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UFCD

0357

RECLAMAES TRATAMENTO E
ENCAMINHAMENTO

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

ndice

Introduo ................................................................................................................................ 2
mbito do manual................................................................................................................... 2
Objetivos .................................................................................................................................. 2
Contedos programticos ...................................................................................................... 2
Carga horria ........................................................................................................................... 3
1.Comunicao assertiva ..................................................................................................... 4
1.1.Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao ................... 4
1.1.1.O perigo iminente do conflito e as suas repercusses .......................... 4
1.1.2.As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade,
cooperao e compromisso ........................................................................................ 6
1.1.3.As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso................ 10
2.Tratamento e encaminhamento .................................................................................. 13
2.1.Significado de uma reclamao para a empresa ....................................................... 13
2.2.Etapas do tratamento das reclamaes...................................................................... 16
2.2.1.Lidar com as emoes dos clientes............................................................. 16
2.2.2.Lidar com as nossas emoes....................................................................... 18
2.2.3.Resolver ou reencaminhar as situaes ................................................... 21
2.3.Linguagem adequada s reclamaes ........................................................................ 32
Bibliografia.............................................................................................................................. 45

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Introduo

mbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio unidade de formao
de curta durao n 0357 Reclamaes: tratamento e encaminhamento, de
acordo com o Catlogo Nacional de Qualificaes.

Objetivos

Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.

Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e heterogesto das emoes com vista satisfao dos clientes

Contedos programticos

Comunicao assertiva
o

Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao

- O perigo iminente do conflito e as suas repercusses

- As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao,


rivalidade, cooperao e compromisso

- As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso

Tratamento e encaminhamento
o

Significado de uma reclamao para a empresa

Etapas do tratamento das reclamaes

- Lidar com as emoes dos clientes

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

- Lidar com as nossas emoes

- Resolver ou reencaminhar as situaes

Linguagem adequada s reclamaes

Carga horria

50 horas

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

1.Comunicao assertiva

1.1.Comportamento assertivo como resposta s situaes


de reclamao

1.1.1.O perigo iminente do conflito e as suas repercusses


Um conflito uma situao que se caracteriza por escassez de recursos e por um
sentimento de hostilidade. Por outras palavras, uma situao em que dois ou mais
objetivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, so mutuamente exclusivos, gerando
atitudes de hostilidade.
Os conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida desde murros que se
trocam quando ainda crianas por causa de um carrinho de brincar, at contendas
sobre cdigos de vesturio com os nossos prprios filhos.

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

No local de trabalho, discusses alguns colegas de trabalho, clientes exaltados e


patres que vacilam e depois fazem retaliaes o suficiente para nos convencer de
que a questo no se devemos enfrentar o conflito, mas como o devemos fazer.
O conflito, dentro das organizaes com uma estrutura bem definida, pode
proporcionar verificaes ao equilbrio da prpria organizao, no sentido em que
permite testar os limites dos poderes coexistentes.
Assim, caso encaremos o conflito como um benefcio e no como um perigo,
aprendemos a reconhecer o seu poder como agitador de situaes e gerador de novos
eventos.
Vistos pelo seu lado positivo, os conflitos podem ajudar-nos a resolver problemas,
medir a fora dos nossos argumentos e a motivar-nos para nos distinguirmos.
Vistos pelo seu lado negativo, todos os conflitos que se deixam crescer, podem afetar
a nossa produtividade e desgastar os nossos relacionamentos. O problema aqui, o
aprendermos a gerir o conflito de modo eficaz. Isto , comear por compreender o que
na realidade um conflito.
Um conflito um processo que comea quando nos apercebemos de que algum
afetou de forma negativa, ou est prestes a afetar de forma negativa, algo que nos
precioso. De facto, quanto mais importante for para ns alguma coisa, mais forte ser
o conflito.
Atualmente a abordagem ao Conflito positiva, pois encarado como um fator de
mudana e um estimulador a criatividade e inovao.

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A abordagem tradicional ao conflito exatamente o oposto. algo negativo,


assustador e a evitar. Tanto uma abordagem como a outra so aceitveis e referem
aspetos positivos e negativos do conflito.
Alguns aspetos positivos do conflito so:
Gera motivao e energia para executar melhor as tarefas
Facilita a inovao, a mudana e a adaptao
Torna o clima organizacional mais entusiasmante
Reduz a preguia social
As pessoas aprendem atravs do confronto de ideias, o que pode melhorar a
qualidade das decises
Permite libertar tenses
Alguns aspetos negativos do conflito so:
Induz cada adversrio a fazer atribuies hostis ao outro
Provoca impasses e atrasos no processo decisrio
Provoca decrscimo nos nveis de satisfao
Reduz o empenhamento organizacional
Destri a moral dos grupos e organizaes
Suscita comportamentos retaliatrios e irresponsveis

1.1.2.As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao,


rivalidade, cooperao e compromisso
As cinco posies de conflito
Durante um conflito as posies que escolhemos afetam fortemente a direo do seu
resultado final, e determinam qual das partes ir ser satisfeita e qual ir ficar
insatisfeita.

