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CA

IBNORCA

NORMA BOLIVIANA

NB-ISO 10015

0

-IB
NO
R

Gestión de la calidad - Directrices para la formación
INTRODUCCIÓN

Los principios de la gestión de la calidad que fundamentan la familia de normas ISO 9000
(de la cual forma parte la serie ISO 10000) enfatizan la importancia de la gestión del recurso
humano y la necesidad de una formación apropiada. Éstos reconocen que es probable que
los clientes respeten y valoren el compromiso de una organización con sus recursos
humanos y su capacidad para demostrar la estrategia utilizada para mejorar la competencia
de su personal.
El personal en todos los niveles debería tener una formación que satisfaga el compromiso
de la organización con el suministro de productos de una calidad exigida, en un mercado
rápidamente cambiante en donde los requisitos y expectativas del cliente crecen
continuamente.

lus

ivo

Esta norma internacional proporciona directrices para ayudar a la organización y a su
personal cuando abordan temas relacionados con la formación. Se puede aplicar en donde
se necesite orientación para interpretar referencias a la "educación" y la "formación" en la
familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad.
Cualquier referencia a la "formación" en este documento incluye todos los tipos de
educación y formación.

xc

Los objetivos de una organización relacionados con la mejora continua, incluyendo el
desempeño de su personal, pueden estar afectados por diversos factores internos y
externos que incluyen los cambios en el mercado, la tecnología, la innovación y los
requisitos de los clientes y otras partes involucradas. Tales cambios pueden exigir que la
organización analice sus necesidades relacionadas con la competencia. La Figura 1 ilustra
la manera en que se puede seleccionar la formación como un medio efectivo para tratar
estas necesidades.

to
e

NECESIDADES DE
MEJORA

en

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES
DE LAS ORGANIZACIONES

COMPETENCIANECESIDADES
RELACIONADAS

Do

cu
m

OTRAS NECESIDADES

OTRAS NECESIDADES

NECESIDADES DE
ENTRENAMIENTO

FORMACIÓN

Figura 1 - Mejora de la calidad a través de la formación

1

1 Aplicación del conocimiento. provea la formación. ivo No agrega. 2 . Sin embargo. TÉRMINOS Y DEFINICIONES en 3. habilidades y comportamientos al desempeño. no aplican las enmiendas posteriores ni las revisiones de cualquiera de estas publicaciones. 2 REFERENCIA NORMATIVA to e xc El siguiente documento normativo contiene disposiciones que. constituyen disposiciones de esta norma internacional. diseñe y planifique la formación.2 Formación Do Proceso para proveer y desarrollar el conocimiento. cambia. evalúe los resultados de ella y realice el seguimiento y mejora de los procesos de formación con el propósito de lograr sus objetivos. se exhorta a las partes con acuerdos basados en esta norma a que investiguen la posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo indicado a continuación.CA NB-ISO 10015 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN -IB NO R La función de esta norma internacional es brindar orientación que pueda ayudar a que una organización identifique y analice las necesidades de formación. Sistemas de gestión de la calidad. Esta norma internacional aplica a todo tipo de organizaciones. NB-ISO 9000:2000. ni para certificación. Para referencias no fechadas. Competencia cu m 3. Los proveedores del servicio formación pueden usar esta norma internacional cuando traten las necesidades de formación de su propio personal. la implementación. a través de la referencia en este texto. La fuente principal de referencia para los proveedores del servicio de formación debería ser la norma NB-ISO 9004:2000. ni modifica los requisitos para la serie NB-ISO 9000. 3. aplica la última edición del documento normativo al que se hace referencia. las habilidades y los comportamientos para cumplir los requisitos. reglamentaciones. Para el propósito de esta norma. Esta norma internacional no está destinada para ser usada por los proveedores de formación que prestan servicios a otras organizaciones. el mantenimiento y la mejora de estrategias y sistemas para la formación. aplican los siguientes términos y definiciones y los que se suministran en la norma NB-ISO 9000. Hace énfasis en la contribución de la formación a la mejora continua y está destinada a ayudar a las organizaciones a hacer que su formación sea una inversión más efectiva y eficiente. No está destinada para uso en contratos. Para referencias fechadas. Fundamentos y vocabulario. Estas directrices comprenden el desarrollo. que afectan la calidad de los productos suministrados por una organización. lus Nota. Los miembros de ISO e IEC conservan registros de las normas internacionales válidas actualmente.

