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ESQUEMA 1

DE NORMA IRAMSECTUR 42230
2008

Hostel
Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente
Requisitos
Hostel. Quality, safety and environmental management systems. Requirements.

LAS OBSERVACIONES DEBEN
ENVIARSE CON EL FORMULARIO DE LA
ETAPA DE DISCUSIÓN PÚBLICA

DOCUMENTO EN ESTUDIO

Septiembre de 2008

2

además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad. en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN). promoviendo las actividades de certificación de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. en su carácter de Organismo Argentino de Normalización. sin limitaciones en los ámbitos que abarquen.Esqu e ma 1 I RA M. 3 . Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) en virtud del convenio existente entre ambas entidades.SE CT UR 42 23 0 : 20 08 Prefacio El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO). Esta norma IRAM es el fruto del consenso técnico entre los diversos sectores involucrados. son establecer normas técnicas. los que a través de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

.............................................................................23 Anexo F (Informativo) Integrantes del organismo de estudio......5 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA.....................................................................................5 4 PLANIFICACIÓN..............: Índice Página 0 INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................................5 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN...15 9 MEJORA.................................10 7 GESTIÓN AMBIENTAL.............................................................................18 Anexo C (Informativo) Reglamento interno..24 4 ..............Esqu e ma 1 I RA M...........................................................................................................................9 6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO................................................................6 5 RECURSOS HUMANOS.......................................22 Anexo E (Informativo) Bibliografía....14 8 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD......15 Anexo A (Informativo) Acciones de responsabilidad social.........17 Anexo B (Informativo) Prácticas ambientales...................................................................................................................................21 Anexo D (Informativo) Información útil y disponible..........................................................................................5 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES........................................................................................................................................................

Requisitos. b) desea implementar prácticas ambientales. inferior a 30 días. - Gestión ambiental.Sistemas de gestión de la calidad. Es un instrumento de gestión de fácil interpretación e implementación. IRAM 3800 . conformado por habitaciones compartidas y/o por habitaciones privadas (singles.2 cliente. incluyendo todas sus modificaciones. siguiendo en su redacción un enfoque real y concreto que contempla las realidades del sector.Tourism services. triples o cuádruples) con o sin baño privado. 3. en el marco de la mejora de la atención al huésped y la profesionalización del sector.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd Hostel Sistema de gestión de la calidad. 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestión integrada de la calidad. 5 . La misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados. cuando la dirección de la organización: Para los fines de la presente norma se aplican los términos y definiciones siguientes: a) requiera un marco de referencia para la optimización de la prestación.1 hostel. Cuenta con sala de estar y cocina de uso común. La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestación del servicio para satisfacer una demanda cada vez más exigente. se debe aplicar la edición vigente. la seguridad y el ambiente Requisitos 0 INTRODUCCIÓN Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos básicos para una adecuada gestión integrada de calidad. 3. Hotels and other types of tourism accommodation. la seguridad y el ambiente en hostels. en caso contrario. Fundamentos y vocabulario. participando activamente en las reuniones de trabajo. 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA Todo documento normativo que se menciona a continuación es indispensable para la aplicación de este documento.Esqu e ma 1 I RA M. ambiental y seguridad aplicada a todo establecimiento hotelero. IRAM-ISO 9000 . c) aspira a aumentar la satisfacción del cliente. Organización o persona que contrata el servicio para sí o para terceros. dobles. Cuando en el listado se mencionan documentos normativos en los que se indica el año de publicación. Establecimiento que brinda alojamiento no permanente. Esta iniciativa es resultado del trabajo en conjunto y consenso de todas las partes interesadas de la actividad. Terminology. IRAM-ISO 14050 Vocabulario. esto significa que se debe aplicar dicha edición. quienes aportaron su amplia experiencia en el logro de este documento. UNE-EN ISO 18513 .Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional.

: 3.  asumir el compromiso de cumplimiento del sistema.4 cucheta. la seguridad y el ambiente El manual de gestión de la calidad. productos o servicios. a través de un comportamiento transparente y ético que:  contribuya al desarrollo sostenible. Cliente que se registra en el alojamiento turístico. a través de la definición de política. 3. al ambiente.12 sistema. Por ejemplo huésped. Además de las definiciones mencionadas. 3. enfermedad ocupacional. 4. que por economía de espacio.  tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas. Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM 3800).9 peligro. daños a la propiedad. Fuente o situación con potencial para producir daños en términos de lesión a personas.3 contingencia. la seguridad y el ambiente debe expresar o hacer referencia a:  política y objetivos de la calidad. 3. 3. otras definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050. 3.  cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento.  descripción de funciones y responsabilidades según las necesidades de la organización y el entorno. Posibilidad de que algo suceda o no suceda.  documentar el sistema de gestión y revisarlo periódicamente para verificar su eficacia. NOTA. Responsabilidad de una organización ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan (IRAM-ISO 9000). o una combinación de éstos. 4 PLANIFICACIÓN 4. Son las camas. Esta norma incorpora como requisito. NOTA 2: Relaciones se refiere a las actividades de una organización dentro de su esfera de influencia. intermediario.5 desinfección.1 Manual de gestión de la calidad. Cuantificación numérica para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos. Acción y efecto de eliminar agentes patógenos.6 indicador. 6 .10 responsabilidad social.7 limpieza. la salud y el bienestar de la sociedad. 3. el compromiso social de la organización a través de la dirección.  procedimientos requeridos por esta norma. los objetivos y los planes de acción.1 Requisitos generales La dirección debe:  establecer los lineamientos para la implementación de un sistema de gestión integrada. 3.11 riesgo.1. NOTA 1: Actividades incluye productos. NOTA. se suelen colocar una encima de otra. Acción y efecto de aseo y pulcritud. la seguridad y el ambiental definidos y actualizados.Esqu e ma 1 I RA M.3 huésped. 3. servicios y procesos. y  esté integrada en toda la organización y se lleve a la práctica en sus relaciones. 3.

