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CENTRO DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Estrés laboral y su impacto en la calidad de servicio de la empresa Cinépolis
Aguascalientes Norte.

Trabajo Práctico
Que para obtener el grado de:
MAESTRÍA EN CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS.
ÁREA: DESARROLLO DE CAPITAL HUMANO

Presenta:
GABRIEL RAMÓN GUTIÉRREZ

Comité tutoral:
Asesora de tesis:
M.A. SILVIA LICÓN DÁVILA
Lectores:
Dra. Martha González Adame
M.I. Zaida Antonieta Mora Alvarez

Aguascalientes Ags. 30 Junio 2008

1

Resumen
Dentro del medio ambiente laboral, existen elementos o factores que pueden ser
causa de Estrés Laboral, este, puede afectar a cualquier integrante de una
organización, provocándole alteraciones a nivel psicológico y físico, de tal forma
que se vea afectado en su desarrollo laboral. En las organizaciones que ofrecen
servicios, resulta interesante conocer aquellas situaciones que provocan estrés y
los efectos para los integrantes de las mismas, la finalidad es que el líder de la
organización diseñe las estrategias necesarias para reducir o invertir dicho efecto
negativo sobre los miembros de la organización. El presente estudio tiene como
propósito determinar a través de la aplicación de un cuestionario a los
trabajadores operativos de la empresa Cinépolis Aguascalientes Norte, si existe
estrés y si éste es provocado por el ambiente laboral en el que realizan sus
actividades, así como determinar, en caso afirmativo cuáles son los factores que lo
originan y sus efectos en los objetivos de la empresa, una vez analizado esto,
presentar un plan de acciones de mejora. El universo a investigar es el personal
operativo de Cinépolis Aguascalientes Norte, que comprenden 70 trabajadores
operativos, se determinó que la muestra fuera de 50 trabajadores con un nivel de
confianza de 95% y un error máximo de 5%, es una investigación descriptiva, no
experimental, altamente estructurada, ya que especifica las propiedades,
características y rasgos relevantes de los trabajadores operativos de Cinépolis
Aguascalientes Norte, la información se obtiene directamente de las personas
involucradas para esta investigación. Los niveles de estrés laboral obtenidos se
describen de la siguiente forma: nivel 0-1 muestra un nivel bajo de estrés laboral,
en términos de porcentajes este nivel muestra el 5.31%, el nivel 2-3 muestra un
nivel moderado de estrés laboral con un 48.18% y el nivel 4-5 muestra un nivel
alto de estrés laboral con un 46.50% del total de la muestra, lo que determina que
las actividades a desempeñar a diario en una empresa de servicios generan estrés
laboral.
Palabras clave: estrés laboral, burnout, mobbing, calidad de servicio.

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INDICE
Índice de Tablas, gráficas y figuras __________________________________________ 5
Introducción_____________________________________________________________ 6
Introducción_____________________________________________________________ 6
Antecedentes. ______________________________________________________________________ 8
Planteamiento del problema.__________________________________________________________ 14
Preguntas de investigación ___________________________________________________________ 15
Objetivo General ___________________________________________________________________ 15
Objetivos Específicos. ______________________________________________________________ 15
Justificación ______________________________________________________________________ 16

PARTE I : FUNDAMENTOS DEL ESTRÉS LABORAL Y LA CALIDAD EN EL
SERVICIO _____________________________________________________________ 17
CAPITULO I : El estrés laboral ____________________________________________ 18
1.1 ¿Qué se entiende por estrés laboral? _________________________________________ 19
1.2 Estrés laboral negativo y Estrés laboral Positivo _______________________________ 22
1.3 Modelos del Estrés Laboral _________________________________________________ 23
1.3.1 Modelo Ajuste Persona-Trabajo. _________________________________________________ 23
1.3.2 Modelo de Demanda-Control. ____________________________________________________ 24
1.3.3 Modelo de la Valoración Cognitiva. _______________________________________________ 24

1.4 Tipos y clases de Estrés Laboral _____________________________________________ 26
1.4.1 En el ambiente laboral se registran cinco tipos de estrés. _______________________________ 26
1.4.2 Causas que generan estrés laboral _________________________________________________ 27
1.4.3 Clases de estresores: ___________________________________________________________ 28
1.4.4 Fuentes de estrés laboral. ________________________________________________________ 30

1.5 Consecuencias del estrés laboral. ____________________________________________ 31
1.5.1 La personalidad como consecuencia de estrés laboral. _________________________________ 32

CAPITULO II: Relación del estrés laboral y la calidad en el servicio.______________ 34
2.1 Como afecta el estrés laboral a la calidad del servicio en las empresas. _____________ 34
2.2 Relación del estrés laboral y calidad de servicio. _______________________________ 35
2.3 La importancia de la calidad en el servicio. ____________________________________ 36
2.4 La calidad de servicio (interna y externa). _____________________________________ 37
2.5 El estrés laboral y la motivación. ____________________________________________ 40
2.6 El ausentismo como resultado de estrés laboral ________________________________ 41
2.7 El estrés laboral y el desempeño en el trabajo. _________________________________ 43
Factores Psicosociales en el Trabajo. ___________________________________________________ 43

2.8 El estrés laboral y la actividad profesional ____________________________________ 47
3

CAPITULO III Tipos de Estrés Laboral _____________________________________ 49
3.1 Burnout: una forma de estrés laboral. ________________________________________ 49
3.2

Diferencia entre Estrés y Burnout. ________________________________________ 54

3.3 Mobbing; causante de estrés laboral. _________________________________________ 55
3.3.1 Características del Mobbing _____________________________________________________ 56

PARTE II: METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DEL ESTRÉS LABORAL Y SU
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL EN LA CALIDAD DEL SERVICIO. ________ 58
CAPITULO IV. Diseño metodológico para determinar el Impacto del Estrés Laboral en
la calidad del servicio. ____________________________________________________ 59
4.1 Elementos del problema e Hipótesis _________________________________________ 59
4.2 Tipo de estudio ___________________________________________________________ 60
4.3 Descripción de la unidad de análisis __________________________________________ 62
4.4 Delimitación de la Muestra _________________________________________________ 64
4.5 Elaboración del cuestionario ________________________________________________ 65

Capitulo V. Resultados e interpretación: _____________________________________ 67
5.1 Resultados del cuestionario _________________________________________________ 67
ÁREAS CON UN NIVEL DE ESTRÉS LABORAL MODERADO ___________________________ 71
Historial del Estrés Laboral en el periodo 2007-2008 ______________________________________ 73

5.2 Análisis De Datos: Recomendaciones _________________________________________ 73
Atención individual del problema en cada área de Cinépolis Aguascalientes Norte. _______________ 75
Programa de actividades en horarios alternos a la jornada de trabajo en cada una de las áreas de
Cinépolis Aguascalientes Norte. _______________________________________________________ 75
Medidas Organizacionales en Cinépolis Aguascalientes Norte. _______________________________ 75

4.9 Propuestas de acción. ______________________________________________________ 79
Alternativa 1: Estrategia 4 por 2 _______________________________________________________ 79
Alternativa 2: Capacitación permanente _________________________________________________ 80
Alternativa 3: Actividades por áreas de trabajo ___________________________________________ 80

CONCLUSIONES _______________________________________________________ 83
BIBLIOGRAFIA ________________________________________________________ 85

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Índice de Tablas, gráficas y figuras

Tabla 1: Impacto del Estrés Negativo ____________________________________________________ 22
Tabla 2: Posibles resultados de la ecuación de la calidad. __________________________________ 39
Tabla 3: diferencias entre expectativas y prestación de servicio _____________________________ 40
Tabla 4 Nivel de estrés laboral por áreas _________________________________________________ 69
Tabla 5. Plan de acción por áreas de trabajo ______________________________________________ 80

Modelo de valoración cognitiva de Peiró ________________________________________________ 25
Gráfica 1. Nivel de estrés laboral Cinépolis Norte _________________________________________ 67
Gráfica 2: Porcentaje de los niveles de estrés bajo, medio y alto. ___________________________ 68
Gráfica 3. Nivel de estrés laboral en el área de Taquilla ____________________________________ 69
Gráfica 4. Nivel de estrés laboral en el área de Dulcería ____________________________________ 70
Gráfica 5. Nivel de estrés laboral en el área de Proyección _____________________________________ 71
Gráfica 6. Nivel de estrés laboral en el área de Proyección _________________________________ 72
Gráfica 7 Análisis De La Información Por Género. _________________________________________ 72
Gráfica 8 Historial del Estrés Laboral en el periodo 2007-2008 ______________________________ 73
Gráfica 9 Niveles de estrés y rendimientos óptimos _______________________________________ 79

5

Introducción
En el mundo laboral, la responsabilidad, la toma de decisiones, la insatisfacción
derivada de las condiciones o de la organización del trabajo, la carga psíquica en
suma, pueden constituir fuentes de estrés, el aprender a prevenirlos se convierte
en una tarea cada vez más importante en el desarrollo de nuestra vida profesional.
La importancia real de la vida laboral activa para la salud de las personas supera
con mucho la consideración que actualmente tiene para la higiene y la medicina
del trabajo. Esto resulta, por un lado, del hecho que las enfermedades
profesionales reconocidas o los trastornos habitualmente relacionados con el
trabajo representan sólo una parte mínima en el amplio espectro de enfermedades
que en realidad están influidas o motivadas por la vida laboral activa. Por otro
lado, recientemente se han modificado tanto la propia estructura y el proceso
mismo del trabajo retribuido que sus repercusiones sobre la salud rompen el
marco científico convencional de la medicina laboral.
Conocimientos recientes obtenidos de la investigación psicobiológica del estrés y
de los estudios médico-socioepidemiológicos subrayan la importancia para la
salud corporal y espiritual de las situaciones psicomentales y socioemocionales
específicas de las condiciones estresantes de la vida laboral activa. Para clarificar
mejor la importancia de estas experiencias psicosociales estresantes es necesario
tener en cuenta las transformaciones sustanciales del trabajo retribuido ocurridas
en las sociedades industriales desarrolladas durante las últimas décadas.
Un primer ámbito de transformaciones se encuentra estrechamente ligado a los
progresos técnicos: automatización, mayor incorporación de la tecnología de la
información y desmaterialización de la producción. Todos estos progresos son
causa de un incremento de las actividades de control, incluso en el corazón mismo
del sector secundario, es decir, de la producción industrial.

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Una menor automatización, especialmente en el caso de los trabajadores
relacionados con los servicios, trae consigo aspectos positivos, derivados de la
dedicación a la atención de clientes, pero también conflictos y cargas
emocionales. Es conocida, por ejemplo, la problemática denominada desgaste
profesional burnout que acontece en trabajadores en activo que se desgastan o
agotan después de años de trabajo en servicios relacionados con personas.
Un segundo ámbito de transformaciones laborales relevantes para la salud es el
relativo a las condiciones macroeconómicas globales. En primer lugar, la
globalización de la economía y, con ella, la racionalización y concentración de
empresas. Debido a la creciente presión de la competencia, al acortamiento del
ciclo productivo y a las forzosas innovaciones tecnológicas y económicas, los
trabajadores se ven obligados a esfuerzos de reciclaje y adaptación, muchas
veces difíciles de superar. La acumulación de demandas y exigencias, las
premuras de tiempo y el alto nivel de responsabilidad asociado conllevan
frecuentemente sobreesfuerzos mentales y situaciones estresantes.
En tercer lugar, también se encuentran claramente alteradas las actuales jornadas
laborales del trabajador activo en distintos sentidos. Mientras que, por un lado, una
flexibilización del horario laboral y una reducción del número de horas de trabajo
por semana pueden proporcionar un desahogo en el trabajador, producen, por otro
lado, un incremento de los turnos de trabajo, especialmente en el caso de los
trabajadores de servicios. Como es bien conocido, los turnos durante años están
asociados con un elevado riesgo para la salud. De especial importancia son las
interrupciones temporales y la discontinuidad en la biografía laboral del trabajador
debido a cambios económicos o tecnológicos. Bloqueo en la promoción, movilidad
descendente forzosa, traslado involuntario, cambio de oficio o profesión,
readaptación profesional y, finalmente, desempleo temporal o prejubilación sin
causa

primordial

relacionada

con

enfermedad

son

todas

experiencias

potencialmente estresantes, las cuales concurren en una parte creciente de
trabajadores, especialmente los más viejos y menos calificados.

7

El mundo actual implica una época de grandes cambios, con ritmos de vida
enormemente acelerado, mayor demanda de competencia y especialización
continua, reformulación de objetivos, metas, estrategias; entre otros aspectos.
Este entorno exige a las personas mayor grado de autonomía, flexibilidad,
capacidad de iniciativa, seguridad en sí mismo y capacidad para moldearse a
situaciones

nuevas.

Precisamente

las

contrariedades

y

exigencias

que

cotidianamente debe enfrentar el hombre propician estar sometido al estrés y sus
posibles consecuencias negativas.
Al estrés se le hace responsable de aspectos tan diversos como: la primera úlcera
gástrica de un ejecutivo, el accidente de cierta persona, la incapacidad de un
individuo para disfrutar de las relaciones sexuales con su pareja o su inexplicable
depresión. De ahí que en la actualidad investigaciones multidisciplinarias se
proyecten a su estudio desde la perspectiva de cómo controlarlo, con este
trasfondo, resulta fácilmente comprensible la actualidad del tema estrés laboral.

Antecedentes.
El uso del término estrés laboral se ha popularizado sin que la mayoría de las
personas tengan claro en qué consiste el mismo. Al revisar la amplia literatura
sobre el tema, encuentro multitud de definiciones, algunas de las cuales lo
abordan indistintamente desde la perspectiva del estrés como estímulo, como
respuesta o como consecuencia.
Sin entrar a polemizar teóricamente sobre su definición, por no constituir objeto
del presente trabajo, abordo el estrés como: la respuesta adaptativa del organismo
ante los diversos estresores, (Hans Selye, 1936).
Alternativamente para precisar conceptos, se utiliza el término "respuesta de
estrés" al referirse a la reacción inespecífica del organismo a cualquier demanda, y

8

el término de "estresor" o "situación estresante" referida al estímulo o situación
que provoca una respuesta de estrés.
En la actualidad han cobrado auge las teorías interaccionistas del estrés que
plantean que la respuesta de estrés es el resultado de la interacción entre las
características de la persona y las demandas del medio. Se considera que una
persona está en una situación estresante o bajo un estresor cuando ha de hacer
frente a situaciones que conllevan demandas conductuales que le resulta difícil
poner en práctica o satisfacer.
Es decir depende tanto de las demandas del medio como de sus propios recursos
para enfrentarse a él (Lazarus y Folkman, 1994) o avanzando un poco más, de las
discrepancias entre las demandas del medio externo o interno, y la manera en que
el sujeto percibe que puede dar respuesta a esas demandas (Folkman, 1994).
La respuesta de estrés es una respuesta automática del organismo a cualquier
cambio ambiental, externo o interno, mediante la cual se prepara para hacer frente
a las posibles demandas que se generan como consecuencia de la nueva
situación, (Labrador, 1992). Por tanto, ello no es algo "malo" en sí mismo, al
contrario; facilita el disponer de recursos para enfrentarse a situaciones que se
suponen excepcionales.
Estas respuestas favorecen la percepción de la situación y sus demandas,
posibles, posibilitan mejor búsqueda de soluciones y la selección de conductas
adecuadas para hacer frente a momentos complejos y preparan al organismo para
actuar de forma más rápida y vigorosa. Dado que se activan gran cantidad de
recursos (incluye aumento en el nivel de activación fisiológica, cognitiva y
conductual); esto supone un desgaste importante para el organismo. Si éste es
episódico no habrá problemas, pues el organismo tiene capacidad para
recuperarse, pero si se repiten con excesiva frecuencia, intensidad o duración,
pueden producir la aparición de trastornos psicofisiológicos.

