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UFCD

0357

RECLAMAES

TRATAMENTO E
ENCAMINHAMENTO

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

ndice

Introduo.................................................................................................... 2
mbito do manual....................................................................................... 2
Objetivos..................................................................................................... 2
Contedos programticos...........................................................................2
Carga horria.............................................................................................. 3
1.Comunicao assertiva...........................................................................4
1.1.Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao 4
1.1.1.O perigo iminente do conflito e as suas repercusses........4
1.1.2.As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao,
rivalidade, cooperao e compromisso............................................6
1.1.3.As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso10
2.Tratamento e encaminhamento..........................................................13
2.1.Significado de uma reclamao para a empresa................................13
2.2.Etapas do tratamento das reclamaes..............................................16
2.2.1.Lidar com as emoes dos clientes.......................................16
2.2.2.Lidar com as nossas emoes................................................18
2.2.3.Resolver ou reencaminhar as situaes...............................21
2.3.Linguagem adequada s reclamaes................................................32
Bibliografia................................................................................................ 45

Introduo

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

mbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio unidade de
formao de curta durao n 0357 Reclamaes: tratamento e
encaminhamento,

de

acordo

com

Catlogo

Nacional

de

Qualificaes.

Objetivos

Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de


reclamaes.

Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto


e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes

Contedos programticos

Comunicao assertiva
o

Comportamento assertivo como resposta s situaes de


reclamao

- O perigo iminente do conflito e as suas repercusses

- As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao,


rivalidade, cooperao e compromisso

- As vantagens das atitudes de cooperao /


compromisso

Tratamento e encaminhamento
o

Significado de uma reclamao para a empresa

Etapas do tratamento das reclamaes

- Lidar com as emoes dos clientes

- Lidar com as nossas emoes

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

- Resolver ou reencaminhar as situaes

Linguagem adequada s reclamaes

Carga horria

50 horas

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

1.Comunicao assertiva

1.1.Comportamento

assertivo

como

resposta

situaes de reclamao

1.1.1.O perigo iminente do conflito e as suas repercusses


Um conflito uma situao que se caracteriza por escassez de recursos e
por um sentimento de hostilidade. Por outras palavras, uma situao em
que dois ou mais objetivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, so
mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade.
Os conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida desde murros
que se trocam quando ainda crianas por causa de um carrinho de brincar,
at contendas sobre cdigos de vesturio com os nossos prprios filhos.
No local de trabalho, discusses alguns colegas de trabalho, clientes
exaltados e patres que vacilam e depois fazem retaliaes o suficiente

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

para nos convencer de que a questo no se devemos enfrentar o conflito,


mas como o devemos fazer.
O conflito, dentro das organizaes com uma estrutura bem definida, pode
proporcionar verificaes ao equilbrio da prpria organizao, no sentido
em que permite testar os limites dos poderes coexistentes.
Assim, caso encaremos o conflito como um benefcio e no como um perigo,
aprendemos a reconhecer o seu poder como agitador de situaes e
gerador de novos eventos.
Vistos pelo seu lado positivo, os conflitos podem ajudar-nos a resolver
problemas, medir a fora dos nossos argumentos e a motivar-nos para nos
distinguirmos.
Vistos pelo seu lado negativo, todos os conflitos que se deixam crescer,
podem afetar a nossa produtividade e desgastar os nossos relacionamentos.
O problema aqui, o aprendermos a gerir o conflito de modo eficaz. Isto ,
comear por compreender o que na realidade um conflito.
Um conflito um processo que comea quando nos apercebemos de que
algum afetou de forma negativa, ou est prestes a afetar de forma
negativa, algo que nos precioso. De facto, quanto mais importante for
para ns alguma coisa, mais forte ser o conflito.
Atualmente a abordagem ao Conflito positiva, pois encarado como um
fator de mudana e um estimulador a criatividade e inovao.
A abordagem tradicional ao conflito exatamente o oposto. algo negativo,
assustador e a evitar. Tanto uma abordagem como a outra so aceitveis e
referem aspetos positivos e negativos do conflito.
Alguns aspetos positivos do conflito so:
Gera motivao e energia para executar melhor as tarefas
Facilita a inovao, a mudana e a adaptao
Torna o clima organizacional mais entusiasmante
Reduz a preguia social
As pessoas aprendem atravs do confronto de ideias, o que pode
melhorar a qualidade das decises

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Permite libertar tenses


Alguns aspetos negativos do conflito so:
Induz cada adversrio a fazer atribuies hostis ao outro
Provoca impasses e atrasos no processo decisrio
Provoca decrscimo nos nveis de satisfao
Reduz o empenhamento organizacional
Destri a moral dos grupos e organizaes
Suscita comportamentos retaliatrios e irresponsveis

1.1.2.As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao,


rivalidade, cooperao e compromisso
As cinco posies de conflito
Durante um conflito as posies que escolhemos afetam fortemente a
direo do seu resultado final, e determinam qual das partes ir ser
satisfeita e qual ir ficar insatisfeita.

