonomía y Salud Ocupacional).13 INSTALACIONES Y CONDICIONES DE TRABAJO 2. Además de buscar personal con un alto conocimiento En este marco GLI Ltda. en la actualidad. En efecto. todo su personal técnico cuenta con una instrucción mínima de técnico superior y una gran parte con licenciatura y estudios de post-grado.13. se cuenta con un laboratorio de investigación aplicada y un taller de fabricación. ingenieros industriales. está respaldada por un comité gerencial y técnico altamente calificado. demuestra el deseo de difusión de las nuevas tecnologías para lo cual se diseño anualmente un programa anual de capacitación interna y externa que incluye cursos de actualización.12 CALIFICACIÓN PROFESIONAL El plantel profesional con el que cuenta Grupo Larcos Industrial Ltda. es altamente calificado. 2. integración y/o construcción de los sistemas que -20- . donde se complementan varias labores que requieren diferentes grados de producción.1 Instalaciones Físicas La empresa tiene una red de oficinas propias en el eje central del país: La Paz. perfeccionamiento entrenamiento práctico en equipos especiales. ingenieros electrónicos. Adicionalmente se realiza capacitación a todo personal nuevo de la empresa dependiendo del área en la cual se desenvuelva. cumpliendo todos los principios exigidos de Higiene Laboral (Ambiente Físico de Trabajo. compuesto por ingenieros mecánicos. Cochabamba y Santa Cruz. Por otro lado. Ambiente psicológico de Trabajo. ingenieros de sistemas.

2 Infraestructura Informática La empresa cuenta con los recursos computacionales necesarios para desarrollar su trabajo en: Tareas operativas y Capacitación. 2006 FUENTE: Pagina web de la empresa. El sistema informático que se tiene esta acorde a las necesidades de la empresa.P” Seguridad en el Trabajo por la Observación Preventiva -21- .O.14 ANÁLISIS DE LA SEGURIDAD INDUSTRIAL 2. Para tales efectos GLI Ltda. cuenta con un Manual de Seguridad Industrial para toda labor que se realiza en planta.14. servicios realizados en empresas clientes.1 Seguridad en el Trabajo La seguridad en el trabajo incluye las tres áreas principales de actividad: prevención de accidentes.T. prevención de incendios y prevención de robos. vale decir.Capítulo 2 Análisis de la Organización DIAGRAMA 2-3 LARCOS: Oficina Central – La Paz. además de acceso a intranet y bases de conocimiento de los proveedores de la organización 2.13. 2. cuenta con un sistema de gestión empresarial “SAP Business One” reconocido mundialmente. siendo este él área de mayor riesgo principalmente para el departamento Está en proceso de implementación el sistema americano de DuPont denominado “S. Actualización y Consulta de nuevas Tecnologías.

2006 DECIDA REPORTE OBSERVE DETENGASE ACTUE OBSERVE FUENTE: Curso STOP para Supervisores . siendo una de las más importantes empresas de servicios de Bolivia con un crecimiento constante superior al 5% por gestión. es una empresa de carácter familiar. la cual debe ser llenada y reportada ante la presencia de un acto inseguro en cualquiera de las siguientes áreas: Reacciones de las Personas. Observe.DUPONT.15 CONCLUSIONES DEL CAPITULO Grupo Larcos Industrial Ltda. El programa S. Deténgase. la Gerencia Comercial. utiliza dos herramienta para organizar las labores de seguridad:  El Ciclo de Observación. 2. en la que existen tres áreas funcionales bien definidas: Gerencia Técnica encargada de generar las soluciones al cliente. En cuanto a los aspectos administrativos. cuyos cinco pasos básicos son lo siguientes: Decida. Actué y Reporte.T.OP. que llev -22- . es una empresa con un liderazgo en el mercado local de venta de equipos industriales en las ciudades de La Paz Cochabamba y Santa Cruz. Herramientas y Equipo y DIAGRAMA 2-4 LARCOS: Ciclo de Observación.Capítulo 2 Análisis de la Organización lo que asegura un adecuado tratamiento del tema de seguridad tanto dentro como fuera de las instalaciones de la empresa.  La tarjeta de Observación de la Seguridad. Equipo de Protección personal. Posiciones de la Personas.

instalaciones. equipos y servicios de comunicación adecuada al volumen de operaciones que maneja. la empresa oferta productos que cumplen con las más altas exigencias de fabricación y cuentan con todas las certificaciones necesarias. desafortunadamente debido al crecimiento de la organización y la falta de procesos y manuales actualizados. se tiene un Manual de seguridad siguiendo e sistema S. En términos de seguridad. espacios. remediado parcialmente con -23- ..P.T. pero se presenta alguna deficiencia en lo referido a equipo de protección personal. y la Gerencia Administrativa Financiera quien lleva acabo las tareas de administración y gestión de la organización La organización no cuenta con un Manual de Funciones actualizado acorde a los procesos diarios de la organización lo que generar dificultades de comunicación y coordinación. Tiene un adecuado sistema de inventarios. Si hablamos en términos de calidad.Capítulo 2 Análisis de la Organización acabo las tareas de marketing y ventas. adicionalmente se observa un alto índice de rotación de personal producto de la evolución de la empresa y la necesidad de la misma para adaptarse a las circunstancias del mercado. En cuanto a infraestructura tiene edificios. llevando un stock de equipos acorde a los requerimientos del mercado y un sistema de aprovisionamiento controlado por software.O. genera problemas en el producto entregado al cliente interno y externo.

de construcción.Capítulo 3 Análisis de Servicios CAPITULO 3. La Paz. que comprenden desde los servicios profesionales. Pp131. Pearson Education. comerciales y financieros. 11 Sanjinez J. llegando hasta los servicios públicos y de defensa. prestando servicios determinados que permiten lograr altos niveles de productividad en la misma. Estas empresas sin formar parte de la estructura organizativa de la industria juegan un papel importante dentro de las organizaciones. Pp 12 -24 - . México D. Al igual. en los que se influye la formación de recursos humanos. se originan empresas que ofrecen servicios de desarrollo de tecnología. Otros tienen características de “monopolios naturales” y de “bienes públicos”. de trasporte y comunicaciones. Algunos de ellos son servicios de infraestructura básica.1 ANÁLISIS DE SERVICIOS INTRODUCCIÓN 10 Según Krajewski y Ritzman 2000 “La tecnología es probablemente l fuerza impulsora más importante en el incremento de la competitividad mundial. varios servicios están relacionados con la identidad cultural del país. sociales y personales. Como lo muestran varios estudios. A este tipo de empresas se las denomina 10 Krajewski y Ritzman 2000 “Administración de Operaciones – Estrategia y Análisis 1 Ed. UMSA. 2003 “Gestión de Calidad según NB ISO 9001:2000 para servicios de Inspección Comercial” 1 Ed. los servicios comunitarios.F. con la seguridad nacional y con la Producto de la necesidad de incrementar de manera eficiente la incorporación de tecnología en las industrias en general. 3. las compañías que intervienen en nuevas tecnologías y las aplican suelen tener posiciones financieras más sólidas que 11 Según Sanjinez 2003 “El sector de servicios cubre una amplia gama de actividades económicas.

Pp 1-2 -25 - 2004 “Gestión de calidad en .Capítulo 3 Análisis de Servicios 3. 3. cinco servicios importantes: 12 CEPAL 2002 “Globalización y Desarrollo” 1 Ed.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO INDUSTRIAL 3. con el consentimiento del propietario”. que tienen como fin brindar servicios como son elaboración y puesta en marcha de proyectos proveedores de maquinaria. CEPAL. IBNORCA. destacándose.2 Definición de Industria de Servicios Las Industrias de servicios son empresas de tercerización. de ingeniería. Brasilia. que es llevado a cabo como resultado de la actividad de otra unidad económica. La Paz. los de telecomunicaciones.2. para responder a las necesidades d cliente. Complementa el 13 Instituto Boliviana de Normalización y Calidad 2004 “un servicio es el resultado generado por las actividades en la interfase entre la organización y el cliente y por las actividades internas de la organización.3 SERVICIOS OFERTADOS POR LA EMPRESA Grupo Larcos Industrial Ltda. Pp 29-210 13 Instituto Boliviano de Normalización y Calidad los Servicios” 1 Ed. provisión de insumos. también genera valor agregado en sus actividades comerciales. de seguros y otros. etc. servicios financieros. servicios legales.2. al margen de la provisión de equipos de reconocidas marcas internacionales. de procesamiento de datos. El servicio esta formado por un conjunto de bienes y de experiencias que se ofrecen al cliente.1 Definición de Servicio Según CEPAL 2002 12 los servicios se pueden definir como: “un camb en la condición de una persona o de un bien perteneciente a una unidad económica. Los productos de estos procesos pueden ser: servicios de consultoría. Este conjunto de servicios responden a la necesidad del El conjunto de ambos conceptos permite definir un servicio como un bien intangible resultado de un proceso productivo. 3.

cabe destacar que empresas pequeñas. 2006 FUENTE: Elaboración propia. con las limitaciones de no contar con una fuerza de ventas Grupo Larcos Industrial Ltda. posee una amplia cartera de proveedore que permiten contar con un stock importante. se muestra en el siguiente diagrama: DIAGRAMA 3-1 LARCOS: Esquema de prestación de servicios. llegan únicamente a este tipo de servicio. -26 - . realizar la comercialización de los productos de las marcas que representa. para satisfacer los requerimientos de todos los clientes a nivel nacional en cada una de la áreas en la que gira s actividad.1 Provisión de Equipos Es la actividad básica de la empresa. como las denominadas “ferreterías industriales”.3.. 3.Capítulo 3 Análisis de Servicios  Provisión de Equipos  Provisión e Instalación de Equipos  Desarrollo de Proyectos Industriales  Mantenimiento Industrial  Capacitación en Tecnologías Industriales Un esquema general de la prestación de servicios que realiza Grupo Larcos Industrial Ltda.

mantiene un stock acorde a los requerimientos del mercado y en el caso de proyectos específicos y órdenes especiales. Por política empresarial. Drives y Software industrial Hidráulica y sistemas hidráulicos Controladores Lógico Programables. cuenta con el apoyo técnico especializado y representa en Bolivia a las siguientes compañías y líneas de productos: CUADRO 4-1 LARCOS: Marcas y Rubros Representados. Instrumentación FUENTE: Elaboración con base en información de Gerencia En El Anexo B-1. con las cuales se trabaja a pedido. PRODUCTS (USA) YALE GMBH (Alemania) JESCO (Alemania) BURKERT CONTROMATIC (Alemania) SCAIME (Francia) GRACO (USA) ENDRES HAUSSER (Alemania) RUBRO Neumática y PLC’s. (USA) MART IN PROCKET & GEAR (USA) RED LION CONTROLS (USA) I.P. (Alemania) ROCKWELL AUTOMAT ION (USA) VICKERS (USA/Brasil) CROUZET DIAMOND CHAIN Co. mantiene también relaciones comerciales con otros proveedores de alta tecnología en Estados Unidos. trabaja son internacionalmente certificadas ISO 9001 o similares. Manejo de materiales Tecles y polipastos Dosificadores. En todas las líneas descritas Grupo Larcos Industrial Ltda. Europa. motorreductores Compresores y equipos de aire. (Italia) CECCATO ARIA COMPRESSA (Italia) YALE IND. PLC’s Control Industrial.A. Bombas neumáticas. Válvulas y sistemas de paso Sistemas de pesado. El proceso de provisión de equipos puede resumirse en el siguiente diagrama: -27 - .M. todas las líneas con las que Grupo Larcos Industrial Ltda. Israel y Sud América. se muestra en forma detallada los productos ofertados por la organización. Transmisión de potencia Transporte de materiales Equipos para control de procesos Instrumentación Motores.Capítulo 3 Análisis de Servicios En este marco.T. GMBH (Alemania) BONFIGLIOLI S. 2006 MARCA FESTO GMBH & Co. Sistemas de Automatización.

Grupo Larcos Industrial Ltda.2 Provisión e Instalación de equipos Adicionalmente y de acuerdo a solicitud expresa del cliente. 2006 FUENTE: Elaboración propia.3. electrónica y electromecánica dispuesto a realizar los exigencias de las necesidades de los compradores. para esta tarea cuenta con un capacitado departamento técnico. Por tanto. eléctrica.Capítulo 3 Análisis de Servicios DIAGRAMA 3-2 LARCOS: Esquema de Provisión de Equipos. puede realizar la instalación y calibración de cada uno de nuestros equipos. conformado por ingenieros y técnicos superiores en las áreas de mecánica. Grupo Larcos Industrial Ltda. 3. realiza la instalación de nuestros equipos y los adecua al requerimiento del cliente y su -28 - .

incluyendo la facilidad de adquirir y almacenar esta información en materiales magnéticos. lográndose mayores rendimientos y menor 3.3.2 Sistema de Monitoreo y Adquisición de Datos Son sistemas modernos que permiten mediante el uso de la tecnologí controlar operaciones y procesos mediante el monitoreo de parámetros y variables importantes para estas operaciones.3. Una las -29 - . cálculo.3 Desarrollo de Proyectos Industriales Es el servicio que genera mayor valor agregado. consiste en el diseño. com empresa que terceriza servicios en las siguientes áreas: 3.3.3. 2006 FUENTE: Elaboración propia. 3.Capítulo 3 Análisis de Servicios DIAGRAMA 3-3 LARCOS: Esquema de Provisión e Instalación de Equipos.1 Proyectos de Automatización y Control Son proyectos que implican la realización de una serie de actividades mediante las cuales se desarrolla un autómata.3. instalación e implementación completa de proyectos industriales. este autómata es capaz de realizar tareas repetitivas realizadas generalmente por mano de obra barata y poco calificada.

calibrado y puesta en marcha de los mismo.3. ha desarrollado proyectos en diferentes empresas líderes del país.3. 3.3. instalación.3 Diseño y construcción de Prensas Hidráulicas Para determinados procesos es necesario la utilización de altas presiones para permitir la unión ya sea de madera. Estas presiones son provistas por prensas Hidráulicas. construcción. De acuerdo a requerimiento del cliente se realiza. con un fin didáctico.5 Sistemas tecnológicos de enseñanza Son sistemas de enseñanza de automatización para niveles universitarios y profesionales se basa en sistemas a escala de equipos y procesos de automatización reales.6 Construcción de Maquinaria. 3. provisión. capaces de ejercer fuerzas de 3. es en estas situaciones que se utilizan puentes grúas. En el Anexo B-2 se muestra un resumen de los proyectos más importantes realizados en -30 - . de cada uno de los procesos.3. Hidráulica. instalación puesta en marcha y servicio post venta de maquinaria.3. que son maquinarias que tiene como fluido de trabajo aceite en un sistema cerrado. elementos mecánicos y otros. En cada una de estas Áreas Grupo Larcos Industrial Ltda. Neumática. para el manojo de materiales de un lugar a otro.4 Puentes Grúa En muchas industrias el manejo de materiales. 3.3. etc. el diseño. tecles.Capítulo 3 Análisis de Servicios sistemas es poder obtener información en tiempo real. mucho má cuando se trata elementos de un peso específico considerable.3. Manejo de Materiales. Robótica. llevando a cabo el diseño.3. monorrieles y otros sistemas de transmisión de potencia. Control de Procesos. Para la enseñanza de Meca trónica. no es sencillo.

e cual es la entrada para el desarrollo de éste servicio. área que tiene el principal objetivo de difundir las tecnologías que maneja la empresa y así permitir que el aparato productivo. con la única diferencia que se trabaja a través de un cronograma de mantenimientos. 3. 3. de acuerdo a las áreas en las cuales es especialista. -31 - .Capítulo 3 Análisis de Servicios En el esquema siguiente se muestra en forma resumida las actividades involucradas en un proyecto. teniendo un mercado asegurado en el área de mantenimiento de compresores y líneas de aire. se encuentre capacitado en las últimas tecnologías de producción y mejoramiento de los estándares de calidad de productos.3. Para tal efecto tiene organizado un programa de capacitación abierto y extensivo a empresas. la parte de didáctica.4 Mantenimiento Industrial La empresa también presta los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo.3. DIAGRAMA 3-4 LARCOS: Desarrollo de Proyectos Industriales. adicionalmente y debido al alto conocimiento tecnológico del departamento técnico ser realizan reparaciones de equipos de marcas que no son representadas El mantenimiento industrial sigue el esquema del Diagrama 3-2. 2006 FUENTE: Elaboración propia. que es cliente de la empresa.5 Capacitación en Tecnologías Industriales Especial importancia tiene en Grupo Larcos Industrial Ltda.

4 DESARROLLO DE SERVICIOS A continuación se resumen las etapas que generalmente se siguen para la prestación de un servicio en Grupo Larcos Industrial Ltda. Levantamiento intensivo en planta 6. Obras preliminares e. Negaciones 9. 1. Atención post venta. 3. Apoyo de Marketing con información sobre producto o proyecto 8. Desarrollo del proyecto f. -32 - . Modificaciones a Cotización.Capítulo 3 Análisis de Servicios DIAGRAMA 3-5 LARCOS: Capacitación en Tecnologías Industriales. 2006 FUENTE: Elaboración propia. 4. En el Anexo B-3 se presenta un diagrama de procesos detallado de l prestación de servicios. Negociación Final 11. Calibración y Pruebas g. Captación de Necesidades y Problemas del cliente. Elaboración de planos d. Eventualidades 13. Adecuación de equipos y elementos al proyectos c. Entrega de producto c. Elaboración de Cotización preliminar de solución. Estudio de posibles soluciones 3. Pedido a Proveedor (si no se tiene en Stock) b. 5. Instalación y calibración 12. Cotización Final 10. Proyecto a. Producto a. 7. 2. Diseño final del sistema b. Evaluación económica del proyecto 14. Presentación y primera negociación.

un débil servicio de post-venta. charlas técnicas y otros. describiendo en forma general las características principales de cada uno Se realizó un análisis especial. falta de una línea de mando definida. tiempos de espera largos en actividades de campo producidos por errores administrativos. pilar Estas debilidades son subsanadas por el alto nivel de capacitación de personal técnico. brinda servicios de asesoría. por las variantes posibles. Desarrollo de Proyectos Industriales. del servicio de Desarrollo de Proyectos Industriales.Capítulo 3 Análisis de Servicios 3.5 OTROS SERVICIOS Adicionalmente Grupo Larcos Industrial Ltda. que no se contemplan a detalle en este capítulo por su poca importancia y frecuencia en la empresa. Mantenimiento Industrial y Capacitación en Tecnologías Industriales.. Provisión e Instalación de Equipos. permitiendo que la percepción de los socios de negocios de la organización mantengan altos niveles de -33 - . cumplen con los requerimientos de los clientes.6 CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO Se realizó una descripción completa de los cinco servicios principales que Grupo Larcos Industrial Ltda. lo que afecta en el grado de satisfacción de los clientes. por constituirse esta actividad en la generadora de mayor valor agregado y por la especialización que requiere el mismo que se constituye en factor importante del crecimiento de la empresa Los productos ofertados por Grupo Larcos Industrial Ltda. pero presenta dificultades causadas principalmente por la falta de planificación de los servicios prestados por la empresa. 3. oferta al cliente en general. equipos certificados de alta tecnología que brindan una cantidad importante de prestaciones a los usuarios finales. Provisión de Equipos.

6% en 2004. . A Por otro lado. 4. Pp1. que contribuyó a un incremento casi generalizado de los precios y volúmenes de los productos exportados por el país.Capítulo 4 Análisis del Entorno CAPITULO 4. este desempeño se debió al fuerte incremento de los precios de los hidrocarburos de finales de 2004 que impacto en el valor registrado para enero de 2005 del IPC. la tasa de crecimiento más alta después de 1998. el producto creció 3. Pp33. según el Banco Central de Bolivia 200515. La Paz. que son manejados por las principales instituciones de estudio Según Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas U. De acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística.34 - . “La economí boliviana se desenvolvió en un entorno internacional favorable en 2004.D.P.A. Este resultado incidió 14 Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas “Desempeño 2004-2005” La Paz. lo cual se ve reflejado claramente en los índices macroeconómicos.E 14 2005 “En el primer cuatrimestre de 2005 la inflación alcanzó a 1.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO ANÀLISIS DE LA SITUACIÓN NACIONAL Durante los últimos años la economía boliviana refleja un mejoramiento en la actividad económica actual.20%. 15 Banco Central de Bolivia 2005 “Evolución de la Economía Boliviana” Memor 2004.

0 FUENTE: Banco Central de Bolivia.35 - .7 3.2 2.792 2.029 941 3.249 4.8 0.074 Crecimiento % 2004 2005 2.6 3.889 22. como los de comercio (3.7 3.1 8.565 2.045 2.214 4. reflejada en la construcción privada y en proyectos de infraestructura caminera desarrollados por el sector público.071 2.9%) y servicios básicos (2.3 7.824 473 854 1.032 2.997 2.4 1.1 3.8 2.164 487 498 656 664 1.5 23.1%.Asesoría de Política Económica.575 3. gas y agua Construcción Comercio Transporte. almacenamiento y comunicaciones Servicios de la administración pública Otros 2003 23.305 1.286 1. Los beneficios del acuerdo ATPDEA permitieron incentivar la producción en algunos sectores industriales.945 2004 2005 p 23.962 4.231 1. en particular en los sub sectores de textiles y productos de cuero.Capítulo 4 Análisis del Entorno 4.2%) también tuvieron un buen desempeño.5 1. A continuación se describe una breve explicación del comportamiento de las principales actividades del sector El sector industrial creció 5. Como se puede observar en le cuadro anterior la mejora de los sectores industrial y de construcción han tenido un crecimiento positivo lo que demuestra el crecimiento de la economía nacional debido a la generación de inversión que muestran estos dos indicadores.6 5.145 1.1 0.585 1.667 2. transportes (2. . tras la fuerte caída registrada en 2003 (23.6 (8.8 3.114 3.2% en 2004. En el sector de la construcción.557 3.745 3.9 2.4 9.8%).234 21. Los sectores asociados a la producción industrial.0 1.978 21. 2003 -2005 (en millones de bolivianos de 1990) PIB (a precios de mercado) Impuestos indirectos PIB (a precios básicos) Agropecuario Petróleo crudo y gas natural Minerales metálicos y no metálicos Industrias manufactureras Electricidad.023 3.2 2. creció 1.523 1. aunque con una menor incidencia en el crecimiento del PIB. una importante recuperación con relación a 2004.1 Análisis del Producto Interno Bruto CUADRO 4-1 BOLIVIA: Producto Interno Bruto por actividad económica.0 2.141 4.934 24.2%).308 3.6) 3.9 2.0 1.1.8 2.

principalmente el sector de la industria.Capítulo 4 Análisis del Entorno “Haciendo un análisis sectorial del PIB se observa que el crecimiento de mayor influencia es el sector hidrocarburífero.1%). Pp36.” El sector agropecuario tuvo una tasa de crecimiento baja (0. Otro factor que puede haber incidido en el comportamiento del sector son las limitaciones que tiene para reaccionar de manera rápida a buenas cotizaciones internacionales.25% durante 2004. Por último.36 - . Una parte importante de este comportamiento tiene que ver con el agotamiento de algunos yacimientos de oro explotados por la empresa Inti Raymi. .2 ANÀLISIS DE LA SITUACIÓN DEL SECTOR La actividad de las industrias de servicios se basa en soportar las actividades económicas principales. reacciona a cada una de las variaciones de estas. La Paz. La producción agro industrial creció sólo 0. Los volúmenes exportados a Brasil y la reanudación de las exportaciones de este hidrocarburo a Argentina incidieron de manera importante en la producción del sector.14% y la producción agrícola creció en 1. El crecimiento de este sector estuvo determinado por la extracción de gas natural. Se analizará este sector tomando en cuenta dos perspectivas: E 16 Banco Central de Bolivia 2005 “Evolución de la Economía Boliviana” Memor 2004.6%). en una tasa de 23.8%. De esta forma se puede asegurar que el comportamiento del sector responde a las actividades productivas del país. las inversiones mineras tienen un período de 4. es decir. afectaron la producción agrícola los factores climáticos.3%) en comparación del 2004 (8. la producción del sector minero registró una fuerte caída en 2004 (8. Por lo general.

2.09 253. “Actividad de la Actividad Económic .1 Análisis del Mercado Mercado Industrial Según el Instituto Nacional de Estadística.43 FUENTE: Instituto Nacional de Estadístic En la actividad de bebidas su crecimiento responde al incremento de la producción de alcohol en un 57% además de la cerveza blanca y bebidas no alcohólicas destinadas a la exportación.01% se debe a la recuperación progresiva de la nueva planta de producción.Capítulo 4 Análisis del Entorno 4.03 2.19 1.96 -0.74 8. debido al incremento en Alimentos.52 11.37 - . BEBIDAS Y TABACO Bebidas Azúcar y confitería Molino y panadería Carnes frescas y elaboradas Alimentos diversos Lácteos y derivados Tabaco elaborados OTRAS INDUSTRIAS Textiles.90 2. 2005 VARIACION PORCENTUAL 4.19 -1.35 6.85 -3.01 ACTIVIDAD INDUSTRIAL ALIMENTOS.” CUADRO 4-2 BOLIVIA: Crecimiento Porcentual de la Actividad Industrial.63 2. El tabaco tuvo el mayor crecimiento d 253. 17 Instituto Nacional de Estadística 2006 Segundo Se mestre de 2005” La Paz Pp 11. prendas de vestir y cuero Madera y productos de madera Papel y productos de papel Sustancias y productos químicos Productos de refinación de petróleo Productos de minerales no metálicos Productos básicos de metales Productos metálicos. maquinaria y equipo Productos manufacturados diversos 2.11 5.39 -31.93 8. 2006 la 17 “La evolución de industria manufacturera durante el primer semestre 2005 creció en un 3.56 2. bebidas y tabaco de 4.79%.20 10.9%.52% y otras industrias en 2.

