UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

“Calidad de Servicio del supermercado el SUPER de la ciudad de Chiclayo.”

FACULTAD:

Ciencias Empresariales

ESCUELA:

Administración de Empresas

CURSO:

Metodología de l Investigación Científica

ALUMNA:

Cabrera Velásquez, Ana Paola

DOCENTE:

Jorge Garcés Angulo

CICLO:

II 2007

DEDICATORIA A mis padres y a mis hermanos, por su dedicación y entrega en mi formación profesional.

PRESENTACIÓN

La calidad de servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad y en el mundo, es una pieza clave ya que por medio de esta, la empresa puede conseguir la plenitud y desarrollo de todo su potencial, debido a que la estabilidad de la empresa depende de la

calidad de servicio que esta brinde, marcando así la diferencia frente a sus competidores. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Hoy en día el principal objetivo que tiene una empresa, es desplazarse en el mercado con éxito, siendo así competitivo y eficaz a la vez, pero esto depende de la aceptación de los clientes. Uno de los aspectos que contribuye a determinar la posición de la

empresa, es la opinión de los clientes sobre los productos y la calidad de servicio que recibe. Por ello el trabajo se ha desarrollado a través de tres capítulos, siendo el Primer Capítulo la situación problemática, objetivos, importancia de la investigación sobre la calidad de servicio que brinda el supermercado EL SUPER de la ciudad de Chiclayo y también se da a conocer el marco teórico para que sea el sustento de la investigación. En el Segundo Capítulo consideramos la metodología definiendo la población, muestra y análisis de nuestra investigación. En el Tercer Capítulo se desarrolla un programa de actividades y el presupuesto y para terminar se dan a conocer las conclusiones y recomendaciones de este trabajo de investigación.

SUMARIO

Dedicatoria. Presentación. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 Situación Problemática. 1.2 Problema. 1.3 Objetivos. 1.3.1 Objetivo General. 1.23.2 Objetivos Específicos. 1.4 Hipótesis. 1.5 Justificación. 1.6 Variables. 1.7 Marco Teórico. CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 2.1 Población. 2.2 Muestra. 2.3 Definición operacional de variables. 2.4 Análisis Estadístico. CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO 3.1 Programa de actividades. 3.2 Presupuesto.

Conclusiones. Recomendaciones. Bibliografía. Anexo.

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN

1.1.

Situación problemática:

Actualmente las empresas brindan un servicio accesible a los clientes para que tengan buena demanda en sus productos que ellos quieran. Por eso la calidad hoy en día se ha convertido en un requisito imprescindible para las empresas lo cual tienen que competir entre ellas mejorando cada vez la calidad de sus servicios.

1.2. Problema:

¿Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que brinda el supermercado “El Super” de la ciudad de Chiclayo?

1.3. Objetivos:

1.3.1

Objetivo General:

Determinar la calidad de servicio que brinda el supermercado “El Super” de la ciudad de Chiclayo.

1.3.2   

Objetivos Específicos: Conocer las expectativas de los clientes. Conocer las percepciones de los clientes. Analizar los resultados de las encuestas a través de tablas y gráficos.

1.4

Hipótesis:

Cuando mejor es la Calidad de Servicio al cliente por parte del supermercado El Super, mayor participación tiene en el mercado.

1.5

Justificación:

Se necesita saber cual es la calidad de servicio que brinda el supermercado “El Super” a sus clientes en esta competencia libre del mercado de consumo de productos perecibles; por ello se tendrá que aplicar encuestas de opinión a los clientes que frecuentan este supermercado con la finalidad de saber si están satisfechos o no con el servicio que reciben de este supermercado.

1.6

Variables:

* Variable Independiente: Calidad de Servicio. * Variable Dependiente: participación del supermercado en el mercado.

1.7

Definición conceptual:

LOS SERVICIOS: * Definición de Servicio: Entendemos por servicio a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. (Asbun, 2002).

* Características distintivas y fundamentales de los servicios:

La Intangibilidad: a diferencia de los productos físicos de los servicios no pueden verse ni experimentarse antes de su adquisición.

La Perecibilidad: los servicios no pueden almacenarse y se adquieren u ocupan mientras están disponibles ya que éstos perecen. Estas características tienen una consecuencia

fundamental en la formulación de un servicio pues nos obliga a un cuidadoso estudio y cálculo de la demanda en el tiempo.

