PR O C E DIM IE NT O D I S EÑ O Y D E S AR R O L L O D E P RO DU CT O S AD SM UNDO

P AR A T UR I SM O R EC E PT IV O
I.- OBJETIVO: Establecer un procedimiento para definir la metodología utilizada cuando se decida
incorporar a la organización un nuevo producto o programa, con el objeto de definir todos los pasos
necesarios desde su decisión de incorporación hasta la capacitación a los canales de distribución
permitiendo la correcta comercialización y satisfacción del cliente.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS:
• No Aplica
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
El desarrollo de este procedimiento está basado sobre la base de las siguientes siete etapas de
diseño y desarrollo:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Planificación del Diseño y Desarrollo
Elementos de entrada del diseño y desarrollo
Resultados Diseño y desarrollo
Revisiones del Diseño y desarrollo
Verificación del diseño y desarrollo
Validación del programa
Cambios o control de Cambios del diseño y desarrollo
a) PLANIFICACIÓN DISEÑO Y DESARROLLO
Cada vez que la organización decida realizar un diseño y desarrollo, este debe ser planificado
estableciendo las etapas por las cuales deberá seguirse el diseño y desarrollo. La planificación
del diseño y desarrollo deben incluir todas las etapas anteriormente mencionadas, así como los
responsables y registros asociados que evidencien objetivamente que estas etapas fueron
correctamente realizadas.
La información de la planificación del diseño y desarrollo queda registrada en las pautas de
planificación realizadas por el Gerente de Producto durante las reuniones estratégicas para
planteamiento de productos con el Gerente General y el Gerente Comercial (Ver Anexo 1).
Adicionalmente se realiza en forma periódica una reunión de coordinación entre las áreas de
Producto y Comercial para la definición de productos informando a los jefes correspondientes.
b) ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO Y DESARROLLO
El diseño y desarrollo de productos que se incorporan a ADSMUNDO, pueden nacer por dos
vías: La primera se refiere a necesidades de información que requiere el área comercial por

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011
Número de versión: 04
Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Página 1

necesidades o requerimientos específicos solicitados por el cliente (DEMANDA). Independientemente del origen de estas necesidades. enviando copia a la Jefa de Programación y Tarifas para iniciar el desarrollo del programa que solo indicará: Número de Programas Nombre y Código programa. El diseño se realiza transformando la información en la creación de un “Programa ADSMUNDO”. el Jefe de Programación y Tarifas comienza a desarrollar un borrador del programa. Temporada asociada al programa Duración del programa (valido días / noches) Costo aproximado programa Fecha entrega del programa Fecha de lanzamiento aproximado Esta información debe quedar registrada en el registro de elementos de entrada agrupados del diseño y desarrollo (Ver anexo 2). Duración Tipo de Campaña Instrumentos Idiomas utilizados Vigencia Campaña Fecha de lanzamiento y capacitación Fecha potencial Evaluación de Campaña c) RESULTADOS DISEÑO Y DESARROLLO A través de la información recopilada y analizada entre ambas áreas. son analizadas durante las reuniones de coordinación semanal entre las áreas de productos y comercial. realizando previamente una matriz de costos de los servicios asociados (Ver Anexo 3). como también a través de propuestas que son realizadas por el departamento de productos (OFERTA). recopilada por la Ejecutiva de Productos. para definir como mínimo los siguientes criterios de elementos de entrada que permitirán realizar el diseño y desarrollo del producto. el cual debe contener los siguientes parámetros de acuerdo al registro del diseño y desarrollo (Ver anexo 4): - NOMBRE PROGRAMA CODIGO INTERNO DURACION PROGRAMA TIPO DE PROGRAMA MINIMO PASAJEROS DESCRIPTIVO DEL PROGRAMA (día a día) PLAN ALIMENTACION (día a día) NOTAS ADICIONALES Temporada Tipo de servicios Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 2 . Los aspectos a considerar son: - Campaña asociada Segmento geográfico Clasificación tipo de turismo.