to e xc 1.1 Generalidades -IB NO R NB-ISO 10015 Un proceso planificado y sistemático de formación puede contribuir de manera importante para ayudar a una organización a mejorar sus capacidades y lograr sus objetivos de calidad.5). d) evaluación del resultado de la formación. Para incrementar la legibilidad de esta norma y distinguir claramente entre la orientación y el uso del modelo de proceso que describe la orientación.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formación Do Debería ser responsabilidad de la Dirección decidir respecto de la compra interna o externa. la Dirección debería hacer el seguimiento a las siguientes etapas: b) diseño y planificación de la formación.1. el resultado de una etapa suministrará entradas para la siguiente.5 del Anexo A. Este proceso de formación se ilustra en el diagrama del ciclo de formación en la Figura 2. Diseño y planificación de la formación MONITOR MONITOR 3. Evaluación del resultado de la formación 2. la adquisición de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso de formación y su seguimiento (ver Tablas A.1 a A. Tal como se ilustra. Definir necesidades de formación cu m en 4.1 a A.1. Para seleccionar e implementar la formación para llenar los vacíos entre la competencia exigida y la existente. ivo a) Definición de las necesidades de formación. lus c) proveer la formación. 3 . el modelo de proceso aparece en las Tablas A.CA 4 DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN 4. Proveer la formación Figura 2 .Ciclo de formación 4.1 Formación: un proceso de cuatro etapas 4.

puede dar como resultado que dicho personal tenga mayor sentido de pertenencia al proceso. como se ilustra en la Figura 1.2. en comparación con la competencia existente de su personal. para asegurar que la formación exigida se dirigirá hacia la satisfacción de las necesidades de la organización. ivo La organización debería definir la competencia necesaria para cada labor que afecte la calidad de los productos. Esta documentación se puede revisar periódicamente o.2.2 Definición de las necesidades de formación 4.1). y to e c) documentar las necesidades específicas de formación.3 Definición y análisis de los requisitos de la competencia Do Los requisitos de la competencia deberían estar documentados. como parte del proceso de formación. cuando se inicia la formación. 4 . 4.1 Generalidades El proceso de formación se debería iniciar después de realizar un análisis de las necesidades de la organización y de registrar los temas relacionados con la competencia. para determinar si dichos vacíos se pueden llenar a través de la formación o si son necesarias otras acciones. y desarrollar planes para llenar cualquier vacío existente relativo a la competencia. (ver Tabla A.1.CA NB-ISO 10015 4. como elemento de entrada para el proceso indicado en el numeral 4.2. xc b) definir las necesidades de formación de los empleados cuya competencia actual no corresponde con la competencia exigida para las labores. lus La definición se debería basar en un análisis de las necesidades presentes y las esperadas de la organización. la gestión de los recursos y el diseño del proceso. lo que lleva a que asuman más responsabilidad para asegurar su éxito. 4. evaluar la competencia del personal que va a realizar la labor. algunas organizaciones podrían hallar que es benéfico usar la pericia externa para llevar a cabo un análisis de sus necesidades de formación. Los propósitos de esta etapa deberían ser: a) Definir los vacíos entre la competencia existente y la exigida. Se debería orientar el análisis de los vacíos entre la competencia existente y la exigida.3 Participación del personal -IB NO R Por ejemplo. si es necesario. La participación apropiada del personal cuya competencia se está desarrollando. en la introducción.2 Definición de las necesidades de la organización cu m en Se deberían considerar las políticas de calidad y de formación de la organización. cuando se asignan los trabajos y se evalúa el desempeño. 4. los requisitos de la gestión de la calidad.2.