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Dentro de lo que es el medio ambiente laboral, existen elementos o factores que
forman parte de este sistema, algunos de ellos son benéficos, pero otros tantos
pueden afectar a cualquier integrante de una organización y provocarle
alteraciones a nivel psicológico y físico, de tal forma que se vea afectado en su
desarrollo laboral. Algunos de los factores que probablemente puedan ocasionarle
dicho daño, es conocido como estrés laboral, problema de salud que es clave en
investigaciones que se han llevado a cabo en las organizaciones actuales que
ofrecen o prestan servicios, ya que por la naturaleza de este sector, las personas
que están directamente relacionados, son aquellos que muestran un alto nivel de
estrés laboral, producto de las exigencias de su trabajo o profesión.

Estrés (del inglés, "stress" - fatiga, en especial la fatiga de materiales) es toda
demanda física o psicológica fuera de lo habitual y bajo presión que se le haga al
organismo provocándole un estado ansioso. En la mayoría de los casos llegamos
al estrés por demandas grandes para nuestro organismo. Hans Selye (1907-1982)
fue el responsable de acuñar este vocablo. Fisiólogo y médico vienés, fue también
Director del Instituto de Medicina y Cirugía Experimental de la Universidad de
Montreal. En 1950 publicó su investigación más famosa: "Stress, un estudio sobre
la ansiedad".

Posteriormente, el término se ha utilizado con múltiples significados y ha servido
tanto para designar una respuesta del organismo, como para señalar los efectos
producidos ante repetidas exposiciones a situaciones estresantes. En 1989, y tras
controvertidas discusiones científicas sobre si el estrés era el estímulo o la
respuesta del organismo, los autores Paterson y Neufeld (1998) comienzan a
considerar el término estrés como un término genérico que hace referencia a un
área o campo de estudio determinado.

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El estrés laboral es un proceso individual, una percepción subjetiva, es decir, la
persona evalúa su situación y sus capacidades y es su opinión y no la realidad lo
que importa para ella. Cabe mencionar y resaltar que el estrés es la palabra que
se utiliza para describir los síntomas que se producen en el organismo ante el
aumento de las presiones impuestas por el medio externo o por la misma persona.
El estrés orientado a metas es un valioso instrumento de motivación que puede
convertirnos en grandes atletas o empresarios, pero también puede sumirnos en la
depresión y llevarnos al suicidio, por este motivo, se aborda este tema con el
objetivo de conocer cómo influye el estrés laboral en las personas que están
involucradas en un mundo laboral.
El estrés puede directa o indirectamente contribuir a desórdenes generales o
específicos del cuerpo y la mente, en primer lugar, esta situación hace que el
cerebro se ponga en guardia. La reacción del cerebro es preparar el cuerpo para
la acción defensiva. El sistema nervioso se despierta y las hormonas se liberan
para activar los sentidos, acelerar el pulso, profundizar la respiración y tensar los
músculos. Esta respuesta (a veces llamada la respuesta de luchar o huir) es
importante, porque nos ayuda a defendernos contra situaciones amenazantes, la
respuesta se programa biológicamente. Todo el mundo reacciona más o menos de
la misma forma tanto si la situación se produce en la casa como en el trabajo.
Los episodios cortos o infrecuentes de estrés representan poco riesgo, pero
cuando las situaciones estresantes se suceden sin resolución, el cuerpo
permanece en un estado constante de alerta, lo cual aumenta la tasa de desgaste
fisiológico que conlleva a la fatiga o el daño físico, y la capacidad del cuerpo para
recuperarse y defenderse se puede ver seriamente comprometida, como
resultado, aumenta el riesgo de lesión o enfermedad.
Desde hace 20 años, muchos estudios han considerado la relación entre el estrés
de trabajo y una variedad de enfermedades. Alteraciones de humor y de sueño,
estómago revuelto, dolor de cabeza y relaciones alteradas con familia y amigos
son síntomas de problemas relacionados con el estrés que se ven comúnmente
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reflejados en estas investigaciones. Estas señales precoces del estrés de trabajo
son fácilmente reconocibles. Pero los efectos del estrés de trabajo en las
enfermedades crónicas son más difíciles de diagnosticar, ya que estas
enfermedades requieren un largo período de desarrollo y se pueden ver influidas
por muchos factores aparte del estrés. Sin embargo, gran número de evidencias
sugieren que el estrés tiene un papel preponderante en varios tipos de problemas
crónicos de salud, particularmente en enfermedades cardiovasculares, afecciones
musculoesqueléticas, y afecciones psicológicas.
Cuando la demanda del ambiente laboral es excesiva frente a los recursos de
afrontamiento como los son habilidades, conocimientos, experiencia en las
actividades que desempeña, se van a desarrollar una serie de reacciones
adaptativas, de movilización de recursos, que implican activación fisiológica. Esta
reacción de estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas y
desagradables, de las cuáles las más importantes son: la ansiedad, la ira y la
depresión.
¿Que

pasa

cuando

en

la

empresa

mostramos

síntomas

de

estrés?,

lamentablemente en más de una ocasión mezclamos los sentimientos personales
con los laborales y en muchas de esas ocasiones el estrés se muestra en
ansiedad, ira o depresión, como había mencionado anteriormente, generando una
reacción emocional caracterizada por alta activación fisiológica.
El estrés de trabajo se puede definir como un conjunto de reacciones nocivas,
tanto físicas como emocionales, que concurren cuando las exigencias del trabajo
superan las capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador. El estrés
de trabajo puede conducir a la enfermedad psíquica y hasta física.
El concepto del estrés de trabajo muchas veces se confunde con el desafío, sin
embargo, estos conceptos son diferentes. El desafío nos vigoriza psicológica y
físicamente, y nos motiva a aprender habilidades nuevas y llegar a dominar
nuestros trabajos. Cuando nos encontramos con un desafío, nos sentimos

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relajados y satisfechos. Entonces, dicen los expertos, el desafío es un ingrediente
importante del trabajo sano y productivo.
Los altos niveles de estrés laboral tanto personales y como sociales, han dado
lugar a que organizaciones internacionales como la Unión Europea y la OMS
insistan cada vez más en la importancia que tienen la prevención y el control del
estrés en el ámbito laboral. Se ha comprobado que el estrés puede dinamizar la
actividad del individuo provocando un proceso de incremento de recursos como la
atención, memoria, activación fisiológica, rendimiento, que hace aumentar la
productividad. Sin embargo, cuando este proceso de activación dura mucho
tiempo o es muy intenso, los recursos se agotan y llega el cansancio, así como la
pérdida de rendimiento para realizar tareas complejas o para aumentar la
velocidad en tareas simples. Las consecuencias negativas del estrés son
múltiples, pero a grandes rasgos, cabe señalar su influencia negativa sobre la
salud, así como sobre el deterioro cognitivo y de rendimiento.
Así mismo el estrés laboral puede influir negativamente sobre la salud por varias
vías, como son: cambios de hábitos relacionados con la salud,

por las

alteraciones producidas en los sistemas fisiológicos (como el sistema nervioso
autónomo y el sistema inmune) y por los cambios cognitivos (pensamientos) que
pueden afectar a la conducta, las emociones y la salud.
El estrés modifica los hábitos relacionados con salud, de manera que con las
prisas, la falta de tiempo, la tensión, aumentan las conductas no saludables, tales
como fumar, beber, o comer en exceso, y se reducen las conductas saludables,
como hacer ejercicio físico, guardar una dieta, dormir suficientemente, conductas
preventivas de higiene. Estos cambios de hábitos pueden afectar negativamente a
la salud y, por supuesto, pueden desarrollarse una serie de adicciones, con
consecuencias muy negativas para el individuo en las principales áreas de su vida,
como son la familia, las relaciones sociales, el trabajo, la salud. En algunas
profesiones altamente estresantes hay tasas más altas de tabaquismo,
alcoholismo y otras adicciones; esto también es cierto en trabajadores
desempleados, frente a lo que tienen trabajo, las personas con obesidad
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presentan niveles de ansiedad más altos que las personas que no presentan
obesidad; los trastornos de alimentación como la anorexia y bulimia también están
muy ligados con ansiedad.
El estrés también puede ocasionar una serie de perturbaciones sobre los procesos
cognitivos como la atención, percepción, memoria, toma de decisiones, juicios y
un deterioro del rendimiento en el contexto laboral, afecta de manera directa en el
desarrollo y productividad de los miembros de una organización. Durante los años
de rápido crecimiento económico a partir de la década de los 60, los japoneses
trabajaron duro para conseguir un nivel de vida mejor, pero la gente no supo
disfrutar del tiempo libre y seguía trabajando. Y aunque hoy en día los japoneses
son más ricos, este sentimiento sigue en la sociedad. Las horas extraordinarias
siguen siendo lo normal en muchas empresas, los empleados no ejercen sus
derechos a vacaciones. Ni siquiera, en la mayoría de los casos, reclaman el pago
por las horas extraordinarias. Si alguien pretende ejercer estos derechos está mal
considerado, no solo por la empresa, sino también por sus colegas, así pues las
empresas tienen la responsabilidad de prevenir el daño tanto a la salud física
como mental de sus empleados, debido a la fatiga y presión psicológica originada
por el trabajo.

Planteamiento del problema.

En la empresa Cinépolis Aguascalientes Norte, no existe hasta la fecha un estudio
sobre el estrés laboral que proporcione información acerca de los niveles de estrés
laboral y como pudiera influir en la calidad de servicio prestado por los integrantes
de la misma, considerando que estos se enfrentan a situaciones como: 
Altas expectativas por parte de los clientes en cuanto al servicio se refiere. 
Contacto con clientes por periodos largos de tiempo. 
La capacidad de respuesta a un servicio de alta expectativa por parte de los
trabajadores disminuye después de un tiempo.
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Cuando el ritmo de trabajo supera las habilidades y capacidad de respuesta de los
trabajadores operativos, estos tienden a disminuir la calidad en el servicio.

Preguntas de investigación

a) ¿Es el estrés laboral un factor determinante en el desempeño de los integrantes
de esta organización?
b) ¿Se puede considerar al estrés como elemento que afecta la salud física y
mental de los integrantes de esta organización?
c) ¿Existe alguna relación entre la calidad de servicio y el estrés laboral?
d) ¿El estrés laboral afecta en la motivación de los integrantes de esta
organización?
e) ¿Es el estrés laboral, una causa de abandono de trabajo?

Objetivo General
Analizar el impacto que genera el estrés laboral en las organizaciones del sector
servicios y sus posibles causas, específicamente en Cinépolis Aguascalientes
Norte.

Objetivos Específicos.
1. Desarrollar un análisis que permita conocer si los trabajadores de Cinépolis
Aguascalientes Norte, presentan estrés laboral ocasionado por las actividades que
desarrollan en esta organización y en caso de que se presente el estrés laboral
analizar su relación y efecto en la calidad del servicio que se presta en esta
organización.
2. Determinar las causantes del estrés laboral y como se manifiesta en los
integrantes de Cinépolis Aguascalientes Norte.

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3. Proponer acciones de mejora con la finalidad de cuidar la salud de los
trabajadores y por ende la calidad de los servicios de Cinépolis Aguascalientes
Norte.

Justificación
En necesario analizar y conocer el impacto que tiene el estrés laboral en la calidad
del servicio en Cinépolis Aguascalientes Norte, considerando que el giro de la
empresa es la prestación de servicios, y estos deben de estar por encima de las
expectativas de los clientes, por lo que se consideran las siguientes razones:
1.- Es un problema que no ha sido estudiado a profundidad en Aguascalientes.
2.- Cinépolis Aguascalientes Norte no tiene alguna referencia de estudios
anteriores.
3.- Es importante proteger la salud de los trabajadores de las empresas del sector
servicios y diseñar estrategias que busquen la protección de los trabajadores.
4.- Es importante mantener un nivel de calidad del servicio, razón de ser de la
empresa, la salud física, emocional e intelectual de los trabajadores, ya que si
ellos se encuentran bien física, mental y emocional se reflejara en la calidad en el
servicio que prestan.
Además de que es importante que en la empresa Cinépolis Aguascalientes Norte
se detecten niveles de estrés laboral que pudieran obstaculizar los procedimientos
del servicio a clientes, ya que la esencia de esta empresa es el servicio, por lo
antes expuesto, se considera que está justificado el realizar un estudio sobre este
tipo de problemática.

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PARTE I : FUNDAMENTOS DEL ESTRÉS LABORAL Y LA
CALIDAD EN EL SERVICIO

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CAPITULO I : El estrés laboral

Fuente: Gabriel Ramón Gutiérrez

Es necesario abordar este tema desde la esencia del individuo, considerando que
son tres los aspectos que están involucrados: social, biológico y psicológico. El
estrés laboral está íntimamente relacionado con el aspecto psicológico, de tal
manera que es necesario destacar la importancia de este. Una vez que se ve
afectado directamente por un aspecto laboral, el individuo está expuesto a sufrir
alteraciones o modificaciones en su conducta, salud y/o aspectos físicos, mismas

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que son necesario conocer para saber de qué manera el estrés laboral afecta a los
trabajadores en sus actividades cotidianas.

1.1 ¿Qué se entiende por estrés laboral?

Si aplicamos el concepto al ámbito de trabajo de los individuos, podríamos ajustar
la definición de estrés como “el desequilibrio percibido entre las demandas
profesionales y la capacidad de la persona para llevarlas a cabo”,
Según la definición antes descrita el estrés laboral es el resultado de afrontar
situaciones o estructuras de trabajo, en las que no se cuenta con las herramientas
suficientes y necesarias para afrontar tales situaciones, sino que también
resolverlas, el estrés es un proceso cronológico compuesto de tres fases ( Melgosa
1999):

Fases del Estrés (Melgosa, 1999)

1.-Fase de reacción de alarma: Ante un estímulo estresante, el organismo
reacciona automáticamente preparándose para la respuesta, tanto para luchar
como para escapar.
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2.- Fase de resistencia: el organismo no se recuperara y continúa reaccionando.
3.- Fase de agotamiento: si el estrés continúa o adquiere más intensidad se
supera la capacidad de resistencia, y el organismo se agota, apareciendo
alteraciones psicosomáticas.
Las emociones y las conductas de los trabajadores influyen en su bienestar
personal y en el desarrollo de su trabajo. El estrés laboral según definición de
Karasek (1981), es: una variable dependiente del efecto de conjuntos de las
demandas del trabajo y los factores modeladores de las mismas, particularmente
la percepción de control o grado de libertad de decisión del trabajador, Ángel
(1962) define el estrés psicológico como todo proceso originado tanto en el
ambiente exterior como en el interior de la persona que implica un apremio o
exigencia sobre el organismo y cuya resolución o manejo requiere el esfuerzo de
los mecanismos psicológicos de defensa, antes de que sea activado ningún otro
sistema.
Lazarus (1966) configura un modelo en el que el estrés viene definido por su
carácter de amenaza para el individuo e introduce una perspectiva cognitivoconductual e interactiva. Distingue en la respuesta al estrés tres procesos: la
evaluación primaria, la evaluación secundaria y el afrontamiento:
1.-La evaluación primaria es el proceso de percibir una situación o un
acontecimiento como amenaza, e implica dos componentes: la cognición y la
emoción.
2.-La evaluación secundaria es el proceso de elaborar en la mente una respuesta
a la amenaza potencial; es una forma de evaluación dirigida a poder determinar
que puede hacerse frente al acontecimiento con el que se encuentra el individuo,
3.-El afrontamiento es el proceso de ejecutar esa respuesta.

