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R E V I S T A

Rev. Estomat. 2012; 20(1):8-15

ESTOMATOLOGIA
y Salud

Estudio del nivel de satisfaccin de los usuarios del


servicio odontolgico de una IPS del rgimen
contributivo de Cali, Junio - Agosto 2010
Study of the level of satisfaction of users of the dental service of an institution of the
contributory regime in Cali, June - August 2010
Sandra HURTADO1, Fernando VSQUEZ1,2, Helmer ZAPATA1,3

1. Escuela de Salud Pblica, Facultad de Salud, Universidad del Valle, Cali (Colombia). 2. Angiografa de Occidente. 3.Grupo de
Investigacin en Salud Pblica (GISAP), Fundacin Universitaria San Martn, Cali (Colombia).
RESUMEN
Objetivo: Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio odontolgico de una IPS del Rgimen Contributivo
de Cali.
Metodologa: Esta investigacin correspondi a un corte transversal. El tamao
de muestra para el proceso de clculo fue
de 242 pacientes obtenidos mediante un
muestreo probabilstico aleatorio simple.
Los datos se analizaron en el paquete estadstico Epi-info versin 3.5.1.
Resultados: Predomin el gnero femenino
con un 62,8% (IC 95%: 56,4 68,9); el tipo
de afiliacin que prevaleci fue el cotizante
con un 60,7% (IC 95%: 54,3 66,9). A
pesar de las limitaciones del Plan Obligatorio de Salud en el rea odontolgica, la
calificacin global de satisfaccin fue de
4,1 en una escala de 1 a 5.
Conclusiones: El nivel de satisfaccin de
los usuarios del servicio odontolgico de la
IPS investigada fue del 82%. Actualmente
el conocimiento del nivel de satisfaccin
de usuarios de servicios de salud, es una
herramienta importante para la administracin, investigacin y marketing de dichos
servicios.

Palabras clave: Satisfaccin de usuarios,


calidad, proceso de atencin, trato adecuado.
SUMMARY
Objective: To determine the level of satisfaction of users of dentistry of an institution
of contributory regime at the city of Cali.
Methods: This is a cross-sectional study.
The calculated sample size was 242 patients
obtained by simple random probability
sampling. The dates were analyzed in the
statistical package Epi-info v. 5.4
Results: Female gender predominated with
62,8% (CI 95%: 56,4 68,9); the more
prevalent type of membership was contributor with 60,7% (CI 95%: 54,3 66,9).
Despite of limitations of Health Mandatory
Plan in dentistry area, the global rating of
satisfaction was 4.1 in a scale from 1 to 5.
Conclusions: The level of satisfaction of
the users of dentistry service at the surveyed
institution was 82%. Today the knowledge
of level of satisfaction of users of health
services is an important tool for the administration, researching, and marketing of
these services.
Keywords: Satisfaction of users, quality,
process of attention, live well
INTRODUCCIN

Recibido para publicacin: Octubre 26 de 2011.


Aceptado para publicacin: Enero 16 de 2012.
Correspondencia:
S. Hurtado, Universidad del Valle.
sandramariahurtado@hotmail.es

8 Revista Estomatologa y Salud

Actualmente el conocimiento del nivel de


satisfaccin de usuarios de servicios de
salud, es una herramienta importante para la

administracin, investigacin y marketing


de dichos servicios.
En el Sistema General de Seguridad Social
en Salud (SGSSS) de Colombia se implemento a partir del 2002 el Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad (SOGC)
(1), que tiene como propsito fundamental
lograr el mayor nivel posible de satisfaccin en las expectativas de atencin de los
colombianos; para garantizar el logro de
este propsito se realizo el Primer Informe
Nacional de Calidad de la Atencin en
Salud (INCAS), el cual es un mecanismo
que permite obtener informacin valida
del grado del logro y/o deficiencias sobre
las que se deben focalizar las acciones de
salud (2-5).
La evaluacin y el mejoramiento de los
servicios de salud implican un proceso
de identificacin y satisfaccin de las
expectativas de los usuarios (6,7). Como
percibe el usuario la calidad de la atencin
recibida depende fundamentalmente de la
diferencia entre lo que espera (expectativas)
y lo que percibe (percepcin de resultados
reales); es por ello que la satisfaccin depender sobre todo, de la informacin (8)
o expectativas que tenga el usuario acerca
de la prestacin del servicio. Puede darse
el caso de que la realidad de la atencin en
salud es excelente, pero el usuario no la
percibe as (9-11)
Para algunos autores, entre ellos Donabedian e Hiplito Pavn el proceso de

