All the processes described in ITIL relate to each other.

Half of these processes are
detailed in this book, half in the book on Service Delivery. To better understand how
these processes inter-relate, consider this example life cycle of an Incident:
1. A User calls the Service Desk to report response difficulties with the on-line
service.
2. the Incident Management process deals with Incident.
3. the Problem Management process investigates underlying cause and calls in
Capacity Management to assist in this process. Service Level Management
alerted that the SLA. has been breached.
4. the Change Management process raises and co-ordinates a Request for change
(RFC)
5. the IT Financial Management process assists with the business case cost
justification for the hardware upgrade.
6. the IT Service Continuity process gets involved in the Change Management
process to ensure recovery is possible onto current back-up configuration.
7. the Release Management process controls the implementation of the Change by
rolling out replacement hardware and software. Release Management updates
Configuration management with details of new Releases and versions.
8. the Availability Management process is involved in considering the hardware
upgrade to ensure that it can meet the required availability and reliability levels.
9. the Configuration management process ensures the CMDB information is
updated throughout the process.
10. the Customer Relationship Management process liaises with Customer
throughout the process to ensure he/she is kept abreast of progress.
Service Support
Service Desk – È o canal de contato do usuário (pessoa que utiliza de recursos de
informática no dia-a-dia) com o provedor de recursos de informática em caso de
necessidade de se reportar incidentes ou solicitar mudanças.
The common Service Desk functions include:












receiving calls, first-line Customer liaison
recording and tracking Incidents and complaints
keeping Customers informed on request status and progress
making an initial assessment of requests, attempting to resolve them or refer
them to someone who can, based on agreed service levels
monitoring and escalation procedures relative to the appropriate SLA
managing the request life-cycle, including closure and verification
communicating planned and short-term changes of service levels to Customers
coordinating second-line and third-party support groups
providing management information and recommendations for service
improvement
identifying Problems
highlighting Customer training and education needs
closing Incidents and confirmation with the Customer
contributing to Problem identification.

sob o controle dos processos de gerenciamento de mudanças. Mas um pedido de mudança (RFC). Pode ser dividido em controle de problemas. etc. As principais atividades são:       Detecção e gravação de incidentes Classificação e suporte inicial Investigação e diagnostico Resolução e recuperação Fechamento de incidente Propriedade. Na terminologia do ITIL um problema é um indicativo de um erro desconhecido na infra-estrutura. Estes processos garantem que o melhor nível de qualidade de serviço e disponibilidade serão mantidos. . Os processos de controle de erros se encarregam de preencher as RFC’s para que os processos de gerenciamento de mudanças. Um “erro conhecido” é um problema que foi diagnosticado com sucesso e que já possui um work-around. normalmente um registro de problema só é levantado se uma investigação é permitida.Gerenciamento de Incidentes – A principal meta destes processos é restaurar a operação dos recursos tão rápido quanto possível e minimizar o impacto adverso nos negócios. Na terminologia do ITIL um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço ou recurso e pode causar um interrupção ou redução na qualidade da prestação do serviço. Gerenciamento de Mudanças – Utiliza-se dos dados da gerencia de configuração para mensurar o impacto de mudanças. Gerencia de Configuração – Cuida de conhecer a configuração do recurso de informática. Estes processos são de natureza reativa e pró-ativa. e controle de erros. distribuição de nova documentação. que é designado para o tratamento eficiente e efetivo dos problemas. Gerenciamento de Liberações – Processos que são seguidos quando existe a necessidade de mudanças para novo hardware. Para conseguir este objetivo estes processos buscam as causas raiz dos incidentes. e também prevenir que tais erros ocorram novamente. acompanhamento e comunicação Gerenciamento de Problemas – A meta destes processos é minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas no negócios causados por erros pertinentes a estrutura de serviços de TI. que envolve o processo de tratamento dos erros conhecidos até o momento em que eles sejam eliminados pela implementação de mudanças. novas versões de software. apesar de não ser um incidente. também é tratado dentro da mesma estrutura. monitoramento. que pode gerar múltiplos incidentes.

com poder de decisão). Gerenciamento de Aplicações – Processos para gerenciamento de aplicações durante todo o seu ciclo de vida. e outros. .Gerencia de Níveis de Serviço – São processos que tem como meta garantir que SLA e OLA sejam mantidos. Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes – Processos para que seja criado um bom e profissional relacionamento dos provedores de serviços de TI com os clientes (pessoas responsáveis pelo pagamento.como hardware. Estes processos estão envolvidos em medir e analisar os efeitos de mudanças na capacidade e performance de sistemas como um todo ou individualmente. documentação. Gerencia de Capacidade – São processos relacionados com necessidades para a realização de processos de negocio. Gerencia de Segurança – Processos que tratam do gerenciamento de segurança de todos os recursos de TI. Gerencia de Continuidade de Serviços – Processos que tratam da habilidade da organização de continuar a fornecer um nível mínimo de serviços para a continuidade dos processos de negocio depois de uma interrupção (crash). implementação. medição e gerenciamento de serviços para garantir que os requerimento de disponibilidade para os processos de negocio estão sendo alcançados. Gerencia de Disponibilidade – Processos que lidam com a modelagem. sejam mantidos em um nível mínimo. software. Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI – Estes processos visam a medição de custos financeiros de fornecimento de recursos de TI e possível cobrança destes dos Clientes. ou impactos que possam vir a ser caudados nos mesmos por incidentes ou mudanças. backups.