La Heterogeneidad: los productos pueden ser iguales, pero un servicio es algo no repetible, es una verdadera experiencia relacionada al consumidor. (Denton, Keith D.1991)

* Clasificación de los Servicios: Según Payne (1996), los servicios pueden ser clasificados de acuerdo a alguno de los siguientes criterios:

 Tipo de mercado: Los servicios pueden orientarse al consumidor particular, que puede ser cualquier persona que requiera el servicio o al consumo de organizaciones.

 Grado de intensidad del trabajo: Los servicios que prestan pueden ser entregados por una persona (consultores, reparaciones, entregas) o por un equipo (transportación, telefonía).

 Capacitación del proveedor del servicio: Los servicios pueden clasificarse de acuerdo a la capacitación requerida por el personal que entregará el servicio, pueden ser profesionales y no profesionales.

 Grado de contacto con el cliente: Los servicios pueden ser prestados en presencia del cliente (servicios con mucho contacto con el cliente) o pueden darse con la ausencia del cliente (servicios con poco contacto con el cliente). CALIDAD DE SERVICIO:

* Definición de Calidad: La calidad la definimos como un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las expectativas del cliente, logrando con ello mayor productividad. (Denton, Keith D. 1991).

* Definición de Calidad de Servicio: Según Martínez Tur (2001), la calidad de servicio es un proceso de mejoramiento continuo, puesto que al controlar el proceso de producción se obtiene mejoras significativas, pues facilita la corrección de determinadas

acciones orientadas a evitar la fabricación de productos y servicios defectuosos.

La satisfacción del cliente en la entrega del servicio puede ser definida al comprar la percepción del cliente del servicio requerido con respecto a la expectativa del cliente del servicio por recibir. Cuando la expectativa se excede, la calidad es excepcional, cuando la expectativa se cumple, la calidad es satisfecha, sin embargo si las expectativas no se cumplen, la calidad es baja. * Importancia de Calidad: La importancia de la calidad la podemos ver desde diferentes puntos de vista:

 Para la Organización: - Satisfacción al cliente. - Aumentar los beneficios. - Mejorar la imagen de la empresa. - Expansión de la empresa. - Tener un buen ambiente de trabajo.

 Para el trabajador: - Aumento de la autoestima. - Reconocimiento de su trabajo bien hecho. - Aumento de la creatividad profesional. - Contratos laborales estables.

* Definición de cliente: Un cliente es aquel que recibe bienes y servicios. Se puede hablar de dos tipos de clientes, los internos y los externos. Cliente interno se refiere a los empleados que reciben bienes y servicios dentro de la misma empresa. Cliente externo son los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa. (Christopher, Martín; Payne, Adrián; Ballantyne, David. 1994).

* Definición de expectativa: Parasuraman menciona que las expectativas de los clientes juegan un rol muy importante juzgando el servicio. Los clientes comparan los servicios que esperan recibir con los que la empresa les esta entregando. (Parasuraman 1991).

* Definición de percepción: Según las diversas investigaciones los clientes no perciben calidad como un concepto de una sola dimensión, es decir la percepción que tienen los clientes se basa en múltiples factores.

(Parasuraman 1991). MODELO SERVQUAL * Definición: SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio. (Zeithmal, Parasuraman y Berry, 1993).

El modelo SERVQUAL define a la calidad de servicio como la diferencia entre las percepciones y las expectativas que sobre este se habían formado previamente.

El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la calidad percibida a partir de la observación de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:

1º La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa. 2º La inexistencia de normas. 3º La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas. 4º El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.

Este modelo propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

a) La calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido…).

b) La calidad funcional: conocida como Calidad Relacional que resuelta de la forma en que el servicio es prestado al cliente (por ejemplo: aspectos o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).

c) La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores expectativas (es resultante de los anteriores factores).

* Dimensiones del modelo de SERVQUAL.

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

 Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

 Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.

 Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para trasmitir confianza al cliente.

 Empatía: atención individualizada al cliente.

CAPÍTULO II METODOLOGÍA

2.1

Población: Todos los clientes del supermercado “EL SUPER” de la ciudad de Chiclayo.

2.2

Muestra: N = N * z2 * p * q z2 * p * q + d2*(N-1) Donde: N = población p = éxito d = margen de error q = fracaso

La investigación se llevara a cabo con una muestra de 97 clientes de la tienda, que serán seleccionados aleatoriamente. Este tamaño de muestra corresponde a un nivel de confianza del 95% y un margen de error de 10%.

