UNIVERSIDAD DE CONCEPCION

Facultad de Ingeniería
Departamento de Ingeniería Industrial

Operaciones, Productividad y
Calidad

1. Introducción
2. Productividad
3. Gestión de la Calidad

Hernaldo Reinoso
Julio 2014

Hernaldo Reinoso, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Concepción

Hernaldo Reinoso, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Concepción

4

Administración de Operaciones
¾ Producción: Creación de bienes y servicios

1. Introducción

¾Operations Management (OM): Diseño, operación y
mejoramiento de sistemas de producción que crean los
bienes o servicios primarios de la compañía
¾ Expresiones similares: Investigación de operaciones y
ciencia de la administración (OR/MS), o Ingeniería
Industrial
¾ Diferencia: OM involucra actividades gerenciales,
mientras que la OR/MS es la aplicación de métodos
cuantitativos.

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Administración de Operaciones

Organización para la producción de
bienes y servicios

Decisiones
Estratégicas
(Largo plazo)

™ Funciones esenciales:

Incertidumbre

; Marketing: Genera la demanda

Decisiones
Tácticas
(Mediano plazo)

Tiempo

; Producción/Operaciones: Elabora el producto

6

• Objetivos Corporativos
• Localización y layout de
las instalaciones
• Capacidad de producción
• Políticas de inventario
• Asignación de recursos
• Mano de obra

; Finanzas/Contabilidad: Controla cómo va la
Alcance

organización, y se encarga de pagar las facturas
y recaudar el dinero

Decisiones
Operacionales
(Corto plazo)

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Recursos
Operacionales
- Personas
- Plantas
- Partes
- Procesos
- Sistemas de
Planeación

Transformaciones

Resultados
Deseados

• Físicas

• De localización

- Productos

• De intercambio

(Bienes)

• De almacenamiento
• Fisiológicas
• De información

- Servicios

• Programación producción
• Asignación de tareas

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Sistemas de Producción

• Ruteo y despacho

Diferencias de productos y servicios
Productos

Servicios

Puede ser revendido

No habitual revenderse

Puede almacenarse

Pocos servicios pueden
almacenarse

Fácil medir su calidad

Calidad difícil de medir

Venta separada de su
producción

Venta forma parte del
servicio

Puede transportarse

Proveedor (no el producto)
se desplaza

y control

Lugar de instalación influye Lugar de instalación influye
en el costo
en contacto con cliente
Fácil de automatizar
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Difícil automatizar

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8

Diferencias de productos y servicios

9

Automóvil
Computador
Comida rápida
Taller automóviles
Hospital

10

Cadena de Suministro
Proveedores de
MP y productos
semiterminados

Centros de
Manufactura

Distribuidores y
Bodegas

Consumidores

Agencia publicidad/
Asesoría inversiones
Servicio consultoría/
Educación

|

50

25

|

|

0

|

Porcentaje que es producto

25

|

50

|

75

|

100%
|

Porcentaje que es servicio

Flujos de bienes, financieros y de información

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Supply Chain Management (SCM)
Supply Chain
Management

Planificación y
Gestión

Coordinación y colaboración
con canales asociados que
pueden ser:

Propietario

Actividades incluidas en:
• Suministro
• Aprovisionamiento
• Transformación
• Gestión logística

• Proveedores
• Intermediarios

12

SCM en
Construcción

Base datos proyectos

Planificar

Evaluar

Controlar

Rediseñar

Productor
de material

Diseñador

de tercera-parte
• Clientes

Gerente de
construcción

Proveedor/
Vendedor

• Proveedores de servicios
Equipos/
Mano de obra

Arquitecto/
Planificador

Fabricante/
Proveedor

Servicios de
Adquisición,
Sindicatos

Contratistas/
Subcontratista

Retroalimentación
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Retroalimentación

75

|

Requerimientos
de proyecto

100%

Base de datos
de la SCM

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13

14

Logística Directa e Inversa

Logistics Management
“Logistics Management is that part of Supply
Chain Management that plans, implements, and
controls the efficient, effective forward and reverse
flow and storage of goods, services and related
information between the point of origin and the
point of consumption in order to meet customers'
requirements”.