88% otro aspecto también es el incremento el volumen de exportación de productos en la construcción.09 .931 5. 2006 “la actividad Productos metálicos.619 149.306 5.590 328.86 19.462 17.20% debido al jet fuel y Kerosén principalmente.350 6.511 92. Maquinaria y Equipo incremento en 23. Maquinaria y Equipo.374 20.627 2.638 FUENTE: Instituto Nacional de Estadístic . 2005 PRODUCTO PRODUCTOS METALICOS.727 1.05% y de productos Metálicos CUADRO 4-3 BOLIVIA: Importación de Productos Metálicos.282 7. lo mismo sucede con la actividad maderera.222 73.6% especialmente en productos de limpieza y tocador que son destinadas a las exportaciones abriendo mercados para s La actividad de refinación de petróleo registro en el PIB un crecimiento del 2. MAQUINARIA Y EQUIPO Herramientas. Maquinaria y Equipo en el primer semestre.98 20.05 -1. registró una variación negativa de -31. Mientras que las importaciones del productos Metálicos.75 74. las sustancias y productos químicos presenta una apertura de mercado internacional dando un crecimiento en el volúmenes de exportaciones del 13. Muebles y Accesorios Metálicos Productos Metálicos Estructurales Productos Metálicos.93% explicado por la disminución de productos metálicos estructurales en un 62% debido a que el valor de las exportaciones de actividad registrad descendió en un 33.6%.9% y sus ventas aumentaron en 10.Capítulo 4 Análisis del Entorno La actividad textil creció por el incremento de los volúmenes de exportación en tejidos planos (50%) hilados (15%) sobre todo en prendas de cuero (207%). Mercado de Maquinaria y Equipo Según el Instituto Nacional de Estadística.424 10. La actividad de minerales no metálicos incidió su crecimiento por la producción de vidrio y en especial del cemento que creció en 10.3 24.32 16. Diversos Aparatos de Radio y Accesorios Eléctricos Suministro Eléctrico Material de Transporte Maquinaria y Equipo 2004 2005 (p) 267.16 71.403 24.38 - VARIACION 23.008 179.

que ha determinado una baja diversificación de las exportaciones (limitada a productos agropecuarios minerales e hidrocarburos y pocos agroindustriales). Dorado. Humérez y H. Maquinaria y Equipo. agua y caminos. Dorado 2006 “Análisis Económico” . incluye la fabricación de cuchillería.39 - . y H.  Ausencia o extremada debilidad de instituciones de apoyo a las actividades económicas.2. Pp 11 . 2006 18 “El desempeño de la economía está limitado por condicionantes de carácter estructural. Los cuadros de producción componen tres grupos de productos. tanto de la red troncal como de caminos departamentales.  La concentración de actividades en estos sectores provoca una alta dependencia del desempeño de estos sectores a las condiciones del mercado internacional y las condiciones climáticas. La oferta de ésta actividad. distribuidos de la siguiente manera: a) Productos metálicos b) Automotores y materiales de transporte c) Maquinaria y equipo 4. motocicletas y.  Insuficiente infraestructura de servicios públicos como energía eléctrica. Lo que supone que la mayor parte de los productos son importados. la ausencia de reglas ha derivado en inseguridad 18 J.Capítulo 4 Análisis del Entorno La actividad de Productos Metálicos. está estructurada con aproximadamente el 10% del nacional y 90% del importado. Sociales y Económicas.Volumen 21 La Paz Unida de Análisis de Políticas. fabricación de muebles metálicos.2 Análisis de Competitividad En los estudios realizados por J. fabricación de automóviles. suministros y aparatos eléctricos. maquinaria y equipo. principalmente:  La orientación primaria de la producción. de productos metálicos estructurales. Humerez. artículos. herramientas manuales y artículos generales de ferretería.

comercialización y la conexión de servicios de apoyo a las actividades nacionales y tiende a convertirse en obstáculo a la acumulación de capital.  La heterogeneidad productiva dificulta la generación de eslabonamientos en las distintas etapas de producción. como ser el inequitativo acceso a la tierra. medianas y grandes. Estos aspectos demuestran una productividad poco competitiva. en la que conviven unidades pequeñas. con distintos niveles de incorporación de progreso tecnológico y con problemas de endeudamiento y financiamiento.  Estructura productiva heterogénea. poco articulada y con escasos niveles de transformación. burocracia y corrupción que reducen la eficacia de l inversión publica. coincidiendo con el ranking que realiza anualmente el World Economic Forum (2006). una baja capacidad de generación de demanda social. estado de la CUADRO 4-4 BOLIVIA: Posición de Bolivia en el Ranking de Competitividad.  Una predominancia de gran número de unidades productivas pequeñas o micro. . cuya actividad se desarrolla en precarias condiciones técnicas.  La tenencia de la tierra y su utilización en actividades productivas tiene una serie de restricciones que dificultan su mejor aprovechamiento. 2006 Instituciones Ambiente Total Competitividad Tecnología Públicas Macro Países 2002 78 77 69 76 80 2003 85 83 79 88 102 2004 98 95 87 96 104 2005 101 108 84 103 117 Fuente: World Economic Forum . la difusión del cambio técnico y el aumento de la productividad. Allí el país se ubica entre las naciones que ocupan los últimos lugares en los cuatro componentes que comprende la encuesta: competitividad. desconocimiento de mercados más exigentes y escasas posibilidades de financiamiento. ausencia de gestión.40 - .Capítulo 4 Análisis del Entorno inestabilidad y conflictos sociales. la existencia de un mercado informal.

Porter. 1997 19“La esencia de la formulación de una estrategia competitiva consiste en relacionar a una empresa con su medio ambiente. Pp. La situación de la competencia de un sector industrial depende de cinco fuerzas que determinan la rentabilidad potencial de dicho sector.41 - .A. 1997 FUENTE: Estrategia Competitiva – Técnicas para el análisis de los Sectores y de Competencia 19 M.23 . Según M.3 Análisis de Porter Considerando que la industria boliviana tiene mucho por recorrer y evolucionar.Capítulo 4 Análisis del Entorno 4. en donde el potencial de DIAGRAMA 4-1 LARCOS: Fuerzas que mueven la Competencia en un Sector. La competencia del sector industrial tiene raíces en su estructura económica fundamental que va más allá del comportamiento de los competidores actuales.2. las empresas aun así deben estar en busca de ser más competitivos en el sector en que se encuentren. Porter 1997 “Estrategia Competitiva – Técnicas para el análisis de los Sectore Industriales y de la Competencia” 24 Ed México Compañía Editorial Conti nental S.

lo que implica que el sector mantiene importantes cantidades de capital en Como consecuencia de los diferentes actores de la competencia. debidas básicamente a la capacidad de los ofertantes de servicios de valor agregado. dada por la variabilidad de tipos de sociedades dedicadas a este rubro hace que se puedan distinguir ferreterías. .  Competidores igualmente equilibrados.  Costos fijos elevados o de almacenamiento. en el mercado de la industria de servicios los precios presentan diversas variaciones. empresas de reventa de equipos y empresas de soluciones industriales. lo que origina que se hable de diferentes escalas de precios de productos de características similares. Es en este sentido que estas variaciones son marcadas por las características del producto y los servicios que este incluye. el sector de la industria de servicios se vale de equipos para generar sus soluciones.Capítulo 4 Análisis del Entorno El objetivo del modelo de Porter es que la estrategia competitiva para una unidad de empresa en un sector industrial o relacionado con el mismo. si se analiza sólo el mercado de servicios industriales (dejando de lado a las “ferreterías”) el mercado presenta pocas empresas similares que generan influencia real entre ambas. es encontrar una posición de dicho sector en la cual pueda defenderse mejor la empresa contra estas fuerzas competitivas o pueda inclinarlas a su La estructura fundamental del sector se refleja en el poder de las fuerza determinadas y debe diferenciarse factores de corto plazo de los factores de análisis estructural.  Los precios. porque no se puede comparar comprar un equipo para la industria sin el soporte y el mantenimiento adecuando.42 - . que es identificar características básicas fundamentales de dicho sector arraigadas en su entorno económico y a) Intensidad de la rivalidad entre los competidores existentes La rivalidad se presenta por que a uno o mas competidores sienten presión o ven la oportunidad de mejorar su posición. generando represarías o esfuerzo para contrarrestar el movimiento realizado: empresas mutuamente dependientes.

Los factores principales que actúan como barreras de ingreso son: . no se puede controlar este punto debido a la alta oferta de los mismos y la variación de los precios del mismo. En el sector de comercialización de equipos para servicios industriales. debido a que se consideran sól los productos y servicios de características similares lo cual lleva a: - mejorar el desempeño y precio buscar mejores rendimientos . no se puede hablar de productos sustitos como tal. Requisitos de capital.Diferenciación del producto. - Costos Cambiantes. El sector presenta una gran variedad de productos que se adecuan a las diferentes necesidades de los clientes. Costos c) Presión de productos sustitutos La existencia de productos sustitutos generan limitaciones de los rendimientos potenciales de un sector industrial que carga en el precio. tiende a una baja en los precios reduciendo también la rentabilidad. La amenaza del ingreso depende de las barreras para el ingreso asociadas a la reacción de los otros competidores. Adicionalmente existen marcas - reconocidas dentro del sector que gozan de la lealtad de los clientes. El sector de servicios industriales en especial el de provisión de equipos industriales se halla sujeto a fluctuaciones en los costos del mismo debido a factores relacionados principalmente con: Costos de Producción de proveedores. Se requieren importantes recursos financieros para ingresar a competir en este sector.Capítulo 4 Análisis del Entorno b) Amenaza de ingreso La posibilidad de la formación de nuevas empresas que deseen ingresar al mercado de un sector industrial.43 - . Adicionalmente se necesita un significativo respaldo en el flujo de caja para poder satisfacer la demanda variable de los clientes. mayor impacto en las utilidades del sector del producto sustituible. cuan más atractivo el precio del producto sustituto.

petroleras o grandes industrias de construcción y alimentos lo que implica poco poder de . genera cierta presión al sector para la rebaja en los precios de compra.Devenga bajas utilidades. principalmente manufactureras. pero existiendo el riesgo de compra directa del exterior por parte del cliente. la baja rentabilidad de algunas industrias compradoras. para lo cual las empresas de este sector ofrecen alternativas pueden generar baja en los precios de los productos reduciendo las utilidades de este sector. al negociar así la calidad superior o por más servicios. el cual genera dificultades constantes en las políticas de precios de las empresas pertenecientes al sector.Los compradores plantean una real amenaza de integración hacia atrás.Capítulo 4 Análisis del Entorno d) Poder de negociación de los compradores Cuando los compradores fuerzan a los oferentes a bajar los precios. es el caso de equipos de reposición de neumática. . los compradores en muchos casos pueden requerir una provisión directa del exterior. haciendo que los productores compitan entre ellos bajando su rentabilidad. Y dado que no se incurre en costos adicionales por parte de los compradores en cambio de proveedor se tiene una fuerza poderosa a favor del cliente en este grupo de artículos. creando ciertos riesgos al sector. muchos de los productos que se comercializan como equipos para las industrias pueden ser de reposición. representan una amenaza competitiva. lo que es paliado en cierta forma por las representaciones exclusivas para Bolivia. y repuestos para equipos de elevación.44 - . - Los productos que se compran para el sector industrial son estándar o no diferenciados. . principalmente en el caso de empresas mineras. los productos ofertados por el sector de servicios industriales dependiendo del comprador pueden afectar de gran manera en la calidad de los productos ofertados. - El producto es importante para la calidad de los productos o servicios del comprador.

Capítulo 4 Análisis del Entorno e) Poder de negociación de los proveedores Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los que participan en un sector amenazando con elevar los precios y reducir la calidad de producto Los proveedores recurren a las siguientes circunstancias - Que no esté obligado a competir con otros productos sustitutos para la venta industrial. como se mencionó anteriormente el sector de servicios industriales por sus características no presenta una influencia en lo referido a productos sustitutos lo que implica que no esta obligado a competir con otros productos dando una fortaleza importante al proveedor al momento de fijar precios. debido a que el mercado no afecta en su política de precios. dejando a las empresas del sector de servicios con pocos elementos de negociación con sus proveedores. El mercado nacional es demasiado pequeño para ser un mercado estratégico para los proveedores. los proveedores generalmente realizan OEM en los bienes de capital de los compradores lo que genera a corto y mediano plazo una dependencia de los compradores de los productos y soluciones ofertadas por los . que por lo general están regulados sólo por los costos de producción y utilidades de estas empresas.45 - . cuyas exigencias de calidad y seguridad del producto van más allá del precio se tiene como insumo importante los productos ofrecidos por el proveedor y entregados en forma de productos o servicios por la industria de servicios. Que los proveedores vendan un producto que sea insumo importante. . en el caso de compradores grandes con capitales internacionales. - Que los productos del grupo proveedor están diferenciados o requieren costos de cambio del proveedor.Que la empresa no es un cliente importante del grupo proveedor. por lo que su presencia obedece principalmente a políticasde comercialización y de soporte internacional.

La estrategia estará formada por las 4. Cochabamba.Capítulo 4 Análisis del Entorno 4.3 ANÁLISIS ESTRUCTURAL Y ESTRATEGIA COMPETITIVA Después del análisis realizado anteriormente. Santa Cruz de la Sierra  Otras ciudades: Oruro.3.1 Estrategias de la Situación de los compradores Sobre lo analizado en el poder de negociación de los compradores se debe definir elementos claves del mercado actual que deberán utilizarse com oportunidades para posicionarse en el ambiente comercial. determinamos el posicionamiento del sector frene a los productores competidotes. Beni y Sucre . frente a los clientes y proveedores. Tarija. productos sustitutos a los productos nuevos. estos factores son:  Mercado de reposición  Pocas plantas con sistemas altamente automatizados  Desarrollo limitado de aplicaciones propias  Limitada capacidad de desarrollo técnico por parte de los distribuidores – alto costo de capacitación  Mercado de Precio y disponibilidad  Desarrollo de pequeñas soluciones  Requerimiento de soluciones adecuadas y a bajo costo  Requerimiento de actualización tecnológica en plantas obsoletas  Requerimiento por soluciones orientadas a la reducción de costos optimización de procesos  Requerimiento de capacitación a) Extensión geográfica  La concentración de mercado esta en 3 ciudades principales que generan el 80% de la demanda: La Paz. Se lanza una estrategia competitiva que comprende una acción defensiva para crear posición frente a las cinco fuerzas mencionadas.46 - .

3 Situación de la competencia  Pobre enfoque de las empresas al desarrollo de sistemas  Poco conocimiento del mercado  Enfoque de los grandes competidores al sector de la energía eléctrica  Falta de oferta de capacitación técnica .  PLC DIRECT  EMERSON  FOXBORO 4.2 Situación de productos similares  Competidores activos:  SIEMENS  SMC  INGERSOLL  ATLAS COPCO  SCHNEIDER  MOELLER  ABB  Competidores marginales  OMROM  FANUC G. farmacéutica. forestal y procesamiento de la madera.3. integradores.47 - .E. agua potable. etc.3. 4.Capítulo 4 Análisis del Entorno b) Grupo Real y Potencial de Cliente  Industria petrolera  Industria minera  Empresas agroindustriales  Empresas de generación y distribución eléctrica  Industrias de alimentos y bebidas  Industria manufacturera en general:  Textil.

FUENTE: Elaboración con base en información del Gerencia Come 4./impreso). Baja presencia en campo industrial. Importante presencia en algunas industrias de procesos Varios canales de distribución para Control Industrial Bajo stock de componentes para PLC's Escasa asistencia técnica en La Paz y Santa Cruz Escasa presencia de SQUARE D y MERLI GUERIN Estructura pequeña Varios canales de distribucion para Control Industrial Promoción de proyectos realizados en automatización MOELLER Presencia masiva en el mercado nacional Varios canales de distribución Calidad Stock importante de productos de Control Industrial y automatizacion (basico) Lista de precios publica (www. 2006 Fortalezas Debilidades Estrategias SIEMENS Fuerte presencia de marca global Mas de 30 años en el mercado Calidad reconocida. Calidad. Experiencia del grupo. Informacion tecnica regular a clientes.48 - .3. Capacitación Poca comercialización de PLC's Ventas solo en mostrador Poca asistencia tecnica Promocion del catalogo con precios. Precio Volumen Bloqueo de mercado.I) Rango completo Fuerte presencia en proyectos de generacion electrica Maquinaria europea con componentes Siemens Enfoque a sistemas y equipos de alta/media tensión Bajo stock de componentes para PLC's Escasa asistencia técnica Pocos vendedores de campo especializados Ventas mayoritarias en mostrador Gran cantidad de lineas no complementarias No tiene cursos de capacitación Focalización el licitaciones Promoción en base a marca Calidad Precio Bloqueo de mercado SCHNEIDER Fuerte presencia en automatización como hibrido Experiencia en automatización Calidad. Asistencia rapida desde Argentina.4 Desarrollo de ventajas competitivas Los pilares para desarrollo de una ventaja competitiva estarán enfocados en los siguientes puntos: . Focalización en licitaciones. Precios elevados (excepto breakers). Poca experiencia propia. Precios competivos. Poco personal para asistencia técnica. ABB Imagen de filial ABB. Precios bajos (C. Bajo stock de elementos.Capítulo 4 Análisis del Entorno  Fuerzas de venta poco agresivas  Mercado de la automatización y control insatisfecho CUADRO 4-5 LARCOS: Análisis de Fortalezas y Debilidades de la Competencia. Fuerte presencia en proyectos de generacion electrica Calidad Fuerza de ventas especializada Trabajo con integradores Proveedor conocido de MCCs Enfoque a sistemas y equipos de alta /media tensión.

sector hidrocarburos. alentando buenas perspectivas para la industria de servicios en general.  Experiencia en aplicaciones industriales  Sistemas de capacitación industrial  Personal calificado  One stop shop  Soporte técnico de calidad  Líneas de productos íntegramente complementarias  Capacidad de relacionamiento a nivel gerencial 4. . Las importaciones de equipos y maquinaria creció en un 20.4 CONCLUSIONES DEL CAPITULO Las perspectivas económicas del país en el último año han sido positiva para los sectores relacionados con la industria de servicios: sector industria manufacturero. lo que permite concluir que un porcentaje importante de las utilidades de estos sectores ha sido destinado en proyectos de mejora de la productividad. siendo este último fundamental para lograr supremacía en el sector. existiendo un canal de distribución único y directo con los compradores.Capítulo 4 Análisis del Entorno  Excelente imagen de marcas de calidad  Experiencia gerencial  Conocimiento del mercado industrial en sus diferentes sectores  Conocimiento de las diferentes tecnologías involucradas en los procesos de producción  Oferta de soluciones completas de información. Se realizó un análisis del sector lo que permite determinar acciones par lograr una ventaja competitiva defensiva. El mercado del sector es exclusivamente interno. control y actuación desde el piso de la planta hasta la gerencia.49 - . en tres áreas principalmente: cliente productos y competencia. sector de la construcción y sector minero.09 % la gestión 2005 lo que origina un movimiento importante de bienes de capital para los sectores anteriormente citados.

por lo que exigen a las empresas que distribuyen sus productos se Y finalmente. .50 - . se observa que no existe empresas que cuenten con un enfoque basado en procesos y menos con una certificación en sistemas de gestión de calidad. en un futuro cercano exigirá mayores beneficios tanto en condiciones de servicio como en grado de satisfacción.Capítulo 4 Análisis del Entorno Con referencia a la competencia en el sector y sistemas de gestión d calidad. por dos razones fundamentales: Las empresas proveedoras de tecnología industrial a nivel mundial utilizan sistemas de calidad tanto para sus productos como para sus procesos. lo que permite a estas empresas hacer prevalecer sus servicios por sobre los requerimientos de calidad En un futuro. el cliente al ser el motor de las empresas de servicios. esto debido principalmente a la falta de empresas que ofrezcan servicios relacionados con tecnología industrial. lo que hará necesario que las empresas del rubro busquen en los sistemas de calidad ventajas competitivas que permitan encarar los requerimientos de los compradores. estas empresas deberán apuntar a buscar formalizar sus procesos y buscando la implementación de sistemas de gestión de calidad.

y los objetivos de la planificación estratégica y su orientación a la calidad. La Paz.2 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 “Un sistema de gestión de calidad “ISO 9000” es el que se implementa sobre la versión actual de la norma de requerimientos. 5. 1 Ed. En términos generales.10 .1 Definición 20 Según IBNORCA 2001 “Un sistema de gestión de la calidad es la form como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. “Manual para las pequeñas empresas. 5.2.. precisando por escrito la manera como se hacen las cosas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron”.51 - .2. Guía sobre la norma ISO 9000:2000”. luego realizar un diagnóstico de la organización mediante un análisis de la cadena de valor. consta de la estructura organizacional junto con la documentación. la calidad de los productos y servicios entregados a clientes 5. procesos y recursos que se emplea para alcanzar los objetivos “Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen. es decir.1 SISTEMA DE CALIDAD OBJETIVO Realizar diagnostico de la calidad en los servicios y procesos actuales de Grupo Larcos Industrial Ltda. blandas y duras. IBNORCA P.Capítulo 5 Sistema de Calidad CAPITULO 5. para lo cual se deberá definir previamente un Sistema de Gestión de Calidad. Posteriormente se analizará mediante herramientas de calidad.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 5. la norma ISO 20 Insti tuto Boliviano de Nor malización y Calidad 2001.

aún así no 21 imponen algo nuevo” . Guía sobre la norma ISO 9000:2000”.  Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de sus clientes.  La norma ISO 9004 que proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad.  La norma ISO 9001 que establece los requisitos por cumplir. fundamentos y vocabulario de sistema de gestión de la calidad. IBNORCA. Si bien la satisfacción de estas expectativas es una razón para tener un sistema de la calidad.3 Ventajas de un Sistema de Gestión de la Calidad “Algunos clientes tanto en los sectores privado como público buscan la confianza que les pueda proveer una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad. 10.11. “Manual para las pequeñas empresas. La Paz. y aunque existen nuevos requisitos en la versión 2000 de la norma ISO 9001. 5. 1 Ed.  Evidencia de las capacidades de su organización frente a clientes fijos potenciales.Capítulo 5 Sistema de Calidad A partir de la actualización 2000. .  Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de l calidad deseada.52 - .  Logro de la satisfacción del cliente. principios. Pp. la seria de normas ISO 9000 consta de  La norma ISO 9000 que establece los conceptos. 21 Insti tuto Boliviano de Nor malización y Calidad 2001. pueden haber otras. coordinación y productividad.  Mayor orientación hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas de sus clientes.2. entre las cuales se incluirán:  Mejora del desempeño. A pesar de que las tres normas arriba mencionadas se han actualizado sustancialmente en comparación con la versión de 1994.

La Paz.14.Capítulo 5 Sistema de Calidad  Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participación en el mercado. Los sistemas de gestión de calidad no deberían originar burocracia o Se deberían hacer cambios o adiciones sólo si son necesarios para cumplir con los requisitos de la norma o si. En la ISO 9000:2000 existe un requisito nuevo importante de mejora de la calidad que se recomienda emplear con miras a optimizar la manera como opera la empresa. Si bien un sistema de gestión de la calidad puede contribuir a alcanzar estas expectativas.53 - .  Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones más grandes (por ejemplo. no conducirá a una mejora inmediata por los procesos de trabajo o la calidad de su producto y/o servicio. normas de sistema de gestión de calidad y enfoques de mejora de la calidad son todos medios para mejorar la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa. Los sistemas de gestión de calidad no son sólo para grandes empresas. No resolverá todos sus problemas. la capacitación de prestar o someter a consideración cotizaciones). Guía sobre la norma ISO 9000:2000”.Pp. por derecho propio. 11 . “Manual para las pequeñas empresas. No se deberían confundir las normas del sistema de gestión de calidad con las normas del producto.  Certificación / Registro. y no se excluyen entre sí. 1 Ed. Un sistema de gestión de calidad. se debe recordar que es sólo un medio y no puede ocupar el lugar de las metas que se establece para la empresa. IBNORCA . resultan útiles para la 22 empresa” 22 Insti tuto Boliviano de Nor malización y Calidad 2001. El empleo de normas de producto. Es un medio para que usted asuma una orientación más Se recomienda revisar y actualizar regularmente su sistema de gestión de la calidad a fin de garantizar que se logren mejoras significativas y económicamente visibles. . de otro modo.

