02/10/2014

Gestão da Qualidade
Francisco Moreira

QUALIDADE CONCEITO
Na opinião de vocês o que vem a ser qualidade?
Definir qualidade é um desafio devido a subjetividade do
próprio conceito. Muitas pessoas associam a beleza;
competitividade, resistencia, produtividade, integridade,
durabilidade, perfeição, etc...
Mas como podemos dar um conceito abrangente?
Para Norma ISO : “ qualidade é o grau no qual um conjunto de
características inerentes de um produto ( serviço ) satisfazem
os requisitos”.

1

02/10/2014

Gestão da Qualidade
Francisco Moreira

QUALIDADE CONCEITO
Na opinião de vocês o que vem a ser qualidade?
Podemos então dizer que Qualidade é adequação ao uso que
satisfaça a uma ou mais necessidade do cliente.
Ainda assim podemos dizer que “necessidade” é algo ainda
genérico?
Assim como parâmetros que definem necessidades da
qualidade podemos citar:.

2

02/10/2014

QUALIDADE CONCEITO

Gestão da Qualidade
Francisco Moreira

Facilidade ou Conveniência do uso
Disponibilidade
Confiabilidade
Mantenabilidade
Durabilidade
Conformidade
Orientação ao uso
Assistência Técnica
Interface com o usuário
Interface com o meio ambiente
Estética
Qualidade percebida
Imagem e Marca

3

Vamos rever alguns pontos importantes que nos remetem a ancestralidade do conceito da Qualidade e a evolução até a Gestão da Qualidade.02/10/2014 QUALIDADE CONCEITO Gestão da Qualidade Francisco Moreira Mas nem sempre foi assim! Ao longo da história esse conceito foi evoluindo . principalmente no Japão pós guerra. sobretudo a partir da segunda metade do século XX. 4 .

02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DO TRABALHO/PRODUÇÃO . Inspeção.QUALIDADE Coleta de Alimentos Povos Primitivos Divisão do trabalho: Coleta. Produção Produção Artesanal : Produção e Inspeção um a um Produção Fabril : Produção em escala e Controle da Qualidade 5 .

Egito – A Construção das piramides obdeciam parâmetros de engenharia e simetria 6 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE O Código de Hamurabi (2.C.) já demonstrava preocupação com a durabilidade e funcionalidade das edificações.150 a. Os Gregos e Fenícios puniam o fabricante de produto que estivessem fora das especificações do governo.

com 8850km de extensão Incas . A muralha foi erguida em 221 AC. contruiram cidades com precisão urbanística e orientação astronômica 7 . Maias e Astecas. civilizações pré-colombianas.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE China.

decretos que regulamentava toda a vida do cidadão inclusive construções . artes e armas. leis. 8 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE O Império Romano instrumentalizou normas.

guerras e a natureza? 9 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Podemos dizer que nos tempos mais remotos havia preocupação com qualidade? O que fez algumas das construções mais antigas da humanidade ficarem de pé até hoje. resistindo ao tempo.

a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças. 10 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Com a Revolução Industrial. o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.

11 . Nos EUA. XIX. medições e laboratórios de teste. Taylor foi o pioneiro em gerenciamento científico. retirando o planejamento do trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e supervisores. uma vez que a escala era importante mais que a qualidade. e colocando-o nas mãos dos engenheiros industriais. A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc. sobretudo a padronização.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Com a Revolução Industrial se aperfeiçoou as especificações escritas. extensão da inspeção.

tornando o automóvel uma realidade acessível pela primeira vez. Nos anos 50 Taiichi Ohno trabalhava para uma pequena e quase falida manufatura de carros japoneses conhecida como Toyota. Em 2004. Entretanto. Foi aos EUA para estudar as linhas de montagem FORD. O Sistema Toyota de Produção permitiu à Toyota uma produção constante de veículos de modo muito mais rápido e eficientemente do que os concorrentes. Todos eram idênticos. passou a Ford e em 2007 a GM e a DaimlerChrysler.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Antecedentes Históricos no Século XX Em 1908 Henry Ford desenvolveu a moderna linha de produção e começou produzir o Modelo T aos milhões. não havia flexibilidade na produção. 12 .