FUGA
ACOMODAO
COMPETIO
COMPROMISSO
COLABORAO

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

FUGA
a posio em que somos menos assertivos e menos cooperativos. Aqui,
no tentamos satisfazer nem os nossos interesses nem os interesses da
outra parte.
Por outras palavras, a nossa posio a de no tomar qualquer posio, e o
resultado um impasse, em que a frustrao e a raiva se podem instalar.
No entanto, o evitar de um conflito pode ser til, principalmente em
situaes em que sentimos tratar-se de um assunto trivial ou em que
sabemos no ter qualquer hiptese de vir a satisfazer os nossos interesses.
ACOMODAO
Ao tomarmos uma posio de acomodao durante um conflito estamos a
fazer uma tentativa de satisfazer interesses que no so os nossos. Quando
nos acomodamos, estamos a ser altamente cooperantes, mas no
assertivos.
Contudo o ir acalmando uma discusso pode subjugar os nossos prprios
interesses, e, no final, fazer com que nos sintamos impotentes e revoltados.
Esta atitude pode, inadvertidamente, intensificar a situao e fazer com que
a outra pare aumente as suas exigncias. Mesmo assim, h momentos em
que, por alguma razo vlida, podemos optar pela acomodao, manter a
harmonia e a estabilidade na nossa organizao, por exemplo.
COMPETIO
o opositor direto da Acomodao. Quando competimos estamos a tentar
satisfazer os nossos prprios interesses, ao mesmo tempo que mostramos
muita pouca preocupao em satisfazer interesses da outra parte.
De facto, estamos a agir no ponto extremo da falta de cooperao e da
hiper assertividade. No admira que nos confrontemos com outros. Esta
situao clssica de conflito pode dar a impresso aos envolvidos no conflito
de que no h solues vista.
No entanto, ao mesmo tempo que a competio pode parecer uma escolha
fraca, ela pode ser vivel. Por exemplo, perante emergncias, tomadas de

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

deciso urgentes, implementao ou esforo de normas, em que no h


tempo para satisfazer os interesses de outrem.
O conflito construtivo, onde encorajamos as pessoas a discordar e a assumir
assertivamente os seus interesses, diferente da competio ara se
ganhar a todo o custo.
COMPROMISSO
Muitos de ns pensamos no compromisso como uma tcnica natural para a
resoluo de um conflito. E de facto, ela pode ser parcialmente eficaz.
Sendo uma posio intermdia entre a competio e a acomodao, o
compromisso significa que desistimos de parte dos nossos interesses para
poder conseguir a outra parte. Isto tambm conhecido como dividir as
diferenas ou partilhar.
Segundo este modelo, quando nos comprometemos comportamo-nos com
uma assertividade moderada e tambm de um modo moderadamente
cooperante.
O compromisso pode proporcionar uma soluo aceitvel em determinadas
situaes quando estamos perante um prazo limite, quando os objetivos
so demasiado idnticos para permanecer incompatveis, quando os
assuntos so muito complexos e no podem ser resolvidos atempadamente,
etc.
COLABORAO
A posio ideal e aquela que para ser atingida requer mais pacincia e
maior empenhamento a colaborao.
Ao contrrio da acomodao, da competio e do compromisso, que apenas
satisfazem parcialmente os nossos interesses, a colaborao satisfaz os
interesses de todas as partes.
Quando assumimos uma atitude de colaborao, estamos a ser altamente
assertivos e altamente cooperantes.

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A colaborao de particular utilidade quando queremos usar os nossos


sentimentos para melhorar uma relao de trabalho, quando os interesses
em causa so demasiado importantes para serem comprometidos ou
acomodados, e quando procuramos uma via construtiva para alcanar o
consenso.
A colaborao com xito envolve vrias etapas. A primeira est em
desvendar os interesses que esto verdadeiramente por detrs do conflito.

1.1.3.As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso


Descobrir interesses escondidos:
Para descobrir os interesses que esto por detrs de um conflito, temos de
estar dispostos a falar aberta e honestamente com a outra parte e, acima
de tudo, ouvir ativamente o que ela tem para nos dizer.
Aqui, podemos recorrer a algumas tcnicas que nos podem ajudar a
descobrir os interesses que conduzem ao conflito, tais como:
Oua ativamente. Estabelea contacto visual, e no interrompa.
Deixe que a outra parte ventile a sua raiva. Ao usar estas tcnicas,
no s est a demonstrar respeito porque sabe ouvir os outros, como

est a obter informaes que o podem ajudar a resolver o conflito.


Faa perguntas que revelem vontade para compreender, tais como:
O que tem a situao que o incomoda?; O que que procura na
realidade?; No faa perguntas que possam originar confronto, do

gnero: Como me pode fazer isto?


Exprima interesses prprios, de um modo racional e no emotivo. As

suas emoes devem ficar de fora.


No se desvie dos assuntos. No tente adivinhar as razes da outra

parte.
Mantenha-se

desnecessrios soluo do problema.


Acima de tudo: assuma a responsabilidade do seu papel no conflito.

no presente; no

v buscar factos

do passado

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Flexibilidade Firme
S podemos progredir no sentido da colaborao se estivermos dispostos a
ir para alm das nossas prprias margens.
Por vezes assumimos posies rgidas durante um conflito porque temos
medo de perder caso no o faamos. Sentimos que os nossos interesses
podem vir a ficar afetados.
A melhor abordagem a de nos mantermos firmes quanto aos nossos
interesses, ao mesmo tempo que assumimos uma posio de flexibilidade
em relao nossa prpria posio.
Se as posies esto em conflito, no necessrio que os interesses o
estejam. Pode haver espao para adotar esses interesses de modo a que,
ambas as partes, possam sair ganhadoras.
Interveno de terceiros
Por vezes a atuao imparcial de um terceiro elemento no papel de
moderador, pode ajudar a conduzir-nos ao processo de colaborao,
mantendo cada um dos envolvidos centrado nos seus prprios interesses.
O maior progresso neste processo d-se quando ambas as partes comeam
a ver o conflito como um problema mtuo.
Benefcios a longo prazo
Apesar do tempo e do esforo necessrio ao processo da colaborao, este
o modelo que maiores benefcios trazem a longo prazo.
As organizaes no tm que estar constantemente a gerir os mesmos
problemas, pois o conflito foi resolvido com satisfao de ambas as partes.
A rotina gasta em energias preservadoras da dignidade e da autoestima dos
intervenientes num conflito, pode agora ser canalizada para coisas mais
positivas, como sejam a tomada de decises e o melhoramento dos
desempenhos profissionais.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

2.Tratamento e encaminhamento

2.1.Significado de uma reclamao para a empresa

As reclamaes so decorrentes de qualquer situao que levou a um


descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter
verificado que existiu:

Mau atendimento;

M prestao do servio;

M qualidade do servio/ produto

Incompreenso quanto a uma necessidade sua no satisfeita.

