Preparatório para

Concursos de TI

Gestão dos Serviços de TI
Semanal – T5 e T6

Prof. José Antonio

Muniz

Mestre, MBA, PMP, ITIL, Cobit, MCSE
antoniomuniz@globo.com

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Gestão de Serviços

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1

Sumário
1 - Introdução e Visão Geral do ITIL® (v2 e v3)

-

5

2 - Estratégia de Serviço

-

98

3 - Desenho de Serviço

-

118

4 - Transição de Serviço

-

217

5 - Operação de Serviço

-

286

6 - Melhoria Contínua dos Serviços

-

392

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2

A retenção do conhecimento depende da forma de aprendizado

Forma de aprendizado

% Retido

Ler

10%

Ouvir

26%

Ver

30%

Ver e Ouvir

50%

Conversar com os outros

70%

Fazer

80%

Dizer como eles fazem

90%

Ensinar

95%

Fonte: Jack e Laura Cook – Como a tecnologia aperfeiçoa a qualidade do aprendizado
– Citado no Livro Gestão do Conhecimento (Martius Rodriguez, Ed. IBPI Press: 2001)

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Livros recomendados

Disponível para download grátis:
Gestão de Serviços

http://www.itsmfi.org/files/itSMF_ITILV3_Intro_Overview_0.pdf
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1. Introdução e visão geral do ITIL®
(v2 e v3)

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Combinando o nosso jogo...

 As boas práticas preconizadas pelo ITIL podem ser
adaptadas em cada empresa, mas os conceitos
devem ser observados nas provas...
 Divirta-se com as questões de concursos!
 Aproveite a troca de experiências com os demais
colegas!
 Participe ativamente, estamos entre amigos e
queremos o seu sucesso!

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Como se pronuncia a palavra ITIL?

• ái til = Brasil
• ái tol = Europa e Brasil
• ai tíl = às vezes no Brasil
• i tíl = às vezes no Brasil
• ái ti ái él = Americanos

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O que é ITIL?

 Um conjunto de Melhores Práticas que
orientam o Gerenciamento de Serviço de TI.
 Consiste de uma série de publicações que
fornecem recomendações para provisão da
Qualidade dos Serviços de TI, e dos Processos
e recursos necessários para suportá-los.
 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é de
propriedade do OGC (Office of Government Commerce).

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Concurso: TCU (CESPE) 2010 Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library). Por não depender de plataforma tecnológica.com 9 . Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas. versão 3.

• Biblioteca composta por livros principais (v2=7 e v3=5).com 10 . • É a base para a nova Certificação de Qualidade para Serviços em TI .ISO 20000 (BS 15000). • Permite estabelecer alinhamento entre o Negócio e TI. • Fundamentado em Processos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library) ? • Conjunto de melhores práticas para Gestão de Serviços de TI. que podem ser usadas como fonte de inspiração de onde se deseja chegar. que apresentam as melhores práticas para Gerenciamento dos Serviços de TI. • Iniciou no Governo Britânico na década de 80 e seu uso vem crescendo no mundo atualmente (incluindo Brasil e EUA).

Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens seguintes. A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços. a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library). versão 3. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 11 .

Há um framework para planejar os processos mais comuns. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. atividades.O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library) ? • O ITIL descreve os objetivos. papéis e atividades. as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI.com 12 . indicando os relacionamentos e que linhas de comunicação são necessárias. • O foco está em recomendações que foram provadas na prática e podem ser implementadas de forma personalizada. porque há particularidades a adaptar em cada empresa. • O ITIL é baseado na premissa de fornecer os serviços de alta qualidade. porém não apresenta uma descrição específica (receita) de como devem ser executadas. para atender às necessidades do negócio e no relacionamento com o cliente.

com 13 . A respeito da ITIL. tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.Concurso: Inmetro (CESPE) 2009 A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI. julgue os itens que se seguem. Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. que. portanto.

Alguns mitos e confusões sobre ITIL • O ITIL não é uma metodologia. Os processos para Gerenciamento de Serviços de TI é que são implementados e/ou aperfeiçoados. pois não define em detalhes COMO fazer o Gerenciamento dos Serviços em TI. • Não se implementa o ITIL. baseados nas melhores práticas do ITIL. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • O ITIL não é um novo software que será implementado e sim recomenda as melhores práticas de funcionalidades que os sistemas/ferramentas podem ter. A Biblioteca do ITIL apresenta as melhores práticas (O QUE FAZER).com 14 .

93 A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 15 . a respeito dos conceitos.Concurso: TRT_RN (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem. processos e funções da ITIL V3.

Concurso: SUSEP (ESAF) 2006 Com relação ao ITIL é correto afirmar que: a) é formado por todos os processos utilizados no CMMI nível 5. b) é formado por um conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI.com 16 . e) aborda o desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de qualidade. c) rastreia problemas exclusivamente em áreas de serviço de help desk e suporte. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. d) é voltado para processos de desenvolvimento de software.

Valores) Ex: BSC . Visão.Balanced ScoreCard ITIL CMMI PMBOK PRINCE2 Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 17 .Relacionamento do ITIL com outros frameworks Planejamento Estratégico (Missão.

Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 18 .Concurso: Hemobras (CESPE) 2008 O ITIL e o COBIT são modelos que buscam o alinhamento de serviços de TI com as necessidades do negócio de uma organização e seus clientes.

que rapidamente tornam-se Boas Práticas • As Boas Práticas tornam-se commodities. sistemas e processos. visando criar novo diferencial competitivo através de serviços inovadores. • Isso cria a necessidade de procurar novas formas para melhorar. geralmente aceitas como princípios ou exigências regulatórias. • O que antes era um diferencial característico de uma organização tornase um pré-requisito de mercado.Melhores Práticas e Boas Práticas • As inovações de sucesso tornam-se gradualmente as Melhores Práticas.com 19 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.. • Melhores práticas: Atividades testadas e aprovadas por diversas pessoas e organizações em todo o mundo. é mais produtivo e transparente o serviço de auditoria (interna e externa). • Conhecimento compartilhado: Experiências disseminadas mais rapidamente entre os grupos interessados.Algumas vantagens de usar melhores práticas e frameworks • Não é necessário reinventar a roda: Tempo é dinheiro.com 20 . • Não à moda da vez: Reduz riscos na avaliação de novas tendências de gestão e/ou tecnologias. • Benchmarking: Facilita a comparação com melhores do mercado. • Facilita auditoria: Seguindo padrões..

com 21 . 98. o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples. a respeito de ITIL.Concurso: TRE_BA (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem.

   As pessoas vão se cansar de ficar sentadas diante de uma caixa de madeira" (Darryl F. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.. Gerente do Escritório de Patentes dos Estados Unidos. sogro de Alexander Graham Bell.Out/1999) • "Tudo o que podia ser inventado já foi inventado" (Charles H. mas não passa de um brinquedo" (Gardiner Hubbard. o inventor do telefone.Implantação de Melhores Práticas = Quebra de Paradigmas! Frases Históricas sobre o paradigma do Ano 2000 (Revista Veja . fundador da IBM. presidente da 20th Century Fox. em 1946) • “No ano 2000. em 1899) • "É uma invenção maravilhosa. em 1977) Vídeo => Como um paradigma é criado. em 1943) • "Não existe nenhuma razão que justifique uma pessoa ter um computador em casa" (Ken Olson. Duell. Zanuck.. fundador da Digital.com 22 . o mercado mundial terá lugar para 5 computadores" (Thomas Watson. em 1876) • "Em seis meses a televisão some do mercado.

com 23 .Alguns motivadores para crescente uso do ITIL • A estratégia da empresa está direcionando os investimentos em TI? • O Help desk não pode resolver as solicitações de forma mais ágil? • As soluções implementadas não resolvem os erros definitivamente? • As mudanças de TI não podem ter menos impacto nos negócios? • Conhecemos a infraestrutura de TI e os serviços críticos do negócio? • O que precisa ser feito para aumentar nossa disponibilidade? • Os serviços de TI continuam “no ar” em caso de desastre? • Temos controles adequados para suportar leis? (SOX. etc) • Existe um processo para melhoria contínua dos serviços? Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. CVM. Susep.

Estrutura e Livros do ITIL v2 Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 24 .

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 25 . 99. os testes. 100. a entrega e a otimização das operações habituais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI. a respeito de ITIL. A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de TI e da conservação de um alto nível de qualidade das informações tratadas nesses processos. no ITIL. O gerenciamento da infraestrutura.Concurso: TRE_BA (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem. a instalação. focaliza a identificação dos requisitos do negócio.

Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Incidentes. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Gerenciamento da Configuração. • Assegura que o cliente tenha acesso a serviços apropriados para suportar funções de negócio.Livro ITIL v2 => Suporte a Serviços • Aborda os processos operacionais associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção e provisão de Serviços de TI.com 26 . Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação. • Abrange: Central de Serviços (Função).

Livro ITIL v2 => Entrega de Serviços • Aborda os Processos Táticos necessários para o planejamento e entrega de Serviços em TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o melhoria contínua. • Abrange: Gerenciamento do Nível de Serviço. • Cobre o serviço que o negócio demanda do fornecedor para proporcionar suporte adequado aos usuários corporativos. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI e Gerenciamento da Disponibilidade. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 27 .

pertencem respectivamente ao Suporte de Serviços e Entrega de Serviços. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (C) Continuidade do Serviço e o Gerenciamento de Configuração.com 28 . (B) Problemas e o Gerenciamento de Incidentes. o Gerenciamento de (A) Mudanças e o Gerenciamento de Níveis de Serviço. (D) Finanças e o Gerenciamento de Capacidade. (E) Versões e o Gerenciamento de Configuração.Concurso: MPE_RN (FCC) 2010 No ITIL.

desenvolvimento. teste e implementação das Mudanças Liberação Configuração Gestão dos Itens de Configuração. nas condições pré-definidas Disponibilidade Garantir níveis adequados de disponibilidade atuando na arquitetura Capacidade Garantir o atendimento das demandas de serviços de TI a custos justificáveis. suas relações e dependências Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. manter e evoluir as metas e Qualidade dos serviço de TI Planejamento.Resumo dos livros ITIL v2 que tratam de Gerenciamento de Serviços Central de Serviços É uma função (departamento) que atua como ponto único de contato dos usuários Incidente Recuperar a normalidade do Serviço de TI o mais rápido possível. aprovação e coordenação das Mudanças Mudança Financeiro Identificar e controlar os custos e valores dos serviços mantidos pela infra-estrutura de TI Nível de Serviço Negociar. diagnosticar e administrar a resolução de problemas de forma a minimizar seu impacto. dentro do SLA Problema Identificar.com 29 . avaliando causa raiz Continuidade Garantir que a Infra-estrutura será recuperada quando houver crises. avaliando novas tecnologias Análise de impacto.

julgue os itens a seguir: A construção de uma base de dados que descreve e estabelece relacionamentos entre ativos de TI. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. hardware. inclusive.Concurso: ANTAQ (CESPE) 2009 Tendo como referência a figura ao lado. dos tipos software.com 30 . documentos e pessoas. mas não exaustivamente. é efetuada sob responsabilidade de processos declarados no âmbito do elemento indicado por D no modelo da figura mostrada.

Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. e não.Concurso: ANTAQ (CESPE) 2009 Tendo como referência a figura ao lado. julgue os itens a seguir: A elaboração de documentos que fornecem evidências do cumprimento de acordos de níveis de serviço é uma atividade rotineiramente executada sob o escopo dos processos de gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento indicado por D no modelo da figura.com 31 . no elemento indicado por G.

com 32 .Resumo da integração dos processos .Suporte a Serviços (ITIL v2) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Concurso: STF (CESPE) 2008 A sequência correta de gerências na figura. que forma os elementos nomeados de #2 a #6 é: incidentes.com 33 . mudanças. A gerência #6 é responsável pela guarda de informações indicada por #7 Certo Errado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. problemas. releases e configuração.

com 34 .Concurso: TCE (CESPE) Gestão de Serviços 2008 antoniomuniz@globo.

Resumo da integração dos processos .Entrega de Serviços (ITIL v2) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 35 .

baseado no ITIL. visando a não impactar a operação da Central de Serviços.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 Essa figura apresenta um modelo de processos. • Diminuição do impacto na disponibilidade dos serviços de TI durante a implantação das liberações. Os aspectos acima são motivadores para a implementação de qual processo? Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Necessidade de eliminar os incidentes e problemas decorrentes das liberações realizadas em grande escala. qual processo? • Exigência de assegurar o atendimento dos níveis de serviços acordados com os clientes dos serviços de TI. Nesse modelo pode-se observar o interrelacionamento entre os processos da ITIL. o processo de gerenciamento de comunicação é responsável por todo o movimento de informações entre TI e o negócio. No modelo que está sendo elaborado. a implementação de • Crescente interdependência dos ICs de software com os ICs de harware. e o processo de gerenciamento de relacionamentos é responsável pelo acompanhamento de todo o histórico de interações do cliente. que uma empresa está elaborando para a sua área de TI. • Elevação dos riscos relacionados com a segurança tecnológica da infraestrutura de TI. Os processos relacionados às áreas Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço do ITIL estão numerados.com (A) P2 (B) P4 (C) P5 (D) P7 (E) P8 36 . Os aspectos acima Considere os aspectos motivadores que levaram a organização a investir na são motivadores para implantação e na operação de um dos processos apresentados no modelo. • Complexidade das estratégias de licenciamento oferecidas pelos fabricantes de software.

que uma empresa está elaborando para a sua área de TI. Os processos relacionados às áreas Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço do ITIL estão numerados. é o Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. O processo que tem por objetivo otimizar a capacidade da infraestrutura de TI e ajudar esta área a entregar um nível sustentado de disponibilidade a um custo aceitável que permita satisfazer os objetivos do negócio. No modelo que está sendo elaborado. propiciando às empresas a plena utilização dos recursos da infraestrutura de TI. Nesse modelo pode-se observar o interrelacionamento entre os processos da ITIL. e o processo de gerenciamento de relacionamentos é responsável pelo acompanhamento de todo o histórico de interações do cliente.com (A) P1 (A) P3 (C) P6 (D) P9 (E) P10 37 . baseado no ITIL.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 Essa figura apresenta um modelo de processos. o processo de gerenciamento de comunicação é responsável por todo o movimento de informações entre TI e o negócio.

procurando. (B) Um dos maiores objetivos deste processo é restabelecer o serviço de TI o mais rápido possível para o seu usuário. e o processo de gerenciamento de relacionamentos é responsável pelo acompanhamento de todo o histórico de interações do cliente. incidentes futuros quantos forem possíveis. por melhorias estruturais na infraestrutura de TI para prevenir tantos (E) P5 e P2. aos processos: Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (A) Uma solução de contorno é um método de evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou de um problema em um serviço de TI. por meio da implementação de uma solução temporária. por exemplo. (C) P3 e P2. No modelo que está sendo elaborado. que uma empresa está elaborando para a sua área de TI. (A) P2 e P3.com 38 . o processo de gerenciamento de comunicação é responsável por todo o movimento de informações entre TI e o negócio. As características A e B. em lugar da determinação de uma solução permanente. Os processos relacionados às áreas Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço do ITIL estão numerados. contorno. Considere as seguintes características de processos do ITIL. acima apresentadas. dizem respeito. frequentemente pela adoção de uma solução de (D) P3 e P5. Nesse modelo pode-se observar o interrelacionamento entre os processos da ITIL. respectivamente.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 Essa figura apresenta um modelo de processos. previamente definida por este processo. baseado no ITIL. (B) P2 e P5.

• Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: Trata do planejamento. implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços dentro de uma organização. • Perspectiva de Negócio: fornece um guia que permite entender como a TI pode contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. • Gerenciamento de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios.Resumo dos outros 5 Livros do ITIL v2 • ICT (Information and Communications Technology) . Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. entrega e otimização das operações que fazem parte dos serviços de TI. testes. passando por todos os estágios do ciclo de vida. Também foca em questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional.Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a identificação dos requisitos do negócio.com 39 . • Gerenciamento da Segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI.

Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 40 . É o meio principal de avaliar as prioridades para tratar os incidentes.Concurso: Hemobras (CESPE) 2008 O ICT é o repositório dos códigos de impacto que indicam o grau de impacto de incidentes e problemas sobre o processo de negócio do cliente.

Estrutura do ITIL v3 => Ciclo de vida dos serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 41 .

A orientação complementar à ITIL v. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. tipos de empresas e plataformas tecnológicas.3 consiste em um conjunto de publicações que são destinadas a adaptar a implementação e a utilização das práticas do núcleo da ITIL para diferentes setores empresariais.3.com 42 .Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.

assegurando o valor tanto para cliente como para o provedor de serviços. alinhando com os requisitos de mudanças do negócio. • Aplica-se aos serviços e processos novos ou alterados • Fornece diretrizes para que a entrega e suporte de serviços ocorra de maneira eficaz e eficiente.com • Contribui para manter e melhorar o desenho. • Aplica-se aos serviços e processos novos ou alterados Gestão de Serviços • Fornece recomendações para uma Transição suave para o ambiente operacional.Livros ITIL v3 => Ciclo de vida do serviço • Orienta o Gerenciamento de Serviços como uma ferramenta estratégica para satisfazer às necessidades do negócio. • Fornece diretrizes para o Desenho dos Serviços e processos de Gerenciamento de Serviços. antoniomuniz@globo. • Pergunta Porque algo deve ser feito antes de perguntar Como. 43 . a transição e as operações dos serviços.

Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2010 Em quais fases do ciclo de vida do serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está envolvida? (A) Desenho e Transição. (B) Transição e Estratégia. (D) Estratégia e Desenho. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 44 . (C) Operação de Serviço e Desenho. (E) Todas as fases.

Concurso: Ministério Planejamento (Esaf) 2010 São volumes do ITIL – Information Technology Infrastructure Library: a) estratégia do serviço. transição do serviço. operação do serviço e melhoria contínua do serviço.com 45 . transação do serviço. c) estratégia do serviço. projeto de serviço. projeto de serviço. organização do serviço e escopo de serviços. operação do serviço e melhoria estratégica do serviço. transição dos softwares. transição do serviço. posicionamento de serviço. e) estratégia do serviço. d) estratégia de gestão de projetos. projeto de estruturas. projeto de serviço. operação do serviço e melhoria contínua do serviço. operação do serviço e melhoria coordenada do serviço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. transmissão do serviço. b) tática do serviço.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: TRT (FCC) 2010 No ITIL. (E) Service Transition e Service Operation. (B) Service Design e Service Transition.com 46 . (C) Service Strategy e Service Design. (D) Service Operation e Continual Service Improvement. a definição inicial e a análise dos requisitos de negócio são abordadas apenas nas etapas (A) Continual Service Improvement e Service Strategy.

com 47 . em vez de se focar em cada processo ou prática por vez. 99 A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta. 3. a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços. 100 O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço. práticas e métodos de gerenciamento da qualidade. julgue os itens a seguir. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: PREVIC (CESPE) 2011 Com relação ao ITIL v. por meio de princípios.

Objetivos ITIL = Gerenciamento dos Serviços de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 48 .