Los métodos utilizados para revisar la competencia pueden incluir los siguientes: xc Cuestionarios /entrevistas con empleados.6 Identificación de las soluciones para llenar los vacíos en la competencia cu m Las soluciones para llenar los vacíos en la competencia se pueden encontrar a través de la formación u otras acciones de la organización como el rediseño de los procesos. e investigación de mercados identificando o anticipando nuevos requisitos del cliente. la mejora de otros recursos. el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos del cliente o informes de no conformidades.5 Definición de los vacíos en la competencia en Se debería comparar las competencias existentes con las exigidas para definir y registrar los vacíos en la competencia. reglamentación.7 Definición de la especificación para las necesidades de formación Do Cuando se selecciona una solución de formación para llenar los vacíos en la competencia. necesidad de certificación interna o externa para el desempeño de labores específicas. sus actividades y recursos.2. datos registrados de procesos de formación actuales y anteriores. directores.4 Revisión de la competencia ivo - -IB NO R La definición de las necesidades futuras de una organización con relación a sus metas estratégicas y objetivos de calidad. observaciones. 4. y entradas provenientes de sujetos expertos en la materia. incluyendo la competencia que se exige a su personal. 4. 5 . legislación. 4. supervisores.2.CA NB-ISO 10015 - Cambio tecnológico o en la organización que afecta a los procesos de trabajo o tiene impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organización. el reclutamiento de personal totalmente formado. se debería especificar y documentar las necesidades de formación.2. normas e instrucciones que afectan a la organización. la contratación externa. se puede derivar de varias fuentes internas y externas tales como: lus Se debería realizar una revisión regular de documentos que indiquen la competencia exigida para cada proceso y de los registros que incluyen listas de la competencia de cada empleado. to e - La revisión se relaciona con los requisitos de la labor y el desempeño de la misma.2. la rotación del trabajo o la modificación de los procesos de trabajo. la apreciación de la organización acerca de la competencia del personal para realizar labores específicas. solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal que contribuyen a los objetivos de la organización. discusiones en grupo. rotación de personal o registros de variación transitoria que involucran a personal temporal. 4.

5. requisitos de la política impuestos por la organización. 6 . factores como la disponibilidad de recursos "de la casa" para llevar a cabo la formación o la disponibilidad de proveedores de formación reconocidos. 4.4). ivo Esta etapa incluye: lus a) Diseño y planificación de acciones que se deberían realizar para tratar los vacíos en la competencia identificados en el numeral 4. capítulo 5 y Tabla A.2. incluyendo aquellos relacionados con los recursos humanos. en - xc Se debería determinar y hacer una lista de los elementos pertinentes que restringen el proceso de formación.3. 4.2.3 Métodos de formación y criterios para la selección Do Se debería hacer una lista de los métodos potenciales de formación que satisfagan las necesidades de la misma. restricciones y objetivos listados. 4.3.3. La entrada para la especificación de las necesidades de formación debería ser suministrada por la lista de requisitos para la competencia que se encontró en el numeral 4. requisitos de programación y tiempo.CA NB-ISO 10015 -IB NO R La especificación para las necesidades de formación debería documentar los objetivos y los resultados esperados de la formación.5.2 Definición de las restricciones Estos pueden incluir: - to e - Requisitos regulativos impuestos por la ley.2).1 Generalidades La etapa de diseño y planificación proporciona la base para la especificación del plan de formación. cu m La lista de restricciones se debería usar en la selección de los métodos de formación (4. los cuales se considerarán como entradas para el diseño y planificación de la formación y para el seguimiento del proceso de la formación.3. los resultados de la formación previa.3. y los vacíos actuales en la competencia y las solicitudes de acción correctiva. motivación y capacidad de los individuos que van a recibir la formación.3 Diseño y planificación de la formación 4.3) y del proveedor del servicio de formación (4. y b) definición de los criterios para la evaluación de los resultados de la formación y para hacer el seguimiento del proceso de formación (véase numeral 4.5) y para el desarrollo de la especificación del plan de formación (4. disponibilidad. restricción en cualquier otro recurso disponible.3. Este documento debería formar parte de la especificación del plan de formación y debería incluir un registro de los objetivos de la organización.3. El tipo apropiado de formación dependerá de los recursos. consideraciones financieras.

