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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


ESCUELA DE ADMINISTRACIN PBLICA

ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA


OPERACIN DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:


INGENIERA EN ADMINISTRACIN PBLICA

AUTORA:
SANDRA GABRIELA GONZALES CEVALLOS

DIRECTOR DE TESIS:
ING. ARMANDO MORA ZAMBRANO

QUITO, DM. MAYO 2012

ICATORIA

DEDICATORIA
Este proyecto est dedicado principalmente
a mis padres que han sido el soporte
fundamental para mi vida.

A mi familia que me ha apoyado


incondicionalmente.

Y a todas aquellas personas que me


dieron la mano cuando ms
lo necesit.

ii

AGRADECIMIENTO

A Dios y la Virgen de Guadalupe por las bendiciones


derramadas durante toda mi vida.

A mis padres, Hugo y Gloria, por ser pilares


fundamentales en mi vida, por motivarme, apoyarme y
cuidarme. Gracias a sus principios y valores
inculcados en mi niez y juventud, pero sobre todo,
por confiar en m ante toda adversidad.
Un agradecimiento especial a aquellas personas que
fueron parte importante en mi vida, y que de una o de
otra forma aportaron para el desarrollo de este proceso
ayudndome a levantar, a no rendirme y seguir
siempre adelante.

Gracias por haber sido una luz en mi vida. . .

iii

AUTORIZACIN DE LA AUTORA INTELECTUAL

Yo, Sandra Gabriela Gonzales Cevallos en calidad de autora del trabajo de investigacin
o tesis realizada sobre ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA
OPERACIN DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL
DE TRNSITO, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que
contienen esta obra, con fines estrictamente acadmicos o de investigacin.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepcin de la presente autorizacin,
seguirn vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artculos 5, 6, 8; 19
y dems pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.

Quito, a 04 de mayo del 2012

__________________________
FIRMA
C.C. 172168571-5

sandrag-g@hotmail.com

iv

CARTA DE AUTORIZACIN
Oficio N0412-CA-SG-ANT-2012
Quito, 01 de agosto del 2011

SEORES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION PBLICA
Presente:-

De mi consideracin.

En calidad de JEFE DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE de la Agencia Nacional


de Trnsito, atendiendo el pedido de la Seorita Sandra Gabriela Gonzales Cevallos,
Egresada de la Universidad Central del Ecuador de la
Facultad de Ciencias
Administrativas, y por cuanto el ttulo del proyecto de tesis a elaborar ANLISIS Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA OPERACIN DE VEHICULOS EN LA
MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO es de beneficio mutuo,
autorizo y comprometo la colaboracin necesaria para el desarrollo y elaboracin de la
tesis en mencin.

Atentamente,

Econ. Jorge Rojas Almeida


JEFE DE TRANSPORTE A.N.T.

INDICE
Pg.

CARTULA...i
DEDICATORIA ................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO ........................................................................iii
AUTORIZACIN DE LA AUTORA INTELECTUAL .............................. iv
CARTA DE AUTORIZACIN ........................................................... v
INDICE ........................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................... xvii
ABSTRAC .................................................................................... xviii
INTRODUCCIN ............................................................................. 1
CAPITULO I .................................................................................... 3
GENERALIDADES .......................................................................... 3
1.1 BREVE SNTESIS HISTRICA DE LA LEY Y DE LA AGENCIA NACIONAL
DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE TERRESTRE,
TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL. .......................................................................3
1.2 SERVICIOS QUE BRINDA LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO .........4
1.3 LA ORGANIZACIN ACTUAL ESTRUCTURA (ORGANIGRAMA) ...............5
1.3.1 Anlisis de la estructura orgnica de la Agencia Nacional de Trnsito .. 6
1.3.2 Anlisis del Organigrama del rea de Transporte .................................. 8
1.4 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO.......................................................................9
1.4.1 Anlisis Diagrama Causa- Efecto ......................................................... 11
1.5 MARCO REFERENCIAL .............................................................................22
1.5.1 Marco Terico ...................................................................................... 22
1.5.2 Marco Conceptual ................................................................................ 33

CAPITULO II ................................................................................. 38
DIAGNSTICO SITUACIONAL .................................................... 38
2.1. ANLISIS EXTERNO .................................................................................38
2.1.1. El Micro-Ambiente que contiene ......................................................... 38
vi

2.1.1.1 Clientes o usuarios ........................................................................ 38


2.1.1.2 Proveedores ................................................................................. 42
2.1.1.3 Competidores ................................................................................ 46
2.1.1.4 Normativa ...................................................................................... 47
2.2 ANALISIS INTERNO ...................................................................................47
2.3 MATRICES FODA .......................................................................................80
2.3.1 Matriz de Impacto Externo ................................................................... 81
2.3.2 Matriz de Impacto Interna ..................................................................... 82
2.3.3 Matriz de Aprovechabilidad .................................................................. 84
2.3.4 Matriz de Vulnerabilidad ....................................................................... 86
2.3.5 Hoja de Trabajo FODA ......................................................................... 89
2.3.6 Matriz de Estrategias FODA ................................................................. 90
2.3.7 SNTESIS FODA .................................................................................. 93

CAPTULO III ................................................................................ 96


DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ........................................ 96
3.1 MATRIZ AXIOLGICA O DE PRINCIPIOS Y VALORES ............................96
3.2 MISIN ......................................................................................................100
3.3 VISIN DE FUTURO .................................................................................102
3.4 OBJETIVOS...............................................................................................102
3.5 POLTICAS DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO .............................................................................105
3.6 ESTRATEGIAS..........................................................................................108

CAPTULO IV .............................................................................. 110


LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS ...................... 110
4.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS .......................................110
4.1.1 Cadena de Valor y Mapa de Procesos del Departamento de Transporte
.......................................................................................................... 111
4.2 EL INVENTARIO .......................................................................................114
vii

4.3 SELECCIN DE PROCESOS ...................................................................114


4.4 MAPA DE PROCESOS SELECCIONADOS DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE ................................................................................................116
4.5 HOJA DE COSTOS ..................................................................................117
4.6 ANLISIS DE PROCESOS SELECCIONADOS........................................118
4.6.1 Proceso 1: Planificacin de Actividades ............................................ 119
4.6.2 Proceso 2: Recepcin de Necesidades.............................................. 121
4.6.3 Proceso 3: Atencin del pedido .......................................................... 125
4.6.4 Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades ........................... 129
4.6.5 Proceso 5: Mantenimiento .................................................................. 132
4.6.6 Proceso 6: Administrativo ................................................................... 136
4.6.7 Proceso 7: Financiero ........................................................................ 140
4.6.8 Proceso 8: Tecnolgico ...................................................................... 142
4.7 MATRIZ DE ANALISIS RESUMIDA ..........................................................144

CAPTULO V ............................................................................... 145


PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS ................ 145
5.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS MEJORADA ..................146
5.2 HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS ............147
5.2.1 Simbologa: ........................................................................................ 147
5.2.2 Caracterizacin de procesos ............................................................. 148
5.2.2.1 Caracterizacin del Proceso Plan Operativo Anual ..................... 149
5.2.2.2 Caracterizacin del Proceso Recepcin de Necesidades de los . 151
Usuarios. ................................................................................................. 151
5.2.2.3Caracterizacin del Proceso de Atencin del pedido.................... 153
5.2.2.4Caracterizacin del Proceso Entrega y satisfaccin de necesidades
.................................................................................................... 155
5.2.2.5Caracterizacin del Proceso de Mantenimiento ........................... 157
5.2.2.6Caracterizacin del Proceso Administrativo ................................. 159
viii

5.2.2.7Caracterizacin del Proceso Financiero ....................................... 161


5.2.2.8Caracterizacin del Proceso Tecnolgico ..................................... 163
5.3DIAGRAMACIN MEJORADA ...................................................................165
5.3.1 Diagramacin Mejorada 1: Planificacin de Actividades .................... 165
5.3.2 Diagramacin Mejorada 2: Recepcin de Necesidades ..................... 166
5.3.3 Diagramacin Mejorada 3: Atencin al Pedido .................................. 167
5.3.4 Diagramacin Mejorada 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades .. 168
5.3.5 Diagramacin Mejorada 5: Mantenimiento ......................................... 169
5.3.6 Diagramacin Mejorada 6: Administrativo .......................................... 170
5.3.7 Diagramacin Mejorada 7: Financiero................................................ 171
5.3.8 Diagramacin Mejorada 8: Tecnolgico ............................................. 172
5.4HOJA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS ...........................................173
5.4.1 Hoja de Mejoramiento de Proceso 1: Planificacin Operativa Anual . 173
5.4.2 Hoja de Mejoramiento de Proceso 2: Recepcin de Necesidades ..... 175
5.4.3 Hoja de Mejoramiento de Proceso 3: Atencin a los Pedidos ............ 177
5.4.4 Hoja de Mejoramiento de Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de
Necesidades ...................................................................................... 179
5.4.5 Hoja de Mejoramiento de Proceso 5: Mantenimiento ......................... 181
5.4.6 Hoja de Mejoramiento de Proceso 6: Administrativo .......................... 183
5.4.7. Hoja de Mejoramiento de Proceso 7: Financiero .............................. 185
5.4.8 Hoja de Mejoramiento de Proceso 8: Tecnolgico ............................. 187
5.5MATRIZ DE ANLISIS COMPARATIVA SITUACIN ACTUAL SITUACIN
PROPUESTA...................................................................................................189
5.5.1 Grficos Comparativos ....................................................................... 190
5.5.2 Explicacin de la Matriz de Anlisis Comparativo .............................. 193
5.5.2 1Procesos Analizados .................................................................... 193
5.5.2.2 Proceso Gobernante .................................................................... 193
5.5.2.3 Procesos Bsicos ........................................................................ 193
ix

5.5.2.4Procesos de Apoyo ....................................................................... 194


5.6 BENEFICIO ESPERADO...........................................................................194

CAPTULO VI .............................................................................. 195


PROPUESTA DE ORGANIZACIN ............................................ 195
6.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................196
6.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL ..................................................................197
6.3 ORGANIGRAMA POSICIN O DE PERSONAL .......................................198
6.4 ORGANIGRAMA POR PROCESOS .........................................................199
6.5 FACTORES DE XITO A ALCANZAR E INDICADORES DE GESTIN .200
6.5.1 Factores de xito a Alcanzar .......................................................... 200
6.5.2 Indicadores de Gestin Institucionales ............................................... 201
6.5.2.1 Indicadores de Gestin del Proceso Gobernante Plan Operativo
Anual ........................................................................................... 203
6.5.2.2 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Recepcin de
Necesidades de los Usuarios ...................................................... 204
6.5.2.3 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Atencin del Pedido 205
6.5.2.4 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Entrega y Satisfaccin
de Necesidades .......................................................................... 206
6.5.2.5 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico de Mantenimiento .. 207
6.5.2.6 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Administrativo ... 208
6.5.2.7Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Financiero ........... 210
6.5.2.8 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Tecnolgico ....... 211
6.6 ESPECIFICACIONES DE CARGO ............................................................212

CAPITULO VII ............................................................................. 217


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................... 217
7.1 CONCLUSIONES ......................................................................................217
7.2. RECOMENDACIONES .............................................................................219

BIBLIOGRAFIA ........................................................................... 221


x

INDICE DE ANEXOS

Pg.

ANEXO 1. DOCUMENTOS .............................................................................224


ANEXO 2. (ENCUESTAS ANLISIS INTERNO Y EXTERNO) ......................233
ANEXO 3. EXMENES (VISUALES - PSICOTCNICOS - TERICOS) ........240
ANEXO 4. ........................................................................................................244
Departamento de Fotografa ............................................................................244
ANEXO 5. ........................................................................................................245
Atencin al Usuario y Licencias .......................................................................245
ANEXO 6. ........................................................................................................246
Agencia Nacional de Trnsito ..........................................................................246
ANEXO 7. ........................................................................................................246
Instalaciones A.N.T..........................................................................................246
ANEXO.8 .........................................................................................................248
Parqueaderos usuarios ....................................................................................248
ANEXO 9. ........................................................................................................249
Parqueaderos vehculos A.N.T. .......................................................................249
ANEXO 10. ......................................................................................................250
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE ...........................................................250
ANEXO 11. ......................................................................................................253
Mantenimiento Preventivo ...............................................................................253

xi

INDICE DE TABLAS
Pg.

Tabla 1. PREGUNTA 1 (ATENCIN) ................................................................... 38


Tabla 2. PREGUNTA 2 (ATENCIN) ................................................................... 39
Tabla 3. PREGUNTA 3 (TIEMPO) ....................................................................... 40
Tabla 4. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS) .............................................. 41
Tabla 5. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES) .............................................................. 41
Tabla 6. PREGUNTA 1 (PROVEEDORES).......................................................... 42
Tabla 7. PREGUNTA 2 (PROVEEDORES).......................................................... 43
Tabla 8. PREGUNTA 3 (PROVEEDORES).......................................................... 44
Tabla 9. PREGUNTA 4 (PROVEEDORES).......................................................... 45
Tabla 10. PREGUNTA 5 (PROVEEDORES)........................................................ 45
Tabla 11. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN) ........................................................ 48
Tabla 12. PREGUNTA 2 (PLANIFICACIN) ........................................................ 49
Tabla 13. PREGUNTA 3 (PLANIFICACIN) ........................................................ 49
Tabla 14. PREGUNTA 4 (PLANIFICACIN) ........................................................ 50
Tabla 15. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN)........................................................ 51
Tabla 16. PREGUNTA 6 (ORGANIZACIN)........................................................ 52
Tabla 17. PREGUNTA 7 (ORGANIZACIN)........................................................ 52
Tabla 18. PREGUNTA 8 (ORGANIZACIN)........................................................ 53
Tabla 19. PREGUNTA 9 (ORGANIZACIN)........................................................ 54
Tabla 20. PREGUNTA 10 (DIRECCIN) ............................................................. 55
Tabla 21. PREGUNTA 11 (DIRECCIN) ............................................................. 55
Tabla 22. PREGUNTA 12 (DIRECCIN) ............................................................. 56
Tabla 23. PREGUNTA 13 (DIRECCIN) ............................................................. 57
Tabla 24. PREGUNTA 14 (DIRECCIN) ............................................................. 58
Tabla 25. PREGUNTA 15 (DIRECCIN) ............................................................. 58
Tabla 26. PREGUNTA 16 (DIRECCIN) ............................................................. 59
Tabla 27. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 60
Tabla 28. PREGUNTA 18 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 61
xii

Tabla 29. PREGUNTA 19 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 61


Tabla 30. PREGUNTA 20 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 62
Tabla 31. PREGUNTA 21 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 63
Tabla 32. PREGUNTA 22 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 63
Tabla 33. PREGUNTA 23 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 64
Tabla 34. PREGUNTA 24 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 65
Tabla 35. PREGUNTA 25 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 66
Tabla 36. PREGUNTA 26 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 67
Tabla 37. PREGUNTA 27 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 68
Tabla 38. PREGUNTA 28 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 69
Tabla 39. PREGUNTA 29 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 70
Tabla 40. PREGUNTA 30 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 71
Tabla 41. PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 72
Tabla 42. PREGUNTA 32 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 73
Tabla 43. PREGUNTA 33 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 73
Tabla 44. PREGUNTA 34 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 74
Tabla 45. PREGUNTA 35 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 75
Tabla 46. PREGUNTA 36 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 75
Tabla 47. PREGUNTA 37 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 76
Tabla 48. PREGUNTA 38 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 77
Tabla 49. PREGUNTA 39 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 78
Tabla 50. PREGUNTA 40 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 79
Tabla 51. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNA ....................................................... 81
Tabla 52. MATRIZ DE IMPACTO INTERNA ........................................................ 82
Tabla 53. MATRIZ DE APROVECHABILIDAD ..................................................... 85
Tabla 54. HOJA DE TRABAJO ............................................................................ 89
Tabla 55. MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA ..................................................... 91
Tabla 56. MATRIZ AXIOLGICA PROPUESTA PARA EL DEPARTAMENTO ... 97
Tabla 57. INVENTARIO ..................................................................................... 114

xiii

INDICE DE GRFICOS
Pg.
Grfico 1. AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO .................................................. 3
Grfico 2. ESTRUCTURA ORGANICA DE LA AGENCIA NACIONAL DE
REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE TERRESTRE
TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL (AGOSTO 2011) .............................. 7
Grfico 3. ORGANIGRAMA DEL REA DE TRANSPORTE.................................. 8
Grfico 4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DEL ANLISIS Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA OPERACIN DE
VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL DE
TRNSITO .......................................................................................... 10
Grfico 5. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012 ........................................... 20
Grfico 6. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012 ........................................... 21
Grfico 7. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011-2012 ........................................... 21
Grfico 8. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011..................................................... 22
Grfico 9. CUADRO DEMOSTRATIVO DE PESOS Y DIMENSIONES MXIMAS
PERMITIDAS....................................................................................... 30
Grfico 10. PREGUNTA 1 (ATENCIN) .............................................................. 39
Grfico 11. PREGUNTA 2 (ATENCIN) .............................................................. 39
Grfico 12. PREGUNTA 3 (TIEMPO) ................................................................... 40
Grfico 13. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS) .......................................... 41
Grfico 14. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES) ......................................................... 42
Grfico 15. PREGUNTA 1(PROVEEDORES) ...................................................... 43
Grfico 16. PREGUNTA 2 (PROVEEDORES) ..................................................... 44
Grfico 17. PREGUNTA 3 (PROVEEDORES) ..................................................... 44
Grfico 18. PREGUNTA 4 (PROVEEDORES) ..................................................... 45
Grfico 19. PREGUNTA 5 (PROVEEDORES) ..................................................... 46
Grfico 20. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN) ..................................................... 48
Grfico 21. PREGUNTA 2 (PLANIFICACIN) ..................................................... 49
Grfico 22. PREGUNTA 3 (PLANIFICACIN) ..................................................... 50
Grfico 23. PREGUNTA 4 (PLANIFICACIN) ..................................................... 50
Grfico 24. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN) ..................................................... 51
xiv

Grfico 25. PREGUNTA 6 (ORGANIZACIN) ..................................................... 52


Grfico 26. PREGUNTA 7 (ORGANIZACIN) ..................................................... 53
Grfico 27. PREGUNTA 8 (ORGANIZACIN) ..................................................... 53
Grfico 28. PREGUNTA 9 (ORGANIZACIN) ..................................................... 54
Grfico 29. PREGUNTA 10 (DIRECCIN)........................................................... 55
Grfico 30. PREGUNTA 11 (DIRECCIN)........................................................... 56
Grfico 31. PREGUNTA 12 (DIRECCIN)........................................................... 56
Grfico 32. PREGUNTA 13 (DIRECCIN)........................................................... 57
Grfico 33. PREGUNTA 14 (DIRECCIN)........................................................... 58
Grfico 34. PREGUNTA 15 (DIRECCIN)........................................................... 59
Grfico 35. PREGUNTA 16 (DIRECCIN)........................................................... 59
Grfico 36. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 60
Grfico 37. PREGUNTA 18 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 61
Grfico 38. PREGUNTA 19 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 62
Grfico 39. PREGUNTA 20 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 62
Grfico 40. PREGUNTA 21 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 63
Grfico 41. PREGUNTA 22 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 64
Grfico 42. PREGUNTA 23 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 65
Grfico 43. PREGUNTA 24 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 66
Grfico 44. PREGUNTA 25 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 67
Grfico 45. PREGUNTA 26 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 68
Grfico 46. PREGUNTA 27 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 69
Grfico 47. PREGUNTA 28 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 70
Grfico 48. PREGUNTA 29 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 70
Grfico 49. PREGUNTA 30 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 71
Grfico 50. PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 72
Grfico 51. PREGUNTA 32 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ............................... 73
Grfico 52. PREGUNTA 33 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 74
Grfico 53. PREGUNTA 34 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 74
Grfico 54. PREGUNTA 35 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 75
Grfico 55. PREGUNTA 36 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 76
Grfico 56. PREGUNTA 37 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 77
Grfico 57. PREGUNTA 38 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 78
Grfico 58. PREGUNTA 39 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 79
xv

Grfico 59. PREGUNTA 40 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 79


Grfico 60. MAPA ESTRATGICO 2012 - 2016 ................................................ 109
Grfico 61. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS ............................. 111
Grfico 62. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE ........................................... 113
Grfico 63. SIMBOLOGIA MEJORADA ............................................................. 147
Grfico 64. TIEMPO EN PROCESOS ................................................................ 191
Grfico 65. COSTO EN PROCESOS ................................................................. 192
Grfico 66. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO ....... 196
Grfico 67. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO ....... 197
Grfico 68. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRANSITO ....... 198

xvi

RESUMEN EJECUTIVO

ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA


OPERACIN DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO

El presente estudio se realiz en el Departamento de Transporte de la Agencia


Nacional de Trnsito, con el fin de analizar los problemas que esta Unidad tiene,
brindar posibles soluciones, optimizando recursos, disminuyendo tiempos y
fortaleciendo procesos.
Teniendo en consideracin que este Departamento es una de las reas
fundamentales para la Institucin por prestar el servicio de transporte a los
funcionarios, las soluciones que se proponen a continuacin estn destinadas a
satisfacer las demandas de movilizacin de la Institucin.

TRNSITO
SERVICIO DE TRANSPORTE
SEGURIDAD VIAL
CONDUCTOR
USUARIOS
AUTOMOTORES

xvii

ABSTRAC

"ANALYSIS AND IMPROVEMENT OFPROCESSES FOR THE


OPERATION OF VEHICLES IN THE MATRIX OF NATIONAL
TRANSIT AGENCY"

This study was conducted at the Department of Transportations National Transit


Agency to analyze the problems that this unit has to offer possible solutions,
optimizing resources, reducing time and strengthening processes.

Considering that this department is one of the key areas for the institution by
providing transportation services to staff, the solutions proposed below are
designed to meet the demands of mobilization of the Institution.

TRANSIT
TRANSPORTSERVICE
ROAD SAFETY
CONDUCTOR
USERS
AUTOMOTORS

xviii

INTRODUCCIN

Para el desarrollo de la presente tesis se realiz una investigacin directa en la


Agencia Nacional de Trnsito, en el Departamento de Transporte en el cual se
pudo identificar claramente las caractersticas y el servicio que brinda a sus
usuarios.
Mediante la Cadena de valor y el inventario de procesos se pueden distinguir los
procesos y subprocesos que realiza el Departamento de Transporte, los
problemas y novedades encontradas.
Se plantea una propuesta de mejora para los procesos para brindar un mejor
servicio de Transporte, reducir tiempos y costos y sobre todo satisfacer al usuario.
El estudio que se presenta a continuacin est dividido en siete captulos:
Captulo I: GENERALIDADES, en este captulo se encuentra la historia, los
servicios que brinda la Agencia Nacional de Trnsito, su organizacin y un breve
anlisis de los problemas que presenta el Departamento de Transporte.
Captulo II: DIAGNSTICO SITUACIONAL, Comprende el anlisis interno y
externo de la Institucin, la situacin actual basada en la aplicacin de encuestas,
entrevistas e investigacin de campo a los usuarios, proveedores, personal
administrativo, personal operativo etc. Se presentan tambin matrices con los
resultados y anlisis de la investigacin realizada.
Captulo III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO, en este captulo se describe
los principios y valores, la misin, visin de futuro, objetivos, polticas y estrategias
que se aplicarn en el Departamento de Transporte a corto, mediano y largo
plazo.

Captulo IV: LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS, se definir los


procesos y subprocesos que realiza el Departamento de Transporte, detectando
los problemas en cada uno de ellos.

Captulo V: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS, se proyecta un


mejoramiento de los procesos por medio de la optimizacin de tiempos y
recursos, es decir son las propuestas de mejora planteadas a cada problema que
se detect en el anlisis.
Captulo VI: PROPUESTA DE ORGANIZACIN, se definir la organizacin en
base a los procesos y cules son los modelos a seguirse para el desarrollo ptimo
de cada una de las actividades del Departamento apoyndose en indicadores de
gestin y factores medibles de xito.
Captulo

VII:

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES,

se

realizan

conclusiones y recomendaciones a ser tomadas en cuenta para el mejoramiento


propuesto en esta Tesis.

CAPITULO I

GENERALIDADES
Grfico 1. AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO

1.1 BREVE SNTESIS HISTRICA DE LA LEY Y DE LA AGENCIA


NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE
TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL.
A los 15 aos de haberse creado la Comisin de Trnsito de la Provincia de del
Guayas (1948) por parte del Presidente Constitucional de la Repblica, doctor
Carlos Julio Arosemena Tola, la Junta Militar de Gobierno dict la primera Ley
General de Trnsito en la que se cre la JUNTA GENERAL DE TRNSITO, la
segunda Ley de Trnsito fue expedida por el Presidente Interino de la Repblica
Dr. Clemente Yerovi Indaburo. (1966) en la que se cambia la denominacin de
este Organismo: de Junta General de Trnsito a CONSEJO NACIONAL DE
TRNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE.
3

En la Presidencia del Dr. Jos Mara Velasco Ibarra, en su ltimo mandato se


suprime el Consejo Nacional de Trnsito Y Transportes Terrestres y crendose
as el CONSEJO SUPERIOR DE TRNSITO.
En la presidencia del Ab. Jaime Rolds Aguilera, el 11 de marzo de 1981 se crea
la tercera Ley de Trnsito y Transportes Terrestres en la cual se cambia la
denominacin por la DIRECCION NACIONAL DE TRNSITO Y TRANSPORTE
TERRESTRE; La cuarta Ley fue aprobada en 1996 en la que se indica que el
Consejo Nacional de Trnsito y Transporte Terrestres es la mxima autoridad
dentro de la organizacin. El 24 de julio del 2008 se traspas todas las facultades
al Ministerio de Transporte y Obras Pblicas y a la Comisin Nacional de del
Transporte Terrestre y Seguridad Vial, respectivamente1.
El 29 de marzo del 2011 se crea la quinta Ley en la que se cambia de
denominacin por la AGENCIA NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL
TRANSPORTE TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL.

1.2 SERVICIOS QUE BRINDA LA AGENCIA NACIONAL DE


TRNSITO
La Agencia Nacional de Trnsito es una entidad autnoma de derecho pblico,
con personera jurdica, jurisdiccin nacional, presupuesto, patrimonio y rgimen
administrativo y financiero propios.
La Agencia Nacional Trnsito es el ente encargado de la regulacin, planificacin
y control del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial en el territorio nacional,
en el mbito de sus competencias, con sujecin a las polticas emanadas del
Ministerio del Sector; as como del control del trnsito en las vas de la red estataltroncales nacionales, en coordinacin con los GADS y tendr su domicilio en el
Distrito Metropolitano de Quito2.
El Departamento de Transporte proporciona el servicio de transportacin tanto
interno como externo.

1
2

DR. LAMBERT BORJA, Luis; Manual del taxista; Pp. 12-15; 5ta Edicin;2011; Imprenta Gutemberg; Riobamba-Ecuador
Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial; CAPITULO II; ART 16

El transporte Interno; consiste en dar servicio a las servidoras y servidores que


necesitan trasladarse a los distintos lugares a los que deben acudir para dar
cumplimiento a sus funciones; y el Externo que es exclusivo para movilizar a las
servidoras y servidores de su domicilio a la Institucin y de la Institucin a su
domicilio.
Adems de que los conductores administrativos realizan comisiones a nivel
nacional para la entrega-recepcin de maquinaria (franjeadoras, microesferas,
sopladoras,

barredoras,

etc.),

especies,

dems

materiales

(pinturas,

herramientas, repuestos, placas, etc.) a las diferentes Agencias de Trnsito.

1.3 LA ORGANIZACIN ACTUAL ESTRUCTURA


(ORGANIGRAMA)
DEL DIRECTORIO DE LA AGENCIA NACIONAL DEL TRANSPORTE
TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL

La Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito y


Seguridad Vial estar adscrita al Ministerio del Sector, regida por un Directorio
que sesionar en forma ordinaria una vez al mes; y, extraordinariamente cuando
lo convoque su Presidente o a solicitud de al menos tres de sus miembros. Sus
resoluciones se adoptarn por mayora absoluta de votos. El Presidente tendr
voto dirimente.

DEL

DIRECTOR

EJECUTIVO

DE

LA

COMISIN

NACIONAL

DELTRANSPORTE TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL

La Comisin Nacional del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial estar


administrada por un Director Ejecutivo, de libre nombramiento y remocin, quien
deber ser ecuatoriano y reunir requisitos de idoneidad, conocimiento y
experiencia en materia del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial. Ser
designado por el Directorio de una terna presentada por su Presidente3.

Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial; Capitulo II; Seccin IV; Art 28

La

Direccin

Administrativa

est

conformada

por

el

departamento

de

Coordinacin Administrativa, Servicios Generales y el Departamento de


Transporte.
1.3.1 Anlisis de la estructura orgnica de la Agencia Nacional de Trnsito
La Estructura Organizacional de la ANT, es un organigrama clsico, ya que a
simple vista se puede observar que existen reas o departamentos que reciben
rdenes directas de reas superiores como por ejemplo las direcciones de:
Talento Humano, Financiera, Tecnologa Informtica de Comunicacin y
Administrativa; dichas direcciones, reciben rdenes directas de la Coordinacin
General Administrativa Financiera y esta, a su vez, recibe rdenes de la Direccin
Ejecutiva.
As mismo, existen reas de apoyo como la Direccin Tcnica, Direccin de
Coordinacin de Organismos Regionales y el rea de Compras Pblicas, que al
ser de apoyo, no necesariamente debe recibir rdenes de un departamento
superior especfico ya que su apoyo es a nivel de toda la organizacin y
dependera de su propio Director o Gerente como mando superior.
Al ser un organigrama clsico finalmente nos damos cuenta que existe una
concentracin de poder en la Direccin ejecutiva ya que supervisa a 17 unidades
lo que aumenta la carga de trabajo y puede dar apertura al aparecimiento de la
burocracia; por este motivo se recomendara realizar una descentralizacin
mediante la cual se aumentara el nivel de responsabilidad a otras reas
directivas como la Direccin de Planificacin y al Comit Ejecutivo.
Es necesario tambin tomar en cuenta que la Direccin de Coordinacin de
Organismos Regionales, debera estar al mismo nivel de la Direccin Ejecutiva y
las dos funcionaran a manera de apoyo mutuo de esta manera el poder sera
equilibrado y no se centrara solo en la matriz Quito sino que tendran un poder
diferente para cada regin.Y para finalizar, podemos acotar que toda la A.N.T.
para su correcto funcionamiento depende netamente del Directorio General y de
sus reas de apoyo: Direccin de Auditora Interna y Consejo Consultivo.

Grfico 2. ESTRUCTURA ORGANICA DE LA AGENCIA NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE


TERRESTRE TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL (AGOSTO 2011)

DIRECTORIO

7
Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

Grfico 3. ORGANIGRAMA DEL REA DE TRANSPORTE

DIRECCIN
ADMINISTRATIVA

COORDINACION
ADMINISTRATIVA

SERVICIOS
GENERALES

TRANSPORTE

ASISTENCIA
CONDUCTORES
ADMINISTRATIVOS

Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

1.3.2 Anlisis del Organigrama del rea de Transporte


El rea de Transporte forma parte de la Direccin Administrativa que en su
organigrama tambin est conformada por la Coordinacin Administrativa y el
rea de Servicios Generales.
Podemos decir que el rea de Transporte es un rea pequea, ya que en ella
solo se encuentran los conductores administrativos, el coordinador del rea en s
y como soporte o apoyo se encuentra tambin un asistente que se convierte en
mando medio entre el coordinador y los conductores.
Los conductores para realizar sus funciones dependen del Coordinador del rea y
en ausencia de ste, dependeran del/la asistente, que es la persona que da
soporte tanto a la direccin administrativa, al coordinador del rea y los
conductores.
Por otra parte y analizando el rea de Servicios Generales podemos decir que ya
que entre sus funciones estn: pagos de mantenimiento y arreglos de edificios a
nivel nacional, pagos de combustible y mantenimiento de transportes, pagos de
arriendos de los locales de agencias en provincias, control de inventarios y
elaboracin de convenios y reglamentos internos; sera recomendable que dicha
8

rea delegue funciones tanto al rea de transporte como a la Coordinacin


Administrativa, pues, de esta manera la Direccin Administrativa se estara
unificando en un solo bloque y se reducira en buena cantidad la burocracia que
podra existir dentro de su estructura.
Refirindonos a la Coordinacin Administrativa, est claro que dentro de sus
funciones, tambin existen otras que necesitaran el apoyo de Servicios
Generales tales como: los pagos de servicios bsicos a nivel nacional, las
reposiciones de caja y los procesos de compras pblicas; todo esto con el nico
objetivo de promover la descentralizacin de funciones y de poder en todas las
reas en estudio.
Para concluir podemos decir que, el rea de Transporte en su estructura trabaja
de manera independiente pero a su vez da un soporte importantsimo a toda la
A.N.T ya que de sta depende la correcta movilidad de los funcionarios de la
Institucin.

1.4 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Grfico 4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DEL ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA OPERACIN
DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO

DESCONOCIMIENTO DE
LEYES DE TRNSITO
ACTUALES

Aumento de
accidentes de
trnsito

MANTENIMIENTO
INCOMPLETO DE
UNIDADES DE
TRANSPORTE

FALTA DE INFORMACIN
SOBRE SEGURIDAD
INDUSTRIAL
Incremento de
incidentes y
accidentes de
trabajo.

Inconformidad de
usuarios son el
servicio prestado

Mayor cantidad de
multas de trnsito

Incremento de
gastos por compra
de repuestos.

Dificultad para
solucionar problemas
mecnicos en las
unidades.

No existe motivacin
para realizar el
trabajo.

Desconfianza para el uso


de las unidades de
transporte de la ANT

Problemas con la

No conformidades al
momento de la realizacin de auditoras.

Desconocimiento sobre
el funcionamiento
mecnico de las
nuevas unidades.
CONOCIMIENTOS
DESACTUALIZADOS
SOBRE MECNICA
AUTOMOTRIZ

atencin al Cliente

Desconocimiento de
normas de
seguridad por parte
de los trabajadores

FALTA DE UN PLAN DE
CAPACITACIN PARA
CONDUCTORES

10

PROCESOS DE SELECCIN
DE CONDUCTORES SIN EL
USO DE MTODOS
MODERNOS

QUEJAS DE LOS
USUARIOS DE LOS
TRANSPORTES POR
DEFICIENCIA DEL
SERVICIO

1.4.1 Anlisis Diagrama Causa- Efecto

1. Desconocimiento de leyes de trnsito actuales: En la poca actual, al


existir un desconocimiento de las Leyes de Trnsito en Ecuador, se ha
convertido en una de las principales causas que producen un aumento de
los accidentes de trnsito; pues, como es conocimiento de toda la
ciudadana, en estos ltimos aos hemos sido testigos de muchos cambios
en dichas leyes y si bien se han realizado campaas para sociabilizarlas,
ha existido una demora en aplicarlas correctamente; y a su vez, esto
produce un aumento de las multas por causa de infracciones de trnsito
que acarrea prdidas de tiempo y quejas por parte de los usuarios del
servicio de transporte.

2. Conocimientos desactualizados sobre mecnica automotriz: Para toda


empresa o institucin que presta servicios de transporte, es muy importante
que sus trabajadores (conductores), se encuentren bien capacitados en
temas referentes a nuevas tecnologas en mecnica automotriz, esto, con
el nico objetivo de dar soluciones inmediatas cuando se presentan
problemas mecnicos en las unidades de transporte, de esta manera es
posible dar un mejor servicio y evitar molestias en los usuarios.

3. Mantenimiento incompleto de unidades de transporte: Uno de los


principales problemas que crean quejas en usuarios de transporte, es el
hecho de usar vehculos que no tienen un correcto mantenimiento, ya que
al existir este problema aparecen otros ms como: atrasos y faltas al lugar
de trabajo; esto en el caso de los usuarios; pero tambin afecta a la
Institucin ya que producen incrementos en los gastos por la compra de
repuestos para dichas unidades, inclusive aumenta los gastos al hacer
chequeos y revisiones continuas.
4. Falta de un plan de capacitacin para conductores:El tema de la
Capacitacin, es uno de los ms importantes en todo tipo de institucin, y
al no existir uno en la ANT, es posible que se produzcan muchos
11

inconvenientes con todo el servicio que presta. Es necesario que los


seores conductores, se encuentren capacitados en varios aspectos, pero
principalmente en lo referente a Leyes de Trnsito y mantenimiento
mecnico preventivo; pero hay que tomar en cuenta que al ser servidores
pblicos, tambin deben estar bien capacitados en temas como atencin al
cliente y relaciones humanas; de esta manera se estar prestado un
servicio de calidad y no existiran reclamos de parte de los clientes.

