You are on page 1of 20

UNIVERSITATEA DIN PITESTI

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE


Specializarea: Administrarea afacerilor in comert, turism si servicii de ospitalitate

Strategii ale firmei de servicii

STUDENT : Murgu Elena - Loredana


AACTSO /An I, Grupa 2

~ 2013 ~

CUPRINS
CAPITOLUL 1: Denumirea si obiectul de activitate al firmei de servicii
CAPITOLUL 2: Analiza influentei mediului extern asupra activitatii
firmei de servicii
2.1 Clientii firmei de servicii
2.2 Concurentii
2.3 Furnizorii

CAPITOLUL 3: Analiza influentei mediului intern asupra activitatii


firmei de servicii
3.1 Locatia si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor
3.2 Cladirea si influenta sa asupra cumparatorilor
3.3 Echipamentele care conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor
3.4 Personalul
3.5 Tehnologia

CAPITOLUL 4: Politica de produs a firmei de servicii


4.1 Definirea produsului global al firmei de servicii:produsul de baza, produsele
auxiliare,produsele suplimentare, produsele potentiale
4.2 Definirea produselor partiale:facilitatile fizice, personalul de contact,clientul
4.3 Determinarea gradului de standardizare, personalizare a serviciilor firmei
4.4 Raportul elementelor tangibile, elementelor intangibile in structura ofertei firmei
4.5 Rolul personalului in activitatea firmei respective
4.6 Rolul clientului:gradul de participare la prestarea serviciilor, atragerea, fidelizarea si
recompensarea clientilor

CAPITOLUL 5: Politica de pret a firmei de servicii


5.1 Strategii de pret folosite

CAPITOLUL 6: Politica de distributie a firmei de servicii


6.1 Reteaua de distributie, canalele de distributie, forma de vanzare, modalitatile de plata
si strategii folosite

CAPITOLUL 7: Politica de promovare


7.1 Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma
7.2 Strategii de promovare

CAPITOLUL 1: Denumirea si obiectul de activitate al firmei de servicii


Compania TAROM Transporturi Aeriene Romane- a fost infiintata la 18
septembrie 1954.La cativa ani dupa lansare, TAROM opera deja catre aproape toate tarile
europene.In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic.Incepand cu anul 1974 a
realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New
York si Beijing.
Prin lege, Tarom, Compania Aeriana Nationala a Romaniei, este o societate
comerciala cu capital de stat si privat, avand ca obiectiv transportul aerian intern si
extern, operand atat curse regulate cat si in sistem charter.
Pachetele de actiuni ale Companiei TAROM sunt impartite astfel: 92,63% din
actiuni sunt detinute de Statul Roman, 5,42% apartin Romastra (Romanian Air Traffic),
1,43% Societatii de Investitii Financiare Muntenia si 0,52% Autoritatilor Aeronautice
Civile Romane.
Compania TAROM se mandreste cu o stralucita si indelungata traditie in
domeniul aviatiei comerciala internationale.Experienta indelungata a companiei se
contureaza inca din anul 1920, o data cu primele forme de organizare ale aviatiei romane
de transport.Experienta indelungata in aviatia comerciala este datorata companiilor
predecesoare TAROM.
Prin experienta acumulata de-a lungul a jumatate de secol de activitate in industria
de aviatie civila, Compania TAROM asigura pasagerilor sai servicii bazate pe siguranta,
punctualitate, calitate si confort.Conform statisticilor intocmite de Asociatia Companiilor
Aeriene Europene, Compania TAROM se situeaza pe locul I in randul companiilor
aeriene, la plecari la timp ale zborurilor regulate.
Faptul ca siguranta si confortul pasagerilor au constituit din totdeauna prioritati
majore pentru TAROM este demonstrat si de procesul intensiv de modernizare demarat
inca din 1992.Satisfactia si confortul pasagerilor reprezinta obiectivul principal al oricarei
companii aeriene.TAROM acorda o atentie deosebita calitatii tuturor serviciilor oferite
pasagerilor.
In procesul restructurarii, TAROM a avut in vedere si alte aspecte in afara de
modernizare.Compania TAROM a adoptat o noua strategie de marketing, avand ca
obiectiv prioritar dezvoltarea si diversificarea serviciilor aeriene.
De asemena, TAROM a luat o serie de masuri pentru a reduce in mod drastic
costurile si pentru a spori utilizarea companiei.Flexibilitatea, dinamismul, continuitatea,
intensificarea planificarii zborurilor prin pastrarea destinatiilor deja traditionale si prin
atragerea de noi piete constituie principalele obiective ale strategiei de marketing a
companiei.
O schimbare in structura rutelor a fost deja demarata, atat in cea ce priveste
traficul spre Romania cat si cel din Romania.Avand in vedere schimbarile rapide la
nivelul traficului aerian international, TAROM si-a adoptat strategia in functie de
cerintele pasagerilor in particular si in functie de cerintele pietei in general.

Punctualitatea si castigarea increderii pasagerilor in serviciile oferite sunt intr-un


permanent proces de perfectionare, pentru a veni in acest fel in intampinarea cerintelor
pasagerilor.