costo. -IB NO R Los métodos de formación pueden incluir los siguientes: Se debería definir y documentar los criterios para la selección de los métodos apropiados. por ejemplo. evaluación y certificación.4 Especificación del plan de formación Se debería establecer una especificación del plan de formación. autoformación. 7 . o la combinación de métodos. la entrega de un contenido específico de formación. cu m d) personas que reciben la formación (grupos objetivo o personal objetivo). instalaciones. entrenamiento y asesoría en el sitio de trabajo. f) programación de requisitos tales como duración. ivo - lus 4. b) especificación para las necesidades de formación. duración de la formación y secuencia de implementación. y formas de valoración (assesment). y aprendizaje a distancia. número máximo de participantes). pericia específica y/o experiencia. para negociar con un proveedor potencial de formación. Estos criterios pueden incluir los siguientes: - fecha y ubicación. e) métodos de formación y bosquejo del contenido. fechas y eventos especiales. c) objetivos de la formación. las disposiciones de los procesos de formación específicos.CA NB-ISO 10015 - cursos y talleres internos o externos. con el propósito de asegurar la prestación efectiva del servicio de formación y crear una comunicación clara y abierta. los requisitos y los objetivos de la formación. que definen lo que la persona que recibe la formación podrá lograr como resultado de la misma. Do h) requisitos financieros. pasantías (apprenticeships). xc La especificación del plan de formación es apropiada para establecer una comprensión clara de las necesidades de la organización. g) requisitos para los recursos tales como materiales y personal para la formación. to e Los objetivos de la formación se deberían basar en la competencia esperada desarrollada en la especificación para las necesidades de formación. posición actual o prevista para un profesional. objetivos de la formación. La especificación debería considerar los siguientes aspectos: en a) objetivos y requisitos de la organización. grupo objetivo de personas que reciben la formación (por ejemplo.3.

4. 4. interno o externo.4 Proveer la formación 4. - to e Sin embargo. responsabilidades y funciones para el proceso de formación. y hacer el seguimiento a la calidad del servicio de formación prestado. en NOTA Quien proporciona la formación es la persona que aplica el método de formación. 4. habilidades y comportamientos por parte del quien recibe la formación. 8 . Se debería basar el examen en la especificación del plan de formación y en las restricciones encontradas. puede incluir: apoyar tanto a quien recibe como a quien proporciona la formación. cu m La organización puede apoyar al proveedor del servicio de formación en el seguimiento del suministro de la formación (véase capítulo 5). Do El propósito de los siguientes numerales es proporcionar orientación acerca de la manera en que la organización puede llevar a cabo estas actividades (véase Tabla A. impacto en la organización de quien recibe la formación. la función de la organización que apoya y facilita la formación. adquisición de conocimiento. así como el suministro de los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del servicio de formación.5 Selección de un proveedor del servicio de formación ivo Cualquier proveedor potencial. desempeño en el sitio de trabajo de quien recibe la formación.3). procedimientos para el seguimiento del proceso de formación (véase capítulo 5). debería estar sujeto a un examen crítico antes de ser seleccionado para proveer el servicio de formación. volantes) y los informes de evaluación. xc Es responsabilidad del proveedor del servicio de formación llevar a cabo todas las actividades especificadas para la prestación de dicho servicio en la especificación del plan de formación. El éxito de estas actividades se ve afectado por la eficacia de las interacciones entre la organización.1 Generalidades lus La selección se debería registrar en un acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad.3. el proveedor del servicio de formación y quien lo recibe.CA NB-ISO 10015 criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados de la formación para medir los siguientes aspectos: - -IB NO R i) Satisfacción de quien recibe la formación. Este examen puede incluir la información escrita del proveedor (por ejemplo. catálogos. satisfacción de los Jefes de quien recibe la formación.

