Tecnicas de Ventas

1
MDULO DE APRENDIZAJE
DEL REA COMERCIAL
DE 3 AO MEDIO
ASIGNATURA:
TCNICAS DE VENTAS
AUTORES:
ALFREDO MUOZ VEGA
ROBERTO ROBLES LIMA
I UNIDAD:
PROCESO DE PLANIFICACIN DE
VENTAS
BIENVENIDOS A LAS TCNICAS DE VENTAS
Estimado(a) Alumno(a).
Te damos la bienvenida al mundo de las Tcnicas en Ventas.
Es probable que t ya sepas algo de ventas, por lo tanto queremos
aprovecharnos de aquello, proponindote que los conocimientos bsicos
en el uso de las Tcnicas de Ventas que te resta por aprender, lo hagas
a tu propio ritmo, disponiendo de un texto de autoaprendizaje, pero
siempre con la asesora de nosotros, tus profesores. Si sabes poco o casi
nada... o nada... sta es tu oportunidad.
En la medida que transcurre el texto, se te indica paso a paso lo que

debes ir haciendo para poder utilizar eficientemente esta herramienta de
trabajo como son las Tcnicas de Ventas.
Si t desarrollas las tareas que se te indican, irs superando cada una
de las etapas propuesta en este texto. De esta forma, ambos, t y
nosotros, estaremos cumpliendo con el objetivo de este Proyecto:
entregarte un texto de Autoaprendizaje que te gue y facilite tu labor
educativa en el rea de las Tcnicas de Ventas, as podrs aprender a tu
propio ritmo e inters de aprendizaje.
Una vez finalizado el texto y el perodo asignado para ello en esta

asignatura,
desarrollars
destrezas,
habilidades
responder a las exigencias del comercio actual.
aptitudes
para
Entonces bienvenido al saber de las Tcnicas de venta
Qu tal?
Yo s algo, espero
aprender ms junto
contigo
INTRODUCCIN
La planificacin de ventas es una funcin fundamental en la

administracin general de una empresa, ya que suministra la base operativa
de las cantidades que se van a vender, como as mismo los ingresos de
dineros futuros y costos incurridos. Sus efectos se ejercen en forma directa
en todas las reas de la organizacin.
La planificacin de ventas debe armonizar con los objetivos y polticas
generales de la firma y encajar totalmente con el plan de comercializacin
propuesto. Este acople debe ser total, en todos sus elementos, pues cualquier
disociacin se traducir en conflictos personales e interdepartamentales o en
los resultados de la operacin. Deben desarrollarse planes de ventas a largo
plazo, que generalmente cubren un perodo de cinco aos o ms y, planes de
ventas a corto plazo que cubren generalmente un lapso de un ao. Al plan a
corto plazo se acostumbra, para efectos prcticos de control, dividirlo en
perodos trimestrales, semestrales e inclusive mensuales.
Los planes de ventas a largo plazo descansan sobre estimaciones y

juicios del mercado potencial, de los futuros cambios de la moda, de la
tecnologa, de la economa y del aumento de la poblacin y sus ingresos, de
las proyecciones de la industria y de la compaa.
El plan de ventas a corto plazo, es un elemento constitutivo del plan a
largo plazo, y debe particularizarse ms segn la situacin, y entrar en los
detalles necesarios para la planificacin de las otras funciones; as por
ejemplo, describir las ventas en unidades, ser de inters para la produccin
y la comercializacin, y en el aspecto monetario, ser de inters para las
finanzas y el crdito requerido; tambin debe especificar sobre la
responsabilidad de las ventas por territorios de ventas o zonas geogrficas,
por lneas de productos o por productos.
PRE
I. -
TEST
N1
TERMINOS
relaciona
lnea
PAREADOS. Lee
los trminos A y
punteada el N
con atencin y
B colocando en la
que corresponde.
1. Trazar lneas de accin antes de ejecutarlas para alcanzar los objetivos.

2. Cantidad mxima de bien o servicio que un individuo o grupo de ellos est
dispuesto a adquirir en un determinado precio.
3. Proceso cuyo
consumidor.
objetivo es hacer llegar los bienes desde el productor al
4. Conjunto de transacciones que se realizan entre los compradores y

vendedores de un bien de servicio.
5. Agente econmico que contacta al oferente con el demandante o bien o
servicio, ya sea a nivel primario o de consumidor final.
6. Procedimiento por el cual se corrigen las desviaciones negativas y se
asegura el cumplimiento de los planes.
7. Cantidad mxima de bienes o servicios que un productor est dispuesto a
vender en el mercado a un precio dado.
8. Reparto del flujo total de bienes y servicio a todos los agentes econmicos
a travs de los canales ordinarios del mercado.
9. Acuerdo o contrato mediante el cual un vendedor transmite una
propiedad, real o personal, a un comprador, a cambio de un precio pagado
con dinero.
10.En la prctica es aquella persona que tiene y ejerce el derecho a elegir.
A_____ Comercializacin
B_____ Oferta
C_____ Planificacin
D_____ Intermediario
E_____ Demanda
F_____ Control
G_____ Cliente
H_____ Venta
I _____ Distribucin
J _____ Mercado
K _____ Promocin
I UNIDAD
PROCESO DE PLANIFICACIN DE VENTAS
OBJETIVOS FUNDAMENTALES
Los alumnos y las alumnas debern:
Manejar y aplicar conocimientos bsicos en el uso de Tcnicas modernas

de Ventas
10
Desarrollar destrezas, habilidades y aptitudes para responder a exigencias

del comercio actual.
Desarrollar todos los procedimientos que involucra la venta moderna.
Elaborar carteras de clientes de acuerdo a segmentacin del mercado,

aplicando tcnicas de seguimiento y atencin personalizada.
Conocer y aplicar mtodos de comunicacin adecuados para el logro de

los objetivos.
El alumno ser capaz de manejar y aplicar conocimientos bsicos en el

uso de Tcnicas modernas de Venta.
Conocer y aplicar mtodos de comunicacin adecuados para el logro de

los objetivos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Conocer las fases que conforman el proceso de venta y analizar cada una
de ellas.
11
Cuantificar las probables ventas en dinero de cada producto en un

determinado tiempo para lo cual se est planeando.
Confeccionar pronsticos de ventas teniendo en cuenta el tiempo para lo

cual se est planeando.
Fijar volumen de ventas para una unidad en un determinado perodo

expresado en unidades fsicas.
Manejar y aplicar conocimientos bsicos de Comercializacin y tcnicas de

ventas de bienes y servicios.
Reconocer las caractersticas de los clientes a travs de sus conductas.
Identificar adecuadamente a los clientes fundamentalmente para

mantener buenas relaciones interpersonales.
Constituir una argumentacin eficaz para la venta de bienes y servicios

ante los clientes.
La planificacin de ventas como proceso sistmico.
12
Promocin de
ventas y
publicidad
Planificacin
de
ventas
Organizacin
de
Distribucin
FASES DEL PROCESO DE

VENTAS.
Mercado
13
Para realizar el proceso de ventas planteado, en la introduccin, se

deben seguir formalmente las siguientes etapas:
a) Etapa diagnosticadora.
La presente etapa cubre el anlisis de la situacin actual de la compaa,
su estado de fortaleza frente a la competencia, la evaluacin de sus
resultados (pasados y actuales), su trayectoria en niveles de ventas
alcanzados, su participacin en el mercado, sus niveles de utilidades
logradas, en fin, todo lo que facilite apreciar en dnde se encuentra la
compaa en el estado actual.
b) Etapa pronosticadora.
Esta etapa constituye una de las de mayor responsabilidad en el proceso
de la planeacin. Requiere de experiencias y buen juicio del planeador para
la formulacin de las directrices futuras de la empresa: A dnde dirigirse?
Qu rumbo tomar partiendo de su situacin actual? Para ello deber
elaborar los pronsticos de ventas, costos y utilidades, lo mismo que los de
inversin, teniendo en cuenta el tiempo para el cual se est planeando. Es de
importancia considerar en todo momento las tendencias futuras del mercado,
tanto a corto como a largo plazo.
c) Etapa de fijacin de objetivos.
La fijacin de objetivos se hace dentro de una rea concreta del mercado,
en la cual se quiere explotar una oportunidad que se constituye en el fin
perseguido por la compaa
Es de gran utilidad plantear el objetivo desde el punto de vista de uso
genrico del bien o servicio, esto es, considerar al producto solamente como
un medio que usa el consumidor para satisfacer una necesidad o para
resolver un problema.
El objetivo se debe plantear en forma clara y concreta que consulte una
posicin realista del mercado, pues se constituir en base para la situacin
futura de la compaa.
14
Los objetivos de ventas suelen plantearse en trminos de objetivos generales

de ventas, hasta el punto que muchas veces se confunden; ellos son:
1) Obtener un volumen de ventas especfico.

2) Alcanzar un margen de contribucin a las utilidades.
Lgicamente la responsabilidad de su logro descansar en todos los

estamentos de la empresa, pero su mayor peso recaer en el rea de ventas.
Estos objetivos generales estn acompaados de una serie de objetivos
especficos, entre los que podemos citar:
1)
2)
3)
4)
Aumentar en cierta cifra el nmero de clientes.

Reducir los gastos en un nivel determinado.
Efectuar N nmero de contactos diariamente.
Prestar asistencia tcnica a los clientes actuales.
Cabe sealar, que los objetivos de ventas variarn de compaa a compaa y

sern de naturaleza cambiante para adecuarlos a las diferentes situaciones
del mercado de la empresa.
d) Etapa estratgica.
Las estrategias constituirn los medios que se emplearn para alcanzar
los objetivos propuestos, planteados como X, patrones generales de
operacin; por ejemplo, las estrategias de una compaa pueden ser:
15
1)
2)
3)
4)
Producir un producto de ms alta calidad que los productos competidores existentes

actualmente en el mercado.
Fijar los precios por encima de la competencia.
Desarrollar una publicidad intensa.
Realizar la distribucin del producto por medio de agentes exclusivos.
Complementando la formulacin estratgica, se har una asignacin

presupuestaria para cada uno de los temes de la estrategia total.
e) Etapa de control.
Las funciones de control consisten en un seguimiento programado del

plan, para determinar si las condiciones del medio externo se estn
comportando como se previeron, si el plan contina siendo vlido, lo mismo
que si la organizacin est operando propiamente. De ah que se estarn
confrontando continuamente los resultados obtenidos con los esperados,
para lo cual el planeador debe establecer una serie de criterios y patrones
para la evaluacin. La accin del control debe incluir el sistema mediante el
cual se est obteniendo la informacin del mercado, elemento bsico para el
ajuste de la compaa al medio cambiante.
16
Ha llegado la hora de tu evaluacin,

por lo tanto realicemos una prueba
formativa
17
18
I.
COMPLETACION: Responde las siguientes preguntas
1. Seala las etapas que se deben seguir formalmente para realizar el

proceso de ventas:
a)
b)
c)
d)
e)
2. Nombre 5 empresas que al fijar sus objetivos no alcanzaron sus metas

durante el ao pasado, es decir desaparecieron del mercado a nivel
nacional.
a)
b)
c)
3. Nombre 5 empresas que durante el ao pasado alcanzaron una mayor

estrategia publicitaria en los distintos medios de comunicacin.
a)
b)
c)
d)
e)
4. Seala las estrategias que se emplearan para alcanzar los objetivos

propuestos utilizando como marco referencial una empresa.
19
a)
b)
c)
d)
PRONSTICO DE VENTAS.
El pronstico de ventas es la piedra angular de la planeacin de ventas,

puesto que alrededor de l se construir toda la proyeccin futura de la
empresa. En su elaboracin se contemplan todas las variables que puedan
afectar directa o indirectamente las ventas. Se necesitar estimar el
comportamiento futuro, valindose de proyecciones y juicios, de las
condiciones externas como la economa, la tecnologa y la competencia.
Qu es el pronstico de ventas?
El pronstico de ventas de una compaa se puede definir como el

volumen estimado de ventas, bien sea expresado en dinero o en unidades
fsicas, que una compaa espera lograr durante un perodo futuro
determinado, en un mercado especfico. Asimismo, puede elaborarse para un
solo producto, una lnea de productos completa o varias lneas en general.
El pronstico de ventas es una herramienta de planificacin y control
de las operaciones de la compaa, esencial en la administracin de cualquier
negocio y una tarea cuya responsabilidad le corresponde a la direccin.
Utilidad e importancia.
20
Ejerce influencia manifiesta en las diversas reas de la organizacin.