54 - . considerando los cuatro elementos clave: Enfoque estratégico. el diagnostico se realizara de la  Diagnóstico de la Organización  Diagnóstico del Sistema de Calidad Actual 5. Traslado hacia el enfoque de BSC. para poder tener una visión global de la organización. Pp52 .3 DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD Grupo Larcos Industrial Ltda. considerando aspectos administrativos.1 Análisis Organizacional 24 Según Vogel 2006 “el éxito de la planificación estratégica moderna en una organización que busca la implementación de un cuadro de mando.. Buenos Aires. Por consiguiente.2000 “ISO 9000 – Liderazgo Virtual” 1 Ed. el cual arrojo resultados interesentes que se muestran en el Diagrama 5-1. Sincronización y despliegue de procesos y cultura de ejecución”.4. Para tal efecto se llevó a cabo el diagnóstico Situacional de l Organización mediante un cuestionario que fue completado por los encargados de área y Comité Gerencial de Grupo Larcos Industrial Ltda.4 DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN 5.Capítulo 5 Sistema de Calidad 5.F. Pretice Ha Hispanoamericana. para poder desarrollar las estrategias de gestión necesarias para la implementación de un Sistema de Calidad eficiente”. culturales y tecnológicos. México D. 2006 “Planificación Est ratégica y Balanced Scorecard” 1 Ed. Pp106. 24 Vogel M.. debido a los requisitos principalmente con proveedores ha desarrollado una serie de políticas de calidad empíricas y actividades operativas que aseguran un cumplimiento suficiente en cuanto a la calidad de los productos ofertados. 23 Taorima T. 23 Según Taormina 2000 “Es necesario definir la situación de la organización. debe pasar necesariamente por la evaluación del ambiente organizacional a cabalidad.

con los cuatro elementos claves de una administración basada en Scorecards. hayan internalizado Esta situación en algunas Organizaciones resulto peligrosa por porque  Se despilfarra el dinero de los socios (Lo cual ocurre normalmente en Organizaciones que no sincronizan sus procesos con estrategia Y esta situación no es fácil de detectar especialmente en aquellas Organizaciones que aumentan sus ventas. bajan costos.Capítulo 5 Sistema de Calidad DIAGRAMA 5-1 LARCOS: Diagnostico Organizacional. aun no tengan sincronizados todos sus procesos con su Plan Estratégico y menos aun. el cual diagnóstica a la organización de la siguiente forma: “El resultado del Diagnostico Situacional de Grupo Larcos Industrial Ltda.55 - . ya que el éxito oculta el despilfarro). por el diagrama 5-1 es posible que. se certifican en ISO y aumentan su ROI. 2006 FUENTE: Elaboración con base en cuestionario de Diagnostico Estos resultados fueron consultados con el profesor argentino Mario Voge experto en Planificación Estratégica y Cuadro de Mando Integral.  El Plan Estratégico suele quedarse en lo que es: UN PLAN Generalmente ocurre esto al no estar internalizado en todas la .

Hay mucho para hacer y al parecer Grupo Larcos Industrial Ltda. el éxitode Estratégico. Es que hoy. Para nosotros. está en la y una velocidad estrategia y de su Plan con que ésta se implementa se ajusta Permitidme finalizar diciéndote que si han implementado un Plan Estratégico o incluso si ya han implementado un Tablero de Comando. 2006 “Diagnóstico Sit uacional de los cuat ro elementos claves” .56 - .Capítulo 5 Sistema de Calidad Para nosotros. hoy es mucho mas importante la velocidad de ejecución y la capacidad de sincronización. imagino por el resultado del Diagrama 5-1 que es mucho lo que tienen aun por recorrer y mejorar. Si siguen haciendo lo mismo que han hecho hasta ahora es de esperar que solo reciban los mismos resultados que se graficaron. que todo el diseño del un Plan Estratégico e incluso el del Tablero de Comando. ya no son más los grandes los que se comen a los chicos hoy son los veloces los que superan a los lentos. Analicemos otros aspectos que nos permitan realizar el diagnostico de 25 Vogel M. tiene mucho potencial para crecer y no dudo que lo lograran más rápido al incorporar las nuevas herramientas gerenciales Por lo expresado en los párrafos anteriores la organización presenta una dificultad real entre la planificación estratégica y los procesos y actividades que se van realizando en el día a día. lo que lleva a pensar que es necesario un cambio profundo orientado hacia una política de realización de objetivos y satisfacción al cliente.

4. a principios de la gestión 2005 ha definido la Cadena de Valor de la organización. Bogota The McGraw-Hill. Pp 475 . N. Grupo Larcos Industrial Ltda. Chase.2 Cadena de Valor 26 Según Chase. En el Anexo C-1 Se muestra en forma amplia la cadena de valor de la organización. Aquilano y R Jacobs 2001 “Administración de Producción y Operaciones” 1Ed.Capítulo 5 Sistema de Calidad 5. DIAGRAMA 5-2 LARCOS: Cadena de Valor. mediante una consultoría externa y concertación mediante comité Gerencial y encargados de área tomando como base los modelos de la cadena de valor de las organizaciones de Venta de productos masivos y de Retail de acuerdo a la The Internacional Business En el siguiente diagrama se muestra la Cadena de Valor de la organización. 2006 Gestión de ve ntas Clientes Proveedor Desarrollo de mercadeo Relacionamiento con proveedores Manejo de inventarios Manejo de logística y distribución Clientes Proveedor Servicio al cliente FUENTE: Elaboración con base en información de Gerencia Administrativa- 26 R.57 - . Aquilano y Jacobs 2001 “La cadena de valor provee una estructura para capturar el eslabonamiento de las actividades organizacionales que crean un valor para el cliente y utilidades para la organización”.

La gestión de ventas que busca optimizar los procesos de: Manejo de modelo de la gestión comercial y de clientes. Para tene posteriormente. El manejo de logística y distribución. Finanzas. . Pricing de productos y servicios. Manejo del mantenimiento. Planificación y Desarrollo y mantenimiento de Tecnología de la información.58 - . Prestación del servicio. la utilización de herramientas de fidelización con e cliente lo que asegura una demanda constante y a futuro de los productos ofertados por la empresa. Diseño y desarrollo de soluciones de productos y servicios. El eslabón de gestión de los inventarios. Programación de visitas a clientes y prospectos. Manejo de créditos y demostración de aplicaciones de productos. Finalmente se definen Procesos de soporte que son: Mejoramiento de desempeño del negocio. Manejo de garantías. una correcta administración física de los mismos y un conocimiento real de los costos de los productos. Manejo de Recursos Humanos. Gestión de quejas y reclamos. que busca un manejo adecuado del modelo de manejo de inventarios.Capítulo 5 Sistema de Calidad Básicamente la cadena de valor se base en un eficiente manejo de las herramientas de mercadeo. que permita un seguimiento a los proveedores y a los servicios de logística internacional y nacional. Procesamiento del requerimiento/oportunidad de venta a clientes o prospectos. Programación de la entrega. una coordinación del manejo de mercaderías entre sucursale preservando el buen estado de los productos. reposición y devolución y Medición de la satisfacción del cliente. El eslabón de servicio al cliente soporta los procesos de: Procesamient del pedido del cliente.

Precios económicos de la competencia. Manejo integrado de los procesos estándares. Revisión de la documentación existente y actualizando la misma para hacerlo disponible tanto FUENTE: Elaboración con base en información de Gerencia Administrativa - En el Cuadro 5-1 se muestra la Matriz F. . Aprovechar el apoyo de firmas de renombreen el rubro para proporcionar soluciones a la demanda nacional.4. ofreciendo al mercado productos y soluciones innovadoras para satisfacer la demanda del mercado a diferentes costos. Realizar actividades para la introducción de productos y soluciones ofertadas al mercado para empresas renuentes al conocimiento. Precios adecuados en materias primas y productos con valor agregado.Capítulo 5 Sistema de Calidad 5. Infraestructura vial Fortaleza Compromiso del Comité Gerencial y todo el personal involucrado.O. 2006 Ampliación de Cobertura Nacional Fuerzas de venta poco agresivas de los competidores Mercado de la automatización y control insatisfecho y con poco conocimiento. cambio y a la actualización. Entrega al mercado soluciones innovadoras. Fortalecer el servicio al cliente para conocer necesidades del mercado actual en cuanto a actualizaciones y soluciones adecuadas. Refortalecer la programación Reorganización estructura de la organizativa determinando funciones definitivas delimitadas de acuerdo a las necesidades de la empresa. Incremento de Contrabando.3 Análisis FODA CUADRO 5-1 LARCOS: Matriz F. Requerimiento de capacitación. elaborada por el Departamento de Proyectos Especiales bajo supervisión directa de la Gerencia Administrativa – Financiera.O.59 - . DA Revisión de los procesos analizando costos y minimizarlos de manera que se obtengan resultados competitivos. Requerimiento de soluciones adecuadas y a bajo costo Requerimiento de actualización tecnológica en plantas.D. y conocimiento del mercado industrial. de Grupo Larc Industrial Ltda. Falta de definición responsabilidades deáreas (Manual de Funciones) Falta de definición de actividades recurrentes de cada área Falta de documentos de seguimiento Organización de ambientes y áreas.A. Falta de Comunicación DO Fortalecer la Cobertura Nacional. sin garantía y sin soporte técnico. sin calidad reconocida. constante actualización y capacitación de su personal en nuevas tecnologías.A. Aprovechar la experiencia de la empresa en el rubro para incrementar su participación en el mercado. Experiencia en el rubro FO Fortalecer el manejo integrado de los procesos internos para satisfacer el requerimiento de actualización tecnológica en plantas. Empresas renuentes al cambio y la actualización. FA Debilidades Falta de delimitación de una estructura organizativa definitiva. Promover el desarrollo del área técnica para detectar oportunidades den clientes.D. Incremento de competidores en varios rubros afines. Productos de origen desconocido. Apoyo constante de las firmas que representa..

IRAM y Inclusive muchas de estas empresas colaboran para el diseño de nuevas normas para sus productos siguiendo estándares internacionales y sus laboratorios de calidad cumplen los requisitos para pruebas de ensayo y certificación de productos. además de contar con certificación ISO 9001.5 DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD ACTUAL Una vez realizado el diagnóstico de la organización se hace necesario el diagnostico de la calidad actual de la empresa en los procesos que desempeñan y los productos y servicios ofrecidos a los clientes. . 5. a requerimiento de cliente puede realizar la compra de equipos sometidos a ensayos y certificación del equipo.1 Calidad en los Productos Por política empresarial.Capítulo 5 Sistema de Calidad 5.60 - .. trabaja son internacionalmente certificadas ISO 9000 o similares. todas las líneas con las que Grupo Larcos Industrial Ltda. ANSI. Contando con proveedores que gozan de una alta reputación en e mercado internacional.2 Calidad en los Procesos Para tener una visión clara de la calidad en los procesos de la organización se ha tomado la metodología de la Sociedad Latinoamericana de la Calidad. elementos y soluciones a las distintas necesidades de l industria. esto sucede muchas veces para equipos de instrumentación que permiten medir algún parámetro que define la calidad del producto de los compradores.5. Inclusive Grupo Larcos Industrial Ltda. CE. forma parte de la industria de servicios proveyendo equipos. 5. IEEE. Adicionalmente los productos importados por la empresa cumplen las normas de producto que correspondientes a las normas ISO. Grupo Larcos Industrial Ltda.5. en el cual para el diagnóstico de los procesos de una organización se hace uso de herramientas blandas (cualitativas) y herramientas duras (cuantitativas).

a) Lluvia de Ideas La Lluvia de Ideas (Brainstorming) es una técnica de grupo para genera ideas originales en un ambiente relajado.org . En el Anexo C-2.Capítulo 5 Sistema de Calidad Según Moreira C. Falta de de responsabilidades de los funcionarios. b) Checklist para la Definición de Problemas La definición de un problema es considerada universalmente como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar problemas o mejorar continuamente Si un problema puede definirse claramente y con suficientes detalles.calidad. demás de poder localizar los problemas en En consecuencia para el análisis del presente trabajo se evaluará los procesos relacionados con la satisfacción al cliente y la reducción de reclamos y quejas.1 Herramientas Blandas Se utilizaron para el diagnóstico de la calidad las herramientas cualitativas - Checklist para la Definición de Problemas.Efecto. las causas y 27 Moreira Cinthia 2005 “Calidad e mergente” la Calidad – http:\\www.2. Lluvia de Ideas. 2005 27 “ Las Herramientas de calidad permiten conocer el estado real subjetivo y objetivo de los procesos de una organización. 5. Diagrama Causa . permitiendo encontrar que procesos son decisivos para la generación de productos y servicios de calidad.5. en el que se presentan problemas como: Falta de conocimiento de procedimientos. entre otros. Se realizó un sondeo de opinión en la organización acerca de los problemas que le impiden un mejor desenvolvimiento de su trabajo. Multivotación.61 - Fundación Latinoamericana para .

En el Anexo C-3 se realiza un análisis de los problemas encontrados en la Lluvia de Ideas. en donde se observa las causas principales para que existan Reclamos de los clientes.Efecto. 5.62 - . En el Anexo C-4 se muestra el sondeo al personal de Grupo Larcos Industrial Ltda. realizado para ponderar los problemas encontrados y asignarle una prioridad al mismo.5. El mismo se muestra en el Anexo C-5.2. los pocos vitales son : Reclamo . Se realizó el estudio de las llamadas de reclamos y quejas recibidas por el departamento de Servicio al Cliente durante el segundo semestre de la gestión 2005 (Anexo C-6). c) Multivotación. La Multivotación es una técnica en grupo para reducir una larga lista de elementos a unos pocos manejables. Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). después de hacer el análisis de Pareto se puede ver que de la muestra. en donde. Como resultado de dicho proceso  No existe conciencia de atención al cliente  No se tiene definidas las responsabilidades de los funcionarios  Falta de información de procesos  Información no estandarizada  Falta de conocimiento acerca de los productos y servicios ofertados por la empresa d) Diagrama Causa .Capítulo 5 Sistema de Calidad las soluciones empiezan a ser evidentes.2 Herramientas Duras Se utilizaron para el diagnóstico de la calidad las herramientas cualitativas a) Diagrama de Pareto Una Gráfica Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspecto significativos de un problema de los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar.

posee una estructura organizacional definida y adecua al giro de la empresa. se puede observar que existen desviaciones fuera del promedio debido principalmente a procedimientos no 5. En el caso de Grupo Larcos Industrial se tomo como elemento de Análisis el Tiempo de Atención exagerado en ventas de mostrador. se puede concluir que Grupo Larcos Industrial Ltda. Un Histograma toma datos variables y despliega su distribución. que se muestra en el anexo C-7. La Gráfica de Control se utiliza para estudiar los datos de procesos en cuanto a las tendencias o patrones a lo largo del tiempo. falta Acerca de la calidad de los productos y servicios se puede concluir que existen problemas en los procesos internos de la organización que afecta directamente a la percepción de la calidad de los productos y servicios. que pueden atribuirse a los tiempos de selección de productos y el tiempo de entrega y c) Graficas de Control. Para la generación de las gráficas de control tomamos en cuenta las quejas registradas de clientes en el segundo semestre de la gestión 2005 (Anexo C-8).6 CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO Una vez realizado un análisis de la organización. mediante un diagnóstico organizacional. un análisis de la cadena de valor y de los factores internos y externos mediante la matriz FODA. los que . que corresponde a una distribución de tipo Bi.63 - . Estos puntos de datos pueden o no revelar una tendencia o patrón en el proceso.Modal.Capítulo 5 Sistema de Calidad b) Histograma de Frecuencias Un Histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso. lo que lleva entre otros problemas a mayores esfuerzos de los recursos humanos. Las Gráficas de Control ofrecen información visual de los cambios en el proceso. lo que significa que el proceso de tiempo de atención en mostrador esta afectado por dos procesos causales. pero lamentablemente presenta una falta de sincronización entre las estrategia y políticas adoptadas con los procesos efectivamente realizados.

Resumen para Ejecutivos”. buscando que los productos y servicios ofertados logren la satisfacción del cliente. más concretamente. En la Diagrama 6-1. “La Norma ISO 9001:2000. el grado de satisfacción del cliente expresa el nivel de calidad de la empresa y la calida de la empresa no es más que el resultado de los procesos empresariales. hacia su satisfacción.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD OBJETIVO Diseñar un sistema de gestión de calidad para Grupo Larcos Industria Ltda. 6. 6.4 MEJORA CONTINUA Según Gestión 2000.3 SATISFACCIÓN AL CLIENTE 1 Según Gestión 2000 . Una gestión por procesos está mucho más alineada con los clientes (se pierde mucho menos de vista al cliente) que una gestión a través de los departamentos tradicionales. ya que estos se convierten normalmente en áreas sin avances. 6.2 APLICACIÓN DE LA NORMA Según Gestión 200028 “el pilar sobre el cual se asienta la calidad es la orientación hacia el cliente y. se muestra el desarrollo de la 28 Gestión 2000 (2001).Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad CAPITULO 6. con problemas de comunicación y por tanto de desconocimiento de las 6. Talleres -64 - . Esta satisfacción del cliente se entiende como l percepción que éste tiene del cumplimiento de los requisitos o de las necesidades y expectativas”. Una gestión de negocios a través de los procesos empresariales será de mucha más efectiva que una gestión tradicional por departamentos.”la satisfacción del cliente se convierte en un objeto estratégico de la organización.

para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad DIAGRAMA 6-1 ISO: Mejora Continua. tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. 4. 3. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada d Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos. La comprensión y cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor La obtención de resultados del desempeño y ética del proceso La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. las características y atributos de los procesos empresariales deben mejorar 6. 2. 2006 FUENTE: Elaboración con base en Norma ISO 9001:2000.5 ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS La Norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla. enfatiza la importancia de: 1. Para que una organización funcione de manera eficaz. cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad. Resumen para Ejecutivos El grado de satisfacción y expectativas del cliente aumentan. implementa y mejora la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. y que gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. -65 - . Un enfoque de este tipo. Una actividad que utiliza recursos. así como su combinación e interacción. se puede considerar como un proceso. ya que al encontrarse en un mercado en continuo cambio y altamente competitivo.

6.6 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6. Una vez entendida la importancia de una gestión basada en procesos a continuación pasamos a diseñar el Sistema de Gestión de Calidad de Grupo Larcos Industrial Ltda. 6. basándonos en la norma NB ISO 9001:2000. DIAGRAMA 6-2 ISO: Modelo de un sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos. se establece y aplica un sistema de calidad de acuerd con los principios de la norma internacional ISO 9001:2000. -66 - . 2006 FUENTE: Elaboración con base en Norma ISO 9001:2000.1 Requisitos Generales De acuerdo con la política de calidad expresada e impulsada por la Dirección de la empresa.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad En el Diagrama 6-2 se muestra un sistema de gestión de la calidad con base en “el enfoque basado en procesos”.

El sistema de calidad estimula y controla la aplicación efectiva de los La secuencia e interacción de los procesos de la organización es la que encuentra en el mapeo de procesos MP-LC-GN-001. ha desarrollado toda la documentación exigida por la norma NB-ISO 9001.. Adicionalmente se cuenta con el programa Q-BO de Administración de Sistemas de Gestión de Calidad El responsable de calidad. exclusiones y la descripción de la interacción de los procesos.6.2 Requisitos de la Documentación GLI.3 Manual de Calidad El manual de calidad es el documento básico del sistema de gestión de la calidad de GLI Ltda. b) Manual de Calidad c) Procedimientos documentados d) Instrucciones de trabajo e) Registros 6. 6. Ltda.6.6. 6. los cuales han de ser sometidos a acciones de mejora continua. La empresa está provista de los equipos y medios de control necesarios para el correcto cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad El sistema de calidad adoptado asegura la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos. incluyendo los siguientes documentos. lleva un listado maestro de todos los documentos del sistema de gestión de calidad. misma que contiene el alcance.. a) Declaración documentada de la política de la calidad y de los objetivos de la calidad.4 Control de Documentos Los documentos del sistema de gestión de calidad son controlados tal como se describe en los documentos de referencia. -67 - .

6. lo pondrá en conocimiento de su mando directo. En general los registros generados en GLI Ltda. no solamente para poder consultarlos en caso de reclamos del cliente. pueden adoptar una de las siguientes formas: a) Registros en papel b) Registros en soporte informático.5 Control de los Registros La calidad debe estar documentada. Los registros de calidad deben conservarse al menos durante cinco años.7. Da Vinci. dado que están incluidos en los ciclos del Sistema SAP desarrollado para tal efecto. sino al objeto de poder utilizarlos como datos estadísticos para futuros estudios de prevención o mejora. Los registros de calidad son los soportes escritos que recogen los resultados de mediciones y ensayos documentan el nivel de calidad de los productos o servicios de GLI Ltda. quien tendrá la obligación de examinar dicha carencia darle la adecuada respuesta. Q-Bo. Colaboración en la realización de los controles y las auditorias pertinentes -68 - .7 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6.1 Compromiso de la Dirección La dirección de la empresa se compromete a la prestación de cuanto recursos sean necesarios para el desarrollo de los procedimientos del sistema de calidad.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6. En el caso de que cualquier empleado considere que se está produciendo una insuficiencia de medios que puede comprometer la calidad de los procesos. Todos los registros de calidad se soportan en sistemas informáticos como el Sistema SAP Business One. 6. Exacto cumplimiento de los procedimientos documentados y dem documentos que definan los procesos del sistema de calidad. Los registros de calidad de los servicios prestados están integrados en sistema informático general por lo que no requieren un archivo especial para ellos Su consulta se produce a través de la base de datos.

Autoridad y Comunicación Debido al tamaño de la empresa no cuenta con personal exclusivamente dedicado a funciones de calidad.7. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. Gerencia Técnica y Gerencia Administrativa – Los objetivos de la calidad que plantea cada gerencia cumplen con la siguientes características:  Es coherente con la política de calidad  Es medible  Es clara 6.7. independientemente de quien realmente asuma la interacción con el cliente.4. 6.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6.7.5 Responsabilidad. en lo que se refiere a la calidad de sus procesos y de sus productos finales se la define de la siguiente forma: “Ofrecer a nuestros clientes soluciones integradas de productos y servicios que cumplan los más altos estándares de calidad.4 Planificación 6. se establecen anualmente en las gerencias regionales con cada área de la empresa.1 Objetivos de la calidad Comité Gerencial. De esta forma se logra tener un relacionamiento con el cliente en todos los niveles y encarar un proceso 6. asegura que los objetivos de calidad. para así asegurar la entera satisfacción de los mismos y tener una relación de beneficio y mejora mutua”.2 Enfoque al Cliente El Comité Gerencial de Grupo Larcos Industrial Ltda.7.3 Política de Calidad La política de calidad de la empresa GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. vale decir: Gerencia Comercial.7. estando éstas repartidas entre los responsables de -69 - . Para lo cual se debe seguir los procedimientos e instrucciones de trabajo necesarios en cada departamento.

políticas y métodos claros. La Comité Gerencial identifica y proporciona.8 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.7. la Gerencia Administrativa Financiera utiliza las Auditoria internas como medio para asegurar que se cumplan todas las disposiciones en e Sistema de Gestión de la Calidad.8. de administración del sistema de gestión de calidad.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad la organización. de prestación de servicios. por lo que Comité Gerencial garantiza que todos los empleados de GRUPO ALRCOS INDUSTRIAL LTDA conocen lo que se espera que hagan (responsabilidades) y lo que se les permite hacer (autoridad) De acuerdo al Organigrama General de la Organización OR-LC-GN-001 y el manual de Funciones MF-LC-GN-001 Es responsabilidad del Jefe de Proyectos Especiales. Además que se cuenta con una partida asignada en el presupuesto -70 - . e suficiente personal adiestrado para cubrir con eficiencia las actividades producción. y para lograr un control eficaz. el diseño.6 Revisión por la Dirección El Comité Gerencial ha designado al Gerente Administrativo Financiero la función de ser el responsable de llevar a cabo las revisiones del sistema de gestión calidad a intervalos planificados. evaluaciones de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al sistema. son administrados por l gerencia administrativa financiera. 6. se tiene apoyo del sistema SAP Business One. y que estas son eficaces. 6. en todo momento.1 Provisión de los Recursos Los recursos de Grupo Larcos Industrial Ltda. l implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad para toda la organización. incluyendo la política y los objetivos de la calidad. entregando lineamientos. Estas revisiones incluyen. con el objetivo de asegurar su conveniencia. En particular. debidamente aprobados por Comité Gerencial. adecuación y eficacia continua.

tomándose las decisiones necesarias para el mantenimiento de la modernización El transporte y manipulación de elementos materiales y personas se realiza contando con equipos y sistemas optimizados. Los responsables de cada servicio se encargan de la organización de tareas y de que la preparación del personal sea la adecuada para los trabajos a realizar. el suficiente personal adiestrado para cubrir con eficiencia las actividades de prestación de servicios. habiendo conseguido el objetivo de que todo el personal disponga de su propia entrada y salida al sistema. en todo momento. -71 - .8.8. en caso necesario.8.3 Infraestructura Se ha establecido un sistema de mantenimiento de infraestructura instalaciones y equipos basado en los principios del mantenimiento preventivo. proponiendo a la Dirección. indicando las posibilidades de mejora hayan podido detectar. cada dos años se revisa la adecuación de los equipos y del software. La organización dispone de un moderno sistema informático para comunicación y tratamiento de datos. 3. los cuales son revisados periódicamente.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6. de administración y de realización de los controles descritos en este manual y en los procedimientos de referencia. conectado mediante redes internas.4 Ambiente de Trabajo Se crean grupos de trabajo por departamento con el objetivo de estudia las condiciones físicas de cada puesto de trabajo y proponer al comité de calidad las medidas correctoras necesarias para su mejora. A la vista de los avances que se hayan producido en este campo. quienes transmiten a Comité Gerencial mediante un informe al efecto. las acciones de selección y formación que garanticen el cumplimiento de los objetivos de calidad 6. destinando al personal con labores de inspección y de pequeñas reparaciones o ajustes.2 Recursos Humanos La Dirección identifica y proporciona.