CAPITOLUL 2: Analiza influentei mediului extern asupra activitatii


firmei de servicii
Mediul extern al firmelor de servicii nu se deosebeste in esenta de cel al firmelor
care tranzactioneaza bunuri, decat prin importanta diferita a componentelor sale si
particularitatilor unora dintre ele.Mediul extern este alcatuit din componente care
actioneaza in mod direct asupra activitatii firmelor si difera in mare masura fata de
domeniul bunurilor prin particularitatile unora dintre aceste componente, clienti si
concurenti, si importanyta altora, furnizori.
Vom analiza in continuare cateva componente ale mediului extern care
influenteaza activitatea companiei aeriene TAROM.
2.1 Clientii firmei de servicii
In cadrul acestei firme avem in vedere doua categorii de clienti, si anume: clienti
care calatoresc pentru prima data cu acest mijloc de transport ( adica ne referim la acele
persoane care se deplaseaza pentru prima data cu un avion TAROM si beneficiaza pentru
prima data de serviciile companiei ) si clienti care se deplaseaza frecvent cu acest mijloc
de transport acestia fiind in general oameni de afaceri, vedete, persoane publice, care
folosesc acest mijloc de transport pentru ca este mai rapid, comod si mai sigur.
Faptul ca persoanele publice, vedetele se deplaseaza cu TAROM influenteaza
pozitiv compania oferindu-i un plus de credibilitatea si incredere dar si o imagine mai
buna.
Datorita influentei celor doua categorii de clienti, Compania TAROM trebuie sa
ofere servicii de calitate pentru ai atrage pe cei ce sunt la prima calatorie si de ai
determina sa mai calatoreasca cu acesta companie incercand sa-i transforme in clienti
fideli, iar pentru clientii frecventi trebuie sa ofere servicii cel putin la fel de bune, daca nu
cu un nivel mai ridicat de calitate.
In general clientii la prima calatorie sunt mai importanti pentru companie pentru
ca ei sunt cei care aduc cel mai mare profit, spre deosebire de clientii fideli care
beneficiaza de discounturi, deci este important ca, clientii aflati la prima calatorie sa fie
foarte multumiti, satisfacuti de serviciile prestate.
Clientii influenteaza compania prin veniturile lor, datorita faptului ca in general
cei care aleg sa se deplaseze cu avionul sunt persoane cu venituri medii si mari, care aleg
curse cu cele mai inalte grade de calitate si confort, obligand astfel compania ca in
schimbul profitului adus sa primeasca servicii de o buna calitate.
Clientii nemultumiti de serviciile Tarom pot influenta negativ, prin raspandirea
unor mesaje negative despre companie,contribuind la crearea unei imagini negative.
Clientii care frecventeaza doar anumite curse pot influenta activitatea companiei,
deoarece acestia pot fi satisfacuti mai usor, deoarece sunt gasiti cu usurinta in baza de
date astfel compania stie exact de ce are nevoie acest client.

De asemenea compania ii are invedere si pe potentialii clienti pe care doreste sa-i


atraga prin oferirea unor servicii de calitate, confort si siguranta.
2.2 Concurentii
Datorita tendintelor predominante manifestate la nivelul transportului aerian
international ( intarzieri, liberalizari, competitie libera, fuziuni ale companiilor aeriene ),
TAROM se confrunta cu o competitie acerba atat pe plan local cat si pe plan
international.
Cand vorbim de concurenta in acest domeniu trebuie sa precizam faptul ca,
concurenta vine intr-o mare masura din partea celorlalte mijloace de transport ( feroviar,
rutier, naval ), datorita faptului ca exista persoane care au o anumita fobie legata de
zborul cu avionul dar si datorita pretului care este mai mare decat cel al celorlalte
mijloace de transpot.Sunt considerate cele mai scumpe datorita tehnologiilor de varf
utilizate, a cantitatii mari de combustibil consumate si a personalului cu si a personalului
cu specializare si pregatire deosebita.Cu toate acestea sunt considerate cele mai rapide si
mai sigure mijloace de transport, care folosesc traseul cel mai scurt dintre doua puncte de
destinatie.
Concurenta vine si din partea companiilor aeriene nationale dar si a celor
internationale.Companiile concurente pe plan national sunt LAR si ROMAVIA iar pe
plan international amintim pe : US AIRWAYS, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE,
LUFTHANSA ( Germania ), ALITALIA ( Italia ), KLM ( Liniile Regale Olandeze ),
AEROFLOT ( Rusia ).
Concurentii atat interni cat si cei internationali pot influenta negativ activitatea
companiei TAROM prin practicarea unor preturi foarte mici pe diferite curse de mare
interes, astfel TAROM isi pierde din clienti.
Concurentii pot influenta compania si prin calitatea serviciilor oferite, seriozitate,
siguranta si confort fortand astfel compania sa tina pasul cu concurenta.
Pentru a face fata concurentei internationale, TAROM a adoptat o noua strategie
de marketing, avand ca principale prioritati imbunatatirea caliatatii serviciilor precum si
utilizarea cat mai optima a flotei.Avand aceasta noua identitate Compania TAROM a
intrat cu mandrie in noul mileniu gata sa faca fata cu succes oricarei concurente.
In anul 1990 in vederea alinierii la criteriile de performanta ale economiei libere
de piata, TAROM a dat startul unui nou program strategic.Competitia mondiala a
reprezentat un real stimulent pentru TAROM fapt ce a determinat alinierea serviciilor
oferite de TAROM la nivelul standardelor internationale.
2.3 Furnizorii
Furnizorii pot influenta activitatea companiei prin calitatea serviciilor prestate
catre aceasta si prin preturile practicate dar si prin seriozitate.
Printre furnizorii Companiei TAROM se numara: firme de catering, furnizori de
piese de schimb, furnizori de avioane.
Pentru a-si atinge scopurile ambitioasa, compania TAROM introduce solutii
complexe printre care imbunatatirea calitatii si diversificarea serviciilor de catering pe

toate cursele internationale astfel pasagerii au posibilitatea de a alege dintr-o bogata


varietate de meniuri in functie de ruta si clasa de rezervare.
Printre furnizorii de aparate de zbor atat de persoane cat si comerciale se numara:
AIRBUS ( companie americana ), BOEING ( companie franceza ).Acesti furnizori prin
renumele care il au pe piata internationala aduc un plus de incredere si siguranta
companiei TAROM.In atragerea clientilor si mai ales a celor care simt o oarecare retinere
in a calatorii cu avionul, sentimentul de incredere si siguranta dat de o companie este
foarte important.
De asemenea in cazul de fata conditiile meteorologice pot constitui un factor de
influenta al mediului extern, acestea exercitand o puternica influenta asupra transportului
aerian, conducand uneori si la pierderi materiale dar si umane.