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

FUGA
ACOMODAO
COMPETIO
COMPROMISSO
COLABORAO

FUGA
a posio em que somos menos assertivos e menos cooperativos. Aqui, no
tentamos satisfazer nem os nossos interesses nem os interesses da outra parte.
Por outras palavras, a nossa posio a de no tomar qualquer posio, e o resultado
um impasse, em que a frustrao e a raiva se podem instalar.
No entanto, o evitar de um conflito pode ser til, principalmente em situaes em que
sentimos tratar-se de um assunto trivial ou em que sabemos no ter qualquer hiptese
de vir a satisfazer os nossos interesses.
ACOMODAO

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Ao tomarmos uma posio de acomodao durante um conflito estamos a fazer uma


tentativa de satisfazer interesses que no so os nossos. Quando nos acomodamos,
estamos a ser altamente cooperantes, mas no assertivos.
Contudo o ir acalmando uma discusso pode subjugar os nossos prprios interesses,
e, no final, fazer com que nos sintamos impotentes e revoltados.
Esta atitude pode, inadvertidamente, intensificar a situao e fazer com que a outra
pare aumente as suas exigncias. Mesmo assim, h momentos em que, por alguma
razo vlida, podemos optar pela acomodao, manter a harmonia e a estabilidade na
nossa organizao, por exemplo.
COMPETIO
o opositor direto da Acomodao. Quando competimos estamos a tentar satisfazer os
nossos prprios interesses, ao mesmo tempo que mostramos muita pouca
preocupao em satisfazer interesses da outra parte.
De facto, estamos a agir no ponto extremo da falta de cooperao e da hiper
assertividade. No admira que nos confrontemos com outros. Esta situao clssica de
conflito pode dar a impresso aos envolvidos no conflito de que no h solues
vista.
No entanto, ao mesmo tempo que a competio pode parecer uma escolha fraca, ela
pode ser vivel. Por exemplo, perante emergncias, tomadas de deciso urgentes,
implementao ou esforo de normas, em que no h tempo para satisfazer os
interesses de outrem.
O conflito construtivo, onde encorajamos as pessoas a discordar e a assumir
assertivamente os seus interesses, diferente da competio ara se ganhar a todo o
custo.

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

COMPROMISSO
Muitos de ns pensamos no compromisso como uma tcnica natural para a resoluo
de um conflito. E de facto, ela pode ser parcialmente eficaz.
Sendo uma posio intermdia entre a competio e a acomodao, o compromisso
significa que desistimos de parte dos nossos interesses para poder conseguir a outra
parte. Isto tambm conhecido como dividir as diferenas ou partilhar.
Segundo este modelo, quando nos comprometemos comportamo-nos com uma
assertividade moderada e tambm de um modo moderadamente cooperante.
O compromisso pode proporcionar uma soluo aceitvel em determinadas situaes
quando estamos perante um prazo limite, quando os objetivos so demasiado idnticos
para permanecer incompatveis, quando os assuntos so muito complexos e no
podem ser resolvidos atempadamente, etc.
COLABORAO
A posio ideal e aquela que para ser atingida requer mais pacincia e maior
empenhamento a colaborao.
Ao contrrio da acomodao, da competio e do compromisso, que apenas satisfazem
parcialmente os nossos interesses, a colaborao satisfaz os interesses de todas as
partes.
Quando assumimos uma atitude de colaborao, estamos a ser altamente assertivos e
altamente cooperantes.
A colaborao de particular utilidade quando queremos usar os nossos sentimentos
para melhorar uma relao de trabalho, quando os interesses em causa so demasiado

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

importantes para serem comprometidos ou acomodados, e quando procuramos uma


via construtiva para alcanar o consenso.
A colaborao com xito envolve vrias etapas. A primeira est em desvendar os
interesses que esto verdadeiramente por detrs do conflito.

1.1.3.As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso


Descobrir interesses escondidos:
Para descobrir os interesses que esto por detrs de um conflito, temos de estar
dispostos a falar aberta e honestamente com a outra parte e, acima de tudo, ouvir
ativamente o que ela tem para nos dizer.
Aqui, podemos recorrer a algumas tcnicas que nos podem ajudar a descobrir os
interesses que conduzem ao conflito, tais como:

Oua ativamente. Estabelea contacto visual, e no interrompa. Deixe que a


outra parte ventile a sua raiva. Ao usar estas tcnicas, no s est a
demonstrar respeito porque sabe ouvir os outros, como est a obter
informaes que o podem ajudar a resolver o conflito.

Faa perguntas que revelem vontade para compreender, tais como: O que tem
a situao que o incomoda?; O que que procura na realidade?; No faa
perguntas que possam originar confronto, do gnero: Como me pode fazer
isto?

Exprima interesses prprios, de um modo racional e no emotivo. As suas


emoes devem ficar de fora.

No se desvie dos assuntos. No tente adivinhar as razes da outra parte.

Mantenha-se no presente; no v buscar factos do passado desnecessrios


soluo do problema.

Acima de tudo: assuma a responsabilidade do seu papel no conflito.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Flexibilidade Firme
S podemos progredir no sentido da colaborao se estivermos dispostos a ir para
alm das nossas prprias margens.
Por vezes assumimos posies rgidas durante um conflito porque temos medo de
perder caso no o faamos. Sentimos que os nossos interesses podem vir a ficar
afetados.
A melhor abordagem a de nos mantermos firmes quanto aos nossos interesses, ao
mesmo tempo que assumimos uma posio de flexibilidade em relao nossa prpria
posio.
Se as posies esto em conflito, no necessrio que os interesses o estejam. Pode
haver espao para adotar esses interesses de modo a que, ambas as partes, possam
sair ganhadoras.
Interveno de terceiros
Por vezes a atuao imparcial de um terceiro elemento no papel de moderador, pode
ajudar a conduzir-nos ao processo de colaborao, mantendo cada um dos envolvidos
centrado nos seus prprios interesses.
O maior progresso neste processo d-se quando ambas as partes comeam a ver o
conflito como um problema mtuo.
Benefcios a longo prazo
Apesar do tempo e do esforo necessrio ao processo da colaborao, este o modelo
que maiores benefcios trazem a longo prazo.
As organizaes no tm que estar constantemente a gerir os mesmos problemas, pois
o conflito foi resolvido com satisfao de ambas as partes.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A rotina gasta em energias preservadoras da dignidade e da autoestima dos


intervenientes num conflito, pode agora ser canalizada para coisas mais positivas,
como sejam a tomada de decises e o melhoramento dos desempenhos profissionais.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

