You are on page 1of 40

III-2

Turistički tehničar
Profesor: Džinović Dževdet

Organizacija poslovanja hotela
Hotelska organizacija je suma načina na koje organizacija dijeli posao i zadatke i koordinira
njihovom realizovanju.
Hotelska organizacija zavisi od:
 Veličine
 Usluga koje pruža
Hotele prema veličini djelimo:
Mali hoteli: do 150 soba
Srednji hoteli: 151 – 400 soba
Veliki hoteli: 401 – 1 500 soba
Mega hoteli: 1501 soba
Organizaciona šema određenog hotela zavisiće prvenstveno od njegove
veličine, a zatim usluga koje hotel pruža:



broja restorana
barova
veličine konferencijskog prostora
kongresnih dvorana itd.

Odjeljenje administracije bavi se:
 Finansijama
 knjigovodstvom
 nabavkom itd.
Tehnička služba se bavi:
 sitnim popravkama
 održavanjem tehničkih sistema i
 održavanjem cijelog hotela.
To su odjeljenja bez kojih hotel ne može funkcinisati. Ona su organizovana u
skladu sa veličinom hotela, a broj zaposlenih prilagođen je obimu posla. U
zavisnosti od veličine hotela, pomenuta odjeljenja granaju se u mnogo
manjih segmenata.
Veliki hoteli imaju pet ključnih segmenata ili sektora koji se kasnije granaju u
svoje podsektore.

2

Osnovni elementi organizacijske strukture hotela jesu:
 menadžment - donosi odluke,
odnosno vodi poslovne
aktivnosti hotela;
 odjeljenje smještaja (room
division):
 recepcija- prima, smješta i
ispraća goste, te naplaćuje
usluge;
 portirnica- obavlja poslove
vezane za dolazak, boravak i
odlazak gosta;
 hotelsko domaćinstvo- brine
se o čistoći soba I zajedničkih
prostorija;
 odjeljenje hrane i pića(food
and beverage)
 kuhinja – proizvodna jedinica
za pripremu jela i slastica;
 restoran- prodajna jedinica za
usluživanje jela i pića;
 aperitiv bar- proizvodnoprodajna jedinica za pripremu
i usluživanje pića i napitaka;

 odjeljenje rekreacije –
objedinjuje
rekreacijske, sportske i zabavnokulturne hotelske sadržaje;
 odjeljenje prodaje i
marketinga- obavlja poslove
prodaje i promocije hotelskih
kapaciteta;
 controlling i financije
prikuplja,
obrađuje i prezentira podatke,
odnosno
informacije o
hotelskom poslovanju i obavlja
druge financijske poslove;
 tehničko
odjeljenje(održavanje) - brine
se o ispravnosti opreme i
uređaja, odnosno radi na
održavanju hotela.

3

Organizaciona šema određuje se po uređenim pravilima koja su se definisala
u praksi. Međutim, koliko god odjeljenja i ljudi koji u njima rade bili
specijalizovani, odjeljenja i sektori u velikoj mjeri zavise jedni od drugih i
saradnja među njima mora biti konstantna.
Raspodjela posla utvrđena je prirodom samog poslovanja, a određene
procedure i pojedinačne obaveze mogu se definisati i internim aktom,
takozvanim opisom posla počevši od direktora sektora pa do portira.
Za svakodnevno besprijekorno funkcionisanje velikog hotelskog sistema
neophodna je dobro razrađena interna komunikacija koja se odvija na
nekoliko različitih nivoa i načina (pismeno ili usmeno).
 Najčešći oblik interne komunikacije jeste jutarnji sastanak (morning
briefing). Takav jutarnji sastanak traje od 15 do 30 minuta i na njemu
se sumiraju rezultati proteklog dana i daje pregled zbivanja za taj dan.
 Postoji i nedjeljni sastanak svih šefova odjeljenja koji traje 60-90
minuta i obuhvata
konkretne teme, zajedničke odgovornosti, velike manifestacije itd. Na
nedjeljnom nivou održavaju se i
sastanci sektora i odjeljenja na
kojima se organizuje njihov interni
rad. Ti sastanci uvek se svode na
rekapitulaciju proteklog perioda i
na pripremu onoga što predstoji.
 Postoje i veliki sastanci koji
se održavaju jednom ili dva
puta godišnje, na
kojima se okuplja kompletno
osoblje. Uglavnom su usmjereni na
rekapitulaciju rezultata,
predstavljanje novih planova,
pripremu reorganizacije ili novih
etapa u poslovanju.
Koeficijent pretstavlja broj zaposlenih po sobi. Postoje neki svjetski parametri
koji su u vezi sa kvalitetom usluga i kategorije hotela.
 Garni hoteli (hoteli koji nude samo prenoćište, bez doručka) imaju
koeficijent 0,25
 poslovni hoteli (tri ili četiri zvezdice) od 0,6 do 0,75
 hoteli sa pet zvezdica od 0,75 do 1,2


 Treba imati na umu da je tu riječ o ljudima stalno zaposlenim u hotelu,
ali da svaki hotel neke usluge iznajmljuje tj. angažuje ljude sa strane
koji nisu na platnom spisku. Danas se outsourcing primjenjuje mnogo
više nego ranije. Ta praksa uvedena je prije dvije decenije sa
iznajmljivanjem sobarica, usluga pranja i peglanja, obezbeđenja,
wellness&spa, poslastičarnice i pekare. Prije dvije decenije, jedan hotel
4

imao je sve to u sopstvenoj režiji. 5 . U prošlosti je koeficijent bio znatno veći.

Nemoguće je da generalni direktor hotela bude stručnjak za svako funkcionalno područje hotela.  DIREKTOR – VODITELJ HOTELSKOG POSLOVANJA  Generalni direktor hotela je ključna i najvažnija karika koja utječe na kratkoročnu profitabilnost hotela. struju  Često se od generalnog direktora očekuje da svojim poslovanjem proširuje turističku ponudu te osigurava prosperitet lokalne poslovne zajednice. hlađenje.  On je:  Provoditelj operativnih planova  Koordinator svih odjela hotelskog preduzeća  Upravitelj osoblja hotelskog preduzeća. vodu. .  Generalni direktor mora biti:  otvoren.    Generalni direktor hotela dnevno mora znati sljedeće:  Broj dolazaka  Broj odlazaka  Ukupan broj prodanih soba  Cijenu svake prodane sobe  Genealni direktor hotela dnevno mora osigurati sljedeće:  Da je svaki gost upisan  Da će svi propisani standardi biti isporučeni  Da će sve propisane usluge biti na raspolaganju  Da je svaka soba dobro očišćena  Da će hotel imati očekivano grijanje. ali je rukovoditelj svim direktorima koji upravljaju odjelima.

