22.4.

2008

UNIVERSIDAD DE ALCALÁ DE HENARES

MARKETING DE SERVICIOS Ejercicio N ° 1: "Modelo EFR"

Equipo Nº 4, Empresa: Banesto

INTEGRANTES DEL EQUIPO:
• • • • • • Aldeguer Emmanuel Brennan María Eugenia Dubois Aurélien Healy Moira Régnier Marcella Schaer Anne

Equipo Nº 4, Empresa: Banesto

Ejercicio N ° 1: "Modelo EFR" 1. Cambio de cultura de gestión cuando se obtiene el certificado efr en una empresa. Existe una tendencia unánime a nivel mundial donde la vida de una empresa en el largo plazo depende exclusivamente de la calidad que las compañías ofrezcan respecto a los servicios y/o productos que comercializan y la manera en que se diferencian del resto de la competencia. Creemos conveniente afirmar que hoy es condición necesaria para sobrevivir en los mercados la calidad prestada. Los mercados, cada vez más competitivos, deben no sólo satisfacer las necesidades sino además superar las expectativas que tienen los clientes actuales y potenciales. La calidad del servicio se ha convertido en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas compañías que tratan de alcanzarla. Una forma de diferenciarse es ir adecuándose con las normativas creadas para tratar de contribuir con la sociedad en la que la organización se encuentra inserta convirtiéndose no sólo en un medio comercial con los clientes sino un órgano y parte de la sociedad integrada para la consecución de un mejor nivel de vida para todos. Empresa Familiarmente Responsable (EFR) es un movimiento internacional que formando parte de la RSE, se ocupa de avanzar y dar respuestas en materia de responsabilidad y respeto a la conciliación de la vida familiar y laboral, al apoyo en la igualdad de oportunidades y a la inclusión de los más desfavorecidos. La nueva cultura laboral, centrada en el respeto a la integridad de la persona y en el trabajo como medio de realización personal, busca erradicar prácticas improductivas y reforzar cualidades positivas que incidan en la construcción de una nueva y mejor relación entre trabajadores, empleadores y gobierno para impulsar el desarrollo. El certificado empresa familiarmente responsable “EFR”, que otorga la Fundación + Familia, fomenta el nacimiento de una nueva cultura del trabajo que permite una eficaz armonía entre la esfera laboral y la familiar y personal, tal y como está demandando la sociedad actual. Esta nueva cultura del trabajo incidirá en la relación trabajo-familia y en una serie de indicadores clave, tanto desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto, como desde el punto de vista de la empresa. Como ejemplo de lo primero, esa nueva cultura del trabajo pretende cooperar con la recuperación de la tasa de natalidad, que en las dos últimas décadas ha experimentado un brusco descenso; con una mayor protección de la infancia, que está sufriendo las consecuencias negativas de las largas jornadas laborales de los padres y madres; con una mayor integración de todos los colectivos más desfavorecidos, y con una mayor igualdad entre hombres y mujeres, cuyas diferencias fundamentales se enmarcan precisamente en la unión trabajo-familia.

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Equipo Nº 4, Empresa: Banesto En el momento actual la conciliación de la vida profesional y familiar abre una oportunidad única de poder configurar experiencias de trabajo diferenciales que puedan competir con las ofertas de empleo de las empresas más grandes. En esta línea hay una iniciativa que hoy por hoy es diferencial, y que ofrece una garantía a los profesionales que se acercan a las empresas: el certificado de Empresa Familiarmente Responsable. El Modelo EFR, promueve la conciliación de la vida profesional y familiar. Hoy por hoy las empresas más avanzadas y comprometidas con sus personas como: MRW, Mutua Madrileña, Caja Rural de Ciudad Real o Enagás, están apostando por el modelo EFR, y se están posicionando en el mercado laboral como sitios donde merece la pena trabajar, como empresas que ofrecen una experiencia de trabajo digna de ser recordada.1 Queremos resaltar la importancia que se le otorga al término Conciliación, para lo cual recurriremos a las palabras de Roberto Martínez que nos permite darnos una idea de la importancia del término en la vida empresarial Roberto Martínez: “Conciliar no es sólo un término de moda. Es una necesidad para miles de trabajadores que se debaten entre dos vidas que parecen condenadas a no entenderse. Pero hablar de conciliación no es sólo hacerlo desde la perspectiva del trabajador. Cada vez más, hay que hacerlo desde la de la empresa, la otra gran beneficiaria. Según muestra el último estudio IFREI (IESE-Family Responsable Employer Index), son múltiples las ventajas para aquellas organizaciones que se deciden a apostar por el equilibrio entre la vida laboral y familiar: mayor competitividad, más productividad, mayor retención y atracción del talento y más rendimiento son sólo algunos de los beneficios obtenidos. Grandes compañías como Iberdrola, Banesto, Ferrovial, MRW, CONSUM o Sanitas; otras más pequeñas como Urbania, TQ Tecnol, Prysma o David Rey Marketing Outsourcing y un organismo público, el Instituto de Fomento de la Región de Murcia, son algunas de las 21 empresas que cuentan ya con la certificación que las acredita como empresas comprometidas con la familia.”2 Conclusión El certificado “efr” tiene 4 ventajas para una empresa certificada según la Fundación + familia (Web Corporativa Banesto).

1. Conciliación entre vida personal y trabajo puede ser un elemento de captación y
fidelización/retención del talento.

2. Mejora de la reputación/marca 3. Competitividad (“discriminación positiva”)
4. Atracción inversión socialmente responsable Es muy importante que sea una preocupación real por los problemas de las personas y un compromiso con los empleados y con la sociedad.