CAPITOLUL 3: Analiza influentei mediului intern asupra activitatii


firmei de servicii
3.1 Locatia si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor
Locatia sediilor TAROM este strans legata de aeroporturi.In tara noastra sunt
aeroporturi in orasele: Bucuresti, Arad, Bacau, Timisoara, Cluj, Craiova, Iasi, Sibiu,
Suceava, Tulcea, Oradea, Targu Mures, Bistrita, Baia Mare.
Sediilor TAROM in Bucuresti:
- Bucuresti Head Office - DN1, km 16+400, Aeroportul Otopeni
- Bucuresti 2 Splaiul Independentei nr.17
- Bucuresti 3 Bd.Iancu de Hunedoara nr.6
- Bucuresti 4 Str.Brezoian nr.10
- Bucuresti 5 Bd.Nicolae Balcescu nr.4 notel Intercontinental.
Locatia influenteaza activitatea companiei, avand in vedere ca este in apropierea
marilor orase si in special a capitalei dar si in apropierea unor obiective turistice.Clientii
vor gasi cu usurinta sediile si vor beneficia si de legaturi de transport in toata tara.
3.2 Cladirea si influenta sa asupra cumparatorilor
Despre aspectul cladirii TAROM putem spune ca este modern si ca respecta
standardele impuse de lege.In ceea ce priveste influenta pe care o are cladirea asupra
clientilor putem spune ca este important aspectul deoarece, acest lucru poate influenta
decizia de cumparare, asta in cazul in care cladirea aste bine intretinuta asa cum este
cazul TAROM-ului, acest lucru sporind increderea clientilor in companie.
Aeroportul are in interior dotari atat pentru sosiri cat si pentru plecari.Pentru
sosire aeroportul dispune de: 2 sali de asteptare, cafe-bar, cafe-bar pentru fumatori, fastfood, chiosc de ziare, schimb valutar, bancomat, informatii, inchirieri masini, florarie, lift,
televizor ( unde sunt prezentate ultimele stiri ), parcare.Pentru plecari dispune de o sala
de asteptare,si duty free ( magazine in zona libera, inainte de vama ).

3.3 Echipamentele care conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor


Incepand cu anul 1990 TAROM a demarat un program strategic pentru a se alinia
la criteriile de performanta a economiei libere de piata.Prin acest program s-a incercat
imbunatatirea aeronavelor si a conditiilor de zbor pentru a raspunde concurentei impusa
de marile firme de profil din lume.Concurenta externa in domeniu dar si nivelul slab de
dotare si eficienta pe care TAROM l-a avut inainte de 1989 nu i-a permis sa atinga nivelul
competitional al pietei occidentale.
Faptul ca singuranta si confortul pasagerilor au reprezentat din totdeauna prioritati
majore pentru TAROM este demonstrat si de procesul intensiv de modernizare a flotei
demarat inca din 1992.
In prezent TAROM dispune de una dintre cele mai noi flote din Europa formata
din:
- 5 aeronave Boeing 737 seria 300
- 4 aeronave Boeing 737 seria 700
- 7 aeronave Atr 42 seria 500, a caror varsta medie este sub 7 ani
- 4 aeronave Airbus 318 seria 100 care vor intra in dotare abia la sfarsitul anului.
Cu privire la reteaua de rute trebuie mentionat ca aceasta a suferit masuri drastice
de restructurare dar cu efecte economice pozitive.Astazi, Compania TAROM opereaza cu
avioane proprii pe 27 de destinatii externe si 11 destinatii interne.
Alte dotari ar mai fi:
- suprafete de miscare: - pista decolare/aterizare
- cai de rulare
- platforma stationare aeronave
- platforma West
- facilitati cargo: - terminal cargo ( suprafata hala, suprafata birouri)
- depozite uscate
- echipamente de prelucrare coletarie
- echipamente speciale de manipulare marfuri
- balizaj:- sistem de balizaj luminos de categoria II si III
- handling de sol: - capacitate operationala la pista
- capacitate operationala la platforme
Baza tehnica si de intretinere TAROM beneficiaza de o traditie indelungata in
domeniu, asigurand pe parcursul timpului game complete de servicii de intretinere
tehnica pentru companiile aeriene.Aceasta baza detine certificate si autorizatii care ii
permit sa ofere clientilor sau altor companii aeriene, servicii tehnice la standarde ridicate
cu costuri excelente.
Clientii bazei beneficiaza de economii substantiale pentru toata gama de lucrari de
intretinere si reparatii la aeronave.Echipamentele de intretinere la linie asigura un suport
tehnic promp si profesionist al flotei TAROM, oferind astfel servicii competente,
economice si de calitate.
De asemenea personalul licentiat Jar 66 este disponibil pentru a-si folosi
cunostiintele si experienta in beneficiul clientilor.Combinatia optima intre un serviciu de
calitate si un cost competitiv impreuna cu o traditie in domeniu intretinerii avioanelor
sunt garantiile satisfactiei clientilor TAROM.

3.4 Personalul
Cand vorbim de personal trebuie sa tinem seama de o caracteristica importanta a
serviciilor si anume ca acestea nu pot fi desprinse de persoana prestatorului.Din acest
motiv nevoia de servicii se satisface de regula prin consumul acestora in momentul
prestatiei.
In prestarea serviciilor este foarte importanta calitatea si pregatirea personalului
mai ales cand este vorba de transportul aerian, deoarece pasagerii isi pun viata in mainile
pilotului.De acea Compania TAROM are reguli foarte stricte in ceea ce priveste
recrutarea personalului.In acest sens Compania TAROM a infiintat si un centru de
pregatire a personalului pentru a avea personal calificat si care sa presteze servicii de
calitate.Acest centru a fost infiintat in anul 1999 avand ca obiect principal pregatirea
personalului din directia de zbor si autorizatia dobandita permite licentiere conform
standardelor europene a personalului tehnic de intretinere si exploatare.Din a doua
jumatate a anului 2001 s-a initiat un program accelerat de dezvoltare a centrului prin:
- alocarea de spatii noi
- dotarea cu logistica corespunzatoare
- incadrarea unor lectori de specialitate.
In perioada 2001-2002 intreg personalul Directiei Tehnice, Directiei de Zbor si
Departamentului Operational au urmat cursurile de initiere, recurenta sau specifice
aprobate de Autoritatea Aeronautica Civila Romania.
Despre motivarea personalului putem spune ca TAROM realizeaza unele
chestionare cu privire la satisfacerea nevoilor atat in randul clientilor pentru a afla parerea
lor despre calatoriile efectuate cu TAROM, cat si in randul angajatilor pentru a vedea
gradul de motivare.
Fiind vorba de siguranta pasagerilor personalul este foarte bine pregatit pentru a
intervenii in orice situatie si de asemenea au si experienta necesara.
3.5 Tehnologia
Succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor este:
1. Rezervarea si cumpararea biletului de avion
Rezervarile pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internationale
computerizate care permit accesul agentiei de turism in bazele de date ale companiei si
rezervarea efectiva a locurilor pentru o anumita cursa in favoarea pasagerilor.Odata cu
efectuarea rezervarii pasagerul va primi de la agentie informatii referitoare la conditii,
restrictii si reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumparat in baza respectivei
rezervari.
Emiterea biletelor de avion rezervate si plata acestora se face conform conditiilor
impuse de fiecare companie aeriana.Pasagerul are obligatia de a se informa despre
termenul pana la care rezervarea sa este valabila si sa se prezinte in termen pentru
achitarea biletului pentru a putea intra in posesia lui.
Pasagerul poate plati biletul de avion in lei pentru TAROM sau dolari pentru
celelalte companii internationale dar poate folosi si cardul pentru a face aceasta
operatiune.