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Toro (1983) define el estrés como un fenómeno genérico basado en un modelo
interactivo en la concepción biopsicosocial de los procesos de salud y
enfermedad. Posteriormente, Lazarus y Folkman (1986) lo consideraron como la
relación existente entre el sujeto y el entorno, que es evaluado como amenazante
o desbordante de sus recursos (capacidad de afrontamiento) y que pone en
peligro su bienestar.
Entre los diversos estresores que padecen los trabajadores incluyen: ejecución de
tareas de forma repetitiva, rol ambiguo y conflictivo, malas relaciones con los jefes,
supervisores y compañeros, expectativas no satisfechas. Ya sean estresores
provenientes de fuentes externas o internas la satisfacción laboral disminuye y se
desarrollan actitudes negativas hacia los demás y hacia uno mismo, el rendimiento
laboral disminuye y por lo tanto la cantidad de trabajo realizado y la calidad del
mismo. Las deficiencias en el medio ambiente laboral son compensables en la
familia y en las actividades del tiempo libre: hay evidencias que sugieren que las
presiones familiares negativas pueden afectar a las oportunidades de trabajo y
que el estrés diario en el trabajo y el ambiente no laboral se relacionaron de forma
significativa.
Así pues, las variables más relevantes se centran en el contexto propio del trabajo,
las características personales, las manifestaciones y los efectos del estrés. La
persona intenta con todos sus recursos controlar y dominar las situaciones vitales,
eventos que cuando desencadenan respuestas inadecuadas debidas a la perdida
de autocontrol del individuo, es decir, cuando la presión de las circunstancias no
es asumible de forma correcta, se produce el estrés.
Cuando el estrés laboral se hace presente en los integrantes de una organización,
puede aparecer o tener efectos en los integrantes de una organización de dos
maneras: estrés laboral positivo y estrés laboral negativo, en el siguiente apartado
se abordarán estos temas, resaltando sus principales características.

21

1.2 Estrés laboral negativo y Estrés laboral Positivo

Se ha comprobado que el estrés laboral positivo puede dinamizar la actividad del
individuo, generando un incremento de los recursos como la atención, memoria y
rendimiento, sin embargo, mencionar como el estrés laboral positivo puede ser un
generador para obtener beneficios favorables.
El estrés positivo es un estímulo beneficioso porque impulsa a los integrantes de
una organización a responder a sus retos, a una meta; que corresponde
aproximadamente a la máxima capacidad de desempeño diario de una persona,
en este punto, la tensión adicional ya no produce ninguna mejora.
Tabla 1 Tabla 1: Impacto del Estrés Negativo
Dimensiones

Procesos

Indicadores

Organización

Descenso de

Organización

Aumento de

Persona

Trastornos
específicos

*Calidad de los productos y los servicios.
*Productividad y rendimiento.
*Calidad organizacional y la vida laboral.
*Insatisfacción de usuarios, clientes y profesionales.
*Absentismo, retrasos, permisos y bajas por enfermedad.
*Incumplimiento de tareas.
*Abandono de la organización.
*Cambio de puesto o de trabajo.
*Accidentes laborales.
*Interacción negativa con clientes internos y externos.
*Conflictos laborales.
*Fisiológicos (disfunciones cardiovasculares,
gastrointestinales, respiratorias, fatiga, insomnio, cefaleas,
fatiga, agotamiento).
*Emocionales(malestar, insatisfacción, desmotivación,
apatía, indiferencia, irritabilidad, aburrimiento, pesimismo).
*Conductuales(abuso de psicofármacos y de cualquier
tipo de drogas).
*Cognitivos(visión negativa de la realidad, del entorno, del
futuro, de la profesión de la propia persona).
*Psicosociales (retraimiento, incomunicación, trato
despersonalizado en las interacciones laborales,
familiares y cotidianas.
*Síndrome general de adaptación.
*Burnout profesional.
*Karoshi.

Cuadros
Generales
Fuente: Blanch (2003)

22

Sin embargo, como se describe en la tabla 1, cuando este proceso de activación
es muy intenso o dura mucho tiempo, los recursos se agotan y llega el cansancio,
así como la pérdida de capacidad para desarrollar tareas complejas o para
aumentar la velocidad en tareas simples, las consecuencias negativas del estrés
son múltiples, pero cabe señalar su influencia negativa sobre la salud, así como
sobre el deterioro cognitivo y físico. Pero es de igual importancia o más,
comprender y conocer como el estrés laboral negativo afecta la integridad de los
trabajadores, para visualizar de manera más detallada el estrés laboral negativo,
Al igual que la valoración de la situación, la selección de estrategias de
afrontamiento esta modulado por factores ambientales (por ejemplo presencia de
apoyo social de los compañeros) y por factores individuales (optimismo, auto
eficacia). La mayor parte de los modelos sobre estrés laboral manejan conceptos y
procesos similares a los expuestos en la explicación que ofrecen sobre sus
causas, sus consecuencias y los factores que modulan estas últimas.

1.3 Modelos del Estrés Laboral

A continuación y a modo de de ilustración, describo varios de los modelos sobre
estrés laboral que han captado más la atención de los investigadores.

1.3.1 Modelo Ajuste Persona-Trabajo.

Según este modelo, el desajuste entre las capacidades y las habilidades
demandadas por el puesto y aquellas que posee el individuo es la principal fuente
de estrés laboral. La persona no será capaz de atender los requerimientos que le
plantean las tareas asignadas a su puesto. La definición confusa del rol laboral y/o
la existencia de demandas contradictorias en el mismo son consideradas también
por este modelo como una fuente importante de estrés laboral.

23

1.3.2 Modelo de Demanda-Control.

Este en uno de los modelos más empleados en la explicación del estrés laboral. El
supuesto fundamental es que este se producirá cuando tienen lugar altos niveles
de demanda derivados del puesto (presión temporal, elevada carga de trabajo) en
ausencia de control sobre los mismos. Es la combinación de ambas condiciones la
que produce estrés laboral, si por el contrario concurren una alta demanda y un
alto control, se producirá aprendizaje, motivación y/o crecimiento personal y
laboral.

1.3.3 Modelo de la Valoración Cognitiva.

Corresponde básicamente con el descrito en este apartado y, por tanto, el proceso
central es la valoración que el individuo hace de los estímulos presentes en su
entono y de su capacidad para afrontarlos. Si se estima una capacidad insuficiente
o, visto de otro modo, una demanda excesiva del ambiente, se experimentan los
efectos del estrés laboral.
Siguiendo con la temática y para reforzar lo antes descrito, muestro un modelo
integrador que planteó el Profesor Peiró (1993). Este modelo refleja los efectos y
consecuencias del estrés laboral no sólo en el nivel individual, sino también en la
organización, es importante resaltar la relación que se da en nivel de manejo del
estrés y la calidad de servicio que es facilitado a los clientes, de alguna manera
esté modelo muestra esa relación que existe entre estrés laboral y calidad de
servicio.
El estrés laboral muchas veces se confunde con el desafío, pero estos conceptos
no son iguales. El desafío nos vigoriza psicológicamente y físicamente, y nos
motiva aprender habilidades nuevas y llegar a dominar nuestros trabajos. Cuando
nos encontramos con un desafío, nos sentimos relajados y satisfechos. Entonces
el desafío es un ingrediente importante del trabajo sano y productivo.

24

Probablemente a la importancia del desafío en nuestra vida de trabajo refieren los
que dicen un poco de estrés es bueno.

Variables ambientales moduladoras (apoyo social)
Variables

Ambientales

Discrepancia

Experiencias
con Estrés
Laboral

Variables

Estrategias y
conductas de
afrontamiento.

Efectos del Estrés
Laboral.

Consecuencias.

*Individuales

*Individuales

*Organizacionales

Ambientales

Variables personales
(personalidad, carácter)

Fuente: Adaptado Peiró y Ramos (1993)

Gráfica 1 Modelo de valoración cognitiva de Peiró

Aunque en México el estrés laboral aun no se ha investigado a profundidad, cabe
señalar que en este problema de salud, está considerado por la Unión Europea
como el segundo problema de salud más frecuente tras los trastornos musculo
esqueléticos y su costo anual en Europa se ha llegado a cifrar en 20,000 millones
de euros, así mismo el estrés puede causar depresión, ansiedad, apatía, falta de
concentración, problemas con el alcohol o con las drogas, también puede
desencadenar numerosas enfermedades del corazón, digestivas, respiratorias y
neurológicas.

25

1.4 Tipos y clases de Estrés Laboral

1.4.1 En el ambiente laboral se registran cinco tipos de estrés.

El estrés propiamente dicho, que se puede dar en cualquier actividad laboral y
consiste en hiperactividad emocional con predominio de daño fisiológico.
Síndrome de burnout o de estar quemado, que se origina sobre todo en
profesiones que implican ayuda y/o atención de la salud. En este tipo de estrés
predomina el daño emocional con efectos negativos y sus manifestaciones clínicas
son alteraciones en el estado de ánimo, metabólicas y cardiovasculares.
El mobbing o acoso psicológico en el trabajo, que se basa en una falta de respeto
y de consideración respecto del derecho a la dignidad del trabajador. Los mayores
perjudicados por esta forma de estrés son los trabajadores del sector servicios y
los de administraciones públicas. Sus efectos son trastornos físicos y psíquicos,
como conductas que pueden implicar ruptura familiar y/o suicidio.
Síndrome agudo de estrés y de estrés postraumático, consecuencia de una
experiencia muy traumática que implica una amenaza seria a la seguridad o
integridad física. Provoca trastornos de ansiedad que afectan, fundamentalmente,
a los integrantes de los Cuerpos de Seguridad del Estado, a bomberos, equipos
de rescate, personal de agencias bancarias o comercios expuestos a acciones
delictivas, y a trabajadores que sufren un accidente laboral grave o con riesgo de
muerte.
Karoshi un término que procede de Japón y que se refiere a una clase de estrés
que puede provocar la muerte por exceso de trabajo en entornos laborales muy
exigentes, por razones de producción y productividad.

26

1.4.2 Causas que generan estrés laboral

Algunos estudios muestran cuales son las posibles causas de adquirir estrés
laboral, sin lugar a duda razones pueden ser muchas, desde el hecho de no poder
afrontar situaciones laborales de manera inmediata, hasta sentirse ajeno a sus
actividades u organización, en los siguientes párrafos se describe algunas de las
causas que generan estrés laboral:
1.-El diseño de los trabajos. Trabajo pesado, descansos infrecuentes, turnos y
horas de trabajo largos; trabajos frenéticos y de rutina que tienen poco significado
inherente, no usan las habilidades de los trabajadores, y proveen poco sentido de
control.
2.-El estilo de dirección. Falta de participación por trabajadores en la toma de
decisiones, falta de comunicación en la organización, y falta de política que está
favorable a la vida de familia.
3.-Las relaciones interpersonales. Malos ambientes sociales y falta de apoyo o
ayuda de compañeros y supervisores.
4.-Los papeles de trabajo. Expectativas de trabajo mal definidas o imposibles de
lograr, demasiada responsabilidad, demasiadas funciones.
5.-Las preocupaciones de la carrera. Inseguridad de trabajo y falta de oportunidad
para el crecimiento personal, el fomento, o el ascenso; cambios rápidos para los
cuales los trabajadores no están preparados.
6.-Las condiciones ambientales. Condiciones desagradables y peligrosas como las
áreas de trabajo atiborradas, el ruido, la contaminación del aire, o los problemas
ergonómicos.

27

1.4.3 Clases de estresores:

Se utiliza el término de estresor o situación estresante para referirse al estímulo o
situación que provoca una respuesta de estrés en el profesional, los estresores,
pueden ser de dos tipos:

1.- Psicosociales. Pueden generar estrés por el significado que la persona les
asigna, ejemplo: hablar en público con personas que no conocemos. A algunas
personas este hecho les puede generar una situación estresante. A otras, incluso
les gusta.
2.- Biogénicos. Son situaciones que pasan a ser estresores por su capacidad para
producir determinados cambios bioquímicos o eléctricos que automáticamente
disparan la respuesta de estrés, ejemplo: Hay que trabajar con poca luz en una
sala de hospitalización, pues en el turno de noche se debe respetar en la medida
de lo posible el que puedan dormir los pacientes.

Así mismo existen tipos de estresores laborales, los cuales clasifican en:
1.- Estresores del ambiente físico, entre los que se encuentran:
- La iluminación. No es lo mismo trabajar en turno nocturno que en el diurno.
- El ruido. Trabajar con alarmas continuamente, puede afectar no sólo al oído, sino
al desempeño del trabajo: satisfacción, productividad.
- Ambientes contaminados. La percepción de los riesgos, puede producir mayor
ansiedad en el profesional, repercutiendo en el rendimiento y en el bienestar
psicológico.
- La temperatura. A veces trabajar en un ambiente caluroso genera incomodidad.

28

- Peso. En ciertas áreas de trabajo es necesario utilizar equipo, el cual tiene un
peso, el usarlo durante una jornada de trabajo provoca cansancio.
2.- Estresores de la tarea. La generación de estrés varía de unas personas a
otras, ya que las características de cada tarea y de lo que genera en los
profesionales va en función de lo que gusta o no hacer. Cuando la tarea se
adecúa a las expectativas y a la capacidad del profesional, contribuye al bienestar
psicológico y supone una importante motivación. Entre estos estresores se
encuentran:
- La carga mental de trabajo. Es el grado de movilización de energía y capacidad
mental que el profesional pone en juego para desempeñar la tarea.
- El control sobre la tarea. Ocurre cuando no se controla la tarea, es decir, cuando
las actividades a realizar no se adecuan a nuestros conocimientos.
3.- Estresores de la organización: Los estresores más importantes que aparecen
en la organización son los siguientes:
- Conflicto y ambigüedad del Rol. Ocurre cuando hay diferencias entre lo que
espera el profesional y la realidad de lo que le exige la organización. Puede haber
conflictos como por ejemplo recibir órdenes contradictorias o cuando los deseos y
metas no se corresponden con lo que realmente estamos haciendo. Cuando no se
tiene claro lo que se tiene que hacer, los objetivos del trabajo y la responsabilidad
inherente que conlleva, nos puede estresar de forma importante.
También influyen los tiempos de descanso, las relaciones interpersonales, sentirse
observado-criticado por los compañeros, las dificultades de comunicación y las
escasas posibilidades de promoción. Estos factores también pueden generar
estrés laboral.
- La jornada de trabajo excesiva produce desgaste físico y mental e impide al
profesional hacer frente a las situaciones estresantes. Por ejemplo una jornada
nocturna puede ser más larga que una de mañana o tarde y por tanto al final de la

29

jornada, el profesional se encontrará más agotado y su capacidad física y mental
puede verse disminuida.
- Las relaciones interpersonales pueden llegar a convertirse en una fuente de
estrés. Piénsese en un profesional desequilibrado emocionalmente que hace la
vida imposible a todos sus compañeros. Es una fuente continua de estrés. Por el
contrario, cuando existe buena comunicación interpersonal y cuando se percibe
apoyo social y de la organización, se amortiguan los efectos negativos del estrés
laboral sobre nuestra salud.
- Promoción y desarrollo profesional. Si las aspiraciones profesionales no se
corresponden con la realidad por falta de valoración de méritos, se puede generar
una profunda frustración apareciendo el estrés.

1.4.4 Fuentes de estrés laboral.

Hay algunas profesiones que por su naturaleza son fuente de estrés, por
mencionar algunos ejemplos podemos mencionar a los docentes, médicos,
agentes policiacos, pero también existen empresas u organizaciones que por su
tipo de giro, provocan que otro tipo de profesiones estén expuestos a generar
estrés por en trabajo.
Las fuentes de estrés, se clasifican en:
1.-Sucesos vitales intensos y extraordinarios. Aparece cuando se producen
situaciones de cambio como separación matrimonial, despidos de trabajo, muerte
de familiares próximos.
2.-Sucesos diarios estresantes de pequeña intensidad. Según algunos autores
este tipo de sucesos pueden provocar efectos psicológicos y biológicos más
importantes que los que puedan generar acontecimientos más drásticos como la
muerte de un familiar próximo.
3.-Sucesos de tensión crónica mantenida: Son aquellas situaciones capaces de
generar estrés mantenido durante períodos de tiempo más o menos largos. El
30

estrés que supone tener un hijo que tiene problemas cada día a consecuencia de
una enfermedad o bien por la drogadicción.
Algunas otras fuentes, consideran diferentes estresores, Nelson y Simmons
(2005), señalan los siguientes:








Conflicto de rol
Liderazgo
Presión social
Ruido
Promoción
Discriminación
Carga de trabajo
Riesgos laborales
Acoso laboral.