2.Tratamento e encaminhamento

2.1.Significado de uma reclamao para a empresa

As

reclamaes

so

decorrentes

de

qualquer

situao

que

levou

um

descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que
existiu:

Mau atendimento;

M prestao do servio;

M qualidade do servio/ produto

Incompreenso quanto a uma necessidade sua no satisfeita.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Talvez seja a parte mais difcil em qualquer tipo de venda ou de prestao de servio,
mas uma das tarefas fundamentais e s quais se tem que dar a melhor ateno e ter
o maior cuidado.
Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamao de modo satisfatrio
tornam-se clientes fiis e passam a palavra de confiana e credibilidade a outros.
Em caso de reclamaes por parte de um cliente, a primeira coisa a fazer oferecer
assistncia e nunca resistncia, manter a calma e o autocontrole de modo a levar o
cliente a acalmar, nunca reagir de modo impulsivo ou agressivo para no despoletar
qualquer reao semelhante por parte do cliente.
Depois deve-se ouvir e deixar o cliente falar at acabar e acalmar, sendo esta a melhor
forma de conhecer os detalhes e nos dar algum tempo para ao.
A reclamao uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar
que os mesmos problemas ocorram com outros clientes.
Se voc no tem recebido muitas reclamaes dos seus clientes, no pense que isso
quer dizer que o servio prestado no tem falhas. Pesquisas mostram que apenas 4 %
dos clientes insatisfeitos reclamam, restando uma percentagem de 96% que no.
Alm disso, cada cliente insatisfeito fala da sua m experincia com outras 9 ou 10
pessoas, tambm para cada cliente que reclama, existem em mdia outros 26 clientes
com problemas. Normalmente, 6 deles so graves.
Mas porque que a maioria dos clientes no reclama?
Os clientes no reclamam porque no acreditam que a reclamao v resolver o
problema, pois julgam que a empresa no se importa. Infelizmente, isto muitas
vezes o que acontece.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Normalmente, no isto que acontece. Geralmente, o cliente recebido com m


vontade, com cara feia e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem
o culpado pelo problema em vez de agir para solucion-lo.
Geralmente, o cliente forado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando
provas para solicitar a soluo de um problema e, na maioria das vezes, no recebe
uma resposta adequada.
As reclamaes so oportunidades valiosas. Em mdia, custa 5 vezes mais atrair um
novo cliente do que para manter um cliente atual.
Sem dvida que manter um cliente satisfeito muito mais vantajoso para a empresa
do que perd-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, eles faro uma
publicidade positiva gratuita para a sua empresa junto de outros clientes potenciais.
Ao reclamar o cliente d-nos a oportunidade de satisfaz-lo e mant-lo como cliente.
Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios com a
nossa empresa, se suas reclamaes forem atendidas, e 95 % dos clientes que
reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa empresa, se suas reclamaes forem
atendidas com rapidez.
Se realmente deseja ouvir as reclamaes dos seus clientes, voc deve ter um
processo de atendimento de reclamaes que estimule os clientes a reclamar, de
forma a corrigir falhas e encantar seus clientes de forma a torn-los realmente fiis.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

2.2.Etapas do tratamento das reclamaes

2.2.1.Lidar com as emoes dos clientes


Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em:
passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que
tambm conhecida por outros autores como manipulao.
Formas de comunicao negativa (no assertiva):
Estilo passivo

Trata-se de uma atitude de submisso perante os acontecimentos e perante os


outros.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A pessoa opta por um comportamento de fuga e de auto-desvalorizao que


conduz a uma dificuldade em afirmar as suas necessidades e em fazer valer as
suas opinies.

Como sinais caractersticos poderemos destacar o nervosismo, revelado em


gestos constantes e a voz frequentemente sumida.

Estilo manipulador

A principal caracterstica da pessoa manipuladora utilizar a linguagem como


disfarce para concretizar os seus objetivos.

Utiliza com frequncia uma linguagem pouco direta e recorre frequentemente a


insinuaes para manipular os outros.

Faz chantagem emocional para alcanar o que pretende.

Estilo agressivo

Caracteriza-se essencialmente pela utilizao de comportamentos agressivos


para com os outros, com o objetivo de fazer valer os nossos direitos custa da
submisso dos outros.

A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se custa dos outros, os


quais tende a ignorar ou a desvalorizar.

So geralmente pessoas demasiadamente crticas e controladoras que utilizam


a humilhao dos outros e a ironia para se defenderem de possveis ataques
sua pessoa.

Como sinais associados frequentemente s pessoas agressivas, poderemos


destacar o falar alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos
e altivos, o olhar intenso.

Como lidar com um cliente agressivo?


Existem trs passos bsicos para lidar com um cliente que est zangado ou nervoso
por causa de algum problema com a nossa empresa:

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

No personalize as questes: esta uma das competncias do atendimento


ao cliente mais difceis de aprender. Lembre-se de que no o esto a atacar a
si.
Mantenha a calma e prestar toda a ateno.
Concentre-se no problema e no na pessoa: procure compreender as
necessidades do cliente e satisfaz-las na medida do possvel. D-lhe
conhecimento daquilo que pode fazer.
Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito irritado?

