H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001:2000

trong doanh nghiÖp

















H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 2
Môc lôc

PhÇn Néi dung Trang

PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ - ISO 3
PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 5-6
PhÇn 3 C¸c nguyªn t¾c cña cña qu¶n lý chÊt l­îng 7
PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 8-12
PhÇn 5 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 10-28
PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 29
PhÇn 7 C¸c b­íc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo
ISO 9000
30-32
PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000 32-33
PhÇn 9 §¸nh gi¸ 33-34
PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng 34-35
Phô lôc 1 B¶ng so s¸nh gi÷a ISO 9001:1994 vµ ISO 9001:2000 36-38





H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 3
PhÇn 1
Giíi thiÖu vÒ Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ (ISO) vµ qu¸
tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000
Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ - tªn tiÕng anh lµ International Organization for
Standardization viÕt t¾t lµ ISO ®­îc thµnh lËp vµo n¨m 1947, trô së t¹i Geneva Thuþ sÜ.
NhiÖm vô chÝnh cña tæ chøc nµy lµ thóc ®Èy ph¸t triÓn tiªu chuÈn ho¸ vµ c¸c ho¹t ®éng
cã liªn quan nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc trao ®æi quèc tÕ vÒ hµng ho¸ vµ dÞch vô, ®ång
thêi ph¸t triÓn hîp t¸c toµn cÇu vÒ c¸c ho¹t ®éng trÝ thøc, khoa häc, c«ng nghÖ vµ kinh
tÕ.
HiÖn nay tæ chøc nµy cã 130 quèc gia lµ thµnh viªn vµ ®∙ ban hµnh kho¶ng 12.000 tiªu
chuÈn. ViÖt nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc nµy vµo n¨m 1977.
Bªn c¹nh thµnh c«ng cña viÖc ban hµnh bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý ISO 9000 vµ ISO
14000 ®­îc ¸p dông réng r∙i trªn toµn thÕ giíi, c¸c tiªu chuÈn kh¸c ®∙ ®­îc ¸p dông
vµ t¹o thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng c«ng nghiÖp, th­¬ng m¹i vµ tiªu dïng cã thÓ ®­îc
kÓ ®Õn nh­ sau:
♦ Tiªu chuÈn tèc ®é film theo ISO.
♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch th­íc thÎ ®iÖn tho¹i, thÎ tÝn dông.
♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch th­íc container vËn t¶i qua ®­êng hµng kh«ng, ®­êng biÓn
v.v…
♦ Qui ®Þnh vÒ hÖ ®o l­êng quèc tÕ (hÖ SI) bao gåm: m, kg, s, A, K, mol, cd
♦ KÝch th­íc giÊy
♦ Qui ®Þnh kiÓm so¸t biÓu t­îng cña c¸c h∙ng chÕ t¹o xe h¬i.
♦ Qui ®Þnh vÒ an toµn d©y ®iÖn.
♦ Qui ®Þnh m∙ quèc tÕ vÒ tªn quèc gia, ®¬n vÞ tiÒn tÖ vµ ng«n ng÷.
Qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000
Trong nh÷ng n¨m chiÕn tranh thÕ giíi, NATO ®∙ x©y dùng mét bé tµi liÖu quy ®Þnh hÖ
thèng b¶o ®¶m chÊt l­îng b¾t buéc ®èi víi c¸c nhµ thÇu phô cung cÊp thiÕt bÞ cho c¸c
lùc l­îng vò trang thuéc c¸c n­íc thµnh viªn NATO mang c¸c sè hiÖu AQAP1,
AQAP4, AQAP9 (AQAP – Allied Quality Assurance Publications).
T¹i n­íc Anh vµo nh÷ng n¨m 1970, Bé Quèc phßng ®∙ ban hµnh c¸c tiªu chuÈn b¶o
®¶m chÊt l­îng dùa trªn c¬ së c¸c tiªu chuÈn cña NATO, sè hiÖu t­¬ng øng
DEF.STAN52-01, 52-04, 52-09.
Trong thêi gian nµy nhiÒu ngµnh s¶n xuÊt ë nhiÒu quèc gia kh¸c nhau ®∙ ®∙ ®­a ra m«
h×nh ®¶m b¶o ®¶m b¶o chÊt l­îng cho ho¹t ®éng cña m×nh.
N¨m 1979 ViÖn Tiªu chuÈn Anh (BSI) ®∙ ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 cã cÊu tróc vµ
c¸c yªu cÇu t­¬ng tù bé tiªu chuÈn ISO 9000 khi ban hµnh lÇn ®Çu.
Dù ®o¸n tr­íc nhu cÇu sö dông vÒ bé tiªu chuÈn nµy, cïng n¨m 1979 Tæ chøc Tiªu
chuÈn ho¸ Quèc tÕ (ISO) ®∙ thµnh lËp Ban kü thuËt (TC 176) cã tr¸ch nhiÖm biªn so¹n
bé ISO 9000 trªn c¬ së tiªu chuÈn BS 5750 cña Anh, tiªu chuÈn CSA Z 299 cña
Canada vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l­îng cña Mü, NhËt b¶n, Trung quèc ®Ò so¹n th¶o
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 4
ra bé tiªu chuÈn ISO 9000. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 bao gåm tiªu chuÈn ISO 9001, ISO
9002 vµ ISO 9003 chÝnh thøc ®­îc ban hµnh vµo n¨m 1987.
N¨m 1994, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc söa ®æi vµ c«ng bè thay thÕ cho bé tiªu
chuÈn ISO 9000 n¨m 1987. MÆc dï kh«ng cã nhiÒu thay ®æi trong c¸c yªu cÇu c¬ b¶n
cña c¸c tiªu chuÈn chÝnh (ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003), lÇn nµy ®∙ cã sù c¶i tiÕn
c¬ b¶n vÒ cÊu tróc biªn so¹n, gi¶i thÝch mét sè thuËt ng÷ vµ chØ dÉn hÖ thèng sè phï
hîp víi nhau trong c¶ 3 tiªu chuÈn nãi trªn.
N¨m 2000, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc söa ®èi lÇn 2. Trong lÇn söa ®æi nµy, C¸c tiªu
chuÈn ISO 9001/2/3 ®­îc hîp nhÊt l¹i thµnh mét tiªu chuÈn duy nhÊt ISO 9001:2000.
TÊt c¶ c¸c tæ chøc ®Òu cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nµy th«ng qua viÖc ®iÒu chØnh kh«ng
¸p dông nh÷ng yªu cÇu kh«ng phï hîp víi ®¬n vÞ m×nh. Ngoµi ra tiªu chuÈn ®∙ ®­îc
cÇu tróc l¹i theo m« h×nh qu¸ tr×nh, sö dông c¸c thuËt ng÷ ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, nhÊn
m¹nh c¶i tiÕn liªn tôc vµ bæ sung mét sè yªu cÇu míi nh­ ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch
hµng v.v...
ISO 9000 lµ bé tiªu chuÈn thµnh c«ng nhÊt cña ISO. HiÖn nay ®∙ ®­îc tªn 350.000 tæ
chøc ¸p dông trªn 115 quèc gia kh¸c nhau trong hÇu hÕt c¸c ngµnh s¶n xuÊt vµ dÞch vô
kÓ c¶ dÞch vô hµnh chÝnh.











H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 5
PhÇn 2
ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa
Néi dung phÇn nµy ®­îc trÝch tõ Tiªu chuÈn ViÖt nam TCVN ISO 9000:2000 HÖ thèng
qu¶n lý chÊt l­îng-c¬ së vµ tõ vùng.
1. ChÊt l­îng Møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng
c¸c yªu cÇu.
Chó thÝch 1: ThuËt ng÷ chÊt l­îng cã thÓ sö dông víi c¸c
tÝnh tõ nh­ kÐm, t«t, tuyÖt h¶o.
Chó thÝch 2: “vèn cã” nghÜa lµ tån t¹i trong c¸i g× ®ã, ®Æc
biÖt nh­ mét ®Æc tÝnh l©u bÒn hay vÜnh viÔn.
2. Kh¸ch hµng Tæ chøc hay c¸ nh©n nhËn mét s¶n phÈm.
3. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng
ý ®å vµ ®Þnh h­íng chung cña mét tæ chøc cã liªn
quan ®Õn chÊt l­îng ®­îc l∙nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè
chÝnh thøc.
4. Môc tiªu chÊt l­îng §iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn
chÊt l­îng.
5. HÖ thèng qu¶n lý HÖ thèng ®Ó thiÕt lËp chÝnh s¸ch môc tiªu vµ ®Ó ®¹t
®­îc c¸c môc tiªu ®ã.
6. HÖ thèng qu¶n lý chÊt
l­îng
HÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ
chøc vÒ chÊt l­îng.
7. Qu¶n lý chÊt l­îng C¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm
so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l­îng.
8. KiÓm so¸t chÊt l­îng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo thùc
hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l­îng.
9. §¶m b¶o chÊt l­îng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo cung
cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt l­îng sÏ ®­îc thùc
hiÖn.
10. C¶i tiÕn chÊt l­îng Ho¹t ®éng lÆp l¹i ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c
yªu cÇu.
11. HiÖu lùc Møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®∙ ho¹ch ®Þnh vµ ®¹t
®­îc c¸c kÕt qu¶ ®∙ ho¹ch ®Þnh.
12. HiÖu qu¶ Quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vµ nguån lùc ®­îc sö
dông.
13. Tµi liÖu Th«ng tin vµ ph­¬ng tiÖn hç trî.
14. Qui ®Þnh Tµi liÖu Ên ®Þnh c¸c yªu cÇu.
15. Sæ tay chÊt l­îng Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña mét
tæ chøc.
16. Hå s¬ Tµi liÖu c«ng bè c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc hay cung cÊp
b»ng chøng vÒ c¸c ho¹t ®éng ®­îc thùc hiÖn.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 6
17. §¸nh gi¸ Qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vµ ®­îc lËp thµnh v¨n
b¶n ®Ó nhËn ®­îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vµ xem xÐt
®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc
®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®∙ tho¶ thuËn.
18. ChuÈn mùc ®¸nh gi¸ TËp hîp c¸c chÝnh s¸ch, thñ tôc hay yªu cÇu ®­îc x¸c
®Þnh lµ gèc so s¸nh.
19. B»ng chøng ®¸nh gi¸ Hå s¬, viÖc tr×nh bµy vÒ sù kiÖn hay th«ng tin kh¸c
liªn quan tíi c¸c chuÈn mùc ®¸nh gi¸ vµ cã thÓ kiÓm
tra x¸c nhËn.
20. Sù kh«ng phï hîp Sù kh«ng ®¸p øng mét yªu cÇu.
21. Hµnh ®éng phßng
ngõa
Hµnh ®éng ®­îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña
sù kh«ng phï hîp tiÓm tµng hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng
mong muèn tiÒm tµng kh¸c.
22. Hµnh ®éng kh¾c phôc Hµnh ®éng thùc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña
sù kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc ph¸t hiÖn hay c¸c t×nh tr¹ng
kh«ng mong muèn kh¸c.

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 7
PhÇn 3
C¸c nguyªn t¾c vÒ qu¶n lý chÊt l­îng
§Ó l∙nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ chøc cÇn ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t tæ chøc
mét c¸ch hÖ thèng vµ râ rµng. Cã thÓ ®¹t ®­îc thµnh c«ng nhê ¸p dông vµ duy tr× mét
hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong
khi vÊn chó ý tíi nhu cÇu cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c
qui t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng, trong sè c¸c lÜnh vùc qu¶n lý kh¸c.
D­íi ®©y lµ t¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc nhËn biÕt ®Ó l∙nh ®¹o cao
nhÊt cã thÓ sö dông nh»m dÉn d¾t tæ chøc ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n.
Nguyªn t¾c 1: H­íng vµo kh¸ch hµng
Ho¹t ®éng cña tæ chøc phô thuéc vµo kh¸ch hµng bëi vËy cÇn ph¶i
t×m hiÓu nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®¸p øng c¸c
nhu cÇu nµy vµ cè g¾ng v­ît qu¸ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng.
Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o
L∙nh ®¹o cÇn thiÕt lËp môc tiªu, ®Þnh h­íng thèng nhÊt trong tæ
chøc. L∙nh ®¹o cÇn t¹o vµ duy tr× m«i tr­êng néi bé phï hîp ®Ó
mäi ng­êi cã thÓ tham gia ®Çy ®ñ nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu cña tæ
chøc.
Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng­êi
Con ng­êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lµ nßng cèt cña mét tæ chøc, sù tham gia
®Çy ®ñ cña hä lµm cho kh¶ n¨ng cña hä ®­îc sö dông nhiÒu h¬n ®Ó
t¹o ra lîi nhuËn cho tæ chøc.
Nguyªn t¾c 4: M« h×nh qu¸ tr×nh
KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ h¬n khi c¸c ho¹t ®éng vµ
nguån lùc liªn quan ®­îc qu¶n lý nh­ mét qu¸ tr×nh.

Nguyªn t¾c 5: M« h×nh hÖ thèng trong c«ng t¸c qu¶n lý
X¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh liªn quan v×
mét môc tiªu ®­a ra nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña tæ chøc.
Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn th­êng xuyªn
C¶i tiÕn th­êng xuyªn ph¶i lµ môc tiªu th­êng trùc cña tæ chøc.
Nguyªn t¾c 7: TiÕp cËn thùc tÕ ®Ó ®­a ra quyÕt ®Þnh
Mét quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ lµ dùa trªn c¬ së ph©n tÝch th«ng tin vµ d÷
liÖu.
Nguyªn t¾c 8: Mèi quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi víi c¸c nhµ cung cÊp
Tæ chøc vµ nhµ cung øng phô thuéc lÉn nhau, quan hÖ ®«i bªn cïng
cã lîi n©ng cao kh¶ n¨ng cña 2 bªn trong viÖc t¹o ra gi¸ trÞ.