1.5 Consecuencias del estrés laboral.

El estrés laboral produce una serie de consecuencias y efectos negativos:
1.- A nivel del sistema de respuesta fisiológica: Taquicardia, aumento de la tensión
arterial, sudoración, alteraciones del ritmo respiratorio, aumento de la tensión
muscular, aumento de la glucemia en sangre, aumento del metabolismo basal,
aumento del colesterol, inhibición del sistema inmunológico, sensación de nudo en
la garganta, dilatación de pupilas.
2.- A nivel del sistema cognitivo: sensación de preocupación, indecisión, bajo nivel
de concentración, desorientación, mal humor, hipersensibilidad a la crítica,
sentimientos de falta de control.
3.- A nivel del sistema motor: hablar rápido, temblores, tartamudeo, voz
entrecortada, imprecisión, explosiones emocionales, consumo de drogas legales
como tabaco y alcohol, exceso de apetito, falta de apetito, conductas impulsivas,
risas nerviosas, bostezos.

31

El estrés también genera una serie de trastornos asociados, que aunque no sean
causas desencadenantes a veces se constituye en factor colaborador:
• Trastornos respiratorios: Asma, hiperventilación, taquipnea.
• Trastornos cardiovasculares: Enfermedad coronaria, hipertensión arterial,
alteraciones del ritmo cardiaco.
• Trastornos inmunológicos: Desarrollo de enfermedades infecciosas.
• Trastornos endocrinos: Hipertiroidismo, hipotiroidismo.
• Trastornos dermatológicos: Prurito, sudoración excesiva, dermatitis atípica,
caída del cabello, urticaria crónica, rubor facial.
• Diabetes: Suele agravar la enfermedad.
• Dolores crónicos y cefaleas continuas.
• Trastornos

psicopatológicos:

Ansiedad,

miedos,

fobias,

depresión,

conductas adictivas, insomnio, alteraciones alimenticias, trastornos de la
personalidad.

1.5.1 La personalidad como consecuencia de estrés laboral.

El estrés no actúa igual en todas las personas, investigaciones nos han revelado
que la forma de ser de cada uno juega un papel importante a la hora de
enfrentarnos al estrés, es decir, cuando se tienen ciertas características
personales ante determinadas situaciones o demandas, unos serán más
vulnerables que otros a la hora de sufrir esta situación.
Dentro de las características personales que contribuyen a sufrir o no el estrés se
observan tres patrones de conducta específicos:
• El patrón de conducta tipo A. Se da en aquellos sujetos que perciben el
entorno como amenazante, lo que les hace estar en permanente lucha.
32

Tienen un fuerte impulso competitivo, gran dinamismo, son ambiciosos e
irritables.
• El patrón de conducta tipo B. Estos sujetos tienen las características
opuestas a los del tipo A, al ser más relajados y tener una visión más
tranquila tienen menos probabilidades de sufrir estrés.
• El patrón de conducta tipo C que se da en aquellas personas sumisas, de
emociones contenidas, pasivas, etc. Estas personas aunque son tranquilas
también sufren las consecuencias del estrés porque no dan salida a toda la
energía que liberan.
Los estilos cognitivos son otros de los factores que hacen que unos afrontemos
mejor el estrés en comparación con otros. El autocontrol que hace referencia a las
explicaciones que una persona se da así misma sobre las cosas que suceden nos
muestra dos referencias distintas, por un lado tenemos los sujetos que se
caracterizan por un locus de control externo, estos sujetos atribuyen los sucesos
que les rodean a circunstancias externas que dependen de la suerte y el destino.
Con índices mayores de estrés que aquellas personas que se caracterizan por un
locus de control interno. Estos sujetos atribuyen los sucesos que les rodea a
circunstancias internas. Perciben el control de la situación y es esta percepción lo
que hace que sean más resistentes al estrés.
Otros aspectos individuales que nos hacen más resistentes al estrés laboral es
tener una personalidad resistente con compromiso, control y reto. Ser
independiente y extrovertido. Por lo tanto el impacto de los agentes estresores
depende de la significación que toman los estímulos para los sujetos. La forma en
que un sujeto interpreta una situación concreta y se enfrente a ella determina el
que dicha situación provoque o no una respuesta de estrés, las consecuencias del
estrés no son solo para los trabajadores sino también para la empresa.

33

CAPITULO II: Relación del estrés laboral y la calidad en el
servicio.

2.1 Como afecta el estrés laboral a la calidad del servicio en las
empresas.

Un entorno especialmente relacionado con el estrés laboral es la empresa, existe
una gran presión sobre los empleados, directivos y empresarios para dedicar más
tiempo y dinero para conseguir los resultados, tomar decisiones, cambiar para
innovar esto no es nada cómodo para la naturaleza humana, por lo que estas
condiciones hacen reacción en cadena con una gran variedad de síntomas
derivados del alto grado de estrés que puede alcanzar el individuo que forma parte
de una organización.
La comunidad empresarial suele reaccionar de forma sintomática a la presión
diaria para ser más productiva, más eficaz y a la necesidad permanente de
cambiar e innovar para adaptarse más al entorno. Por ello las instituciones
oficiales y privadas y las empresas más avanzadas han empezado a estudiar este
fenómeno y existe unanimidad en que hay que conseguir formas de trabajo más
colaborativas y participativas en las que se analice conjuntamente con
especialistas normalmente externos (profesionales del coaching de la empresa,
psicólogos) el proceso de análisis de la realidad empresarial, toma de decisiones,
mejora de procesos, involucrando a todos los responsables de la toma de
decisiones y de la ejecución para mejorar su nivel de control sobre su entorno,
reducir el estrés, trabajar mejor y más eficazmente.
Pero no sólo es una tarea relacional o humana, los profesionales externos también
tienen que tener profundos conocimientos empresariales para entender y orientar
los procesos reales comerciales y financieros. El ejemplo típico es que si una
fábrica está mal organizada y se produce un gran estrés entre sus componentes

34

no vale sólo con escuchar y atender a los trabajadores, también es necesario que
se emprendan acciones necesarias para que mejoren los procesos básicos y con
ello se liberen las energías improductivas en la plantilla.
Un caso específico de estrés laborales el del empresario que dirige su propio
negocio, además de presentar los mismos síntomas de estrés que el resto de los
integrantes de una organización, también tiene dos circunstancias adicionales:
puede estar aislado culturalmente del resto de la plantilla y además no puede
abandonar su puesto de trabajo y cambiar de empleo fácilmente, pues tendría que
vender la empresa para que el problema se corte de raíz, sin embargo existe una
alta probabilidad de que tome la decisión de sacar su negocio adelante como sea
necesario, ya que para evitar enfrentarse con el estrés laboral puede recurrir
asesores empresariales externos como apoyo a su labor.

2.2 Relación del estrés laboral y calidad de servicio.
La importancia de la calidad en el servicio radica principalmente en su asociación
demostrada con la satisfacción del cliente y en los efectos que tal satisfacción
pueden tener sobre la empresa (Le Barbera y Mazursky en López y Serrano,
2001).
Algunos efectos de la insatisfacción de un cliente puede tener son:
• Contribuye al prestigio o imagen de la marca.
• Dificulta la búsqueda y obtención de nuevos clientes.
• Promueve la búsqueda de alternativas de servicios mejores.
• Y dificulta la retención de clientes.

Existen afirmaciones de expertos y estadísticas de investigaciones realizadas que
están relacionadas con los efectos que tiene la satisfacción del cliente para las

35

empresas de todo giro. Tales afirmaciones y estadísticas ayudan al entendimiento
de la importancia que la calidad en el servicio tiene, dado que es uno de los
principales factores causantes de la satisfacción del cliente.
De acuerdo con Le Barbera y Mazursky, la satisfacción influye en las intenciones
futuras de mantener una relación con la empresa (Le Barbera y Mazursky en
López y Serrano, 2001).
Armistead, por su parte, afirma que el desarrollo de un alto nivel de servicio
constituye una ventaja competitiva sostenible a medio y largo plazo (Armistead,
en López y Serrano, 2001).
De acuerdo con Desatnick, el 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de
trato descortés o rudo, pero el 90% de los mismos no vuelven a comprar o peor
aún cada uno relatará su experiencia negativa por lo menos a nueve personas y
un 13% de los clientes descontentos relatará su experiencia a más de 20 personas
(Desatnick, 1989). Lo anterior deja ver la importancia que la calidad en el servicio
tiene, no sólo como causante de la satisfacción del cliente sino como auxiliar y
contribuyente de la retención de clientes y la generación de lealtad.
La importancia de la calidad en el servicio puede resumirse en palabras de
fórmula, la calidad en el servicio conduce a la satisfacción del cliente, la
satisfacción del cliente conduce a la lealtad del cliente, la lealtad del cliente a
incrementar las ganancias que da un mismo cliente. La satisfacción del cliente es
importante, porque un cliente feliz continuará comprándote” (Kolsky en
Needleman, 2003).

2.3 La importancia de la calidad en el servicio.

A pesar de la extrema importancia que tiene hoy en día la calidad en el servicio,
los responsables de las empresas en el sector servicio, deben de enfrentarse al
problema de definir que es la calidad en el servicio, en los servicios, las empresas
36

deben afrontar dos situaciones muy propias del sector, por un parte no existen
parámetros para medir la calidad que sean universalmente aceptados en un
determinado sector de negocios como si los hay en muchos otros que operan con
tangibles, así en más de un sector existen normas estándares que permiten definir
un producto de calidad cuando se satisface ciertos requerimientos en términos por
ejemplo de resistencia, componentes, niveles de impureza, flexibilidad, duración,
resistencia a temperaturas, fórmula, inducción y similares.
En los servicios no existe nada

parecido, no existen normas generalmente

aceptadas para determinar por ejemplo, cuánto debe de esperar un cliente en una
fila, cuánto tiempo debe de esperar un cliente por sus palomitas, que
características o atributos debe poseer el servicio que se presta a los clientes y
aun más bajo que condiciones debe de prestarse el servicio.
Es cierto que en los servicios es posible establecer parámetros de calidad pero
solo para ciertos aspectos, por ejemplo número de errores permitidos, tiempo de
operación en un cajero, estos parámetros se aplican únicamente a los aspectos
técnicos de la prestación de un servicio, pero en los servicios es indispensable
tomar en consideración una dimensión adicional para asegurar la calidad de la
prestación, en si a los conceptos de calidad interna y calidad externa.

2.4 La calidad de servicio (interna y externa).
También llamada calidad técnica o calidad funcional, se corresponde con los
aspectos técnico-funcionales del servicio; es decir, ¿responde al servicio a las
expectativas de uso o consumo de los clientes?, mientras que la calidad externa,
también llamada calidad comercial, se relaciona con; la forma como es entregado
el servicio y la manera de cómo responde a las expectativas del cliente o usuario
en el proceso de uso o consumo de servicio.

37

La calidad interna se relaciona con el concepto de servicio base (lo que compra el
cliente) y la calidad externa con el sistema de servicio (como se entrega el servicio
base al cliente), nótese que para muchos clientes, la calidad externa es el servicio,
por ejemplo, la transacción que realice en el banco fue técnicamente correcta, sin
errores, pero el empleado me atendió de mala gana, ¿resultado?, el servicio no
fue bueno.
Usualmente los clientes que se quejan más por la calidad externa que por la
interna, ya que lo normal es que tengan más experiencias y/o conocimientos sobre
la forma de entrega que acerca de las características técnico-funcionales del
servicio, por esta razón: para lograr la satisfacción total de los clientes, en los
servicio la calidad externa tiene igual e incluso puede llegar a tener más
importancia que la interna. Esto explica, además, porque en la publicidad las
empresas de servicios recurren más a la calidad externa de sus servicios que a la
interna. Así algunas características de servicios que corresponden con la calidad
externa y por mencionar algunos ejemplos son entregas puntuales de pedidos,
garantías sobre productos o servicios, atención personalizada, servicios sin
esperas.
Lo antes mencionado conducen a una realidad, cada empresa debe establecer por
sí misma en términos concretos, en qué consiste la calidad en su sector de
negocios y en sus propia situación en la relación empresa-mercado, a partir de un
juicio inviolable: los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los
clientes, ahora bien, los clientes llegan al encuentro del servicio (la prestación
básica del servicio, los momentos de la verdad, como también se le conoce) con
una serie de expectativas respecto a cómo debe ser el servicio que esperan
recibir. Se entiende por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados
por los clientes como consecuencia de la prestación de un servicio.
Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como
parámetros de medición, comparan lo que esperaban con los que recibieron, las
expectativas en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la
ecuación de la calidad de servicio, que se representa de la siguiente manera:
38

C= E–P
Donde:
C=calidad
E=expectativas
P=prestación del servicio en taquilla, dulcería, salas y proyección y sonido.

Donde la ecuación se expresa de la siguiente manera: la percepción de calidad
que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus
expectativas y la prestación, en otras palabras, las expectativas constituyen el
parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio, es decir, la
calidad de un servicio no se determina en términos de los criterios internos de la
empresa, sino en función de cómo lo perciben los clientes en el momento de la
presentación. La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva,
neutra o negativa, para mostrar el párrafo anterior, se muestra el cuadro siguiente:
Tabla 2 Tabla 2: Posibles resultados de la ecuación de la calidad.

POSITIVA

La prestación supera las expectativas; el servicio es calificado
como excelente, los clientes quedan satisfechos con el
servicio (se supera sus expectativas).

NEUTRA

La prestación iguala las expectativas; el servicio es calificado
como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado, los
clientes quedan satisfechos con el servicio ( los clientes
reciben lo que esperan).

NEGATIVA

La prestación no satisface las expectativas; el servicio es
calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio, los
clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio
(los clientes no reciben lo que esperaban; hay frustración).

Fuente: Calidad de servicio (Service Marketing Institute 2007)
39

En Kasset Internacional (2007), se creó una escala para representar las
diferencias entre expectativas y prestación de servicio.
Tabla 3 Tabla
EXPECTATIVAS

3: diferencias entre expectativas y prestación de servicio
PRESTACIÓN
ASOMBRADO:

Las expectativas han sido
superadas en gran medida por la
prestación, el cliente ha recibido mucho
más de lo que esperaba, el cliente
queda, más que complacido.
COMPLACIDO: Las expectativas han sido
superadas; el cliente ha recibido algo
más de lo que esperaba.
SATISFECHO: Las expectativas han sido
igualadas; el cliente ha recibido lo que
esperaba y nada más.
DESCONTENTO: La prestación ha
quedado por debajo de lo esperado por
el cliente; algunas de las expectativas no
han sido satisfechas; el cliente queda
desilusionado.
DESESPERADO: La prestación ha
quedado por debajo de lo esperado por
el cliente; las expectativas han sido
totalmente ignoradas.

Nivel
5

Nivel
4
Nivel
3

Nivel
2

Nivel
1

Fuente: Calidad de servicio (Service Marketing Institute 2007)

Como lo muestra la tabla no. 3, existe un fuerte relación entre lo que es la
expectativa y la prestación de un servicio, de tal manera que el cliente percibe
como asombrado, complacido, satisfecho, descontento o desesperado, según la
calidad de servicio recibido.