Talvez seja a parte mais difcil em qualquer tipo de venda ou de prestao


de servio, mas uma das tarefas fundamentais e s quais se tem que dar
a melhor ateno e ter o maior cuidado.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamao de modo


satisfatrio tornam-se clientes fiis e passam a palavra de confiana e
credibilidade a outros.
Em caso de reclamaes por parte de um cliente, a primeira coisa a fazer
oferecer assistncia e nunca resistncia, manter a calma e o autocontrole
de modo a levar o cliente a acalmar, nunca reagir de modo impulsivo ou
agressivo para no despoletar qualquer reao semelhante por parte do
cliente.
Depois deve-se ouvir e deixar o cliente falar at acabar e acalmar, sendo
esta a melhor forma de conhecer os detalhes e nos dar algum tempo para
ao.
A reclamao uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa
e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes.
Se voc no tem recebido muitas reclamaes dos seus clientes, no pense
que isso quer dizer que o servio prestado no tem falhas. Pesquisas
mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam, restando uma
percentagem de 96% que no.
Alm disso, cada cliente insatisfeito fala da sua m experincia com outras
9 ou 10 pessoas, tambm para cada cliente que reclama, existem em mdia
outros 26 clientes com problemas. Normalmente, 6 deles so graves.
Mas porque que a maioria dos clientes no reclama?
Os clientes no reclamam porque no acreditam que a reclamao v
resolver o problema, pois julgam que a empresa no se importa.
Infelizmente, isto muitas vezes o que acontece.
Normalmente, no isto que acontece. Geralmente, o cliente recebido
com m vontade, com cara feia e por uma pessoa que fica na defensiva,
tentando definir quem o culpado pelo problema em vez de agir para
solucion-lo.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Geralmente, o cliente forado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou


juntando provas para solicitar a soluo de um problema e, na maioria das
vezes, no recebe uma resposta adequada.
As reclamaes so oportunidades valiosas. Em mdia, custa 5 vezes mais
atrair um novo cliente do que para manter um cliente atual.
Sem dvida que manter um cliente satisfeito muito mais vantajoso para a
empresa do que perd-lo, pois se mantivermos os nossos clientes
satisfeitos, eles faro uma publicidade positiva gratuita para a sua empresa
junto de outros clientes potenciais.
Ao reclamar o cliente d-nos a oportunidade de satisfaz-lo e mant-lo
como cliente. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltaro a
fazer negcios com a nossa empresa, se suas reclamaes forem atendidas,
e 95 % dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa
empresa, se suas reclamaes forem atendidas com rapidez.
Se realmente deseja ouvir as reclamaes dos seus clientes, voc deve ter
um processo de atendimento de reclamaes que estimule os clientes a
reclamar, de forma a corrigir falhas e encantar seus clientes de forma a
torn-los realmente fiis.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

2.2.Etapas do tratamento das reclamaes

2.2.1.Lidar com as emoes dos clientes


Existem quatro

estilos

de

comportamentos

comunicacionais que

se

traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de


passividade/agressividade que tambm conhecida por outros autores
como manipulao.
Formas de comunicao negativa (no assertiva):
Estilo passivo

Trata-se de uma atitude de submisso perante os acontecimentos e


perante os outros.

A pessoa opta por um comportamento de fuga e de autodesvalorizao que conduz a uma dificuldade em afirmar as suas
necessidades e em fazer valer as suas opinies.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Como sinais caractersticos poderemos destacar o nervosismo,


revelado em gestos constantes e a voz frequentemente sumida.

Estilo manipulador

A principal caracterstica da pessoa manipuladora utilizar a


linguagem como disfarce para concretizar os seus objetivos.

Utiliza com frequncia uma linguagem pouco direta e recorre


frequentemente a insinuaes para manipular os outros.

Faz chantagem emocional para alcanar o que pretende.

Estilo agressivo

Caracteriza-se essencialmente pela utilizao de comportamentos


agressivos para com os outros, com o objetivo de fazer valer os
nossos direitos custa da submisso dos outros.

A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se custa dos


outros, os quais tende a ignorar ou a desvalorizar.

So geralmente pessoas demasiadamente crticas e controladoras


que utilizam a humilhao dos outros e a ironia para se defenderem
de possveis ataques sua pessoa.

Como sinais associados frequentemente s pessoas agressivas,


poderemos destacar o falar alto, o interromper sistematicamente o
outro, os gestos tensos e altivos, o olhar intenso.

Como lidar com um cliente agressivo?


Existem trs passos bsicos para lidar com um cliente que est zangado ou
nervoso por causa de algum problema com a nossa empresa:
No personalize as questes: esta uma das competncias do
atendimento ao cliente mais difceis de aprender. Lembre-se de que
no o esto a atacar a si.
Mantenha a calma e prestar toda a ateno.
Concentre-se no problema e no na pessoa: procure compreender
as necessidades do cliente e satisfaz-las na medida do possvel. Dlhe conhecimento daquilo que pode fazer.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito
irritado?
Nunca sintonize na frequncia emocional do cliente quando ela

negativa.
Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do

seu posto de trabalho.


Se ele o desafiar, ignore o desafio.
Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis

para resolver o assunto.


Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter
uma oportunidade de o ajudar.