H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 8
PhÇn 4
Bé tiªu chuÈn ISO 9000
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc ra ®êi lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987. Theo qui ®Þnh cña Tæ
chøc ISO th× c¸c tiªu chuÈn sÏ ®­îc söa ®æi 5 n¨m mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o lu«n phï hîp
víi nhu cÇu sö dông. LÇn söa ®æi thø nhÊt vµo n¨m 1994, lÇn söa ®æi thø 2 vµo n¨m
2000.
T¹i ViÖt nam, tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1994 -
TCVN ISO 9001:1994 (phiªn b¶n n¨m 1987 cña ISO). Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 ®­îc
chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1996. Bé tiªu chuÈn n¨m 2000 ®­îc chuyÓn
thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 2000.
1. ISO 9000 : 1994
Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 bao gåm 20 tiªu chuÈn.
Trong sè ®ã 3 tiªu chuÈn mµ c¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông ®Ó xin chøng nhËn ®ã lµ:
ISO 9001: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong thiÕt kÕ/triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ
dÞch vô kü thuËt.
ISO 9002: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt.
ISO 9003: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng.
C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i lµ tiªu chuÈn h­íng dÉn ®Ó ¸p dông 3 m« h×nh trªn, vÝ dô bao
gåm mét sè tiªu chuÈn sau:
ISO 8402: ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa
ISO 10011: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng
C¸c tiªu chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt l­îng
ISO 9000-1: H­íng dÉn lùa chän vµ sö dông
ISO 9000-2: H­íng dÉn thùc hiÖn ISO 9001/2/3
ISO 9000-3: H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 trong ph¸t triÓn, cung cÊp vµ b¶o tr× phÇn
mÒm.
ISO 9000-4: h­íng dÉn qu¶n lý ®é tin cËy
C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng
ISO 9004-1: Qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña qu¶n lý chÊt l­îng - PhÇn 1: H­íng
dÉn chung;
ISO 9004-2: H­íng dÉn cho dÞch vô
ISO 9004-3: H­íng dÉn cho nguyªn vËt liÖu chÕ biÕn
ISO 9004-4: H­íng dÉn cho c¶i tiÕn chÊt l­îng
2. ISO 9000 : 2000
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 ®­îc x©y dùng trªn c¬ së kÕt hîp c¸c tiªu chuÈn trong
bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 1994. Bao gåm c¸c tiªu chuÈn sau:
ISO 9000: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¬ së vµ tõ vùng
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 9
ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¸c yªu cÇu
ISO 9004: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – H­íng dÉn c¶i tiÕn thùc hiÖn
ISO 19011: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng vµ m«i tr­êng (®ang dù th¶o)
Trong ®ã
ISO 9000 bao gåm ISO 8402 vµ ISO 9000-1
ISO 9001 gåm ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 kÕt hîp l¹i thµnh mét tiªu chuÈn.
ISO 9004 t­¬ng øng tiªu chuÈn ISO 9004-1
ISO 19011 bao gåm tiªu chuÈn ISO 10011 kÕt hîp víi tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ ISO 14004
trong bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý m«i tr­êng.
C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i trong bé tiªu chuÈn cò ®ang ®­îc xem xÐt ®Ó biªn so¹n l¹i thµnh
c¸c h­íng dÉn hoÆc sÏ bÞ lo¹i bá.

M« h×nh qu¸ tr×nh cña ISO 9000 : 2000

Tr¸ch nhiÖm
cña l·nh ®¹o
§o l­êng,
ph©n tÝch
vµ c¶i tiÕn
Qu¶n lý
nguån lùc
T¹o
s¶n phÈm
CÁI TIÊN LIÊN TUC CÚA
HÊ THÔNG QUÁN LÝ CHÂT L­ONG
§Çu vµo
§Çu ra
S¶n phÈm
Kh¸ch
hµng
Kh¸ch
hµng
Yªu
cÇu
Tho¶
m·n
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 10
PhÇn 5
C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000
N«i dung phÇn nµy ®­îc tr×nh bµy theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §©y kh«ng ph¶i lµ
nguyªn v¨n yªu cÇu cña tiªu chuÈn mµ cã thªm phÇn gi¶i thÝch vµ h­íng dÉn c¸ch thùc
hiÖn ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng:
4.1 C¸c yªu cÇu chung
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn liªn tôc
tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
§Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy tæ chøc cÇn ph¶i:
- x¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong tæ chøc bao gåm c¸c qu¸ tr×nh chÝnh, qu¸
tr×nh hç trî, qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ qu¸ tr×nh do bªn ngoµi thùc hiÖn.
- x¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¸c ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh, trong ®ã ®iÒu quan träng lµ ph¶i x¸c
®Þnh râ ®Çu ra, ®Çu vµo cña mçi qu¸ tr×nh.
- x¸c ®Þnh chuÈn mùc vµ ph­¬ng ph¸p ®Ó kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nµy.
- ®¶m b¶o s½n cã c¸c nguån lùc (nguån nh©n lùc, nhµ x­ëng, trang thiÕt bÞ, ph­¬ng
tiÖn truyÒn th«ng, m«i tr­êng lµm viÖc) vµ th«ng tin cÇn thiÕt.
- theo dâi, ®o l­êng vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh.
- thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ nh­ m« t¶ trong thñ tôc,
h­íng dÉn c«ng viÖc vµ c¸c môc tiªu ®Ò ra ®ång thêi th­êng xuyªn c¶i tiÕn c¸c qu¸
tr×nh nµy.
4.2 Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tµi liÖu
4.2.1 Kh¸i qu¸t
Khi x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, c¸c tµi liÖu b¾t buéc ph¶i cã lµ:
- chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng
- sæ tay chÊt l­îng
- c¸c thñ tôc mµ tiªu chuÈn ®∙ nªu trong c¸c yªu cÇu bao gåm
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hå s¬
♦ thñ tôc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp
♦ thñ tôc ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hµnh ®éng phßng ngõa
- c¸c tµi liÖu cÇn thiÕt kh¸c ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh mét
c¸ch cã hiÖu qu¶.
- c¸c hå s¬ mµ tiªu chuÈn yªu cÇu
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 11
Sè l­îng v¨n b¶n cô thÓ cÇn ph¶i viÕt phô thuéc vµo:
- lo¹i h×nh cña tæ chøc, cã bao nhiªu qu¸ tr×nh chÝnh
- møc ®é phøc t¹p vµ nguy c¬ cña c¸c qu¸ tr×nh, s¶n phÈm
- kh¶ n¨ng cña ng­êi lµm
4.2.2 Sæ tay chÊt l­îng
Ph¶i biªn so¹n sæ tay chÊt l­îng ®Ò cËp tíi c¸c néi dung sau:
- ph¹m vi cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, gåm c¶ phÇn gi¶i thÝch cho c¸c yªu cÇu
kh«ng ¸p dông.
- c¸c thñ tôc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hoÆc viÖn dÉn tíi chóng
- m« t¶ tr×nh tù vµ t­¬ng quan gi÷a c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng.
Theo gi¶i thÝch thuËt ng÷ trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
- C¬ së vµ tõ vùng th× sæ tay chÊt l­îng lµ “Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt
l­îng cña mét tæ chøc”. Sæ tay chÊt l­îng cá thÓ kh¸c nhau vÒ chi tiÕt vµ h×nh thøc ®Ó
thÝch hîp víi qui m« vµ lo¹i h×nh cña mçi tæ chøc.
Sæ tay chÊt l­îng nªn th­êng 30-40 trang, néi dung th­êng bao gåm:
- Trang b×a
- Trang phª duyÖt cña sæ tay chÊt l­îng
- Môc lôc
- Gi¶i thÝch tõ ng÷
- Môc ®Ých, ph¹m vi ¸p dông
- Giíi thiÖu vÒ tæ chøc
- ChÝnh s¸ch chÊt l­îng
- S¬ ®å tæ chøc
- Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c c¸n bé chñ chèt
- Quan ®iÓm thùc hiÖn cña tæ chøc víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu
§©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i cã qui ®Þnh b»ng v¨n b¶n vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ®Ó ®¶m
b¶o:
- tµi liÖu ®­îc phª duyÖt tr­íc khi sö dông
- tµi liÖu ®­îc ph©n phèi tíi n¬i cÇn sö dông
- kiÓm so¸t ®­îc t×nh tr¹ng söa ®æi tµi liÖu vµ cËp nhËt cho nh÷ng ng­êi sö dông
- tµi liÖu lçi thêi ®­îc thu håi ®Ó tr¸nh sö dông nhÇm lÉn
- c¸c tµi liÖu bªn ngoµi ®­îc kiÓm so¸t
C¸c tµi liÖu ph¶i kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng bao gåm:
- chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 12
- sæ tay chÊt l­îng
- c¸c qui tr×nh, thñ tôc
- c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc
- c¸c qui ®Þnh néi bé
- tiªu chuÈn, v¨n b¶n ph¸p qui ¸p dông trong c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng
- c¸c biÓu mÉu sö dông trong hÖ thèng chÊt l­îng
CÇn tr¸nh nhÇm lÇn gi÷a tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt l­îng.
Tµi liÖu: lµ c¸c v¨n b¶n qui ®Þnh cho viÖc thùc hiÖn mét ho¹t ®éng nµo ®ã, nã lµ mét
d¹ng sèng v× cã thÓ thay ®æi vµ cËp nhËt cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i. Khi thay
®æi tµi liÖu ph¶i ®¶m b¶o cËp nhËt tíi tÊt c¶ nh÷ng ng­êi sö dông.
Hå s¬: lµ c¸c d¹ng biªn b¶n, b¸o c¸o, c¸c mÉu biÓu sau khi ®∙ sö dông. §©y lµ c¸c
b»ng chøng cho mét ho¹t ®éng nµo ®ã ®∙ ®­îc thùc hiÖn hay mét kÕt qu¶ thu ®­îc.
Thñ tôc vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ph¶i bao gåm c¸c qui ®Þnh vÒ:
- C¸c th«ng tin ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu nh­: tªn tµi liÖu, m∙ sè, lÇn ban hµnh/söa ®æi,
ngµy ban hµnh, sè trang.
- Tr×nh tù c¸c b­íc ban hµnh tµi liÖu (cã thÓ ë d¹ng m« t¶ hoÆc l­u ®å)
- Tr¸ch nhiÖm phª duyÖt tµi liÖu
- C¸ch thøc ph©n phèi, kiÓm so¸t c¸c tµi liÖu ph©n phèi, vÝ dô c¸c tµi liÖu kiÓm so¸t
khi ph©n phèi ph¶i ®ãng dÊu kiÓm so¸t cã sè cña c¸c bé phËn ®­îc nhËn tµi liÖu.
- Tr×nh tù söa ®æi vµ c¸ch thøc cËp nhËt cho nh÷ng ng­êi sö dông tµi liÖu ®­îc kiÓm
so¸t.
- C¸ch thøc kiÓm so¸t tµi liÖu bªn ngoµi ®Ó ®¶m b¶o tµi liÖu ®ang sö dông lµ b¶n hiÖn
hµnh.