Presenta numerosas aplicaciones, donde se visualiza su importancia y se
constituye en un instrumento clave en la formulacin de las polticas de
ventas; as por ejemplo, muchas compaas usan los pronsticos de ventas
para fijar la cuanta del presupuesto publicitario, ya que utilizan un
porcentaje definido de las ventas para la apropiacin publicitaria.
Por ltimo, citemos el uso sealado que se hace del pronstico de ventas
en funciones como la estimacin de la medida del mercado, asignacin de
cuentas, establecimiento de zonas, sistemas de motivacin e incentivos,
supervisin y control de los esfuerzos de ventas.
Mtodos para la elaboracin del pronstico de ventas.

La experiencia, esencialmente representada en los datos histricos de la
empresa, y el juicio del pronosticador son los ingredientes fundamentales de
un pronstico de ventas.
Para la elaboracin del pronstico de ventas se dispone de diferentes
tcnicas con distinto grado de dificultad, que ayudadas por los aparatos
modernos de procesamiento de datos como calculadoras programables y
computadoras, facilitan la tarea del pronosticador, pero no lo sustituyen en
cuanto a la aplicacin de criterios y juicios.
Sealemos mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendo
una lnea ascendente en su grado de sofisticacin:
Jurado de opinin:
Este mtodo consiste en reunir un pequeo grupo de personas integrantes
de la organizacin, principalmente a nivel ejecutivo, con responsabilidades
diferentes, quienes emitirn su opinin acerca de la posible cifra de ventas
del producto en cuestin, para un perodo claramente definido; el promedio
de estas opiniones constituye el pronstico de ventas.
21
Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas:

En la aplicacin de este mtodo se solicita a cada vendedor, o en otros
casos a cada jefe de zona, un estimativo de la probable cifra de ventas del
producto en su territorio o zona para un tiempo futuro definido. Luego de
recopilar estos estimativos parciales se someten a un proceso de escrutinio y
ajuste de acuerdo con el juicio y criterio del pronosticador, para que su
adicin configure al pronstico de ventas de la compaa.
Mtodo de expectativas del usuario:
Este mtodo lo usan ms ampliamente aquellas compaas que operan
con productos industriales y cuyos clientes potenciales no son muy
numerosos.
Se basa en solicitar informacin, por carta, telfono o entrevista personal,
al consumidor potencial, sobre las expectativas que tiene de compra, o por
las necesidades de reposicin, o por el grado de deterioro del producto en
cuestin, que ya posee.
Mtodo de proyeccin de ventas pasadas:

Consiste en utilizar los datos de ventas de perodos anteriores como
base para la elaboracin del pronstico de ventas.
El tratamiento de los datos suele asumir diversas formas. El ms simple
consiste en tomar como pronstico de ventas para el perodo futuro, la
misma cifra de ventas del perodo presente.
Alternativamente se acostumbra tomar el volumen de ventas del
perodo presente y sumarle un porcentaje determinado de esa misma cifra de
ventas. El porcentaje puede ser una cifra fija predeterminada (por el
pronosticador, segn su criterio), o puede provenir del anlisis de variacin
de las ventas actuales en relacin con las ventas inmediatamente anteriores.
Mtodo de anlisis de series de tiempo:
22
Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos para complementar

el juicio del pronosticador (en ningn momento sustituirlo) y obtener un
pronstico de ventas que posea una mayor probabilidad de exactitud.
Se debe contar con un conjunto de cifras de ventas, correspondientes a
distintos perodos, que se disponen en un orden cronolgico secuencial. Esto
se llama serie de tiempo y es el objeto de anlisis, para fundamentar en l, la
proyeccin futura de las ventas. As por ejemplo, las ventas anuales de la
compaa X, durante los ltimos 20 aos, dispuestos cronolgicamente,
constituyen una serie de tiempo.
Es imperioso reconocer la existencia de factores que originan
fluctuaciones en las ventas de la compaa y que tienden a actuar positiva
(incrementando las ventas) o negativamente (disminuyendo las ventas).
Mtodo de anlisis de regresin
El mtodo de anlisis de regresin, es un mtodo de tipo estadstico que
cuando se usa para elaborar pronstico de ventas, busca establecer una
asociacin conocida entre las ventas de la compaa y otras variables que se
consideren como influenciadoras del comportamiento de ellas; ejemplo: las
ventas de una compaa de refrescos estn influenciadas por la temperatura
ambiental del territorio en donde se expenden, lo mismo que por el ingreso
personal de sus habitantes.
Evaluacin de los pronsticos

Aplicando cualquiera de los sistemas descritos podemos llegar al
estimativo de ventas futuras, pero el pronosticador tiene la responsabilidad
posterior de analizarlo y si es pertinente ajustarlo o modificarlo
fundamentalmente.
La mayora de las veces se recomienda la utilizacin de varios sistemas
simultneamente, para agregarle una mayor confiabilidad a los resultados.
Vale la pena recalcar el carcter condicional de los pronsticos, pues se han
23
originado a partir de unas premisas establecidas, como son las que tienen un
plan de comercializacin definido y un conjunto de factores incontrolables
previstos. La variacin de cualquier factor traer consigo una variacin en los
resultados con relacin a lo pronosticado; lo mismo se puede decir con
referencia al plan de comercializacin, basta contemplar como ejemplo la
suposicin de que se aumente la publicidad y se reduzcan los precios, que
resultara en una cifra de ventas diferente en grado sumo a la pronosticada.
Pronstico de ventas de
tres productos.
Pronstico de ventas de unidades en los meses de:

Product
os
Ener Febrer Marz

o
o
o
Abril Mayo
Juni
o
Julio
Agost
o
Total
200
300
500
800
1000
1000
1000
1200
6000
100
200
300
400
500
500
500
500
3000
100
200
300
400
500
600
700
800
3600
Totales
400
700
1100
1600
2000
2100
2200
2500
12600
24
25
EVALUACIN FORMATIVA N2
26
I.
COMPLETACIN
1. Seala los mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendo

una lnea ascendente de sofisticacin:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
II.
TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y

B colocando en la lnea punteada el N que corresponde.
a) _____ Se utilizan los datos de ventas de perodos anteriores como base para
la elaboracin del pronstico de ventas.
b) _____ Reunir un pequeo grupo de personas integrantes de la
organizacin, principalmente a nivel ejecutivo, con responsabilidades
del producto.
c) _____ mtodo de tipo estadstico que cuando se usa para elaborar
pronstico de ventas, busca establecer una asociacin conocida entre las
ventas de la compaa y otras variables.
d) _____ Se basa en solicitar informacin por carta, telfono o entrevista
personal, al consumidor potencial, sobre las expectativas que tiene de
compra, o por las necesidades de reposicin.
e) _____ Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos para
complementar el juicio del pronosticador y obtener un pronstico de ventas
que posea una mayor probabilidad de exactitud.
f) _____ solicita a cada vendedor, o en otros casos a cada jefe de zona, un
estimativo de la probable cifra de ventas del producto en su
1.Mtodo de expectativa del usuario.
2.Mtodo de anlisis de regresin.
3.Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas.
27
4.Mtodo de anlisis de series de tiempo.

5.Mtodo de Jurado de opinin.
6.Mtodo de proyeccin de ventas pasadas.
territorio o zona para un tiempo futuro definido.
ACTIVIDAD N1
Elabora un
pronstico de ventas
para 5 productos.
Product
os
A
B
C
D
E
Totales
Pronstico de ventas de unidades en los meses de:

Ener
o
Febre
ro
Marz
o
Abril Mayo
Juni
Agost
Julio
Total
o
o
28
PRESUPUESTO DE VENTAS
En una empresa privada, es lgico que los presupuestos se inicien con

un presupuesto de ventas. Se deduce de esto que el objetivo ltimo del
control son las ventas; los lmites de los dems presupuestos se determinan
por lo que se presupone vender.
Muchas cosas hay que tomar en cuenta para calcular o presuponer las
ventas, incluyendo los probables cambios econmicos, el dinamismo de la
competencia, los nuevos productos y diseos, la habilidad de los
vendedores y el sistema de ventas.
Conjugando los objetivos y el pronstico de ventas, se entrar a elaborar
el presupuesto de ventas.
El presupuesto de ventas:
En su forma ms simple ser la descripcin de las probables ventas,
en unidades fsicas y en dinero, de cada producto o lnea de producto por
territorio de venta, o reas geogrficas y los gastos que sern incurridos para
lograrlas.
De esta manera, el presupuesto de ventas ser fundamentalmente un
instrumento de control, que servir como patrn contra el cual se
confrontarn los resultados obtenidos; de ah la importancia de presentarlo
por perodos cortos de tiempo; ejemplo: meses, trimestres, semestres; por
producto, por territorio, en fin, presentarlo ms detalladamente.
29
Cabe sealar el carcter flexible que se le debe otorgar al presupuesto

de ventas, de tal modo que permita ajustarlo a las condiciones del mercado,
en el caso de que ellas varen fuera de lo pronosticado; inclusive, se ha
sugerido la elaboracin de dos presupuestos que se acomoden a una
situacin favorable y a una desfavorable.
NO olvidar que los presupuestos pueden ser a corto, medio y largo
plazo. Corto significa desde das hasta un ao como mximo. Mediano
significa despus de un ao hasta tres o cinco aos y largo ms de este
tiempo.
Procedimiento Presupuestal
Se pueden plantear dos sistemas procedimentales para la elaboracin del

presupuesto de ventas:
1. El sistema de construccin, en el cual, el presupuesto general se

obtiene por una agrupacin de presupuestos particulares de unidades
menores de la organizacin, por ejemplo, territorio de ventas.
2. El sistema de descomposicin, en el cual, a cada unidad menor de la

empresa se le fija un objetivo de ventas y se le exige que elabore los
planes respectivos para servirle.
De todas formas, cualquiera que sea el procedimiento, es recomendable la

participacin amplia del personal de la compaa en la preparacin del
presupuesto.
30
Realiza la actividad que