5. Falta de informacin sobre seguridad industrial:Para evitar el


incremento de incidentes y accidentes de trabajo es muy importante que
todo el personal tenga conocimientos bsicos sobre Seguridad Industrial,
de esta manera, todos los colaboradores estarn en capacidad de prestar
ayuda inmediata a alguno de sus compaeros que haya sufrido un
altercado con la cuestin de seguridad y a su vez, hacer campaas de
sensibilizacin para que todo trabajador sea muy consciente de que la
seguridad personal en el trabajo, es una prioridad.

6. Procesos de seleccin de conductores sin el uso de mtodos


modernos: Para tener clientes satisfechos, es necesario que todo el
proceso de servicio desde que inicia hasta que termina, sea completo y
bien hecho; de esta manera, el correcto reclutamiento, seleccin y
contratacin de conductores debe ser realizado con la utilizacin de
metodologa actual especialmente en lo referente al proceso de seleccin,
ya que este es el punto de partida para que al tener excelentes
conductores, tambin tendremos excelentes clientes o usuarios y de esta
manera, evitar la desconfianza para el uso de unidades y tambin disminuir
los problemas en el caso de auditoras internas y externas.
Todos estos factores dan como resultado las Quejas de los usuarios de los
transportes por deficiencia del servicio.

12

Servicio de Transportede la Agencia Nacional de Trnsito

Identificacin de necesidades

Las necesidades que tienen las funcionarias y funcionarios de la Agencia


Nacional de Trnsito son las de movilizarse tanto dentro como fuera de la ciudad,
y as trasladarse a distintos lugares a los que deben acudir para dar cumplimiento
a sus funciones.

Formacin del Parque Automotor

El parque automotor est constituido por todos los vehculos que circulan por las
vas de la ciudad, entre los que encontramos automviles particulares, vehculos
de transporte pblico y vehculos de transporte de carga.
Su incidencia ambiental est representada en la contribucin de contaminantes
por tipo de combustible y la circularidad vehicular.
Actualmente estas emisiones se han convertido en un problema ha alcanzado
grandes dimensiones, en parte debido al incremento descontrolado de la
motorizacin y las escasos mecanismos de control.21
En el caso de la Agencia Nacional de Trnsito podemos ver que a nivel nacional
contamos con un parque automotor de 287 vehculos de los cuales 121 se
encuentran en Pichincha en la Matriz de la Agencia Nacional de Trnsito ubicada
en la calle Juan Len Mera y Santa Mara, y los vehculos restantes se
encuentran distribuidos en las Agencias de cada provincia del Ecuador segn las
necesidades de estas.

21

http://www.emagister.com/transporte-definicion-tipos-e-historia-cursos-659609.htm

13

De la asignacin de los vehculos

Para la prestacin del servicio a los funcionarios, los vehculos son asignados en
el caso de comisiones o subsistencias mediante memorandos en el que se realice
la peticin de vehculos con su respectivo conductor y estos deben ser emitidos
por lo menos con 48 horas de anticipacin para la respectiva coordinacin y
deben constar los siguientes datos:

Destino de viaje

Motivo del viaje

Fecha de salida y retorno

Funcionarios que solicitan dicho pedido

En el caso de solicitar unidades nicamente para la realizacin de actividades


inherentes al cargo, las funcionarias y funcionarios deben acercarse al
departamento de Transporte para realizar el pedido sin necesidad de documento
alguno y de esta manera la asignacin de vehculo y conductor es de forma
inmediata.

Mantenimiento de los automotores

Mantenimiento preventivo y correctivo.- "El cuidado y mantenimiento mecnico


de los vehculos, se lo efectuar en los talleres de la Institucin y podr ser
preventivo y correctivo; el primero se lo realizar en forma peridica y
programada, antes de que ocurra el dao y la consecuente inmovilizacin del
vehculo; y el segundo se lo efectuar al ocurrir estos eventos.
Para tales fines se utilizar el formulario Control de mantenimiento, en el que
constarn los datos de la ltima revisin o reparacin y el aviso de la fecha en que
debe efectuarse el siguiente.
El Jefe de Transportes y el chofer designado, mediante el formulario Acta de
entrega

recepcin

de

vehculos,

son

solidariamente

responsables

mantenimiento, custodia y control del parque automotor de la Institucin.


14

del

El conductor diariamente revisar y controlar el vehculo asignado a su custodia,


observar los niveles de aceite, agua y dems lubricantes, la presin y estado de
los neumticos, accesorios, as como tambin cuidar el aseo interior y exterior
del vehculo. Adems ser responsable del chequeo de todas las partes
mecnicas y elctricas del automotor.

Los mecnicos de la Institucin, realizarn trabajos ordinarios de reparacin de


partes, tanto mecnicas como elctricas que se encontraren en mal estado, y las
sustituciones necesarias para evitar la paralizacin del vehculo.

Los vehculos de la Institucin podrn repararse en talleres particulares,


nicamente en los casos siguientes:

1. Por falta de personal especializado


2. Insuficiencia de equipos herramientas y/o accesorios
3. Convenios de garanta de uso con la firma o casa distribuidora en la que se
adquiri el o los vehculos22.

Remate de vehculos
Para dar inicio al proceso de remate se deber hacer una inspeccin previa, en la
cual se informar por escrito a la mxima autoridad y al Jefe Financiero sobre los
bienes que se hubieren vuelto inservibles, obsoletos o hubieren dejado de usarse.
El Jefe Financiero designar a uno de los servidores de control previo, distinto del
encargado de la custodia o uso de los bienes, para que realice la inspeccin de
los mismos. Si del informe indica que los bienes son inservibles u obsoletos o se
hubieren dejado de usar, pero son susceptibles de venta, se los rematar, previa
resolucin de la ms alta autoridad de la institucin o su delegado.

22

Acuerdo No. 007-CG


Reglamento de Utilizacin, mantenimiento, movilizacin, control y determinacin de
responsabilidades de los vehculos del sector pblico y de las entidades de derecho privado que disponen de recursos
pblicos. ART. 12

15

Antes de la entrega - recepcin de los bienes, que se transfieren a cualquier ttulo,


debern ser borrados los logotipos, insignias y ms distintivos, as como retiradas
las placas, y canceladas las matrculas oficiales.
La baja de tales bienes, se efectuar una vez que se haya comunicado a la
Contralora General del Estado, para fines de control y auditora sobre el detalle
de tal enajenacin y se haya dado cumplimiento a lo dispuesto anteriormente.
Para el remate de bienes muebles e inmuebles, cada entidad u organismo
conformar una Junta de Remates que estar integrada por la mxima autoridad
o su delegado quien lo presidir, el Jefe Financiero o quien haga sus veces y un
abogado de la entidad u organismo, en caso de haberlo; a falta de abogado
integrar la Junta el Jefe Administrativo. Actuar como Secretario de la Junta el
abogado o el Jefe Administrativo de la entidad u organismo, segn los casos.
Formas de remate.- El remate de bienes muebles podr efectuarse al martillo,
con la concurrencia de la mxima autoridad o su delegado y el Jefe Financiero; el
martillador pblico ser uno de los designados por las cortes superiores. A juicio
de la mxima autoridad podr realizarse el remate de bienes muebles mediante
concurso de ofertas en sobre cerrado, previa decisin por escrito de la mxima
autoridad.23
Los avalos.- El avalo de los bienes muebles se har por peritos designados
por la mxima autoridad, quienes considerarn el valor comercial actual, el precio
de adquisicin, el estado actual, el valor de bienes similares en el mercado y, en
general, todos los elementos que ilustren su criterio en cada caso. El avalo de
los bienes inmuebles lo realizar la Direccin Nacional de Avalos y Catastros,
para lo cual se tomar en cuenta el valor del terreno, de las edificaciones y de
todos los bienes que vayan a incluirse en la enajenacin con sus valores
comerciales.

23

Acuerdo de la Contralora General del Estado 025. Del Registro Oficial 378. 17 de Octubre de 2006.
Reglamento general sustitutivo para el manejo y administracin de bienes del sector pblico. Art. 16-17

16

Expedir el

Sealamiento para remate.- La Junta de Remates, sealar el lugar, da y hora


en que deba realizarse la diligencia de remate. La fecha del remate ser ocho
das despus del ltimo aviso.

Avisos y carteles.- El sealamiento del lugar, da y hora para el remate se


realizar mediante tres avisos que se publicarn en uno de los peridicos de
mayor circulacin en la provincia en que fuere a efectuarse el remate y, adems,
en carteles que se ubicarn en los lugares ms frecuentados que seale la Junta
de Remates.
La publicacin de los avisos por la prensa podrn ser a da seguido o mediando
entre una y otra el nmero de das que seale la Junta.

Los avisos y carteles contendrn:


a) El lugar, da y hora del remate;
b) La descripcin completa de los bienes;
c) El valor base del remate;
d) El lugar, das y horas en que puedan ser conocidos; y,
e) La indicacin de que el remate se lo realizar al martillo o en sobre cerrado, de
acuerdo a las disposiciones de este reglamento.

Base del remate.- En el primer sealamiento, la base del remate ser el valor del
avalo; y en el segundo, el setenta y cinco por ciento de dicho avalo. La Junta en
el segundo sealamiento, proceder de acuerdo con los artculos 19 y 20 de este
reglamento.

Participantes en el remate.- Podrn intervenir en el remate las personas


capaces para contratar, personalmente o en representacin de otras. No podrn
intervenir por s ni por interpuesta persona, quienes fueren servidores pblicos de
la institucin u organismo pblico que efectuare el remate, ni su cnyuge o
conviviente en unin libre, ni parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad
o segundo de afinidad; equiparndose inclusive, como primero y segundo grado

17

de afinidad, los familiares por consanguinidad de los convivientes en unin


libre24.

Renovacin de vehculos
Es un programa del Gobierno Nacional para promover la produccin y la
adquisicin de vehculos ensamblados y carrozados en el pas, as como sus
partes y piezas, destinados al transporte pblico terrestre, en las condiciones de
volumen, precio y calidad ofrecidas por la industria nacional en el marco del
Programa.
El Ministerio de Transporte y Obras Pblicas definir los criterios para una
distribucin equitativa de la produccin de carroceras calificadas de buses y
microbuses en el marco del Programa25.
Comopartedela

Poltica del

Desarrollo Productivo Nacional, es decisin del

Gobierno implementar acciones para la renovacin del Parque Automotor para el


sector transportista, a travs de un programa que cumpla con los siguientes
objetivos:
a) Promover la reactivacin de productiva del sector industrial automotriz
(ensambladores, carroceros y autopartistas), mediante la oferta al sector
transportista

de

productos

nacionales

precios

condiciones

competitivas;

b) Mejorar la competitividad de la prestacin de servicio

de transporte

urbano, interprovincial e internacional de personas y mercancas por va


terrestre;

c) Contribuir

la

seguridad

ciudadana

reducir

la

contaminacin

ambiental26.

24

Acuerdo de la Contralora General del Estado 025. Del Registro Oficial 378. 17 de Octubre de 2006. Expedir el
Reglamento general sustitutivo para el manejo y administracin de bienes del sector pblico. Art. 18-22
25
http://tramitesecuador.com/comision-nacional-del-transporte-terrestre-transito-y-seguridad-vial-cnttsv/renovaciondelparque-vehicular
26
Convenio por el que se establece el programa del parque automotor.pdf

18

La ejecucin del Programa de Renovacin del Parque Automotor


actualmente denominada Plan de Renovacin Vehicular REN-OVA ser
coordinada a travs del Ministerio de Transporte y Obras Pblicas.
Podrn acceder a los beneficios del Programa de Renovacin del Parque
Automotor los transportistas que presten servicio pblico y que cumplan los
siguientes requisitos:
a) Pertenecer a una operadora de transporte legalmente reconocida y
registrada en la Agencia Nacional de Trnsito o las entidades municipales
que tienen la competencia en el transporte; por lo tanto deber contar con
el permiso de operacin vigente;

b) Ser propietario de un vehculo con antigedad igual o superior a 10 aos


registrado dentro del permiso de operacin vigente correspondiente.
c) Entregar el Certificado de Chatarrizacin o Promesa de Chatarrizacin
de un vehculo que estuvo destinado a al servicio pblico o comercial, con
ao de fabricacin igual o superior a 10 aos. Obtener el Informe Tcnico
Favorable emitido por la Agencia Nacional de Trnsito27.
Uso o Administracin de los vehculos
La administracin de los vehculos ser mediante:

Hoja de vida de los vehculos: en la cual debe constar el detalle de cada


uno de los vehculos como placas, marca, modelo, ao de fabricacin, tipo,
clase, color, nmero de motor, nmero de chasis.

Hoja de ruta: Cada conductor o responsable del vehculo debe llevar un


registro diario de las rutas que ha realizado; en la que debe constar la
fecha, solicitado por (funcionario), kilometraje de salida, hora de salida,
destino, asunto a realizar, kilometraje de retorno, hora de retorno, firma.

27

Acuerdo Ministerial 049- 13 de junio del 2011. Reglamento para la importacin y adquisicin de vehculos de conformidad con el
convenio por el que se establece la renovacin del parque automotor art.1

19

Salvoconducto: Es un documento emitido por la autoridad competente,


que permite a su poseedor moverse libremente por el territorio en el cual
dicha autoridad es reconocida; es decir es la libertad para que quien lo
lleve pueda transitar sin riesgo por donde existe una prohibicin de hacerlo.

Registro de mantenimiento del vehculo: En este documento se


registrarn los siguientes datos: fecha, kilometraje, lugar de mantenimiento,
costo referencial, responsable, y el trabajo solicitado

Grfico 5. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012

30
25
24

20
19

15
10
5

20

21

12
2

Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

20

Grfico 6. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012

1%
FURGONETAS

2%

AVEOS
10%

20%

GRAN VITARA SZ
CAMIONES

3%

CAMIONETAS

16%

PATRULLEROS CAMIONETAS

2%

PATRULLEROS GRAN VITARA SZ

6%

5% 2%

REMATE
COMODATO

17%

16%

BUSES
EN PARQUEADERO
MOTOCICLETA

Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

Grfico 7. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011-2012

VEHICULOS EN PROVINCIAS 2011-2012

17%

14%

CAMIONETAS
CAMIONES

6%

14%

AVEOS
GRAN VITARA SZ

16%

BUSES
29%

COMODATO
ANTIGUOS

4%

Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

21

Grfico 8. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011-2012

VEHICULOS EN PROVINCIAS 2011-2012


60
50
48

40
30
20

24

29

26

23

10
6

10

Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

1.5 MARCO REFERENCIAL


1.5.1 Marco Terico
Historia del Transporte
Como en todo el mundo, el transporte es y ha sido en Latinoamrica un elemento
central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas.
Ya en el perodo precolombino los incas posean un rudimentario pero eficiente
sistema de caminos interconectados a lo largo y ancho de su Imperio, por el cual
trasladaban distintos tipos de mercaderas. Bien a pie o a lomo de llamas sus
mercaderas lograban llegar a destino. A veces a travs de puentes de cuerdas
entre las montaas. Otros pueblos utilizaron canoas o botes como medio de
comunicacin.

22

La llegada de los espaoles y portugueses a lo largo de casi toda Amrica produjo


grandes cambios en los medios de transporte. El principal modo de comunicacin
era el martimo, dado que era el ms eficiente y rpido.
En el siglo XX la formacin e instalacin de grandes corporaciones de fabricantes
ha dado un gran impulso a la produccin de vehculos tanto para el uso particular
como para el transporte pblico y de mercancas, as como la exportacin a
terceros pases. En este aspecto el transporte terrestre tiene su historia desde
pocas coloniales americanas.
El Transporte Terrestre
En las trece colonias americanas originales, que se extendieron hacia el oeste
hasta el ro Mississippi, el principal modo de transporte terrestre era por reata de
animales de carga y por caballos sobre los senderos de los nativos americanos.
Hacia 1800 se hicieron carreteras de tierra al quitar la maleza y los rboles de
estos senderos. Muchas de esas carreteras, sin embargo, se hacan casi
intransitables durante los periodos de mal tiempo. En 1820, la mejora de las
carreteras denominadas turnpikes (autopistas), en las que las empresas privadas
cobraban un peaje por haberlas construido, conect todas las ciudades
principales superando al resto de carreteras.
En Amrica Latina, el caballo, la mula y el transporte sobre ruedas fueron
introducidos por espaoles y portugueses28.
El transporte terrestre se desarroll despacio. En el siglo XVIII existan carreteras
que unan ciudades latinoamericanas.
El sistema de carreteras comenz a mejorar notablemente en toda Latinoamrica
a partir de 1930. Sin embargo, las carreteras sudamericanas de las zonas tropical
y subtropical sufren de forma muy acusada las inclemencias climticas, lo cual
hace muy costoso su mantenimiento y muchas veces intil e intransitable su
asfaltado durante algunas pocas del ao debido a las lluvias torrenciales

28
http://www.gestiopolis.com/economia/modelo-de-servicio-de-transporte-de-quito-ecuador.htm

23

A pesar de ello, en la actualidad muchos pases latinoamericanos cuentan con


sistemas de carreteras ms o menos aceptables, siendo Argentina, Brasil y
Mxico los pases con mayor cantidad de kilmetros de carreteras mejoradas y
asfaltadas. En 1928, se acord entre los pases del sector construir una carretera
Panamericana que uniera todo el continente desde Alaska a Tierra de Fuego. Ya
en 1940 el 62% del tramo correspondiente a Amrica Central estaba asfaltado y el
87% de Amrica del Sur.
El Servicio de Transporte en el Ecuador comenz a tener lugar desde la
administracin del Doctor Isidro Ayora, perodo en el que se crea el Ministerio de
Obras Pblicas y Comunicaciones que tiene como funcin el estudio,
construccin, explotacin, conservacin y financiamiento de las obras pblicas; la
vigilancia de las obras municipales; el progreso del comercio en todos sus ramos;
el fomento de su transporte vial terrestre.
La concentracin de la poblacin en grandes ciudades o grandes reas
metropolitanas ha supuesto la necesidad de dotacin de un transporte colectivo
eficiente para el desarrollo de la vida cotidiana de stas. En los ltimos aos en
los grandes ncleos urbanos de Ecuador se ha procedido a la implantacin de
diferentes tipos de transporte pblico para el traslado de la poblacin29.

De la naturaleza y objeto

El transporte terrestre automotor es un servicio pblico esencial y una actividad


econmica estratgica del Estado, que consiste en la movilizacin libre y segura
de personas o de bienes de un lugar a otro, haciendo uso del sistema vial
nacional, terminales terrestres y centros de transferencia de pasajeros y carga en
el territorio ecuatoriano. Su organizacin es un elemento fundamental contra la
informalidad, mejorar la competitividad y lograr el desarrollo productivo,
econmico y social del pas, interconectado con la red vial internacional.

29

Ministerio de Obras Pblicas, 2006: Historia del Servicio de Transporte

24

El transporte terrestre de personas o bienes responder a las condiciones de


responsabilidad, universalidad, accesibilidad, comodidad, continuidad, seguridad,
calidad, y tarifas equitativas.

En el transporte terrestre, gozarn de atencin preferente las personas con


discapacidades, adultos mayores de 65 aos de edad, mujeres embarazadas,
nias, nios y adolescentes, de conformidad con lo establecido en el Reglamento
de esta Ley. Se establecer un sistema de tarifas diferenciadas en la
transportacin pblica en beneficio de nias, nios y adolescentes, personas con
discapacidad, adultas y adultos mayores de 65 aos de edad. El reglamento a la
presente Ley determinar el procedimiento para la aplicacin de tarifas.

El transporte terrestre de mercancas peligrosas tales como productos o


sustancias qumicas, desechos u objetos que por sus caractersticas peligrosas:
corrosivas, reactivas, explosivas, txicas, inflamables, biolgicas, infecciosas y
radiactivas, que pueden generar riesgos que afectan a la salud de las personas
expuestas, o causen daos a la propiedad y al ambiente, se regir a lo
establecido en las leyes pertinentes y a lo dispuesto en el Reglamento de esta ley
y en los reglamentos especficos y los instrumentos internacionales vigentes.
El Estado propender a la utilizacin de los sistemas inter y multimodales, como
herramientas necesarias que permitan reducir costos operativos, mejora en los
tiempos de transporte y eficiencia en los servicios30.

De las clases de servicios de transporte terrestre

Para fines de aplicacin de la presente Ley, se establecen las siguientes clases


de servicios de transporte terrestre:
a) Pblico;
b) Comercial;
c) Por cuenta propia;
d) Particular.
30

Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada en el suplemento del registro oficial N415 del
29 de marzo del 2011;LibroII; Ttulo I; Art 46-50

25

El Estado garantizar la prestacin del servicio de transporte pblico en forma


colectiva y/o masiva de personas y bienes, dentro del territorio nacional, haciendo
uso del parque automotor ecuatoriano y sujeto a una contraprestacin econmica.

La prestacin del servicio de transporte atender los siguientes aspectos:

a) La proteccin y seguridad de los usuarios, incluida la integridad fsica,


psicolgica y sexual de las mujeres, hombres, adultos mayores, adolescentes,
nias y nios;
b) La eficiencia en la prestacin del servicio;
c) La proteccin ambiental; y,
d) La prevalencia del inters general por sobre el particular.

El transporte pblico:Se considera un servicio estratgico, as como la


infraestructura y equipamiento auxiliar que se utilizan en la prestacin del servicio.
Las rutas y frecuencias a nivel nacional son de propiedad exclusiva del Estado,
las cuales podrn ser comercialmente explotadas mediante contratos de
operacin.

El servicio de transporte pblico podr ser prestado por el Estado, u otorgado


mediante contrato de operacin a compaas o cooperativas legalmente
constituidas.
Para operar un servicio pblico de transporte deber cumplir con los trminos
establecidos en la presente Ley y su Reglamento.
Comprende tambin al que se presta mediante tranvas, metros, telefricos,
funiculares y otros similares y ser servido a travs de rutas, cables o fajas
transportadoras preestablecidas.

Transporte comercial: es aquel que se presta a terceras personas a cambio de


una contraprestacin econmica, siempre que no sea servicio de transporte
colectivo o masivo. Para operar un servicio comercial de transporte se requerir
de un permiso de operacin, en los trminos establecidos en la presente Ley y su
Reglamento.

26

Dentro de esta clasificacin, entre otros, se encuentran el servicio de transporte


escolar e institucional, taxis, tricimotos, carga pesada, carga liviana, mixto,
turstico y los dems que se prevean en el Reglamento, los cuales sern
prestados nicamente por compaas y cooperativas autorizadas para tal objeto y
que cumplan con los requisitos y las caractersticas especiales de seguridad
establecidas por la Comisin Nacional.

El servicio de taxis se prestar exclusivamente en el rea del territorio


ecuatoriano, establecido en el permiso de operacin respectivo; y, fletado
ocasionalmente a cualquier parte del pas, estando prohibido establecer rutas y
frecuencias.

El transporte por cuenta propia: es un servicio que satisface necesidades de


movilizacin de personas o bienes, dentro del mbito de las actividades
comerciales exclusivas de las personas naturales y/o jurdicas, mediante el uso de
su propio vehculo o flota privada.

Requerir de una autorizacin, en los trminos establecidos en la presente Ley y


su Reglamento. No se incluye en esta clase el servicio particular, personal o
familiar.
Por lo tanto, se prohbe prestar mediante esta clase de transporte, servicio pblico
o comercial.
Los vehculos que realicen transporte por cuenta propia, debern obligatoriamente
ser parte y constar en los activos de las personas naturales o jurdicas que
presten dicho servicio, y estar debidamente matriculados a nombre de dichas
personas. Los vehculos que consten matriculados a nombre de una persona
natural o jurdica diferente, no podrn prestar el servicio de transporte de carga
por cuenta propia.

Transporte particular: se considera a aquel el que satisface las necesidades


propias de transporte de sus propietarios sin fines de lucro.

El transporte internacional de personas y mercancas, es un servicio de transporte


pblico garantizado por el Estado, consecuentemente, se requerir de un contrato
27

de operacin de acuerdo con los trminos establecidos en la presente Ley, y se


regir adicionalmente por los tratados, convenios y acuerdos internacionales
suscritos por el pas.

El transporte fronterizo de personas y mercancas, es un servicio pblico que se lo


realiza slo dentro los lmites establecidos para la zona de integracin fronteriza
respectiva, requerir de un contrato o permiso de operacin, de acuerdo con los
trminos establecidos en la presente Ley, y se regir adicionalmente por los
tratados, convenios y acuerdos internacionales suscritos por el pas31.

De los mbitos del transporte

El servicio de transporte pblico comprende los siguientes mbitos de operacin:


intracantonal, interprovincial, intrarregional, intraprovincial e internacional.

El servicio de transporte pblico intracantonal, es aquel que opera dentro de


los lmites cantonales. La celebracin de los contratos y/o permisos de operacin
de estos servicios ser atribucin de los Gobiernos Autnomos Descentralizados
Municipales o Metropolitanos o de la Agencia Nacional en los cantones que no
hayan asumido la competencia, con sujecin a las polticas y resoluciones de la
Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito y
Seguridad Vial y de conformidad con lo establecido en la presente Ley y su
Reglamento.
El servicio de transporte pblico interprovinciales aquel que opera dentro de
los lmites provinciales. La celebracin de los contratos de operacin, ser
atribucin de los Gobiernos Autnomos Descentralizados Regionales o de la
Agencia Nacional, en aquellas provincias que no formaren parte de una regin,
con sujecin a las polticas y resoluciones de la Agencia Nacional de Regulacin y
Control del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial y de conformidad con
lo establecido en la presente Ley y su reglamento.

31

Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada en el suplemento del registro oficial N415 del
29 de marzo del 2011;tulo II; Art 51-60

28

El servicio de transporte pblico intrarregionales aquel que opera dentro de


los lmites regionales.
La celebracin de los contratos de operacin, ser atribucin de los Gobiernos
Autnomos Descentralizados Regionales con sujecin a las polticas y
resoluciones a nivel nacional, de conformidad con lo establecido en la presente
Ley y su reglamento, en el mbito de sus competencias
El servicio de transporte pblico interprovincial es aquel que opera, bajo
cualquier tipo, dentro de los lmites del territorio nacional. La celebracin de los
contratos de operacin ser atribucin de la Comisin Nacional del Transporte
Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, de conformidad con lo establecido en la
presente Ley y su Reglamento.
El servicio de transporte pblico internacional es aquel que opera, bajo
cualquier modalidad, fuera de los lmites del pas, teniendo como origen el
territorio nacional y como destino un pas extranjero o viceversa. La celebracin
de los contratos de operacin ser atribucin de la Comisin Nacional del
Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, de conformidad con lo
establecido en los Tratados, Convenios Internacionales, la presente Ley y su
Reglamento32.

32

Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada en el suplemento del registro oficial N415 del
29 de marzo del 2011; Ttulo III; Art 65-69.

29

Grfico 9. CUADRO DEMOSTRATIVO DE PESOS Y DIMENSIONES MXIMAS


PERMITIDAS

Fuente: Ministerio de Transporte y Obras Pblicas


Subsecretaria de Transportes Terrestre y Ferroviario
Unidad de pesos y dimensiones

30

Tipos de transporte en el Distrito Metropolitano de Quito


Los tipos de transporte en el Distrito Metropolitano de Quito, han ido mejorando
su servicio en cuanto al alcance de sus lneas de traslado; aunque hacen falta
algunas reformas en lo que se refiere a su administracin. En este sentido los
transportes que ofrece la ciudad de Quito son:
Trolebs
Se define al servicio de trolebs como:
Una red de lneas de transporte urbano que se enlazan entre s mediante
estaciones de transferencia y paradas de integracin33.
Este sistema posibilita a los usuarios disear su propia ruta y trasladarse a
cualquier punto de la ciudad con un solo pasaje. Adems, mantiene un subsidio
de solidaridad, de los pasajeros que realizan viajes cortos, para la poblacin de
bajos recursos econmicos que viven en los lugares ms alejados de la ciudad.
El Trolebs constituye el eje central del Sistema Integrado y ha sido uno de los
proyectos ms exitosos de los ltimos aos en Quito. El sistema integrado se
complementa con el sistema de alimentadores, mediante buses de gran
capacidad, que realizan viajes desde las estaciones de transferencia hacia los
barrios perifricos de la ciudad y viceversa.
A partir de la creacin del Trolebs, se han generado nuevos proyectos de
sistemas integrados de transporte como son la Ecova y el Metro bus.
Ecovas
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, sobre la base de las atribuciones
conferidas por Ley, ha venido trabajando en la implantacin de planes y
programas tendientes a racionalizar el transporte pblico.
De los estudios efectuados en 1998, con la colaboracin de expertos brasileos
en el marco del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), se
33

Ilustre Municipio de Quito, 2006: Sistema Metropolitano Integrado de Transporte Trolebs.

31

determin la implantacin del Sistema Integrado de Transporte en la Avenida 6 de


Diciembre, en vista del incremento de la demanda en este sector.
La municipalidad inici un proceso de modernizacin del sector del transporte,
mediante el cual se otorga a la empresa privada la operacin del corredor Ecova.
Metrobus
El tercer proyecto de un sistema integrado de transporte se denomina Metrobus.
El sistema Metrobus se orienta a lograr la reestructuracin y modernizacin de la
prestacin de servicios de transporte pblico de pasajeros en el Distrito
Metropolitano de Quito.
El Programa de Corredores de Transporte Pblico contempla la estructuracin de
la Red Fundamental de Transporte, con la ejecucin de troncales longitudinales
principales de norte a sur y hacia los valles, en corredores operando bajo el
sistema conocido como BTR (Bus Rapid Transit), con carriles exclusivos para el
transporte pblico por los cuales circularn buses ecolgicos de gran capacidad y
con un sistema de paradas y estaciones que permiten la integracin fsica y
tarifaria. El sistema organizado de rutas permitir la integracin de los servicios
troncales con los servicios locales, lneas transversales y con los terminales para
los servicios interprovinciales e nter cantonales.
Con la implantacin de los nuevos corredores de transporte, se pretende generar
una nueva alianza estratgica entre el Municipio de Quito y los operadores
histricos de transporte, definiendo una racional estructura de rutas, servicios,
tarifas, flota, y promoviendo la modernizacin de los operadores con un nuevo
esquema de organizacin empresarial34.

34

Empresa Metropolitana de Servicios y Administracin del Transporte, 2006: Gestin administrativa oficina 3021

32

1.5.2 Marco Conceptual


Accidente de trnsito.- Todo suceso eventual o accin involuntaria, que como
efecto de una o ms causas y con independencia del grado de estas, ocurre en
las vas o lugares destinados al uso pblico o privado, ocasionando personas
muertas, individuos con lesiones de diversa gravedad o naturaleza y daos
materiales en vehculos, vas o infraestructura, con la participacin de los usuarios
de la va, vehculo y/o entorno.
A.N.T. - Agencia Nacional de Trnsito
ANRCTTTSV.-Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte
Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial.
Automvil.- Vehculo liviano destinado al transporte de un reducido nmero de
personas. Se refiere principalmente a un vehculo autopropulsado por un motor
propio y destinado al transporte terrestre de personas o mercancas sin necesidad
de carriles.
Baliza.- Dispositivo fijo o mvil que proyecta luz, utilizada como seal de
advertencia o a los vehculos de emergencia.
Bolsa de aire (Air Bag).- Dispositivo de seguridad pasiva incluida en algunos
vehculos, el cual se acciona en milisegundos al producirse un impacto. Protege a
los pasajeros amortiguando su desplazamiento e impide que se golpeen contra el
talero, el volante o la puerta.
Bus.- Conocido tambin como autobs, vehculo de transporte pblico,
generalmente urbano y de trayecto fijo, que tiene cabida para hasta 36 personas y
sus equipajes.
Buseta.-Vehculo a motor de baja capacidad destinado al transporte de pasajeros
de hasta 22 asientos.
Camioneta.- Camioneta o picap, (del ingls pickup, pickup truck) es un vehculo
automvil menor que el camin, empleado generalmente para el transporte de

33

mercancas, y que tiene en su parte trasera una zona de carga descubierta


(denominada caja, batea, platn, cama o palangan).
Camin.-Vehculo a motor construido especialmente para el transporte de carga,
con capacidad de ms de 3.500Kg.

Conductor.- Es la persona legalmente facultado para conducir un vehculo


automotor, y quien gua, dirige o maniobra un vehculo remolcado.

Conductor profesional.- Conductor

legalmente autorizado para conducir

vehculos, generalmente de servicio pblico o comercial, por lo que tiene derecho


a percibir una retribucin econmica.
Conductor no profesional.-Conductor legalmente autorizado para conducir
vehculos a motor de hasta 3500kg de peso y 2.55metros de ancho, por cuya
actividad no puede percibir retribucin econmica alguna, ni est autorizado para
conducir vehculos de servicio pblico o comercial.

Contaminacin visual.-Es el desorden producido por los anuncios publicitarios


que en nmero excesivo o mal colocados, obstruyen la visibilidad o alteran la
fisonoma urbana o natural.

Chatarrizacin.- Desintegracin total de un vehculo automotor determinada por


autoridad competente por no cumplir con las especificaciones tcnicas pertinentes
o por haber cumplido con su vida til determinada para cada servicio.

Educacin Vial.- Conjunto de conocimientos y normas que tiene por objeto


capacitar a la poblacin en general para que sepan conducirse en la va pblica
con mayor seguridad ya sea como peatones, pasajeros o conductores.

Estacionamiento.-Inmovilizacin voluntaria de un vehculo sobre el costado de


una va pblica o privada con o sin el conductor, por un perodo mayor que el
necesario para dejar o recibir pasajeros.

34

Furgn.-Parte de la carrocera de estructura cerrada, diseada para el transporte


de carga.
Furgoneta.- Vehculo de transporte de pasajeros de hasta 16 asientos. Pequeo
vehculo comercial que tiene una puerta en la parte posterior para sacar los
gneros transportados.

Impronta.- Nmero de chasis y motor que cada fabricante le asigna a un vehculo


levantada y registrada en un documento para la matriculacin correspondiente.

Infracciones de Trnsito.- Son infracciones de trnsito las acciones u omisiones


que, pudiendo y debiendo ser previstas pero no queridas por el causante, se
verifican por negligencia, imprudencia, impericia o por inobservancia de las leyes,
reglamentos, resoluciones y dems regulaciones de trnsito.

Jeep.-Vehculo potente, con cuatro ruedas grandes, adaptado para el uso en


cualquier tipo de terreno accidentado
Licencia de conducir.- Documento habilitante que se otorga a una persona para
conducir un vehculo a motor, previo el cumplimiento de requisitos legales y
reglamentarios.

Logotipo.-Conocido en forma de acortamiento como logo, es un elemento grfico


que identifica a una persona, empresa, institucin o producto. Los logotipos
suelen incluir smbolos normalmente lingsticos claramente asociados a quienes
representan.
Logotipo de identificacin de los vehculos.-Los vehculos de las entidades del
sector pblico sern identificados por medio del logotipo de la Institucin, a los
costados del mismo.
De lo dispuesto se exceptan aquellos vehculos que, por razones de seguridad,
calificada por la mxima autoridad de la entidad o su delegado, se considere que
no deben llevar ningn tipo de distintivos.

35

Matrcula.- Documento habilitante que acredita la inscripcin de un vehculo a


motor en las perspectivas Comisiones Provinciales de Trnsito, como requisito
obligatorio para la circulacin.
Motocicleta.- Vehculo a motor de dos ruedas sin estabilidad propia.
Peatn.- Es la persona que transita a pie por las vas, calles, caminos, carreteras,
aceras y, las personas con capacidades especiales que transitan igualmente en
vehculos especiales manejados por ellos o terceros.
Placas.-Planchas metlicas con siglas y nmeros, otorgadas por la autoridad
competente para identificacin de los vehculos.
Salvoconducto.- Documento emitido por autoridad competente, que permite a su
poseedor moverse libremente por el territorio en el cual dicha autoridad es
reconocida; es decir es la libertad para que quien lo lleve pueda transitar sin
riesgo por donde existe una prohibicin de hacerlo
SOAT.- Seguro Obligatorio para Accidentes de Trnsito.
S.U.V.- Sport UtilityVehicle (VehculoDeportivo Utilitario). El trmino no se utiliza
en todos los pases, y fuera de Estados Unidos los trminos "vehculos off-road",
"cuatro ruedas" o "cuatro por cuatro" (abreviado "4WD" o "4x4") o simplemente
usar de la marca a la descripcin del vehculo como "Jeep" o "LandRover" son
ms comunes.
Trnsito.- Movimiento ordenado de personas, animales y vehculos por las
diferentes vas terrestres pblicas o privadas, sujeto a las leyes y reglamentos
sobre la materia.
Transporte.- Accin y efecto de movilizar o trasladar personas o bienes de un
lugar a otro.
Taxi.- Automvil de color amarillo destinado al transporte comercial de personas.