para coordinar y establecer los contactos con los proveedores asociados al diseño. como reacción frente a algún competidor. se reúnen nuevamente ambas áreas. a los cuales se les debe solicitar la siguiente información con sus respectivos respaldos: - Ficha de proveedor Ficha técnica de hoteles ADSMUNDO Tarifas de servicios asociados incluyendo: Tarifa de servicios Vigencia de servicios Políticas de anulación. (Ver procedimiento de selección y evaluación de proveedores) d) REVISIONES DEL DISEÑO Y DESARROLLO Durante las etapas del diseño y desarrollo. Una vez que el diseño del programa es desarrollado. PROGRAMA PROMOCIONAL para receptivo. para definir la incorporación o no de un nuevo programa y la cantidad y calidad de documentación necesaria. Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 3 .1 Revisión de los elementos de entrada (factibilidad del programa): Esta revisión corresponde al análisis de información que es discutida entre ambas áreas (Comercial y Producto). modificación y pago Políticas de liberados Esta información es recopilada por la el área de productos quienes son los responsables de completar el registro de diseño y desarrollo. PROGRAMA COMO PARTE DE UNA CAMPAÑA para receptivo.- Idiomas asociados Mínimo pasajeros Servicios adicionales incluidos Entradas incluidas Restricciones HOTELES ASOCIADOS CATEGORIA HOTELES TARIFA ASOCIADA VIGENCIA DOBLE – SINGLE DOBLE – SUPLEMENTO SINGLE ÁREA ASOCIADA FECHA DE CREACION Los programas diseñados y desarrollados nacen para ser incorporados en las siguientes categorías: - PROGRAMA ESPECIAL para un área específica. el programa es revisado a lo menos en las siguientes instancias: d.

quien es responsable de revisar todo la documentación que acompaña al diseño. La evidencia de esta revisión corresponde al envío de un e-mail al Gerente de Producto con el borrador del programa. éste debe ser creado (armado como producto ADSMUNDO). se analizan las Campañas de mayor importancia además de realizar las publicaciones de fe de erratas. Si por el contrario. según el punto anterior y posteriormente entregar un valor de programa al Gerente de productos de Turismo receptivo.d.2 Revisión durante el desarrollo del programa: Una vez diseñado el programa. realiza una revisión para posterior verificación con el área comercial. CAMPAÑA VERANO NIEVE BAJA TEMPORADA TARIFARIO VINOS CREACION Noviembre Enero Febrero Julio – Agosto Marzo CONTROL DE CAMBIOS Diciembre Abril Marzo Noviembre Julio En esta revisión. estos serán tratados de acuerdo al ítem control de cambios del diseño y desarrollo. la publicación y promoción de acuerdo al Plan de Marketing establecido.3 Revisión del resultado del diseño: Una vez que el Gerente de Producto recepciona el borrador de programa. Adicionalmente. Si no se presentaran cambios se procederá a ingresar en sistema dicho programa. deja evidencia en la pauta de la reunión. Si esta verificación es correcta. Ello permite un último filtro antes de la publicación correspondiente y verificar si efectivamente el diseño desarrollado se ajusta a las necesidades de requerimientos iniciales solicitados por el cliente o detectados por la organización. la Gerencia de Productos en conjunto con el área comercial. Antes de la publicación a los clientes externos es necesario además establecer un Plan de Capacitación (Ver procedimiento de capacitación a los canales de distribución). lo que permitirá una vez realizada esta acción. corrigiendo los errores detectados en años anteriores. según al siguiente calendario. e) VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Una vez que el diseño y desarrollo del programa es revisado por el Gerente de Producto. Así también se debe enviar a los proveedores asociados (operadores – hoteles) los respaldos con las matrices de cálculo asociadas para validar los costos involucrados (sin precios de venta). durante el análisis realizado en la verificación. Esta etapa la realiza el personal de producto y en particular el Jefe de Programación y Tarifas. específicamente se compara el registro de elementos de entrada con el borrador de programa. los productos deben ser revisados en forma periódica de acuerdo a la campaña correspondiente. se requieren cambios del diseño. de acuerdo a las personas asociadas en el programa (single – doble – triple). d. Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 4 . esta información es traspasada al área Comercial para ver si éste se adecua a las necesidades de información acordadas al inicio del diseño y desarrollo.