esta a continuacin
ACTIVIDAD N2
A continuacin tu profesor te entregar una gua para desarrollar este
ejercicio de presupuesto financiero.
Confecciona un
presupuesto de venta
para el primer semestre
del 2004
PRESUPUESTO DE VENTAS I SEMESTRE 2004
31
Zona de la
venta
Ingresos
Total de
ingresos
Egresos
Total de
egresos
Utilidad
neta
Diferencia
del mes
.
.
Ener
o
Abril
Febrer
Marzo
o
Mayo
Junio
Julio
agosto
Total
32
..
.
CUOTA DE VENTAS
Podemos decir que las cuotas de ventas son objetivos especficos de

tipo cuantitativo que, en forma de metas definidas, se le asignan a un
territorio de ventas, a un intermediario, a un agente de ventas o a un
supervisor de la compaa, para un perodo establecido.
Debemos resaltar varios aspectos de la definicin anterior:
a) El carcter de objetivo cuantitativo, que evita interpretaciones subjetivas y
le confiere un poder de utilizacin prctica.
b) El estar dirigido a entidades y personas de todas las clases del rea de
ventas, que las hace de una aplicacin amplia.
c) El hecho de establecerlas para un perodo definido, que le otorga
flexibilidad de uso, de tal forma que se puedan ajustar peridicamente o
remover cuando se juzgue convenientemente.
Beneficios de su utilizacin
Las cuotas de ventas por s mismas no constituyen ms que un
instrumento de planeacin y de control que tendrn un efecto benfico para
la compaa, en la medida en que se haga una utilizacin racional, justa y
controlada de ella, o una incidencia particularmente negativa en el caso
contrario.
Los efectos del sistema de cuotas se dejarn sentir en el campo de la
planeacin, ms concretamente en la asignacin de la responsabilidad
individual del logro del presupuesto y en la orientacin sobre la direccin que
33
se le debe imprimir a los esfuerzos de ventas. La funcin de control se

cumple al suministrar los estndares con los cuales se va a medir el nivel de
actuacin de las distintas unidades de ventas (territorios, intermediarios,
vendedores, etc.) en forma individual y comparada. Por otra parte, cabe
resaltar el efecto motivador que ejercen sobre las personas que ven en las
cuotas las metas que deben alcanzar y el avance logrado. Sobre el sistema
de cuotas generalmente se estructuran programas de incentivos,
compensacin, concursos y campeonatos de ventas.
Condiciones esenciales de las cuotas de ventas

Las cuotas deben ser ante todo justas, lo que implica un nivel
alcanzable con un poco de esfuerzo adicional. Si se contradice esta
afirmacin, fcilmente se convierten en elementos dainos, fuente de
desmotivacin y de malas interpretaciones, como la de servir a fines
represivos. Una cuota con un nivel bajo, inmediatamente pierde toda la
fuerza de una herramienta de control.
Tipos de cuotas de ventas
Tomando como base los trminos sobre los cuales se expresan, se
plantean diferentes tipos de cuotas:
1.
Cuotas de volumen de ventas
El objetivo cuantitativo de estas cuotas puede darse tanto en unidades

fsicas como en dinero. Dependiendo del grado de estabilidad de la poltica de
precios se utiliza lo uno o lo otro.
2.
Cuotas de gastos
34
En este tipo de cuota se persigue un nivel especfico de gastos de

ventas; algunas veces expresando como porcentaje de las ventas, otras cifras
lmites.
3.
Cuotas de mrgenes
Su forma ms corriente es la que especifica el margen de utilidad

esperado en las ventas, que puede lograrse variando el volumen de ventas o
el nivel de gastos, o ambas cosas a la vez; de ah la importancia de
complementar este tipo de cuotas, con restricciones o requisitos adicionales.
4.
Cuotas de actividad
Como su nombre lo indica, plantea el objetivo en trmino de

actividades de ventas o complementarios; por ejemplo, x nmero de visitas
diarias y demostraciones a clientes nuevos en el ao. Buscan forzar la
realizacin de algunas actividades importantes para la empresa, pero que
por su misma naturaleza o por su rendimiento a largo plazo, no las realizan
en la cantidad y forma debidas.
Estos diferentes tipos de cuotas se suelen combinar en una sola, para
ampliar el campo de control.
Proceso de fijacin
El proceso de fijacin se fundamenta en la identificacin y

determinacin de las oportunidades de ventas, clientes actuales y clientes
potenciales, que existen para la empresa en los distintos territorios de
ventas, informacin que debe ser corregida mediante el anlisis de las ventas
histricas, del grado de dificultad inherente y del esfuerzo de
comercializacin y ventas que desarrollar la empresa y la competencia.
Gran parte de esta informacin se halla en el presupuesto de ventas y en el
plan de comercializacin respectivo.
35
Para efectos de simplicidad, algunas compaas dividen las ventas

presupuestadas y designan esas partes como cuotas de ventas; en tanto
otras aumentan un porcentaje predeterminando al volumen de ventas
obtenido en el ao inmediatamente anterior y algunas otras fijan un
estimativo completamente subjetivo, con base en su experiencia y juicio.
Indudablemente todas estas empresas parten de elementos individuales del
conjunto que como tal se debe tomar para la fijacin de una cuota justa y
exacta.
Por ltimo, no debern perderse de vista las condiciones cambiantes
del mercado, que obligan a mantener un continuo control sobre la marcha
del sistema de cuotas y a una revisin peridica de los criterios y de las
fuentes de informacin sobre las cuales se establecen.
36
37
38
EVALUACIN
FORMATIVA N3
39
I.
COMPLETACIN
1. Seale los aspectos que resaltan de la definicin de cuota de venta.

a)
b)
c)
2. Seale los diferentes tipos de cuotas de ventas que se plantean.

a)
b)
c)
II.
PROBLEMTICA
Determine la cuota de ventas realizadas en los meses de Enero, Febrero, y

Marzo.
Vendedor
Cuota
anual
de
ventas
Ventas realizadas
Enero
Venta
Muoz
100.000
Febrero
%
10.0
Venta
%
20.0
Marzo
Venta
%
40.0
40
Robles
200.000
10.0
20.0
25.0
Total
300.000
10.0
20.0
30.0
TCNICA DE VENTAS
La empresa comercial reciente ha llegado a un punto en que los

requerimientos del mercado excluyen totalmente el empleo de esfuerzo
ineptos de ventas. La rpida diversificacin de la produccin, los mercados
en expansin, los canales de distribucin siempre variantes y los
requerimientos cada vez ms exigentes de las compras, exigen en el mercado
actual a un vendedor profundamente sensible a las necesidades del cliente y
equipado con el conocimiento y la capacidad tcnica necesarios para una
comunicacin efectiva que sea benfica y lucrativa para ambas partes.
Los siguientes objetivos constituyen a grandes rasgos. Las metas de un
programa de desarrollo de un equipo de ventas:
1. Obtener personal con la capacidad y preparacin adecuada para satisfacer
los requisitos necesarios para desempear esta ocupacin.
2. Desarrollar en cada individuo, a travs de la capacitacin, una adecuada
adaptacin personal al trabajo y conocimiento esenciales respecto al
mercado y al producto, as como a las tcnicas de ventas, a fin de lograr
un desempeo mximo en el trabajo.
3. Proporcionar el ambiente adecuado para desarrollar un sentido de lealtad
hacia la compaa y para estimular a cada persona a que se prepare para
asumir responsabilidades hasta el lmite de su capacidad.
41
4. Asegurar una cantidad adecuada de personal capacitado para llenar las

vacantes creadas por la promocin, expansin, jubilacin, traslado,
renuncia o trmino del empleo.
Estos objetivos se pueden lograr mediante una seleccin cuidadosa del

personal, una atencin continua a la capacitacin para el trabajo, una
asignacin inteligente del trabajo, y disposiciones que motiven al vendedor
para que se desempee de la manera deseada. Estas tareas, por regla
general, se consideran como los aspectos ms importantes de la planificacin
de ventas y ha habido una gran cantidad de experimentacin en el empleo de
diferentes tcnicas destinadas a servir de ayuda a la direccin del equipo de
ventas.
La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidad absoluta
si se quiere que stas impulsen el cambio y desarrollo de nuevos productos.
La capacitacin en un proceso educacional mediante el cual las personas
aprenden conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeo de sus
cargos. Es un proceso educacional porque tiene como fin la formacin y
preparacin de personas por medio de aprendizajes. Est orientado hacia el
desempeo del cargo, ya sea actual o futuro cargo en una empresa.
Conocimientos o informacin tcnica
Los conocimientos tcnicos se pueden agrupar en tres tipos:

a) El primero es el conocimiento del modo de operar del cliente.
b) El segundo tipo de conocimiento tcnico es de los mercados en los cuales
el agente realiza sus ventas, el tipo de consumidores, el nmero de
compradores potenciales, su ubicacin y su competencia.
c) El tercer tipo de conocimiento tcnico se relaciona con las prcticas de

produccin de la compaa.
42
Con estos tipos de informacin se pueden responder muchas preguntas

del cliente y se pueden vencer muchas objeciones planteadas por los
clientes.
43
44
I. -
COMPLETACIN
1. Seala los objetivos que a grandes rasgos constituyen las metas de un

programa de desarrollo de un equipo de ventas.
a)
b)
c)
d)
e)
2. Seala los conocimientos tcnicos orientados hacia el desempeo del

cargo de vendedor en una empresa.
a)
b)
c)
II. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta la
informacin, y con una F si consideras que es incorrecta.
1. _____
La empresa comercial reciente ha llegado a un punto en que los

requerimientos del mercado excluyen totalmente el empleo de
esfuerzo ineptos de ventas.
2. _____
Los requerimientos cada vez ms exigentes de las compras, exigen

en el mercado actual a un vendedor profundamente sensible a las
necesidades del cliente.
3. _____ La capacidad tcnica es necesaria para una comunicacin efectiva

del cliente.
4. _____
La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidad

absoluta si se quiere que stas impulsen el cambio y desarrollo de
nuevos productos.
45
5. _____
El primer conocimiento tcnico se relaciona con las prcticas de

produccin de la compaa.
6. _____
Ha habido una gran cantidad de experimentacin en el empleo

de diferentes tcnicas destinadas a servir de ayuda a la direccin
del equipo de ventas.
7. _____
El segundo tipo de conocimiento tcnico es de los mercados en

los cuales el agente realiza sus ventas.
CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES
Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o

servicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que
adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las
operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el xito de sta.
Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la
clientela, de nada valdra el esfuerzo de la empresa, todo sera intil. Es la
clientela la que permite la colocacin del los productos o servicios
producidos por la empresa. En este sentido, constituye un poderoso
patrimonio que la empresa no puede perder bajo hiptesis alguna.
La clientela est constituida por los clientes de la empresa. Los clientes
pueden ser empresas o personas:
a)
b)
c)
d)
Cuando son empresas se denominan clientes industriales o comerciales.