Operações antoniomuniz@globo. Aplicações • Ger.Distribuição dos Processos e Funções no ciclo de vida • Geração da Estratégia • Nível de Serviço • Catálogo Serviço • Gerenciamento do Portfólio de Serviços • Disponibilidade • Gerenciamento Financeiro • Fornecedor • Gerenciamento da Demanda • Planejamento e Suporte da Transição • Mudanças • Configuração e Ativos • Segurança • Capacidade • Continuidade Gestão de Serviços • Conhecimento • Liberação e implantação • Validação e Testes • Avaliação Processos • Incidentes • Cumprimento de Requisição • Acesso • Eventos • Problemas Funções: • Central de Serviços • Ger.com • Os 7 passos para melhoria • Mensuração e Relatórios dos serviços 49 . Técnico • Ger.

com 50 . Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro. o de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.

com 51 . a respeito dos conceitos.Concurso: TRT_RN (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem. 94 O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI. processos e funções da ITIL V3. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. 92 Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático. enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library). gerenciamento de liberação e implantação. bem como o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço. fazem parte da fase de transição no ciclo de vida do serviço. versão 3.com 52 . Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens seguintes. Os processos de gerenciamento da mudança.

Entre os processos da operação do serviço.Concurso: TCU (CESPE) 2010 Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library). o gerenciamento de incidente.com 53 . versão 3. o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de Serviço. estão incluídos o gerenciamento de evento. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.

Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços. A desenho de serviço B operação de serviço C melhoria de serviço continuada D transição de serviço E estratégia de serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 54 .Concurso: TRE (Cespe) 2010 O ITIL 3 é formado por cinco publicações.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo.com 55 . gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço. A O gerenciamento do nível de serviço. assinale a opção correta. C O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade. qualidade e prazo. um processo da estratégia de serviço. B Central de serviço. E O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.Concurso: TRE (Cespe) 2010 Acerca do ITIL 3. visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI. D O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço.

Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Monitoração e controle. gerenciamento do mainframe.com 56 . gerenciamento de redes e armazenamento de dados são atividades técnicas altamente especializadas do estágio operação de serviço.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. D O relatório de serviço integra o estágio operação de serviço.com 57 . E A validação e o teste de serviço compõem o estágio operação de serviço.Concurso: Controladoria_PE (CESPE) 2011 Considerando que o ITIL v3 é constituído de 26 processos. agrupados de acordo com o estágio do ciclo de vida do serviço de que fazem parte. C O processo mensuração de serviços faz parte do estágio melhoria contínua de serviço. B O processo gerenciamento do conhecimento deve ser executado no estágio desenho de serviço. A O processo denominado gerenciamento da continuidade do serviço de TI integra o estágio estratégias de serviço. assinale a opção correta.

para prover os recursos necessários para a adequada operação dos serviços de TI. 96 Na publicação Operação de Serviço do ITIL.Concurso: STM (CESPE) 2011 A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI). incluindo o gerenciamento de todos os programas e projetos de tecnologia da informação e. 97 Adquirir e manter a infraestrutura tecnológica é o processo do ITIL que descreve as etapas para aquisição. solucionar o incidente. considere que o ITIL. Nesse sentido. é descrito o processo de gerenciamento financeiro de TI. sempre que citado. refere-se à versão 3. julgue os itens a seguir.com 58 . após essa etapa. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. gestão de segurança da informação e governança de TI. implementação e atualização da infraestrutura. gerenciamento de serviços. no qual se gerencia o ciclo financeiro dos serviços de TI.

(C) Transição de Serviços (Service Transition). (B) Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement). (D) Design de Serviços (Service Design). capacidade. gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.0 do ITIL inclui alguns livros. (E) Operações de Serviços (Service Operations). continuidade. Trata-se de (A) Estratégia de Serviços (Service Strategy). Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.com 59 .Concurso: TRE_RN (FCC) 2011 A versão 3. É baseado em cinco aspectos principais: disponibilidade. planejamento e implementação. dentre eles o que engloba o conteúdo políticas.

com 60 .Objetivos ITIL = Gerenciamento dos Serviços de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

(ITIL 2007) • Kotler descreve o serviço como: "Qualquer ato ou desempenho. (ITIL 2007) • O Gerenciamento de Serviços de TI transforma os recursos e as Capacidades de TI em “Serviços de TI”. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".Serviço X Gerenciamento de Serviços • Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes. facilitando os resultados que os clientes querem alcançar. sem ter que assumir custos e riscos. essencialmente intangível. • O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. adequados aos requerimentos do negócio de uma organização.com 61 .

Por meio do ITIL. 95. 96. O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes. desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado. O ITIL trabalha de forma segmentada. 97. o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização. a respeito de ITIL. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas.com 62 .Concurso: TRE_BA (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem.

Serviço X Produtos Característica Serviço s Bens Relação com os clientes Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve.com 63 . Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. revendidos ou dados para outros. embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Intangibili dade O cliente possui apenas lembranças ou resultados. como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. O cliente possui objetos que podem ser usados. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Perecibili dade Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.

Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitação dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos específicos. de acordo com os níveis de serviço acordados com o cliente.Concurso: Inmetro (CESPE) 2009 Julgue os itens a seguir tendo como base a versão 2 de ITIL. Certo Errado O gerenciamento de serviços de TI engloba todos os processos que cooperam para garantir a qualidade dos serviços de TI em produção. Certo Errado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Certo Errado A ISO 270001 define o termo procedimento como um documento contendo passos que especificam como realizar uma atividade.com 64 . ITIL utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de serviços e fornecer os serviços.

Serviço é a denominação dada ao meio de se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.com 65 . Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.3.

funções. com um começo. enfim.Relembrando o conceito de Processo • Conjunto de atividades e ações logicamente encadeadas e interdependentes. • Possui entradas. O processo é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. uma estrutura para ação. cuja execução conduz a um resultado específico e mensurável. • Em resumo. um fim. regras e recursos necessários para transformar estas entradas nos resultados planejados. • Para Davenport. inputs e outputs claramente identificados. processo é uma ordenação específica das atividades de trabalho. de maneira padronizada. um processo é “o modo como as coisas funcionam na empresa”.com 66 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. no tempo e no espaço.

com 67 .Relembrando o conceito de Processo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Exemplo de Processo (Livro ITIL) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 68 .

com 69 .Relembrando o conceito de Processo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Relembrando o conceito de Processo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 70 .

com 71 .Visão clássica das empresas X Processos Visão clássica das empresas Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 72 .Evolução Industrial para Conhecimento Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Evolução Industrial para Conhecimento Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 73 .

Métricas.Processo é o Fundamento do ITIL • A abordagem por Processos permite uma visão mais clara dos objetivos macro das atividades. para evitar conflitos e/ou duplicação de executores. é comum ocorrer “by-pass” das atividades. em geral.com 74 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. através de Missão. • Como as atividades de um Processo.Responsabilidades. principalmente no início de sua implantação. Papéis. Fluxos. são distribuídas por diversas áreas funcionais (Departamentos). • Em função dos processos permearem vários departamentos distintos. é importante definir com transparência os papéis e responsabilidades. Os responsáveis (Dono/Gerente/Equipes) precisam acompanhar os resultados de forma assertiva e com resiliência.

Características de um Processo • Mensurável => Os processos são movidos por desempenho que podem ser medidos. • Clientes => Todo processo entrega seus principais resultados a um cliente ou parte interessada (stakeholder). O processo deve corresponder às expectativas dos clientes.com 75 . deve ser possível rastreá-lo a partir de um gatilho específico. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Resultados específicos => Um processo existe para entregar um resultado específico. que deve ser identificável e mensurado individualmente. • Responde a um evento específico => Embora um processo possa ser contínuo ou interativo. internos ou externos.

com 76 . Solicitante. Gerenciamento Técnico. • Processo é um conjunto de atividades interdependentes para atingir um determinado objetivo. atividades e autoridades concedidas à uma pessoa ou time. Normalmente. processo e papéis • Função é um time ou grupo de pessoas especializadas para executar um ou mais processos ou atividades. O ITILv3 descreve 4 funções no livro Operação de Serviço: Central de Serviços. uma função é associada a um departamento. As atividades de um processo podem ser executadas por diversos departamentos. Aprovador. Gerenciamento de Aplicação e Gerenciamento de Operações. etc). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Papel é um conjunto de responsabilidades. Um papel é definido dentro de um processo (Ex: Dono.Diferença entre função.

com 77 .Exemplo genérico de processo (ITIL) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com base na figura abaixo e conceitos acerca da modelagem de processos Certo Errado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: TCU (CESPE) 2008 Julgue os itens a seguir.com 78 .

com Errado 79 .Concurso: TCU (CESPE) 2007 Certo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 80 .

com 81 .Matriz de Responsabilidade RACI • Responsável – Aquele que desempenha a atividade ou toma a decisão. – Pode ser compartilhada por mais de uma pessoa. • Accoutable (Presta conta) – Apenas um indivíduo deve prestar conta pelo resultado final de uma atividade ou decisão. • Informado – Aquele que necessita ser informado após uma atividade ter sido desempenhada ou uma decisão ter sido tomada. • Consultado – Aquele que necessita ser consultado antes que uma atividade seja desempenhada ou que uma decisão seja tomada. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 82 .Matriz de Responsabilidade RACI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

• Evitar a cultura da culpa e negação de responsabilidades – Vídeo: “O problema não é meu” Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Efetuar as tarefas apropriadamente e em tempo hábil.Vantagens da matriz de Responsabilidades RACI • Combinar quais atividades necessitam ser feitas e quais os responsáveis. • Evitar a duplicação de esforço.com 83 . • Melhorar a comunicação.

melhoria contínua. Dependendo da empresa. políticas.com 84 . apoiar no desenho do processo. padrões. • Gerente de Processo é responsável pela execução e acompanhamento das rotinas que foram estabelecidas no processo. fornecer recursos/treinamento. o papel de Dono e Gerente do processo pode ser executado pela mesma pessoa. revisão periódica. As principais responsabilidades são: Definir estratégia.Um processo pode ter um Dono e um Gerente • Dono do Processo é também conhecido como proprietário do processo. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Tem a responsabilidade de garantir que o processo seja executado conforme acordado e atinja os resultados esperados.

• Definição dos indicadores para mensurar a eficiência e eficácia. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Proprietário do Serviço – Responsável por um serviço em específico. • Garantir que a equipe tenha a habilidade e conscientização para executar seus papéis dentro do processo.Responsabilidades dos principais Papéis • Proprietário (Dono) do Processo – É responsável por assegurar que o processo esteja sendo desempenhado eficientemente e eficazmente e que as equipes atuem de acordo com os processos documentados. documentação e publicação do Processo. – Responsabilidades: • Desenho. – Responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetem os serviços sob seus cuidados. – Representa o serviço através da organização. • Melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetem os processo sob seus cuidados.com 85 .

É quem define os requisitos de negócio e paga pelo serviço entregue. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Cliente é diferente de Usuário •Cliente => Empresa ou departamento que demanda serviços para a área de TI.No ITIL. •Usuário => Pessoa que usa os recursos de TI para realização das suas rotinas na empresa.com 86 .

Procura avaliar se o que foi realizado deveria mesmo ser feito (fazer as coisas certas) e quais seus impactos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 87 .Eficácia e Eficiência nos Processos (Fonte: NBR ISO 9000:2000) • EFICÁCIA => Ocorre quando as atividades planejadas são realizadas e os resultados esperados alcançados. verificando os reais benefícios que as ações trarão. utilizando o menor recurso possível. Não preocupa-se diretamente com os recursos envolvidos para obter os resultados do Processo. A Eficiência fornece uma medida da relação custo/benefício para a realização dos Processos. • EFICIÊNCIA => Ocorre quando as atividades planejadas são realizadas e os resultados esperados alcançados. • EFETIVIDADE => Conceito mais amplo que busca avaliar os resultados das ações implantadas.

etc).Objetivos ITIL = Gerenciamento dos Serviços de TI • Alinhar os Serviços de TI com as necessidades do Negócio.com 88 . SOX. • Colaborar para o cumprimento de exigências do mercado regulatório e compliance (Auditoria. • Ajustar custos. Objetivos. minimizando riscos e impactos. • Contribui diretamente com a Governança Corporativa. através de Processos mais Eficazes e Eficientes. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Métricas. pois o Negócio é totalmente dependente de TI. Papéis. • Aumentar o Aprendizado Organizacional e Capital Intelectual. • Aumentar a confiança em TI. Clientes e Usuários. Susep. Responsabilidades. com definição clara de: Missão. • Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI. Banco Central.

• Pergunta Porque algo deve ser feito antes de perguntar Como. • Processos: – Geração da Estratégia – Gerenciamento do Portfólio de Serviços – Gerenciamento da Demanda – Gerenciamento Financeiro Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Estratégia de Serviço • Orienta o Gerenciamento de Serviços como uma ferramenta estratégica para satisfazer às necessidades do negócio.2.com 89 .

da disponibilidade e da segurança da informação. em detalhes. Essa publicação apresenta. aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços. da capacidade. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. do nível de serviço.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Estratégia de serviço é a publicação do núcleo da ITIL v.3 que contém orientações acerca do projeto e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços.com 90 .

 Foca no uso de serviços para criar valor do negócio.  Seleciona a estratégia apropriada para contratar serviços.  Responde às principais perguntas estratégicas sobre serviços:  Quais serviços deveríamos oferecer e a quem?  Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?  Como criamos valor para nossos clientes?  Como podemos criar um case para os investimentos estratégicos?  Como definimos qualidade de serviço?  Como alocamos recursos de forma eficiente para o portfólio? Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 91 .Objetivos do Estágio Estratégia de Serviço Estratégia  Revisa o que o negócio necessita e o que ele não necessita.  Desenvolve as estratégias para satisfazer as necessidades do negócio.

 Padrão  Reflete os procedimentos que implementam a estratégia Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Os 4 Ps da Estratégia de Serviço Estratégia  Perspectiva  A clareza de visão e direção para alcançar os objetivos (Valores e convicções) Estratégia  Posição Padrão Plano  Descreve como a estratégia será realizada para tornar-se competitivo Posição  Plano Perspectiva  A definição dos serviços que serão oferecidos e qual o mercado (foco no preço ou qualidade?).com 92 .

Atividades da Estratégia de Serviço Definir o mercado Desenvolver a oferta  Entender o cliente  Espaço do mercado  Entender as oportunidades  Definição dos serviços baseada em resultados  Classificar e visualizar os serviços  Portfolio.com 93 . Estratégia Preparar para execução  Avaliação estratégica  Fatores críticos de sucesso  Análise competitiva  Priorização dos investimentos antoniomuniz@globo. funil e catálogo de serviço Gestão de Serviços Desenvolver ativos estratégicos  Gerenciamento de serviço como um ativo estratégico  A forma como a organização gerencia seus serviços pode ser uma característica competitiva.

b) São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Definir o mercado. Desenvolver as demandas. Preparar para a manutenção. c) É uma política para o processo de Transmissão de Serviço da ITIL: Adoção de um framework múltiplo e de padrões inéditos para melhorar a integração das partes envolvidas na transmissão.Concurso: CVM (ESAF) 2010 Assinale a opção correta. Desenvolver os ativos táticos e estratégicos. e) São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Abstrair o mercado. d) É uma prática de programação utilizada na ITIL: Enrollment de padrões conhecidos para melhorar a interação homem-máquina na transição. Desenvolver as ofertas.com 94 . a) É uma política para o processo de Transição de Serviço da ITIL: Adoção de um topwork comum e de experts conhecidos para melhorar a integração das partes envolvidas na transição. Preparar para a execução. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Desenvolver os ativos estratégicos.

conforme veremos a seguir.Gerenciamento de Serviço é um ativo estratégico Estratégia  Como a maioria das organizações dependem de tecnologia para funcionar.  Os dois tipos de ativos mencionados nos livros do ITIL v3 são Habilidades (Capabilities) e Recursos (Resources). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. a TI faz parte do negócio e torna-se um risco operacional.  Organizações que têm uma TI estável e com bons serviços conseguem competir melhor no mercado.  Ativos de um provedor de serviço incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço.com 95 .  Dessa forma. o Gerenciamento de Serviços de TI é imprescindível para a organização realizar suas operações. Esses ativos permitem a criação de valor na forma de bens e serviços.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL. cria valor para um cliente interno ou Departamental.Concurso: Banco da Amazônia (Cespe) 2010 Acerca de conceitos básicos. julgue os itens subsequentes. Uma organização de TI pode ser considerada uma função de negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos processos são ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciação no mercado. O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização.com 96 . direta ou indiretamente. versão 3. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que.

São usadas para transformar os recursos em algo que produza valor para seus clientes e aumente a competitividade da organização.São necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço.  Habilidades . Criam valor em forma de serviço Cliente X Cliente Y Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 97 .Ativos de serviço = Recursos + Habilidades Estratégia  Recursos (Capacidades) .

Requisitos funcionais (Características.  Exemplos: O que o serviço faz.  Garantia  A garantia é como o cliente deseja receber (apto para o uso). disponibilidade). Valor é subjetivo e influenciado pela percepção do cliente Ex: preferências. entradas. etc Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. comparação com concorrentes. saídas).  Exemplos: Requisitos não funcionais (Capacidade. experiências passadas.com 98 . desempenho.Criando valor para os serviços = Utilidade + Garantia Estratégia  Utilidade  A utilidade é o que o cliente deseja (apto para o propósito).

A percepção é algo muito pessoal. concisa e sem ambiguidade  Adicione termos no ANS que podem ser efetivamente mensurados Gestão de Serviços antoniomuniz@globo..com 99 . Desenho Boas práticas para minimizar os problemas de comunicação:  Envolva os clientes na elaboração dos Requisitos  Defina medições que combinem com a percepção do cliente (Observe o vídeo.)  Use o Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara....

com 100 .Qual os 2 elementos primários que criam valor para os clientes? a) Valor do investimento. Retorno do investimento (RDI) b) Satisfação do cliente e usuário c) Entendimento das requisições e garantia d) Utilidade e garantia Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 101 .Estilos ou Estágios do desenvolvimento organizacional Estratégia  Estágio 1: Rede => Focado em alta tecnologia e relutante em adotar uma estrutura formal  Estágio 2: Diretivo => Focado na estrutura hierárquica para separar atividades funcionais  Estágio 3: Delegação => Estrutura organizacional descentralizada  Estágio 4: Coordenação => Usa um sistema formal para alcançar uma maior coordenação  Estágio 5: Colaboração => Estrutura matricial com forte colaboração entre as áreas de negócio Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Estilos ou Estágios do desenvolvimento organizacional Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Estratégia 102 .

coordenação e colaboração. o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede. delegação. No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização. é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3. diretivo. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 103 .

O processo Gerenciamento de Portfolio de Serviços Estratégia  O Portfolio de Serviços descreve os serviços de um provedor em termos de valor para organização.com 104 . verificando as necessidades do negócio e como atendê-las. Ameaças/Oportunidades (Análise Swot). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Esta é uma forma de analisar a competitividade e verificar pontos Fracos/Fortes.  Este processo tem como missão comparar suas entregas com os serviços fornecidos por um outro provedor.

Quem tem a propriedade dos custos específicos e riscos associados com o fornecimento de um serviço? a) O cliente b) O gerente de nível de serviço c) O Provedor do Serviço d) O departamento financeiro Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 105 .

 O que está em operação (catálogo de serviço)  O que deve ser desativado ou já foi retirado do portfolio. Portfolio de Serviço Catálogo de Serviço Funil de Serviço Espaços de mercado Clientes Desenho de Serviço Gestão de Serviços Operação Transição de Serviço Serviços de desativados Serviço antoniomuniz@globo.O processo Gerenciamento de Portfolio de Serviços Estratégia  Conforme a figura abaixo.com 106 . o portfolio de serviços apresenta:  O que está na fila para ser desenvolvido (funil de serviço).