Preturile biletelor de avion se calculeaza in mod dinamic in functie de diferite


conditii impuse de compania de transport aerian.Din cauza ca pretul unui bilet pentru o
destinatie poate fi diferit in functie de perioada in care calatoriti, de numarul de zile
petrecut la destinatie, de varsta dumneavoastra sau de clasa de confort, nu se pot publica
niste tarife universal valabile pentru biletele de avion.
Asigurarea medicala se poate face la orice agentie de turism sau chiar la aeroport,
pretul ei fiind calculat in functie de numarul de zile al calatoriei.
2. Drumul spre aeroport
Se poate face fie cu masina personala care poate fi lasata pana la intoarcere
parcata in locurile special amenajate, fie cu o companie de taximetrie, iar in cazul
drumului de la hotel spre aeroport, transportul se face cu masina hotelului speciala pentru
transportul clientilor la aeroport.
3. In aeroport
Prezentarea la zbor se face cu minim 1 ora si 30 de minute inainte de imbarcare,
iar informatii de ultima ora despre zbor, cum ar fi: ora exacta a decolarii, la ce ora
ajungeti la destinatie sau daca avionul va avea intarziere , le puteti primi de la biroul de
informatii situat in aeroport.
Daca angajatii companiei care efectueaza zborul sau personalul avionului
considera ca bagajele dumneavoastra reprezinta un posibil impediment pentru siguranta si
confortul dumneavoastra, atunci bagajul va va fi luat si incarcat ca bagaj de cala.Este
recomandat sa nu puneti in bagaje lucruri de valoare deoarece este inevitabil ca din cand
in cand bagajele sa nu soseasca la timp.Pentru ca este posibil ca in acelas avion sa fie mai
multe bagaje care au un desing aproximativ la fel sau chiar identic, bagajul va fi
personalizat.In cazul in care ajungeti la destinatie si nu gasiti bagajul la aeroport, va
trebui sa va indreptati spre biroul special amenajat in cadrul aeroportului respectiv unde
veti depune o plangere in acest sens.In cel putin 24 de ore bagajul va ajunge in posesia
dumneavoastra.
Obiecte precum: cutit, foarfeca, spray paralizant, in general obiecte cntondente si
explozibile sunt interzise in avion.
4. La imbarcarea in avion
Trebuie sa aveti la indemana urmatoarele documente: pasaport, bilet de avion si
asigurare medicala, dar si o suma de bani necesara pentru toata perioada calatoriei sau
carduri bancare de credit sau debit.
5. In avion
In clipa prezentarii biletului la check-in iti va fi specificat un loc in avion pe care
trebuie sa-l respecti si pe care nu-l poti schimba pana la destinatie.Dupa ocuparea locului
in avion vei primi niste indicatii din partea atewardezei care se refera la masurile de
securitate in cazul unui eveniment neprevazut.Aceste indicatii vor trebui respectate
pentru o calatorie fara probleme.
Trebuie ascultate cu atentie toate indicatiile data de pilot si de stewardeza pentru
decolare si aterizare.

CAPITOLUL 4: Politica de produs a firmei de servicii


4.1 Definirea produsului global al firmei de servicii:produsul de baza, produsele
auxiliare,produsele suplimentare, produsele potentiale
Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor
final respectiv utilizarea perceputa de consumator.El reflecta in primul rand ansamblul
activitatilor prin care se creaza utilitatea si deci caracterul de proces si de sistem al
marketingului serviciilor.
Produsul de baza reprezinta rezultatul activitatii generatoare de utilitate,
destinata satisfacerii nevoii care sta la baza comportamentului manifestat.
Compania TAROM are urmatoarele servicii de baza:
- Transportul de persoane la diferite destinaii
- Transportul de mrfuri i curierat (departament cargo)
Departamentul Cargo TAROM ofera servicii de transport marfuri pe calea aerului
atat pentru persoane fizice cat si pentru persoana juridice.Acest departament a incheiat
contracte de colaborare cu companii aeriene renumite, in vederea extinderii capacitatii si
acoperirii retelei la nivel international.Departamentul Cargo asigura solutii flexibile,
performante, corespunzatoare cerintelor specifice fiecarui client si posibilitatea de adptare
a acestora fluctuatiilor pietei.Printre serviciile prestate de personalul departamentului
Cargo se numara:
- transport cargo pe calea aerului prin intermediul unei retele de agenti de vanzari
- derularea si intermedierea operatiunilor cargo
- transport si depozitare cargo
Serviciul marketing si vanzari pune la dispozitie informatiile utile precum si:
- adrese de contact pentru agentiile cargo din strainatate, reglementarile tarii respective
- informaii despre reglementrile i tarifele TACT
- informatii despre cursele aeriene si incarcatura
Produsele auxiliare sunt generate de activitati fara de care produsul de baza nu e
posibil sau calitatea acestuia e afectata considerabil.Lipsa lor e remarcata usor de
consumator si asimilata cu o calitate mai slaba a prestatiei.
Compania TAROM ofera urmatoarele servicii auxiliare:
- aeroportul in primul rand
- semnele cu care este ghidat avionul
- sala de asteptare
- rabatarea scaunului in avion (daca se calatoreste pe timp de noapte e necesar acest lucru,
pentru ca pasagerii sa se poata odihnii, tine de calitatea serviciului de transport)
- transportul bagajului pana la avion (tine de asemenea de calitatea serviciului prestat)
- serviciul de vama unde sunt verificate actele pasagerilor
Produsele suplimentare confera un plus de utilitate serviciilor de baza si in
masura in care sunt oferita in cadrul aceluias pret reprezinta un important element de
diferentiere in raport cu concurenta.