2.5 El estrés laboral y la motivación.
En la práctica, algunos administradores califican como flojos a los empleados que
parecen carecer de motivación. Esto hace suponer que un individuo siempre es
flojo o siempre carece de motivación. Los estudios sobre motivación indican que
40

esto no es cierto, la motivación es el producto de la interacción del individuo con la
situación y en diferentes situaciones los individuos se ven superados por hechos o
acciones que no están a su alcance, provocando como primera instancia la
frustración y desánimo. Los individuos difieren en su impulso motivación al básico.
La motivación es: voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las
metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para
satisfacer alguna necesidad individual.
Mientras que una necesidad es el estado interno que hace que ciertos resultados
parezcan atractivos. Una necesidad no satisfecha crea una tensión que origina
estímulos dentro del individuo. Estos estímulos generan un comportamiento de
búsqueda de metas específicas que, de lograrse, satisfarán la necesidad y
llevarán a la reflexión de la tensión. Lo anterior obedece al proceso de la
motivación.
La relación directa que existe entre el estrés laboral y la motivación, radica
básicamente en que el individuo al estar afectado en sus emociones este deja de
sentir el deseo y entusiasmo por hacer lo que venía desarrollando con ímpetu, de
tal manera que su motivación por seguir cumpliendo objetivo se ve afectada por
esta alteración en su conducta.

2.6 El ausentismo como resultado de estrés laboral
Es claro que la huida en el ámbito laboral es el ausentismo, que junto con las
enfermedades laborales son índices de repercusión del estrés organizacional
sobre los trabajadores.
La actividad laboral es generadora de estrés y es justamente por la conveniencia
de mantener nuestros puestos de trabajo que esa lucha es hoy más intelectual y
psicológica que física, por lo que en ella no se consume la energía resultante.

41

El avance tecnológico ha provocado que el trabajo manual, artesanal, creador y
fuente de buen estrés sea reemplazado por un trabajo mecanizado, automatizado,
en cadena, a veces viable, pero muy veloz, quizá menos fatigoso físicamente,
pero causante de estrés por mayor estímulo psicológico e intelectual.
Con respecto al estrés laboral es indudable que la capacitación y/o el equilibrio
entre la demanda y la respuesta adaptativa, que permiten al trabajador responder
adecuadamente a la exigencia, darán el grado de estrés. A mayor control sobre la
demanda, menor estrés.
Las personas que integran la organización tienen diversos medios a su alcance
para reducir las situaciones provocadoras de estrés.
Deben considerarse, en tal sentido, la promoción de espacios de confianza y
comunicación fluida entre todos los sectores de una empresa, en donde los
integrantes se sientan cómodos para poder plantear sus inquietudes y
necesidades; proveer a sus empleados los recursos materiales necesarios para
fomentar la salud física y mental de los mismos, teniendo en cuenta la adecuada
iluminación, el mobiliario, creación y mantenimiento de un buen clima laboral,
entre otros.
La prevención en este ámbito debe ser esencial por parte de las autoridades o
jerarquías, dentro de la tarea para cuidar la salud de los individuos y el ámbito
donde se desarrolla su labor. Las empresas que ayuden a sus empleados a hacer
frente al estrés y reorganicen con cuidado el ambiente de trabajo, en función de
las aptitudes y las aspiraciones humanas, tienen más posibilidades de lograr
ventajas competitivas.
El ausentismo por estrés laboral provoca problemas de salud, ya que el personal
comienza a desarrollar enfermedades relacionadas con el estrés, en Estados
Unidos, la depresión laboral le cuesta a los empleadores 44 billones de dólares
cada año, de los cuales el 19% se debe al incremento del ausentismo.

42

2.7 El estrés laboral y el desempeño en el trabajo.
El estrés laboral se conceptualiza como el conjunto de fenómenos que se suceden
en el organismo del trabajador con la participación de los agentes estresantes
lesivos derivados directamente del trabajo o que con motivo de este, pueden
afectar la salud del trabajador.

Factores Psicosociales en el Trabajo.
Los factores psicosociales en el trabajo representan el conjunto de percepciones y
experiencias del trabajador, algunos son de carácter individual, otros se refieren a
las expectativas económicas o de desarrollo personal y otros más a las relaciones
humanas y sus aspectos emocionales.
El enfoque más común para abordar las relaciones entre el medio ambiente
psicológico laboral y la salud de los trabajadores ha sido a través del concepto de
estrés. Tanto en los países en desarrollo como en los estados industrializados el
medio ambiente de trabajo en conjunto con el estilo de vida provocan la acción de
factores psicológicos y sociales negativos. Por ello la importancia de su estudio
desde el punto de vista profesional ha ido aumentando día con día, estos estudios
deben incluir tanto los aspectos fisiológicos y psicológicos, como también los
efectos de los modos de producción y las relaciones laborales.
Las actuales tendencias en la promoción de la seguridad e higiene en el trabajo
incluyen no solamente los riesgos físicos, químicos y biológicos de los ambientes
laborales, sino también los múltiples y diversos factores psicosociales propios de
la empresa y la manera en que influyen en el bienestar físico y mental del
trabajador.
Estos factores consisten en interacciones entre el trabajo, su medio ambiente
laboral, la satisfacción laboral y las condiciones de la organización por un lado y
por otra parte las características personales del trabajador, sus necesidades, su
cultura, sus experiencias y su percepción del mundo.

43

Los principales factores psicosociales generadores de estrés presentes en el
medio ambiente de trabajo involucran aspectos de organización, administración y
sistemas de trabajo y desde luego la calidad de las relaciones humanas. Por ello,
el clima organizacional de una empresa se vincula no solamente a su estructura y
a las condiciones de vida de la colectividad del trabajo, sino también a su contexto
histórico con su conjunto de problemas demográficos, económicos y sociales. Así,
el crecimiento económico de la empresa, el progreso técnico, el aumento de la
productividad y la estabilidad de la organización dependen además de los medios
de producción, de las condiciones de trabajo, de los estilos de vida, así como del
nivel de salud y bienestar de sus trabajadores.
En la actualidad se producen acelerados cambios tecnológicos en las formas de
producción que afectan consecuentemente a los trabajadores en sus rutinas de
trabajo, modificando su entorno laboral y aumentando la aparición o el desarrollo
de enfermedades crónicas por estrés.
Otros factores externos al lugar de trabajo pero que guardan estrecha relación con
las preocupaciones del trabajador se derivan de sus circunstancias familiares o de
su vida privada, de sus elementos culturales, su nutrición, sus facilidades de
transporte, la vivienda, la salud y la seguridad en el empleo.
Algunos de los principales factores psicosociales que con notable frecuencia
condicionan la presencia de estrés laboral se señalan a continuación:
Desempeño Profesional:

Dirección:

• Trabajo de alto grado de dificultad.

• Liderazgo inadecuado.

• Trabajo con gran demanda de

• Mala utilización de las habilidades

atención.
• Actividades de gran responsabilidad.

del trabajador.
• Mala delegación de
responsabilidades.

• Funciones contradictorias.

• Relaciones laborales ambivalentes.

• Creatividad e iniciativa restringidas.

• Manipulación o coacción del

44

Desempeño Profesional:

Dirección:
trabajador.

• Exigencia de decisiones complejas.

• Motivación deficiente.

• Cambios tecnológicos intempestivos.

• Falta de capacitación y desarrollo
del personal.

• Ausencia de plan de vida laboral.

• Carencia de reconocimiento.

• Amenaza de demandas laborales.

• Ausencia de incentivos.

Organización y Función
• Prácticas administrativas

Tareas y Actividades
• Cargas de trabajo excesivas.

inapropiadas.
• Atribuciones ambiguas

• Autonomía laboral deficiente

• Desinformación y rumores

• Ritmo de trabajo apresurado

• Conflicto de autoridad.

• Exigencias excesivas de
desempeño.

• Trabajo burocrático.

• Actividades laborales múltiples.

• Planeación deficiente.

• Rutinas de trabajo obsesivo.

• Supervisión deficiente.

• Competencia excesiva, desleal o
destructiva.
• Trabajo monótono o rutinario
• Poca satisfacción laboral

Medio Ambiente de Trabajo

Condiciones físicas laborales

Jornada Laboral
• Rotación de turnos

inadecuadas.
• Trabajo no solidario.

• Jornadas de trabajo excesivas.

• Espacio físico restringido.

• Duración indefinida de la jornada.

• Menosprecio o desprecio al

• Actividad física corporal excesiva
45

Medio Ambiente de Trabajo

Jornada Laboral

trabajador.
• Ambiente laboral conflictivo.
• Exposición al riesgo físico constante.

Empresa y Entorno Social
• Políticas inestables de la empresa.
• Ausencia de corporativismo.
• Falta de soporte jurídico por la empresa.
• Intervención y acción sindical.
• Salario insuficiente.
• Carencia de seguridad en el empleo.
• Subempleo o desempleo en la comunidad.
• Opciones de empleo y mercado laboral.

Definitivamente la evaluación de la presencia, el grado de participación de estos
factores y sus efectos sobre la población trabajadora, dependerá de la capacidad
del médico de Salud en el Trabajo, de sus habilidades y de los recursos con que
cuente para el monitoreo de las situaciones de estrés laboral en determinado
centro de trabajo.
Existen diferentes técnicas para medir el estrés, tales como: medición de las
variaciones de la frecuencia cardiaca, monitoreo de la presión sanguínea o de la
frecuencia respiratoria, evaluación del gasto energético, medición de la
productividad, registro estadístico de la fatiga, electroencefalograma y medición de
los niveles sanguíneos de catecolamina, así como a través de la cuantificación de
otros neurotransmisores por espectrofotometría, fluorometría, cromatografía,
radioisótopos o procedimientos enzimáticos.

46

Sin embargo, sería casi imposible además de muy costoso, tratar de medir el
estrés

laboral

en

los

trabajadores

utilizando

determinaciones

químicas

cuantitativas de laboratorio o de evaluaciones clínicas del daño orgánico producido
por el estrés, por ello se emplean otro tipo de herramientas más viables y cuya de
validez y confiabilidad han sido debidamente comprobadas.
Estas técnicas de medición del estrés incluyen diversas encuestas y escalas tales
como: la auditoria del estrés de Boston, el Inventario de estados de angustia de
Spielberg Gorsuch y Lushene, el cuestionario LES de T.H. Holmes y R.H. Rahe, la
valoración del estrés de Adam y otros instrumentos similares que hacen posible la
cuantificación del estrés y sus efectos sobre los trabajadores.

2.8 El estrés laboral y la actividad profesional
En la práctica médica al observar la incidencia de las enfermedades derivadas del
estrés, es evidente la asociación entre algunas profesiones en particular y el grado
de estrés que en forma genérica presentan grupos de trabajadores de
determinado gremio u ocupación con características laborales comunes, entre
ellos resaltan:
Trabajo apresurado.

Peligro constante

Riesgo vital

Obreros en líneas de

Policías, Mineros,

Personal de

producción mecanizadas.

Soldados, Bomberos.

Aeronavegación Civil y
Militar.

Cirujanos

Alpinistas, Buzos,

Choferes Urbanos y de

Paracaidistas,

Transporte Foráneo

Boxeadores, Toreros.
Artesanos

47

Al servicio del estado.

Trabajadores Petroleros en

Alta responsabilidad

Riesgo económico

Rectores.

Gerentes

Marinos

Médicos.

Contadores

Vigilantes, Guardias,

Políticos.

Agentes de Bolsa de

Plataformas Marinas.

Custodios, Celadores

Valores

Sin embargo, hacen falta estudios formales que permitan establecer con mayor
precisión las variables participantes y correlaciones correspondientes, a efecto de
poder determinar los porcentajes y mecanismos de participación de los agentes
estresantes que ocasionan las diferentes enfermedades que inciden notablemente
sobre estos grupos de trabajadores.

48

CAPITULO III Tipos de Estrés Laboral
3.1 Burnout: una forma de estrés laboral.
Un elemento crucial en las investigaciones sobre la calidad de vida laboral de los
trabajadores de organizaciones de servicios y los nuevos riesgos psicosociales
emergentes en el ámbito laboral relacionados con el estrés ha sido el Burnout
(Síndrome de quemarse por el trabajo), debido a que es generalmente aceptado
que esta es una patología derivada del trabajo que aparece como consecuencia
de un estrés laboral crónico excesivo (Schaufeli, Maslach y Marek, 1993) que
provoca una disminución de la habilidad en el desempeño de la actividad
profesional y la aparición de diferentes problemas de salud en quien lo padece (
Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001).
Con el término Burnout, cuya traducción literal al castellano significa quemarse, se
intenta describir una situación en la que, en contra de las expectativas de la
persona, esta no logra obtener los resultados esperados por más que se esfuerce
en conseguirlos. A

finales de la década de los años 70´s, aparecieron en

Norteamérica diversos trabajos que describían el fenómeno Burnout como
característico de las profesiones de ayuda y que aquellas actividades que tienen
relación directa con el público, desde entonces el interés por este síndrome ha
aumentando vertiginosamente.
En un principio, la atención se centro en las victimas individuales, es decir, las
personas que ejercían profesiones como profesores, trabajadores sociales y
personal de enfermería, en estas ocupaciones, las grandes presiones a que están
sometidos durante un largo periodo de tiempo, conducen al agotamiento o
desgaste (burnout) haciendo que el organismo pierda su capacidad para
afrontarlas. Pero pronto se considero, que cuando las víctimas eran miembros de
organizaciones, las consecuencias podrían ser extremadamente graves para la
empresa, pues sus conductas inciden directamente en el funcionamiento de la
organización, por ejemplo, el deterioro de la salud física y psíquica de los
49

trabajadores da lugar a un aumento en los índices de absentismo, rotación y
retrasos, y por lo tanto un descenso en la calidad de los servicios que se realizan.
El termino Burnout fue utilizado por primera vez en este sentido por Freudenberg
(1974), para referirse a los problemas de los servicios sociales, pero fue Maslach
(1977) quien lo difundió en el congreso anual de la asociación psicológica
Americana, para definir una situación cada vez más frecuente entre los
trabajadores de los servicios humanos; y es el hecho de que, después de meses o
años de dedicación estos trabajadores acaban quemándose.
En noviembre de 1981, se celebro en Filadelfia la Primera Conferencia Nacional
sobre el Burnout, allí se señala que la importancia de este síndrome se debe a tres
factores fundamentales:
1 La relevancia, cada vez mayor, que los servicios humanos han ido adquiriendo
como agentes del bienestar individual y colectivo.
2 La mayor exigencia que los usuarios hacen de los servicios sociales, educativos
y sanitarios.
3 El conocimiento de los efectos perjudiciales del estrés, tanto en las personas
como en los ambientes.
Son muchas las ocupaciones que afectan a la salud de los individuos, aunque es
difícil determinar si es la ocupación la que causa los problemas o si quienes eligen
una determinada profesión son de antemano más vulnerables a padecerlos. En
cualquier caso no cabe duda de que existen factores estresantes en relación con
el trabajo, otros relacionados con aspectos organizativos como roles ambiguos,
promoción en el trabajo, seguridad, flexibilidad y participación en las decisiones;
por último, factores que dependen de las relaciones con el resto del personal.
El síndrome del desgaste puede considerarse como una pérdida progresiva del
idealismo, de objetivos y de energía entre quienes tienen como trabajo el servicio
directo a personas, secundario a dificultades laborales.