Qual das seguintes afirmações é a mais correta sobre portfolio e catálogo de serviços? a) O catálogo de serviços tem apenas informações sobre os serviços que estão em produção ou que estão sendo preparados para implantação. enquanto que o Portfolio tem a informação dos serviços que estão em operação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. que estão sendo preparados para implantação d) O catálogo de serviços tem a informação do funil de serviço. O catálogo de serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. O portfolio de serviços tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro b) O catálogo de serviço e portfolio são a mesma coisa. com nomes diferentes c) O Portfolio de serviço tem informação sobre todos os serviços.com 107 .

O que vem a ser o funil de serviço? a) Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou em desenvolvimento b) Todos os serviços exceto o que já foram desativados c) Todos os serviços que estão no ANS d) Todos os serviços multi-usuários complexos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 108 .

Portfolio X Catálogo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Estratégia 109 .

com 110 . priorizando e balanceando oferta e demanda e identificando os recursos necessários para manter o serviço. contratar serviços. Deve-se decidir também pela eliminação de um serviço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. autorizar serviços e recursos.  Aprovar => Aprovar o portfolio proposto.  Analisar => Proposição de valor. Deve-se analisar quais serviços servem apenas para operar o negócio e quais colaboram com a expansão/transformação.Atividades do Portfolio de serviços Estratégia  Definir => Inventário de serviços e validar dados do portfolio. que é um plano que demonstra como o serviço irá gerar valor para a organização. Cada serviço no portfolio deve ter um business case. Levantam-se os custos do portfolio existente.  Contratar => Comunicar decisões. Fornecer o planejamento para começar a fazer o Desenho do Serviço no caso de novos serviços. alocar recursos.

Atividades do Portfolio de serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Estratégia 111 .

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 112 . um site que oferece promoções em determinado período do ano terá um consumo maior dos serviços e consequentemente dos recursos de TI (link.  Por exemplo. servidores. desconto por volume. rastreia.O processo Gerenciamento da Demanda Estratégia  O processo de Gerenciamento de Demanda analisa. visto que é uma fonte de riscos quando não tratada de forma eficiente. monitora e documenta os padrões de atividade do negócio (PAN – Patterns of Business Activity) para prever as demandas atuais e futuras por serviços. por exemplo: Preço e prazo diferenciados. etc)  O Gerenciamento da demanda é um aspecto de suma importância do Gerenciamento de Serviços.  Os padrões de atividade mostram como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico.  A demanda pode ser influenciada.

com 113 .Qual o processo que procura “Entender padrões de atividades do negócio” como um papel importante? a) Demanda b) Fornecedor c) Financeiro d) Portfólio Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

 Em geral. os clientes não querem pagar por capacidade ociosa. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Acordos de Nível de Serviço.O processo Gerenciamento da Demanda Estratégia  A Capacidade em excesso pode gerar custos sem criar valor para os clientes.  É importante fazer uma previsão da utilização do serviço antes de ir para o ambiente de operação. para que o serviço seja desenhado com capacidade suficiente para atender à demanda. previsões. visto que não é possível estocar os serviços. Por outro lado.com 114 .  As atividades do Gerenciamento da demanda e no relacionamento de padrões de demanda podem assegurar que os planos de negócio do cliente estejam sincronizados com os planos de negócio de TI. a capacidade insuficiente tem um impacto na qualidade. Esta previsão será utilizada na fase de desenho. planejamento e coordenação com o cliente podem reduzir a incerteza de demanda.

com 115 .  Objetivos:  Fornecer ao negócio e a área de TI o valor mensurável dos serviços.O processo Gerenciamento Financeiro Estratégia  O Gerenciamento financeiro mensura o valor dos serviços e ativos de TI. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Fornecer o conhecimento e modelos para avaliar o retorno do investimento esperado para qualquer iniciativa entregue.  Melhorar a tomada de decisões com a informação correta de quanto custa desenvolver ou manter os serviços.  Assegurar capital apropriado para a entrega e uso de serviços. visando justificar os custos e retorno sobre o investimento.

O gerenciamento financeiro aplica-se a qual dos seguintes tipos de provedores de serviço? 1. Externo a) Somente 1 b) 1 e 2 c) 1 e 3 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. alocado dentro de uma unidade de negócio 2. Interno. Interno. que fornece serviços compartilhados 3.com 116 .

Os 3 sub-processos do Gerenciamento Financeiro Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Estratégia 117 .

Desenho de Serviço • Fornece diretrizes e processos para o Desenho dos Serviços (Novos ou Modificados) • Processos: – Gerenciamento do Catálogo Serviço – Gerenciamento do Nível de Serviço – Gerenciamento da Capacidade – Gerenciamento da Disponibilidade – Gerenciamento da Continuidade – Gerenciamento da Segurança – Gerenciamento de Fornecedor Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.3.com 118 .

Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 O ITIL v3 divide os processos em: estratégia. Gerenciamento de Níveis de Serviço e Gerenciamento da Segurança da Informação.com 119 . Gerenciamento de Níveis de Serviço e Gerenciamento da Segurança da Informação. (B) Gerenciamento do Catálogo de Serviços. São exemplos de processos de desenho de serviços: (A) Gerenciamento do Catálogo de Serviços. transição. (E) Gerenciamento do Conhecimento. Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Ativos e Configuração. operação e melhoria contínua de serviços. desenho. Gerenciamento de Níveis de Serviço e Gerenciamento do Portfólio de Serviços. (D) Gerenciamento de Níveis de Serviço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (C) Gerenciamento de Ativos e Configuração. Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Segurança da Informação.

.com Desenho 120 .Entender a real necessidade é super importante. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo..

 Desenhar uma arquitetura de TI resiliente e segura.  Desenhar processos eficientes e eficazes. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio com entregas no prazo acordado e dentro do custo esperado.Objetivos do Estágio Desenho de Serviço Desenho  Produzir e manter os planos. as políticas e os padrões de TI para o desenho de serviços de TI com qualidade.  Documentar planos. políticas.  Identificar e gerenciar riscos antes do serviço entrar em operação.com 121 . arquitetura e treinamento da equipe. incluindo todos os processos que irão fazer a transição e a manutenção do serviço em operação.  Desenvolver as habilidades e capacidades dentro da TI necessários para entregar serviços de TI com qualidade.

Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. versão 3. testado e colocado em produção para que alcance as expectativas dos clientes.Concurso: TCU (CESPE) 2010 Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library).com 122 . O desenho do serviço é a fase do ciclo de vida em que o projeto é construído.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Como o Desenho de Serviço cria valor para o negócio Desenho  Um melhor desenho reduz o Custo Total de Propriedade (TCO).com 123 .  Alinhamento do serviço com as necessidades do negócio e a estratégia organizacional melhorado.  Qualidade melhorada do serviço.

Qual fase fornece o benefício: “Custo total de propriedade de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço.com 124 . processo e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento”? a) Desenho b) Operação c) Estratégia d) Transição Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

informações. incluindo planejamentos.com 125 . análise para assegurar que os requisitos do negócio estão claramente acordados e documentados.  Desenho de serviços. arquiteturas e políticas. tecnologias.  Garantia do alinhamento como todas as estratégias e políticas do negócio e da TI. análise e revisão dos documentos envolvidos no Desenho de Serviço. métricas e processos adequados para servir aos requisitos do negócio. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Atividades do Desenho de Serviço Desenho  Levantamento de requisitos.  Avaliação de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho.  Produção.

com 126 . (B) planejamento e controle de mudança. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. NÃO é uma atividade do processo de Desenho de Serviço o(a) (A) levantamento de requisitos.Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2010 Considerando o ITILv3. (E) revisão de todos os documentos de Desenho. (C) garantia de alinhamento com todas as estratégias e políticas do negócio e da TI. (D) análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço.

conforme veremos no próximo slide.com 127 .Pacote de Desenho de Serviço Desenho  O Pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido durante o estágio de Desenho de Serviço para:  Serviço Novo.  O Pacote de Desenho de Serviço fornece o Draft (Esboço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Esse Pacote pode ser visto com uma documentação do projeto. croqui ou blueprint) com os requisitos requeridos pelo estágio de Transição de Serviço.  Remoção de um serviço.  Mudança Maior para um serviço existente.

métodos e métricas b) Pacote de desenho de serviços c) Desenho do portfolio d) Definição do processo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. qual é a saída chave que é entregue para a Transição de Serviço? a) Mensuração.Dentro da fase de Desenho.com 128 .

 Requerimentos Operacionais. financeiro e técnico).  Critério de Aceitação.com 129 .  Requerimentos Funcionais.  Requerimentos de Nível de Serviço. interfaces e habilidades requeridas)  Plano de Transição de serviço (construir e testar políticas) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Programa de Serviço (escalas de tempo.  Avaliação da Prontidão Organizacional (negócio. fases.Conteúdo do Pacote de Desenho de Serviço (exemplo) Desenho  Requerimentos do Negócio.  Topologia do Desenho (Componentes do serviço).

2 e 3 b) 2. 3 e 4 c) 1 . 2 e 4 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Um pacote de desenho de serviço deveria ser produzido por quais motivos? 1) Um novo serviço de TI 2) Uma grande mudança para um serviço de TI 3) Uma mudança emergencial para um serviço de TI 4) A desativação de um serviço de TI a) 1.com 130 .

pois Pessoas automatizar os processos. Os 4 Ps do Desenho Processos. Produtos e Parceiros).Os 4 Ps do Desenho de Serviço Desenho • Os principais objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) somente podem ser alcançados com a melhor utilização dos chamados 4 P’s (Pessoas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Os Parceiros fornecem serviços especializados.com 131 . Parceiros / Fornecedores • Pessoas capacitadas desenham processos não explicita os Parceiros (Fornecedores). Processos • Os produtos/ferramentas permitem Produto / Tecnologia que suportam os objetivos da empresa. • O ITIL v2 faz referência aos 3 P’s.

Processos e Parceiros”.Na frase “Produtos. tecnologias e ferramentas c) Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI d) Todos os ativos do provedor de serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. a palavra Produtos refere-se a: a) Infraestrutura de TI e aplicações b) Serviços.com 132 .

É o desenvolvimento e manutenção de políticas de TI. diretrizes.Contém detalhes de todos os serviços e seus status. documentos.Métricas precisam ser estabelecidas para todos os processos.São os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças no serviço  Desenho do Portfolio de Serviços .Os 5 aspectos importantes do Desenho de Serviço Desenho  Desenho das soluções de serviço .Desenho de processos necessários para transição. planos e sistema de Gerenciamento de Serviços. não se pode gerenciar” (Peter Drucker). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Desenho de processos . procedimentos e instruções de trabalho. “O que não se pode medir. estratégias.  Desenho dos sistemas de medição . operação e melhoria continuada.  Desenho das arquiteturas de tecnologia . padrões. incluindo políticas.com 133 . atividades. visando verificar se o serviço está apto para o propósito e se tem nível de qualidade.

Um dos 5 maiores aspectos do desenho de serviço está no desenho de soluções e serviços.com 134 . Qual dos seguintes inclui essa atividade? A) Apenas habilidades necessárias e acordadas b) Apenas recursos e habilidades necessárias c) Apenas requisitos necessários e acordados d) Requisitos. recursos e habilidades necessárias e acordadas Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Modelos para fornecimento de serviços Desenho • Insourcing => Desenvolvimento e suporte interno.com 135 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Outsourcing => Suporte externo de desenvolvimento com disposições formais. • Co-sourcing => Combinação de in/outsourcing. • Business Process Outsourcing (BPO) => Contratação de uma função ou processo do negócio completa. • Provisão de Aplicação de Serviço (ASP) => Serviços compartilhados através de rede. • Knowledge Process Outsourcing (KPO) => Conhecimento do Negócio usando habilidades avançadas de especialistas. • Partnership ou Multi-sourcing => Parcerias estratégicas com mais de uma empresa. podendo usar software como serviço (SaaS). Essa é a mais recente forma de fornecimento de serviços. criando uma cadeia de terceirização.

com 136 .Concurso: MPU (CESPE) 2010 Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a sua versão anterior. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e abordagens de retorno de investimento para serviços.

considerando que o sistema de CRM será utilizado pela equipe interna da empresa? (A) In-sourcing. Qual alternativa pode ser utilizada para resolver essa questão. (D) Outsourcing. (B) Co-sourcing.com 137 .Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Uma empresa está implementando serviços de CRM e. (C) ASP (Application Service Provision). durante a fase de Desenho do Processo. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (E) Multi-sourcing. verificou que não tem condições técnicas de suportar uma aplicação de CRM em sua infraestrutura de TI.

julgue os itens que se seguem. Entre as diversas estratégias de fornecimento de serviços. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. há o risco de solvência dos fornecedores e maior controle direto das atividades.Concurso: Banco da Amazônia (Cespe) 2010 Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL. a de modalidade business process outsourcing apresenta como vantagens economias de escala e aquisição de especialistas externos.com 138 . Como desvantagens.

como. C A adoção do application service provision pressupõe que uma organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de outra. combinação de in-sourcing e outsourcing. a exemplo do que ocorre nos call centers. a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um serviço. assinale a opção correta. os de impressão.Concurso: Controladoria_PE (CESPE) 2011 Uma das recomendações contidas no ITIL v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para oferecer determinado servico é a terceirização. D Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. por exemplo. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam dados em informação estratégica. E Co-sourcing. mostra-se uma alternativa vantajosa caso os serviços oferecidos sejam comuns. Acerca desse assunto. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. A No in-sourcing.com 139 . B A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza diversos serviços para um único fornecedor. Apesar de propiciar menor controle sobre a entrega do serviço. propicia melhor controle sobre a entrega do serviço.

com 140 .  Ponto regular de contato.  Engloba os requerimentos dos serviços existentes com os potenciais itens para serviços novos ou alterados. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.O Processo Gerenciamento do Nível de Serviço Desenho  O objetivo principal desse processo é manter e melhorar gradualmente a qualidade do serviço de TI. monitoração e relatórios dos processos dos serviços de TI.  É estabelecido um ciclo constante de acordo.  Fomenta-se ações para erradicar o serviço ineficiente alinhado com o negócio e a custos justificados.  O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e seus clientes. representando o provedor de serviços de TI para o negócio e o negócio para o provedor de serviço.

O principal objetivo do gerenciamento de nível de serviço é: a) Realizar as atividades e operação de serviço para suportar os serviços b) Assegurar capacidade suficiente c) Criar e popular o catálogo de serviço d) Assegurar que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para os serviços de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 141 .

com 142 .O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço? A) Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço B) Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara. concisa e sem ambiguidade C) Inclusão de termos no ANS que não podem ser efetivamente mensurados D) Envolver os clientes na elaboração dos Requisitos de Nível de Serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

melhorar a satisfação do cliente.  Tratar os assuntos da satisfação do cliente.  Determinar e documentar os Requisitos de Nível de Serviço (RNS). usando o Catálogo de Serviços como entrada.  Monitorar o Desempenho do Serviço.Gerenciamento do Nível de Serviço .  Produzir relatórios de Serviço e conduzir revisões para melhoria.  Checar.com 143 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Desenvolver contatos e relacionamentos.ATIVIDADES Desenho  Desenhar estrutura do Acordo de Nível de Serviço (ANS). comparando ao ANS. medir. incluindo registro e gerenciamento de todas as reclamações e elogios.

C Prioridades relativas a disponibilidades necessitam ser acordadas como parte do processo de gerenciamento de produtos e documentadas em acordos de níveis de produto. uma vez que. mudanças podem introduzir novos problemas. o processo de gerenciamento financeiro requer informações obtidas junto aos processos de gerenciamento de incidentes e acordos de nível operacional. caso não estejam adequadamente controlados. D De modo a apurar os custos estimados dos serviços. o processo de gerenciamento de níveis de serviço deve avaliar seu impacto sobre o atendimento da central de serviços e sobre os acordos de nível operacional. E Os processos de gerenciamento de incidentes.Concurso: TRE (Cespe) 2010 Acerca do relacionamento entre processos do ITIL. B Quando mudanças são propostas e depois implementadas. de gerenciamento de disponibilidade e de gerenciamento de mudanças mantêm uma estreita relação entre si e com as funções da central de serviços. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 144 . assinale a opção correta. A O processo de gerenciamento de níveis de serviço é responsável por administrar acordos de níveis de serviço (ANS) e estabelecer as bases para os acordos de nível operacional de maneira que os impactos adversos sobre a qualidade dos serviços sejam mínimos.

com 145 . 2. 4. 3 e 4 c) 1 e 2 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. mensurar e reportar o nível atual de serviços Monitorar e melhorar a satisfação do cliente Identificar possíveis mercados que o provedor deve operar a) 1. documentar e acordar o nível de serviços que serão fornecidos Monitorar. Definir.Quais dos seguintes são objetivos do gerenciamento de nível de serviço? 1. 2 e 3 b) 2. 3.

Gerenciamento do Nível de Serviço . • Underpinning Contract (UC): Contrato de Apoio . • Operational Level Agreement (OLA): Acordo de Nível Operacional . • Service Improvement Program (SIP): Programa de perfeiçoamento de Serviço (PAS) que identifica desvios e melhora a qualidade do serviço.CONCEITOS Desenho • Service Level Agreement (SLA): Acordo de Nível de Serviço (ANS) Acordo entre provedor de serviços (TI) e cliente. detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos. para o qual o serviço depende. • Service Level Requirement (SLR): Lista das necessidades dos clientes.Acordo entre provedor de serviços (TI) e outro provedor interno.com 146 .Contrato com um provedor de serviços de TI externo. usada para determinar. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. ajustar e renovar os serviços.

com 147 .UM ANS é: a) Parte de um contrato que especifica responsabilidades de cada parte b) Um acordo entre o provedor e uma organização interna c) Um acordo entre o provedor e um fornecedor externo d) Um acordo entre um provedor e seu cliente Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Contratos são usados para definir: a) A provisão de serviços de TI ou serviços de negócio de um provedor b) A provisão de bens e serviços de fornecedores c) Níveis de serviço que foram acordados entre o provedor e seu cliente d) Métricas e fatores críticos de sucesso em um acordo externo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 148 .

com Desenho 149 .CONCEITOS Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento do Nível de Serviço .

Acordo de nível operacional. respectivamente? a) I .com 150 .Contrato de apoio e III . c) I .Contrato de apoio.Acordo de nível operacional. II . II .Acordo de nível de serviço e III .Acordo de nível de serviço.Contrato de apoio.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2008 Considere a figura ao lado e a disciplina de gerenciamento de nível de serviço do ITIL Quais devem ser os acordos especificados por I.Contrato de apoio.Acordo de nível de serviço. II e III.Acordo de nível operacional.Acordo de nível de serviço.Acordo de nível operacional e III .Contrato de apoio e III .Acordo de nível operacional e III . II . II . e) I . b) I . d) I . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Acordo de nível de serviço. II .

Qual a melhor descrição para um Acordo de Nível Operacional (ANO)? a) Um acordo entre o provedor e outra parte da mesma empresa b) Um acordo entre o cliente o provedor c) Um acordo entre o cliente o uma área interna da empresa d) Um acordo entre empresas parceiras Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 151 .

Gerenciamento do Nível de Serviço .Grupo de clientes que usam o mesmo serviço • Nível de Serviço . 1.Serviço específico para um grupo de clientes Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. 1. Acordo Multinível => Existem 3 composições: • Nível corporativo – Cobre todos os aspectos do ANS para cada cliente de uma empresa • Nível de Cliente .com 152 .Tipos de ANS Desenho 1. Acordos baseados no Cliente => Abrange todos os serviços entregues a um cliente. Acordos baseados no Serviço => ANS único para todos os clientes que usam esse serviço.

com 153 .Qual das seguintes é a melhor descrição de um ANS baseado em Serviço? a) O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço b) O ANS cobre um grupo de clientes individuais para todos os serviços que eles usam c) UM ANS cobre todos os clientes para todos os serviços d) Um ANS para um serviço que ainda não tem clientes Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Usuário B) Corporativo. TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Serviço C) Corporativo. Cliente. Tecnologia D) Serviço.com 154 . Cliente. Cliente. Usuário.Qual é a lista CORRETA para os três níveis de Acordo de Nível de Serviço (ANS) multi-nível? A) Tecnologia.