Productores

Distruibuidores

Clientes

Proveedores
Recicladores

Recolectores

Canal Inverso
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Ciclo del Sistema de Producción
Nacimiento del Sistema
• Estrategia
• Gerencia de Proyectos

Revisión del Sistema
• Reingeniería de Procesos
• Otros tópicos

Gestión Cadena de Suministro
• Gestión de la Cadena
• Pronósticos
• Planificación Agregada
• Inventarios
• Programación Operaciones

Diseño del producto y
Selección del Proceso
• Manufactura
• Servicios
• Gestión de la Calidad

Diseño de instalaciones y De Cargos
• Planeación de la capacidad
• Sistemas de Producción
• Localización y layout
• Diseño Cargos y Medición
del trabajo

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15

Funciones de la GO
; Planificación
; Organización
; Gestión de personal
; Dirección
; Control

16

Decisiones Críticas

17

1. Diseño del producto y del servicio
; ¿Qué producto y/o servicio se debe ofrecer?
; ¿Cómo deberían diseñarse los productos y
servicios?

3. Diseño del proceso y planificación de la capacidad
; ¿Qué procesos y qué capacidad requerirán
estos productos?
; ¿Qué equipo y tecnología son necesarios para
estos proceso?

2. Gestión de la calidad
; ¿Cómo definir la calidad que se quiere para el
producto o servicio?
; ¿Quién será el responsible de la calidad?

4. Localización
; ¿Dónde se ubicarán las instalaciones?
; ¿Qué criterios se utilizarán para las decisiones
de localización?

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Decisiones Críticas
5. Diseño del layout (distribución)
; ¿Cómo se organizará la instalación y el flujo de
material?
; ¿Qué tamaño debe tener la instalación para
cumplir con el plan?
6. Recursos humanos y diseño del puesto de trabajo
; ¿Cómo proporcionar un entorno de trabajo
razonablemente bueno?
; ¿Cuánto se puede esperar que produzcan los
empleados?

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Decisiones Críticas

18

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19

Decisiones Críticas
7. Gestión de la cadena de suministro
; ¿Cierto componente debería comprarse o fabricarse?
; ¿Quiénes son los proveedores y quién puede
integrarse con el programa de comercio electrónico?
8. Inventarios, planificación de requerimientos de
materiales, y JIT
; ¿Cuánto inventario de cada producto se debe tener?
; ¿Cuándo hacer los pedidos?

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20

Decisiones Críticas

21

9. Programación de corto y mediano plazo
; ¿Es mejor despedir personal o mantenerlo en
los períodos de ralentización?
; ¿Qué trabajo será el próximo a realizar?

22

2. Productividad

10. Mantenimiento
; ¿Quién es el responsable del mantenimiento?
; ¿Cuándo se hace el mantenimiento?

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Productividad
9 Razón entre la producción (bienes o servicios) y los
factores productivos (recursos como el trabajo o capital)
9 El objetivo de la OM es potenciar (o mejorar) esta razón
9 Mejorar la productividad es mejorar la eficiencia
9 Eficiencia: realizar bien el trabajo con el mínimo de
recursos y desperdicio
9 Eficacia: hacer lo que se pretendía

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Medición de la Productividad
™ Ejemplo:
En una obra se tienen 4 trabajadores encargados de
instalar los marcos de aluminio para las ventanas.
Cada uno trabaja 8 horas al día, con un gasto en
salarios de 320 mil pesos al día y unos gastos
generales de 200 mil pesos al día. Con esto se
consigue instalar 8 ventanas al día. Recientemente, y
como parte de un proceso de mejoramiento de la
productividad,
los
trabajadores
han
recibido
capacitación y entrenamiento adicional que les
permitirá instalar 14 ventanas por día. Aunque el
personal, el horario de trabajo y el salario son iguales,
los gastos generales aumentan a 400 mil pesos por
día. Realizar un análisis de productividad.
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24