13 . A indústria.02/10/2014 Antecedentes Históricos daGestão da Qualidade Francisco Moreira Gestão da Qualidade no Século XX • Em 1945 o Japão arrasado após a 2ª Guerra. •Os americanos iniciaram um plano de reconstrução. injetando capital. Plano Colombo. fornecendo pessoal técnico e especialistas das universidades americanas. a infraestrutura bem como as reservas financeiras se encontravam em níveis inoperantes e sem capital.

• Até o início da Guerra a produção japonesa era quase artesanal •O esforço de Guerra gerou uma industrialização incipiente baseada no modelo fordista •Após a guerra o sentimento geral no Japão era de reconstrução e um certo sentimento cultural de “submissão” aos vencedores 14 .02/10/2014 Antecedentes Históricos daGestão da Qualidade Francisco Moreira Gestão da Qualidade no Século XX Fabrica da Toyota após a 2ª Guerra.

gerentes de fábricas e engenheiros sobre os Métodos de Controle da Qualidade.02/10/2014 Gestão da Qualidade Antecedentes Históricos no Francisco Moreira Século XX No Pós II Guerra os japoneses. destruídos. Pediram para que ele desse um curso para pesquisadores. Deming concordou e logo deu uma palestra para 500 pessoas que se acotovelavam no auditório Deming e Juran introduziram no Japão os conceitos de CEP e controle de Processos. ficaram sabendo da existência de Deming. • Fabrica da Toyota após a 2ª Guerra 15 . Além disso ajudaram a mudar a visão de produção empurrada para puxada.

um diagrama em que mostrava que o consumidor é a parte mais importante da linha de produção. olhar para o futuro e produzir bens que continuarão tendo mercado. E desenhou o que se chama Diagrama de Fluxo de Deming. Já sabem o que é qualidade. Vocês precisam fazer isso para comer.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Antecedentes Históricos no Século XX “Vocês podem conseguir qualidade !Vocês têm um método para isso. Agora precisam fazer pesquisas junto aos clientes. Precisam vender qualidade para comprar alimentos.” Deming 1948 ( Durante um jantar para empresários japoneses ) 16 .

ao final dos anos 70 e 80. foram forçadas a manter um esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios. gerenciamento.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Antecedentes Históricos no Século XX Após a entrada dos japoneses no mercado americano as empresas européias e americanas . No Brasil o movimento pela Qualidade iniciou-se na década de 90 e hoje está consolidade em grande parte da indústria . manutenção. pessoal. mas há setores que ainda desconhecem seus benefícios. vendas. 17 . incluindo finanças. A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos. produção e serviços.

XIX • Produtos são verificados um a um • Cliente participa da inspeção • Inspeção encontra defeitos. ERA DA INSPEÇÃO • Final do Séc. XVIII e início do Séc. mas não produz qualidade 18 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Síntese da Evolução da GQ 1.

02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Síntese da Evolução da GQ 2. • Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade. • Ênfase na localização de defeitos. 19 . ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO • Década de 1930 e 1940 • Produtos são verificados por amostragem.

etc. no prazo. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE • Década de 1950 e 1960 • Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica – criação da ISO. instalação.garantia de produto conforme amostra fornecida. assistência técnica.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Síntese da Evolução da GQ 3. 20 . • Cumprimento de contrato com clientes.

• Toda a empresa é responsável. • Ênfase na prevenção de defeitos. 21 . • Qualidade assegurada. • TQC – Controle Total da Qualidade.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Síntese da Evolução da GQ 4. ERA DA QUALIDADE TOTAL • Década de 1970 • Processo produtivo é controlado.

engenheiros.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Grandes Nomes Muitos pesquisadores. Dentre todos eles destacam-se: • • • • • • Deming Juran Feigenbaum Crosby Ishikawa Taguchi 22 . estudiosos contribuiram para evolução da qualidade .

tornandoos líderes no mercado mundial. Deming.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Deming Em 1950. especialista em Qualidade. compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da filosofia de Deming. Os atributos de liderança. obtenção do conhecimento. o Dr. aplicação de metodologias estatísticas. foi ao Japão proferir palestras para os industriais daquele País. 23 . Seus ensinamentos foram decisivos para que o Japão alcançasse a competitividade de seus produtos. já anos 70.

Juran introduziu no Japão uma nova era no controle da qualidade. controle e melhoria. a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor. 24 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Juran Em 1954. Segundo Juran. que passou a ter tratamento global. sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial. seguido pelo planejamento. a gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais: planejamento. e finalizando com o controle de qualidade. Para ele. que deve ser delegado aos níveis operacionais.

