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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

CARRERA PROFESIONAL DE
INGENIERIA
INDUSTRIAL

ASIGNATURA
TEMA

:
:

GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD

Mejoramiento de calidad y Reducción de

costos

DOCENTE
SEMESTRE

: Mg. Ing. Elizabeth Fernández G.
:

CICLO ACADÉMICO :

VII

2014-I

AREQUIPA – PERÚ
2014

INDICE
RESUMEN............................................................................................... 4
MARCO TEORICO.................................................................................... 7
1.

CONCEPTO DEL CONTROL Y DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. . .7

2. PRINCIPIOS FILOSÓFICOS DEL CONTROL Y DEL MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD............................................................................................. 7
3.

DEFINICIÓN DE CONTROL DE LA CALIDAD.........................................8
3.1 EL CONTROL DE LA CALIDAD Y EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS.......................................................................................... 8
3.2.

4.

ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DEL MERCADO....................................9

MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD............................10
4.1. GESTION DE CALIDAD EN EL MERCADO.......................................11
4.2.

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA CALIDAD.....12

4.3. IMPLEMENTACIÓN.......................................................................12
5.

RELACIÓN DE LA MERCADOTECNIA CON LOS SISTEMAS DE CALIDAD.
...................................................................................................... 14

6.

CALIDAD CON RELACIÓN A LA PRODUCCIÓN...................................15

7.

REDUCCIÓN DE COSTOS................................................................17

8.

LOS PROCESOS Y LOS COSTOS.....................................................17

8. COSTOS DE CALIDAD........................................................................19
8.1. COSTEO KAIZEN..........................................................................21
8.2. REDUCCIÓN DE COSTOS EN EL GEMBA.......................................21
8.3. MEJORAR LA CALIDAD.................................................................22
8.4. MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD.....................................................22
8.5. REDUCIR EL INVENTARIO.............................................................23
8.6. ACORTAR LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN...........................................23
8.7. REDUCIR EL TIEMPO OCIOSO DE LA MAQUINARIA........................23
8.8. REDUCIR EL ESPACIO..................................................................24
8.9. REDUCIR EL TIEMPO TOTAL DEL CICLO O TIEMPO DE ESPERA.....24
8.10. EL PAPEL DEL GEMBA EN LA REDUCCIÓN DE COSTOS GENERALES
.......................................................................................................... 24
8.11. SUPERVISIÓN............................................................................. 25
8.12. MANTENIMIENTO DE CALIDAD Y PRODUCTIVO TOTAL................25
CONCLUSIONES.................................................................................... 26
BIBLIOGRAFÍA....................................................................................... 28

2

RESUMEN
Las características de los actuales escenarios comerciales requieren que
las empresas se identifiquen más con los tópicos modernos de mercados,
con los conocimientos, herramientas básicas que permitan garantizar, que
la función de mercados este acorde a las nuevas funciones que deben
desempeñarse y que den garantía, que no solo se permanezca en los
mercados conquistados, sino en la posibilidad de ganar otros.
De aquí entonces, la importancia de ubicarse en el rol moderno de la
gestión de mercados, en los estudios que se deben realizar a fin de
proporcionar toda la información requerida para proporcionar a la gestión
de producción lo que actualmente los consumidores están demandando,
los productos que requieren con todos sus atributos.
Estar conscientes todos los actores involucrados desde la gerencia
general, de mercadeo y producción las ventajas y el alcance del estudio
de mercado, lo que representa para la producción, su gestión de
procesos, sistemas administrativos y planes de acción que de ello se
derivan
Identificar mejor que los competidores la forma de llegar al consumidor
final. Teniendo como guía fundamental la estrategia de un producto debe
transferirse de alguna manera del individuo u organización que lo elabora
al consumidor que lo necesita y la compra. Los bienes además deben ser
transportados físicamente de donde se producen a donde se necesitan.
La función de la distribución consiste en hacer llegar el producto a su
mercado meta. La actividad más importante para lograr esto es arreglar
su venta y la transferencia de la propiedad del fabricante al consumidor
final.
Por otro lado las empresas e instituciones que se acomoden a los
mismos, ya no sólo reaccionando ante los hechos consumados de la
manera más rápida y flexible posible, sino además anticipándose
proactivamente a ellos, si de verdad quieren triunfar mediante una mayor
participación en el mercado, aumento en los niveles de rentabilidad sobre
la inversión, mayor valor agregado por empleado y mejores respuesta de
satisfacción por parte de los clientes.
No sólo basta para ello alcanzar un determinado nivel, que puede llegar a
ser considerado satisfactorio para un momento, sino mejorar
continuamente la performance para lograr nuevos y mejores niveles, ya
que lo que ha sido bueno o excelente hasta ayer ya no lo es hoy, y menos
aún lo será mañana. No se trata solamente de crear o mejorar los
servicios o productos ofrecidos, sino además hacerlo de la manera más
rápida posible, al menor costo, con la mayor calidad ajustándose a los
gustos y preferencias de los usuarios del target elegido, y con los mejores
3