Medición de la Productividad

25

¾Productividad de un solo factor (horas de trabajo)

Medición de la Productividad

26

™ Ejemplo: El ejemplo de las ventanas
9 Número de trabajadores = 4
9 Jornada = 8 horas/día/trabajador
9 Gasto en sueldos = $320000/día
9 Gastos generales = $200000/día
9 Situación actual = 8 ventanas/día
9 Situación nueva = 14 ventanas/día
9 Gastos generales nueva situación = $400000/día.

™ Por ejemplo si se producen 1000 unidades con 250
horas de trabajo:

¾ Productividad de múltiples factores

¾ Realizar un análisis de productividad.

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Medición de la Productividad
™ Solución del ejemplo:

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27

28

Medición de la Productividad
™ Solución del ejemplo (continuación):

9 Productividad del trabajo en el sistema antiguo

9 Productividad multifactorial con el sistema antiguo

9 Productividad del trabajo en el nuevo sistema

9 Productividad multifactorial con el nuevo sistema

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Índices de Productividad

29

30

Productividad y Trabajo

9 Compara la productividad de un período a otro

9 Una tarea ejecutada por un trabajador puede
considerarse que consiste de:
a) Una parte productiva básica : Cantidad mínima
teórica de trabajo requerido para completar la tarea, y

™ Ejemplo: Durante un año base en una siderúrgica se
produjeron 326000 tons. usando 203000 horas de mano
de obra. En el año siguiente estos números fueron,
respectivamente, 341000 tons. y 246000 horas. Calcule
un índice de productividad.

b) Un conjunto de actividades adicionales no productivas:
Actividades mentales y físicas adicionales que
- No adicionan valor a la tarea,
- No facilitan el trabajo productivo, y
- Toman tiempo

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31

Productividad y Trabajo

32

Distribución del tiempo de la tarea

9 La parte productiva básica del trabajo es un mínimo
teórico. No puede disminuirse. Implica condiciones
óptimas que en la práctica no es fácil conseguir (si se
consigue)
9 Este conjunto de actividades adicionales no productivas,
puede clasificarse en las siguientes categorías :
a) Actividades debidas al mal diseño del producto o
servicio
b) Actividades debidas a métodos ineficientes,
layout no óptimo, e interrupciones
c) Actividades debidas al factor humano
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Niveles de Actividad

a) Trabajo Productivo:
- Hormigonado
- Colocación de paneles
- Soldadura en estructura metálica

a) Trabajo Productivo: Trabajo que aporta en forma
directa a la producción.

a) Trabajo Contributorio:
- Traslado de materiales
- Mediciones
- Recepción o entrega de información

a) Trabajo Contributorio: Actividades necesarias para
que pueda ejecutarse el trabajo productivo.
a) Trabajo No Contributorio: Cualquier actividad que no
corresponde a las categorías anteriores.

a) Trabajo No Contributorio:
- Ocio
- Esperas
- Atrasos o términos anticipados

™ Sólo el trabajo productivo agrega valor al producto final
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Factores que afectan la productividad

1. Uso de sobretiempo programado durante un largo periodo de tiempo.

12. Falta de materiales cuando se necesitan.

2. Errores y omisiones en los planos y especificaciones.

13. Falta de equipos y herramientas cuando se necesitan.

3. Exceso de modificaciones del proyecto durante la ejecución de la obra.

14. Materiales, equipos y herramientas inadecuados.

4. Diseños muy complejos y/o incompletos.

15. Alta tasa de accidentes en la obra.

5. Agrupamientos de muchos trabajadores en espacios reducidos.

16. Disponibilidad limitada de la mano de obra adecuada.

6. Falta de una supervisión adecuada.

17. Composición y tamaño inadecuado de las cuadrillas.

7. Reasignación de la mano de obra de tarea en tarea, impidiendo la

18. Ineficiencia en la toma de decisiones.

especialización y el aprendizaje.