36

Taxi ejecutivo.- Automvil tipo sedn de color amarillo destinado al transporte


comercial de personas, cuya prestacin

se la realiza a travs de llamada

telefnica a una central.

Zona de estacionamiento.- Sitio destinado y marcado con seales especiales


por la autoridad competente, para el estacionamiento de los vehculos en las vas
pblicas o privadas fuera de ellas.

Zona de seguridad peatonal.- Es el espacio sealizado o no ubicado dentro de


las vas y reservado oficialmente para el uso exclusivo de los peatones como:
paso

cebra,

las

aceras

veredas,

puentes

peatonales,

ingresos

establecimientos educativos, iglesias, cuarteles, cuerpo de bomberos, mercados


cerrados y abiertos, plazas, parques, campos deportivos, cines y teatros, y
accesos para discapacitados, sin perjuicio de las sealizacin reglamentaria
establecida para el efecto.

37

CAPITULO II

DIAGNSTICO SITUACIONAL

Mediante este captulo se realiza el diagnstico de las actividades y la situacin


real del Departamento de Transporte, para lo cual se utiliza la tcnica FODA que
incluye lo siguiente:

2.1. ANLISIS EXTERNO


2.1.1. El Micro-Ambiente que contiene
- Anlisis de los usuarios o clientes, proveedores, competidores y normativa.
2.1.1.1 Clientes o usuarios
El Departamento o rea de Transporte atiende aproximadamente 130 usuarios
(funcionarios) por da, es decir se realizan entre 45 y 50 salidas y a fin de conocer
la opinin que tienen estos usuarios del servicio que brinda el Departamento, se
ha diseado, aplicado e interpretado una encuesta a 100 usuarios cuyos
resultados se citan a continuacin: (ver encuesta anexa).
A. Atencin

1.- La atencin del servicio de transporte es:


Tabla 1. PREGUNTA 1 (ATENCIN)
OPCIONES
EXCELENTE
ACEPTABLE
MALO
TOTAL

FRECUENCIA
5
69
26
100

38

PORCENTAJE
5%
69%
26%
100%

Grfico 10. PREGUNTA 1 (ATENCIN)

5%
26%
EXCELENTE
ACEPTABLE
MALO
69%

Esto se considera una amenaza de grado alto por cuanto los clientes opinan que
la atencin del servicio est entre aceptable y malo el 95% y nicamente el 5%
opina que es excelente.
B. Calidad
2. La calidad del servicio de transporte es:
Tabla 2. PREGUNTA 2 (ATENCIN)
OPCIONES
EXCELENTE
ACEPTABLE
MALO
TOTAL

FRECUENCIA
9
46
45
100

PORCENTAJE
9%
46%
45%
100%

Grfico 11. PREGUNTA 2 (ATENCIN)

39

La calidad del servicio significa una amenaza de grado alto por cuanto entre
aceptable y mala suman el 91% y solo el 9% es considerado como excelente.

C. Tiempo
3.- El tiempo de respuesta a su pedido es:

Tabla 3. PREGUNTA 3 (TIEMPO)


OPCIONES
INMEDIATO
ACEPTABLE
DEMORADO
TOTAL

FRECUENCIA
9
46
45
100

PORCENTAJE
9%
46%
45%
100%

Grfico 12. PREGUNTA 3 (TIEMPO)

9%

45%

INMEDIATO
46%

ACEPTABLE
DEMORADO

Esto se considera como una amenaza de grado alto ya que el tiempo de


respuesta a los pedidos entre aceptable y demorado suman 91% y solo el 9%
opina que es inmediato.

D. Quejas y Reclamos
4.- Tiene quejas y reclamos del servicio:

40

Tabla 4. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS)


OPCIONES
FRECUENCIA
FRECUENTEMENTE
39
RARA VEZ
49
NUNCA
12
TOTAL
100

PORCENTAJE
39%
49%
12%
100%

Grfico 13. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS)

12%

39%

FRECUENTEMENTE
RARA VEZ

49%

NUNCA

Las quejas y reclamos son consideradas como una amenaza de grado medio ya
que el 39% son frecuentemente.
E. Soluciones
5.- Las quejas y reclamos son atendidos:

Tabla 5. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES)


OPCIONES
INMEDIATAMENTE
EN FORMA
DEMORADA
NO SON ATENDIDOS
TOTAL

FRECUENCIA
17

PORCENTAJE
17%

52
31
100

52%
31%
100%

41

Grfico 14. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES)

17%

INMEDIATAMENTE

31%

EN FORMA
DEMORADA
NO SON ATENDIDOS
52%

Se considera una amenaza de grado medio porque las quejas y reclamos son
atendidos en forma demorada en un porcentaje del 52%.

2.1.1.2 Proveedores
Los que proveen de recursos e informacin a este departamento o rea son:
- ATIMASAS.A que es la empresa que nos provee combustible.
-ECUA-AUTOS. que es la empresa que nos da servicio de mantenimiento
vehicular.
Para el caso de los proveedores se realiz una entrevista en la que se detalla a
continuacin:
1.- Las facturas que realizan a la A.N.T. tienen novedades:
Tabla 6. PREGUNTA 1 (PROVEEDORES)
OPCIONES

FRECUENCIA PORCENTAJE

Errores en valores

20%

Errores en nmeros
Errores de
interpretacin
Ningn error

40%

40%

0%

TOTAL

100%

42

Grfico 15. PREGUNTA 1(PROVEEDORES)

ERRORES EN
VALORES

0%
20%

40%

ERRORES EN
NMEROS

40%

ERRORES DE
INTERPRETACIN
NINGN ERROR

PREGUNTA N 1
0%
ERRORES EN
FACTURAS
NINGUN
ERROR

100%

Se puede considerar como una amenaza alta ya que los errores en facturas son
en un 63%.

2.- La forma de pago que realiza la A.N.T. es:

Tabla 7. PREGUNTA 2 (PROVEEDORES)


OPCIONES
Al contado
A 15 das
Ms de 15
das
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
0
0%
1
50%
1

50%

100%

43

Grfico 16. PREGUNTA 2 (PROVEEDORES)

0%

50%

50%

AL CONTADO
A 15 DAS
MS DE 15 DAS

Esta es una oportunidad media ya que hay facilidad de pago en un 50% a 15 o


ms das.
3. Suspende usted la entrega de su servicio a los automotores de la A.N.T.?
Tabla 8. PREGUNTA 3 (PROVEEDORES)
OPCIONES

FRECUENCIA PORCENTAJE

Frecuentemente

0%

Ocasionalmente

50%

Nunca
TOTAL

1
2

50%
100%

Grfico 17. PREGUNTA 3 (PROVEEDORES)

0%
50%

50%

FRECUENTEMENTE
OCASIONALMENTE
NUNCA

44

Esta es una oportunidad media ya que la suspensin del servicio entre nunca y
ocasionalmente suma 100%.
4.- En qu tiempo entrega usted el servicio a la A.N.T.?
Tabla 9. PREGUNTA 4 (PROVEEDORES)
OPCIONES

FRECUENCIA PORCENTAJE

Inmediatamente
Hasta 8 das
Ms de 8 das
TOTAL

2
0
0
2

100%
0%
0%
100%

Grfico 18. PREGUNTA 4 (PROVEEDORES)

0%
INMEDIATAMENTE
100%

HASTA 8 DAS
MS DE 8 DAS

Se considera una oportunidad alta ya que el servicio es entregado


inmediatamente en un 100%.

5.- La calidad del servicio que entrega la considera:


Tabla 10. PREGUNTA 5 (PROVEEDORES)
OPCIONES
Excelente
Aceptable
Mala
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
2
100%
0
0%
0
0%
2
100%

45

Grfico 19. PREGUNTA 5(PROVEEDORES)

0%
EXCELENTE
ACEPTABLE
100%

MALA

Se considera una oportunidad alta ya que la calidad del servicio es 100%


excelente.

2.1.1.3 Competidores
El Departamento de Transporte no tiene competidores ya que es un rea interna y
la tercerizacin no sera conveniente, entonces esto sera una oportunidad.
Adems de que la Agencia Nacional de Trnsito es una entidad autnoma de
derecho pblico, con personera jurdica, jurisdiccin nacional, presupuesto,
patrimonio y rgimen administrativo y financiero propios; es el ente encargado de
la regulacin, planificacin y control del transporte terrestre, trnsito y seguridad
vial en el territorio nacional, en el mbito de sus competencias, con sujecin a las
polticas emanadas del Ministerio del Sector as como tambin del control de
trnsito.
Esta es una oportunidad alta que se presenta, ya que al no existir competidores,
la A.N.T. tendra que esforzarse por mejorar el servicio prestado y sobre todo
tendra que priorizar los recursos econmicos y materiales para prestar un
servicio de calidad y de esta manera crear una Cultura Organizacional mediante
la cual, todos los funcionarios se sientan parte de su Institucin y as, al contar
con un recurso humano contento.

46

2.1.1.4 Normativa
El Departamento de Transprtese rige en la normativa del sector pblico y en las
leyes, reglamentos, acuerdos internos de la Agencia Nacional de Trnsito; como
es el Reglamento de Utilizacin, Mantenimiento, Movilizacin, Control y
Determinacin de Responsabilidades, de los vehculos del Sector Pblico;
Reglamento General Sustitutivo para el manejo y administracin de Bienes del
sector pblico, etc.
Lamentablemente, an en el pas no se ha podido erradicar el incumplimiento de
las normativas vigentes, ya que a pesar de que el actual gobierno ha dado mucha
importancia al servicio pblico, an existen funcionarios que utilizan los bienes del
estado para uso personal y fuera de los horarios de trabajo.
Por este motivo, esto se considerara como una amenaza alta que tendra la
A.N.T. ya que al ser la Institucin encargada de administrar el transporte terrestre,
trnsito y seguridad vial, tendra que poner ms nfasis en controlar el correcto
cumplimiento de las normativas endureciendo tal vez las sanciones o mejorar la
informacin y socializacin de las mismas, mediante un plan de capacitacin
constante.

2.2 ANALISIS INTERNO


El anlisis interno nos permitir conocer cmo se encuentra la organizacin, que
falencias tiene y como solucionarlas, para ello se realiz la encuesta a 22
servidores de la institucin para conocer su opinin y mejorar la gestin y cuyos
resultados se citan a continuacin: (ver encuesta anexa).

47

A. FACTORES O CAPACIDAD ADMINISTRATIVA:


PLANIFICACIN:
1. Los principios y valores que aplica en su lugar de trabajo son:
Tabla 11. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN)
OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
Honestidad
4
13%
Solidaridad
4
13%
Respeto
6
19%
Puntualidad
6
19%
Proactividad
1
3%
Lealtad
2
6%
Compromiso
3
9%
Responsabilidad
6
19%
TOTAL
32
100%
Grfico 20. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN)

Honestidad
12%

19%

Solidadridad
13%

9%

Respeto
Puntualidad
Proactividad

6%
3%

19%

Lealtad
Copromiso

19%

Responsabilidad

PREGUNTA N 1
22 Encuestados
8 Opciones
22 x 8 = 176

18%

176 --- - 100%


32 ----- = 18%

APLICA
82%

NO APLICA

48

Solo el 18% del personal aplica los 8 principios y valores, esto se considera una
debilidad alta esto quiere decir que el 82% no aplica.

2.- Conoce y aplica la misin y visin de la Institucin de su trabajo?


Tabla 12. PREGUNTA 2 (PLANIFICACIN)
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
6
27%
Medianamente
10
45%
Desconoce
6
27%
TOTAL
22
100%

Grfico 21. PREGUNTA 2 (PLANIFICACIN)

PREGUNTA N 2
27%

27%

Totalmente
Medianamente

46%

Desconoce

Es una debilidad alta ya que el conocimiento y aplicacin de la misin y visin


entre medianamente y desconoce suman 73% y solo el 27% conoce y aplica
totalmente.
3.- Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, polticas y estrategias de la
Agencia Nacional de Trnsito?
Tabla 13. PREGUNTA 3(PLANIFICACIN)
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
6
27%
Medianamente
11
50%
Desconoce
5
23%
TOTAL
22
100%

49

Grfico 22. PREGUNTA 3 (PLANIFICACIN)

23%

27%

Totalmente
Medianamente

50%

Es una debilidad

Desconoce

alta ya que el conocimiento y aplicacin de los objetivos,

polticas y estrategias entre medianamente y desconoce suman 77% y solo el


23% conoce y aplica totalmente.

4.- Esta direccionado su trabajo al cumplimiento de objetivos, polticas y


estrategias?
Tabla 14. PREGUNTA 4(PLANIFICACIN)
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
9
41%
Medianamente
13
59%
NO
0
0%
TOTAL
22
100%

Grfico 23. PREGUNTA 4(PLANIFICACIN)

0%
41%
59%

Totalmente
Medianamente
NO

50

Es una debilidad media ya que el trabajo esta direccionado al cumplimiento de


objetivos, polticas y estrategias medianamente 59% y el 41% totalmente.

ORGANIZACIN

5.- Conoce y aplica en su trabajo el organigrama de la Agencia Nacional de


Trnsito?
Tabla 15. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN)
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
14
64%
Medianamente
8
36%
NO
0
0%
TOTAL
22
100%

Grfico 24. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN)

PREGUNTA N 5
0%
36%

Totalmente
64%

Medianamente
NO

Es una fortaleza media ya que la aplicacin y conocimiento del organigrama


suma totalmente 64% y medianamente 36%.

51

6.- Cumple con las funciones que se le han asignado en su trabajo?

Tabla 16. PREGUNTA 6 (ORGANIZACIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
19
86%
Medianamente
3
14%
NO Cumple
0
0%
TOTAL
22
100%

Grfico 25. PREGUNTA 6 (ORGANIZACIN)

14% 0%
Totalmente
Medianamente

86%

NO Cumple

Es una fortaleza alta ya que el cumplimiento de las funciones suma totalmente el


86% y el 14% medianamente.

7.- Conoce y aplica los procesos establecidos por la Institucin?

Tabla 17. PREGUNTA 7 (ORGANIZACIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
9
41%
Medianamente
13
59%
NO
0
0%
TOTAL
22
100%

52

Grfico 26. PREGUNTA 7 (ORGANIZACIN)

PREUGUNTA N 7
0%
41%
59%

Totalmente
Medianamente
NO

Es una debilidad media ya que el 59% conoce y aplica los procesos


medianamente y el 41% totalmente.

8.- Se encuentran documentados los procesos?

Tabla 18. PREGUNTA 8(ORGANIZACIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
5
23%
Medianamente
6
27%
Desconoce
11
50%
TOTAL
22
100%

Grfico 27. PREGUNTA 8 (ORGANIZACIN)

50%

23%

Totalmente

27%

Medianamente
Desconoce

53

Se considera como una debilidad alta ya que los procesos se encuentran


documentados entre Medianamente y Desconoce suman el 77% y el 23%
Totalmente.
9.- Considera el espacio fsico en el que realiza su trabajo como:

Tabla 19. PREGUNTA 9(ORGANIZACIN)


OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
Apropiado
8
36%
Medianamente
2
9%
Apropiado
Inapropiado
12
55%
TOTAL
22
100%

Grfico 28. PREGUNTA 9 (ORGANIZACIN)

Apropiado
36%
Medianamente
Apropiado

55%
9%

Inapropiado

Se considera como debilidad media ya que entre inapropiado y medianamente


apropiado suma el 64% y el 36% apropiado.

DIRECCIN

10.- El tipo de jefatura que se aplica en su lugar de trabajo es:

54

Tabla 20. PREGUNTA 10 (DIRECCIN)


OPCIONES

FRECUENCIA PORCENTAJE
Autoritario
11
50%
11
50%
Democrtico
Liberal
0
0%
TOTAL
22
100%

Grfico 29. PREGUNTA 10 (DIRECCIN)

PREGUNTA N 10
0%
50%

50%

Autoritario
Democratico
Liberal

Se considera una fortaleza media ya que el 50% considera que es una jefatura
democrtica.

11.- La motivacin que usted recibe por parte de la jefatura es:

Tabla 21. PREGUNTA 11 (DIRECCIN)


OPCIONES
Excelente
Buena
Mala
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
3
14%
10
45%
9
41%
22
100%

55

Grfico 30. PREGUNTA 11 (DIRECCIN)

PREGUNTA N 11
14%
41%

Excelente
45%

Buena
Mala

Es una debilidad alta ya que la motivacin entre Mala y Buena suma 86% y
Excelente el 14%.

12.- La comunicacin que usted mantiene con su superior es:

Tabla 22. PREGUNTA 12 (DIRECCIN)


OPCIONES
Excelente
Buena
Mala
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
2
9%
11
50%
9
41%
22
100%

Grfico 31. PREGUNTA 12 (DIRECCIN)

9%
41%

Excelente
50%

Buena
Mala

56

Se considera como debilidad alta ya que la comunicacin con el superior entre


Buena y Mala suma 91% y Excelente 9%.

CONTROL Y EVALUACIN
13.- Para realizar su trabajo usted necesita un control:

Tabla 23. PREGUNTA 13 (DIRECCIN)


OPCIONES
Permanente
Ocasional
Ninguno
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
0
0%
13
59%
9
41%
22
100%

Grfico 32. PREGUNTA 13 (DIRECCIN)

0%
41%

Permanente
59%

Ocasional
Ninguno

Se considera como una fortaleza alta ya que entre Ocasional y Ninguno suman el
100% y permanente el 0%

57

14.- Despus de culminadas sus actividades estas son evaluadas:

Tabla 24. PREGUNTA 14 (DIRECCIN)


OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre
2
9%
11
50%
Ocasionalmente
Nunca
9
41%
TOTAL
22
100%

Grfico 33. PREGUNTA 14 (DIRECCIN)

9%
41%

Siempre
50%

Ocasionalmente
Nunca

Es una debilidad alta ya que las actividades son evaluadas

entre

Ocasionalmente y Nunca suman 91% y Siempre el 9%.

15. Cmo considera el presupuesto que maneja la Agencia Nacional de


Trnsito?
Tabla 25. PREGUNTA 15 (DIRECCIN)
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubre
totalmente las
7
32%
necesidades
Cubre
parcialmente
15
68%
las
necesidades
No hay
0
0%
presupuesto
TOTAL
22
100%
58

Grfico 34. PREGUNTA 15 (DIRECCIN)


Cubre totalmente
las necesidades

0%
32%

Cubre
parcialmente las
necesidades

68%

No hay
presupuesto

Es una debilidad media ya que el 68% de los encuestados opinan que el


presupuesto cubre parcialmente las necesidades.

16.- Los cobros y pagos que realiza la Agencia Nacional de Trnsito los
considera:

Tabla 26. PREGUNTA 16 (DIRECCIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
32%
Muy oportunos
7
Medianamente
12
54%
oportunos
3
14%
Retrasados
TOTAL
22
100%

Grfico 35. PREGUNTA 16 (DIRECCIN)

14%

Muy oportunos
32%
Medianamente
oportunos

54%

Retrasados

59

Se considera como debilidad media ya que los cobros y pagos entre


Medianamente oportunos y Retrasados suman 68% y Muy Oportunos el 32%.

B. FACTORES O CAPACIDAD DE SERVICIOS

17.- Se siente conforme con la labor que desempea en la Agencia Nacional


de Trnsito

Tabla 27. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Mucho
Poco
Nada
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
73%
16
6
27%
0
0%
22
100%

Grfico 36. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

0%
27%
Mucho
73%

Poco
Nada

El 73% opina que se siente muy conforme con la labor que desempea y el 27%
poco lo que se considera como una fortaleza alta.

60

18.- El ambiente de trabajo con sus compaeros se define como:

Tabla 28. PREGUNTA 18 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Muy Bueno
Bueno
Regular
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
5%
1
13
59%
8
36%
22
100%

Grfico 37. PREGUNTA 18 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

5%
36%

Muy Bueno
59%

Bueno
Regular

Esto se considera como una debilidad media ya que el ambiente de trabajo es


bueno en el 59% y muy bueno en el 5%.

19.- El trato que le brinda su usuario es:

Tabla 29. PREGUNTA 19 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Muy Bueno
Bueno
Regular
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
14%
3
11
50%
8
36%
22
100%

61

Grfico 38. PREGUNTA 19 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

14%
36%

Muy Bueno
50%

Bueno
Regular

Esto se considera como una debilidad media ya que el trato que brinda el
usuario es bueno en el 50% y regular en el 36%.
20.- El personal cuenta con capacitacin
Tabla 30. PREGUNTA 20 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)
OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
5%
Frecuentemente
1
5%
Mensualmente
1
4
18%
Semestralmente
11
50%
Anualmente
5
23%
Ninguna
TOTAL
22
100%
Grfico 39. PREGUNTA 20 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

4% 5%
23%

18%

Frecuentemente
Mensualmente
Semestralmente

50%

Anualmente
Ninguna

Se considera una debilidad baja ya que el 23% de los encuestados opina que no
recibe ninguna capacitacin.
62

21.- Con qu frecuencia organizan actos de integracin

Tabla 31. PREGUNTA 21 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Siempre
A veces
Poco
Nunca
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
0%
0
0
0%
11
50%
11
50%
22
100%

Grfico 40. PREGUNTA 21 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


0%
0%
50%

50%

Siempre
A veces
Poco
Nunca

Esto se considera una debilidad alta ya que los actos de integracin son
realizados entre Poco y nunca el 100%

22.- Desde su punto de vista que debera mejorar


Transporte

el Departamento de

Tabla 32. PREGUNTA 22 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Aspectos
7
21%
Administrativos
3
9%
Atencin
Capacitacin
5
15%
de RRHH
18
55%
Infraestructura
TOTAL
33
100%

63

Grfico 41. PREGUNTA 22 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

Aspectos
Administrativos
21%

Atencin
9%

55%

15%

Capacitacin de
RRHH
Infraestructura

PREGUNTA N 22

38%
62%

22 Encuestados
4 Opciones
22 x 8 =88

NECESITA
MEJORAR
NO NECESITA

88 ---- 100%
33 ----- = 38%

Es una debilidad media ya que el 38% de las personas encuestadas opinan que
debe mejorar en los temas expresados en la pregunta.

23.- En qu medida es tomado en cuenta usted en el Departamento de


Transporte

Tabla 33. PREGUNTA 23 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Mucho
Poco
Nada
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
36%
8
13
59%
1
5%
22
100%

64

Grfico 42. PREGUNTA 23 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

5%
36%

Mucho
Poco

59%

Nada

Se considera una debilidad media ya que la medida en se es tomado en cuanta


entre Poco y Nada suma el 64% y Mucho es el 36%.

24.- Identifique una debilidad del Departamento de Transportes

Tabla 34. PREGUNTA 24 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Demora en
13
50%
Trmites
Corrupcin
0
0%
Falta de
8
31%
Tecnologa
Aspectos
4
15%
Administrativos
Carencia de
Talento
1
4%
Humano
TOTAL
26
100%

65

Grfico 43.PREGUNTA 24 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

15%

Demora en
Trmites

4%

Corrupcin
50%

31%

Falta de
Tecnologa
Aspectos
Administrativos

0%

Carencia de
Talento Humano

PREGUNTA N 24
22 Encuestados
13 Opiniones
41%
59%

DEMORA EN
TRAMITES
OTROS

22 ----- 100%
13 ----- = 59%

Esto se considera una debilidad media ya que el 59% de los encuestados


expresaron que existe una demora en los trmites.

25.- El tiempo de respuesta que da a los pedidos es:

Tabla 35. PREGUNTA 25 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Inmediato
Aceptable
Demorado
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
18%
4
16
73%
2
9%
22
100%

66

Grfico 44. PREGUNTA 25 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

9%

18%
Inmediato
Aceptable

73%

Demorado

Esto se considera una fortaleza alta ya que el tiempo de respuesta a los pedidos
entre Aceptable e inmediata suma el 91% demorado el 9%.

26.- El estado del vehculo que usted maneja lo considera:

Tabla 36. PREGUNTA 26 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Excelente
Aceptable
Malo
No contestan
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
55%
12
8
36%
0
0%
2
9%
20
100%

67

Grfico 45. PREGUNTA 26 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

PREGUNTA N 26
0%

9%
Excelente

36%

55%

Aceptable
Malo
No contesrtan

Se considera una fortaleza alta ya que el estado del vehculo entre Excelente y
Aceptable suma 91%.

27.- Usted realiza el aseo y mantenimiento preventivo del vehculo:

Tabla 37. PREGUNTA 27 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
45%
Diariamente
10
2 veces por
8
36%
semana
1 vez por
2
9%
semana
0
0%
Ocasionalmente
2
9%
No contestan
TOTAL
20
100%

68

Grfico 46. PREGUNTA 27 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

PREGUNTA N27
9%

0%

9%
Diariamente
46%

2 veces por semana


1 vez por semana

36%

Ocasionalmente
No contestan

Se considera como una fortaleza alta ya que el aseo y mantenimiento del


vehculo es realizado entre Diariamente y 2 veces por semana suman 90% y el
10% lo realiza 1 vez por semana.
28.-El combustible para la operacin del vehculo que usted conduce es
entregado mediante vales en forma:

Tabla 38. PREGUNTA 28 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Inmediato
Aceptable
Demorado
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
54%
12
7
32%
3
14%
22
100%

69

Grfico 47. PREGUNTA 28 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

14%
Inmediato
32%

54%

Aceptable
Demorado

Se considera como una fortaleza media ya que la entrega de vales de


combustible es Inmediato en el 54% y Aceptables el 32%.
29.- El reporte de daos o accidentes lo realiza usted en forma:

Tabla 39. PREGUNTA 29 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Inmediata
Aceptable
Demorado
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
77%
17
5
23%
0
0%
22
100%

Grfico 48.PREGUNTA 29 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

0%
23%
Inmediata
77%

70

Aceptable
Demorado

Se considera como una fortaleza alta ya que el reporte de daos o accidentes se


lo realiza Inmediatamente en el 77%.

30.- Los recorridos previstos en la hoja de ruta los cumple:

Tabla 40. PREGUNTA 30 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)


OPCIONES
Totalmente
Parcialmente
No cumple
No contesta
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
68%
15
5
23%
0
0%
2
9%
20
100%

Grfico 49.PREGUNTA 30 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

0% 9%
Totalmente

23%

Parcialmente
68%

No cumple
No contesta

Se considera como una fortaleza media ya que los recorridos previstos en la hoja
de ruta son cumplidos Totalmente en el 68% y Parcialmente en el 23%.

71

C. FACTORES O CAPACIDAD DE ATENCIN


31.- Considera que los pedidos de los usuarios son atendidos en forma:

Tabla 41. PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES

FRECUENCIA PORCENTAJE

Oportuno

10

45%

12

55%

Demorado

0%

TOTAL

22

100%

Medianamente
Oportuno

Grfico 50.PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

0%

Oportuno
45%
Medianamente
Oportuno

55%

Demorado

Se considera como una debilidad media ya que los usuarios son atendidos de
manera medianamente oportuna en el 55%.

72

32.- La orden de trabajo que usted recibe la puede cumplir

Tabla 42. PREGUNTA 32 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
86%
Totalmente
19
3
14%
Medianamente
No puede
0
0%
cumplirla
TOTAL

22

100%

Grfico 51. PREGUNTA 32 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

14% 0%

Totalmente
Medianamente
86%
No puede
cumplirla

Se considera como una fortaleza alta ya que la orden de trabajo se la puede


cumplir Totalmente en un 86%.

D. FACTORES O CAPACIDAD DE ATENCIN

33. Ha recibido induccin al ingresar a la institucin?

Tabla 43. PREGUNTA 33 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
5%
Si
1
10
45%
Parcialmente
No
11
50%
TOTAL
22
100%

73

Grfico 52. PREGUNTA 33 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

5%
Si

50%
45%

Parcialmente
No

Se considera como debilidad alta ya que entre No se ha recibido induccin y


Parcialmente al ingresar un 95% y si se ha recibido induccin un 5%.

34. El servidor de la institucin recibe capacitacin?

Tabla 44. PREGUNTA 34 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
5%
Frecuentemente
1
21
95%
Ocasionalmente
Nunca
0
0%
TOTAL
22
100%

Grfico 53. PREGUNTA 34 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

0%

5%
Frecuentemente
Ocasionalmente

95%

Nunca

74

Se considera como debilidad alta ya que se recibe capacitacin entre Nunca y


ocasionalmente un 100%.
35.- Su nivel de educacin es:

Tabla 45. PREGUNTA 35 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES
Bsica
Media
Superior
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
9%
2
14
64%
6
27%
22
100%

Grfico 54. PREGUNTA 35 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

9%
27%
Bsica
64%

Media
Superior

Se considera como una fortaleza media ya que el nivel de educacin es Media


en el 64% y para la conduccin de vehculos no es necesario un nivel superior.

36.- El volumen de trabajo que realiza en la jornada lo considera:

Tabla 46. PREGUNTA 36 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES
Excesivo
Aceptable
Muy poco
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
18%
4
18
82%
0
0%
22
100%
75

Grfico 55. PREGUNTA 36 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

PREGUNTA N 36
0%
18%
Excesivo
Aceptable

82%

Muy poco

Se considera como una fortaleza alta ya que el nivel de trabajo es Aceptable en


el 82%.

E. CAPACIDAD TECNOLGICA

37.- Considera que los equipos de oficina con los que cuenta para la
realizacin de su trabajo son:

Tabla 47. PREGUNTA 37 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
Actualizados y
4
18%
Apropiados
Medianamente
16
73%
Actualizados y
apropiados
Desactualizados
2
9%
e inapropiados
TOTAL
22
100%

76

Grfico 56. PREGUNTA 37 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

PREGUNTA N 37
9%

18%

Actualizados y
Apropiados
Medianamente
Actualizados y
apropiados
Desactualizados e
inapropiados

73%

Se considera como una debilidad media ya que los equipos con los que se
cuenta entre Desactualizados e inapropiados y apropiados suman 82% y
Actualizados y Apropiados es el 18%.

38.- Considera que los vehculos con los que cuenta para la realizacin de
su trabajo son:

Tabla 48. PREGUNTA 38 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
Actualizados y
64%
Apropiados
14
Medianamente
6
27%
Actualizados y
apropiados
Desactualizados
0
0%
e inapropiados
2
9%
No contestan
TOTAL
22
100%

77

Grfico 57. PREGUNTA 38 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

0%

Actualizados y
Apropiados

9%

27%
64%

Medianamente
Actualizados y
apropiados
Desactualizados
e inapropiados
No contestan

Se considera como fortaleza alta ya que los vehculos con los que cuenta para la
realizacin de su trabajo entre Actualizados y Apropiados y Medianamente
Actualizados y apropiados suman 91%.
39.- El mantenimiento que se realiza a los equipos es:

Tabla 49. PREGUNTA 39 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
59%
Oportuno
13
Medianamente
8
36%
Oportuno
1
5%
No se realiza
TOTAL
22
100%

78

Grfico 58. PREGUNTA 39 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

5%

Oportuno

36%
59%

Medianamente
Oportuno
No se realiza

Se considera fortaleza media ya que el mantenimiento que se da a los equipos


entre Oportuno y Medianamente oportuno suma el 95% y No se realiza el 5%.
40.- Los sistemas informticos con los que cuenta la institucin son:

Tabla 50. PREGUNTA 40 (CAPACIDAD DE ATENCIN)


OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
14%
Eficientes
3
Medianamente
15
68%
Eficientes
4
18%
Ineficientes
TOTAL
22
100%

Grfico 59. PREGUNTA 40 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

14%
Eficientes

18%

Medianamente
Eficientes

68%

Ineficientes

79

Se considera como una debilidad alta ya que los sistemas informticos con los
que se cuenta entre Medianamente eficientes e Ineficientes el 86%.

2.3 MATRICES FODA


El anlisis FODA nos permite analizar la situacin del Departamento de
Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito. En un marco conceptual para un
anlisis sistemtico que facilite el apareamiento entre las amenazas y
oportunidades

externas

con

las

debilidades

fortalezas

internas

del

Departamento para el mejoramiento al anlisis situacional.

Amenazas
Son las situaciones desfavorables actual o futura externa a la organizacin, pero
que debe ser enfrentada, con la finalidad de minimizar sus efectos y eliminarla,
para evitar daos y riesgos de perdidas sobre el desempeo organizacional y que
a su vez, afecte la supervivencia de la Institucin.35

Oportunidades
Es una situacin favorable, actual o futura, encontrada en el entorno, la cual
puede repercutir positivamente en un mejor posicionamiento de la organizacin
dentro del mercado, promoviendo ventajas competitivas haca afuera, o
mejoramiento de los procesos haca dentro.
Debilidades
Son aquellas caractersticas propias de la empresa que constituyen obstculos
internos al logro de los objetivos organizacionales.
Es una caracterstica desfavorable, que tiene la organizacin con respecto alguno
de los elementos y que la limita para responder eficazmente las oportunidades y
amenazas del entorno.

35 MAYA, Jairo, Gerencia: Planeacin y Estrategia, Quito, Universidad Santo Tomas, 2008.

80

Fortalezas
Son aquellas caractersticas propias de la Institucin que le facilitan o favorecen el
logro de los objetivos organizacionales.
Es una posicin favorable que sita a la organizacin en una condicin de
responder eficazmente ante una oportunidad o una amenaza36.
2.3.1 Matriz de Impacto Externo

Tabla 51. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNA

FACTORES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA

IMPACTO
5

USUARIOS
Atencin del servicio de
transporte
Calidad del servicio de
transporte

5-A

5-A

El tiempo de respuesta a
su pedido
Quejas y reclamos del
servicio
Respuestas a quejas y
reclamos
PROVEEDORES
Facturas con errores

5-A
X

3-A

3-A

5-A

Forma de pago

3-O

Suspensin del servicio


Tiempo de entrega del
servicio

3-O

5-O

La calidad del servicio


COMPETIDORES

5-O

NO tiene competidores
NORMATIVA
incumplimiento de
normativa

5-O

36

http://www.monografias.com/trabajos55/gerencia-estrategica/gerencia-estrategica3.shtml

81

5-A

2.3.2 Matriz de Impacto Interna


Tabla 52. MATRIZ DE IMPACTO INTERNA
FACTORES

FORTALEZAS
ALTA

MEDIA

DEBILIDADES
BAJA

ALTA

MEDIA BAJA

IMPACTO
5

CAPACIDAD
ADMINISTRATIVA:
PLANIFICACIN
Principios y valores que se
aplican

5-D

Conocimiento y aplicacin de
la misin y visin de la
Institucin

5-D

Conocimiento y aplicacin de
objetivos, polticas y
estrategias

5-D
X

Esta direccionado su trabajo


al cumplimiento de objetivos,
polticas y estrategias

3-D

ORGANIZACIN
Conocimiento y aplicacin del
organigrama de la Institucin
Cumplimiento de las
funciones asignadas

3-F

5-F

Conocimiento y aplicacin de
los procesos establecidos por
la Institucin

Se encuentran documentados
los procesos

Espacio fsico

3-D
5-D

3-D

DIRECCIN
Tipo de jefatura

3-F

La motivacin que recibe

5-D

La comunicacin con su
superior

5-D

CONTROL Y
EVALUACIN
Para realizar su trabajo
necesita un control

5-F

Sus actividades estas son


evaluadas

X
82

5-D

El presupuesto de la
Institucin

3-D

Los cobros y pagos los


considera

3-D

CAPACIDAD DE
SERVICIOS:
Esta conforme con la labor
que desempea

5-F

Ambiente de trabajo con sus


compaeros

3-D

El trato que le brinda su


usuario

3-D

Capacitacin del personal

Actos de integracin

Mejoramiento en el
Departamento de Transporte

1-D
5-D

3-D

En qu medida es Ud. tomado


en cuenta

3-D

Demoras del Departamento


de Transportes (trmites)

3-D

Tiempo de respuesta a los


pedidos
Estado del vehculo
Aseo y mantenimiento
preventivo del vehculo

5-F

5-F

5-F

El combustible es entregado
mediante vales en forma
Reporte de daos o
accidentes

3-F

Cumplimiento de recorridos
en hoja de ruta

5-F
X

3-F

CAPACIDAD DE
ATENCIN
Atencin a los usuarios
La orden de trabajo que usted
recibe la puede cumplir

X
X

3-D
5-F

CAPACIDAD DE
ATENCIN
Ha recibido induccin al
ingresar a la institucin

5-D

El servidor de la institucin
recibe capacitacin

5-D

83

Nivel de educacin
Volumen de trabajo que realiza

3-F

5-F

CAPACIDAD
TECNOLGICA
Los equipos de oficina con los
que se cuenta
Los vehculos con los que se
cuenta
El mantenimiento que se
realiza a los equipos

X
X

3-D
5-F

3-F

Los sistemas informticos con


los que se cuenta

5-D

En esta matriz se observa el grado de impacto que tienen los factores internos
ella Institucin, tanto fortalezas como debilidades.

