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Audi de México

Caso de Estudio.- CRM

RP3® Retail Software

CASO #00001

Responsable
Ma. Gabriela Sánchez

Fecha
04-Julio-2012

Motivo del cambio
Edición original

Versión/Revisión
1.0

Audi enfocó su comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia. sin dudas. es uno de los temas calientes del marketing. el CRM ha significado el desarrollo de una nueva cultura laboral. En la actualidad. Para la gente de Audi de México.CRM Rp3® Retail Software Audi de México Cultura empresarial innovadora En este contexto. mediano y largo plazo: Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México. definió los que serían los puntos vitales de su estrategia a corto. Audi de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y profundizar el valor de la marca en su target. el primer gran error que se comete. finalmente. Si bien el CRM es parte vital de la labor de la gente de marketing (nadie duda que el interpretar las necesidades de los consumidores y encontrar satisfactores es una tarea de marketing). se desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y. quizás. 1 . ese es sólo el comienzo. Para ello. Y ese es. que pasó de cinco armadoras y un mercado cerrado en el año 1990.. Reconocida como el benchmark para Audi en el resto del mundo. se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one marketing. surge el CRM (Customer Relationship Management) como una herramienta necesaria para obtener la lealtad de unos consumidores cada vez menos deseosos de afiliarse a una marca determinada. la estrategia implementada en su comercializadora de México es. un caso de estudio interesante. Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca. a treinta y cinco marcas en el año 2006. Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente". Utilización inteligente de la nueva tecnología Dada la intensificación de la competencia en el mercado nacional de vehículos. en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.Audi de México Caso de Estudio.

comprendiendo aún más los segmentos de mercado existentes y los futuros que se generarán. los programas de CRM serán. desde la selección del personal idóneo.CRM Rp3® Retail Software Seguimiento de las necesidades de los clientes La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:  Mejorar la eficiencia organizacional. Por ello resulta necesario revisar los otros dos elementos que encontramos en toda organización (el primero es Estrategia). mediante nuevos productos y servicios  Incrementar la lealtad de los clientes.Audi de México Caso de Estudio.  Incrementar la adquisición de clientes. una herramienta que actualiza la información recabada de prospectos y clientes en las concesionarias de todo el país. no capacitemos al personal (todos. si se hace lo correcto. aspiraciones aisladas de generación de lealtad. por medio de la generación de un valor percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente. sexo. a efectos de asegurar su alineación de estructura y cultura. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con una hoja de Excel. Finalmente. La empresa tiene un 85 por ciento de eficiencia en campañas de telemarketing (valor muy alto según los estándares de la industria). Ha confeccionado el perfil de cada segmento de mercado (desde las cuestiones sociodemográficas como edad. de forma automática.. Resultados Audi cuenta con una base de datos con información del 92% de los clientes. la última decisión a tomar. no sólo los del área de marketing) y logremos que estén enfocados en deleitar a nuestros clientes (para ello debemos redefinir todos los procesos de Recursos Humanos. 2 . ha implementado el Audi Information System. La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será. hasta el establecimiento de sistemas de incentivos adecuados). ¿Ficción? No. etc. hasta otras de tipo psicográfica como estilo de vida). pura realidad. simplemente. a través del rediseño de procesos clave (tanto en el corporativo como en las concesionarias)  Incrementar la satisfacción de clientes. en la base de datos corporativa. ¡No se debe de cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad. El CRM es más una estrategia a nivel corporativo que una herramienta del área de marketing. Hasta tanto no identifiquemos los procesos centrales de generación de valor (para el cliente) en la empresa.