ITIL

Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la
administración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se
administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que
demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores
prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales
se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de
servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se
pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada
de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en
la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar
objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
ITIL está dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos
operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los
procesos operacionales una función que es la de service desk.
Libro azul

Incident management

Problem management

Configuration management

Change management

Release management

Función de service desk

Libro rojo

Service Level management

Jose Luis Arellano Morales

2-A

05 de Febrero del 2015

y se centra más en los objetivos de la organización. se estandarizan e identifican los procedimientos. • Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios. y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad. Ventajas de ITIL para TI • La organización TI desarrolla una estructura más clara. mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT. • La administración tiene un mayor control. • Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles. • A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio. • La entrega de servicios se enfoca más al cliente. Jose Luis Arellano Morales 2-A 05 de Febrero del 2015 . • La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing. • Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. y los cambios resultan más fáciles de manejar. Financial management for IT service  Availability management  Capacity management  IT service continuity management  Security management Ventajas de ITIL para los clientes y usuarios • Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados. se vuelve más eficaz.

INTRODUCCION El utiliza tecnologías de información se hace cada vez más presente en la vida cotidiana de las personas. objetos. desarrollar y mantener y que incrementa su valor continuamente. • Que no se dé el cambio en la cultura de las área involucradas. por falta de entendimiento sobre procesos. Desventajas • Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación. donde esta última es vista como un bien que se puede volver un elemento importante a la hora de desarrollar las actividades más variadas. las tecnologías de comunicaciones que facilitan el intercambio de información a lugares remotos de forma rápida. • Que no se vea reflejada una mejora. se dice que hemos pasado de la era de la industrialización a la era de la información. PDA’s. indicadores y como pueden ser controlados. La necesidad de satisfacer la calidad en los servicios de TI y el enfoque en los clientes requiere áreas de tecnología mucho más profesionistas y eficientes. Módems y Wireless. música. con la capacidad de diversos formatos: imágenes. La información toma forma de algo que es necesario conseguir. animaciones. En este contexto ITIL (Information Technology Infrastructure Library) toma un papel importante. ITIL fue creada con la filosofía y poco a poco está siendo adoptado por Jose Luis Arellano Morales 2-A 05 de Febrero del 2015 .• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores. • Que el personal no se involucre y se comprometa. • La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible. Por medio de diversos dispositivos: celulares. La importancia de la información no sería posible sin la contribución de otro tipo de tecnología que ha tenido un desarrollo significativo en años recientes.

Un sistema de TIC es un recurso de los negocios que. para que pueda ser exitoso. debe tener implementados los procesos y gestión de soporte adecuados. CONCLUSION La información es la forma más importante que una organización tiene a su disposición. Mientras que los índices de adopción varían. Una buena gestión de TIC permite incrementar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. ITIL se ha convertido rápidamente en un estándar de mejores prácticas. para la administración de servicios y el lente a través del cual se visualiza y se mide el valor de los servicios.organizaciones de todo tipo en el mundo para el funcionamiento de las áreas tecnológicas. consiguiendo que la percepción del departamento de TIC mejore. de hecho. y proporciona un mejor retorno de las inversiones en TIC. Peo en muchas ocasiones los sistemas de TIC no son muy tenidos en cuenta o son tratados de forma superficial. como un asunto de tecnología. no hay duda que muchas organizaciones de TIC están recurriendo a ITIL en un intento Jose Luis Arellano Morales 2-A 05 de Febrero del 2015 .

por mejorar la calidad y la relación de costo-beneficio de los servicios ofrecidos al negocio. GLOSARIO Application management administración de aplicaciones Availability management administración de la disponibilidad Capacity management administración de capacidad Change management administración de cambios Configuration management administración de configuraciones Financial management for TI services administración financiera de sercivios TI GS gestión de servicios GSTIC gestión de servicios de la tecnología de la información y las comunicaciones ICT Infrastructure management administración de infraestructura de TIC Jose Luis Arellano Morales 2-A 05 de Febrero del 2015 .

Incident management administración de incidentes IT service continuity management administración de la continuidad de los servicios TI ITIL librería de infraestructura de tecnologías de la información Planing to implement service management planeación para la implementación de la administración de servicios Problem management administración de problemas Release management administración de versiones Security management administración de seguridad Service delivery entrega de servicios Service desk centro de recepción y tratamiento de llamadas Service level management administración de niveles de servicio Service management administración de servicios Service support soporte de servicios SLA acuerdo de nivel de servicio The business perspective perspectiva del negocio TI tecnología de la información TIC tecnología de la información y las comunicaciones Jose Luis Arellano Morales 2-A 05 de Febrero del 2015 .