Cuando se trata de personas se denominan clientes finales o consumidores finales.
Los clientes se llaman consumidores cuando consumen los productos producidos.
Se denominan usuarios cuando utilizan servicios prestados por la empresa.
Esto significa que, cuando la empresa es productora de bienes (como
46
productos o mercaderas), sus clientes son consumidores de esos bienes y

cuando la empresa es prestadora de servicios, sus clientes son usuarios de
esos servicios.
Clientes reales
Son los que compran o consumen los productos o servicios de la
empresa. Los clientes son reales cuando efectivamente consumen o utilizan
los productos o servicios de la empresa.
Clientes potenciales
Son aquellos que, an cuando no consumen o utilicen los productos o
servicios de la empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo. La
empresa necesita conquistar este tipo de clientes para poder incluirlos en su
clientela.
El conjunto de clientes de la empresa constituye su mercado
consumidor.
Consumidores de productos, como bienes o
mercaderas
Clientes
TIPOLOGA DE CLIENTES
47
Cada individuo es un mundo aparte, y se podran clasificar en varios

tipos distintos que se pueden reconocer a travs de sus conductas, porque el
hombre acta segn piensa, y la clave es analizar sus acciones o conductas,
que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificacin o
tipologa.
1. CONVERSADOR
Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren fcilmente
para seguir conversando. Este tipo de Cliente te compra a ti, ms que t le
vendes a l.
SUS CARATERSTICAS PRINCIPALES

Parecen fciles, pero no lo son.
Les encanta charlar largamente contigo.
Son amables y amigables, pero muy sensibles.
Hablan sin cesar.
Repiten mucho sus argumentos.
Muestran gran confianza en ti y en tus consejos
TU CONDUCTA
2.
Ser hbil y amigable al hablar de los productos que representas

Controlar la comunicacin.
No frenar su entusiasmo.
No dejar que su afn de hablar, te impida hablar del producto.
No demostrar impaciencia ni molestia.
Contestar brevemente a las preguntas.
Reformular los argumentos y actuar.
CALLADO.
Estos clientes parecen difciles, porque no dejan adivinar lo que estn

pensando, pero no es as, pues generalmente su silencio obedece a su
temperamento.
48
Este cliente compra una vez que est absolutamente convencido del beneficio
que le reportarn los productos.
SUS CARACTERSTICAS PRINCIPALES
Reservados y muy tranquilos.

No les gusta hablar ni escuchar. No es grosera, slo que no les gusta.
Se comunica mejor con expresiones y gestos.
Les agrada informarse por ellos mismos.
TU CONDUCTA
Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.

Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el negocio.
No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no
escuchara. Espere las respuestas tranquilamente.
No apremiarlo, lo puedes perder.
Nunca tratarlo con familiaridad.
Pedirle su opinin en determinados temas.
Captar mensajes a travs de ojos. Son su Taln de Aquiles.
3.
INDECISO
Existen personas a quienes les es muy difcil adoptar decisiones y prefieren
alargar los negocios, pues los cambios son difciles de aceptar para l.
Frases Tpicas: djeme pensarlo, yo lo llamo
deseo primero hablar con....
primero deseara informarme ms....
49
Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestos

preocupados.
Muy pensativo en la hora de decidir.
TU CONDUCTA
Decidir por l sin dejrselo saber.

Aparentar que se ha llegado a una conclusin.
Muy seguro de t mismo y hbil en la presentacin del producto.
Utilizar muestras y ayudas visuales.
Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o
servicio.
50
4.
DESCONFIADO
Les gusta estudiar todos los detalles de una proposicin antes de decidir.
Tambin, es muy probable que estudie otras proposiciones de la
competencia.
Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de inters o de capacidad
para comunicarse y generalmente lo desestiman.
Cuidadosos y lentos de movimientos.

Pacientes y reposados.
Glotones en detalles.
Buscadores de defectos.
Frase ms comn: est seguro?
TU CONDUCTA
5.
No apremiarlos y darles el mximo de pormenores.

Derrochar paciencia y comprensin.
Conocer a fondo los beneficios y caractersticas de los productos que
representas.
Conocer mucho a la competencia.
No apurar la entrevista, se volver ms terco.
No ponerse nervioso ante tanta pregunta.
AGRESIVO
Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha
frecuencia pone a prueba tu paciencia.
Es probable suponer que este tipo de Cliente te considera en una posicin
inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su
agresividad.
51
SUS CARACTERSTICAS PRINCIPALES.
Es agudo y sarcstico.
De personalidad fuerte, dominante
De movimientos impacientes.
Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demostrar).
Se molesta si lo contradicen.
Movimientos de alguien mal humorado.
Magnifica las cosas.
Le molestan las respuestas vagas, vacilantes
TU CONDUCTA
Mantener en todo momento la tranquilidad.

No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
No interrumpirle.
No implicarte personalmente en una discusin.
No pedirle o insinuarle que se calme.
6.
ARROGANTE
Este tipo de Cliente no siempre es muy simptico, ya que generalmente se
estima muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de
l.
SUS CARACTERSTICAS PRINCIPALES.
Altivo, engredo.
Les gusta darse mucha importancia.
Hablan mucho de sus xitos, de sus viajes, de sus experiencias.
Inclinados a humillar y descalificar.
Creen saberlo todo sobre la empresa.
Habitualmente aducen conocer a los dueos o gerentes de la empresa.
52
TU CONDUCTA
Escuchar demostrando mucho inters.

Manejarlos admitiendo su Superioridad.
Alabarlos en sus gustos, xitos y experiencias.
Pedirles su opinin ante una situacin planteada.
No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.
Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.
Ser muy corts.
Reforcemos lo
CUADRO RESUMEN DE LOS TIPOS
Tipo de
cliente
Silencioso
Entendido
Manera de
atenderle
Artculos Argumentaci
que
n
deben
ensearse
Sea amable y Todos
Completa
demuestre
inters
H
a
g
a
preguntas
c
u
y
a
respuesta esa
afirmativa.
Repita
sus
argumentos de
forma distinta
Hgalo hablar
Escchelo
y Todos
Completa
demuestre
tcn icamente
que conoce el
producto.
Preguntas
a hacerle
Errores que
deben evitarse
Muchas
Cuando tenga
que
repetir
preguntas, no
eleve la voz.
No interrumpa
la conversacin.
Procure que las
pausas
sean
breves.
Normal
No discuta y
demuestre los
errores
del
cliente.
No haga frases
53
Reflexivo
Desorientad
o
Si su consulta
es
muy
tcnica, dgale
que la pasar
a
nuestra
s u p er io r id ad
para
su
e s p e c i a l
estudio.
No
diga
vulgaridades
Tmelo
con
calma.
Repita
la
argumentaci
n
cuantas
veces
sea
necesario.
Suministre
u
n
a
argumentaci
n tan completa
como
sea
posible sobre
la mercanca.
Djelo pensar.
No interrumpa
s
u
s
observaciones
ni se exaspere
si es lento en
su exposicin.
Suministre
m u c h a
informacin
sobre
la
mercanca en
t r m i n o s
sencillos.
Procure que el
cliente
se
sienta a gusto.
Sea amable
vacas;
est
dispuesto
a
probar cuanto
afirme
Limitados
Completa
Limitados Completa
y
por
frases
Muchas
No
manifieste
impaciencia ni
se
deje
descorazonar.
No presione al
cliente.
Evite
toda
brusquedad.
Precisa de toda
su
calma
y
serenidad.
Pocas
Abtngase
de
h a c e r
demasiadas
preguntas, las
cuales pueden
molestar.
No oportuno si
el
cliente
prefiere que lo
dejen
elegir
tranquilamente.
54
Indeciso
Discutidor
Distrado
Demuestre
confianza en s
mismo y en el
artculo
que
ofrece
Infrmelo,
capactelo.
S u m i n i s t r e Limitados Completa
c u a n t a s
noticias pueda
y procure dar
c o n s e j o s
tiles.
Descubra
hacia donde se
dirige
el
inters
del
cliente
y
p r o c u r e
atenderlo
Demuestre
claramente
s
u
s
argumentos
Djelo hablar
Limitados Breve
Escchelo con
paciencia.
Conserve
la
calma
y
el
buen humor,
si es posible
atender
sus
reclamaciones
Concentre la Limitados Breve
argumentaci
n en un solo
punto.
Sea rpido y
hbil
Demuestre
inters
y
curiosidad.
No deje que
No
deje
al
descubierto
jams
la
i n e x p e ri e n ci a
del cliente.
Muchas
No deje que la
conversacin
languidezca.
D la sensacin
de que no se
considera
la
indecisin
del
cliente
como
a
l
g
o
excepcional.
No lo abandone
en
ningn
momento.
No d sensacin
de duda.
Pocas
No discuta.
No
se
deje
impresionar por
sus sarcasmos
considerndolo
s como ofensas
personales.
Muchas
No
se
deje
desviar.
Procure
no
interrumpir la
argumentacin
55
Nervioso
Hablador
Importante
pierda
su
atencin.
H g a l e
preguntas
E s c u c h e Limitados Breve
atentamente lo
que le pide.
Elija
con
cuidado
un
p e q u e o
nmero
de
artculos para
enserselos.
Sea rpido en
gestos y en
palabras
D j e l e
expansionarse
Escchelo con Limitados Breve
inters
las
opiniones y las
ideas
del
cliente.
Sea paciente y
atento.
El
simple hecho
de
escuchar
constituye una
demostracin
de deferencia a
la cual no ser
insensible.
Valore
sus
opiniones
Acoja
con Limitados Breve
inters
las
opiniones y las
ideas
del
cliente.
Sea paciente y
atento.
El
simple hecho
de
escuchar
Pocas
Procure
no
interrumpirle
No
hable
demasiado
Condense
la
argumentacin.
No
se
deje
dominar
por
sus nervios.
Pocas
Evite
en
lo
posible entrar
en discusiones
con el cliente
sobre
sus
a s u n t o s
personales.
No
demuestre
impaciencia,
pero tenga en
cuenta que de
lo que se trata
es de vender
Pocas
No contradiga
al cliente.
No deje que se
excite ni que se
desconcierte.
Demustrele
que es muy
adecuado
un
producto para
56
constituye una
demostracin
de deferencia a
la cual no ser
insensible.
Valore
sus
opiniones
la importancia
d
e
l
establecimiento.
SOPA DE LETRAS
En el cuadro adjunto debes encontrar 10 trminos relacionados con el tema
de este modulo.
Sopa De Letras N1
T
S
U
T
E
U
F
E
F
A
O
M
E
T
O
D
O
H
U
O
Y
X
K
F
C
A
N
C
T
A
T
P
L
Z
R
V
U
S
R
P
L
P
G
J
O
E
W
O
A
G
T
U
I
T
U
B
I
N
T
E
M
N
A
P
N
G
I
O
E
E
F
F
U
A
A
F
D
S
N
G
H
S
O
L
I
A
E
T
H
F
E
I
L
C
D
N
O
I
H
R
Y
I
A
O
F
G
G
C
P
R
O
C
E
S
O
G
U
O
C
L
I
E
N
T
E
S
F
I
T
O
D
O
K
G
M
D
G
R
N
S
A
T
N
E
V
57
NOTA: Las palabras perdidas se leen de izquierda a

derecha y viceversa; de arriba a abajo y de abajo hacia
arriba; al diagonal al derecho o al revs. Cuando encuentres
una palabra encirrala con una lnea alrededor, una misma
letra puede pertenecer a una, dos o ms palabras.
CLAVES DE RESPUESTAS
ACTIVIDAD N3
El cliente difcil
A continuacin se enumeran diez maneras de responder a un cliente

