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UNIVERSIDAD PARA EL DESARROLLO

DE PUEBLA
CAMPUS FRANCISCO Z. MENA

SISTEMAS DE CALIDAD

ANTOLOGIA
UNIDAD I, II Y III

ING. PATRICIA NUÑES SOLIS

JUANCARLOS MARTINEZ
NALLELY ARGUELLES MONTIEL

OCTUBRE 2014

SISTEMAS DE CALIDAD

Página 1

INDICE
Introducción --------------------------------------------------------------------------- 3
Definición de calidad ---------------------------------------------------------------- 4
Evaluación de calidad -------------------------------------------------------------- 4
Principios básicos de la calidad ------------------------------------------------ 6
Aseguramiento de la calidad ----------------------------------------------------- 8
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad --------------- 8
Implantación de un sistema de aseguramiento de calidad ----------- 10
Normalización y certificación -------------------------------------------------- 13
Calidad total -------------------------------------------------------------------------- 14
Mejora continua --------------------------------------------------------------------- 26
Principios y modelos de la calidad total ------------------------------------ 28
El modelo europeo de la calidad total --------------------------------------- 42
Herramientas de la calidad ------------------------------------------------------ 46
Planes de mejora ------------------------------------------------------------------- 53
Requisitos básicos ---------------------------------------------------------------- 55
Planes de implementación ------------------------------------------------------ 57
Revisión de casos prácticos --------------------------------------------------- 62
Conclusión ---------------------------------------------------------------------------- 65

SISTEMAS DE CALIDAD

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INTRODUCCION

Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad (9000:2000). Proveer confianza, como resultado de
demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos
establecidos. Con esta investigación tratamos de explicar en grandes rasgos
lo que son las normas de la ISO.

El objetivo consiste en conocer el origen, la evolución y los cambios que
determinan el concepto “calidad” que se maneja en la actualidad. Para ello,
analizaremos los antecedentes históricos, los pilares del cambio por los que
se ha logrado esta nueva filosofía en la que el cliente, la gestión del
conocimiento y la mejora continua tienen una vital importancia

El Sistema de gestión de la calidad, explica los requisitos generales del
Sistema de Calidad, ya que cada compañía construye su propio sistema, a la
medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de
la documentación y el control de los registros los cuales serán más o menos
complejos en función del tipo de negocio y tamaño de la empresa.

Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de
prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas),
así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos,
humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello
organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

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ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente. se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. para conocer la calidad en ésta. a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño.1 Definiciones de calidad La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio pero también facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a la institución de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminación de esos problemas.1. esto es. SISTEMAS DE CALIDAD Página 4 . La palabra calidad tiene múltiples significados. institución u organización en general.2 Evaluación de la calidad La evaluación de la calidad es considerada como un proceso general. Supervisa las actividades del control de calidad. De forma básica. 1. Definiciones desde una perspectiva de producción La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones. Definición La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa. A veces se define como "el control del control de calidad". También. la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio.

Esta se caracteriza por una relación demanda . determinando la no importancia del criterio del cliente.  La escuela norteamericana liderada por Parasuraman. en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.  La escuela europea. SISTEMAS DE CALIDAD Página 5 . 1990). caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y propios de la empresa. solamente la imagen presenta rasgos externos. Como se puede apreciar de los tres elementos de este modelo teórico. Al igual que la Gestión de la calidad ha evolucionado en el tiempo. en este período las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas. se proyecta hacia el exterior. diferenciándose por dos periodos. que debe ser medida en función única del desempeño. como el cómo (calidad funcional) que constituyen elementos internos de la organización. liderada por (Grönrros. donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo. Zeithaml y Berry (1985.oferta muy favorable a la oferta. muy bien definidos.  La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. 1988). sin tomar en consideración el criterio del cliente. resultado o percepción. que distinguen tres dimensiones básicas de la calidad: la técnica. que consideran al cliente como el único juez de la calidad. favorable a la demanda (D>O). Forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad.  Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta. pero desde adentro de la organización tanto el qué (calidad técnica). Brogowiez.Períodos de la evaluación de la calidad La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales medición y comparación. Coincidentemente. Denle y Lith. Esta etapa se desarrolló bajo una relación demanda – oferta. la funcional y la imagen. Conceptualizan la calidad del servicio como una actitud.

La empresa no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios y gestionarlas. que la misma es una actitud. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. SISTEMAS DE CALIDAD Página 6 . pues permite la reflexión y crea conciencia sobre un problema sobre una base de igualdad. Método del coeficiente de Kendall Consiste en solicitar a cada experto su criterio acerca del ordenamiento. en grado de importancia. 1. Esta técnica es de gran utilidad para los equipos de calidad de cualquier nivel. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 1.3 Principios básicos de la calidad Principios de gestión de la calidad: Según esta Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas sino que cada vez el cliente es más exigente y está más informado.planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. de cada una de las características. generalmente participan de siete a quince expertos. relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Otras herramientas de evaluación de la calidad Tormentas de ideas Estas son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado tema o problema.

Necesitamos pasar de una organización por departamentos o áreas funcionales a una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.Deming. En las alianzas los dos ganan. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar. y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 6. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor : Una organización y sus proveedores son interdependientes. es la esencia de una organización. Para ello es clave la motivación del personal y una organización que no disponga de un plan de incentivos. 3. difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. Se necesitan desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. de reconocimientos. Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo. PlanificarDesarrollar-Controlar-Actuar para mejorar. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. si se rompe un eslabón. E. se rompe el liderazgo de la organización. 4. 8. Lo que no se puede medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un caos. 7. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Participación del personal: El personal. 5.2. a todos los niveles. contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. SISTEMAS DE CALIDAD Página 7 . Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La mejora continua de los procesos sigue el ciclo PDCA del Dr. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno.

distribución. servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y. 1. desde el diseño. los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes. la capacitación del personal. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad. producción. permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad. se respeten las especificaciones técnicas del servicio. en virtud de que los factores que abarca.4 Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad. mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.5 Elementos de un sistema de aseguramiento de la calidad Sistema de aseguramiento de calidad El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día. planeación. El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios. presentación. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo. es el sistema de aseguramiento de calidad. desde luego. es decir. en el cual se establecen reglas claras. fijas y objetivas. Ello significa. sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo.1. vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo. SISTEMAS DE CALIDAD Página 8 .

desperdicio. el contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para ambas partes. y detalla las expectativas implícitas y explícitas de cada una de las partes. el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato.El sistema de aseguramiento de calidad. Registro de las especificaciones La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios y se establecen. en firme. se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepción. SISTEMAS DE CALIDAD Página 9 . Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor Revisión del contrato Al establecerse una relación cliente-proveedor. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden. y demás especificaciones que servirán de guía para el proveedor. pérdidas innecesarias. productos o servicios proporcionados por el cliente Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los servicios o procesos. Según esta perspectiva. Control de insumos. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboración. negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes o servicios que se están entregando al proveedor. manipulación y aprovechamiento óptimo. con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad. Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos. definiendo tolerancias. capacidades y experiencia de los contratantes. se puede revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. manifiesta las necesidades ofertas. aptitudes. permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa. los compromisos bilaterales.

por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados. es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos. debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspección.6 Implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad SISTEMAS DE CALIDAD Página 10 . así como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboración mutua. La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisión. Inspección y prueba del proceso o servicio La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes. los métodos que se seguirán. 1. controlar y hacer seguimiento de la calidad. es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos. así como usar técnicas estadísticas para planear.Capacitación de los proveedores Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para sus empleados. pero además de ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación. Pruebas En primer lugar. debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar. sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia. En segundo término. sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio. Por último. medición y pruebas. Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas. y el equipo y parámetros que se utilizarán.

reflejadas en la norma.. fases.Objetivos de la implantación: Proporcionar a la organización elementos que permitan conseguir la calidad del producto/servicio. Mejorar la coordinación y la productividad en la organización. asignación de recursos. Ofrecer a la empresa una serie de estándares para conocer el nivel actual de rendimiento de los procesos y obtener datos que permitan investigar las causas de las no conformidades y emprender acciones de mejora. Presentación de conclusiones a la dirección. • Comunicación del plan a los miembros de la organización. Ofrecer a los clientes y usuarios la seguridad de que los productos/servicios se ajustan a unos niveles de calidad concretados en normas. y mantenerla en el tiempo.Diagnóstico: • Implica el análisis a fondo de la empresa en todas sus áreas. Establecer directrices que permitan a la organización trabajar de manera sistemática de acuerdo con las normas.. de manera que las necesidades del cliente. • Tres etapas: Recopilación de la información necesaria.Planificación : • Establecimiento y coordinación del plan de implantación (objetivos. Fase 3. Fase 2. Análisis de la información recogida para evaluar el estado actual. responsabilidades. sean permanentemente satisfechas..) • Calendario. Proceso de 5 fases Fase 1. etc. Proporcionara la dirección la seguridad de que se está obteniendo la calidad deseada (incorporada en las normas) gracias a la conformidad.Documentación del sistema : SISTEMAS DE CALIDAD Página 11 .