2.2.2.Lidar com as nossas emoes


Na medida em que as nossas emoes influenciam a nossa capacidade de
pensar e planear, definem de certa forma os limites da nossa capacidade
para utilizar as nossas aptides mentais inatas.
Se formos capazes de monitorizar e regular os sentimentos prprios e os de
outras pessoas poderemos utilizar os sentimentos para guiar o pensamento
e a ao, no cumprimento de um objetivo.
As competncias emocionais vm ajudar a orientar o comportamento e o
raciocnio de maneira a obter melhores resultados, podendo ser nutridas,
desenvolvidas e ampliadas.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A Inteligncia Emocional traduz-se na nossa capacidade de:


Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas
Termos pensamento positivo mesmo nas adversidades
Termos persistncia na concretizao dos nossos objetivos
Caracteriza a maneira como as pessoas lidam com as suas emoes e

com as das outras pessoas.


Isto implica autoconscincia, motivao, persistncia, empatia e
entendimento e caractersticas sociais como persuaso, cooperao,
negociao e liderana.

O caminho para a assertividade


A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar,
afirmar no tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio
positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais diretamente possvel o
que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas
para cada situao, de acordo com o local e o momento.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

A assertividade permite uma comunicao direta por meio de um


comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se
sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta
e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
Portanto,

assertividade

pode

ser

entendida

como

uma

forma

comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e


penso, dando simultaneamente espao de afirmao ao outro.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de
reaprender a autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser
verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim
em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a evoluo satisfatria e
realista da situao.
necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reao;
evitar a mmica e a entoao contrria s palavras; tentar descrever as
prprias reaes, em vez de avaliar as aes dos outros; exprimir-me de
forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer
interpretaes, facilitando a expresso dos sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro fatores:
Bom contacto visual
Tom de voz neutro
Ateno linguagem e
Postura aberta

2.2.3.Resolver ou reencaminhar as situaes


Nas empresas de servios, o pessoal que assegura as diferentes prestaes
essencial para a avaliao que o cliente faz das suas qualidades e para a
satisfao pelo seu consumo, especialmente o que est em contacto direto
com os clientes.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

O pessoal em contacto assume um duplo papel: defender os interesses da


empresa, contribuindo para que o servio prestado esteja de acordo com os
interesses do cliente, proporcionando-lhe um nvel elevado da satisfao.
Assim, a gesto do pessoal em contacto dever permitir que este assuma
corretamente no s as suas funes operacionais como, tambm, as
funes de relacionamento com a clientela.
O estabelecimento de uma relao de confiana, pressupe que a poltica
de recursos humanos seja conduzida no sentido de proporcionar aos
colaboradores da empresa um elevado grau de satisfao face s funes e
papeis que desempenha na organizao, ao ponto de serem membros
ativos, motivados, com esprito de iniciativa, inovadores, responsveis, com
cultura orientada para a satisfao do cliente.
Como regra, quem faz o atendimento dever ter uma atuao que
compreenda os seguintes passos:
Colocar-se sempre no lugar do cliente;
Procurar saber qual a sua preocupao e como o poder ajudar;
Se o erro foi da organizao, admitir o facto e pedir desculpa por
qualquer inconveniente;

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Demonstrar que a situao tem uma soluo.

Serem
maltratados

Serem tratados
com frieza,
indiferena

Receber
informaes
erradas

Os Clientes
No Gostam de:
Serem atendidos
depois de outro
cliente que
chegou depois

Serem
enganados

Serem atendidos
por vendedores
sem
conhecimentos

Serem forados
venda

No possvel evitar o descontentamento por parte dos seus clientes j que


muitas das vezes a origem do descontentamento no reside no atendimento
prestado mas em fatores externos, difceis de controlar e prever.

21

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Ainda assim, ocasionalmente o cliente descontente/zangado apresenta-se


como mais um desafio ao profissional de atendimento ao pblico e importa
saber como transformar uma situao desagradvel (muitas vezes com
audincia de outros clientes) numa situao favorvel para a empresa.
Assim, na presena de uma situao de descontentamento por parte de um
cliente:
No procure fugir da situao. O cliente descontente deseja dar
visibilidade ao seu descontentamento e a fuga ao problema, s ir

aumentar ainda mais a ira do cliente;


Mantenha a calma, e no eleve o tom de voz. No entre em
discusses nem contra-argumentaes que no contribuam para a

resoluo do problema;
Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questes
que conduzam a uma melhor compreenso do problema Contudo, a
conversa dever ser conduzida no sentido de apuramento dos factos

no se deixe conduzir pelas emoes.


Faa um resumo da exposio do cliente. Verifique com o cliente que

se encontra na posse de todos os dados.


Aps identificao da causa do problema, analise com o cliente quais

as alternativas para a sua resoluo.


Um cliente descontente/zangado no dever abandonar o seu
estabelecimento sem antes se ter conseguido acordar numa soluo

para o seu descontentamento.


Aps alcanar uma soluo, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e
certifique-se que o problema foi efetivamente resolvido. O cliente
dever confirmar a sua aceitao pela soluo encontrada.

A gesto de uma situao de reclamao por parte de um cliente


(relativamente a um produto/servio prestado pelo estabelecimento) dever
adotar os mesmos passos acima descritos embora possa contemplar alguns
elementos previstos no procedimento interno da empresa relativamente a
queixas e reclamaes.