forma de comercialización. materiales. mediante la Reingeniería. regional o nacional. menor resistencia al cambio. requiere de un elevado grado de disciplina. Quién cuente antes con mayor y mejor información. y sistema de sugerencias). Los sistemas de información y comunicación. sino además sacar ventaja sobre sus competidores. aunque hoy ya son muy pocas las empresas o servicios que no se vean afectados. y por capacidad informática se da a entender el contar con hardware y software apropiados para realizar análisis de datos de manera rápida y precisa. Así pues tenemos que para operar en un entorno cambiante la empresa debe contar con un Sistema de Información que le permita estar en continuo conocimiento de lo que acontece ya no sólo en el mercado local. niveles de calidad y costos. o bien por medio de un Proceso de Mejora Continua. y pueda analizarla de manera óptima tendrá no sólo más posibilidades de subsistir a mediano y largo plazo. y costos bajos. cambios pequeños pero acumulativos. Como puede apreciarse de lo antes desarrollado. Siempre existió el cambio. sino crear éstos y hacerlos realidad. Esta necesidad es mucho mayor para aquellas empresas que compiten directamente en el mercado global. No basta contar con información y proceder a su análisis. servicios y procesos necesarios para anticiparse a la competencia y a los deseos de los consumidores. nuevos productos y servicios. círculos de calidad. Por capacidad técnica se debe entender la capacitación y aptitudes profesionales para entender y comprender las señales tanto externas como internas de la empresa. y el gran desarrollo de los sistemas computacionales dan lugar a un espiral de continuos y acelerados cambios. sino global (lo que acontece en otro lugar del mundo más temprano que tarde llegará a su zona directa de influencia). Ello significa realizar los cambios internos en cuanto a productos. sino que además deben efectuarse esas actividades dentro y conjuntamente con una metodología de Planificación Proactiva. Otro componente fundamental es tener la capacidad de análisis. Hay dos formas fundamentales de llevar adelante dichos cambios. lo cual implica la necesidad creciente de contar para las empresas con sistemas óptimos de información y análisis. En contraposición el Proceso de Mejora Continua presenta una mayor participación del personal (ya sea por medios de equipos especiales. todos los días deben realizarse labores tendientes a controlar y perfeccionar los estándares. lo cual implica no sólo adelantarse a los hechos futuros. procesos.sistemas de entrega para responder en cantidad y tiempo a la demanda de los clientes. pero nunca de la forma tan acelerada con que se vive actualmente. 4 . lo cual comprende la capacidad técnica e informática. Eso sí. el cambio ha pasado a ser un elemento fundamental en la sociedad y economía actual y futura. en lo atinente a gustos. nuevos diseños.

Desarrollo de proyectos de mejoramiento de la calidad. por ende. Ejemplos de aplicación. si la empresa no puede incrementar sus ingresos (para igualar la balanza). es decir. sino aumentar los resultados (ingresos costos). etc. Las empresas deben estar preparadas para hacer frente a una reducción de costos estratégica orientada a dotar de mayor eficiencia a la organización y.El mejoramiento de la calidad. al logro de los objetivos fijados. Su aplicación en la gestión de la calidad. por supuesto. Establecimiento de los procesos de mejora de la calidad (objetivos. que el primer elemento no afecte al segundo. por lo que. pero rara vez es la mejor solución. 5 . Las 7 herramientas básicas y las siete nuevas herramientas. El famoso dicho de “hacer más con menos” se encuentra muy al hilo de este concepto y se refiere. principios y objeto de mejora de la calidad). o a producir igual con menos. Calidad seis sigma. no le queda otra solución que disminuir los costos. En ambos casos los costos se habrían reducido. Conceptos generales. Pero. Desarrollo de las etapas. Se debe establecer qué se entiende por reducción de costos. Se trata de una de las vías más comunes para mejorar la rentabilidad de la empresa y. o bien a producir más con lo mismo. Metodologías de aplicación. Para ello es imprescindible manejar el equilibrio existente entre el ahorro en gastos y la productividad. Herramientas para la gestión de la calidad. La primera reacción ante el temporal suele ser despedir al personal. Finalmente hay que subrayar que el objetivo del negocio no es exactamente reducir costos. falta de liquidez. a esto se aplica la satisfacción de calidad que tiene cada cliente. ¿por qué una compañía se encontraría en esta tesitura? Por multitud de razones: caída de las ventas. la productividad. no acceso al crédito. Estructura de un modelo para la gestión del mejoramiento continuo de la calidad. premisas. Aplicación de técnicas y herramientas para la ejecución de los proyectos de mejora.

la cual se presente ahora con un enfoque de mejora continua. 2000). 2. para lo cual se necesita la evaluación y la medición de los defectos. esto último como objetivo primordial. CONCEPTO DEL CONTROL Y DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD La calidad es un concepto que está en relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización. donde la calidad está relacionada con la productividad y la competitividad. más que en localizarlos y corregirlos. (Evans. 2000). calidad.MARCO TEORICO 1. Combina técnicas fundamentales de administración. Crosby al igual que el de Deming consideran los principios de la productividad y de la competitividad. está enfocada al cliente. PRINCIPIOS FILOSÓFICOS DEL CONTROL Y DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Los principios filosóficos de la calidad indican la forma de cómo se hace el trabajo en las empresa. El alcance tradicional de las actividades de calidad está sufriendo un cambio radical e inesperado del énfasis histórico sobre la calidad de los productos y de los servicios. está enfocada al proceso. esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que está dirigido a satisfacer conceptos amplios. tales como metas de costos. para evitar que esos defectos se vuelvan a presentar. que puede ser basado en el juicio de los consumidores. Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y preventivas. la cual depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza cono calidad. en el criterio basado en el producto o en el criterio basado en el usuario (Evans. La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y áreas de responsabilidad. 6 . es sistémica y se mide en base a resultados. y en prevenirlos. que busquen la eliminación de las causas de los problemas. entrega y el incremento de la satisfacción del cliente. que apoyar la premisa de la "economía de la calidad" y dice "los productos y servicios deben de hacerse bien desde la primera vez" y con " cero defectos" lo que significa concentrarse en evitar defectos.

2. acción correctiva y control. 7 . implementaciones de acciones de remedios y sostener los beneficios por medios controlables. de uso muy extendido.Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales. Juran enfatizó la importancia en desarrollar mejoras anuales en la calidad siguiendo un sentido común de descubrimiento. desarrollando una herramienta simple pero eficaz para separarlas: el gráfico de control. (Evans.2004) El control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variación y para señalar la necesidad de tomar alguna acción correctiva cuando sea apropiado. 2000). El proceso se considera fuera de control cuando están presentes causas especiales (Evans. Todos los procesos están sujetos a ciertos grados de variabilidad. herramientas de solución de problemas. DEFINICIÓN DE CONTROL DE LA CALIDAD El control de la calidad consiste en un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo.Planeación de la calidad. organización. 2000). que considera al proceso de preparación de un plan de calidad.-Mejora de la calidad. El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen... 3. que indica las actividades que se deben de hacer para buscar el cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo. para cumplir con las metas establecidas de calidad. 3. para asegurar que los procesos cumplen con los estándares. que se refiere a los niveles de rendimiento y de superación de los estándares actuales de calidad de los procesos productivos. que son conocidos como la trilogía de la calidad: 1. que quiere decir tomar acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de productividad. que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que se han establecido (Gutiérrez. diagnóstico. (Evans. 3. en la cual en la etapa de diagnóstico considera instrumentos de recolección de datos. para refinar el proceso y lograr un mejor desempeño del proceso productivo. 2000).1 EL CONTROL DE LA CALIDAD Y EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS El control estadístico de procesos (CEP) es una técnica estadística. por tal motivo es necesario distinguir entre las variaciones por causas naturales y por causas imputables. herramientas estadísticas.Control de la calidad.