demasiado exigente o, de otro modo, hostil. SOLO CUATRO SON FORMAS
ACEPTABLES DE CONDUCTA. Marca con un
las maneras que
consideres aceptables.
58
1. Mostrar en tu cara un ligero disgusto para que el cliente sepa que lo

consideras un problema.
2. Retar al cliente con la mirada.
3. Dejar que el cliente hable y deje salir su enfado.
4. Considerar al cliente de manera objetiva; negarse a tomar los
comentarios negativos en forma personal.
5. Escuchar con los ojos.
6. Volverse distante y menos comunicativo.
7. Desarmar al cliente al decirle Trata de causarme un problema?.
8. Comenzar a silbar.
9. Devolver el tipo de conducta que recibe.
10.
Fortalecer de inmediato con una sonrisa agradable y decirse a s
mismo: Demostrar a todos que puedo manejar a este cliente, de tal
manera que querr regresar con nosotros por servicios en el futuro.
59
EVALUACIN
FORMATIVA N5
60
TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y B

colocando en la lnea punteada el N que corresponde.
a) _____
Efectivamente consumen o utilizan
de la empresa.
b) _____ Se denominan clientes industriales o
los productos o servicios
comerciales.
c) _____ Consumen los productos producidos
d) _____ Se denominan clientes finales o consumidores finales.
e) _____ utilizan servicios prestados por las empresas.
f) _____ Conjunto de clientes de la empresa.
g) _____ An cuando no consumen o utilicen los productos o servicios de la

empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo.
1. Mercado Consumidor
2. Clientes
3. Empresas
61
4.
5.
6.
7.
Clientes reales
Personas
Usuario
62
RELACIONES INTERPERSONALES
Presentando el proceso de comunicacin en un modelo simple, ste

puede figurarse as:
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
Un emisor o fuente de comunicacin enva un mensaje a un

receptor. En la situacin de atencin a un cliente, tanto el vendedor como
la persona que atiende son alternadamente, emisores y receptores (cuando
la persona le solicita algo es ella emisor y usted receptor, cuando usted le
responde los papeles se invierten). El mensaje gira entorno al asunto
solicitado por el cliente o usuario del servicio.
Pero el proceso de comunicacin no es tan simple como lo sugiere este
modelo. Intervienen en l tambin otros factores que hay que tomar en
cuenta: el CANAL y el EFECTO.
El emisor enva el mensaje a travs de un canal y ste debe ser
reconocido y comprendido por el receptor. Si no es as, la comunicacin se
bloquea y surgen problemas.
Por otra parte, la recepcin del mensaje debe producir un efecto o
consecuencia en el receptor, presumiblemente el buscado o esperado por el
emisor. Si produce un efecto diferente tambin pueden surgir conflictos en la
comunicacin.
En las relaciones interpersonales los canales a travs de los cuales se
envan mensajes son de tipo verbal y de tipo no-verbal. Es importante para
el xito de la comunicacin que haya armona entre los dos tipos, porque si
hay discrepancia o contradiccin se produce confusin en el receptor y puede
obstaculizarse el proceso comunicativo, no obtenindose el resultado
esperado.
63
Para emplear bien el canal verbal debe saber expresarse oralmente con
eficacia y para emplear bien el canal no-verbal debe utilizar su lenguaje
corporal y manejar hbilmente los espacios y las distancias.
Relacin Interpersonal
El contacto comunicativo cara a cara que se establece cuando se
atiende a un cliente se denomina interaccin. Y toda interaccin comienza
con la percepcin de la otra persona.
Toda persona, al enfrentarse a otra, se forma de sta una impresin
En base a qu elementos? Pues, a ciertos indicadores o seales
determinadas que se organizan y adquieren sentido en su mente.
Estas seales, generalmente, son: la mirada, el vestuario, el aspecto
fsico, el cuidado personal, los movimientos corporales, el modo de hablar y
la forma de comportarse. Son estos los elementos en que la mayora de la
gente se fija para etiquetar mentalmente a la persona que viene
conociendo. Debe usted, pues, cuidar de estos aspectos porque a travs de
ellos usted causa impresin en los dems. Recuerde que:
LA IMAGEN QUE USTED PROYECTA A SU CLIENTE REFLEJAR PARA

Si usted causa una positiva impresin, si resulta grato al cliente y lo
atiende bien, su empresa causa una positiva impresin. Si usted causa una
impresin desfavorable, si resulta desagradable al cliente y lo atiende mal,
su empresa se ve perjudicada.
As como usted causa una impresin en la persona a la que est
atendiendo, tambin esa persona provoca una impresin en usted. No se
forme impresiones apresuradas; observe cuidadosamente en ella los
aspectos anteriormente mencionado para que, al plasmar su juicio sobre el
individuo, tenga una base ms slida.
La observacin cuidadosa del otro contribuye, en considerable medida,
a la correcta eleccin del mejor modo de relacionarse con l.
64
65
EVALUACIN
FORMATIVA N6
66
I. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta la

1. _____ El proceso de comunicacin es simple.
2. _____ El mensaje gira en torno al asunto solicitado por el cliente o usuario

del servicio.
3. _____ El receptor o fuente de comunicacin enva el mensaje al emisor.
4. _____ En las relaciones interpersonales los canales a travs de los cuales

se envan mensajes son de tipo verbal y de tipo no-verbal.
5. _____ Para emplear bien el canal verbal debe saber expresarse oralmente
con eficacia.
6. _____ El contacto comunicativo cara a cara que se establece cuando se

atiende a un cliente se denomina intervalo.
7. _____ La imagen que usted proyecta a su cliente reflejar para l la
imagen de la empresa a la que usted pertenece.
67
LA ARGUMENTACIN EN LA VENTA
La argumentacin en la venta, es para el vendedor lo que la paleta

para el albail, o la podadera para el jardinero, es decir, la herramienta
bsica con la que conseguir la venta.
La argumentacin es un conjunto de razones cuyo objetivo consiste en
llamar a las
puertas de su interlocutor, en suscitar su inters, despertar
sus sentimientos, sus deseos, y llegar a convencerle en funcin de sus
mviles de accin
El argumento se compone de palabras, de frases, de razonamientos
previamente elegidos, ordenados y adaptados. Un vendedor en situacin de
venta no es un improvisador, tiene que haber realizado previamente un
trabajo metdico, meticuloso, en apariencia ingrato pero muy gratificante
despus: consistir en hacer la lista de todos los argumentos relativos al
producto o al servicio que ofrece.
Primera regla:
Debe conocer su producto como la palma de la mano. Nunca se tiene un
conocimiento suficiente del producto o de la prestacin que se ofrece y de
este conocimiento van a depender sus argumentos.
Segunda regla:
Descubra todas las cualidades del producto que quiere vender. Haga una
lista exhaustiva de todas las que encuentre. Tmese el tiempo necesario.
Esfurcese cada da durante dos semanas, ms o menos, en encontrar una
nueva cualidad, porque tal vez sea sta la que haga ganar una venta.
68
Para ayudarse, formlese las siguientes preguntas:
De qu se compone mi producto?
Para qu se usa?
Cmo funciona?
Dnde se sita con respecto a la competencia?
En qu radica su originalidad?
En qu se diferencia de los dems?
Proceda igualmente respecto a las ventajas que ofrece su sociedad: fama,

implantacin, seriedad de la marca, etc.
Tercera regla:
Haga usted un inventario de todos los defectos de lo que va a vender. El
hecho de encontrar estos defectos le proporcionar una doble ventaja:
conocer de antemano las objeciones que no dejarn de hacerle durante su argumentacin y por lo
tanto podr contrarrestarlas eficazmente,
podr transformar un defecto en argumento positivo, porque todo es relativo: una vez que haya hecho
la lista de defectos o desventajas, tiene que buscar las ventajas y las cualidades inherentes a cada uno
de los aparentes defectos, porque esas cualidades existen.
Procure elaborar argumentos precisos, claros e impactantes. La

preparacin de una argumentacin slida en la venta debe tener en cuenta
que no siempre tenemos la posibilidad de conocer los mviles de accin de
los futuros compradores y en tal caso conviene preparar un plan de
argumentacin estndar.
69
ACTIVIDAD N4
Completa el siguiente crucigrama con lo aprendido en el modulo N 1
1
2
3
4
P
L
A
N
70
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1. 2. 3. -
I
F
I
C
A
C
I
O
N
Descripcin de las probables ventas en unidades fsicas o en dinero.

Gua para la ejecucin de una accin.
Proceso mediante el cual se coordinan recursos para conseguir un
objetivo.
4. - Volumen estimado de ventas en dinero o unidades fsicas.
5. - Poner en accin o ejecutar los planes en una empresa.
6. - La ms bsica funcin fundamental de la administracin.
7. - conjunto de razones para llamar a las puertas de un interlocutor.
8. - Contacto comunicativo cara a cara.
9. - Objetivos especficos de tipo cuantitativo.
10.- Funcin administrativa que busca la relacin con el pensar.
11. - Fuente de comunicacin que enva un mensaje a un receptor.
12. - Comprobar los resultados en una organizacin.
13. - Consumidores o usuarios de los productos.
71
72
EVALUACIN
SUMATIVA
73
TAREA
GRUPAL
Prepare una argumentacin slida de venta de un producto a

determinar, de acuerdo a las reglas existentes para tal efecto.
Recuerde que un vendedor en situacin de venta no es un
improvisador, tiene que haber realizado previamente un trabajo metdico,
meticuloso, en apariencia ingrato pero muy gratificante despus: consistir
en hacer la lista de todos los argumentos relativos al producto o al servicio
que ofrece.
ARGUMENTO DE VENTA
PRE TEST N1
74
I. -
TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos

A y B colocando en la lnea punteada el N que corresponde.
1. Trazar lneas de accin antes de ejecutarlas para alcanzar los objetivos.