22

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Por ltimo, o estabelecimento dever sempre apresentar ao cliente o livro


de reclamaes de modo a que o cliente tenha oportunidade de formalizar
e canalizar a sua reclamao para as instncias competentes.
Embora, a solicitao do Livro de Reclamaes por parte do cliente
corresponda, na maioria dos casos, a um momento de tenso entre o cliente
e o estabelecimento, dever proceder com cortesia e profissionalismo,
apresentando de imediato o Livro de Reclamaes, sempre que este for
solicitado pelo cliente, sem colocar qualquer tipo de objeo ou realizar
comentrio menos feliz.
A reclamao um direito que assiste ao cliente e como tal dever ser
respeitado.
O Livro de Reclamaes pretende assegurar um meio clere e eficaz do
consumidor/utente exercer o seu direito de reclamao, sempre que
entender que os seus direitos no foram devidamente acautelados ou que
no foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito qualidade do
servio e atendimento prestado.
A generalidade dos estabelecimentos que tm atendimento ao pblico, so
obrigados por lei a dispor de livro de reclamaes e devem ter afixado de
forma bem visvel um aviso dando conta da existncia e disponibilidade do
Livro.
Em caso de recusa de disponibilizao imediata e gratuita do Livro de
Reclamaes, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de
reclamao da seguinte forma:
Solicitando a presena de um agente de autoridade para que
lhe seja facultado o Livro de Reclamaes ou para que o

mesmo agente tome nota da ocorrncia;


Enviando uma comunicao entidade competente dando
conta, naturalmente, da circunstncia agravante constituda
pela recusa de entrega do Livro.

23

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Antes de preencher a folha de reclamao deve ler atentamente as


instrues constantes do Livro de Reclamaes. Ao efetuar a reclamao, o
consumidor/utente deve identificar-se corretamente e descrever de forma
clara, objetiva e concisa a razo de ser da reclamao, bem como os factos
importantes para a correta perceo do problema.

Caso

consumidor/utente decida remeter a reclamao entidade competente


deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a
reclamao (faturas, morada, testemunhas). ECOM
PETENTE PELOR DE BENS/
Cada Livro de Reclamaes constitudo por

25

impressos

para

reclamaes individuais, feitos em triplicado:


O original da folha de reclamao deve ser remetido pelo fornecedor
do bem/prestador do servio entidade competente no prazo de

cinco dias teis.


O duplicado obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode
enderear, querendo, entidade competente, beneficiando agora de

24

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

uma forma mais prtica de o fazer: bastar seguir as instrues de

dobragem e colagem constantes do seu verso.


O triplicado parte integrante do Livro de Reclamaes e dele no
pode ser retirado.

Cabe s entidades de controlo de mercado ou s entidades reguladoras


competentes

receber

as

reclamaes

instaurar

os

procedimentos

adequados se os factos resultantes das reclamaes indiciarem a prtica de


contraordenao.- THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION, THIS ORIGINAL
COPY IS TO BE SENT TO THE COMPE
Por ltimo, convm no esquecer que um cliente que reclama um cliente
que deseja continuar a comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente,
a sua reclamao seja devidamente gerida e resolvida).
Um

cliente

descontente

mas

que

no

apresenta

uma

reclamao

(normalmente, porque considera que a empresa no ir resolver a sua


reclamao ou no dar ateno mesma) para alm de no tencionar
voltar a comprar no seu estabelecimento ainda constitui uma potencial
testemunha negativa para a imagem do seu estabelecimento (em mdia,
um

cliente

descontente

divulga

cerca

de

16

pessoas

seu

descontentamento).
Infelizmente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo
no seu servio no reclama, porque:

25

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

15 % procura
outro
estabelecime
nto
15 % no
sabe como
reclamar
30 % receia
represlias
40 % sabe que a
sua reclamao
no ser
considerada

Por isso, caso verifique que um cliente se encontra descontente, procure


perceber o motivo do seu descontentamento. Sempre que possvel, nunca
deixe um cliente descontente abandonar o seu estabelecimento sem que o
seu descontentamento tenha sido solucionado.
Os pontos acima mencionados obrigam ainda o profissional do atendimento
ao pblico a saber lidar, de forma cuidada e profissional, com as crticas
elemento usualmente considerado negativo e depreciativo e que, na
maioria das vezes, todos ns tentamos evitar.
Assim, convm tambm alertar para algumas regras relativas gesto de
crticas:
Apresente

sempre

disponibilidade

para

ouvir

as

crticas

(justificadas) do cliente.
Verifique, em conjunto com o cliente, qual o motivo da crtica.
Caso seja correto, agradea de imediato ao cliente, reforando o

facto de a sua opinio ser importante para a melhoria do servio.


No caso de a crtica ser infundada, escute com ateno o cliente e
indique que ir tomar boa nota da mesma. No discuta com o

26

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

cliente, nem se irrite. Regra geral, o cliente procura um motivo


para extravasar a sua ira e a sua reao negativa s poder piorar
a situao. Lembre-se que muitas das crticas so formuladas no
pelo mau servio prestado pela empresa, mas pelo estado de

esprito do cliente.
No critique o cliente por este formular crticas ao atendimento
prestado ou sua empresa. importante que o cliente transmita a
sua crtica dentro do estabelecimento e junto de algum
responsvel pelo mesmo. Caso contrrio, procurar outros locais

para o fazer.
Caso o cliente esteja calmo e seja possvel um dilogo, poder
expor o seu ponto de vista, mas sempre salvaguardando o facto
de naquela ocasio o cliente ter razo. Lamente o ocorrido e
procure sempre chegar a um ponto de entendimento com o

cliente.
Poder optar por uma das seguintes opes: i) aceitar a crtica,
lamentar o ocorrido e analisar, em conjunto com o cliente,
medidas de correo/melhoria, ii) tomar boa nota da crtica
lamentando o sucedido ao cliente ou iii) direcionar cliente para as
instncias competentes de forma a que possa ser dada a resposta
mais adequada sua situao.