 O catálogo de serviço proporciona uma fonte central de informação sobre os serviços de TI entregues. conforme exemplo abaixo: Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.O processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços Desenho  O objetivo principal desse processo é Gerenciar a informação no Catálogo de Serviços.com 155 . assegurando que ele contenha informação precisa de todos os serviços ativos e aprovados para a produção.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: Controladoria_PE (CESPE) 2011 A respeito dos conceitos de ITIL v3. D O objetivo do processo de gerenciamento da capacidade é assegurar que os serviços sejam entregues conforme os níveis acordados. mediano e avançado.com 156 . entender e documentar os requisitos de serviços atuais e futuros. amplamente disponível para o usuário que tenha autorização para acessá-la. objetivando quantificar o impacto da perda do serviço de TI sobre o negócio. avaliar o impacto dos níveis de servico e identificar os stakeholders em cada servico. negociar os acordos. A O gerenciamento do catálogo de serviços constitui uma fonte centralizada de informações consistentes sobre todos os servicos acordados. B No nível de serviço. assinale a opção correta. no processo de gerenciamento de transição de serviços. estabelecem-se os padrões de entrega. bem como medir e analisar a melhoria nos níveis de satisfação do cliente. classificados em básico. caso necessário. C Compete ao administrador da organização identificar. E A análise de impacto do negócio deve ser realizada e complementada.

com 157 .O processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços Desenho  O Catálogo de Serviços é um componente do Portfolio de Serviços que define suas dependências e interfaces. Possui 2 componentes:  Catálogo de Serviços de Negócio – visão do cliente.  Catálogo Técnico de Serviços – suporta o Catálogo de Negócio. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com  Tecnologia  Sistemas 158 .O processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços Desenho  Visível para o Cliente    Serviços SLAs Negócio Disponibilidade Como os serviços são fornecidos  Visível para a Equipe de TI Gestão de Serviços Processo interno  antoniomuniz@globo.

preços e pontos de contato. O catálogo de serviço é a única parte do portfólio de serviço de TI visível aos clientes. pois inclui informações a respeito das entregas. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens seguintes. versão 3.com 159 . a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library).

com 160 . dependências e consistências entre o catálogo de serviço e o Portfolio de Serviço. Exemplos:  Serviços de TI oferecidos  Como os serviços devem ser usados ou solicitados  Os processos de negócio habilitados pelos serviços  Níveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. garantindo proteção das informações e sua cópia de segurança (backup).  Assegurar que todas as áreas do negócio possam ter a visão exata dos serviços. assim como manter atualizado o catálogo.ATIVIDADES Desenho  Produzir e manter um catálogo de serviços.  Estabelecer interfaces e dependências entre o catálogo de serviços do negócio e catálogo técnico.  Estabelecer interfaces.Gerenciamento do Catálogo de Serviços .

com 161 .Qual dos seguintes não é responsabilidade do gerente de catálogo de serviços? A) Assegurar que a informação dentro do funil de serviços está exata. B) Assegurar que a informação no catálogo de serviço está correta c) Assegurar que a informação no catálogo de serviço é consistente com a informação do portfolio de serviço d) Assegurar que todos os serviços em operação estão registrados no catálogo de serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Uma de suas responsabilidades é: a) Negociar e acordar ANS b) Negociar e acordar ANO c) Garantir que a informação do catálogo está protegida e tem backup d) Apenas garantir que os recursos técnicos adequados estão disponíveis Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.O gerente do catálogo de serviço tem a função de produzir o catálogo de serviços.com 162 .

determinar a Função de Negócio Vital e o impacto de falhas.  Auxiliar com o diagnóstico e a resolução de incidentes e problemas relacionados com a disponibilidade.  Buscar formas proativas de melhorar a disponibilidade.Gerenciamento da Disponibilidade Desenho  Produzir e manter o Plano da Disponibilidade e avaliar o impacto de mudanças no Plano.com 163 .  Assegurar que os progressos da disponibilidade do serviço atenda ou exceda todas as metas acordadas.  Em conjunto com o Processo de Continuidade.  Fornecer recomendações e diretrizes sobre todos os assuntos da disponibilidade. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes.Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. II . IV . III . analise os objetivos a seguir. (C) II e III. I . (D) II e IV. São corretos APENAS os objetivos (A)I e II.com 164 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade.Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2010 No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade.Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. (E) III e IV. (B)I e III.

analisar.com 165 . (B) contingência. (E) nível de serviço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI é o gerenciamento da(o) (A) capacidade. (C) confiabilidade.Concurso: CAPES (Cesgranrio) 2008 O processo ITIL responsável por definir. planejar. (D) disponibilidade.

– Um PUF pode ser uma pessoa. – Isto possibilita a identificação de ICs críticos (que podem causar falha em múltipos Serviços de TI) e de Serviços de TI mais suscetíveis a falhas (que tenham um ou mais Ponto Único de Falha). • Component Failure Impact Analysis (CFIA) . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Análise de Impacto de Falhas em Componentes – Uma técnica criada pela IBM que ajuda a identificar o impacto da falha de um IC num Serviço de TI.com 166 .Gerenciamento da Disponibilidade . – Uma matriz é criada com os Serviços de TI de um lado e os ICs do outro. um passo dentro de um Processo ou Atividade.CONCEITOS Desenho • Ponto Único de Falha (PUF): – Qualquer Item de Configuração que pode causar um Incidente quando ele falhar (não foi implantada uma Contramedida). ou então um Componente de uma Infraestrututra de TI.

com 167 .CONCEITOS Desenho • Indisponibilidade Planejada de Serviço (IPS): – São paradas programadas nos serviços e/ou componentes – Não contam como indisponibilidade no Acordo de Nível de Serviço (ANS). – Manutenção preventiva – Testes de disponibilidade – Testes do plano de continuidade Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Disponibilidade . • Exemplos de Indisponibilidade Planejada: – Mudanças programadas – Planejamento de implantações (rollouts).

2 b) 2. para assegurar que os serviços continuem a atender ou a exceder as metas de disponibilidade a) 1. Assegurar que os serviços são capazes de atender aos objetivos de disponibilidade 2. Atividades de aperfeiçoamento.com 168 .Qual dos seguintes faz parte do gerenciamento da disponibilidade? 1. 3 c) 1 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Melhorar e reportar a disponibilidade atual 3.

com 169 . Este Contrato incluirá níveis acordados de Confiabilidade. Sustentabilidade ou Disponibilidade. • Funcionalidade de Serviço (Oficiosidade ou Serviceability): A habilidade que um Terceiro tem de atender suas obrigações contratuais. • Resiliência (Resilience): A habilidade de um Item de Configuração ou Serviço de TI de resistir à Falha ou de se Recuperar rapidamente após uma Falha. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Disponibilidade .CONCEITOS Desenho • Sustentabilidade (Maintainability): Uma medida de quão rápido e Eficaz um Item de Configuração ou Serviço de TI pode ser restaurado à operação normal após uma Falha.

Gerenciamento da Disponibilidade – Reativo X Proativo Desenho Reativo Proativo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 170 .

Quais das seguintes atividades do gerenciamento da disponibilidade são consideradas mais proativas do que reativas? 1. 3 c) 1 e 2 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 171 . Monitoramento da disponibilidade dos componentes a) 1 b) 2. Testes de mecanismos de resiliência 3. Avaliação de riscos 2.

• Total de Unidade de Tempo = 1 ano ( 8760 horas) • Downtime = 3 horas • Disponibilidade = ( 8760 horas . considerando 3 horas de downtime.3 horas) x 100 / 8760 = 99.com 172 .Gerenciamento Disponibilidade .downtime) X 100 Tempo acordado para o serviço • Exemplo => Calcular a disponibilidade de um servidor num período de 1 ano.Cálculo da disponibilidade • Disponibilidade = Desenho (Tempo acordado para o serviço .9658 % Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Gerenciamento da Disponibilidade .CONCEITOS Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Desenho 173 .

020–(6+14)) / 5. o downtime cobre todos os fatores que contribuem para realizar o serviço.020–(6+14) / 2 = 2.020 horas com 2 paradas .  NO MTRS.60% – Reliability (MTBSI) = 5.  Exemplo: Serviço 24 X 7 foi executado por um período de 5.500 hours – Maintainability (MTRS) = (6+14) / 2 = 10 hours Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.510 hours – Reliability (MTBF) = 5.020 / 2 = 2.Uma de 6 horas e outra de 14 horas: – Availability = (5. componente ou indisponibilidade do IC.  O MTTR às vezes é interpretado somente como tempo de reparo do componente (Repair: conserto realizado) e em outros casos inclui o tempo de restauração do serviço (recovery: serviço disponível para usuário).com 174 .Gerenciamento da Disponibilidade .Novidade ITILv3: MTRS Desenho  MTRS (Mean Time to Restore Service) deve ser usado para mensurar o downtime (Sustentabilidade ou Maintainability) para evitar a ambiguidade do MTTR.020 x 100 = 99.

CONCEITOS Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Desenho 175 .Gerenciamento da Disponibilidade .

Confiabilidade é uma medida de: a.com 176 . Quanto tempo um serviço ou componente poderia executar sua função sem falhar Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. O nível de risco que poderia impactar o serviço ou processo c. Disponibilidade de um serviço ou componente b.

com Desenho 177 .Disponibilidade Gestão de Serviços x Custo antoniomuniz@globo.

 Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade sejam implantadas (Custo justificável).  Negociar os contratos necessários para o fornecimento da capacidade necessária de recuperação. em conjunto com o processo de Gerenciamento de Fornecedor.OBJETIVOS Desenho  Criar Plano da Continuidade de TI e de recuperação que suporte os Plano da Continuidade de Negócio (PCNs).  Assegurar mecanismos apropriados de continuidade e recuperação para alcançar ou exceder os planos acordados. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 178 .Gerenciamento da Continuidade .  Conduzir Análises de Impacto no Negócio (BIA).  Conduzir exercícios regulares de Gerenciamento de Risco em conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade e Segurança.

pelos planos de continuidade de serviço de TI.Concurso: Aneel (CESPE) 2010 Acerca do ITIL V3. bem como identificados os fatores que o invocarão. em uma parte significativa.com 179 . as pessoas que serão envolvidas e a comunicação. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. estão definidas as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre. No plano de continuidade de negócios. O plano de continuidade de negócios é composto. julgue os próximos itens.

Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 Em relação aos conceitos utilizados nos processos do ITIL.com 180 .Garantir a segurança dos empregados e visitantes. II . uma chamada realizada para a central de serviços e um manual técnico de um software são exemplos de itens de configuração. III . selecione as afirmativas corretas: I .Um erro conhecido. mão de obra direta. impostos. assegurar a rápida ativação dos processos de negócio críticos. água.CAPEX é todo o dinheiro que a área de TI gasta transformando o seu inventário (infraestrutura de TI) em ganho. item no qual são incorporados gastos como salários dos diretores. luz. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. depreciação e seguros. minimizar os danos imediatos e perdas em uma situação de emergência são objetivos de um Plano de Continuidade do Negócio.

. Na gelada noite de 14 de abril. o navio que não afundava… afundou… Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. EUA. Desenho No dia 10 de abril de 1912. a ponto de selar o destino do navio e de muitos daqueles que estavam a bordo. o navio acabou se chocando contra um iceberg. um colosso de mais de 50 mil toneladas e 270 metros de comprimento.. construído de uma maneira tão inovadora que se dizia que “nem Deus poderia afundar aquele navio”. o gigante da White Star Line.Gerenciamento da Continuidade . furando seu casco e danificando várias de suas câmaras de contenção. a Nova York. Titanic. Inglaterra.com 181 . o RMS Titanic.O risco sempre existe. começava sua rota inaugural de Southampton. Na noite de 14 de abril de 1912.

com 182 .Um risco é: a) Algo que não irá ocorrer b) Algo que irá ocorrer c) Algo que já aconteceu d) Algo que pode acontecer Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Avaliação de riscos Risco Impacto Qual a avaliação de cada um dos 4 conceitos acima nos dois exemplos ao lado? Gestão de Serviços Urgência 1 antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Continuidade .com Desenho Prioridade 2 183 .

com 2 184 .Avaliação de riscos Risco Impacto Urgência Desenho Prioridade Qual a avaliação de cada um dos 4 conceitos acima nos dois exemplos ao lado? 1 Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Continuidade .

Avaliação de riscos Risco Impacto Urgência Desenho Prioridade Qual a avaliação de cada um dos 4 conceitos acima nos dois exemplos ao lado? 1 Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Continuidade .com 2 185 .

Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens seguintes. Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço. o gerenciamento de risco também está presente na fase de desenho e de transição do ciclo de vida do serviço. versão 3.com 186 . a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library). Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.

Gerenciamento de Riscos no processo de continuidade Desenho CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method) Exemplo Valor do Ativo Ameaças Vulnerabilidades Possíveis Impactos Contramedidas Carro A R$ 40 mil Roubo Cidade com alto índice de assalto Perda financeira. etc Firewall. etc Invasão de hackers Sistemas em rede (WAN) Prejuízo financeiro e de imagem. atraso no trabalho. etc Falta de eletricidade Frequente queda de energia Prejuízo financeiro e de imagem. etc Seguro. falência. reclamações dos clientes. etc Cluster. evitar determinados horários. processos. atualizações. ônibus lotado. IDS. etc UPS (No-break) e Gerador Falha de hardware Vida útil dos equipamentos Prejuízo financeiro e de imagem.com 187 . etc Sistema de R$ 100 mil faturamento por hora Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. criptografia. reclamações dos clientes.

Um incêndio é um exemplo de vulnerabilidade que pode explorar a ameaça oferecida pela instalação de um piso com material inflamável. a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library).Concurso: MPU (CESPE) 2010 Julgue os itens seguintes. versão 3. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 188 .

O processo Gerenciamento da Continuidade Iniciação Gerenciamento da Continuidade do Negócio Estratégia da Continuidade do Negócio Requerimentos e Estratégia Desenho Atividades  Estabelecer a Política  Iniciar projeto  Escopo Plano da Continuidade do Negócio Invocação Gestão de Serviços Implementação Operação em andamento  Alocar recursos  Estrutura organizacional antoniomuniz@globo.com 189 .

O processo Gerenciamento da Continuidade Iniciação Gerenciamento da Continuidade do Negócio Estratégia da Continuidade do Negócio Requerimentos e Estratégia Plano da Continuidade do Negócio Implementação Invocação Operação em andamento Gestão de Serviços Desenho Atividades  Análise de Impacto no Negócio (BIA)  Avaliação de Risco  Estratégia da Continuidade de Serviços de TI antoniomuniz@globo.com 190 .

• Recuperação Gradual (Cold standby ou prontidão a frio) . • Recuperação Imediata (Hot standby. mirroring.Recursos de TI planejados para uso (Ex: Base de dados de um servidor backup pré-configurado para uso em caso de falha no principal). • Recuperação Rápida (Hot standby ou prontidão a quente) Recursos prontos para uso em caso de falha (Ex: Replicação de banco de dados em outro servidor que pode ser ativado quando necessário). load balancing or split site) .Gerenciamento de Continuidade – Estratégias de Recuperação Desenho • Solução de Contorno Manual (Manual work-arounds) . organizações disponibilizam suas infraestruturas semelhantes uma para a outra. • Recuperação Intermediária (Warm standby ou prontidão a morno) .Realizar as atividades manualmente (ex: formulários em papel). conexões com telefone e ar condicionado.A própria organização tem um espaço disponível com infra-estrutura que contenha eletricidade.Em caso de um desastre.Clientes não percebem falha nos serviços.com 191 . • Acordo Recíproco (Reciprocal arrangements) . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Concurso: MPU (CESPE) 2010 O processo de gerenciamento da continuidade de serviço de TI do estágio desenho de serviço abrange um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio. com o objetivo de assegurar que os recursos técnicos e os serviços de TI necessários sejam recuperados dentro de um tempo preestabelecido. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 192 .

cold-site e hot-site. hot-site e cold-site. são: (A) cold-site. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. em caso de indisponibilidade. hot-site e warm-site. ordenadas da mais à menos apropriada. warm-site e cold-site. e. portanto. (D) warm-site. (B) cold-site. as estratégias de contingência. Para esses serviços.Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Um presidente de uma empresa indicou que os sistemas de informação transacionais e o serviço de e-mail são prioritários. (C) hot-site. (E) warm-site. warm-site e hot-site.com 193 . devem ser restaurados muito rapidamente.

O processo Gerenciamento da Continuidade Iniciação Gerenciamento da Continuidade do Negócio Estratégia da Continuidade do Negócio Requerimentos e Estratégia Plano da Continuidade do Negócio Implementação Desenho Atividades  Desenvolver os planos de Continuidade  Desenvolver os planos de TI.com 194 . planos de recuperação e procedimentos  Planejamento Organizacional Invocação Gestão de Serviços Operação em andamento  Testar o Plano antoniomuniz@globo.

conscientização e treinamento  Testes Plano da Continuidade do Negócio Invocação Gestão de Serviços Implementação Operação em andamento  Revisão e auditoria  Gerenciamento de Mudanças antoniomuniz@globo.com 195 .O processo Gerenciamento da Continuidade Iniciação Gerenciamento da Continuidade do Negócio Estratégia da Continuidade do Negócio Requerimentos e Estratégia Desenho Atividades  Educação.

(B) Continuidade dos Serviços de TI.Concurso: MPE_RN (FCC) 2010 Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido como Gerenciamento de (A) Níveis de Serviço. (D) Problemas.com 196 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (E) Incidentes. (C) Configuração.

o Gerenciamento da Capacidade faz o balanceamento entre custo X capacidade e fornecimento X demanda. de forma eficiente e econômica. tanto no presente como no futuro.  Os recursos de TI precisam ser compatíveis com a demanda do negócio.com 197 .O Processo Gerenciamento da Capacidade Desenho  Conforme figura abaixo. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  É necessário assegurar que a capacidade dos recursos de TI adquiridos sejam justificados pelas necessidades do negócio.

Qual o processo de desenho de serviço faz maior uso dos dados fornecidos pelo gerenciamento da demanda? a) Catálogo de serviços b) Nível de serviço c) Continuidade d) Capacidade Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 198 .

OBJETIVOS Desenho  Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e atualizado.  Garantir que medidas proativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos serviços e com um custo justificável.Gerenciamento da Capacidade .  Garantir que o desempenho do serviço seja alcançado ou exceda as metas acordadas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 199 . através do Gerenciamento da Capacidade tanto dos serviços como dos recursos envolvidos.  Colaborar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a questões de desempenho e capacidade.  Fornecer recomendações e diretrizes sobre questões relacionadas à capacidade e desempenho. refletindo as necessidades atuais e futuras do negócio.  Avaliar o impacto das mudanças no plano de capacidade e o desempenho dos os serviços e recursos.

O Processo Gerenciamento da Capacidade .ATIVIDADES Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Desenho 200 .

Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2008 NÃO é objetivo da gestão de capacidade (A) elaborar um Plano de Capacidade com a previsão dos recursos de TI necessários para atingir os níveis de serviço acordados. (E) garantir que os serviços de TI possam ser recuperados dentro das janelas de tempo requeridas e acordadas com o negócio. (C) identificar e entender a capacidade e a utilização de cada componente da infra-estrutura de TI. conforme determinado pelas metas dos acordos de nível de serviço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (B) gerenciar o desempenho de serviços.com 201 . (D) garantir que as futuras necessidades de negócio em relação a serviços de TI sejam consideradas e compreendidas.

Sub-Processos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Desenho 202 .Gerenciamento da Capacidade .

Qual o processo contém os sub-processos Negócio. Serviço e Componente? A) Capacidade b) Incidente c) Nivel de serviço d) Financeiro Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 203 .

O processo de Gerenciamento da Segurança Desenho  Como a informação é um dos ativos mais valiosos atualmente. webmail)  Anti-Vírus  Classificação de informação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Existe uma preocupação constante com vírus. sua segurança é considerada uma questão crítica para as organizações.  Esse processo cria.  A Política de Segurança da Informação deve ficar disponível para todos os clientes. advertências quando há mau uso)  E-mail e Internet (atividades particulares. um documento que estabelece controles de segurança que atendem objetivos internos e regulamentação externa. ataques de hacker e acesso não autorizado aos sistemas que hospedam as informações. usuários e equipe da TI. Exemplo do escopo:  Controle de Senha e Acesso remoto  Uso dos ativos (recomendações.com 204 .

precisa e protegida contra a modificação (integridade)  Disponibilizar a informação quando requerida.Gerenciamento da Segurança .OBJETIVOS Desenho  Controlar a provisão de informações e evitar seu uso não autorizado. manutenção e reforço da Política de Segurança da Informação (PSI)  Assegurar que as trocas de informação entre as partes possa ser confiável na corporação e entre parceiros (autenticidade)  Garantir o acesso à informação de maneira correta (confidencialidade)  Garantir que a informação seja entregue completa. preparando os sistemas para resistir aos ataques (disponibilidade) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Ser responsável pela produção.com 205 .

com Desenho 206 .O processo de Gerenciamento da Segurança Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 207 .Qual dos seguintes define o nível de proteção no gerenciamento da segurança da informação? A) O executivo de TI b) O negócio c) O padrão ISO27001 d) O gerente de nível de serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Gerenciamento da Segurança .ATIVIDADES Desenho  Essas atividades tem como base a Norma ISO 27001 e PDCA Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 208 .

Segurança da Informação • Integridade: Garantia e exatidão das informações. Integridade antoniomuniz@globo. 209 .com Disponibilidade Gestão de Serviços Confidencialidade • Disponibilidade: As informações e serviços estão acessíveis quando necessário.Os Pilares da Segurança da Informação Desenho • Confidencialidade: Protege informação de acesso não autorizado.

Cliente D. CIO B.com 210 .Quem fornece as informações para que o processo de Gerenciamento da Segurança possa definir as condições/requisitos de segurança? A. CSO Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Dono do processo C.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 211 .  Assegurar que o valor agregado das entregas sejam condizente com o dinheiro pago aos fornecedores.  Gerenciar relacionamento com fornecedores.  Em conjunto com o Gerenciamento de Nível de Serviços.  Mantêm uma política do fornecedor e uma Base de Dados do Fornecedor e do Contato (BDFC).  Gerenciar desempenho de fornecedores. assegurar que os acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio e suporta as metas acordadas do ANS.O Processo Gerenciamento de Fornecedor Desenho  Negociar e acordar os contratos com os fornecedores e gerenciá-los em todas as fases dos serviços.

com 212 . na operação de serviços. serviços e resultados a serem fornecidos na forma de projeto. na publicação desenho de serviço do ITIL. Com o mesmo objetivo. E O controle de dados sobre fornecedores está presente no processo selecionar fornecedores. C O ITIL descreve o processo gerenciamento de problemas na transição de serviços. Para o PMBOK. B Assim como descrita no gerenciamento de recursos humanos do PMBOK. no gerenciamento de aquisições do projeto do PMBOK e nas práticas de controle do processo gerenciamento de fornecedor. já que neste não há controle sobre orçamento ou custos. o PMBOK descreve um processo com mesmo nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto. A O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL não tem correspondente no PMBOK. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. que é a soma dos produtos. a contratação ou mobilização da equipe do projeto é também um processo descrito no ITIL. D O catálogo de serviços está descrito na estratégia de serviços do ITIL e tem como objetivo descrever todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes.Concurso: TRE (Cespe) 2010 Acerca de noções de projetos e ITIL 3. assinale a opção correta. essa relação seria de forma análoga ao escopo.

com 213 .Qual o papel está mais envolvido no gerenciamento de contratos de apoio? a) Gerente de processo b) Gerente do catálogo de serviço c) Gerente de fornecedor d) Arquiteto de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com Desenho 214 .Gerenciamento de Fornecedor .Atividades Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 215 .Quais das seguintes atividades são responsabilidade de um Gerente de Fornecedor? 1) 2) 3) 4) Negociar e acordar Contratos Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato Planejar possível encerramentos. 3 e 4 apenas D) Nenhuma das acima Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. renovação e prorrogação de contratos Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos A) 1. 2 e 3 apenas B) 1. 3 e 4 apenas C) 2.

com Desenho 216 .Gerenciamento de Fornecedor – Papéis e Interfaces Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Avaliação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. 3.com 217 . Planejamento e Suporte da Transição. 2. Transição de Serviço • Fornece recomendações para uma Transição suave para operação (novo ou alterado) • Processos: – Gerenciamento de Mudanças – Gerenciamento de Ativos e Configuração – Liberação e implantação – Gerenciamento do Conhecimento • Existem outros 3 processos da Fase Transição que não fazem parte do conteúdo oficial para a prova ITIL V3 Foundation: – 1.4. Validação de Serviço e Testes.

Configuração d) Configuração. Liberação e implantação b) Mudança. evento. liberação e cumprimento de requisição Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Transição de serviço contem as descrições e detalhes de quais processos? a) Mudança. Configuração. Portfolio.com 218 . capacidade. requisição c) Nível de serviço.

operado e suportado de acordo com os requisitos e restrições identificadas.com 219 . treinamento e transferência de conhecimento).  Gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar. construir. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Garantir que o serviço pode ser gerenciado. testar e implantar as mudanças em produção.Objetivos do Estágio Transição de Serviço Transição  Fornecer planos completos que capacitem uma transição suave dos serviços e aumente a satisfação dos clientes (comunicação das mudanças.  Estabelecer e manter a integridade de todos os ativos de serviços e configurações.

 Alinha o serviço novo ou alterado com os requerimentos do negócio dos clientes e suas operações.  Não prejudica a produtividade do cliente.Como a Transição de Serviço cria valor para o negócio Transição  Fornece a habilidade de absorver altas taxas de mudanças e liberações de forma segura.  Aumenta a confiança no grau de conformidade com os requisitos de negócio e de governança. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 220 .  Assegura que os clientes e os usuários possam usar os serviços novos ou alterados de uma forma que maximize as operações do negócio. com alta taxa de sucesso de mudanças e liberações. adaptando-se aos novos requisitos de mercado. em função de um melhor planejamento (minimiza riscos e impactos).

com 221 .Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com requisitos de governança durante a mudança. ambos são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço? A) Transição de Serviço B) Gerenciamento de Riscos C) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI D) Gerenciamento da Disponibilidade Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

 Minimizar os riscos das mudanças e aumentar o sucesso das mudanças na primeira tentativa.  Assegurar que todas as mudanças sejam:  Avaliadas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Implementadas.  Documentadas. interrupções e retrabalho.com 222 . reduzindo incidentes.O Processo Gerenciamento da Mudança Transição  Responde às mudanças de requisitos de negócio.  Revisadas.  Priorizadas.  Autorizadas.  Planejadas de maneira controlada  Testadas.

(C) número de alterações que serão realizadas na infraestrutura da organização.com 223 . (B) impacto nos negócios ocasionados por mudanças nos sistemas em desenvolvimento. tem por objetivo reduzir o(as) (A) impacto sobre o serviço. maximizando os itens de controle sobre aperfeiçoamento de pessoal. nesse contexto. (D) número de itens de configuração que serão acompanhados na Base de Dados de Gestão de Mudanças (CMDB). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 A Gestão de Mudanças é uma das grandes preocupações do modelo ITIL e. maximizando os controles sobre os itens de configuração. (E) interrupções de serviços.

No gerenciamento de modificações (change management): solicitações de alteração (request for change) são possíveis entradas para o processo. julgue os itens subseqüentes. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.com 224 . deve-se atribuir uma prioridade a cada RFC considerando o impacto do problema e a urgência de solução.Concurso: SERPRO (CESPE) 2008 Acerca do ITIL. devem ser avaliadas considerando-se aspectos financeiros e técnicos. as modificações. antes de serem aprovadas.

julgue os itens que se seguem. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo.Concurso: STJ (CESPE) 2008 No que se refere ao modelo ITIL.com 225 . O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas.

modificação ou remoção de um serviço ou de um componente de serviço autorizado.  Exclusões típicas para o processo de Gerenciamento de Mudanças podem incluir:  Mudanças com um impacto significativamente mais amplo que as mudanças de serviços (mudanças departamentais ou organizacionais). planejado ou suportado e sua documentação associada.ESCOPO Transição  O escopo desse processo é a mudança de Serviço:  A adição.com 226 .  Mudanças de nível mais operacional (reparos nas impressoras ou outros componentes de serviços de rotina) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Mudança .

Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. no final da década de 80 do século passado.Concurso: IPEA (CESPE) 2008 O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. uma vez que os pedidos de mudança são monitorados sistematicamente. O gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de análise de impacto da mudança. modificação ou remoção de qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI. julgue os itens a seguir Uma mudança pode ser uma adição. reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Criado pelo governo britânico. Acerca do ITIL.com 227 .

Qual dos itens abaixo está fora do escopo de um processo típico de mudanças? A) Uma mudança de contrato com o fornecedor b) Um upgrade de firmware para um serviço que é apenas usado para o própósito de continuidade dos serviços de TI c) Uma necessidade urgente para substituir uma placa CPU para restaurar um serviço durante um incidente. d) Uma mudança para um processo de negócio que depende de serviços de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 228 .

 Como o seu risco é maior.Categorias (Tipos) Transição • Mudança Padrão:  É a mudança bem conhecida. Não é obrigatório passar pelo processo de avaliação e aprovação (pré-aprovada). • Mudança Normal (Planejada):  É a mudança programada que respeita o cronograma de atividades e o acordo com os clientes. • Mudança Emergencial:  É executada para recuperar serviços que podem causar danos à imagem do negócio. é importante que seu uso fique restrito às situações realmente necessárias (erros em produção). rotineira e que comprovadamente não causa impacto. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Mudança . perdas financeiras ou legais.com 229 .  É recomendável ser registrada e revisada o quanto antes.

com 230 . contendo passos acordados que podem ser executados para lidar com mudanças já conhecidas.  Estes modelos incluem:  Passos que devem ser tomados para lidar com mudanças  Ordem cronológica para estes passos  Responsabilidades  Definições de tempo  Procedimento de escalada Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Mudança .Modelos Transição  Uma boa prática usada nas empresas é a definição de modelos para as requisições de mudança.

 Deveria envolver fornecedores quando for útil e  Deveria refletir a visão do usuário e do cliente.  Auxiliar o gerenciamento de mudanças para estimar. avaliar e priorizar as mudanças (visão técnica e de negócios). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 231 .  Pontos importantes em relação ao CCM:  Será composto de acordo com as mudanças que estão sendo discutidas.Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Transição  Esse Comitê é composto de um grupo de pessoas que existe para:  Suportar a autorização de mudanças.  Pode variar na sua composição (até mesmo em uma única reunião).  Os membros do CCM são escolhidos para que as mudanças relevantes possam ser avaliadas pelo ponto de vista do negócio e técnico.  Há grande probabilidade de inclusão de outros proprietários do processo de gerenciamento de serviços.

(E) na avaliação e priorização das mudanças. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (C) exclusivamente na avaliação das mudanças.Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Segundo o ITIL.com 232 . considerando somente o ponto de vista técnico. considerando o ponto de vista técnico e o de negócios. considerando o ponto de vista técnico e o de negócios. considerando somente o ponto de vista de negócios. o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) auxilia o Gerente de Mudanças (A) exclusivamente na avaliação das mudanças. (D) na avaliação e priorização das mudanças. (B) exclusivamente na avaliação das mudanças. considerando somente o ponto de vista técnico.

 O Gerenciamento de Mudanças deve assegurar que as necessidades do negócio permaneçam como a prioridade e certificar-se que a documentação esteja completa.com 233 .  O CCM Emergencial (CCME) pode ser convocado para auxiliar o Gerente de Mudanças a avaliar e aprovar as mudanças emergenciais. de forma que devem ser mantidas a mínimo possível.  Procedimentos de Mudanças Emergenciais devem garantir que o controle não seja sacrificado. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME) Transição  As Mudanças emergenciais são disruptivas e propensas a erros.  Esse comitê possui menos participantes do que o CCM.

com 234 .Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA? A) O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade B) Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias completas C) O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM) D) O CCME será presidido pelo Gerente de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

 Paralisação planejada de outras causas (manutenção e back-up).  Documentação de Indisponibilidade Projetada de Serviço (IPS)  Detalhe de mudanças para os níveis de serviço e disponibilidade de serviço por causa da PM atualmente planejada.  Documento de Programação de Mudanças (PM):  Atualizado quando houver mudança programada.  Datas/horários propostos para implementação. Detalhes de mudanças aprovadas.Programação de Mudanças Transição  As mudanças devem atender mais as agendas do negócio do que TI e serão freqüentemente agrupadas em liberações.com 235 .  A PM e o IPS devem ficar disponíveis a todos na organização e liberado quando mudanças são programadas (ex: A Central de Serviços usa estes documentos para comunicação com usuários). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

SLA − Service Level Agreement.com 236 . IV. É correto que (A) SLA possui detalhes das mudanças para atender PSA’s devido a RFC. (B) RFC possui detalhes das mudanças para atender PSA’s devido a SLA. FSC − Foward Schedule of Changes.Concurso: Nossa Caixa (FCC) 2011 Dentro do gerenciamento de mudanças do ITIL. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. PSA − Project Service Availability. RFC − Request for Change. (E) PSA possui detalhes das mudanças para atender RFC’s devido a SLA. (C) PSA possui detalhes das mudanças para atender SLA’s devido a FSC. III. II. considere: I. (D) PSA possui detalhes das mudanças para atender FSC’s devido a RFC.

 A informação requerida para cada mudança pode ser resumida nos 7 R’s do Gerenciamento de Mudanças:  Quem Requisitou a mudança?  Qual é a Razão para a mudança?  Qual é o Retorno requerido?  Quais são os Riscos?  Quais Recursos necessitamos?  Quem é o Responsável pela implementação?  Qual é o Relacionamento entre as mudanças? Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Os 7 R’s Transição  O registro de informação é muito importante para uma mudança bem sucedida.com 237 .Gerenciamento da Mudança .

Resultados da revisão (incluindo referência cruzada para uma nova RDM. Assinatura (eletrônica) da autorização. Descrição e identificação dos ICs e versão do IC a ser alterado. se for o caso). rejeitada.Exemplo uma Requisição (RDM) • • • • • • • • • • • • • • • • Transição Número da requisição. Avaliação e gerenciamento do risco. Data proposta para a mudança. Recomendações do Comitê (quando for apropriado.com 238 . avaliação de impacto e recursos necessários. Grau de prioridade. Efeito da não implementação da mudança. Impactos na continuidade do negócio e planos de contingência. avaliada. Nome do solicitante da mudança.Gerenciamento da Mudança . Status da RDM (registrada. suspensa) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. com data e hora. aceita. Programação/Plano de implementação (data/hora). Plano de Retorno ou Remediação (failback/backout). Motivo / razão da mudança. Data/hora da implementação real.

Pessoa. Grupo de pessoas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Autorização Transição  A Autorização formal é obtida da autoridade de mudança.Gerenciamento da Mudança .com 239 .  A autoridade de mudança é normalmente definida pelo nível de risco:  Plano de Remediação (Plano de retorno ou back-out) Nenhuma mudança deveria ser autorizada sem ter um plano de recuperação para a situação anterior ou contingência. que pode ser:  Papel.

Qual estágio do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse? A) Planejamento de Remediação B) Categorização C) Priorização D) Revisão e Fechamento Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 240 .

Gerenciamento da Mudança .  O iniciador e os stakeholders estão satisfeitos com o resultado.  A RPI é freqüentemente conduzida pelo CCM.  Não existem efeitos colaterais inesperados.  A RPI pode ser diferente para os diferentes tipos de mudança.  As lições aprendidas são alimentadas para as futuras mudanças. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. os resultados devem ser avaliados.Revisão pós implantação Transição  No término da mudança.com 241 .  Uma Revisão Pós-Implementação (RPI) é conduzida para avaliar se:  A mudança atendeu seus objetivos.

 Procedimentos de remediação ineficientes. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Implementação de um processo excessivamente burocrático.Gerenciamento da Mudança . omitidos ou não testados.  Escopo para mudança é muito amplo.Desafios (Barreiras) Transição  Detalhes de informação não precisos levando a avaliação de mudança improdutiva.  Muitas mudanças são priorizadas como emergencial.com 242 .  Tentativas de contornar o processo.  Fazer interface com os parceiros dos processos de gerenciamento de mudanças.

de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados. pela colocação. no ambiente de produção. 96 O Gerenciamento de Mudança é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI.com 243 . 95 O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio. ou seja.Concurso: TRT_RN (CESPE) 2010 Julgue os itens que se seguem. a respeito dos conceitos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. processos e funções da ITIL V3.

Benefícios Transição  Melhor alinhamento de serviços para os requerimentos do cliente.  Impacto não previstos mínimos na produção de serviços. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento da Mudança .  Habilidade em absorver um alto nível de mudança dentro da organização.com 244 .  Uma compreensão completa do custo das mudanças.  Visibilidade aumentada e comunicação de mudanças  Cultura onde mudança não autorizada é inaceitável.  Avaliação de risco melhorada de mudanças.

 Avaliação do impacto de mudanças propostas.  O modelo lógico é composto de Itens de Configuração e Relacionamentos.  Planejamento e desenho de serviços novos e alterados.com 245 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.O Processo Gerenciamento de Configuração e Ativos Transição  O Gerenciamento da Configuração entrega um modelo lógico de serviços.  Otimização da utilização de ativos e custos.  Esse modelo lógico permite:  Avaliação do impacto e causa de Incidentes e Problemas.  Planejamento de pacotes de liberação e de distribuição e migração de ativos de serviços para locais e centros de serviço. ativos e de infra-estrutura.  Planejamento de atualização de tecnologia e upgrades de softwares.

responsável pelo registro da nova placa de rede nessa estação. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (C) estoque. (D) incidentes. é o gerenciamento de (A) problemas. (B) mudanças.com 246 .Concurso: Casa da Moeda (Cesgranrio) 2009 Por apresentar defeitos recorrentes. O processo ITIL. (E) configuração. uma placa de rede de uma estação de trabalho foi substituída por outra de um fabricante diferente.