VÝ dô: DÊu tµi liÖu kiÓm so¸t


4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬
Hå s¬ ph¶i ®­îc l­u gi÷ ®Ó chøng minh sù phï hîp cña s¶n phÈm vµ tÝnh hiÖu qu¶ cña
hÖ thèng chÊt l­îng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng qui tr×nh b»ng v¨n b¶n ®Ó qui
®Þnh vÒ c¸ch thøc l­u tr÷, b¶o qu¶n, thêi gian l­u vµ huû c¸c hå s¬.
HÇu hÕt c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cÇn l­u tr÷ hå s¬. KiÓm so¸t
tèt c¸c hå s¬ nµy gióp tæ chøc cã c¸c th«ng tin quÝ gi¸ ®Ó xem xÐt, ph©n tÝch vµ ®­a ra
c¸c biÖn ph¸p nh»m c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt l­îng, ngoµi ra hå s¬ cßn lµ b»ng chøng cho
c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó c¸c bªn thø 2 (kh¸ch hµng) vµ thø 3 (tæ chøc
chøng nhËn) cã thÓ ®¸nh gi¸ x¸c nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp tiªu chuÈn
®∙ ¸p dông.
(Tªn ®¬n vÞ)
Tµi liÖu kiÓm so¸t
B¶n sè: 01
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 13
§Ó kiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ th× trong tõng thñ tôc, h­íng dÉn cã liªn quan cÇn x¸c ®Þnh
râ khi thùc hiÖn tõng ho¹t ®éng cô thÓ ph¶i l­u l¹i nh÷ng hå s¬ nµo, ai lµ ng­êi l­u gi÷
vµ l­u gi÷ trong bao l©u. Tuy nhiªn tiªu chuÈn yªu cÇu Ýt nhÊt ph¶i kiÓm so¸t c¸c hå s¬
sau:
- hå s¬ xem xÐt cña l∙nh ®¹o
- hå s¬ vÒ ®µo t¹o, kinh nghiÖm, kü n¨ng
- hå s¬ vÒ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh
- kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng
- hå s¬ vÒ thiÕt kÕ
- hå s¬ vÒ ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô
- hå s¬ vÒ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh
- hå s¬ vÒ nhËn biÕt s¶n phÈm
- b¸o c¸o vÒ tµi s¶n cña kh¸ch hµng
- kÕt qu¶ hiÖu chuÈn, kiÓm ®Þnh
- kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé
- hå s¬ theo dâi, ®o l­êng s¶n phÈm
- b¸o c¸o s¶n phÈm kh«ng phï hîp
- kÕt qu¶ hµnh ®éng kh¾c phôc
- kÕt qu¶ hµnh ®éng phßng ngõa
Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh thêi gian l­u tr÷ cô thÓ cña tõng lo¹i hå s¬ mµ do tæ chøc tù
x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së sau:
- Yªu cÇu cña thÞ tr­êng
- Yªu cÇu luËt ®Þnh
- Vßng ®êi cña s¶n phÈm
- Thêi gian b¶o hµnh víi kh¸ch hµng
Tæ chøc cÇn chó ý ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c ph­¬ng tiÖn cÇn thiÕt nh­ cÆp
®ùng, tñ ®ùng v.v… ®Ó gióp kiÓm so¸t hå s¬ cã hiÖu qu¶.
Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o
5.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o
L∙nh ®¹o cao nhÊt ph¶i thÓ hiÖn cam kÕt thiÕt lËp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt
l­îng b»ng c¸ch:
- truyÒn ®¹t tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt
®Þnh th«ng qua c«ng bè trong chÝnh s¸ch, b¶n tin néi bé, häp giao ban ®Þnh kú
v.v…
- ®Ò ra chÝnh s¸ch, ®¶m b¶o môc tiªu chÊt l­îng ®­îc thùc hiÖn
- tiÕn hµnh häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 14
- ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt
5.2 H­íng vµo kh¸ch hµng
L∙nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng ®­îc
chuyÓn thµnh c¸c yªu cÇu vµ thùc hiÖn nh»m n©ng cao sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng.
L∙nh ®¹o cã thÓ thùc hiÖn yªu cÇu nµy b»ng c¸ch:
- trùc tiÕp tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng
- kiÓm tra ngÉu nhiªn qu¸ tr×nh th«ng tin, trao ®æi víi kh¸ch hµng
- hái, kiÓm tra nh÷ng ng­êi tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng
- sè liÖu thèng kª
5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l­îng
Lµ ý ®å, ®Þnh h­íng chung vÒ chÊt l­îng cña tæ chøc vÒ chÊt l­îng. ChÝnh s¸ch chÊt
l­îng ®­a ra cÇn ®¶m b¶o:
- phï hîp víi môc tiªu tæng thÓ
- bao gåm cam kÕt ®¸p øng yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc
- t¹o c¬ së cho viÖc ®Ò ra c¸c môc tiªu chÊt l­îng
- ®­îc mäi ng­êi th«ng hiÓu
Th«ng th­êng ®©y lµ tµi liÖu ®Çu tiªn cÇn biªn so¹n ®Ó thÓ hiÖn sù cam kÕt cña l∙nh ®¹o
®èi víi chÊt l­îng.
ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cã thÓ do l∙nh ®¹o viÕt ra hoÆc cã sù tham gia cña c¸c c¸n bé
phßng ban ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia cña c¸c c¸n bé qu¶n lý trong qu¸ tr×nh x©y
dùng hÖ thèng.
ChÝnh s¸ch chÊt l­îng kh«ng nªn viÕt qu¸ dµi, chØ nªn 4-5 c©u lµ ®ñ. Tõ ng÷ sö dông
trong chÝnh s¸ch chÊt l­îng nªn sö dông c¸c tõ ®¬n gi¶n dÔ hiÓu v× chÝnh s¸ch chÊt
l­îng ®­îc th«ng tin ®Õn nhiÒu cÊp trong tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng.
Tæ chøc ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng nµy tíi c¸c cÊp thÝch
hîp. Kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i häc thuéc chÝnh s¸ch chÊt l­îng mµ ®iÒu quan träng lµ mäi
ng­êi hiÓu ®­îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó thùc hiÖn ®­îc chÝnh s¸ch ®∙ ®Ò ra.
C¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng th«ng th­êng bao gåm:
♦ Tr×nh bµy d­íi d¹ng thÎ lÞch hoÆc sæ tay ®Ó ph¸t cho tÊt c¶ mäi ng­êi;
♦ Tæ chøc c¸c buæi phæ biÕn trong toµn tæ chøc hoÆc t¹i c¸c phßng ban.
♦ ViÕt trªn b¶ng, khÈu hiÖu v.v...
♦ Tæ chøc häc vµ kiÓm tra cïng víi c¸c néi dung kh¸c
5.4 Ho¹ch ®Þnh
5.4.1 Môc tiªu chÊt l­îng
Ph¶i x¸c ®Þnh môc tiªu cho tõng bé phËn thÝch hîp trong tæ chøc. Môc tiªu ph¶i phï
hîp víi chÝnh s¸ch, ph¶i ®o l­êng ®­îc hoÆc ®¸nh gi¸ ®­îc.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 15
Yªu cÇu vÒ môc tiªu chÊt l­îng ®­îc t¸ch riªng thµnh mét yªu cÇu so víi tiªu chuÈn
phiªn b¶n n¨m 1994, vai trß cña môc tiªu chÊt l­îng ®­îc nhÊn m¹nh h¬n.
Tr­íc khi ®Ò ra môc tiªu chÊt l­îng th× cÇn x¸c ®Þnh râ hiÖn nay m×nh ®ang ë ®©u?
møc ®é mong muèn ®¹t ®­îc lµ g×. C¸c th«ng tin nµy cã thÓ thu thËp th«ng qua c¸c
cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o, kÕt qu¶ cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô vµ c¸c th«ng tin
®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng v.v... Sau khi ®¸nh gi¸ ®­îc t×nh tr¹ng hiÖn
t¹i, l∙nh ®¹o sÏ cã c¬ së ®Ó ®Ò ra môc tiªu ®Ó c¶i tiÕn. Cã thÓ ®Ò ra môc tiªu chung cho
toµn tæ chøc hoÆc cho tõng qu¸ tr×nh, phßng ban hoÆc vÞ trÝ cô thÓ.
Khi ®Ò ra môc tiªu tæng qu¸t nh­ gi¶m 50 % khiÕu nai cña kh¸ch hµng th× cÇn cã c¸c
ho¹t ®éng hç trî kh¸c nh­ ph©n tÝch c¸c nguyªn nh©n g©y ra khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng,
®Ò ra c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn cho nguyªn nh©n ®­îc lùa chän. Ph©n c«ng cô thÓ tr¸ch
nhiÖm thùc hiÖn vµ l­u hå s¬ qu¸ tr×nh thùc hiÖn.
5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
L∙nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®­îc
x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n.
ViÖc lËp kÕ ho¹ch bao gåm:
- NhËn biÕt qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
- X¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qu¸ tr×nh
- X¸c ®Þnh c¸ch thøc kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh
- §¶m b¶o nguån lùc cÇn thiÕt
- C¶i tiÕn liªn tôc cña hÖ thèng chÊt l­îng
ISO 9000:2000 ®Þnh nghÜa ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng lµ: “mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng
tËp trung vµo viÖc lËp môc tiªu chÊt l­îng vµ qui ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn
thiÕt vµ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng”.
NÕu mét tæ chøc quan niÖm r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­a ra c¸c biÖn ph¸p
kiÓm so¸t ®Ó x¸c ®Þnh vµ ®iÒu phèi c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng
®∙ ®Ò ra, th× tr­êng hîp nµy toµn bé hÖ thèng chÊt l­îng sÏ thÓ hiÖn viÖc lËp kÕ ho¹ch
chÊt l­îng. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng sÏ lµ sæ tay chÊt l­îng, thñ tôc
vËn hµnh, h­íng dÉn c«ng viÖc, qui ®Þnh v.v...
L∙nh ®¹o cÇn thÓ hiÖn r»ng c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®∙
®­îc x¸c ®Þnh vµ cã kÕ ho¹ch cung cÊp. B»ng chøng viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ
nguån lùc cã thÓ ®­îc thÓ hiÖn trong kÕ ho¹ch ho¹t ®éng tæng thÓ cña tæ chøc, kÕ
ho¹ch tµi chÝnh hoÆc trong biªn b¶n häp cña l∙nh ®¹o.
Khi cã mét dù ¸n, hîp ®ång hoÆc s¶n phÈm dÞch vô cô thÓ th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c
yÕu tè trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn nay ®­îc ¸p dông ®Ó thùc hiÖn dù ¸n
hoÆc s¶n phÈm cô thÓ nµy nh­ thÕ nµo. ViÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng (quality plan) lµ
gi¶i ph¸p thÝch hîp ®èi víi yªu cÇu nµy, tuy nhiªn tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i cã
kÕ ho¹ch chÊt l­îng. Tr­êng hîp kh«ng lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng th× trong phÇn xem
xÐt hîp ®ång cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c nguån lùc bæ sung, khi lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt cÇn x¸c
®Þnh râ ph­¬ng ph¸p, tr×nh tù c¸c ho¹t ®éng sö dông ®Ó t¹o s¶n phÈm hoÆc thùc hiÖn dù
¸n.