50

Maslach (1982), considera en burnout como una combinación de las siguientes
circunstancias:
• Agotamiento emocional: sensación de no poder dar más de sí.
• Despersonalización; actitud impersonal y negativa hacia los usuarios.
• Falta de realización personal.
Sería un proceso continuo, que va surgiendo de manera paulatina y en el que
existe una serie de síntomas asociados (Maslach 1977,1982).
1

Síntomas

físicos;

fatiga

crónica,

cefaleas,

insomnio,

trastornos

gastrointestinales, pérdida de peso, dolores musculares.
2

Síntomas Conductuales; absentismo laboral, abuso de drogas, conductas

violentas, comportamiento de alto riesgo.
3

Síntomas cognitivos afectivos: distanciamiento afectivo, irritabilidad, recelos,

incapacidad

para

concentrarse,

baja

autoestima,

pesimismo,

indecisión,

inatención.
En el ambiente laboral los signos de aparición de desgaste profesional son (Pines
y Maslach 1978):
1 Falta de energía y entusiasmo.
2 Descenso de interés por los usuarios.
3 Percepción de estos como frustrantes, crónicos y desmotivados.
4 Alto ausentismo y deseos de dejar el trabajo por otra ocupación.
En la actualidad es muy complicado encontrar una definición totalmente
consensuada sobre el Burnout, aunque existe un acuerdo en considerar que
aparece en el individuo como una respuesta al estrés laboral crónico. Con lo cual
se puede hablar de una respuesta subjetiva que integra emociones y actitudes, y
que aporta una matriz negativo para que el sujeto establezca una relación entre
51

dificultades y conflictivas con consecuencias negativas para su persona y su
contexto.
Los modelos elaborados desde consideraciones psicosociales para explicar el
síndrome de quemarse por el trabajo pueden ser clasificados en tres grupos (GilMonte y Peiró, 1997). El primer grupo incluye los modelos desarrollados en el
marco de la teoría socio cognitiva del yo. Se caracterizan por otorgar a las
variables del self, auto eficacia, autoconfianza, auto concepto, un papel central
para explicar el desarrollo del síndrome. Uno de los modelos más representativos
de este grupo es el modelo de competencia social de Harrison (2001). Según
Harrison la competencia y la eficacia percibida son variables clave en el desarrollo
de este proceso. La mayoría de los individuos que empiezan a trabajar en
profesiones de servicios de ayuda están altamente motivados para ayudar a los
demás y tienen un sentimiento elevado de altruismo.
Esta motivación junto con la presencia de factores de ayuda o factores barrera van
a determinar la eficacia del individuo en la consecución de sus objetivos laborales.
Altos niveles de motivación junto con la presencia de factores de ayuda, objetivos
laborales realistas, buena capacitación profesional, participación en la toma de
decisiones, disponibilidad y disposición de recursos, aumentan la eficacia
percibida y los sentimientos de competencia social del individuo. Por el contrario,
los factores barrera como, ausencia de objetivos laborales realistas, disfunciones
del rol, ausencia o escasez de recursos, sobrecarga laboral, conflictos
interpersonales, dificultan la consecución de los objetivos, disminuyen los
sentimientos de auto eficacia y, con el tiempo, se origina el síndrome de quemarse
por el trabajo.
Un segundo grupo recoge los modelos elaborados desde las teorías del
intercambio social. Estos modelos consideran que el síndrome de quemarse por el
trabajo tiene su etiología en las percepciones de falta de equidad o falta de
ganancia que desarrollan los individuos como resultado del proceso de
comparación social cuando establecen relaciones interpersonales.

52

Por ejemplo, para Buunk y Schaufeli (1993) el síndrome de quemarse por el
trabajo tiene una doble etiología: los procesos de intercambio social con las
personas a las que se atiende y los procesos de afiliación y comparación social
con los compañeros del trabajo. En relación a los procesos de intercambio social,
identifican tres fuentes de estrés relevantes: la incertidumbre, falta de claridad
sobre lo que uno siente y piensa sobre cómo debe actuar, la percepción de
equidad, equilibrio percibido entre lo que las personas dan y lo que reciben en el
transcurso de sus relaciones, y la falta de control, posibilidad del individuo de
controlar los resultados de sus acciones laborales.
En relación a los procesos de afiliación social y comparación con los compañeros,
es crucial en el desarrollo del síndrome la falta de apoyo social en el trabajo por
miedo a las críticas o a ser tachado de incompetente. Los profesionales de salud
pueden rehuir el apoyo social porque puede supone una amenaza para la
autoestima. En el contexto de las organizaciones sanitarias también contribuye al
desarrollo del síndrome de quemarse los procesos de afiliación social que originan
situaciones de contagio del síndrome, profesionales que adoptan los síntomas del
síndrome que perciben en sus compañeros. Además, la relación entre estas
variables antecedentes y los sentimientos de quemarse por el trabajo está
modulada por los sentimientos de autoestima, por los niveles de reactividad del
individuo, y por la orientación en el intercambio.
Por último, el tercer grupo considera los modelos elaborados desde la teoría
organizacional. Estos modelos incluyen como antecedentes del síndrome las
disfunciones del rol, la falta de salud organizacional, la estructura, la cultura y el
clima organizacional. Son modelos que se caracterizan porque enfatizan la
importancia de los estresores del contexto de la organización y de las estrategias
de afrontamiento empleadas ante la experiencia de quemarse o sufrir Burnout.
Un modelo característico de este grupo es el modelo de Winnubst (1993), que
resalta la importancia de la estructura, la cultura y el clima organizacional como
variables clave en la etiología del síndrome. Los antecedentes del síndrome varían
dependiendo del tipo de estructura organizacional y de la institucionalización del
53

apoyo social. En las burocracias mecánicas, el síndrome de quemarse por el
trabajo es causado por el agotamiento emocional diario consecuencia de la rutina,
por la monotonía y por la falta de control derivadas de la estructura. Pero, en las
burocracias profesionalizadas, el síndrome está causado por la relativa laxitud de
la estructura organizacional que conlleva una confrontación continua con los
demás miembros de la organización, y que origina disfunciones en el rol y
conflictos interpersonales.
Por otra parte, los sistemas de apoyo social están íntimamente relacionados con el
tipo de estructura organizacional. En una burocracia mecánica, la jerarquía y la
autoridad juegan un papel importante, por lo que la mayoría de la comunicación es
vertical. El apoyo social es en mayor medida de tipo instrumental. Sin embargo, en
las burocracias profesionalizadas el trabajo en equipo y la dirección son más
importantes, y el flujo de comunicación horizontal es mayor que el de la
comunicación vertical.
El apoyo social en las burocracias profesionalizadas es, en mayor medida, de tipo
emocional e informal. Por tanto, el apoyo social en el trabajo afecta de manera
importante a la percepción que el individuo tiene de la estructura organizacional.
Dado que a través del apoyo social es posible influir sobre las diversas
disfunciones que se derivan de cualquier tipo de estructura organizacional, esta
variable es considerada en el modelo una variable central de cara a la intervención
sobre el síndrome.

3.2 Diferencia entre Estrés y Burnout.
Cuál es la diferencia entre estos dos puntos, ya que si bien algún autor como
Dailey (1985) identifica el Burnout como una de las posibles respuestas crónicas al
impacto acumulativo de estrés, otros como (Caton, Grossnickle, Cope, Long y
Mitchell, 1988) argumentan en dirección contraria, y concluyen, que estrés y
burnout, aunque relacionados son constructor claramente distintos. Se puede
afirmar que la despersonalización es el elemento distintivo del síndrome burnout,

54

al considerar que tanto el cansancio emocional como la falta de realización
personal se pueden encontrar asociados a otro tipo de situaciones. Sin embargo la
despersonalización es la que conduce a una manifestación específica del estrés
en las profesiones asistenciales.

3.3 Mobbing; causante de estrés laboral.

Si de situaciones emergentes se trata, el acoso moral o mobbing resulta cada vez
más frecuente y las consecuencias de este tema está generando personas con
discapacidades emocionales orgánicas e incluso físicas, desde insomnio y estrés,
hasta el desarrollo de cardiopatías y cánceres que pueden afectar a los
empleados que se sienten atacados

moralmente por sus jefes, nada nuevo

cuando se habla de estrés o depresión en las organizaciones.

Sin embargo, el grado de preocupación es enorme en las empresas e
instituciones, cuando se señala que solo en Europa este problema de Salud
Laboral afecta a más de 40 millones de trabajadores y cuando se estima que entre
el 70 y 90 por ciento de las consultas de los médicos de atención primaria, tienen
al estrés como causa esencial. Las mayores exigencias laborales aumentan el
riesgo de ser víctima de mobbing, principalmente entre las mujeres, ejecutivos
jóvenes y las personas mayores de 50 años.

De hecho la Organización Internacional del Trabajo (OIT) estima sólo en la Unión
Europea (UE) hay 13 millones de personas que sufren de esta práctica, cifra que
se podría duplicar en unos años. Una de las principales prácticas de mobbing es la
modificación de las condiciones de trabajo. Cambios de oficina y/o cargo a uno
más incómodo o por debajo de tu capacidad, recarga extrema de labores que no
puedes realizar o linchamiento colectivo en público que promueve el jefe asociado
con otros trabajadores. Si eres un empleado a comisión te van quitando comisión,
si eres dirigente sindical te pueden acosar y hostigar psicológicamente hasta
ofrecerte dinero para abandonar la empresa e invitarte a dejar de luchar por tus
55

derechos y los de tus compañeros de trabajo y en ningún caso pueden ser
despedidos mientras dura el período de los dirigentes o el embarazo de la futura
madre.
La empresa lo que trata es ejercer una presión indebida para que se vayan
voluntariamente. En ese tipo de figura se puede identificar una política empresarial
perversa y tóxica que genera enfermedades y discapacidad a sus trabajadores en
círculo vicioso violento. Es innegable que para que exista acoso en una empresa
se necesita de la dirección de administraciones y jefaturas psicopáticas. Pero
también deben haber empleados inseguros dispuestos a callar frente a los abusos
que sufren sus compañeros de trabajo y otros mediocres, dispuestos a acosar
junto al empleador a las víctimas por años, haciéndose cómplices de una situación
de maltrato sistemático, que termina al menos al interior de las empresas en una
misma ceremonia de sacrificio: el despido.
Las múltiples definiciones utilizadas en el concepto del acoso en el ámbito del
trabajo tratan de precisar el término, pero por otro lado corren el riego de
fragmentarlo. El que se haya popularizado la idea de que en el plano psicológico
se producen daños que merecen la misma consideración que los económicos y
laborales, es un logro al que no hay que renunciar.

3.3.1 Características del Mobbing

Comienza con un índice critico que puede ser trivial, el habitual roce en el lugar de
trabajo, pero que en lugar de ser resuelto de modo informal se complica en un
proceso de escala propio de conflictos de mayor entidad, segunda fase o el
segundo paso el que se desarrolla propiamente en lo que puede demonizarse
mobbing, en ella a través de conductas que en otro contexto serían consideradas
como

normales,

se

va

produciendo

una

acumulación

de

pequeños

acontecimientos que estigmatizan a la persona ante sus compañeros y que
cambian su situación en el contexto laboral, normalmente la víctima no da
importancia o no quiere dar importancia a lo que está sucediendo, confiado en una
vuelta a la normalidad antes o después, sin embargo lo que ocurre tiene un
56

denominador común que responde a la manipulación que realiza el acosador y
que a largo plazo producirá las efectos buscados, la tercera fase es la intervención
de la dirección, el asunto trasciende en el contexto reducido en el que tenía lugar y
los responsables de personal le presta atención, el conocimiento de los procesos
de acoso puede ir modificando lentamente esta fase, pero todavía sigue
respondiendo al error fundamental, el observador en este caso la dirección
atribuye la causa de la conducta con más probabilidad a disposiciones o
características de la persona, de la víctima del acoso en este caso en lugar a
aspectos del entorno en el que se tiene lugar dicha conducta, última fase es la
expulsión de la persona de la actividad laboral que venía realizando o incluso de la
vida laboral, esta se puede dar por abandono voluntario, por despido, por el
deterioro de su rendimiento o por razones de salud, depresión, ansiedad o
desarrollo de síntomas somáticos.

57

PARTE II: METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DEL
ESTRÉS LABORAL Y SU IMPACTO DEL ESTRÉS
LABORAL EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

58

CAPITULO IV. Diseño metodológico para determinar el
Impacto del Estrés Laboral en la calidad del servicio.
En este capítulo se presenta la metodología que sirve de guía para el desarrollo
de este trabajo de investigación, se parte del problema de investigación, los
objetivos y la hipótesis formulada, a partir de ahí se presenta el tipo de estudio, la
determinación de la muestra, la técnica de recolección de datos, las variables y su
operacionalización, el diseño del cuestionario, el protocolo de aplicación.

4.1 Elementos del problema e Hipótesis
El presente

trabajo es exploratorio-descriptivo y de tipo transversal. En el

planteamiento del problema se señalaban las siguientes interrogantes : a) ¿Es el
estrés laboral un factor determinante en el desempeño de los integrantes de esta
organización?b) ¿Se puede considerar al estrés como elemento que afecta la
salud física y mental de los integrantes de esta organización?c) ¿Existe alguna
relación entre la calidad de servicio y el estrés laboral?d) ¿El estrés laboral afecta
en la motivación de los integrantes de esta organización? ye) ¿Es el estrés laboral,
una causa de abandono de trabajo? este estudio pretende dar respuesta a dichas
interrogaciones, con la

finalidad de Analizar el impacto que genera el estrés

laboral en las organizaciones del sector servicios y sus posibles causas,
específicamente en Cinépolis Aguascalientes Norte y de manera Específica, 1.
Desarrollar un análisis que permita conocer si los trabajadores de Cinépolis
Aguascalientes Norte, presentan estrés laboral ocasionado por las actividades que
desarrollan en esta organización y en caso de que se presente el estrés laboral
analizar su relación y efecto en la calidad del servicio que se presta en esta
organización, 2. Determinar las causantes del estrés laboral y como se manifiesta
en los integrantes de Cinépolis Aguascalientes Norte y 3. Proponer acciones de
mejora con la finalidad de cuidar la salud de los trabajadores y por ende la calidad
de los servicios de Cinépolis Aguascalientes Norte.

59

Es necesario establecer hipótesis con la finalidad de conocer en que nivel afecta el
estrés laboral a la calidad del servicio, por lo que se plantean las siguientes
hipótesis, derivadas de la revisión de la literatura:
Hi: Si el estrés laboral se hace presente en los integrantes de una organización,
este se verá reflejado en el desempeño de los mismos y como consecuencia en la
calidad del servicio.
Ho: Si el estrés laboral se hace presente en los integrantes de una organización,
este no se verá reflejado en el desempeño de los mismos y como consecuencia
en la calidad del servicio.
Variables a considerar:
Variable dependiente: Nivel de estrés laboral
Variable independiente: Calidad del servicio.

4.2 Tipo de estudio
El diseño de la metodología parte de la teoría de sistemas, es un estudio
exploratorio, es descriptivo y transversal. Con el fin de obtener información, datos
o respuestas de fuentes documentales, así como de trabajo en campo; los cuales
me permitirán obtener y analizar el valor, dato o respuesta a las variables de esta
investigación, posteriormente se clasificarán y analizarán los datos obtenidos para
su cuantificación e interpretación, con el fin de obtener resultados y verificar las
hipótesis planteadas.
Doctrinario (Epistemológico)

Fuente de Información: Teórico, documental y práctico de campo.

Cuantas veces a la vez: Una sola vez.
60

Cuantas variables: Multivariado, deductivo.

Nivel de Medición: Cualitativo.

Nivel de análisis: Descriptivo y exploratorio.

En que época se sitúa el estudio: Actual.

Periodo que se va observar: transversal.

Objetivo de Estudio: diagnóstico.

Universo a Observar: Una parte de la población, Muestreo.

Tipo de Investigación
1.- Según la fuente de obtención de información: Viva. Se considera viva ya que
todas las encuestas fueron aplicadas al personal del Cinépolis Aguascalientes
Norte.
2.- Según la extensión: Muestreo, Ya que solo está considerando un 71.42% que
es la muestra del total del universo.
3.- Según el nivel de medición: Cualitativo y/o Cuantitativo, son necesarias ambas
para la medición del estrés laboral, aunque los datos que se presentan en este
estudio son de tipo nomial, por lo que se considera cualitativo.
4.- Según el nivel de análisis: Exploratorio y descriptivo. El propósito es mostrar
los niveles de estrés laboral que se presentan en Cinépolis Aguascalientes Norte.
5.- Según la estructuración: Altamente estructurada, ya que se obtendrá
información en base a un cuestionario en donde participan los integrantes
operativos de Cinépolis Aguascalientes Norte, la recolección de datos la realice
en base a cuestionarios estructurados. El cuestionario es una técnica de
recolección de datos y está conformado por un conjunto de preguntas escritas que
el investigador administra o aplica a las personas o unidades de análisis, a fin de
obtener la información empírica necesaria para determinar los valores o
respuestas de las variables motivo de estudio.
6.- En que época se sitúa el estudio: Actual
61

7.- En que periodo de tiempo se va observar: Transversal, solo se observan los
resultados a un momento o período de tiempo.