2. Este documento debe ser difundido entre todo el personal de la organización.  obtener la información y comunicar a la dirección sobre el funcionamiento del sistema de gestión.  proveer de los recursos necesarios para la aplicación de dicha política y el logro de los objetivos propuestos. 4.1. cocina. adecuando el mismo a las necesidades y a la variación del entorno.1.1. Por ejemplo recepción.  facilitar el acceso a la documentación e información disponible derivada del sistema de gestión integrado. entre otros.  programas requeridos por esta norma.  comunicar a todos los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente. Esta persona es responsable por:  asegurar que el sistema de gestión integrado esté implantado de acuerdo con lo requerido en esta norma.2. 4.Esqu e ma 1 I RA M.  realizar las revisiones periódicas del sistema de gestión integrado. habitaciones. NOTA. la seguridad y el ambiente en forma sustentable. La dirección debe revisar el documento periódicamente. NOTA. la seguridad y el ambiente.  apoyar e instruir al personal en la formalización de indicadores.1.1 Compromiso de la dirección La dirección debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido en el hostel. aportando las instalaciones.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd  registros que demuestren que todas las actividades descriptas en esta norma y en los procedimientos son realizadas.  establecer reuniones periódicas con el personal que desempeña diferentes funciones para el tratamiento de temas operativos. Se presupone el cumplimiento de la legislación vigente. que afectan al sistema de gestión y la calidad de los servicios.2 Evidencia de compromiso La dirección debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y la mejora del sistema de gestión de la calidad. compras. como los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicación al establecimiento. limpieza.  plan anual laboral donde se describan turnos de trabajo y personal.  descripción de procesos.  definir objetivos de la calidad. procedimientos y registros de calidad. incluyendo la resolución de discrepancias en los puntos de contacto entre los distintos turnos y puestos de trabajo. 4. la seguridad y el ambiente para lo cual debe:  disponer de la legislación vigente en la jurisdicción donde se encuentre emplazado el establecimiento. Las 7 . la seguridad y el ambiente de los servicios coherentes con la política. la seguridad y el ambiente de los servicios que asegure la sustentabilidad. los recursos y las herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de la calidad.2.3 Responsable del sistema de gestión La dirección debe designar a una persona que asuma la responsabilidad y asegure el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad. teniendo en cuenta la previsión de ocupación y la planificación de las labores por áreas de responsabilidad específicas. incluyendo las necesidades y oportunidades de mejora. el equipamiento.  establecer una política que contemple los aspectos de la calidad.2 Responsabilidad de la dirección 4.

8 . La dirección puede ejercer la función del responsable del sistema de gestión.: conclusiones registrarse. de cada reunión deben NOTA.Esqu e ma 1 I RA M.

9 . y establecer los objetivos coherentes con la misma.1.  asegurar que los documentos del sistema son aprobados antes de ponerlos en vigencia y evidenciar la aprobación de manera fidedigna. difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organización. custodia y tiempos de retención.1. Esta política debe ser compatible con el interés de todas las partes interesadas.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd 4.4 Control de los registros La dirección debe:  establecer un método para el control de los registros que determine su identificación. 4. Los documentos que han perdido vigencia o han sido superados debe estar identificado fehacientemente. la seguridad y el ambiente. Los registros deben ser fácilmente legibles y accesibles.  determinar la disposición de los documentos complementarios e históricos referentes al sistema de gestión integrado durante el periodo que se determine. protección y conservación para evitar su pérdida o deterioro.2.  disponer de un método de control de la documentación que garantice la disponibilidad de documentos aprobados y actualizados. indicando su estado para evitar confusiones con la versión actual. la seguridad y el ambiente La dirección debe definir la política de la calidad. 4.3 Control de la documentación La dirección debe: La política y los objetivos deben estar documentados.1 Política de la calidad.  definir las responsabilidades de emisión.2 Planificación del sistema de gestión 4.Esqu e ma 1 I RA M.

éstos deben:  quejas y sugerencias realizadas por los clientes.  funcionamiento de los procesos de la prestación del servicio.  ser comunicados y comprendidos por toda la organización. para la mejora de la calidad de vida de los residentes.  ser simples.1 Programas de responsabilidad social La dirección debe asegurar la existencia. la seguridad y el ambiente. La dirección debe analizar durante la revisión.5 Documentación del sistema de gestión de la calidad.3 Identificación prestación de procesos de la La organización identifica los procesos principales y de soporte de la prestación y los mide a efectos de conocer su desempeño. 10 La dirección establece y mantiene actualizado el sistema de gestión de la calidad.  plan de formación del personal. respondiendo a sus necesidades.2.2.Esqu e ma 1 I RA M. la seguridad y el ambiente 4. posibles y medibles. la seguridad y el ambiente Para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia.  situación de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones y sus resultados deben documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecución.3 Planes NOTA. ejecución y control de programas coherentes con un compromiso ambiental y de participación con la comunidad local.  cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestión de la calidad.4 Revisión del sistema de gestión de la calidad. teniendo como fuentes de información:  resultados de las auditorias internas y externas. 4.  resultados de los objetivos de la calidad. el funcionamiento del sistema a través de los desvíos detectados y las oportunidades de mejora identificadas. La frecuencia de esta revisión es establecida por la dirección. 4. El resultado de la revisión por parte de la dirección debe registrarse. considerando la política y objetivos ya definidos e indicados en esta norma.2.  resultados de la medición de la satisfacción del cliente. la seguridad y el ambiente.2.4 Responsabilidad social 4.4.2 Objetivos La organización debe fijar los objetivos de manera clara respecto de lo que pretende.: 4. la seguridad y el ambiente debe ser revisado por la dirección. 4.  situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal. la seguridad y el ambiente que debe expresar actividades. La frecuencia de la revisión no debe ser superior a un año. se evidencia a través de mediciones y sus resultados deben registrarse. la seguridad y el ambiente. El cumplimiento de los objetivos de la calidad. el sistema de gestión de la calidad. que permitan alcanzar los objetivos establecidos. controles y responsabilidades.  ser coherentes con la política de la organización. 4. La dirección debe identificar y planificar las acciones y recursos. .  anteriores revisiones del sistema por la dirección.

 definir reglas de cortesía y trato con el cliente.  establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organización en general. La dirección debe proporcionar la formación necesaria y continua para que el personal mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestación de los servicios y asegurar acciones formativas que deben cubrir las temáticas siguientes: 5 RECURSOS HUMANOS  establecer las actividades y responsabilidades propias del sistema de gestión de la calidad.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd 5. resolución de situaciones de emergencia.5 Comunicación interna La dirección debe: La organización debe:  asegurar el soporte físico y técnico necesario para facilitar el correcto desempeño del personal en las funciones asignadas. nivel de formación y experiencia. para el conjunto del personal y para cada puesto específico de trabajo.1. atención de quejas o sugerencias del cliente y medición del servicio.1 Comunicación de los servicios 6. 3.1 Información al cliente 11 . 4. que asegure la adecuación a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo. incluidos los eventuales. 6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 6.Esqu e ma 1 I RA M.2 Recursos 5. Esta acción debe registrarse.1. 5. prevención de riesgos laborales. 5. los objetivos de gestión de la calidad.3 Selección e incorporación de personal La dirección debe:  definir un proceso de selección para el personal a ser incorporado.1 Procesos principales 6.  establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo. donde se transmita la política. gestión de calidad.  comunicar a todos los integrantes de la organización el resultado del servicio y el grado de satisfacción del cliente. acordes con las funciones propias de cada uno de ellos. la seguridad y el ambiente.1 Perfiles y responsabilidades  brindar información introductoria al nuevo personal. y la operativa de la organización.  definir y asegurar un sistema de comunicación interno que dé a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado. describiendo las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeño. supervisión de calidad de servicio. buenas prácticas ambientales. que asegure que éstos se producen de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y a esta norma.1. la seguridad y el ambiente.4 Formación  definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestación del servicio al cliente. 1. La dirección debe: 5. 2.

según las condiciones pactadas. tarifa aplicable. 6.1.  los servicios.  documentación de reservas. según características del establecimiento.1.: La dirección debe definir un procedimiento que asegure la veracidad.  prácticas ambientales organización. los precios de los diferentes servicios y artículos a la venta. en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos por la organización. en el caso de que el establecimiento preste servicios adicionales al alojamiento. cantidad. modalidades y La dirección debe:  disponer de un método para gestionar las reservas. con sus respectivas tarifas. de acuerdo a la operatoria del establecimiento. vigencia y difusión de toda la información dirigida al cliente y cadena de comercialización.  informar la política de cancelación. El proceso de comercialización debe estar basado en documentos comerciales formalizados. Estos soportes deben ser los siguientes: servicios.2 Reservas  los recintos de uso común y áreas en las que se encuentra prohibido fumar.  asegurar que se informa a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago.  el o los idiomas en los que la organización está capacitada para ofrecer el servicio. no brindados por el establecimiento. Las situaciones de lista de espera deben ser siempre comunicadas al cliente directo o al intermediario para su consideración.  mantener el método de reservas.1.Esqu e ma 1 I RA M. adoptadas por la 6. tipo y características de plazas y/o habitaciones.  los servicios opcionales.2 Comercialización La dirección debe establecer las tarifas para la prestación de los servicios de alojamiento y otros servicios complementarios.  tarifas por calendarios.1. La organización debe proveer información al cliente en forma clara y visible. 12 La organización. indicando: identificación del cliente. de modo tal que permita en todo momento conocer la situación de ocupación prevista del establecimiento. exhibir una lista de los mismos. durante la contratación de los servicios debe tener en cuenta la capacidad del establecimiento. datos del contacto.3 Comunicación de precios y formas de pago La dirección debe:  exhibir en un lugar visible.  documento de confirmación de reservas y recepción de depósitos a cuenta.1.  documentar las reservas.  garantizar la reserva confirmada. políticas y disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero. cantidad de personas. La dirección debe. sobre:  condiciones. del servicio que proporciona el establecimiento. 6. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestación del servicio. informar las modalidades de . horarios de prestación y formas de contratación si correspondiera. en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes.