Nunca sintonize na frequncia emocional do cliente quando ela negativa.

Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.

Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do seu posto
de trabalho.

Se ele o desafiar, ignore o desafio.

Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para
resolver o assunto.

Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma
oportunidade de o ajudar.

2.2.2.Lidar com as nossas emoes


Na medida em que as nossas emoes influenciam a nossa capacidade de pensar e
planear, definem de certa forma os limites da nossa capacidade para utilizar as nossas
aptides mentais inatas.
Se formos capazes de monitorizar e regular os sentimentos prprios e os de outras
pessoas poderemos utilizar os sentimentos para guiar o pensamento e a ao, no
cumprimento de um objetivo.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

As competncias emocionais vm ajudar a orientar o comportamento e o raciocnio de


maneira a obter melhores resultados, podendo ser nutridas, desenvolvidas e
ampliadas.

A Inteligncia Emocional traduz-se na nossa capacidade de:

Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas


Termos pensamento positivo mesmo nas adversidades

Termos persistncia na concretizao dos nossos objetivos

Caracteriza a maneira como as pessoas lidam com as suas emoes e com as


das outras pessoas.

Isto implica autoconscincia, motivao, persistncia, empatia e entendimento


e caractersticas sociais como persuaso, cooperao, negociao e liderana.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

O caminho para a assertividade


A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no
tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja
transmitir.
Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais diretamente possvel o que pensa,
o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situao, de
acordo com o local e o momento.
A assertividade permite uma comunicao direta por meio de um comportamento que
habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva,
expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus
direitos sem negar os dos outros.
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de
comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espao de afirmao ao outro.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a
autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste
em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo
como objetivo a evoluo satisfatria e realista da situao.
necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reao; evitar a
mmica e a entoao contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaes, em
vez de avaliar as aes dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de
desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a
expresso dos sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro fatores:

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Bom contacto visual


Tom de voz neutro
Ateno linguagem e
Postura aberta

2.2.3.Resolver ou reencaminhar as situaes


Nas empresas de servios, o pessoal que assegura as diferentes prestaes essencial
para a avaliao que o cliente faz das suas qualidades e para a satisfao pelo seu
consumo, especialmente o que est em contacto direto com os clientes.
O pessoal em contacto assume um duplo papel: defender os interesses da empresa,
contribuindo para que o servio prestado esteja de acordo com os interesses do
cliente, proporcionando-lhe um nvel elevado da satisfao.
Assim, a gesto do pessoal em contacto dever permitir que este assuma
corretamente no s as suas funes operacionais como, tambm, as funes de
relacionamento com a clientela.
O estabelecimento de uma relao de confiana, pressupe que a poltica de recursos
humanos seja conduzida no sentido de proporcionar aos colaboradores da empresa um
elevado grau de satisfao face s funes e papeis que desempenha na organizao,
ao ponto de serem membros ativos, motivados, com esprito de iniciativa, inovadores,
responsveis, com cultura orientada para a satisfao do cliente.
Como regra, quem faz o atendimento dever ter uma atuao que compreenda os
seguintes passos:

Colocar-se sempre no lugar do cliente;

Procurar saber qual a sua preocupao e como o poder ajudar;

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Se o erro foi da organizao, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer


inconveniente;

Demonstrar que a situao tem uma soluo.

Serem
maltratados

Serem tratados
com frieza,
indiferena

Receber
informaes
erradas

Os Clientes
No Gostam de:
Serem atendidos
depois de outro
cliente que
chegou depois

Serem
enganados

Serem atendidos
por vendedores
sem
conhecimentos

Serem forados
venda

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

No possvel evitar o descontentamento por parte dos seus clientes j que muitas
das vezes a origem do descontentamento no reside no atendimento prestado mas em
fatores externos, difceis de controlar e prever.
Ainda assim, ocasionalmente o cliente descontente/zangado apresenta-se como mais
um desafio ao profissional de atendimento ao pblico e importa saber como
transformar uma situao desagradvel (muitas vezes com audincia de outros
clientes) numa situao favorvel para a empresa.
Assim, na presena de uma situao de descontentamento por parte de um cliente:

No procure fugir da situao. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao


seu descontentamento e a fuga ao problema, s ir aumentar ainda mais a
ira do cliente;

Mantenha a calma, e no eleve o tom de voz. No entre em discusses nem


contra-argumentaes que no contribuam para a resoluo do problema;

Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questes que


conduzam a uma melhor compreenso do problema Contudo, a conversa
dever ser conduzida no sentido de apuramento dos factos no se deixe
conduzir pelas emoes.

Faa um resumo da exposio do cliente. Verifique com o cliente que se


encontra na posse de todos os dados.

Aps identificao da causa do problema, analise com o cliente quais as


alternativas para a sua resoluo.

Um cliente descontente/zangado no dever abandonar o seu estabelecimento


sem

antes

se

ter

conseguido

acordar

numa

soluo

para

seu

descontentamento.