).. etc. en primer lugar. Se dice que un proceso está funcionando bajo control estadístico. 2004) Se entiende por análisis de mercados como la distinción y separación de las partes del mercado para llegar a conocer los principios o elementos de este. detectando y eliminando las causas especiales (imputables) de variación. preferencias. El plan de negocios podría incluir una plantilla con los competidores más importantes y el análisis de algunos puntos como: marca. Para realizar un estudio de la competencia es necesario establecer quienes son los competidores. 8 . Entre los tipos principales de mercado encontramos a:  Mercados de Consumo  Mercados Industriales  Mercados de Servicio Análisis del consumidor Estudia el comportamiento de los consumidores para detectar sus necesidades de consumo y la forma de satisfacerlas. Para realizar un análisis de mercados adecuado necesitamos distinguir entre los diferentes tipos de mercado que existen. averiguar sus hábitos de compra (lugares. proveedores. (Gutiérrez. tecnología. cuántos son y sus respectivas ventajas competitivas. estructura. momentos.Se utiliza el control estadístico de procesos para medir el funcionamiento de un proceso. imagen. entre otros. debe controlarse estadísticamente. descripción del producto o servicio. Posteriormente se puede predecir su funcionamiento y determinar su capacidad para satisfacer las expectativas de los consumidores. recursos humanos. Análisis de la competencia Estudia el conjunto de empresas con las que se comparte el mercado del mismo producto. Su objetivo final es aportar datos que permitan mejorar las técnicas de mercado para la venta de un producto o de una serie de productos que cubran la demanda no satisfecha de los consumidores. costes.. procesos. cuando las únicas causas de variación son causa comunes (naturales). precios. El proceso.

2. La calidad también tiene un papel activo en el diseño y desarrollo de nuevos productos. deben analizar cuidadosamente porqué sus clientes quieren sus servicios y determinar si los diferentes segmentos del mercado tienen los mismos o diferentes motivos. ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DEL MERCADO El análisis del mercado y los procedimientos de planeación son esenciales. etc. También. Asimismo. se determinará si es factible convivir con la competencia y si es necesario neutralizarla o si un competidor puede transformarse en socio a través de fusión. joint ventures o alianzas estratégicas. los factores sociológicos de la estructura social en clases y las influencias de los pequeños grupos son determinantes en el mercado de servicios. El empleo de calidad es traducir esas necesidades en cantidades medibles. De manera similar. dónde y cómo compran los clientes. percepciones. personalidad. los vendedores deben determinar los patrones de compra para sus servicios (cuándo. Los fundamentos de la adopción y difusión de la innovación de un producto también son pertinentes en la mercadotecnia de servicios 4. quién hace la compra y quién toma las decisiones de compra). el médico no importa que los catéteres son esterilizados por radiación gamma durante 30 minutos en un paquete de 10-libras. Debido a la competencia rutinariamente esteriliza sus catéteres. lo mismo si una empresa está vendiendo un producto o servicio. Es el papel de la calidad para tener los requisitos (esterilidad) y traducirlas a los parámetros de funcionamiento. MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD El objetivo de la investigación de mercado es determinar las necesidades del cliente para maximizar las ganancias de la compañía. Además. Mientras que el marketing transmite las necesidades 9 . Él o ella le preocupan que el producto sea estéril.) son tan pertinentes en la mercadotecnia de servicios como en la de productos. Los mercadotecnitas de servicios deben entender los componentes de la población y del ingreso en la medida en que afectan al mercado de sus servicios. 3. Las determinantes psicológicas del comportamiento de compra (actitudes. Por ejemplo. sería temerario para comercializar un sin esta característica. los médicos requieren catéteres estériles para cirugía de corazón. A partir de esta evaluación.El benchmarking o plantilla permite establecer los estándares de la industria así como las ventajas competitivas de cada empresa.

Este sistema comprende la estructura organizacional. o más comúnmente. puede ser difícil de tratar las quejas del cliente sin evidencia de que las necesidades insatisfechas son críticos para el éxito del producto. GESTION DE CALIDAD EN EL MERCADO Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. estas necesidades no satisfechas por lo general el resultado de un mal diseño. tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones. Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la base en la que el SGC es construido. Por último. los procesos. Johnson & Johnson ¨ mercados de producto que es más caro y satisface un segmento diferente de los consumidores de las marcas privadas. El aumento de la funcionalidad por lo general aumenta el costo y la complejidad de fabricación de un nuevo producto. los recursos. Es importante que este sistema.1. Un SGC no es sólo para las grandes empresas. en las actividades de ventas y gestión financiera. sólo Johnson & Johnson vende ¨ Band-Aid ¨ vendajes adhesivos de la marca con un antiséptico. conjuntamente con la planificación. puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación. es decisión de cada organización. mientras que muy pocos pueden no ser suficientes para captar cuota de mercado de un competidor existente. Debido a que los cambios en el producto son costosos en esta fase del ciclo de vida del producto. Vendas adhesivas han existido por años. O la necesidad de que no se conocía hasta que el producto llegó al mercado. A menudo es una lucha que incorpora la multitud de deseos en el diseño de un nuevo producto. 4. no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelería. la necesidad se abordó adecuadamente durante el diseño del producto. los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad. En el mercado de dispositivos over-the-counter. Sin embargo. la competencia entre los fabricantes de marcas privadas y empresas de marca es muy fuerte. el alcance del SGC y que procesos incorpora. la calidad también participa en la resolución de quejas de los clientes. Mientras que uno siempre puede encontrar un vendaje simple cuadrado para cubrir una herida.del cliente y quiere. Muchas veces 10 . es la responsabilidad de la calidad para determinar la forma de lograr estos objetivos de manera rentable. Desde una perspectiva de marketing.