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http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2070238

2

http://www.masfamilia.org/Anuncios%20prensa/2007/Empresa%20y%20finanzas_efr_13%2 0Abril%202007.pdf

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Equipo Nº 4, Empresa: Banesto En nuestra opinión, la cultura de gestión de una empresa cambia con el certificado efr en el sentido de que los empleados son más satisfechos, y, como consecuencia, resulta una mayor satisfacción de los clientes. ¿Por qué los empleados son más satisfechos? Es porque el certificado efr influye a las relaciones con  la cualidad en el empleo,  la flexibilidad temporal y espacial  el apoyo a la familia de los empleados  el desarrollo y la competencia profesional  la igualdad de oportunidades Todos las cambias que inicia el proceso para obtener el certificado en distintas areas influyen a la cultura de gestión de una empresa. 2. Relación entre el modelo EFR y la calidad de servicio. Los equipos que dispongan de información suficiente analizarán esta cuestión de la empresa asignada. El Modelo de Empresas Familiarmente Responsables es una propuesta para el reconocimiento de buenas prácticas laborales, así como para mostrar rutas posibles de mejora continua a través del desarrollo del capital humano que incidan en la productividad y competitividad de las empresas. Se enfoca en la mejora continua para el desarrollo de los recursos humanos, como condición para elevar la productividad y la competitividad en un mundo globalizado. Las buenas prácticas laborales redundan en mejoras sustantivas en los niveles de producción y productividad en las empresas, por lo cual el modelo, debido a los beneficios que proporciona tanto a empleadores como a trabajadores, es estrictamente de aplicación voluntaria. Apela a la buena fe y al convencimiento de que ser una empresa familiarmente responsable significa una oportunidad de mejorar el clima laboral y la productividad de la empresa, a la vez que redunda en mayor satisfacción y realización de trabajadores. Gestión de la experiencia del cliente Hoy en día, en el actual momento económico de España y el mundo occidental, la diferenciación a través de la Experiencia del Cliente, vía un excelente servicio, tiene un impacto mucho más eficaz que la publicidad, que los programas de puntos y que los clubs, logrando retener al cliente, generando, además, boca a boca positivo. Diferenciarse de la competencia y lograr la recurrencia en la compra del cliente es objetivo de todas las empresas, miremos el sector al que miremos. Es necesario lograr la vinculación emocional, trabajando el lado izquierdo del cerebro: eliminar a la competencia en el momento en el que el cliente realiza su valoración de opciones, a través de un Servicio Digno de Ser. Este es el enfoque de éxito. Quizá el único enfoque de verdadero éxito. Pero, ¿cómo trabajar la Experiencia del Cliente? Siempre se parte de la base de que la Satisfacción del Cliente, la experiencia diferenciada, se construye en torno a varios elementos, absolutamente contrastados. Atmósfera del servicio La decoración, la organización del local, la ambientación en su conjunto, los colores utilizados, la limpieza, la temperatura, la iluminación, la apariencia del personal, la actitud y comportamiento de empleados y clientes,… , son todos elementos que conforman una

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Equipo Nº 4, Empresa: Banesto determinada "atmósfera" en el punto en que se produce el encuentro del servicio o de compra. Es necesario incidir que esta atmósfera no sólo está constituida por elementos “físicos” sino también por las formas y comportamientos que ofrece cada una de las personas que presta el servicio. El “cómo” somos tratados es un elemento clave en la experiencia como clientes. De aquí la necesidad de protocolizar los modelos de atención y servicios, la necesidad de formar a las personas dotándolas de los conocimientos, aptitudes y habilidades necesarias para prestar a cada cliente una “experiencia” única a través del servicio. La experiencia personal con la empresa Las experiencias que ha tenido un cliente con una determinada empresa le inducen a establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios de ese proveedor. Cuidar hasta lo obsesivo que la experiencia sea diferente: ésa es la clave. A este respecto, es importante recordar que:

Los clientes evalúan cada "experiencia" del servicio por separado, de forma individual: por eso es tan peligroso que se produzcan "picos y valles" en el nivel de calidad de los servicios prestados en diferentes establecimientos de la entidad y por esto es, también, tan importante, trabajar la uniformidad y homogeneización del servicio en los distintos puntos de venta y servicio. Los clientes evalúan la calidad de toda la organización en función del nivel de calidad recibido en cada uno de sus establecimientos: por eso es conveniente que todos los establecimientos ofrezcan el mismo nivel de servicio.

Experiencias con otras empresas Finalmente, las experiencias que han tenido los clientes con otras empresas les permiten establecer mentalmente determinados niveles de servicio que "esperan" encontrar en las empresas competidoras. La comparación entre los niveles de prestación respecto a esas expectativas es lo que les posibilita evaluar (y seleccionar, siendo o no recurrentes) entre un proveedor y otro. Conclusión Podemos apreciar la importancia del servicio en los negocios, entendiendo que en la actualidad es condición de supervivencia en el mercado. Además por lo investigado creemos que aquellas empresas que en el siglo XXI alcanzarán el éxito, son las que tengan una preocupación constante con calidad de trabajo que ofrecen a sus empleados, y la sociedad en la que se encuentran insertos. Promover una acción social basada en el descubrimiento continuo de las necesidades cambiantes de los clientes, y la forma de distinguirnos de la competencia, ofreciendo más de lo que los clientes esperan para poder crecer en este mundo globalizado.

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