Aps alcanar uma soluo, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifiquese que o problema foi efetivamente resolvido. O cliente dever confirmar a sua
aceitao pela soluo encontrada.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A gesto de uma situao de reclamao por parte de um cliente (relativamente a um


produto/servio prestado pelo estabelecimento) dever adotar os mesmos passos
acima descritos embora possa contemplar alguns elementos previstos no procedimento
interno da empresa relativamente a queixas e reclamaes.
Por ltimo, o estabelecimento dever sempre apresentar ao cliente o livro de
reclamaes de modo a que o cliente tenha oportunidade de formalizar e canalizar a
sua reclamao para as instncias competentes.
Embora, a solicitao do Livro de Reclamaes por parte do cliente corresponda, na
maioria dos casos, a um momento de tenso entre o cliente e o estabelecimento,
dever proceder com cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o Livro de
Reclamaes, sempre que este for solicitado pelo cliente, sem colocar qualquer tipo
de objeo ou realizar comentrio menos feliz.
A reclamao um direito que assiste ao cliente e como tal dever ser respeitado.
O Livro de Reclamaes pretende assegurar um meio clere e eficaz do
consumidor/utente exercer o seu direito de reclamao, sempre que entender que
os seus direitos no foram devidamente acautelados ou que no foram satisfeitas as
expectativas no que diz respeito qualidade do servio e atendimento prestado.
A generalidade dos estabelecimentos que tm atendimento ao pblico, so obrigados
por lei a dispor de livro de reclamaes e devem ter afixado de forma bem visvel um
aviso dando conta da existncia e disponibilidade do Livro.
Em caso de recusa de disponibilizao imediata e gratuita do Livro de Reclamaes, o
consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamao da seguinte
forma:

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Solicitando a presena de um agente de autoridade para que lhe seja


facultado o Livro de Reclamaes ou para que o mesmo agente tome
nota da ocorrncia;

Enviando uma comunicao entidade competente dando conta,


naturalmente, da circunstncia agravante constituda pela recusa de
entrega do Livro.

Antes de preencher a folha de reclamao deve ler atentamente as instrues


constantes do Livro de Reclamaes. Ao efetuar a reclamao, o consumidor/utente
deve identificar-se corretamente e descrever de forma clara, objetiva e concisa a razo
de ser da reclamao, bem como os factos importantes para a correta perceo do
problema.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamao entidade competente deve


juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamao (faturas,
morada, testemunhas). ECOM
PETENTE PELOR DE BENS/
Cada Livro de Reclamaes constitudo por 25 impressos para reclamaes
individuais, feitos em triplicado:

O original da folha de reclamao deve ser remetido pelo fornecedor do


bem/prestador do servio entidade competente no prazo de cinco dias teis.

O duplicado obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode


enderear, querendo, entidade competente, beneficiando agora de uma
forma mais prtica de o fazer: bastar seguir as instrues de dobragem e
colagem constantes do seu verso.

O triplicado parte integrante do Livro de Reclamaes e dele no pode ser


retirado.

Cabe s entidades de controlo de mercado ou s entidades reguladoras competentes


receber as reclamaes e instaurar os procedimentos adequados se os factos
resultantes das reclamaes indiciarem a prtica de contraordenao.- THE TERMS OF
PREVAILING LEGISLATION, THIS ORIGINAL COPY IS TO BE SENT TO THE COMPE
Por ltimo, convm no esquecer que um cliente que reclama um cliente que deseja
continuar a comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente, a sua reclamao seja
devidamente gerida e resolvida).
Um cliente descontente mas que no apresenta uma reclamao (normalmente,
porque considera que a empresa no ir resolver a sua reclamao ou no dar
ateno mesma) para alm de no tencionar voltar a comprar no seu
estabelecimento ainda constitui uma potencial testemunha negativa para a imagem
do seu estabelecimento (em mdia, um cliente descontente divulga a cerca de 16
pessoas o seu descontentamento).

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Infelizmente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo no seu


servio no reclama, porque:

15 % procura
outro
estabelecimento
15 % no sabe
como reclamar
30 % receia
represlias
40 % sabe que a sua
reclamao no ser
considerada

Por isso, caso verifique que um cliente se encontra descontente, procure perceber o
motivo do seu descontentamento. Sempre que possvel, nunca deixe um cliente
descontente abandonar o seu estabelecimento sem que o seu descontentamento tenha
sido solucionado.
Os pontos acima mencionados obrigam ainda o profissional do atendimento ao pblico
a saber lidar, de forma cuidada e profissional, com as crticas elemento usualmente
considerado negativo e depreciativo e que, na maioria das vezes, todos ns tentamos
evitar.
Assim, convm tambm alertar para algumas regras relativas gesto de crticas:

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Apresente sempre disponibilidade para ouvir as crticas (justificadas) do


cliente.

Verifique, em conjunto com o cliente, qual o motivo da crtica. Caso seja


correto, agradea de imediato ao cliente, reforando o facto de a sua
opinio ser importante para a melhoria do servio.

No caso de a crtica ser infundada, escute com ateno o cliente e indique


que ir tomar boa nota da mesma. No discuta com o cliente, nem se
irrite. Regra geral, o cliente procura um motivo para extravasar a sua ira e a
sua reao negativa s poder piorar a situao. Lembre-se que muitas das
crticas so formuladas no pelo mau servio prestado pela empresa, mas
pelo estado de esprito do cliente.

No critique o cliente por este formular crticas ao atendimento prestado ou


sua empresa. importante que o cliente transmita a sua crtica dentro do
estabelecimento e junto de algum responsvel pelo mesmo. Caso
contrrio, procurar outros locais para o fazer.

Caso o cliente esteja calmo e seja possvel um dilogo, poder expor o seu
ponto de vista, mas sempre salvaguardando o facto de naquela ocasio o
cliente ter razo. Lamente o ocorrido e procure sempre chegar a um ponto
de entendimento com o cliente.

Poder optar por uma das seguintes opes: i) aceitar a crtica, lamentar o
ocorrido

analisar,

em

conjunto

com

cliente,

medidas

de

correo/melhoria, ii) tomar boa nota da crtica lamentando o sucedido ao


cliente ou iii) direcionar cliente para as instncias competentes de forma a
que possa ser dada a resposta mais adequada sua situao.
Importa acima de tudo estar consciente para o facto de que todos os estabelecimentos
perdem (e ganham) clientes devido aos mais variados motivos mudana de hbitos
de consumo, mudana geogrfica, alteraes no agregado familiar, concorrncia, etc.