2.9.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto La gerencia Comercial mediante revisiones de las ofertas y contratos o pedidos se asegura que:  Se ha comprendido perfectamente que es lo que el cliente ha solicitado  GLI LTDA posee la capacidad de cumplir con las órdenes de compra incluyendo requisitos particulares del cliente.9.1 Planificación de la Realización del Producto Toda la información de la planificación para la realización del producto se describe en los procedimientos documentados que la empresa cuenta: Estos incluyen:  Los requisitos del producto  Objetivos de calidad de cada área  Procedimientos documentados  Actividades de verificación. así como de las posibles modificaciones de tarifas y demás condiciones de entrega. seguimiento e inspección de producto  Registros 6. -72 - .9 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 6.2.9. 6.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Existe un procedimiento para establecer una lista de clientes a los que se enviarán ejemplares de todos los catálogos de productos que se renueven.9.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad Se promueve la participación de todo el personal mediante el trabajo en equipo y la constitución de grupos específicos de trabajo que se encarguen de estudiar problemas potenciales o reales y de proponer al comité de calida las 6. todo a solicitud previa y cotización entregada al cliente.2 Procesos Relacionados con el Cliente 6.

En el procedimiento PR-IM-PE-002 Procesamiento de Pedido. -73 - .9.9.2. La homologación de un proveedor tendrá un determinado tiempo de vigencia. Se ha establecido un sistema para el cálculo de la satisfacción de lo clientes basado en parámetros que puedan ser evaluados por la propia organización.9.3.3 Comunicación con el cliente Se ha preparado un sistema de encuestas periódicas a los clientes con el fin de recabar su opinión respecto a los conceptos más importantes del suministro.2 Información de las compras En todos los pedidos se especifican con claridad la denominación. La homologación de un proveedor estará subordinada al cumplimiento de una serie de condiciones que hagan posible el cumplimiento de las exigencias de la empresa y del producto a entregar cliente. Siempre que sea posible. se envían a los responsables de los departamentos usuarios. En el caso de proveedores recurrentes o nacionales. 6.1 Control de compras El departamento de Importaciones es el responsable de las compras a proveedores extranjeros. se describen los pasos a seguir en un proceso de compra 6. Al término de la misma se deberá renovar la homologación concedida. los productos serán adquiridos de proveedores homologados previamente por la empresa. modelo. a fin de que comprueben que los elementos que se solicitan coinciden con sus necesidades y requisitos. tipo.3 Compras 6.3. y características de los elementos que se pretende adquirir Una vez preparados los pedidos por el departamento de Importaciones.9. PR-IM-LO001 Procedimiento de logística y PR-IM-NA-001 Procedimiento de Nacionalización. es el departamento de contabilidad quien tiene a su cargo la compra de equipos y suministros.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6.

Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad El responsable de las compras. no solamente en cuanto a definición del producto y/o servicio. Si se trata de un cliente final.1 Control de las operaciones de producción y de servicios.4 Operaciones de Producción y de Servicios 6. fecha y firma del que hizo la verificación. El cliente le pide calidad al producto que nos compra. no a la salida de nuestra empresa ni a la entrada de la suya. La verificación de sus características se realizará a la vista del pedido y atendiendo a las condiciones de calidad que en él se indiquen. criterios de aceptación y rechazo y demás condiciones del 6. antes de enviar e pedido definitivo al proveedor. sino en el mismo momento de su utilización. hay que tener en cuenta que no compra productos sino que aspira a satisfacer sus expectativas y que un producto de mucha calidad técnica puede resultarle perfectamente inútil para la utilización que pretende.9.3.9. para significar que la aceptación se refiere a la recepción del suministro 6. A todos los materiales que cumplan las características de calidad se les adherirá en parte visible una pequeña pegatina de color verde con el rótulo “ACEPTADO”. mantenimiento. redacción de documentación técnica adecuada encuestas de satisfacción entre los clientes. e indicación de l palabra “ENTRADA”. sino también en lo que se refiere a plazos y modalidades de la entrega. Existe un procedimiento que organiza el servicio postventa de nuestro productos.3 Verificación de los productos comprados Todos los materiales adquiridos son inspeccionados a su llegada sea en aduana o en la empresa.9. -74 - . revisa toda la documentación correspondiente a cada adquisición con el fin de comprobar que.4. PR-SC-SP-002 base de una prestación óptima de las actividades de instalación. no existe discrepancia alguna entre las necesidades de la organización y los requisitos señalados.

4.4. se le comunicará por escrito.3 Identificación y trazabilidad A fin de que se pueda establecer una adecuada trazabilidad.2 Validación de los procesos Los productos y servicios finales entregados al cliente no pueden verificarse en su totalidad mediante actividades de medición después de entregarse o instalarse.4. adicionalmente mediante el sistema informático SAP Business One se permite controlar de manera fácil y sencilla todos los movimientos de los 6. todos los productos ingresados a la empresa cuentan con la documentación requerida necesaria.4. -75 - . 6. las mismas que se validan a través de los métodos descritos en las instrucciones de trabajo de cada departamento. a fin de que tome las medidas correspondientes. Por esta razón.9. la empresa cuenta con estrictos controles de calidad e cada etapa del proceso. daño o inutilización de algún elemento aportado por el cliente. dichos materiales serán verificados como si de un equipo ajeno se tratara y en caso de no conformidad. a través de la Gerencia Comercial asegura la preservación del producto final exigiendo ciertas condiciones mínimas de acuerdo a las especificaciones de cada producto para que este logre su correcto desempeño. deberá comunicarse por escrito al cliente dicha anomalía.5 Preservación del producto GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6. En caso de pérdida.4 Bienes del Cliente Cuando el cliente aporte elementos que deban ser incorporados a producto final. 6.9.9. y para que de esta manera se pueda preservar los productos de cualquier deterioro y asegurar su perfecto estado.9.

10 MEDICIÓN. 6.5 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición El control de los equipos de medición se realizará mediante un Plan de Medición y Proyectos que atenderá a las acciones de mantenimiento y contraste según los siguientes principios.10. Los instrumentos delicados se guardarán en lugares exentos de polvo y excesiva humedad. el Comité Gerencial establece objetivos para la organización relacionados con el cumplimiento de procedimientos y la satisfacción de los clientes.1 Generalidades Anualmente.10. Cuando alguno de los índices muestra tendencias de incumplimiento.9.2. Los instrumentos de medida y demás material se conservarán en las condiciones adecuadas para el desarrollo de su función. ANÁLISIS Y MEJORA 6. se pueda alcanzar la completa satisfacción de los clientes y la excelencia de la 6. El Comité crea un Equipo de trabajo con el fin de que le proponga las acciones de mejora continua que puedan servir para modificar la tendencia de dicho índice y alcanzar el objetivo propuesto. cuyo cumplimiento se controla en l reuniones mensuales de dicho Comité. dentro de un sistema completo de trazabilidad.1 Satisfacción al cliente El Gerencia Comercial. el Departamento de Servicio al cliente e incluso e Departamento de Ventas.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6. mantienen con la totalidad de los clientes una relación intensa y continuada a fin de conocer sus impresiones sobre los productos -76 - . Se dispondrá de elementos de calibración para cada instrumento.10. que se representan por índices.2 Seguimiento y Medición 6. Un comité de objetivos estudia la modificación de los establecidos en la organización a los efectos de que. mediante el cumplimiento de los mismos.

siendo su objetivo fundamental el distinguir las piezas buenas de las malas. Dichas Auditorias tienen como objeto el propio Manual de Calidad. con objeto de no permitir que salgan al cliente elementos cuya calidad sea inferior al nivel establecido por la empresa.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad servicios suministrados. Como objetivo complementario. atendiendo sus reclamos y proponiéndoles realiz sugerencias sobre la forma de aumentar su satisfacción.2. supervisando las operaciones y coordinando las acciones de mejora que puedan 6.10.3 Seguimiento y Medición de los procesos La comparación frecuente del proceso con el procedimiento establecido. Existe un procedimiento para identificar los productos no conformes definir el tipo de actuación que se seguirá para cada uno de ellos.4 Seguimiento y medición del producto En este apartado se recoge el plan de inspección de materias primas semielaborados y productos terminados. 6. o con su ubicación en una zona especialmente preparada para que no se mezclen con los productos aceptados.2. s llevan a cabo cada año y son realizadas por un organismo ajeno a la empresa. Cada responsable señala la periodicidad con que debe realizarse la comprobación de cada proceso. la inspección se utilizará para determinar si el proceso ha experimentado cambios significativos en la calidad. que hagan necesaria una adecuada modificación.2 Auditoria Interna El estricto cumplimiento de los principios comprendidos en el Manual de Calidad debe garantizarse mediante el desarrollo de Auditorias. -77 - . 6.10. La identificación se producirá mediante la señalización de los mismos con una tarjeta roja de “REPROCESO”.2. supone una herramienta fundamental en el sistema de gestión.10.

a los mejora de los Existe un procedimiento de implantación de “Distribuciones de frecuencias” con ayuda de los datos proporcionados por los gráficos de contro con objeto de calcular el grado de satisfacción del cliente. 6. dado que supone una herramient fundamental para el autocontrol y la prevención de defectos aplicando técnicas de resolución de problemas. la clasificación por medio de persona responsable.3 Control del Producto No Conforme El procedimiento PR-AL-PN-001 para evitar que se utilicen.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6. instalen suministren productos no conformes con las especificaciones.10.10. con objeto de puntos fuera de control y las tendencias de la producción efectos de conseguir primero el control y posteriormente la Control” en los determinar los media. realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que en su inspección inicial. -78 - . desarrolla un pape fundamental en los sistemas de calidad. la separación de los no Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías a) b) c) d) recuperables mediante el tratamiento adecuado aceptables con o sin reparación. mediante una correcta evaluación de los procedimientos de identificación definidos anteriormente. mediante autorización escrita del cliente reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones irrecuperables Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operación una inspección similar a la que les condujo a esta situación.4 Análisis de Datos Siendo la estadística la ciencia de las mediciones. Existe un procedimiento de implantación de “Gráficos de puestos de trabajo relacionados con el cliente.

5 Mejora Para GLI LTDA la mejora continua es un objetivo que se ha propuesto la alta dirección.Capítulo 6 Sistema de Gestión de Calidad 6.  Sistemas de Gestión  Mejora continua  Manejo de documentación  Manejo y control de Registros -79 - . Como parte de ella se inició la implementación del sistema de gestión de calidad. La mejora continua forma parte de la cultura de la organización y para ello se toman todas las oportunidades detectadas en las encuestas de satisfacción del cliente y en el seguimiento que se lleva a cabo en los distintos procesos.10. 6. se ha iniciado un programa de mejora continua que busca sincronizar los procesos de la empresa con la visión de la misma. Además. tanto para la formación en:  Calidad.11 ADIESTRAMIENTO DEL PERSONAL Para la capacitación al personal se han desarrollado y adquirido material necesario para la inducción a la calidad y los Sistemas de Gestión de Calidad.

con los responsables del mismo. Se realizaran comentarios sobre los criterios que establecen la norma y ajuste acorde a estos criterios para la elaboración de los documentos del sistema.1.Capítulo 7 Implantación CAPITULO 7.2. que refleje la situació encontrada y sirva de punto de partida para la planificación de actividades. obtener información básica sobre los procesos y personal involucrado. Se analizarán todos los aspectos contenidos en la norma aplicable y en los documentos aplicables que se consideren. un plan de mejora continua y capacitación para finalmente implantar el sistema de Gestión de calidad.1 ETAPA I: Relevamiento Inicial Objetivo: evaluar la situación actual del sistema de gestión. 7. Se establecerán las vías de actuación para definir todos los aspectos. . Del análisis de la situación se emitirá un informe.1 IMPLANTACIÓN OBJETIVO Definir un programa de implantación del sistema de gestión de calidad.2. definiendo primeramente los procesos de la empresa. se conocerán los procesos de la empresa calves de la empresa y se determinará los factores de calidad en los productos ofertados.2 ORGANIZACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN El presente proyecto para la implantación de la Norma ISO9001:2000 tendrá las siguientes etapas: 7.80 - .1 Actividades En esta etapa se obtendrá a través de un relevamiento a toda la Empresa. Resultados Esperados: Se definirá la situación real del sistema de gestión de calidad. 7. 7. información sobre los aspectos básicos de la gestión y su estado actual.

7. Asimismo. además de ejemplos prácticos.3 ETAPA III: Estructura Organizativa para la Calidad Objetivo: a partir del compromiso de Gerencia generar los documentos básicos de la estructura organizativa respecto a la calidad. sobre la importancia de la calidad en la empresa y conocimiento de los conceptos y fundamentos de un sistema de Gestión de Calidad.2.Capítulo 7 Implantación 7. especialmente preparados y orientados para las necesidades de implementación de un sistema de gestión de la calidad. Se utilizará material audiovisual (transparencias). Resultados Esperados: Se espera la toma de conciencia por parte del personal.2 ETAPA II: Formación En Calidad Objetivo: aplicar correctamente las herramientas de calidad y los modelos de gestión.3. se espera la designación de recursos materiales y de personal para . 7. especialmente en mandos medios e inferiores. 7.2.1 Actividades Se pondrán a disposición cursos de capacitación y talleres de trabajo.1 Actividades Para esta etapa se abarca reuniones en la que se definirán progresivamente  Política y Objetivos de Calidad  Responsabilidades generales y específicas Resultados Esperados: Conseguir el compromiso de gerencia para la implementación del sistema de Gestión de calidad y que ésta defina la política y objetivos de calidad fundamentales para todo Sistema de Gestión.81 - . y posibilitar su liderazgo.2. concientización del personal y la toma de conocimiento de lo alcances de un Sistema de Gestión de Calidad.2. cuestionarios de evaluación según corresponda.2.

4. sus responsables e interfases.5 ETAPA V: Documentación del Sistema de Gestión De Calidad Objetivo: Incorporar los conceptos de calidad sobre los procesos identificados para obtener un modelo de Sistema de Gestión de la Calidad documentado.82 - .2.2. proveedores y sociedad. de forma de definir la Planificación para la Calidad. que funcione en forma efectiva para atender y satisfacer los intereses de clientes. Técnico  Almacenes  Otros (Operaciones. Gerencias) Se trazará un diagrama de flujo general de las actividades de la empresa.4 ETAPA IV: Relevamiento Detallado de Procesos Objetivo: a partir del diagnóstico.Capítulo 7 Implantación 7. SSGG. personal. con las interrelaciones necesarias y sub-procesos críticos del mismo. secundarios y de soporte. Resultados Esperados: Obtener los mapas de procesos de la empresa y todas la áreas de la organización. definiendo aquellos principales. que servirá como base para elaborar los mapas detallados de procesos (mapeo de Proceso). Cobranzas. . 7.1 Actividades Definir los Procesos  Pre-venta  Venta  Compra Local  Pedido de Importación  Logística de Importación  Cobranzas  Entrega de Mercadería  Reclamos Definir los deptos. Involucrados:  Ventas  Servicio al Cliente  Importaciones  Contabilidad  Depto.2. Marketing. 7. se identificarán los procesos relevante para la Calidad. empresa.

Capítulo 7 Implantación 7. aplicables a cada proceso. 2006 Descripción de cada actividad ¿que?¿quien?¿como?¿con que?¿cada cuanto?¿donde? Manual de Calidad Aspectos técnicos de servicios.G. . contar con toda lo documentación requerida y el rediseño de los registros de cada uno de los procesos de la empresa. .5. procesos. y verificación.1 Actividades A través de diversas reuniones se aclararán en forma puntual los Requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Resultados Esperados: Adecuar los procesos organizacionales actuales para que cumplan con los requisitos de la norma de NB ISO 9001:2000.C. Redacción de la documentación: se elabora un plan de redacción que incluya:       Manual de Calidad Mapas de Procesos Procedimientos Específicos Procedimientos Generales Instrucciones de Trabajo Adecuación de formularios para registro DIAGRAMA 7-1 LARCOS: Documentación del S. Normas Documentació n Técnica Instrucciones: descripción detallada de la actividad o tarea Son los documentos que contienen los datos resultantes de realizar alguna actividad Registros FUENTE: Elaboración con base en Norma ISO 9001:2000. Procedimientos Instrucciones de trabajo.83 - .2. y la forma de documentarlos para asegurar su efectividad.

7 ETAPA VII: Realización de la Primera Auditoria Interna d Calidad Objetivo: revisar en forma integral la aplicación y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. independiente y documentado para obtener evidencias objetivas de forma de determinar comprensión.1 Actividades Es el punto de partida de una nueva gestión. El equipo de auditoria elaborará un informe conteniendo los resultados de no conformidades o desvíos.Capítulo 7 Implantación 7.7.84 - . de forma de detectar errores y corregirlos. la preparación del personal y los recursos materiales e informáticos necesarios para la puesta en marcha operativa del proyecto. 7.6 ETAPA VI: Implementación del Sistema de Gestión de Calidad Objetivo: aplicar los documentos elaborados en la etapa anterior en todos los niveles de la Organización para demostrar el cumplimiento efectivo de los requisitos normativos.6. incluyendo la designación de las personas que oficiarán de auditores.2. 7. Se definirán los objetivos.2. Control de documentos.2. La auditoria de sistema se realizara de acuerdo al plan elaborado. Codificación de los documentos y finalmente control de registros.2. aplicación y efectividad del SGC.1 Actividades La auditoria interna es un examen sistemático. los alcances y el plan de realización para la primera auditoria interna. 7. . Resultados Esperados: Definir la fecha de salida en vivo del Sistema de Gestión de Calidad en los procesos de la empresa relacionados con el cliente. documentando las observaciones encontradas en cada sector y por cada auditor designado. a partir del cual se pondrá en práctica el Sistema de Gestión documentado. las que serán discutidas con la Gerencia.

G.8. con un compromiso del personal hacia la calidad. desde la visión de la Gerencia.2.1 Actividades Se llevará a cabo reuniones en la cual se abordarán por lo menos los siguientes temas:  Estado del Sistema Implementado  Quejas de Cliente  Resultados de Auditorias Internas  Acciones Correctivas y Preventivas  Grado de cumplimiento de objetivos de Calidad y Fijación de Nuevos Objetivos  Planificación de la mejora continúa Resultados Esperados: La Gerencia analizará cada uno de estos temas. registrando todo en las actas de reunión. de acuerdo al resultado obtenido referido a no conformidades y/o sugerencias de mejora se deberán tomar acciones correctiv y/o acciones preventivas.2. establecerá los plazos y responsabilidades para implementar las recomendaciones acciones correctivas y preventivas.8 ETAPA VIII: Revisión por la Dirección del S. y con sugerencias de mejora trasmitidas a la gerencia de la empresa . Se espera contar con un SGC operativo en todos los procesos.C Objetivo: revisar en forma integral la aplicación y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad para alcanzar los resultados previstos.Capítulo 7 Implantación Resultados Esperados: Realizar la auditoria del SGC en los procesos relacionados con el cliente. En este sentido hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación: ¿Se han identificado y definido apropiadamente el proceso? ¿Se han asignado las responsabilidades? ¿Se han implementando y mantenido los procedimientos? ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? 7.85 - . 7.

haber realizado la pre-auditoria externa y la auditoria final con los consultores designados. . respecto del cumplimiento de la Norma ISO 9001 versión 2000.9. Luego de la auditoria. contactado a la empresa certificadora (IBNORCA).2.86 - . empresa se encuentra en condiciones de tramitar la obtención de un certificado de cumplimiento según Norma ISO 9001 para dar confianza a sus clientes.Capítulo 7 Implantación 7. recibir las observaciones del caso y gestionar obtención de la certificación del Sistema de Gestión de Calidad en Grupo Larcos Industrial Ltda. En el Anexo E-1 se muestra el cronograma de implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la organización. Resultados Esperados: Se espera tener toda la documentación respectiva. haber iniciado las tareas de mejora continua.2.9 ETAPA XI: Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad Objetivo: obtener un certificado emitido por un ente certificador acreditado.1 Actividades Habiendo cumplido satisfactoriamente todas las etapas anteriores. 7.

Capítulo 8 Evaluación del Proyecto CAPITULO 8. ya sean los detectados en la propia empresa (Anomalías internas). y no se produzcan errores. Son llamados costos de calidad y se encuentran El otro grupo es el generado por los costos que tiene la empresa motivados por los fallos que se realizan.1 EVALUACIÓN DEL PROYECTO OBJETIVO Evaluar los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad mediante aspectos cuantitativos y cualitativos 8. Los costos se agrupan en dos grandes conjuntos que definen los dos conceptos opuestos que los generan.87 - . por un lado se valora lo que la empresa invierte en asegurar que la calidad de los productos sea buena. como el cliente (anomalías externas) y que son conocidos como los costos de no calidad. . 8. DIAGRAMA 8-1 LARCOS: Costos de Calidad. 2006 FUENTE: Elaboración con base en Norma ISO 9001:2000.2 COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD Según Gestión 2000 (1995).

En este apartado se tienen en cuenta: horas.  Automatización: De los procesos. pudiendo estas tomar todos los indicadores o los que se ajusten a su realidad.1 Prevención Son todos los costos invertidos por la empresa para evitar que aparezcan no calidades. empero la más difundida son las “5 S”. material. charlas.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto Cada uno de estos costos se dividen en diferentes indicadores.  Certificación: Certificación del sistema de calidad por una entidad certificadora.2. revisiones. personal interno.  Grupos de mejora: Toda actividad relacionada con la mejora de los procesos ya sea individualizado. Si se considera necesario se pueden separar en el diseño dos conceptos: Los estudios de prevención (validaciones.  Ayudas a proveedores: Esfuerzo que realiza la empresa para potenciar l calidad en el proveedor (auditorias. siempre que se entienda como automatización para prevenir el error humano (también interviene la informática en este punto).  Auditorias: Las revisiones internas del Sistema de Calidad ya sean llevadas a cabo por personal interno como externo. estudios). comité de calidad). tiempo invertido).  Ambiente de Trabajo: Se pude utilizar numerosas técnicas. material.  Normalización: La creación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad (consultores. AMFE y otros) y los propios del proceso. boletines.. congresos. Entre otros. orientadas a las condiciones de trabajo y al .  Mantenimiento preventivo o predictivo: Para máquinas o instalaciones. utilizando instrumentos previos a la realización del producto. Estos costos son: 8. visitas a planta. estos difieren respecto de cada organización. etc.  Diseño: Todos los costes generados durante el diseño. cursos. y sólo cargar los de prevención. como técnicas grupales (círculos de calidad. ya sean impartidos por una organización externa como por personal interno.88 - . informes y todos los costes relacionados con el funcionamiento del sistema. los indicadores principales que conforman este grupo son  Formación: Todos los seminarios. aprobados.

89 - . Se debe cuidar que no se dupliquen costos con otros indicadores. personal. en todo el proceso de autocontrol.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto 8.  Calibración: Sistemática de mantenimiento de los equipos de inspección  Atención a inspectores: Clientes o inspectores que vienen a auditar evaluar los procesos productivos o organizativos.  Transportes urgentes o extraordinarios. sin añadir el coste de 8. sistema utilizado. Los indicadores qu conforman los gastos de evaluación son entre otros:  Personal de laboratorios destinado a controles durante y después del proceso.  Rechazos internos: Generados por no calidades.  Investigación de mercados: Siempre entendiendo que se evaluará clientes que estén o hayan utilizado los productos o servicios de la empresa.  Tratamiento estadístico: Sistema.2. desde su concepción hasta su evaluación. . etc.  Autocontrol en fabricación: Material. Debe vigilarse que no se produzcan duplicidades al computar mermas y rechazos internos.2 Evaluación Son los costes destinados a determinar los resultados de las actividades realizadas para saber si éstas son correctas o incorrectas.  Duplicidad de ensayos: Tras apariciones de anomalías. equipo de medida.3 Anomalías Internas Es el coste derivado de corregir fallos que se escaparon del sistema de prevención pero que han sido detectados antes de ser enviados al cliente.2.  Horas extras debidas a compensación de fallos y/o repeticiones de operaciones. Se evalúa la satisfacción del cliente por medio de encuestas.  Mantenimiento correctivo: Generando por las máquinas al estropearse Se computa el coste de la reparación y del tiempo perdido por paro..  Material de laboratorio: Calibres. etc.  Reparaciones: Reproceso realizados tras la detección de una anomalía. Control en recepción y almacén.  Desechos fuera del estándar: Costos asumidos por la empresa. personal y material con la función de llevar un control estadístico del proceso.

también se cuentan los abonos por garantía.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto 8.3 ANÁLISIS DE LA EMPRESA Para el presente trabajo se evaluara dos fases.4 Anomalías Externas Es el coste de corregir fallos o errores que a pesar de todas las medidas aplicadas en las etapas anteriores salen de la empresa y han llegado al cliente.90 - . 8. muestra los costos de prevención (situación sin proyecto). para la gestión 2006 estimada: .  Transporte Urgente ó Extraordinario. Pueden computarse devoluciones y reproceso conjuntamente o por separado. 8.2. Por la dificultad propia de la cuantificación del indicador es aconsejable no introducirlo hasta que el sistema ya lleve un largo tiempo en 8.  Rechazos Externos: Generados por no-calidades detectadas por el cliente.  Pleitos o indemnizaciones: A pagar al cliente.  Servicios Post .3. se trata de cuantificar el deterioro de la imagen y la consecuente pérdida de pedidos potenciales que sufre la empresa.  Descuentos: Motivados por un fallo.1.1 Análisis de Costos – Situación Sin Proyecto.3.Venta: Ya sea coste del personal. y otro periodo donde se analizará dichos costos aplicando medidas de Gestión (situación con proyecto). se analizará los costos de calidad y no calidad sin la implementación de ninguna medida de Gestión de calidad (situación sin proyecto).  Insatisfacción del cliente: Este es un coste intangible por tanto de difícil evaluación. como de materia o instalaciones.1 Costos de Prevención El cuadro 8–1.