éste debe validar la calidad del programa diseñado a través de la entrega del primer servicio realizado. la cual deberá ser enviada en forma inmediata por el operador u operadores de la zona correspondiente. las posibilidades de validación de los programas pueden ser realizadas a través de las siguientes instancias. se solicita al operador en la zona. los siguientes puntos: - Evaluación del vehículo Evaluación del guía Evaluación de los servicios asociados g) CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Si se presentaran cambios durante las diferentes etapas del diseño y desarrollo. Esta información será registrada a través de la “Ficha de evaluación de programas ADSMUNDO” (Ver anexo 5). f.1 Vía inspección ADSMUNDO (a través del área de productos o comercial): Cuando se trate de inspección por parte del personal de ADSMUNDO. verificación y validación según corresponda. como por ejemplo. por el contrario realizar los cambios necesarios para asegurar la calidad y satisfacción del cliente usuario de acuerdo al ítem control de cambios del diseño y desarrollo. la validación del servicio. o. Esta deberá ser comentada en forma extensiva teniendo en cuenta para el caso de los servicios terrestres.f) VALIDACIÓN DEL PROGRAMA Por la naturaleza geográfica y dinámicas de trabajo. Esto permitirá dar por cerrado el diseño y desarrollo asegurando la calidad del programa diseñado para convertirse en un producto de línea de ADSMUNDO. a través de la ficha de evaluación de programas ADSMUNDO. la validación puede ser parcial. ya que muchos de los productos asociados al programa ya han sido evaluados anteriormente. En el caso de este último. verificación o validación del programa. f. se debe validar la calidad del programa diseñado. de manera complementaria o independientemente una de otra: - Vía inspección ADSMUNDO (a través del área de productos o comercial) Vía inspección cliente externo (operador asociado) Es necesario destacar que por un tema de capacidad.2 Vía inspección cliente externo (operador asociado): Al igual que el punto anterior. ya sea por revisión. la validación no siempre puede ser factor obligatorio para el lanzamiento de una campaña o programa. Estos cambios se manejarán en una “Ficha de cambios del diseño” (Ver anexo 6) la cual contiene la siguiente información: Motivo del cambio Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 5 . los cambios deberán nuevamente pasar por las etapas correspondientes de revisión. completada por personal del área comercial o de producto y a la información recibida por el pasajero a través de la ficha de “Encuesta de pasajeros” (Ver procedimiento de satisfacción de clientes). sin embargo por la factibilidad de observar directamente el servicio para evaluarlo. los hoteles que pueden conformarlo. Esta validación se realizará evaluando el cumplimiento del programa teórico en relación a los resultados del servicio. el que tendrá la categoría de prueba piloto.

. Se agregó registro de Elementos de Entrada Agrupados Se ingreso texto en el punto F asociado a la excepción de validación de Campañas y Programas por tema de capacidad. y su responsabilidad de ejecución y control corresponde a la Subgerencia de productos.. Se incorporó reuniones de coordinación y se agregaron los cargos de responsabilidad en este proceso.CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N° de Versión Motivo de la modificación 30 Nov/ 2007 00 Formato Original 12 Feb/2010 01 16 Abr/2010 02 30 Jul/2010 03 09 Feb/ 2011 04 Se modifico cargo de Subgerente a gerente de Producto.REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS • • • • • • • • Registro Pauta de Planificación Registro de elementos de entrada Agrupados Matriz de costos Programa ADSMUNDO Ficha de evaluación de programas Ficha de cambios del diseño Procedimiento de selección y evaluación de proveedores Procedimiento de capacitación a los canales de distribución V. Se modificaron los registros de Evaluaciones de proveedores.ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área de productos de Turismo receptivo.. Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 6 . Responsable Subgerente de Productos Ejecutiva Productos de Ejecutiva Productos de Ejecutiva Producto de Se cambió concepto de División de Jefa de Calidad y Turismo Receptivo. a ADSMUNDO Operaciones Turismo Receptivo. Se elimino el registro de entrada individual.- Solicitante del cambio Fecha de solicitud Fecha de entrega nueva propuesta IV. VI. Según plan de acción correctiva de la norma NCH3067.

PAUTA DE PLANIFICACIÓN (Anexo 1) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 7 .

REGISTRO DE ELEMENTOS DE ENTRADA AGRUPADOS (Anexo 2) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 8 .