la definición de las acciones de preparación de los recursos humanos. que la diferencien de sus competidores. por ello el sistema.podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo hacíamos.2. se debería partir de los resultados obtenidos del análisis 11 .  Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios. La forma de operar de tipo funcional. Se debe aplicar un SGC para:  El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio.  Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organización está haciendo bien las cosas. Es conveniente que el proyecto incluya. Para definir con precisión los objetivos y los resultados esperables. con las mismas bases.  Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida. debería contemplar un nuevo esquema de operaciones que permita traspasar los silos (columnas) funcionales / departamentales de la organización actual. satisfacer a sus clientes y con ello desarrollar y mantener ventajas competitivas. con organizaciones mucho más grandes que la nuestra 4. (departamental). depende en alto grado de la aceptación del cambio y de una actitud pro-activa por parte de los actores (elemento humano).  Tener la oportunidad de competir. Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organización. no es el mejor tipo de estructura organizacional para el logro de lo anterior. OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA CALIDAD Un buen Sistema para la Calidad y la Mejora no debería ser más que una nueva forma de hacer el trabajo que le permita a la organización: Lograr sus objetivos de empresa. en virtud de que el éxito de la adopción del sistema. en su alcance. pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. de la productividad.  Mejorar la satisfacción del cliente. este aspecto es importante. del Sistema. agregar valor a sus productos y servicios.  Abrir oportunidades de mercado.  Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes.

formularios. Mejorar la posición competitiva en el mercado. 4. 5. Estrategias: Definir políticas. 4. Documentos: Establecer los procedimientos documentos. el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. internos y externos. 4. 2. Procesos: Se deben de determinar. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.de la posición actual de la empresa. IMPLEMENTACIÓN Para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. durante la gestión del sistema. se deberán actualizar continuamente los objetivos y las metas en busca de la mejor satisfacción de los clientes. que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización. Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio. mercado y competencia. Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial o accionaria. El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y servicios para sus clientes. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades.3. actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio. objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener. que pueden adoptarse como Objetivos. Optimizar la productividad y contribución de los empleados. A partir de ello. 5. una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: 1. la innovación y el aprendizaje 3. para implementar un Sistema de Gestión para La Calidad y la Mejora: 1. registros y cualquier otra documentación para la 12 . analizar e implementar los procesos. 3. Existen cinco razones. respecto de su entorno. Promover la organizacional creatividad. 2. Recursos: Definir asignaciones claras del personal. y a su vez.

En los últimos setenta años se ha dado lugar a múltiples interpretaciones. DIS. la gestión de la calidad total y la mercadotecnia de servicio. RELACIÓN DE LA MERCADOTECNIA CON LOS SISTEMAS DE CALIDAD.Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración  ISO 15189 .Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización. A través de este trabajo trataremos de explicar los conceptos básicos de la gestión de la calidad total así como los del marketing de servicios y de diversas teorías de la misma. sin importar tamaño o sector4 )  ISO 17025 .  La mayoría de los enfoques y teorías del concepto de calidad han evolucionado a lo largo de los años. entre otros. Ejemplos de estas normativas están:  ISO 9001 .operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización. 13 . se analizara la calidad en la producción. teorías y enfoques que al irse complementando dan como resultado lo que hoy conocemos como gestión de la calidad total y marketing de servicios. Para lo cual haremos un recorrido histórico y teórico de la evolución de la calidad. y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO.Requisitos para un Sistema de Gestión de la Caldiad en Laboratorios Clínicos MEJORA CONTINUA / SATISFACCION AL CLIENTE 5. También existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Pero es justo 14 . de servicio. conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno. en donde no solo se conjugan las dos etapas anteriores si no q se toma de vital importancia satisfacer al cliente. “bien puede ser un producto. a) Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente b) Calidad como valor con relación al precio c) Calidad como excelencia 6. si no que se pone énfasis en los sistemas de gestión de la compañía. Sin embargo. la gestión de la calidad total y la calidad en los servicios.  La tercera etapa. ya sean deportivas. Cyes Informa El Grupo Cyes Ni Dirige Ni Controla Fundación Alguna. económicas. en la que nos encontramos hoy en día. existen múltiples interpretaciones del concepto.  La primera es la calidad entendida como manufactura de producto. Es por eso que en este trabajo abordaremos las tres etapas evolutivas la calidad en la producción. en la cual se utiliza sistemas estadísticos de control de calidad para evitar los menores errores en la producción del producto de artículos o bienes tangibles. como dice Luzón peris y González. En primer lugar debemos de entender que el término de calidad es muy amplio y puede referirse a distintas etapas.”  La segunda de la evolución de la calidad es la utilización de métodos de gestión. el proceso.esEnlaces patrocinados  Al mismo tiempo que existen múltiples investigadores de la calidad. CALIDAD CON RELACIÓN A LA PRODUCCIÓN La abundante literatura de los últimos años sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. ¡Conócenos! www. quien es a final de cuentas el dictaminador de la calidad. es la calidad que se mide como satisfacción del cliente. o la propia empresa y sus sistemas de gestión. etc. a este tipo de calidad también s ele conoce como “calidad entendida como conformidad a unas especificaciones. en donde se toma importancia a los altos directivos y donde no solo importa que el producto no tenga defecto. unido a la satisfacción que reporta. sociales.cyes. El espíritu de superación. desde sus orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo. En esta etapa Luzón nos dice que es preciso tomar en cuenta tres conceptos de calidad.

reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas. A este tipo de calidad también se le conoce como calidad como conformidad. que en la producción en masa todos los productos deben ser iguales y no tener defectos. Es por esto que a esta primera etapa de la evolución de la calidad en la cultura japonesa se llama precisamente el milagro japonés. donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. Estos primeros conceptos de calidad nacen en Japón con la ayuda de varios estadistas americanos. En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control. lo cual implica que los productos deben de tener las especificaciones exactas. comenzaron a estudiar la literatura sobre el control de calidad y se dieron cuenta que la productividad se mejora en la medida que se reduce. Después de la segunda guerra mundial Japón de encontraba desgastado y en bancarrota. es decir. por eso mismo solo se producían productos de baja calidad. Esto se representa en el siguiente esquema: 15 . Al no tener grandes recursos naturales que explotar y depende de lo que se producía. Esta forma de control de calidad es fácil de implantar y administrar y es especialmente útil en productos industriales. Se basan en conceptos de control estadístico los cuales son medidos con indicadores cuantitativos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.