5. en Las entradas para la evaluación de los resultados de la formación son las especificaciones de las necesidades de formación y del plan de formación. así como los registros de la entrega del servicio de formación.2.2. y dar retroalimentación acerca del desempeño de la labor a solicitud de quien proporciona y quien lo recibe la formación.1 Apoyo en la preformación El apoyo en la preformación puede incluir las siguientes actividades: - - instruir al proveedor del servicio de formación con información pertinente (véase numeral 4.1 Generalidades El propósito de la evaluación es confirmar que se han cumplido los objetivos tanto de la organización como de la formación. los resultados de la formación no se pueden analizar ni validar totalmente hasta que no se pueda observar y probar en su trabajo a quien ha recibido la formación. En un periodo específico de tiempo después de que la persona ha completado su formación.4.2.CA NB-ISO 10015 4. es decir. 4. lus 4.5 xc - Recibir la información de retroalimentación por parte de quien recibe la formación.4.2 Proveer apoyo -IB NO R 4. documentación. proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la formación aplique la competencia que está desarrollando. recibir la información de retroalimentación por parte de quien proporciona la formación.2). que la formación ha sido efectiva. equipo. y permitir el contacto entre quien proporciona y quien recibe la formación. Do Se debería llevar a cabo las evaluaciones tanto a corto como a largo plazo: 9 .2 Apoyo a la formación El apoyo a la formación puede incluir las siguientes actividades: ivo . cu m Con frecuencia. instruir a quien recibe la formación acerca de la naturaleza de la misma y de los vacíos en la competencia que ésta pretende llenar. software o instalaciones pertinente s para quien recibe y /o para quien proporciona la formación. la dirección de la organización debería asegurar que se realice una evaluación para verificar el nivel de competencia alcanzado.proveer herramientas.3 Apoyo al terminar la formación El apoyo al terminar la formación puede incluir actividades como: 4.4.4. Evaluación de los resultados de la formación to e - 4. y suministrar información de retroalimentación a los directores y al personal involucrado en el proceso de formación.

3. Cuando sea posible. con el propósito de tomar acciones preventivas y correctivas. ivo - lus La presencia de no conformidades puede exigir acciones correctivas. se debería obtener la información de retroalimentación por parte del quien recibe la formación. -IB NO R - La evaluación se debería realizar con base en criterios establecidos (véase numeral 4. métodos y programación para la evaluación. observación y recolección de datos.4). La terminación de la formación se debería documentar en los registros de la formación. Con base en estos registros. El seguimiento implica la revisión del proceso completo de formación en cada una de las cuatro etapas (véase la Figura 2). 5. análisis de los datos recolectados e interpretación de los resultados. y a largo plazo. Los métodos para el seguimiento podrían incluir: consulta. los recursos utilizados y el conocimiento y habilidades logradas como resultado de la misma. Durante la etapa de especificación del plan de formación se debería decidir cuáles métodos usar (véase numeral 4.2 Validación del proceso de formación Do Las entradas para el seguimiento podrían incluir todos los registros de todas las etapas del proceso de formación.CA NB-ISO 10015 - A corto plazo. acerca de los métodos de formación. El proceso de evaluación debería incluir la recolección de datos y la preparación de un informe de evaluación que también suministra una entrada para el proceso de seguimiento (véase Tabla A.5). Tales entradas se pueden recolectar progresivamente para 10 . se deberían evaluar el desempeño en el trabajo y las mejoras en la productividad que ha logrado quien recibe la formación. se gestiona e implementa según lo exigido para proveer evidencia objetiva de que el proceso cumple efectivamente los requisitos de formación de la organización. se aconseja que dicho personal sea independiente de las funciones en las cuales está directamente involucrado. y conclusiones y recomendaciones para la mejora.2 Recolección de datos y preparación de un informe de evaluación Un informe de evaluación podría incluir los siguientes aspectos: - especificación para las necesidades de formación. 4.4).3. se puede realizar una revisión de las diferentes etapas para detectar no conformidades. revisión de los costos de la formación.5. como parte del sistema de calidad de la organización. criterios de evaluación y descripción de fuentes. en El seguimiento debería ser realizado por personal competente de acuerdo con los procedimientos documentados de la organización.1 Generalidades xc 5 to e El propósito principal del seguimiento es asegurar que el proceso de formación. SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIÓN 5. cu m El seguimiento es una herramienta de mucho valor para incrementar la eficacia del proceso de formación (véase la Tabla A.4).