Importa acima de tudo estar consciente para o facto de que todos os


estabelecimentos perdem (e ganham) clientes devido aos mais variados
motivos mudana de hbitos de consumo, mudana geogrfica, alteraes
no agregado familiar, concorrncia, etc.
De igual modo, a perda de clientes poder tambm imputar-se empresa
mau atendimento, desfasamento entre os produtos/servios oferecidos e as
necessidades do Cliente, produtos/servios que no tenham correspondido
s expectativas do cliente, etc.
Neste contexto, verifica-se a necessidade em conhecer o cliente os seus
gostos, as suas preferncias, os seus hbitos de consumo, as suas

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

expectativas, o mercado a concorrncia, as alteraes, as tendncias, a


conjuntura econmica, etc., e principalmente a forma como a sua empresa
responde a estes elementos ao nvel dos produtos e servios oferecidos,
do atendimento prestado ao pblico, do nvel de qualidade, etc.
Porque que as empresas perdem clientes?

1 % - Morrem
3 % - Mudam
5% - Adoptam novos hbitos
9% - Preos mais baixos da
concorrncia
14% - M qualidade dos
produtos/ servios
68% - Indiferena e mau
atendimento

Em mdia, as empresas perdem 25% a 30% dos seus clientes todos os


anos. Ainda assim, idealmente, esta perda compensada pela captao de
novos clientes e reconquista de clientes perdidos.
neste sentido, que as empresas devem tambm focalizar os seus esforos
tentando obter informaes relativamente aos motivos que provocaram a
perda de clientes e procurando atuar em conformidade.
Podem ser desenvolvidas algumas aes que promovam uma maior
consciencializao dos profissionais do atendimento para a existncia de

28

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

problemas que possam contribuir para o afastamento de clientes e que


visem a obteno de informaes junto de clientes passveis de indicar
eventuais fontes de descontentamento e/ou indcios de mudana nos
hbitos de compra.
Outro momento importante (re)conquistar os clientes o ps-venda, no qual
o cliente, que j compra o produto/servio pretendido, espera ainda assim
qualidade e cuidado no atendimento que lhe facultado.
Quer recorra a uma empresa externa para a prestao do servio de
assistncia ps-venda, quer este processo seja assegurado internamente, a
sua empresa dever devotar ao ps-venda o mesmo tipo de ateno que
dedicou ao processo de venda do produto/servio ao cliente.
O ps-venda o momento ideal para conquistar e fidelizar ainda mais o
cliente, atravs de um atendimento rpido, simples e cuidado.
Nesta fase, ainda possvel obter informaes valiosas no s sobre a
qualidade

adequao

do

produto/servio

adquirido

mas

tambm

relativamente a eventuais reclamaes, intenes de compra futura e


satisfao global face empresa/marca/estabelecimento.
Acompanhe o cliente e seja solcito no que concerne a eventuais
reclamaes e sugestes por parte do cliente. Reforce a importncia do
cliente

apresente

produto/servio

regularmente

adquirido

pelo

novidades

cliente.

relacionadas

Desenvolva

com

programas

que

contemplem a verificao da satisfao dos clientes, de fidelizao dos


mesmos e campanhas promocionais para atuais clientes.

29

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

2.3.Linguagem adequada s reclamaes

S faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em


termos de servio oferecido, tem-se verificado constantemente que, do
ponto de vista do cliente, h quatro aspetos fundamentais que tero de ser
cumpridos, sob pena de afetar a sua satisfao.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

CONFIANA

RAPIDEZ DE
RESPOSTA

COMPETNC
IA

ATENO
INDIVIDUAL

I Confiana

Para o Cliente importante saber que pode confiar nas expectativas


que lhe criaram.

Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro


aquilo que pode oferecer.

Nunca prometa o que no pode cumprir.

Cumpra sempre o que promete.

II Rapidez de resposta

A resposta a um problema definida como rpida se for ao encontro


de, ou exceder as expectativas e necessidades do cliente.

Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.

Quantifique o tempo de espera.

Assuma a regar do pr-do-sol: informe o cliente no prprio dia sobre o


desenvolvimento da resoluo do seu problema.

III Competncia

31

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

cliente

apercebe-se

da

sua

competncia

com

base

nos

conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes para a


resoluo

do

problema

na

capacidade

real

de

resposta

demonstrada para obter resultados satisfatrios.

Mantenha-se

bem

informado

sobre

os

servios

que

presta,

procurando ativamente informao atualizada.

Faa questo de conhecer bem o funcionamento da sua organizao,


a sua poltica face aos clientes e a sua capacidade de resposta.

Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que


espera de si, como o pode ajudar.

IV Ateno Individual

S os aspetos processuais no chegam; para cumprir com os pontos


anteriormente mencionados talvez bastasse uma mquina.

O cliente espera tambm reconhecimento como ser nico que :

Trate os clientes como seres nicos que so:


o

Seja agradvel.

Preste muita ateno a tudo aquilo que diferencia um cliente


do outro.

Escute atentamente os clientes.

Atenda a centsima chamada do dia como se fosse a primeira.

As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme


o tipo de cliente e de acordo com a sua postura (manifestao). Analise o
seguinte quadro:

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

CLIENTE
CPTICO

ATITUDE
Predominantemente negativa,

O QUE FAZER?
Evite exagerar, pois perder

reagindo com descrdito aos

credibilidade.

seus argumentos.

PESSIMISTA

Revele os factos e proceda

Pode rejeitar e ridicularizar

logicamente, sem esconder nada

factos apresentados.

sobre o produto/ servio.

Constantemente descontente

Faa perguntas com muito tato


para conhecer a verdadeira
objeo.
Represente o papel de otimista,
mantendo um ar tranquilo,
diplomtico e tranquilizador,
oferecendo-lhe ideias
construtivas.