Assim. 25 . qualidade é um instrumento estratégico onde todos os trabalhadores devem ser responsáveis. volta-se para fora da organização e tem por base a orientação para o cliente.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Feigenbaum Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade Total (TQC). qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais. De acordo com sua abordagem.

e a falta de qualidade é responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Crosby Está associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. teste e controle da qualidade. Para Crosby. 26 . que. assim. pouco eficazes. Crosby considera as técnicas não preventivas como inspeção. mas um padrão de desempenho. a qualidade significa conformidade com especificações. por sua vez. zero defeito não é apenas um slogan. a prevenção deve ser ponto a ser seguido. Para Crosby. varia de acordo com as necessidades dos clientes.

praticar e participar do controle da qualidade.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Ishikawa Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming. que visa a participação de todos os colaboradores da organização na oferta de produtos e serviços a um custo mais baixo. Também é conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) japonês. cada elemento da empresa tem que estudar. Para Ishikawa. 27 . sendo também o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

28 . A redução das perdas não está na conformidade com as especificações. mas na redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos fixados. que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão. Ele define a qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade. A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção. do design ao produto final. assentada no controle estatístico.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Taguchi Deu forte impulso à promoção do design industrial.

Vivemos numa nova era econômica.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Os 14 pontos de Deming para a Qualidade Deming foi um dos principais responsáveis pelo desenvolvimento da GQ no Japão e no mundo. A gestão ocidental deve despertar para o desafio. a fim de torná-los competitivos. 2. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar produtos e serviços. perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 29 . conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação. Adotar a nova filosofia. Ficaram famosos os 14 princípios que ele instituiu e que seguem abaixo: 1.

priorizando a da qualidade do produto. produção e serviço. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Acabar com a dependência de inspeção para obter a qualidade.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira 3. Em vez disso. 4. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento. minimizar o custo total. tendo como conseqüência a redução nos custos. com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e. 30 . desenvolvendo relacionamentos duradouros. 5. Eliminar a necessidade de inspeção em massa. calcados na qualidade e na confiança. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item.

Os colaboradores dos setores de pesquisa. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. 8. 31 .02/10/2014 6. compras ou produção devem trabalhar em equipe. Eliminar o medo de mudar a situação existente. tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos/serviços. 9. Quebrar barreiras entre departamentos. Assim. Adotar e estabelecer a liderança. projetos. vendas. Fornecer treinamento no local de Gestão da Qualidade trabalho. Francisco Moreira 7.

02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira 10. 12. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica. a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. Eliminar slogans. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. 11. exortações e metas dirigidas aos empregados. 32 . Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento e engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.

14.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira 13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo pessoal. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. que é tarefa para todos. 33 .

que o Brasil possui vantagens comparativas em relação a seus concorrentes diretos. passando de 180 milhões de pares para 630 milhões .. em um processo produtivo pautado pela qualidade da mercadoria e pelo respeito ao meio ambiente.) Gestão da Qualidade Francisco Moreira Gigante asiático A China. o desenvolvimento de tecnologias voltadas para o futuro e o diferencial competitivo. será necessário investir em biotecnologia e usufruir da riqueza natural de maneira sustentável. a abundância desse material. seja de bovinos. pela possibilidade de monopolizar o setor. em 2012 o gigante asiático terá condições de suprir a necessidade de calçados de toda a população da Terra. o Brasil deverá investir nos dois principais pilares identificados pelo estudo – competitividade e incorporação de tecnologias inovadoras .br/noticias/viewBoletim. como o têxtil e de móveis.cujos desdobramentos são a manutenção dos atuais níveis de competitividade. Para tanto. O documento mostra.uma marca vinculada ao país. que prevê a utilização dessa estratégia também em outros setores. em condições favoráveis de desenvolvimento. O estudo também recomenda a consolidação de uma nova identidade para o calçado brasileiro -. Assim. Em 2008. emerge no cenário futuro como ameaçadora. o estudo mostra que a indústria calçadista brasileira poderá aumentar suas exportações de calçados em 350% até 2021.org. 34 . em 2005. em 2021.php?.26 bilhão. um grande mercado interno e uma sociedade sensível à moda..02/10/2014 CASO (www. em relação ao ano de 2005.caso adote os procedimentos recomendados no estudo e seja amparada por políticas públicas e privadas de estímulo ao setor. répteis ou avestruz. afirma Rosana Pauluci. Se continuar crescendo no ritmo dos últimos dez anos. Identidade Nacional Para evitar a hegemonia da China. tem potencial de crescer 73%. os investimentos podem ser otimizados. saltando de 730 milhões de pares. para 1. maior produtor. como a tradição histórica com o couro e suas manufaturas. de cada dez calçados produzidos no mundo.cgee. caprinos. ainda. “Esse diferencial é conseguido pela diversidade de matérias-primas que têm sido utilizadas no mercado nacional”. Ainda assim. Investir no ecodesign brasileiro é uma sugestão do trabalho. seis eram chineses. A produção total do país.