2.3.3 Matriz de Aprovechabilidad

Oportunidades frente a fortalezas


Permite relacionar las fortalezas de ms alto impacto y las oportunidades ms
relevantes que ofrece el medio ambiente, para entregar a la institucin una
herramienta de gestin que permita determinar acciones estratgicas37.

En esta matriz se mira los factores que son de mayor Aprovechabilidad para la
empresa, es decir los que impactan positivamente en su funcionamiento, tanto a
nivel externo como interno, esto es, oportunidades y fortalezas.

37

http://www.buenastareas.com/ensayos/Foda/16718.html

84

Tabla 53. MATRIZ DE APROVECHABILIDAD


NO tiene
competidores
(5)

Forma de
pago
(3)

Entrega del
servicio del
servicio
(3)

Tiempo de
entrega del
servicio
(5)

Calidad del
servicio
(5)

TOTAL

19

23

15

19

23

25

21

23

21

21

19

21

3
5
5

3
5
5

3
3
3

3
3
5

5
5
5

3
5
5

17
21
23

19

72

52

60

74

72

330

OPORTUNIDADES
FORTALEZAS

Conocimiento y aplicacin del


organigrama de la Institucin
Cumplimiento de las funciones
asignadas
Tipo de jefatura
Para realizar su trabajo necesita un
control
Esta conforme con la labor que
desempea
Tiempo de respuesta a los pedidos
Estado del vehculo
Aseo y mantenimiento preventivo del
vehculo
El combustible es entregado mediante
vales en forma
Reporte de daos o accidentes
Cumplimiento de recorridos en hoja de
ruta
La orden de trabajo que usted recibe la
puede cumplir
Nivel de educacin
Volumen de trabajo que realiza
Los vehculos con los que se cuenta
El mantenimiento que se realiza a los
equipos
TOTAL

330/5=

66

85

9
5

330/16= 21

En la Matriz se muestra un anlisis de las oportunidades frente a las fortalezas ya


que permiten identificar cuantitativamente los factores de mayor importancia para
la Institucin.

Con los resultados obtenidos nos dan las fortalezas y oportunidades ms


importantes para poder formular las estrategias

2.3.4 Matriz de Vulnerabilidad

Debilidades frente Amenazas


Esta matriz nos indica los diferentes factores que son vulnerables para la
Institucin, en esta se muestra los factores que influye negativamente en su
funcionamiento a nivel interno y externo.
Recoge todas las amenazas externas y las debilidades internas con su respectivo
puntaje.

86

Dbil
Baja
Demorado Frecuentemente Mnima
Alta
Alto
atencin calidad del tiempo de existen quejas y respuesta emisin de incumplimiento
reclamos del
del servicio servicio de respuesta
a quejas y
facturas de la normativa
servicio
de
transporte
a su
reclamos
con
(5)
(3)
transporte
(5)
pedido (5)
(3)
errores
(5)
(5)

AMENAZAS

DEBILIDADES
Dbil aplicacin de
principios y valores
Poco conocimiento y
aplicacin de la misin y
visin de la Institucin
Dbil conocimiento y
aplicacin de objetivos,
polticas y estrategias
Dbil direccionamiento de
su trabajo al cumplimiento
de objetivos, polticas y
estrategias
Poco conocimiento y
aplicacin de los procesos
establecidos por la
Institucin
No se encuentran
documentados los
procesos
Insuficiente Espacio fsico
Dbil motivacin que
recibe
Falta de comunicacin
con su superior
Dbil evaluacin de sus
actividades
Falta de presupuesto de la
Institucin
Los cobros y pagos los
considera inapropiados

TOTAL

33

35

33

29

31

33

31

31

31

31

25

23

87

Inapropiado ambiente de
trabajo con sus
compaeros
Psimo trato por parte del
usuario
Poca capacitacin del
personal
Pocos actos de integracin
Dbil mejoramiento en el
Departamento de
Transporte
Medianamente es usted
tomado en cuenta
Demora del Departamento
de Transportes en
trmites
Dbil atencin a los
usuarios
No ha recibido induccin
al ingresar a la Institucin
El servidor de la institucin
recibe poca capacitacin
Los equipos de oficina con
los que se cuenta son
medianamente
apropiados
Dbiles sistemas
informticos con los que
se cuenta

TOTAL

29
690/24=

29

17

31

29

23

31

21

25

31

27

31

114

114

108

78

72

100

104

690

690/7=

99

88

10

11

12

13

29

2.3.5 Hoja de Trabajo FODA


En esta se registran por prioridad las principales fortalezas y debilidades internas,
las principales oportunidades y amenazas externas.

Tabla 54. HOJA DE TRABAJO

FODA
OPORTUNIDADES

AMENAZAS

1. Tiempo de entrega del servicio (5)


2. NO tiene competidores (5)
3. Calidad del servicio
(5)

1. Dbil atencin del servicio de


Transporte (5)
2. Baja calidad del servicio de Transporte
(5)
3. Demorado tiempo de respuesta a
supedido(5)
4. Alto incumplimiento de la normativa
(5)
5. Alta emisin de facturas con errores
(5)

FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Tiempo de respuesta a los pedidos (5)


2. Cumplimiento de las funciones
asignadas (5)
3. Est conforme con la labor que usted
desempea (5)
4. Aseo y mantenimiento preventivo del
vehculo (5)
5. Los vehculos con los que usted cuenta
(5)
6. El estado del vehculo (5)
7. El combustible es entregado con vales
en forma (3)
9. Volumen del trabajo que realiza (5)

1. Poco conocimiento y aplicacin de la


misin y visin de la Institucin (5)
2. Dbil aplicacin de los principios y
valores (5)
3. Dbil conocimiento y aplicacin de
objetivos, polticas y estrategias (5)
4. No se encuentran documentados los
procesos (5)
5. Poco conocimiento y aplicacin de los
procesos establecidos por la entidad.
(5)
6. Insuficiente espacio fsico (3)
7. Dbil motivacin que se recibe (5)
8. Falta de comunicacin con su superior
(5)
9. Dbil evaluacin de sus actividades (5)
10. Pocos actos de integracin (5)
11. Demora en trmites (3)
12. El servidor de la Institucin recibe
poca capacitacin (5)
13. Dbiles sistemas informticos conos
que se cuenta (5)

89

2.3.6 Matriz de Estrategias FODA

Permite disear estrategias que seran de cumplimiento obligatorio para la


Institucin y deben estar incorporados en el Plan Operativo Anual y en el Plan
Estratgico de la Institucin.

90

Tabla 55. MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA

OPORTUNIDADES

EXTERNAS

1. Tiempo de entrega del servicio


2. NO tiene competidores
3. Calidad del servicio

INTERNAS
FORTALEZAS

FO

1. Tiempo de respuesta a los pedidos


2. Cumplimiento de las funciones
asignadas
3. Est conforme con la labor que usted
desempea
4. Aseo y mantenimiento preventivo del
vehculo
5. Los vehculos con los que usted cuenta
6. El estado del vehculo
7. El combustible es entregado con vales
en forma
8. Reporte de daos o accidentes
9. Volumen del trabajo que realiza

F1,F2,O2: Elaboracin de un plan de


mejoramiento de desempeo para mantener
un buen servicio

AMENAZAS
1. Dbil atencin del servicio de
Transporte
2. Baja calidad del servicio de Transporte
3. Demorado tiempo de respuesta a su
pedido
4. Alto incumplimiento de la normativa
5. Alta emisin de facturas con errores.
FA

F7 y O1,O3: Mejoramiento del control en la


emisin y recepcin de vales de combustible
para evitar prdidas de tiempo en procesos
posteriores.

F1,F9 y A3: Implementacin de un cronograma de trabajo


para agilitar los procesos, pedidos y trmites y as tener un
desempeo laboral equitativo.
F2, F3 y A4: Implementacin de un sistema de control
riguroso para el cumplimiento tanto de funciones como de
normativa (incentivos y castigos).
F5, F6, F8 y A2, A3: Control contino del estado de los
vehculos para as evitar deficiencias al momento de
brindar el servicio de transporte.
F7 y A5: Mayor control en la entrega de vales de
combustible para evitar posibles errores y demoras
posteriores.
F4, y A4, A2: Controlar que se realice un aseo y
mantenimiento constante a los vehculos para mejorar la
calidad del servicio y cumplimiento de la normativa.
F2, F3 y A1: Capacitacin y motivacin al personal para que
realice su trabajo de manera eficaz y eficiente.
F9 y A5: Delegacin de funciones para mejorar los
procesos y agilitar tiempos.

91

DEBILIDADES

DO

DA

1. Poco conocimiento y aplicacin de la


misin y visin de la Institucin
2. Dbil aplicacin de los principios y
valores
3. Dbil conocimiento y aplicacin de
objetivos, polticas y estrategias
4. No se encuentran documentados los
procesos
5. Poco conocimiento y aplicacin de los
procesos establecidos por la entidad.
6. Insuficiente espacio fsico

D1, D2, D3 y O2: Realizacin de talleres y


seminarios que ayuden a los funcionarios a
formar conciencia y conocimiento sobre lo que
hace la Institucin.

D4 y A3: Llevar un registro depurado de todos los


procesos y actividades a realizarse para evitar
demoras en las actividades.

7. Dbil motivacin que se recibe

D5 y O3: Desarrollo de capacitacin sobre


procesos para el personal.

8. Falta de comunicacin con su superior


9. Dbil evaluacin de sus actividades
10. Pocos actos de integracin
11. Demora en trmites
12. El servidor de la Institucin recibe
poca capacitacin
13. Dbiles sistemas informticos con los
que se cuenta

D2 y O2, O3: Difusin para la aplicacin de


principios y valores.
D3 y O1, O2, O3: Diseo y aplicacin de un
direccionamiento estratgico que incluya
misin, visin, objetivos, polticas y estrategias.
D4 y O1, O3: Diseo de un manual de procesos.

D6 y O1: Redistribucin del espacio fsico.


D7 y O1, O3: Aplicacin de programas de
motivacin al personal.
D11 y O1, O3: Diseo y aplicacin de los
procesos en el Departamento de Transporte.
D12 y O1.O3: Diseo y aplicacin de un plan de
capacitacin.
D13 y O1: Mejorar el mantenimiento de los
equipos informticos para agilitar procesos.

92

D5, D12 y A2: Realizar inducciones y capacitaciones a


los servidores para que se familiaricen rpidamente
con las actividades y funciones a desempearse.
D6, y A1, A2, A3: Mejoramiento de espacio fsico
para brindar un servicio de calidad y satisfacer las
necesidades del usuario.
D7, D8 y A2: Mayor estmulo por parte del superior
para crear un ambiente de confianza, eficiencia y
eficacia en las actividades a realizarse.
D9 y A1, A2, A3: Evaluacin constante a los
conductores y usuarios para medir el grado de
satisfaccin del servicio.
D10, D7, D12 y A1, A2: Realizacin de actividades de
recreacin, motivacin y capacitacin para fomentar
el compaerismo, integracin y respeto para as
mejorar la atencin y calidad del servicio.
D11 y A3: Planificacin de actividades a realizarse
para poder disminuir el tiempo de respuesta a
solicitudes.
D13 y A1, A2, A3, A4, A5: Mejoramiento de los
sistemas informticos.

2.3.7 SNTESIS FODA


ESTRATEGIAS FODA

FO
a) F1, F2, O2: Elaboracin de un plan de mejoramiento de desempeo para
mantener un buen servicio

b) F7 y O1, O3: Mejoramiento del control en la emisin y recepcin de vales de


combustible para evitar prdidas de tiempo en procesos posteriores.

FA

a) F1, F9 y A3: Implementacin de un cronograma de trabajo para agilitar los


procesos, pedidos y trmites y as tener un desempeo laboral equitativo.

b) F2, F3 y A4: Implementacin de un sistema de control riguroso para el


cumplimiento tanto de funciones como de normativa (incentivos y castigos).

c) F5, F6, F8 y A2, A3: Control contino del estado de los vehculos para as
evitar deficiencias al momento de brindar el servicio de transporte.

d) F7 y A5: Mayor control en la entrega de vales de combustible para evitar


posibles errores y demoras posteriores.

e) F4, y A4, A2: Controlar que se realice un aseo y mantenimiento constante a


los vehculos para mejorar la calidad del servicio y cumplimiento de la
normativa.

f) F2, F3 y A1: Capacitacin y motivacin al personal para que realice su


trabajo de manera eficaz y eficiente.

93

g) F9 y A5: Delegacin de funciones para mejorar los procesos y agilitar


tiempos.

DO

a) D1, D2, D3 y O2: Realizacin de talleres y seminarios que ayuden a los


funcionarios a formar conciencia y conocimiento sobre lo que hace la
Institucin.

b) D2 y O2, O3: Difusin para la aplicacin de principios y valores.

c) D3 y O1, O2, O3: Diseo y aplicacin de un direccionamiento estratgico


que incluya misin, visin, objetivos, polticas y estrategias.

d) D4 y O1, O3: Diseo de un manual de procesos.

e) D5 y O3: Desarrollo de capacitacin sobre procesos para el personal.

f) D6 y O1: Redistribucin del espacio fsico.

g) D7 y O1, O3: Aplicacin de programas de motivacin al personal.


h) D11 y O1, O3: Diseo y aplicacin de los procesos en el Departamento de
Transporte.
i) D12 y O1. O3: Diseo y aplicacin de un plan de capacitacin.

j) D13 y O1: Mejorar el mantenimiento de los equipos informticos para


agilitar procesos.

94

DA
a) D4 y A3: Llevar un registro depurado de todos los procesos y actividades a
realizarse para evitar demoras en las actividades.

b) D5, D12 y A2: Realizar inducciones y capacitaciones a los servidores para


que se familiaricen rpidamente con las actividades y funciones a
desempearse.

c) D6, y A1, A2, A3: Mejoramiento de espacio fsico para brindar un servicio de
calidad y satisfacer las necesidades del usuario.

d) D7, D8 y A2: Mayor estmulo por parte del superior para crear un ambiente
de confianza, eficiencia y eficacia en las actividades a realizarse.

e) D9 y A1, A2, A3: Evaluacin constante a los conductores y usuarios para


medir el grado de satisfaccin del servicio.

f) D10,

D7,

D12 y A1, A2: Realizacin de actividades de recreacin,

motivacin y capacitacin para fomentar el compaerismo, integracin y


respeto para as mejorar la atencin y calidad del servicio.

g) D11 y A3: Planificacin de actividades a realizarse para poder disminuir el


tiempo de respuesta a solicitudes.

h) D13 y A1, A2, A3, A4, A5: Mejoramiento de los sistemas informticos.

95

CAPTULO III

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Mediante este captulo se pretende disear un direccionamiento estratgico que
oriente las actividades del Departamento de Transporte en el corto, mediano y
largo plazo fundamentado en el Diagnstico Situacional realizado en el captulo
anterior.
Este captulo comprende los principios y valores, la misin, visin de futuro,
objetivos, polticas y estrategias que se aplicarn en el Departamento.

3.1 MATRIZ AXIOLGICA O DE PRINCIPIOS Y VALORES


La Matriz Axiolgica est representada a travs de la ordenacin rectangular de
un conjunto de variables del mismo tipo (Valor y Principios vs Grupos de
Referencia) que tienen como fin servir de gua a para formular la escala de
valores de una organizacin y constituirse en un apoyo para diagnosticar a futuro.
Es de gran importancia para las organizaciones porque permite evidenciar el
significado de los valores y principios corporativos para los diferentes grupos de
referencia.

Estos principios son el conjunto de valores, creencias, normas que regulan el


accionar de una institucin y de la vida en s, es el punto de referencia en el cual
debe definirse el direccionamiento estratgico, toda organizacin implcita o
explcitamente tiene un conjunto de principios, no existen organizaciones neutras,
sin principios y valores40.

40
FRED David. Conceptos de Administracin Estratgica. Quinta Edicin. Prentice Hall. Mxico 1997.

96

Tabla 56. MATRIZ AXIOLGICA PROPUESTA PARA EL

SOLIDARIDAD

RESPETO

PUNTUALIDAD

PROACTIVIDAD

LEALTAD

COMPROMISO

SOCIEDAD Y FAMILIA

MEDIO AMBIENTE

ORGANISMOS DE
CONTROL (DNT- PolicaMTOP- etc.)

COMPETIDORES (En caso


de tercerizacin)

DIRECTIVOS

PRINCIPIOS
Y
VALORES

PROVEEDORES
(Combustible y
Mantenimiento)

HONESTIDAD

ACTORES O
GRUPOS DE
REFERENCIA

USUARIOS

TRABAJADORES

DEPARTAMENTO

X
X
X

Honestidad.-Es una cualidad humana que consiste en comprometerse y


expresarse con coherencia y autenticidad (decir la verdad), de acuerdo con los
valores de verdad y justicia. Se trata de vivir de acuerdo a como se piensa y se
siente. En su sentido ms evidente, la honestidad puede entenderse como el
simple respeto a la verdad en relacin con el mundo, los hechos y las personas;
en otros sentidos, la honestidad tambin implica la relacin entre el sujeto y los
dems, y del sujeto consigo mismo41.
En el caso de la ANT la honestidad va a ser para con los usuarios, trabajadores,
directivos, Organismos de Control, medio ambiente y con la sociedad y familia y

41
http://es.wikipedia.org/wiki/Honestidad

97

esto permitir realizar un trabajo en el cual se permita ver resultados verdaderos y


autnticos.
Solidaridad.-La solidaridad es uno de los principios bsicos de la concepcin
cristiana de la organizacin social y poltica, es la adhesin circunstancial a la
causa de otros. El trmino se utiliza en forma habitual para denominar una accin
dadivosa o bienintencionada. De todas formas, su raz etimolgica hace
referencia a un comportamiento in-solidum, es decir que se unen los destinos de
dos o ms personas. Por lo tanto, ser solidario no es slo dar ayuda, sino que
implica un compromiso con aquel al que se le brinda solidaridad42.
La solidaridad ser con los usuarios, trabajadores, directivos, medio ambiente y
con la sociedad y familia ya que esto permitir mejorar el ambiente de trabajo y
brindar un excelente servicio.
Respeto.-La palabra respeto proviene del latn respectus y significa atencin o
consideracin. De acuerdo al diccionario de la Real Academia Espaola
(RAE), el respeto est relacionado con la veneracin o el acatamiento que se
hace a alguien. El respeto incluye miramiento, consideracin y deferencia.
El respeto es un valor que permite que el hombre pueda reconocer, aceptar,
apreciar y valorar las cualidades del prjimo y sus derechos. Es decir, el respeto
es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los individuos y de la
sociedad43.
La ANT aplicar el respeto con los usuarios, proveedores, trabajadores,
directivos, Organismos de Control, competidores, medio ambiente y con la
sociedad y familia consiguiendo as una sana convivencia y permitiendo alcanzar
los resultados deseados a nivel tanto personal como institucional.
Puntualidad.-Es puntual quien llega a una cita o cumple con sus obligaciones a
la hora exacta en que se ha comprometido a hacerlo. La puntualidad, por su
parte, es el valor que se le reconoce a la persona puntual, al que siempre hace en
el momento preciso lo que se debe hacer. Es la disciplina de llegar a tiempo y de

42
43

http://www.proyectopv.org/1-verdad/solidaridad.htm
http://definicion.de/respeto/

98

organizar los propios horarios y actividades para poder lograrlo. Y es, sin dudas,
una norma bsica de convivencia en sociedades complejas, donde el tiempo vale
oro y la impuntualidad nos hace derrocharlo44.
La puntualidad ser aplicada con los usuarios, proveedores, trabajadores,
directivos y con los Organismos de Control para mostrar la eficacia y eficiencia de
la Institucin y de los procesos que se realizan en ella.
Proactividad.-Es una actitud en la que el sujeto u organizacin asume el pleno
control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el
desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo
prevalecer la libertad de eleccin sobre las circunstancias del contexto. La
proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de
hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y
cmo lo vamos a hacer45.
La Proactividad aplicada por los usuarios, proveedores, trabajadores, directivos,
Organismos de Control, medio ambiente y con la sociedad y familia nos ayudar a
que se agiliten los procesos que realiza la Institucin alcanzando as los
resultados deseados resultados.
Lealtad.-El concepto de lealtad tiene que ver con la existencia de sentimientos
de pura devocin y confianza hacia otro, puede ser una persona o un animal. La
lealtad tambin puede sentirse hacia entes abstractos tales como una nacin, una
institucin o una ideologa y en todos estos casos se hace visible a travs de la
defensa de los ideales que esas entidades representan. La lealtad es, adems,
considerada una de las virtudes ms sinceras y honorables que el ser humano46.
La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que implica cumplir
con un compromiso an frente a circunstancias cambiantes o adversas. Se trata
de uno obligacin que uno tiene con el prjimo47.

44
http://cajadecambios.blogspot.com/2008/01/qu-es-la-puntualidad-concepto-y.html
45
http://es.wikipedia.org/wiki/Proactividad
46
http://www.definicionabc.com/general/lealtad.php
47
http://definicion.de/lealtad/

99

La lealtad debe ser reflejada con los usuarios, proveedores, trabajadores,


directivos, medio ambiente y con la sociedad y familia ya que esto permitir una
unin institucional y un buen ambiente laboral.
Compromiso.-La palabra compromiso deriva del trmino latino compromissum
y hace referencia a una obligacin contrada o a una palabra dada. En
ocasiones, un compromiso es como una promesa o una declaracin de
principios48.
La palabra compromiso hace referencia a una responsabilidad aceptada.
Al ser una responsabilidad aceptada implica dos roles, el que asigna el
compromiso y el que lo ejecuta. En muchos casos este rol puede ser la misma
persona49.
El compromiso de brindar un servicio de excelencia y calidad se ver reflejado
con los usuarios, proveedores, trabajadores, directivos, medio ambiente y con la
sociedad y familia y as poder generar satisfaccin en los usuarios.

3.2 MISIN
La Misin es la declaracin que sirve para saber cul es nuestro negocio o razn
fundamental de ser y operar. Es el primer paso y uno de los elementos crticos
para

realizar

una

planeacin

estratgica.

Existen

algunas

preguntas

fundamentales que guan al equipo de personas que se renen a definir una


Misin.50

Por qu existimos (cul es nuestro propsito bsico)?

En qu sector debemos estar?

Quin es nuestro usuario u objetivo?

En dnde se encuentra nuestro usuario u objetivo?

Qu es valor para nuestro usuario?

Qu necesidades podemos satisfacer?

Cmo es que vamos a satisfacer estas necesidades?

En qu nicho o sector queremos estar?

48
http://definicion.de/compromiso/
49
http://ssxipe.com/index.php?option=com_content&view=article&id=50&Itemid=38
50
CHIAVENATO, Idalverto; Administracin de Nuevos tiempos; Editorial Mc Graw Hill; Bogot, Colombia; 2002.

100

Cules son nuestros productos o servicios presentes o futuros?

En qu nos distinguimos?, qu caracterstica especial tenemos o


deseamos tener?

Cmo mediremos el xito de la misin?

Qu aspectos filosficos son importantes para el futuro de nuestra


organizacin?

Cmo evaluar el enunciado de la Misin


Considere los siguientes factores para evaluar el enunciado de la Misin:

Claro y comprensible para todo el personal.

Breve (para facilitar el recordarlo).

Especfico de acuerdo con el negocio u organizacin de que se trate.

Contundente, es decir, que identifique las fuerzas que impulsan la visin


estratgica.

Refleja la ventaja competitiva.

Flexible, pero que bien enfocada.

Sirve de modelo y medio para tomar decisiones gerenciales.

Refleja los Valores, Creencias y Filosofa de la organizacin.

Es realista.

Sirve como fuente de energa y punto de unin para la organizacin 51.

MISIN PROPUESTA
Proveer servicios de transporte en automotores apropiados a todo el
personal de la Agencia Nacional de Trnsito, de manera oportuna y
mediante un buen trato; para de esta manera satisfacer la demanda de
trabajo de las diferentes dependencias de la Agencia.

51
http://es.scribd.com/doc/19733551/Elaboracion-de-Mision

101

3.3 VISIN DE FUTURO


La visin es la imagen que se tiene del lugar a donde se quiere llegar, de cmo
queremos vernos, como institucin, en un futuro definido. La visin nos permite
plantear un futuro deseable, que sea lo suficientemente claro y motivador para
otros, como para trabajar en su cumplimiento.
La visin debe responder a las siguientes preguntas:
Qu tratamos de conseguir?
Cules son nuestros valores?
Cmo produciremos resultados?
Cmo nos enfrentaremos al cambio?
Cmo conseguiremos ser competitivos?
Su elaboracin, corresponde al equipo de primer nivel (mando superior o
estratgico) de cualquier organizacin, pues cuentan con mayor informacin y una
perspectiva ms amplia acerca de lo que se desea lograr52.

VISIN PROPUESTA
Para el ao 2016 el Departamento de Transportes de la Agencia Nacional
de Trnsito llegar a ser el mejor Departamento en proporcionar servicios
de Transporte;hacindolo con calidad, oportunidad, puntualidad y buen trato
al personal; minimizando de esta manera al mximo las quejas y reclamos.

3.4 OBJETIVOS
Un objetivo puede ser definido como una meta o propsito que se desea alcanzar
en un tiempo determinado con la inversin de ciertos recursos, la definicin de
objetivos es uno de los pilares de la planificacin.
52
http://es.scribd.com/doc/19733551/Elaboracion-de-Vision

102

Los objetivos pueden ser generales (principales) y especficos (secundarios).


Estos se enuncian con verbos de accin (en infinitivo).
Los objetivos sern concretos, evaluables, viables y relevantes (con inters
cientfico). Su nmero se limitar a dos o tres de generales y a cuatro o cinco de
especficos: adems se ordenarn segn la prioridad en su logro.
Habitualmente, los objetivos de investigacin se dirigen a conocer las
caractersticas de un problema, explicar las posibles relaciones entre variables y a
anticipar fenmenos en los que stas intervienen.
Se pueden distinguir los objetivos de investigacin de los que no lo son. Los
ltimos suelen formar parte de los planes de salud, programas y actividades
sanitarias,

en

cuya

elaboracin

debera

valorarse

los

resultados

de

investigaciones relevantes53.
GENERAL:
Proporcionar con puntualidad el Servicio de Transporte al personal de la Agencia
Nacional de Trnsito para satisfacer las demandas de movilizacin de la
Institucin.
ESPECFICOS:
Operativos:

Elaborar una planificacin anual para el Departamento de Transporte para


de esta manera presentarlo en la primera semana de septiembre de cada
ao anterior a su vigencia.

Renovar cada cinco aos y al mejor costo los diferentes vehculos


automotores que sern utilizados para prestar el Servicio de Transporte al
personal de la Institucin.

53
http://definanzas.com/2009/06/04/definicion-de-objetivos/

103

Seleccionar semestralmente a los mejores proveedores de automotores,


repuestos y servicios de mantenimiento que brinden un excelente servicio
para de esta manera satisfacer los requerimientos de los usuarios.

Reducir en el 25% los costos excesivos que se pueden presentar por


problemas mecnicos en las unidades de transporte.

Realizar diariamente el mantenimiento preventivo y el correctivo cada 5.000


km de todas las unidades existentes en el parque automotor de la ANT,
pudiendo diferenciar entre unidades que an pueden circular y unidades que
podran ser dadas de baja.

Seleccionar talleres especializados en mantenimiento mecnico de unidades


de trasporte, legalmente reconocidos y siempre dispuestos a brindar el
servicio cuando la Institucin lo solicite.

Realizar una evaluacin semestral del servicio de movilizacin de los


servidores de la ANT que utilicen los servicios de vehculos de la Institucin
a fin de determinar su problemtica y corregir desviaciones y errores.

Mantener un plan continuo de chequeos mecnicos contando con personal


capacitado para detectar a tiempo la presencia de daos que puedan
comprometer las unidades.

Brindar un servicio de calidad a todos los usuarios y clientes mediante el


buen trato; velando siempre por satisfacer sus necesidades.

Prestar los servicios de transporte requeridos con calidez y seguridad,


demostrando contar con personal apto para la pronta solucin a los
problemas que se les presenten a los usuarios.

Capacitar cada semestre a los conductores y personal administrativo del


Departamento para que mediante las tcnicas de manejo de automotores y
de atencin al cliente den un mejor servicio a quin lo necesite.
104

Reducir en el 10% el tiempo de entrega del servicio de Transporte solicitado


mediante la correcta administracin de procedimientos, para otorgar as un
servicio completo, satisfactorio y oportuno al cliente.

3.5 POLTICAS DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LA


AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
Las polticas son lineamientos generales que contribuyen a una adecuada
toma de decisiones, se constituyen en una norma que genera el accionar para el
director, funcionario, usuario interno y externo, frente al cumplimiento de
metas y objetivos.
Caractersticas de las polticas:

Flexibles

Fciles de interpretar

Congruentes con los objetivos

Contar por escrito

Se debe dar a conocer en toda la institucin54.

POLTICA DEL PERSONAL

El horario de trabajo de nuestros colaboradores ser de 08h00 a 17h00,


estando el funcionario en la obligacin de acudir a su trabajo luego del
horario establecido si la institucin lo amerita.

Cuando se requiera del servicio pasadas las horas de trabajo el


conductor tendr derecho a horas extras previa autorizacin y
verificacin del trabajo realizado.

Todo colaborador tendr derecho a 15 das de vacaciones cuando


cumpla un ao de trabajo en sus funciones siendo estos das
remunerados.

54
http://www.misrespuestas.com/que-son-politicas.html

105

Todos los trabajadores tienen derecho a recibir de manera mensual un


sueldo completo establecido mediante ley y se reconoce tambin el
derecho a recibir el pago de horas extras y bonificaciones.

El conductor est en la obligacin de presentar un reporte diario de


actividades incluyendo novedades que se presenten durante la
realizacin de su trabajo.

POLTICA DE SERVICIO

Todo servicio se otorgar mediante solicitud generada con por lo menos


48 horas de anticipacin para el caso de comisiones y/o subsistencias.

Los servicios internos se los realizar nicamente de manera verbal por


parte de la persona solicitante quien deber firmar la hoja de ruta del
conductor para constancia del servicio brindado.

El combustible ser despachado nicamente con la entrega devales de


combustible que es generado por la asistente Administrativa del
Departamento de Transporte.

Los conductores estn obligados a realizar el mantenimiento preventivo


del vehculo asignado diariamente y el mantenimiento correctivo cuando
la unidad lo amerite.

Todo vehculo ser asignado de acuerdo al tipo de trabajo para el cual


fue solicitado.

En el caso de accidentes, robos y cualquier otro siniestro, el conductor


deber reportar de inmediato va telefnica y luego personalmente a su
superior inmediato.

El Jefe de Transporte deber notificar el siniestro a la compaa de


seguros para las acciones correspondientes de Ley de manera
inmediata.
106

El conductor que tiene a su cargo un vehculo, est en la obligacin de


solicitar su reparacin cuando se haya presentado algn problema
mecnico, para esto tiene que solicitar una orden de trabajo para su
respectiva reparacin o mantenimiento.

Todo vehculo tendr una vida til de 5 aos, pasado este perodo es
obligacin de la ANT dar de baja dicho vehculo y reemplazarlo por una
nueva unidad.

Anualmente se realizar una evaluacin de los servidores del


Departamento de Transporte.

POLTICA DE PLANIFICACIN

Cada ao el Departamento de Transporte deber elaborar la


planificacin anual de actividades y presupuestarla hasta el mes de julio
del ao anterior a su vigencia.

POLTICA DE ESTADSTICAS

Se llevar un cuadro estadstico diario del servicio prestado por el


Departamento de Transporte para verificar el trabajo realizado y tener un
mayor control de los seores conductores.

Todo vehculo estar a cargo de un funcionario quien ser el


responsable del buen uso y mantenimiento del mismo; este funcionario a
su vez estar preparado para dar cualquier informacin referente a la
unidad a su cargo solicitada.

La asistente administrativa deber llevar la hoja de vida de cada


automotor con la participacin de los respectivos choferes.

107

3.6 ESTRATEGIAS
Las estrategias son acciones que se llevan a cabo con el fin de alcanzar
determinados objetivos, pero que presentan cierto grado de dificultad en su
formulacin y ejecucin, es decir, son acciones que al momento de formularlas,
requieren de cierto anlisis; y que al momento de ejecutarlas, requieren de cierto
esfuerzo.
Determinan y revelan el propsito organizacional Selecciona los negocios de la
organizacin Intenta lograr ventaja sostenible a largo plazo en sus negocios
Abarca todos los niveles jerrquicos de la empresa.70.
Las principales estrategias se han determinado en la matriz de estrategias FODA,
sin embargo se pueden destacar las siguientes:

70

http://www.crecenegocios.com/las-estrategias-de-una-empresa/

108

VISIN:

Grfico 60.
MAPA ESTRATGICO 2012 - 2016

El Departamento de Transporte de la ANT llegar a ser


el mejor Departamento en proporcionar servicios de
Transporte; hacindolo con calidad, oportunidad,
puntualidad y buen trato al personal; minimizando de
esta manera al mximo las quejas y reclamos.

2016
MISIN:

2015

Proveer servicios de transporte en automotores


apropiados a todo el personal de la Agencia Nacional
de Trnsito, de manera oportuna y mediante un buen
trato; para de esta manera satisfacer la demanda de
trabajo de las diferentes dependencias de la Agencia.

OBJETIVOS:

2014
OBJETIVO:

2013

2012
OBJETIVO:
Elaborar
la
planificacin
anual del Departamento de
Transportes para de esta
manera presentarlo en la
primera
semana
de
septiembre de cada ao
anterior a su vigencia.
POLTICA:
Cada ao el Departamento
de
Transporte
deber
elaborar
la
planificacin
anual de actividades y
presupuestarla hasta el mes
de julio del ao anterior a su
vigencia.
ESTRATEGIA:
Recopilacin de necesidades
de movilizacin y transporte
de las diferentes unidades de
la ANT.

OBJETIVO:
Realizar
mantenimiento
preventivo y correctivo de las
unidades existentes en el
parque automotor de la ANT,
pudiendo diferenciar entre
unidades que an pueden
circular y unidades que
podran ser dadas de baja.
POLTICA:
Los
conductores
estn
obligados
a
realizar
el
mantenimiento preventivo del
vehculo asignado por lo
menos dos veces a la semana
y el mantenimiento correctivo
cuando la unidad lo amerite.

ESTRATEGIA:
Seguimiento del estado de los
automotores para constatar si
se
han
realizado
los
mantenimientos
tanto
correctivos como preventivos
en la respectiva hoja de vida
del automotor.

Brindar un servicio de
calidad
a
todos
los
usuarios
y
clientes
mediante el buen trato;
velando
siempre
por
satisfacer
sus
necesidades.
POLTICA:
Se llevar un cuadro
estadstico
diario
del
servicio prestado por el
Departamento
de
Transporte para verificar el
trabajo realizado y tener
un mayor control de los
seores conductores.
ESTRATEGIA:
Desarrollo de un curso de
relaciones humanas y de
atencin al cliente para
brindar un servicio de
calidad.

109

Renovar de manera oportuna


y al mejor costo los
diferentes
vehculos
automotores
que
sern
utilizados para prestar el
Servicio de Transporte al
personal de la Institucin.
POLTICA:

OBJETIVOS:
Realizar una evaluacin del
servicio de movilizacin de
los servidores de la ANT que
utilicen los servicios de
vehculos de la Institucin a
fin
de
determinar
su
problemtica
y
corregir
desviaciones y errores.
POLTICA:

Todo vehculo ser asignado


de acuerdo al tipo de trabajo
para el cual fue solicitado.

Anualmente se realizar una


evaluacin de los servidores
del
Departamento
de
Transporte.

ESTRATEGIA:

ESTRATEGIA:

Bsqueda de las mejores


alternativas
para
la
renovacin
del
parque
automotor mediante el portal
pblico y velar as por la
seguridad del usuario y
mejorar la calidad del
servicio.