IMPULSIVO

Conversador rpido, por vezes

Responda rapidamente e

abrupto no discurso.

acompanhe o ritmo dele,

Muda facilmente de atitude/

omitindo detalhes.

opinio.
Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de
realizao e de dominao.
INDECISO

No assertivo. Tmido.
Parece inseguro e procura
conselho antes de decidir.

Transmita segurana com


explicaes simples e sinceras, a
fim de conquistar a confiana
dele.

Pode ter necessidade de


proteo, subjacente a uma
eventual falta de autoconfiana.

Proporciona-lhe tranquilidade,
recorrendo ocasionalmente a
evidncias e factos concretos.

33

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

TEIMOSO

Parece saber todas as respostas.


Pode pretender controlar a
conversa.
Considera que s as suas
opinies e juzos so corretos e

Faa o cliente sentir-se


importante.
No lhe d ideias conclusivas,
pelo contrrio, pea-lhe
sugestes e opinies.

quaisquer sugestes so mal

Apresente factos para controlar a

recebidas.

situao.
Adote uma atitude tolerante.

METDICO

Lento a reagir, porque efetua

Permita que o cliente estabelea

mentalmente malabarismos com

o ritmo, ajustando o seu ao dele

um conjunto complexo de

e explique-lhe o que pretende

variveis, antes de se decidir.

com detalhe, sem contudo

Pode ter necessidade de


autonomia e controlo,
necessidade de um processo

mostrar-se exasperado ou
condescendente.
Pratique uma escuta ativa.

lgico e ordenado, ou ainda de


se questionar, olhar, ouvir e
inspecionar.
SILENCIOSO

difcil conseguir-se um

Solicitar as opinies ou

comportamento firme.

especificar certos pontos, de

Evidencia confiana ou
personalidade do tipo desligado
ou analtico.

forma a provocar um
envolvimento no dilogo.
Utilize uma abordagem mais
pessoal: discuta tpicos
irrelevantes face ao objetivo
pretendido, mas de interesse
para o cliente para quebrar o
gelo.

34

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

PROTELADOR

Adia a tomada de deciso,

Seja positivo(a), autoconfiante e

porque a mudana difcil para

enftico(a).

ele.

Realce as vantagens de um

Muito cauteloso, examina todas

adiamento da deciso, sem que o

as alternativas antes de decidir.

cliente se sinta ameaado.


Conquiste a confiana dele,
conduzindo-o subtilmente para a
obteno de um resultado.

CONFLITUOS

Tendncia para discordar. Pode

mostrar-se sarcstico e tentar

Nunca discuta com ele.


Seja afirmativo(a).

humilh-lo( a).
Perceciona-o(a) como
pertencendo a um status
inferior, de quem se pode
abusar.
Assume posies, tendo em
vista a discusso destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e
ser do contra.

As palavras e expresses provocam reaes no cliente, logo a linguagem de


quem atende o pblico dever ser adaptada ao nvel de conhecimentos do
interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos
(medo, inquietao, problema, custo, preocupao), que exprimam dvida
ou desvalorizao (no sei, no acha que, no lhe podemos dar essa
informao).
Assim, a linguagem deve ser positiva:

35

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Seguidamente, indicam-se vrios conselhos a ter em considerao, no que


respeita linguagem a adotar no atendimento de uma reclamao:
1-Se o interlocutor se mostrar descontrolado:

Leve-o imediatamente para um espao fechado e longe da rea da


receo, convide-o a sentar-se e oferea-lhe um ch/ caf e/ ou um
copo de gua, tendo o cuidado de no o ofender ou irritar.

Se no o fizer, porque ter pblico nestas situaes um elemento


acelarante, o vigor da reclamao aumentar, podendo afetar
negativamente o ambiente de trabalho da organizao e a imagem
que os outros visitantes dela faro.

36

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Sr. Silva, venha comigo. Vamos para uma sala onde no sejamos
interrompidos. Posso oferecer-lhe, entretanto, um caf ou uma gua?
2-Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper.

Se no resistir/ contrariar, a reclamao vai perdendo vigor, o que lhe


dar tempo para encontrar argumentos/ alternativas.

3-Manifeste interesse.
Escute com ateno, tomando notas e colocando perguntas abertas
na fase de apuramento da informao, no sentido de poder
assegurar-se que reuniu todos os dados relevantes para que a
reclamao possa ser apreciada convenientemente e no mais curto
espao de tempo.
Sr. Silva, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a ateno
para esta situao. Conte-me ento o que lhe disse o servio de apoio ao
cliente (...) Portanto, ainda est a aguardar que entrem em contacto
consigo, como tinha ficado combinado?

4- Avalie a gravidade da situao e, se for necessrio, pea ajuda.

Nem sempre, por mais boa vontade que tenha, est ao seu alcance
resolver a questo, pelo que deve socorrer-se de colegas ou chefias
que tenham os conhecimentos ou poder para o fazer.

Estou a ver, Sr. Silva. Vou ento pedir ao meu colega responsvel pelo
sector das entregas que venha aqui e vamos tentar esclarecer/ resolver o
assunto rapidamente.
5-No tente ocultar a verdade.

Se necessrio, encaminhe para outra pessoa, mas no agrave a


questo com evasivas,

desculpas ou

queixas cada pessoa

representa a organizao onde trabalha e vice-versa.

37

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

No h nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como
O erro foi do meu colega, ou no concordo com esta maneira de
fazer as coisas mas a empresa quer assim..., ou no foi por falta de
aviso ou j se estava mesmo a ver.

De facto, Sr. Silva, sei que/ tenho informao de que tem havido algum
atraso nas entregas, na ltima semana.
6-Nunca faa promessas que no possa cumprir.

Quem reclama precisa de ter confiana de que algum est a tratar


do seu assunto e com firme vontade de ser til.