O processo de gerenciamento de configurações envolve planejar a gerência de configuração. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. selecionar os itens de configuração. identificar configuração.com 247 .Concurso: SERPRO (CESPE) 2008 Acerca do ITIL. julgue os itens subseqüentes. visando permitir o gerenciamento dos relacionamentos entre os itens de configuração. definir convenções de nomes e aplicá-las de modo a possibilitar a identificação dos itens de configuração.

evitar que itens de configuração. identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items). O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos. julgue os itens que se seguem.Concurso: STJ (CESPE) 2008 No que se refere ao modelo ITIL. escopo. substituídos ou removidos. sem documentação de controle apropriada. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações. sejam modificados. procedimentos. políticas.com 248 .

com 249 .Gerenciamento de Configuração e Ativos .  Isto habilita uma organização a:  Cumprir com os requerimentos da governança corporativa.OBJETIVOS Transição  Definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura.  Resolver incidentes e problemas mais rapidamente. e manter registros da configuração precisos.  Controlar sua base de ativos.  Otimizar seus custos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Gerenciar mudanças e liberações eficientemente.

3. 2 e 4 b) 2. 2. 3 e 4 c) 1 e 2 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas Avaliação de impacto de uma mudança proposta Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software a) 1.com 250 .Qual das seguintes atividades são ajudadas pelo relacionamento entre os itens de configuração? 1. 4.

com 251 .Qual dos seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema? A) Biblioteca de Mídia Definitiva B) Sistema de Gerenciamento da Configuração C) Declaração de Requisitos D) Procedimentos de Operação Padrão Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

como a documentação do Acordo de Nível de Serviço (ANS). Software.  Os Itens de Configuração estão sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudança. Localidades e documentação formal.  Exemplos: Serviços de TI.  A informação a respeito de cada componente é registrada no Sistema de Gerenciamento da Configuração e varia em função do nível de detalhamento. Hardware.Item de Configuração (IC) Transição  É qualquer componente que precisa ser gerenciado para garantir a entrega de um Serviço de TI.com 252 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com Transição 253 .Relacionamento entre os Itens de Configuração (ICs) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. surgiu uma dúvida sobre o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração). (E) apresenta. Nesse evento. afirmou-se que esse banco (A) objetiva armazenar o código-fonte de sistemas de informação.com 254 . (C) guarda a base de conhecimento dos problemas e incidentes. (B) é o local físico para armazenamento de manuais impressos. Em uma reunião técnica. em diferentes empresas. o mesmo nível de detalhes. (D) contém o registro de itens de configuração e seus atributos.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 Um órgão público deseja implantar algumas práticas do ITIL.

sob controle do Gerencimento de Configuração D) Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 255 .19) Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (IC)? A) Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativo B) Uma coleção de informação usada para descrever um item de software ou de hardware C) Um ativo. componente de serviço ou outro item que está. ou estará.

com 256 .Escopo x Profundidade Transição Profundidade = Nível de detalhes Escopo = O que será controlado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

A relação correta é: a) I . IV . IV . IV . II . II . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2006 Relacione os conceitos e os processos ITIL.Q. b) I . III . II .R. III .P.III . IV .Q.Q.R. c) I . d) I .com 257 .R. e) I .S.P.S. IV . III . II .Q.S.R. II .P.R.P. III .Q.S.S.P.

como nível de índices de configuração. confidencialidade e análise de risco. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. O ITIL desenvolve diversos conceitos. Esse último é requerido pelo processo de gerenciamento do nível de serviço. enquanto a confidencialidade é tratada pelos processos de planejamento da continuidade dos serviços de TI.com 258 . julgue os itens a seguir. desastre.Concurso: Inmetro (CESPE) 2009 Com relação ao ITIL. versão 2.

Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle A) 1 apenas B) 2 apenas C) Ambos acima D) Nenhum dos acima Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2.com 259 .Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está/estão CORRETOS? 1.

 SIGC .Biblioteca de Mídia Definitiva.Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.SGC Transição  Para gerenciar uma estrutura grande e complexa. é necessário um Sistema do Gerenciamento da Configuração (SGC). que é composto por vários tipos de banco de dados.Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração  BMD .Gerenciamento Configuração e Ativos .Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade  BDGC . contém cópias mestre de todos os ativos de software Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  BDEC .com 260 .Banco de Dados de Erro Conhecido  SIGD .

Dados usados para suportar o processo gerenciamento da capacidade devem ser armazenados em: a) Um banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) b) Um banco de dados da capacidade (BDC) c) Um sistema de gerenciamento da configuração (SGS) d) Um sistema de informação do gerenciamento da capacidade (SIGC) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 261 .

Segundo a ITIL (v2). onde o administrador pode consultar que serviços serão impactados com essa manutenção? (A) Central de Serviços (B) Catálogo de Serviços (C) BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) (D) BSD (Biblioteca de Software Definitivo) (E) BRPM (Base de Respostas a Problemas de Manutenção) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 262 .Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2008 O administrador de uma rede deseja reiniciar (reboot) um determinado servidor.

 Snapshot (fotografia)  Estado atual dos ICs ou de um ambiente.  Pode ser comparado com a Linha de referência.  Ajuda a retornar para a configuração anterior em caso de problemas com a nova configuração após uma mudança.Linha de Base da Configuração e Snapshot (Fotografia) Transição  Linha de Base da Configuração (Baseline de Referência)  É a configuração de um serviço.  Frequentemente obtido usando uma ferramenta de descoberta. produto ou infra-estrutura que tenha sido formalmente revisado e acordado.  Somente pode ser alterado com procedimentos formais de Mudança.  Registrado no SGC e permanece como um registro histórico fixo.  Serve como referência para atividades futuras.com 263 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa o relacionamento dos ICs? a) Linha de base da configuração b) Linha de base de projeto c) Linha de base de mudança d) Linha de base de ativo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Qual tipo de linha de base captura a estrutura.com 264 .

 A transferência de conhecimento ocorre para clientes e usuários para otimizar o uso do serviço.OBJETIVOS Transição  Assegurar que os planos estão estabelecidos e permitir o alinhamento das atividades dos projetos de mudança do cliente.  Existe um impacto mínimo não previsto na produção de serviços.com 265 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.O Processo de Liberação e Implantação . instalado. operações e suporte.  Serviços novos ou modificados são capazes de atender aos níveis de serviço acordados. testado e distribuído com sucesso e dentro do programa.  Um pacote de liberação pode ser construído.  Garantir a transferência de conhecimento e habilidades para a equipe de operações e suporte.

configuração ou versão. desenho. Certo Errado O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto.Concurso: Hemobras (CESPE) 2008 O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da configuração e do gerenciamento da mudança. construção e testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release para um ambiente real.com 266 . e cobre o planejamento. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. Certo Errado O CMDB (configuration management database) é um software para dar suporte automatizado aos controles de mudança.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 267 . (D) Liberação. (C) Redes. (E) Configuração.Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2008 O processo ITIL (v2) responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infra-estrutura de TI é o Gerenciamento de (A) Mudança. (B) Implantação.

com 268 .Qual alternativa é um objetivo do gerenciamento de Liberação e Implantação? a) Padronizar métodos e procedimentos para eficiência de todas as mudanças b) Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas c) Assegurar que todas as mudanças nos ICs sejam registradas no SGC d) Assegurar que o risco de negócio da mudança é otimizado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

o que significa que cada especificação precisa ser validada antes de avançar para a próxima etapa. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 269 .  O lado direito o V reflete as atividades de teste.  O lado esquerdo do V começa com as especificações de serviços e termina com o Desenho de Serviço detalhado.Liberação e Implantação – Modelo V de Serviço Transição  O Modelo V de serviço serve como ferramenta para mapear diferentes níveis de configuração que precisam ser construídos e testados.

Liberação e Implantação – Modelo V de Serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Transição 270 .

O Processo de Liberação e Implantação - CONCEITOS

Transição

 Unidade de Liberação
 Descreve a porção de um serviço ou da infra-estrutura de TI
que é normalmente liberada em conjunto;
 Pode variar de acordo com a empresa;
 Definido na política de liberação, que apresenta todas as
diretrizes do processo.
 Identificação da Liberação
 Todas as liberações devem ser identificadas de forma única;
 O esquema de identificação será descrito na política de
liberação;
 Deveria incluir uma referência aos IC’s e um número de
versão (Sistema CRM V8.2.0)
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271

Qual é a definição correta de uma unidade de liberação?

a) A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é liberada em
conjunto
b) Uma mensuração de custo
c) Uma função descrita na transição de serviço
d) Um grupo de pessoas responsáveis pela implementação

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272

Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem
ser definidos dentro:

a) Do modelo RACI
b) De um pacote de liberação
c) De um modelo de requisição
d) Do ciclo PDCA

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273

O Processo de Liberação e Implantação - OPÇÕES

Transição

 Big bang - O serviço é implantado para todos os usuários
simultaneamente.
 Abordagem por Fases - Implanta um serviço por área ou
conjunto de usuários, conforme um intervalo programado.
 Empurrada e Puxada- Implanta os serviços a partir de
um local central e disponibiliza o pacote em um local
central para iniciar a implantação.
 Automática - São usadas ferramentas de implantação
automatizada.
 Manual - A equipe de TI implanta o serviço em cada
usuário.
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274

O Processo de Liberação e Implantação - Terminologia

Transição

Peças sobressalentes (Definitive spares)

Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
Todos os softwares na BMD estão
sob o Controle do Gerenciamento
de Mudanças e de Liberações e
são registrados no Sistema do
Gerenciamento da Configuração.

BMD

Somente software proveniente da
BMD serão aceitos para o uso em
Liberações.
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275

Qual das seguintes declarações melhor descreve uma biblioteca de mídia definitiva
(BMD)?

a) Uma localização segura de peças de hardware são mantidas
b) Uma biblioteca segura onde versões definitivas de todos os ICs de
software são armazenadas e protegidas
c) Um banco de dados que contem definições de todos os ICs de mídia
d) Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os
softwares e back-ups são armazenados e mantidos

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276

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do
provedor de serviços em lidar com volumes de que?

A) Requisições de nível de serviço
B) Mudanças e Liberações
C) Reinicialização de senhas
D) Incidentes e Problemas

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277

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e
relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

A) Gerenciamento de Nível de Serviço
B) Gerenciamento de Mudança
C) Gerenciamento de Liberação
D) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

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278

habilidades. Estes dados são obtidos a partir de um local central (SGC) e BDGC’s. expectativas dos fornecedores e parceiros.  Requisitos. que é suportado por um conjunto de dados.O Processo Gerenciamento do Conhecimento  O Gerenciamento do Conhecimento uso o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).  O SGCS se preocupa com o conhecimento. Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) BDGC  Níveis de conhecimento típicos dos usuários. tais como tempo. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. número de usuários e seus comportamentos.  Registros de assuntos periféricos.  O SGCS cobre um base ampla de conhecimento: Transição Decisões Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)  A experiência dos membros da equipe de TI.com 279 .

com 280 .O banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) e o sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) são elementos de qual entidade maior? a) Sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço b) Registro de ativos c) Banco de dados de erros conhecidos d) Sistema de gerenciamento da informação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Qual alternativa está correta? a) O sistema da configuração é parte do banco de dados de erros conhecidos b) O Sistema de Gerenciamento do Serviço é parte do gerenciamento da configuração c) O gerenciamento da configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço d) O gerenciamento da configuração é parte do BDGC Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 281 .

 Melhorar a qualidade.com 282 . aumentando a satisfação e reduzindo o custo do serviço. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Assegurar que o pessoal do provedor de serviços tenha informação adequada sobre:  Quem está usando os seus serviços atualmente  Os estados de consumo atual  Restrições de entrega do serviço  Dificuldades enfrentadas pelos clientes com o uso do serviço.Gerenciamento do Conhecimento .OBJETIVOS Transição  Assegurar que a equipe tenha conhecimento do valor que seus serviços fornecem aos clientes e os benefícios entregues.

Gerenciamento do Conhecimento . valores e julgamentos Surge quando existe um contexto para o conjunto de dados Conjunto de fatos sobre os eventos antoniomuniz@globo. intuição.Componentes Transição Faz o discernimento e conscientização para fornecer um forte julgamento Sabedoria Conhecimento Informação Dados Gestão de Serviços É formado com as experiências táticas.com 283 .

com 284 .Sabedoria d) Sabedoria .Conhecimento .Dados .Informação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Qual a ordem correta da hierarquia usada no gerenciamento do conhecimento? a) Informação – Dados .Conhecimento .Conhecimento .Sabedoria b) Dados – Informação – Conhecimento .Sabedoria c) Informação .Dados .

Qual dos itens não pode ser fornecido por uma ferramenta? a) Conhecimento b) Informação c) Sabedoria d) Dados Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 285 .

• Processos: Incidentes. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Operações Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Acesso. Cumprimento de Requisição.5. Operação de Serviço • Fornece diretrizes para que a entrega e suporte de serviços ocorra de maneira eficaz e eficiente. Eventos.com 286 . assegurando o valor tanto para cliente como para o provedor de serviços. Gerenciamento de Aplicações. Problemas • Funções: Central de Serviços.

com 287 .Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) Gestão de Serviços 2010 antoniomuniz@globo.

 Gerenciar os processos para entregar serviços a níveis acordados para os usuários do negócio.com 288 .Objetivos do Estágio Operação de Serviço Operação  Coordenar e conduzir as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços a níveis acordados para os usuários e clientes do negócio.  Gerenciar a tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

(D) Tratar e receber as requisições de mudança. (E) Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio.com 289 . (B) Gerenciar a melhoria das operações realizadas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2010 Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? (A) Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados. garantindo transição entre serviços. (C) Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. coordenando. NÃO é objetivo ou característica dessa fase (A) executar. (B) ser uma atividade exclusiva da TI. um consultor ITIL externo comentou sobre a fase de Operações de Serviço no ITIL V3.com 290 . as atividades do dia a dia. (C) entregar valor de fato ao negócio.Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Durante reunião em uma grande empresa. (D) estar em todas as áreas envolvidas na operação do serviço. (E) executar o que foi definido na fase de desenho do serviço.

visto que os objetivos estratégicos são realizados efetivamente nessa fase.com 291 .  Implementar mudanças imprevistas nos requerimentos.  Os processos da Operação de Serviço ajudam a assegurar que estas atividades sejam planejadas e contabilizadas.  Os serviços devem ser operados dentro das metas orçamentárias estabelecidas no início do ciclo de vida.  Introduzir melhorias na eficácia operacional. desenhos e otimizações do Ciclo de Vida do Serviço são executados e medidos.  É importante existir uma margem de capital para:  Fixar falhas inesperadas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Como a Operação de Serviço cria valor para o negócio Operação  Operação de Serviço é onde os planos.

com 292 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. 76 Para gerir complexidades em sistemas. estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL. julgue os itens subsequentes. o requisito de modularidade do sistema agrupa itens funcionalmente similares para formar módulos autocontidos e integrados. Ações de controle em sistemas de loop aberto são dirigidas a objetivos e sensíveis a distúrbios ou desvios. 77 Em processos de controle do tipo open-loop. Sistemas do tipo closed-loop realizam ações de controle com base nas entradas. os resultados de suas saídas influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado.Concurso: Banco da Amazônia (Cespe) 2010 Acerca de conceitos básicos. versão 3.

predito e validado B) Medidas para otimização são identificadas C) O valor do serviço é modelado D) O valor do serviço está na verdade sendo visto pelos clientes Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 293 .Em termos de agregação de valor ao negócio. qual dos seguintes está associado a contribuição da Operação de Serviço? A) O custo do serviço é designado.

menos eficiente é a TI para suportar a estratégia do negócio.O negócio quer serviço com qualidade. melhoria na qualidade aumenta os custos de serviços. mas é necessário ser ágil para responder às necessidades do negócio.  Qualidade x Custo . Normalmente. Quando a TI é muito proativa.A estabilidade da infraestrutura de TI é muito importante. buscando um balanço aceitável e oportunidades de melhoria.Princípios presentes na Operação de Serviço Operação  Visão interna x Visão externa .O pessoal técnico enxerga a TI como um conjunto de sistemas e tecnologias. enquanto os usuários enxergam a TI como um conjunto de serviços.  Reativo x proativo .  Estabilidade x Agilidade . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. mas ao mesmo tempo quer custos baixos.com 294 . a operação pode se tornar onerosa.  É importante gerenciar esses conflitos.Quanto mais reativa.

com 295 .Qual fase do ciclo de vida é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes? a) Desenho b) Operação c) Estratégia d) Transição Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

mudanças.  Relatório de Desempenho.  Comunicação relacionada aos projetos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. exceções.Importância da Comunicação na Operação de Serviço Operação  A Operação de Serviço apoia-se na:  Comunicação Operacional de Rotina. emergências.  Uma política de comunicação deve assegurar consistência e eficiência de todas as comunicações. Incidentes.  Comunicação da Estratégia e Desenho para as equipes de Operação de Serviço. Problemas.com 296 .  Treinamento de processos novos ou customizados e desenhos de serviço..

que podem incluir:  Falhas e consultas reportadas pelo usuário ou pela equipe técnica.com 297 .  Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.  Este processo lida com todos os incidentes.  A Operação Normal de Serviço é definida como operação de serviço dentro dos limites do ANS. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. reportada por ferramentas de monitoramento de eventos.  Assegurar que os melhores níveis de serviços possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidas.  A detecção automática.O Processo Gerenciamento de Incidentes Operação  A meta principal do Gerenciamento de Incidentes é:  Restaurar a operação normal de serviços tão rapidamente quanto possível.

(D) falha inevitável. a estação de trabalho de um determinado usuário travou. (C) erro descoberto. (E) requisição de mudança.com 298 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (B) incidente.Concurso: CAPES (Cesgranrio) 2008 Em uma empresa. Ele entra em contato com a central de serviços relatando o fato e informando. esse evento caracteriza um(a) (A) problema. que essa mesma situação já ocorreu há seis meses atrás. adicionalmente. Segundo o ITIL.

(C) incidentes. com razão. (B) problemas. que o servidor de arquivos de seu departamento está fora do ar. (D) nível de serviço. (E) disponibilidade.Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2008 Um usuário reclama na Central de Serviços.com 299 . O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de (A) mudanças. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

está fora do ar. (D) esse incidente não seja notificado ao CIO. que se baseia nas melhores práticas do ITIL v2 para gestão de seus serviços. antes que se tome qualquer medida. (E) a rede elétrica do servidor seja reiniciada.Concurso: BR (Cesgranrio) 2008 O serviço de e-mail de uma empresa. antes da restauração do serviço. (C) esse serviço seja restabelecido o mais breve possível. (B) nenhum problema ocorra mais nesse serviço. a não ser que o cliente perceba a falha. devido a uma falha no servidor. O processo de Gerenciamento de Incidentes (ITIL) deve assegurar que (A) todos os logs sejam analisados em detalhe.com 300 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. o registro das modificações efetuadas é responsabilidade do processo de gerenciamento de mudança.Concurso: Inmetro (CESPE) 2009 A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI. Certo Errado Quando da substituição de um servidor de arquivos. A respeito da ITIL. O gerenciamento de incidentes é responsável por solucionar os incidentes de TI e identificar as causas dos problemas. portanto. de forma a evitar que voltem a ocorrer.com 301 . que. julgue os itens que se seguem. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. Certo Errado O acordo de nível operacional é firmado com um departamento interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um serviço de TI.

desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma ruptura b) Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura. Isso também inclui o pessoal de TI c) Todas as chamadas para a central de serviços devem ser registradas como incidentes para ajudar nos relatórios d) Incidentes reportados pelo pessoal técnico deve ser registrado como problema Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está correta? a) Incidentes podem apenas ser reportados por usuários.com 302 .

com 303 .Gerenciamento de Incidentes .  Baseada nas metas dos ANS e usada para estabelecer as metas dos Contratos de Apoio e de ANO.  Ajuda a assegurar a consistência e pode facilitar a automação da resposta.CONCEITOS Operação  Incidente  Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na sua qualidade.  Modelos de Incidentes  Uma forma pré-definida de lidar com Incidentes ‘padrão’.  Falha de um IC que ainda não impactou um serviço (RAID). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Escalas de Tempo (Limites)  Devem ser acordadas para todos os estágios no manuseio de Incidentes dependendo da sua prioridade.