Zajedno sa stvaranjem poslovnog plana. angažuje i vodi seniorski tim upravljanja. Finansijske vještine su važne za takve odluke i zadatke. ispituje budžete podnijete podjelama unutar kompanije. odlučuje koji projekti će biti finansirani i odlučuje gde će finansijski rezovi biti napravljeni. Obično. koji će onda zaposlili. direktor stvara i upravlja budžetom. Funkcije za odnose sa javnošću .     Učinkovito vođenje ima sljedeće karakteristike:  Mora dobro poznavati hotel.  Mora provoditi poslovnu misiju hotela  Mora imati cilj i sliku stanja u budućnosti – poslovnu viziju  Mora pomagati drugima da napreduju u svojim znanjima i vještinama u svrhu ostvarenja vizije  Mora se koristiti delegiranjem  Mora postići reputaciju kontinuirane kvalitetne usluge  Mora održavati reputaciju poštenja i čestitost     Izgradnja tima Izvršni direktor ima obavezu da otpusti.   Generalni direktor hotela također mora biti i vođa. društven.  imati sposobnost javnog nastupa i govora. Direktor rješava razlike među članovima tima. otpustiti i dovesti ostatak posla ili organizacije.

Direktori se sastaju sa bitnim klijentima i saradnicima. kao i sa drugim ljudima koji su od značaja za kompaniju. jer su oni obično javno lice kompanije. uključujući medije.  . članove odbora i zakonodavace. Direktori imaju ulogu i kod odnosa sa javnošću (PR). investitore.

načine motivacije i nagrađivanja zaposlenika.  Rad zaposlenog osoblja najvažniji je faktor kvalitete pruženih usluga što znači da osoblje nekom hotelu daje identitetili prepoznatljivost.to je ključ poslovnog uspjeha hotela. Poslovi koje ljudi obavljaju nikad se neće moći u potpunosti zamijeniti strojevima jer pretpostavljaju neposredan kontakt zaposlenika i gosta. uređivanje i izdavanje namještenih soba. sposobnosti i talentiranost u pripremi i pružanju hotelskih usluga . Sredstva rada i osoblje hotela   Hotelijerstvo je radno intenzivna djelatnost i rad zaposlenika je kritičan faktor uspješnosti poslovanja određenog hotela. obavljanje pomoćnih poslova   3) administrativne poslove   Da bi se utvrdila optimalna veličina i struktura potrebnog osoblja treba se pristupiti analizi poslova. Zaposlenici trebaju znati predvidjeti.  poslovi u vezi pružanja izvan pansionskih usluga. Rad je najvažniji među osnovnim elementima svakog proizvodnog procesa.smještaja. rekreacije.napitaka i pića.   . Rezultat analize poslova se treba ogledati u povećanju efikasnosti rada. prepoznati i ponuditi ono što gost želi i očekuje .zabave i drugih. Analiza poslova određuje potrebe za zaposlenicima. a osobito u hotelijerstvu i drugim uslužnim djelatnostima. odnosno hotelskih apartmana. trening. pripremanje i posluživanje jela. Bez obzira na veličinu udjela rada u nekom proizvodnom procesu. pića. obrazovanje i usavršavanje. rad predstavlja nužnu pretpostavku za ostvarivanje svakog gospodarskog cilja. hrane.  Hotelsko osoblje ulaže svoja znanja. slastica. uvjete selekcioniranja novog osoblja.   Prema vrsti radnih zadataka hotelski se poslovi mogu sistematizirati na:   1) upravljačke poslove   2) izvođačke poslove   Spremanje.

prijeme i slično. mnoge hotelske kuće stalne zaposlenike angažiraju na održavanju objekata i okoliša. organizacione strukture. kako bi finansirao svoje poslovne aktivnosti. hotelske poslovne politike i sl. Povremeni su sezonski hotelski zaposlenici ili oni koji se angažiraju na primjer za specijalne programe.  Imovina hotela se koristi na različite načine. Relativno niske plate i nedostatak kvalificiranog osoblja u sezonskom hotelskom poslovanju za posljedicu imaju značajnu fluktuaciju zaposlenih. dakle. dok su povremeni oni koji se angažiraju ovisno o potrebama hotela to jest ovisno o intenzitetu poslovanja tokom godine ili danima u sedmici. za vrijeme izvan sezone kada se ne uslužuju gosti i kada nema potreba za zapošljavanjem. S druge strane. Zaposlenici mijenjaju radna mjesta u potrazi za boljim radnim uslovima i većim platama.Sredstva mogu imati i nefizički pojavni oblik i prava (patenti i licence). hotel mora raspolagati ljudskim kapitalom fizičkim kapitalom Vrijednost i struktura sredstava hotela zavise od veličine i organizacione strukture hotela. asortimana ponude.Sredstva hotela mogu imati fizički oblik.             Hoteli imaju dvije vrste zaposlenika: stalne povremene(sezonske) Stalni zaposlenici su oni koji su u stalnom radnom odnosu i nužni su za nesmetano funkcioniranje hotela. Sredstva Da bi ispunio svrhu zbog koje je osnovan. kao što su hotelske zgrade ili oprema.   Imovinu (sredstva) možemo podijeliti na :  stalna (osnovna) sredstva  obrtna (tekuća) sredstva . prigodne večere. Karakteristike imovine zavise od vrste hotela. nije moguće stalno usklađivati broj zaposlenih s razinom zauzetosti kapaciteta. kapaciteta. odnosno obavlja različite funkcije.Dio imovine je i gotovina kojom hotel raspolaže. U hotelijerstvu.

najznačajniji dio je materijalna imovina (oko 90%). Početni oblik svake imovine je gotovina.  Hotelijerstvo karakteriše dominantan udio stalne imovine koja čini od 80% do 90% imovine Unutar stalne imovine. . Novac je neophodan za stavljanje u funkciju stalne imovine i angažman zaposlenika.