2.3

Definición Operacional de Variables: DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE DIMENSIONES

CALIDAD DE SERVICIO

Muy malo El supermercado tiene equipos de apariencia moderna. Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno

Elementos Tangibles

Las instalaciones físicas del supermercado son visualmente atractivas.

Los empleados del supermercado tienen apariencia pulcra.

Fiabilidad

El supermercado le brinda un buen servicio.

Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Capacidad De respuesta Los empleados están dispuesto a ayudarla(o) cuando tiene un problema.

Seguridad

El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes.

Los empleados son siempre amables con los clientes.

2.4 •

Análisis estadístico: Análisis de medias para expectativas y percepciones: Mediante los cuadros podemos observar que la dimensión de empatía posee la mayor media alcanzada en el ítem P10 para las expectativas con una media de 4,65 (ver cuadro 1), en este ítem se puede identificar que los horarios que tiene el supermercado son buenos.

En cuanto a las percepciones, de los clientes, manifiestan que la calidad de servicio percibida en el conocimiento suficiente de los empleados para responder a las preguntas (ítem p9) y el horario de atención que tiene el supermercado (ítem p10), se puede decir que obtuvo la mayor puntuación con 2,70 a comparación de las demás medias (ver cuadro 2).

Sin embargo también es necesario mencionar que según las expectativas de los clientes, en el ítem P9 tuvo la media muy baja con un valor de 3.94.

En cuanto a las percepciones, la que menos puntaje obtuvo fue el ítem P1 con una media de 2,34 refiriéndose a la apariencia moderna del supermercado.

Cuadro Nº 1.- Análisis de medias y desviación estándar para expectativas de la encuesta.
EXPECTATIVAS ITEM El supermercado tiene tipos de apariencia moderna las instalaciones físicas del supermercado son visualmente atractivas los empleados del supermercado tienen apariencia pulcra el supermercado le brinda un buen servicio los empleados del supermercado le ofrecen un servicio rápido los empleados del supermercado siempre están dispuestos a ayudarla el comportamiento de los empleados del supermercado le transmiten confianza los empleados del supermercado son amables los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas el supermercado tiene horarios de trabajo convenientes para sus clientes. el supermercado tiene la misma calidad de atención todo el tiempo MEDIA DESVIACIÓN CASO ESTANDAR 0,93 0,75 0,75 0,85 0,85 0,86 97 97 97 97 97 97

P1 P2 P3 P4 P5 P6

4,20 4,16 4,59 4,35 4,32 4,15

P7 P8 P9

4,16 4,46 3,94

0,89 0,76 0,97

97 97 97

P10 P11 TOTAL ESCALA

4,65 4,31 47,30

0,84 0,94 9,38

97 97 97

Cuadro Nº 2.- Análisis de medias y desviación estándar para percepciones de la encuesta.
PERCEPCIONES P1 P2 ITEM El supermercado tiene tipos de apariencia moderna las instalaciones físicas del supermercado son visualmente atractivas los empleados del supermercado tienen apariencia pulcra el supermercado le brinda un buen servicio los empleados del supermercado le ofrecen un servicio rápido los empleados del supermercado siempre están dispuestos a ayudarla el comportamiento de los empleados del supermercado le transmiten confianza los empleados del supermercado son amables los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas el supermercado tiene horarios de trabajo convenientes para sus clientes. el supermercado tiene la misma calidad de atención todo el tiempo MEDIA 2,34 2,41 DESVIACIÓN CASO ESTANDAR 0,63 0,64 97 97

P3 P4 P5

2,58 2,41 2,59

0,75 0,70 0,70

97 97 97

P6

2,64

0,75

97

P7 P8 P9

2,46 2,39 2,70

0,82 0,78 0,82

97 97 97

P10

2,70

0,84

97

P11 TOTAL ESCALA

2,66 27,88

0,72 8,17

97 97

Análisis de desviación estándar para expectativas y percepciones. Los mayores valores de desviaciones estándar para las expectativas son las que tenemos en el siguiente gráfico:

Cuadro Nº 3.- Mayores puntuaciones de desviación estándar
EXPECTIVAS Ítem P9 P11 P1 Desviación Estándar 0.97 0.94 0.93

La mayor desviación estándar en las expectativas ha sido obtenida por el ítem P9 que corresponde al interés en solucionar los problemas que tengan sus clientes.