atencin en servicios de Salud debe estar


divido en dos tipos de elementos cuya
calidad (12) es posible de evaluar (13,
14): los aspectos tcnicos; y los aspectos
humano-ambientales o subjetivos (15-21).
Los primeros se definen como la expresin
de la adecuacin entre la asistencia que se
presta, los avances cientficos y la capacitacin de los profesionales, lo que implica la
ejecucin de todos los procedimientos con
destreza (15) y los otros son los que determinan preferencialmente la satisfaccin del
usuario pero que pueden afectar de manera
notable los resultados clnicos esperados,
esto se enfoca exclusivamente en las caractersticas no mdicas de la interaccin
del usuario con el sistema, no incorpora los
aspectos clnicos de esta interaccin.
En Colombia el SOGC tiene en cuenta el aspecto tcnico y lo desglosa a su vez en cinco
variables (continuidad, oportunidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad) (1,5).
Para la OMS el concepto de los aspectos
humano-ambientales o subjetivos es explicado con el concepto de trato adecuado y
tambin involucra a su vez otras subvariables (autonoma, capacidad de eleccin del
proveedor del servicio, confidencialidad,
condiciones de las comodidades bsicas,
informacin y trato digno) (22).
En el caso de la atencin odontolgica se
cuenta con pocos estudios que describan
como es la satisfaccin de los usuarios de
este servicio, el cual segn investigaciones
realizadas a nivel de Amrica Latina se caracteriza por acciones predominantemente
curativas, mutiladoras, de poca cobertura y
con largos intervalos de tiempo entre una
consulta y otra (10).
En Colombia existen varias investigaciones
en el rea de la odontologa que se centran
en las percepciones y niveles de satisfaccin del usuario odontolgico (23-25). En
estas investigaciones se encontr que en las
IPS en las cuales se realizaron los estudios
se presentaba la misma caracterstica: se
desconoca el nivel de satisfaccin y no se
conocan sus percepciones y expectativas
como usuarios del servicio.
Volumen 20 N 1

2012

Figura 1. Modelo modificado, para la evaluacin de satisfaccin de usuarios de la atencin en


servicios de salud, propuesto por los investigadores del estudio.

El propsito de estudio fue medir el nivel de


satisfaccin de los usuarios odontolgicos
de una IPS del Rgimen Contributivo en
la ciudad de Cali, dividiendo el proceso
de atencin en sus dos componentes: el
aspecto tcnico y el aspecto subjetivo,
para esto los investigadores proponen el
siguiente Modelo modificado, para medir
la satisfaccin de usuarios de servicios de
salud (Figura 1).
METODOLOGA
El diseo del estudio corresponde a un
estudio descriptivo observacional de corte
transversal, donde se midi por medio de
una encuesta el grado de satisfaccin de los
usuarios del servicio odontolgico de una
IPS del rgimen contributivo de la ciudad
de Cali, Colombia durante el trimestre junio
- agosto del 2010.
La poblacin de estudio fueron los usuarios
de 15 aos o ms que asistieron a consulta
odontolgica, estos pacientes deban haber terminado al menos una cita; no hubo
distincin de gnero, raza, religin o procedencia (N=4923). El muestreo se realiz
con el mtodo aleatorio sistemtico, ya que
los elementos de estudio se encontraban

ordenados en los listados de pacientes o


agendas de consulta odontolgica.
El tamao de muestra, se estim con base
en un porcentaje de satisfaccin de prevalencia 79% segn los antecedentes histricos de estudios similares (10,16,23,24).
Un error de muestreo permisible del 5%,
y una confianza del 95%, el cual se ajusto
por un porcentaje de no respuesta del 15%
(n=242).
Se dise un instrumento con afirmaciones
dirigidas para cada una de las variables
sociodemograficas y para las variables
dependientes del estudio conformadas
por calidad y buen trato y a sus once
sub-variables, las opciones de respuesta
estuvieron en una escala Likert donde la
puntuacin ms favorable corresponda al
puntaje ms alto. En el aspecto tcnico se
tomaron como subvariables los atributos
de la calidad consignados en el SOGC y en
el aspecto subjetivo se tuvieron en cuenta
seis de los ocho dominios del buen trato;
atencin pronta se omiti por considerar
que evaluaba lo mismo que oportunidad, y
acceso a redes a apoyo porque solo aplica
a pacientes hospitalizados y no es el caso
de los pacientes de odontologa.
9