kao i sa institucijama i organizacijama iz okruženja. osoblje recepcije mora biti upoznato sa kvarom u nekoj sobi.  Svaka služba mora da poznaje svoj dio posla. Tako. Obim poslova. pa prema tome i broj radnika. na primjer. kako ne bi nekog gosta smjestili upravo u tu sobu. pa je zato neophodno uspostaviti efikasan sistem komunikacije između službi.  Na primjer.  U kompleksnoj organizacionoj strukturi savremenih hotela nije moguće da službe rade u izolaciji jedna od drugih.recepcijska služba objedinjuje čitav niz poslova koji se obavljaju oko prijema gostiju. Ipak. strukture gostiju i prometa. zavisi od veličine hotela. kao najopštije službe u hotelima javljaju se:  recepcijska služba  služba na spratovima  komercijalna služba  tehnička služba  služba ishrane  finansijsko-računovodstvena služba  i u posljednje vrijeme –marketing služba hotela   .  Zavisno od vrste. kao i sa procesom i rokom otklanjanja tog kvara (iako je ovo primarni zadatak tehničke službe). kapaciteta. ali i da jasno vidi povezanost sa datim službama unutar hotela. Mnogobrojne aktivnosti u hotelu mogu se koordinirati samo komuniciranjem. a organizacijom rada se određuju broj i struktura radnika kojima se ovi poslovi povjeravaju i pretvaraju u njihove radne zadatke. Razmjena podataka između hotelskih službi  Služba hotela je organizaciona forma povezivanja više radnih mjesta po kriterijumu zajedničke dobiti koju ta radna mjesta ostvaruju. veličine i lokacije razlikuju se i organizacione strukture hotela.

kampovima ili bilo kojoj drugoj vrsti smještaja.  Recepcioner je dužan da u knjigu gostiju i računar upisuje osnovne podatke o gostima.  Prijave boravka gostiju je moguće slati putem interneta.  Podaci o svakom gostu se unose samo jednom u jedinstvenu knjigu gostiju.  Odjeljenje recepcije šalje svim odjeljenjima koja imaju posredan kontakt sa gostima obavještenja u vezi sa:  dolaskom gosta.  otkaz pojedinih usluga u premještaj gosta. putem email-a ili ih ispisati na papirni medij. . vrijeme od kada do kada će boraviti u hotelu i broj sobe u kojoj su smješteni.  Podaci koji nastaju u hotelijerskom poslovanju se registruju.  Knjiga gostiju je program za jednostavno vođenje prijava i odjava gostiju u smještaju. zna koliko i kakvih soba ima na raspolaganju. Takva evidencija mu omogućuje da u svakom trenutku. tj. Recepcionar vodi preciznu evidenciju o popunjenosti hotela i o planiranim datumima dolazaka i odlazaka gostiju.  Domaći gost se registruje u knjizi gostiju na osnovu lične karte. kako god je pojedinom iznajmljivaču praktičnije. vrši se evidencija. privatnim iznajmljivačima. a i unaprijed. apartmanskim naseljima.  odlaskom gosta.  Na taj način je potpuno izbjegnut dvostruki ili višestruki unos praktično istih podataka kao što je to slučaj sa "papirnatim" knjigama gostiju . a program na osnovu jednom unesenih podataka automatski izrađuje knjigu stranih gostiju i knjigu domaćih gostiju.  Strani gost se registruje u knjizi stranih gostiju na osnovu pasoša.  Program je univerzalnog karaktera i mogu ga koristiti svi iznajmljivači smještaja bez obzira da li se radi o hotelima. Poslovne knjige i obrasci hotela  Smještajne jedinice se izdaju na osnovu podataka iz pregleda slobodnih i zauzetih soba.

  Poslovne knjige i poslovni obrasci koji se koriste u poslovanju moraju sadržati odgovaraće elemente kao što su :  datum i mesto nastanka poslovnog pogađaja.naziv poslovne jedinice  lica koje učestvuje u izvršenju poslovnog događaja  potpis ovlašćenog lica.a iznad toga se ispise tačan podatak. Relevatne su samo originalne poslovne knjige(obrasci).  sadržaj događaja. Greške se ispravljaju tako sto se precrtaju tankom linijom . . pisaćom mašinom ili na neki drugi način koji onemogućava brisanje.  Poslovne knjige i poslovni obrasci moraju da isponjuvaju i zahteve načela o urednosti : da moraju biti pisani mastilom. Pod formalnom ispravnosti se podrazumijeva postojanje svih potrebnih elemnata i utvrđivanje urednosti.

Dok se pod suštinskom ispravnosti podrazumijeva ispravnost u konstatovanju da su odnosni poslovni događaji stvarno nastali i da su u skladu sa zakonskim propisima.Sada recepcionar treba samo da vodi računa da evidentira sve nove usluge i naplate po računu gosta.. pansionskih i van pansionskih usluga koje je gost napravio u hotelu. nakon evidentiranja svakog “novog” gosta.Sve poslovne knjige i obrasci se razvrstavaju se na one koje se kosriste u poslovanju jedinica za smeštaj i one koje se koriste u poslovanju jedinica za ishranu i piće. svakodnevno se produžuje. Zadužuje se račun sa brojem sobe svakog starog gosta za novonastale troškove tokom tekućeg dana.Pod računskom ispravnosti podrazumijeva se tačnost u izračunavanju brojčanih pokazatelja koji se navode.registratore ili kalsere i čuvaju se u odgovarajućim stalažama i ormarima. šefu recepcije i kontrolno-obračunskoj službi.Poslovne knjige i obrasci se odlažu u fascikle. a ukupni saldo se prenosi na sljedeći dan i tako sve dok se račun ne zaključi sa konačnom naplatom potraživanja od gosta.  Neke od najvažnijih poslovnih knjiga su:  knjiga rezervacija   dnevni izveštaj portira   hotelski dnevnik   hotelski račun   knjiga domaćih i knjiga stranih gostiju   prijava boravišta gosta   knjiga zaboravljenih stvari   knjiga telefonskih razgovora   dnevni izveštaj spremačice soba  Hotelski dnevnik  Dnevnik hotela prati ukupan promet hotela tj. Dnevnik hotela se ispostavlja u više primjeraka i to direktoru hotela. . Ranije prije masovne upotrebe računara hotelski dnevnik se vodio svaki dan za protekli dan i to u obliku slobodnih listova ili knjige. Hotelski dnevnik.

 .