visa satisfazer suas necessidades. Assim.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Do Controle da Qualidade à Gestão da Qualidade Total Vimos que ao longo da segunda metade do século XX o conceito da Qualidade evoluiu de controle de produto para atendimento da satisfação do cliente. com o envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa. o TQM vai buscar isto através da satisfação das pessoas. através da prática do controle da qualidade. o primeiro passo é identificar todas as pessoas afetadas pela sua existência.pode ser definido como: um sistema gerencial que. e como atender suas necessidades. 35 . Tendo como premissa básica que o objetivo principal de uma empresa é a sua sobrevivência. Essa amplitude no pensamento modificou radicalmente a forma como produtos e serviços foram e são concebidos hoje me dia Assim o gerenciamento para a Qualidade Total – TQM.

. A evolução do conceito também foi acompanhada de uma série de ferramentas e metodologias 36 .02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Do Controle da Qualidade à Gestão da Qualidade Total Quais são as pessoas afetadas pela Qualidade? Clientes Fornecedores Acionistas Colaboradores Meio Ambiente Comunidade Autoridades Públicas ETC..

Estat.Análise de Met.Engª de Análise de Valor • FMEA . Processo e Final • CEQ . Estat. Contr.Contr.Scores • Avaliação com Base a Custos • Critérios para Aprovação de Amostras • Treinamento para Qualidade 37 . da Qualidade • EAV . de Falhas • Controles 100% em Processo • Feedback Campo Moroso e Impreciso • Reações Demoradas • Especificações Não Tropicalizadas • Auditorias Produto Final . Processo • CCQ – Círc.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Do Controle da Qualidade à Gestão da Qualidade Total 60 / 70 Inspeção da Qualidade SISTEMA DA QUALIDADE MÉTODOS / FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTROS 70 / 80 Controle da Qualidade • Rudimentos / Fragmentos • Qualidade vista como Inspeção • Adequação das Especificações Técnicas • Normas Qualidade Adequadas • Avaliação Qualidade dos Fornecedores • Prêmio da Qualidade à Fornecedores • Amostragem Rudimentar • Inspeção de 2ª Parte nos Materiais. Qualidade • CEP – Contr.

• FMEA .80 • Idem 80 .). Produtiva Total) • MASP (Mét.02/10/2014 Gestão da Qualidade Francisco Moreira Do Controle da Qualidade à Gestão da Qualidade Total 80 / 90 Qualidade Assegurada SISTEMA DA QUALIDADE MÉTODOS / FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTROS 90 / 00 Gestão da Qualidade • Certificação de 2ª Parte • Normas de Gestão da Qualidade • Norma ISO Série 9000 • Processo de T.80 • TPM (Manut.C. Problema • APQP (Plan.social) • Prêmio Nacional da Qualidade • Idem 70 . e Sol. da Função Qualidade) • KAIZEN (Melhoria Contínua) • Idem 70 . Anál. Critérios Internacionais • Versatilidade / Células • Pesq.).Q.Análise de Modo de Falhas • Certificação de 2ª e 3ª Parte • Normas ISO 14000 (amb.90 • Times de Melhoria • 6 SIGMA • Black Belts • Experiências Severas em CEP • Avaliação de Fornec. 8000 (r. de Satisfação do Cliente • FMEA ( Anál. Avançado da Qualidade do Produto) • DOE (Projetos de Experimentos) • QFD (Desdob. Modos de Falhas) • Cliente Principal Foco • Uso Seletivo de Ferramentas Estatísticas • Auditorias de Processo • Preocupação Forte com Planejamento Avançado • Ratreabilidade de Ações Corretivas 38 . 18001 (seg.