entonces se debería revisar los procedimientos y actualizar los registros de la competencia del personal de modo que reflejen esta calificación adicional. entonces puede ser necesaria una acción correctiva para mejorar el proceso de formación o desarrollar una solución apropiada no relacionada con la formación. Si se siguen los procedimientos y se cumplen los requisitos especificados. entonces los registros de la competencia del personal se deberían actualizar de modo que reflejen esta calificación adicional. de los resultados obtenidos y de las acciones planificadas. Si los procedimientos no se siguen y se cumplen los requisitos.CA NB-ISO 10015 -IB NO R proporcionar la base para la validación del proceso de formación y para hacer recomendaciones para la mejora. Si los procedimientos se siguen y no se cumplen los requisitos. Do cu m en to e xc lus ivo Se debería conservar registros apropiados de las diversas actividades de evaluación y seguimiento realizadas. En general. 11 . la revisión del proceso de formación debería identificar cualquier oportunidad adicional para mejorar la eficacia de cualquier etapa del proceso de formación.

en Necesidad de certificación interna o externa para el desempeño de labores específicas.2) Política de calidad. requisitos afecta el trabajo o tiene competencia. impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organización. formación. Gestión de los recursos. Considerar todas Decisión de iniciar Decisión de iniciar las entradas el proceso de el proceso de Política de formación. Do Resultados de revisiones de procesos y acciones correctivas debido 12 los de . competencia. cu m Solicitudes de los empleados que identifican oportunidades de desarrollo personal que contribuyen a los objetivos de la organización. formación.CA NB-ISO 10015 Tablas -IB NO R Anexo A (Informativo) Tabla A. xc Datos registrados de procesos de formación actuales o anteriores.2.2) Entradas Proceso Resultados Registro Definición de las necesidades de la organización (4. Rotación de personal o registros de variación transitoria que involucran a personal temporal.3) Cambio tecnológico o en Documentar los Requisitos de Lista de la organización que requisitos de competencia.1 . cuando se inicia la formación. to e Apreciación por parte de la organización de la competencia del personal para realizar las labores específicas. Diseño del proceso.Definición de las necesidades de formación (4.2. Requisitos de la gestión de la calidad. lus ivo Definición y análisis de los requisitos de competencia (4.

solución.5) Lista de la competencia Definir los vacíos Conocimiento de Lista de los vacíos exigida y lista de la en la competencia. competencia existente. existente. como una una solución.2. objetivos de la las necesidades de especificación de formación y los formación. Resultados de la formación previa. supervisores. Definición de los vacíos en la competencia (4. Datos acerca de los requisitos y del desempeño de la labor provenientes de: Registro -IB NO R Entradas a los reclamos del cliente o a informes de no conformidades. lus Cuestionarios/entrevistas con empleados. Definición de la especificación para las necesidades de formación (4.CA NB-ISO 10015 Proceso Resultados Legislación. de acción 13 . esperan de la formación. normas e instrucciones que afectan a la organización. las necesidades Lista de los vacíos en la resultados que se de formación. Revisión de la competencia (4.4) Registros de Revisión de competencia. competencia existente. sus actividades y recursos. cu m en to e xc Entradas provenientes de sujetos expertos en la materia.6) Lista de los vacíos en la Identificar y Formación Formación competencia seleccionar la seleccionada como seleccionada formación como una solución. directores. la ivo Investigación de mercados que identifica y anticipa nuevos requisitos del cliente. Do Solicitudes correctiva.2. la Conocimiento de la Lista de competencia competencia existente.2. Discusiones en grupo.7) Lista de los requisitos de Documentar los Especificación de Documento de la competencia. Observaciones. Identificación de las soluciones para llenar los vacíos en la competencia (4. competencia. los vacíos en la en la competencia. reglamentaciones. competencia.2.

plan de formación. restricciones y objetivos. Requisitos de programación y tiempo. formación. Consideraciones financieras. 14 Documento de la especificación del plan de formación.Diseño y Planificación de la formación (4. especificación del plan de formación.3. Requisitos de la política. . en Criterios para la selección de los métodos de formación. Especificación del plan de formación (4. Métodos de formación y bosquejo del contenido.3. formación.3. lus Otros factores logísticos.3) Especificación de las Identificar los Conocimiento de los Lista de necesidades de métodos de métodos de métodos formación. to e Lista de métodos opcionales de formación. formación. ivo Disponibilidad. motivación y capacidad de los individuos que van a recibir la formación. la Grupos objetivo de personas que reciben la formación o personal objetivo.4) Objetivos y requisitos de Definir la Especificación del la organización. recursos para la formación y disponibilidad de proveedores del servicio de formación honorables. Identificar las Conocimiento de las Lista de las restricciones.3) -IB NO R Entradas Proceso Resultados Registro Definición de las restricciones (4. Do los de xc Métodos de formación y criterios de selección (4. Especificación de las necesidades de formación.CA NB-ISO 10015 Tabla A.2.2) Requisitos regulativos. de cu m Objetivos formación. Lista de recursos. formación. restricciones para la restricciones.