Troškovi koji nastaju u toku procesa proizvodnje se planiraju.  Prema vremenu izrade.).  Kalkulacija je računski postupak kojim se izračunavaju troškovi i utvrđuje cijena proizvoda ili usluge. Postupak izračunavanja cijene proizvoda ili usluge nazivamo kalkulacijom.  Neophodno je upoređivati plansku i stvarnu kalkulaciju kako bi se utvrdile razlike.  Stvarnom kalkulacijom se izračunava stvarna cijena koštanja. razlikujemo sljedeće kalkulacije:  planska kalkulacija  stvarna kalkulacija  Plansku kalkulaciju preduzeće izračunava prije početka proizvodnje. U ovakvim slučajevima .Diviziona kalkulacija se primenjuje kod homogene proizvodnje. Kalkulacije u hotelijerstvu   Cijena je vrijednost proizvoda ili usluge izražena u novcu.   Metode kalkulacija   Osnovni cilj svih metoda kalkulacije je da se svaka usluga optereti onim iznosom troškova koji je ona i prouzrokovala.   Cijena koštanja= ¿ukupni tro š kovi kori š teni kapacitet     Kalkulacija pomoću ekvivalentnih brojeva   Ova metoda se primjenjuje kada usluge razlikujemo prema kvalitetu (opremljenost i komfor soba.Elementi kalkulacije su stvarno nastali troškovi.   Najčešće metode kalkulacija su:  diviziona kalkulacija  kalkulacija pomoću ekvivalentnih brojeva  dodatna kalkulacija   Diviziona kalkulacija   Ova metoda se primjenjuje kod izračunavanja cijena usluga kada je u pitanju samo jedna vrsta usluge. kako bi se ustanovilo da li preduzeće racionalno koristi faktore proizvodnje. broj ležaja itd.

 Ti odnosi se utvrđuju uglavnom na osnovu iskustva.   % indirektnih troškova=         indirektni troškovi∗100 direktni troškovi . pića. tehničkih normativa i na osnovu procjene. odnosno gdje se javlja veći asortiman usluga.    Dodatna kalkulacija   Primjenjuje se u ugostiteljskim preduzećima koja pružaju usluge hrane. Te odnose nazivamo koeficijentima pomoću kojih se utvrđuju ekvivalentni brojevi.   Kod dodatne kalkulacije.indirektni troškovi se raspoređuju na osnovu unaprijed utvrđenih odnosa. troškove je potrebno podijeliti na :  direktne (pojedinačne) troškove  zajedničke (indirektne) troškove   Na iznos direktnih troškova za svaku jedinicu proizvoda ili usluge se dodaje dio indirektnih troškova ( u vidu postotka-%).

 Troškovi u hotelijerstvu    Troškovi predstavljaju vrijednost utrošenih elemenata proizvodnje u procesu reprodukcije.  To su troškovi osnovnog materijala. Oni se dodaju u vidu procentualnog dodatka. Oni se direktno uračunavaju u cijenu svakog proizvoda ili usluge pa ih zato nazivamo direktnim troškovima. kada pripremamo proizvodnju (troškovi sredstava za rad.Oni su fiksni. troškovi su u novcu izražena količina utrošene radne snage. pomoćnog materijala. .   Troškovi se sastoje od :  troškova radne snage  troškova sredstava za rad  troškova predmeta rada   Podjela troškova   Podjela troškova prema mogućnosti uračunavanja u cijenu proizvoda ili usluga. kancelarijski material i dr. Ovi troškovi se mogu tačno utvrditi za svaki proizvod ili uslugu.preko pojedinačnih troškova.Razlikujemo:  pojedinačne (direktne) troškove  zajedničke (opšte ili indirektne) troškove   Pojedinačni su direktno vezani za proizvodnju proizvoda ili pružanje usluga. sredstava za rad i predmeta rada.     Podjela troškova prema obimu proizvodnje   Zavisno od toga da li će rast ili smanjenje proizvodnje uticati na troškove. režije. troškovi radnika koji rade na izradi proizvoda. plate. Kako se vrijednost izražava cijenom. pa ih zato nazivamo indirektinim troškovima. razlikujemo:  fiksne troškove  varijabilne troškove  Fiksni troškovi ostaju isti i ako se obim proizvodnje poveća ili smanji.  To su troškovi koji nastaju kada preduzeće osnivamo.   Zajedničke troškove izražavamo u ukupnom iznosu. nepromjenjivi.)  Njihova raspodjela na proivode se vrši direktno.

troškovi prodaje.  Oni rastu.     To su:         amortizacija plate režijskog osoblje troškovi zakupine troškovi osiguranja troškovi održavanja troškovi rasvjete itd. troškovi režije)    . Varijabilni troškovi su troškovi koji se mijenjaju ukoliko se mijenja i obim proizvodnje.   Zavisno kako se ti troškovi mijenjaju. opadaju. varijabilne troškove možemo podijeliti na:   proporcionalno varijabilne troškove  degresivno varijabilne troškove  progresivno varijabilne troškove     Podjela troškova prema mjestu nastanka    Troškove prema mjestu nastanka dijelimo na:   proizvodne troškove ( troškovi nastali u procesu proizvodnje ili pružanja usluge)  troškovi režije ( troškovi uprave. ako raste i obim proizvodnje i obrnuto. ako opada i obim proizvodnje.

bez obzira na nužne prekide u radu.utvrđuje se na temelju tehničkih mogućnosti instaliranih sredstava za rad.  To su:  određena količina učinaka  određena kvaliteta učinaka  određeni predmeti rada  potreban broj radnika  određeni stupanj učinka radnika  određeno vremensko razdoblje  broj radnih smjena  određene tehnološke metode i sl.   K ¿ Q t   Da bi se odredio kapacitet nekog sredstva za rad potrebno je definisati uvjete u kojima će se rad ostvarivati. redovnog održavanja.  b) radni (stvarni.   Vrste kapaciteta  Sposobnost nekog za rad da u određenom vremenskom intervalu (t) proizvede određenu količinu (Q) naziva se kapacitetom tog sredstva za  sredstva učinka (K) rad.760 sati/god.   Vrste kapaciteta  a) ugrađeni (instalirani) kapacitet  (Ku). Zbog toga se još naziva i teoretski ili idealni kapacitet.) .   Izražava se kao:   Ku=365 x 24= 8. dotrajalost strojeva (mašina) i sl. popravaka i sl. proizvodni) kapacitet  (Kr)-predstavlja stvarno moguće iskorištenje ugrađenog kapaciteta umanjeno za nužne i predviđene prekide (tp) u radu ( zbog smjena.