Compania TAROM ofer urmtoarele:


- o bautura gratuita pe parcursul deplasarii
- pot exista si oferte de cazare incluse in pret (deci asigura transportul si cazarea)
- programul de fidelizare SMART MILES
Produsele potentiale sunt generate de activitati care asigura un grad mai mare de
personalizare a serviciilor si de individualizare a firmei.
Compania TAROM ofera:
- curse charter
- rezervarea unui loc in avion ( pe majoritatea curselor internationale TAROM , pasagerii
au posibilitatea de a rezerva in avans un anumit loc in avion)
De asemenea , Compania TAROM va mai poate oferi tot la rezervarea biletului
urmatoarele servicii la cerere pentru:
- mancare ( diferite feluri de mancare, din diferite zone ale lumii, fructe )
- bagaje ( carucior pentru copii, bicicleta ca bagaj, animale de companie, echipament
sportiv, bagaj in exces, bagaj cu mentiunea fragil )
- pasageri ( persoane nevazatoare, curier, refugiati insotiti, pasageri ce nu cunosc limba
engleza, cazuri medicale, pasager pe targa, tranzit fara viza, bilet cu limita de timp)
- diverse ( scaun cu rotile pentru transport pana la avion, scaun cu rotile pentru transport
pe scari, telecomanda pentru scaun cu rotile)
Un alt serviciu potential este Duty Free.Incepand din anul 2003 TAROM
desfasoara in numai propriu activitatea de duty free la bordul aeronavelor sale, care
opereaza curse in trafic extern de pasageri.
Daca veti zbura cu TAROM, veti avea ocazia sa cumparati produse duty free la
preturi avantajoase. Printre articolele selectate se numara coniac, whisky, brandy, gin,
vodca, vermut, lichior, tigarete si parfumuri, produse de firme prestigioase pe plan
international.
Mai exista un serviciu pentru clienti, care contine o interfata in care clientul
completeaza un formular cu numele, prenumele, varsta, adresa, telefonul si fax-ul si
adresa de e-mail, apoi clientul scrie problema care o are in legatura cu personalul, zborul
scrie numarul zborului cu care a calatorit si o trimite companiei. Deci este o pagina pe
internet prin care se stabileste o legatura intre companie si client si de asemenea
nemultumirile acestuia.
Exista si un serviciu de Bagaje pierdute unde clientul completeaza de asemenea
un formular si clientul scrie ce probleme are legate de bagaje.
In cadrul produselor potentiale se incadreaza si serviciile ageniei de turism
TAROM TOURS.
4.2 Definirea produselor partiale:facilitatile fizice, personalul de contact,clientul
Produsul partial e constituit dintr-o serie de elemente tangibile care prin rolul
jucat in crearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.
Produsele partiale asigura conditiile necesare realizarii prestatiei i sunt
reprezentate de facilitatile fizice (echipamente, ambianta), personalul de contact i
clientul participant la desfasurarea prestatiei.
Ambianta este creata in mare masura de personal de aceea personalul este bine
pregatit in acest sens, cunoscand limbi de circulatie internationala, prin atitudinea

prietenoasa si amabila fat de clienti, prin tinuta lor impecabila. Dar la crearea ambiantei
contribuie si compania, prin motivarea personalului, prin operativitatea cu care
actioneaza.
Personalul de contact reprezinta acea categorie de personal care intra in relatii
permanente cu clientii. El este in principal personal de executie, care realizeaza servicii
sau o parte importanta a acestuia. Din acest motiv la recrutarea lui trebuie acordata o
atentie speciala calitatii acestuia de a raspunde rapid solicitarilor clientilor si de a avea
rabdare cu acestia.Acestia trebuie sa dea dovada de profesionalism, diplomatie, empatie,
amabilitate, calm, rabdare in relatia cu clientul . De asemenea trebuie sa fie bine
informati si sa ofere informatii corecte clientilor, sa cunoasca limbi de circulatie
internationala pentru a asigura o conversatie cat mai clara cu clientul. Personalul de
contact trebuie sa fie capabil sa inspire incredere clientului, sa fie deschis si amabil si nu
in ultimul rand sa faca fata oricarei situatii.Stewardesele care insotesc clientii pe
parcursul cursei trebuie sa fie la dispozitia pasagerilor si sa le dea indicatiile necesare
pregatirii decolarii cat si in momentul aterizarii, pentru a se evita accidentele.
Despre clientul participant la prestarea serviciului, putem spune ca nu are un grad
ridicat de participare. Clientul poate participa prin a intelege unele probleme aparute, de
asemenea si clientul trebuie sa dea dovada de rabdare.
4.3 Determinarea gradului de standardizare, personalizare a serviciilor firmei
La servicii standard vorbim de transportul de pasageri si transportul de marfuri si
curier, iar la servicii ce personalizeaza compania vorbim de produsele potentiale. Gradul
de personalizare este mai mare, compania oferind mai multe servicii potentiale.
In ceea ce priveste concurenta pe plan local, putem spune ca acestia ofera doar
serviciile standard, transport de pasageri si de marfuri si nu ofera serviciile potentiale ale
companiei TAROM, de aici rezulta faptul ca compania a reusit sa-si personalizeze
serviciile.
4.4 Raportul elementelor tangibile, elementelor intangibile in structura ofertei
firmei
Elemente tangibile
Ca pozitie geografica compania TAROM are sediul central in Bucuresti si in tara
dispune de filiale in toate orasele care au aeroport.
Cladirea TAROM are un aspect modern i fiecare aeroport are un aspect standard,
fiind dotat cu sali de asteptare, piste de aterizare, depozite de marfuri.
Avand in vedere ca aeroporturile sunt situate langa orase, caile de acces sunt la
indemana clientilor.
Cel mai important element tangibil este echipamentul de care dispune compania,
deoarece daca acesta nu este de buna calitate, acest lucru poate sa puna in pericol
siguranta atat a personalului cat si a clientului. Este foarte importanta si legatura radio
care se mentine intre pilot si turnul de control, care se face prin diferite dispozitive i
aparate. De ce sunt asa de importante aceste mijloace de comunicare? Deoarece pilotii
pot fi ghidati mai usor, pot fi avertizati cu privire la conditiile meteo si pilotul la randul