Realizacin de una campaa


de difusin y motivacin para
que se realice una evaluacin
del personal y se pueda
efectuar la capacitacin al
personal y se corrija las
desviaciones encontradas.

OBJETIVO GENERAL
Proporcionar con puntualidad el Servicio de Transporte
al personal de la Agencia Nacional de Trnsito para
satisfacer las demandas de movilizacin de la
Institucin.

CAPTULO IV

LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS

Mediante este captulo se identifican los procesos y subprocesos que se


desarrollan en el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito,
se analizarn estos procesos y se identificarn los principales problemas que
tiene cada uno de ellos.
Las herramientas de trabajo que se utilizarn para toda esta investigacin son los
siguientes:
1. Cadena de valor del Departamento de Transporte
2. El

inventario

de

procesos

subprocesos

con

sus

respectivas

clasificaciones: gobernantes, bsicos y habilitantes.


3. La seleccin de los procesos ms importantes y necesarios que van a ser
analizados.
4. El mapa de procesos seleccionados.
5. La hoja de costos de personal y de operaciones por minuto.
6. La diagramacin de cada proceso seleccionado.
7. El informe de novedades encontradas.
8. La matriz de anlisis resumida.

4.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS


La cadena valor es una herramienta de gestin diseada por Michael Porter que
permite realizar un anlisis interno de una empresa, a travs de su desagregacin
en sus principales actividades generadoras de valor.71
Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en
dos: las actividades primarias o de lnea y las actividades de apoyo o de soporte:
Actividades primarias o de lnea.
71

MEJIA Garca Braulio, Gerencia de Procesos para la Organizacin y el Control Interno de


Empresas, Bogot, ECOE Ediciones, 2006, pg. 46

110

Grfico 61. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS

FUENTE:http://www.estrategiamagazine.com/administracion/cadena-de-valor/

Se denomina cadena de valor, pues considera a las principales actividades de


una empresa como los eslabones de una cadena de actividades (las cuales
forman un proceso bsicamente compuesto por el diseo, produccin, promocin,
venta y distribucin del producto), las cuales van aadiendo valor al producto a
medida que ste pasa por cada una de stas72.

4.1.1 Cadena de Valor y Mapa de Procesos del Departamento de Transporte


En este grfico se expresa los procesos que tiene el Departamento de Transporte
identificando los procesos gobernantes, los bsicos y habilitantes.

Como procesos Gobernantes se identifica a la Planificacin que est a cargo del


Responsable de Transporte; los procesos Bsicos que son: Recepcin de

72

http://www.crecenegocios.com/cadena-de-valor/

111

necesidades, Anlisis del pedido, Atencin del pedido, Entrega y satisfaccin de


necesidades con sus respectivos subprocesos.

Los procesos habilitantes son los Administrativos, Financieros y Tecnolgicos con


sus respectivos subprocesos.
En la cadena de valor y mapa de procesos incluye la normativa a la que deben
sujetarse los procesos como son: las leyes (La Constitucin Repblica del
Ecuador, Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado,
Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, LOSEP).
Como se puede observar en este grfico los clientes o usuarios estn al inicio de
la cadena de valor solicitando el servicio y como resultado se obtiene al usuario
satisfecho.

112

Grfico 62. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE

Recepcin
de
necesidades
de los
usuarios

- Asignacin de
vehculo y
conductor.
- Emisin de
salvoconducto.

Atencin del

Entrega y
satisfaccin
de
necesidades

pedido.

- Traslado de
personal
- Cambio de la
ruta.

- Abastecimiento
de combustible

Ingreso de
vehculo al
parqueadero.

Mantenimiento

- Mantenimiento
preventivo.

- Mantenimiento
correctivo.

Reporte de
trmino de
actividades

SOPORTE

ADMINISTRATIVOS
Documentacin y
archivo
Seguridad (SOAT)

FINANCIERO
Viticos (Comisiones y
subsistencias)

113

TECNOLGICO

Soporte tcnico

ATENDIDOS

Principios y
valores,
misin, visin,
objetivos,
polticas,
estrategias.

USUARIOS

USUARIOS
NECESITADOS

Normas, Leyes y
Reglamentos

- Constitucin de la Repblica del Ecuador


- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del
Estado.
- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP

4.2 EL INVENTARIO
Tabla 57. INVENTARIO
PROCESOS
GOBERNANTES

NOMBRE DEL PROCESO

Planificacin:
(Principios y valores, misin, visin,
objetivos, polticas, estrategias).
Recepcin de necesidades de los
usuarios:

PROCESOS
BSICOS

X
X

- Asignacin de vehculo y conductor

- Emisin de salvoconducto

- Abastecimiento de combustible

Atencin del pedido:

- Traslado de personal

- Cambio de la ruta

Entrega
y
necesidades:

satisfaccin

PROCESOS
HABILITANTES

de

X
X
X
X
X
X

-Ingreso de vehculo al parqueadero


-Reporte de trmino de actividades
Mantenimiento:
- Mantenimiento Preventivo
- Mantenimiento Correctivo

X
X
X
X
X
X
X

Administrativos:
- Documentacin y archivo
- Seguridad (SOAT)

Financiero:
- Viticos (comisiones y subsistencias)

Tecnolgico:
Soporte tcnico

4.3 SELECCIN DE PROCESOS


Con la finalidad de seleccionar aquellos procesos que son importantes y
necesarios y que tienen que ser analizados y mejorados se procede a realizar una
seleccin utilizando preguntas claves.
A. Este proceso es necesario y muy importante para la Institucin?
B. Si se cambia y mejora este proceso la imagen de la Institucin es ms
positiva?

114

C. Si se mejora este proceso se satisface plenamente las necesidades de


los usuarios?
D. Si se mejora este proceso se reducen tiempos y costos?
E. Las personas que ejecutan este proceso estn capacitadas para
realizarlos?

NOMBRE DEL PROCESO

Planificacin:
(Principios y valores, misin,
visin, objetivos, polticas,
estrategias).
Recepcin de necesidades de
los usuarios:
- Asignacin de vehculo y

conductor
- Emisin de salvoconducto
- Abastecimiento de
combustible

PREGUNTA
A

PREGUNTA
B

PREGUNTA
C

PREGUNTA
D

PREGUNTA
E

TOTAL

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

5
5

1
1

1
1

1
1

1
1

0
1

4
5

1
1

1
1

0
1

1
1

0
1

3
5

Atencin del pedido:


- Traslado de personal
- Cambio de la ruta

Entrega y satisfaccin
necesidades:

de

-Ingreso de vehculo al
parqueadero
-Reporte de trmino de
actividades
Mantenimiento:
- Mantenimiento Preventivo
- Mantenimiento Correctivo

Administrativos:
- Documentacin y archivo
- Seguridad (SOAT)

Financiero:
- Viticos (comisiones y
subsistencias)

Tecnolgico:
Soporte tcnico

NOTA: Todos los procesos y subprocesos van a ser analizados, debido a que se han considerado necesarios e
importantes en la investigacin.

115

4.4

MAPA

DE

PROCESOS

SELECCIONADOS

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE

PROCESOS
BSICOS

Recepcin de necesidades de los


usuarios:
- Asignacin de vehculo y
conductor
- Emisin de salvoconducto
- Abastecimiento de combustible
Atencin del pedido:
- Traslado de personal
- Cambio de la ruta

PROCESOS
GOBERNANTES
Planificacin:
(Principios y valores, misin,
visin, objetivos, polticas,
estrategias).

Entrega y satisfaccin de
necesidades:
-Ingreso de vehculo al
parqueadero
-Reporte de trmino de actividades
Mantenimiento:
- Mantenimiento Preventivo
- Mantenimiento
Correctivo
PROCESOS HABILITANTES
Administrativos:
- Documentacin y archivo
- Seguridad (SOAT)
Financiero:
- Viticos (comisiones y
subsistencias)
Tecnolgico:
-Soporte tcnico

116

DEL

4.5 HOJA DE COSTOS

NOMBRE DEL
CARGO
DIRECTOR
EJECUTIVO
RESPONSABLE DE
TRANSPORTE
ASISTENTE
ADMINISTRATIVA
CONDUCTORES
ADMINISTRATIVOS
SOPORTE TCNICO

SUELDO

SUELDO
ANUAL

DECIMO
TERCER
SUELDO

APORTES
DECIMO
FONDO
PATRONALES
VACACIONES
CUARTO
DE
IESS
SUELDO
RESERVA
(11,35%)

5280,00

63360,00

5280,00

292,00

7191,36

5280,00

81403,36

0,471

0,10

0,571

1086,00

13032,00

1086,00

292,00

1479,13

1086,00

16975,13

0,098

0,10

0,198

733,00

8796,00

733,00

292,00

998,35

733,00

11552,35

0,067

0,10

0,167

585,00

7020,00

585,00

292,00

796,77

585,00

9278,77

0,054

0,10

0,154

675,00

8100,00

675,00

292,00

919,35

675,00

10661,35

0,062

0,10

0,162

117

TOTAL
ANUAL

COSTO
COSTO DE
COSTO
SUELDO OPERACIN
TOTAL
POR
POR
MINUTO
MINUTO
MINUTO

4.6 ANLISIS DE PROCESOS SELECCIONADOS


Se toma como referencia la siguiente simbologa que se va a utilizar en el
diagrama de anlisis.
Simbologa:

OPERACIN (Actividad que agrega valor)

CONTROL, REVISIN O SUPERVISIN ( No agrega valor)

TRANSPORTE: Traslado de un lugar a otro de docs,


maquinaria, personas, etc) ( No agrega valor)

ARCHIVO: Almacenaje de docs,


bodegaje etc. (No agrega valor).

materiales,

insumos,

DEMORA: Retencin de docs, materiales, etc. (No agrega


valor)

DECISIN (No agrega valor).


FUENTE: http://www.slideshare.net/ameto61/flujogramas
Normas: American Society Mechanical Enginners (ASME)
American NatonalStandar Institute (ANSI)
International Organization for Standaritation (ISO)
International Organizational for Standaization (ISO)

En el formato de diagramacin se identifica el proceso o subproceso el ingreso y


el resultado, el responsable, y la actividad, el tiempo y el costo que agrega valor y
que no agrega valor las novedades encontradas referentes al personal, a la
maquinaria utilizada, a la materia prima, a los obstculos o demoras.
Adems se incluye la eficiencia en el tiempo y la eficacia en costo en base a los
datos totales de tiempos y costos que agregan o no agregan valor.
118

4.6.1 Proceso 1: Planificacin de Actividades


COD: ANT-SG-T-001
Nombre del proceso: Planificacin de Actividades
Ingresa: Informacin de necesidades
Tiempo de ciclo: 415m
Eficiencia en tiempo: 45%
Desde: Recopilacin de informacin
Frecuencia: Anual

Nombre del subproceso:


Resultado: Plan Operativo Anual aprobado y difundido
Costo de ciclo: $102,69
Eficiencia en costos: 34%
Hasta: Conocimiento del Plan por el personal
Volumen: 1

119

MEMORANDO
PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLEDE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL
ACTIVIDADES

PROCESO

DE

PLANIFICACIN

DE

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso: Planificacin de Actividades, conforme a lo
acordado segn el plan de trabajo establecido, presento las siguientes
novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-001
Nombre del proceso: PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
Ingresa: Informacin de necesidades
Tiempo de ciclo: 415 m

Resultado: Plan Operativo Anual de


Transporte
Costo de ciclo: $102,69

Eficiencia en tiempo: 45%

Eficiencia en costos: 34%

Desde: Recopilacin de informacin

Hasta Conocimiento del Plan por el


personal

Frecuencia: Anual

Volumen: 1

Novedades Cualitativas:
- No se tom en cuenta a los choferes para recopilar la informacin de las
necesidades.
- Existe demora para establecer los objetivos y metas que se quiere alcanzar
durante el ao.
- Existe demora en la elaboracin del Plan Anual de actividades para el
Departamento de Transporte.
- No utiliza internet para agilitar el proceso.
- El Director Ejecutivo se demora en Aprobar el Plan Operativo Anual.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.
120

4.6.2 Proceso 2: Recepcin de Necesidades


COD: ANT-SG-T-002
Nombre del proceso:

Recepcin de necesidades

Ingresa: Solicitud de Vehculo


Tiempo de ciclo: 260 m
Eficiencia en tiempo: 40%
Desde: Se recibe peticin del funcionario
Frecuencia: Diaria

Nombre del subproceso: - Asignacin de vehculo y conductor


- Emisin de Salvoconducto
- Abastecimiento de combustible
Resultado: Asignacin de vehculo, con salvoconducto y combustible
Costo de ciclo:$ 52,09
Eficiencia en costos: 31%
Hasta: Responsable de Transporte Entrega vale de combustible
Volumen: 25

121

122

MEMORANDO
PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLE DE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del 2012

ASUNTO:

ANALISIS DELPROCESO DE RECEPCIN DE NECESIDADES

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido, presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-002
Ingresa: Solicitud de Vehculo Resultado: Necesidad satisfecha para el
usuario
Tiempo de ciclo: 260 m
Costo de ciclo: $52,09
Eficiencia en tiempo: 40%
Eficiencia en costos: 31%
Desde: Se recibe a funcionario Hasta: Se entrega vale de combustible
Frecuencia: Diaria
Volumen: 25

Novedades Cualitativas:
Nombre del subproceso: Asignacin de vehculo y conductor
- La Asistente no puede resolver el asunto y pide ayuda al Responsable de
Transporte.
- El funcionario tuvo que esperar ya que no hay conductores disponibles por
el momento, todos se encuentran ocupados.
- El conductor no puede esperar al funcionario ms de 15 minutos por orden
del Responsable de Transporte.
- Al llegar el conductor no puede informar las novedades suscitadas ya que
no encuentra al Responsable de Transporte.

123

Nombre del subproceso: Emisin de Salvoconducto.


-

El Responsable de Transporte se demora en firmar porque est revisando otra


documentacin.

Nombre del subproceso: Abastecimiento de combustible.


-

Se demora en la entrega del combustible al conductor ya que no est el


Responsable de Transporte para que firme.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.

124

4.6.3 Proceso 3: Atencin del pedido


COD: ANT-SG-T-003
Nombre del proceso: Atencin del pedido
Ingresa: Necesidad de trasladarse
Tiempo de ciclo: 290 m
Eficiencia en tiempo: 53%
Desde: Se designa a conductor
Frecuencia: Diaria

Nombre del subproceso: - Traslado de personal


- Cambio de Ruta
Resultado: Necesidad satisfecha
Costo de ciclo: $45,50
Eficiencia en costos: 53%
Hasta: Se informa novedades
Volumen: 18

125

126

MEMORANDO

PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLEDE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL PROCESO ATENCIN DEL PEDIDO

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido, presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-003

Ingresa: Necesidad de trasladarse


Tiempo de ciclo: 290 m
Eficiencia en tiempo: 53%
Desde: Se designa a conductor
Frecuencia: Diaria

Resultado: Necesidad satisfecha


Costo de ciclo: $ 45,50
Eficiencia en costos: 53%
Hasta: Se informa novedades
Volumen: 18

Novedades Cualitativas:
Nombre del subproceso: Traslado de personal
-

Existe demora ya que no se puede encontrar al conductor

El funcionario report que el vehculo est sucio.

El conductor tiene dificultad en salir con el vehculo ya que uno de sus


compaeros se estacion mal.

El conductor se demora en llenar la hoja de ruta.

Se demora al reportarse con su superior ya que se qued en el


parqueadero.

Nombre del subproceso: Cambio de Ruta

127

- Se recibe el pedido de otro funcionario para que le trasladen, pero no se


dispone de conductores y se pide al chofer con destino ms cercano que
realice el cambio de su ruta y que lleve a dos funcionarios.
-

La asistente llama por telfono al conductor y ste

no contesta

rpidamente.
-

El conductor luego de dejar al primer funcionario en el lugar de destino


tiene que retirar al segundo funcionario.

El conductor tiene que regresar por el primer funcionario ya que este ha


terminado de realizar su gestin, por ende el primer funcionario est
esperando que le retiren para retornar a la Institucin.

El conductor al retornar a la Institucin no explica bien las novedades


suscitadas.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.

128

4.6.4 Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades


COD: ANT-SG-T-004
Nombre del proceso: Entrega y satisfaccin de necesidades

Nombre del subproceso: -Ingreso del vehculo al parqueadero

- Reporte de trmino de actividades


Ingresa: Vehculo a la ANT
Tiempo de ciclo: 155 m
Eficiencia en tiempo: 26%
Desde: Llega a la Institucin
Frecuencia: Diario

Resultado: Trmino de actividades


Costo de ciclo: $17,71
Eficiencia en costos: 26%
Hasta: Conductor llena hoja de ruta
Volumen: 18

129

130

MEMORANDO
PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLEDE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL PROCESO DE ENTREGA Y SATISFACCION DE


NECESIDADES

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido, presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-004
Ingresa: Vehculo a la ANT
Tiempo de ciclo: 155 m
Eficiencia en tiempo: 26%
Desde: Llega a la Institucin
Frecuencia: Diario

Resultado: Trmino de actividades


Costo de ciclo: $17,71
Eficiencia en costos: 26%
Hasta: Conductor llena hoja de ruta
Volumen: 18

Novedades Cualitativas:
Nombre del subproceso: Ingreso del vehculo al parqueadero
-

El Conductor no puede guardar el vehculo porque el parqueadero est


lleno, tiene que ir a guardar en el otro parqueadero el vehculo.

Nombre del subproceso: Reporte de trmino de actividades


-

El Conductor se demora en reportarse, no sube inmediatamente con su


Superior.

El Conductor informa novedades ocurridas como que el parqueadero


estaba lleno y tuvo que parquear el vehculo en otro lado.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.
131

4.6.5 Proceso 5: Mantenimiento


COD: ANT-SG-T-005
Nombre del proceso: Mantenimiento
Ingresa: Limpieza de Vehculo
Tiempo de ciclo: 405 m
Eficiencia en tiempo: 33%
Desde: Conductor llega a la ANT
Frecuencia: Preventivo: Diario
Correctivo: C/5.00KM

Nombre del subproceso: -Mantenimiento Preventivo


- Mantenimiento Correctivo
Resultado: Mantenimiento realizado
Costo de ciclo: $72,07
Eficiencia en costos: 41%
Hasta: Conductor regresa a la Institucin
Volumen: 1 diario por vehculo
1 C/5.00km

132

133

MEMORANDO

PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLEDE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido, presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-005

Ingresa: Limpieza de Vehculo


Tiempo de ciclo: 405m

Resultado: Mantenimiento
realizado
Costo de ciclo: $72,07

Eficiencia en tiempo: 33%

Eficiencia en costos: 41%

Desde: Conductor llega a la ANT

Hasta: Conductor regresa a la


Institucin
Volumen: 1 diario por vehculo
1 C/5.000km

Frecuencia: Preventivo: Diario


Correctivo: C/5.00KM

Novedades Cualitativas:
Nombre del subproceso: Mantenimiento Preventivo

El vehculo est sucio y sin combustible, para comenzar la jornada diaria de


trabajo el conductor debe realizar el mantenimiento preventivo y pedir un
vale de combustible.

Nombre del subproceso: Mantenimiento Correctivo


-

Existe demora en la aceptacin del pedido del conductor para la realizacin


de la orden de mantenimiento.
134

El conductor recibe documentos del concesionario.

Se demoran mnimo 2 das en entregar el vehculo, el Conductor debe


utilizar otro vehculo para continuar con sus funciones.

El Conductor se demora en realizar el reporte de novedades.

La asistente no lleva actualizado la hoja de vida del vehculo lo que dificulta


saber el estado del vehculo.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.

135

4.6.6 Proceso 6: Administrativo


COD: ANT-SG-T-006
Nombre del proceso: Administrativo
Ingresa: Se recibe y archiva documentacin
Tiempo de ciclo: 555m
Eficiencia en tiempo: 16%
Desde: Se recibe documentacin
Frecuencia: Documentacin y Archivo: Diario
Seguridad SOAT: Anual

Nombre del subproceso: - Documentacin y Archivo


- Seguridad SOAT
Resultado: Documentacin completa y en orden
Costo de ciclo: $104,65
Eficiencia en costos: 16%
Hasta: Se entrega documentos
Volumen: 20
: 1 por vehculo

136

137

MEMORANDO
PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLEDE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-006

Ingresa: Se recibe y archiva documentacin


Tiempo de ciclo: 555m
Eficiencia en tiempo: 16%
Desde: Se recibe documentacin
Frecuencia: Documentacin y Archivo: Diario
Seguridad SOAT:Anual:1/vehculo

Resultado: Documentacin
completa y en orden
Costo de ciclo: $104,65
Eficiencia en costos: 16%
Hasta:Se entrega
documentos
Volumen: 20

Novedades Cualitativas:
Nombre del subproceso: Documentacin y Archivo
-

Llegan varios documentos y la asistente se demora en recibir

El Responsable de Transporte no est lo que demora la entrega de


documentacin.

El responsable de Transporte revisa detalladamente y despacha los


documentos.

Se demora en clasificar la documentacin y archiva en cada carpeta segn


el caso.

138

Nombre del subproceso: Seguridad SOAT


-

El coordinador administrativo autoriza la contratacin del seguro para los


vehculos.

El responsable de Transporte adjunta las facturas de compra de los


vehculos para la Aseguradora verifique que son bienes del Estado.

La Aseguradora verifica y hace la revisin de los vehculos para emitir un


informe de factibilidad y aprobacin.

El departamento Financiero realiza el control previo de la documentacin y


enva al departamento de Contabilidad para que se realice el pago.

El Responsable de Transporte recibe los SOAT y firma la constatacin de


recibido.

La asistente tiene que verificar cada dato del SOAT con los de los
vehculos.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.

139

4.6.7 Proceso 7: Financiero


COD: ANT-SG-T-007
Nombre del proceso: Financiero
Ingresa: Documentacin de la comisin de servicio
Tiempo de ciclo: 225m
Eficiencia en tiempo: 7%
Desde: Recopilacin de documentacin
Frecuencia: Semanal

Nombre del subproceso: Viticos (comisiones y subsistencias)


Resultado: Comisin realizada
Costo de ciclo: $36,00
Eficiencia en costos: 6%
Hasta: Entrega de documentos corregidos y completos
Volumen: 2

140

MEMORANDO
PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLE DE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL PROCESO FINANCIERO

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-007
Ingresa: Necesidad de viaje
Tiempo de ciclo: 225m
Eficiencia en tiempo: 7%
Desde: Recopilacin de
documentacin
Frecuencia: Semanal

Resultado: Comisin realizada


Costo de ciclo: $ 36,00
Eficiencia en costos: 6%
Hasta: Entrega de documentos
Volumen: 2

Novedades Cualitativas:
Nombre del subproceso: VITICOS (comisiones y subsistencias)
-

El conductor tiene que presentar la solicitud de pedido de vehculo y


conductor, el informe de viaje, la solicitud de viticos y las facturas
correspondientes que respalden los gastos y tiene dificultad para completar
la documentacin
El conductor tiene dificultad en llenar la documentacin ya que no tiene los
suficientes conocimientos de computacin para llenar las solicitudes e
informes.
El conductor entrega la documentacin a RRHH para que revise
documentos.
La persona responsable de la revisin de documentos encuentra que el
conductor se equivoc al llenar datos y tiene que corregir.
Muchas veces los conductores entregan la documentacin incompleta y no
pueden cobrar sus viticos.

Atentamente,
Sandra Gonzales C.

141

4.6.8 Proceso 8: Tecnolgico


COD: ANT-SG-T-008
Nombre del proceso: Tecnolgico
Ingresa: Dificultades tecnolgicas
Tiempo de ciclo: 200m
Eficiencia en tiempo: 38%
Desde: Se detecta problema en el computador
Frecuencia: Semanal

Nombre del subproceso: Soporte Tcnico


Resultado: Equipo de computacin en buen funcionamiento
Costo de ciclo: $32,93
Eficiencia en costos: 38%
Hasta: El computador est funcionando bien
Volumen: 1

142

MEMORANDO
PARA:

Sr. Jorge Rojas


RESPONSABLEDE TRANSPORTE

DE:

Sandra Gonzales C.

FECHA:

Quito, 15 de febrero del2012

ASUNTO:

ANALISIS DEL PROCESO TECNOLGICO

Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido presento las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-008
Nombre del proceso: Tecnolgico
Ingresa: Dificultades tecnolgicas
Tiempo de ciclo: 200m
Eficiencia en tiempo: 38%
Desde: Se detecta problema en el
computador funcionando bien
Frecuencia: Semanal

Resultado: Equipo de computacin


en buen funcionamiento
Costo de ciclo: $32,93
Eficiencia en costos: 38%
Hasta: El computador est
Volumen: 1

Novedades Cualitativas:

Nombre del subproceso: Soporte Tcnico


-

No hay tcnicos disponibles en ese momento, lo que hace que se paralice


el trabajo.
El tcnico se demora en encontrar el dao y en reparar el computador.

Atentamente,

Sandra Gonzales C.

143

4.7 MATRIZ DE ANALISIS RESUMIDA


NOMBRE DEL PROCESO

TIEMPO

COSTO

AV

NAV

AV

NAV

PLANIFICACIN

185m

230m

$34,77

$67,92

105m

155m

$16,04

$36,06

RECEPCION DE NECESIDADES DE LOS


USUARIOS
Asignacin de vehculo y conductor
Emisin de Salvoconducto
Abastecimiento de combustible

70
15
20

120
15
20

$10,01
$2,60
$3,43

$29,28
$2,82
$3,96

FRECUENCIA VOLUMEN

EFICIENCIA
TIEMPO

COSTO

Anual

45%

34%

Diaria

25

40%

31%

OBSERVACIONES
- La Planificacin Operativa Anual del Departamento de Transporte no se la
cumple en el 100% ni en forma adecuada; adems de que tampoco se tom en
cuenta a los principales involucrados (Conductores) para la satisfaccin de las
necesidades
-

ATENCIN DEL PEDIDO


Traslado del personal
Cambio de Ruta

ENTREGA Y SATISFACCIN DE
NECESIDADES
Ingreso del vehculo al parqueadero
Reporte de trmino de actividades

155m
75
80

135m
80
55

$24,09
$11,55
$24,09

$21,41
$12,74
$8,67

30m

85m

$4,62

$13,09

20
10

55
30

$3,08
$1,54

$8,47
$4,62

Diaria

18

53%

53%

Diaria

18

26%

26%

33%

41%

MANTENIMIENTO
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo

125m
75
60

270m
40
230

$29,61
$11,55
$18,06

$42,46
$6,16
$36,30

C/5.000km
Diario

ADMINISTRATIVO
Documentacin y Archivo
Seguridad SOAT

90m
20
70

465m
105
360

$16,47
$3,50
$12,97

$88,19
$18,47
$69,72

Diario
Anual

20
1

16%

16%

FINANCIERO
Viticos
(Comisiones y Subsistencias)

15m

210m

$2,31

$33,69

Semanal

7%

6%

TECNOLGICO
Soporte Tcnico

75m

125m

$12,38

$20,55

Semanal

38%

38%

144

No existe una organizacin adecuada en para la asignacin de conductores


y vehculos, ni un control de las actividades que los conductores realizan
ocasionando as una psima distribucin de trabajo.

Por la mala distribucin del trabajo en muchas de las ocasiones el


funcionario tiene que esperar para ser trasladado ya que no se encuentra
conductores disponibles, e incluso por el mal control no se sabe dnde se
encuentran los mismos
- Por la falta de conductores y/o la mala organizacin de los funcionarios se
tiene que cambiar las rutas determinadas, ocasionando as muchas de las
veces incomodidades a los otros funcionarios.
- No se cuenta con el espacio fsico necesario para guardar todos los
vehculos.
- No existe el suficiente control con los conductores por lo que muchas de las
ocasiones estos no se reportan inmediatamente.
- El Conductor sobrepasa los 5.000Km los cual puede ocasionar daos en los
automotores, muchas de las veces no hay un control regular de este
mantenimiento.
- Los conductores tienen la obligacin de realizar el mantenimiento preventivo
diariamente lo cual no lo hacen.
- El Responsable de Transporte no controla el adecuado mantenimiento que
se debe dar a los automotores.
- No se lleva actualizado la hoja de vida de los automotores.
- La clasificacin de la documentacin no siempre est archivada correctamente.
- Todos los automotores de la ANT deben estar asegurados
- Los seores conductores deben llevar tanto la matrcula como el SOAT
obligatoriamente.
- La documentacin debe estar vigente.
- Los problemas se suscitan ya que en muchas de las ocasiones los
funcionarios piden vehculo y conductor en forma verbal y no mediante
solicitud (en forma escrita) como debera de ser, ocasionando as problemas
a los conductores al momento en que deben presentar la documentacin
para poder cobrar sus viticos y subsistencias.
- Al presentar la documentacin en RRHH esta suele ser devuelta ya que se
encuentran con errores porque no hay una revisin previa por parte del
Responsable de Transporte.
Los equipos con los que se cuentan tienen dificultades tcnicas no todos
estn actualizados.
En ciertos momentos no hay tcnicos disponibles lo que retrasa el trabajo.

CAPTULO V

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

En ste captulo se disea una propuesta para mejorar los procesos del
Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito; utilizando
herramientas e instrumentos administrativos:
1. Cadena de valor y mapa de procesos mejorada
2. Herramientas para el mejoramiento de procesos:

Simbologa

Caracterizacin de Procesos

Hoja de Anlisis.

3. Diagramacin Mejorada
4. Hoja de Mejoramiento de Procesos
5. Matriz de anlisis comparativa situacin actual situacin propuesta
6. Beneficio esperado

Las acciones de mejoramiento que se van a realizar se enmarcan en las


siguientes acciones:
1. Mejora, esto es reduccin de tiempos y costos.
2. Fusin, de actividades o procesos.
3. Eliminacin, de actividades o procesos cuando no son necesarios.
4. Creacin, de actividades o procesos cuando es estrictamente necesario.

Se toma la cadena de valor detallada en el Captulo IV, puesto que se mejoran los
procesos y subprocesos que constan en la misma.

145

5.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS MEJORADA

AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO

PLANIFICACIN
PROCESOS BASICOS

Principios y Valores
Misin y Visin
Objetivos
Polticas
Estrategias

Recepcin de
Necesidades

-Asignacin de vehculo y
conductor.
-Emisin del Salvoconducto.
-Abastecimiento de
Combustible.

Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades

Atencin a
los Pedidos

-Traslado de
personal.

-Ingreso de vehculo
al parqueadero.

-Cambio de la ruta.

Mantenimiento

-Mantenimiento
preventivo.
-Mantenimiento

-Reporte de trmino

correctivo.

de actividades.
PROCESOS HABILITANTES

Gestin
Administrativa
-Documentacin y
archivo.

Gestin
Financiera

Gestin
Tecnolgica

-Viticos (comisiones
y subsistencias)

-Seguridad (SOAT)

146

- Soporte Tcnico

USUARIOS SATISFECHOS

NECESIDADES DE TRASPORTE DE LOS USUARIOS

DEPARTAMENTO
DE TRANSPORTE
PROCESOS GOBERNANTES

Constitucin de la Repblica del


Ecuador
Normas, Acuerdos, Reglamentos de la
Contralora General del Estado.
Ley Orgnica de Transporte Terrestre
Trnsito y Seguridad Vial.
Leyes y resoluciones que emite el
INCOP
LOSEP

5.2 HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS


5.2.1 Simbologa:
La simbologa que se utiliza es la siguiente:

Grfico 63. SIMBOLOGIA MEJORADA

Elaborado por: Sandra Gonzales.


Fuente: HARRINTONG.J.H, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Mxico, Editorial McGraw Hill, 1993

147

5.2.2 Caracterizacin de procesos


La caracterizacin, como base para todo el despliegue de la gerencia de
procesos, debe realizarse cuidadosamente, de manera que sta sea coherente y
consistente.39 Por lo tanto es recomendable utilizar alguna metodologa que
ayude a plasmar y manejar todos los conceptos all presentados y se pueda
mantener una especie de hilo conductor a travs de toda la caracterizacin.
Se disea la caracterizacin de los procesos ms importantes y necesarios para el
Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito, esta aplicacin
se la detalla a continuacin:

39

http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacion

148

5.2.2.1 Caracterizacin del Proceso Plan Operativo Anual

NOMBRE DEL PROCESO:


PLANIFICACIN OPERATIVA
ANUAL

ANT-SGT-001

1.- OBJETIVO: Recopilar y presentar informacin cuantitativa y cualitativa que permita


precisar los objetivos y metas durante el ao.
2.- ALCANCE:
Desde: Recopilacin de informacin
Hasta: Conocimiento del Plan por el personal
3.- RESPONSABLE:

Director Ejecutivo
Responsable de Transporte
Asistente Administrativa
Conductores Administrativos

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
5.- POLITICAS:

Realizar un Plan Operativo Anual en el cual se detalle cada uno de los proyectos
que requiere el Departamento.
Se efectuarn reuniones semanales de participacin con los miembros del
Departamento, que permita conocer la opinin que tiene sobre los proyectos a
ejecutarse.
Se aplicaran indicadores de gestin, que permitan medir el rendimiento del recurso
humano, material, tecnolgico y la ejecucin de proyectos que integra la
institucin.

149

6.- SUBPROCESO:

Planificacin Operativa Anual

7.- INDICADORES:
Indicadores del Subproceso 1

N de Proyectos Realizados / N de Proyectos planificados


Ejecucin del Presupuesto / Presupuesto planificado
N de Actividades realizadas / N de Actividades planificadas

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Planificacin Operativa Anual

Excel, Word

9.- DOCUMENTOS: Plan Operativo Anual


Cronograma de Actividades

150

5.2.2.2 Caracterizacin del Proceso Recepcin de Necesidades de los


Usuarios.

NOMBRE DEL PROCESO:


RECEPCIN DE NECESIDADES
DE LOS USUARIOS

1.- OBJETIVO: Receptar las necesidades de Transporte

ANT-SG-T002

de los usuarios, con el

propsito de solucionar los requerimientos de manera gil y oportuna por el


departamento.

2.- ALCANCE:
Desde: Se recibe peticin del funcionario
Hasta: Asignacin del transporte a los usuarios de la Institucin.

3.- RESPONSABLE:
-

Responsable de Transporte

Asistente Administrativa

Conductores Administrativos

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
-Licencia de Manejo
-Matrcula del vehculo

151

5.- POLITICAS:

Se proceder a sellar la documentacin, para tener constancia de la recepcin del


documento tanto en el original, como en la copia para el remitente, registrando a
travs del sello de la unidad, el nmero de trmite, la fecha y hora de recepcin, y
firma de responsabilidad.
Se deber a supervisar la administracin y uso de los vehculos y otros recursos
del Departamento.
Se presentara el plan anual de trabajo para el siguiente ao
Se deber coordinar con otras oficinas el cumplimiento de las funciones que
compete al rea administrativa
Se deber receptar y entregar los documentos y registrarlos de acuerdo con la
disposicin del Jefe de la Unidad.
6.- SUBPROCESO:

Asignacin de vehculo y conductor

Emisin de salvoconducto

Abastecimiento de combustible

7.- INDICADORES:
Indicador del Subproceso 1

N de vehculos asignados / N de vehculos programados

Indicador del Subproceso 2

N de salvoconductos emitidos / N de salvoconductos programados

Indicador del Subproceso 3

N de vehculos abastecidos de combustible / Total de vehculos

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Registro de Vehculos

Excel

Trmites internos y externos

Excel, Word

Oficios y memos
9.- DOCUMENTOS:
- Solicitudes
- Salvoconductos
-Vale de combustible

152

5.2.2.3Caracterizacin del Proceso de Atencin del pedido.

NOMBRE DEL PROCESO:


ANT-SG-TATENCIN DEL PEDIDO

003

1.- OBJETIVO: Solucionar oportunamente los pedidos por parte de los usuarios sobre
la gestin del transporte por el Departamento.

2.- ALCANCE:
Desde: Se designa a conductor
Hasta: Se informa novedades

3.- RESPONSABLE:
-

Responsable de Transporte
Asistente Administrativa
Conductores Administrativos

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
-Licencia
-Matrcula
-Salvo conducto

5.- POLITICAS:

Se debe contactar con las personas calificadas para la adquisicin de


servicios de trasporte requeridos por las distintas unidades de la institucin.

153

Se realizara el seguimiento de cada una de las rutas que se establecen por los
usuarios en la utilizacin del transporte.