28

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

De igual modo, a perda de clientes poder tambm imputar-se empresa mau


atendimento, desfasamento entre os produtos/servios oferecidos e as necessidades
do Cliente, produtos/servios que no tenham correspondido s expectativas do
cliente, etc.
Neste contexto, verifica-se a necessidade em conhecer o cliente os seus gostos, as
suas preferncias, os seus hbitos de consumo, as suas expectativas, o mercado a
concorrncia, as alteraes, as tendncias, a conjuntura econmica, etc., e
principalmente a forma como a sua empresa responde a estes elementos ao nvel
dos produtos e servios oferecidos, do atendimento prestado ao pblico, do nvel de
qualidade, etc.
Porque que as empresas perdem clientes?

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

1 % - Morrem

3 % - Mudam

5% - Adoptam novos hbitos

9% - Preos mais baixos da concorrncia


14% - M qualidade dos produtos/
servios
68% - Indiferena e mau atendimento

Em mdia, as empresas perdem 25% a 30% dos seus clientes todos os anos. Ainda
assim, idealmente, esta perda compensada pela captao de novos clientes e
reconquista de clientes perdidos.
neste sentido, que as empresas devem tambm focalizar os seus esforos tentando
obter informaes relativamente aos motivos que provocaram a perda de clientes e
procurando atuar em conformidade.
Podem ser desenvolvidas algumas aes que promovam uma maior consciencializao
dos profissionais do atendimento para a existncia de problemas que possam
contribuir para o afastamento de clientes e que visem a obteno de informaes junto

30

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

de clientes passveis de indicar eventuais fontes de descontentamento e/ou indcios de


mudana nos hbitos de compra.
Outro momento importante (re)conquistar os clientes o ps-venda, no qual o cliente,
que j compra o produto/servio pretendido, espera ainda assim qualidade e cuidado
no atendimento que lhe facultado.
Quer recorra a uma empresa externa para a prestao do servio de assistncia psvenda, quer este processo seja assegurado internamente, a sua empresa dever
devotar ao ps-venda o mesmo tipo de ateno que dedicou ao processo de venda do
produto/servio ao cliente.
O ps-venda o momento ideal para conquistar e fidelizar ainda mais o cliente,
atravs de um atendimento rpido, simples e cuidado.
Nesta fase, ainda possvel obter informaes valiosas no s sobre a qualidade e
adequao do produto/servio adquirido mas tambm relativamente a eventuais
reclamaes,

intenes

de

compra

futura

satisfao

global

face

empresa/marca/estabelecimento.
Acompanhe o cliente e seja solcito no que concerne a eventuais reclamaes e
sugestes por parte do cliente. Reforce a importncia do cliente e apresente
regularmente novidades relacionadas com o produto/servio adquirido pelo cliente.
Desenvolva programas que contemplem a verificao da satisfao dos clientes, de
fidelizao dos mesmos e campanhas promocionais para atuais clientes.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

2.3.Linguagem adequada s reclamaes

S faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em termos de


servio oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente,
h quatro aspetos fundamentais que tero de ser cumpridos, sob pena de afetar a sua
satisfao.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

CONFIANA

RAPIDEZ DE
RESPOSTA

COMPETNCIA

ATENO
INDIVIDUAL

I Confiana

Para o Cliente importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe
criaram.

Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que
pode oferecer.

Nunca prometa o que no pode cumprir.

Cumpra sempre o que promete.

II Rapidez de resposta

A resposta a um problema definida como rpida se for ao encontro de, ou


exceder as expectativas e necessidades do cliente.

Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.

Quantifique o tempo de espera.

Assuma a regar do pr-do-sol: informe o cliente no prprio dia sobre o


desenvolvimento da resoluo do seu problema.

33

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

III Competncia

O cliente apercebe-se da sua competncia com base nos conhecimentos que


possui, conhecimentos esses relevantes para a resoluo do problema e na
capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatrios.

Mantenha-se bem informado sobre os servios que presta, procurando


ativamente informao atualizada.

Faa questo de conhecer bem o funcionamento da sua organizao, a sua


poltica face aos clientes e a sua capacidade de resposta.

Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de
si, como o pode ajudar.

IV Ateno Individual

S os aspetos processuais no chegam; para cumprir com os pontos


anteriormente mencionados talvez bastasse uma mquina.

O cliente espera tambm reconhecimento como ser nico que :

Trate os clientes como seres nicos que so:


o

Seja agradvel.

Preste muita ateno a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.

Escute atentamente os clientes.

Atenda a centsima chamada do dia como se fosse a primeira.

As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de


cliente e de acordo com a sua postura (manifestao). Analise o seguinte quadro:

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

CLIENTE

ATITUDE

O QUE FAZER?

CPTICO

Predominantemente negativa,

Evite exagerar, pois perder

reagindo com descrdito aos seus

credibilidade.

argumentos.
Revele os factos e proceda

PESSIMISTA

Pode rejeitar e ridicularizar factos

logicamente, sem esconder nada

apresentados.

sobre o produto/ servio.

Constantemente descontente

Faa perguntas com muito tato para


conhecer a verdadeira objeo.
Represente o papel de otimista,
mantendo um ar tranquilo,
diplomtico e tranquilizador,
oferecendo-lhe ideias construtivas.

IMPULSIVO

Conversador rpido, por vezes

Responda rapidamente e acompanhe

abrupto no discurso.

o ritmo dele, omitindo detalhes.