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 16
5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ng tin
5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n:
Chøc n¨ng vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c vÞ trÝ
c«ng viÖc ph¶i x¸c ®Þnh râ rµng. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tr­íc hÕt ph¶i lµm râ c¬ cÊu
tæ chøc vµ chøc n¨ng cña c¸c phßng ban ®∙ x¸c ®Þnh. Trªn c¬ së nµy c¸c phßng, ban
x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc phßng ban m×nh phï hîp víi chøc n¨ng ®∙ ®­îc giao ®ång
thêi x©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc cho tõng vÞ trÝ c«ng t¸c (xem phô lôc).
CÇn l­u ý lµ kh«ng nhÊt thiÕt m« t¶ l¹i nh÷ng g× ®ang cã mµ ph¶i xem xÐt x©y dùng m«
h×nh ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c nhiÖm vô ®­îc giao, tr­êng hîp kh«ng ®ñ nguån lùc sÏ ®­a
vµo yªu cÇu xem xÐt vµ cung cÊp nguån lùc cña l∙nh ®¹o.
B¶n m« t¶ c«ng viÖc th­êng cã c¸c môc sau:
1) VÞ trÝ c«ng t¸c: theo c¬ cÊu tæ chøc
2) B¸o c¸o tíi ai: lµm râ ai lµ ng­êi qu¶n lý trùc tiÕp
3) Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc: x¸c ®Þnh râ yªu cÇu vÒ tr×nh ®é, kü n¨ng, kinh nghiÖm
cña vÞ trÝ ®ã lµ g×
4) Ng­êi thay thÕ khi v¾ng mÆt: cã thÓ chØ râ vÞ trÝ thay thÕ hoÆc lµ do phô tr¸ch
®¬n vÞ chØ ®Þnh
5) Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: nãi râ nh÷ng c«ng viÖc ph¶i lµm vµ ®­îc phÐp
lµm cña vÞ trÝ ®ã
5.5.2 §¹i diÖn cña l·nh ®¹o
Ph¶i bæ nhiÖm ®¹i diÖn cña l∙nh ®¹o vÒ chÊt l­îng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o lµ ng­êi chÞu
tr¸ch nhiÖm tr­íc l∙nh ®¹o vÒ viÖc thiÕt lËp vµ duy tr× hÖ thèng chÊt l­îng, theo dâi vµ
b¸o c¸o víi ban l∙nh ®¹o vÒ ho¹t ®éng cña hÖ thèng chÊt l­îng.
§¹i diÖn l∙nh ®¹o cã thÓ 1 hoÆc nhiÒu ng­êi tuú theo c¬ cÊu cña tõng tæ chøc. Tèt nhÊt
lµ thµnh viªn trong ban l∙nh ®¹o.
Theo c¸c m« h×nh hiÖn nay, ®¹i diÖn l∙nh ®¹o th­êng lµ Phã gi¸m ®èc nh­ng ng­êi
®­îc bæ nhiÖm nµy Ýt khi tham gia trùc tiÕp trong c«ng viÖc x©y dùng vµ duy tr× hÖ
thèng mµ th«ng qua mét vÞ trÝ kh¸c nh­: ®iÒu phèi viªn chÊt l­îng, tr­ëng nhãm triÒn
khai v.v...
ViÖc bæ nhiÖm ®¹i diÖn l∙nh ®¹o cÇn cã quyÕt ®Þnh, trong quyÕt ®Þnh nªu râ tr¸ch
nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña ®¹i diÖn l∙nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®­îc x©y dùng cã hiÖu
qu¶.
5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé
Ph¶i x©y dùng c¸ch thøc ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin liªn l¹c gi÷a l∙nh ®¹o víi phßng ban,
gi÷a c¸c phßng ban víi nhau. §©y lµ yªu cÇu míi so víi phiªn b¶n 1994.
C¸c h×nh th­c th«ng tin th«ng th­êng bao gåm:
- B¶ng tin
- Giao bao hµng ngµy
- C¸c cuéc häp
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 17
- T¹p chÝ th«ng tin néi bé ...
- M¹ng th«ng tin néi bé Intranet
5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o
5.6.1 Kh¸i qu¸t
Ban l∙nh ®¹o ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong thêi gian ®∙
®Þnh ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®Çy ®ñ, liªn tôc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng. Khi xem xÐt ph¶i ®¸nh
gi¸ nhu cÇu thay ®æi ®èi víi môc tiªu chÊt l­îng bao gåm c¶ chÝnh s¸ch vµ môc tiªu
chÊt l­îng.
Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh cô thÓ thêi gian ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt, tuy nhiªn th«ng
th­êng c¸c §¬n vÞ ®Òu tæ chøc häp xem xÐt ®Þnh kú cña l∙nh ®¹o 6 th¸ng mét lÇn
(t­¬ng øng sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé). Ngoµi ra cßn cã c¸c cuéc häp ®ét
xuÊt khi cÇn thiÕt. C¸c cuéc häp ®ét xuÊt nµy kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i xem xÐt toµn bé
néi dung nh­ qui ®Þnh ë môc 5.6.2, mµ cã thÓ chØ xem xÐt 1 ho¹t ®éng nµo ®ã.
5.6.2 Th«ng tin ®Çu vµo
Th«ng tin cho cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o bao gåm c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i cña hÖ
thèng vµ c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn.
C¸c néi dung ph¶i ®­îc xem xÐt Ýt nhÊt bao gåm:
- kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé
- th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng
- kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh vµ møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm, dÞch vô
- kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa
- kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp tr­íc
- nh÷ng thay ®æi cã thÓ ¶nh h­ëng tíi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
C¸c néi dung xem xÐt cÇn cã ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ tr­íc b»ng v¨n b¶n, nÕu
cã thÓ th× ph©n phèi tr­íc cho c¸c thµnh viªn tham gia trong cuéc häp.
5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt
KÕt qu¶ xem xÐt cña l∙nh ®¹o th«ng th­êng ®­îc ghi l¹i d¹ng biªn b¶n häp. Trong biªn
b¶n cÇn ®Ò cËp ®Õn:
- c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan.
- c¶i tiÕn s¶n phÈm theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng
- c¸c nguån lùc cÇn thiÕt.
Khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn, chuyªn gia ®¸nh gi¸ c¨n cø vµo c¸c hå s¬ l­u tr÷ ®Ó xem xÐt
viÖc thùc hiÖn yªu cÇu nµy. C¸c vÊn ®Ò th­êng ®­îc xem xÐt bao gåm:
♦ Nh÷ng néi dung ®­îc xem xÐt trong cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o
♦ C¸c b¸o c¸o kÌm theo cña c¸c néi dung xem xÐt
♦ Biªn b¶n xem xÐt
♦ Theo dâi thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 18
Qu¶n lý nguån lùc
6.1 Cung cÊp nguån lùc
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp kÞp thêi c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc
hiÖn vµ c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng chÊt l­îng vµ h­íng tíi tho¶ m∙n kh¸ch
hµng.
Mét sè dÊu hiÖu cho thÊy cã thiÕu vÒ nguån lùc mµ tæ chøc ph¶i quan t©m bao gåm:
♦ Kh«ng thùc hiÖn ®óng thêi gian giao hµng, cung cÊp dÞch vô theo yªu cÇu cña
kh¸ch hµng.
♦ ChËm trÔ trong viÖc xem xÐt, xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng
♦ C¸c cuéc häp xem xÐt vÒ chÊt l­îng th­êng xuyªn bÞ tr× ho∙n nh­ xem xÐt cña l∙nh
®¹o, c¸c cuéc häp vÒ c¶i tiÕn chÊt l­îng.
♦ §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé th­êng kh«ng ®­îc tæ chøc theo lÞch ®∙ ®Ò ra.
6.2 Nguån nh©n lùc
6.2.1 Kh¸i qu¸t
Tiªu chuÈn yªu cÇu khi ph©n c«ng c¸n bé ph¶i dùa trªn c¬ së ®­îc huÊn luyÖn, ®µo t¹o
vµ cã kü n¨ng, kinh nghiÖm thÝch hîp víi c«ng viÖc.
Tr­íc khi ph©n c«ng c¸n bé vµo mét vÞ trÝ c«ng viÖc cô thÓ, b¾t buéc ph¶i x¸c ®Þnh
tr­íc yªu cÇu vÒ n¨ng lùc tèi thiÓu cña vÞ trÝ ®ã. Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc bao gåm c¸c yªu
cÇu vÒ b»ng cÊp, c¸c kho¸ ®µo t¹o, kü n¨ng vµ c¸c kinh nghiÖm cÇn thiÕt.
ViÖc x¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña mét vÞ trÝ cô thÓ cã thÓ ®­îc x¸c ®Þnh th«ng qua
b¶n m« t¶ c«ng viÖc - xem môc 5.5.2 phÇn tiªu chuÈn.
6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vµ ®µo t¹o
Ph¶i x¸c ®Þnh yªu cÇu n¨ng lùc cho tõng vÞ trÝ c«ng viÖc, tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó ®¸p øng
c¸c yªu cÇu nµy, kÕt qu¶ ®µo t¹o ph¶i ®­îc ®¸nh gi¸. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó
mäi ng­êi ®Òu thÊy ®­îc tÇm quan träng trong c«ng viÖc cña hä ®ång thêi ph¶i h­íng
dÉn ®Ó mäi ng­êi biÕt ®­îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu ®∙ ®­a ra.
Yªu cÇu ®µo t¹o cña tiªu chuÈn chó träng vµo n©ng cao n¨ng lùc cña mäi vÞ trÝ c«ng
viÖc chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ chØ ®µo t¹o.
§Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn qui ®Þnh râ c¸ch thøc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o,
lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ tæ chøc thùc hiÖn, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o vµ l­u hå chøng
minh n¨ng lùc cña c¸n bé theo yªu cÇu cña vÞ trÝ c«ng viÖc.
ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o cã thÓ c¨n cø vµo:
♦ §Ó ®¹t yªu cÇu vÒ n¨ng lùc qui ®Þnh cho tõng chøc danh c«ng viÖc
♦ Theo yªu cÇu cña c«ng viÖc
♦ Theo nhu cÇu ph¸t triÓn cña tæ chøc
♦ Theo nhu cÇu c¸ nh©n
6.3 C¬ së h¹ tÇng
CÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ cã chÕ ®é b¶o tr× thÝch hîp c¸c c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t
®­îc sù phï hîp ®èi víi c¸c yªu cÇu vÒ s¶n phÈm. C¬ së h¹ tÇng cã thÓ bao gåm:
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 19
- nhµ cöa, kh«ng gian n¬i lµm viÖc
- trang thiÕt bÞ
- dÞch vô hç trî
ViÖc x¸c ®Þnh c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho c«ng viÖc cÇn ®­îc xem xÐt ë 2 khÝa c¹nh:
♦ Xem xÐt cña ban l∙nh ®¹o - liÖu c¸c thiÕt bÞ cã ®ñ cho c«ng viÖc trong thêi gian tíi?
♦ ThiÕt bÞ cÇn thiÕt theo yªu cÇu cña tõng hîp ®ång
6.4 M«i tr­êng lµm viÖc
CÇn chó ý vµ qu¶n lý c¸c yÕu tè t©m lý, vËt lý cã ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm.
C¸c yÕu tè vËt lý cã thÓ bao gåm:
- nhiÖt ®é
- ®é Èm
- ®é rung
- chÊt l­îng kh«ng khÝ
- ¸nh s¸ng
- v.v...
§èi víi c¸c yÕu tè t©m lý, tiªu chuÈn yªu cÇu cÇn x¸c ®Þnh vµ cã ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ
b¶o hé lao ®éng cÇn thiÕt.
§Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, tiªu chuÈn ISO
9004:2000 cßn yªu cÇu thªm c¸c khÝa c¹nh t©m lý cÇn ph¶i quan t©m ®ã lµ viÖc t¹o ra
ph­¬ng ph¸p lµm viÖc s¸ng t¹o, c¸c c¬ héi ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi cã thÓ tham gia vµ ph¸t
huy kh¶ n¨ng tiÒm tµng cña m×nh.
T¹o s¶n phÈm
7.1 Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm
Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ViÖc lËp kÕ
ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i nhÊt qu¸n víi c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý
chÊt l­îng vµ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n d­íi h×nh thøc phï hîp c¸ch thøc qu¶n lý
cña tæ chøc.
LËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè sau (nÕu thÝch hîp):
- môc tiªu chÊt l­îng cho s¶n phÈm, dù ¸n hoÆc hîp ®ång
- nhu cÇu thiÕt lËp c¸c qu¸ tr×nh vµ tµi liÖu cÇn thiÕt vµ cung cÊp c¸c nguån lùc vµ
ph­¬ng tiÖn cô thÓ víi s¶n phÈm.
- c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vµ c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn.
- hå s¬ cÇn thiÕt ®Ó chøng minh sù phï hîp cña qu¸ tr×nh vµ s¶n phÈm liªn quan.
7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng
7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bao gåm:
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 20
- yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô do kh¸ch hµng nªu ra
- c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng kh«ng nªu nh­ng cÇn thiÕt ®Ó tho¶ m∙n kh¸ch hµng
- c¸c yªu cÇu luËt ®Þnh cã liªn quan kh¸c
- yªu cÇu bæ sung do tæ chøc x¸c ®Þnh
Môc tiªu cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®­a ra mét bøc tranh râ rµng vÒ nh÷ng g× kh¸ch hµng
muèn vµ mong ®îi sÏ ®­îc nhËn c¶ vÒ khÝa c¹nh s¶n phÈm/ dÞch vô vµ c¸c yªu cÇu liªn
quan giao hµng.
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i xem xÐt thªm c¸c th«ng tin kh¸c chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn dùa
vµo nh÷ng th«ng tin kh¸ch hµng ®­a ra trong ®¬n hµng.
7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
Ph¶i xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®∙ x¸c ®Þnh vµ c¸c yªu cÇu bæ sung kh¸c.
ViÖc xem xÐt ph¶i ®­îc thùc hiÖn tr­íc khi cam kÕt cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch
hµng (vd: göi hå s¬ thÇu, chÊp nhËn hîp ®ång vµ ®¬n ®Æt hµng) vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng:
- yªu cÇu s¶n phÈm ®­îc x¸c ®Þnh
- khi yªu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng b»ng v¨n b¶n th× c¸c yªu cÇu nµy ph¶i ®­îc x¸c
nhËn tr­íc khi chÊp thuËn.
- sù kh¸c biÖt cña hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng víi c¸c th«ng tin tr­íc (nh­ b¸o gi¸
hoÆc hå s¬ thÇu) ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt.
- ph¶i cã ®ñ n¨ng lùc ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®∙ x¸c ®Þnh
KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬.
Khi yªu cÇu thay ®æi, ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu liªn quan ph¶i ®­îc söa ®æi vµ
nh÷ng ng­êi cã liªn quan ph¶i ®­îc th«ng b¸o nh÷ng thay ®æi nµy.
7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng
CÇn x©y dùng c¸ch thøc th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng vÒ c¸c th«ng tin liªn quan tíi
s¶n phÈm, dÞch vô; yªu cÇu hîp ®ång, söa ®æi hîp ®ång; th«ng tin ph¶n håi, khiÕu n¹i
kh¸ch hµng.
C¸c yªu cÇu liªn quan tíi hîp ®ång vµ th«ng tin cña kh¸ch hµng ®∙ ®­îc thùc hiÖn
trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt hîp ®ång vµ xö lý khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng.
C¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm cã thÓ d­íi d¹ng h­íng dÉn sö dông, giíi thiÖu vÒ s¶n
phÈm, b¶ng th«ng sè kü thuËt v.v... dïng ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng (kÓ c¶ kh¸ch
hµng tiÒm n¨ng) ph¶i ®­îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o chØ cung cÊp c¸c th«ng tin hiÖn hµnh.
7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm. LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ cÇn
®Ò cËp:
C¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ
Xem xÐt, kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp
Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cho tõng ho¹t ®éng thiÕt kÕ
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 21
Mèi t­¬ng giao gi÷a c¸c nhãm liªn quan tíi qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc qu¶n lý ®Ó
®¶m b¶o th«ng tin cã hiÖu qu¶ râ rµng vÒ tr¸ch nhiÖm.
KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®­îc cËp nhËt thÝch hîp theo tiÕn ®é cña qu¸ tr×nh
thiÕt kÕ.
Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh
thiÕt kÕ ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh vµ chØ nh÷ng ng­êi cã ®ñ n¨ng lùc ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c
nguån lùc ®­îc ph©n c«ng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nµy.
7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
§Çu vµo liªn quan tíi yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n.
C¸c yªu cÇu nµy bao gåm:
- yªu cÇu vÒ chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm
- yªu cÇu luËt ®Þnh ®­îc ¸p dông
- th«ng tin lÊy tõ lÇn thiÕt kÕ tr­íc
- yªu cÇu cÇn thiÕt kh¸c cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ
§Çu vµo thiÕt kÕ lµ tÊt c¶ c¸c th«ng tin hoÆc yªu cÇu ph¶i ®­îc xem xÐt khi x¸c ®Þnh
®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ t¹o ra.
7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n theo c¸ch ®Ó cã thÓ kiÓm tra
x¸c nhËn theo theo c¸c yÕu tè ®Çu vµo.
KÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i:
- ®¸p øng yªu cÇu ®Çu vµo cña thiÕt kÕ
- cã c¸c th«ng tin thÝch hîp vÒ ho¹t ®éng cña s¶n phÈm, dÞch vô
- nªu ra hoÆc viÖn dÉn tíi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn cña s¶n phÈm
- x¸c ®Þnh c¸c ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®Ó sö dông thÝch hîp vµ an toµn
Tµi liÖu vÒ kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®­îc phª duyÖt tr­íc khi sö dông.
7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Ph¶i xem xÐt thiÕt kÕ mét c¸ch cã hÖ thèng t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp ®Ó:
- ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu
- x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ ®Ò nghÞ hµnh ®éng kh¾c phôc
Nh÷ng ng­êi tham gia xem xÐt ph¶i ®¹i diÖn c¸c chøc n¨ng liªn quan tíi tõng giai
®o¹n thiÕt kÕ ®­îc xem xÐt. KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i
®­îc l­u hå s¬.
7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o ®Çu ra ®¸p øng ®­îc ®Çu
vµo cña thiÕt kÕ. KÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo
ph¶i ®­îc l­u hå s¬.