Las mayores desviaciones estándar arrojadas para las percepciones, las encontramos en el cuadro 4.

Cuadro Nº 4.- Mayores puntuaciones de desviación estándar para percepciones.
PERCEPCIONES Desviación Ítem Estándar P10 0.84 P9 0.82 P7 0.82 El ítem que supera a los demás es el P10 que pertenece a la dimensión de empatia, este ítem se refiere a los horarios que tiene el supermercado.

Cuadro Nº 5.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para los 11 ítems de expectativa.
Expectativas MEDIA MINIMA MÁXIMA RANGO MAX/MIN VARIANZA Media de 11 ítems Varianza de 11 ítems 4.30 0.73 3.94 0.56 4.65 0.93 0.71 0.38 1.18 1.68 0.04 0.02

En el cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas , los rangos y varianzas de las medias y varianzas de las 11 preguntas tanto para expectativas como percepciones, presentes en la encuesta llevada a cabo a los clientes del supermercado El Super.

Cuadro 6.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para los 11 ítems de percepción.
Percepciones Media de 11 ítems Varianza de 11 ítems • MEDIA MINIMA MÁXIMA RANGO MAX/MIN VARIANZA 2.50 0.55 2.34 0.39 2.70 0.71 0.36 1.81 1.15 1.81 0.02 0.01

Análisis del instrumento de medición de la calidad del servicio SERVQUAL.

 Análisis de las ponderaciones según metodología SERVQUAL: A través de la figura 1, podemos identificar según la metodología SERVQUAL, la cual nos muestra dos claras prioridades en lo que se refiere a la importancia o representatividad de las

dimensiones, ocupando el primer lugar la dimensión de elementos

tangibles con un 24% y posteriormente la dimensión de capacidad de respuesta con un 22%.

Sin embargo es necesario mencionar que las dimensiones con menos importancia son las de empatía con un 16% y seguridad con un 18%.(Ver cuadro 7).

Cuadro 7.- Porcentaje asignado según el grado de importancia de las distintas dimensiones del instrumento de medición SERVQUAL.

PONDERACIÓN PARA LAS DIMENSIONES ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA % 23,68 20,72 21,56 18,39 15,73

Figura

1.-

Ponderación

de

las

cinco

dimensiones

de

SERVQUAL, según la importancia otorgada por los clientes del supermercado.

PUNTAJES DE LAS CINCO DIMENSIONES 25 20 23,68 20,72 P R O M E D I O 5 15 10 21,56 18,39 15,73

0
Puntos Elementos Tangibles Puntos Fiabilidad Puntos Capacidad de Respuesta Puntos Seguridad Puntos Empatía

Análisis

de

resultados

por

dimensión

del

instrumento

de

medición SERVQUAL.

Como se sabe, el instrumento de medición de la calidad de servicio, SERVQUAL, posee 5 dimensiones, que miden la calidad a través de las diferencias entre expectativas y percepciones, por lo cual abarca desde la infraestructura del supermercado El Super hasta la forma en que son atendidos cada uno de sus clientes.

Decimos que una buena calida de servicio se da cuando las percepciones superan a las expectativas, teniendo como instrumento la escala SERVQUAL.

 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión de Elementos Tangibles.

Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según la metodología SERVQUAL, muestran en la Figura 2 la superioridad de las expectativas en comparación con las percepciones, las diferencias que tiene las expectativas con respecto a las percepciones son muy grandes.

Figura

2.-

Expectativas

y

percepciones

por

ítem

para

la

dimensión Elementos Tangibles.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA ELEMENTOS TANGIBLES

5 P R O M E D I O 4 3 2 1 0 Expectativas Percepciones

Expectativas Percepciones

P1 4.20 2.34

P2 4.16 2.41

P3 4.59 2.58

3.3.2 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Fiabilidad.

Como podemos observar en la figura 3 las expectativas son más altas que las percepciones mostrando una diferencia de 1.94, este ítem se refiere al servicio que brinda este supermercado y como se observa tiene una calificación muy baja con respecto a las expectativas.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA FIABILIDAD

5
P R O M E D I O

4 3 2 1 0 P4 4,35 2,41
Expectativas Percepciones

Expectativas Percepciones

Figura 3.- Expectativas y percepciones por ítem, para la dimensión Fiabilidad.