19. Ubicación de la obra en un lugar de difícil acceso.

8. Ubicación inapropiada de los materiales y las bodegas en general.

20. Exigencias excesivas de control de calidad.

9. Temperatura o clima adverso en la zona.

21. Interrupciones no controladas.

10. Mala o escasa iluminación cuando se necesita.

22. Características de tamaño, ubicación y duración de la obra,

11. Niveles de agua subterránea muy superficial.
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™ Ejemplo:

¾ Para la medición de niveles de actividad en la construcción
es usual que se consideren tres categorías de trabajo:

Factores que afectan la productividad

Niveles de Actividad

poco motivadoras para el personal.
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36

Factores que mejoran la productividad

37

Factores que mejoran la productividad

1. Aprovechamiento del fenómeno del aprendizaje.

13. Programación a intervalos cortos, a nivel de cuadrillas.

2. Programas educacionales y de capacitación del personal.

14. Prácticas eficientes de adquisiciones.

3. Programas de seguridad en la obra.

15. Estimular espíritu de competencia sano entre las cuadrillas.

4. Uso de materiales y equipos innovadores.

16. Usar incentivos en los contratos de obras.

5. Prefabricación de partes de obra.

17. Utilización eficiente de los subcontratistas.

6. Utilización de técnicas modernas de planificación.

18. Disponibilidad suficiente de herramientas.

7. Utilización de ayudas computacionales.

19. Uso de estudios de movimientos y tiempos para mejora la

8. Uso de hormigón premezclado.

eficiencia, reducir la fatiga y trabajar más racionalmente.

9. Programas de motivación del personal.

20. Buena supervisión del trabajo.

10. Revisión de diseños para una construcción más simple.

21. Aplicación de herramientas de ingeniería industrial.

11. Estandarización de partes y elementos de la obra

22. Uso de muestreo del trabajo

12. Pre-planificación de las operaciones.

23. Optimización del sistema productivo (instalación de faenas).

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Categorías de pérdidas de productividad
Trabajo lento

B







Reparación elemetos
desaplomados
Errores de medición
Cambios de diseño
Etc.

A

C
Pérdidas de
productividad

Trabajo inefectivo


Cambio continuo
E
en las faenas
«Invención» de trabajos para mantener
ocupado al personal
Etc.

www.themegallery.com
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40

Causas de pérdidas de productividad

Obreros poco capacitados
Obreros desmotivados
Fatiga
Clima adverso
Etc.

Trabajo rehecho

38

D

Esperas y
detenciones



Espera materiales
Espera herramientas
Espera información
Etc.

Viajes excesivos



Caminos mal diseñado
Layout deficiente
Demasiados trámites
Etc.

Company Logo
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Grupos y
actividades
de apoyo
deficientes

Pérdidas de
Productividad

Company Logo
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41

42

Definición de Calidad
Conjunto de características de un
producto o servicio que le confieren

3. Gestión de la Calidad

la aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente.

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W. Edwards Deming

43

Reacción en Cadena de Deming

9 Los 14 principios
9 Defensor del Control Estadístico
de Procesos (CEP)
9 Énfasis en el Mejoramiento Continuo
9 Ciclo PDCA

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44

45

El Ciclo de Deming (o de Shewhart)

Comprensión de la variación

46

™ Proceso → Muchas fuentes de
variación incontrolables

A

P

V

H

™ Variación excesiva →
- Fallas
- clientes insatisfechos
- costos innecesarios
™ Métodos estadísticos →
- Identificar y cuantificar la variación
- Entenderla

Calidad

- Orientar las mejoras

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Genichi Taguchi

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47

Función de Pérdida de Taguchi

¾ Fue pionero de una nueva perspectiva
de la calidad basada en:
- el valor económico de estar en el objetivo (target),
- la reducción de la variación, y
- la exclusión de la visión tradicional de conformidad con
las especificaciones