  Izračunava se kao:  Kr=Ku – tp=2. kapaciteta (K) u jedinici vremena. tj.     .  d) planirani kapacitet  (Kpl).promatra se sa: Tehničkog stajališta.kapacitet na kojem preduzeće planira svoju proizvodnju u određenom vremenskom razdoblju (može biti teorijski. radni ili optimalni)  e) ostvareni kapacitet  (Ko).onaj kapacitet kojim je preduzeće u određenom vremenskom razdoblju stvarno proizvodilo učinke.      c)     optimalni kapacitet (Ko).   n K= Q x 100 t   Optimalni stepen iskorištenpsti kapaciteta je bitan za poslovni uspjeh preduzeća.kao najpovoljniji koeficijent korisnog djelovanja Ekonomskog stajališta.   Stepen iskorištenosti kapaciteta    Stepen iskorištenosti kapaciteta se izračunava iz odnosa količina stvarno proizvedenih učinaka (Q) i mogućih učinaka. zbog djelovanja fiksnih troškova.kao stupanj iskorištenja kapaciteta pri kojem se ostvaruju najbolji finansijski rezultati.920 – tp sati/god.

 .

(zalihe trgovačke robe na kraju razdoblja – zalihe trgovačke robe na početku razdoblja)  Bruto marža i razlika u cijeni su jednake ako nema razlike između vrijednosti početnih i završnih zaliha. stoga:   Bruto marža = promet od trgovinske djelatnosti – nabavna vrijednost trgovačke robe .   U robnom prometu postoje zalihe na početku i na kraju obračunskog razdoblja za koje se utvrđuje bruto marža. te da se ostvari dobit.      Razlikujemo 2 oblika razlike u cijeni u trgovini: marža rabat Marža treba da bude tako dimenzionirana da bi mogla pokriti troškove poslovanja. Kako je marža razlika između prodajne i nabavne cijene. bruto marža za trgovačku robu bit će veća od razlike u cijeni. Ostvarena dobit bi trebalo da služi za proširenje materijalne osnove i modernizaciju poslovanja.  Razlika u cijeni = promet od trgovinskih djelatnosti –nabavna vrijednost trgovačke robe   Bruto marža = promet od trgovinske djelatnosti – nabavna vrijednost trgovačke robe – ili + korekcija vrijednosti promjene zaliha trgovačke robe   Bruto marža je uvijek veća od razlike u cijeni za obračunski period ako je vrijednost zaliha na kraju razdoblja veća od vrijednosti zaliha na početku razdoblja .    Marža robne raspodjele (distribucije):   ukupna je razlika u cijeni koja nastaje nakon izlaska robe iz proizvodnje pa sve do krajnjeg potrošača  ukupna razlika u cijeni koju ostvaruju sudionici u robnom prometu   Bruto marža je razlika između vrijednosti ostvarenog prometa od trgovinske djelatnosti i nabavne vrijednosti trgovinske robe kada bi zalihe na početku i na kraju razdobljaza koje se utrđuje bruto marža bile 0. Marža  Razlika u cijeni služi za pokriće troškova poslovanja i ostvarenje dobiti.

. amortizacija. u odnosu prema prodajnoj cijeni i u odnosu prema nabavnoj cijeni   Nabavna cijena proizvoda A je 7 n.kao razlika između prodajne i nabavne cijene.   Marža se može računati u:   apsolutnom iznosu.86%    Vrste marži i njihov izračun    Individualna (pojedinačna) marža: . dobiva na značenju. time marža.   Jedan od trendova u savremenoj evropskoj maloprodaji je trend “pada prometa po četvornom metru prodajne površine uz porast marže“ . troškovi rada i ostali troškovi koji se odnose na prodaju trgovačke robe.izračun marže u postotku. prestvalja vrijednost marže u novcu  relativnom iznosu.j. kao oblik razlike u cijeni. Marža kako oblik razlike u cijeni    Prodajna cijena trgovačke robe u sustavu marže formira se tako da se na nabavnu cijenu dodaje marža   prodajna cijena= nabavna cijena robe + marža    Maržu bi trebalo utvrđivati tako da pokrije troškove poslovanja koji se odnose na prodaju konkretne trgovačke robe i da se ostavri razlika koja služi za proširenje materijalne osnove rada trgovaca.    Marža u relativnom iznosu:   marža u postotku = (marža/prodajna cijena) x 100  = 3/10 x 100 = 30%   marža u postotku = (marža/nabavna cijena) x 100  = 3/7 x 100=42. a prodajna cijena je 10 n.  Troškovi poslovanja su materijalni troškovi.   Marža u apsolutnom iznosu:   marža = prodajna cijana – nabavna cijena = 10-7 = 3 n.j.j.

  Kumulativna marža:   ovom maržom se utvrđuje marža na ukupni asortiman robe koji trgovac nudi kupcima u nekom razdoblju  prosječna marža koja se utvrđujena osnovu prosjeka marže sadržane u početnoj zalihi trgovačke robe i realiziranih nabavkitokom određenog razdoblja  razdoblje za izračun kumulativne marže najčešće je 1 mjesec   kumulativna marža = Σ prodajnih vrijednosti – Σ nabavnih vrijednosti   kumulativna marža u % = (marža u ukupnoj trgovačkoj robi / ukupna trgovačka roba po prodajnoj cijeni) x 100   KUMULATIVNA MARŽA   Ima važnost pri nabavi trgovačke robe i određivanju marži  U funkciji je utvrđinavanja zadovoljavajuće prodajne cijene  Omogućava planiranje marža prodavnica.   Početna (inicijalna) marža    Prva je originalna marža →razlika između prodajne i nabavne vrijednosti trgovačke robe Treba je dimenzionirati tako da pokrije troškove poslovanja u vezi s prodajom konkretne trgovačke robe i da se ostvari dobit Ono što mijenja ostvarenu maržu u odnosu prema početnoj jesu različiti popusti i dodatne marže koje može primjenjivati trgovinsko poduzeće.    početna marža = prva (početna) originalna (Pc)-nabavna cijena (Nc)  početna marža u % = (početna marža / originalna Pc) x100   .  izračunava se za pojedinačni proizvod može se izračunati u apsolutnom iznosu (razlika između prodajne i nabavne cijene) i u reltivnom iznosu (u odnosu prema prodajnoj i nabavnoj cijeni robe). skladišta i drugih organizacijskih jedinica trgovačkih preduzeća  Ima važno mjesto pri kreiranju robne politike trgovačkog preduzeća → politika asortimana trgovačke robe omogućuje trgovinskom preduzeću da nabavlja robu s različitim mogućnostima obračunavanja marži koje u prosjeku daju zadovaljavajuću kumulativnu maržu.