lui poate comunica eventualele probleme tehnice sau intarzieri sau alte probleme care
intervin pe parcursul zborului.
Elemente intangibile
Misiunea firmei sau obiectivul ei este transportul aerian de pasageri si marfuri,
intern si extern, operand atat curse regulate cat si in sistem charter.
4.5 Rolul personalului in activitatea firmei respective
Intangibilitatea si mai ales inseparabilitatea de persoana prestatorului, asigura
resurselor umane un rol aparte in cazul serviciilor. Acest rol difera in functie de tipul de
servicii fiind mai important n serviciile bazate pe personal si mai redus n cazul
serviciilor bazate pe echipamente. Rolul personalului e determinat de frecventa cu care
acesta intra in contact cu clientul. Contactul poate fi: permanent, periodic, ocazional,
intamplator.
Cum am mai spus personalul are un rol determinant in prestarea serviciului,
Compania TAROM are un centru special de pregatire a personalului, pentru ca acestia sa
ofere servicii de calitate.
Avand in vedere ca serviciul de transport se bazeaza in primul rand pe
echipamente asta nu inseamn ca personalul trece pe locul doi, in egala masura sunt
importante.
Personalul cu care clientul intra in contact in permanenta sunt stewardesele, care
trebuie sa raspunda cu promptitudine cererilor clientilor.
O importanta deosebita trebui acordata si personalului din departamentul tehnic,
acestia fiind cei care verifica aeronava inainte de decolare pentru a vedea daca este totul
in ordine.
4.6 Rolul clientului:gradul de participare la prestarea serviciilor, atragerea,
fidelizarea si recompensarea clientilor
Inseparabilitatea serviciilor reclama rolul clientului la locul prestatiei si consumul
acestora concomitent cu productia. Deci daca nu ar exista clientii compania nu ar mai
functiona.
Aceasta situatie confera clientului un rol important pe toata perioada contactului
sau cu prestatorul.In acest context clientul apare ca factor productiv, formator de calitate,
valoare si satisfactie si totodata element concurential.
Rolul clientului in servicii este si mai evident in situatiile in care printre clientii
firmei se numara personalitati care prin prestigiul de care se bucura pot oferi credibilitate,
imagine si distinctie si mai ales garantia calitatii serviciilor. Avand in vedere ca TAROM
este o companie nationala, printre clientii ei se numara si persoane publice, vedete,
oameni politici, care ofera credibilitate companiei si un plus de incredere.
Rolul clientului in servicii se dovedeste foarte important si prin efectul
promotional pe care il au opiniile transmise oral in baza experientei personale realizate in
urma consumului catre clientii potentiali. Felul in care este tratat clientul si impresia cu
care pleaca din aeroport sunt foarte importante din acest punct de vedere, al efectului

promotional, caci un client multumit si care s-a simtit bine in timpul zborului va
recomanda si la clientii potentiali serviciile companiei TAROM, contribuind la crearea
unei imagini pozitive. Dar exista si clienti nemultumiti pe care compania TAROM
incearca sa-i multumeasca punandu-le la dispozitie diferite pagini in cadrul sitului lor
unde pot sa-si spuna parerea despre servicii, sa-si spuna problemele si comentariile legate
de prestarea serviciilor. Pe de o parte este bine ca firma stie exact ce ii nemultumeste pe
clienti si poate incerca sa remedieze situatia dar in acelasi timp clientul nemultumit va
spune si altora despre situatia neplacuta prin care a trecut.
Acest rol se regaseste in locul detinut de informarea din surse personale pe care o
realizeaza consumatorul de servicii acest lucru reprezentand una din particularitatile
sistemului de comunicatii al companiilor de servicii cu mediul lor inconjurator.
Gradul de participare al clientului este redus in cazul serviciilor de transport,
acestia putand participa doar prin exprimarea unor dorinte sau nevoi care ar duce la
crearea unor noi servicii suplimentare sau potentiale.
Atragerea clientilor se face prin oferte speciale de sarbatori, de Ziua
Indragostitilor, prin intermediul ageniei de turism TAROM TOURS clientii pot alege o
destinatie din Europa, Orientul Mijlociu sau Africa, avand si posibilitatea de a rezerva
camere la hotel.
Fidelizarea si recompensarea se face printr-un serviciu special creat pentru clientii
fideli.In 1997 TAROM a lansat programul Smart Miles de fidelizare a pasagerilor.
Programul Smart Miles ofera posibilitatea pasagerilor de a colectiona si a cheltui mile in
toata lumea pe zborurile TAROM. De asemenea, folosind serviciile partenerilor nostri,
TAROM Tours, Sky Services, Hotelul CONTINENTAL din Romania, Hotel Crowne
Plaza Bucuresti , pasagerii castiga atat mile suplimentare cat si alte avantaje substantiale.
Milele SMART MILES pot fi transformate in premii, cum ar fi: bilete gratuite, bilete
pentru companion sau bilete cadou.

CAPITOLUL 5: Politica de pret a firmei de servicii


Preturile biletelor de avion se calculeaza in mod dinamic in functie de diferite
conditii impuse de companiile de transport aerian.Din cauza ca pretul unui bilet pentru o
destinatie poate fi diferit in functie de perioada in care calatoriti, numarul de zile petrecut
la destinatie, varsta dumneavoastra sau clasa de confort, nu se pot publica niste tarife
universal valabile pentru biletele de avion.
Pretul oricarui bilet de avion presupune conditii, reguli si restrictii speciale
aplicabile calatoriei la care se refera documentul respectiv in mod special.Pasagerul are
obligatia sa se informeze despre aceste reguli inainte de a cumpara respectivul bilet.Dupa
cumpararea biletului se considera ca pasagerul a luat la cunostinta despre toate aceste
reguli, el nu mai poate pretinde ca nu a fost informat odata ce a intrat in posesia biletului
de avion.
5.1 Strategii de pret folosite