Inaceptable
Malo
Bueno
Excelente

¾ Diseño de experimentos para mejorar
¾ Identificar variables y componentes claves del proceso
que afectan la variabilidad del producto
™ Conceptos Taguchi: Calidad robusta, función de
pérdida y especificaciones objetivo
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LIE

Target
Especificación

LSE

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La Función de Pérdida de Taguchi
¾ Para el caso en que un valor específico es el mejor y la
calidad se deteriora a medida que el valor se aleja del
objetivo (“lo nominal es mejor”),
¾ la función de pérdida se representa por:

49

Just-in-Time (JIT)
™ Justo-a-tiempo (JAT)
; Sistema “pull” de programación de la producción
incluyendo gestión de la oferta
- Se produce sólo cuando se requiere
; Permite la reducción de los niveles de inventarios

donde
x = algún valor de la característica de calidad
T = valor objetivo

; Estimula el mejoramiento de procesos y la calidad
del producto

k = alguna constante
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Just-in-Time (JIT): Ejemplo

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Just-in-Time (JIT): Ejemplo
La reducción de inventarios revela
problemas permitiendo que ellos sean resueltos

Inventario de trabajos
en proceso
(esconde problemas)

Proveedores
no confiables

Desechos

Desbalances

Proveedores

de capacidades

no confiables

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Desechos

Capacidades
desbalanceadas

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ISO 9000:2008

54

ISO 9000:2008

¾ Estándares de sistemas de calidad adoptados por
International Organization for Standardization (IOS)
en 1987;
¾ Uso de especificaciones técnicas y criterios como
reglas, guías, o definiciones de características para
asegurar que los materiales, productos, procesos y
servicios se ajustan a su propósito.
¾ Enfoque basado en procesos
Entrada

Resultados

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Objetivos de las ISO 9000:2008
9 Alcanzar, mantener, y mejorar continuamente la calidad
del producto.
9 Mejorar la calidad de las operaciones para para satisfacer
continuamente las necesidades de los clientes.

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55

Estructura de la Norma ISO 9001:2008
1. Objeto y Campo de Aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones

9 Proporcionar confianza a la gerencia interna y a los
empleados de que los requerimientos de calidad se están
cumpliendo.

4. Sistema de Gestión de la Calidad

9 Proporcionar confianza a los clientes que los
requerimientos de calidad están siendo alcanzados.

7. Realización del Producto

5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos

Requisitos

8. Medición, Análisis y Mejora

9 Proporcionar confianza de que los requerimientos de
calidad del sistema se están satisfaciendo.
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56

57

8. Medición, Análisis y Mejora
Planificar e implementar
procesos de:
- Seguimiento
- Medición
- Análisis, y
- Mejora

58

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
™ La organización debe aplicar métodos apropiados para
el seguimiento y medición de los procesos del sistema
de gestión de la calidad.

- Demostrar conformidad del
Producto
- Asegurarse de la conformidad
del sistema de gestión de calidad
- Mejorar continuamente la
eficacia del sistema de GC

™ Estos métodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
™ Cuando no se obtengan los resultados planificados,
deben realizarse correcciones y acciones correctivas,
para asegurar la conformidad del producto.

- Determinación de métodos
aplicables (Técnicas estadísticas)
- Alcance de su utilización

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59

Documentación: Pirámide Documental

Manual
de
Calidad

Ejemplo de Mapa de Procesos

A. Manual de Calidad: Describe el
sistema de calidad en concordancia
con la política y los objetivos de
calidad

Manual de
Procedimientos

Instructivos de Trabajo
Registros y planos

B. Procedimientos: Describen las
actividades de la unidad funcional,
necesarias para implementar los
elementos del sistema de calidad
C. Documentos de calidad
Generación de documentos
de trabajo detallados

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60

Ejemplo de Mapa de Procesos

61

Metodología Seis Sigma

62

™ Enfoque de mejora en los negocios que busca
encontrar y eliminar las causas de los defectos
y errores en los procesos de manufactura y servicios,
™ Concentrándose en:
- las salidas críticas para los clientes, y
- en un claro retorno financiero para la organización
¾ El objetivo es reducir la variación en el proceso de tal
manera que "todos" los productos o servicios cumplan
o excedan las expectativas de los clientes