 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Capacidad de Respuesta: A través del cuadro podemos definir que los puntajes de las expectativas superan a las percepciones, en el ítem P5 las expectativas adquieren más puntaje que las percepciones con un a diferencia de 1.73. Este ítem se refiere a la atención rápida que ofrecen los empleados a los clientes.

En el ítem P6 las expectativas también superan a las percepciones siendo la diferencia de 1.51, este ítem habla de la disposición de ayudar a los clientes siempre que éstos lo requieran.

Figura 4.- Expectativas y percepciones por ítem para la dimensión Capacidad de Respuesta.
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA CAPACIDAD DE RESPUESTA

5
P R O M E D I O

4 3 2 1 0
P5 4,32 2,59 P6 4,15 2,64 Expectativas Percepciones

Expectativas Percepciones

3.3.4 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Seguridad: Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero esta vez con un puntaje que realmente marca la diferencia, así lo demuestra el ítem P8 ya que obtiene un puntaje de 4.46 para las expectativas, mientras que en las percepciones cuentan con un puntaje de 2,39; que refleja una diferencia de 2.07 puntos. Este ítem nos habla del trato de los empleados con los clientes.

El ítem que tiene menos puntaje con respecto a las expectativas es el P9 con 3.94 puntos y en la percepción obtuvo un puntaje de 2.70, este ítem hace referencia al conocimiento de los empleados para responder a las preguntas de los clientes.

Figura

5.-

Expectativas

y

percepciones

por

ítem

para

la

dimensión Seguridad.
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA SEGURIDAD 5
P R O M E D I O

4 3 2 1 0
Expectativas Percepciones

P7 4,16 2,46

P8 4,46 2,39

P9 3,94 2,70

Expectativas Percepciones

3.3.5 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Empatia:

En la figura 6 se puede observar que en cuanto a la empatia sus expectativas son altas, en el ítem P10 tiene un puntaje de 4,65 en cuanto a expectativas y para las percepciones obtuvo un puntaje de 2.70, este ítem hace referencia a los horarios que tiene el supermercado y según los clientes opinan que no es malo.

En cuanto al ítem P11 se refiere a la calidad de atención que debe brindar siempre el supermercado y se obtuvo en

expectativas 4,31 puntos y en percepciones 2.66 puntos siendo su diferencia de 1.65 puntos.

Figura 6.- Expectativas y percepciones por ítem para la dimensión Empatia.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA EMPATIA

5.00
P R O M E D I O

4.00 3.00 2.00 1.00 0.00
Expectativas Percepciones

P10 4.65 2.70

P11 4.31 2.66

Expectativas Percepciones

IV •

CONCLUSIONES

Se llega a concluir que las expectativas de los clientes en cuanto a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, que se aplicado para determinar si brinda un buen servicio, siempre están superando a las percepciones los que quiere decir que deben tener en cuenta este aspecto tan importante para el desarrollo de la empresa.

En la dimensión de elementos tangibles el ítem que obtuvo mayor puntaje fue la pregunta P3 en cuanto a expectativas con 4.59 puntos pero obtuvo una baja puntuación con 2.58 puntos para las percepciones.

En cuanto a la dimensión de fiabilidad el ítem P4 tuvo un puntaje de 4,35 para las expectativas y en cuanto a las percepciones obtuvo un puntaje muy bajo con 2.41. Este se refiere al servicio que brinda el supermercado El Super.

En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta se puede observar que las expectativas superan las percepciones siendo su diferencia en el ítem P5 de 1.73 puntos y en el ítem P6 con una diferencia de 1.51 puntos.

En cuanto a la dimensión de seguridad resalta la pregunta 8 con una expectativa de 4.46 puntos y su percepción es de 2,39 esto quiere decir que deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato con sus clientes.

Por ultimo la dimensión de empatia sobresale la pregunta 10 que se refiere a los horarios que tiene el supermercado en cuanto a expectativas con un puntaje de 4.65 pero las percepciones de sus clientes fueron bajas con un puntaje de 2.70.

Que en toda empresa es muy importante la calidad del servicio.

La atención que se le brinda al cliente es de suma importancia para que la empresa pueda surgir y enfrentar a la competencia. RECOMENDACIONES • Deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato a los clientes. • Preocuparse por saber si sus clientes están satisfechos con su servicio, realizando encuestas. • Mejorar su infraestructura para que sea más agradable a la vista del cliente.