16 .

Adicionalmente también debemos tomar en cuenta los procesos. REDUCCIÓN DE COSTOS Hoy día muchas empresas hablan de “Reducir sus Costos Operacionales" e inician la búsqueda de alternativas para lograr ese objetivo. De igual forma si analizamos las áreas donde usualmente se focalizan estos esfuerzos para lograr resultados veremos que es frecuente que los mismos se circunscriban a tres áreas principales: 1ro. la distribución de la planta (lay out) y. Aun cuando estas tres áreas son parte importante e inciden (y reflejan) directamente en nuestros costos operacionales existen otros tópicos que deben ser considerados al hablar de reducir costos. Ahora bien. el manejo de las utilidades. Recursos Humanos: Se parte de la premisa de que al reducir la nómina (número de empleados) automáticamente tendremos el control (y reducción) de los costos operacionales. “minimizar inventario”. mucho más importante aún. En general hay una idea de las metas que se quieren alcanzar que. Inventario: Se sugiere que los niveles de inventario altos son la causa principal de los costos operativos y. inventario.7. la tecnología. Eficiencia: Se propone que el aumento de la eficiencia asegura la reducción de los costos. Matemáticamente reducir (recursos humanos. Cuando se buscan alternativas notamos que se habla de “ahorros”. la integración e interacción (no la cantidad) del “factor empleado” a esas variables ya mencionadas. “eliminar”. ineficiencia) significa que gastamos menos en nuestros procesos operativos. existe una fórmula sencilla que usualmente no se aplica aun cuando está muy relacionada con el concepto de eficiencia. se visualicen principalmente desde el punto de vista económico. la distribución de equipos. LOS PROCESOS Y LOS COSTOS Los costos pueden definirse en función de:  El uso o consumo de recursos a los efectos de la producción de bienes o servicios. etc. 8. 17 . “reducir costos”. 3ro. de una forma u otra. 2do.

pueden instalarse estándares nuevos y mejorados. Dentro de un marco normal los cambios en cada ítem y entre los ítem se van compensando de tal forma que los niveles de costos evolucionan dentro de ciertos límites (Límites de Control Superior e Inferior). Tratar una causa común como si fuera una especial provocaría una mayor variación. el consumo de recursos o energías para el logro de los fines del ente. No son los mismos ajustes los que habrá que efectuar en el caso de tratarse de causas comunes de variación. de cuando las variaciones son por motivos especiales (no aleatorios). tanto los niveles de calidad. En el primer caso para superar el problema que origina los mayores costos. Realizar se refiere a la implementación del plan. como en sus diversos tipos y niveles de costos. como si atraviesa el Límite Inferior deben ser objeto de análisis. y realizarse esfuerzos para estabilizar los nuevos procesos. pero previamente debe lograrse el equilibrio y normalización de los procesos mediante el ciclo: Estandarizar-RealizarEvaluar-Actuar (EREA). de cada una de las actividades o procesos dan lugar a los costos. Tanto si los costos superan el Límite Superior. Estos costos forman parte de un estándar y éstos estándares deben ser mejorados continuamente mediante el ciclo: Planear-Realizar-EvaluarActuar (PREA). Todos estos factores inciden en el costo total de la empresa. en el de sus productos o servicios. dependen de la interrelación de una serie de factores. como de entrega. y en el segundo para aprender de lo ocurrido a los efectos de lograr operar a menores costos. Planear se refiere a establecer un objetivo para mejoramiento. productividad o costos. Cada uno de ellos operando sobre los niveles de calidad y productividad. iniciando una nueva etapa de mantenimiento y posterior mejoramiento. lo cual constituye la capacidad que tiene el proceso de generar bienes o servicios dentro de cierto nivel de costos. O bien. Evaluar (verificar) se refiere a determinar si la implementación sigue en curso y si ha originado el 18 . Iniciado un proceso de mejoramiento. Dado que los productos o servicios son el resultado de un proceso. los cuales producto de la misma variabilidad de su comportamiento en el tiempo dan lugar a variaciones en los niveles antes mencionados. Una de las tareas fundamentales consiste en identificar las causas especiales y normales de variación en los costos para actuar en consecuencia. Motivos especiales pueden ser causante de variaciones no comunes al proceso.

Entre los costes de prevención tenemos: (controlables)  Desarrollo y ejecución de un sistema de recolección y transmisión de datos sobre la calidad. Costos de fallas internas: corresponden a aquellos incurridos al detectarse que un producto no se apega a las normas.mejoramiento planeado. Actuar se refiere a ejecutar y estandarizar los nuevos procedimientos para prevenir la recurrencia del problema original o para fijar metas para los mejoramientos. Como los empleados prefieren el statu quo y con frecuencia no tienen iniciativa para mejorar las condiciones. todo el proceso actual debe estabilizarse en un proceso conocido con frecuencia como el ciclo estandarizar-realizar-evaluar-actuar (EREA) 8. PREA significa nunca estar satisfecho con el statu quo. COSTOS DE CALIDAD Los mismos están constituidos por: 1. 3. Estos costos de fallas externas están conformados por costos explícitos (como reparaciones y garantías) e implícitos (por todas aquellas personas que dejan de adquirir los productos de la empresa). Antes de empezar a trabajar con el PREA. antes de enviarse o entregarse al cliente. Costos de fallas externas: los costos incurridos cuando se detecta que un producto no se apega a las normas. Costos de evaluación: son aquellos incurridos para detectar cuál de las unidades individuales de los productos no se apegan a las especificaciones. Al comienzo. El ciclo PREA gira continuamente.  Desarrollo del plan de control de procesos  Entrenamiento relacionado con la calidad  Entrenamiento relacionado con el trabajo 19 . 4. después de enviarse o entregarse al cliente. apenas se hace un mejoramiento cuando el statu quo resultante se convierte en el objetivo de mejoramiento adicional. cualquier nuevo proceso de trabajo es inestable. Costos de prevención: son los costos incurridos para evitar la fabricación de productos que no se apegan a las especificaciones. 2. la gerencia debe iniciar el PREA mediante el establecimiento de metas continuamente desafiantes.