Muda facilmente de atitude/ opinio.


Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de realizao e
de dominao.
INDECISO

No assertivo. Tmido.

Transmita segurana com explicaes


simples e sinceras, a fim de

Parece inseguro e procura conselho

conquistar a confiana dele.

antes de decidir.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Proporciona-lhe tranquilidade,
Pode ter necessidade de proteo,

recorrendo ocasionalmente a

subjacente a uma eventual falta de

evidncias e factos concretos.

autoconfiana.
TEIMOSO

Parece saber todas as respostas.

Faa o cliente sentir-se importante.

Pode pretender controlar a conversa.

No lhe d ideias conclusivas, pelo


contrrio, pea-lhe sugestes e

Considera que s as suas opinies e

opinies.

juzos so corretos e quaisquer


sugestes so mal recebidas.

Apresente factos para controlar a


situao.
Adote uma atitude tolerante.

METDICO

Lento a reagir, porque efetua

Permita que o cliente estabelea o

mentalmente malabarismos com um

ritmo, ajustando o seu ao dele e

conjunto complexo de variveis,

explique-lhe o que pretende com

antes de se decidir.

detalhe, sem contudo mostrar-se


exasperado ou condescendente.

Pode ter necessidade de autonomia e


controlo, necessidade de um

Pratique uma escuta ativa.

processo lgico e ordenado, ou ainda


de se questionar, olhar, ouvir e
inspecionar.
SILENCIOSO

difcil conseguir-se um

Solicitar as opinies ou especificar

comportamento firme.

certos pontos, de forma a provocar


um envolvimento no dilogo.

36

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Evidencia confiana ou personalidade


do tipo desligado ou analtico.

Utilize uma abordagem mais pessoal:


discuta tpicos irrelevantes face ao
objetivo pretendido, mas de interesse
para o cliente para quebrar o gelo.

PROTELADOR

Adia a tomada de deciso, porque a

Seja positivo(a), autoconfiante e

mudana difcil para ele.

enftico(a).

Muito cauteloso, examina todas as

Realce as vantagens de um adiamento

alternativas antes de decidir.

da deciso, sem que o cliente se sinta


ameaado.
Conquiste a confiana dele,
conduzindo-o subtilmente para a
obteno de um resultado.

CONFLITUOSO

Tendncia para discordar. Pode

Nunca discuta com ele.

mostrar-se sarcstico e tentar

Seja afirmativo(a).

humilh-lo( a).
Perceciona-o(a) como pertencendo a
um status inferior, de quem se pode
abusar.
Assume posies, tendo em vista a
discusso destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e ser do
contra.

37

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

As palavras e expresses provocam reaes no cliente, logo a linguagem de quem


atende o pblico dever ser adaptada ao nvel de conhecimentos do interlocutor,
evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietao,
problema, custo, preocupao), que exprimam dvida ou desvalorizao (no sei,
no acha que, no lhe podemos dar essa informao).
Assim, a linguagem deve ser positiva:

Seguidamente, indicam-se vrios conselhos a ter em considerao, no que respeita


linguagem a adotar no atendimento de uma reclamao:
1-Se o interlocutor se mostrar descontrolado:

Leve-o imediatamente para um espao fechado e longe da rea da receo,


convide-o a sentar-se e oferea-lhe um ch/ caf e/ ou um copo de gua,
tendo o cuidado de no o ofender ou irritar.

Se no o fizer, porque ter pblico nestas situaes um elemento acelarante,


o vigor da reclamao aumentar, podendo afetar negativamente o ambiente
de trabalho da organizao e a imagem que os outros visitantes dela faro.

38

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Sr. Silva, venha comigo. Vamos para uma sala onde no sejamos interrompidos. Posso
oferecer-lhe, entretanto, um caf ou uma gua?

2-Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper.

Se no resistir/ contrariar, a reclamao vai perdendo vigor, o que lhe dar


tempo para encontrar argumentos/ alternativas.

3-Manifeste interesse.

Escute com ateno, tomando notas e colocando perguntas abertas na fase de


apuramento da informao, no sentido de poder assegurar-se que reuniu todos
os

dados

relevantes

para

que

reclamao

possa

ser

apreciada

convenientemente e no mais curto espao de tempo.

Sr. Silva, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a ateno para esta
situao. Conte-me ento o que lhe disse o servio de apoio ao cliente (...) Portanto,
ainda est a aguardar que entrem em contacto consigo, como tinha ficado combinado?

4- Avalie a gravidade da situao e, se for necessrio, pea ajuda.

Nem sempre, por mais boa vontade que tenha, est ao seu alcance resolver a
questo, pelo que deve socorrer-se de colegas ou chefias que tenham os
conhecimentos ou poder para o fazer.

Estou a ver, Sr. Silva. Vou ento pedir ao meu colega responsvel pelo sector das
entregas que venha aqui e vamos tentar esclarecer/ resolver o assunto rapidamente.

5-No tente ocultar a verdade.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Se necessrio, encaminhe para outra pessoa, mas no agrave a questo com


evasivas, desculpas ou queixas cada pessoa representa a organizao onde
trabalha e vice-versa.

No h nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como O erro foi
do meu colega, ou no concordo com esta maneira de fazer as coisas mas a
empresa quer assim..., ou no foi por falta de aviso ou j se estava mesmo
a ver.

De facto, Sr. Silva, sei que/ tenho informao de que tem havido algum atraso nas
entregas, na ltima semana.

6-Nunca faa promessas que no possa cumprir.

Quem reclama precisa de ter confiana de que algum est a tratar do seu
assunto e com firme vontade de ser til.