Manual de calidad del Política de calidad.Instrucciones de trabajo NIVEL 1 Fase 4. Documentos de trabajo o registros de calidad. Manual de procedimientos 3. SISTEMAS DE CALIDAD Página 12 Descripción de la forma en que deben realizarse las distintas tareas Instrucciones específicas y detalladas para la ejecución de los procesos de trabajo . Dotación de medios para el control del sistema. Manual de procedimientos. NIVEL 2 2.. Manual de instrucciones de trabajo.Procedimientos generales.Control y mantenimiento del sistema: • Revisión periódica del sistema • Dos actividades principales: Análisis y evaluación diaria. Asignación de responsabilidades.Marco general sistema de calidad.• Se recoge por escrito la forma en la que funciona la empresa • Estructura del sistema documental: Manual de calidad..Puesta en práctica del sistema Fase 5. Los tres niveles del sistema documental Documentación sistema del Contenidos de la documentación del sistema NIVEL 3 1.. Objetivos.

Auditorías internas. por lo que tenemos el Aseguramiento Externo de la Calidad. que se define como: "Conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la empresa la confianza de que se está consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado". para el Aseguramiento de ésta. investigadores y administración acuerdan las características que deberá reunir un producto. Se utilizan como: • Herramienta de gestión interna (evita problemas. Éste al comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios suministradores (por ejemplo al comprar un repuesto). • Proteger al consumidor. etc. ¿De qué tratan? Tratan sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad. definido como: “Conjunto de actividades orientadas a dar confianza al cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad del suministrador le permite dar un producto o servicio con los requisitos de calidad que él ha pedido". ¿Qué se pretende con la normalización? • Simplificar las tareas. fomenta la mejora. en situaciones contractuales con clientes (sirve para proporcionar confianza).). tenemos el Aseguramiento Interno de la Calidad. un servicio o un proceso. un servicio o un SISTEMAS DE CALIDAD Página 13 . • Herramienta de gestión externa. consumidores. Certificación Es la actividad que consiste en atestiguar que un producto. y facilitar la intercambiabilidad. • Eliminar barreras a los intercambios.7 Normalización y certificación Normalización Pacto consensuado que se plasma en un documento técnico mediante el cual fabricantes. usuarios. 1.

y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Finalmente SISTEMAS DE CALIDAD Página 14 .1 CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL 1. • Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de calidad. ¿Cómo examina un organismo certificador a una empresa para verificar que cumple los requisitos de una norma? AUDITORÍAS Una auditoría es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas. Introducción La Calidad Total es el estudio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. • Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. La auditoría del organismo certificador tiene por objeto conseguir por parte de dicho organismo una marca de conformidad que certifique que la empresa tiene implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo con un modelo determinado.Sistema se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas. 2. primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. con la expedición de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas. En un primer momento se habla de Control de Calidad. ¿Cuáles son los objetivos de una auditoría de un Sistema de la Calidad? • Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos especificados. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad.

Para ello. dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.  Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:  Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). cuando esto sea posible). Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros. Evolución histórica del concepto de calidad A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.  Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición.se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total. describiremos cada SISTEMAS DE CALIDAD Página 15 . centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.  Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.  Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.  Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa.  Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización. Dominio del manejo de la información. 2. incluso el cliente y el proveedor. un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

con la mayor y más l rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. un Satisfacer una no gran demanda de bien de es. Minimizar costes mediante la Calidad Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la Satisfacer primera cliente al Ser competitivo Postguerra (Resto del Producir. cuanto más mejor mundo) SISTEMAS DE CALIDAD Página 16 Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra . Revolución Industrial Hacer muchas cosas importando que sean calidad (Se identifica Producción con Obtener Calidad). Artesanal al Satisfacer al Hacer las cosas bien artesano. Asegurar la eficacia del armamento sin importar Segunda Guerra Mundia el costo. beneficios. por independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Etapa Concepto Finalidad Satisfacer cliente.una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. el trabajo bien hecho Crear producto único.

del producto. y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. Mejora Continua. a la sociedad. en definitiva. Reducir costes. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluación En la década de los 80.Técnicas de inspección en Satisfacer Producción para evitar la salida necesidades de bienes defectuosos. 3. Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y. Calidad Total Satisfacer tanto al cliente externo como Teoría de interno.Q. no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global. la administración empresarial Ser altamente centrada en la permanente competitivo.M. Control de Calidad las técnicas Satisfacer cliente. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones.). y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados. se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F. al Prevenir errores. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la SISTEMAS DE CALIDAD Página 17 . satisfacción de las expectativas del cliente. Ser competitivo. Aseguramiento Calidad de Sistemas y Procedimientos de la la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 4. o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total. en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial. que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). . 5.Liderazgo. que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia). Los nueve criterios son los siguientes: 1. Estrategia y planificación. Para otorgar este premio. Sistema de calidad y procesos. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. Satisfacción del cliente. Cómo 8. sociedad.M. a la la que pertenece. 3.Q.E. 2. Gestión del personal.F. Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia. los cuatro últimos son los Criterios de Resultados.. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 6. Satisfacción percibe el personal Impacto SISTEMAS DE CALIDAD del la organización de Página 18 personal. 7. divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes.

asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. responsabilidades. a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura. que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. militar y de automoción. De este modo. se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella. proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora. Para ello. un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. Las definiciones. al control de los SISTEMAS DE CALIDAD Página 19 . En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan. son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas. en 1987 se publican las Normas ISO 9000. Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. actividades. recursos y procedimientos de la organización de una empresa. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores. y con algunos antecedentes en los sectores nuclear. implementadas en el Sistema de Calidad. sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. 9. en todo caso. 4. según la Norma ISO. se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que. que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Resultados del negocio. que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente.

hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad. La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos.procesos básicamente. conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa. la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos).  Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. ¿Cómo? y ¿Cuándo? Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos. y el Manual de Procedimientos. En él se describen la política de calidad de la empresa. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:  Única referencia oficial. El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara. denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad. Dentro de este marco. recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad). los procedimientos y la documentación operativa Partes integrantes de un sistema de calidad. El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?. la estructura organizacional. y por otro lado. donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y SISTEMAS DE CALIDAD Página 20 . la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad. 5. El manual de calidad. Manual de procedimientos. que definen por un lado el conjunto de la estructura.  Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando. responsabilidades.  Clasifica la estructura de responsabilidades.  Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. actividades. Manual de calidad especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa.  Unifica comportamientos divisionales y operativos. etc. precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos.

 Válida para cualquier periodo de tiempo. Se refiere. La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado. en primer lugar. proporcionar los recursos oportunos para esas acciones.  Orientar a toda la organización. flexible y disciplinado.  Fomenta la cooperación entre departamentos. al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes. en esencia.  Conseguir los objetivos de calidad.  Fijar objetivos de calidad. su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para. Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son: SISTEMAS DE CALIDAD Página 21 . Los objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son:  Proporcionar un enfoque sistemático.  Construye un sistema sensible.  Proporciona la participación y el compromiso de los empleados. y. en segundo lugar. La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del equipo directivo. identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos. asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones.dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. Planificación estratégica y despliegue de la calidad Planificación Estratégica. en tercer lugar. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos:  Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes.

Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:  Toma de decisiones. principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión. propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra. mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentación de información relevante). En el equipo. desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos. La Misión. Los beneficios más significativos en calidad. que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización. los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten. conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se sienten responsables. tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de todos los miembros del equipo. Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguirá dominar un proceso de trabajo completo.  La Visión. SISTEMAS DE CALIDAD Página 22 . Planificación de todas las estrategias: Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. habilidades.  Las Estrategias Clave. y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los componentes del grupo. Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso. se obtiene una profunda comprensión del problema. Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas). cada uno de los componentes aporta distintas experiencias. cuya declaración clarifica el fin.  Recogida y transmisión de información. normalmente. pueden comprender completamente el proceso. permitiendo a la organización resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones.

y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales. Como todo programa. ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que.  Diagnosticar la causa raíz. Las distintas personalidades.  Solucionar la causa raíz. Celebración de reuniones. las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer. debe contar con unos recursos (materiales. planificar. se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar. En un primer momento. servicios o procesos. Trabajo en equipo: Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. evaluar y preparar. actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas. siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación:  Verificar la misión.  Mantener los resultados. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas. paso a paso.  Relaciones interpersonales. se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que SISTEMAS DE CALIDAD Página 23 . dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor. El proceso de mejora continua: La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos. es decir. humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. dirigir. sin embargo.

Además de los clientes finales. debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.  Identificación de los clientes. la misión debe ser específica. prácticamente siempre. (bienes y servicios). Un proceso capaz es aquél que satisface. desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. todas las características y objetivos del proceso y del producto. Eso sí. incluyendo a muchos clientes internos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega. servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos. hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado.  Desarrollo del producto. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización. medible y observable. de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. Diseño y planificación de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes.realizar. servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales.  Desarrollo del proceso.  Determinación de las necesidades de los clientes. SISTEMAS DE CALIDAD Página 24 . el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. 6. que muchas veces no se manifiestan explícitamente. La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:  Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes. servicios y procesos. Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes.

no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes. las empresas SISTEMAS DE CALIDAD Página 25 . llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad. con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente. Históricamente.  Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Idealización al cliente. sin esperar a su reclamación. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen. la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución:  Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones. primer pasó para identificar oportunidades de mejora. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente. La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Para gestionar la lealtad de los clientes. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. sino también las características de los servicios que les rodean. el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. La satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. Transferencia a las operaciones diarias. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. objetivo ineludible de toda la empresa.  Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente. a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas.

se analizan y se incorporan a la SISTEMAS DE CALIDAD Página 26 . por un lado. y los acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Por tanto. Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad. Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncional es para planificar y mejorar nuestra calidad. lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la satisfacción final del cliente. La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente. sino también de la calidad de productos y servicios suministrados. con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes. mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en una reducción del número de proveedores. Las relaciones con los proveedores: La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas. lo que produce importantes ahorros de costes. y la participación en proyectos de mejora conjuntos. pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor. posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad. una mayor agilidad y flexibilidad en la gestión de compras y aprovisionamientos. suministrar y obtener las necesidades de cada uno. no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboración".líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones. el largo plazo frente al corto plazo. proporcionar y actuar según el feedback (retroalimentación) recibido. 7. Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de. y por otro lado.

Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas). tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark. estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente. 8. Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace).operativa interna de la empresa. una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.  Representa mucho más que un Análisis de la Competencia. examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce. Descubrimiento de hechos (Investigación sobre las mejores prácticas). entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector. y tal vez mejores.  Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora. adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas. de realizar las cosas. Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación (Identificación del objeto del estudio y medición propia).  Medición. Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio). Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros). Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramos varios elementos clave:  Competencia. o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado. o una Investigación de Mercado. que incluye un competidor interno.  Satisfacción de los clientes. Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorización y re calibración.  Apertura a nuevas ideas. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos SISTEMAS DE CALIDAD Página 27 .

: elaboración de una factura). estos procesos no se gestionan. mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. Durante muchos años. desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna (Vg. Actualmente.  Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento. sin embargo.  Definir los límites del proceso. y. lo que hace necesario adoptar un método de gestión por procesos.La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado consistente en:  Identificar los procesos clave de la empresa. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes. la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente. por funciones.  Medir el funcionamiento del proceso. casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente. La gestión por procesos se desarrolla en tres fases. Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones A continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas. después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos). Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opciones ofrece mejor SISTEMAS DE CALIDAD Página 28 . Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces. Cada herramienta de mejora se desarrollará individualmente en los próximos capítulos Análisis de coste-beneficio Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con los costes.  Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin.

rendimiento sobre la inversión. Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores). SISTEMAS DE CALIDAD Página 29 . 4. Estimar los costes de inversión. 2. Además. Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta. se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solución propuesta. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan. 6. Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad. Estimar los ahorros de costes anuales. 5. incluso una solución con una relación de coste-beneficio óptima puede desestimarse a causa de otros factores más importantes. Estimar los costes operativos adicionales anuales. Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan. Calcular los costes operativos anuales netos.2 Mejora continua y calidad total. Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio: 1. cuando un equipo está evaluando las alternativas de solución a una situación determinada. 3. Revisar los datos y clasificar las alternativas según orden relativo de importancia. 7. la pregunta a formularse debería ser :¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación con los recursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata?. Dado que la cuantificación económica no resulta fácil en ocasiones. 2. 8. Calcular los costes anuales de los costes de inversión. 9.

Por lo que. Una de las teorías más representativas en estos días es la llamada “Seis Sigma”. ¿sabes cómo proporcionar la calidad total a tus clientes? Hoy en día ya se cuenta con mucha información al respecto. para esto nos podemos enfocar en 2 cosas: 1. además de otros términos tales como. ¿qué finalidad tienen?. Diseñar cuidadosamente mi producto o servicio. filosofías que nos ofrecerán ventajas competitivas dentro del mercado. barreras administrativas. 2. entendiendo como defecto: “cualquier componente que no tiene lugar dentro de los requerimientos del cliente”. de modo que solo se mencionarán algunos puntos importantes. desarrollando y aplicando esto para nuestros clientes. pero te has preguntado ¿qué tan importantes son?. resistencia al cambio. SISTEMAS DE CALIDAD Página 30 . Que la producción sea consistente en el diseño del producto o servicio. en esta ocasión nos enfocaremos a algunos aspectos de la Calidad. y principalmente como la proporcionaremos a nuestros clientes. como el poder definir de manera sencilla y adaptable a mi negocio. Es importante que todos los participantes en la organización puedan entender de manera precisa este tipo de filosofías y formas de administración orientadas a la TQM que por sus siglas en inglés significa “Total Quality Management”.Estos conceptos son importantes para una organización. ¿cómo administrarla?. la cual es una filosofía y métodos que usan las corporaciones para eliminar los defectos en sus productos y procesos. tanto internos como externos. psicológicas. ¿para qué sirven?. etc. Entendamos por Calidad Total la forma en cómo administramos los productos o servicios con los que cuenta mi organización que para mi cliente son importantes.

Medir. Graficas de Pareto (Ej: Clientes y entregas) SISTEMAS DE CALIDAD Página 31 . Oportunidad: Es la probabilidad de que ocurra un defecto. Unidad: es el artículo producido al que le damos servicio. Defecto: Articulo o servicio que no cumple con las especificaciones del cliente. mediante la aplicación de sugerencias a los equipos de las compañías. Medir. el uso de la mano de obra. Dentro de este contexto la mejora continua también llamada KAIZEN. • Medir: por medio de: Graficas de las Corridas (Ej: Volúmenes de Entregas). calidad. Para esto. Analizar. Analizar. los métodos de producción.). los materiales. busca mejorar de manera continua la maquinaria. Mejorar y Controlar. DPMO = defectos por millón de oportunidad.Dentro de Seis Sigma contamos con dos métricas: 1. para lograr lo que el cliente quiere (entregas a tiempo de producto. podemos dentro de esta metodología utilizar una gama de herramientas analíticas para la implementación de Seis Sigma y la mejora continua en nuestra empresa o negocio. DMAIC= Definir. 2. en sí. Mejorar y Controlar. el enfoque más amplio está en comprender y lograr lo que el cliente quiere. podemos utilizar: • Definir: un Organigrama de los pasos principales de un proceso. Dentro del DMAIC: Definir. servicio etc.