2. Cantidad mxima de bien o servicio que un individuo o grupo de ellos est
dispuesto a adquirir en un determinado precio.
3. Proceso cuyo
consumidor.
objetivo es hacer llegar los bienes desde el productor al
4. Conjunto de transacciones que se realizan entre los compradores y

vendedores de un bien de servicio.
5. Agente econmico que contacta al oferente con el demandante o bien o
servicio, ya sea a nivel primario o de consumidor final.
6. Procedimiento por el cual se corrigen las desviaciones negativas y se
asegura el cumplimiento de los planes.
7. Cantidad mxima de bienes o servicios que un productor est dispuesto a
vender en el mercado a un precio dado.
8. Reparto del flujo total de bienes y servicio a todos los agentes econmicos
a travs de los canales ordinarios del mercado.
9. Acuerdo o contrato mediante el cual un vendedor transmite una
propiedad, real o personal, a un comprador, a cambio de un precio pagado
con dinero.
10.En la prctica es aquella persona que tiene y ejerce el derecho a elegir.
A_____ Comercializacin
B_____ Oferta
C_____ Planificacin
D_____ Intermediario
75
E_____ Demanda
F_____ Control
G_____ Cliente
H_____ Venta
I _____ Distribucin
J _____ Mercado
K _____ Promocin
76
77
78
I.
COMPLETACION: Responde las siguientes preguntas
1. Seala las etapas que se deben seguir formalmente para realizar el

proceso de ventas:
a)
b)
c)
d)
e)
4. Nombre 5 empresas que al fijar sus objetivos no alcanzaron sus metas

durante el ao pasado, es decir desaparecieron del mercado a nivel
nacional.
a)
b)
c)
5. Nombre 5 empresas que durante el ao pasado alcanzaron una mayor

estrategia publicitaria en los distintos medios de comunicacin.
a)
b)
c)
d)
e)
4. Seala las estrategias que se emplearan para alcanzar los objetivos
propuestos utilizando como marco referencial una empresa.
a)
79
b)
c)
d)
EVALUACIN FORMATIVA N
II.
COMPLETACIN
1. Seala los mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendo

una lnea ascendente de sofisticacin:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
II.
TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y

B colocando en la lnea punteada el N que corresponde.
121
a) _____ Se utilizan los datos de ventas de perodos anteriores como base
para la elaboracin del pronstico de ventas.
b) _____ Reunir un pequeo grupo de personas integrantes de la
organizacin, principalmente a nivel ejecutivo, con responsabilidades
del producto.
c) _____ mtodo de tipo estadstico que cuando se usa para elaborar
pronstico de ventas, busca establecer una asociacin conocida entre las
ventas de la compaa y otras variables.
d) _____ Se basa en solicitar informacin por carta, telfono o entrevista
personal, al consumidor potencial, sobre las expectativas que tiene de
compra, o por las necesidades de reposicin.
e) _____ Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos para
complementar el juicio del pronosticador y obtener un pronstico de
ventas que posea una mayor probabilidad de exactitud.
f) _____ solicita a cada vendedor, o en otros casos a cada jefe de zona, un
estimativo de la probable cifra de ventas del producto en su
1.Mtodo de expectativa del usuario.
2.Mtodo de anlisis de regresin.
3.Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas.
4.Mtodo de anlisis de series de tiempo.
5.Mtodo de Jurado de opinin.
6.Mtodo de proyeccin de ventas pasadas.
territorio o zona para un tiempo futuro definido.
122
EVALUACIN FORMATIVA N
I. -
COMPLETACIN
1. Seala los objetivos que a grandes rasgos constituyen las metas de un

programa de desarrollo de un equipo de ventas.
a)
b)
c)
d)
e)
3. Seala los conocimientos tcnicos orientados hacia el desempeo del

cargo de vendedor en una empresa.
a)
b)
c)
II. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta la
1. _____
La empresa comercial reciente ha llegado a un punto en que

los
requerimientos del mercado excluyen totalmente el
empleo de esfuerzo ineptos de ventas.
2. _____
Los requerimientos cada vez ms exigentes de las compras,

exigen en el mercado actual a un vendedor profundamente
sensible a las necesidades del cliente.
3. _____ La capacidad tcnica es necesaria para una comunicacin

efectiva del cliente.
123
4. _____
La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidad

absoluta si se quiere que stas impulsen el cambio y desarrollo
de nuevos productos.
5. _____
El primer conocimiento tcnico se relaciona con las prcticas

de produccin de la compaa.
6. _____
Ha habido una gran cantidad de experimentacin en el empleo

de diferentes tcnicas destinadas a servir de ayuda a la
direccin del equipo de ventas.
7. _____
El segundo tipo de conocimiento tcnico es de los mercados
en los cuales el agente realiza sus ventas.
EVALUACIN
FORMATIVA N
TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y B

colocando en la lnea punteada el N que corresponde.
h) ____
Efectivamente consumen o utilizan
servicios de la empresa.
i) _____ Se denominan clientes industriales o
los productos o
comerciales.
j) _____ Consumen los productos producidos

k) _____ Se denominan clientes finales o consumidores finales.
l) _____ utilizan servicios prestados por las empresas.
m) _____ Conjunto de clientes de la empresa.
n) _____ An cuando no consumen o utilicen los productos o servicios de
la empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo.
8. Mercado Consumidor
9. Clientes
10. Empresas
124
11.
12.
Clientes reales
Personas
13.
Usuario
EVALUACIN
FORMATIVA N
I. Verdadero o Falso: Indica con una V si consideras correcta la

1. _____ El proceso de comunicacin es simple.
2. _____ El mensaje gira en torno al asunto solicitado por el cliente o
usuario del servicio.
3. _____ El receptor o fuente de comunicacin enva el mensaje al emisor.
4. _____ En las relaciones interpersonales los canales a travs de los
cuales se envan mensajes son de tipo verbal y de tipo no-verbal.
5. _____ Para emplear bien el canal verbal debe saber expresarse
oralmente con eficacia.
6. _____ El contacto comunicativo cara a cara que se establece cuando se
atiende a un cliente se denomina intervalo.
125
7. _____ La imagen que usted proyecta a su cliente reflejar para l la
imagen de la empresa a la que usted pertenece.
II UNIDAD:
ACTIVIDADES DE PRESENTACIN
DE VENTAS
126
INTRODUCCION
Despus de haber analizado la primera unidad del libro

autoinstruccional TECNICAS DE VENTA, donde adquiriste conocimiento
sobre el proceso de la venta, caractersticas de los clientes hasta planificar
la argumentacin de la Venta, ahora ests en condiciones de conocer la
presentacin del producto propiamente tal, cuyo nombre de esta segunda
unidad es las actividades de presentacin de Ventas.
Esta unidad te ayudar a comprender que la comunicacin es
importante en las relaciones cliente-vendedor ya sea verbal y no verbal.
Podrs adems aprender ciertas tcnicas de presentacin propias del ser
humano y tambin del profesional de la venta.
Qu hacer cuando nos han dicho NO! Aqu, en esta unidad
encontrars una serie de tcnicas y mtodos que te ayudarn a
desenvolverte frente al cliente.
Te deseo lo mejor en
este aprendizaje y recuerda que la
responsabilidad y honestidad son virtudes que debes aplicar en todo
mbito
127
PRE TEST N1
VERDADERO O FALSO. Coloca una V o bien una F si la frase u
oracin es afirmativa o falsa.
1. _____ Mercado es un lugar geogrfico donde se realizan transacciones
ya sean bancarias o financieras.
2. _____ El vendedor es un profesional que sirve de enlace entre la
empresa y los clientes
3. _____ Una de las variables del conocimiento de la empresa es el trato
social.
4. _____ Beneficio es sinnimo de caracterstica en un producto.
5. _____ El tono de voz ayuda a proyectar la imagen de la personalidad al
vendedor
6. _____ Las gesticulaciones, la expresin facial las amaneraciones son
variables o elementos de comunicacin no verbal
7.______ Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes
128
8.______ En una investigacin o atencin del cliente es bueno primero

detectar las necesidades del consumidor para luego la empresa
recin producir.
9. ______ Una buena planificacin de la presentacin de la venta permite
ahorrar tiempo al vendedor y al cliente o cliente potencial
10._____ Consumidor final, cliente, comprador, cliente potencial tienen el
mismo significado.
TERMINOS PAREADOS
Escribe en la lnea el nmero que corresponda a cada concepto.
1. Preguntas directas
2.
3.
4.
5.
Clientes Potenciales
Comunicacin
Objeciones
Muestras
6. Producto
7. Beneficio
8. Caracterstica del cliente
____ Descripcin de detalles del

producto.
____ Es la resistencia a adquirir algo
____ Bien que satisface necesidades
____ Ayudan a dirigir el tema
____ Descripcin de detalles que muestra los resultados del producto.
____ Tcnica que ayuda al vendedor
para mantener el inters
____ Futuros clientes
____ Proceso donde se da a conocer
ideas o informaciones
129
EL DESARROLLO DEL PRETEST TE

PERMITIR SABER CMO ESTS EN EL
APREDIZAJE DE CONTENIDOS NUEVOS.
AHORA ENTRAREMOS DE LLENO
DESARROLLO DEL CONTENIDO
AL
II UNIDAD
ACTIVIDADES DE PRESENTACIN DE VENTAS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir la actitud correcta que debe mostrar el vendedor.
Citar y analizar los directivos seleccionados para el cierre de ventas.
130
Reconocer los indicios para el cierre de ventas.
Desarrollar las tcnicas de ventas de bienes y servicios en la

comercializacin.
Aplicar las tcnicas de comunicacin como herramienta para la venta.
Identificar los pasos de venta.
Determinar que la expresin corporal y la voz son esenciales para

realizar negociaciones de ventas.
Analizar mtodos de negociacin.
Hemos visto en la unidad anterior que el vendedor debe dar

siempre a sus clientes pruebas suficientes del producto para que ste se
sienta satisfecho y convencido que la compra del producto le solucionar
su problema. Todo vendedor debe usar la EMPATIA, es decir siempre debe
estar del lado del comprador consumidor.
El vendedor es un profesional que mantiene una estrecha relacin con
los clientes, es en gran medida la imagen de la empresa.
Su capacidad de comunicacin interpersonal, su actitud y
habilidad frente al cliente, dar forma a la imagen que el cliente tenga de la
empresa.
131
El profesional de la venta ha evolucionado, del tipo simptico que
pretenda sacar provecho como fuera, al del vendedor que presta servicio a
los clientes.
El xito profesional del vendedor, est en la capacidad de adaptarse a
las necesidades de sus clientes, tanto objetivo como subjetivo, emocional o
racionalmente.
Entonces:
El vendedor deber tener una preparacin y formacin muy alta, tanto
en conocimientos tcnicos como habilidades de tipo comunicacional y
relacional.
Pero vender no slo significa segn la Real Academia Espaola:

dar una cosa a cambio de dinero; sino que el vendedor se hace
profesional cuando satisface las necesidades de sus clientes, lo asesora,
entrega consejos, presta servicio, cumple con obligaciones y genera altos
recursos para la empresa.
El vendedor es el nexo o punto de enlace entre la empresa y sus

clientes.
EMPRESA
VENDEDOR
CLIENTE
El vendedor de hoy es
un
ejecutivo
de
Marketing, que garantiza la imagen de la empresa, apoya las acciones
publicitarias y promocionales, transmite informacin, se relaciona con el
mercado y sus clientes, etc.
FUNCIONES DEL VENDEDOR
132
Algunas de las tareas que debe poseer todo vendedor son:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Prospectar nuevos clientes.