Se, no entanto, sentir que lhe fazem promessas/ do garantias para o


despachar, perder a confiana e contar a sua reclamao a quem queira
ouvir ou, em ltima instncia, poder apresentar uma queixa na DECO ou
interpor uma ao em tribunal.

Sr. Silva, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajud-lo. Vou, em
primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a informao que me foi
dada pelo responsvel de departamento.

7-Se a reclamao tiver razo de ser, ainda que no seja diretamente


responsvel por ela, apresente imediatamente desculpas em nome da
instituio.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Para quem reclama, quem falhou foi a organizao, podendo nem sequer ter a
noo (ou mesmo interesse em saber) quem concretamente errou, embora
tenda a assumir que foi o atendedor ou a pessoa com quem falou.

Insistir na identificao de algum s vai contribuir para aumentar o sentimento


de desagrado, deixando no ar a possibilidade de se tratar apenas de uma
desculpa v.

Peo-lhe as maiores desculpas, S. Silva. De facto, a situao muito desagradvel.

8-Evite a palavra no e as construes frsicas negativas, que apetece


contrariar.

Assim, tente dar a volta s frases para que no tenha que utilizar palavras ou
expresses com conotao negativa.

Em vez de:

No tenho informao sobre a situao no departamento de entregas


Prefira, por exemplo:

Vou contactar o departamento de entregas para apurar o que se passou e para


tentarmos encontrar uma soluo para o seu problema.

9-Se tem um pedido a fazer, aumente as probabilidades de obter um sim

Exprima-se de forma clara, simples e breve, destacando pontos de vista


comuns e explicando-se de outro modo, caso no tenha sido compreendido(a)
da primeira vez.

Tente tambm falar pausadamente, usar a palavra ns e salientar aspetos


positivos.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Sr. Silva, muito importante para ns fazer um levantamento exato de tudo o que se
passou. Ora, vejamos, quando que se apercebeu do lapso?

10-Evite discutir

O essencial manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de voz.

Se vir que no consegue falar, oua, tentando que a pessoa esgote as suas
queixas, e no se deixe provocar pelo tom eventualmente agressivo ou por
palavras menos simpticas.

11 Evite a crtica

A crtica humilha e/ ou enfurece, o que poder resultar numa perda de


confiana e em agressividade crescente.

No desanime e d nfase ao que vai fazer para tentar ajudar a pessoa na


resoluo da situao que deu origem reclamao.

-Esta empresa est cheia de incompetentes!


-Sr. Silva, essencial fazermos um levantamento exato de tudo o que se passou, para
eu poder dar entrada do relatrio at o final do dia. Vou tambm enviar-lhe uma cpia
do relatrio e entregar pessoalmente outra ao responsvel de departamento.
12-Tente que o seu interlocutor baixe a voz

Fale baixo e pronuncie marcadamente as slabas ele querer perceber o que


diz e tender tambm a baixar a voz.

No entre na competio de quem fala mais alto ou quem tem a ltima


palavra, que no levam a nada, exceto a enervar mais o seu interlocutor.

13-Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo:

Levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas fechadas,


que limitaro a interveno deste sem, no entanto, o impedir de falar.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Por muito que lhe custe, tem que, com coragem, enfrentar o seu interlocutor,
dando-lhe tempo suficiente para acalmar e deixar esgotar o rol de queixas e
desabafos.

14-No deixe que o seu interlocutor, por mais razo que tenha, o(a)
desrespeite.

Faa-lhe ver, calmamente, que sua firme inteno colaborar, mas que tal s
ser possvel se compreender bem aquilo que lhe est a ser explicado.

Mesmo que o seu interlocutor tenha razo, no lhe poder permitir excessos de
linguagem ou gestos, enfrentando-o com firmeza, olhos nos olhos.

Ser talvez tambm oportuno introduzir uma interrupo, que servir de


distrao.

Sr. Silva, est a falar to depressa que mal consigo ter tempo para tomar notas. Vou
ler alto os apontamentos que tirei, pois receio bem ter saltado algum detalhe
importante.

15-Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo:

Diga-lhe que talvez ser melhor, para poder perceber bem o que se passa e
ser-lhe efetivamente til, que continuem a conversar noutra ocasio.

Em ltima instncia, ter mesmo de adiar a conversa, tentando fazer ver que
toda a razo do mundo no justifica um comportamento desrespeitoso.

Sr. Silva, a situao que descreve de facto muito aborrecida imagino como se esteja
a sentir. No entanto, para poder efetivamente ajud-lo, necessito que me transmita
com clareza todos os detalhes importantes para a resoluo desta questo.
Julgo assim que ser melhor marcarmos uma reunio para amanh, logo de manh,
com o responsvel do departamento de entregas, que estar certamente em melhor
posio para o ajudar.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

16 Acompanhe o assunto at sua resoluo

Ainda que este no seja da sua responsabilidade, para que, se voltar a ser
interpelado(a), no seja apanhado(a) desprevenido(a).

importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a impresso


que, mesmo nada tendo a ver, diretamente, com a questo em si, est gentil,
paciente, interessada e que pode sempre contar com ela em qualquer
circunstncia.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Bibliografia

KEENAN, Kate. 2000. Dicas teis para negociar, Lisboa: Texto Editora.
MOREIRA, Isabel. 2010. A excelncia no atendimento, Lisboa: Lidel
ROQUE, Francisco. 2003. Relaes com o pblico e gesto de conflitos. Coimbra:
Centro de Estudos e Formao Autrquica.
STUART, Roderick R. 2000. Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas.
Lisboa: Monitor.

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