Dupa variatia temporala a cererii putem vorbi in cazul companiei TAROM despre
o strategie diferentiata.Compania are oferte speciale cu preturi speciale de Sarbatori, in
sezonul alb, in sezonul estival, la ocazii speciale ca Ziua Indragostitilor.
Se aplica o strategie a pretului diferentiat si cand vine vorba de clasa cu care se
calatoreste, deci o diferentiere intre clasa bussines si clasa economic.
Plecand de la oferta de servicii vorbim de o strategie a pretului forfetar.Pachetul
de servicii costa in functie de numarul orelor parcurse, de clasa pentru care opteaza
clientul, serviciul duty free, preturile acestea pot fi cunoscute client. Acestea sunt pachete
doar pentru serviciul de transport dar pot fi si oferte care sa includa si cazarea asigurata
tot de compania TAROM.
Putem vorbi si de o strategie a unor preturi distincte ale prosuselor componente
astfel avem un pret pentru locul in care vrea sa stea clientul: la geam, pe stanga pe
dreapta, etc
Strategia pretului combinat deoarece pe langa pachetul oferit, poti cumpara si alte
produse in cadrul serviciului duty free.
Orientarea pretului in functie de costuri, putem vorbi si despre aceasta strategie
deoarece compania are destule cheltuieli cu intertinerea si verificarea aparatelor de zbor,
starea echipamentelor fiind foarte importanta in prestarea unor servicii de calitate.
Este necesara practicarea unei strategii a preturilor similare, inalte sau joase
comparativ cu concurenta, avand in vedere ca pe piata transportului aerian sunt
concurenti puternici, exista o piata de oligopol.
Se poate aplica strategia preturilor joase, in cadrul pretului de incurajare.
O ultima strategie ar fi strategia pretului in care valoarea reprezinta calitatea
primita pentru pretul platit,e o strategie ce presupune diferentierea serviciilor in functie
de segmentul de consumator abordat si adaptat corespunzator. Adica la clasa business
vom avea niste conditii de calatorie si confort iar la clasa economic vom avea alte
conditii de calatorie si confort.

CAPITOLUL 6: Politica de distributie a firmei de servicii


Distributia se refera la totalitatea activitatilor care au loc intre momentul incheierii
productiei si pana ce produsul ajunge in consum dar tinand cont de inseparabilitatea si
intangibilitatea seviciilor putem spune ca distributia este practic inexistenta.In ceea ce
priveste domeniul serviciilor putem spune ca distributia cuprinde totalitatea activitatilor
care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de consumator.
6.1 Reteaua de distributie, canalele de distributie, forma de vanzare, modalitatile de
plata si strategii folosite
Reteaua de distributie are un rol important in cadrul distributiei deoarece ea
cuprinde totalitatea locurilor in care sunt amplasate cladirile si echipamentele care sunt
utilizate in momentul prestarii si livrarii produsului .
In ceea ce priveste reteaua de distributie a companiei TAROM putem spune ca este o
retea constituita din mai putine locuri de prestatie a unui numar limitat de servicii. Nu

putem vorbi de un loc geografic al prestatiei cum se intampla in cazul altor servicii, dar
putem spune ca prestatia are loc pe parcursul cursei.

Reteaua de distributie cuprinde:


-reteaua de prestatie care este data de totalitatea aeronavelor cu care se efectueaza
zboruri, plus aeroporturile, in care se presteaza servicii ca cele de depozitare a bagajelor,
informare.
- reteaua de vanzare aceasta cuprinde pe langa aeroporturi si sistemul de vanzare online
prin rezervare, mai cuprinde si agentiile de turism care ofera pachetele de servicii
TAROM.
Canalul de distributie defineste traseul parcurs de produs de la prestator la
consumator si are 3 componente: prestatorii, intermediarii ( agentiile de turism,internetul)
consumatorii ( clientii ).
Cea mai eficienta si mai rapida forma de vanzare a ofertelor companiei este prin
site-ul lor unde poti sa-ti faci o rezervare sau poti sa-ti faci rezervare si prin intermediul
unei agentii de turism sau poti cumpara un bilet personal din aeroport.
Pasagerul poate plati biletul de avion in lei pentru TAROM sau dolari pentru
celelalte companii internationale de transport aerian, poate folosi si cardul pentru a face
aceasta operatiune.
In functie de amploarea procesului de distributie, de gradul de control in cadrul
canalului diferentiem:
- distributie extensiva ce presupune oferirea produsului prin cat mai multe unitati
- distributie selectiva ce presupune ca de la nivelul unitatii operative de la nivelul
fiecarei verigi sa fie alese cateva produse
- distributia exclusiva se refera la vanzarea prin magazine specializate a unor produse
cu marca de prestigiu.
In ceea ce priveste compania TAROM putem vorbi de o strategie a distributiei
exclusiva deoarece ofertele sunt comercializate numai in cadrul agentiilor de turism,
aeroporturi TAROM si bineinteles site-ulul TAROM.

CAPITOLUL 7: Politica de promovare


7.1 Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma
Acestea sunt:
Mijloacele de comunicatie interna media sunt constituite din suporturi
materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi, angajati in
procesul de prestatie pe parcursul achizitionarii si consumului serviciilor.
- indicatoare de informare redau prin inscrisuri, sageti, informatii ce permit deplasarea
usoara in interiorul cladirii in care se presteaza serviciul.Ele permit includerea clientului
in cadrul sistemului de prestatie.Indicatoarele de informare din aeroport sunt foarte
folositoare pentru a se crea un flux de circulatie in cadrul cladirii astfel exista indicatoare
de informatii, pentru intrare, iesire, pentru ghiseul de informatii, pentru toaleta, pentru