4.3 Descripción de la unidad de análisis
A continuación se presentan algunas generalidades de lo que dio origen a
Cinépolis Aguascalientes Norte.
Cinépolis es una empresa mexicana de salas de cine y servicios relacionados,
tiene su sede en la ciudad de Morelia, Michoacán. La empresa cuenta con varias
marcas y servicios entre las que se encuentran Cinépolis, Cinépolis Imax,
Cinépolis VIP, Multicinemas, Cinemas Gemelos y Cinema Park. Le empresa
posee complejos cinematográficos en México, Guatemala, El Salvador, Costa Rica
y Panamá. Actualmente opera más de 1.465 salas en 170 conjuntos siendo asi la
empresa cinematográfica más grande de América Latina.

La empresa tiene sus orígenes en Morelia, con la fundación de un cine por parte
del empresario Enrique Ramírez Miguel quien abrió el llamado "Cine Morelos" en
1947 en el Centro histórico de la ciudad. Posteriormente con el paso de los años la
empresa se reestructura en 1971 con la creación de "Organización Ramírez
Cinemas" que fue fundada por Enrique Ramírez Miguel, el 28 de septiembre de
1971, cuando se inauguró el Cinema Morelia (hoy Cinépolis Morelia Centro).
Pronto el grupo tuvo un primer impulso en la zona del Bajío, al asociarse con su
hijo Enrique Ramírez Villalón y crear los primeros cines: Salamanca 70, Acámbaro
70 y Guanajuato 70. Asimismo posteriormente la empresa desarrollo el concepto
de Cinemas Gemelos y Multicinemas. (Algunos de ellos hoy Cinépolis), en 1994
62

Organización Ramírez funda su marca Cinépolis con otro concepto de salas,
siendo también el nombre con que se le conoce a esta empresa desde entonces.
Cinépolis introdujo en México el concepto de salas estadio, y además fue el primer
proyectista mexicano en instalar macropantallas de 22 metros de largo, y
omnipantallas de 260 m² en sus salas. Cinépolis cuenta con cinco pantallas IMAX
dentro de territorio mexicano, dos en el Distrito Federal (Perisur y Universidad);
Guadalajara (Galerías Guadalajara), Monterrey (Galerías Mty Valle Oriente) y
Veracruz (Plaza las Américas). Estas salas además de presentar películas IMAX
tradicionales (documentales), también proyectan películas con la última tecnología
IMAX 3D e IMAX DMR. Cinépolis es promotor del Festival Internacional de Cine
de Morelia el cual se realiza cada año en la ciudad de Morelia, tanto en los
complejos de la cadena como otros espacios públicos de la ciudad. Ha sido sede
del Festival de cine documental Ambulante, organizado en parte por Canana Films

Unidades de negocios: Cinépolis
Complejos cinematográficos múltiplex, de cinco a veinte salas; estos cuentan con
butacas reclinables, dulcería, servicio de cafetería y comida rápida. Cinépolis
cuenta con el complejo de salas más grande de América Latina localizado en el
centro comercial Galerías Guadalajara (en Zapópan Jalisco) que cuenta con 21
salas; otros complejos de grandes dimensiones son los de Perisur (en México,
D.F.) , Galerías Monterrey (en Monterrey Nuevo León) en Galerías Cuernavaca
Cuernavaca Morelos y en Aguascalientes existen 4 complejos de Cinépolis uno
VIP.

63

4.4 Delimitación de la Muestra
Población:
Se considera como población a los integrantes de Cinépolis Aguascalientes Norte,
ya que se pretende analizar los niveles de estrés laboral.

Muestra:
Una muestra es un subconjunto de elementos de una población. Para extraer
conclusiones validas e imparciales referidas a todos los elementos de la población
a partir de la observación de sólo unos pocos elementos, es necesario, que la
muestra utilizada sea representativa de la población; esto se consigue mediante

las “técnicas de muestreo”.

La muestra fue obtenida de un sistema de cálculo para un tamaño de muestra,
muestreo aleatorio simple para proporciones, Consulta Mitofsky, obteniendo el
tamaño de la muestra con un 95% de confianza y un 5% de margen de error, con
un tamaño de población de 70; con un tamaño de muestra de 50, teniendo un
tamaño aproximado de la proporción a estimar de 40%. El estudio se aplicara a
una muestra de tamaño 50, en donde solo intervendrán los empleados a nivel
operativo, tomando las áreas de taquilla, dulcería, proyección y salas.

64

4.5 Elaboración del cuestionario
Para la recolección de la información elaboré un instrumento de medición, el cual
es una herramienta eficaz que permite obtener información relativa a las fuentes
de estrés laboral propias de Cinépolis Aguascalientes Norte. Se formuló un
cuestionario (Técnica Cooper) en donde cada individuo tendrá 6 opciones como
respuesta (0 a 5), de 0-1 nivel bajo, 2-3 nivel moderado y 4-5 nivel alto.
Cuestionario de Estrés Laboral, Cooper.
Encierre en un circulo el número que refleje menor el grado en que el aspecto de que se trata sea una causa de estrés en su trabajo.
Poco estrés
0--1
1 Tiene usted carga excesiva de trabajo.
2 Considera que su carga de trabajo es insuficiente

Estrés Moderado
2--3
0
0

1
1

2
2

Exceso de estrés
4--5
3
3

4
4

5
5

3 Siente que esta presionado en su trabajo

0

1

2

3

4

5

4 Debo recorrer largas distancias para llegar a mi trabajo

0

1

2

3

4

5

5 La jornada de trabajo es muy prolongada

0

1

2

3

4

5

6 Me siento identificado con la empresa

0

1

2

3

4

5

7 Gusto por trabajar en equipo

0

1

2

3

4

5

8 Competencia para subir de puesto

0

1

2

3

4

5

9 Desempeñar un puesto mas alla de mi capacidad

0

1

2

3

4

5

10 Desempeñar un puesto por debajo de mi capacidad

0

1

2

3

4

5

11 Conflicto con mis jefes directos

0

1

2

3

4

5

12 Buenas relacion con mis jefes directos

0

1

2

3

4

5

13 Jefe poco comprensivo

0

1

2

3

4

5

14 Jefe incompetente

0

1

2

3

4

5

15 Me agrada trabajar de forma individual.

0

1

2

3

4

5

16 Trato con el cliente

0

1

2

3

4

5

17 Gusto por las ventas

0

1

2

3

4

5

18 Desgrado por ofrecer servicio o productos.

0

1

2

3

4

5

19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Horario de trabajo que afectan mi vida social
El horario de trabajo me es favorable.
La relación con mis compañeros en favorable.
Considero que mi relación de trabajo con mis compañeros puede mejorar
Me equivoco recurrentemente en mi trabajo.
Suelo cometer pocos errores en mi area de trabajo.
Estoy en acuerdo con las reglas y politicas de la empresa.
Me desagran las reglas de empresa.
La comunicación es efectiva en mi area
Me siento con poca información para trabajar
Me siento competitivo
Prefiero no luchar por conseguier triunfos en el trabajo
Ser demasiado activo
Tomo las cosas y situaciones con mucha calma

E
S
T
R
E
S

L
A
B
O
R
A
L

La mayor califiación corresponde a mayor Estrés Laboral
Fuente: Living with estrés, por Cory L. Cooper, Rachel D Cooper y Lynn H. Eaker (1998)(Adaptado para una situación en específico)

65

El motivo por el cual se presenta de esta forma el cuestionario para obtener la
información de forma más rápida y concreta, ya que se concentrará toda la
información para posteriormente tabularla.
La referencia Cooper, consiste en un conjunto de preguntas presentadas en forma
de afirmaciones y juicios ante los cuales se pide la reacción de los sujetos, a cada
pregunta se le asigna un valor numérico (0 – 5) se obtiene una puntuación total.

66

Capitulo V. Resultados e interpretación:
Se presenta un reporte de los principales resultados,

5.1 Resultados del cuestionario
la grafica 1 muestra los resultados obtenidos de un total de 1600 respuestas con
tamaño de muestra 50, en donde el total del universo es de 70.

85 Nivel Bajo

771 Nivel Moderado

744 Nivel Alto

Gráfica 2 Gráfica

1. Nivel de estrés laboral Cinépolis Norte

En la figura no. 1, se observa que existen niveles de estrés laboral, es importante
destacar que el nivel de estrés moderado es que tiene los niveles más altos, esto
permite suponer que existe estrés positivo (eustrés) en donde el cuerpo es capaz
de enfrentarse a las situaciones e incluso se obtienen sensaciones placenteras, el
eustrés permite experimentar que en Cinépolis Ags Norte se puede trabajar de
manera tranquila, así mismo genera un estado de conciencia, en el cual el
pensamiento, emociones y sensaciones parecen organizarse para proporcionar un
efecto general de alegría, satisfacción y energía vital hacia el trabajo, podemos
67

entonces mencionar que el eustrés no solo incrementa la vitalidad, salud y
energía, sino que además facilita la toma de decisiones que permitirán llevar la
iniciativa en el desarrollo de las actividades y trabajo a desarrollar dentro de
Cinépolis Ags Norte.
Mostrando los niveles de estrés bajo, medio y alto, en términos de porcentaje, la
información se ve representada de la siguiente manera:

1.- 5.31% Nivel de Estrés Laboral Bajo.
2.- 48.18% Nivel de Estrés Laboral Moderado.
3.- 46.50% Nivel de Estrés Laboral Alto.

Gráfica 3 Gráfica

2: Porcentaje de los niveles de estrés bajo, medio y alto.

En el párrafo anterior se mencionaron los beneficios de tener un nivel moderado
de estrés laboral (eustrés), sin embargo también se detectan nivel de estrés alto
(Estrés negativo o distrés), por lo que es importante y necesario determinar en qué
área o áreas se encuentra dicho estrés negativo, por lo que se sigue con el
análisis de datos para obtener la información que arroje dicho niveles de estrés
negativo.

El siguiente paso es mostrar la información obtenidas por las diferentes áreas que
formar parte de este análisis, cabe mencionar que esta información se obtuvo al
aplicar el cuestionario en donde cada reactivo obtiene como respuesta un nivel de
68

estrés laboral considerando de 0 a 5, después es necesario tabular los resultados,
obteniendo información la cual se describe a continuación:
Tabla 4Tabla 4 Nivel

de estrés laboral por áreas

RESULTADOS OBTENIDOS

POR ÁREAS

NIVEL BAJO

NIVEL MODERADO

NIVEL ALTO

TOTAL DE NIVELES

0

1

2

3

4

5

TAQUILLA

0

23

70

176

170

72

25

290

298

DULCERÍA

0

27

89

196

201

91

30

335

342

PROYECCIÓN

0

18

42

92

94

19

18

84

63

SALAS

0

12

27

79

82

15

12

56

47

0

85

234

537

553

191

85

765

750

Fuente: Gabriel Ramón Gutiérrez 2008: Estudio de campo Cinépolis Aguascalientes Norte

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Gráfica 4 Gráfica 3. Nivel de estrés laboral en el área de Taquilla

Al analizar el área de taquilla se encontró que es ahí en donde se encuentran altos
niveles de estrés laboral, algunas de las probables causas podrían ser el contacto
directo con el cliente durante 8 horas, el tipo de empresa que es de servicio,

69

capacitación deficiente, utilización de diálogos para técnicas de venta, grandes
aforos en el cine, tiempos de respuesta, clientes conflictivos, superar expectativas.
Como dato a no perder de vista, ya que puede ser contraproducente es que
incluso un exceso de estrés positivo, puede ser causa de distrés, aunque este se
pudiera manifestar de diferentes formas.

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Gráfica 5 Gráfica 4. Nivel de estrés laboral en el área de Dulcería

De igual forma que se observó en el área de taquilla factores como contacto
directo con el cliente durante 8 horas, el tipo de empresa que es de servicio,
capacitación deficiente, utilización de diálogos para técnicas de venta, grandes
aforos en el cine, tiempos de respuesta, clientes conflictivos, superar expectativas,
en estas áreas resulta alta la demanda de estar siempre al 100% con todos y cada
uno de los sentidos, el estar manejando mercancías, efectivo en grandes
cantidades y considerando que los faltantes de cualquiera de los aspectos antes
mencionados, podrían ser factores que desencadenen el estrés negativo, uno de
los encuestados, mencionaba que algunas de las características o emociones que

70

sienten es esos momentos son el aumento de la respiración y los músculos de las
piernas se le contraían.

ÁREAS CON UN NIVEL DE ESTRÉS LABORAL MODERADO

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Gráfica 6 Gráfica 5. Nivel de estrés laboral en el área de
Proyección

Aunque los niveles de estrés laboral en estas áreas son considerados como
moderados, es necesario también, ser proactivos y anticiparse a eventos que
puedan complicar el nivel antes mencionado, si bien es cierto que es necesario un
nivel adecuado de estrés para desarrollar actividades, sería importante darle
seguimiento a estas áreas, con la finalidad de monitorear el desempeño de las
mismas.

71

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Gráfica 6. Nivel de estrés laboral en el área de
Proyección

Gráfica 7

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Gráfica 8

Gráfica 7 Análisis De La Información Por Género.

72

Como se muestra en la gráfica, en los test aplicados a hombres y mujeres, se
obtiene que los niveles más altos de estrés laboral estan presentes en el genero
masculino, probablemente es una consecuencia de las necesidades y exigencias
de las áreas que estan en mayor contacto con los clientes.

Historial del Estrés Laboral en el periodo 2007-2008

Fuente: Gabriel Ramón Gutiérrez 2008, Estudio de campo Cinépolis Aguascalientes Norte
Gráfica 9 Gráfica

8 Historial del Estrés Laboral en el periodo 2007-2008

En la gráfica que acumula los datos recabados durante un periodo de 12 meses,
se puede observar que los niveles de estrés laboral son totalmente diferentes, esto
se debe a que la carga de trabajo varía dependiendo de la afluencia que se tenga
en el conjunto cinematográfico.

5.2 Análisis De Datos: Recomendaciones
El estudio se llevó a cabo en base a un planteamiento inicial en el cual se
pretende determinar como el factor estrés laboral puede afectar de forma directa a
73

la calidad de servicio, estas dos variables por así considerarlas están fuertemente
ligadas, por lo tanto es importante analizarlas en conjunto para obtener
información valiosa para la empresa e investigador de manera descriptiva y
analítica, ya que de alguna manera esta situación es actual, en la cual se deben
de plantear alternativas de solución.
El tratamiento de las enfermedades por estrés laboral deberá siempre dirigirse a
terminarlo a través de controlar los factores o las fuerzas causales del mismo. El
criterio general que pretende curar la enfermedad en forma aislada mediante
tratamiento paulatino de las alteraciones emocionales o reparación de las lesiones
orgánicas es limitado y poco racional. Así, el tratamiento contra el estrés deberá
ser preventivo y deberá lograrse ejerciendo las acciones necesarias para modificar
los procesos causales.
La prevención y atención del estrés laboral constituyen un gran reto, los criterios
para contrarrestarlo deberán ser organizacionales y personales. Los médicos de
salud en el trabajo y profesionales afines, deben vigilar a sus pacientes y cuando
sea posible a toda la organización con objeto de manejar el estrés en forma
efectiva, aunque la participación del equipo de salud para efectuar cambios
sustanciales con frecuencia es más difícil, pues los gerentes y empleadores
generalmente buscan resolver el problema de los trabajadores en forma individual,
pero rechazan la intervención en el origen del problema cuando esto implica la
necesidad de cambios en el lugar de trabajo, por la posible disyuntiva entre la
ganancia económica y el bienestar de los trabajadores.
El médico debe buscar anticipar la situación y aplicar medidas efectivas, la
prevención primaria es un objetivo primordial, las acciones eficaces han
demostrado éxito económico en las empresas, al mejorar el estado de ánimo y el
bienestar de los trabajadores disminuyendo las enfermedades, disminuyendo el
ausentismo,

elevando

la

productividad

y

mejorando

sustancialmente

el

desempeño y la calidad del trabajo.