2. y evaluar las posibles causas hipotéticas que afectan un proceso). Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido. Esto se resume.3 Principios para la gestión de la calidad Introducción Con el propósito de contribuir al Mejoramiento Continúo de las Organizaciones. para buscar una mejora continua en sus procesos y así la satisfacción de los clientes. ya que toda una organización debe hacer sus procedimientos con calidad y con apoyo a una metodología. (medir. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales. en que tenemos que planear y realizar un proceso administrativo en nuestro negocio. hemos creído conveniente adecuar los principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año 2000. • Mejorar: Diagramas de Flujo de Oportunidades • Controlar: graficas de control y desempeño. transformado en un buen servicio. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. SISTEMAS DE CALIDAD Página 32 .• Analizar: Diagrama de Causa y Efecto / Espina de Pescado. Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la mejora del desempeño. y calidad en el producto o servicio que ofrecemos.

y mejorar el desempeño global de la Organización. los servicios que proporciona. y obtener. accionistas. objetivos particulares. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de la organización. La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.Principio1: Enfoque al Cliente. sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente. Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000. los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización. mantener. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una Organización está influenciado por diferentes necesidades. proveedores. Principio2: Liderazgo Principio 3: Participación del personal Principio4: Enfoque basado en procesos Principio5: Enfoque de sistema para la gestión Principio6: Mejora continúa Principio7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Principio8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor con el fin de conducir y administrar una Organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una Organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. El propósito de una Organización es:   Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y otras partes interesadas (empleados. Sistemas de gestión de la SISTEMAS DE CALIDAD Página 33 . Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.

calidad - Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO
9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad
-Directrices para la mejora del desempeño.
Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes
para la Organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relación con el desempeño global de la Organización, pueden
tener impacto sobre:
La fidelidad del Cliente, la reiteración de negocios y referencia o recomendación
de la Organización, los resultados operativos, tales como participación de
mercado, etc. respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, ventaja
competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organización , comprensión y
motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la Organización , así
como participación en la mejora continua, confianza de las partes interesadas en
la eficacia y eficiencia de la Organización, según demuestren los beneficios
financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del servicio y reputación de la
Organización, habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus
proveedores mediante la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y
velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.
A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente éstos se
apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relación de causa
efectos entre los 8 principios, todos con el propósito de satisfacer las necesidades
del Cliente y cumplir el propósito de la organización.
Principio 1 - Organización orientada al Cliente "Las organizaciones dependen de
sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."
Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera
sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener
un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeño de la Organización mediante la consideración de las
necesidades
de
las
partes
interesadas.
La

dirección

debería

establecer

una

organización

orientada

al

cliente

a) mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles,
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gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b) asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así
como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño
satisfactorio de la Organización.
Ejemplos de actividades útiles para establecer una Organización orientada al
cliente son:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la
Organización, adquirir y utilizar información y datos de los Cliente de manera
continua, dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfacción del Cliente,
y utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones por parte de la dirección.
Beneficios clave:
. Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuesta flexible y
rápida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organización para
aumentar la satisfacción del Cliente.
· Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilización de los
servicios que brinda la organización. La aplicación del principio de enfoque al
Cliente se implementa por medio de:
· Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante
investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos
focalizados (FocusGroup).
· Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organización están ligados a las
necesidades y expectativas del Cliente:
.Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organización
.Medir la satisfacción del Cliente y actuar sobre los resultados.
·Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Clientes.
·Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Cliente y de las otras partes
interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades
locales y la sociedad en general).

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Principio 2 – Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la Administración de la Organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente
en
el
logro
de
los
objetivos
de
la
Organización.
Esto implica: El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de
la Organización, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión
de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes
interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y
aumentar la satisfacción del Cliente. La dirección debería considerar acciones
tales como establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con
el propósito de la institución, liderar la Organización con el ejemplo, con el fin de
desarrollar confianza entre el personal, comunicar la orientación de la
Organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la
calidad, participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos,
soluciones
y
servicios,
obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema
de gestión de la calidad, identificar los procesos de prestación del servicio que
aportan valor a la Organización , identificar los procesos de apoyo que influencian
a la eficacia y eficiencia de los procesos de realización, crear un ambiente que
promueva la participación activa y el desarrollo del personal, y
proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos
de la Organización.
La dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la
Organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados. (Ver ISO 11620)Estos métodos incluyen mediciones financieras,
mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la Organización ,
mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones
(benchmarking) y evaluación por tercera parte, evaluación de la satisfacción de los
clientes, personal de la Organización y otras partes interesadas, evaluación de la
percepción de los Cliente y de otras partes interesadas del desempeño de los
servicios proporcionados, y medición de otros factores de éxito que identifique la
administración.
Beneficios clave:
· El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la
Organización.
· Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
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·Proporcionar al personal los recursos necesarios. la dirección debería promover la participación y el desarrollo de su personal: -Proporcionando formación continua y la planificación de carrera. mediante la participación y el apoyo de las personas. definiendo sus responsabilidades y autoridades. SISTEMAS DE CALIDAD Página 37 . ·Crear y mantener valores compartidos. imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la Organización. proveedores. · Establecer una clara visión del futuro de la Organización. ·Establecer objetivos y metas desafiantes. estableciendo objetivos individuales y de equipo. gestionando el desempeño de los procesos y evaluando los resultados. ·Crear confianza y eliminar temores. incluyendo el sistema de gestión de la calidad.Participación del personal: El personal. la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. financieros. animar y reconocer las contribuciones del personal. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño.· La falta de comunicación entre los niveles de una Organización se reducirá. personal. Principio 3 . es la esencia de una Organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta. ·Inspirar. Esto implica: La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organización. comunidad local y la sociedad en general. a todos los niveles. La aplicación del principio de liderazgo se implementa por medio de: ·Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Clientes.

mediante reconocimientos y recompensas. involucrado y comprometido dentro de la Organización ·Innovación y creatividad en promover los objetivos de la Organización. comunicando sugerencias y opiniones. La dirección de la Organización debería asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. ·Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continúa. evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar actividades definidas. utilizando mediciones de la satisfacción del personal. e investigando las razones por las que el personal se vincula a la organización y se desvincula de ella. ·Identificar las limitaciones en su trabajo. anticipación de las necesidades de sucesión de los encargados de áreas y de la fuerza laboral. creando las condiciones para promover la innovación. y requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organización y a sus partes interesadas. demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operacionales. Beneficios clave: ·Un personal motivado. La aplicación del principio de participación del personal. asegurando el trabajo en equipo eficaz. revisando continuamente las necesidades de su personal. ·Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales. cambios en los procesos. herramientas y equipos de la Organización. SISTEMAS DE CALIDAD Página 38 . ·Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución. La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales como. facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos. ·Un personal valorado por su trabajo.facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones. La dirección debería considerar el análisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la Organización. se implementa por medio: ·Comprender la importancia de su contribución y su papel en la Organización.

junto con la identificación e interacciones entre estos procesos. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos". Para que las organizaciones operen de manera eficaz. tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos. Esto implica: Cualquier actividad. Un enfoque de este tipo. para aumentar sus competencias. que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Principio 4 . La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización. cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos. ·Compartir libremente conocimientos y experiencia ·Discutir abiertamente los problemas y cuestiones. enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos entre las áreas. así como sobre su combinación e interacción. Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo. b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan. implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. y SISTEMAS DE CALIDAD Página 39 . así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos". o conjunto de actividades. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.·Búsqueda activa de oportunidades conocimiento y experiencia.