La investigacin fue aprobada por el Comit de tica Humana de la Universidad del


Valle, para lo cual fue necesario diligenciar
un formato de consentimiento informado;
en el caso de los menores de edad se diligencio un formato de asentimiento informado donde se respetaron sus derechos y
se conto con el aval de uno de sus padres o
de un adulto responsable.
Se reviso la calidad y la consistencia de
los datos o informacin de las encuestas,
se precodificaron las preguntas abiertas y
se diseo una base de datos en el programa
EpiInfo v. 3.5.1, con los controles de validacin de entrada de datos incluyendo una
doble digitacin. Para dar mayor validez
al estudio se evalu la fiabilidad del instrumento a travs de sus constructos, los
cuales estaban constituidos por 34 tems
que valoraban los aspectos tcnicos y subjetivos de la atencin. Para esto se utilizo el
coeficiente alfa de Cronbach (escala de 0 a
1) el cual se basa en la consistencia interna
del instrumento, entre mas se aproxime su
valor a 1 mayor es la fiabilidad de la escala
utilizada. Se considera que un valor de
este coeficiente mayor a 0,7 es suficiente
para garantizar la fiabilidad de la escala
empleada (instrumento). El clculo de
este instrumento se realizo en el programa
SPSS 17. El coeficiente arroj un valor de
0.786, suficiente para considerar buena la
fiabilidad del instrumento. Despus de esto
se realizo un anlisis estadstico univariado
y bivariado para observar la distribucin de
las variables y determinar si exista dependencia estadstica significativa entre ellas.
Para complementar el anlisis de estos
resultados se complemento con tablas de
frecuencia y grficos de cajas y bigotes. Se
considero una p <0,05 como significativa.
RESULTADOS
La muestra tomada para este estudio correspondi a 242 personas entre 15 y 83
aos. En el caso de la variable edad esta
se recodific a la variable edad agrupada
(15-25, 26-35, 36-45, 46-55, 56-65, 6675, 76-85), en el grupo de 15 a 25 aos se
encuestaron a 36 personas, de las cuales
10 Revista Estomatologa y Salud

Tabla 1. Caractersticas sociodemogrficas asociadas a la satisfaccin de usuarios


de la IPS EPSO SAS, junio - agosto del 2010
Caractersticas Sociodemogrficas
Genero

Grupo de
edad

Tipo de
Afiliacin

Estrato
Socioeconmico

Nivel
Educativo
mximo
alcanzado

Ocupacin
(26)

Intervalo de Confianza

N
n= 242

Inferior

Superior

Femenino

152

62,8

56,4

68,9

Masculino

90

37,2

31,1

43,6

15 a 25 aos

36

14,9

8,9

17,7

26 a 35 aos

17

7,0

4,1

11

36 a 45 aos

46

19,0

14,3

24,5

46 a 55 aos

56

23,1

17,6

28,5

56 a 65 aos

51

21,1

15,7

26,3

66 a 75 aos

22

9,1

5,8

13,4

76 a 85 aos

14

5,8

3,2

9,5

Beneficiario

149

60,7

54,3

66,9

Cotizante

93

39,3

33,1

45,7

43

17,8

13,2

23,2

81

33,1

27,2

39,4

116

47,9

41,5

54,4

0,4

2,3

0,4

2,3

Ninguno

0,8

0,1

Primaria

73

31,8

26

38,1

Secundaria

124

50,4

43,9

56,9

Superior

43

16,9

12,4

22,3

1. Finanzas y Administracin

2,9

1,2

5,9

3. Salud

2,5

0,9

5,3

4. Ciencias sociales,
educativas, religiosas y
servicios gubernamentales

2,5

0,9

5,3

5. Arte, cultura, esparcimiento y deporte

0,4

0,0

2,3

6. Ventas y servicios

39

16,1

11,7

21,4

8. Operacin de equipo industrial, transporte y oficios


varios

58

24,0

18,7

29,9

9. Procesamiento, fabricacin y ensamble

2,1

0,7

4,8

10. Poblacion no empleada

120

49,6

43,1

56,1

14 fueron menores de edad los cuales


cumplieron con los requisitos ticos de la
investigacin. La informacin completa
sobre los datos socio-demogrficos de la
muestra se presenta en la Tabla 1, donde se