74

Atención individual del
Aguascalientes Norte.

problema

en cada

área de Cinépolis

Los programas de atención individual en los sitios de trabajo contemplan la
difusión de la información en cuanto al estrés, sus causas y la forma de controlarlo
a través de la educación para la salud de los trabajadores para ayudarlos a
desarrollar habilidades personales que les permitan reducir el problema. Se
emplea la distribución de trípticos, carteles, conferencias, videos, la idea principal
consiste en tratar de identificar los agentes causales del estrés y lograr hacerlos
conscientes al trabajador, mostrar a este las posibilidades de solución de la
situación, o el manejo inteligente del estrés para poder actuar en consecuencia y
contrarrestarlo.

Programa de actividades en horarios alternos a la jornada de trabajo
en cada una de las áreas de Cinépolis Aguascalientes Norte.
Mediante cursos, dinámicas de grupo, mencionar que es muy importante mejorar
los hábitos del trabajador, la alimentación adecuada, ejercicio físico moderado,
gradual y progresivo, ritmos de sueño adecuados, propiciar las actividades
recreativas, disminuir las adicciones y evitar la vida sedentaria, además, son de
gran utilidad las denominadas técnicas de atención que consisten en métodos
para ayudar a los trabajadores a resolver sus reacciones fisiológicas y
psicológicas, con estrategias para reducir el estrés en el ambiente laboral.
Consisten en ejercicios de relajación, autoentrenamiento, ejercicios respiratorios,
autoestima, meditación y aún yoga.
En forma complementaria, se enseña el uso de estrategias para la administración
del tiempo, priorización de problemas, desarrollo de la capacidad de planeación,
técnicas de negociación; así como ejercitar habilidades para la toma de
decisiones, solución del conflictos, conducta asertiva, manejo del tiempo y en
general el desarrollo de mejores relaciones humanas.

Medidas Organizacionales en Cinépolis Aguascalientes Norte.
En el manejo colectivo de los factores causales del estrés, el criterio predominante
consiste desde luego, en reducir al máximo las situaciones generadoras de
75

situaciones tensiónales dentro de la empresa u organización. Las acciones
específicas se dirigen hacia las características de estructura de la organización,
estilos de comunicación, procesos de formulación de decisiones, cultura
corporativa, funciones de trabajo, ambiente físico y métodos de selección y
capacitación del personal.
Es importante considerar las mejoras físicas, ergonómicas, de seguridad y de
higiene del entorno laboral en los centros de trabajo, pues tienen particular
relevancia para los trabajadores al representar la preocupación real y el esfuerzo
patente de la empresa por mejorar el bienestar de sus empleados.
Las medidas de cambio de la organización persiguen la restructuración de los
procesos y tareas, que permita desarrollar las capacidades del trabajador,
mejorando su responsabilidad y formas de comunicación por medio de programas
de asistencia para los trabajadores, círculos de calidad, grupos de asesoría,
soporte, participación activa, trabajo de equipo, solidaridad laboral, desarrollo
profesional, promoción de su creatividad y procesos de mejora continua.
El cambio se debe propiciar por medio de una incorporación gradual de los
trabajadores a la organización a través de diferentes estrategias como desarrollo
organizacional, adecuación de los estilos de liderazgo, redistribución del poder y la
autoridad, participación responsable y activa en los procesos de toma de
decisiones de las áreas, favoreciendo la comunicación interna formal e informal,
mejorando el ambiente de trabajo, creando un clima laboral favorable a la empresa
y propicio para el desarrollo sustentable, sano e integral de la vida productiva de
los trabajadores.
Es necesario definir aquello que te produce estrés laboral. Para manejarlo, se
debe de identificar claramente las situaciones en las que estando en el
desempeño de sus labores les produzcan estrés o tensión, para identificar estos
estresantes, se podrían plantear las siguientes preguntas:
Estar en la taquilla, dulcería, proyección o salas y estar en contacto con los
clientes pienso que:
76

¿Me hacen sentir tenso?
¿Me dan dolor de estómago?
¿Me dan dolor de cabeza?
¿Me dan dolor de espalda?
¿Me hacen sudar?
¿Hacen que cometa una imprudencia?

Si por lo menos una respuesta fue si de las anteriores preguntas se debe de
intentar que sea poco o tratar de disminuir sus efectos o neutralizarlos, estas
preguntas las aplicará de forma directa el área de Recursos Humanos, con la
intención conocer los niveles de Estrés Laboral y sus posibles consecuencias.
Es necesario aprender a relajarse cuando se esté frente a situaciones de estrés.
Se sugiere hacer:
1.-Descansar.
2.-Caminar y hablar más pausadamente.
3.-Darse tiempo para conocer nuestros límites y completar tu trabajo.
4.-Aprender a relajarse, toma un poco de práctica.

También es importante considerar:
1.- No permitir que las emociones se encierren sobre los individuos, es sano
compartir los sentimientos con otros.
2.- Aprender a manejar el tiempo eficientemente.
3.- No caer en discusiones innecesarias.
4.- Anticiparse a cuestiones de estrés, tener alternativas anti estrés.
5.-Practica técnicas de relajación diariamente.
77

Estas actividades se propondrán a Gerencia, con la finalidad de establecer
programas con la finalidad de beneficiar a los colaboradores.
Así mismo es importante destacar cuales serían las variables a trabajar dentro de
Cinépolis Aguascalientes Norte, con la firme intención de que todos los integrantes
que se vean involucrados en las áreas de taquilla, dulcería, salas y proyección
fortalezcan las relaciones actuales o bien mejorar las relaciones con sus
compañeros de área y de alguna manera, conocer cuáles son las ventajas de
aplicar estas buenas prácticas:
1.-Mejorar la comunicación: Ser agresivo u hostil con otros, puede enemistar con
los demás, creando más problemas. Por otro lado, si se es muy pasivo, sentirás
que puedes estar sacándole ventaja o controlándole. Obviamente, un balance
entre estos dos extremos es requerido. Un entrenamiento sostenido puede ayudar
a expresar necesidades sin ofender a los demás o ignorar sentimientos.
2.-Toma tiempo para recargarte/rejuvenecerte: Encuentra alguna actividad que te
recargue de energía, puede ser la música, el baile, la meditación, deportes, pintar,
escalar montañas, darse el tiempo para la distracción, la recreación; revitalízarse a
sí mismo, lo que permitirá mantener un apropiado balance y perspectiva en el
trabajo y se tendrá un mayor control sobre el estrés provocado por situaciones de
trabajo.
3.-Ejercicios: el ejercicio regular ayuda a reducir la ansiedad y la depresión y a la
vez aumenta el autoestima.
Definir claramente nuestra verdadera esencia a los demás; Usualmente nos
vemos obligados a mostrar más de lo que realmente somos. Necesitamos avanzar
en nuestras carreras, aunque requiera de sacrificios como el alejarse de la familia,
quienes se sienten defraudadas porque no pasamos el tiempo suficiente con ellos.
La respuesta puede ser reducir tu escala un poco, pensar en pequeño y entregar
más a las personas que se preocupan por nosotros.

78

Mucho estrés es el producto de expectativas equivocadas, cuando no se pueda
vivir con propias expectativas o las expectativas de otros esto va a originar estrés,
tensión y presión. La solución es redirigir nuestras expectativas con realismo,
haciendo un mejor trabajo de comunicación, definiendo exactamente lo que
puedes o no puedes hacer, y definiendo límites. Aprende a decir no y a sentirte
bien con esa respuesta.

4.9 Propuestas de acción.

Se pretende implementar con la firme intención de disminuir los índices de estrés
laboral en Cinépolis Aguascalientes Norte las siguientes alternativas:

Alternativa 1: Estrategia 4 por 2

El personal podrá actuar en dos diferentes áreas de trabajo por un lapso no mayor
a 4 horas.

Fuente: Gabriel Ramón Gutiérrez 2008 Estudio de campo Cinépolis Aguascalientes Norte
Gráfica 10 Gráfica

9 Niveles de estrés y rendimientos óptimos

Las personas que presentaron mayores índices de estrés laboral son las que
están directamente involucradas en el área de taquilla y dulcería, debido al
79

contacto directo con los clientes en el periodo de 8 horas, por lo que una
estrategia a seguir sería cambiar de estas áreas en un tiempo no mayor a 4 horas
al personal, así su punto de estrés laboral se podría considerar como positivo, ya
que alcanzaría los niveles indicados de estrés para realizar su trabajo en un punto
optimo o bien de manera máxima, como lo muestra la gráfica siguiente:

Alternativa 2: Capacitación permanente

Explicación: que todos los integrantes de Cinépolis Aguascalientes Norte, estén
capacitados para poder desempeñar los diferentes roles o puestos, de tal manera
que con la participación de más colaboradores, menor será la carga de estrés
laboral, producto de estas áreas en específico.

Alternativa 3: Actividades por áreas de trabajo

Así mismo cabe destacar que se pretende programar actividades que tienen la
finalidad de establecer bajos niveles de estrés considerando el siguiente plan de
acción.

Tabla 5 Tabla 5. Plan de acción por áreas de trabajo

ACTIVIDAD PROPUESTA

RESPONSBLE

FECHA DE APLICACIÓN

1.- Descripción clara del trabajo:
Facilitar una descripción clara del
trabajo que hay que realizar
(información), de los medios materiales
de que se dispone y de las
responsabilidades. La falta de
definición de lo que se espera de un
individuo, que su papel sea confuso,
es un factor importante en la
generación de estrés. El
desconocimiento (desinformación) se
traduce en una sensación de
incertidumbre y amenaza.

Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo.

15 de mayo, fecha
apropiada para prevenir y
fortalecer las habilidades
de los colaboradores con
la llegada del verano,
temporada de alto aforo.

80

ACTIVIDAD PROPUESTA

RESPONSBLE

FECHA DE APLICACIÓN

2.- Formar con base en
competencias: Asegurarse de que las
tareas sean compatibles con las
capacidades y los recursos de los
individuos y proporcionar la formación
necesaria para realizarlas de forma
competente, tanto al inicio del trabajo
como cuando se produzcan cambios.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

21 de mayo, dando
seguimiento y
detectando áreas de
oportunidad, para
obtener un nivel de
servicio alto, según
revisiones hechas por
Gerente Regional.

3.- Significado y repercusión del
cambio: hay que facilitar una
información detallada sobre el
significado y las repercusiones del
cambio para evitar la aparición de
falsas ideas que induzcan a
preocupación, solicitando, además, la
opinión de las personas afectadas.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

21 de mayo, dando
seguimiento y
detectando áreas de
oportunidad, para
obtener un nivel de
servicio alto, según
revisiones hechas por
Gerente Regional.

4.- Controlar la carga de trabajo:
Tanto un exceso de trabajo como la
poca actividad pueden convertirse en
fuentes de estrés. Ocurre lo mismo
cuando el individuo no se siente capaz
de realizar una tarea o cuando ésta no
ofrece la posibilidad de aplicar las
capacidades de la persona. En estos
casos hay que redistribuir las tareas o
plantear un nuevo diseño de su
contenido de manera que sean más
motivadoras.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

30 de mayo, aplicación
del plan 4 por 2, que
consiste en la rotación
del personal, con la
finalidad de que sea
multifuncional.

5.- Rotación de tareas: Establecer un
programa de enriquecimiento y
alargamiento del puesto fomentando la
rotación de tareas y funciones en
actividades monótonas y también en
las que entrañan una exigencia de
producción muy elevada.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

10 de junio, Reforzar y
dar seguimiento al plan
de 4 por 2.

6.- planificar el trabajo y descansos:
Proporcionar el tiempo que sea
necesario para realizar la tarea de
forma satisfactoria, evitando prisas y
plazos de entrega ajustados. Prever
pausas y descansos en las tareas
especialmente arduas, físicas o

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de

15 de junio, considerar
que se está en temporada
alta, por lo que el aforo
aumenta en las salas de
cine, es necesario
establecer horarios que
cubran la apertura y

81

ACTIVIDAD PROPUESTA

RESPONSBLE

FECHA DE APLICACIÓN

mentales. Igualmente, hay que
planificar el trabajo teniendo en cuenta
los imprevistos y las tareas extras, no
prolongando en exceso el horario
laboral.

Operaciones.

cierre del cine, sin
necesidad de recurrir a
horas extras.

7.- Importancia del trabajo y el
sentido para la persona y para la
organización: Explicar la función que
tiene el trabajo de cada individuo en
relación con toda la organización, de
modo que se valore su importancia
dentro del conjunto de la actividad de
la empresa. Saber el sentido que tiene
la tarea asignada repercute de manera
positiva en la realización del trabajo.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

Todos los días, generar
al inicio de las
operaciones una empatía
laboral.

8.- Fomentar la participación y la
comunicación en la empresa: a
través de los canales que sean más
idóneos para cada organización:
charlas de trabajo, instrucciones de
trabajo escritas, tablón de anuncios,
buzón de sugerencias, periódico de la
empresa, reuniones de las Comisiones
de Higiene y Seguridad.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitación, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

Todos los días, generar
un clima organizacional
favorable para la
obtención de resultados.

82

CONCLUSIONES
Según los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas, se observa que en
realidad en Cinépolis Aguascalientes Norte si existen niveles bajo, moderado y
alto de estrés laboral, por lo que se debe de considerar como un área de
oportunidad organizacional a trabajar, el estrés laboral a nivel moderado puede ser
benéfico para la organización hasta un cierto punto, ya que el ritmo de trabajo de
forma prolongada solo podrá ser soportado hasta un determinado lapso de tiempo.
Cabe mencionar que de las 4 áreas estudiadas, las más afectadas son taquilla y
dulcería con niveles altos de estrés, se presume que es así por el contacto de
forma prolongada con clientes, intervienen factores como tiempos de respuesta,
técnicas de venta en forma repetitiva, trato amable, y esto se canaliza a que los
clientes buscan a la empresa porque saben que ahí se superan sus expectativas
de servicio, lo cual implica un compromiso no solo por la empresa sino que por los
integrantes de las misma que están convencidos que ser líderes en el ramo, nunca
es suficiente el esfuerzo realizado un día anterior, existe la firme idea de superar lo
antes hecho.
Por otro lado las áreas con nivel moderado de estrés son proyección y salas, esto
a corto plazo es favorable, sin embargo considero que se deben de tomar medidas
proactivas con la finalidad de evitar en un futuro no lejano situaciones que puedan
ser contraproducentes en el servicio a clientes.
Además de que es importante enfatizar la trascendencia que asume el estrés
laboral, pues representa un indicador del grado de salud en organización, hoy en
día es importante la participación de empresas como trabajadores, con el fin de
mejorar el ambiente laboral, con esto, propiciando el desarrollo de los
trabajadores, para aumentar la productividad, la calidad en el trabajo y desde
luego la salud de sus empleados.
Las nuevas tendencias en la administración de los recursos humanos y fuerza de
trabajo, contemplan cambios importantes en los esquemas tradicionales de estilos
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de dirección, jerarquías, participación y procesos internos de comunicación de las
organizaciones productivas tendientes a favorecer niveles de estrés laboral bajos,
que propicie de desarrollo, superación y buen desempeño de los trabajadores.
Por lo que es necesario realizar nuevos estudios en materia de estrés laboral que
permitan identificar con precisión el grado de participación de los factores
generadores de estrés laboral.

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