kao što je hotelijerstvo. danas su razvijene posebne metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošću odjela smještaja. Gosti hotela očekuju gostoljubivost i različite ugodnosti koje im menadžment hotela mora osigurati. moderno organizacijska načela. pravila i ostalih normi koje su ključne za funkcioniranje svakog pojedinog odjela i hotela kao jedne cjeline. to je  informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.  Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijemnog odjela u hotelu.   Prijemni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel. Uspjeh preduzeća u svim. kontinuirano inzistiranje na kvaliteti te ostali ključni faktori. a posebice u uslužnoj djelatnosti osobito ovisi o stavu i motivaciji svojih zaposlenika te o menadžmentu ljudskih resursa. tehnološko moderno uređeni ambijent.Faktori koji karakteriziraju prijemni odjel visoko kategoriziranog hotelskog objekta usko su vezane uz mladi i visoko obrazovan kadar. razvijen informacijski sustav. Ako gost pred sobom ima netaktično i neljubazno osoblje. odnosno odjela smještaja u najširem smislu.  Organizacijska struktura svakog pojedinog odjela mora slijediti postavljene ciljeve koji proizlaze iz strategije razvoja hotela. a naročito recepcijskog poslovanja. svi troškovi promocije i preuređivanja hotela su uzaludni.  Recepcija je «živčani sistem» svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih.   ORGANIZACIJA RADNIH MJESTA PRIJEMNOG ODJELA   Ponašanje zaposlenika je od vrlo velikog značenja u uslužnim djelatnostima.Kako bi se ostvarili zacrtani ciljevi hotelske kuće i ciljana pozicija na hotelskom tržištu marketing mora odigrati svoju ulogu u tržišnoj utakmici dok menadžment mora osigurati zajamčenu uslugu uvođenjem i primjenom standarda.   Organizacijska struktura prijemnog odjela  . Poslovanje prijemnog odjela   Hotel je okolina čiji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge te ugodan boravak. a veliki broj promjenjivih događaja.

 Od zaposlenika recepcije se očekuje:  ljubaznost. naplata garaže.  davanje informacija gostima za vrijeme boravka u hotelu – prenošenje poruka.  fleksibilnost.  uslužnost.  urednost.  organizovanje prijevoza itd.  upisivanje podataka u kompjuterski sistem. intenzitetu korištenja kapaciteta i tipu hotela.  gostoljubivost. . Temeljni cilj rada odjela recepcije je ostaviti što  bolji prvi dojam o hotelu te primiti i brinuti se o gostu kao pravi domaćin.  pomoć pri nošenju osobne prtljage gosta. Obavljanje poslova i radnih zadataka prijemnog odjeljenja ovisi o veličini hotela.   Radna mjesta prijemnog odjela  Odjel recepcije je specifična radna jedinica iz razloga što njeni djelatnici imaju više stvari koje moraju izvesti tokom dana.   U pomoćne djelatnosti recepcije spadaju poslovi poput mijenjanja valute. administrativne usluge te protok informacija među ostalim odjelima kako bi se postigla pravovremenost i što bolja i brža usluga gostu. Gledajući sa strane radnih procesa postoje tri temeljna odnosa koje recepcija izražava:  odnos prema neposrednim i konkretnim poslovima i radnim zadacima recepcionera.  bell– captaina ili bilo kojeg drugog recepcijskog profila  odnos prema cjelini tehnološkog procesa u hotelu  odnos prema poslovnoj funkciji marketinga i prodaje smještajnih kapaciteta.  komunikativnost. Odjel recepcije pripada redu proizvodnih odjela hotela i zajedno s odjelom domaćinstva čini  funkcionalnu cjelinu.   U osnovne zadatke koje djelatnici obavljaju u odjelu recepcije spadaju:  doček gostiju na glavnom ulazu u hotel.  prijem gostiju na recepciji sa i bez rezervacije.  ispraćaj gostiju nakon napuštanja hotela.  izdavanje ključa i praćenje gosta do sobe.  Glavno recepcijsko mjesto je obično ona tačka u hotelu gdje gost stiče prve impresije o hotelu i njegovom osoblju.  Organizacijska shema prijemnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o karakteru  poslovanja.  snalažljivost.

pritom obraćajući pažnju na njihova reagovanja i njihovu snalažljivost. bržeg rada i kvalitetnog upravljanja informacijama.   Menadžer recepcije hotela pripada srednjem managementu. koji je odgovoran za organizaciju poslovanja.   Voditelj smjene pripada u direktne izvršitelje koji većinu svog radnog dana provode obavljajući redovne recepcijske poslove.   Svakodnevnim obukama i kontinuiranim usavršavanjem zaposlenici recepcije hotela ostvarili su mogućnost međusobne zamjene po svim zadacima. Kako bell-captain u pravom smislu riječi predstavlja “ osobu za sve “ potrebno je izrazitu pažnju posvetiti njegovu razvoju i kontinuiranim obukama. Sekundarna briga bellcaptaina jest čistoća i urednost kako prizemlja s recepcijskim holom tako i svih drugih prostora. od menadžera recepcije zahtijevaju se izrazita organizacijska znanja. poznavanje stranih jezika. Prijemni odjel je pod upravom šefa recepcije.   Recepcioner pripada u direktne izvršitelje koji većinu svog radnog dana provodi obavljajući pomoćne recepcijske poslove.   Bell . Izravno je odgovoran direktoru hotela i menadžeru recepcije koji mu je ujedno i neposredni rukovoditelj. Provodeći organizacijsku operativu i upravljajući zaposlenicima svog odjela.captain spada u izravne izvršitelje koji većinu svog radnog dana provode obavljajući pomoćne poslove širokog ranga. Otpratiti gosta do sobe.parkirati mu auto te usput gostu davati informacije o hotelu i hotelskim uslugama zahtjevan je posao. Direktno je odgovoran direktoru hotela koji mu je ujedno i neposredni rukovoditelj. što i samom menadžeru recepcije pri organiziranju posla daje cijeli niz operativnih mogućnosti.  . Izravno je odgovoran direktoru hotela i menadžeru recepcije koji mu je ujedno i neposredni rukovoditelj. On mora u svakom trenutku biti sposoban zamijeniti recepcionera kao i pomoći u situacijama "gužvi" na recepciji. Dužnost voditelja smjene je svojim primjerom i znanjem obučavati saradnike. taktičnost i poznavanje psihologije gosta kao i vještine direktne prodaje. Moderna oprema recepcijskog pulta daje mogućnost veće efikasnosti. koji zahtjeva hitrinu i snalažljivost. kao i za rezultate poslovanja podređenog osoblje. Direktno je odgovoran direktoru hotela i menadžeru recepcije koji mu je ujedno i neposredni rukovoditelj.

                  .

 temelj su za nagrađivanje i kažnjavanje osoblja. ali su prilagođena svakom  pojedinom odjelu.  SPP – odjel recepcije.  . Procedure su operativna rješenja postavljenih standarda.  uklanjaju nedoumice. dobre uvjete rada. Uglavnom većina  hotela visoke kategorije ima izrađene sljedeće procedure:  SPP2 – uprava. sve ono što menadžer mora osigurati svojim djelatnicima kako bi u potpunosti mogao očekivati poštivanje procedura.  SPP – domaćinstvo. dobru radnu atmosferu.  reducira greške u radu.  olakšavaju uhodavanje novih djelatnika. kvalitetnu radnu odjeću i obuću. što je na tržištu gdje ponuda daleko nadmašuje potražnju.  predstavljaju uporište i polaznu točku zdrave radne organizacije. Uspješnost standardnih pravila i procedura ovisi o ključnim stavkama kao što su osiguravanje određenih preduvjeta za rad te dobro osmišljenom stimulacijskom programu kao i o mjerama sankcioniranja nastalih odstupanja.   Sve navedene procedure sličnog su sadržaja i formalnog izgleda. novim spoznajama i novim materijalima obogaćuju kako bi tijekom cijele godine njegova ažuriranost i dostupnost pospješila snalaženje u svakodnevnim turbulencijama rada na recepciji.  SPP – tehnička služba. Kako se trendovi i zahtjevi tržišta mijenjaju.  SPP – prodaja i marketing. tj. standardna pravila i procedure se svakodnevnim.  olakšavaju mogućnost odabira među raznim varijantama. Organizacija bez standardizacije ne može jamčiti uspjeh upravo zato što ne strepi ostvarenju kvalitete.   Procedure i standardizacija  Standard je propis kako nešto treba izgledati i što treba sadržavati.  SPP – financije. postupaka. Standard je propisana kvaliteta.   Važnost procedura se očituje kroz nekoliko bitnih stavki:  osiguravaju potrebu uniformiranosti izgleda.Standard podrazumijeva stupanj dosega najviše kvalitete. STANDARDNA PRAVILA I PROCEDURE PRIJEMNOG ODJELA   Jedan od osnovnih i zasigurno jedan od najvažnijih alata za funkcioniranje jednog odjela jesu  standardna pravila i procedure. radnih operacija i sl. To podrazumijeva kvalitetnu opremu..  pojednostavljuju rad. stavlja u nezavidan položaj.

 .

Prema našem zakonodavstvu opasnom se stvari smatraju i proizvod s nedostatkom zbog kojeg predstavlja opasnost štete za osobe ili stvari. To znači da lice koje je prouzrokovalo štetu može dokazati da nije krivo i tako se osloboditi odgovornosti po osnovu krivice. osobinama. Objektivna odgovornost nastaje kad se ispune. štetu. odnosno kad oštećenik dokaže ove pretpostavke: štetnu radnju.  Objektivna odgovornost  Objektivna odgovornost je odgovornost za štetu za čiji se nastanak ne traži krivnja štetnika. lice koje je prouzrokovalo štetu svojom krivicom dužno je da je nadoknadi. ukoliko ne dokaže da je nastala bez njegove krivice. U opasne stvari ulaze i nuklearni uređaji. Jedna djelatnost predstavlja povećanu opasnost kada u njezinu redovnom toku. tako da to ugrožavanje iziskuje povećanu pozornost osoba koje obavljaju tu djelatnost kao i osoba koje s njom dolaze u dodir. mogu biti ugroženi životi i zdravlje ljudi ili imovina. ali je ova pretpostavka oboriva. već po samoj njezinom tehničkoj prirodi i načinu obavljanja. odnosno onaj koji mu na protupravan način oduzme stvar. mjestu i načinu upotrebe ili na drugi način predstavlja opasnost nastanka štete za okolinu. položaju. Pod opasnom stvari razumijeva se svaka stvar koja po svojoj namjeni. pa je zbog toga treba nadzirati s povećanom pažnjom. uzročna se veza ne dokazuje već presumira kod šteta koje su nastale u vezi s opasnom stvarju ili opasnom djelatnošću. a to je u prvom redu vlasnik stvari. Hoće li neka određena stvar ili djelatnost biti kvalificirana opasnom. uzročnu vezu između štetne radnje i štete. odlučuje sud u svakom konkretnom slučaju. Krivica postoji kada je štetnik prouzrokovao štetu namerno ili nepažnjom. Pretpostavlja se da je štetnik kriv. Objektivna i subjektivna odgovornost   Odgovornost po osnovu krivice (subjektivna odgovornost)  Ko drugome prouzrokuje štetu dužan je naknaditi je. ili pak osoba koja je . Dakle. Iznimno. Za štete od opasnih stvari odgovara njezin imatelj. te protupravnost štetne radnje. Pravila objektivne odgovornosti primjenjuju se na štete od stvari i djelatnosti od kojih potječe povećana opasnost štete za okolinu. Umjesto imatelja odgovarat će onaj kome je imatelj povjeri da se njome služi.

 da je šteta nastala isključivo radnjom oštećenika. Pravila objektivne odgovornosti primjenjuju se također i kod šteta od terorističkih akata. Ipak. javnih demonstracija ili manifestacija. će imatelj odgovarati ako je stvar povjerio osobi koja nije osposobljena ili nije ovlaštena njome rukovati. Posebna pravila postoje o odgovornosti za štetu u slučaju nezgode izazvane motornim vozilom u pokretu.  da je šteta nastala isključivo radnjom treće osobe. Međutim. zatim kod odgovornosti organizatora priredbi te odgovornosti za onečišćavanje okoliša. Tako npr. Kod objektivne odgovornosti štetnik se oslobađa odgovornosti ako dokaže jednu od sljedećih činjenica:  da šteta potječe od nekog uzroka koji se nalazio izvan stvari. za štete od motornog vozila u pokretu koje pretrpe treće osobe (pješaci. putnici) imatelj odgovara po pravilima objektivne odgovornosti. a čije se djelovanje nije moglo predvidjeti. izbjeći ni otkloniti. za štete koje imatelji motornih vozila nanesu jedan drugome vozilom u pokretu vrijede pravila subjektivne odgovornosti. da se šteta dogodila višom silom. Za štetu zbog nedostatka stvari odgovara njezin proizvođač koji ju je stavio u promet. tj. biciklisti. Korisnik nuklearnog uređaja odgovara za nuklearne štete.  . ako postoji krivnja barem na strani jednog imatelja.inače dužna da je nadgleda a nije kod njega na radu.