Se debe consolidar estadsticas mensuales sobre la utilizacin de los


vehculos por parte de los usuarios

Se debe elaborar registros de los trmites atendidos para la conformacin de


informacin estadsticas

Se debe elaborar los registros de los vehculos con base en la documentacin


existente

Se debe realizar constataciones permanentes sobre los bienes de transporte


de la institucin.

6.- SUBPROCESO:

Traslado de personal.

Cambio de la ruta.

7.- INDICADORES:
Indicador del Subproceso 1
N de usuarios trasladados / N de usuarios programados
Indicadores del Subproceso 2

N de rutas cambiadas / Total de rutas


N de rdenes de trabajos atendidos / N de Ordenes de trabajo

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Registro de Vehculos

Excel

Registro de hojas de ruta

Excel, Word

9.- DOCUMENTOS;
- Hoja de ruta del vehculo

154

5.2.2.4Caracterizacin del Proceso Entrega y satisfaccin de necesidades

NOMBRE DEL PROCESO:


ENTREGA Y SATISFACCIN DE

ANT-SG-T-

NECESIDADES

004

1.- OBJETIVO: Brindar un servicio eficiente a todos los usuarios que hacen uso de los
automotores que proporciona el Departamento de Transporte.

2.- ALCANCE:
Desde: El conductor llega a la Institucin
Hasta: Conductor llena hoja de ruta

3.- RESPONSABLE:
Conductores Administrativos

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
-Matrcula
-Licencia
5.- POLITICAS:

Se brindar adecuadamente el servicio de transporte a los usuarios.

Se atender telefnicamente los pedidos que le hacen al departamento de


transporte.

Se trasladar oportunamente a los funcionarios a los sitios solicitados

155

Se llevar el auto hasta los talleres automotrices para la correspondiente


revisin o reparacin y mantenerse pendiente del vehculo durante este
proceso

Se mantendr el automotor siempre con combustible, evitando quedarse sin


este y solicitar las rdenes de combustible en el rea.

6.- SUBPROCESO:

Ingreso de vehculo al parqueadero

Reporte de trmino de actividades

7.- INDICADORES:
Indicador del Subproceso 1

N de Vehculos ingresados al parqueadero/ N total de vehculos

Indicadores del Subproceso 2

N de Usuarios atendidos / N de Usuarios solicitantes

N de reportes de actividades realizados / N de traslados programados

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Reportes de actividades realzadas

Word

9.- DOCUMENTOS:
- Hojas de ruta de conductores
- Hojas de reporte de los guardias

156

5.2.2.5Caracterizacin del Proceso de Mantenimiento

NOMBRE DEL PROCESO:


ANT-SG-TMANTENIMIENTO

005

1.- OBJETIVO: Realizar un adecuado y oportuno mantenimiento de los vehculos, con


el fin de que se encuentren en ptimas condiciones para brindar el servicio de
transporte a todos los usuarios de la institucin.

2.- ALCANCE:
Desde: Conductor llega a la ANT para realizar mantenimiento preventivo.
Hasta: Conductor regresa a la Institucin con el automotor en buenas condiciones.

3.- RESPONSABLE:
-

Responsable de Transporte

Asistente Administrativa

Conductores Administrativos

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
-Licencia
-Matrcula
-Salvo Conducto
5.- POLITICAS:

157

Los conductores mantendrn al vehculo en ptimas condiciones.

El conductor deber realizar una revisin preventiva diaria, para brindar un


servicio eficiente a los usuarios de la Institucin.

El conductor deber presentar informes diarios sobre el funcionamiento de


los vehculos de la Institucin.

Se atender inmediatamente todos los requerimientos de transporte para los


usuarios de la Institucin.

El conductor deber comunicar permanentemente sobre las rutas a las


cuales se dirige cada conductor de la Institucin.

Se deber apoyar a las reas para realizar cualquier actividad fuera de la


Institucin.

El personal de la Institucin deber de cumplir obligatoriamente con los


horarios establecidos por la Institucin.

6.- SUBPROCESO:

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento Correctivo

7.- INDICADORES:
Indicador del Subproceso 1

N de Vehculos con mantenimiento preventivo / N total de Vehculos


registrados en Pichincha

Indicadores del Subproceso 2

N de vehculos en buenas condiciones / N de vehculos enviados al


taller por revisin de 5000 km.

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Reporte de Novedades

Word

Reportes de Revisiones de Vehculos

Excel

9.- DOCUMENTOS:
- rdenes de trabajo

158

5.2.2.6Caracterizacin del Proceso Administrativo

NOMBRE DEL PROCESO:


ANT-SG-TADMINISTRATIVO

006

1.- OBJETIVO: Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar la gestin realizada por
el rea Administrativa del Departamento de Transporte.

2.- ALCANCE:
Desde: Se recibe informacin y documentacin
Hasta: Se entrega documentos tramitados
3.- RESPONSABLE:
-

Responsable de Transporte

Asistente Administrativa

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
-Licencia
-Matrcula
-Salvo Conducto
5.- POLITICAS: Se Implementar una estructura administrativa que contenga los
elementos necesarios para el desarrollo de los planes de accin.

Se permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecucin del trabajo evitando


repetir instrucciones sobre las actividades de desarrollan los servidores.

Se fomentar el intercambio de conocimientos tcnicos con especialistas en la


materia de gestin documental.

Se detectar y prevendr las desviaciones de las actividades institucionales, que


puedan impedir el logro de los objetivos planteados.

159

Realizar un estudio previo, sobre las capacidades de los funcionarios del


Departamento de Transporte, para luego proceder a realizar el manual de
funciones de acuerdos a las capacidades obtenidas endicho estudio previo.

Se capacitar al personal sobre actividades en las que se encuentren falencias y


dificultades al momento de desarrollarlas.

6.- SUBPROCESO:

Documentacin y archivo

Seguridad (SOAT)

7.- INDICADORES:
Indicadores del Subproceso 1

N de Actividades Designadas/ N de Actividades Planificadas


N de Funciones asignadas/ N de Funciones programadas
N de Responsabilidades Asignadas/ N de Responsabilidades
Programadas
N de documentos archivados / N de documentos recibidos
N de documentos de vehculos actualizados / N total de documentos de
los vehculos
N de matrculas de vehculos actualizados / N total de matrculas de los
vehculos de la Institucin.

Indicadores del Subproceso 2

N de SOAT otorgados/ Total de vehculos

N de SOAT entregados / N de SOAT programados

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Plan de actividades

Excel

Registro de Matrculas

Excel

Registro del SOAT

Excel

Hoja de vida del Vehculo

Word

Reportes de novedades
9.- Documentos:
- Memorandos
- Oficios
- Solicitudes
- SOAT
- Matrculas

160

5.2.2.7Caracterizacin del Proceso Financiero

NOMBRE DEL PROCESO:


ANT-SG-TFINANCIERO

007

1.- OBJETIVO: Planificar y Administrar adecuadamente los recursos financieros del


Departamento de Transporte, que permita solventar todos los gastos que presentan
durante el ejercicio fiscal.

2.- ALCANCE:
Desde: Recopilacin de documentacin por parte de los conductores
Hasta: Entrega de documentos corregidos y completos para el trmite en el
Departamento de RRHH.

3.- RESPONSABLE:
-

Responsable de Transporte

Conductores Administrativos

4.- REQUISITOS LEGALES:


Constitucin de la Repblica del Ecuador
- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.
- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
-

5.- POLITICAS:

El Director Ejecutivo conjuntamente con el personal del Departamento,


prepararn la proforma presupuestaria del Departamento cada ao y lo pondr
a consideracin del Director Financiero para su aprobacin.

La asistente elaborar mensualmente un reporte para conocimiento del

161

Responsable del Transporte de los gastos realizados por el Departamento.

El responsable de transporte debe presentar documentos que justifique la


utilizacin de recursos financieros por cada persona del Departamento de
Transporte

6.- SUBPROCESO:

Viticos (comisiones y subsistencias)

7.- INDICADORES:
Indicadores del Subproceso 1

N de comisiones y subsistencias pagadas / N de comisiones y


subsistencias realizadas.
N de Informes financieros realizados / N de Informes financieros
planificados
Documentacin Financiera entregada / Documentacin financiera
solicitada
N de solicitudes de comisiones y subsistencias aceptadas / N total de
solicitudes de comisiones y subsistencias.

8.- REGISTROS
NOMBRE

ARCHIVO DIGITAL

Responsable del Departamento:


Informe de Comisin

Word

Solicitud de pedido de vehculo y conductor

Word

Reportes de Gastos
9.- DOCUMENTOS:
- Informe de Comisin
- Solicitud de pedido de vehculo y conductor
- Facturas

162

5.2.2.8Caracterizacin del Proceso Tecnolgico

NOMBRE DEL PROCESO:


ANT-SG-TTECNOLGICO

008

1.- OBJETIVO: Brindar permanentemente soporte tcnico a todos los equipos de


computacin que utilizan en el Departamento de Transporte.

2.- ALCANCE:
Desde: Se detecta problema en el computador
Hasta: El computador est funcionando bien

3.- RESPONSABLE:
-

Asistente Administrativa

Tcnicos

4.- REQUISITOS LEGALES:


-

Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.


- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP

5.- POLITICAS:

Se

proporcionar

asistencia

tcnica

Departamento de Transporte.

163

todos

los

empleados

del

Se verificar minuciosamente cada equipo de computacin del rea.

Se presentar informes sobre aquellos equipos de computacin que deben


darse de baja en el Departamento.

Se contar con un personal capacitado y competente para proporcionar el


soporte tcnico al Departamento.

6.- SUBPROCESO:

Soporte Tcnico

7.- INDICADORES:
Indicadores del Subproceso 1

N de Equipos de computacin revisados/ Total de Equipos de


computacin asignados
N de Requerimientos de solucin tecnolgica/ N de Equipos de
computacin
N de Equipos computacionales obsoletos/Total de equipos de
computacin
N de Sistemas informticos actualizados/Total de Sistemas informticos
N de problemas solucionados / N de problemas requeridos

8.- REGISTROS
NOMBRE:

ARCHIVO DIGITAL

Registro de Equipos Revisados

Excel ,Word

9.- DOCUMENTOS:
Informe de equipos revisados

164

5.3DIAGRAMACIN MEJORADA
5.3.1 Diagramacin Mejorada 1: Planificacin de Actividades
DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES

SUBPROCESO:

CDIGO:

PLANIFICACIN OPERATIVA

ANT-SG-T-001

OBJETIVO:

Recopilar y presentar informacin cuantitativ a y cualitativ a que permita precisar los objetiv os y metas durante el ao.
ALCANCE

DESDE:

Recopilacin de informacin.

HASTA:

Conocimiento del Plan por el personal

ENTRADAS:

Necesidades de la unidad

SALIDAS:

Plan Operativ o Anual Difundido y Aprobado

RESPONSABLE:

Director Ejecutiv o

FRECUENCIA:

Anual

VOLUMEN:

TIEMPO:

385

EFICIENCIA EN TIEMPO:

Una por ao

COSTO:

93,51%

83,7

EFICIENCIA EN COSTO:

94%

SIMBOLOGA

TIEMPO
AV

COSTO

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Recopi l a i nforma ci n de
neces i da des

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Revi s a el Pl a n Opera ti vo y
pres upues to de l a ANT

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Pi de opi ni n de l a s neces i da des a


l a a s i s tente

30

5,94

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Es ta bl ece l os objeti vos y meta s que


qui ere a l ca nza r dura nte el a o

30

5,94

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Di s ea cronogra ma de a cti vi da des


por mes y pa ra el a o

60

11,88

Res pons a bl e de
Tra ns porte

El a bora el pl a n de a cti vi da des

30

5,94

As i s tente

Di gi ta el Pl a n de a cti vi da des

120

20,04

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Enva pa ra l a a utori za ci n del


Di rector

Di rector Ejecuti vo

Aprueba el Pl a n

30

17,13

10

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Pone en conoci mi ento l a s


a cti vi da des a l a a s i s tente y
choferes

30

5,94

30

ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

AV

PROPUESTAS

NAV

DE MEJORA

2,97

Tomar en cuenta la interv encin de los choferes en la recopilacin de la informacin de las

5,94

15

necesidades para que no ex ista problemas con este sector de trabajo

Establecer un curso de capacitacin para todo el personal del Departamento, en la elaboracin del
Plan Operativ o Anual, incluidos indicadores, objetiv os y metas.

10

Elaborar un Formato de Plan Operativ o Anual que sea de conocimiento de todo el personal del
Departamento.

1,98

Establecer una cultura tecnolgica para la realizacin de las activ idades, y a que esto permite
agilizar los trmites del Departamento.

TOTAL
MEJORA
FUSIN
CREACIN

NAV

360

25

78,75

Delegar a una persona que conozca del tema para que le ex plica ms detalladamente el Plan
Operativ o Anual al Director Ejecutiv o, para que apruebe en menor tiempo.

4,95
TERMINOLOGA

POA: Plan Operativ o Anual


OBJETIVOS: Meta o propsito que se desea alcanzar en un tiempo determinado.
CONDUCTOR: Es la persona legalmente facultado para conducir un v ehculo automotor, y quien gua, dirige o maniobra un v ehculo remolcado.
CONDUCTOR PROFESIONAL: Conductor legalmente autorizado para conducir v ehculos, generalmente de serv icio pblico o comercial, por lo que tiene derecho a percibir una retribucin
econmica.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

165

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.2 Diagramacin Mejorada 2: Recepcin de Necesidades


DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
RECEP CIN DE NECESIDA DES

P R OC ESO:

A NT-SG-T-002

Receptar las necesidades de Transporte de los usuarios, con el propsito de solucionar los requerimientos de manera gil y oportuna por el departamento.

O B J E T IV O S :

Se recibe peticin del funcionario

D ESD E:
A LC A N C E

Responsable de Transporte entrega v ale de combustible

H A ST A :

Solicitud de v ehiculo

EN T R A D A S:

Asignacin del v ehiculo, con salv oconducto y combustible

S A LID A S :

Conductor

R E S P O N S A B LE :

Diaria

F R E C UE N C IA :
T IE M P O :

243

E F IC IE N C IA E N T IE M P O :

86%

VOLUMEN:

R E S P O N S A B LE

25

COSTO:

39,70
81%

E F IC IE N C IA E N C O S T O :
S IM B O LO G A

Asignacin de vehculo y conductor,- Emisin de Salvoconducto,- Abastecimiento


de combustible

S UB P R O C E S O :

C D IG O :

T IE M P O
AV

A C T IV ID A D

NAV

C OST O
AV

P R O P UE S T A S
D E M EJOR A

NAV

SUBPROCESO: ASIGNACION DE VEHICULO


Re ci be a l pe ti ci ona ri o y pre gunta
re que ri mi e nto

Re ci be pe ti ci n de funci ona ri o

10

De s i gna a un conductor

1,188

Conductor

Ll e va a l funci ona ri o

90

13,9

Conductor

Re gre s a a l a I ns ti tuci n

As i s te nte

Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte

3
4
5

1,98

30

Conductor

Pa rque a ve hcul o

10

Conductor

I nforma nove da de s

30

TOTAL

151

U nificar los pasos que llev an en cada trmite, para todos los empleados, con el fin de que
tengan conocimiento de todo y pueden resolv er indiv idualmente cada asunto del Departamento.

0,835

C ontar con personal y v ehculos alternos que puede inmediatamente resolv er o trasladar
inmediatamente cualquier asunto del Departamento.

4,62

C ontar con un sistema de comunicacin directa entre los conductores y el responsable de


transporte, para resolv er de forma gil los problemas presentados en las activ idades cotidianas.

1,54
4,62
30

22,04

6,60

SUBPROCESO: EMISION DE SALVOCONDUCTO


8

As i s te nte

Re a l i za s a l voconducto

As i s te nte

Entre ga s a l voconducto a l
Re s pons a bl e de Tra ns porte

10

1,67

0,84

Fi rma s a l voconducto

1,39

11

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Entre ga s a l voconductos a l os
Conductore s

0,99

12

Conductor

Re ci be y fi rma e l s a l voconducto

10Re s pons a bl e de Tra ns porte

TOTAL

27

Delegar la rev isin a otro persona para que pueda firmar con may or rapidez los tramites por
parte del responsable de transporte.

0,77
5

4,82

0,84

SUBPROCESO: ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLE


13
14
15
16

Conductor
As i s te nte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
TOTAL

Pi de va l e de combus ti bl e
Ll e na da tos y e ntre ga va l e de
combus ti bl e a l Rs pons a bl e de
Tra ns porte

0,77

10

1,67

Fi rma e l va l e de combus ti bl e

10

1,98

Entre ga e l va l e a l conductor

TOTALES

Autorizar la prov isin del combustible, siempre y cuando se llev e un registro minucioso sobre la
cantidad de combustible proporcionado a cada conductor, cuando el responsable de transporte

0,99

30

5,41

208

35

32,27

7,44
T ERMINOLOGA

MEJORA
FUSIN
CREACIN
ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

SALVOCONDUCTO: Documento emitido por autoridad competente, que permite a su poseedor mov erse libremente por el territorio en el cual dicha autoridad es reconocida; es decir es la
libertad para que quien lo llev e pueda transitar sin riesgo por donde ex iste una prohibicin de hacerlo
VALE DE COMBUSTIBLE: o ticket de combustible, es el documento que se emite para al conductor para que este pueda ir a cargar combustible.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

166

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.3 Diagramacin Mejorada 3: Atencin al Pedido


DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

ATENCIN AL PEDIDO

SUBPROCESO:

CDIGO:

Traslado de Personal y cambio de ruta

ANT-SG-T-003

OBJETIVOS:

Solucionar oportunamente los pedidos por parte de los usuarios sobre la gestin del transporte por el Departamento.
DESDE:
ALCANCE

Se designa al conductor

HASTA:

Se informa nov edades

ENTRADAS:

Necesidad de trasladarse

SALIDAS:

Necesidad Satisfecha

RESPONSABLE:

CONDUCTOR

FRECUENCIA:

Diaria

TIEMPO:

283

EFICIENCIA EN TIEMPO:

84%

VOLUMEN:

18

COSTO:

44,20
EFICIENCIA EN COSTO:

SIMBOLOGA

84%

TIEMPO

COSTO
PROPUESTAS

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

AV

NAV

AV

NAV

DE MEJORA

SUBPROCESO: TRASLADO DE PERSONAL

Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Conductor

Conductor

Conductor

Conductor

6
7

De s i gna conductor

Pre pa ra ve hcul o

6
X

1,188
5

0,77

Sa ca e l ve hcul o de l pa rque a de ro
Re porta ki l ome tra je de s a l i da a
gua rdi a

10

1,54

0,62

Ll e na hoja de ruta (s a l i da )

0,462

Conductor

Tra s l a da a funci ona ri o

Conductor

Re gre s a a l a I ns ti tuci n

Conductor

0,46

Conductor

0,62

10

Conductor

Ll e na hoja de ruta (re torno)


Re porta ki l ome tra je de l l e ga da a
gua rdi a
Gua rda ve hcul o e n e l
pa rque a de ro

1,23

11

Conductor

Se re porta con s upe ri or

10

Establecer sanciones aquellos conductores que se estacionan de mala


manera en el parqueadero de la institucin y que no cumplen con lo
establecido.

Realizar un curso de capacitacin a los conductores en manejo de equipos

90
X

13,86
20

TOTAL

138

de computacin, que permita realizar de manera rpida las hojas de ruta y los
informes de cada conductor.

3,08

Asignar un sistema electrnico de comunicacin a cada conductor, que


permita conocer la ubicacin ex acta de cada conductor.

1,54
25

21,52

3,85

SUBPROCESO: CAMBIO DE RUTA


12

Conductor

Ll e va a funci ona ri o

15

2,31

13

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Pi de a a s i s te nte que l l a me a
conductor

0,99

14

As i s te nte

Ll a ma a conductor pa ra que de s ve
s u ruta

10

1,67

15

Conductor

De ja a l pri me r funci ona ri o

30

4,62

16

Conductor

Pa s a por e l s e gundo funci ona ri o

I nte gra r e n ca da ruta va ri os tr mi te s o tra s l a dos por e l


mi s mo l uga r o s e ctor, ya que e s to va a pe rmi ti r re a l i za r l a s
ge s ti one s e n me nor ti e mpo y a opti mi za r l os re curs os .

Agrupa r a ca da conductor por s e ctore s de l a ci uda d, con e l


fi n de que no te nga que tra s l a da rs e por mucho ti e mpo de
un l uga r a otro, s i no s ol o e n ca s o de fue rza ma yor.

2,31
15

17

Conductor

Pa s a a re ti ra r a l pri me r funci ona ri o

18

Conductor

Re gre s a a l a Age nci a

19

Conductor

I nforma nove da de s

15

2,31
20

10

TOTAL
TOTALES

3,08
Ca da conductor de be re a l i za r l a l i mpi e za de l ve hcul o,
cua ndo no e s t ocupa do.

1,54

100

20

238

45

15,75

3,08

37,27

6,93

T ERMINOLOGA

MEJORA
FUSIN
CREACIN
ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

HOJA DE RUTA: Documento en el que los conductores registran las rutas realizadas en el da, los funcionarios a los que brindaron el serv icio la hora de entrada y salida de cada
v iaje, kilometrajes.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

167

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.4 Diagramacin Mejorada 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades

DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

Entrega y Satisfaccin e Necesidades

SUBPROCESO:

Ingreso del v ehiculo al parqueadero y Reporte de termino de activ idades

CDIGO:

ANT-SG-T-004

OBJETIVOS:

Brindar un serv icio eficiente a todos los usuarios que hacen uso de los automotores que proporciona el Departamento de Transporte.
ALCANCE

DESDE:

Llegada a la institucin

HASTA:

Conductor llena la hoja de ruta

ENTRADAS:

Ingresa v ehiculo a la ANT

SALIDAS:

Termino de activ idades

RESPONSABLE:

Conductor

FRECUENCIA:

Diaria

VOLUMEN:

TIEMPO:

76

EFICIENCIA EN TIEMPO:

18

COSTO:

74%

11,70

EFICIENCIA EN COSTO:

74%

SIMBOLOGA

TIEMPO

COSTO
PROPUESTAS

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

AV

NAV

AV

NAV

DE MEJORA

SUBPROCESO: INGRESO DEL VEHICULO AL PARQUEADERO


Ll ega a l a ANT y da ki l ometra je de
l l a ga da a l gua rdi a

15

2,31

Conductor

Ingres a a l pa rquea dero

Ti ene que s a ca r el vehcul o

10
8

1,54

Conductor

Conductor

Ll eva el vehcul o a l pa rquea dero


a l terno

Conductor

Es ta ci ona el vehcul o

Conductor

Regres a a l a Ins ti tuci n

Conductor

2
3

1,23
10

Establecer un sistema de comunicacin tecnolgico que permita comunicar si


1,54

ya no hay espacio en el parqueadero, con el motivo de no perder tiempo


dirigindose a los dos parqueaderos.

10

1,54
10

1,54

Realizar un reporte global al final del da, con el propsito de que no se


interrumpa la jornada de trabajo de los conductores.

TOTAL

43

20

6,62

3,08

SUBPROCESO: REPORTE DE TERMINO DE ACTIVIDADES


7

Conductor

Se reporta con el s uperi or


i nmedi a to

10

1,54

Conductor

Ll ena l a hoja de ruta

0,46

TOTAL
TOTALES

Solicitarle al conductor reportarse inmediatamente con el responsable de


transportes.

13

2,00

0,00

56

20

8,62

3,08

TERMINOLOGA
MEJORA

ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

FUSIN
CREACIN

HOJA DE RUTA: Documento en el que los conductores registran las rutas realizadas en el da, los funcionarios a los que brindaron el serv icio la hora de entrada y salida de cada v iaje,
kilometrajes.
PARQUEADERO ALTERNO: Es el parqueadero en el que se guardan los v ehculos en caso de que el parqueadearo principal no es te disponible.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

168

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.5 Diagramacin Mejorada 5: Mantenimiento


DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

MANTENIMIENTO

SUBPROCESO:

CDIGO:
OBJETIVOS:

Realizar un adecuado y oportuno mantenimiento de los v ehculos, con el fin de que se encuentren en ptimas condiciones para brindar el serv icio de transporte a todos los usuarios de la institucin.
ALCANCE

DESDE:

Conductor llega a la ANT

HASTA:

Conductor regresa a la institucin

ENTRADAS:

Limpieza de v ehiculo

SALIDAS:

Mantenimiento realizado

RESPONSABLE:

Conductores

FRECUENCIA:

Diario

TIEMPO:

343

EFICIENCIA EN TIEMPO:

72%

VOLUMEN:

RESPONSABLE

COSTO:

48,75
EFICIENCIA EN COSTO:

SIMBOLOGA
N

Mantenimiento prev entiv o y correctiv o

ANT-SG-T-005

70%

TIEMPO

ACTIVIDAD

AV

NAV

COSTO
AV

PROPUESTAS

NAV

DE MEJORA

0,77

Determinar que todos los conductores al trmino de cada da de trabajo,


realizacen el mantenimiento prev entiv o de los v ehculos, debido a que se pueda

15

2,31

SUBPROCESO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO


1

Conductor

Ll e ga a l a Age nci a

45

Conductor

Se re porta con s u Supe ri or

10

Conductor

Va a l pa rque a de ro

Conductor

Re vi s a e l e s ta do de l Ve hcul o

Conductor

La va y l i mpi a e l ve hcul o

X
X
X

6,93
1,54

45

TOTAL

100

conocer con anticipacin los v ehculos con los que cuenta la institucin para el
siguiente da de trabajo.

6,93
20

15,40

3,08

SUBPROCESO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO


6

As i s te nte

Conductor

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Re ci be a conductor
Pi de orde n de ma nte ni mi e nto de l
ve hcul o

0,84

0,77

Autori za l a orde n de
ma nte ni mi e nto

1,584

As i s te nte

Re a l i za orde n de ma nte ni mi e nto

10

1,67

10

Conductor

Ll e va ve hcul o a conce s i ona ri o

11

Conductor

Re gre s a a l a I ns ti tuci n

12

Conductor

Re gre s a por ve hcul o a l


conce s i ona ri o

13

Conductor

14

Conductor

15

Conductor

16

As i s te nte

Re ti ra e l ve hcul o
Re gre s a e l ve hcul o a l
pa rque a de ro
I nforma nove da de s
Re ci be docume ntos de ce rti fi ca ci n
de ma nte ni mi e nto

Solicitar al responsable que acepte las rdenes de mantenimiento, autorizar


inmediatamente el mantenimiento del v ehculo, debido a que lo primordial del
Departamento es proporcionar los v ehculos suficientes para realizar
inmediatamente los trmites de la institucin.

20

30

X
X

3,08

30

30
X

4,62

30

30

TOTAL
TOTALES

v ehculos, estableciendo una adecuada utilizacin de los v ehculos de la


institucin.

4,62
25

Realizar un foro a los conductores para reducir el ndice de daos de los

4,62

3,85

Establecer que cada conductor se encargue de llev ar toda la informacin de un


v ehculo, para poder prev eer el niv el de utilizacin de los v ehculos de la

4,62

institucin.

148

75

18,72

11,55

248

95

34,12

14,63

T ERMINOLOGA
MEJORA

ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

FUSIN
CREACIN

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: El cuidado y mantenimiento se lo realizar en forma peridica y programada, antes de que ocurra el dao e inmov ilizacin del v ehculo.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Mantenimiento mecnico de los v ehculos, se lo efectuar en los talleres de la Institucin se lo efectuar al ocurrir daos.
ORDEN DE TRABAJO: Documento que se emite para que el v ehculo ingrese al taller para que pueda hacerse el debido mantenimiento v ehicular.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

169

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.6 Diagramacin Mejorada 6: Administrativo


DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

ADMINISTRATIVO

SUBPROCESO:

CDIGO:

Planificar, organizar, dirigir, controlar y ev aluar la gestin realizada por el rea Administrativ a del Departamento de Transporte.
DESDE:
ALCANCE

Se recibe informacin y documentacin

HASTA:

Se entrega documentos tramitados

ENTRADAS:

Se recibe y archiv a documentacin

SALIDAS:

Documentacin completa y en orden

RESPONSABLE:

ASISTENTE

FRECUENCIA:

Diaria

TIEMPO:

360

EFICIENCIA EN TIEMPO:

85%

VOLUMEN:

20

COSTO:

68,11
EFICIENCIA EN COSTO:

SIMBOLOGA
N

Documentacin, archiv o y seguridad del SOAT

ANT-SG-T-006

OBJETIVOS:

RESPONSABLE

86%

TIEMPO

ACTIVIDAD

AV

COSTO

NAV

AV

PROPUESTAS

NAV

DE MEJORA

SUBPROCESO: DOCUMENTACION Y ARCHIVO


1

As i s te nte

Re ci be docume nta con

20

3,34

As i s te nte

Entre ga a l Re s pons a bl e de
Tra ns porte

15

2,51

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Re vi s a l a docume nta ci n

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Entre ga a l a As i s te nte

As i s te nte

Archi va docume ntos e n ca rpe ta s

Establecer un horario para la recepcin de documentacin, para que solo se


dedique a una sola activ idad y agilite los tramites de la institucin.
Designar a otra persona para que en el caso de que no se encuentre el
0,99

responsable de transporte, sea quien agilite los tramites y no se demoren


mucho tiempo para el despacho de asuntos en el Departamento.

0,99
Solicitar que el responsable de la recepcin se encargue de clasificar la

0,835

documentacin para que solo se dedique al despacho de documentos


solicitados.

TOTAL

40

10

6,84

1,83

SUBPROCESO: SEGURIDAD (SOAT)


6

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Re a l i za l a cre a ci n de l a ne ce s i da d
a l Coordi na dor Admi ni s tra ti vo

10

1,99

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Emi te ofi ci o a l a As e gura dora

20

3,98

Re s pons a bl e de
Tra ns porte

Re ci be i nforme de a proba ci n y
fa cti bi l da d de l a As e gura dora

200

39,8

As i s te nte

Emi te me mora ndo pa ra que s e


proce da con e l pa go

15

2,505

10

Re s pons a bl e de
tra ns porte

Re ci be l os SOAT.

10

1,99

As i s te nte

Re vi s a que l os da tos de l os SOAT


e s te n corre ctos

As i s te nte

Entre ga a l os conductore s l os
re s pe cti vos SOAT

11

12

Realizar un anlisis sobre los procedimientos que se utilizan para la


aprobacin del SOAT a los v ehculos de la institucin, que permita agilizar y
disminuir el tiempo y el costo en este proceso.

45

Establecer una base de datos con la informacin de cada v ehculo, que

7,52
X

TOTAL
TOTALES

permita agilizar la rev isin de la informacin del SOAT.

1,67

10
265

45

51,94

7,515

305

55

58,77

9,34

T ERMINOLOGA
MEJORA

ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

FUSIN
CREACIN

SOAT: Seguro Obligatorio para Accidentes de Trnsito.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

170

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.7 Diagramacin Mejorada 7: Financiero

DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

FINANCIERO

SUBPROCESO:

CDIGO:

Viaticos (comisiones y subsistencias)

ANT-SG-T-007

OBJETIVOS:

Planificar y Administrar adecuadamente los recursos financieros del Departamento de Transporte, que permita solv entar todos los gastos que presentan durante el ejercicio fiscal.
ALCANCE

DESDE:

Recopilacin de documentacin por parte de los conductores

HASTA:

Entrega de documentos corregidos y completos para el trmite en el Departamento de RRHH.

ENTRADAS:

Documentacin de la comisin de serv icios

SALIDAS:

Comisin realizada

RESPONSABLE:

CONDUCTORES

FRECUENCIA:

Semanal

TIEMPO:

VOLUMEN:

95

EFICIENCIA EN TIEMPO:

COSTO:

15,31

84%

EFICIENCIA EN COSTO:
SIMBOLOGA

80%

TIEMPO

COSTO
PROPUESTAS

RESPONSABLE

Conductor

ACTIVIDAD

Recopi l a ci n de documenta ci n de
s oporte de l a comi s i n de s ervi ci os
rea l i za dos
El a bora r i nforme de comi s i n
rea l i za da y s ol i ci tud de vi ti cos

AV

NAV

AV

30

4,62

20

3,08

Conductor

Res pons a bl e de
Tra ns porte

Revi s a i nforme

Conductor

Entrega de documentos a RRHH

10

1,54

Conductor

Repi te i nforme y/o s ol i ci tud

15

2,31

15

NAV

DE MEJORA

Realizar un curso de capacitacin a los conductores de la Institucin, en el rea


de computacin, para que realicen bien y en menor tiempo los informes y
solicitudes encomendados por el Departamento.
2,985

Realizar un instructivo sobre los diferentes pasos que debe seguir y como
hacer aquellos documentos que les han encomendado a los conductores, para
que disminuya el nivel de errores que tienen ellos en la presentacin de la
documentacin solicitada.

Conductor

Entrega documentos corregi dos y


compl etos a RRHH pa ra el tr mte
de reembol s o

TOTAL

80

0,77
15

12,32

2,985

TERMINOLOGA
MEJORA

ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

FUSIN
CREACIN

COMISIONES: Viajes que se realizan fuera de la cijudad por motiv os de trabajo por ms de dos das.
SUBSISTENCIAS: Viajes que se realizan fuera de la ciudad por motiv o de trabajo por un solo da (retorno el mismo da).
INFORME Y/O SOLICITUD: Documento que se presenta despus de cada comisin o subsistencia, en el que se detallan las activ idades realizadas.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

171

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.3.8 Diagramacin Mejorada 8: Tecnolgico

DIAGRAMACIN MEJORADA
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESO:

TECNOLOGICO

SUBPROCESO:

CDIGO:
OBJETIVOS:

Brindar permanentemente soporte tcnico a todos los equipos de computacin que utilizan en el Departamento de Transporte.
DESDE:
ALCANCE

Se detecta problema en el computador

HASTA:

El computador est funcionando bien

ENTRADAS:

Dificultades tecnologicas

SALIDAS:

Equipo de computacin en buen funcionamiento

RESPONSABLE:

TECNICO

FRECUENCIA:

Semanal

TIEMPO:

155

EFICIENCIA EN TIEMPO:

65%

VOLUMEN:

COSTO:

25,44
EFICIENCIA EN COSTO:

SIMBOLOGA
N

Soporte tcnico

ANT-SG-T-008

RESPONSABLE

65%

TIEMPO

ACTIVIDAD

AV

COSTO

NAV

AV

PROPUESTAS

NAV

DE MEJORA

SUBPROCESO: SOPORTE TECNICO


1

Asistente

Detecta problema en el
computador

25

4,18

Asistente

Llama al Departamento
Tecnolgico

10

1,67

Tcnico

Tcnico

Tcnico

Asistente

Asistente

Va a solucionar el problema
Verifica el problema y detecta el
dao
Resuelve el problema y detecta el
dao
Recibe el computador arreglado
Verifica que el computador este
funcionando bien

20

3,24

25

4,05

45

7,29

20

3,34

10

TOTAL

100

Incrementar el nmero de empleados que brindan soporte tcnico a la institucin,


que permita ofrecer inmediatamente una solucin sobre los problemas informticos
detectados en el departamento.

55

Capacitar constantemente al personal de la institucin.

1,67
16,48

8,96

TERMINOLOGA
MEJORA

ELIMINACIN

Elaborado por:

SANDRA GONZALES

FUSIN
CREACIN

DEPARTAMENTO TECNOLGICO: Departamento que esta encargado de brindar soporte y apoy o en cuanto a problemas de tecnologa a la Institucin (internet, programas de computacin, equipo
de computacin, etc).
GESTIN TECNOLOGICA: Es la geston que el Tcnico realiza.

Revisado por:

RESPONSABLE DE TRANSPORTE

172

Aprobado por:

DIRECTOR EJECUTIVO

5.4HOJA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS


5.4.1 Hoja de Mejoramiento de Proceso 1: Planificacin Operativa Anual

HOJA DE MEJORAMIENTO 001

NOMBRE DEL PROCESO:


PLANIFICACION OPERATIVA ANUAL
INGRESO

:Informacin

RESULTADO : Plan
FRECUENCIA :
VOLUMEN

de necesidades

Operativo Anual aprobado y difundido

Anual

:1

SITUACIN ACTUAL
PROBLEMAS DETECTADOS:

No se tom en cuenta a los choferes para recopilar la informacin de las


necesidades.

Existe demora para establecer los objetivos y metas que se quiere alcanzar durante
el ao.

Existe demora en la elaboracin del Plan Anual de actividades para el


Departamento de Transporte.

No utiliza internet para agilitar el proceso.

El Director Ejecutivo se demora en Aprobar el Plan Operativo Anual.