en castellano y en ingles. actividades sociales.  dispone de un servicio para la recepción y entrega de mensajes dirigidos a los huéspedes. 13 . 6.  comunicar a quienes designe la organización.5 Atención telefónica La organización debe:  disponer de servicio telefónico para uso del cliente. las previsiones de ocupación para estar atentos a la disponibilidad. cuando el hostel disponga de esta facilidad. debidamente documentado.  exhibe en lugares visibles información relativa a la política respecto a la tenencia de mascotas. y cuando la organización lo requiera identificar a quien toma la reserva en nombre del establecimiento.  se cuenta con personal que esté a disposición del huésped para atender y resolver sus quejas y solicitudes. que debe estar exhibido en un lugar visible en un área de uso común.  documentar la reserva en el mismo momento en que se recibe la solicitud.  facilitar la orientación precisa para el acceso del huésped a la habitación. en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes. cuando se informa esta facilidad. 6.  dispone de información sobre sitios de interés.1.  las solicitudes del huésped durante su estadía se resuelvan en los tiempos estipulados por la organización.  confirmar con el cliente la fecha y hora de salida previstas.Esqu e ma 1 I RA M.4 Atención al huésped durante la estadía La dirección debe asegurar que:  informa al huésped de las normas internas relativas al uso de las instalaciones. culturales.  tiene definido e informa por escrito el reglamento de convivencia de los huéspedes y otras disposiciones relativas al uso de los espacios comunes.1. de acuerdo con las condiciones de la reserva y las políticas definidas por la organización. cuando el servicio se preste en la localidad donde se encuentre emplazado el establecimiento.3 Ingreso de huéspedes La dirección debe disponer de un método para gestionar el ingreso de los huéspedes.  alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que las habitaciones o camas no estén disponibles a la llegada del huésped. lavadero. o derivarlo hacia quién corresponda.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd pago. posterior a su confirmación.  responder a las solicitudes en los plazos establecidos por la organización. áreas para fumadores y otras disposiciones relativas al uso de habitaciones o camas y otras áreas de uso común. en castellano e ingles. horarios de disponibilidad del servicio informáticos.  comunicar al cliente cualquier cambio que se produzca en la reserva. entretenimientos y servicios.  facilitar los trámites en caso de ingreso de grupos.  informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como obras.1. limitaciones de horarios o servicios. las que deben estar exhibidas en idioma castellano y en un idioma extranjero. 6. cocinas. dependencias y equipos. que asegure:  realizar el registro de ingreso de los huéspedes en los tiempos comunicados internamente por la organización.

 que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos del servicio. NOTA 2. en base a políticas previamente definidas y comunicadas a los clientes. garantizándole servicio durante el horario establecido.  disponer de un método eficaz para la custodia de equipaje.  el montaje del salón para desayunos acorde a lo establecido por la organización. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua envasada inscripta en Salud Pública.8 Servicio de habitaciones La organización debe disponer de un método para gestionar el servicio de habitaciones. que asegure:  se respete la modalidad informada al cliente. si el establecimiento así lo requiere.  disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero.  las condiciones de temperatura e higiene del servicio.:  informar al cliente de las tarifas y modo operativo del teléfono a su llegada al establecimiento.1.2.Esqu e ma 1 I RA M.  la prestación del servicio. NOTA 1. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero. previendo alternativas para flexibilizar los mismos para satisfacción del cliente. en caso de disponer de servicio directo al exterior o mediante central en las habitaciones. 6.  reponer los productos. según la capacidad del establecimiento. en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes. previendo para ello un volumen de menaje. además del castellano.1. Se recomienda disponer de productos de carácter dietético y aptos para celíacos. NOTA. en el caso de que el establecimiento lo requiera.2 Procesos de apoyo 6. de la oferta  se respeten los horarios de comienzo y fin del servicio.7 Desayuno La organización debe disponer de un método para gestionar el servicio de desayuno. que asegure:  disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen.1. sus precios.1 Mantenimiento La organización debe disponer de un método documentado para gestionar el mantenimiento de las instalaciones y del equipamiento. 6.  que el plazo máximo de atención de los pedidos sea comunicada al cliente. o se provea del equipamiento para tal fin.  contar con un instructivo para el personal de atención telefónica. que asegure:  una comunicación eficaz del personal para informar cualquier novedad detectada. mantelería y 14 elementos de soporte. .6 Egreso de huéspedes La organización debe:  disponer de un método para gestionar el egreso de los huéspedes. en caso de prestar dicho servicio. que permita la toma de acciones correctivas. que establezca normas de cortesía y métodos de derivación. el horario del servicio y el método para realizar los pedidos. 6. 6. en base a políticas previamente definidas y comunicadas a los clientes.  acciones de limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente.

6. que asegure:  la definición. previendo el personal para la eficaz prestación del servicio. con la información de las entradas y salidas del día. comprendiendo los requisitos de limpieza:  diaria de habitaciones y camas ocupadas.  habitaciones y camas de salida.  la identificación de los productos de limpieza.  el uso de productos de limpieza respetuosos con el ambiente. documentar y comunicar al personal responsable de las tareas.Esqu e ma 1 I RA M. 6.2 Limpieza 6. con la fecha prevista para su reparación o corrección.2.  la definición. habitaciones y camas alistamiento de La organización debe disponer de un método para gestionar la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y camas. NOTA.2. 15 . esta última con una frecuencia diaria. antes del horario establecido de ingreso de huéspedes y de las habitaciones ocupadas.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd  el registro de averías o circunstancias de falta de conservación que se produzcan. La organización debe definir. implementación y control de planes de desinfección y de control de plagas.  la revisión periódica de todos los equipos e instalaciones para su correcto funcionamiento.  la planificación de la asignación de tareas y responsabilidades del equipo de trabajo.1 Generalidades La organización debe disponer de un método documentado para gestionar la limpieza de las instalaciones y el equipamiento. que asegure:  la limpieza y alistamiento de las habitaciones vacías.2.2. los criterios para su realización.  profunda en habitaciones libres.2 Limpieza. Se recomienda la planificación de acciones preventivas.  comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas.2. implementación y control de un plan de limpieza.

 definir y documentar los productos de limpieza. que asegure: 16  la identificación de los proveedores de insumos críticos para la prestación. en los siguientes aspectos: 1. 2.  poner a disposición del personal de limpieza los elementos necesarios para su tarea.3 Recursos y materiales de trabajo La organización debe:  el control de los insumos recibidos y de stock para los diferentes tipos de productos siendo éste un registro.  la definición de los insumos críticos para la prestación y el requisito de conformidad de los mismos. materiales. NOTA.  sustituir los blancos de cama y baño en uso con frecuencia definida. Se entiende por blancos la ropa de cama y baño. 5. Se recomienda la realización de evaluaciones periódicas de desempeño a los proveedores. manchas o cualquier otro defecto que requiera su cambio.Esqu e ma 1 I RA M.2. NOTA. revisar el stock y reposición de dichos artículos. energía. 4.  que la recepción de materiales y productos se realiza considerando áreas independientes.: La organización debe.  la información actualizada de proveedores.  prever las acciones encaminadas a la disminución del impacto ambiental. 7 GESTIÓN AMBIENTAL Requisitos generales La dirección debe:  definir.  establecer espacios independientes e identificados. blancos y equipos asignados. La limpieza y alistamiento de camas implica el cambio de blancos. horarios de ingreso u otros medios para no causar molestias a los clientes. 3. un  designar a una persona responsable de la gestión ambiental del hostel para su seguimiento y control.  establecer y comunicar al cliente la opción de la reutilización de blancos.  asegurar la cantidad de blancos de cama y baño suficientes para prestar un servicio eficaz.  revisar el estado de los blancos para identificar roturas. NOTA. equipos de limpieza y desinfección. 6. sensibilización y capacitación dirigida al personal. de uso exclusivo para el almacenamiento de productos. . 6. gestión de residuos.3 Compras La organización debe disponer de un método documentado para compras de insumos del hostel.2. en relación a acciones ambientales propuestas por el establecimiento. agua. en caso de proveer artículos de bienvenida. debe controlar su caducidad. implementar y documentar programa de prácticas ambientales. que además comunique las políticas y objetivos al personal y a los huéspedes. de alimentos y bebidas en la habitación. En el caso de los artículos de consumo de alimentos.2. reducción del empleo de productos nocivos o agresivos para el medio ambiente .

 definir.1. medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestación de los servicios.  contar con un listado actualizado de contactos para la atención de casos de emergencias.  definir e implementar un sistema de medición documentado de la satisfacción del cliente. Se recomienda definir. 9.1 Medición  promover la participación del personal en las propuestas dirigidas a la disminución del impacto ambiental. ambientales y de seguridad. para su posterior devolución en caso de reclamo.1 Generalidades  establecer el carácter de opcional de las propuestas de prácticas ambientales que repercutan en los servicios ofrecidos al huésped. Los informes de dichas auditorias se consideran un registro. redefinir las que no alcanzan el nivel satisfactorio. 9 MEJORA 9.1. 8 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Requisitos generales La dirección debe:  conocer y aplicar las normas legales vigentes necesarias en materia de seguridad. Se recomienda definir las incumbencias del profesional a cargo de los aspectos legales. sensibilización de proveedores. documentar e implementar un programa de responsabilidad social de la organización y hacia la comunidad. la seguridad y el ambiente definido. NOTA 1. estableciendo medidas correctivas y renovar las efectivamente logradas. para determinar si el sistema de gestión es conforme con los requisitos de esta norma.  definir un procedimiento para la realización de las auditorías internas. a los  revisar periódicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones.Esqu e ma 1 I RA M.  9.  identificar y analizar las situaciones de riesgo para la segur idad y tomar medidas de prevención y protección aplicables a cada caso para la realización de un plan de contingencia. 9. NOTA.1. sus resultados deben registrarse.  realizar auditorías internas periódicas. higiene y contingencias. La dirección debe:  medir y realizar el seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.  medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de la calidad.SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd 6. Los resultados de estas mediciones son registros y deben considerarse en la revisión por la dirección. documentado y comunicado al personal y a los huéspedes. sensibilización huéspedes. NOTA 2.  registrar los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones.2 Auditorías internas La organización debe:  contar con un plan de evacuación y emergencias debidamente implantado. El responsable de la gestión ambiental puede ser la misma dirección. e información 7.3 Quejas y sugerencias 17 .

documentando: 9.Esqu e ma 1 I RA M. reclamos y sugerencias de los huéspedes.2 Acciones correctivas 9.  implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias. − el resultado de la implementación de las mismas.  resultados de mediciones de la satisfacción del huésped.2 Mejora continua La dirección debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con requisitos y analizar sus causas.: La dirección debe:  implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos de los huéspedes que establezca los medios y soportes que faciliten su presentación.  avisos de reparaciones. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales relacionados con requisitos. las siguientes fuentes de información: − el responsable correctivas.2.  quejas. 18 haya establecido establecer acciones − el responsable de implementar acciones correctivas.  resultados de auditorías externas e internas.1 Generalidades − el desvío o no conformidad. de la .2.  indicadores que organización.  no conformidades internas detectadas. Este sistema debe tener en cuenta. en los tiempos establecidos por la organización. La dirección debe establecer un sistema para identificar. NOTA. analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua. 9.

− Donar el equipamiento. − Informar a los huéspedes de las características sociales. − Auspiciar la sensibilización y/o educación ambiental de la comunidad.  Promover interacciones culturales entre la comunidad local y visitante.Anexo A (Informativo) Acciones de responsabilidad social − Favorecer y respaldar activamente a las empresas receptivas locales relacionadas con el turismo. − Contratar personal local.  Trabajar en conjunto con instituciones educativas y sociales. envasado y almacenamiento y permitan fortalecer las relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento. . − Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte. los productos o los materiales del establecimiento en buen estado a la comunidad local. culturales y religiosas locales. asesorando sobre la actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. − Adquirir bienes y servicios a prestadores locales y comunidades originarias. − Organizar cursos de idiomas para la población local que no conozcan el idioma predominante de los huéspedes. − Facilitar información a los huéspedes sobre los artículos de producción local y orientar a los huéspedes a la compra de productos locales. − Alentar al personal y a los huéspedes a integrarse en proyectos para la comunidad local. − Ejecutar programas de formación básica y de promoción para la población local.

servicios públicos o del personal.  Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado. A. habitaciones. como salas de reuniones.Anexo B (Informativo) Prácticas ambientales A.  Utilizar lámparas de bajo consumo.  Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial.  Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.  Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente. etc. Sugerir medidas que permiten ahorrar agua en la utilización de los grifos.  Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua.3 Gestión de aguas residuales  Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilización como por ejemplo para lavar los suelos. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el día. apagar el motor por la noche. depósitos.  Proponer a los huéspedes que utilicen las toallas o las sábanas durante más de un día. duchas y grifos de caudal reducido. lavandería. como por ejemplo bajar la calefacción o el aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitación o utilizar los equipos de lavandería y lavaplatos solamente con carga completa. eligiendo preferentemente especies autóctonas.2 Control del consumo de agua  Revisar periódicamente las instalaciones de agua de cada área del establecimiento (cocina.  Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energía. entre otros. Algunas tecnologías se basan en el criterio de reciclado.) a efectos de localizar pérdidas. Si el establecimiento dispone de piscina. como las sábanas y las toallas de color o productos ecológicos que pueden lavarse a baja temperatura.1 Control del consumo de energía  Establecer mecanismos para el ahorro de energía.  Utilizar fuentes de energía renovable. 20 . A. llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras áreas verdes.

 Disponer de un recipiente para el descarte de baterías y pilas e informar a los huéspedes y miembros de la organización.  Usar dosificadores automáticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias químicas para cada tarea. seleccione plantas autóctonas que requieran menos agua.  Minimizar la utilización de cloro.  Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para productos reciclables en las habitaciones de huéspedes y contenedores para restos orgánicos en las zonas de cocina.  Evitar la quema de residuos y emisión de gases contaminantes.  Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado.  Al comprar equipos nuevos.  Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales. optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono y de consumo eficiente.  Utilizar abono orgánico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes químicos. bombas térmicas.Reutilizar y Reciclar. para así establecer métodos para su eliminación. cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. A. detergentes y otras sustancias químicas que se viertan al sistema de efluentes. abonos y herbicidas.4 Gestión de residuos  Revisar los tipos y las cantidades de basura que se generan. Utilizar productos de limpieza amigables con el ambiente. .  Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir .  Para acondicionar el paisaje. el vidrio.  Recuperar artículos como el papel. A. pesticidas.5 Utilización de productos químicos  Limitar el número de productos químicos que se utilizan en el establecimiento.  Transformar los restos orgánicos. el aluminio y el plástico. las hojas y los restos de plantas en abono.  Conservar residuos sólidos en un lugar seguro e higiénico hasta su retiro.

escuelas.  Utilizar papel reciclado para facturas.  Promover y colaborar activamente con los proveedores para influir en sus prácticas ambientales. cartas.A.  Preservar las especies autóctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. carteles de publicidad masiva.  Facilitar información a los huéspedes sobre compras que deben evitar por tratarse de productos confeccionados a partir de especies en peligro de extinción.  Promover el uso responsable de señalética con materiales vinculados a la identidad típica de la región y en armonía con el establecimiento.  Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación o similares.  Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prácticas ambientales. A. que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organización.6 Política de compras  Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecológica. folletos. como por ejemplo evitando el cableado aéreo. almacenamiento. transporte y eliminación. tarjetas de visitas y demás papelería comercial.  Informar a los huéspedes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.  Evitar la contaminación visual y auditiva.  Preferir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado. 22 .  Optar por productos de papel amigables con el ambiente. sobres.7 Contribución con la biodiversidad  Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias más adecuadas para la conservación de la biodiversidad. como por ejemplo limpieza de las playas. caminos.

 Uso de instalaciones comunes y horario.  Política de aceptación de visitantes no alojados.  Uso.Anexo C (Informativo) Reglamento interno Se indican a continuación aspectos a comunicar a los huéspedes en cada habitación:  Hora de registro de entrada y de registro de salida. restricciones (responsabilidad de los mayores en el cuidado de los menores) y horarios del natatorio.  Servicios. horarios y tarifas. .  Áreas permitidas para la circulación de las mascotas.  Uso de las unidades. del equipamiento y de las áreas circundantes.  Condiciones de prohibiciones de fumar.

instalaciones deportivas y tiendas especializadas. terminales de ómnibus. 24 . casas de cambio.  Mapas y folletos. estacionalidad. establecimientos recreativos.  Información de medios de transporte: aerolíneas. alquiler de autos. calendario de eventos y festivales de la localidad. odontológica. defensa del consumidor. policía y bomberos.  Información general de la zona de influencia: clima. cajeros. excursiones y visitas guiadas. de las instalaciones y salidas de emergencia.  Atractivos turísticos y actividades recreativas. embarcaciones fluviales/ lacustres.  Dirección y teléfonos de emergencias y servicios de asistencia médica.  Dirección y teléfonos de servicios: bancos.  Información sobre agencias receptivas.  Dirección de establecimientos de alimentación. aeropuertos.Anexo D (Informativo) Información útil y disponible  Ubicación de las habitaciones. estaciones de ferrocarril. características hidrográficas y geológicas. taxis o remises.  Dirección y teléfonos de organismos de turismo. condiciones de los accesos.  Direcciones y teléfonos de embajadas y consulados. correos y telefonía.

REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE REF-145:2001.Meios de hospedagem – Requisitos para a sustentabilidade. INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil) NIH-54:2004 . Sistema de gestión de la calidad.Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. séjour. INN - INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (Chile) NCh 2971 Of2006 Alojamiento turístico . Terminology. IRAM - IRAM-SECTUR 42200:2007.Gestión de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector del alojamiento. IRAM-SECTUR 42200:2008 ..Albergue. la seguridad y el ambiente.Hotelería. service du petit déjeuner dans les hôtels classés.  Standard para Hostels de Argentina. Otras publicaciones  Guía práctica de Buenas prácticas . The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators’ initiative secretariat C/o world tourism organization (unwto). la seguridad y el ambiente. Requisitos. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 – Tourism services.Anexo E (Informativo) Bibliografía En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografía siguiente: IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN IRAM-ISO 9001:2000 . 2004. Hotels and other types of tourism accommodation. Hosteling International. Gestión de la calidad. Requisitos. Accueil.Hotelería. Referentiel afaq service confiance. refugio u hostels. . information.Requisitos para su calificación.