observa que predomin el gnero femenino


con un 62,8% (IC 95%: 56,4 - 68,9), hubo
representacin significativa de los diferentes grupos de edad, siendo un poco inferior
la muestra de los grupos de 26 a 35 con un

Al medir las variables dependientes de la


satisfaccin segn la variable sociodemogrfica gnero, solo presentaron dependencia estadstica significativa las variables
trato digno (p: 0,04); y accesibilidad (p:
0,0007), trato digno obtuvo una mediana
de 5 en ambos sexos, y en el caso de accesibilidad, esta fue ms favorable en el
gnero masculino que en el femenino con
medianas de 4,5 y 4,2 respectivamente.
Volumen 20 N 1

2012

5
Nivel de satisfaccin
2
3
4
1

Oportunidad
Accesibilidad

Figura 2. Aspectos Tcnicos de la atencin en la satisfaccin de usuarios de la IPS EPSO SAS,


junio - agosto del 2010.

Las figuras 2 y 3 hacen referencia a los


aspectos tcnicos y subjetivos de la satisfaccin; en ella se evidencia que el aspecto
de la satisfaccin con peores resultados
obtenidos durante las encuestas a los pacientes es el de capacidad de eleccin del
proveedor del servicio con una mediana de
1,0 (en una escala de calificacin de 1 a 5),
seguido de oportunidad con una mediana
de 3,62 y de autonoma con una mediana
de 4. Los atributos de mejores resultados
obtenidos fueron trato digno y confidencialidad con una mediana de 5. La figura
4 compara los 2 aspectos mencionados,
ambos obtuvieron calificaciones por encima de cuatro; la figura 5 muestra el nivel
global de satisfaccin de los usuarios de la
IPS, el cual fue de 4,1.

Continuidad
Pertinencia
Seguridad

Nivel de Satisfaccin
2
3
4

Respecto al estrato socio econmico el


47,9% (IC 95%: 41,5 - 54,4) de los encuestados correspondi al estrato tres. En
el nivel de escolaridad, el mayor porcentaje
de los encuestados correspondi a bsica
secundaria con un 50,4% (IC 95%: 43,9 56,9). El tipo de afiliacin que predomin
fue el cotizante con un 60,7% (IC 95%: 54,3
- 66,9). En relacin al tipo de ocupacin
el mayor porcentaje lo constituyeron los
operarios, transportadores y trabajadores
de oficios varios con un 24% (IC 95%:
18,7 - 29,9), por otro lado la poblacin sin
empleo obtuvo un porcentaje de 49,6% el
cual se distribuyo en ocupaciones del hogar
con el 23,6% (IC 95%: 18,4 - 29,4), poblacin pensionada y/o jubilada el 15,3% (IC
95%: 11,0 - 20,5) y poblacin estudiantil
el 10,7% (IC 95%: 7,1 - 15,3).

7,0% (IC 95%: 4,1 - 11) y de los 76 a 85


aos con 5,8% (IC 95%: 3,2 - 9,5).

Autonoma
Comodidades
Informacin

Eleccin
Confidencialidad
Trato Digno

Figura 3. Aspectos Subjetivos de la atencin en la satisfaccin de usuarios de la IPS EPSO SAS,


junio - agosto del 2010.

Capacidad de eleccin del proveedor del


servicio obtuvo un 3,0 por parte del gnero
femenino y un 1,0 por parte del gnero
masculino.