Mantener y retener a los clientes.
Incrementar las compras de los clientes actuales.
Informar sobre el mercado.
Conocer los productos de la empresa.
Organizar, planificar y ejecutar sus objetivos.
Formarse constantemente en las tcnicas necesarias para realizar su
labor.
8. Dar servicios a sus clientes.
9. Administrar eficientemente su cartera de clientes.
TECNICAS
DE VENTAS
MERCHANDISING
LEYES
ORGANISMOS
PBLICOS
NOTICIAS
FORMACIN
PROFESIONAL Y HUMANA
133
A continuacin entraremos al anlisis de los elementos bsicos de la
formacin del vendedor, con respecto al conocimiento de la empresa, de s
mismo, del producto y del cliente.
Conocimiento de s mismo:
Toda persona debe tener un conocimiento cabal de su propia
personalidad, de su carcter, de su propia imagen, de su propio yo.
En primer trmino cuidar su apariencia personal, incluida la correccin

en el vestir.
EL VENDEDOR QUE PRESENTE UNA BUENA APARIENCIA Y

SE VISTE ADECUADAMENTE, CAUSA MEJOR IMPRESIN Y
DEMUESTRA SER UNA PERSONA DE CONFIANZA.
En segundo lugar, hablar correctamente frente al cliente.
BLA,BLA,BLA,BLA
,BAL,BAL,ABAM,K
134
...?
El vendedor debe ser gentil y atento con su cliente. Pero querer intimar
prematuramente puede sonar falso y hasta irritar a algunos clientes.
PALABRAS SUGERIDAS
Usted, seor, seora,
por favor, gracias.
Siempre
que
sea
posible, utilizar el
nombre del cliente.
Usar
un
lenguaje
claro y objetivo.
EVITAR DECIR:
Expresiones como:
cario, amor mo,
dulzura.
El uso de palabras
tcnicas (tecnicismo).
Uso de un lenguaje
particular (modismos).
135
En tercer lugar tener una postura adecuada frente al cliente. Esto se
refiere al modo de comportarse, es decir, la manera de proceder ante el
cliente. La manera de
proceder frente al cliente incluye:
a) Expresin Facial:
Una
sonrisa
sincera consigue romper barreras.
alegra es una emocin que contagia y entusiasma al cliente.
b) Considerar al cliente como una persona importante,
escuchndolo con atencin, demostrando inters
que l habla.
La
por
lo
c) Honestidad:
El cliente quiere y necesita creer en sus palabras, slo as l confiar y
volver.
d) Tono de voz:
Evitar hablar alto, bajo o muy rpido. El cliente desea un consejo y no
alguien que le atropelle.
e) Educacin, gentileza y cortesa impresionan al cliente.
ASPECTO
TRATO
SOCIAL
INTEGRIDA
CONVERSACI
PERSONALIDAD
Vendedor
integro
136
En su trato con los dems, el vendedor ha de

escuchar, no perder nunca la calma y sobre todo no
discutir, pues de una discusin, jams ha salido una
venta.
Finalmente, la honestidad e integridad son cualidades que han de

brillar especialmente en el vendedor, en razn de las funciones especficas
que desempea.
REFORCEMOS LO APRENDIDO
I.
Marca con una X en los tipos de vendedores que t crees que

causaran una mejor impresin.
1. _______ Vendedor con uas y ropas sucias, cabellos despeinados, sin

afeitar.
2. _______ Vendedor con ropa inadecuadas, uas sucias y cabello
limpio.
3. _______ Vendedor con ropa adecuada y aseado.
4. _______ Vendedor con
vestuario inadecuado.
uas mal cuidadas, maquillaje en exceso,
137
5. _______ Vendedores con
vestuario formal.
II.
maquillaje
suave, cabello arreglado y
Colocar una X en la manera que usted como vendedor cree ms

adecuada para dirigirse a un cliente.
1. _______ Espere un poco.

2. _______ Ya te atiendo, cario.
3. _______ Sera tan amable de esperar?
4. _______ Enseguida la atiendo.
5. _______ Cario, se le ofrece algo?
6. _______ Podra esperar un instante, por favor?
QU TAN IMPORTANTE ES
CONOCERSE A S MISMO PARA
SER UN BUEN PROFESIONAL
138
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
El conocimiento total de la organizacin constituye una ayuda de valor
inestimable para todo vendedor.
Este conocimiento debe proyectarse a diversos aspectos de la realidad
empresarial, entre los cuales merecen citarse los siguientes:
La estructura organizacional y sus objetivos.
Historia de su fundacin hasta las innovaciones tecnolgicas.
Polticas de ventas, publicidad, promocin de servicios, de personal, etc.
Normas y reglamentos
comercial, etc.)
Las caractersticas del mercado y de las empresas competidoras.
internos
CARACTERSTICA
S DEL MERCADO
(control
de
calidad,
OBJETIVOS
financiero,
139
POLTICA
ESTRUCTUR
REGLAMENTO
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Es importante que el vendedor tenga conocimiento de toda la
informacin tcnica y especfica sobre el producto que debe vender. La
empresa en conjunto con el departamento de marketing, organizar en
beneficio de sus vendedores charlas, conferencias, reuniones, proyeccin
de material flmico y distribuir folletos, manuales, publicaciones tcnicas
para el xito de ventas.
140
RESPUESTA FUNDAMENTAL
Calidad de los materiales empleados en la fabricacin de los productos.
Aplicaciones del producto, modo de empleo rendimiento, durabilidad,

condiciones de seguridad, etc.
Actividades del fabricante.
Caractersticas diferenciales del producto en comparacin con otros

competidores y ventajas que presentan.
El conocimiento integral del producto permite al vendedor alcanzar una

eficacia mucho mayor en la venta.
La empresa como todas, trabaja para producir un
determinado producto o prestar un determinado servicio. El producto
fabricado o servicio constituye el resultado final de todas las operaciones
de la empresa.
Sin embargo, escasamente la empresa elabora un nico producto
o servicio. Lo que ocurre con frecuencia es la produccin de una extensa
lnea de productos para atender a una enorme gama de necesidades del
mercado.
En realidad, cada producto o servicio presenta sus
caractersticas propias, como su marca, embalaje, tamao, costo, calidad,
precio, etc.
COMPONENTES DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS
PARTES O SUBPARTES
CALIDAD
141
EMBALAJE
COSTO
Se da el nombre de componentes a los diversos aspectos que proporcionan
las caractersticas fsicas de los productos y o servicios. El conjunto de
componentes forma el producto tangible o intangible, de la misma manera
que el conjunto de las partes constituye el sistema. As, el producto es ms
que la suma de los componentes, pues la reunin de s debe producir el
efecto de sinergia.
Las dimensiones tangibles son proporcionadas por las caractersticas
fsicas del producto, como tamao, color, textura, resistencia, volumen,
calidad, etc.
Las dimensiones intangibles son aquellas caractersticas que no
pueden ser comprobadas y que varan para cada persona en funcin de la
utilidad que el bien o servicio representa y de los beneficios que trae cada
persona.
Los componentes del producto o servicio de las dimensiones tangibles
pueden ser:
Las partes o sub-partes que componen el producto o servicio:

se refiere a las materias primas o materiales que forman partes
del bien o servicio
Embalaje:
Constituye el componente que
envuelve el producto para
guardarlo o protegerlo de la
mejor manera posible, de
acuerdo con sus caractersticas.
142
El embalaje cumple tres funciones
importantes:
1.- funcin tcnica:
cumple funciones tcnicas cuando sirve para
guardar el producto y protegerlo para resistir a cadas o choques y
preservarlo contra la humedad o interfiere, principalmente
cuando el producto es frgil o est sujeto a deterioro si es
expuesto a ambientes.
2.funciones logsticas:
cumple funciones logsticas
cuando sirve para facilitar la manipulacin, transporte, apilamiento o
conservacin de existencias del producto.
3.- funciones de comunicacin:
cumple estas funciones cuando por
medio de l se intenta mejorar la imagen y presentacin del producto, para
dar una mejor impresin y diferenciarlo de los dems productos de la
competencia cuando se expone en las estanteras o en vitrinas. El diseo
atractivo y prctico del embalaje pas a ser un elemento importante de
comunicacin y de diferenciacin del producto para destacarlo en relacin
con los productos competidores.
Las funciones tcnicas y logsticas son sobre todo problemas de
ingeniera, mientras que las funciones de comunicacin constituyen
problemas de arte o marketing.
De acuerdo con el producto, existen varios tipos de embalajes:
De madera
Tambores metlicos
Recipientes plsticos
De vidrios
De cartn
Calidad:
significa la adecuacin a determinadas especificaciones o
estndares tomados como referencia. En cuanto mayor sea la
calidad de un producto y o
servicio, tanto mayor
ser su aproximacin de los
estndares
y
especificaciones adoptados.
Calidad intrnseca es la calidad inherente al producto, esto es,
aquella existe objetiva y concretamente y que puede ser evaluado y
medido por medio de estndares y especificaciones. Est
determinada por el productor del producto/servicio.
143
Calidad extrnseca es la calidad que la persona, subjetivamente,
percibe o imagina. Est constituida por los aspectos intrnsecos que cada
persona encuentra en el producto/servicio. La calidad extrnseca es
imaginada por el consumidor o usuario del bien.
Costo:
es la suma de los gastos invertidos por la empresa
para obtener los recursos o factores de produccin utilizados en
la produccin y distribucin del producto. Estos gastos van
desde la adquisicin de los recursos fsicos (mquinas, equipos,
materiales, materias primas, etc.) hasta su transformacin en
productos o servicios acabados y su posicionamiento en el
mercado.
El costo de un producto
costo de produccin y
Los primeros implican
indirectos.
puede
costo de
costos
dividirse en
distribucin.
directos e
Son directos aquellos que directamente estn vinculados al proceso

productivo: materias primas, mano de obra directa. En cambio los
indirectos son los indirectamente vinculados al proceso productivo:
salarios de los supervisores, energa elctrica, alquiler, etc.
Se les llama costos de distribucin aquellos gastos de la administracin
de ventas, gastos financieros y gastos de la administracin general.
Existen dos mtodos (hay muchos ms) que podrn ayudarnos a conocer
profundamente una mayor cantidad de productos. Estos son:
a) Mtodo 80/20.
b) Mtodo de agrupar los productos por familia.
Para conocer ms de los productos que se venden debemos tener en
cuenta las fuentes de informacin.
Manuales de los productos: Son libros o folletos que acompaan los

productos que son comercializados.
144
Prospectos con propaganda: Son folletos, trpticos, dpticos, panfletos

que anuncian los productos.
Programa de entrenamiento o curso de capacitacin: Son talleres,

seminarios, etc. generalmente patrocinados por los fabricantes o por
sus propias empresas.
Mtodo 80/20:
Este mtodo consiste en seleccionar el 20% de todos los productos que
ofrece la empresa, estudiarlos profundamente ya que el 80% de la
facturacin (venta) que se realiza, sale o proviene del 20% de los productos
vendidos.
145
MTODO DE AGRUPAR LOS PRODUCTOS POR FAMILIA

Consiste en crear una plantilla de productos de la misma familia donde
se resaltarn las caractersticas, beneficios, marca, modelo y precio para
entender en conjunto lo que uno ofrece ms que el otro.
Por ejemplo: LINEA BLANCA
El objetivo de este mtodo es establecer las diferencias y semejanzas

entre ellos, dominando de manera eficaz un gran nmero de productos.
Un ejemplo muy claro es el que a continuacin mostramos:
a) Familia de Refrigeradores
MARCA MODELO CARACTERSTICA
FRIO
3*
HELADO 4*
BENEFICIOS
180 litros, deshielo Especial

para
automtico
familias
pequeas,
ahorro
espacio
y
confort
230 litros, deshielo Capacidad
regular,
autom., ice mayker familias
medianas,
PRECIO
180.000.
-
230.000.
-
146
ICE
4*
confort, fcil limpieza