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 22
7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm ®­a ra
®¸p øng ®­îc yªu cÇu sö dông. NÕu thÝch hîp, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ph¶i ®­îc thùc
hiÖn hoµn chØnh tr­íc khi giao hµng hoÆc sö dông s¶n phÈm. Khi kh«ng thÓ kiÓm tra
x¸c nhËn hoµn toµn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ tr­íc khi giao hµng hoÆc sö dông th× ph¶i
x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông tõng phÇn nÕu ¸p dông ®­îc.
KÕt qu¶ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc
l­u hå s¬.
7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Thay ®æi thiÕt kÕ ph¶i ®­îc nhËn biÕt, lËp v¨n b¶n vµ kiÓm so¸t.
7.4 Mua hµng
7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng
C¸c qu¸ tr×nh mua b¸n ph¶i ®­îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua phï hîp víi yªu
cÇu qui ®Þnh. Møc ®é kiÓm so¸t phô thuéc vµo ¶nh h­ëng cña s¶n phÈm mua lªn s¶n
phÈm cuèi cïng.
Ph¶i ®¸nh gi¸ lùa chän c¸c nhµ cung øng cung cÊp s¶n phÈm mua. Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c
chØ tiªu cÇn ®¸nh gi¸, thêi gian ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vµ ho¹t ®éng
theo dâi cÇn l­u hå s¬.
Tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i lËp danh môc c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän, nh­ng
trong thùc tÕ c¸c tæ chøc ®Òu duy tr× danh môc nµy. Danh môc c¸c nhµ cung øng ®­îc
lùa chän chØ míi x¸c nhËn c¸c ®¬n vÞ chøc trong danh s¸ch cã ®ñ n¨ng lùc cung øng
lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo ®ã. ViÖc chän cô thÓ ®¬n vÞ nµo cho tõng lÇn mua hµng lµ
tuú thuéc vµo ng­êi mua vµ c¸c qui ®Þnh cña tæ chøc.
CÇn ph¶i cã b»ng chøng lµ c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän trong danh môc ®∙ ®­îc
®¸nh gi¸ vµ lùa chän theo c¸c qui ®Þnh ®Ò ra. VÝ dô tiªu chuÈn lùa chän qui ®Þnh ®¬n vÞ
cung øng ph¶i cã giÊy phÐp kinh doanh th× trong hå s¬ vÒ nhµ cung øng ®∙ ®­îc lùc
chän ph¶i cã b¶n sao giÊy phÐp nµy lµm b»ng chøng.
7.4.2 Th«ng tin mua hµng
Khi yªu cÇu mua hµng cÇn m« t¶ ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm ®­îc mua nh­ tªn
gäi, chñng lo¹i, th«ng sè kü thuËt v.v...
C¸c th«ng tin mua hµng ph¶i ®­îc xem xÐt ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c tr­íc khi göi cho
nhµ cung øng.
7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vµo
Ph¶i x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm ®­îc
mua.
Khi tæ chøc muèn hoÆc kh¸ch hµng ®Ò nghÞ kiÓm tra x¸c nhËn t¹i c¬ së cña nhµ thÇu
phô, cÇn ®Ò cËp râ trong th«ng tin mua hµng.
7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
7.5.1 KiÓm so¸t s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
Ph¶i kiÓm so¸t c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô th«ng qua:
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 23
- s½n cã c¸c th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm
- cã c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc khi cÇn thiÕt
- sö dông vµ b¶o d­ìng c¸c thiÕt bÞ thÝch hîp cho c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp
dÞch vô.
- s½n cã vµ sö dông c¸c thiÕt bÞ theo dâi, kiÓm tra
- thùc hiÖn viÖc ®o l­êng vµ theo dâi
- thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng th«ng qua giao hµng vµ c¸c ho¹t ®éng sau b¸n hµng.
Yªu cÇu nµy mang tÝnh tæng qu¸t, tõng yªu cÇu cô thÓ ®∙ ®­îc thùc hiÖn trong c¸c môc
kh¸c cña tiªu chuÈn nµy.
7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
Ph¶i phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô mµ kÕt qu¶ kh«ng thÓ kiÓm tra,
®¸nh gi¸ b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn kiÓm tra, thö nghiÖm th«ng th­êng. ViÖc phª duyÖt bao
gåm c¸c qu¸ tr×nh mµ khuyÕt tËt chØ ph¸t hiÖn ®­îc sau khi s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®∙
®­îc sö dông.
Môc ®Ých cña phª duyÖt qu¸ tr×nh lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c qu¸ tr×nh cã ®ñ n¨ng lùc t¹o ra c¸c
kÕt qu¶ ®∙ ®Þnh.
NÕu thÝch hîp, viÖc phª duyÖt qu¸ tr×nh ph¶i bao gåm:
- c¸c chuÈn mùc ®Ó xem xÐt vµ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh
- yªu cÇu vÒ thiÕt bÞ vµ con ng­êi
- sö dông ph­¬ng ph¸p vµ thñ tôc ®∙ x¸c ®Þnh
- c¸c yªu cÇu vÒ hå s¬
- t¸i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông
7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån g«c
Khi cÇn thiÕt ph¶i nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp trong suèt qu¸
tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô.
Ph¶i nhËn biÕt ®­îc tr¹ng th¸i cña s¶n phÈm liªn quan tíi yªu cÇu theo dâi vµ ®o l­êng.
Khi yªu cÇu truy t×m nguån gèc ph¶i kiÓm so¸t vµ l­u hå s¬ qu¸ tr×nh nhËn biÕt cña s¶n
phÈm.
Yªu cÇu nµy ®­îc thùc hiÖn nhiÒu trong c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt, trong dÞch vô Ýt ®­îc ¸p
dông h¬n.
Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ nh»m cung cÊp viÖc nhËn biÕt vÒ s¶n phÈm ®Ó t¹o ®iÒu
kiÖn cho viÖc truy t×m nguån gèc khi xuÊt hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp hoÆc khiÕu
n¹i cña kh¸ch hµng.
7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng
Tµi s¶n do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång ký kÕt ph¶i ®­îc kiÓm tra x¸c
nhËn vµ b¶o qu¶n. Khi x¶y ra m¸t m¸t, h­ háng hoÆc kÐm phÈm chÊt ph¶i ghi nhËn l¹i
vµ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 24
Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó
thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng ph¶i ®­îc kiÓm so¸t. Ph¶i lµm râ c¸ch tiÕp nhËn, b¶o
qu¶n vµ xö lý khi cã h­ háng, mÊt m¸t xÈy ra.
7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm
Ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng cña s¶n phÈm bao gåm nhËn biÕt, xÕp dì, l­u kho vµ b¶o
qu¶n thÝch hîp.
§iÒu nµy ¸p dông c¶ ®èi víi b¸n thµnh phÈm.
Yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm ®­îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc
cung cÊp dÞch vô lu«n trong t×nh tr¹ng tèt. Môc ®Ých lµ tr¸nh h­ háng, mÊt m¸t s¶n
phÈm do xÕp dì kh«ng ®óng qui c¸ch, n¬i l­u tr÷ kh«ng ®¹t yªu cÇu, bao gãi b¶o qu¶n
kh«ng phï hîp.
VÝ dô: t¹i mét bÖnh viÖn, qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n ph¶i ®­îc kiÓm so¸t
tõ khi nhËn thuèc tõ c¸c c«ng ty d­îc phÈm. C¸c thuèc nhËn vÒ ph¶i ®­îc l­u tr÷ trong
®iÒu kiÖn phï hîp nh­ Vaxcin phßng bÖnh d¹i ph¶i ®­îc b¶o qu¶n ë 0
0
C. Toµn bé c¬
sè thuèc l­u trong kho ph¶i cã dÊu hiÖu nhËn biÕt phï hîp, qu¸ tr×nh xuÊt nhËp ph¶i
®­îc kiÓm so¸t, ngoµi ra qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n còng ph¶i cã qui ®Þnh
®Ó ®¶m b¶o bÖnh nh©n nhËn ®­îc ®óng thuèc vµ c¸c thuèc ®Òu cßn gi¸ trÞ ch÷a bÖnh.
7.6 KiÓm so¸t ph­¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o l­êng
Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c phÐp ®o cÇn thiÕt vµ c¸c thiÕt bÞ ®o l­êng thö nghiÖm yªu cÇu ®Ó
®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu cô thÓ.
ThiÕt bÞ ®o l­êng gi¸m s¸t ph¶i ®­îc sö dông vµ kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c
theo yªu cÇu cña phÐp ®o.
NÕu thÝch hîp, thiÕt bi ®o l­êng gi¸m s¸t ph¶i:
- hiÖu chuÈn vµ ®iÒu chØnh ®Þnh kú hoÆc tr­íc khi sö dông. ChuÈn sö dông ph¶i ®­îc
nèi víi chuÈn quèc gia hoÆc quèc tÕ, khi kh«ng cã c¸c chuÈn nµy th× c¬ së dïng
cho viÖc hiÖu chuÈn ph¶i ®­îc l­u hå s¬.
- gi÷ g×n tr¸nh bÞ ®iÒu chØnh cã thÓ lµm thay ®æi ®é chÝnh x¸c.
- b¶o qu¶n tr¸nh h­ háng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, b¶o d­ìng hoÆc l­u kho.
- c¸c kÕt qu¶ hiÖu chuÈn ph¶i ®­îc l­u gi÷
Khi ph¸t hiÖn thiÕt bÞ ®o bÞ sai sè, ph¶i x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña lÇn hiÖu chuÈn tr­íc vµ
hµnh ®éng kh¾c phôc thùc hiÖn.
Trong hÇu hÕt c¸c ®¬n vÞ dÞch vô th× yªu cÇu nµy rÊt Ýt khi ®­îc ¸p dông, trõ mét sè
®¬n vÞ nh­ c«ng an giao th«ng dïng m¸y ®Ó kiÓm tra tèc ®é xe l­u hµnh trªn ®­êng,
Ban qu¶n lý trÞ tr­êng kiÓm tra c©n v.v... th× ph¶i thùc hiÖn ®iÒu nµy.
Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c thiÕt bÞ nµo ph¶i hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm
®Þnh, lËp kÕ ho¹ch hiÖu chuÈn/kiÓm ®Þnh, thùc hiÖn vµ l­u hå s¬.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 25
§o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn
8.1 Kh¸i qu¸t
CÇn ph¶i x¸c ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ cÇn thiÕt
®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp vµ c¶i tiÕn thÝch hîp. C¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i bao gåm c¶ viÖc
x¸c ®Þnh vµ ¸p dông c¸c kü thuËt thèng kª thÝch hîp.
ViÖc lËp kÕ ho¹ch kh«ng chØ ®èi víi s¶n phÈm mµ ph¶i c¶ ®èi víi c¸c qu¸ tr×nh cña tæ
chøc vµ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng.
8.2 Theo dâi vµ ®o l­êng
8.2.1 Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng
Ph¶i theo dâi c¸c th«ng tin vÒ tho¶ m∙n vµ kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng.
Kh¸c víi phiªn b¶n 1994 lµ tiÕp thu vµ xö lý ý kiÕn, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét
c¸ch thô ®éng th× yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc ph¶i cã biÖn ph¸p chñ ®éng ®¸nh gi¸ sù
tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh.
Mét sè h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng ®­îc sö dông nh­:
♦ Thu thËp khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng
♦ Sö dông phiÕu hái
♦ Héi nghÞ kh¸ch hµng
♦ GÆp gì trùc tiÕp víi kh¸ch hµng
♦ B¸o c¸o cña c¸c tæ chøc ®¹i diÖn cña kh¸ch hµng
♦ Do tæ chøc ®éc lËp ®iÒu tra
♦ §¸nh gi¸ cña c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng
ViÖc sö dông h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n nµo lµ tuú thuéc vµo lo¹i h×nh ho¹t ®éng,
tuy nhiªn biÖn ph¸p sö dông ph¶i cã hiÖu qu¶.
8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé
Ph¶i tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®­îc x©y
dùng phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ ®­îc thùc hiÖn vµ duy tr× mét c¸ch cã hiÖu
qu¶.
KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ ph¶i dùa trªn tÇm quan träng cña ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸ vµ kÕt
qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tr­íc. Ng­êi ®¸nh gi¸ ph¶i ®éc lËp víi ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸.
§Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn cã c¸c ®¸nh gi¸ viªn ®ñ n¨ng lùc. Th«ng th­êng
yªu cÇu ®Ò ra ®èi víi ®¸nh gi¸ viªn ®­îc qui ®Þnh nh­ sau:
♦ Cã kinh nghiÖm lµm viÖc
♦ Am hiÓu vÒ ISO 9000 (®∙ qua c¸c líp ®µo t¹o nhËn thøc vÒ ISO 9000)
♦ §∙ ®­îc ®µo t¹o vÒ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé
♦ Cã kinh nghiÖm vÒ ®¸nh gi¸ th«ng qua quan s¸t ng­íi kh¸c ®¸nh gi¸
§¸nh gi¸ néi bé th«ng th­êng ®­îc tiÕn hµnh 2 lÇn trong mét n¨m (phï hîp víi c¸c lÇn
®¸nh gi¸ gi¸m s¸t cña tæ chøc chøng nhËn), trong giai ®o¹n x©y dùng hÖ thèng th× sè
lÇn ®¸nh gi¸ cã thÓ nhiÒu h¬n.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 26
Trong thùc tÕ viÖc ¸p dông hÖ thèng t¹i c¸c ho¹t ®éng lµ kh«ng gièng nhau (ho¹t ®éng
nµy tèt h¬n ho¹t ®éng kh¸c) ®ång thêi viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn còng
cã thÓ kh¸c nhau. Bëi vËy ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®∙ x©y dùng lµ cã hiÖu qu¶ th× ngoµi
c¸c lÇn ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú nh­ trªn cÇn thªm c¸c lÇn ®¸nh gi¸ bæ sung ®èi víi c¸c
ho¹t ®éng cßn yÕu, nhiÒu sai sãt.
C¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ph¸t hiÖn trong cuéc ®¸nh gi¸ cÇn ph¶i theo dâi viÖc thùc
hiÖn biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ kiÓm tra l¹i ®Ó ®¶m b¶o ®iÓm kh«ng phï hîp
®∙ ®­îc kh¾c phôc.
8.2.3 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu¸ tr×nh
Ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó
®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. C¸c ph­¬ng ph¸p nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh liªn tôc cña
mçi qu¸ tr×nh nh»m ®¸p øng c¸c môc tiªu ®∙ ®Þnh.
VÝ dô trong s¶n xuÊt ®Ó theo dâi c¸c qu¸ tr×nh th× cã thÓ th«ng qua c¸c ®ång hå ®o
v.v..., mét tæ chøc ®µo t¹o ph¶i cã ng­êi theo dâi lóc gi¶ng viªn tr×nh bµy ®Ó x¸c ®Þnh
c¸c khÝa c¹nh cÇn c¶i tiÕn.
8.2.4 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm
Ph¶i theo dâi, kiÓm tra c¸c th«ng sè cña s¶n phÈm ®Ó x¸c nhËn c¸c yªu cÇu cña s¶n
phÈm ®∙ ®­îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra nµy ®­îc thùc hiÖn t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp
cña qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm.
B»ng chøng cña sù phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n.
Hå s¬ ph¶i chØ râ thÈm quyÒn x¸c nhËn s¶n phÈm ®∙ phï hîp.
S¶n phÈm, c¸c b¸n thµnh phÈm ®Òu kh«ng ®­îc sö dông cho ®Õn khi c¸c ho¹t ®éng ®Ò
ra ®∙ hoµn toµn tho¶ m∙n, trõ khi kh¸ch hµng ®ång ý.
ViÖc ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t lµ ®Ó x¸c ®Þnh s¶n phÈm cã ®­îc chÊp nhËn hay kh«ng. Trong
dÞch vô hµnh chÝnh yªu cÇu nµy t­¬ng ®èi khã x¸c ®Þnh khi thùc hiÖn nh­ mét qu¸
tr×nh riªng biÖt (nh­ ho¹t ®éng kiÓm tra cña KCS trong lÜnh vùc s¶n xuÊt).
NÕu cã thÓ cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c chÆng kiÓm tra trong mét qu¸ tr×nh, tÇn xuÊt kiÓm tra,
tiªu chuÈn kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vµ l­u kÕt qu¶.
8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp
S¶n phÈm kh«ng phï hîp ph¶i ®­îc nhËn diÖn, kiÓm so¸t tr¸nh sö dông nhÇm lÉn, s¶n
phÈm sau khi söa ch÷a l¹i ph¶i ®­îc kiÓm tra l¹i tÝnh phï hîp.
Tr­êng hîp s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc sö dông hoÆc giao hµng th× ph¶i cã biÖn
ph¸p nh»m ng¨n ngõa hËu qu¶ cã thÓ x¶y ra do sù kh«ng phï hîp g©y nªn.
§Ó thùc hiÖn cÇn thiÕt kÕ biÓu mÉu ®Ó ghi nhËn c¸c tr­êng hîp kh«ng phï hîp, ®ång
thêi qui ®Þnh râ thÈm quyÒn cho phÐp xö lý vµ l­u l¹i hå s¬ lµm d÷ liÖu ®Ó thùc hiÖn
hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa.
8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu
Ph¶i thu thËp vµ ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp vµ hiÖu
qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®ång thêi x¸c ®Þnh c¸c vÊn ®Ò cÇn ph¶i c¶i tiÕn.
D÷ liÖu ®­îc thu thËp th«ng qua c¸c ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t vµ c¸c nguån thÝch
hîp kh¸c.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 27
Môc ®Ých cña viÖc ph©n tÝch lµ ®­a ra c¸c th«ng tin vÒ:
- Sù phï hîp vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng
- Tho¶ m∙n hoÆc kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng
- Sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña s¶n phÈm
- §Æc tÝnh vµ khuynh h­íng cña qu¸ tr×nh, s¶n phÈm
- Qu¸ tr×nh thùc hiÖn cña nhµ thÇu phô
KÕt qu¶ cña ph©n tÝch d÷ liÖu sÏ cho tæ chøc biÕt ®­îc t×nh h×nh thùc tÕ cña qu¸ khø vµ
hiÖn t¹i vµ theo dâi ®­îc kh¶ n¨ng ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng.
§Ó viÖc ph©n tÝch ®­îc thuËn lîi vµ cã hiÖu qu¶, viÖc thu thËp d÷ liÖu cÇn ph©n lo¹i
thµnh c¸c nhãm nh­:
♦ D÷ liÖu vÒ hÖ thèng
♦ Qu¸ tr×nh
♦ S¶n phÈm
♦ Kh¸ch hµng
c¸c d÷ liÖu nµy ®­îc thu thËp trong kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh nh­ hµng thµng, quÝ, nöa
n¨m hoÆc hµng n¨m.
8.5 C¶i tiÕn
8.5.1 C¶i tiÕn th­êng xuyªn
Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng
chÊt l­îng.
Ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt l­îng th«ng quan viÖc sö
dông chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng, kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, ph©n tÝch d÷ liÖu, hµnh ®éng
kh¾c phôc, hµnh ®éng phßng ngõa vµ xem xÐt cña l∙nh ®¹o.
8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc
Ph¶i ®Ò ra c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp ®Ó
ng¨n ngõa sù t¸i diÔn. Hµnh ®éng kh¾c phôc ph¶i t­¬ng xøng víi vÊn ®Ò gÆp ph¶i.
Qui tr×nh cÇn ®Ò cËp:
- NhËn biÕt sù kh«ng phï hîp
- X¸c ®Þnh nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp
- §¸nh gi¸ hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó sù kh«ng phï hîp kh«ng tiÕp tôc x¶y ra
- X¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc cÇn thiÕt
- Ghi kÕt qu¶ hµnh ®éng thùc hiÖn
- Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ ®­îc thùc hiÖn
Ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó ®¸p øng yªu cÇu nµy.
VÝ dô: Mét vÊn ®Ò th­êng xuyªn gÆp ph¶i ë mét Së lµ qu¸ tr×nh cÊp giÊy chøng nhËn
lu«n bÞ chËm trÔ so víi thêi gian yªu cÇu. Qua ®iÒu tra cho thÊy r»ng nh÷ng ng­êi thùc
hiÖn lu«n ph¶i mÊt thêi gian ®Ó hái thªm mét sè th«ng tin mµ c¸c th«ng tin nµy l¹i
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 28
kh«ng ®­îc ®Ò cËp trong mÉu ®¬n. Hµnh ®éng kh¾c phôc ®­îc ®Ò ra lµ ph¶i thiÕt kÕ l¹i
c¸c mÉu ®¬n yªu cÇu kh¸ch hµng cung cÊp tr­íc ®Ó nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm cã thÓ
xem xÐt cÊp chøng nhËn trong thêi gian ®∙ ®Þnh.
8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa
Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c hµnh ®éng ng¨n ngõa nh»m lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng
phï hîp. Hµnh ®éng phßng ngõa ®Ò ra ph¶i t­¬ng xøng víi vÊn ®Ò tiÒm Èn.
Thñ tôc ®Ó thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng phßng ngõa ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu ®Ó:
- NhËn biÕt c¸c tr­êng hîp kh«ng phï hîp tiÒm tµng vµ nguyªn nh©n cña chóng
- X¸c ®Þnh vµ ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng ng¨n ngõa cÇn thiÕt
- L­u hå s¬ hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn
- Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn
§©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n, viÖc thùc hiÖn t¹i c¸c tæ
chøc ¸p dông ISO 9000 hÇu hÕt lµ rÊt yÕu.
VÝ dô: Sù cè m¸y tÝnh Y2K ch­a tõng x¶y ra qua t×m hiÓu c¸c chuyªn gia m¸y tÝnh
thÊy r»ng cã thÓ cã sù cè m¸y tÝnh kh«ng ph©n biÖt ®­îc n¨m 2000 vµ n¨m 1900 v× c¸c
m¸y tÝnh cò ®Òu thÓ hiÖn n¨m b»ng 2 ký tù. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn, ng­êi ta ®∙
ph¶i thay ®æi sang c¸c m¸y tÝnh t­¬ng thÝch hoÆc dïng c¸c phÇn mÒm ®Ó söa lçi trªn.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 29
PhÇn 6
Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000
¸ p dông tèt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9000 sÏ mang l¹i c¸c lîi Ých sau:
♦ Mäi ng­êi trong tæ chøc c¶m thÊy tho¶i m¸i h¬n trong c«ng viÖc: v× b¶n m« t¶ c«ng
viÖc ®∙ qui ®Þnh râ rµng c«ng viÖc ph¶i lµm, ®­îc phÐp lµm. Cïng víi hÖ thèng v¨n
b¶n ®Ó biÕt ®­îc thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã nh­ thÕ nµo. ViÖc qui ®Þnh râ rµng trong
b¶n m« t¶ c«ng viÖc vµ hÖ thèng v¨n b¶n cßn gióp ng­êi thùc hiÖn tù tin h¬n v× biÕt
m×nh ®ang lµm ®óng theo qui ®Þnh.
♦ C«ng viÖc cã chÊt l­îng h¬n, gi¶m sai sãt: c¸ch lµm viÖc ®∙ ®­îc lùa chän ph­¬ng
¸n tèt nhÊt, gióp mäi ng­êi lµm ®óng c«ng viÖc ngay tõ ®Çu.
♦ C¶i tiÕn ®­îc tèt h¬n: c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i ®∙ ®­îc m« t¶ trong hÖ thèng chÊt
l­îng, mäi vÊn ®Ò kh«ng phï hîp ®Òu ®­îc c¶i tiÕn vµ cËp nhËt trong hÖ thèng.
Ngoµi ra th«ng qua viÖc thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó x¸c ®Þnh vµ
gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nh»m ng¨n ngõa c¸c sai sãt t¸i diÔn.
♦ §µo t¹o c¸n bé nhanh chãng h¬n: Toµn bé c«ng viÖc, bÝ quyÕt lµm viÖc ®∙ ®­îc v¨n
b¶n ho¸. Nh÷ng ng­êi míi vµo lµm viÖc, ng­êi chuyÓn vÞ trÝ c«ng t¸c dÔ dµng tiÕp
thu ®Ó lµm tèt c«ng viÖc ®­îc giao.
♦ Cung cÊp c¸c d÷ liÖu ®Ó ®¸nh gi¸ c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô tõ ®ã cã thÓ
c¶i tiÕn qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ n©ng co møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Qu¸ tr×nh
nµy ®­îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc thu thËp, xem xÐt vµ ph©n tÝch c¸c hå s¬ cña hÖ
thèng chÊt l­îng.
♦ N©ng cao uy tÝn: Chøng chØ ISO 9000 lµ b»ng chøng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt
l­îng trong tæ chøc gióp kh¸ch hµng cã niÒm tin h¬n vµo s¶n phÈm, dÞch vô ®­îc
cung cÊp.