En cuanto a las variables de la satisfaccin


y los grupos de edad se observa que la
oportunidad y la autonoma presentaron
un menor grado de satisfaccin en las
11

Al medir cada una de las variables de la satisfaccin en relacin al nivel educativo de


los usuarios, solo se encontr dependencia
estadstica significativa con accesibilidad
(p: 0,002), la cual present medianas por
encima del 4,5.
En cuanto a las ocupaciones de los encuestados y las variables de la satisfaccin solo
en accesibilidad, autonoma y trato digno,
(con p: 0,00, 0,01, y 0,04 respectivamente)
se presenta significancia estadstica.
DISCUSIN
Al comparar los resultados obtenidos en
el estudio del nivel de satisfaccin de los
usuarios del servicio odontolgico de la
IPS con los resultados de algunas de las
investigaciones citadas dentro del marco de
12 Revista Estomatologa y Salud

5
4.5
4
3.5
3

AS. SUBJETIVO

4.5

Figura 4. Aspectos tcnicos y subjetivos de la atencin en la satisfaccin de usuarios de la IPS


EPSO SAS, junio - agosto del 2010.

SATISFACCION
4

En cuanto a la relacin del estrato socioeconmico no se aprecia dependencia


estadstica significativa (p > 0,05).

AS. TECNICO

3.5

Al medir el nivel de satisfaccin dependiendo el tipo de afiliacin al rgimen contributivo de salud, se pone en evidencia que
solo tres variables presentan dependencia
estadstica significativa, es el caso de accesibilidad, autonoma y capacidad de eleccin del proveedor del servicio. En l caso
de accesibilidad, esta obtuvo una mediana
de 4,5 para los cotizantes y de 4,0 para los
beneficiarios, con una dependencia de (p:
0,01); para la variable autonoma las medianas para ambos tipos de afiliacin fueron de
4,0 con una dependencia estadstica de (p:
0,04) y en relacin a la variable capacidad
de eleccin del proveedor del servicio, el
nivel de satisfaccin fue el ms bajo con
una mediana de 2,0 para los cotizantes y de
1,0 para los beneficiarios con un nivel de
dependencia estadstica de (p: 0,03).

poblaciones ms jvenes con una dependencia estadstica significativa (p: 0,02 y


0,01 respectivamente); al mismo tiempo la
variable capacidad de eleccin del proveedor del servicio presenta una dependencia
estadstica (p:0,007) y obtuvo medianas
por debajo.

Figura 5. Aspectos tcnicos y subjetivos de la atencin en la satisfaccin de usuarios de la IPS


EPSO SAS, junio - agosto del 2010.

antecedentes se encontr que en un estudio


realizado en Venezuela (10) observaron que
a pesar de las limitaciones que presenta
la atencin odontolgica en los servicios
de salud, un porcentaje alto (79%) de los

usuarios se encuentran satisfechos con


la atencin odontolgica, esto refleja la
influencia que tienen los aspectos psicolgicos del usuario en la percepcin de la
calidad de la atencin recibida.

La participacin con la comunidad a la que


se refieren los odontlogos continua limitada a acciones puntuales, sin que exista una
vinculacin orgnica con las organizaciones de base de la comunidad. La comunidad
no tiene la oportunidad de decidir cmo
debe desarrollarse la prestacin de servicios
odontolgicos. Esto refuerza el modelo de
atencin dominante en salud, y deja a un
lado lo que establece la constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela en sus
artculos 83 y 84 en relacin al derecho y el
deber que tiene la comunidad de participar
activamente en la proteccin y promocin
de la salud, as como en la planificacin,
ejecucin y evaluacin de la prestacin de
los servicios de salud (10).
Esta situacin es muy similar a la encontrada en esta investigacin, donde a pesar
de las limitaciones del Plan Obligatorio de
Salud en el rea odontolgica, la calificacin global de satisfaccin fue de 4,1 la cual
equivaldra a un 82% del cien por ciento de
la poblacin encuestada.
En cuanto a la importancia que dan los
usuarios a los aspectos tcnicos y subjetivos de la atencin, se encontr que ambos
aspectos obtuvieron calificaciones por
encima de 4,0, aunque se presento mayor
variabilidad en el aspecto subjetivo, donde
los usuarios se mostraron ms insatisfechos con las sub-variables de autonoma
y capacidad de eleccin del proveedor del
servicio. Teniendo en cuenta que autonoma
se refiere a la posibilidad que debera tener
el usuario de opinar sobre su tratamiento,
la cantidad de las citas, y la eleccin del
horario de atencin, se encontr que obtuvo
un promedio de 3,8; present significancia
estadstica con edad y tipo de afiliacin.
Respecto a los grupos de edad el peor promedio se observ en las edades de los 15 a
25 aos de edad (2,7), mientras el grupo que
mejor lo calific fue el de 56 a 65 aos (4,1),
lo que demostrara que para este segundo
grupo de edad es indiferente este aspecto de
la atencin. En cuanto al tipo de afiliacin,
autonoma tuvo una calificacin para los
cotizantes de 3,5 y para beneficiarios de 3,9;
en ambos tipos de afiliacin este aspecto
Volumen 20 N 1