Esto implica: Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas. · Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la Organización.d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. coherentes y predecibles. que mejorarán las actividades clave de la Organización. Principio 5 . · Evaluar los riesgos. métodos y materiales. · Centrarse en los factores. Beneficios clave: · Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. La aplicación del principio de enfoque basado en procesos se implementa por medio de: · Definir las actividades del proceso. · Resultados mejorados. consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes. recursos. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus objetivos. · Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. tales como. necesarias para lograr el resultado deseado. c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.Enfoque de sistema para la gestión Identificar. · Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas. b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la Organización . proveedores y otras partes interesadas. · Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades claves de cada proceso. SISTEMAS DE CALIDAD Página 40 .

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. y proporciona una base para la mejora continua. · Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia. eficacia y eficiencia de la Organización . · La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. La aplicación del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de: · Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organización de la forma más eficaz y eficiente. Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios. · Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. . Beneficios clave: · Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización. · Estructurar los enfoques SISTEMAS DE CALIDAD que armonizan Página 41 e integran los procesos. g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

· Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema. · Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar. b) el establecimiento de los objetivos para la mejora c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos d) la evaluación de dichas soluciones y su selección e) la implementación de la solución seleccionada f) la medición. y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden. la mejora es una actividad continua. utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. SISTEMAS DE CALIDAD Página 42 . Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora. cuando es necesario.Mejora continúa La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo permanente de ésta. las auditorías. verificación. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas. y así reducir barreras interfuncionales. Esto implica: La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.· Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes. asimismo. De esta manera. · Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación. análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos g) la formalización de los cambios. Principio 6 . para determinar oportunidades adicionales de mejora. Los resultados se revisan.

la dirección de la Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos. resultados que cumplen los requisitos). Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas.estableciendo objetivos para las personas.Para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas. los proyectos y para la Organización.Debilidades potenciales (por ejemplo. recursos por unidad de tiempo o dinero) . falta de capacidad y consistencia) .Medida de los beneficios planeados. las actividades y los servicios. . Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora. cambios legales y reglamentarios) . . la dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organización pueda mejorar su desempeño. .La oportunidad de emplear métodos mejores . así como para mejorar la SISTEMAS DE CALIDAD Página 43 . Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes: .comparando el desempeño con respecto otras Organizaciones y con respecto a las mejores prácticas.Eficiencia (por ejemplo.reconociendo y recompensando la consecución de mejoras. Para implicar a las personas. deberían considerarse los procesos de prestación del servicio y de apoyo en términos de . .mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión. la dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora continúa que pueda aplicarse a la prestación del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.Eficacia (por ejemplo.Control de cambios planeados y no planeados .Efectos externos (por ejemplo.

· Hacer que la mejora continua de los servicios. Beneficios clave: · Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. Esto implica: Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. así como oportunidades de iniciativa. · Establecer objetivos para orientar la mejora continua. como para identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.satisfacción de los Clientes y de las otras partes interesadas. SISTEMAS DE CALIDAD Página 44 . Principio 7 . la Organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes. La aplicación del principio de mejora se implementa por medio de : · Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del desempeño. con el fin de conseguir el máximo beneficio para la Organización y para las partes interesadas. La dirección debería emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. · Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua. · Reconocer y admitir las mejoras. y medidas para hacer el seguimiento de la misma. procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización. · Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. · Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. objetivos y otras metas definidas. En este contexto.

Beneficios clave: · Decisiones basadas en información. El desempeño global de la Bibliotteca debería presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organización.La economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con el entorno.Las tendencias .LA satisfacción del cliente . SISTEMAS DE CALIDAD Página 45 . y la competitividad.tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de análisis lógicos. en equilibrio con la experiencia y la intuición.técnicas estadísticas apropiadas .La eficacia y eficiencia de sus procesos . La información y datos de todas las partes de la Organización deberían integrarse y analizarse para evaluar eficazmente el desempeño global de la organización.La contribución de los proveedores .El éxito de sus objetivos de mejora del desempeño . Los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño.El nivel de satisfacción de las otras partes interesadas .métodos de análisis válidos . El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una guía efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como . Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar: .

involucrando a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la Organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestación del SISTEMAS DE CALIDAD Página 46 .· Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a evidencia objetiva y documentada. · Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. · Analizar los datos y la información empleando métodos válidos. La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión se implementa por medio de: · Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables. · Aumento de la capacidad para revisar. Esto implica: Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor. cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados tales como: Optimizando el número de proveedores y de aliados. · Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo. alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora. Principio 8 - Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una Organización y sus proveedores son interdependientes. dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes. cooperando con proveedores en la validación la capacidad de sus procesos. estableciendo comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos. en equilibrio con la experiencia y la intuición. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

2. animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.Identificar y seleccionar los proveedores clave. Inspirar. involucrando a los aliados en la identificación de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas. una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países. Precisamente es la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. y evaluando. Compartir información y planes futuros.4 Modelo EFQM de Calidad y Excelencia Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho nombre. EFQM en inglés. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor se implementa mediante: Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.servicio y entrega de productos conformes. Poner en común experiencia y recursos con los aliados de la Organización . Beneficios clave: Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del Cliente Optimización de costos y recursos. reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados. Comunicación clara y abierta. SISTEMAS DE CALIDAD Página 47 .

y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una referencia para muchas empresas públicas de los diferentes países miembros de la Unión. Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:  Orientación hacia los resultados  Orientación al cliente  Liderazgo y coherencia  Gestión por procesos y hechos  Desarrollo e implicación de las personas  Proceso continuo de aprendizaje. El modelo EFQM que surge en la de cada de los 80 es un referente en el ámbito de la Unión Europea. de acuerdo al gráfico que puede ver a continuación. innovación y mejora  Desarrollo de alianzas  Responsabilidad social de la organización SISTEMAS DE CALIDAD Página 48 .Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos. La concesión de este premio se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial.

La identificación de los puntos fuertes y debiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua. clientes. La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas. el cual fue entregado por primera vez en 1992. El modelo de exelencia EFQM El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad. EuropeanFoundationforQuality Management. Como parte de este estímulo. Fundación europea para la gestión de la caliad La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés. utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM. accionistas y comunidades donde operan. nacionales y regionales. En 2011 se registraron alrededor de 500 organizaciones. El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad. reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades. teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y. con el apoyo de la Comisión Europea. sobre todo. así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. el Premio Deming en Japón. SISTEMAS DE CALIDAD Página 49 . de Calidad en toda Europa. Desde la revisión de 2010 todos los ejes puntúan un 10%. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios. menos el de Resultados en Clientes y los resultados clave que ponderan un 15%. desde multinacionales o importantes compañías de ámbito nacional hasta universidades e institutos de investigación. la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados. la EFQM (una fundación localizada en Bélgica) otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad. Desde sus inicios. pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compañías europeas.

como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.  Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada de la Gestión Total de Calidad -concepto acuñado por W. las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia. asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes. empleados. SISTEMAS DE CALIDAD Página 50 . el impacto en la sociedad y en los resultados de negocio. Edwards Deming.Misión Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente. Administración pública En las administraciones públicas el modelo EFQM se llama CAF y está certificado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL). Importancia Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros. accionistas y la comunidad en general. la satisfacción de los empleados. efectividad y ventaja competitiva. entidades financieras.

todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. Organización Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carácter nacional. que se instrumenta mediante los Sellos de Excelencia EFQM:  Compromiso hacia la excelencia / commited to excellence: mediante este proceso de reconocimiento. así como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluación y mejora de la calidad de sus productos.La implementación de programas de administración de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación con respecto al Modelo EFQM de Excelencia. Además de proveer sus propios productos y servicios. con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Certificación Las entidades que hayan implantado el modelo pueden voluntariamente presentar su candidatura para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestión basado en la aplicación del Modelo EFQM de Excelencia. es homologado en 200 ó más puntos SISTEMAS DE CALIDAD Página 51 . la organización identifica su nivel de gestión y entra en una dinámica de la mejora continua a través de las acciones de mejora. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad. reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes. tales como un incremento en la eficiencia.

Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación. con respecto al Modelo EFQM de Excelencia. la organización identifica su nivel de gestión y elabora una Memoria descriptiva de las actividades de gestión y resultados conseguidos. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un licenciatario en 400 ó más puntos EFQM. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluación con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un evaluador en 500 ó más puntos EFQM. es homologado por un licenciatario en 300 ó más puntos EFQM.  Excelencia europea 300+ o 3 estrellas / recognisedforexcellence 3 stars: Mediante este proceso de reconocimiento. Excelencia europea 500+ o 5 estrellas / recognisedforexcellence 5 stars : el proceso de obtención es idéntico al nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+ exceptuando el formato de la Memoria. 2. la homologación no es imprescindible si la organización posee un Certificado ISO 9001 en vigor. Para este nivel. 4.5 Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad SISTEMAS DE CALIDAD Página 52 .EFQM.  Excelencia europea 400+ o 4 estrellas / recognisedforexcellence 4 stars: el proceso de obtención es idéntico al correspondiente con el nivel de Excelencia Europea 300+.

que se escribe a su derecha. Hoja de Verificación: también llamada hoja de control o de chequeo. los productos y servicios. calidad de los procesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro. para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios. como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Las siete herramientas básicas son: 1. que es una línea en el plano horizontal. SISTEMAS DE CALIDAD Página 53 . 2. se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez. destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático. Se conocen como “herramientas básicas” ya que son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal. es un impreso con formato de tabla o diagrama. representando el problema a analizar. que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central.Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas enfocados a la calidad de los productos.

Permite observar la evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras. donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores SISTEMAS DE CALIDAD Página 54 . 4.3. Gráfico de Control: es una representación gráfica de los distintos valores que toma una característica correspondiente a un proceso.

El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales. Diagrama de Pareto: también llamado curva 80-20 o distribución C-A-B. y en el eje horizontal los valores de las variables. Y permite la comparación de los resultados de un proceso. es decir. es decir. SISTEMAS DE CALIDAD Página 55 .representados. Mediante la gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha. la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. En el eje vertical se representan las frecuencias. Permite asignar un orden de prioridades. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales. que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. 5. es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente. de izquierda a derecha y separados por barras. muchos triviales). normalmente señalando las marcas de clase. humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas.

es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos. cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical. Diagrama de Dispersión: también llamado gráfico de dispersión. SISTEMAS DE CALIDAD Página 56 .6. Los datos se muestran como un conjunto de puntos.

de esta forma se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de datos. Muestreo Estratificado: también conocida como estratificación. a las necesidades del usuario. orientar sus procesos a determinados resultados y reaccionar a situaciones inesperadas. conocer las técnicas que constituyen las herramientas que van a permitir a la organización. ya que constituye la herramienta que le va a permitir asegurar la idónea adecuación del producto o servicio. se exponen dos herramientas claves para la mejora continua: el ciclo PDCA. y los Círculos de Calidad. En el presente artículo se dan a conocer una serie de conceptos relativos a la Calidad. 2. por lo que. examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes estratos. Palabras clave: SISTEMAS DE CALIDAD Página 57 .7. es una herramienta estadística que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. Es vital. La estratificación contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad. así como se repara en la importancia de implantar Sistemas de Calidad en los Servicios Sociales.6 Calidad Total y Mejora Continua en el ámbito del Trabajo Social La Calidad es vital para toda organización.

entre los que se encuentran las residencias geriátricas. o preventivos y formativos. y en las necesidades de cuidados para la autonomía y bienestar. en cualquiera de ellos debe centrarse en el estatus funcional. la persona objeto de atención debe ser el principal determinante del sistema y de sus procesos. físico. La Calidad Total en los Servicios Sociales Las organizaciones en las que prestan sus servicios los Trabajadores Sociales. uno de los ámbitos en el que el trabajador social más ha podido comprobar la progresiva implantación de sistemas de calidad. Es fundamental que se trate de un sector altamente vigilado por las SISTEMAS DE CALIDAD Página 58 . Hablamos de la atención a personas muy vulnerables. Excelencia. Que el sector en el que se desarrolla el Trabajo Social. En Estados Unidos. vivienda. todos ellos precisan. es un sector altamente sensible tiene poca discusión.Calidad Total. situaciones de exclusión social. Mejora Continua. Normalización. y dichos indicadores se basan en el control de calidad obligatorio establecido en Estados unidos por norma federal: RAI (ResidentAssessmentInstrument). se vienen calculando indicadores desde hace más de un lustro. servicios culturales y recreativos. de un control permanente de la calidad. en cada centro de cuidados prolongados. son recursos indispensables para distintos colectivos. y así comprobamos que los servicios de geriatría. con drogodependientes. ya que a las competencias profesionales hay que sumar variables más intangibles y que tienen que ver con el trato. y psicosocial. Círculo de Calidad. y muy especialmente de los resultados técnico-asistenciales de calidad. están formados por personas dependientes en el más amplio sentido de la palabra. Dicho sistema. trabajo con menores. de esa persona objeto de atención. competencias emocionales o habilidades sociales del profesional. cada vez más. estos colectivos. mental. En estos servicios. que tiene ya desarrollados estándares. y en mayor o menor medida. Muy concretamente para el ámbito de las residencias geriátricas AENOR ha formulado una norma sobre cualificación y formación del personal. Quizá sea el campo de la geriatría. Círculo PDCA. y a nivel internacional se está produciendo un movimiento sobre este aspecto concreto. La capacidad profesional se reconoce como uno de los determinantes de los resultados.

y dentro de ese enfoque. que van pasando de mantener una actitud estática. así como también de los productos o servicios que sean brindados a los usuarios de la misma. Para hacer efectiva la implantación de esta política. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. ej. con características de eficiencia y eficacia de la organización. Poco a poco. expansivo y proactivo. tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes o usuarios de los servicios. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes internos (p. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades a las que dar solución.. que hacen posible ofrecer un servicio ajustado a las necesidades del usuario demandante del servicio. unido a la expansión de sus campos de actuación. recursos. el término "Calidad Total" es muy utilizado en este tipo de organizaciones. que pueda definir con precisión lo esperado por los trabajadores de una organización.: usuarios de los diferentes servicios). ej. y de esta manera poder lograr ofrecerles una excelencia en el servicio. y para alcanzar los objetivos de calidad. etc. es fundamental que se pida cada vez más un control de calidad. Por otra parte. cada vez más.: profesionales integrantes de los equipos) o externos (p. En un proceso de mejora.  Establecer el sistema de medición y evaluación. el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". de mantenimiento del "status quo". y en general de cualquier profesional integrante de los equipos. estaría en su habilidad. a un planteamiento más abierto. es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. que pueda satisfacer o exceder las expectativas. La ventaja de una organización comprometida con la Calidad. SISTEMAS DE CALIDAD Página 59 . conocimientos y atributos. se deberán desarrollar los siguientes pasos:  Elegir qué controlar. La transformación de los ámbitos de trabajo en los que se desarrolla el Trabajo Social. a través de indicadores transparentes.instancias públicas competentes en la materia. o sea. la base del éxito. Ello supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de los trabajadores sociales.  Determinar las unidades de medición y evaluación. es necesario que los integrantes de los equipos.

No obstante para superar estas dificultades. no siempre son conceptos coincidentes. la visión. cumplir con las especificaciones. Traducir los requerimientos de los usuarios en los apropiados requerimientos profesionales para cada etapa del desarrollo de la intervención del trabajador social.  Diseñar y ejecutar acciones sobre la diferencia. Establecer los estándares de resultados.  El trabajo en equipo en una organización de comprometido con el usuario y el mejoramiento continuo.  Medir los resultados actuales. sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre sí. en los que es pieza clave el Trabajador Social:  Una organización de calidad debe aprender a escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades. ya que en la práctica del Trabajo Social. SISTEMAS DE CALIDAD Página 60 calidad debe estar . deben trabajar en concierto.  En una organización de calidad. definimos los siguientes principios. Además de cubrir una necesidad concreta. necesidad expresada por el usuario y necesidad real.  Todos en una organización de calidad: trabajadores sociales.  Una organización de calidad diseña intervenciones que proporcionen beneficios al usuario. médicos. lo que dificulta diseñar las actividades necesarias para traducir la voz del usuario en las características del producto. normas y con los requisitos legales aplicables. debe satisfacer las expectativas de los usuarios.  Interpretar la diferencia entre lo real y lo pretendido. los valores. es una realidad compleja. o intervención profesional final.  Los servicios que satisfacen al cliente. supervisores y otros operarios. educadores. psicólogos. provienen de sistemas bien planificados y continuamente evaluados.

resolver problemas. En una organización de calidad cada uno debe conocer a la perfección su trabajo y sus funciones. tomar decisiones y conseguir la mejora.  La organización de la calidad usa el método científico para planificar el trabajo. SISTEMAS DE CALIDAD Página 61 .