vama, sala de asteptare, loc pentru fumat, case de schimb, toate acestea sunt evidentiate,
astfel cel ce intra in aeroport sa se poata orienta usor.Dar gasim indicatoare si la locul
prestatiei adica in avion, cu diferite atentionari si indrumari.
- ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor, fiind absolut necesar in
situatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar personalul de contact nu
poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale clientului cu prestatorul.In cele mai multe
cazuri rolul acestui ghid de utilizare revine stewardesei care inainte de a decola si inainte
de a ateriza, explica pasagerilor cum sa procedeze pentru a-si pune centrura de siguranta,
s-au masca de oxigen daca este cazul.Dar poate exista si un ghid de utilizare scris cu ce
este indicat si ce este interzis sa faci in timpul deplasarii cu avionul.
- Ambianta reprezinta o componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor
elemente de suport fizic( arhitectura, amenajarea interioara ) i cele componente ale
sistemului de prestatie.Ambianta in timpul prestarii serviciului, respectiv pe durata
deplasarii cu avionul este un element ce poate duce la calificarea serviciului drept bun sau
rau.Este important ca atmosfera sa fie cat mai relaxanta, sa se acorde o atentie deosebita
celor care calatoresc pentru prima data cu avionul, stewardesele sa raspunda prompt la
cerintele pasagerilor.
Mijloacele de comunicatie interna interpersonala sunt reprezentate prin
suporturii umane, care in relatie cu clientul, in timpul perstatiei, ofera informatii si
realizeaza o serie de alte elemente cu caracter promotional.
-personalul de contact este un mijloc specific, utilizat de firma de servicii in numeroase
situatii, variabilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului.In categoria
personalului de contact, in cazul Companiei TAROM intra personalul din aeroport, care
poate da un plus de calitate serviciului prin tinuta vestimentara-uniforma este obligatorie,
atitudinea fata de client, amabilitatea si operativitate.
-personalul comercial are un rol similar celui de contact, fiind intalnit in situatiile in care
vanzarea este separata de prestatia propriu-zisa.Acest tip de personal are Compania
TAROM deoarece locul vanzarii este diferit de locul prestarii serviciului si personalul
comercial e diferit de personalul de contact.Personalul comercial este compus din
stewardesele care sunt la dispozitia pasagerilor si pilotul.
-clientii apar in postura de mijloc de comunicatie interna prin faptul ca in timpul
prestatiei ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri pot creste calitatea
prestatiei.Clientii care beneficiaza de serviciile de transport nu numai aerian, se pot
intalnii in salile de asteptare si poarta discutii si pe durata deplasarii.Sigur ca ei pot
schimba diferite opinii si comentarii pe marginea prestarii serviciului.
Mijloacele de comunicatie externa media au drept suport medii materiale
clasice, utilizarea lor in servicii particularizandu-se prin continutul mesajului si modul de
transmitere al acestuia.
- Marca putem vorbi de o marca a companiei TAROM deoarece este bine cunoscuta pe
piata romaneasca si cunoscuta si pe piata internationala.
- Simbolurile utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese incat sa atinga unele din
obiectivele politicii de produs: tangibilizarea, calitatea etc.Simbolurile folosite de
companie sunt in primul rand simbolul unui avion.In campaniile publicitare apar des
palme pentru a sugera controlul deplin pe care-l au asupra zborului, prin aeronave sigure
si personal capabil si pentru a sugera siguranta zborului.Pentru a arata tara de

provenienta, pe sigla TAROM apare si tricolorul si pentru a sugera ca este cea mai
reprezentativa companie din Romania.
-Panouri de semnalizare sunt necesare pentru a orienta cat mai bine clientii spre
aeroport, de aceea exista si indicatoare stradale.
-Arhitectura exterioara alaturi de pozitia geografica, peisaje, imprejurimi se constituie ca
un element promotional deosebit prin atractivitatea pe care o poate exercita asupra
clientilor potentiali.Arhitectura exterioara poate spune multe despre calitatea serviciilor
prestate, seriozitatea companiei si rentabilitate.In cazul companiei TAROM care are o
arhitectura moderna ce beneficiaza de aparate si instalatii moderne este un plus de
incredere pentru clienti.
- Publicitatea se face mai putin prin mijloacele de comunicare in masa ca radio, tv,
presa, publicitatea se face prin agentiile de turism care au afisate pe geamuri sigla
TAROM astfel clientii stiu ca de acolo pot cumpara bilete TAROM.
Mijloacele de comunicatie externe interpersonale utilizeaza ca suport
personalul companiei care vine in contact cu clientii efectivi si potentiali si cu mijloacele
de informare in masa in cadrul unor actiuni speciale.
- Relaiile publice sunt mijloace promotionale utilizate in acele servicii in care apar o
serie de legaturi cu clientii, concurentii, alte componente de mediu,care se desfasoara in
afara celor in cadrul carora se presteaza serviciile.Compania nu organizeaza, targuri,
conferinte pentru clientii ei.
-Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai companiei care pe langa
activitatea de vanzare efectuata prin contact direct cu clientii, desfasoara si o serie de
actiuni cu caracter promotional: informare, convingere, reamintire.In cadrul companiei
TAROM nu putem vorbi de o promovare agresiva, daca clientul este multumit va apela si
pe viitor si dar exista un personal specializat care creeaza programe de fidelizare, cum
este Smart Miles.
- Comunicatia prin viu grai are drept suport in special clientii dar si persoanele care
intr-un mod sau altul au luat la cunostinta despre companie si serviciile sale.Acest mijloc
presupune contactul direct dintre client si prestator.Prestatorul trebuie sa fie receptiv la tot
ceea ce doreste clientul, care comunica prin viu grai.Compania TAROM ofera
posibilitatea clientilor sa-si spuna parerea cu privire la serviciile prestate dar nu intr-un
mod tocmai direct ci prin intermediul internetului.
7.2 Strategii de promovare
Obiectul acestei activitati il constituie elaborarea planurilor si strategiilor vizand
imaginea Companiei TAROM, mediatizarea serviciilor si performantelor ei.
Printre actiunile specifice acestui domeniu, se enumera :
- incheierea unor contracte de publicitate in mass-media din tara si strainatate
- realizarea publicatiilor TAROM (revista PROFILE, pliant orarii), cu contractarea de
spatii publicitare catre terti.
Tarifele practicate in activitatea de publicitate se stabilesc in baza urmatoarelor
criterii:
- compararea cu tarifele practicate in strainatate pentru aceleasi tipuri de activitati;
- costul de productie.

Activitatea sectorului de turism TAROM se incadreaza in standardele activitatii


turistice interne si internationale avand ca scop lansarea de produse turistice competitive
din punct de vedere calitativ cat si ca pret in vederea atragerii pe cursele TAROM a unui
trafic suplimentar de pasageri.
Complexitatea si diversitatea activitatii promotionale in servicii este determinata
de diversitatea mijloacelor de comunicare.
In functie de suportul mesajului promotional distingem:
- personal de contact
- elemente fizice ale sistemului de prestatie
- mediile traditionale
Exista doua mari canale de comunicatie:
- comunicatie media (constituita din medii materiale)
- comunicatie interpersonala (constituita din medii umane)
Acestea se grupeaza in:
- comunicatie interna care se adreseaza clientilor efectivi si propriilor angajati
- comunicatie interna prin care sunt vizati deopotriva clientii actuali si cei potentiali

BIBLIOGRAFIE
-

Economia serviciilor- Maria Ioncica, ed.Uranus, Bucuresti,2002;


Kotler despre marketing -Philip Kotler,ed.Brandbuilderes, Bucuresti, 2003;
Marketingul serviciilor-V.Olteanu;
Ziarul Capital;
Internet