 Reprocesamiento de manufacturas  Destrucción de manufacturas Costes de fallas externas (resultante)  Costos de los servicios o productos rechazados por el cliente  Demanda de responsabilidad por productos 20 . partes rotas y lotes rechazados. Encuestas de vendedores  Ejecuciones del proceso de mejoramiento  Revisiones del concepto de diseño Entre los costes de evaluación pueden mencionarse: (controlables)  Mantenimiento y perfeccionamiento del equipo de inspección y prueba  Revisión de los diseños finalizados  Revisión de los datos de prueba e inspección  Lectura de prueba de las cartas de control  Auditorías operativas Costes de fallas internas (resultante)  Cambios de ingeniería  Repetición de trabajos en el computador  Repetición del mecanografiado de cartas  Costos resultantes cuando se requiere un inventario adicional para respaldar el rendimiento mediocre del proceso.

éste ha mejorado. como pudo antes observarse. Estas compañías pueden haber estado produciendo componentes según las especificaciones. Los clientes están satisfechos o insatisfechos. y menos para atraer otros nuevos. Lo que sucede es que ha cambiado el nivel de expectativa del cliente. En tanto que entre los resultantes se incluyen. todo el dinero que la empresa gasta porque las actividades no se ejecutan bien todas las veces. Rara vez se encontrará usted con alguien que esté en una posición intermedia. El nivel de insatisfacción del cliente ha cambiado. entre los indirectos se tienen:  Costos de Mala Calidad causados por la relación con el cliente  Costos de Mala Calidad causados por la insatisfacción del cliente  CMC por la pérdida de reputación Los costes controlables son aquellos sobre los cuales la gerencia tiene un control directo para garantizar que al cliente se le entreguen únicamente productos y servicios aceptables. En cuanto a los Costos de Mala Calidad originados en la insatisfacción del cliente cabe apuntar que el mismo es un aspecto considerado como binario. pero en muchas empresas el nivel de calidad ha permanecido constante o no ha avanzado al ritmo de las expectativas del cliente. o dicho de otra forma. los clientes exigen un producto acabado mucho mejor para satisfacer sus expectativas y demandas. pero éstas no resultaron ser lo suficientemente buenas para conservar a los clientes antiguos. Ciertamente. Reclamos por manipulación  Administración de garantías  Entrenamiento del personal de reparaciones  Devolución de productos  Costos generales para mantener centro de servicios  Ventas perdidas Todos estos costos antes mencionados son costos directos. 21 . En la actualidad. El nivel de calidad de los productos fabricados en los Estados Unidos y Europa no han descendido de repente. todos los costos en que incurre la empresa como resultado de errores.

sin centrar la atención en la satisfacción de los estándares de los costos y en el estudio de las variaciones de un sistema tradicional de control de costos. en un sentido amplio: 1. Para reducir costos. pueden expresarse en términos de muda. La mejor manera para reducir costos en el gemba es eliminar el uso excesivo de recursos. reduciéndose los costes totales. Reducir el inventario 4. siendo el mejoramiento de la calidad la más importante. 8. Acortar la línea de producción 22 .1. las siete actividades siguientes deben llevarse a cabo en forma simultánea. COSTEO KAIZEN El costeo kaizen asegura un mejoramiento continuo al dar apoyo al proceso de reducción de costos en la fase de manufactura o prestación de servicios. El punto fuerte del costeo kaizen es su estrecho vínculo con el proceso de planeación de utilidades de una empresa. sino además los costos de evaluación.2. Las actividades del costeo kaizen presentan una serie de tareas encaminadas a la reducción de costos que requieren ciertos cambios en la forma en la cual una empresa producirá sus bienes o servicios. y si tenemos en cuenta que como promedio en las empresas occidentales los costos de mala calidad evolucionan entre un 12% y un 25% del total facturado. El sistema de costeo kaizen incluye actividades específicas encaminadas al mejoramiento de los costos de cada departamento y de cada período contable. podemos comprender la importancia que tiene para la mejora de la Rentabilidad sobre la Inversión (ROI) el hecho de mejorar los niveles de calidad. Mejorar la productividad 3.Como puede observarse el incremento en los Costos de Prevención permite no sólo reducir los costos resultantes. donde sea posible. REDUCCIÓN DE COSTOS EN EL GEMBA Las oportunidades para la reducción de costos. Este vínculo permite a los administradores controlar el progreso hacia las metas a largo plazo de la empresa. Mejorar la calidad 2. Las otras seis actividades importantes de reducción de costos pueden considerarse como parte de la calidad del proceso. 8. De ahí la gran importancia que toma la planificación de la calidad y la capacitación del personal para lograr menores costos de Calidad.

más específicamente. sino que deducidos las variables correspondientes a cada una de las curvas pueden lograrse importantes avances en la labor de análisis mediante simulaciones. Reducir el tiempo ocioso de la maquinaria 6. Reducir el tiempo del ciclo Estos esfuerzos para eliminar la muda reducirán el costo general de las operaciones. el término se refiere a la manera en que se producen y entregan los productos o servicios. De ello se deduce claramente y en contra de todos aquellos que consideran aún que mayor calidad implica mayores costos. MEJORAR LA CALIDAD El mejoramiento de la calidad da inicio a la reducción de costos. mediciones y diseños. Mejoramiento de la calidad es también sinónimo de mejores rendimientos. hace referencia a la administración de personal. En gemba. Dado un determinado nivel de producción.4. 8. El proceso de calidad incluye la calidad del trabajo en el desarrollo. disminuyendo. por tanto. 8. Se refiere principalmente a la administración de recursos en el gemba. materiales. el costo general de las operaciones. de productos defectuosos y de repetición del trabajo. En este caso. tenemos que a mayor calidad se utilizan menos niveles de insumos. fabricación y venta de productos o servicios. MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD 23 . Esta gráfica no sólo sirve como elementos de razonamiento. máquinas. ese menor nivel de insumos consumidos produce un incremento en la productividad.3. Partiendo de la relación Calidad – Insumos. que el incremento de la calidad conduce a menores costos. calidad se refiere a la calidad del proceso del trabajo de gerentes y empleados. acorta el tiempo total del ciclo y reduce el uso de recursos. Mejorar la calidad del proceso de trabajo genera como resultado una menor cantidad de errores.5. Esa mayor productividad implica menores costos. Por medio de la Curva CC (Calidad – Costos) puede verse claramente la interrelación existente entre estos dos factores. métodos. Reducir el espacio 7.