Proceso la los la de ivo Selección de un proveedor del servicio de formación (4. identificado. Criterios evaluación resultados formación. de Resultados los requisitos para de de Procedimientos seguimiento. las Informes de evaluación.3. 15 . Do cu m en to e xc lus Restricciones identificadas. propiedad.CA NB-ISO 10015 Entradas Recursos y financieros. servicio de formación que establezca la formación. responsabilidades y funciones para Especificación del plan el proceso de de formación. formación. Registro -IB NO R Programación requisitos.5) Información escrita del Seleccionar un Proveedor del Acuerdo o proveedor potencial del proveedor del servicio de contrato formal servicio de formación.

2. proporciona la formación. instrucción para formación. preformación. 16 del la Informes acerca de la retroalimentación al final de la formación.3 .4. . equipo. quien recibe la la preformación. a quien formación.2) Herramientas. información.4. Lista de los vacíos en la competencia.4. apoyo a o instalaciones.2.1) Especificación de las Instruir a quien Informes de Informes de necesidades de proporciona y a instrucción. software para la formación a la formación. Apoyo al terminar la formación (4. proporciona y a Oportunidades para quien recibe la aplicar la competencia. retroalimentación por parte de quien Informes del apoyo a la recibe y de quien formación. Proveer apoyo Informes del apoyo Informes documentación. ivo Especificación del plan de formación Apoyo a la formación (4. Do cu m en to e Proveer información de retroalimentación a los directores y otros empleados involucrados en el proceso de formación.4) -IB NO R Entradas Proceso Resultados Registro Proveer apoyo (4.2) Apoyo en la preformación (4.2.CA NB-ISO 10015 Tabla A.Proveer para la formación (4. formación xc lus Oportunidades para la retroalimentación acerca del desempeño de la labor.4.3) Informes de la Recibir la Informes acerca de instrucción para la información de la retroalimentación.

verificar el logro de la competencia específica. Analizar los datos Registros de la entrega e interpretar los del servicio de resultados.5) -IB NO R Entradas Proceso Resultados Registro Recolección de datos y preparación del informe de evaluación (4. el proceso de formación. Especificación del plan de formación.4 .5. necesidades de observación y formación. seguimiento.5. con base en los criterios Registros de la Especificac ión del plan establecidos.2) Decisión para iniciar la Proveer evidencia Informes del Informes del formación. recolección de datos. Identificar no conformidades Acuerdo o contrato para tomar formal que establezca la acciones propiedad y preventivas y responsabilidades para correctivas.CA NB-ISO 10015 Tabla A. Do Informe evaluación. formación. ivo Acciones correctivas recomendadas. Seguimiento y mejora del proceso de formación (capítulo 5) en to e xc lus Entradas Proceso Resultados Registro Validación del proceso de formación (5. cumplimiento de preventivas y los requisitos de correctivas. organización mediante Especificación de las consulta. de formación. formación.Evaluación de los resultados de la formación (4. de la 17 . Tabla A. proceso de Listas de las formación es Solicitud de competencias exigida y efectivo en el acciones existente. evaluación. objetiva de que el seguimiento. revisar formación. cu m Registros de la entrega del servicio de formación. el presupuesto.2) Especificación para las Recolectar y Informe de Informe de necesidades de evaluar los datos evaluación. Lista de los vacíos en la formación de la competencia.

CA NB-ISO 10015 -IB NO R Anexo B (Informativo) Bibliografia Do cu m en to e xc lus ivo NTC-ISO 10015 .DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN 18 .GESTIÓN DE LA CALIDAD.