6 PLAN DE MEJORA La excelencia de una organización viene marcada por su capacidad de crecer en la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria.Disminución de los costes de la que desarrolla su función el Trabajador calidad Social. intangible. cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno SISTEMAS DE CALIDAD Página 62 .Compromiso de la dirección o del y documentación excesiva coordinador/a del equipo. como en el caso de las .Organización definida (integrar a .Manual de Calidad de la empresa . ya que el "producto" del trabajo. y de otras.Mayor confianza de los usuarios organizaciones. Puntos fuertes y débiles de un sistema de calidad PUNTOS DÉBILES PUNTOS FUERTES -Burocratización .Procedimientos operativos documentados .Mayor fiabilidad en los resultados 2.Dificultades de aplicación de los elementos y requisitos de las normas ISO en determinados tipos de .Posible incremento del coste externo clientes y proveedores) .Figura 1.Mejora de la calidad de procesos y organización servicios .Necesidad humanos de mayores recursos .Coste de la certificación .Excesivo tiempo para la implantación . . es decir. La mejora se produce cuando dicha organización aprende de si misma. resulta a menudo.Desconfianza del personal de la . .

de una u otra forma. tengan relación con la unidad. el equipo responsable de la unidad formula las propuestas de mejora que negociará con los responsables de la institución. Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de un sistema de seguimiento y control de las mismas. Para su elaboración será necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y diseñar la planificación de las tareas para conseguirlos. Dicho plan. para que sean traducidos en un mejor servicio percibido. Identificar las acciones de mejora a aplicar. Apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades es. la mejora implantada. una vez realizado un proceso de evaluación. de forma significativa. Establecer prioridades en las líneas de actuación. sin duda la mejor opción de cambio. El plan de mejoras permite:      Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas. Una vez realizado es relativamente sencillo determinar la estrategia que debe seguirse para que el destinatario de los servicios perciba. El plan de mejoras integra la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización. La elaboración de dicho plan requiere el respaldo y la implicación de todos los responsables universitarios que. debe permitir el control y seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar.cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan. en una de las principales fases a desarrollar dentro del mismo. La planificación de su estrategia es el principal modo de conseguir un salto cualitativo en el servicio que presta a la sociedad. así como la incorporación de acciones correctoras ante posibles contingencias no previstas. Analizar su viabilidad. La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) presenta este documento con el objeto de que sirva de apoyo a las instituciones universitarias en la elaboración de un plan de mejoras. SISTEMAS DE CALIDAD Página 63 . El plan de mejoras se constituye en un objetivo del proceso de mejora continua. Para ello es necesario realizar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra. además de servir de base para la detección de mejoras. Teniendo en cuenta la visión interna de la unidad evaluada y la visión de los evaluadores externos. y por tanto.

Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia.1 PRINCIPIOS BASICOS La calidad es un principio de organización de la empresa moderna del siglo XXI. a diferentes niveles. priorizada y planificada las acciones de mejora. Para ello hay que determinar quién es el responsable de la puesta en marcha y de la ejecución de las acciones de mejora. la fecha de inicio. Lo deseable es que SISTEMAS DE CALIDAD Página 64 . los indicadores de seguimiento y los responsables de realizar el control y seguimiento de las mismas. es decir de aquella empresa que busca consolidarse. El plan elaborado en base a este documento permite tener de una manera organizada. de la titulación evaluada. el hecho de dar al plan de mejoras un carácter formal adecuado. Quiero decir con esto que cuando la calidad intenta implantarse al pie de la letra de la norma ISO 9001 la organización se resiente y se convierte en un “ir y venir de papeles” como finalidad última. favorecerá su éxito. Así mismo. las diferentes tareas a desarrollar. Motivar a la comunidad universitaria a mejorar el nivel de calidad. Su implantación y seguimiento debe ir orientado a aumentar la calidad de la enseñanza universitaria para que sea claramente percibida por su destinatario final. crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de organización son grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa y no son modelos de organización cerrados. los recursos humanos y materiales necesarios. Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión.   Negociar la estrategia a seguir. Protocolo para la elaboración del plan de mejora Para llevar a cabo las acciones de mejora propuestas es necesario especificar las tareas concretas que deberán realizarse para la consecución de los objetivos. el período de consecución. 3. según las características y el modo e hacer de cada institución. y por tanto. la consecución del objetivo previamente fijado. Es muy posible que esta planificación conlleve una negociación entre todos los responsables e implicados.

Característica: rasgo diferenciador. indicadores. su criterios. no es un puñado de criterios. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de Sistemas de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000. Quiero resaltar que el Modelo EFQM de Excelencia. y el término gestión está constituido por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. SISTEMAS DE CALIDAD Página 65 . CALIDAD Para la norma ISO-9000 la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. etc. Existen 8 principios de la calidad base para los SGC de ISO 9001 CLICK TO TWEET PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Según la norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Por tanto. es decir su crecimiento y subsistencia depende de los intercambios que hace con el entorno (micro y macro) y de su capacidad de adaptación a las variaciones de ese entorno en el que se encuentra. el sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad y la empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa. no cerrados como algunos directivos las siguen entendiendo. SISTEMA DE GESTIÓN Según la norma ISO 9000:2005 un sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí. siendo:   Característica de la calidad: característica inherente de un producto.. lo que hace es medir la capacidad de adaptación de una organización a esos cambios continuos del entorno. proceso o sistema relacionada con un requisito. Las empresas son sistemas abiertos.

Lo que no se puede medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un caos. Mejora continua: Según ISO 9000. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Necesitamos pasar de una organización por departamentos o áreas funcionales a una organización por procesos para poder crear valor a los clientes. 8. La empresa no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día. difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. Para ello es clave la motivación del personal y una organización que no disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos. contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. si se rompe un eslabón. 4. a todos los niveles. Participación del personal: Para este tercer principio que recoge ISO9000. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor : Una organización y sus proveedores son interdependientes. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo. Se SISTEMAS DE CALIDAD Página 66 . 6. satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. ¿cuáles son estos principios? A continuación se describen cada uno de los principios de gestión de la calidad: 1.Pero. E. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. el personal. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas sino que cada vez el cliente es más exigente y está más informado. 2. se rompe el liderazgo de la organización. La mejora continua de los procesos sigue el ciclo PDCA del Dr. 7. 5. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 3. es la esencia de una organización. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.Deming: PlanificarDesarrollar-Controlar-Actuar para mejorar.

Se procede a la recogida de información. etc. 3. Se controlan los registros 7. Aquí deberán incluirse los anexos necesarios tales como instrucciones. y que además cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. Finalmente se procede a la certificación del archivo. En las alianzas los dos ganan. y diseñar un plan de la calidad en el que se reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de calidad que se quiere asumir 2. o máximo responsable de una organización. y una descripción pormenorizada de las tareas a realizar. y lleva parejo una sobrecarga de trabajo. Se documentan las instrucciones de trabajo 5. Se debe redactar un manual de la calidad. de tal manera que en todo momento estén controlados 6. Se decide implantar un sistema de gestión de la calidad.2 PLANES DE IMPLANTACIÓN En primer lugar es necesario que el Director General. Se registran todos los documentos. Se debe proceder a la redacción de los procedimientos de trabajo. legislación. Hay que establecer una política de la calidad. que deben describir el objeto del proceso. Este camino no es fácil. en el que se va a describir la política de calidad del Archivo y su estructura organizativa 3. esté convencido de que quiere emprender este camino de la calidad.necesitan desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. SISTEMAS DE CALIDAD Página 67 . Así podemos decir que el proceso de implantación de un sistema de la calidad debe pasar obligatoriamente por las siguientes fases: Se debe decidir implantar un sistema de la calidad 1. 4. Se cumplen los requisitos 8.