2012

estuvo perjudicado, aunque hubo una leve


ventaja para la poblacin cotizante.
Respecto a la sub-variable capacidad de
eleccin del proveedor del servicio, la cual
se refera al derecho que tiene todo paciente
a elegir libremente el mdico, odontlogo
y en general a los profesionales de la salud,
como tambin a las instituciones de salud
que le presten la atencin requerida, dentro
de los recursos disponibles del pas (27); se
encontr la peor calificacin, la cual fue de
2,6 aunque solo present una dependencia
estadstica significativa con la edad.
Otro estudio realizado en Mxico16 el cual
midi y compar la satisfaccin de los
usuarios del servicio odontolgico de dos
Centros de Salud Zapotitla y San Jos
mostr que la proporcin de hombres y mujeres que contestaron fue bastante similar
para los dos Centros de Salud. En relacin
a los grupos de edad que constituyeron la
muestra se observ que el de 6 a 14 aos
fue el ms numeroso, lo cual corresponde
al grupo de edad mayormente atendido. La
respuesta acerca de la calidad que estim
el paciente sobre el tratamiento recibido,
fue la de muy buena (Z 23%, SJ 45%) y
buena (Z 52% SJ 45%). Solamente un
2% la calific de regular en San Jos y un
13% en Zapotitla. No hubo opiniones en
el rubro de haber recibido tratamientos de
mala calidad; el no s agrup el resto de
las respuestas sobre este tema. En relacin
a las preguntas de si fue atendido con cortesa y tuvo confianza en quien le atendi,
en ambos centros los pacientes contestaron
afirmativamente (Z 89%, SJ 97%) (16).
Los anteriores resultados difieren con los
encontrados en la IPS, donde se encontr
que este servicio es ms utilizado por el
gnero femenino (62,8%) que por el gnero
masculino (37,2%), los grupos etarios que
asistieron con mayor frecuencia a consulta
son los de 46 a 55 aos (23,1%) y de 56 a 65
aos (21,1%), el grupo que menos consulta
es el de 76 a 85 aos (5,8%).
En lo relacionado a ser atendido con respeto
y cortesa se tuvo en cuenta la sub-variable

trato digno, esta fue evaluada con 4,3; lo


que teniendo en cuenta el cien por ciento
de la poblacin encuestada equivaldra a un
86% de satisfaccin de los usuarios con este
aspecto. Este valor se encuentra por debajo
de los niveles de satisfaccin encontrados
en los dos centros de salud investigados
en Mxico.
En un estudio hecho en Medelln por el
Instituto de Ciencias de la Salud (24), en
la ESE Hospital ROSALPI se encontr
que la mayor cantidad de consultantes son
mujeres 69,3% y el 30.7% hombres. El
tiempo de espera para la asignacin de la
cita estuvo en el rango de 8 a 15 das para
44,5% de los pacientes le sigue un tiempo
de espera mayor de 15 das para el 42,1%
y por ultimo un tiempo de asignacin menor a 8 das para el 13,3% de usuarios. La
atencin fue puntual para el 77% de los
pacientes, menor de 6 minutos para el 13%,
entre 6 y 15 minutos para el 4,5% y mayor
de 15 minutos para el 5% de los pacientes,
existiendo un alto nivel de satisfaccin en
los usuarios de la ESE Hospital ROSALPI
con el servicio odontolgico.
En la IPS la variable oportunidad, la cual se
refera a la posibilidad que tiene el usuario
de ser atendido por los servicios de salud sin
demoras que coloquen en riesgo su salud,
fue calificada en 3,5, lo que equivaldra a
un 70% de de los usuarios satisfechos con
esta parte de la atencin; al analizarla con
las variables sociodemogrficas solo present dependencia estadstica significativa
con el grupo de edad donde las calificaciones dadas fueron inferiores a 3,8; esta
variable que se analiz por medio de cinco
tems, utiliz dentro de estos parmetros
dos indicadores: oportunidad en la cita y
oportunidad en la atencin de acuerdo al
marco legislativo propuesto en la circular
externa 056 del 2009 de la superintendencia
nacional de salud (28), la oportunidad en la
cita tuvo una calificacin de 1 para el 55,4%
(134) de los encuestados, lo que indica que
para la asignacin de una cita tuvieron una
espera de cinco o ms das. En cuanto al
indicador de oportunidad en la atencin el
20,7% (50) de los encuestados lo calificaron
13