250
litros,
dos Capacidad
enorme, 270.399.
co mp art i mi en to s, c o n f o r t , fro,
verduras
y desco ngelamiento
carnes
automtico,
fcil
limpieza
Muchas veces cuando existe una variedad de productos se recomienda

poner en prctica el mtodo 80 / 20 y despus se utilizar el otro mtodo
de agrupar los productos por familia en los dems productos,
conocindolos bien para una efectiva venta.
Es importante recalcar que estos mtodos no son los nicos, todo
depender de la poltica que adopte la empresa en relacin a las ventas.
Indudablemente la utilizacin de estos dos mtodos, resultar una
cuantificacin mayor en los resultados de las ventas para la empresa.
EL CONOCER LOS PRODUCTOS PUEDE SIGNIFICAR LA DIFERENCIA
ENTRE
CONCLUIR LA VENTA
PERDER EL CLIENTE
Para utilizar ms adecuadamente estos dos mtodos se necesita

estudiar las caractersticas y beneficios de los productos. Muchas veces el
no dominio de estos dos conceptos son responsables directos en el xito de
la venta.
Caractersticas:
Es la descripcin de algunos detalles o aspectos importantes de sus
productos.
Beneficios:
147
Es la descripcin de detalles que el vendedor hace al cliente, mostrando
los resultados que l espera obtener de su producto.
Por ejemplo:
Una ampolleta de 75 Watts, dejar el ambiente ms iluminado.
Caracterstica
Beneficio
Cmo respondemos a las interrogantes de nuestros clientes y

nosotros diferenciar entre una caracterstica o un beneficio?
La caracterstica responde a preguntas como:
Quin lo fabrica
De qu est hecho.
Cmo funciona
Etc.
El beneficio normalmente responde a preguntas como:
Cul es la ventaja
Qu me ofrece
Resuelve mi problema
Etc.
EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS QUE EL VENDEDOR
COMERCIALIZA ES CONDICIN BSICA PARA EL XITO EN
A continuacin desarrollamos las actividades que permiten reforzar

nuestros aprendizajes. Recordar siempre que la honradez y la
responsabilidad son esenciales para el logro de conocimientos
significativos.
I. Encontrars un esquema que se utiliza en el mtodo de agrupar
productos por familia, del cual t debers seleccionar 3 grupos de familia
de productos, cada familia con 5 productos. Escribe en cada tem segn
corresponda. Trabaja en forma grupal con un mximo de 4 integrantes.
148
MARCA
MODELO
CARACTERISTICAS
BENEFICIOS
PRECIO
II. Escribe a continuacin la palabra o frase, segn corresponda, que

permita dar el significado a la expresin.
a) Ser un buen profesional si presenta una buena _______________, habla
correctamente y tiene una ______________ frente al cliente.
b) Una ____________ sincera, consigue romper barreras.
c) El cliente necesita, quiere __________ en las palabras del vendedor.
d) El vendedor realiza una plantilla, donde coloca las ______________ y los
_______________ , marca, modelo y precio, lo que un producto ofrece ms
que otro
e) La gentileza, educacin y _______________ cautivan al cliente.
III. En las siguientes frases indica con una letra C las caractersticas y
con una B los beneficios.
149
a) Esta es una lavadora automtica, lavado fuzzy, 4 enjuagues, sistema de
centrifugado.
b) Es un lavavajillas, lava y enjuaga la vajilla de su hogar en 3 minutos.
c) Esta ropa no se arruga, lo que le permitir ahorrar tiempo, ya que no
necesitar de planchado.
d) Las gafas que poseen proteccin contra los rayos ultra violeta, son de
gran utilidad, porque si no las poseen son perjudiciales para su visin.
e) Es un neumtico tubular y asimtrico con molduras de acero reforzado,
en medidas de 13 y 14 pulgadas.
TE RECUERDO QUE TODAS LAS RESPUESTAS ESTN

AL FINAL DE ESTE LIBRO AUTOINSTRUCCIONAL.
DEBES REALIZAR TU TRABAJO CON
RESPONSABILIDAD Y HONRADEZ
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Hoy, en nuestros das conocer al cliente es un factor fundamental en la
venta:
El vendedor muchas veces averigua por s solo las circunstancias
personales del cliente, sus gustos, motivaciones, su situacin econmica,
financiera, etc., pero en ciertas ocasiones tendr que requerir a otras
fuentes de informacin: EL PROPIO CLIENTE.
En efecto, el cliente
comprador, puede revelar muchas cosas sobre s mismo, si lo
escuchamos con atencin, lo dejamos hablar, si le hacemos algunas
preguntas, que nos permita saber sus problemas y necesidades.
As podemos obtener informacin ms completa sobre las verdaderas
necesidades del cliente.
150
Para poder efectuar una venta profesional eficaz y satisfacer las

necesidades del cliente, el vendedor necesita:
PREGUNTAR PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES
REFORZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
VENDER LA SOLUCIN
CONCLUIR PARA OBTENER LA

APROBACIN DEL PEDIDO
a) Identificacin de las Necesidades:
151
Para identificar las necesidades del cliente, el vendedor debe hacer
preguntas, pues a travs de ellas conseguir informacin.
Solicitar informacin significa que el vendedor deber hacer

preguntas.
USTED PREFIERE UNA ZAPATILLA CON O SIN AIRE
RECORDAR:
EL CLIENTE QUE ADQUIERE UNO O VARIOS PRODUCTOS Y QUE
CONSCIENTE DE QUE EL PRODUCTO ATIENDE SUS NECESIDADES, EL
VENDEDOR ESTAR SEGURO QUE LO RECIBIRN AMABLEMENTE.
152
Para identificar necesidades existen dos tipos de preguntas:
a) Preguntas directas
b) Preguntas indirectas
PREGUNTAS
DIRECTAS
SON PREGUNTAS
QUE CONDUCEN AL
DILOGO PARA UNA
DIRECCIN
ESPECFICA
EL CLIENTE TIENDE A
DAR RESPUESTAS
EJ. USTED DESEA VER

UN TELEVISOR DE 25 O
29 PULGADAS,
PANTALLA PLANA
PREGUNTAS
INDIRECTAS
SON PREGUNTAS QUE

ESTIMULAN AL
CLIENTE A HABLAR
LIBREMENTE SOBRE
SUS NECECIDADES
EL CLIENTE TIENDE A DAR

RESPUESTAS LARGAS
EJ. CUNTEME QU
TIPO DE TELEVISOR
LE GUSTARA
153
ENTONCES
EL VENDEDOR SOLICITA INFORMACIONES A TRAVS DE:
PREGUTAS DIRECTAS
Reduce el tipo de
respuestas del cliente.
Ejemplo:
Vendedor
-usted desea un
neumtico radial,
correcto?
- este modelo de zapato
le agrada?
PREGUNTAS INDIRECTAS
Estimulan al cliente a hablar
libremente.
Ejemplo:
Vendedor
-qu le parece a usted el
nuevo CD de Mara Jos
Quintanilla?
-qu le parece a usted este
tipo de computadora?
Delimitar el momento ms adecuado, utilizando preguntas directas o

indirectas, dependiendo nicamente del dilogo.
Pregunta indirecta
Bla,bla,bla..
154
La pregunta
ser utilizada como:
indirecta deber
primera pregunta en la entrevista de ventas
RECURDESE:
LAS PREGUNTAS INDIRECTAS PROPORCIONAN VARIAS PISTAS DE
ALTERNATIVAS PARA LA VENTA ADICIONAL Y MS INFORMACIONES
SIN LA INTERFERENCIA DEL VENDEDOR.
Las preguntas directas son utilizadas cuando:
El cliente no entrega la informacin necesaria.
Uno (usted) quiere dirigir el tema
si
Preguntas directas
155
b) Reforzar las necesidades:

Significa que el problema del cliente es importante y que el vendedor
est all para ayudar en ese problema que tiene solucin
c) La venta solucin:
Consiste en transformar las caractersticas de los productos en
beneficios, es decir, demostrar las diferentes ventajas que tiene el producto
para la solucin de un problema.
El cliente no compra productos sino soluciones para

su problema
Al realizar la venta solucin, el vendedor encontrar a un comprador
motivado por los beneficios entregados, expresados oralmente.
NECESIDAD
++
d) Conclusin de la venta:
BENEFICIO
VENTA
156
Cuando hemos identificado las necesidades realizamos preguntas
(directas e indirectas), reforzando las necesidades, hemos dado solucin al
problema; es automtico que el prximo paso sea la conclusin de la
venta.
Conclusin de la venta, significa:
Resumen de necesidades.
Aprobacin del pedido.
Adoptar una actitud positiva.
Es importante que en esta etapa el vendedor adopte una actitud

positiva, que revele entre ambos un acuerdo final
Esta actitud crear un clima favorable para el logro de los objetivos, que
es la toma y aprobacin del pedido.
Ejemplos que provocan una actitud positiva:
Por lo demostrado este producto atiende a solucionar su problema
El material empleado en la elaboracin de este producto satisface las
necesidades
Al finalizar la conclusin de venta, el profesional debe utilizar preguntas
directas, ofrecer las diferentes alternativas de polticas de servicio que
entrega la empresa.
Por ejemplo:
Usted pagar al contado o al crdito?
Si usted paga al contado, en efectivo o con cheque
Con documento puede ser al da, 30, 60, das
Lo enviamos a domicilio o bien retira de inmediato?
Qu color prefiere?
157
Etc.
Al final el cliente le dar seales, palabras o gestos que indicarn que l

est dispuesto a comprar
Por ejemplo:
Es esto lo que quiero
Me gusta
Una simple sonrisa
Expresin que demuestra inters.
158
159
PRUEBA FORMATIVA N1
160
NOMBRE
CURSO
FECHA
Encontrars un listado de palabras o frases, t debes de colocar el

nmero exacto en el casillero de acuerdo al conocimiento de s
mismo, del producto, del cliente y de la empresa.
1. Presentacin personal 2. Caracterstica del mercado 3. Integridad 4.
Calidad 5. Beneficios 6. Preguntas Indirectas 7. Poltica de Ventas 8.
Mtodo 80/20 9. Identificacin de las necesidades 10. Gentil, cortes
11.Venderle solucin 12. Honestidad 13. Estructura Organizacional
14. Caractersticas del producto 15. Necesidad + beneficio = Venta de
solucin 16. Resea histrica de la empresa.
CONOCIMIENTO
CONOCIMIENT
O
CONOCIMIEN
TO DEL
CONOCIMIEN
TO DE LA
161
PRUEBA DE TECNICAS DE VENTAS SUMATIVA
162
NOMBRE:
CURSO:
FECHA:
Responda las siguientes preguntas y desarrolla las alternativas que se
describan a continuacin
I. Preguntas
a) Nombrar o mencionar 10 cualidades que debe poseer todo vendedor
b) Para ser un vendedor profesional debe tener en cuenta 3 pasos Cules

son esos pasos?
c) Dar 3 tipos de preguntas que reflejan beneficios y caractersticas (c/u)
CLIENTE EN LA TIENDA, MIRANDO UN LAVAVAJILLAS

Procura identificar en el dilogo de abajo, lo que es una
PREGUNTA INDIRECTA y lo que es una PREGUNTA DIRECTA:
Coloca I para indirecta y D si es directa.
Vendedor: Buenos das! Mi nombre es Alfredo.
lanzamiento de secura.
ste es el ltimo
163
Cliente:
S, pero no s si es esto lo que quiero. Estoy buscando un

regalo para mi esposa
Vendedor: Ah! Por favor, Cul es su nombre?

Cliente:
Luis
Vendedor: En qu tipo de regalo estara pensando?

Cliente:
No s. