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La Tortuga - Una

Herramienta de Múltiples
Aplicaciones

Puerto
Vallarta
Mayo 2004
José Domínguez
ISO/TC 176/IAG & POW

© 2004 Plexus Corporation

Contenido
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¿Qué diferencia existe entre un sistema y
un proceso?
¿Por qué es importante entender nuestros
procesos?
¿Existe una receta para tener una gestión
de la calidad eficaz?
¿Por qué es necesario usar herramientas
que faciliten la gestión de la calidad?
¿Cómo puedo aplicar el diagrama de tortuga
y obtener valor de su uso?

© 2004 Plexus Corporation

todo dependerá bajo que contexto veamos las cosas © 2004 Plexus Corporation .¿Qué diferencia existe entre un sistema y un proceso? ‹ ‹ Sistema – conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan Proceso . las cuales transforman entradas en salidas Un proceso puede ser un sistema y un sistema puede ser un proceso.conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.

Lo Lo m más dif ícil de difícil de lograr lograr es es que realmente que ““realmente trabajen ” trabajen juntos juntos” Sistema © 2004 Plexus Corporation Proceso Sistema .Cosas simples logran cosas grandes Proceso Los Los procesos procesos solos solos yy los los sistemas sistemas deben deben de de trabajar trabajar con í con eficacia eficacia por por ssí solos. solos. yy en en conjunto. ás conjunto.

¿Por qué es importante entender nuestros procesos? Organización por funciones AGUA AGUA Ventas Producción RH Organización por proceso © 2004 Plexus Corporation AGUA AGUA .

¿Por qué es importante entender nuestros procesos? ‹ ‹ Ahh!!!! …. facilitar su interacción y lograr su eficacia Chaca. listo!!! © 2004 Plexus Corporation .¿y la estructura vertical de la organización para qué sirve? …. chaca y..para gestionar los procesos.

a mantener a sus clientes satisfechos y a mejorar continuamente su desempeño © 2004 Plexus Corporation .¿Por qué es importante entender nuestros procesos? Un sistema de gestión de la calidad está conformado por procesos y debe estar orientado al logro de los objetivos de la organización.

© 2004 Plexus Corporation ¿Un Gerente de Calidad? . a veces. seguimos igual. empezamos a hacer muchas cosas y a adquirir muchas herramientas. peor Creemos que la solución es tener: ¾ ¾ ¾ Más herramientas de calidad Más proyectos de mejora Más……. es decir.¿Existe una receta para tener una gestión de la calidad eficaz? ‹ ‹ Muchas veces queremos correr antes de caminar. y al final.

¿Existe una receta para tener una gestión de la calidad eficaz? ¿Estará en la “G” de “gestión”? ‹ ‹ No. Cada organización es diferente y por tanto debe gestionar su negocio de la forma más apropiada para ella Sin embargo. existen muchas herramientas que pueden ser utilizadas por las organizaciones para lograrlo © 2004 Plexus Corporation .

DOE. FMEA.¿Por qué es necesario usar herramientas que faciliten la gestión de la calidad? ‹ ‹ ‹ Las herramientas adecuadas necesitan ser aplicadas al trabajo en donde son útiles. siempre y cuando se usen adecuada y correctamente Un proceso de soldadura es un buen ejemplo © 2004 Plexus Corporation . entre otras. Kaizen. SPC. Balance Score Card. pueden aportar muchísimo valor. TPM. en las manos de la persona adecuada Más herramientas de las necesarias no hacen mejor al que las usa Six Sigma.

en donde podemos describir y analizar un proceso a cualquier nivel Puede ser una herramienta muy poderosa para la gestión de nuestros negocios ya que nos puede permitir ver lo que sucede en los procesos de la organización © 2004 Plexus Corporation .¿Por qué es necesario usar herramientas que faciliten la gestión de la calidad? ‹ ‹ ‹ La “Tortuga” es un modelo de análisis de procesos que fue planteado varios años atrás Es una herramienta fácil de entender y usar.

¿Por qué “Tortuga”? QUE QUIEN MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE STORAGETEK PROCESOS DE LA DIRECCIÓN CLIENTE CLIENTE REQUISITOS ENTRADA PROCESO SALIDA SALES SOPORTE ADMIN. CONSULTING RECURSOS HUMANOS PROJECT MANGEMENT CUSTOMER SERVICE TECNOLOGÍA INFORMATICA SATISFACCIÓN QUALITY CONTROL Customer Customer MACROPROCE Product Production Customer Customer Delivery Payment Product and Process Verification & Validation Organization and all Support and Management Process and Custmr Product Process Decision Warranty / ServiceCustmr Post Sales / Customer Feedback Order / Request Market Analysis / Customer Req’s Customer COMO Customer Bid / Tender MEDICION ANALISIS Customer Customer Management Processes I COP O Support Process Support Process O Support Process COP I Support Process I Support Process Support Process Support Process O O I Support Support Process Process Organization © 2004 Plexus Corporation .

Support.Unexpected Outputs .Process Description Process: Type: (COP.Modelos usando la Tortuga Corporate Quality System . Management) Process Owner: DOC ID Release Date: INPUTS (expected) OUTPUTS (intended) Process #1 #2 #3 MEASUREMENTS Inputs .Unintended Management Processes Support Processes: Related Global Procedures: Functions: © 2004 Plexus Corporation .

Modelos usando la Tortuga Activity Turtle Equipment Required Skills Required Activity/ Owner Inputs Work Instructions Outputs Performance Measures © 2004 Plexus Corporation .

ISO 19011 and customer specific requirements Auditing Report Database Process Mapping ISO 9001 ISO 19011 Customer Specifics Audit Report Quality System Auditing Process Revised Schedule QMS Manuals Schedule Adherence to Schedule QMS Procedures for Auditing Tracking Processes Audited to include all requirements Process Audit Approach Trend analysis © 2004 Plexus Corporation .Modelos usando la Tortuga Trained Auditors to ISO 9001.

Modelos usando la Tortuga © 2004 Plexus Corporation .

Modelos usando la Tortuga © 2004 Plexus Corporation .

una vez identificado el proceso.¿Cómo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y obtener valor de su uso? ‹ ‹ ‹ La tortuga puede ser usada como una herramienta de descripción y análisis de procesos para facilitar la gestión del negocio No es una herramienta para identificar procesos. la tortuga es una herramienta muy poderosa para entender el proceso Aplicaciones más comunes: ¾ ¾ ¾ ¾ Planificación estratégica Implementación y mantenimiento del SGC Planificación y ejecución de auditorías Revisión por la dirección y toma de decisiones © 2004 Plexus Corporation .

Ejemplo de un Modelo de Gestión del Negocio con base al Diagrama de Tortuga © 2004 Plexus Corporation .

Envío Documento/Información ¿QUE QUIERE EL CLIENTE? ¿Qué va a ser procesado? ¿De qué proceso proviene? ¿Información adicional? ¿QUE RECIBE EL CLIENTE? ¿Qué resultó? ¿A qué proceso se envía? ¿Información adicional? PROCESO BSC COMO ¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Aprendizaje MEDICION ¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal # Proceso Datos / Indicador(es) Clave Medios utilizados para recolectar datos Periodo de Evaluación: Medición / Métrico Frecuencia de la Responsabilidad Medición Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua Auditoría Evaluar Herramienta para Auditar Proceso auditado: Proceso(s) que proporcionan entradas: Fecha: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Etapa de la Auditoría Responder Aplicación/uso en el proceso Desempeño Reconocer Solicitar Enviada a Preparar Construir © 2004 Plexus Corporation Auditado(s): Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación de la auditoría Preguntas durante la Auditoría Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas planteadas Hallazgos de la Auditoría .Recepción Documento/Información Proporcionada por Aplicación/uso en el proceso Documentos/Información .Visibilidad QUE ¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Comunicación QUIEN ¿Quién usa los recursos y qué competencia requiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Documentos/Información .