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 30
PhÇn 7
C¸c b­íc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
theo ISO 9000
Qua tr×nh x©y dùng ISO 9000 ®­îc tÝnh tõ khi mét tæ chøc cã ý ®Þnh ¸p dông ISO 9000
cho ®Õn khi ®­îc cÊp chøng chØ, hoÆc ®­îc ®¸nh gi¸ vµ x¸c nhËn phï hîp víi yªu cÇu
cña tiªu chuÈn. Qu¸ tr×nh nµy bao gåm nhiÒu c«ng viÖc ph¶i thùc hiÖn, trong tµi liÖu
nµy ®­îc chia lµm 5 giai ®o¹n.
Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ
Cam kÕt cña l∙nh ®¹o: ChÊt l­¬ng b¾t ®Çu tõ l∙nh ®¹o, bëi vËy ban l∙nh ®¹o ph¶i thÓ
hiÖn râ cam kÕt ¸p dông hÖ thèng nµy. Cam kÕt nµy ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n vµ
tuyªn truyÒn tíi tÊt c¶ mäi ng­êi cã liªn quan.
Thµnh lËp ban chØ ®¹o vµ bæ nhiÖm ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh: thµnh phÇn ban chØ
®¹o ph¶i cã thµnh viªn cña ban l∙nh ®¹o, tèt nhÊt lµ l∙nh ®¹o cao nhÊt lµ tr­ëng ban.
C¸c thµnh viªn cßn l¹i ph¶i cã ®¹i diÖn cña c¸c ®¬n vÞ ¸p dông ®Ó thuËn lîi cho viÖc
chØ ®¹o vµ triÓn khai sau nµy. Ngoµi ra cÇn thµnh lËp nhãm th­ ký (hoÆc gäi lµ nhãm
gióp viÖc) ®Ó tr­îc tiÕp biªn so¹n c¸c tµi liÖu hiÖn c¸c ho¹t ®éng ch­a ®Ò cËp tíi, nhãm
th­ ký cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ®«n ®èc vµ hç trî c¸c ®¬n vÞ trong qu¸ tr×nh biªn so¹n tµi
liÖu vµ ¸p dông. Tr­ëng nhãm gióo viÖc lµ ng­êi cã ¶nh h­ëng ®¸ng kÓ tíi qu¸ tr×nh
x©y dùng ISO 9000
§¸nh gi¸ thùc tr¹ng: Lµ viÖc so s¸nh c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn víi thùc tr¹ng cña tæ
chøc ¸p dông, tõ ®ã biÕt ®­îc nh÷ng ®iÓm cßn khiÕm khuyÕt so víi yªu cÇu cÇu tiªu
chuÈn gióp x¸c ®Þnh ®­îc chÝnh x¸c c¸c c«ng viÖc ph¶i lµm ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch cho phï
hîp.
§µo t¹o vÒ ISO 9000: Bao gåm ®µo t¹o nhËn thøc chung vµ c¸ch viÕt v¨n b¶n theo yªu
cÇu cña ISO 9000. Thµnh phÇn tham dù kh«ng cÇn thiÕt tÊt c¶ mäi ng­êi trong tæ
chøc, tuy nhiªn nh÷ng ng­êi trong ban chØ ®¹o vµ ng÷ng ng­êi viÕt tµi liÖu b¾t buéc
ph¶i tham dù.
Giai ®o¹n 2: ViÕt tµi liÖu
LËp kÕ ho¹ch viÕt v¨n b¶n: Trªn c¬ së hiÓu c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ thùc tr¹ng
qua ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch chi tiÕt c¸c v¨n b¶n cÇn x©y dùng ®Ó hoµn
thiÖn theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Trong kÕ ho¹ch ph¶i ph©n c«ng râ ng­êi viÕt vµ thêi
gian ph¶i hoµn thµnh.
ViÕt tµi liÖu: Tr­íc khi viÕt ban chØ ®¹o cÇn häp ®Ó thèng nhÊt h×nh thøc tµi liÖu, c¸ch
®¸nh ký m∙ hiÖu tµi liÖu vµ kiÓm so¸t. Sau ®ã tÊt c¶ mäi ng­êi theo kÕ ho¹ch ®∙ ph©n
c«ng cÇn b¾t tay vµo viÕt dù th¶o. Tµi liÖu dù th¶o cÇn ®­îc xem xÐt bëi nh÷ng ng­êi
cã liªn quan ®Ó ®¶m b¶o t×nh phï hîp víi ho¹t ®éng hiÖn t¹i.
C¸c tµi liÖu nµy th­êng ®­îc söa ®æi trong qu¸ tr×nh ¸p dông, bëi vËy khi xem xÐt thÊy
tµi liÖu ®∙ t­¬ng ®èi ®¹t yªu cÇu thi cÇn sím ban hµnh ®Ó ¸p dông, trong qu¸ tr×nh ¸p
dông nÕu cã ®iÓm kh«ng phï hîp hoÆc ch­a ®Çy ®ñ sÏ xem xÐt hoµn chØnh sau. Kh«ng
nªn ®Ó tÊt c¶ c¸c tµi liÖu hoµn chØnh råi ban hµnh cung mét lóc v× sÏ kÐo dµi qu¸ tr×nh
x©y dùng vµ kÐm hiÖu qu¶ ®èi víi nh÷ng qui ®Þnh nÕu ¸p dông sÏ cã lîi cho tæ chøc.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 31
Giai ®o¹n 3: TriÓn khai ¸p dông
ViÖc ¸p dông c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng cã thÓ b¾t ®Çu ngay sau khi tõng tµi liÖu ®­îc
ban hµnh, mét sè tæ chøc th­êng ®îi khi toµn bé tµi liÖu ®­îc ban hµnh míi ra quyÕt
®Þnh chÝnh thøc ¸p dông. §èi víi c¸ch thø 2 th× th­êng kh«ng t¹o ®­îc sù liªn tiÕp
trong qu¸ tr×nh triÓn khai (mét sè tæ chøc ph¶i chê cho ¸p dông) ®ång thêi lµm kÐo dµi
thêi gian ¸p dông.
Phæ biÕn c¸c tµi liÖu: C¸c tµi liÖu sau khi ban hµnh cÇn ®­îc phæ biÕn tíi nh÷ng ng­êi
cã liªn quan, viÖc phæ biÕn nµy ph¶i ®­îc lËp thµnh kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t vµ theo dâi viÖc
thùc hiÖn, ®ång thêi ph¶i l­u l¹i hå s¬ tõng lÇn phæ biÕn.
Phæ biÕn vÒ ISO 9000: §Ó qu¸ tr×nh thùc hiÖn ®­îc tèt cÇn ph¶i ®µo t¹o c¸c kiÕn thøc
c¬ b¶n vÒ ISO 9000 cho tÊt c¶ mäi ng­êi cã liªn quan trong hÖ thèng chÊt l­îng. ViÖc
phæ biÕn cÇn chó träng vµo nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ ISO 9000, lîi Ých cña viÖc ¸p
dông vµ c¸c c«ng viÖc mäi ng­êi ph¶i lµm ®Ó ®­îc chøng nhËn.
Söa ®æi hoµn chØnh hÖ thèng chÊt l­îng: Sau giai ®o¹n phæ biÕn, tù phô tr¸ch c¸c
phßng ban ph¶i kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn t¹i ®¬n vÞ m×nh ®Ó ph¸t hiÖn sím ®iÓm
kh«ng phï hîp tiÒm tµng (do qui ®Þnh trong v¨n b¶n kh«ng ®óng hoÆc kh«ng thÓ thùc
hiÖn næi trong ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i). Tõ ®ã cã thÓ söa ®æi tµi liÖu kÞp thêi.
Giai ®o¹n 4: §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé
§µo t¹o ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé: §­îc thùc hiÖn nh»m ®¶m b¶o nguån nh©n lùc
phôc vô cho qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸, sè l­îng ng­êi tham gia tïy thuéc vµo qui m« cña tæ
chøc thùc hiÖn. Khi tham gia nªn cã tõ 15-20 ng­êi sau ®ã sÏ lùa chän nh÷ng ng­êi
phï hîp.
LËp kÕ ho¹ch, tiÕn hµnh ®¸nh gi¸: Tr­íc khi chøng nhËn cÇn cã 2-3 lÇn ®¸nh gi¸ chÊt
l­îng néi bé (theo yªu cÇu cña tæ chøc chøng nhËn th× ph¶i cã Ýt nhÊt 1 cuéc). KÕ
ho¹ch ®¸nh gi¸ cÇn ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn ®­îc ®¸nh gi¸ t¹i c¸c phßng
ban liªn quan.
Kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ®¸nh gi¸: Tr­íc lÇn ®¸nh gi¸ tiÕp theo cÇn
®¶m b¶o c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp ph¸t hiÖn trong lÇn ®¸nh gi¸ tr­íc ®∙ ®­îc kh¾c
phôc
Häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o: Ph¶i cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o tr­íc khi
®¸nh gi¸ chøng nhËn.
Giai ®o¹n 5: §¸nh gi¸ chÝnh thøc
Lùa chän c¸ch ®¸nh gi¸: Tuú theo môc tiªu cña tæ chøc ¸p dông ®Ó quyÕt ®Þnh c¸ch
®¸nh gi¸ bao gåm: Tù ®¸nh gi¸, ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng, ®¸nh gi¸ cña tæ
chøc chøng nhËn - (Xem thªm phÇn 11). ViÖc quyÕt ®Þnh lùa chän nªn tr­íc khi kÕt
thóc 2 th¸ng ®Ó ®¶m b¶o cã sù chuÈn bÞ cÇn thiÕt.
§¸nh gi¸ thö: Th«ng th­êng do tæ chøc chøng nhËn tiÕn hµnh víi môc ®Ých ®¶m b¶o hÖ
thèng chÊt l­îng ®­îc x©y dùng kh«ng cßn lçi lín, ngoµi ra viÖc ®¸nh gi¸ thö cßn gióp
mäi ng­êi lµm quen víi cuéc ®¸nh gi¸, víi c¸ch hái cña chuyªn gia ®¸nh gi¸ nh»m
chuÈn bÞ tèt h¬n cho ®¸nh gi¸ chÝnh thøc.
ChuÈn bÞ ®¸nh gi¸ chÝnh thøc: cÇn ph¶i kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu
®∙ s½n cã t¹i c¸c vÞ trÝ cÇn thiÕt. KiÓm tra l­u tr÷ hå s¬ vÒ b»ng chøng cña c¸c ho¹t
®éng.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 32
§¸nh gi¸ chÝnh thøc: tuú theo ph¹m vi ¸p dông, n¬i ®¸nh gi¸ lµ mét hay nhiÒu mµ thêi
gian ®¸nh gi¸ cã thÓ kh¸c nhau, th«ng th­êng kÐo dµi tõ 1-3 ngµy (phÇn lín lµ 2 ngµy).
Qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ sÏ do ®oµn ®¸nh gi¸ chñ tr×. Thêi gian ®¸nh gi¸ nªn cã sù tham gia
cña ban l∙nh ®¹o trong cuéc häp khai m¹c vµ kÕt thóc ®Ó thÓ hiÖn cam kÕt cña l∙nh ®¹o
®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng.
PhÇn 8
HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn
ISO 9000 ®­îc thùc hiÖn th«ng qua hÖ thèng v¨n b¶n ®­îc qui ®Þnh t¹i c¸c yªu cÇu cña
tiªu chuÈn.
Vd: môc 4.2.1 qui ®Þnh “Bªn cung øng ph¶i lËp sæ tay chÊt l­îng bao qu¸t c¸c yªu cÇu
cña tiªu chuÈn nµy”
HÖ thèng v¨n b¶n thªo yªu cÇu cña ISO 9000 bao gåm c¸c tµi liÖu sau:
♦ Sæ tay chÊt l­îng
♦ C¸c qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng
♦ H­íng dÉn c«ng viÖc
♦ BiÓu mÉu
♦ C¸c tµi liÖu bªn ngoµi ¸p dông trong hÖ thèng
Sæ tay chÊt l­îng:
Sæ tay chÊt l­îng lµ tµi liÖu bËc 1 nh»m nªu ra chÝnh s¸ch chung cña tæ chøc ®èi víi
c¸c yªu cÇu cña ISO 9000.
§èi t­îng sö dông sæ tay chÊt l­îng bao gåm:
♦ L∙nh ®¹o;
♦ Phô tr¸ch c¸c tæ chøc;
♦ Kh¸ch hµng;
♦ Tæ chøc chøng nhËn.
Qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng
Lµ tµi liÖu m« t¶ tr×nh tù thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cô thÓ. Vd: qu¸ tr×nh tuyÓn dông c¸n
bé ®­îc m« t¶ qua c¸c b­íc:
Nhu cÇu tuyÓn dông → xem xÐt nhu cÇu → th«ng b¸o tuyÓn dông → nhËn hå s¬ → s¬
tuyÓn hå s¬ → pháng vÊn, kiÓm tra → tr×nh duyÖt kÕt qu¶ → th«ng b¸o tiÕp nhËn, ký
kÕt hîp ®ång.
Néi dung qui tr×nh th­êng cã c¸c môc sau:
1) Môc ®Ých: Nªu lªn môc ®Ých cña tµi liÖu
2) Ph¹m vi ¸p dông: Nªu lªn ph¹m vi mµ tµi liÖu ®­îc ¸p dông
3) Tµi liÖu viÖn dÉn: LiÖt kª nh÷ng tµi liÖu ®­îc sö dông khi thùc hiÖn qui tr×nh
4) Gi¶i thÝch tõ ng÷: Nªu lªn ®Þnh nghÜa hoÆc c¸c ch÷ viÕt t¾t trong tµi liÖu, nÕu cã.
5) Néi dung: Nªu lªn néi dung chi tiÕt cña qui tr×nh
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 33
6) Hå s¬: Nªu lªn c¸c lo¹i hå s¬ liªn quan ®Õn qui tr×nh vµ c¸ch thøc l­u tr÷ c¸c hå s¬
®ã
7) Phô lôc: Nªu lªn c¸c lo¹i biÓu mÉu vµ tµi liÖu diÔn gi¶i cÇn thiÕt kÌm theo (nÕu cã).
H­íng dÉn c«ng viÖc
Lµ tµi liÖu m« t¶ c¸ch thøc thùc hiÖn mét c«ng viÖc cô thÓ. ViÖc quyÕt ®Þnh sè l­îng
h­íng dÉn c«ng viÖc cÇn thiÕt hoµn toµn tuú thuéc vµo tæ chøc. CÇn dùa trªn c¸c yÕu tè
sau:
♦ Møc ®é phøc t¹p cña c«ng viÖc
♦ Møc ®é thµnh th¹o cña ng­êi thùc hiÖn
PhÇn 9
§¸nh gi¸
§¸nh gi¸ x¸c nhËn phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn chØ ®­îc tiÕn hµnh sau khi
tæ chøc ®∙ ®¸nh gi¸ ch©t l­îng néi bé vµ cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o.
Tuú theo môc ®Ých cña tõng tæ chøc, ®¸nh gi¸ ®­îc chia lµm 3 lo¹i sau:
1. Tù ®¸nh gi¸ vµ c«ng bè: Sau khi xem xÐt thÊy r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®∙
®­îc x©y dùng vµ thùc hiÖn phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn, tæ chøc cã thÓ tù
c«ng bè ®∙ x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp theo yªu cÇu cña
tiªu chuÈn ISO 9000. H×nh thøc nµy Ýt ®­îc ¸p dông v× ®é tin cËy kh«ng cao, ngoµi ra
®Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy ®ßi hái tæ chøc ¸p dông ph¶i cã mét ®éi ngò ®¸nh gi¸ viªn cã ®ñ
n¨ng lùc vd: ®­îc ®¨ng ký lµ chuyªn gia ®¸nh gi¸ hoÆc chuyªn gia ®¸nh gi¸ tr­ëng víi
mét tæ chøc ®­îc c«ng nhËn nh­ IRCA cña Anh quèc, qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ ph¶i cã sù
gi¸m s¸t cña c¬ quan cÊp trªn hoÆc ®¹i diÖn kh¸ch hµng.
2. §¸nh gi¸ cña bªn thø 2: do ®¹i diÖn kh¸ch hµng ®¸nh gi¸. H×nh thøc nµy cã thÓ
phï hîp víi c¸c ®¬n vÞ qu¶n lý hµnh chÝnh, tuy nhiªn nh÷ng ng­êi ®¸nh gi¸ cña ®¹i
diÖn kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i ®­îc ®µo t¹o vµ cã ®ñ n¨ng lùc theo yªu cÇu, chuÈn
mùc cho ®¸nh gi¸ ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng.
3. §¸nh gi¸ cña bªn thø 3 (®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn): HiÖn nay cã nhiÒu tæ
chøc chøng nhËn ®­îc c«ng nhËn quèc tÕ nh­ Lloyd (Anh), BVQI (Anh), SGS (Thuþ
sÜ), TUV (§øc), DNV (Na uy), AFAQ (Ph¸p) v.v... C¸c tæ chøc chøng nhËn nµy ®Òu
ph¶i thùc hiÖn theo yªu cÇu cña ISO/IEC Giude 62 – Yªu cÇu chung cho tæ chøc tiÕn
hµnh ®¸nh gi¸ vµ chøng nhËn hÖ thèng chÊt l­îng vµ ®­îc ®¸nh gi¸ bëi mét c¬ quan
c«ng nhËn quèc tÕ nh­ UKAS (Anh Quèc), RvA (Hµ lan), RAB (Mü). C¸c chuyªn gia
®¸nh gi¸ cña c¸c tæ chøc ®µo t¹o ®Òu ®­îc ®µo t¹o vµ thùc hµnh ®¸nh gi¸ thùc tÕ theo
mét qui ®Þnh chÆt chÏ bëi vËy viÖc mêi tæ chøc chøng nhËn ®Õn ®¸nh gi¸ cÊp chøng chØ
sÏ ®­îc ®¶m b¶o h¬n, tuy nhiªn viÖc nµy cã nh÷ng ®iÓm khã kh¨n v× chi phÝ hiÖn nay
cßn cao; kho¶ng 2.000-5.000 USD cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt hiÖn nay. Khi tiÕn
hµnh lùa chän tæ chøc chøng nhËn cÇn chó ý c¸c yÕu tè sau:
♦ Tæ chøc chøng nhËn ®∙ ®­îc c«ng nhËn ch­a
♦ Uy tÝn cña tæ chøc chøng nhËn cã phï hîp víi lÜnh vùc ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp
kh«ng
♦ Gi¸ c¶
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 34
♦ Cã v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt nam kh«ng
C¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông c¸c kiÓu ®¸nh gi¸ trªn tuú theo môc ®Ých vµ lo¹i h×nh ho¹t
®éng. Theo qui ®Þnh cña c¸c tæ chøc chøng nhËn th× khi ®Õn ®¸nh gi¸ nh÷ng tr­êng
hîp sau ®©y sÏ ®­îc c©n nh¾c lµ lçi:
♦ Kh«ng cã cã ho¹t ®éng theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn vd: tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i
®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé nh­ng kh«ng cã qui ®Þnh ®Ó thùc hiÖn
♦ Tµi liÖu qui ®Þnh hiÖn nay kh«ng ®óng víi thùc tÕ c¸c c«ng viÖc hiÖn t¹i
♦ Kh«ng thùc hiÖn theo ®óng c¸c qui ®Þnh ®∙ ®Ò ra trong c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng
chÊt l­îng.
Lçi trong c¸c tr­êng hîp trªn th­êng ®­îc ph©n chia lµm 3 lo¹i: Lçi nÆng (Major); Lçi
nhÑ (Minor) vµ ®iÓm l­u ý (Observation). Mét trong nh÷ng c¸ch ph©n lo¹i ®­îc qui
®Þnh nh­ sau:
Lçi nÆng: lµ lçi hÖ thèng, x¶y ra ë nhiÒu phßng ban, ho¹t ®éng kh¸c nhau, ¶nh h­ëng
nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt l­îng, tæ chøc ph¶i cÇn nhiÒu thêi gian ®Ó kh¾c phôc.
Lçi nhÑ: lµ lçi x¶y ra ®¬n lÎ, kh«ng g©y ¶nh h­ëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt
l­îng, tæ chøc cã thÓ nhanh chãng kh¾c phôc, kiÓm so¸t chóng.
§iÓm l­u ý: lµ lçi kh«ng ¶nh h­ëng ®¸ng kÓ tíi hÖ thèng chÊt l­îng nh­ng nÕu kh¾c
phôc sÏ c¶i tiÕnhÖ thèng chÊt l­îng cña tæ chøc.
ViÖc xö lý c¸c lçi tuú theo qui ®Þnh cña tõng tæ chøc chøng nhËn, tuy nhiªn th«ng
th­êng nÕu cã lçi nÆng sÏ ph¶i ®¸nh gi¸ l¹i. Tr­êng hîp lçi nhÑ, tæ chøc sÏ ®­îc ®Ò
nghÞ cÊp chøng chØ víi ®iÒu kiÖn ph¶i kh¾c phôc vµ göi c¸c b»ng chøng vÒ viÖc kh¾c
phôc cho tæ chøc chøng nhËn. §èi víi ®iÓm l­u ý, tæ chøc kh«ng ph¶i b¸o c¸o vÒ hµnh
®éng kh¾c phôc víi tæ chøc chøng nhËn.
Tæ chøc ®­îc ®¸nh gi¸ sÏ ®­îc cÊp chøng chØ th«ng th­êng sau kho¶ng 3-4 tuÇn sau
sau khi ®¸nh gi¸ hoÆc sau khi kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp nÕu cã.
Chøng chØ ®­îc cÊp chØ cã gi¸ trÞ trong vßng 3 n¨m, trong 3 n¨m nµy sÏ cã ®¸nh gi¸
gi¸m s¸t ®Þnh kú th­êng lµ 6 th¸ng 1 lÇn. NÕu tæ chøc kh«ng duy tr× viÖc thùc hiÖn sÏ
bÞ thu håi giÊy chøng nhËn.
PhÇn 10
Duy tr× hÖ thèng
T¹i thêi ®iÓm chøng nhËn, tæ chøc cã ¸p dông ®­îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï
hîp vµ hiÖu qu¶ cho c«ng t¸c qu¶n lý hay kh«ng cßn tuú thuéc kh¶ n¨ng x©y dùng hÖ
thèng cña tõng ®¬n vÞ vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña chuyªn gia t­ vÊn. Th«ng th­êng
sau khi chøng nhËn th× hÖ thèng ch­a thùc sù cã hiÖu qu¶ mµ cßn nhiÒu ®iÓm qui ®Þnh
kh«ng hîp lý, ®«i khi cßn g©y phiÒn phøc cho c¸c c«ng viÖc hµng ngµy.
HiÖu qu¶ thùc sù cho c«ng t¸c qu¶n lý th­êng chØ cã ®­îc khi tÊt c¶ mäi ng­êi hiÓu râ
quan ®iÓm cña ISO 9000 vµ hÖ thèng qu¶n lý ®∙ ®­îc thiÕt lËp.
Mét sè tæ chøc trong qu¸ tr×nh x©y dùng tËp trung rÊt nhiÒu vµo hÖ thèng chÊt l­îng,
sau khi chøng nhËn l¹i kh«ng ®­îc quan t©m ®óng møc vµ kÕt qu¶ lµ bÞ thu håi chøng
chØ hoÆc xuÊt hiÖn mét hÖ thèng thø 2 tõ viÖc lµm tuú tiÖn cña mét sè ng­êi.
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 35
ViÖc duy tr× hÖ thèng mang l¹i c¸c lîi Ých sau:
♦ T¨ng hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®∙ thiÕt lËp
♦ Kh«ng cã nguy c¬ bÞ thu håi giÊy phÐp sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t
♦ Gi÷ v÷ng kü c­¬ng trong tæ chøc
§Ó duy tr× ®­îc hÖ thèng tæ chøc cÇn lµm tèt c¸c c«ng viÖc sau:
♦ Ban l∙nh ®¹o ph¶i duy tr× ®­îc cam kÕt ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng
♦ Nªn cã mét ng­êi dµnh kho¶ng 30% quÜ thêi gian hµng ngµy ®Ò theo dâi hÖ thèng
qu¶n lý chÊt l­îng
♦ T¨ng c­êng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé víi c¸c ho¹t ®éng cã nhiÒu lçi trong c¸c lÇn
®¸nh gi¸ tr­íc.
♦ Ph¶i triÖt ®Ó thùc hiÖn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ c¸c biªn ph¸t kh¾c phôc phßng ngõa ®Ò
ra.
♦ T¹o c¸c ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ò thay ®æi tµi liÖu, cËp nhËt hÖ thèng khi cÇn thiÕt.