Se, no entanto, sentir que lhe fazem promessas/ do garantias para o


despachar, perder a confiana e contar a sua reclamao a quem
queira ouvir ou, em ltima instncia, poder apresentar uma queixa
na DECO ou interpor uma ao em tribunal.

Sr. Silva, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajudlo. Vou, em primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a
informao que me foi dada pelo responsvel de departamento.
7-Se

reclamao

diretamente

tiver

responsvel

razo
por

de
ela,

ser,

ainda

apresente

que

no

seja

imediatamente

desculpas em nome da instituio.

Para quem reclama, quem falhou foi a organizao, podendo nem


sequer

ter

noo

(ou

mesmo

interesse

em

saber)

quem

concretamente errou, embora tenda a assumir que foi o atendedor ou


a pessoa com quem falou.

Insistir na identificao de algum s vai contribuir para aumentar o


sentimento de desagrado, deixando no ar a possibilidade de se tratar
apenas de uma desculpa v.

38

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Peo-lhe as maiores desculpas, S. Silva. De facto, a situao muito


desagradvel.
8-Evite a palavra no e as construes frsicas negativas, que
apetece contrariar.

Assim, tente dar a volta s frases para que no tenha que utilizar
palavras ou expresses com conotao negativa.

Em vez de:
No tenho informao sobre a situao no departamento de entregas
Prefira, por exemplo:
Vou contactar o departamento de entregas para apurar o que se passou e
para tentarmos encontrar uma soluo para o seu problema.
9-Se tem um pedido a fazer, aumente as probabilidades de obter
um sim

Exprima-se de forma clara, simples e breve, destacando pontos de


vista comuns e explicando-se de outro modo, caso no tenha sido
compreendido(a) da primeira vez.

Tente tambm falar pausadamente, usar a palavra ns e salientar


aspetos positivos.

Sr. Silva, muito importante para ns fazer um levantamento exato de tudo


o que se passou. Ora, vejamos, quando que se apercebeu do lapso?
10-Evite discutir

O essencial manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de


voz.

Se vir que no consegue falar, oua, tentando que a pessoa esgote


as suas queixas, e no se deixe provocar pelo tom eventualmente
agressivo ou por palavras menos simpticas.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

11 Evite a crtica

A crtica humilha e/ ou enfurece, o que poder resultar numa perda


de confiana e em agressividade crescente.

No desanime e d nfase ao que vai fazer para tentar ajudar a


pessoa na resoluo da situao que deu origem reclamao.

-Esta empresa est cheia de incompetentes!


-Sr. Silva, essencial fazermos um levantamento exato de tudo o que se
passou, para eu poder dar entrada do relatrio at o final do dia. Vou
tambm enviar-lhe uma cpia do relatrio e entregar pessoalmente outra
ao responsvel de departamento.
12-Tente que o seu interlocutor baixe a voz
Fale baixo e pronuncie marcadamente as slabas ele querer

perceber o que diz e tender tambm a baixar a voz.


No entre na competio de quem fala mais alto ou quem tem a
ltima palavra, que no levam a nada, exceto a enervar mais o seu
interlocutor.

13-Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo:

Levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas


fechadas, que limitaro a interveno deste sem, no entanto, o
impedir de falar.

Por muito que lhe custe, tem que, com coragem, enfrentar o seu
interlocutor, dando-lhe tempo suficiente para acalmar e deixar
esgotar o rol de queixas e desabafos.

14-No deixe que o seu interlocutor, por mais razo que tenha, o(a)
desrespeite.

Faa-lhe ver, calmamente, que sua firme inteno colaborar, mas


que tal s ser possvel se compreender bem aquilo que lhe est a
ser explicado.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Mesmo que o seu interlocutor tenha razo, no lhe poder permitir


excessos de linguagem ou gestos, enfrentando-o com firmeza, olhos
nos olhos.

Ser talvez tambm oportuno introduzir uma interrupo, que servir


de distrao.

Sr. Silva, est a falar to depressa que mal consigo ter tempo para tomar
notas. Vou ler alto os apontamentos que tirei, pois receio bem ter saltado
algum detalhe importante.
15-Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e
ofensivo:

Diga-lhe que talvez ser melhor, para poder perceber bem o que se
passa e ser-lhe efetivamente til, que continuem a conversar noutra
ocasio.

Em ltima instncia, ter mesmo de adiar a conversa, tentando


fazer ver que toda a razo do mundo no justifica um comportamento
desrespeitoso.

Sr. Silva, a situao que descreve de facto muito aborrecida

imagino

como se esteja a sentir. No entanto, para poder efetivamente ajud-lo,


necessito que me transmita com clareza todos os detalhes importantes para
a resoluo desta questo.
Julgo assim que ser melhor marcarmos uma reunio para amanh, logo de
manh, com o responsvel do departamento de entregas, que estar
certamente em melhor posio para o ajudar.
16 Acompanhe o assunto at sua resoluo

Ainda que este no seja da sua responsabilidade, para que, se voltar


a ser interpelado(a), no seja apanhado(a) desprevenido(a).

importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a


impresso que, mesmo nada tendo a ver, diretamente, com a

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

questo em si, est gentil, paciente, interessada e que pode sempre


contar com ela em qualquer circunstncia.

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Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Bibliografia

KEENAN, Kate. 2000. Dicas teis para negociar, Lisboa: Texto Editora.
MOREIRA, Isabel. 2010. A excelncia no atendimento, Lisboa: Lidel
ROQUE, Francisco. 2003. Relaes com o pblico e gesto de conflitos.
Coimbra: Centro de Estudos e Formao Autrquica.
STUART, Roderick R. 2000. Jogos para formadores: desenvolvimento de
equipas. Lisboa: Monitor.

43