Los productos y el trabajo en proceso que ocupan espacio en el área de fábrica o en la bodega no generan ningún valor agregado. Cabe reflejar que si bien un mayor nivel de calidad implica mejores niveles de productividad. REDUCIR EL TIEMPO OCIOSO DE LA MAQUINARIA 24 . liderazgo entre otros incide favorablemente en los niveles de productividad. se refiere a elementos tales como recursos humanos. se desmejoran en cuanto a calidad e incluso pueden volverse obsoletos de la noche a la mañana cuado el mercado cambia o cuando los competidores introducen un nuevo producto. disminuye los problemas de calidad.5.La productividad mejora cuando una menor cantidad de insumos genera la misma producción. Según el economista norteamericano Paul Krugman. prolonga el tiempo de espera de la producción. servicios públicos y materiales. en este caso. limpieza. ya que menos manos presentan una menor oportunidad de cometer errores. La mejora en la alimentación. los que conllevan a problemas en la calidad. Más personas en la línea también implica más errores. Producción implica elementos como productos. pero sólo el crecimiento de la productividad es el motor del crecimiento económico tanto para un país como para una organización individual". o cuando la producción se incrementa con la misma cantidad de insumos. o una guerra civil pueden convertir en pobre a un país. equipos. Esto no sólo reduce el costo. rendimiento o valor agregado. una inflación galopante. una línea de producción larga requiere más personas. sino lo que es más importante. Estos factores hoy son considerados como integrantes de la Gestión Total de la Calidad. REDUCIR EL INVENTARIO El inventario ocupa espacio. cuanto menor sea la cantidad de empleados en la línea. más trabajo en proceso y un tiempo total del ciclo más prolongado. genera necesidades de transporte y almacenamiento y absorbe los activos financieros. 8. 8.6. Reduzca el número de personas en la línea. servicios. iluminación. Por el contrario. mejor. Cuando la productividad aumenta el costo se reduce. Insumos. "la depresión. ACORTAR LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN En manufactura. la productividad puede ser la resultante de otros factores.7. 8.

Una máquina que se detiene. el tiempo de espera representa la rotación del dinero (cobrando por tal motivo fundamental importancia la aplicación del kaizen a los procesos de tesorería. interrumpe la producción. Todos estos factores incrementan el costo de las operaciones. 8. 8. Cuando un empleado recién contratado es asignado a una estación de trabajo sin un entrenamiento apropiado para el manejo de equipo. acorta las líneas de producción. Un mejoramiento similar puede introducirse en un ambiente diferente de manufactura. incorpora las estaciones de trabajo separadas dentro de la línea principal de producción. Tales problemas son similares en el sector servicios. las empresas de manufactura utilizan cuatro veces el espacio que realmente necesitan. la calidad también sufre. El tiempo ocioso de operación en el sistema computacional o de comunicación genera una demora indebida. Un tiempo de espera más corto implica un mejor uso y rotación de recursos. dos veces la cantidad de personas que requieren y diez veces el tiempo del ciclo que realmente necesitan. reduce el inventario y disminuye las necesidades de transporte. incrementando en gran parte el costo de operaciones de la maquinaria. la consecuente demora en la operación puede ser casi tan costosa como si el equipo estuviese parado. y esfuerzos adicionales de reparación. REDUCIR EL ESPACIO Como regla. REDUCIR EL TIEMPO TOTAL DEL CICLO O TIEMPO DE ESPERA El tiempo total del ciclo o tiempo de espera comienza cuando una empresa paga las materias primas y los suministros y termina sólo cuando la empresa recibe el pago de su cliente por los productos vendidos. y la reducción de este intervalo debería ser la principal 25 . La maquinaria que funciona mal hace necesaria la producción por lotes. Por lo general. un trabajo en proceso y un inventario adicional.8. Todos estos mejoramientos reducen los requerimientos de espacio. como así también a los de gestión de créditos y cobranzas). Así. mayor flexibilidad en la satisfacción de las necesidades del cliente y un menor costo de operaciones. El tiempo de espera es la verdadera medida de la capacidad de la gerencia (management). El espacio adicional liberado por el gemba kaizen puede utilizarse para agregar nuevas líneas o puede reservarse para una expansión futura. Por consiguiente.9. el gemba kaizen elimina bandas transportadoras.

libres de productos defectuosos y de tiempo ocioso de la maquinaria. se genera un impacto real sobre la efectividad en cuando a costos se refiere. 8. Una automatización sencilla y fiable de los procesos dará al personal la oportunidad de realizar otras tareas sean estas de mantenimiento o de preparación. flexibles.preocupación dela gerencia. en cuanto a una mayor calidad. Cualquier proceso o máquina de ciclo automático debe ser suficientemente fiable para que el operario no tenga que controlarlos mientas dure dicho ciclo. Entre las formas de acortar el tiempo de espera se incluyen mejorar y acelerar la retroalimentación de pedidos de clientes y comunicarse mejor con los proveedores. Debe dejarse bien en claro que el mejoramiento de la calidad y la reducción del costo son objetivos compatibles. no puede haber esperanza de construir sistemas eficaces de gestión de costos y de entrega. Cuando todas las personas de una organización trabajan hacia el logro de esta meta. sino que debemos llevar a cabo ambos. EL PAPEL DEL GEMBA EN LA REDUCCIÓN DE COSTOS GENERALES Si el gemba no puede hacer que sus procedimientos sean cortos. eficientes. En un momento en que los clientes exigen cada vez mejores niveles en materia de calidad. con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente de hoy. La modernización y el incremento de la flexibilidad de las operaciones gemba también pueden reducir el tiempo de espera de la producción. no hay esperanza de reducir los niveles de inventario de suministros y partes ni de volverse lo suficientemente flexible con el fin de satisfacer las estrictas exigencias de los clientes de hoy. o bien otras labores productivas o de análisis de problemas. esto reduce el inventario de materias primas y suministros. la gerencia debe poner un fuerte énfasis en la prioridad para lograr estos tres elementos. Sin crear un sistema sólido para asegurar la calidad.11. costos y entrega. Más aún la calidad es la base sobre la cual pueden construirse el costo y la entrega. La ejecución simultánea de la Calidad – Costos – Entrega: es el objetivo supremo para el gerente de estos tiempos. un menor costo y una entrega rápida y fiable. No sólo es posible mejorar la calidad y reducir el costo. SUPERVISIÓN Supervisar o controlar todos los procesos en el caso de que algo vaya mal es un derroche de tiempo y de esfuerzos. El muda en el área del tiempo de espera representa una excelente oportunidad para el kaizen.10. y al propio 26 . 8.