2 Costos de Evaluación El cuadro 8-2.125 con Organi zación Total 0 y Fuente: Elaboración propia con base en datos de la El cuadro anterior se observa que se realizaba actividades de prevención. para el periodo 2006. VALOR (BS) Formación Seminarios. la última fila de ensayos de laboratorio muestra un valor igual a cero por no realizarse ningún ensayo de los productos vendidos a clientes (situación sin proyecto).000 3.91 - . grupos de mejora.000 375 30. donde las tres primeras filas se refieren a inspecciones en los proyectos y mantenimientos realizados por la empresa.1.000 1.500 0 0 10. 0 0 0 12.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto CUADRO 8-1 LARCOS: Costos de Prevención. 8. organización de actividades de coordinación y orden en el lugar de trabajo. y clasificación de productos. charlas Manteni miento Preventivo Predictivo Para máqui na o instalaciones Automatización Desarrollo de sistemas Infor máticos de mejora Audi torias Revisión inter nas del sistema de calidad Grupos de Mejora Actividades relacionadas mejora de procesos Ambiente de Trabajo Clasificación. .000 1. Li mpieza VALOR (S US) cursos.3. muestra los costos de evaluación. 2006 COSTO DESCRIPCIÓN congresos.250 3.

000 Inspección de Montaje Cumpli miento de especificaciones y manteni mientos 4. para el periodo 2006. que no se realizará.000 1.500 Fuente: Elaboración propia con base en datos de la Las tres primeras filas representan el salario de las personas. para el periodo 2006. . La cuarta fila representa principalmente los ensayos de materiales realizados por laboratorios externos. 2006 COSTO DESCRIPCCIÓN Inspección de Equipos Cumpli miento de especificaciones 8.1.200 52. muestra los costos de anomalías externas (situación sin proyecto).000 500 Inspección de Proyecto Cumpli miento de especificaciones ter minado 8. 2006 COSTO DESCRIPCCIÓN Reprocesos Reparaciones Mer mas en Proceso Mer mas Acabado en Producto realizados tras VALOR (BS) VALOR (S US) la detección de una anomalía 16.1.000 2.600 Fuente: Elaboración propia con base en datos de la 8.000 2. como los recursos utilizados por ellos.700 16. CUADRO 8-3 LARCOS: Costos de Anomalías Internas.000 2.000 7.800 900 Incumpli miento de los Requisitos Manteni Generado por las maquinas en ma Correctivo estado Total 6.3.3 Costos de Anomalías Internas El cuadro 8–3.4 Costos de Anomalías Externas El cuadro 8–4.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto CUADRO 8-2 LARCOS: Costos de Evaluación. VALOR (BS) Ensayos VALOR (S US) de Homologación de losa Total 0 0 20. muestra los costos de anomalías internas(situación si proyecto).000 1.92 - . 8.600 1.3.000 Ensayos de Laboratorio Probetas.000 Incumpli miento de los Requisitos 13.

Capítulo 8
Evaluación del Proyecto

CUADRO 8-4
LARCOS: Costos de Anomalías Externas, 2006
COSTO

DESCRIPCIÓN

VALOR (BS)

VALOR (S US)

Rechazos exter

No confor midades detectadas por
el cliente

16,000

2000

Indemni zaciones

Indemni zación a pagar al cliente

64,000

8000

40,000

5000

otros

40,000

5000

Transportes extraordinarios

12,000

1500

172,000

21,500

Perdida de Pedidos por
anulación
Servicios Post-Venta
Transportes Ur gentes

Incumpli miento del Comprador
Personal, Gastos admi nistrativos

Total

Fuente: Elaboración propia con base en datos de la

Los costos presentes en este cuadro son estimaciones realizadas junto a los
encargados de las diferentes áreas.

8.3.2 Análisis de Costos – Situación Con Proyecto
8.3.2.1 Costos de Prevención
El cuadro 8–5, muestra los costos de prevención (situación con proyecto)
para el periodo 2006.
CUADRO 8-5
LARCOS: Costos de Prevención, 2006
COSTO

DESCRIPCIÓN
Seminarios,

Formación

congresos,

VALOR (BS)

VALOR (S US)

cursos,

charlas

Manteni miento
Preventivo Predictivo

Para máqui na o instalaciones

Automatización

Para prevención de error Humano

8,000

1,000

0

0

22,400

2,800

40,000

5,000

4,000

500

Creación y manteni miento del

Nor malización

sistema

Grupos de Mejora

Actividades relacionadas
mejora de procesos

Certificación

Certificación del Sistema

Ambiente de Trabajo

Clasificación,

con
120,00
0

15,000

4,000

500

198,400

24,800

Organización y

Li mpieza
Total

Fuente: Elaboración propia con base en datos de la

- 93 -

Capítulo 8
Evaluación del Proyecto

Los cuatro puntos principales que inciden en el costo total de prevención
son la formación del personal, creación y mantenimiento del sistema de Gestión
de Calidad, automatización y certificación.
En la elaboración del flujo de caja se considerará a los costos
de
prevención como inversiones en activos diferidos, ya que si se
registra contablemente en el flujo de caja el monto del costo total en este año,
afectaría considerablemente en los resultados de una gestión. Por este
motivo se prefirió registrar contablemente este costo como activo diferido
8.3.2.2 Costos de Evaluación
El cuadro 8–6, muestra los costos de evaluación (situación con proyecto),
para el periodo 2006.
CUADRO 8-6
LARCOS: Costos de Evaluación, 2006
COSTO

DESCRIPCIÓN

VALOR (BS)

Inspección de Materias Cumpli miento
primas
especificaciones

de

Inspección de Proceso Cumpli miento
Productivo
especificaciones

de

Inspección de Producto Cumpli miento
Termi nado
especificaciones

de

Ensayos de Laboratorio

Probetas,
Ensayos
Homologación de losa
Total

VALOR (S US)

10,080

1,260

16,000

2,000

45,440

5,680

0

0

71,520

8,940

de

Fuente: Elaboración propia con base en datos de la

8.3.2.3 Costos de Anomalías Internas
El cuadro 8-7, muestra los costos de anomalías internas (situación
con
proyecto), para el periodo 2006.

- 94 -

Capítulo 8
Evaluación del Proyecto

CUADRO 8-7
LARCOS: Costos de Anomalías Internas, 2006
COSTO

DESCRIPCIÓN
Reprosesos

Reparaciones
Mer mas en Proceso
Mer mas en

Producto

Acabado
Manteni
Correctivo

realizados tras

VALOR (BS)

VALOR (S US)

la

detección de una anomalía

4,000

500

Incumpli miento de los Requisitos

12,000

1,500

Incumpli miento de los
Requisitos

6,400

800

Generado por las maquinas
mal estado

4,000

500

Total

26,400

3,300

Fuente: Elaboración propia con base en datos de la

8.3.2.4 Costos de Anomalías Externas
El cuadro 8-8, muestra los costos de anomalías externas (situación
con
proyecto), para el periodo 2006.
CUADRO 8-8
LARCOS: Costos de Anomalías Externas, 2006
COSTO

DESCRIPCIÓN

VALOR (BS)

VALOR (S US)

No confor midades detectadas por

Rechazos exter
Indemni zaciones
Perdida de Pedidos por
anulación
Servicios Post-Venta
Transportes Ur gentes

el cliente

8,000

1000

Indemni zación a pagar al cliente

6,400

800

9,600

1200

y otros

24,000

3,000

Transportes extraordinarios

3,600

450

Incumpli miento del Comprador
Personal, Gastos admi

Total

51,600

6,450

Fuente: Elaboración propia con base en datos de la

De igual forma que los costos de anomalías internas, estos
costos
disminuyen por la implementación de las medidas de mejora del Sistema de
Gestión de Calidad.

- 95 -

En la Diagrama 8-2 se muestra el análisis de costos con proyecto y sin proyecto.000 20. Los costos de evaluación se incrementan respecto al monto obtenido sin proyecto siendo este de 8.3 Comparación de Costos Los costos de prevención se incrementan considerablemente en l situación con proyecto debido a la certificación. 2006 25. como los otros costos de anomalías externas.000 Sin Proyecto Con Proyecto 10. empero son costos que la empresa debe asumir. si desea la certificación de sus sistema.000 0 Cost os de P revención Cost os de Evaluación Cost os de Anomalías Internas Cost os de Anom alías Exter nas Fuente: Elaboración propia con base en datos de la .96 - . expresado en dólares norteamericanos. debido principalmente a que las mermas en todo el proceso de prestación del servicio y las reparaciones diminuyen considerablemente y a que las pérdidas de pedidos por anulación.3. normalización y formación d personal. DIAGRAMA 8-2 LARCOS: Análisis de Costos.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto 8. disminuyen por un correcto manejo de documentos y registros.940 USD.000 5. Los costos de anomalías internas y externa disminuyen respecto al monto obtenido sin proyecto.000 15.

750 3. Los costos de certificación no existirán en los siguientes años. debiendosé incluir el valor de las auditorías internas y externas.800 30.600 7. CUADRO 8-9 LARCOS: Proyección de Costos Sin Proyecto (expresado en USD).97 - .  Los costos de anomalías externas disminuye 10 % anual. ya que se estima que los proyectos y ventas se incrementarán mínimamente en este porcentaje.278 58.500 25.960 37.731 41.405 Costos de Anomalías Externas 21.053 TOTAL Fuente: Elaboración propia con base en datos de la .3. muestra el resumen de la proyección de costos de la situación sin proyecto.920 9. debido decremento en reprocesos y reparaciones.  Los costos de anomalías internas disminuye 10 % anual. debido a que se mantendrá el sistema en funcionamiento.  El Cuadro 8-9.125 3.152 35.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto 8.781 4.000 USD.000 USD alcanzando un valor de 2.504 11.159 Costos de Evaluación 2. Los costos para el año 2 se incrementaran en un 10%  Los costos de evaluación se incrementan 10 % anual. debido al decremento de no conformidades en la comercialización de productos.4 Proyección de Costos La proyección de costos se basa en las siguientes hipótesis:  Los costos de prevención se disminuirán en el año 1 en un 60 % anual.328 Costos de Anomalías Internas 6. respecto a los 10.915 49. porque el costo de Normalización en los siguientes años disminuirá en un 80 %.438 3.025 3.500 2. 2006 COSTO 2006 2007 2008 2009 Costos de Prevención 3. debiéndose realizar mayor control a equipos importados y a la prestación de los distintos servicios de la empresa.

00 USD .406 Costos de Anomalías Externas 6.536 31.805 5.496 30.98 - . V . a la que se añadió un factor de riesgo del proyecto. como tasa de oportunidad de la empresa.5%) n = Duración del proyecto (3) De donde se tiene: CAE sin pro yecto = 63913..912 12.A.300 2. i1 in 1 i  n 1 Donde: CAE = Costo Anual Equivalente VAC = Valor Actual de los Costos i = Tasa de interés.C.C.).E. C.003 Costos de Evaluación 8.899 Costos de Anomalías Internas 3.5% anual. A.920 10.00 USD CAE con pro yecto = 50419.673 2. que consiste en una equivalencia financiera del flujo. Para la evaluación de este proyecto sólo interesa llevar una comparación de los costos.019 TOTAL Fuente: Elaboración propia con base en datos de la 8.817 11. (11. Se estimo una tasa del 11. que es particularmente útil en la comparación de proyectos en que los flujos son erogaciones. considerando la tasa de interés pasiva promedio de la empresa.940 9.A.450 5.E.225 4.5 CRITERIO DE EVALUACIÓN El criterio empleado para la comparación de la alternativa sin proyecto y la alternativa con proyecto es el Costo Anual Equivalente (C.970 2. A partir del flujo de estos costos que se encuentran en los Cuadros 8-9 y 8-10 es posible calcular el CAE. calculada a la tasa de interés de oportunidad.702 45.A.800 9.834 10.635 33. 2006 COSTO 2006 2007 2008 2009 Costos de Prevención 24.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto CUADRO 8-10 LARCOS: Proyección de Costos Con Proyecto (expresado en USD). que se asocia en forma conceptual con el Valor Actual de los Costos V.3.

Mayor acceso a los mercados. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No se cuenta con un sistema de Gestión de Calidad en la organización Se provee un proceso conti nuo de auto evaluaciones que i nvolucra el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad Se for malizan los procesos de la organización si ncroni zados con la visión de la empresa. Ventaja competitiva frente a empresas de la competencia. por lo que se recomienda la implementación del proyecto. MERCADO La or ganización cuent con un mercado establecido Se facilita la venta de productos a través de una mejor i magen de la empresa.Capítulo 8 Evaluación del Proyecto Entonces: CAE con pro yecto < CAE sin pro yecto Como se observa. Se proporciona un servicio de calidad certificada. 2006 DEFINICIÓN SIN PRO YECTO CON PRO YECTO El producto cumple con Se garantiza que los productos y servicios PRODUCTO los requisitos cumplen con requisitos estrictos. Mayor valor agregado para el cliente. PRODUCTO NO CONFORME Se opera con niveles de Dismi nuye el rechazo de productos no productos no confor confor mes mes Fuente: Elaboración propia . el costo de la situación con proyecto es menor.99 - . Se facilita la selección de productos. Se genera garantía y confianza en los productos y servicios ofertados. CUADRO 8-11 LARCOS: Beneficios no Cuantificables del Proyecto. Servicio post-venta.4 BENEFICIOS NO CUANTIFICABLES El cuadro 8-11 hace referencia a los beneficios no cuantificables del proyecto. 8. porque e (Equipos y servicios) proceso de generación de los servicios estará controlado por una entidad independiente El producto posee mayor valor agregado. a través de la comparación de una situación sin y con proyecto.

como la mano de obra empleada en los servicios. señalando para una mejor comprensión de la misma las documentos. almacenes. basada en la norma ISO 9001:2000.  Seguidamente se analizó los productos y servicios que oferta la empresa. las actividades necesarias para diseñar el sistema.  Se establecieron las áreas críticas de la empresa. .  Se mostró la estructura del sistema de Gestión de la Calidad. condiciones de trabajo y seguridad. recursos y requisitos. se realizó un análisis histórico de la empresa y su proceso de evolución. 9.  Se llevo acabo un diagnóstico de la organización y del sistema de gestión de calidad. ventas y servicio al cliente como los más importantes para la satisfacción del cliente. Se analizó cada uno de ellos. se llegó a la conclusión que los procesos de la organización no se encuentran sincronizados con los objetivos de la empresa concebidos en la planificación estratégica.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES La formulación de conclusiones. empero se observó la no existencia de controles de requisitos de calidad en ciertas áreas y falta registros de la trazabilidad de los procesos. inventarios. se detectaron en el análisis a los departamentos de importaciones.  Se determinó la situación integral de la empresa. analizando el rol de la gerencia y del personal. tanto de proveedores internacionales que suministran los equipos. Como política de la organización se busca la fidelización del cliente y luego de analizar los reclamos y quejas de los clientes internos y externos.Capítulo 9 Concl CAPITULO 9. evaluación de puestos de trabajo. características. analizando primeramente la estructura organizativa de la empresa. viendo los departamentos que intervienen en la generación de valor a las soluciones implementadas.100 - . surgen del análisis de cada uno de los objetivos específicos.técnico. inicialmente planteados.

de la cultura de la calidad y de la disposición de la empresa para el cambio se concluye que la empresa presenta problemas relacionados principalmente a la definición de responsabilidad y compresión de los procesos de la empresa.subjetivas y herramientas durasobjetivas. que permiten un estudio de la empresa de la cultura de calidad de la empresa. se señaló los requisitos del sistema de gestión de calidad. Se realizó un estudio de la organización mediante la utilización de herramientas blandas. siendo esta información la principal para la mejora continua de la empresa. 2. Los costos de prevención se incrementan considerablemente en la situación con proyecto debido a la certificación. normalización y . los procesos operativos y de soporte mediante la cadena de valor y mapeo de procesos. Se diseño un cuestionario que permite observar después de su procesamiento. así como la forma de elaborar documentos y registros de dichos procesos.101 - . 4. las causas de reclamos y quejas  Se diseñó el sistema de gestión de calidad bajo norma ISO 9001:2000. ya que la norma ISO 9001:2000 se encuentra enfocada principalmente a los clientes.  Se propuso los mecanismos que debe realizar la empresa parea evaluar el desempeño del sistema de gestión de la calidad. los recursos necesarios y la realización del producto. Se identificó los procesos estratégicos de la empresa. la responsabilidad de la dirección.Capítulo 9 Concl 1. se obtuvo que: 1. 3. consistiendo estos el Análisis Fallos y Efectos. 5.  Se realizó la evaluación económica del sistema. Despliegue de la Función de la Calidad y la mejora continua con base en el círculo de Deming. analizando los costos del sistema con la aplicación del sistema y sin aplicar el sistema. la atención y satisfacción del cliente en la empresa. Se realizó el control estadístico mediante diagramas de Pareto diagramas de frecuencia y gráficos de control en el área de atención al cliente para medir el grado de satisfacción del cliente. Al realizar el análisis organizacional. adecuándose este sistema a las características de la empresa.

posibilita la ejecución satisfactor de la implantación del sistema de gestión de la Calidad en la empresa. se logra el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad. debido a que los indicadores que conforman este costo disminuyen por un Posteriormente se analiza la factibilidad del proyecto mediante el Costo Anual Equivalente obteniendo un valor inferior que la situación sin proyecto Con el cumplimiento de todos los objetivos. ya que estos actualmente son modelos positivos de roles.. Gestionar los procesos de la empresa. En este sentido se plantean las siguientes recomendaciones: Colocar al personal como el eje principal de la organización. 9.. las ventajas del trabajo en equipo.102 - . Los costos de anomalías externas disminuyen 70 % respecto al monto obtenido sin proyecto que es de 21. empero se debe informar en todos los niveles.600 USD. Todo esto se logrará con la participación de la gerencia. Los costos de anomalías internas disminuyen 52 % respecto al monto obtenido sin proyecto que es de 6.2 RECOMENDACIONES Los resultados del presente proyecto. permitiendo de esta forma el desarrollo y la mejora continua en la empresa. la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.500 USD. y la .Capítulo 9 Concl 2. debido a que las mermas en todo las prestaciones de servicio y las reparaciones diminuyen. ya que el enfoque basado en procesos tiene una gran importancia en la comprensión y el cumplimiento de los requisitos. la participación de estos en la solución de problemas. respecto al monto obtenido sin proyecto que es de 2. la obtención de resultados de desempeño y eficacia del proceso. Los costos de evaluación se incrementan 17 %. 4. logrando su interrelación con las distintas áreas de la organización. como se ha estado haciendo en la actualidad. orientar la cultura de la empresa a las personas y la calidad.500 USD 3.

así como la medición de su satisfacción. se debe medir la atención y satisfacción del cliente. La extensión de estas políticas a las sucursales de Cochabamba y Santa Cruz. con el fin de preparar a la organización para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. ya que el conocimiento cuantificado de la percepción y las expectativas de valor del cliente. A pesar de que la empresa tiene una estrategia de servicio al cliente. para que en un futuro próximo toda la organización hable un mismo lenguaje. son la principal fuente de información para que la empresa modifique su plan estratégico. Realizar revisiones periódicas de la misión y visión de la empresa y adecua a los cambios constantes del medio y así permitir que los procesos definidos se adapten rápidamente a las nuevas situación.Capítulo 9 Concl Implementar un plan de mejora continua. .103 - .

Senlle y G. Pp 37  R. UMSA. Justiniano “Conferencia: La Industria de Servicios en el Siglo XIX” La Paz . N. Ediciones Gestión 200 S. las normas para la calidad en la practica” 2 Ed. Estrada 1999 “Procedimiento de Fiscalización de Inventario 1Ed. Bogota The McGraw-Hill. México D. Fernholz 2001 “Manual de Operaciones. Politicas y Funciones – Grupo Larcos Industrial Ltda.S. Pp 37  Sanjinez J. Sucre U. La Paz. Pp 29-210 .10 Gestión y aseguramiento de la calidad.2003  Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) 2001 “Norma Boliviana NB-ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario” ICS 03.F.A. Pp 30  Cámara Nacional de Industrias 2004 “Clasificación Industrial Internacional Uniforme en Bolivia”  M.” Año 2001.  A. Aquilano y R Jacobs 2001 “Administración d Producción y Operaciones” 1Ed.120. Pp 12  CEPAL 2002 “Globalización y Desarrollo” 1 Ed. Barcelona.B. Marketing y Negocios  Krajewski y Ritzman 2000 “Administración de Operaciones Estrategia y Análisis” 1 Ed.A. Brasilia. 2003 “Gestión de Calidad según NB ISO 9001:2000 para servicios de Inspección Comercial” 1 Ed. Pp 220  M. Pearson Education. CEPAL.104 - . Chase. Stoll 2001 “Calidad Total y Normalización – ISO 9000. Pp237.Bibliografía BIBLIOGRAFIA  M. Departamento de Planificación.

Pp1. Pp33. La Paz. Guía sobre la norma ISO 9000:2000”. “Manual para las pequeñas empresas. 2006 “Planificación Estratégica y Balanced Scorecard” 1 Ed. y H. Dorado 2006 “Análisis Económico” .Bibliografía  Instituto Boliviano de Normalización y Calidad 2004 “Gestión de calidad en los Servicios” 1 Ed. Pp52  R.Volumen 21 La Paz Unidad de Análisis de Políticas. Pp 475  Moreira Cinthia 2005 “Calidad Latinoamericana para la Calidad . Pp 11  M.  J.10  Vogel M. Chase. Buenos Aires. La Paz. N.23  Instituto Boliviano de Normalización y Calidad 2001. Sociales y Económicas. IBNORCA. Pp. Humerez. 1 Ed. Porter 1997 “Estrategia Competitiva – Técnicas para el análisis de los Sectores Industriales y de la Competencia” 24 Ed México Compañía Editorial Continental S.  Instituto Nacional de Estadística 2006 “Actividad de la Actividad Económica.105 - emergente” Fundación .  Banco Central de Bolivia 2005 “Evolución de la Economía Boliviana” Memoria 2004. Bogota The McGraw-Hill. Aquilano y R Jacobs 2001 “Administración d Producción y Operaciones” 1Ed. IBNORCA P.A. La Paz. Pp 1-2  Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas “Desempeño 2004-2005” La Paz. Segundo Semestre de 2005” La Paz Pp 11.

1 LARCOS: Organigrama Actual de la empresa. 2006 FUENTE: Elaboración con base en información del Departame nto de Recursos –A.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO A CUADRO A .I– .

torque de salida hasta 40000 nm. Terminales de Válvulas inteligentes. eléctrico.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B CUADRO B . mecánico y manual. Sistemas integrados para bus de campo. Sensores Control electrónico PLC's FEC y HMI FED HIDRAULICA Bombas Hidráulicas Válvulas de Control Direccional Cilindros Hidráulicos Filtros hasta 150 GPM y 415 Bar Repuestos y Mantenimiento Mangueras de Alta Presión MOTOREDUCTORES Motorreductores con variedad en ejes de salida y tipo de montaje.1 LARCOS: Marcas y Líneas representadas. 2006 NEUMATICA Y CONTROL ELECTRONICO Actuadores Neumáticos Cilindros de doble y simple efecto Actuadotes rotantes Actuadotes lineales Músculo Neumático Válvulas Neumáticas Válvulas de accionamiento neumático. Potencias hasta 300 HP. –B-I– .

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B MOTORREDUCTORES Motorreductores de Engranajes Helicoidales (Tipo A) Motorreductores y Reductor Sin fin (Tipo VF) MANEJO DE MATERIALES DE ALTO TONELAJE Traspaletas Hidráulicas Polipastos Manuales y eléctricos Apiladores Hidráulicos Extractores Hidráulicos Un idades Hidráulicas de Potencia Cilindros Hidráulicos y Bombas Manuales Eslingas de cadena y de Poliéster Ganchos. COMPRESORES Y SECADORES DE AIRE Compresor de tornillo tipo CSA Compresor de tornillo tipo CSB Compresor de tornillo tipo CSC Secadores de Aire de ciclo frigorífico DLX Sistemas de mando electrónico ES3000 – B . elementos de sujeción y accesorio s.II – .

selectores de posición. interruptores control de motores .Dispositivos borneras.Frecuencias variables .Botoneras.Comunicación integrada para configuraciones de red INTERFAZ HOMBRE – MAQUINA View Anyware . contactos . reles NEMA y estándar .Pantallas monocromáticas.Estructuras – B .HMI portátiles CONTROLES INDUSTRIALES CENTRO DE CONTROL DE MOTORES .Protectores de motores Sistemas Modulares Centralizados para .Monofásico y Trifásico .Con resolución SVGA y touch screem . VARIADORES DE FRECUENCIA POWER FLEX .Reles.Contactores tripulares .III – . escala de grises y color .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B AUTOMATIZACIÓN INDUSTRIAL PLC’S Controladores Lógicos Programabls Soluciones para todo tipo de aplicaciones industriales de control y comunicación Compatibles con arquitectura de redes abiertas Net Linx.Voltaje de salida ajustable .