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

173

Tomar en cuenta la intervencin de los choferes en la recopilacin de la informacin de las


necesidades para que no exista problemas con este sector de trabajo.

Establecer un curso de capacitacin para todo el personal del Departamento, en la elaboracin del
Plan Operativo Anual, incluidos indicadores, objetivos y metas.

Elaborar un Formato de Plan Operativo Anual que sea de conocimiento de todo el personal del
Departamento.

Establecer una cultura tecnolgica para la realizacin de las actividades, ya que esto permite
agilizar los trmites del Departamento.

Delegar a una persona que conozca del tema para que le explica ms detalladamente el Plan
Operativo Anual al Director Ejecutivo, para que apruebe en menor tiempo.
MEJORAMIENTO

SITUACIN ACTUAL

SITUACIN

DIFERENCIAS

PROPUESTA
415MIN

385MIN

30MIN

COSTO

$102,69

$83,70

$18,99

EFICIENCIA EN
TIEMPO

45%

93,51%

48,51%

EFICIENCIA EN COSTO

34%

94%

60%

TIEMPO

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO (DLARES)

FORMULA: DIF T x VOLUMEN x DIAS x MESES

FORMULA: DIFC x VOLUMEN x DIAS x MESES

30 X 1 X 1 = 30 MINUTOS

18,99 X 1 X 1 = $18,99

174

5.4.2 Hoja de Mejoramiento de Proceso 2: Recepcin de Necesidades

HOJA DE MEJORAMIENTO 002

NOMBRE DEL PROCESO:

RECEPCION DE NECESIDADES
INGRESO

:Solicitud

de Vehculo

RESULTADO : Asignacin
FRECUENCIA :
VOLUMEN

de vehculo, con salvoconducto y combustible

Diaria

:25

SITUACIN ACTUAL
PROBLEMAS DETECTADOS:

Nombre del subproceso: Asignacin de vehculo y conductor


-

La Asistente no puede resolver el asunto y pide ayuda al Responsable de


Transporte.

El funcionario tuvo que esperar ya que no hay conductores disponibles por el


momento, todos se encuentran ocupados.

El conductor no puede esperar al funcionario ms de 15 minutos por orden del


Responsable de Transporte.

Al llegar el conductor no puede informar las novedades suscitadas ya que no


encuentra al Responsable de Transporte.

Nombre del subproceso: Emisin de Salvoconducto.


-

El Responsable de Transporte se demora en firmar porque est revisando otra


documentacin.

Nombre del subproceso: Abastecimiento de combustible.


-

Se demora en la entrega del combustible al conductor ya que no est el Responsable de


Transporte para que firme.

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

175

Nombre del subproceso: Asignacin de vehculo y conductor


-

Unificar los pasos que llevan en cada trmite, para todos los empleados, con el
fin de que tengan conocimiento de todo y pueden resolver individualmente cada
asunto del Departamento.

Contar con personal y vehculos alternos que puede inmediatamente resolver o


trasladar inmediatamente cualquier asunto del Departamento.

Contar con un sistema de comunicacin directa entre los conductores y el


Responsable de Transporte, para resolver de forma gil los problemas
presentados en las actividades cotidianas.

Nombre del subproceso: Emisin de Salvoconducto.


-

Delegar la revisin a otro persona para que pueda firmar con mayor rapidez los
trmites por parte del Responsable de Transporte.
Nombre del subproceso: Abastecimiento de combustible.

Autorizar la provisin del combustible, siempre y cuando se lleve un registro


minucioso sobre la cantidad de combustible proporcionado a cada conductor,
cuando el Responsable de Transporte no se encuentre en el Departamento.
MEJORAMIENTO

SITUACIN ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

260MIN

243MIN

17 MIN

COSTO

$52,09

$39,70

$12,39

EFICIENCIA EN
TIEMPO

40%

86%

46%

EFICIENCIA EN COSTO

31%

81%

50%

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X


DIAS X MESES

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


DIAS X MESES

17 X 25 X 21 X 12 = 107100 MINUTOS

12,39 X 25 X 21 X 12 = $78057

176

5.4.3 Hoja de Mejoramiento de Proceso 3: Atencin a los Pedidos

HOJA DE MEJORAMIENTO 003

NOMBRE DEL PROCESO:


ATENCION A LOS PEDIDOS
INGRESO

:Necesidad

RESULTADO : Necesidad
FRECUENCIA :
VOLUMEN

de Trasladarse
Satisfecha

Diaria

:18

SITUACIN ACTUAL
PROBLEMAS DETECTADOS:

Existe demora ya que no se puede encontrar al conductor

El funcionario report que el vehculo est sucio.

El conductor tiene dificultad en salir con el vehculo ya que uno de sus compaeros
se estacion mal.

El conductor se demora en llenar la hoja de ruta.

Se demora al reportarse con su superior ya que se qued en el parqueadero.


-

Se recibe el pedido de otro funcionario para que le trasladen, no se dispone de


muchos conductores y se pide al conductor con destino ms cercano que cambie su
ruta y que lleve a dos funcionarios.

La asistente llama por telfono al conductor y ste no contesta rpidamente.

El conductor luego de dejar al primer funcionario en el lugar de destino tiene que


retirar al segundo funcionario.

El conductor tiene que regresar por el primer funcionario ya que este ha terminado
de realizar su gestin, por ende el primer funcionario est esperando que le retiren
para retornar a la Institucin.

El conductor al retornar a la Institucin no se explica bien las novedades suscitadas.

SITUACIN PROPUESTA

177

SOLUCIONES PROPUESTAS:

Nombre del subproceso: Traslado de Personal.


-

Asignar un aparato electrnico de comunicacin a cada conductor, que permita conocer


la ubicacin exacta de cada conductor.

Establecer sanciones aquellos conductores que se estacionan de mala manera en el


parqueadero de la Institucin.

Realizar un curso de capacitacin a los conductores en manejo de equipos de


computacin, que permita realizar de manera rpida las hojas de ruta y los informes de
cada conductor.

Nombre del subproceso: Cambio de Ruta


-

Agrupar a cada conductor por sectores de la ciudad, con el fin de que no tenga que
trasladarse por mucho tiempo de un lugar a otro, sino solo en caso de fuerza mayor.

Integrar en cada ruta varios trmites o traslados por el mismo lugar o sector, ya que esto
va a permitir realizar las gestiones en menor tiempo y a optimizar los recursos.

Cada conductor debe realizar la limpieza del vehculo, cuando no est ocupado.
MEJORAMIENTO

SITUACIN
ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

290MIN

283MIN

7MIN

COSTO

$45,50

$44,20

$1,30

EFICIENCIA EN

53%

84%

31%

53%

84%

31%

TIEMPO
EFICIENCIA EN COSTO

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X


DIAS X MESES = TIEMPO ANUAL

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


DIAS X MESES

7 X 18 X 21 X 12 = 31752 MINUTOS

1,30 X 18 X 21 X 12 = $5896,80

178

5.4.4 Hoja de Mejoramiento de Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de


Necesidades

HOJA DE MEJORAMIENTO 004

NOMBRE DEL PROCESO:


ENTREGA Y SATISFACCION DE NECESIDADES
INGRESO

:Vehculo a la ANT

RESULTADO : Termino
FRECUENCIA :
VOLUMEN

de actividades

Diaria

:18

SITUACIN ACTUAL

PROBLEMAS DETECTADOS:

Nombre del subproceso: Ingreso del vehculo al parqueadero


-

El Conductor no puede guardar el vehculo porque el parqueadero est lleno, tiene


que ir a guardar en el otro parqueadero el vehculo.

Nombre del subproceso: Reporte de trmino de actividades


-

El Conductor se demora en reportarse, no sube inmediatamente con su Superior.

El Conductor informa novedades ocurridas como que el parqueadero estaba lleno


y tuvo que parquear el vehculo en otro lado.

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

Nombre del subproceso: Ingreso del vehculo al parqueadero


-

Establecer un sistema de comunicacin tecnolgico que permita comunicar si ya no hay espacio en


el parqueadero, con el motivo de no perder tiempo dirigindose a los dos parqueaderos.

179

Nombre del subproceso: Reporte de trmino de actividades


-

Solicitarle al conductor reportarse inmediatamente con el Responsable de Transporte.

Realizar un reporte global al final del da, con el propsito de que no se interrumpa la jornada de
trabajo de los conductores.
MEJORAMIENTO

SITUACIN ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

115MIN

76MIN

39MIN

COSTO

$17,71

$11,70

$6,01

EFICIENCIA EN
TIEMPO

26%

74%

48%

EFICIENCIA EN COSTO

26%

74%

48%

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X


DIAS X MESES

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


DIAS X MESES

39 X 18 X 21 X 12 = 176904 MINUTOS

6,01 X 18 X 21 X 12 = 27261,36

180

5.4.5 Hoja de Mejoramiento de Proceso 5: Mantenimiento

HOJA DE MEJORAMIENTO 005

NOMBRE DEL PROCESO:


MANTENIMIENTO

INGRESO

: Limpieza de Vehculo

RESULTADO : Mantenimiento
FRECUENCIA :
VOLUMEN

realizado

Diaria

:1

SITUACIN ACTUAL
PROBLEMAS DETECTADOS:

Nombre del subproceso: Mantenimiento Preventivo


-

El vehculo est sucio y sin combustible, para comenzar la jornada diaria de trabajo
el conductor debe realizar el mantenimiento preventivo y pedir un vale de
combustible si lo necesita.

Nombre del subproceso: Mantenimiento Correctivo


-

Existe demora en la aceptacin del pedido del conductor para la realizacin de la


orden de mantenimiento.

El conductor recibe documentos del concesionario.

Se demoran mnimo 2 das en entregar el vehculo, el Conductor debe utilizar otro


vehculo para continuar con sus funciones.

El Conductor no lleva actualizado la hoja de vida del vehculo lo que dificulta saber
el estado del vehculo.

181

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

Nombre del subproceso: Mantenimiento Preventivo


-

Determinar que todos los conductores al trmino de cada da de trabajo, realizar el


mantenimiento de los vehculos, debido a que se pueda conocer con anticipacin los
vehculos con los que cuenta la Institucin para el siguiente da de trabajo.

Nombre del subproceso: Mantenimiento Correctivo


-

Solicitar al responsable que acepte las rdenes de mantenimiento, autorizar


inmediatamente el mantenimiento del vehculo, debido a que lo primordial del
Departamento es proporcionar los vehculos suficientes para realizar inmediatamente
los trmites de la Institucin.

Realizar un foro a los conductores para reducir el ndice de daos de los vehculos,
estableciendo una adecuada utilizacin de los vehculos de la Institucin.

Establecer que cada conductor se encargue de llevar toda la informacin de un vehculo,


para poder proveer el nivel de utilizacin de los vehculos de la Institucin.
MEJORAMIENTO

SITUACIN
ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

405MIN

343MIN

62MIN

COSTO

72,07

$48,75

$23,32

EFICIENCIA EN
TIEMPO

33%

72%

39%

EFICIENCIA EN COSTO

41%

70%

29%

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X


DIAS X MESES

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


DIAS X MESES

62 X 1 X 21 X 12 = 15624 MINUTOS

23,32 X 1 X 21 X 12 = $5876,64

182

5.4.6 Hoja de Mejoramiento de Proceso 6: Administrativo

HOJA DE MEJORAMIENTO 006

NOMBRE DEL PROCESO:


ADMINISTRATIVO

INGRESO

: Se recibe y archiva documentacin

RESULTADO : Documentacin
FRECUENCIA :
VOLUMEN

completa y en orden

Diaria

:20
SITUACIN ACTUAL

PROBLEMAS DETECTADOS:

Nombre del subproceso: Documentacin y Archivo


-

Llegan varios documentos y la asistente se demora en recibir

El Responsable de Transporte no est lo que demora la entrega de documentacin.

El Responsable de Transporte revisa detalladamente y despacha los documentos.

Se demora en clasificar la documentacin y archiva en cada carpeta segn el caso.

Nombre del subproceso: Seguridad SOAT


-

El Coordinador Administrativo autoriza la contratacin del seguro para los vehculos.

El Responsable de Transporte adjunta las facturas de compra de los vehculos para


la Aseguradora verifique que son bienes del Estado.

La Aseguradora verifica y hace la revisin de los vehculos para emitir un informe de


factibilidad y aprobacin.

El Departamento Financiero realiza el control previo de la documentacin y enva al


Departamento de Contabilidad para que se realice el pago.

El Responsable de Transporte recibe los SOAT y firma la constatacin de recibido.

La asistente tiene que verificar cada dato del SOAT con los de los vehculos.

183

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

Nombre del subproceso: Documentacin y Archivo


-

Establecer un horario para la recepcin de documentacin, para que solo se dedique a


una sola actividad y agilite los trmites de la Institucin.

Designar a otra persona para que en el caso de que no se encuentre el Responsable de


Transporte, sea quien agilite los trmites y no se demoren mucho tiempo para el
despacho de asuntos en el Departamento.

Solicitar que el responsable de la recepcin se encargue de clasificar la documentacin


para que solo se dedique al despacho de documentos solicitados.

Nombre del subproceso: Seguridad SOAT


-

Realizar un anlisis sobre los procedimientos que se utilizan para la aprobacin del
SOAT a los vehculos de la Institucin, que permita agilizar y disminuir el tiempo y el
costo en este proceso.

Establecer una base de datos con la informacin de cada vehculo, que permita agilizar
la revisin de la informacin del SOAT.

MEJORAMIENTO

SITUACIN ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

555MIN

360MIN

195MIN

COSTO

$104,65

$68,11

$36,54

EFICIENCIA EN

16%

85%

69%

16%

86%

69%

TIEMPO
EFICIENCIA EN COSTO

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X


DIAS X MESES

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


DIAS X MESES

195 X 20 X 21 X 12 = 982800 MINUTOS

36,54 X 20 X 21 X 12 = $ 184161,60

184

5.4.7. Hoja de Mejoramiento de Proceso 7: Financiero

HOJA DE MEJORAMIENTO 007

NOMBRE DEL PROCESO:


FINANCIERO
INGRESO

: Documentacin de la comisin de servicios

RESULTADO : Comisin
FRECUENCIA :
VOLUMEN

realizada

Semanal

:2

SITUACIN ACTUAL

PROBLEMAS DETECTADOS:

Nombre del subproceso: VITICOS (comisiones y subsistencias)


-

El conductor tiene que presentar la solicitud de pedido de vehculo y conductor, el


informe de viaje, la solicitud de viticos y las facturas correspondientes que
respalden los gastos y tiene dificultad para completar la documentacin
El conductor tiene dificultad en llenar la documentacin ya que no tiene los
suficientes conocimientos de computacin para llenar las solicitudes e informes.
El conductor entrega la documentacin a RRHH para que revise documentos.
La persona responsable de la revisin de documentos encuentra que el conductor
se equivoc al llenar datos y tiene que corregir.
Muchas veces los conductores entregan la documentacin incompleta y no pueden
cobrar sus viticos.

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

Nombre del subproceso: VITICOS (comisiones y subsistencias)


-

Realizar un curso de capacitacin a los conductores de la Institucin, en el rea de computacin,


para que realicen bien y en menor tiempo los informes y solicitudes encomendados por el
Departamento.

185

Realizar un instructivo sobre los diferentes pasos que debe seguir y como hacer aquellos
documentos que les han encomendado a los conductores, para que disminuya el nivel de errores
que tienen ellos en la presentacin de la documentacin solicitada.
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

225MIN

95MIN

130MIN

COSTO

$36,00

$15,31

$20,69

EFICIENCIA EN
TIEMPO

7%

84%

67%

EFICIENCIA EN COSTO

6%

80%

74%

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X


SEMANAS

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


SEMANAS

130 X 2 X 52 = 13520 MINUTOS

20,69 X 2 X 52 = $2151,76

186

5.4.8 Hoja de Mejoramiento de Proceso 8: Tecnolgico

HOJA DE MEJORAMIENTO 008

NOMBRE DEL PROCESO:


TECNOLOGICO

INGRESO

: Dificultades Tecnolgicas

RESULTADO : Equipo
FRECUENCIA :
VOLUMEN

de computacin en buen funcionamiento

Semanal

:1

SITUACIN ACTUAL

PROBLEMAS DETECTADOS:

Nombre del subproceso: Soporte Tcnico


-

No hay tcnicos disponibles en ese momento, lo que hace que se paralice el trabajo.

El tcnico se demora en encontrar el dao y en reparar el computador.

SITUACIN PROPUESTA

SOLUCIONES PROPUESTAS:

Nombre del subproceso: Soporte Tcnico


-

Incrementar el nmero de empleados que brindan soporte tcnico a la Institucin, que


permita ofrecer inmediatamente una solucin telefnica sobre los problemas
informticos detectados en el departamento.

Capacitar constantemente al personal de la Institucin.

Establecer indicadores de gestin.

187

MEJORAMIENTO

SITUACIN ACTUAL

SITUACIN
PROPUESTA

DIFERENCIAS

TIEMPO

200MIN

155MIN

45MIN

COSTO

$32,93

$25,44

$7,49

EFICIENCIA EN
TIEMPO

38%

65%

27%

EFICIENCIA EN COSTO

38%

65%

27%

BENEFICIO ESPERADO ANUAL

EN TIEMPO ( MINUTOS )

EN COSTO ( DLARES )

FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X N


SEMANAS X MESES

FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X


N SEMANAS X MESES

45 X 1 X 52 = 2340 MINUTOS

7,49 X 1 X 52 = $ 389,48

188

5.5MATRIZ DE ANLISIS COMPARATIVA SITUACIN ACTUAL SITUACIN PROPUESTA

SITUACION ACTUAL

Proceso Analizado

Tiempos
(minutos)

Costo
(dlares

EFICIENCIAS

TIEMPO

SITUACION PROPUESTA
EFICIENCIAS
Tiempos
minutos)

Costo
(dlares)

COSTO

415

102,69

45,00%

34,00%

Asignacin del Vehculo


Emisin del salvoconducto
Abastecimiento de
Combustible

260

52,09

40,00%

31,00%

Traslado de Personal
Cambio de Ruta

290

45,50

53,00%

53,00%

283

44,20

84,00%

84,00%

Ingreso del vehculo al


parqueadero y reporte de
actividades

115

17,71

26,00%

26,00%

76

11,70

74,00%

74,00%

Mantenimiento Preventivo y
Correctivo

405

72,07

33,00%

41,00%

343

48,75

72,00%

70,00%

Documentacin y Archivo
Seguridad SOAT

555

104,65

16,00%

16,00%

360

68,11

85%

86%

Viticos (comisiones y
subsistencias)

225

36,00

7,00%

6,00%

95

15,31

84,00%

80,00%

Soporte Tcnico

200

32,93

38,00%

38,00%

155

25,44

65,00%

65,00%

2465

$463,64

1940

$ 336,91

TOTAL
EFICIENCIAS PROMEDIO

Costo
(dlares)

COSTO

Plan Operativo Anual

BENEFICIOS

Tiempos
(minutos)

TIEMPO

385

DIFERENCIA

83,70

93,51%

94,00%

39,70

86,00%

81,00%

30

17

$18,99

$12,39

EFICIENCIAS

TIEMPO

COSTO

48,51%

60%

46%

50%

Fre
cu
en
cia

ANUAL

31,00%

Tiempos

Costo

(minuts)

(dlares)

30

$18,99

107100

$78057

18

31752

$5896,80

18

176904

$27261,36

15624

5876,64

982800

184161,60

13520

$2151,76

2340

$389,48

DIARIA

243

32,00%

ANUAL
Volu
men

25

39

62

195

130

45
525

80,00%

79,00%

$1,31

31%

31%

DIARIA

$6,01

48%

48%

DIARIA

$23,32

39%

29%

DIARIA

$36,54

69%

70%

DIARIA

$20,69

67%

67%

$7,49

27%

27%

47,00%

48,00%

SEMA
NAL
SEMA
NAL

$126,74

1`330.070

BENEFICIO TOTAL ESPERADO

189

303.813,63

5.5.1 Grficos Comparativos


TIEMPO EN SUBPROCESOS

SITUACIO

SITUACIO

DIFERENC

FRECUE

Volum

PROPUE

IAS

NCIA

en

PROCESO

ACTUAL

STA

415

Plan Operativo Anual

Anual
385

30

Asignacin del Vehculo


260

Emisin del salvoconducto

Diaria
243

17

283

25

Abastecimiento de Combustible

Traslado de Personal

290

Diaria
18

Cambio de Ruta

Ingreso del vehculo al parqueadero y reporte de

115

76

39

Diaria
18

actividades

405

Mantenimiento Preventivo y Correctivo

343

Diaria
62

Documentacin y Archivo

555

360

195

Diaria
1

Seguridad SOAT

225

95

Viticos (comisiones y subsistencias)

Semanal
130

200

Soporte Tcnico

155

Semanal
45

190

Grfico 64. TIEMPO EN PROCESOS


600
500

Tiempo

400
SITUACIN ACTUAL

300

SITUACIN PROPUESTA

200

DIFERENCIAS

100
0
1

Procesos

COSTO EN SUBPROCESOS

SITUACIO
N

PROCESO

SITUACIO
N

DIFERENC

FRECUE

Volum

PROPUE

IAS

NCIA

en

$17,01

Anual

ACTUAL

STA

100,71

83,70

Plan Operativo Anual

Asignacin del Vehculo


2

Emisin del salvoconducto

52,09

39,70

$12,39

Diaria

45,50

44,20

$1,31

Diaria

25

Abastecimiento de Combustible
Traslado de Personal
3

18

Cambio de Ruta
Ingreso del vehculo al parqueadero y reporte
4

17,71

de actividades

11,70

$6,01

Diaria
18

191

Mantenimiento Preventivo y Correctivo

72,07

48,75

Diaria

$23,32

Documentacin y Archivo
6

104,65

68,11

Diaria

$36,54

Seguridad SOAT

Viticos (comisiones y subsistencias)

36,00

15,31

$20,69

Semanal
2

Soporte Tcnico

32,93

25,44

$7,49

Semanal
1

Grfico 65. COSTO EN PROCESOS


120
100
80
Costo

SITUACIN ACTUAL

60

SITUACIN PROPUESTA

40

DIFERENCIAS

20
0
1

Procesos

192

5.5.2 Explicacin de la Matriz de Anlisis Comparativo


La Matriz de Anlisis Resumida nos permite considerar los resultados de los
procesos seleccionados tanto actuales como propuestos, las mejoras y el
Beneficio Esperado, esta matriz se elabora con el fin de saber a ciencia cierta las
mayores eficiencias obtenidas tanto en tiempo como en costo.
5.5.2 1Procesos Analizados
Los Procesos analizados y mejorados son:
5.5.2.2 Proceso Gobernante

En el proceso del Plan Operativo P.O.A se obtiene una eficiencia del 93,51%
en tiempo y 94% en costo con un beneficio en relacin al tiempo de ejecucin
de 30 minutos y un ahorro de 18,99 dlares en relacin al costo.

5.5.2.3 Procesos Bsicos


Los procesos bsicos contemplados en esta tesis son 4 que ha sido analizados
estructurados y evaluados se los detalla de la siguiente manera:

El proceso Recepcin de Necesidades, obtuvo una eficiencia del 86,00% en


tiempo y 81,00% en costo con un beneficio en tiempo de 107.100 minutos y un
costo de $78.057 dlares en el ao.

El proceso Atencin a los Pedidos, obtuvo una eficiencia del 84,00% en tiempo
y 84,00% en costo con un beneficio en tiempo de 31.752 minutos y un costo de
$5.896,80 dlares en el ao.

El proceso Entrega y Satisfaccin de Necesidades, obtuvo una eficiencia del


74,00% en tiempo y 74,00% en costo con un beneficio en tiempo de 176.904
minutos y un costo de $27.261,36 dlares en el ao.

193

El proceso Mantenimiento, obtuvo una eficiencia del 72,00% en tiempo y


70,00% en costo con un beneficio en tiempo de 15.624 minutos y un costo de
5876,64 dlares en el ao.

5.5.2.4Procesos de Apoyo
Los procesos de apoyo seleccionados fueron 3 y son los siguientes:

El proceso Administrativo, obtuvo una eficiencia del 85,00% en tiempo y


85,00% en costo con un beneficio en tiempo de 982.800 minutos y un costo
de $184.161,60 dlares en el ao.

El proceso Financiero, obtuvo una eficiencia del 84,00% en tiempo y


80,00% en costo con un beneficio en tiempo de 13.520 minutos y un costo
de $2.151,76 dlares en el ao.

El proceso Tecnolgico, obtuvo una eficiencia del 65,00% en tiempo y


65,00% en costo con un beneficio en tiempo de 2.340 minutos y un costo de
$389,48 dlares en el ao.

5.6 BENEFICIO ESPERADO


Observando la Matriz de Anlisis Comparativo y despus de haber planteado
diferentes propuestas de mejoramiento llegamos a la conclusin de que
obtenemos un beneficio en tiempo de 1`330.070 Minutos y un ahorro de
303.813,63 dlares.
El costo y el tiempo ahorrado se lo aplicarn a todos y cada uno de los procesos
del Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito para
desarrollar de una manera eficiente, eficaz y efectiva cada una de las operaciones
realizadas o por realizarse en dicha Unidad y en beneficio de la Institucin y de la
Sociedad.

194

CAPTULO VI

PROPUESTA DE ORGANIZACIN

En este captulo se presenta una propuesta para mejorar la organizacin del


Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito, aplicar sus
procesos modernizados y proporcionar herramientas que facilite la gestin
institucional en beneficio de los usuarios.
Las herramientas que se explican son las siguientes:

Organigrama estructural

Organigrama funcional

Organigrama posicin o de personal

Factores de xito e indicadores de gestin

Especificaciones de los cargos

195

6.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL


Grfico 66. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO

COORDINACIN ADMINISTRATIVA

DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE

ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA

OPERACIONES

Elaborado por: Sandra Gonzales.

196

6.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL


Grfico 67. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO

COORDINACIN ADMINISTRATIVA

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
Encargado de la autorizacin de los trmites que
se presentan en la unidad.
Revisa la documentacin tanto de dentro como
fuera de la Institucin.
Vela por la aplicacin y el cumplimiento de la
normativa de transporte Institucional.
Coordina la provisin de transporte a los
requerimientos y necesidades de la Institucin.
Supervisa el adecuado uso y mantenimiento del
parque automotor institucional.

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
Procesa documentacin e informacin
relacionada con las actividades del rea.
Mantiene actualizada la base de datos del rea.
Organiza, coordina y ejecuta la dotacin,
mantenimiento y actualizacin de los elementos
necesarios para el desarrollo de las actividades
del rea ( vehculos, licencias, etc.)
Obtiene actualizaciones de la normativa
relacionada con la Institucin.
Propone mejoras a su accionar diario.

OPERACIONES
Encargado de la conduccin de
los vehculos de la Institucin.
Realiza informes diarios sobre las
actividades diarias sobre el
transporte de la Institucin.
Realizar revisiones peridicas de
los vehculos de la Institucin.
Informa permanentemente al
Responsable de Transporte sobre
los problemas que se presentan en
el funcionamiento de los
automotores.
Propone mejoras a su accionar
diario.

Elaborado por: Sandra Gonzales.

197

6.3 ORGANIGRAMA POSICIN O DE PERSONAL


Grfico 68. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRANSITO

Elaborado por: Sandra Gonzales.

198

6.4 ORGANIGRAMA POR PROCESOS

2. PROCESOS BSICOS

2.1 Recepcin de Necesidades.


2.1.1 Asignacin de vehculo
2.1.2 Emisin de salvoconducto
2.1.3 Abastecimiento de combustible

A
G
E
N
C
I
A
N
A
C
I
O
N
A
L

2.2 Atencin a los Pedidos


2.2.1 Traslado de personal
2.1.2 Cambio de ruta

2.3 Entrega y Satisfaccin de Necesidades


2.3.1 Ingreso del vehculo al parqueadero
2.3.2 Reporte de trmino de actividades

1. PROCESOS
GOBERNANTES

2.4 Mantenimiento
2.4.1 Mantenimiento preventivo

Planificacin

2.4.2 Mantenimiento correctivo

3. PROCESOS HABILITANTE

D
E

T
R

N
S
I
T
O

3.1 Gestin Administrativa


3.1.1 Documentacin y archivo
3.1.2 Seguridad SOAT

3.2

Gestin Financiera

3.2.1 Viticos (comisiones y subsistencias)

3.3

Gestin Tecnolgica

3.3.1 Soporte Tcnico

Elaborado por: Sandra Gonzales.

199

6.5 FACTORES DE XITO A ALCANZAR E INDICADORES DE GESTIN


6.5.1 Factores de xito a Alcanzar

Bien atendido, colaborador, satisfecho de sus


necesidades, satisfaccin de la comunidad en su
requerimiento.

USUARIOS

RECURSOS
PRESUPUESTO

Generacin y obtencin de recursos de


autogestin y presupuesto del Estado; para
satisfacer demandas de la comunidad.

Oportunidad de entrega de los bienes y servicios


que requiere la Institucin, crdito de proveedores.

PROVEEDORES
Comprometidas y dedicadas al manejo y
gestin Institucional.

AUTORIDADES

Actualizados, modernos y en aplicacin, con calidad


en el servicio

PROCESOS

Emprendedor, capacitado, motivado, comprometido


con la gestin Institucional para servir a la comunidad

PERSONAL

200

6.5.2 Indicadores de Gestin Institucionales


Un indicador de gestin es la relacin entre las variables cuantitativas o
cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas.
El indicador seala algunos de los componentes estructurales del fenmeno, cuya
importancia es que sobre ellos es posible realizar descripciones ms completas y
elaborar discursos explicativos81
Dentro de la clasificacin de los indicadores de gestin tenemos:
EFICACIA: Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es
decir, en qu medida el rea o la Institucin, como un todo, est cumpliendo con
sus objetivos, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es
posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista la claridad respecto de los
objetivos de la Institucin.
EFICIENCIA: Describe la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de
un producto (bien o servicio) y los insumos o recursos que se utilizaron para
alcanzar ese nivel de produccin. En otros trminos, se refiere a la ejecucin de
las acciones, beneficios o prestaciones del servicio utilizando el mnimo de
recursos posibles. En el mbito de los servicios pblicos existen muchas
aproximaciones a este concepto.
En general, se pueden obtener mediciones de productividad fsica relacionando el
nivel de actividad, expresado como nmero o cantidad de acciones, beneficios o
prestaciones otorgadas, con el nivel de recursos utilizados (gastos en bienes y
servicios, dotacin de personal, etc.).Otro tipo de indicadores de eficiencia es el
que relaciona volmenes de bienes y/o servicios o recursos involucrados en su

81

http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-95182007000300006&nrm=iso&tlng=pt

201

produccin, con los gastos administrativos, gastos totales incurridos por la


Institucin.
ECONOMA: Este concepto se relaciona con la capacidad de una Institucin para
generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misin
institucional. En el marco de la misin institucional la administracin de recursos
exige siempre el mximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja de
autofinanciamiento, la eficiencia en la ejecucin de su presupuesto o su nivel de
recuperacin de prstamos.
EFECTIVIDAD (Calidad): La calidad del servicio es una dimensin especfica del
concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institucin para responder
en forma rpida y directa a las necesidades de sus clientes, usuarios o
beneficiarios. Son atributos de los productos (bienes o servicios) entregados, tales
como: oportunidad; accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del
servicio, comunidad y cortesa en la atencin82.
Los indicadores son una herramienta que entrega informacin cuantitativa
respecto al logro o resultado en la entrega de los productos (bienes o servicios)
generados por la institucin, pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos
de este logro. Es una expresin que establece una relacin entre dos o ms
variables, la que, comparada con perodos anteriores, productos similares o una
meta o compromiso, permite evaluar el desempeo Institucional.

82
http://74.125.47.132/search?q=cache:PDGy5TlgX1YJ:www.cba.gov.ar/imagenes/fotos/indgestrfrf.pdf+Indicadores+de+ge
stion+de+una+institucion&hl=es&ct=clnk&cd=2&gl=ec

202

6.5.2.1 Indicadores de Gestin del Proceso Gobernante Plan Operativo Anual

N
PROCESO

SUBPROCESO

NOMBRE DEL
INDICADOR

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

FRMULA

ESTNDAR

RESULTADO

DESVIACIONES
POSITIV
A

1
Planificacin de
Actividades

Planificacin
Operativa

2
Planificacin de
Actividades

Planificacin
Operativa

Ejecucin de
Proyectos

Mide el grado de
eficiencia
en
la
ejecucin
del
Ejecucin
presupuesto
del Presupuesto asignado

3
Planificacin de
Actividades

Planificacin
Operativa

Mide el grado de
eficacia
en
la
ejecucin
de
proyectos.

Elaboracin del
POA

Mide el grado de
elaboracin del
POA por la
institucin

70/100

-30

# Proyectos
Programados

# de Recursos
Utilizados
# de Recursos
Financieros
asignados

68/100
68%

-32

# de POAS
realizados
# de POAS
Planificados

203

60%

60/100

TIPO DE
INDICADOR

NEGATIVA

# de proyectos
asignados
70%

FUENTE DE
CONSULTA

-40

Plan
Operativo
Anual

Eficacia

Evaluacin
Financiera
Anual

Eficiencia

Registro de
POAS
institucional
es

Eficacia

6.5.2.2 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Recepcin de Necesidades de los Usuarios

PROCESO

Recepcin de
Necesidades de
los Usuarios

Recepcin de
Necesidades de
los Usuarios

Recepcin de
Necesidades de
los Usuarios

NOMBRE DEL
INDICADOR

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

Asignacin de
vehculo y
conductor

Designacin del
vehculo al
conductor

Mide el grado de
asignacin de
funciones al
conductor.