Karina QUIROGA. Srta. Julio BARDECI. Juan MUÑOZ. Dr. Néstor BELBEY.Anexo F (Informativo) Integrantes del organismo de estudio El estudio de esta norma ha estado a cargo del organismo respectivo. Celso LÓPEZ. Sr. Sr. Sr. Téc. Federico ORCE. Romina POLESEL. Sra. Walter BETTREND. integrado en la forma siguiente: Grupo de Trabajo Hostel Integrante Sr. Dante BARCHUK. Sr. Laura CASANOVA. Manuel Sra. Federico PUDOR. Lic. Clelia MIGHELLA. Maximiliano GILES. Sra. Sr. NUÑEZ. Sra. Romina CARUGATI. Dra. Sra. Marta Sr. Sr. Sr. RODRIGUEZ. Sr. Sr. Sr. Sr. Eva Sra. Diego GONZÁLEZ. Gonzalo DI CARLO. Florencia MOLA. Dr. Sr. Alejo CARUGATI. Sr. Lic. Sra. AGUIRRE SANCHEZ. RODRIGUEZ. Srta. Mabel LAFOSSE. José Antonio OSTENEROS. Valeria BRUNO. NICHOLAS HOSTEL AGENCIA CORDOBA TURISMO . Juan Pablo LOPEZ. Yanina Mercedes 26 Representa a: BACKPACKER`S DIRECCION DE TURISMO OBERA CAMARA ESPAÑOLA DE COMERCIO FUNDACION MUSEO SCHWARZ RESIDENCIAL UNO GENERAR CONSULTORA LA SEGUNDA LA SEGUNDA SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN RINCON CLUB V&S HOSTEL SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN CHE LAGARTO AGENCIA CORDOBA TURISMO PORTAL DEL SUR HOSTEL HOSTEL SUITES HOSTEL KEVANA SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN HOSTEL SUITES HOSTERIA MOLA HOSTEL INN CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLÓGICOS SECRETARÍA DE TURISMO DE CATAMARCA OSTTINATO HOSTEL SECRETARÍA DE TURISMO DE CATAMARCA LOS VENCEJOS LAS TINAJAS HOSTEL HOSTEL LA TABA PORTAL DEL SUR HOSTEL HOSTELLING INTERNATIONAL IGUAZU ARGENTINA SECRETARIA DE TURISMO DE LA PROVINCIA DE JUJUY DIRECCIÓN DE ESTADISTICAS DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES ST. Yamila PANCHUK. Lic. José Luis FIAMENI. Sra. Omar ODDINO. Sra. Sr. Guadalupe GRUOSSO. Matías NAVARRO. Martín PËREZ. María Amalia RODRÍGUEZ. Patricia PISTOLEVI. FERRARI. Andéa B. Sra.

2008-06-19 (Acta 7-2008).ASOCIACION DE OPERADORES Y PRESTADORES DE TURISMO ALTERNATIVO INVITADA ESPECIAL INVITADA ESPECIAL INVITADO ESPECIAL INVITADA ESPECIAL INVITADA ESPECIAL TRAMITE El estudio de este Esquema se realizó en las reuniones del 2008-03-13 (Acta1-2008). Sra. Constanza SACCAL. Emilio WAGNER. Sr. Mariano SARENA. 2008-07-03 (Acta 8-2008). y en la reunión del Subcomité Gestión en Turismo y TC 228 Internacional del 2008-09-29 (Acta 3-2008) se lo aprobó como Esquema 1 y se dispuso su envío a Discusión Pública por el término de 30 d. 2008-06-05 (Act6-2008). Sr. Lic. Esteban RUIZ. Gladys CONSULT HOUSE ADOPTA . Sra. Elsa VASSALLO.Integrante Representa a: Sr. 2008-05-08 (Acta 4-2008). Lic. Graciela VITALE. José Sr. 2008-04-17 (Acta 3-2008). Gladys MUNDIELLI. Alexey Sra. en el estudio de este Esquema se han considerado los aspectos siguientes: Aspectos Ambientales Salud Seguridad ¿ SE HAN INCORPORADO ? Sí / No / No corresponde SI Comentarios Ver capítulo 7 y anexo B. DOLDAN. CHERVATIN. Mariela WOITES. Gerardo Tec. WOITES.INN BA STOP HOSTEL MILHOUSE HOSTEL ENTE TURISMO DE BUENOS AIRES-GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES FUNDACION MUSEO SCHWARZ OSTTINATO HOSTEL HOSTEL INN INSTITUTO TECNOLÓGICO IGUAZÚ V&S HOSTEL SECRETARIA DE TURISMO DE LA PROVINCIA DE JUJUY INVITADA ESPECIAL IRAM IRAM Subcomité Gestión en Turismo y TCC 228 Internacional Participantes Representan a Dr. Emilio HOSTEL . Sr. María Angélica MUNDIELLI. 2008-05-22 (Acta 5-2008). Tca. Francisco THUMACK. 2008-07-31 (Acta 10-2008). Lic. No corresponde SI Ver capítulo 8 . Lic. Bárbara María TARRES. Lic. Graciela VITALE. Walter SILVA. Sr. 2008-04-03 (Acta 2-2008). Asimismo. ROMANO. 2008-09-11 (Acta11-2008). Sra. 2008-07-17 (Acta 9-2008). Cristina VEGA. Sra. Juan Carlos MORON HESSLING. Sr. SCHWARZ.

Daniel Beltrami Coordinador del Subcomité FIRMADO Federico Polesel Secretario del Subcomité FIRMADO Ing. Luis Trama Vº Bº Gerente de Gestión de la Calidad 28 . FIRMADO Arq.****************************** APROBADO SU ENVÍO A DISCUSIÓN PÚBLICA POR EL SUBCOMITÉ DE GESTIÓN EN TURISMO Y TC 228 INTERNACIONAL EN SU SESIÓN DEL 29 DE SEPTIEMBRE DE 2008 (ACTA 3-2008).