Mas de 100 drivers para conexión con PLC's y controladores de las mas conocidas marcas sin costo adicional. Sistemas desde 75 hasta 450000 puntos de control y monitoreo. Sistema de redundancia para evitar pérdidas de transferencia de información. – B .IV – .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B CONTROL DE PROCESOS Controladores de Temperatura Controladores de Procesos simples y dobles Indicadores digitales Contadores Tacómetros Interfaces Hombre Maquina Acondicionadores de Señales MICRO PLC's -MILLENIUM II Microcontrolador de Alta Eficiencia Software de Programación Versiones ciegas y de tarjeta Versiones expandibles Expansión MODBUS SISTEMAS DE MONITOREO Y ADQUISICIÓN DE DATOS El único producto HMI/SCADA 100% compatible con Microsoft.

con y sin glicerina. pistón Alimentadores de polvos con regulador Clorinadores y Sistemas de Cloración –B-V– . RTDPT100 PT 1000 TRANSPORTE DE FLUIDOS Bombas Dosificadores de Solenoide.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B SISTEMAS DE CONTROL DE FLUIDOS Válvulas de Diafragma Válvulas de Asiento Inclinado Válvulas Inteligentes de Regulación Caudalímetros y flujometros INSTRUMENTACIÓN INDUSTRIAL MANOMETROS Estandarizados. con señal de salida 4-20mA o de 0-10V Con opción de display digital Rango de 0 bar hasta 2500 bar TEMPERATURA Termómetros de dial Termocuplas tipo J.T.K.R. Rango de -1 bar hasta 7000 bar TRANSDUCTORES DE PRESIÓN Para uso general. de alta calidad para trabajo pesado.S. Diafragma.

VI – ANEXO B .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 OTROS LINEAS FUENTE: Elaboración con base en información a Gerencia – B .

 Sistemas completos para líneas de aire comprimido.  Sistemas automáticos de pesaje de camiones.VII– .  Sistemas de información y monitoreo con código  o de barras.  Bebidas  Encajonadores y desencajonadores de botellas. – B .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B ANEXO B .2 LARCOS: Proyectos Industriales realizados en el periodo (2000 – 2005) Aceiteras  Reacondicionamiento de maquinaria con instalaciones hidráulicas. Densidad en diferentes procesos. Sistemas de movimiento con motorreductores. Cemento y Construcción  Puentes-grúa completos y grúas monorriel eléctricos con capacidades de hasta 10  toneladas. Monitoreo y evaluación en tiempo real de:  Temperatura. Automatización de pesaje y llenado de bolsas de cemento. Alimentos y Agroindustria   Sistemas de transporte. pesaje y dosificación para diversos tipos de materias primas. o Velocidad de flujo. Sistemas de conteo de bolsas con acumulación parcial y total.  Sistemas SCADA para control de sistemas de pesaje y dosificación de áridos y  cemento. o Presión.  Sistema de control y dosificación de CO2 a través de válvulas modulantes inteligentes  con control contínuo PID. control. Termocontraíbles.  Sistemas de tratamiento de agua. Sistemas de dosificado y embolsado de harina.  Instalación de sistemas de servoválvulas y electroválvulas incluyendo reguladores de  caudal.  Sistema CIP.  Automatizaciones de tripper y máquinas hormigoneras. Sistemas de transporte para hornos.

VIII– .  Dimensionamiento y montaje de sistema eléctrico completo antiexplosión en planta  Cálculo y fabricación de unidades de potencia. Líneas completas de aire.  Prensa hidráulica para el corte de muelles. electrónicos.  Fabricación de maquina formadora de zapatos. Plataformas de elevación tipo tijera. Cálculo provisión e instalación de controladores de temperatura en hornos. Madereras   Prensas hidráulicas fabricadas según requerimientos de trabajo.  Sistemas de izaje y manejo de materiales.  Diseño e instalación de controles automáticos para prensas hidráulicas y control con  software. colectores de polvos y soplado de silos.  Máquinas para fabricación de pastillas de frenos y casquetes.  Sistema de correa transportadora en ingenio. con presiones de hasta 240 toneladas.  Sistema de pesado de minerales. Hornos de secado y sistemas de  calefacción. Líneas de aire completas de alta capacidad para enfriamiento de gases.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000   ANEXO B Sistemas automáticos de pruebas de control de calidad. – B . Cabinas de pintado para altas  capacidades de producción.  Prensas para diferentes requerimientos de trabajo con presiones de hasta 150  toneladas.  Tratamiento de aguas y residuos.  Fabricación de maquinaria prensadora automatizada. neumáticos e hidráulicos. Dimensionamiento e instalación de  líneas completas de aire en planta. Mineras  Plataformas de pesaje de camiones. Metalmecánica  Laminadoras y anilladoras de muelles.  Asistencia tecnica para aplicación/provisión de válvulas y elementos eléctricos.

diseño e implementación de Sistema SCADA.IX– .  Automatización de máquina selladora de bolsas. Sistema de control de producción y tablero de mando. caldero y autoclave. Circuito de completo de vapor. variadores de frecuencia y sistemas de encoders para control de velocidades. Mesas transportadoras con velocidad controlada mediante variadores de frecuencia.  Tratamiento de efluentes. instalación eléctrica y puesta en marcha de plant  de hipoclorito de sodio. Controles volumétricos de productos en tiempo real. o Velocidad. o Presión. grúas monorriel en galpones y paneles eléctricos con  sistemas antiexplosión.  Automatización de máquina papelera en secador tipo yankee.  FUENTE: Elaboración con base en información a Gerencia Técnic – B .  Petroleras  Puentes-grúa completos. o Química y Farmacéutica  Diagnóstico.  Sistema completo de ablandamiento y tratamiento de aguas. Sistemas de monitoreo de  Temperatura.  Cálculo y montaje de sistema de manejo de materiales. en compresores. instalación de ductos.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B Papeleras  Sistemas de transmisión de potencia con motorreductores. ácidos y otros químicos. Cálculo.  Control de volumen de dosificado de agua destilada.  Otros  Regulación y control de humedad en salas de producción.  Controles en silo por sensores.

de Venta 100% a1% REALIZAR MODIFICACIONES Si FIRMAR EL CONTRATO EL ARTIC ULO ES DE PROVEED OR LARCOS? Si EL ARTICULO ESTÁ EN STOCK? No No IMPORTAR CON PROVEEDOR NO FRECUENTE IMPORTAR ARTICULO Si TIPO DE FACTURACIÓN Contrato Entrega 100% (a)% (100-a)% 100% a1% a2% a3% a2% a3% a4% III INGRESO A ALMACENES III Artículo Disponible EL AR TICU LO FOR MA PAR TE DE UNA APLIC AC IÓN SE TIENEN TOD OS L OS ARTÍC ULOS DE LA APLIC AC IÓN Si No No COMPLETAR LA APLICACIÓN Si R EQUI ER E INSTALACIÓN No ENTREGAR Si PLANIFICAR INSTALACIÓN PLANIFICAR CON EL CLIENTE INSTALAR IMPLEMENTAR EL PROYECTO II HACER PRUEBAS PR UEBAS SATISFECH AS No REAJUSTE Si FIRMAR ACTA DE RECPECIÓN II ACTA DE RECEPCIÓN FUENTE: Elaboración propia.3 LARCOS: Diagrama de procesos del Desarrollo de Servic ios.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO B CUADRO B . 2006 ORDEN DE VENTA REQUIERE CONTRATO No CICLO DE VENTA II Si ELABORAR BORRADOR EN FUNCIÓN DE COTIZACIÓN Contrato CLIENTE APROBÓ CONTRATO? Contrato Revisado No O. –B-X– NOTA DE REMISIÓN a5% .

transferencia de actuales y el conoci miento.1 LARCOS: Cadena de Valor. así como Desarrollo de plan de compras anual Desarrollo de alianzas estratégicas la coordinación de con Desarrollo y monitoreo de órdenes y pedidos actividades con proveedores Soporte de producto (catálogos.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C . evaluación de nuevos proveedores. así como su gestión desde el punto de vista económico . discusión y definición de estrategias Prospección.I– Defi nición y admi de nistración del modelo de manejo de inventarios. 2006 Clientes Proveedore Gestión de ve ntas Desarrollo de mercadeo Relacionamiento con proveedores Manejo de inventarios Manejo de logística y distribución Clientes Proveedore Servicio al cliente PROCESOS DE SOPORTE Mejoramiento del desempeño del negocio Finanzas Manejo de recursos humanos Planificación Desarrollo y mantenimiento de tecnología de la informacion Definición Eslabón N° Eslabón de la CV 1 Desarrollo de un plan de mercadeo y ventas por sector y por cliente Desarrollo de plan de imagen de marcas Esti mación de la demanda Desarrollo de mercadeo Establecimiento y manejo de canales de distribución Manejo de fuer za de ventas y políticas de comisiones Planificación de eventos promocionales 2 3 Relacionamiento proveedores Procesos asociados al eslabón /Alcance del Establecimiento de planes y programas de trabajo sobre la base de análisis. eventos) fortalecimiento de la relación comercial con los Manejo de inventarios Manteni miento del modelo de manejo inventarios Gestión del inventario Admi nistración física de almacenes Costeo y actualizaciones de inventarios –C .

II– . asesoramiento técnico y negociación de propuestas hasta el cierre de la operación comercial. Incluye el desarrollo de una relación de confianza con el cliente Servicio al cliente Procesamiento del pedido del cliente Programación de la entrega Prestación del servicio Aseguramiento de la calidad del servicio Gestión de quejas y reclamaciones Manejo del manteni miento. aceptación o rechazo de distribución productos Manejo y segui miento de envío y reenvío a almacenes del interior y clientes fi nales 5 Gestión de ventas Programación de visitas a clientes Procesamiento del requerimiento/ necesidad/oportunidad de venta a clientes Diseño y desarrollo de soluciones de productos y servicios Recopilación de infor mación del cliente Pricing de productos y servicios Manejo de créditos Transferencia de conoci miento Prueba y demostración de aplicaciones de productos Planificación de la labor de ventas. garantías. reposición y devolución Admi nistración de la provisión del producto/servicio incluyendo el servicio de post-venta y la 6 Procesos asociados al eslabón ANEXO C Admi nistración del producto desde la compra hasta su entrega final FUENTE: Elaboración con base en información de Gerencia Administrativa- –C .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 Definición Eslabón /Alcance del N° Eslabón de la CV 4 Colocación de pedido y segui miento a la logística del proveedor Manejo y segui miento de proveedores Manejo de logística y de servicios de logística Manejo de la recepción. desarrollo.

2006 Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Dificultades encontradas No se tiene definidas las responsabilidades de los funcionarios Falta de información de procesos Comunicación y coordinación Información no estandarizada Conductos Regulares no definidos Falta de conocimiento de los procesos operativos de algunos del departamento Falta de conocimiento acerca de los productos y servicios ofertados por la empres Falta licencias de SAP.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C – 2 LARCOS: Lluvia de Ideas de Problemas percibidos en la Organización. para realizar un trabajo efectivo en importaciones Desconocimiento de condiciones pactadas con clientes y proveedores Falta de material de escritorio para el buen desarrollo de las actividades Falta de registro de información en SAP No existe conciencia de atención al cliente Falta de Planificación de Actividades FUENTE: Elaboración con base en encuestas a – C .III– .

Importaciones y sistemas Mensual Reprocesamiento de la información 5 Conductos Regulares no definidos Mandos inferiores de todos los departamentos Falta de manual de funciones de la Organización En la actividad diaria cuando se presenta alguna actividad no realizada por el funcionario con regularidad 6 Falta de conocimiento de los procesos operativos de algunos departamentos Todos los funcionarios Falta manuales de procedimiento En la actividad diaria cuando se presenta alguna actividad no realizada por el funcionario con regularidad – C . Sistemas y Contabilidad Recurrente Falta de calidad en el trabajo realizado 3 Comunicación y coordinación Todos los funcionarios No existen medios de comunicación ni personas encargadas de la coordinación En la actividad diaria de los departamentos Importaciones. Sistemas.3 LARCOS: Checklist para la Definic ión de Problemas. Dónde ocurre? 5.IV– En las actividades de los Recurrente procesos de apoyo al core Business Retraso en la realización de las actividades Toda la organización Procesos ineficientes y retraso de los mismos Recurrente . Técnico. realizadas por los funcionarios Almacenes. Depto.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C . Técnico. Cuál es el problema específico? 3. Depto. Servicio involucrados al cliente. Con qué frecuencia ocurre? 6. contabilidad Recurrente Mala sincronización de las actividades 4 Información no estandarizada Gerencia. 200 Nº Problema 1. Cuándo ocurre? 4. Servicio al cliente. Ventas. Cuál es la magnitud del impacto? 1 No se tiene definidas las responsabilidades de los funcionarios Todos los funcionarios Falta de manual de funciones de la Organización En la actividad diaria cuando se presenta alguna actividad no realizada por el funcionario con regularidad En los procesos del core Business Recurrente Retraso en la realización de las actividades 2 Falta de información de procesos Todos los funcionarios Desconocimiento de las entradas En la actividad diaria de los departamentos En las actividades de y salidas de las actividades involucrados Importaciones. Servicio al Cliente. contabilidad Se cuenta con Datos no con información En los periodos de evaluación y control de Departamentos de los departamentos afectados contabilidad. Quién se afecta? 2.

Importaciones. Dónde ocurre? 5. contabilidad En todos los departamentos que manejan el sistema SAP Recurrente Retraso en las actividades. Depto. contabilidad Servicio al cliente. Servicio al cliente. Proveedores. Ventas Recurrente Servicios que no generan el valor agregado necesario para el cliente Imagen de desorganización de la empresa . Quién se afecta? 2. Ventas. Depto Técnico Recurrente Depto Técnico. para realizar un trabajo efectivo en importaciones Departamentos de Importaciones. además de condiciones pactadas. Técnico. perdida de tiempo de los funcionarios con accesos Poco frecuente Impresiones en productos y servicios. Ventas. Gerencias Se desconoce el trato que se debe Al momento de realizar actividades no dar y espera nuestros socios de frecuentes con los proveedores y clientes. clientes No existe un planificación correcta de las actividades Cuando se presentan actividades no planificadas y se relega las 8 11 12 No existe conciencia de atención al cliente 13 Falta de Planificación de Actividades FUENTE: Elaboración con base en análisis de datos de – C . Ventas. Cuál es la magnitud del impacto? 7 Falta de conocimiento acerca de los productos y servicios ofertados por la empresa Falta licencias de SAP. Ventas. contabilidad. Depto Técnico. Ventas 9 Desconocimiento de condiciones pactadas con clientes y proveedores Clientes. Sistemas. Cuál es el problema específico? 3. ni tampoco sus aplicaciones En las operaciones en las que necesitan información técnica Recurrente Retraso en las actividades normales. Ventas. Servicios Funcionarios que trabajan con el sistema SAP No se conoce los productos y servicios. contabilidad. Servicio al cliente. Falta de accesos y permisos al sistema Cuando se realizan operaciones que su licencia de trabajo no les permite realizar Departamentos de Importaciones. contabilidad. clientes Registro incorrecto en los documentos del sistema Ante duda sobre la información ser introducida No se tiene una cultura que su trabajo influye en la calidad entregada al cliente En todas sus actividades Depto Técnico. Mala impresión de parte de clientes y proveedores Poco frecuente Retraso en las tareas de los funcionarios Recurrente Información imprecisa e incorrecta del sistema Almacenes.DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C Nº Problema 1.V– Importaciones. negocios o cuando se trata con nuevos socios 10 Falta de material de escritorio para el buen desarrollo de las actividades Falta de registro de información en SAP Todos los funcionarios No se cuentan con los recursos necesarios para el desarrollo de actividades En actividades cotidianas de los departamentos Gerencia. Importaciones. Cuándo ocurre? 4. Departamento Técnico Importaciones. Con qué frecuencia ocurre? 6. Servicios Generales Importaciones.

– C .4 LARCOS: Multivotación de Problemas. 2006 Proyectos Servicio Account Almacenes al cliente Manager Contabilidad Importaciones Operaciones especiales JF FE SA AM AT JC FO CQ MV CP LP RH JM RR FP LH INDICIO No se tiene definidas las responsabilidades de los funcionarios 10 Falta de infor mación de procesos 8 Falta de conoci miento acerca de los productos y servicios ofertados por la empresa 4 Falta de conoci miento de los procesos operativos de algunos departamentos 6 Infor mación no estandarizada Desconoci miento de condiciones pactadas con clientes y proveedores No existe conciencia de atención al cliente 10 8 10 8 6 6 4 6 8 10 2 10 6 10 10 10 6 8 4 8 8 6 10 10 10 4 4 10 10 10 6 6 10 8 6 8 10 10 8 8 10 2 4 8 6 2 Conductos Regulares no defi nidos 2 Falta licencias de SAP.VI– 34 22 4 2 30 30 40 36 4 6 30 6 4 Falta de Planificación de Actividades 102 46 2 4 Comunicación y coordinación 10 8 10 8 124 10 8 2 Falta de registro de infor mación en SAP 8 TOTAL 40 28 94 126 26 10 554 556 .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C . para realizar un trabajo efectivo en i mpor taciones 2 Falta de material de escritorio para el buen desarrollo de las actividades TOTAL 32 TOTAL POR DEPARTAMENTO TOTAL EQUIVALENTE SEGÚN NUMERO DE FUNCIONARIOS POR DEPARTAMENTO 30 122 124 30 92 10 8 2 6 4 8 8 2 28 30 14 8 2 2 12 6 6 108 108 58 24 118 154 12 10 36 62 10 70 30 100 114 152 30 32 FUENTE: Elaboración con base en análisis de datos de encuesta.

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C .VII– . 2006 FUENTE: Elaboración con base en lluvia de ideas de encargados de – C .5 LARCOS: Diagrama Causa efecto.

00 FUENTE: Elaboración con base en información de Servicio al DIAGRAMA C – 2 LARCOS: Gráfica de Pareto.90 6 7.14 18 21. 2006 84 80 76 72 68 64 60 56 52 48 44 40 36 32 28 24 20 16 12 8 4 0 100 50 27 18 10 7 6 0 Causas de Reclamo FUENTE: Elaboración con base en información de Servicio al – C .DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C – 6 LARCOS: Análisis de Pareto.57 2 2. 2006 Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Causas de reclamos de Clientes Reclamo sobre Retraso Retraso de visita a planta Tiempo de Atención exagerado Problemas con Instalación Falta de Información Falta de Entrega de documentos Equipo Defectuoso Equipo erróneo Equipo Incompleto Cobranza Indebida Otros Total Frecuencia Porcentaje 27 32.76 4 4.VIII– . sobre reclamos y quejas.43 10 11.76 3 3.33 84 100.38 2 2.14 4 4.38 1 1. sobre reclamos y quejas.19 7 8.

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000 ANEXO C CUADRO C .31/12/05 30 31 32 33 34 45 43 55 40 40 40 37 60 43 45 28 40 63 33 48 40 45 43 36 40 33 40 40 40 55 215 236 292 224 261 43 47.1 57.7 51 52 55 55 33 51 40 55 51 45 48 48 277 304.2 50 48 43 51 48 40 279 55.6 Ti em po de At e n ciçon e n mos trador [m in ] FUENTE: Elaboración con base a información del cuadro C– C .IX– 48 51 48 43 40 52 281 56.1 58.1 37 55 33 33 40 43 240 48 38 40 45 48 48 40 258 51.3 60.8 41 40 30 40 37 40 228 45.4 FUENTE: Elaboración con base a información del departamento de Servicio al cliente y Almacenes. 200 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 30.3 46.7 45 48 40 40 33 40 245 49 46 40 48 45 55 52 285 57 Límite De especificación 30:00-45:00 Unidad de Medición Minutos 47 48 43 33 37 40 247 49.5 39 33 58 58 55 52 295 58.6 44 48 52 48 33 40 264 52.8 52.4 44.2 49 40 54 37 48 34 261 52.4 43 43 40 48 37 33 243 48.9 40 30 40 40 45 40 234 46.4 35.9 41. LARCOS: Histograma de Frecuencias en Tiempo de Atención en mostrador.5 55.8 52.2 Proceso Tiempo de Espera en venta Mostrador Ubicación La Paz BO Dispositivo de medición Computadora 35 55 58 40 52 49 289 57.7 LARCOS: Histograma de Frecuencias en Tiempo de Atención en mostrador.8 36 40 40 48 55 52 271 54.9 . 2006 Servicio Nombre PERIODO SEMANA SUMA PROM Atención Venta en mostrador Felipe Ortuño 31/07/05 .5 42 30 33 25 55 43 227 45.

200 8 7 6 5 4 3 2 1 0 27 32 37 42 47 FUENTE: Ela bo ració n co n base a info rmación del c ua dro C-7. 2005 Julio Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Causas de reclamos de Clientes Reclamo sobre Retraso Retraso de visita a planta Tiempo de Atención exagerado Problemas con Instalación Falta de Información Falta de Entrega de documentos Equipo Defectuoso Equipo erróneo Equipo Incompleto Cobranza Indebida Otros Total Agosto Septiembre Octubre 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 40 41 42 43 44 1 1 1 2 1 1 1 1 2 Noviembre 45 46 47 3 2 1 1 Diciembre 48 49 50 51 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 52 Frecuencia 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 6 3 4 2 3 1 6 3 3 4 1 3 4 3 3 4 2 2 1 7 3 4 1 1 3 FUENTE: Ela bo ració n co n base a info rmació n de l depa rta mento de Se rvic io al c liente.DIS EÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD IS O-9000 ANEXO C CUADRO C .8 LARCOS: Gráfica de Control sobre Reclamos y quejas recibidos en el 2ª semestre. – C .X– 52 1 2 1 3 2 27 18 10 6 4 4 3 2 2 1 7 84 .8 LARCOS: Gráfica de Control sobre Reclamos y quejas recibidos en el 2ª semestre. DIAGRAMA C .

com Nombre Cargo Fecha Firma Elaborado por: Jorge Cabero Responsable de Calidad 02 / 12 / 05 Revisado por: Lic. grupo larcos.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Leonardo Costas Gerente Admi nistrativo . MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 1 de 24 MANUAL DE CALIDAD GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Leonardo Costas Gerente Admi nistrativo 16 / 03 /06 Aprobado por: Lic. Av. Carrasco Nº 1398 – Miraflores La Paz Teléfono: 2221808 Fax: 2220085 www.

Realización del producto 7.Planificación de la realización del producto 7..Análisis de datos 8.Requisitos de la documentación 5...... MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 CONTENIDO 1.Control de los dispositivos de seguimiento y medición 8.2....Sistema de gestión de la calidad 4.1.Compras 7...6.Política de la calidad 5...1.5.1..5..Requisitos generales 4.Compromiso de la dirección 5.2..Mejora Página 2 de 24 .2.Control del producto no conforme 8...Responsabilidad..Recursos humanos 6.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.4.3.2.Seguimiento y medición 8.Generalidades 8..Organigrama funcional 2....4.Presentación 1.Procesos relacionados con el cliente 7.1...3.Procesos de la organización 2.3....Infraestructura 6.1.5.Producción y prestación del servicio 7..Enfoque al cliente 5.Gestión de los recursos 6...2.1.Posibles exclusiones y control de difusión del Manua 4.3.Medición.2.Provisión de recursos 6.1.Ambiente de trabajo 7. autoridad y comunicación 5.Secuencia e interacción de procesos 3..Responsabilidad de la dirección 5.4..Revisión por la dirección 6.2.Diseño y desarrollo 7.4.Identificación de procesos 2. análisis y mejora 8..Presentación de la organización 1.

La paz. PRESENTACIÓN El objetivo de este manual es establecer los principios básicos del sistema de gestión de calidad de GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. compresores de aire Este manual de calidad define la política y el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma NB-ISO 9001-2000 desarrollado y aplicado por la empresa para asegurar que la calidad de las actividades desarrolladas en la empresa. desarrollo. así como en las instalaciones de los diferent clientes. con el fin que satisfacer los requisitos especificados por nuestros clientes. Sus campos de aplicación van desde sistemas de automatización. implementación y puesta en marcha de sistemas de mejora en los diferentes campos del aparato productivo nacional. instrumentación. Leonardo Costas Rocabado Gerente Administrativo-Financiero GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Firmado. diseño. neumática. es una empresa dedicada a la provisión completa d equipos. El Comité Gerencial aprueba el contenido de este Manual y lo declara de obligado cumplimiento en todas las áreas de la empresa. GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. control de procesos. julio de 2005. . manejo de materiales. diseño de sistemas de monitoreo y adquisición de datos.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 3 de 24 1. Lic. hidráulica.

instancia de decisión superior que define los objetivos y estrategia de la organización.U.1. I.com REPRESENTANTE: Lic. ha mantenido niveles d crecimiento significativos en todas sus áreas. Pertenece al grupo de Empresas Importadoras y Exportadoras con C. Desde sus inicios GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. dedicada a la provisión de equipos. es una empresa con más de 14 años en el mercado nacional. diseño desarrollo. manejo de materiales. I. U.I. lo que le ha permitido ubicarse entre las primeras empresas de servicios industriales en Bolivia.” (GLI Ltda.: N° 6118 DIRECCIÓN: Av. destacándose. N° 6118. que viene respaldada por los proveedores de los diferentes equipos que comercializa y la filosofía de trabajo que maneja. permitiéndole convertirse en la única empresa nacional que abarque las áreas arriba descritas en forma integral y complementaria. papeleras. cuatro servicios importantes: . convirtiéndose en una organización única y particular. Leonardo Costas Rocabado. Sus campos de aplicación van desde sistemas de automatización. La cartera de clientes que maneja la empresa es muy amplia que va desde industrias de imprenta. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.2.bo WEB SIDE: www. 1. NOMBRE: “GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Gerencia Técnica y Gerenci de Administrativo Financiera. al margen de la provisión de equipos de reconocida marcas internacionales.Miraflores. diseño de sistemas de monitoreo y adquisición de datos. entre varias otras dentro del sector productivo El éxito alcanzado GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.grupolarcos. es una Sociedad de Responsabilidad Limitada dedicada a la importación y comercialización de equipos industriales a nivel nacional. control de procesos. E-MAIL: larcos@entelnet. bebidas.1. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 4 de 24 1. capaz de responder a las exigencias de un mercado preocupado por obtener soluciones eficientes en poco tiempo. empresas minera de hidrocarburos y de servicios a la industria. La empresa cuen con una Comité Gerencial.1. 1. hidráulica. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. implementación y puesta en marcha de sistemas en diferentes campos del aparato productivo nacional.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. C. alimentos. instrumentación. Productos y servicios GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Aspectos Generales GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. textiles.1. farmacéutica.I. cementeras. también genera valor agregado en sus actividades comerciales. cuenta con las Gerencias de Comercialización. se fundamenta en una filosofía d servicio al cliente. neumática. José Carrasco Nº 1398 .