con 1, el 22,3% (54) de las personas dieron


una calificacin de 2, lo que dara un 43%
(104) de los usuarios insatisfechos con este
aspecto de la atencin; el 5,8% (14) de los
encuestados dieron una calificacin de 3, el
9,1% (22) lo calificaron con 4 y el 42,1%
(102) de las personas entrevistadas dio una
calificacin de 5, estos dos ltimos porcentajes sumados daran 51,2% de usuarios
satisfechos con esta parte de oportunidad
en la atencin.
Por ltimo en Bogot (23) un estudio evalu el grado de satisfaccin de los pacientes
atendidos en tratamientos de ortodoncia en
las Clnicas de la Universidad El Bosque y
concluy que el nivel de satisfaccin de sus
usuarios fue del 79%; el estrato mayoritario
de atencin es el tres; tambin se concluy
que los tratamientos cumplen con las expectativas principales de los pacientes en
evolucin y apariencia dental, aunque estn
insatisfechos por demoras que se provocan
por causas ajenas a ellos y que dependen
exclusivamente de la organizacin de los
procesos de la clnica. Los pacientes, en
general, se encuentran satisfechos con la
atencin, los tratamientos, los consultorios,
la informacin y los costos. Se precisa
cuidar un poco ms aspectos tales como la
caja, los aspectos bsicos de logstica que
a veces entorpecen el buen curso de los tratamientos, evitar que los tratamientos sean
tan largos, ser cuidadosos en el cumplimiento exacto de los tiempos para respetar
los horarios de los pacientes, eventualmente
elevar aun ms los ya buenos niveles de
atencin en busca de la calidad total.
CONCLUSIONES
El nivel de satisfaccin de los usuarios
del servicio odontolgico de la IPS fue
del 82%.
El servicio odontolgico es utilizado principalmente por el gnero femenino. El grupo
de edad que ms consulta est entre los 46
a 65 aos de edad. La poblacin atendida,
en su mayora pertenece al estrato tres. Las
personas del tipo de afiliacin cotizante
asisten con ms frecuencia que las per14 Revista Estomatologa y Salud

sonas beneficiarias del servicio. El nivel


educativo ms comn entre los usuarios
de la IPS es el de secundaria y en cuanto
a las ocupaciones de la poblacin atendida
casi el cincuenta por ciento es poblacin
no empleada entre los cuales se encuentran pensionados, personas dedicadas a
las labores del hogar y estudiantes; el otro
cincuenta por ciento es poblacin empleada
de la cual el mayor porcentaje se ocupa en
la operacin de maquinaria, transporte y
oficios varios.
Existe un alto nivel de satisfaccin entre
los usuarios del servicio odontolgico de
la IPS, como lo evidencian los resultados
de la encuesta realizada entre julio - agosto
de 2010; se considera alto porque el nivel
de satisfaccin encontrado es superior al
mencionado en la prevalencia, el cual fue
del 79%.
De los seis dominios evaluados que menciona la OMS como componentes del
buen trato el que ms est afectando la
satisfaccin de los usuarios es la capacidad
de eleccin del proveedor del servicio y de
los cinco atributos del Sistema Obligatorio
de la Garanta de la Calidad el que ms est
influyendo en la satisfaccin de los usuarios
es la oportunidad.
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