27 .tiempo. CONCLUSIONES  En la medida que se preocupe por la gerencia por hacer realidad la vinculación de la gerencia de mercados con la de producción y se de paso a las acciones. planes. Los inspectores de calidad son controladores que vigilan algo que puede repercutir negativamente en la calidad del producto.12. procesos. MANTENIMIENTO DE CALIDAD Y PRODUCTIVO TOTAL Algo vital tanto para mejorar la calidad. 8. es instaurar los sistemas de Tiempos Cortos de Preparación (SMED) y el Mantenimiento Productivo Total. Llevar un sistema estadístico y un Control Estadístico de Procesos para verificar la evolución y regularidad en la evolución de las máquinas forma parte también del TPM. dársele el apoyo necesario y no dejar pasar las oportunidades que en el presente se están dando cuando ambas funciones están bien integradas. no se necesitará inspectores. mejorar también el equilibrio de la carga de trabajo. determinar cómo estas deben integrarse. Para ver el gráfico seleccione la opción "Descargar" del menú superior El mantenimiento productivo total es un enfoque al mantenimiento de equipo que resulta en que no se presente ningún paro. las empresas estarán garantizadas a la hora de participar en los actuales escenarios económicos en donde la actividad comercial es cada vez más dinámica y amenaza constantemente a que surjan nuevos paradigmas de comercialización de operatividad de las empresas en ellos.  Por tanto es necesario redefinir las funciones de mercados y de producción. Los supervisores que no pueden dejar su área de trabajo por miedo de que el personal no trabaje con eficacia durante su ausencia están malgastando un tiempo que podrían emplear más provechosamente en la mejora de los procesos. y dichas personas la aceptan. sistemas que garanticen resultados. y realizando tareas de planificación y análisis. como para reducir los inventarios y disminuir los tiempos ociosos tanto de máquinas como de personal. Si la responsabilidad de la calidad es otorgada a las personas que "poseen" y hacen funcionar los procesos.

pero que existen porque son el resultado de todas las deficiencias y errores que se han ido perpetuando en la empresa. las administrativo burocráticas. gran parte de la base de la Gestión de la Calidad se basa directamente en la información compartida. los almacenamientos. que si bien son valiosas para el funcionamiento de la empresa no generan valor directo para el cliente. También se encuentran dentro de esta calificación actividades de transporte interno (el externo acerca el producto al consumidor y los insumos a la empresa). el concepto de vendedor actualmente trasciende la mera toma de pedidos para ser un solucionador de problemas para el cliente. las sustituciones. control de calidad. las supervisiones. las inspecciones. estudio de trabajo. dirección.  Se emplean como apoyo a la gestión de la calidad técnicas como los histogramas y gráficos de control.  En la organización objeto de estudio se identifica que el estadio de la calidad puede ser ubicado entre las etapas de control estadístico y aseguramiento de la calidad. La gestión de la calidad constituye uno de los pilares fundamentales que soportan el sistema de gestión de las organizaciones en cualquier ámbito.  Las investigaciones demuestran que las ventas pueden efectuarse por internet. En tanto que entre las actividades con valor agregado para la empresa (llamadas actividades de soporte o apoyo sin valor añadido para el cliente) debemos mencionar las de diseño de herramientas. además de contacto de la empresa con el mercado. Son fallos las materias primas para actividades que no producen valor añadido. las reparaciones.  Finalmente en la organización orientada hacia la calidad y producción y además la reducción de costos es una necesidad absoluta. organización. y toda otra actividad que consumiendo recursos no genera valor añadido para el cliente. Los desechos. no utilizando otras técnicas de reconocida eficacia. las manipulaciones.  Otra conclusión a la que se llega son las actividades que no generan valor añadido. las destrucciones. la sobreproducción. la repetición de trabajos. planificación. La 28 . programación. Además. ni transforman insumos. programación de producción entre otras. ni son generadoras de un "plus económico".

Este señalamiento es de gran importancia para que las personas o equipos que.información no puede ser compartida eficazmente. Esta será especificada como parte del desarrollo del propio proyecto de mejora.  Es necesario especificar las razones que llevaron a determinarlo como sujeto de Mejoramiento. Como consecuencia. así como los Proyectos encaminados a que los procesos de trabajo cumplan con los estándares y parámetros establecidos. Aquí se dará un resumen de los datos obtenidos en la investigación con clientes y en la medición de los procesos.  Con esta información. si la información disponible no es comunicada en el tiempo preciso y del modo apropiado.  29 .  Adicionalmente. En este momento del proceso. gran parte del esfuerzo se debe poner en la tarea de mejorar los procesos de comunicación. es indispensable que el comité de Calidad señale él o los objetivos que se deben buscar con la implantación del proyecto de mejora. el objetivo señalado para el proyecto debe marcar el rumbo a seguir en las actividades de mejora y el tipo de resultados que se esperan obtener. de Mejora de calidad y reducción de costos se deben llevar a cabo para atender con más Calidad las necesidades de los clientes y usuarios. no se vayan a desviar del objetivo esperado. posteriormente estarán dedicados a dicho proyecto. y no tanto especificar la meta cuantitativa a alcanzar.

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