Emisin del
salvoconducto

Asignacin del
salvoconducto a
cada vehculo

Mide el grado de
asignacin de
salvoconducto a
cada vehculo

Asignacin de
combustible a
cada vehculo

Mide el grado de
asignacin de
combustible a cada
vehculo

SUBPROCESO

Abastecimiento
de combustible

FRMULA

ESTNDAR

RESULTADO

DESVIACIONES
POSITIV
A

NEGATIVA

FUENTE DE TIPO DE
CONSULTA INDICADOR

# de vehculos
asignados
# de vehculos
programados

100%

# de salvoconductos
emitidos
# de salvoconductos
programados

100/100

Registro

100/100

Registro

100%

# de vehculos
abastecidos de
combustible

Registro
90%

# total de vehculos

204

90/100

-10

Eficiencia

Eficacia

Eficacia

6.5.2.3 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Atencin del Pedido

PROCESO

SUBPROCESO

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

Mide el grado de
pedidos atendidos
por el
Departamento de la
institucin

# de usuarios
trasladados
# de usuarios
Programados

100%

100/100

Reportes

Eficacia

Mide el grado de
realizacin de
rdenes de trabajo
en la unidad

# de rdenes de
trabajo realizados
# de rdenes de
trabajo asignados

100%

100/100

reportes

Eficacia

80%

80/100

Registros
rutas

Eficacia

Atencin del
Pedido

Traslado de
personal

Evaluacin de
usuarios
trasladados

Atencin del
Pedido

Traslado de
personal

Evaluacin de
rdenes de
trabajo

Atencin del
Pedido

Cambio de Ruta

Mide el grado de
Evaluacin de rutas cambiadas por
rutas cambiadas el departamento de
transporte

FRMULA

ESTNDAR

RESULTADO

DESVIACIONES

NOMBRE DEL
INDICADOR

POSITIV
A

NEGATIVA

# de rutas
cambiadas
# total de rutas

205

-20

FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR

6.5.2.4 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Entrega y Satisfaccin de Necesidades

PROCESO

Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades

Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades

Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades

SUBPROCESO

Reporte de
termino de
actividades

Reporte de
termino de
actividades

Ingreso del
vehculo al
parqueadero

NOMBRE DEL
INDICADOR

Evaluacin de
vehculos que
ingresan al
parqueadero

Evaluacin de
reportes
realizados

Evaluacin de
atencin a los
usuarios

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

Mide el grado de
vehculos que
ingresan al
parqueadero de la
institucin

Mide el grado de
realizacin de
reporte de
actividades por
cada conductor

Mide el grado de
atencin que
brindan a los
usuarios de la
institucin

FRMULA

ESTNDAR

# de vehculos
ingresados al
parqueadero

RESULTADO

DESVIACIONES
POSITIV
A

NEGATIVA

FUENTE DE TIPO DE
CONSULTA INDICADOR

100/100

Reportes

100/100

reportes

100/100

Registros
estadstic
os

100%

Eficacia

# total de vehculos

# de reportes de
actividades
realizadas

100%

Eficacia

# de traslados
programados

# de usuarios
atendidos
# de usuarios
asignados

206

100%

Eficacia

6.5.2.5 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico de Mantenimiento

PROCESO

Mantenimiento

Mantenimiento

SUBPROCESO

Mantenimiento
Preventivo

Mantenimiento
Correctivo

NOMBRE DEL
INDICADOR

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

Evaluacin de
revisiones
preventivas de
los vehculos

Mide el grado de
realizacin de
revisiones
preventivas a los
vehculos de la
institucin

Evaluacin sobre
la condicin en
que se
encuentran los
vehculos de la
institucin

Mide el grado en
que se encuentran
los vehculos de la
institucin

FRMULA

ESTNDAR

RESULTADO

DESVIACIONES
POSITIV
A

NEGATIVA

FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR

# de vehculos con
mantenimiento
preventivo
100%

100/100

Reportes
en Excel

100/100

Registro

Eficacia

# total de vehculos
registrados en
Pichincha
# de vehculos en
buenas condiciones
# de vehculos
enviados al taller por
revisin de 5.000 km

207

100%

Eficacia

6.5.2.6 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Administrativo

PROCESO

SUBPROCESO

NOMBRE DEL
INDICADOR

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

RESULTADO
FRMULA

DESVIACIONES
FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR

ESTNDAR

POSITIV
A

Administrativo

Administrativo

Administrativo

Evaluacin de la
Documentacin y
Planificacin de
Archivo
actividades

Documentacin y
Archivo

Mide el grado de
realizacin de
planificaciones de
actividades en la
unidad

Mide el grado de
Evaluacin sobre
el cumplimiento cumplimiento de las
funciones por las
de funciones
personas de la
unidad

Evaluacin del
grado de archivo
Documentacin y
de la
Archivo
documentacin
del rea

Mide el grado de
archivo de los
documentos que
ingresan en el
departamento de
transporte

NEGATIVA

# de actividades
evaluadas
85%
# de actividades
planificadas

# de documentos
archivados
# de documentos
recibidos

208

Eficacia

-15

# de funciones
cumplidas
# de funciones
programadas

Reportes
en Excel

85/100

100%

100%

100/100

100/100

Manual de
funciones

Hoja de
Control

Eficacia

Eficacia

Administrativo

Administrativo

Administrativo

Administrativo

Administrativo

Evaluacin del
grado de
Mide el grado de
Documentacin y cumplimiento de cumplimiento de las
Archivo
las
responsabilidades
responsabilidade por las personas de
s
la unidad

Evaluacin de los Mide el grado de


Documentacin y
documentos
actualizacin de los
Archivo
actualizados de documentos de los
los vehculos
vehculos de la
institucin

Evaluacin sobre
Mide el grado de
la actualizacin
Documentacin y
actualizacin
de las
de las matrculas
Archivo
matrculas
de
los
de los vehculos
vehculos
de
la
utilizados
institucin

Seguridad
(SOAT)

Seguridad
(SOAT)

Evaluacin del
grado de
cumplimiento en
la cancelacin
del SOAT

Evaluacin del
grado de
asignacin de
SOAT

Mide el grado de
cumplimiento del
pago del SOAT de
los vehculos de la
institucin
Mide el grado de
cumplimiento en la
asignacin del
SOAT a cada
conductor

# de
responsabilidades
cumplidas

100%

100/100

# de
responsabilidades
asignadas
# de documentos de
vehculos
actualizados
# Total de
documentos de los
vehculos
# de matrculas de
vehculos
actualizados

100%

100/100

Registro
en el

Eficiencia

Eficacia

Archivo

100%

100/100

# Total de matrculas
de los vehculos de
la institucin
# de SOAT
cancelados

Hoja de
Control

Registro
en el

Eficacia

Archivo

100%

100/100

Hoja de
Control

Eficacia

Hoja de
Control

Eficacia

# Total de vehculos
# de SOAT
entregados
# de SOAT
programados

209

100%

100/100

6.5.2.7Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Financiero

PROCESO

Financiero

2
Financiero

Financiero

4
Financiero

SUBPROCESO

Viticos
(comisiones y
subsistencias)

Viticos
(comisiones y
subsistencias)

NOMBRE DEL
INDICADOR

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

Evaluacin de
las comisiones y
subsistencias
pagadas

Mide el grado de
cancelacin de las
comisiones y
subsistencias de la
unidad

Evaluacin de
entrega de
informes
financieros

Viticos
(comisiones y
subsistencias)

Evaluacin del
manejo de la
documentacin
financiera

Viticos
(comisiones y
subsistencias)

Evaluacin de la
aceptacin de las
solicitudes de las
comisiones y
subsistencias

Mide el grado de
elaboracin y
entrega de informes
financieros por el
responsable de la
unidad

Mide el grado de
utilizacin de la
documentacin
financiera de la
unidad

Mide el grado de
aceptacin de las
solicitudes de las
comisiones y
subsistencias del
rea

FRMULA

ESTNDAR

RESULTADO

DESVIACIONES
POSITIV
A

NEGATIVA

# de comisiones y
subsistencias
pagadas
80%

80/100

100%

100/100

# de comisiones y
subsistencias
realizadas
# de informes
financieros
realizados
# de informes
financieros
planificados

# de documentos
financieros
entregados
# de documentos
financieros
solicitados
# de solicitudes de
comisiones y
subsistencias
aceptadas
# total de comisiones
y subsistencias

210

100%

100%

100/100

100/100

-20

FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR

Reportes
en Excel

Eficacia

Informes
Financiero
s

Eficacia

Document
os
Financiero
s

Eficacia

Registro
de
solicitudes

Eficacia

6.5.2.8 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Tecnolgico

DESVIACIONES
N

PROCESO

Tecnolgico

Tecnolgico

Tecnolgico

Tecnolgico

Tecnolgico

SUBPROCESO

Soporte Tcnico

Soporte Tcnico

Soporte Tcnico

Soporte Tcnico

Soporte Tcnico

NOMBRE DEL
INDICADOR

EXPLICACIN DEL
INDICADOR

Evaluacin de la
revisin de equipos
de computacin

Mide el grado de
revisiones de los
equipos de
computacin de la
unidad

Evaluacin de
requerimientos
tecnolgicos

Mide el grado de
requerimientos por
parte de las personas
sobre la solucin de los
equipos de
computacin de la
unidad

Evaluacin de
actualizacin en
sistemas
informticos

Mide el grado de
actualizacin de los
sistemas de
informticos en el rea

Evaluacin de los
equipos obsoletos

Mide el grado de
equipos de
computacin obsoletos
para la institucin

Evaluacin de
problemas
solucionados

Mide el grado de
problemas informticos
solucionados en el
rea

FRMULA

ESTNDAR

RESULTADO
POSITIVA

NEGATIV
A

FUENTE DE
CONSULTA

TIPO DE
INDICADOR

Reportes en
Excel

Eficacia

# de equipos de
cmputo revisados
# total de equipos de
computo asignados

# de requerimientos de
solucin tecnolgica
realizada

100%

100/100

90%

90/100

80%

80/100

-10

Informes

-30

Registro

Eficacia

# total de equipos de
computacin
# de sistemas
informticos
actualizados

Eficacia

# total de sistemas
informticos
# de equipos de
computacin obsoletos

100%

100/100

Registro

Eficacia

#Total de equipos de
computacin
# de problemas
solucionados

100%
100/100

# de problemas
requeridos

211

Registro

Eficacia

6.6 ESPECIFICACIONES DE CARGO


Hoja de Funciones y Responsabilidades: Director Ejecutivo
1. DATOS DE IDENTIFICACIN DEL PUESTO
Denominacin:

Director

Unidad o Proceso:

Departamento de Transporte

Rol:

Ejecucin y coordinacin de
procesos

3. RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
Unidad Transporte, con los dems
procesos institucionales, y a nivel
externo con proveedores de
bienes y servicios.

4. INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

Titulo
Requerido:

Ingeniero, Administrador, Economista, Doctor o


denominaciones equivalentes

2. MISIN

5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

Garantizar la direccin del departamento de transporte,


bajo los parmetros de eficiencia, eficacia y calidad, para el
cumplimiento de la misin institucional.

Tiempo de Experiencia:

5 aos

Especificidad de la experiencia:

6. ACTIVIDADES ESENCIALES

7. CONOCIMIENTOS

Ejecutando actividades de direccin de equipos de trabajo,


en reas similares.
8. DESTREZAS
9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

Fundamentos de administracin.

Manejo organizacional

Procesos y procedimientos institucionales

Manejo de equipos de
trabajo

1. Nombrar a los responsables de cada una de las


Unidades Administrativas Regionales y Provinciales de
Regulacin y Control de Transporte Terrestre, Trnsito y
Seguridad Vial, y removerlos segn las causales
establecidas en la ley y en observancia al debido proceso.

2. Elaborar los reglamentos necesarios para otorgar los


contratos de operacin de servicios de transporte a nivel
nacional y someterlos a conocimiento y aprobacin del
Directorio de la Agencia Nacional de Regulacin y Control
del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial.

3. Elaborar los reglamentos internos necesarios para el

Normativa de contratacin pblica.

Habilidad numrica

cumplimiento de sus funciones y someterlos a aprobacin


del Directorio.

4. Nombrar y remover al personal de la Agencia Nacional

Administracin de la documentacin.

de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito


y Seguridad Vial, conforme a la Ley.

212

Organizacin de
informacin

Iniciativa. Bsqueda de
informacin. Trabajo en equipo.
Desarrollo de interrelaciones.
Comunicacin. Flexibilidad.
Orientacin al cliente. Orientacin
al logro. Pensamiento analtico y
conceptual.

Hoja de Funciones y Responsabilidades: Responsable de Transporte


1. DATOS DE IDENTIFICACIN DEL PUESTO
Denominacin:

Responsable de Transporte

Unidad o Proceso:

Departamento de Transporte

Rol:

Ejecucin de procesos.

2. MISIN
Ejecutar actividades relacionadas con la gestin del transporte
para el desarrollo de la misin del rea y de la institucin.
6. ACTIVIDADES ESENCIALES

3. RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
Unidad de Transporte, con los
dems procesos institucionales.

4. INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

Titulo
Requerido:

Licenciado, Ingeniero, Administrador, Economista, o


denominaciones equivalentes

5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA


Tiempo de Experiencia:

4 aos

Especificidad de la experiencia:

Ejecutando actividades en reas similares.

7. CONOCIMIENTOS

8. DESTREZAS

1.- Encargado de la autorizacin de los trmites que se presentan Contratacin pblica; leyes y normas de
en la unidad.
transporte.
2.- Revisa la documentacin tanto de dentro como fuera de la
Leyes y normas de contratacin pblica.
institucin.
3.- Vela por la aplicacin y el cumplimiento de la normativa de
Procedimientos administrativos
transporte.
4.- Coordina la provisin de transporte a los requerimientos y
Planificacin institucional.
necesidades de la institucin.
5.- Supervisa el adecuado uso y mantenimiento del parque
Evaluacin y control de procesos internos
automotor institucional.

213

Recopilacin de
informacin
Manejo de normativa
especfica.

9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

Iniciativa. Bsqueda de informacin.


Trabajo en equipo. Desarrollo de
interrelaciones.
Comunicacin.
Flexibilidad.
Orientacin
al cliente.
Manejo de informacin y
Orientacin al logro. Pensamiento
negociacin.
analtico y conceptual.
Manejo de personal
Manejo de
procedimientos

Hoja de Funciones y Responsabilidades: Asistente Administrativa


1. DATOS DE IDENTIFICACIN DEL PUESTO
Denominacin:

Asistente Administrativo

Unidad o Proceso:

Departamento de Transporte

Rol:

Tcnico

3. RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
Unidad Administrativa de
transportes, con los dems
procesos institucionales.

4. INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

Titulo
Requerido:

Tcnico superior

2. MISIN

5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

Realizar actividades de soporte como recopilacin y manejo de


informacin y recursos que permitan el correcto desarrollo de los
procesos.

Tiempo de Experiencia:

Hasta dos aos

Especificidad de la experiencia:

Ejecutando actividades en reas similares.

6. ACTIVIDADES ESENCIALES

7. CONOCIMIENTOS

8. DESTREZAS

1.- Procesa documentacin e informacin relacionada con las Manejo de sistemas de documentacin y
actividades del rea.
archivo
2.- Mantiene actualizada la base de datos del rea.

Tcnicas secretariales

3.- Organiza, coordina y ejecuta la dotacin, mantenimiento y


actualizacin de los elementos necesarios para el desarrollo de las Registro y control de procedimientos.
actividades del rea (partes, vehculos, licencias, etc.)

Recopilacin de
informacin
Organizacin de la
informacin
Coordinacin logstica y
de recursos materiales

4.- Obtiene actualizaciones de la normativa relacionada con la Manejo del sistema de correspondencia
institucin.
institucional

Organizacin de la
informacin

5.- Propone mejoras a su accionar diario.

Procesamiento de
informacin

Criterios de mejoramiento continuo.

214

9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

Iniciativa. Trabajo en equipo.


Desarrollo de interrelaciones.
Comunicacin. Flexibilidad.
Orientacin al cliente. Orientacin al
logro.

Hoja de Funciones y Responsabilidades: Tcnico de Informtica


1. DATOS DE IDENTIFICACIN DEL PUESTO
Denominacin:

Tcnico

Unidad o Proceso:

Departamento de Transporte

Rol:

Tcnico

2. MISIN

3. RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
Unidad de transporte, con los
dems procesos institucionales.

4. INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

Titulo
Requerido:

Tcnico superior

5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

Realizar actividades de soporte como mantenimiento de los equipos Tiempo de Experiencia:


de computacin, que permitan el correcto desarrollo de los
Especificidad de la experiencia:
procesos.

Hasta dos aos

6. ACTIVIDADES ESENCIALES

8. DESTREZAS

7. CONOCIMIENTOS

1.- Brinda asistencia tcnica a todos los equipos de computacin del


Manejo de sistemas Informticos.
rea

Ejecutando actividades en reas similares.

Recopilacin de
informacin

2.- Mantiene actualizada la base de datos del rea.

Manejo de base de datos

Organizacin de la
informacin

3.- Cumplir con las dems funciones que les sean asignadas

Registro y control de procedimientos.

Coordinacin de
recursos materiales

4.- Informa permanentemente al jefe de la unidad sobre los equipos


Manejo avanzado de paquetes informticos
de computacin obsoletos y del funcionamiento que se les da.

Organizacin de la
informacin

5.- Propone mejoras a su accionar diario.

Procesamiento de
informacin

Criterios de mejoramiento continuo.

215

9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

Iniciativa. Trabajo en equipo.


Desarrollo de interrelaciones.
Comunicacin. Flexibilidad.
Orientacin al cliente. Orientacin al
logro.

Hoja de Funciones y Responsabilidades: Conductores Administrativos


1. DATOS DE IDENTIFICACIN DEL PUESTO
Denominacin:

Conductor Administrativo

Unidad o Proceso:

Departamento de Transporte

Rol:

Auxiliar de Servicios

3. RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
Unidad de transporte, con los
dems procesos institucionales.

4. INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

Titulo
Requerido:

Licencia Profesional de Conduccin

2. MISIN

5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

Realizar la conduccin de forma eficiente, responsable y de calidad


los vehculos que proporcionan el servicio de transporte a los
usuarios de la institucin.

Tiempo de Experiencia:

Hasta 1 aos

Especificidad de la experiencia:

Ejecutando actividades en reas similares. Y manejo de todo


tipo de vehculos

6. ACTIVIDADES ESENCIALES

7. CONOCIMIENTOS

8. DESTREZAS

1.- Encargado de la conduccin de los vehculos de la institucin y


Atencin al cliente.
del traslado del personal.

Amabilidad y destreza
en la conduccin del
vehculo

2.- Realiza informes diarios sobre las actividades diarias sobre el


Conduccin Profesional
transporte de la institucin.

Organizacin de la
informacin

3.- Realizar revisiones peridicas de los vehculos de la institucin.

Coordinacin de
recursos materiales

Normativa de Transporte.

4.- Informa permanentemente al Responsable de transporte sobre


Manejo de MICROSOFT OFFICE
los problemas que se presentan en el funcionamiento del auto.

Organizacin de la
informacin

5.- Propone mejoras a su accionar diario.

Procesamiento de
informacin

Criterios de mejoramiento continuo.

216

9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

Iniciativa. Trabajo en equipo.


Desarrollo de interrelaciones.
Comunicacin. Flexibilidad.
Orientacin al cliente. Orientacin al
logro.

CAPITULO VII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 CONCLUSIONES

El Departamento de Transporte no cuenta con un manual de procesos para


la ejecucin de cada uno de sus sistemas tanto administrativos como
tcnicos, esto ha dado como resultado que existan inconvenientes por los
tiempos de ejecucin de cada tarea designada para los funcionarios.

Segn el diagnstico situacional realizado en el Departamento de


Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito, se ha llegado a determinar
que existe una gran cantidad de factores internos que afectan directamente
en el funcionamiento de la organizacin.

Se pudo observar que existe inconvenientes sobre el servicio que presta el


Departamento de Transporte, lo que ha ocasionado que las expectativas
de los usuarios no sean del todo satisfactorias y esto ha provocado
reclamos y malestar en los mismos.

El personal con que cuenta actualmente la Unidad, est comprometido y


est consciente del impacto que tiene el desarrollo de su trabajo para la
Agencia Nacional de Trnsito; pero existe malestar e inconformidad con la
distribucin de funciones y responsabilidades, debido a que no se lo realiza
de acuerdo a las capacidades y competencias de cada persona.

Al momento el Departamento de Transporte se rige por un orgnico


funcional que no est actualizado, y esto ha provocado, que no exista
direccionamiento estratgico definido, que oriente de manera clara el
servicio que presta. Al momento no cuenta con una misin, visin objetivos,
polticas y estrategias que permitan enfocarse as un buen servicio.

217

En el anlisis de Procesos del Departamento de Transporte de la Agencia


Nacional de Transporte, se seleccion los procesos y se analizaron los
costos, tiempos, frecuencia y eficiencia, para luego tener un informe donde
se detallan los problemas y novedades encontradas, para luego proponer
mejoras en cada proceso analizado.

La mejora de los subprocesos arroj

como resultado que en cada

subproceso se puede reducir, el tiempo de ejecucin e incrementar el valor


agregado lo que repercutir en una mejora tcnica y administrativa para la
unidad.

Al momento de levantar los procesos se observ, que no existen


indicadores de gestin, los cuales no permiten cuantificar el verdadero
desempeo del Departamento de Transporte en el cumplimento de las
actividades.

Actualmente, el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de


Transito, no cuenta con una estructura definida, no existe una adecuada
delimitacin de funciones, por lo cual se propone una organizacin para la
unidad, de modo que todas las actividades estn interrelacionadas de
manera ms eficaz y eficientes.
Con el mejoramiento realizado en esta investigacin se obtuvo un beneficio
en tiempo de 1330.070 Minutos y un ahorro de 303.813,63 dlares en el
ao, valor que se obtiene de la suma de todos los beneficios de cada
subproceso analizado en el Departamento de Transporte de la Agencia
Nacional de Trnsito.

218

7.2. RECOMENDACIONES

La aprobacin y aplicacin de la propuesta de mejoramiento de procesos,


desarrollada en esta investigacin permitir al Departamento de Transporte
de la Agencia Nacional de Trnsito, manejar altos niveles de calidad,
aumentar la competitividad, disminuir costos, incrementar la productividad,
orientando siempre los esfuerzos a satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.

Aplicar las estrategias determinadas en el diagnstico situacional, que


permita mejorar el desempeo y la calidad de servicio de la organizacin.

La propuesta del

Mejoramiento de Procesos

tiene como finalidad de

solucionar la Problemtica actual que se presenta el Departamento de


Transporte al momento de desarrollar sus actividades.

Con los resultados obtenidos en el Mejoramiento de Procesos, se hace


necesario aplicar la propuesta de Mejoramiento, para optimizar los
Procesos evaluados.

Tomar en consideracin las estrategias genricas presentadas como


resultado del Anlisis FODA, ya que stas permitirn aprovechar de mejor
manera las oportunidades y sus fortalezas; y minimizar el impacto de las
amenazas y sus debilidades internas.

Velar por el cumplimiento de las polticas definidas en esta Tesis, por parte
de todo el personal, ya que esto ayudar a la ejecucin y control de las
actividades diarias.

Utilizar los Indicadores de Gestin como herramientas vlidas para


cuantificar las metas y los objetivos propuestos en este plan, con el fin de
registrar sus avances, ajustarlos o corregirlos.

219

Aplicar

cadenas de valor, indicadores de gestin, factores de xito y

organizacin por procesos permanentemente para evaluar la efectividad, el


desempeo y niveles de satisfaccin alcanzados al implementar la mejora
en los procesos.

Capacitar y motivar al personal semestralmente

para de esta manera

reducir errores y lograr un personal comprometido con los objetivos de la


Unidad e Institucin.

Difundir los principios y valores del Departamento de Transporte para que


el personal genere compromiso y una cultura organizacin.

220

BIBLIOGRAFIA

Acuerdo de la Contralora General del Estado 025. Del Registro Oficial 378.
17 de Octubre de 2006. Expedir el Reglamento general sustitutivo para el
manejo y administracin de bienes del sector pblico. Art. 16-17

Acuerdo Ministerial 049- 13 de junio del 2011.

Reglamento para la

importacin y adquisicin de vehculos de conformidad con el convenio por


el que se establece la renovacin del parque automotor art.1

AMAYA, Jairo, Gerencia: Planeacin y Estrategia, Quito, Universidad Santo


Tomas, 2008.

CHIAVENATO, Idalverto; Administracin de Nuevos tiempos; Editorial Mc


Graw Hill; Bogot, Colombia; 2002

Dr. LAMBERT BORJA, Luis; Manual del taxista;

Pp. 12-15; 5ta

Edicin;2011; Imprenta Gutemberg; Riobamba-Ecuador

Empresa Metropolitana de Servicios y Administracin del Transporte, 2006:


Gestin administrativa oficina 3021

FRED David. Conceptos de Administracin Estratgica. Quinta Edicin.


Prentice Hall. Mxico 1997.

HARRINTONG.J.H, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Mxico,


Editorial McGraw Hill, 1993

Ilustre Municipio de Quito, 2006: Sistema Metropolitano Integrado de


Transporte Trolebs.

Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada


en el suplemento del registro oficial N415 del 29 de marzo del 2011;
LibroII; Ttulo I; Art 46-50

Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada


en el suplemento del registro oficial N415 del 29 de marzo del 2011;tulo II;
Art 51-60

Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada


en el suplemento del registro oficial N415 del 29 de marzo del 2011;Ttulo
III; Art 65-69.

Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial;


CAPITULO II; ART 16
221

Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial; Capitulo


II; Seccin IV; Art 28

MEJIA Garca Braulio, Gerencia de Procesos para la Organizacin y el


Control Interno de Empresas, Bogot, ECOE Ediciones, 2006

Ministerio de Obras Pblicas, 2006: Historia del Servicio de Transporte

NETGRAFIA:

http://cajadecambios.blogspot.com/2008/01/qu-es-la-puntualidad-conceptoy.html
http://definanzas.com/2009/06/04/definicion-de-objetivos/

http://es.scribd.com/doc/19733551/Elaboracion-de-Mision
http://es.wikipedia.org/wiki/Honestidad

http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categorie
s/5-5-Caracterizacion

http://tramitesecuador.com/comision-nacional-del-transporte-terrestretransito-y-seguridad-vial-cnttsv/renovacion-delparque-vehicular

http://www.buenastareas.com/ensayos/Foda/16718.html

http://www.crecenegocios.com/cadena-de-valor/

http://www.crecenegocios.com/las-estrategias-de-una-empresa/

http://www.emagister.com/transporte-definicion-tipos-e-historia-cursos659609.htm

http://www.gestiopolis.com/economia/modelo-de-servicio-de-transporte-dequito-ecuador.htm

http://www.misrespuestas.com/que-son-politicas.html

http://www.monografias.com/trabajos55/gerencia-estrategica/gerenciaestrategica3.shtml

http://www.proyectopv.org/1-verdad/solidaridad.htm
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S131595182007000300006&nrm=iso&tlng=pt
http://www.scribd.com/doc/22070319/MATRIZ-AXIOLOGICA

222

223

ANEXO 1. DOCUMENTOS

224

225

226

227

228

229

ACTA DE VERIFICACION Y RECEPCION DE VEHICULOS Y


EQUIPOS INSTALADOS ANT

Entrega:
Marca:
Placa:

No. Acta
Fecha:
Color:
No. Chasis:

SUZUKI
PEA -

Aire Acondicionado
Alarma
Antena
Cenicero
Encendedor
Encendido Vehculo
Freno de Mano
Luces Saln
Moquetas

x
x

Modelo:
GRAND VITARA SZ
No. Motor:
REVISION DEL VEHICULO
Luces Intensas
Pito
Luces Medias
Radio Comunicaciones
Luz Parking
Radio Msica
Luz Reversa
Retrovisor Interior
Neblineros
Tablero
Parabrisas
Vidrios
Plumas
Viseras
Retrovisores Ext.
Direccionales
Luces Freno
x Extintor

Blanco

Gata
Herramientas
Llanta de Emergencia
Llave de Ruedas

x
x

Tapacubos
Tringulo
Matricula Original
SOAT

EQUIPAMIENTO INSTALADO
CPU
Marca
Motorola

Modelo
F5208A

No. Serie

Prueba

736SLU2772

OK

TECLADO
Marca
Motorola
No. Serie

Modelo
No. Serie
736SLW1894
FTN7508A
LLAVES DE SISTEMA
Prueba

Prueba

OK
OK

MONITOR
Modelo
No. Serie
736SLW1863
FLN3998A
CAMARA EXTERNA
Marca
Modelo
No. Serie
KX242P56401868
Federal Signal AP6342512810
IMPRESORA PORTTIL
Marca
Modelo
Cable
No. Serie
Zebra
RW 220
SI
XXRDJ104900089
Marca
Motorola

____________________
Entregu Conforme

Prueba

OK
Prueba

OK
Prueba

OK

____________________
Recib Conforme

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________

230

ACTA DE VERIFICACION Y RECEPCION DE VEHICULOS Y


EQUIPOS INSTALADOS ANT

Entrega:
Marca:
Placa:

Fecha:
Color:
No. Chasis:

SUZUKI
PEA -

Aire Acondicionado
Alarma
Antena
Cenicero
Encendedor
Encendido Vehculo
Freno de Mano
Luces Saln
Moquetas

x
x

Modelo:
GRAND VITARA SZ
No. Motor:
REVISION DEL VEHICULO
Luces Intensas
Pito
Luces Medias
Radio Comunicaciones
Luz Parking
Radio Msica
Luz Reversa
Retrovisor Interior
Neblineros
Tablero
Parabrisas
Vidrios
Plumas
Viseras
Retrovisores Ext.
Direccionales
Luces Freno
x Extintor

Blanco

Gata
Herramientas
Llanta de Emergencia
Llave de Ruedas

x
x

Tapacubos
Tringulo
Matricula Original
SOAT

EQUIPAMIENTO INSTALADO
CPU
Marca
Motorola

Modelo
F5208A

No. Serie

Prueba

736SLU2772

OK

TECLADO
Marca
Motorola
No. Serie

Modelo
No. Serie
736SLW1894
FTN7508A
LLAVES DE SISTEMA
Prueba

Prueba

OK
OK

MONITOR
Modelo
No. Serie
736SLW1863
FLN3998A
CAMARA EXTERNA
Marca
Modelo
No. Serie
KX242P56401868
Federal Signal AP6342512810
IMPRESORA PORTTIL
Marca
Modelo
Cable
No. Serie
Zebra
RW 220
SI
XXRDJ104900089
Marca
Motorola

____________________
Entregu Conforme

Prueba

OK
Prueba

OK
Prueba

OK

____________________
Recib Conforme

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________

231

232

ANEXO 2. (ENCUESTAS ANLISIS INTERNO Y


EXTERNO)
ANALISIS INTERNO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN PBLICA

ENCUESTA
La presente encuesta tiene por objeto detectar las fallas que se presentan con el servicio
que presta el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito.
Recuerde que este documento es netamente objetivo y se guardar absoluta reserva por lo
que es necesario que conteste con toda sinceridad.

CONTESTE SEGN SU CRITERIO.


(Marque con una X)

FACTORES
O
CAPACIDAD
ADMINISTRATIVA:
ORGANIZACIN, DIRECCIN, CONTROL Y EVALUACIN

PLANIFICACIN,

PLANIFICACIN
1.- Los principios y valores que aplica en su lugar de trabajo son:
Honestidad [
Puntualidad [

Solidaridad [

Proactividad [

Compromiso [

Respeto [
]

Lealtad [

Responsabilidad [

]
]

2.- Conoce y aplica la misin y visin de la Institucin de su trabajo?


Totalmente [

Medianamente [

Desconoce [

3.- Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, polticas y estrategias de la


Agencia Nacional de Trnsito?
Totalmente [

Medianamente [
233

Desconoce [

4.- Esta direccionado su trabajo al cumplimiento de objetivos, polticas y


estrategias?
Totalmente [

Medianamente [

NO [

ORGANIZACIN
5.- Conoce y aplica en su trabajo el organigrama de la Agencia Nacional de
Trnsito?
Totalmente [

Medianamente [

NO [

6.- Cumple con las funciones que se le han asignado en su trabajo?


Totalmente [

Medianamente [

NO CUMPLE [

7.- Conoce y aplica los procesos establecidos por la Institucin?


Totalmente [

Medianamente [

NO [

8.- Se encuentran documentados los procesos?


Totalmente [

Medianamente [

Desconoce [

9.- Considera el espacio fsico en el que realiza su trabajo como:


Apropiado [

Medianamente [
apropiado

Inapropiado [

DIRECCIN

10.- El tipo de jefatura que se aplica en su lugar de trabajo es:


Autoritario [

Democrtico [

Liberal [

11.- La motivacin que usted recibe por parte de la jefatura es:


Excelente [

Buena [
234

Mala [

12.- La comunicacin que usted mantiene con su superior es:


Excelente [

Buena [

Mala [

CONTROL Y EVALUACIN
13.- Para realizar su trabajo usted necesita un control:
Permanente [

Ocasional [

Ninguno [

14.- Despus de culminadas sus actividades estas son evaluadas:


Siempre [

Ocasionalmente [

Nunca [

FACTORES O CAPACIDAD FINANCIERA


15. Cmo considera el presupuesto que maneja la Agencia Nacional de
Trnsito?
Cubre totalmente las necesidades

Cubre parcialmente las necesidades [

No hay presupuesto

16.- Los cobros y pagos que realiza la Agencia Nacional de Trnsito los
considera:
Muy oportunos [

Medianamente [
Oportunos

Retrasados [

FACTORES O CAPACIDAD DE SERVICIOS


17.- Se siente conforme con la labor que desempea en la Agencia Nacional de
Trnsito
Mucho [

Poco [

Nada [

18.- El ambiente de trabajo con sus compaeros se define como:


Muy bueno [

Bueno [

19.- El trato que le brinda su usuario es:


235

Regular [

Muy bueno [

Bueno [

Regular [

20.- El personal cuenta con capacitacin


Frecuentemente [

Mensualmente [

Semestralmente [ ]

<

Anualmente [

Ninguna [

21.- Con qu frecuencia organizan actos de integracin


Siempre [

A veces [

Poco [

Nunca [

22.- Desde su punto de vista que debera mejorar el Departamento de Transporte


Aspectos administrativos [
Capacitacin de RRHH [

Atencin [

Infraestructura [

23.- En qu medida es tomado en cuenta usted en el Departamento de


Transporte
Mucho [

Poco [

Nada [

24.- Identifique una debilidad del Departamento de Transportes


Demora en trmites [

Corrupcin [

Aspectos administrativos [

Falta de tecnologa [

Carencia de Talento Humano [

25.- El tiempo de respuesta que da a los pedidos es:


Inmediato [ ] Aceptable [ ]
Demorado [ ]
(Hasta 10 min)
(30 min) (ms de 30 min)

26.- El estado del vehculo que usted maneja lo considera:


Excelente [

Aceptable [

Malo [

27.- Usted realiza el aseo y mantenimiento preventivo del vehculo:


Diariamente [

1 vez por semana [

2 veces por semana [


]

Ocasionalmente [
236

]
]

28.-El combustible para la operacin del vehculo que usted conduce es


entregado mediante vales en forma:
Inmediata [ ]
(Hasta 10 min)

Aceptable [ ]
(30 min)

Demorado [ ]
(ms de 30 min)

29.- El reporte de daos o accidentes lo realiza usted en forma:


Inmediata [ ]
(Hasta 10 min)

Aceptable [ ]
(1 hora)

Demorado [ ]
(ms de 1 hora)

30.- Los recorridos previstos en la hoja de ruta los cumple:


Totalmente [

Parcialmente [

No cumple [

FACTORES O CAPACIDAD DE ATENCIN

31.- Considera que los pedidos de los usuarios son atendidos en forma:
Oportuna [

Medianamente [
Oportuna

Demorada [

32.- La orden de trabajo que usted recibe la puede cumplir


Totalmente [

Medianamente [

No puede [
cumplirla

FACTORES HUMANOS Y CAPACIDADES PERSONALES


33. Ha recibido induccin al ingresar a la institucin?
Si [

Parcialmente [

No [

34. El servidor de la institucin recibe capacitacin?


Frecuentemente [

Ocasionalmente [

Nunca [

35.- Su nivel de educacin es:


Bsico [

Medio [
237

Superior [

36.- El volumen de trabajo que realiza en la jornada lo considera:


Excesivo [

Aceptable [

Muy poco [

CAPACIDAD TECNOLGICA

37.- Considera que los equipos de oficina con los que cuenta para la realizacin
de su trabajo son:
Actualizados y [ ]
Apropiados

Medianamente actualizados [ ]
y apropiados

Desactualizados [ ]
e inapropiados

38.- Considera que los vehculos con los que cuenta para la realizacin de su
trabajo son:
Actualizados y [
Apropiados

Medianamente actualizados [
y apropiados

Desactualizados [ ]
e inapropiados

39.- El mantenimiento que se realiza a los equipos es:


Oportuno [

Medianamente oportuno [

No se realiza [

40.- Los sistemas informticos con los que cuenta la institucin son:
Eficientes [

Medianamente eficientes [

Gracias por su colaboracin

238

Ineficientes [

ANALISIS EXTERNO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN PBLICA
ENCUESTA
La presente encuesta tiene por objeto detectar las fallas que se presentan con el servicio
que presta el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito.
Recuerde que este documento es netamente objetivo y se guardar absoluta reserva por lo
que es necesario que conteste con toda sinceridad.

CONTESTE SEGN SU CRITERIO.


(Marque con una X)
1. Cmo considera usted la atencin que brinda el servicio de Transporte?
EXCELENTE [ ]

ACEPTABLE [ ]

MALO [ ]

2. Cmo considera usted la calidad del servicio que brinda el departamento de


Transporte?
EXCELENTE [ ]

ACEPTABLE [ ]

MALO [ ]

3. El tiempo de respuesta a su pedido es?


INMEDIATO [ ]
(Hasta 15 min)

ACEPTABLE [ ]
(15min a 2horas)

DEMORADO [ ]
(2horas en adelante)

4. Tiene usted quejas y reclamos del servicio que da el departamento de Transporte?


FRECUENTEMENTE [ ]

RARA VEZ [ ]

NUNCA [ ]

5. Las quejas y reclamos son atendidos:


INMEDIATMENTE [ ] EN FORMA [ ]
NO SON [ ]
DEMORADA
ATENDIDOS

Gracias por su colaboracin.


239

ANEXO 3. EXMENES (VISUALES PSICOTCNICOS - TERICOS)

Mdulo No.9
PRUEBAS
Agudeza Visual

240

Exmenes de Psicotcnicos:

Punteo

241

Palanca

Reactmetro

242

Pruebas Tericas

243

ANEXO 4.

Departamento de Fotografa

244

ANEXO 5.

Atencin al Usuario y Licencias

245

ANEXO 6.

Agencia Nacional de Trnsito

ANEXO 7.

Instalaciones A.N.T.

246

247

ANEXO.8

Parqueaderos usuarios

248

ANEXO 9.

Parqueaderos vehculos A.N.T.

249

ANEXO 10.

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
Responsable de Transporte

Asistente Administrativa

250

Conductores Administrativos

251

252

ANEXO 11.

Mantenimiento Preventivo

253