A melhor definição de um incidente é: a) Uma ruptura não planejada de um serviço. independentemente se o serviço for impactado ou não Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 304 . exceto que haja um backup para aquele serviço b) Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI c) Qualquer ruptura no serviço. seja planejada ou não d) Qualquer ruptura para o serviço que é reportada para a Central de Serviço.

Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Segundo o ITIL. (B) a causa raiz de um evento que interrompeu um serviço de TI. é um incidente (A) uma redução na qualidade de um serviço de TI. (E) qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de configuração de um serviço. ainda que não afete usuários fora da TI. (C) todo tipo de reclamação dos usuários. (D) qualquer interrupção em um serviço de TI.com 305 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 306 . Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade.Concurso: STJ (CESPE) 2008 No que se refere ao modelo ITIL. classificar. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar. julgue os itens que se seguem. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. registrar. investigar. diagnosticar e resolver incidentes.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 307 .  O objetivo é não desviar a atenção do Gerente da Central de Serviços.Gerenciamento de Incidentes .CONCEITOS Operação  Incidente Grave  Um incidente que requer escalas de tempo de resolução mais curtas e maior urgência.  Pode requerer uma equipe de Incidentes graves sob a liderança do Gerente de Incidentes.  Definição do que é ‘Grave’ deve ser acordado e mapeado no processo de priorização geral de Incidentes.

com 308 .Qual a melhor descrição para um incidente grave? a) Um incidente que é tão complexo que requer uma análise de causa raiz antes de uma solução de contorno ter sido identificada b) Um incidente que requer um número grande de pessoas para solução c) Um incidente registrado por um gerente sênior d) Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto no negócio Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 309 .Incidentes graves requerem: a) Procedimentos separados b) Menos urgência c) Escalas de tempo mais longa d) Menos documentação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

PRIORIZAÇÃO PRIORIDADE Sequência ou ordem Gestão de Serviços = URGÊNCIA Velocidade que o assunto precisa ser resolvido Operação + IMPACTO Efeito sobre as atividades da empresa antoniomuniz@globo.com 310 .Gerenciamento de Incidentes .

ENCAMINHAMENTO Operação Vídeo Exemplo de como não usar o encaminhamento funcional Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento de Incidentes .com 311 .

ESCALADA Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Operação 312 .Gerenciamento de Incidentes .

para resolver um incidente e manter a satisfação do cliente d) Ultrapassar o tempo de resolução do incidente que foi especificado no ANS Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 313 .Escalada hierárquica é melhor descrita como: a) Notificar níveis mais sênior de gestão sobre um incidente b) Passar um incidente para pessoas com nível técnico maior c) Usar mais especialistas seniores do que o necessário.

DESAFIOS Operação  Detectar os incidentes antecipadamente  Convencer toda a equipe que todos os incidentes devem ser registrados  Integração do Gerenciamento de Incidentes no SGC  Integração no Gerenciamento de Nível de Serviço  Disponibilidade de Informação sobre Problemas e Erros Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 314 .Gerenciamento de Incidentes .

(E) incidentes. Minimizar o impacto negativo nos negócios.Concurso: TRT (FCC) 2011 Considere os objetivos: I. no ITIL.com 315 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. II. III. (B) mudanças. (D) configuração. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de (A) requisitos. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade. (C) problemas. Conceitualmente. dando apoio ao cumprimento das SLAs.

Qual das seguintes atividades devem ser realizadas ao fechar um incidente? 1.com 316 . Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado a) 1 b) 2 c) 1 e 2 d) Nenhum Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário 2.

Gerenciamento de Incidentes – Fluxo do Processo Do Gerenciamento de Eventos Da Interface Web Chamada de Usuário Operação E-mail Equipe Técnica Diagnostico Inicial Identificação Incidentes Sim Registros do Incidente Gerenciamento do Escalonamento Categorização do Incidente Para Execução de Requisições Sim Solicitação Serviço? Sim Necessidade Escalonamento Funcional ? Necessidade Escalonamento Hierárquico ? Não Não Investigação e Diagnostico Sim Escalonamento Funcional de Níveis 2 e 3 Resolução e Recuperação Não Priorização de Incidentes Encerramento do Incidente Fim Procedimento Incidentes Graves Sim Incidente Grave ? Não Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 317 .

Acerca do ITIL. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. julgue os itens a seguir O gerenciamento de incidentes compreende atividades de detecção. resolução e recuperação de serviço. reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI.Concurso: IPEA (CESPE) 2008 O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. diagnóstico.com 318 . registro e classificação de incidentes. investigação. no final da década de 80 do século passado. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço (SLAs). Criado pelo governo britânico.

com 319 . resolver e recuperar incidentes são atividades nesse processo. ao longo do seu ciclo de vida.Concurso: SERPRO (CESPE) 2008 Acerca do ITIL. julgue os itens subseqüentes. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. O gerenciamento de incidentes é um processo que visa reduzir os impactos adversos decorrentes de incidentes. diagnosticar. investigar. um incidente pode passar por diversos estados. Classificar. custo médio por incidente é uma possível métrica para julgar o desempenho desse processo.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Identificação de oportunidade para serviço adicional ou necessidade de treinamento (TI e/ou Negócio).  Pode ser usado para justificar a necessidade de implementação de outros processos.BENEFÍCIOS Operação  Aumento na disponibilidade de serviços e redução do impacto das paradas.  Maior alinhamento das atividades de TI na alocação dos recursos para atender as prioridades do negócio.Gerenciamento de Incidentes .com 320 .

Dos processos ITIL abaixo. Essa grande carga de trabalho é fruto de fatores como a freqüência com que os usuários da rede contatam esses gerentes diretamente.com 321 . com isso. (E) Liberações. não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. (D) Problemas.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2006 Os gerentes de rede de uma empresa estão apresentando uma grande carga de trabalho e. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (B) Configuração. (C) Incidentes. o que pode melhorar esta situação é o Gerenciamento de: (A) Mudanças.

(E) II. (B) I e II. apenas. II e III. considere: I. Está correto o que consta em (A) I. antoniomuniz@globo. III.com 322 . apenas. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Um usuário reclama para a Central de Serviços que. O processo ITIL que melhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes. Gestão de Serviços (C) I e III. apenas. ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. II. O processo ITIL responsável por investigar a causa é o Gerenciamento de Problemas. apenas.Concurso: TRF (FCC) 2010 Sobre o ITIL. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (lCs) é uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração. (D) III. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. repetidamente.

Concurso: STM (CESPE) 2011 A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI). Nesse sentido. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. gestão de segurança da informação e governança de TI. 100 O processo de gerenciamento de incidentes do framework ITIL deve priorizar a descoberta da causa-raiz do problema. encaminhá-la ao processo de gerenciamento de problemas e. gerenciamento de serviços. 98 O planejamento estratégico de TI deve estar alinhado com os objetivos do planejamento estratégico empresarial da organização. considere que o ITIL. julgue os itens a seguir. após essa etapa.com 323 . sempre que citado. solucionar o incidente. refere-se à versão 3.

 Minimizar o impacto adverso de Incidentes inevitáveis.Gerenciamento de Problemas . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.OBJETIVOS Operação  Prevenir a ocorrência de incidentes e problemas resultantes.  Eliminar incidentes recorrentes.  Manter disponíveis as informações sobre problemas.com 324 . tornando soluções de contorno e resoluções possíveis utilizando o Banco de dados de Erros Conhecidos (BDEC).  Diagnóstico da causa raiz de incidente.

Concurso: TRE (Cespe)

2010

A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção
correta.
A Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o serviço
considerado ineficiente com a maior brevidade possível, além de prevenir a
recorrência de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.
B Os processos de gestão de incidentes devem resolver os incidentes antes que se
tornem problemas; identificar suas causas e tendências; e manter os usuários
informados quanto ao progresso das mudanças, que dependem da acurácia dos
dados de configuração.
C O processo de gerenciamento de mudanças é responsável pela atualização dos
registros e identificação das áreas impactadas por mudanças.
D O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas
com o auxílio dos serviços do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso
de ruptura do serviço, o gerenciamento dos níveis de serviço é alertado.
E O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produção de SLAs mais
precisos e realistas, uma vez que sua função primordial é controlar os ativos
utilizados no ambiente de tecnologia da informação (TI).

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

325

Concurso: Inmetro (CESPE)

2009

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens a seguir.

Se, em curto período de tempo, diversos usuários
reclamarem do tempo de resposta de uma intranet
corporativa na central de serviços, o processo de
gerenciamento de desempenho será responsável por
descobrir a causa de tais ocorrências.

Certo

Gestão de Serviços

Errado

antoniomuniz@globo.com

326

Concurso: Banco da Amazônia (Cespe)

2010

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.
69 Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se
arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples
aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar
mais que uma aplicação.
70 Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de
problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades
para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
71 A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus
usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo,
busca otimizar os custos e a utilização de recursos.
72 O gerenciamento de configurações (configuration management) auxilia o processo
de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos
com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os
usuários que serão atingidos.
Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

327

Concurso: BNDES (Cesgranrio)

2008

Em um curto período, 6 usuários reclamaram do tempo
de resposta da Intranet corporativa na Central de Serviços.
O processo ITIL (v2) responsável por descobrir a causa
dessas ocorrências é o gerenciamento de
(A) disponibilidade.
(B) problemas.
(C) incidentes.
(D) desempenho.
(E) capacidade.
Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

328

Qual das seguintes situações deveria criar um registro de problema?

a) Um evento indica que um segmento redundante de rede falhou, mas
nenhum usuário foi impactado
b) Um incidente foi passado para a equipe de segundo nível
c) O time de gerenciamento técnico identifica uma solução permanente
para vários incidentes recorrentes
d) O gerenciamento de incidentes descobriu uma solução de contorno e
precisa de ajuda para implementação

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

329

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema?

A) Requisição de Mudança
B) Resolução de Problema
C) Registros de Incidentes
D) Novos Erros Conhecidos

Gestão de Serviços

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330

Gerenciamento de Problemas - CONCEITOS

Operação

 Um problema é a causa desconhecida de um ou mais
Incidentes. A causa geralmente não é conhecida no
momento em que o Registro de Problema é criado e o
Processo do Gerenciamento de Problema é responsável
pela investigação adicional.
 Uma Solução de Contorno descreve uma ação
temporária normalmente tomada para resolver um
incidente que pode ser identificado antes de que a causa
raiz tenha sido diagnosticada.
 Um Erro Conhecido é um Problema que possui Causa
Raiz e Solução de Contorno documentados. Erros
Conhecidos também podem ser identificados pelo
Desenvolvimento ou Fornecedores.
Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

331

Gerenciamento de Problemas – Fluxo do processo

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

Operação

332

Gerenciamento de Problemas – Fluxo do processo Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com Operação 333 .

Mudanças ou erros conhecidos. (E) I. (C) I e III. apenas.Novos clientes ou serviços a serem suportados. (B) I e II. apenas. apenas. apenas.Fornecedores envolvidos com a entrega de serviços. III . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. II e III. I . II .Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Observe as possíveis fontes de riscos.com 334 . (D) II e III. É(São) fonte(s) de risco para a operação de serviços de uma organização (A) I.

III .O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema. constantemente. I . o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. focando apenas na solução mais rápida. (D) II e IV.com (E) III e IV. Para melhorar a disponibilidade dos serviços.O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. Estão corretas APENAS as informações (A) I e III.O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. analise as informações a seguir. que pode ser uma solução de contorno.se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3. II . Gestão de Serviços (C) II e III. IV . da indisponibilidade dos serviços de TI.O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. Considerando. antoniomuniz@globo. (B) I e IV. 335 .Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Os usuários de um órgão público federal reclamam.

Concurso: STJ (CESPE) 2008 No que se refere ao modelo ITIL.com 336 . ou mais. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. julgue os itens que se seguem. investigar e diagnosticar problemas. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar. Um problema é uma causa desconhecida de um. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. registrar. classificar. incidentes.

Gerenciamento de Problemas . por exemplo.com 337 . devido ao custo ou impraticabilidade  Um registro de Erros Conhecidos deve ser criado para detalhar o modelo de problemas  Gerenciamento Reativo de Problemas  Executado dentro da Operação de Serviços  Gerenciamento Proativo de Problemas  Iniciado de dentro da Operação de Serviços e conduzido pela Melhoria Contínua de Serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.CONCEITOS Operação  Modelos de Problemas  Uma forma pré-definida de manusear os Problemas conhecidos ou que ainda não foram permanentemente resolvidos.

uma possível saída desse processo são solicitações de alteração (request for change). a sua solução e prevenção. visa identificar a causas de incidentes. O processo de gerenciamento de problemas envolve solucionar problemas em resposta a incidentes.com 338 . julgue os itens subseqüentes. Certo Gestão de Serviços Errado antoniomuniz@globo. mas não identificar e solucionar problemas e erros conhecidos antes que incidentes ocorram.Concurso: SERPRO (CESPE) 2008 Acerca do ITIL.

com 339 .Qual dos seguintes não é um objetivo válido para o gerenciamento de problemas? a) Prevenir problemas e seus incidentes resultantes b) Gerenciar problemas em todo seu ciclo de vida c) Restaurar um serviço para o usuário d) Eliminar incidentes recorrentes Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 340 . como o processo de Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da Central de Serviços? (A) Estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços. (E) Indica mudanças nos ICs a serem implementadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança. (C) Auxilia no atendimento de incidentes classificados como graves por parte da equipe do processo de Gerenciamento de Incidentes.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2008 Na ITIL. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (B) Faz com que as informações referentes aos erros conhecidos estejam disponíveis à equipe da Central de Serviços. (D) Solicita à Central de Serviços que comunique os usuários sobre todos os problemas resolvidos.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  O BDEC deve ser compatível com o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e formar parte de um sistema mais amplo de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS).  O Gerente de Problemas deve ter controle sobre o conteúdo. analisando todas as entradas propostas antes de efetivamente registrar no banco.  Deve conter detalhes exatos de falhas e incidentes para auxiliar na priorização do problema.com 341 . que foram apresentados na fase de transição de serviços.Gerenciamento de Problemas .BDEC Operação  O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC):  Permite o armazenamentos central de erros conhecidos – as resoluções de incidentes e problemas.

Concurso: Dataprev (CESPE) Gestão de Serviços 2006 Certo Errado Certo Errado Certo Errado Certo Errado Certo Errado Certo Errado antoniomuniz@globo.com 342 .

com 343 . 2 e 4 b) 2. 3.Qual dos seguintes deveria a revisão de problemas graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente Coisas que foram feitas incorretamente Como prevenir a recorrência O que deveria melhorar no futuro a) 1. 3 e 4 c) 1 e 2 d) Todos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. 2. 4.

Qual alternativa indica uma razão para categorizar incidentes? a) Estabelecer tendências para serem usadas pelo gerenciamento de problemas e outras atividades de gerenciamento de serviços b) Garantir que a prioridade correta é aplicada aos incidentes c) Habilitar o banco de dados de gerenciamento de incidentes a ser mais eficiente d) Identificar se o usuário foi identificado corretamente para o serviço solicitado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 344 .

com 345 .Concurso: TRE (CESPE) Gestão de Serviços 2008 antoniomuniz@globo.

 Fornece informação aos usuários relacionada a disponibilidade dos serviços padrão. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Auxilia com informação geral. questionamentos e reclamações.  Procura por componentes requisitados para entregar os serviços.O Processo Cumprimento de Requisição Operação  É o processo que trata as Requisições de Serviços (Request Fulfilment).com 346 .  Fornece um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão aprovados e pré-definidos (catálogo de serviços).

Qual dos seguintes não é um objetivo do cumprimento de requisição? a) Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitar b) Atualizar o catálogo de serviço com serviços que podem ser requisitadas na Central de Serviços c) Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receber os serviços definidos (padrão) d) Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão.com 347 . que foi requisitado Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Cumprimento de Requisição - CONCEITOS

Operação

 Requisição de Serviço
 É um termo genérico para muitos tipos de demandas ou
requisições feitas pelos usuários ;
 Não inclui incidentes, que são tratados pelo Gerenciamento
de Incidentes;
 Não inclui Mudanças, que são tratadas pelo Gerenciamento
de Mudanças;
 Requisições de Serviços são normalmente tratadas pela
Central de Serviços.

 Modelo de Requisição
 Um procedimento Pré-definido para tratar com as freqüentes
Requisições de Serviços.
Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

348

Para que modelos de requisição são usados?

A) Para o gerenciamento da capacidade
b) Modelar taxas de entrada de solcitações para a Central de Serviços
c) Comparar vantagens de abordagens diferentes da Central de Serviços
d) Identificar requisições recebidas frequentemente e definir como elas devem ser
tratadas

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

349

Qual alternativa melhor descreve uma requisição de serviço?

a) Uma requisição de um usuário para informação, dúvida ou mudança
padrão
b) Qualquer coisa que o cliente quer e tem como pagar
c) Qualquer RDM que tem baixo risco e pode ser aprovada pelo gerente de
mudança sem o CCM

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

350

Qual processo é responsável pela entrega de componentes de serviços padrão?

a) Cumprimento de requisição
b) Portfolio
c) Central de serviços
d) Financeiro

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

351

Concurso: SERPRO (CESPE)

2008

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL,
Versão 2, julgue os itens seguintes.
Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que
trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais,
quanto ao uso dos serviços de TI.

Certo

Gestão de Serviços

Errado

antoniomuniz@globo.com

352

Concurso: SERPRO (CESPE)

2008

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL,
Versão 2, julgue os itens seguintes.
Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um
exemplo de requisição de serviço.

Certo

Gestão de Serviços

Errado

antoniomuniz@globo.com

353

O Processo Gerenciamento de Eventos

Operação

 Fornece a habilidade de detectar eventos, avaliá-los e
então determinar a ação apropriada de controle;
 Atua como base e ponto de entrada para a automação
e execução das atividades operacionais de rotina
 Fornece habilidade para comparar os desempenho
atual versus padrões e ANS
 Ser a base para Garantida de Serviços e Relatórios.

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

354

Gerenciamento de Eventos - CONCEITOS

Operação

 Evento
 Um evento é qualquer ocorrência detectável e que tenha
significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou a
entrega de serviços
 Os eventos podem ser alertas ou notificações criadas pelos
serviços de TI, ICs ou ferramentas de monitoração
 Categorias de Eventos
 Informativo – significa operação regular (job executado)
 Alerta – significa operação usual (CPU 10% acima do normal)
 Exceção – significa operação anormal
Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

355

programado e normal b) Programado. alerta e exceção Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 356 . reativo e proativo d) Informativo. Não programado e emergência c) Alerta.Quais são as categorias de um evento descrito na operação de serviço? a) Informativo.

Qual dos seguintes é a melhor definição de um evento? A) Qualquer ocorrência detectável que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI B) Uma interrupção não planejada em um serviço de TI C) A causa desconhecida de um ou mais incidentes D) Redução ou eliminação de causa de um incidente ou problema Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 357 .

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Determinação do nível de desempenho apropriado de cada IC.A definição do que pode ser monitorado sobre ICs e como seus comportamentos podem ser afetados.CONCEITOS Operação  Instrumentação . correlacionar e escalar eventos.O desenho e a população das ferramentas usadas para filtrar.  Mensagem de erro .com 358 .  Mecanismos de detecção e alerta de Eventos .Gerenciamento de Eventos .  Identificação de limites .A provisão de mensagens significativas de erro e códigos que indicam um ponto de falha e provável causa.