2. GLI Ltda. GRUPO LARCOS INDUSTRIA LTDA. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 5 de 24 1. motorreductores  CECCATO ARIA COMPRESSA (Italia) : Compresores y equipos de aire.Desarrollo de Proyectos Industriales Es el servicio que genera mayor valor agregado.2. mantiene también relaciones comerciales con otros proveedores de alta tecnología en Estados Unidos. puede realizar la instalación y calibración de cada uno de nuestros equipos. consiste en la realización completa de los proyectos industriales como empresa que terceriza servicios en las siguientes áreas: . En este marco. Control Industrial.2. (Alemania) : Neumática y PLC’s. PRODUCTS (USA) : Manejo de materiales  YALE GMBH (Alemania) : Tecles y polipastos  JESCO (Alemania) : Dosificadores.3.1. todas las líneas con las que GLI Ltda. 1. con las cuales se trabaja a pedido. (Italia) : Motores. cuenta con el apoyo técnico especializado y representa en Bolivia a las siguientes compañías y líneas de productos:  FESTO GMBH & Co. mantiene un stock acorde a los requerimientos d mercado y en el caso de proyectos específicos y órdenes especiales.  DIAMOND CHAIN Co. En todas las líneas descritas GLI Ltda.P.Provisión de Equipos GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.  YALE IND. Drives y Software industrial  VICKERS (USA/Brasil) : Hidráulica y sistemas hidráulicos  CROUZET : Controladores Lógico Programables..1. trabaja son internacionalmente certificadas ISO 9001 o similare 1. PLC’s.  GRACO (USA) : Bombas neumáticas.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.1. GMBH (Alemania) : Instrumentación  BONFIGLIOLI S.Provisión e Instalación de equipos Adicionalmente y de acuerdo a solicitud expresa del cliente.M.  BURKERT CONTROMATIC (Alemania) : Válvulas y sistemas de paso  SCAIME (Francia) : Sistemas de pesado.  ROCKWELL AUTOMATION (USA) : Sistemas de Automatización. Por tanto. Por política empresarial.T.2. (USA) : Transmisión de potencia  MARTIN PROCKET & GEAR (USA) : Transporte de materiales  RED LION CONTROLS (USA) : Equipos para control de procesos  I. Europ Israel y Sud América.1.A. representa a una amplia gama de proveedores qu permiten contar a la empresa con stock importantes para entender los requerimientos de todos los clientes a nivel nacional en cada una de la áreas en la que gira su actividad. realiza la instalación de nuestros equipos y los adecua al requerimiento del cliente y su proceso productivo. contand con personal técnico capacitado dispuesto a realizar la atención de las necesidades del cliente.

incluyendo la facilidad de adquirir y almacenar esta información en materiales magnéticos. f) Construcción de Maquinaria: De acuerdo al requerimiento del cliente se realiza. Hidráulica. este autómata es capaz de realizar tareas repetitivas hechas por seres humanos. e En cada una de estas áreas GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. 1. 1.1. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 6 de 24 a) Proyectos de Automatización y Control: Son proyectos que implican la realización de una serie de actividades mediante las cuales se desarrollo un autómata. capaces de ejercer fuerzas de hasta 150 Toneladas. Manejo de Materiales. Datos Económicos En documento Anexo se presenta el balance de la empresa al 31 de diciembre del 2004.1. instalación calibrado y puesta en marcha de los mismo. buscando siempre un fin didáctico. provisión. En e que se puede observar un crecimiento y estabilidad financiera de la empresa .Mantenimiento GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Una las ventajas de estos sistemas es poder obtener información en tiempo real. priorizando la seguridad y buena conservación del material a trasladar e) Sistemas tecnológicos de enseñanza: Son sistemas de enseñanza de automatizació para niveles universitarios y profesionales se basa en sistemas a escala de equipos procesos de automatización reales. b) Sistema de Monitoreo y Adquisición de Datos: Son sistemas modernos que permiten mediante el uso de la tecnología controlar operaciones y procesos mediante el monitoreo de parámetros y variables importantes para estas operaciones. y menor susceptibilidad de error. de acuerdo a las áreas en las cuales es especialista. es en estas situaciones que se utilizan puestes gruas.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. c) Diseño y construcción de Prensas Hidráulicas: Para determinados procesos e necesario la utilización de altas presiones para permitir la unión ya sea de mader elementos mecánicos y otros. de cada uno de los procesos. Para la enseñanza de Meca trónica. Estas presiones son provistas por prensas Hidráulicas. por su poca frecuencia. etc. monorrieles y otros sistemas de trans misión de potencia. charlas técnicas y otros.1. Robotica. con mayores rendimientos. Control de Procesos.4. mucho mà cuando se trata elementos de un peso especifico considerable. no es sencillo. principalmente en líneas de aire. brinda servicios de asesoría. para el manojo de materiales de un lugar a otro. tecles. 1. también presta los servicios de mantenimient preventivo y correctivo.2.Otros Servicios Adicionalmente GLI Ltda.2. que no se contemplan a detalle en este capítulo. ha desarrollado proyecto a diferentes empresas líderes en el país. llevando a cabo desde el diseño. Neumatica. d) Puentes Grúa: En muchas industrias el manejo de materiales. que son maquinarias que tiene como fluido de trabajo aceite en un sistema cerrado.5. cursos de capacitación.3.

1.1. ingenieros electrónicos ingenieros de sistemas.2. en la actualidad. 1. en las cuales cuenta con asesores técnicos especializados. SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS Se encuentra en el anexo MP-LC-GN-001 del Manual de Calidad .GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. está respaldada por un staff gerencial y técnico altamente calificado compuesto por ingenieros mecánicos. se cuenta con un laboratorio de investigación aplicada y un taller de fabricación. Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 7 de 24 Personal El plantel profesional con el que cuenta Grupo Larcos Industrial es altamente calificado E efecto. todo su personal técnico cuenta con una instrucción mínima de técnico superior y una gran parte con licenciatura y maestrías. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Se encuentra en el MP-LC-GN-001 del Manual de Calidad 2. programadores y un staff adecuadamente entrenado para apoyo administrativo y operativo a nivel nacional. Cochabamba y Santa Cruz. En este marco GLI Ltda.1.4. Características Tecnológicas La empresa tiene una red de oficinas propias en el eje central del país: La Paz. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 1. ingenieros industriales. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN El mapeo de procesos de la organización se encuentra en el documento: MP-LC-GN-00 MAPA DE PROCESOS EMPRESA 2. Por otro lado.1. integración y/o construcción de los sistemas que se proveen.5. Adicionalmente se tiene un programa anual de capacitación interna y externa que incluye cursos de actualización. ORGANIGRAMA FUNCIONAL Se presenta en el ANEXO A-1 2.2. perfeccionamiento y entrenamiento práctico en equipos especiales. donde se complementan varias labores que requieren diferentes grados de producción.

2. de Calidad Gerente Director General Director Administrativo Director Comercial Jefe de Producción Jefe de Producción de Línea nº 1 Jefe de Producción de Línea nº 2 Jefe de Mantenimiento y Conservación Encargado jefe de Producto nº 1 Encargado jefe de Producto nº 2 Encargado jefe de Producto nº 3 Jefe de Inspección y Verificación Jefe de Laboratorios de ensayo Cliente Fabricasa Cliente Empresisa Cliente Asturiana de Servicios .1. GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. CAMPOS DE APLICACIÓN. 3.. EXCLUSIONES Y CONTROL DE DIFUSIÓN DEL MANUAL 3. los cuales son copias numeradas y controladas para su entrega a los responsables principales de los procesos. a saber:  La Paz  Santa Cruz  Cochabamba 3. A continuación se expresa la lista de dichos responsables principales junto con el número de l copia del manual que les corresponde: Copia nº Original 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Responsable Jefe Dpto.3. EXCLUSIONES Se excluye del sistema el siguiente requisito “Diseño y desarrollo”.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. CONTROL DE LA DIFUSIÓN El jefe de Calidad actúa como coordinador responsable de la redacción y edición de est manual y de las sucesivas revisiones que se puedan hacer en el futuro. CAMPO DE APLICACIÓN Y EXCLUSIONES El sistema de gestión de calidad de GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 8 de 24 3. se aplica a todos los departamentos de la empresa y a nivel nacional. Presenta al gerente de la empresa los originales para su aprobación y se encarga de la difusión de la totalidad de ejemplares. no diseña productos por lo que ni el proceso ni el producto final se ven afectados al excluir este requisito de la norma.

. éstos se comprometen a insertarlas en su ejempl del Manual.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.2. convenientemente fechado y firmado. una o varia hojas del mis mo que hayan sido revisadas. Contra la entrega de los ejemplares. no están controladas ni son objeto de revisión.1. ha desarrollado toda la documentación exigida por la norma NB-ISO 9001 incluyendo los siguientes documentos. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 9 de 24 El resto de las copias del manual se editan a efectos informativos. se establece y aplica un sistema de calidad de acuerdo con los principios de la norma internaciona ISO 9001:2000. El sistema de calidad adoptado asegura la calidad de los productos y la eficiencia de lo procesos. lo que se indica claramente en la portada y en las páginas interiores a fin de que no se produzcan confusiones. los cuales son entregados a las personas responsables del desarrollo y mantenimiento del sistema de calidad. exclusiones y la descripción de la interacción de los procesos. El sistema de calidad estimula y controla la aplicación efectiva de los procedimientos e instrucciones recogidos en los documentos correspondientes. 4. Ltda. La secuencia e interacción de los procesos de la organización es la siguiente se encuentra en el mapeo de procesos MP-LC-GN-001. Cuando el servicio de calidad entregue a los poseedores de una copia del Manual. mis ma que contiene el alcance. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. a) b) c) d) e) Declaración documentada de la politica de la calidad y de los objetivos de la calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados Instrucciones de trabajo Registros 4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.1. La empresa está provista de los equipos de producción y medios de control necesarios para el correcto cumplimiento de los estándares de calidad establecidos. los cuales han de ser sometidos a acciones de mejora continua.2. REQUISITOS GENERALES De acuerdo con la política de calidad expresada e impulsada por la Dirección de la empresa. 4. destruyendo inmediatamente las hojas antiguas que hayan sido sustituidas.2.2. Manual de Calidad El manual de calidad es el documento básico del sistema de gestión de la calidad de GLI Ltda. De este Manual de Calidad se editan varios ejemplares numerados. devuelven al Jefe de Calidad el adjunto acuse de recibo. . Generalidades GLI. quienes se comprometen a conservarlo y aplicarlo.

2. Q-Bo. Los registros de calidad deben conservarse al menos durante cinco años. Los registros de calidad son los soportes escritos que recogen los resultados de mediciones y ensayos y documentan el nivel de calidad de los productos o servicios de nuestra empresa.4. pueden existir copias no controladas de los documentos y corresponden a aquella que son impresas de los archivos que se encuentran en la red a disposición de todos los empleados y que se utilizan solamente para consulta. Los registros de calidad de los servicios prestados están integrados en el sistema informáti general por lo que no requieren un archivo especial para ellos. lleva un listado maestro de todos los documentos del sistema de gestión de calidad Los documentos para el control de registros se encuentras con los documentos 1 Procedimiento redaccion de Documentos 2 Procedimiento Formato de Documentos 3 Procedimiento de codificacion 4. no solamente para poder consultarlos en caso de reclamación del cliente. Da Vinci .3. En general los registros generados en GLI Ltda. . MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 4. Todos los registros de calidad se soportan en sistemas informáticos como el Sistema SA Business One. Adicionalmente se cuenta con el programa Q-BO de Administració de Sistemas de Gestión de Calidad En GLI Ltda.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 10 de 24 Control de los documentos Los documentos del sistema de gestión de calidad son controlados tal y como se describe en los documentos de referencia.2. pueden adoptar una de las siguientes forma a) Registros en papel b) Registros en soporte informático. Su consulta se produce a travé de la base de datos. dado que están incluidos en un ciclo del Sistema SAP desarrollado para tal efecto. El responsable de calidad. sino al objeto de poder utilizarlos como datos estadísticos para futuros estudios de prevención o mejora. PR-LC-RE-001 PR-LC-FR-002 PR-LC-CD-003 Control de los Registros La calidad debe estar documentada.

Ofrecer a nuestros clientes soluciones integradas de productos servicios que cumplan los más altos estándares de calidad. señaladas en las especificaciones d producto a que hayan dado lugar los pedidos o contratos.1. sobre la base de la experiencia y el conocimiento de procesos productivos en función a las necesidades reales de cada cliente". para así asegurar la enter satisfacción de los mismos y tener ua relación de beneficio y mejora mutuas 5. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Conocimiento exhaustivo de las necesidades de los clientes. Para la cual se debe seguir los procedimientos e instrucciones de trabajo necesarios en cada departamento.1. 5. en lo que se refiere a la calidad de sus procesos y de sus productos finales. expresa la filosofía que se percibe hacia delante: "Constituirnos en el asesor técnico en planta. Colaboración en la realización de los controles y las auditorias pertinentes La dirección de la empresa se compromete a la prestación de cuantos recursos sean necesarios para el desarrollo de los procedimientos del sistema de calidad. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 11 de 24 5. De esta forma se logra tener un reracionamiento con el cliente en todos los niveles y encarar un proceso de fidelización acorde a las expectativas de la empresa. quien tendrá la obligación de examinar dicha carencia darle la adecuada respuesta.3. ENFOQUE AL CLIENTE El Comité Gerencial de GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA se asegura de que lo requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mis mo. .3.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. lo pondrá en conocimiento de su mando directo. Misión “Relaciones empresariales de largo plazo como proveedores confiables de productos y servicios industriales de tecnología y promover la difusión y uso externo de las tecnologías entre los clientes sobre la base de calidad en el desempeño. La política de calidad es. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.” 5.2. POLÍTICA DE LA CALIDAD El presente MANUAL DE CALIDAD se redacta con objeto de definir la política de la empresa GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.3. independientemente de quien realmente asuma la interacción con el cliente. En el caso de que cualquier empleado considere que se está produciendo una insuficiencia de medios que puede comprometer la calidad de los procesos. las cuales deben respetarse en toda su amplitud. 5.2. Exacto cumplimiento de los procedimientos documentados y demás documentos que definan los procesos del sistema de calidad. Vision La visión de Grupo Larcos Industrial Ltda.

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5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de la calidad
Comité Gerencial, asegura que los objetivos de calidad, se establecen anualmente en las
gerencias regionales de cada área de la empresa, vale decir: Gerencia Comercial,
Gerencia
Técnica y Gerencia Administrativa – Financiera.
Los objetivos de la calidad que plantea cada gerencia cumple con las siguientes características


5.4.2.

Es coherente con la política de calidad
Es medible
Es clara

Planificación del sistema de gestión de la calidad

Cuando se realice una actividad de nuevo proyecto, el Jefe del Departamento de Calidad
coordina la confección de un “Plan de Inspecciones y Pruebas” (P.I.P), el cual debe ser revisado
por el Comité Gerencial y enviado con posterioridad al cliente para su estudio y aprobación.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Debido a las reducidas dimensiones de la empresa no cuenta con personal exclusivamen
dedicado a funciones de calidad, estando éstas repartidas entre los responsables de
la organización, por lo que Comité Gerencial garantiza que todos los empleados de
GRUPO
LARCOS INDUSTRIAL LTDA conocen lo que se espera que hagan (responsabilidades) y
lo que se les permite hacer (autoridad) De acuerdo al Organigrama General de la
Es responsabilidad del Jefe Nacional de Proyectos, el diseño, la implementación y
mantenimiento del sistema de gestión de calidad para toda la organización, entregand
lineamientos, políticas y métodos claros, debidamente aprobados por Comité Gerencial.

5.5.2.

Representante de la dirección

Dentro de la estructura general de la organización se nombra a un representante de la el Gerent
Administrativo Financiero como su representante, en las tareas relacionadas con el sistema d
gestión de calidad. Para este fin, se le otorga autoridad necesaria, así como el acceso directo a
Comité Gerencial para resolver cuestiones de especial trascendencia.
Dentro de sus responsabilidades se encuentran
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para
sistema de gestión de la calidad.

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Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurarse de que promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización, fomentando la motivación del personal y las actividades de
participación que se hayan establecido.
Establecer los distintos sistemas de control de calidad a desarrollar durante el proceso de
fabricación, controlando posteriormente aquellas características que se hayan establecido en e
procedimiento de calidad aplicado.
Controlar la calidad del servicio postventa y realizar u organizar las adecuadas auditorias
de
producto.

5.5.3.

Comunicación Interna

Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con este sistema de
calidad
son objeto de análisis adecuado, con el fin de que se produzca una correcta trans misión de la
mis mas.
Se establece un sistema informático accesible a todo el personal (Q-BO), en el que se
han
introducido todos los procedimientos, especificaciones, manuales de operación y registros,
dado que la organización no considera que ninguna de estas materias deba ser objeto de
reserva alguna.

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1. Generalidades
El Comité Gerencial ha designado al Gerente Administrativo Financiero como la funció
responsable de llevar a cabo las revisiones del sistema de gestión calidad a intervalos
planificados, con el objetivo de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
Estas revisiones incluyen, evaluaciones de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios al sistema, incluyendo la politica y los objetivos de la calidad.
En particular, la Gerencia Administrativa financiera utiliza las Auditorias internas como medi
para asegurar que se cumplan todas las disposiciones en el Sistema de Gestión de la Calidad, y
que estas son eficaces.

5.6.2.

Información para la revisión

La información para la revisión por la dirección por la dirección incluyen



Resultados de las auditorias (internas y externas)
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas

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Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Otros.

5.6.3.

Resultados de la revisión

A instancias de la Dirección, el Jefe Proyectos Especiales organiza la revisión del sistema d
calidad con una periodicidad trimestral. Dicha revisión, con independencia de las
modificaciones del manual y de los procedimientos realizadas y aprobadas en los
propios Servicios, se realizará mediante auditorías de todos los procesos incluidos en el
sistema de calidad.
Todos los registros de calidad, resúmenes estadísticos de cumplimiento de requisitos
reclamaciones o sugerencias de los clientes, informes de acciones correctivas, informes
de grupos de trabajo e informes de auditorías, se introducirán en el sistema
informático identificados por una clave especial mediante la cual podrán ser recuperados por
el equipo que
se encargue de la revisión del sistema de calidad, la cual se realizará cada dos años.

6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
Los recursos de GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. son administrados por la
gerencia
administrativa financiera, y pàra lograr un control eficaz, se tiene el apoyo del sistema
SAP Business One.
La Dirección identifica y proporciona, en todo momento, el suficiente personal adiestrado par
cubrir con eficiencia las actividades de producción, de prestación de servicios,
de administración
del sistema de gestión de calidad. Además que se cuenta con una
partida asignada en l presupuesto anual de la empresa.

6.2. RECURSOS HUMANOS
6.2.1. Generalidades
La Dirección identifica y proporciona, en todo momento, el suficiente personal adiestrado par
cubrir con eficiencia las actividades de producción, de prestación de servicios, de
administración y de realización de los controles descritos en este manual y en lo
procedimientos de referencia.
Los responsables de cada servicio se encargan de la organización de tareas y de que l
preparación del personal sea la adecuada para los trabajos a realizar, proponiendo a la
Dirección, en caso necesario, las acciones de selección y formación que garanticen
cumplimentación de los objetivos de calidad establecidos.

tomándose las decisiones necesarias para el mantenimiento de la modernización del sistema.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. cuantas posibilidades de mejora hayan podido detectar. los cuales son revisados semestralmente por un equipo de expertos contratados por la organización. conservando los resultados de la actividad en los registros adecuados. 6. 6.4. quienes trans miten a la Dirección mediante u informe al efecto. toma de conciencia y formación No olvida la norma el importante capítulo de la formación. habiendo conseguido el objetivo de que todo el personal disponga de su propia entrada y salida al sistema. INFRAESTRUCTURA Se ha establecido un sistema de mantenimiento de edificios. Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 15 de 24 Competencia. A la vista de los avances que se hayan producido en este campo. El transporte y manipulación de elementos materiales y personas se realiza contando co equipos y sistemas optimizados. cada dos años se revisa la adecuación de los equipos y del software. .2. La organización dispone de un moderno sistema informático para comunicación y tratamient de datos. destinando al personal de operación a labores inspección y de pequeñas reparaciones y ajustes. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 6. conectado mediante redes internas.2. instalaciones y equipos basado en los principios del mantenimiento preventivo.3. la específica y la experiencia práctica apropiada. La recién editada norma UNE 66915 “Directrices para la Formación” nos proporciona u esquema válido para un programa de adquisición de competencias. AMBIENTE DE TRABAJO Se crean grupos de trabajo por departamento o sección con el objetivo de estudiar las condiciones físicas de cada puesto de trabajo y proponer a la jefatura las medidas correctora necesarias para su mejora. señalando la conveniencia d detectar las carencias de conocimientos en todo el ámbito de la organización y acudir a satisfacerlas mediante los adecuados programas educativos que comprenderán la formación básica.

Determinación de los requisitos relacionados con el cliente Existe un procedimiento para establecer una lista de clientes a los que se enviarán ejemplares d todos los catálogos de productos que se renueven. DISEÑO Y DESARROLLO No aplica .3. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Toda la información de la planificación para la realización del producto se describe en los procedimientos documentados que la empresa cuenta: Estos incluyen: – Los requisitos del producto – Objetivos de calidad de cada área – Procedimientos documentados – Actividades de verificación. Comunicación con el cliente Se ha preparado un sistema de encuestas periódicas a los clientes con el fin de recabar su opinión respecto a los conceptos más importantes del suministro. 7. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 16 de 24 Se promueve la participación de todo el personal mediante el trabajo en equipo y la constitución de grupos específicos de trabajo que se encarguen de estudiar problemas potenciales o reales y de proponer a la jefatura las soluciones encontradas. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2. 7.2. Se ha establecido un sistema para el cálculo de la satisfacción de los clientes basado en parámetros que puedan ser evaluados por la propia organización. 7.3.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.2. seguimiento e inspección del producto – Registros 7.1. así como de las posibles modificaciones d tarifas y demás condiciones de entrega.2. 7. Revisión de los requisitos relacionados con el producto La gerencia Administrativa Financiera mediante revisiones de las ofertas y contratos o pedidos se asegura que: - Se ha comprendido perfectamente que es lo que el cliente ha solicitado GLI LTDA posee la capacidad de cumplir con las ordenes de compra incluyendo requisitos particulares del cliente.1.2. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.

se envían a los responsables de los departamentos usuarios.. Información de las compras En todos los pedidos se especifican con claridad la denominación. gráficos de tratamientos. y características de los elementos que se pretende adquirir Una vez preparados los pedidos por e departamento de Importaciones.4.2. En el procedimiento PR-IM-PE-002 Procesamiento de Pedido. criterios de aceptación y rechazo y demás condiciones del 7. antes de enviar el pedido definitivo al proveedor. modelo. La homologación de un proveedor estará subordinada al cumplimiento de una serie de condiciones que hagan posible el cumplimiento de las exigencia La homologación de un proveedor tendrá un determinado tiempo de vigencia. sino también en lo que se refiere a plazos y modalidades de la entrega. revisa toda la documentación correspondiente a cada adquisición con el fin de comprobar que. para significar que la aceptación s refiere a la recepción del suministro. de tal form que la falta de cualesquiera de los documentos señalados en el pedido impedirá la aceptación del material. e indicación de la palabra “ENTRADA”. planos e instrucciones. tipo. los productos serán adquiridos de proveedores homologados previamente por la empresa. ta como certificados. La verificación de los productos comprende la de la documentación que deba acompañarle. etc.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. Siempre que sea posible. no solamente en cuanto a definición del producto y/o servicio. El responsable de las compras. fin de que comprueben que los elementos que se solicitan coinciden con sus necesidades requisitos. garantías. Proceso de compras El departamento de Importaciones es el responsable de las compras a proveedores extranjeros En el caso de proveedores recurrentes o nacionales. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 17 de 24 7.4. PR-IM-LO-001 Proc logistica PR-IM-NA-001 Proc Nacionalización. fecha y firma del que hizo la verificación. COMPRAS 7. se describen los pasos a seguir en un proceso de compra 7.4.1. Al término de l mis ma se deberá renovar la homologación concedida.. no existe discrepancia alguna entre las necesidades de la organización y los requisitos señalados. A todos los materiales que cumplan las características de calidad se les adhiere en parte visible una pequeña pegatina de color verde con el rótulo “ACEPTADO”.4. es el departamento de contabilidad quie tiene a su cargo la compra de equipos y suministros. Verificación de los productos comprados Todos los materiales adquiridos son inspeccionados a su llegada sea en aduana o en la empresa.3. . La verificación de sus características se realizará a la vista del pedido y atendiendo a las condiciones de calidad que en él se indiquen.