✯✯✯



H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 36
Phô lôc 1: So s¸nh gi÷a ISO 9001: 2000 vµ ISO 9001 : 1994
ISO 9001: 2000 ISO 9001 : 1994
1 Ph¹m vi 1
1.1 Kh¸i qu¸t
1.2 øng dông

2 Tiªu chuÈn viÖn dÉn 2
3 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 3
4 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
4.1 C¸c yªu cÇu chung 4.2.1
4.2 C¸c yªu cÇu chung vÒ tµi liÖu
4.2.1 Kh¸i qu¸t 4.2.2
4.2.2 Sæ tay chÊt l­îng 4.2.1
4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu 4.5
4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ 4.16
5 Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o
5.1 Cam kÕt cña l∙nh ®¹o 4.1.1
5.2 H­íng vµo kh¸ch hµng 4.3.2
5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l­îng 4.1.1
5.4 Ho¹ch ®Þnh
5.4.1 Môc tiªu chÊt l­îng 4.1.1
5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt
l­îng
4.2.3
5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi
th«ngtin

5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n 4.1.2.1
5.5.2 §¹i diÖn l∙nh ®¹o 4.1.2.3
5.5.3 Th«ng tin néi bé
5.6 Xem xÐt cña l∙nh ®¹o 4.1.3
5.6.1 Kh¸i qu¸t
5.6.2 §Çu vµo xem xÐt
5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt
6 Qu¶n lý nguån lùc
6.1 Cung cÊp c¸c nguån lùc 4.1.2.2
6.2 Nguån nh©n lùc
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 37
6.2.1 Kh¸i qu¸t 4.1.2.2
6.2.2 §µo t¹o, nhËn thøc vµ n¨ng lùc 4.18
6.3 C¬ së vËt chÊt 4.9
6.4 M«i tr­êng lµm viÖc 4.9
7 T¹o s¶n phÈm
7.1 Ho¹ch ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n
phÈm
4.2.3 + 4.10.1
7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch
hµng

7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn
s¶n phÈm
4.3.2 + 4.4.4
7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn
s¶n phÈm
4.3.2 + 4.3.3 + 4.4.4
7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng 4.3.2
7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4
7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.2 + 4.4.3
7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.4
7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.5
7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.6
7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t
triÓn
4.4.7
7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ
vµ ph¸t triÓn
4.4.8
7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t
triÓn
4.4.9
7.4 Mua hµng
7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng 4.6.2
7.4.2 Th«ng tin mua hµng 4.6.3
7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua
vµo
4.6.4 + 4.10.2
7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
7.5.1 KiÓm so¸t ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ
cung cÊp dÞch vô
4.9 + 4.15.6 + 4.19
7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
4.9
7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån gèc 4.8 + 4.10.5 + 4.12
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000


[Rev. 20-03-2001] 38
7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng 4.7
7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5
7.6 KiÓm so¸t ph­¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o
l­êng
4.11
8 §o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn
8.1 Kh¸i qu¸t 4.10 + 4.17 + 4.20.1
8.2 Theo dâi vµ ®o l­êng
8.2.1 Sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng
8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé 4.17
8.2.3 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu¸ tr×nh 4.9 + 4.17 + 4.20.1
8.2.4 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm 4.10 + 4.20
8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp 4.13.1 + 4.13.2
8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu 4.20.1 + 4.20.2
8.5 C¶i tiÕn
8.5.1 C¶i tiÕn th­êng xuyªn 4.1.3
8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc 4.14.1 + 4.14.2
8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa 4.14.1 + 4.14.3

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.