CAPÍTULO III MARCO ADMINISTRATIVO 1. Programación de actividades:

Actividades
Ago

Agosto
Ago Sep

Setiembre
Sep Sep Sep Oct Oct

Octubre
Oct Oct Oct

Noviembre
Nov Nov Nov Nov

Diciembre
Dic Dic

Revisión bibliográfica

Fase de planeamiento
Planteamiento del problema Marco Teórico Metodología

Fase de ejecución
Recolección de datos Análisis de datos

Fase de comunicación
Redacción del informe Presentación y/o exposición del informe

2. Presupuesto:

BIENES y/o SERVICIOS CD Impresiones Fotocopias Anillado TOTAL

CANTIDAD 1 unidad 30 hojas 97 1 unidad

COSTO S/. 1.00 S/. 15 S/. 14.55 S/. 2.00

COSTO TOTAL S/. 1.00 S/. 15 S/. 14.55 S/. 2.00 S/. 32.55

INDICE Dedicatoria. Sumario. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 Situación Problemática…………………………………………………………...5 1.2 Problema…………………………………………………………………………...5 1.3 Objetivos……………………………………………………………………………5 1.3.1 Objetivo General…………………………………………………………..5 1.23.2 Objetivos Específicos……………………………………………………5 1.4 Hipótesis……………………………………………………………………………6 1.5 Justificación………………………………………………………………………..6 1.6 Variables……………………………………………………………………………6 1.7 Marco Teórico……………………………………………………………………..6 CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 2.1 Población…………………………………………………………………………12 2.2 Muestra……………………………………………………………………………12 2.3 Definición operacional de variables……………………………………………12 2.4 Análisis Estadístico………………………………………………………………14 CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO 3.1 Programa de actividades………………………………………………………..22 3.2 Presupuesto………………………………………………………………………23 Conclusiones. Recomendaciones. Bibliografía. Anexo.

BIBLIOGRAFÍA • Berenson Mark; M. Levin, David (1996). Estadística Básica en Administración: conceptos y aplicaciones. 6º ed. México: Prentice Hispanoamérica. • Berry, Leonard; Benneth, David; Brown, Carten (1989). Calidad de Servicio: una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid: Díaz de Santos. • Christopher, Martín; Payne, Adrian; Ballantyne, David (19994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing.1º ed. Madrid: Díaz de Santos. • Zeithmal, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L (1993). Calidad en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.

ANEXO
Encuesta que medirá la Calidad de Servicio que brinda el supermercado “El Super” de la ciudad de Chiclayo.

ENCUESTA DE MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL SUPERMERCADO “EL SUPER”

Nº encuesta………… Estimado usuario: Se quiere conocer su opinión sobre la Calidad de Servicio que brinda el supermercado “EL SUPER” Para ello debe contestar la encesta poniendo notas de 1 a 5 a cada una de las 11 preguntas que se realizaran a continuación.

1 2

Muy malo Malo

3 4

Regular Bueno Expectativas

5

Muy Bueno

El supermercado P1 tiene equipos de ET apariencia moderna. Las instalaciones físicas del P2 supermercado son ET visualmente atractivas. Los empleados del P3 supermercado ET tienen apariencia pulcra. El supermercado le brinda un buen servicio. Los empleados del P5 supermercado le CR ofrecen un servicio rápido. P4 Fi

Percepciones 5 1 2 3 4 5

1

2

3

4

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

Los empleados siempre están P6 dispuestos a CR ayudarla(o) cuando tiene un problema.

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

P7 Se P8 Se

P9 Se

El comportamiento de los empleados del supermercado le transite confianza. Los empleados del supermercado son amables. Los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas. El supermercado tiene horarios de trabajo convenientes para sus clientes. El supermercado tiene la misma calidad de atención todo el tiempo.

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

Expectativas 1 2 3 4 5 1 Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5 Percepciones 2 3 4 5

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

P10 Em

Expectativas 1 2 3 4 5 1

Percepciones 2 3 4 5

P11 Em

En la siguiente lista aparecen 5 características que corresponden a la calidad de servicio del supermercado “El Super”. Por ellos nos gustaría conocer el nivel de importancia que le atribuye usted a cada una de estas características. Para ello debe repartir 100 puntos entre todas las características.

Puntos 1 Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

2 3 4 5

Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Capacidad de Respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Empatía: atención individualizada al cliente.