 Obaveza pridržavanja ugovornih cijena . Forma ugovora Ugovor o alotmanu mora biti sklopljen u pismenoj formi. Nakon proteka toga roka turistička agencija ponovo stječe pravo da popunjava angažirane smještaj ne kapacitete. Obaveze obavještavanja  Turistička agencija dužna je obavještavati ugostitelja o toku popune smještajnih kapaciteta. Ugostiteljski kapaciteti koji u listi gostiju nisu označeni kao popunjeni smatraju se slobodnim od dana primitka te liste od strane hotela za razdoblje na koje se lista odnosi. dati ugostiteljske usluge osobama koje uputi agencija i platiti joj određenu proviziju. a ova se obvezuje da ih nastoji popuniti. odnosno obavijestiti u utvrđenim rokovima da to ne može učiniti te platiti cijenu danih usluga ako se koristila angažiranim hotelskim kapacitetima. Izrada različitih ugovora  UGOVOR O ALOTMANU  Ugovorom o alotmanu ugostitelj se obvezuje u toku određenog vremena staviti na raspolaganje turističkoj agenciji određeni broj ležaja u određenom objektu. turistička agencija dužna je u ugovorenim ili uobičajenim rokovima obavijestiti ugostitelja o tome i dostaviti mu listu gostiju te u obavijesti odrediti rok do kojega ugostitelj može slobodno raspolagati angažiranim kapacitetima. Ako ne može popuniti sve angažirane smještajne kapacitete.

 Pravo na odustanak od angažiranih smještajnih kapaciteta . Turistička agencija ne može osobama koje šalje u ugostiteljski obijekat zaračunavati veće cijene za ugostiteljske usluge od onih koje su predviđene ugovorom o alotmanu ili ugostiteljskim cjenikom. Nove cijene mogu se primjenjivati nakon isteka mjesec dana od njihove dostave turističkoj agenciji. Nove cijene neće se primjenjivati na usluge za koje je već dostavljena lista gostiju. Provizija se određuje u postupku od cijene izvršenih ugostiteljskih usluga. ako ovih nema. osim u slučaju promjene u tečaju zamjena valuta koje utječu na ugovorenu cijenu. dokument kojim se putnička agencija obvezuje hotelijeru platiti usluge pružene njezinom klijentu.voucher). Ako postotak provizije nije određen ugovorom. Ugostitelj ne može ugovoriti s drugom turističkom agencijom angažiranje kapaciteta koji su već rezervirani na temelju ugovora o alotmanu.  Obaveza izdavanja posebne pismene isprave (vaučer)  Turistička agencija dužna je osobama koje šalje na temelju ugovora o alotmanu izdati posebnu pismenu ispravu (vaučer .  Vaučer  Vaučer je turistička uputnica.  Mijenjanje cijena  Ugostitelj ne može mijenjati ugovorene cijene ako o tome ne obavijesti turističku agenciju najmanje šest mjeseci unaprijed. Vaučer nije vrijednosni papir jer ne obuhvaća pravo na uslugu  Obaveza stavljanja na korištenje ugovorenih smještajnih kapaciteta  Ugostitelj preuzima konačnu i neopozivu obvezu da u toku određenog vremena stavi na korištenje ugovoreni broj ležaja i dade osobama koje upućuje turistička agencija usluge navedene u posebnoj pismenoj ispravi. poslovnim običajima. turističkoj agenciji pripada provizija određena općim uvjetima poslovanja turističke agencije ili.  Obaveza plaćanja provizije  Ugostitelj je dužan turističkoj agenciji isplatiti proviziju na promet ostvaren na temelju ugovora o alotmanu.

Ako rok obavijesti o odustanku nije određen ugovorom. Turistička agencija može privremeno odustati od korištenja angažiranih smještajnih kapaciteta a da time ne raskine ugovor o alotmanu niti stvori za sebe obvezu naknade štete ugostitelju. Turistička agencija može odustati od ugovora u cijelosti bez obveze da naknadi štetu ako obavijest o odustanku pošalje u ugovorenom roku. utvrđuje se na temelju poslovnih običaja u ugostiteljstvu.  . ako u ugovorenom roku pošalje obavijest o odustanku od korištenja. U slučaju da obavijest o odustanku ne bude poslana u predviđenom roku ugostitelj ima pravo na naknadu štete.

 svota osiguranja (i podatak da je osiguranje neograničeno. isplati osiguraniku ili nekoj trećoj osobi ugovoreni finansijski iznos.  Polisa i formulari o osiguranju  Ugovor o osiguranju je ugovor između osiguranika i osiguravajućeg društva uz ugovorenu naknadu. određujući dužnosti i obaveze učesnika.  osigurana stvar ili lice.  Elementi polise osiguranja su :  ugovorne strane. ukoliko jeste).  trajanje osiguranja i vrijeme pokrića. formu kao bitan element pravnog posla. . Pojavljuje se u različitim svojstvima. Ona redovno prati ugovor o osiguranju I predstavlja najvažnije dokazno sredstvo za obje ugovorne strane. tj. a u izvesnim slučajevima predstavlja formu ugovora o osiguranju. pošto sadrži najvažnije elemente zaključenog ugovora. Ugovorom se obavezuje osiguranje da sukladno na načelima uzajamnosti i solidarnosti. osiguravatelj u slučaju da se desi događaj koji predstavlja osigurani slučaj.  Može biti primjerice:  životno osiguranje  dobrovoljno penziono osiguranje  osiguranje od posljedica nesreće  osiguranje motornih vozila  osiguranje imovine od požara  osiguranje od elementarnih nepogoda  Polisa osiguranja  Polisa osiguranja je osnovna pismena isprava koja prati posao osiguranja.  rizik obuhvaćen osiguranjem.

tehnički. Lista pokrića je isprava koja može biti privremena zamjena polise osiguranja.  datum izdavanja polise i  potpisi ugovornih strana. U nju se unose samo bitni sastojci ugovora osiguranja.   . operativno. pri čemu prvi deo. sadrži bitne podatke o predmetu osiguranja. razni popusti i napomene koje mogu biti vrlo značajne. Drugi dio tzv. premija ili doprinos. [  U praksi se polisa uglavnom sastoji iz dva dijela. zakonski. tzv. sadrži elemente koji su definisani u Zakonu i bez kojih polisa nije punovažna. koja traje samo do izdavanja polise. i izdaje u slučaju nedostatka elemenata za kompletiranje polise. koji predstavlja pomoć prethodno definisanom zakonskom dijelu. dopunske opasnosti pod uslovom da su ugovorene.

              .