7. Identificación y trazabilidad A fin de que se pueda establecer una adecuada trazabilidad. Control de la producción y de la prestación del servicio El cliente le pide calidad al producto que nos compra. Existe el procedimiento PR-SC-AU-001 que desarrolla un sistema de auditorías de producto usado. Por esta razón. o por tipo de defectos y los enviará a la dirección y servicios afectados.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.3. 7. su desglose por lineas de producción.2. adicionalmente mediante el sistem informático SAP Busciness One se permite controlar de manera fácil y sencilla todas lo movimientos de los productos mediante el kardex del mismo. deberán estar identificados con un número que coincidirá con el de su correspondiente a la hoja de entrada de mercadería. Si se trata de un cliente fina hay que tener en cuenta que no compra productos sino que aspira a satisfacer sus expectativas y que un producto de mucha calidad técnica puede resultarle perfectamente inútil para la utilización que pretende. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 18 de 24 Los productos que no cumplan las condiciones de calidad exigidas en el pedido será rechazados.1.5. Todos los productos o lote de productos. todos los productos ingresados a la empresa cuentan con la documentación requerida necesaria. no a la salida de nuestra empresa ni a l entrada de la suya. mantenimiento redacción de documentación técnica adecuada y encuestas de satisfacción entre los clientes. realizando informes respecto a la evolución de los valore medios. Dicha figura estará desempeñada por una persona cuya proximidad a la Dirección y situación en el organigrama le asegure la independencia de los demás servicios.5. Dicho rechazo significará la devolución del material al proveedor. 7. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Los productos y servicios finales entregados al cliente no pueden verificarse en su totalidad mediante actividades de medición después de entregarse o instalarse. las canalizará hacia los servicios afectados y controlará que son atendidas debidamente. Existe un procedimiento que organiza el servicio postventa de nuestros productos. PR-SC-SP 002 a base de una prestación óptima de las actividades de instalación.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7. hasta que sea subsanados en su totalidad los defectos detectados en la inspección. Existe un procedimiento que desarrolla la figura del Servicio al Cliente PR-SC-RE-001 el cua atenderá las posibles reclamaciones de los clientes. . sino en el mis mo momento de su utilización. la empresa cuenta con estrictos controles de calidad en cada etapa del proceso las mismas que se validan a través de los métodos descritos en ñlas instrucciones de trabajo de cada departamento.5. el cual inspeccionará productos con una determinada edad de utilización y calculará los deméritos mediante tablas al efecto.

GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 19 de 24 Como complemento a la identificación y trazabilidad de los productos. Preservación del producto GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. consultando con éste en caso de que pueda surgir alguna duda o dificultad de interpretación. producir graves perjuicios o. Es necesario no empañar esta satisfacción con fallos en cuestiones secundarias que pueden. certificados y demás documentación solicitada en el pedido.5. al menos. perturbaciones en los usuarios. La identificación del estado de inspección para cada pieza se refleja en el sistema informático que asigna a cada producto en proceso. por lo que se pone extremo cuidado en hacerle llegar al cliente los planos. a fin de que tome las medidas correspondientes. Propiedad del cliente Cuando el cliente aporte elementos que deban ser incorporados al suministro final. deberá comunicarse por escrito al cliente dicha anomalía. se toman las medidas adecuadas para intentar paliar los efectos de la insatisfacción producida en el cliente.4. La empresa se hace responsable total de la calidad de los productos finales.5. dichos materiales serán verificados como si de un suministro ajeno se tratara y en caso de no conformidad. En caso de pérdida. 7. se le comunicará por escrito. 7. A la documentación anexa al producto se le presta tanta importancia como a éste. y para que de esta manera se pueda preservar los productos de cualquier deterioro y asegurar su perfecto Las instrucciones indicadas hasta ahora sirven para poder dar completa satisfacción al client mediante la entrega de un producto de calidad. o al finalizar el mismo. independientement de que los elementos unitarios que los componen hayan sido fabricados por subcontratistas e incluso por el propio cliente. Para ello se tienen en cuenta los siguientes En todos los casos se tienen en cuenta las condiciones de producto que figuran en los pedidos del cliente. daño o inutilización de algún elemento aportado por el cliente. instrucciones de instalación o manejo. A TRAVÉS DE LA Gerencia Comercial asegura l preservación del producto final exigiendo ciertas condiciones mínimas de acuerdo a las especificaciones de cada producto para que este logre su correcto desempeño. Como elemento imprescindible para la identificación y trazabilidad de los productos en fase d montaje se hace uso de la Hoja de ruta . quien deberá ser informado previamente de la operación. En caso de rechazo externo de un producto entregado por la empresa. una calificación precisa respecto a su conformidad. sin embargo. se establece un documento ya descrito como Kardex del productoLos traslados de marcas de los materiales se realizarán ante la presencia del representante del cliente.5. Además s discute entre todos los que hayan podido tener la responsabilidad directa o indirecta en .

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rechazo, las causas que motivaron el mis mo y las medidas que de inmediato deben de poners
en práctica para evitar su repetición.
Se promueven estudios conjuntos, intercambios o visitas con los clientes importantes a fin
de
que nuestro personal pueda conocer directamente sus métodos de fabricación, sus necesidades y
la importancia que pueden tener para él las distintas características de nuestro producto.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTOS Y DE
MEDICIÓN
El control de los equipos de medición se realizará mediante un Plan de Calibración que atender
a las acciones de mantenimiento y contraste según los siguientes principios.
Los instrumentos de medida y demás material de metrología se conservarán en las condicione
adecuadas para el desarrollo de su función. Los instrumentos delicados se guardarán en
lugares exentos de polvo y excesiva humedad. Se dispondrá de elementos de calibración
para cada instrumento, dentro de un sistema completo de trazabilidad.
Las medidas procurarán realizarse en un ambiente adecuado, con temperaturas cercanas a los 1
ºC, humedad relativa del 70 %, en lugares exentos de polvo ruidos y vibraciones.
Las mediciones de intemperie se realizarán en las condiciones que más puedan
acercarse a las ideales.
El Plan de calibración establecerá la cadena de trazabilidad de los instrumentos, de forma que
cada uno de ellos pueda contrastarse con un instrumento o patrón de superior precisión y los de
menor incertidumbre con talleres Existe un plan de formación permanente para todo el persona
que realiza las medidas y la calibración de los instrumentos. Dicha formación
abarcará conocimientos de metrología, calibración, ajustes y tolerancias referidos a los
instrumentos de utilización más frecuente.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
Anualmente, el Comité Gerencial establece objetivos para la organización, relacionados con e
cumplimiento de procedimientos y la satisfacción de los clientes, que se representan por índices
cuyo cumplimiento se controla en las reuniones mensuales de dicho Comité.
Cuando alguno de los índices muestra tendencias de incumplimiento, El Comité crea un Equip
de trabajo con el fin de que le proponga las acciones de mejora que puedan servir para modificar
la tendencia de dicho índice y alcanzar el objetivo propuesto.
Un comité de objetivos estudia la modificación de los establecidos en la organización a
los
efectos de que, mediante el cumplimiento de los mismos, se pueda alcanzar la complet
satisfacción de los clientes y la excelencia de la gestión.

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8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. Satisfacción del cliente
El Departamento Comercial, el Departamento de Servicio Post venta e incluso el Departament
de Ventas , mantienen con la totalidad de los clientes una relación intensa y continuada a fin d
conocer sus impresiones sobre los productos y/o servicios suministrados, atendiendo sus
reclamaciones y proponiéndoles realizar sugerencias sobre la forma de aumentar su satisfacción
El personal que presta la totalidad de los servicios está formado y estimulado con el fin de que
mantenga con los clientes una comunicación continua, detectando las posibles insatisfacciones
en el producto, instándoles a que presenten sus reclamaciones, quejas o sugerencias sobre
la mejor forma de realizar el servicio contratado.
Cada seis meses se envía de los clientes un cuestionario con diversas preguntas acerca de
su
opinión sobre los productos y/o servicios suministrados por la organización. En el caso
de clientes importantes, dicho cuestionario se les presenta personalmente por medio del
account manager que le corresponda, el cual hace la presentación de la encuesta,
colabora en su
ejecución y se interesa porque sea contestada por todas las personas de la organización
Se confeccionan cuestionarios orientados a la confección periódica de indicadores d
percepción de calidad, preguntando a los clientes cuales son los aspectos del suministro
más importantes para ellos y cual es la calificación merecida en cada uno. Posteriormente se
tratan informáticamente los datos obtenidos y sus resultados se envían al Comité de
Dirección, como
un dato fundamental para la revisión del sistema de calidad.

8.2.2.

Auditoria interna

El estricto cumplimiento de los principios comprendidos en el presente Manual de
Calidad
debe garantizarse mediante el desarrollo de Auditorías.
Dichas Auditorías tienen como objeto el propio Manual de Calidad, se llevan a cabo cada dos
años y son realizadas por un organis mo ajeno a la empresa.
Dichas Auditorías tendrán como objeto el propio Manual de Calidad, se llevan a cabo una vez a
año y serán realizadas por el Servicio de Calidad de la empresa.
Los resultados de la misma, expresados en un informe, se comunican al Organismo auditado y
la Gerencia, quien toma las acciones necesarias para la corrección inmediata de lo
incumplimientos.
Todos los organismos de la empresa sometidos a la Auditoría de calidad pueden, durante
el
transcurso de la mis ma, proponer las correcciones que consideren oportunas al presente manua
Dichas correcciones son estudiadas por el organismo auditor, quien informa a la Gerencia par
que decida sobre su aplicación.
En caso de que no se planteen correcciones durante la Auditoría del manual, se entiende qu
éste queda automáticamente prorrogado.

GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
Código
MC – GLI / 01

Fecha de emisión:
02 / 12 / 05

Fecha de Revisión:
16 / 03 / 06

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Todos los procedimientos son auditados al menos una vez al año por personal distinto a
responsable de su aplicación. El Jefe de Proyectos Especiales prepara un programa de auditorías
de procedimientos, señalando las fechas y el personal interno que ha de realizar cada auditoría.
A los efectos de seleccionar y calificar a los auditores internos mediante criterios objetivos, s
aplicarán los de la Norma NB ISO 9001:2000.
Las actividades de seguimiento de la auditoría identifican a un responsable de las mismas
y
verifican y registran la implantación y eficacia de las acciones correctoras realizadas.
Existe el procedimiento PR-AU-GN-001 para realizar auditorías el cual contempla
los
siguientes apartados:
a) recopilación de información
b) reunión previa
c) visitas locales
d) recopilación de registros de calidad
e) elaboración del informe
f) discusión del informe
g) envío a Gerencia de conclusiones

8.2.3.

Seguimiento y medición de los procesos

La comparación frecuente del proceso con el procedimiento establecido, supone un
herramienta fundamental en el sistema de gestión. Cada responsable señala la periodicidad
con que debe realizarse la comprobación de cada proceso, supervisando las
operaciones
y coordinando las acciones de mejora que puedan derivarse de las no
Todos los empleados son responsables de que sus actividades se desarrollan de acuerdo con el
procedimiento vigente, para lo cual realizarán comprobaciones periódicas, tanto de
la metodología de trabajo, como de los recursos, materiales, cumplimiento de
parámetros y tiempos y adecuación de las ayudas y suministros externos.
La mejora de los procesos está basada en la medida de los mis mos, por lo que se aprovechar
cualquier discrepancia entre las características observadas y las señaladas en los
procedimientos, para desarrollar actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a

la clasificación por medio de persona responsable. con objeto de determinar los puntos fuera de control y las tendencias de l producción media. dado que supone una herramienta fundamental para el autocontrol y la prevención de defectos aplicando técnicas de resolución de problemas. Como objetivo complementario. semielaborados y productos terminados. en caso necesario. Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías a) b) c) d) recuperables mediante el tratamiento adecuado aceptables con o sin reparación.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME El procedimiento PR-AL-PN-001 para evitar que se utilicen. o con su ubicación en un 8. con objeto de calcular la capacidad de . que hagan necesaria una adecuada modificación. Seguimiento y medición del producto En este apartado se recoge el plan de inspección de materias primas. 8. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 23 de 24 satisfacción de los requisitos del cliente y que. ANÁLISIS DE DATOS Siendo la estadística la ciencia de las mediciones. La identificación se producirá mediante la señalización de los mismos con una tarjeta roja de “RECHAZADO”. Existe un procedimiento de implantación de “Gráficos de Control” en los puestos de trabajo qu al efecto se señalen. Existe un procedimiento para identificar los productos no conformes y definir el tipo de actuación que se seguirá para cada uno de ellos. desarrolla un papel fundamental en lo sistemas de calidad. con objeto de no permitir que salgan al mercado elementos cuya calidad sea inferior al nivel establecido por la empresa.4. instalen o suministren productos no conformes con las especificaciones. Existe un procedimiento de implantación de “Distribuciones de frecuencias” con ayuda de lo datos proporcionados por los gráficos de control.4.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. mediante una correcta evaluación de los procedimiento de identificación definidos anteriormente. a los efectos de conseguir primero el control y posteriormente la mejora de los procesos. la inspección se utilizará para determinar si el proceso ha experimentado cambios significativos en la calidad. mediante autorización escrita del cliente reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones irrecuperables Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operación un inspección similar a la que les condujo a esta situación. siendo su objetivo fundamental el distinguir las piezas buenas de las malas.2. serán reflejadas en la documentación del proceso. realizada con los mis mos criterios de aceptación o rechazo que en su inspección inicial. 8. l separación de los no aceptados y la notificación a los servicios a quienes pueda afectar.

el cual será responsable de establecer la acción correctora correspondiente.3. Acción Preventiva Independientemente de las acciones preventivas puestas en práctica durante la fase de diseño. Posteriormente el cliente será informado de la acción emprendid y se indagará si se han producido perjuicios. Mejora continua Para GLI LTDA la mejora continua es un objetivo que se ha propuesto la alta dirección Como parte de ella se inició la implementación del sistema de gestión de calidad. quien la haya detectado incoa el proceso de “acción correctora” qu consiste en la apertura de un expediente de actuación. l detección de productos no conformes da lugar a un proceso documentado de estudio e implantación de las acciones de mejora correspondientes.5. ejecutarlas y comprobar su eficacia.5. Al objeto de hacer más eficaces las acciones correctoras y preventivas. valorada por encima de los nivele aceptables de precisión. basados en las necesarias acciones de formación y apoyados en soportes organizados que cuentan con el impulso y apoyo de la dirección. de forma que se implanten soluciones definitivas que den lugar a la erradicación permanente de las causas de rechazo. Dichas acciones se estudian bajo el aspecto de la prevención. aplicarla y hacer el seguimiento de su puesta en marcha. mediante la aplicación de técnicas de resolución de problemas se dedican al estudio de acciones correctivas y de mejora y a su implantación posterior.1. determinar acciones correctoras.5. 8. los cuales están constituido por un líder que coordina la acción voluntaria de 3 a 7 operarios del mismo taller o servicio quienes. hasta la corrección definitiva de la no conformidad. Las reclamaciones de los clientes serán trans mitidas en su totalidad al responsable de Calidad quien iniciará el proceso de acción correctora dando cuenta al responsable del proceso en donde se produjo la no conformidad a fin de que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para su resolución. Acción correctiva En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso.5. a fin de estudiar su posible compensación. tras su presentación y aprobación por la gerencia. La mejor continua forma parte de la cultura de la organización y para ello se toman todas las oportunidades detectadas en las encuestas de satisfacción del cliente y en el seguimiento que se 8.2. a fin de conseguir una perfecta respuesta a los contratos qu establecemos. MANUAL DE CALIDAD Código MC – GLI / 01 Fecha de emisión: 02 / 12 / 05 Fecha de Revisión: 16 / 03 / 06 Página 24 de 24 máquinas e instalaciones. Existe un procedimiento de implantación de círculos de calidad. MEJORA 8. Dicho proceso establece l responsabilidad y la autoridad para analizar las causas. . según el impreso cuyo modelo se adjunta y su envío al jefe del proceso.GRUPO LARCOS INDUSTRIAL LTDA. se aplican sistemas participación de todo el personal. 8.

10 ANEXOS No aplica.3 Gerencia Financiera verifica y desembolsa dinero.PROCEDIMIENTO DESEMBOLSO DE DINERO A SUCURSALES 1 Revisión 00 Pagina 1 de 1 PR-CO-EG-006 OBJETO El objeto del presente procedimiento establecer el procedimiento para el desembolso de dinero a sucursales. de manera operativa al Encargado de Egresos. 3 REFERENCIAS No Aplica 4 DEFINICIONES Desembolso a Sucursales: Son requerimientos de desembolsos de dinero referentes a gastos operativos en forma mensual en las Sucursales de Santa Cruz y Cochabamba. Nombre Cargo Fecha Firma Elaborado Jorge Cabero 24/03/2006 Revisado Aprobado . 11 HISTORIA DE REVISIONES Revisión 0. 2 ALCANCE Este procedimiento se aplica al procedimiento de desembolso de dinero GLI Ltda. si el cheque esta dirigido a nombre de los responsables mencionados anteriormente debe tener el sello de intransferible.4 7. El Contador Adjunto carga el desembolso a Fondos a Rendir en el Sistema a nombre d responsable de Santa Cruz y Cochabamba. De no ser así a Gerencia Financiera con respaldo correspondiente mediante un mail. 7 DESARROLLO 7. 9 APROBACION La aprobación corresponde a la Jefatura de Operaciones y a la Jefatura Contable. 7.5 Regional en Santa Cruz y le entrega al encargado de egresos. El encargado de egresos revisa el detalle del cheque. Contador Adjunto: Fondo a Rendir: 5 RESPONSABLES La responsabilidad del cumplimiento del presente procedimiento corresponde a la Jefatura d Operaciones y a la Jefatura de Contabilidad. 7.1 Cada 28 o 30 de cada mes los Gerentes Regionales de las Sucursales de Cochabamba y Sant Cruz solicitan desembolso al Jefe Contabilidad. de no se así sella el cheque y entrega a mensajería para envío a la Sucursal correspondiente. No aplica. gira el cheque a nombre del Gerente Regional en el caso de Cochabamba y a nombre del Administrador de gerencia 7. 6 SIMBOLOS Y ABREVI ATURAS DDD = Desembolso de dinero. 8 REGISTROS No aplica.2 El Jefe Contable revisa si la solicitud esta dentro del presupuesto calculado.

Id Nombre de tarea 1 IMPLANTACION DE LA NORMA ISO9001:2000 2 3 4 5 Duración ETAPA 0: ANALISIS DE LAORGANIZACIÖN Definción del Organigrama de la Empresa Apoyo en el desarrollo de Organigrama ETAPA I: RELEVAMIENTO INICIAL Comienzo Fin 165 días? mié 29/03/06 4 días lun 03/04/06 jue 06/04/06 2 días lun 03/04/06 mar 04/04/06 mar 14/11/06 2 días mié 05/04/06 jue 06/04/06 35 días jue 06/04/06 jue 25/05/06 6 Incio Proyecto 0 días jue 06/04/06 jue 06/04/06 7 Definción de la situación actual de la empresa 5 días vie 07/04/06 jue 13/04/06 8 30 días vie 14/04/06 jue 25/05/06 9 Relevamiento de los procesos actuales (Mapeo de Procesos) ETAPA II: FORMACION EN CALIDAD 46 días? lun 15/05/06 lun 17/07/06 10 Capacitación:Conceptos Generales ISO 9001 1 día? lun 15/05/06 lun 15/05/06 11 Capacitación a Encargados de Area 1 día? jue 22/06/06 jue 22/06/06 12 Capacitación: Beneficios y ventajas de la certificación 1 día? lun 29/05/06 lun 29/05/06 13 Capacitación: Requisitos de la Norma 1 día? lun 05/06/06 lun 05/06/06 14 Capacitación: Implementación de la NORMA 1 día? jue 15/06/06 jue 15/06/06 15 Capacitación: Auditorias de calidad 1 día? lun 17/07/06 lun 17/07/06 19 días mar 09/05/06 vie 02/06/06 16 17 ETAPA III: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA LA CALIDAD Definición de Politica de calidad 3 días mar 09/05/06 jue 11/05/06 18 Definicion de Objetivos de Calidad 4 días vie 12/05/06 mié 17/05/06 19 Definción del Compromiso de la Gerencia 2 días jue 18/05/06 vie 19/05/06 20 Definción de responsbilidades generales 4 días lun 22/05/06 jue 25/05/06 21 Definción de responsbilidades especificas 6 días vie 26/05/06 vie 02/06/06 55 días mié 29/03/06 mar 13/06/06 22 ETAPA IV: RELEVAMIENTO DETALLADO DE PROCESOS 23 Ventas 5 días mié 29/03/06 mar 04/04/06 24 Servicio al Cliente 5 días mié 05/04/06 mar 11/04/06 25 Importaciones 5 días mié 12/04/06 mar 18/04/06 26 Compra Local 5 días mié 19/04/06 mar 25/04/06 27 Almacenes 5 días mié 26/04/06 mar 02/05/06 28 Departamento Tecnico 5 días mié 03/05/06 mar 09/05/06 29 Contabilidad 5 días mié 10/05/06 mar 16/05/06 30 Recursos humanos 5 días mié 17/05/06 mar 23/05/06 31 Sistemas y Proyecto Especiales 5 días mié 24/05/06 mar 30/05/06 32 Operaciones 5 días mié 31/05/06 mar 06/06/06 33 Servicios Generales 5 días mié 07/06/06 mar 13/06/06 Proyecto: Implementación NORMA Fecha: mar 12/09/06 ne '06 12 mar '06 23 abr '06 J L V M S X 06/04 Tarea Hito Tareas externas División Resumen Hito externo Progreso Resumen del proyecto Fecha límite Página 1 04 jun '06 16 jul '06 27 ago '06 08 oct '06 19 nov '06 D J L V M S X D J L V M .

Id 34 35 36 Nombre de tarea Duración Conclusion de Relavamiento de Procesos ETAPA V: DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Elaboración del Manual de Calidad Comienzo Fin 0 días mar 13/06/06 mar 13/06/06 45 días lun 05/06/06 vie 04/08/06 7 días lun 05/06/06 mar 13/06/06 jue 22/06/06 37 Elaboración del Mapas de Procesos 7 días mié 14/06/06 38 Procedimientos 7 días vie 23/06/06 lun 03/07/06 39 Instrucciones de Trabajo 7 días mar 04/07/06 mié 12/07/06 40 Registros y Anexos 41 Adecuación de formularios para registro 42 Presentación a gerencia de documentacion SGC 43 44 45 46 47 ETAPA VI: IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) Salida en Vivo del Sistema de Gestión de calidad Ajustes de implementación ETAPA VII: REALIZACIÓN DE LA PRIMERA AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD Planificación de la auditoria 7 días jue 13/07/06 vie 21/07/06 10 días lun 24/07/06 vie 04/08/06 0 días vie 04/08/06 vie 04/08/06 5 días vie 04/08/06 vie 11/08/06 0 días vie 04/08/06 vie 04/08/06 5 días lun 07/08/06 vie 11/08/06 32 días lun 14/08/06 mar 26/09/06 10 días lun 14/08/06 vie 25/08/06 48 Designación de personal auditor 2 días lun 28/08/06 mar 29/08/06 49 Realización de la auditoria 0 días mar 29/08/06 mar 29/08/06 50 Informe final de la auditoria interna 5 días mié 30/08/06 mar 05/09/06 51 52 53 Corrección de No Conformidades ETAPA VIII: REVISION POR LA DIRECCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Reuniones de Evaluación 54 Evaluación de los objetivos de Calidad 55 Acciones de Mejora continua 56 Planificación de la mejora continua 57 58 ETAPA XI: CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Tramitación ante organismo certificador 15 días mié 06/09/06 mar 26/09/06 17 días mié 27/09/06 jue 19/10/06 2 días mié 27/09/06 jue 28/09/06 2 días vie 29/09/06 lun 02/10/06 10 días mar 03/10/06 lun 16/10/06 3 días mar 17/10/06 jue 19/10/06 18 días vie 20/10/06 mar 14/11/06 10 días vie 20/10/06 jue 02/11/06 59 Planificación de actividades de certificación 2 días vie 03/11/06 lun 06/11/06 60 Auditoria Externa 3 días mar 07/11/06 jue 09/11/06 61 Reunines de Evaluación 3 días vie 10/11/06 mar 14/11/06 62 Obtención de la Certificación al Sistema de Gestion de Calidad 0 días mar 14/11/06 mar 14/11/06 Proyecto: Implementación NORMA Fecha: mar 12/09/06 ne '06 12 mar '06 23 abr '06 J L V M S X 04/08 04/08 29/08 14/11 Tarea Hito Tareas externas División Resumen Hito externo Progreso Resumen del proyecto Fecha límite Página 2 04 jun '06 16 jul '06 27 ago '06 08 oct '06 19 nov '06 D J L V M S X D J L V M 13/06 .