se debe proceder a la recogida de la información. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de servicios y productos del archivo. y el compromiso de calidad que se quiere asumir. como el servicio de consulta de documentos. ya que consiste en determinar cuáles son las actividades básicas sobre las que queremos actuar. investigadores). Otro de los aspectos que deberá incluir es el relativo a la constitución de comités de calidad. Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las Organizaciones para difundir su Plan de la Calidad es la redacción de un “contrato concreto de SISTEMAS DE CALIDAD Página 68 . Una vez hemos elegido. ciudadanos. indicando quien debe formarlos. etc. Es importante incluir en los mismos aspectos tan importantes como los planes de formación del personal. contemplando éste como el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad. Hay que decir qué hacemos. o empezar por una actividad concreta del mismo. e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan básicos y esenciales como:  Modo de realización actual de la actividad. En este documento se deben reflejar cuales son los objetivos del archivo.Una vez la dirección del archivo ha tomado la determinación de implantar el sistema. Este es uno de los momentos esenciales. e información que genera  Problemas que plantea  Causas que producen estos problemas  Estudio de la información producida  Análisis del producto resultante  Localización de los posibles errores  Establecimiento de un plan de la calidad Elaboración del plan de la calidad El plan de la calidad se presenta como un instrumento imprescindible para la puesta en marcha de cualquier sistema de gestión de la calidad. los periodos de revisión de los procedimientos. Se identificarán además en el mismo cuales son los diferentes clientes del archivo (administración. estableciendo de antemano las fechas en las que deben realizarse los trabajos. debemos hacer un inventario de tareas. y explicar cómo lo hacemos. y el nivel de satisfacción que queremos dar.

ubicación. es decir.. Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de calidad completo. que se llevan a cabo en el Archivo. ya que es un instrumento de carácter interno. registros. el diseño y selección de una serie de indicadores de gestión y el establecimiento de unos estándares de calidad. Es un documento vivo. normas de trabajo interno. que debe ser redactado de acuerdo a la norma ISO correspondiente. Se describen los procedimientos de trabajo. Estos documentos son instrumentos que ofrecen una información básica sobre el servicio. etc. y que hace referencia a los procedimientos escritos existentes. a través del establecimiento de los objetivos. Estos instrumentos se presentarán como la cara externa de un proceso mucho mayor. las Cartas de Servicio. etc. el dedicado al control de los documentos. y la única misión que tiene es servir de reflejo de la institución. En este manual incluiremos además todos los procedimientos. Este documento debe reflejar la situación real. ya que sobre estos nos basaremos para el la obtención entre otras cosas de los certificados de la calidad.calidad” con los ciudadanos. en el que van a participar los responsables de los diferentes servicios implicados en el plan de la calidad. su estructura organizativa. Redacción del manual de la calidad El manual de la calidad es el documento que va a describir la política de la calidad del Archivo. Destacará dentro de este documento un capítulo. Este Manual de la calidad debe ser una obra de carácter colectivo. y aprobado por el director o máximo responsable del mismo. y será el resultado de una evaluación permanente de los procesos y servicios del archivo. en el que deben reflejarse todos los cambios que se efectúen en el Archivo y que puedan afectar tanto a su estructura orgánica como al diseño de sus procedimientos. horario. la eficacia de un sistema de la calidad no será posible si el Archivo u organización no cuenta con mecanismos para el control de los documentos. Cada Archivo debe poseer su propio Manual de la Calidad. Este manual de la calidad debe haber sido redactado por el personal del Archivo. SISTEMAS DE CALIDAD Página 69 . no debe enmascarar los problemas del centro. en el que se ha metido el centro.

Fin de exp. legislación. Reinventar el negocio. seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes. Cada procedimiento de trabajo debe incluir obligatoriamente el objeto del proceso. La redacción de todos nuestros procedimientos por escrito. y cómo lo hace. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. cuando lo hace. eso sí. Entre otras ventajas permite al trabajador saber en qué fase de realización del producto se encuentra. Febrero de 2005). hará que nuestro archivo disponga de un auténtico manual de metodología archivística. una descripción pormenorizada de las tareas a realizar. formados por instrucciones.Todo Archivo que desee emprender un sistema de gestión de la Calidad debe proceder a la puesta por escrito de sus procedimientos. detectando cuando y donde se cometían errores en la realización de nuestros productos informativos o en la prestación de nuestros servicios. etc. La redacción de los procedimientos permitirá un control de todos nuestros procesos. entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el SISTEMAS DE CALIDAD Página 70 . deberá decir quién hace qué. indicando en cada uno de ellos como debe realizarse un proceso concreto de trabajo. y que decisión debe tomar a continuación.” (Francisco González. Tendremos que trabajar duro. Vamos a hacer cosas inéditas. Es decir. En BBVA. por otra parte son tremendamente útiles en la formación del nuevo personal. y los anexos necesarios.3 CASO PRÁCTICO MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS (BANCO BBVA) “BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. adaptado a las peculiaridades de nuestro archivo.

como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. introducir novedades es aún más complicado. Todo lo nuevo. estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos. La convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque: las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista. En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE GERENCIA.mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor. pero imprescindible. que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran complementariedad. de mejora e innovación. Esquemas de innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros. Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años. En entornos de éxito. la cual nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a SISTEMAS DE CALIDAD Página 71 . A fin de cuentas. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La banca de los próximos 15 años poco va a tener que ver con la de los pasados 20. la Calidad total o Business Excelente ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo. Esquemas de innovación dentro del Área de innovación de Negocio. si es necesario) las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones las dos aspiran a la excelencia el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE. tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera. si se posee una visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo. Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más. si cabe. impone respeto. El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los negocios.

por supuesto. El cliente entendido no sólo como receptor de servicios financieros.nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros. sino como persona a la que una entidad financiera quiere acompañar y ayudar a lo largo de su vida. y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos negocios. si no que excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo. la satisfacción ayuda. necesidades de la tercera edad. que no sólo les satisfagan.). gestión del ocio. desarrollo de proyectos empresariales. Los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado. Por ello. en forma de “socio” más allá de lo financiero. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). A lo que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros” La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado. desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces de generar valor a cada una de las áreas del Grupo. La “gestión de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral. Por ello. Enfoque de Calidad: El concepto de Calidad en BBVA. profesionalidad. se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”.. El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar. lanzó como proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas: PASIÓN por: Los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones. adquisición de vivienda. etc. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio. queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque. El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados. tecnología. cambio. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.. SISTEMAS DE CALIDAD Página 72 .

Conclusiones La metodología ISO 9000. aterriza la innovación y emerge la calidad como resultado final. Los planes de calidad. se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista de acciones de alto impacto. No ofrece resultados espectaculares a corto plazo y sus SISTEMAS DE CALIDAD Página 73 . Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad impera. seguimiento de indicadores y retroalimentación permanente. 2. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades. BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la propuesta de una nueva Metodología “Pasión” 3. está basada en la sistematización de operaciones. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del Grupo una nueva metodología y además se han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogéneas. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades. El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas: 1.En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simultáneas. controles y mejoras. Cada unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en función de su necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. aportando éstos valor añadido innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para que las personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias). 4. Adaptación en función de los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Así pues.

La alta gerencia debe estar comprometida con la implantación efectiva de los sistemas de la calidad y demostrarlo.. puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo. por lo general. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es sólo para las grandes empresas.ventajas resultan a veces difíciles de demostrar ya que están basadas en la ausencia de situaciones perjudiciales y. el alcance del SGC y que procesos incorpora. La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones. La mejor manera de dirigir. Sin embargo. en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. es decisión de cada organización. El Sistema de Gestión de la Calidad debe estar integrado en los procesos. SISTEMAS DE CALIDAD Página 74 . procedimientos. de todo tipo y tamaño. participar y demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los esfuerzos para la implantación del sistema de la calidad en la función donde cada individuo sea responsable. mediciones y controles. instrucciones de trabajo. nadie se da cuenta de lo que no ocurre. de las propias operaciones de la empresa. etc. en las actividades de ventas y gestión financiera.