GUIA BILINGÜE LA SERENA CLUB RESORT LA SERENA CLUB RESORT VIGENCIA HOTEL SINGLE DOBLE 668 334 667.3 DOBLE COSTO 9 0 9 ENERO 01/FEB 29 2008 LA SERENA CLUB RESORT UNITARIO 6 HABITACION SINGLE STD 6 HABITACION DOBLE STD COSTO 69 69 HOTEL VTA TOTAL 414 207 613.MATRIZ DE COSTOS (Anexo 3) LA SERENA 6 NOCHES / 7 DIAS DIA PROVEEDOR DIA 01 OVITRAVEL DIA 01/07 HOTEL DIA 07 OVITRAVEL TOTAL SERVICIOS EN REGULAR VIGENCIA HOTEL SINGLE COSTO 18 0 18 SERVICIO (SIB) TRANSFER APTO LA SERENA / HTL CENTRO NOCHE DE ALOJAMIENTO (SIB) TRANSFER HOTEL CENTRO / APTO LA SERENA VENTA 26.33 0.555556 315.3 342.67 0.7 ENE 01 / FEB 29 2008 FRANCISCO DE AGUIRRE UNITARIO 6 HABITACION SINGLE STD 6 HABITACION DOBLE STD COSTO 66 72 HOTEL VTA TOTAL 396 216 586.67 53.33 26.666667 614 307 VALOR POR PAXS .7 595.3 347.GUIA ESPAÑOL/INGLES SINGLE DOBLE APART HOTEL LA FUENTE APART HOTEL LA FUENTE Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo COSTO 67 71 HOTEL VTA TOTAL 402 213 651.333333 306.7 ENE 01/ FEB 29 2008 APART HOTEL LA FUENTE UNITARIO 6 HABITACION SINGLE 6 DOBLE VALOR POR PAXS .00 26.666667 320 587 321 VALOR POR PAXS .GUIA BILINGÜE FRANCISCO DE AGUIRRE FRANCISCO DE AGUIRRE VIGENCIA HOTEL SINGLE DOBLE 645 348 640.7 .555556 598 316 655 345 Página 9 VENTA 13.3 333.00 13.

PROGRAMA ADSMUNDO (Anexo 4) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 10 .

FICHA DE EVALUACIÓN DE PROGRAMAS (Anexo 5) EVALUACION ADSMUNDO EXCURSIONES NOMBRE PERSONERO ADSMUNDO CARGO DIVISION NOMBRE SERVICIO FECHA REALIZACION EXCURSION HORARIO EVALUACIÓN DEL VEHICULO AUTOMOVI L TIPO DE VEHICULO (marque con una X) MINIVAN AM SPRINTER PM MINIBUS ITEM A EVALUAR (marque con una MUY BUENO REGULAR MALO X) BUENO ASEO DE VEHICULO COMODIDAD VEHICULO ESTADO VEHICULO CALIDAD DEL AUDIO AIRE ACONDICIONADO OBSERVACIONES GENERALES DEL VEHICULO (Escriba sus impresiones personales) EVALUACIÓN DEL GUÍA NOMBRE DEL GUIA ITEM A EVALUAR (marque con una X) PRESENTACION GUIA DISPOSICION DEL GUIA CORDIALIDAD DEL GUIA DICCION DEL GUIA MUY BUENO BUENO Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo REGULAR MALO Página 11 BUS MUY MALO MUY MALO .

A pesar de comunicarse bastante bien con el Ingles. Pero en general muy bien . apoyó muy bien a los turistas que estaban en el bus.MANEJO DE IDIOMAS CALIDAD INFORMACION INTERES Y MOTIVACION OBSERVACIONES GENERALES DEL GUIA (Escriba sus impresiones personales) El guía tenía una muy buena disposición y servicio al cliente. le falta mejorar su pronunciación. EVALUACIÓN DE LA EXCURSION ITEM A EVALUAR (marque con una MUY BUENO REGULAR MALO MUY MALO X) BUENO ATRACTIVO DE LUGARES VISITADOS PUNTUALIDAD DE HORARIOS DINAMISMO DE LA EXCURSION CALIDAD INFORMACION ENTREGADA PRINCIPALES LUGARES DE INTERÉS VISITADOS (Enumere los principales lugares visitados en la visita) OBSERVACIONES GENERALES DE LA EXCURSION (Escriba sus impresiones personales) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 12 . Solo que estaba incomunicado con su central ya que no andaba con celular.

FICHA DE CAMBIOS DEL DISEÑO (Anexo 6) REGISTRO CAMBIO PROGRAMAS RECEPTIVO CODIGO DEL PROGRAMA PUBLICIADO NOMBRE DEL PROGRAMA PUBLICADO CODIGO DEL PROGRAMA FINAL NOMBRE DEL PROGRAMA FINAL DURACION PROGRAMA ITINERARIO VALOR PUBLICADO FECHAS NOTAS ASOCIADAS CAMBIO ASOCIADO DURACION PUBLICADA DIAS MONEDA NOCHES NUEVA DURACION DIAS NOCHES ITINERARIO PUBLICADO NUEVO ITINERARIO VALOR PUBLICADO NUEVO VALOR PESOS DOLARES MONEDA FECHA PUBLICADA FECHA INICIO FECHA TERMINO NOTAS PUBLICADAS PESOS DOLARES NUEVA FECHA FECHA INICIO FECHA TERMINO NUEVAS NOTAS AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 1 AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 2 PUBLICACION DEL CAMBIO FECHA Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 13 .