Tortuga = Visibilidad QUE QUIEN ¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? ¿QUE QUIERE EL CLIENTE? ¿Qué va a ser procesado? ¿De qué proceso proviene? ¿Información adicional? COMO ¿Quién usa los recursos y qué competencia requiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? PROCESO BSC ¿QUE RECIBE EL CLIENTE? ¿Qué resultó? ¿A qué proceso se envía? ¿Información adicional? MEDICION ¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? ¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? © 2004 Plexus Corporation .

Recepción Documento/Información Proporcionada por Aplicación/uso en el proceso Documentos/Información .Manejo de la Información/Documentación = Comunicación Documentos/Información .Envío Documento/Información Enviada a Aplicación/uso en el proceso © 2004 Plexus Corporation .

Indicador Maestro / BSC = Seguimiento del Desempeño Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal # Proceso Datos / Indicador(es) Clave Medios utilizados para recolectar datos Periodo de Evaluación: Medición / Métrico Frecuencia de la Responsabilidad Medición Objetivo © 2004 Plexus Corporation Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua .

Herramienta para Auditar = Auditoría del Nivel de Desempeño y Cumplimiento Herramienta para Auditar Proceso auditado: Proceso(s) que proporcionan entradas: Fecha: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Auditado(s): Etapa de la Auditoría Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación de la auditoría Preguntas durante la Auditoría Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas planteadas © 2004 Plexus Corporation Hallazgos de la Auditoría .

Complejidad.El Modelo de Aprendizaje = Aprendizaje Problemas. Ambigüedad. Dudas PLAN Implementación Reconocer que existe una oportunidad de aprendizaje o un problema Plantear una Evaluar si la alternativa de solución solución funcionará Administrar las respuestas – conversación Liderazgo Intereses Valores ACT CHECK Desarrollar un modelo de solución Construir / desarrollar la solución © 2004 Plexus Corporation DO .

Envío Documento/Información ¿QUE QUIERE EL CLIENTE? ¿Qué va a ser procesado? ¿De qué proceso proviene? ¿Información adicional? ¿QUE RECIBE EL CLIENTE? ¿Qué resultó? ¿A qué proceso se envía? ¿Información adicional? PROCESO BSC COMO ¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Aprendizaje MEDICION ¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal # Proceso Datos / Indicador(es) Clave Medios utilizados para recolectar datos Periodo de Evaluación: Medición / Métrico Frecuencia de la Responsabilidad Medición Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua Auditoría Evaluar Herramienta para Auditar Proceso auditado: Proceso(s) que proporcionan entradas: Fecha: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Etapa de la Auditoría Responder Aplicación/uso en el proceso Desempeño Reconocer Solicitar Enviada a Preparar Construir © 2004 Plexus Corporation Auditado(s): Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación de la auditoría Preguntas durante la Auditoría Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas planteadas Hallazgos de la Auditoría .Visibilidad QUE ¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Comunicación QUIEN ¿Quién usa los recursos y qué competencia requiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional? Documentos/Información .Recepción Documento/Información Proporcionada por Aplicación/uso en el proceso Documentos/Información .

¿Cómo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y obtener valor de su uso? ‹ ‹ ‹ ‹ El Diagrama de Tortuga es una herramienta simple que está siendo recomendada y usada en la industria automotriz Permite mantener consistencia y coherencia entre las actividades de planificación. verificación (auditoría) y mejora del negocio Es amigable con las herramientas. procedimientos. implementación. métodos y prácticas que existen en la organización Es una forma simple. mantenimiento. sencilla y divertida para documentar el SGC © 2004 Plexus Corporation .

puede facilitar la gestión no sólo de la calidad.¿El Diagrama de Tortuga es la receta que buscamos para lograr la eficacia de nuestro SGC? Es una herramienta más. también de todo el negocio. que usada adecuada y correctamente. para obtener la eficacia deseada © 2004 Plexus Corporation .

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