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Metodología Seis Sigma

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63

Enfoque de las 5S

Clientes y sus
requisitos

Mantención
de la calidad

Eliminar causas
de los defectos

El proceso y
su desempeño

Causas de los
defectos

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64

Premio Nacional a la Gestión de Excelencia
(PNGE)

65

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

66

¾ Ex Premio Nacional a la Calidad (PNC)
¾ Distinción pública anual
¾ Se entrega al esfuerzo sistemático e integral
de las organizaciones chilenas por implementar
una gestión de calidad moderna y eficaz

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Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

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67

Despliegue de la Función de Calidad
(Quality Function Deployment: QFD)
¾ Proceso de diseño del producto utilizando equipos
multifuncionales:
ƒ Marketing, ingeniería, manufacturación.
¾ Convierte las preferencias del cliente en características
específicas del producto.
¾ Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares:
ƒ División del diseño del producto en crecientes
niveles de detalles.

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68

69

Secuencia de Casas de la Calidad

QFD

Plan de
Calidad

Interrelaciones
Proceso de
Producción

Requerimientos
Técnicos
Relación entre los
requisitos del cliente y
los requisitos técnicos

Características de
los componentes

Evaluación de
la competencia

Requisitos
(voz) del
cliente

70

Requerimientos
técnicos

Evaluación y atributos
de los requerimientos
técnicos

V
O
C

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71

Despliegue de la Función de Calidad
9 Determinar los requerimientos de los clientes.
9 Determinar cómo el bien/servicio satisfará los
requerimientos del cliente.

72

Ejemplo de QFD
™ Diseño de cámara fotográfica
Requerimientos
de los clientes

9 Relacionar los requerimientos del cliente con los
cómos del producto.
9 Identificar las relaciones entre los cómos de la
empresa.
9 Establecer escalas de importancia.
9 Evaluar los productos competidores.

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Poco peso
Facilidad de uso
Fiabilidad
Fácil sujeción
Sin doble exposición

3
4
5
2
1

Puntaje de
importancia
(5 = más alto)

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74

Ejemplo de QFD
Mucha relación (5)
Relación media (3)
Poca relación (1)

Diseño ergonómico

Avance automático película

Autoexposición

Autoenfoque

Componentes de aluminio

Poco consumo eléctrico

Ejemplo de QFD

73

Poco peso
Facilidad de uso
Fiabilidad
Fácil sujeción
Sin doble exposición

Requerimientos técnicos
(Cómo satisfacer los
requisitos de los clientes)

3
4
5
2
1

Matriz de relaciones

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75

Diseño ergonómico

Avance automático película

Autoexposición

Ejemplo de QFD

Autoenfoque

Componentes de aluminio

Relaciones entre
las cosas que
podemos hacer

Poco consumo eléctrico

Ejemplo de QFD

76

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Poco peso
Facilidad de uso
Fiabilidad
Fácil sujeción
Sin doble exposición

3
4
5
2
1

Nuestros indicadores de import.

22

9

27 27

32

25

Indicador
ponderado
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77

Ejemplo de QFD

5

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Ranking del panel

Falla 1 por 10000

1

ok B

Evaluación Empresa B 0.6 50%
tecnológica
Nosotros
0.5 75%

Si

2

ok P

Si

2

ok B

75%

Si

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79

QFD

Empresa A 0.7 60%

Atributos
técnicos

0.5 A

I
I
B
I
I

2 circuitos

22

B
B
P
B
I

2’ a ∞

Nuestros indicadores de import.

Empresa B

3
4
5
2
1

Empresa A

Ejemplo de QFD

Cuán bien los productos
de la competencia
satisfacen los requisitos
de los clientes

Poco peso
Facilidad de uso
Fiabilidad
Fácil sujeción
Sin doble exposición

78