Qual o processo é responsável or monitorar um serviço de TI e detectar quando o desempenho fica abaixo dos limites aceitáveis? A) Configuração b) Evento c) Nivel de serviço d) Desempenho Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 359 .

com Operação 360 . Problema ou Mudança Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Um evento pode gerar: Incidente.

 Capacita a organização a gerenciar a Confidencialidade.O Processo Gerenciamento de Acesso Operação  O Gerenciamento de Acesso é o processo que concede a usuários autorizados o direito de usar um serviço.com 361 . Integridade e a Disponibilidade (CID) de Informação e propriedade intelectual. assim como previne acesso de usuários não autorizados.  Executa as políticas e ações definidas pela Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade (Desenho de Serviço). Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Qual o objetivo do gerenciamento de acesso? A) Fornecer pessoal de segurança para os datacenters b) Gerenciar o acesso das salas de computador c) Gerenciar o acesso à Central de Serviços d) Gerenciar o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 362 .

CONCEITOS Operação  Gerenciamento de Acesso . escrever. onde é conferido ao usuário acesso a um serviço ou Grupo de Serviços  Grupo de Serviço .Um processo que pode ser iniciado por uma Requisição de Serviço e tem como responsável os departamentos técnicos (Operações.Uma ferramenta específica usada para gerenciar acessos e direitos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Gerenciamento de Acesso .  Direitos e Privilégios .Um Conjunto de serviços usados por um usuário ou grupo de usuários  Ferramenta de Serviços .  Acesso .As permissões (ler.A informação que unicamente distingue um usuário. etc).com 363 .O nível e a extensão da funcionalidade de um serviço que um usuário está designado  Identidade . que veremos a seguir).

com 364 .Identidade e direito são 2 conceitos importantes de qual processo? A) Acesso b) Instalações c) Evento d) Demanda Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 365 .Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso? A) Fornecer um canal para usuários requisitarem e receberem serviços padrão B) Fornecer direitos aos usuários para estarem habilitados a usar um serviço ou um grupo de serviço C) Prevenir problemas e incidentes resultantes de um acontecimento D) Detectar eventos de segurança e filtrá-los Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Funções da Operação de Serviços Operação  Central de Serviços  Gerenciamento Técnico  Gerenciamento da Aplicação  Gerenciamento das Operações de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 366 .

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Práticas não recomendadas para a Central de Serviços...A Função Central de Serviços Operação  Vídeo .com 367 .

Concurso: Petrobras (Cesgranrio) Gestão de Serviços 2010 antoniomuniz@globo.com 368 .

A Função Central de Serviços Operação  Ponto único de contato para os usuários (SPOC).  Escala Incidentes e Requisições de serviço quando requerido.com 369 .  Mantém usuários informados do progresso e notifica mudanças iminentes.  Conduz pesquisas de satisfação do cliente quando requerido.  Registra todos os detalhes da Requisição de Serviço e/ou de Incidentes.  Responsável pelo manuseio eficaz de todos os Incidentes e Requisições de Serviço usando uma equipe dedicada. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.  Fornece suporte de 1ª nível e resolve Incidentes e Requisições de Serviço.  Atualiza o SGC sob controle do Gerenciamento da Configuração.  Aloca códigos de categoria e de prioridades.

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços? 1) Dados de Erros Conhecidos 2) Agendas de Mudança 3) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 4) A saída de ferramentas de monitoramento A) 1. 2 e 3 apenas B) 1. 2 e 4 apenas C) 2.com 370 . 3 e 4 apenas D) Todas acima Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

III . (C) I.com 371 . I .Centralizar todas as requisições.Realizar suporte de 1º nível. IV .Concurso: Eletrobras (Cesgranrio) 2010 Observe as características de uma Central de Serviços. (D) II. II e V. II e IV. (E) II. II .Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. Segundo o ITIL V3. III e IV. V . APENAS as descritas em (A) I e III. III e V Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. (B) I. são características de uma Central de Serviço.Analisar e resolver problemas.Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.

TIPOS DE ESTRUTURA Operação • Central de serviços Local – Fica localizada no mesmo prédio dos usuários que atende – Pode ter várias centrais (maior custo. em que é possível compartilhar serviços com outros países.com 372 . falta de padrão) • Central de serviços Centralizada – Centraliza o atendimento de todos os usuários – Esse modelo leva à redução de custos operacionais. em vez de usar turnos no mesmo país.Central de Serviços . melhora o gerenciamento de Serviços e uso dos recursos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. • Central de serviços Virtual – É um tipo de central que pode funcionar totalmente fora das instalações da empresa – Uma derivação desse modelo é chamada de “Siga o Sol”.

com 373 .Qual dos seguintes não é um tipo de central de serviços ? a) Local b) Centralizada c) Help Desk d) Virtual Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços centralizada? A) A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve B) A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local C) A central fornece suporte global 24 horas D) Existe uma única central em uma localização que serve toda a organização Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 374 .

Email.Central de Serviços . • Central de Serviços (Service Desk) – Estende a gama de serviços prestados pelo Help Desk. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. problemas. URA. CTI). Fax. cartão de crédito. o conceito de Call Center está evoluindo para Contact Center (Ex: Uso de Internet. através da solução de incidentes usando base de conhecimento. etc). • Central de Suporte (Help Desk) – Estende a gama de serviços prestados pelo Call Center.com 375 . SACs. pois além de tratar os incidentes.ESCOPO DE ATENDIMENTO Operação • Central de Atendimento (Call Center) – Grande volume de chamadas para serviços profissionais baseados em transações telefônicas com uso procedimentos definidos (serviços bancários. configuração. também suporta outros processos (mudanças. etc – Com o uso de novas tecnologias de contato e integração. Chat.

De acordo com o ITIL.com 376 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. ocasionando a indisponibilidade de seus serviços. (E) Central de Serviços. (C) Gerenciamento de Disponibilidade.Concurso: Casa da Moeda (Cesgranrio) 2009 O principal servidor de arquivos de uma empresa sofreu uma pane em seu sistema operacional. os usuários afetados devem contatar o(a) (A) Gerenciamento de Problemas. (B) Gerenciamento de Capacidade. (D) Gerência de CPD. Um analista de produção que trabalha no centro de processamento de dados participa da restauração do servidor.

(B) Central de Problemas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. No entanto.Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2009 Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade. (D) Gerência de Aplicativos. Segundo o ITIL v3. (E) Gerência de Capacidade. (C) Gerência de Rede. esses usuários devem entrar em contato com a (A) Central de Serviços.com 377 .

(D) vice-presidente de TI.com 378 . Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Concurso: Petrobras (Cesgranrio) 2010 Um usuário de uma empresa não consegue ler seu email corporativo porque um analista de produção removeu. Segundo o ITIL. (E) analista de produção. (B) diretoria de infraestrutura. acidentalmente. o usuário deverá entrar em contato com a(o) (A) gerência de produção. (C) central de serviços. arquivos no servidor de email.

109 O gerenciamento de configurações é o processo para a identificação de todos os itens de configuração necessários à entrega dos serviços de TI. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 379 . componente ou item de configuração em executar a função a ele atribuída quando esta for requerida. julgue os itens seguintes. 108 Disponibilidade refere-se à habilidade de um serviço.Concurso: PREVIC (CESPE) 2011 Com base nas práticas do ITIL V3. 110 O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.

Concurso: Dataprev (CESPE) Gestão de Serviços 2006 Certo Errado Certo Errado Certo Errado Certo Errado antoniomuniz@globo.com 380 .

resiliente e eficaz  Uso de habilidade técnica correta no tempo para manter a condição ótima da infra-estrutura técnica  Aplicação de habilidade técnica de uma forma conveniente para diagnosticar e resolver assuntos técnicos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 381 . Mainframe. end-user.A Função Gerenciamento Técnico Operação  São departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica para suportar as operações da infraestrutura (Redes. implementação das seguintes atividades:  Desenho de uma topologia técnica de custo eficiente. Servidor.  Colabora no planejamento. Banco de dados. etc). Storage.

Qual dos itens melhor descreve o gerenciamento técnico? A) Uma função responsável pelo gerenciamento de instalações e construção de sistemas de controle b) Uma função que fornece serviços de reparo de hardware para tecnologia envolvida na entrega de serviço ao cliente c) Gerentes seniores responsáveis pelo pessoal na função de suporte técnico d) Uma função que inclui grupos. departamentos ou equipes que fornece conhecimento técnico e todo o gerenciamento da infra de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 382 .

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. gerenciar e melhorar os serviços de TI seja identificável.  Assegurar que o conhecimento requerido para desenhar.A Função Gerenciamento Técnico . construir. desenvolvido e refinado. operar e melhorar a tecnologia requerida para suportar e entregar os Serviços de TI.RESPONSABILIDADES Operação  A custódia de conhecimento técnico e expertise.  Fornece a diretriz para o Gerenciamento de Operações de TI. testar.com 383 .  Faz o balanço da necessidade das habilidades versus o custo do recurso.  Fornecer e gerenciar os recursos para desenhar.

A Função Gerenciamento de Aplicações Operação  Colabora na identificação dos requerimentos funcionais e gerenciabilidade para software de aplicação e ajudar no desenho.com 384 . resilientes e de custo efetivo  Utilização da Correta habilidade técnica no momento correto para manter a condição ótima das aplicações  Aplicação de habilidade técnica de uma forma oportuna para diagnosticar e resolver a aplicação relacionados com os assuntos Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. suporte contínuo e melhoria das aplicações pelo:  Desenho de Aplicações eficientes. distribuição.

Gerenciamento de Aplicações x Desenvolvimento Operação Todas as Fases do Ciclo de vida dos Serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 385 .

Gerenciamento de Aplicações . gerenciar e melhorar os serviços de TI seja identificado.com 386 . desenvolvido e refinado  Fornece e gerencia os recursos para suportar os aspectos do gerenciamento da aplicação do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI  Faz o balanço da necessidade para habilidades x o custo do recurso  Fornece diretriz para o Gerenciamento de Operações de TI  Assegura que o Ciclo de Vida do Gerenciamento da Aplicação esteja integrado no ciclo de vida do Gerenciamento dos Serviços de TI Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. testar.RESPONSABILIDADES Operação  A custódia do conhecimento técnico e da especialização relacionadas as aplicações gerenciais  Trabalha em conjunto com o Gerenciamento Técnico para assegurar que o conhecimento requerido para desenhar.

Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 387 .A Função Gerenciamento de Operações Operação  Para atingir a estabilidade dos processos e manter as atividades no ar  Inspecionar e melhorar regularmente os serviços para ajudar a reduzir custos enquanto mantêm a estabilidade  Aplicar habilidades operacionais de uma forma oportuna para diagnosticar e resolver as falhas operacionais de TI  Consiste de duas sub-funções:  Controle de Operações de TI  Gerenciamento das Instalações.

Gerenciamento de Operações .RESPONSABILIDADES Operação  Controle de Operações .com 388 .Gerencia a parte física do ambiente de TI:  Data centers e salas de computadores  Sites de recovery  Contratos de data centers terceiros  Gerencia os projetos de consolidação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.É composto por operadores que garantem a execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos:  Gerenciamento de console  Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts)  Backup e restauração  Gerenciamento de Impressão  Atividades de manutenção  Gerenciamento das Instalações .

com 389 .Quais funções fazem parte do Gerenciamento de Operações de TI? a) Controle de Operações e Gerenciamento das instalações b) Rede e Aplicações c) Técnico e Mudanças d) Gerenciamento de instalações e Liberação Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

com 390 .Qual o papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramente e eventos na infraestrutura de TI? a) Nível de serviço b) Gerenciamento de Operações de TI c) Capacidade d) Incidente Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

Qual das seguintes funções é responsável pelo gerenciamento de um datacenter? A) Gerenciamento técnico b) Central de serviços c) Controle de Operações de TI d) Gerenciamento das Instalações Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 391 .

alinhando com os requisitos de mudanças do negócio. a transição e as operações dos serviços.6. • Processos: – Os 7 passos para melhoria – Mensuração e Relatórios dos serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 392 . Melhoria Contínua dos Serviços • Contribui para manter e melhorar o desenho.

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores chave para qual parte do Ciclo de Vida do Serviço? A) Estratégia de Serviço B) Melhoria de Serviço Continuada C) Operação de Serviço D) Desenho de Serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 393 .

Objetivos do Estágio Melhoria Contínua

Melhoria

 O propósito primário é alinhar e realinhar os serviços de TI às
mudanças necessárias do negócio, identificando e implantando
melhorias nos serviços que suportam os processos de negócio.
 Revisar, analisar e fazer recomendações para oportunidades de
melhoria em cada fase do ciclo de vida
 Revisar e analisar os progressos do Nível de Serviço
 Identificar e Implementar as atividades individuais para melhorar a
qualidade do Serviço de TI e melhorar a eficácia e a eficiência dos
processos do GSTI
 Melhorar a eficiência do custo da entrega de Serviços de TI, sem
prejudicar a satisfação do Cliente
 Assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade sejam
usados para suportar as atividades de melhoria contínua
Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

394

Procurar por formas de melhorar a eficiência de processo e eficácia do custo é um
propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

A) Operação de serviço
B) Transição de Serviço
C) Melhoria de Serviço Continuada
D) Estratégia de Serviço Resposta

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

395

Qual dos seguintes NÃO é um objeto da Melhoria de Serviço Continuada?

A) Revisar e analisar os resultados da Realização de Nível de Serviço
B) Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento
de serviço
C) Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do
cliente
D) Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços a níveis acordados com os
usuários do negócio

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

396

Modelo de maturidade mencionado pelo ITIL

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

Melhoria

397

Concurso: MPU (CESPE)

2010

Julgue os itens seguintes, a respeito da
ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.
A maturidade dos serviços de TI deve ser
avaliada pela fase de melhoria continuada
com base em conceitos alinhados com o
modelo de maturidade genérico do COBIT.
Certo
Gestão de Serviços

Errado
antoniomuniz@globo.com

398

Melhoria Contínua dos serviços

Gestão de Serviços

Melhoria

antoniomuniz@globo.com

399

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?"
é sustentado por qual conjunto de atividades?

A) Avaliações de referência (baseline)
B) Melhorias de serviço e de processo
C) Tomada de medidas e registro de métricas
D) Estabelecimento de metas de mensuração

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

400

Qual é o próximo passo no modelo de melhoria contínua de serviço na sequência
abaixo?
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Qual a visão?
Onde estamos agora?
Onde nós queremos chegar?
Como chegaremos lá?
Chegamos lá?
???

a) Qual é o ROI?
b) Quanto custou?
c) Como manteremos o impulso?
d) Qual o VOI?

Gestão de Serviços

antoniomuniz@globo.com

401

com 402 .O Ciclo PDCA (Deming) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

MANAGE. DO PLAN. ADD. CHECK PLAN.com 403 . DO. DO. ACT. CHECK .Para aperfeiçoar a qualidade. PLAY. Deming propôs um ciclo de melhoria contínua para os Processos. ACT Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. Quais são os componentes desse Ciclo? A B C D DO. CHECK PLAN. CHECK.

O Ciclo PDCA (Deming) Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 404 .

Verificar. 3.Planejar. 3 .Verificar.Fazer. 1 .Agir C) 4 . Medir e Revisar Melhoria Continua Implantar Iniciativas Planejar para Aperfeicoar a) 1 .com 405 . 4.Planejar.Agir B) 3 . 2 . 4 .Verificar.Fazer.Agir D) 2 . 2 . 1 . 1 . 3 .Planejar. Monitorar.Planejar. 3 .Fazer.Agir Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. 2 . 4 . 2. 4 .Fazer.Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1.Verificar.

A Melhoria Contínua aplica-se em TODAS as Fases Melhoria Melhoria Contínua dos Serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 406 .

Monitorar e mensurar serviços dão direção a atividades para que as metas acordadas sejam alcançadas. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. através da documentação de uma evidência real.  Para intervir quando necessário . Mudanças subsequentes e ações corretivas são determinadas também através de monitoramento e mensuração.com 407 .Por que é importante medir os processos e serviços ? Melhoria  Para validar decisões . Dirigir as atividades é a principal razão do monitoramento e mensuração de serviços e processos. onde serviços e processos não estão sendo executados adequadamente.Monitorar e mensurar serviços fornece justificativas para uma ação que está em curso.Monitorar e mensurar serviços identificam pontos para intervenção.  Para justificar ações .  Para dirigir atividades .Monitorar e mensurar serviços validam decisões que foram tomadas anteriormente.

maturidade dos processos. métricas operacionais. etc.Linha de Base (Baseline) Melhoria  É importante estabelecer uma linha de base na melhoria de um serviço.  Estas linhas de base precisam ser documentadas e estabelecidas em cada nível de uma organização. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 408 . incluindo o nível estratégico. para saber se o serviço ou processo precisa de melhoria.  São necessários dados iniciais e depois utiliza-se esta informação para comparar com a situação atual.

São capturadas em forma de Fatores Críticos de Sucesso (FCS). defeitos.Tipos de Métricas Melhoria  Métrica é uma escala de medida relacionada a um padrão definido e servem para fazer comparações (benchmarking). elas podem medir eficiência. produtividade e satisfação do cliente.Podem ser usadas para medir o desempenho e disponibilidade de aplicações ou componentes. Por exemplo.  Existem três tipos de métricas:  Métricas de Tecnologia .Ajudam a medir resultados de um serviço de ponta a ponta.  Métricas de Serviço . Principais indicadores de Desempenho (PID). Estas métricas ajudam a determinar a saúde de um processo. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. esforço.com 409 . custo.  Métricas de Processo .

com 410 . principais indicadores de desempenho e atividades d) Tecnologia. qualidade b) Estratégico. operacional e tático c) Fatores críticos de sucesso. processo e serviço Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.Quais os 3 tipos de métricas que devem ser coletadas para a melhoria contínua? a) Retorno sobre o investimento (ROI). Valor sobre o investimento (VOI).

como redução de custos. Gestão de Serviços antoniomuniz@globo. aumento da qualidade e satisfação do cliente.  As atividades deste processo cobre toda a organização.  É altamente recomendável utilizar este processo para realizar pequenas melhorias e obter vitórias rápidas (quick wins).  O objetivo é fazer melhorias. assim como todo o ciclo de vida do serviço.Os 7 passos do Processo de Melhoria Melhoria  Este processo serve para medir e monitorar serviços e processos de gerenciamento de processos de forma eficiente.com 411 .

Os 7 passos do Processo de Melhoria Melhoria 1 7 2 6 3 5 Gestão de Serviços 4 antoniomuniz@globo.com 412 .

Qual recomendação o ITIL fornece sobre a produção de relatório de serviço? a) Intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com o cliente b) Intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor c) Relatórios devem ser criados semanalmente d) Intervalos de relatório devem ser os mesmos para todos os serviços Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 413 .

com Melhoria 414 .Boa prática: Usar indicadores SMART Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.

quando comparadas ao estado “anterior”  Benefícios .Os ganhos alcançados através da implantação de melhorias (frequentemente descritos em termos monetários)  VOI (Valor do Investimento) .Como a Melhoria Contínua cria valor para o negócio Melhoria  Melhorias .O valor criado por um benefício que inclui saídas não monetárias ou de longo prazo  ROI (Retorno do Investimento):  Estratégico – metas e objetivos  Tático – maturidade de processo  Operacional – métricas Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.com 415 .Apresentam alterações desejáveis em métricas.

com 416 .Qual das seguintes as métricas de serviço medem? a) Processos e funções b) Maturidade e custo c) O serviço de ponta a ponta d) Disponibilidade da infraestrutura Gestão de Serviços antoniomuniz@globo.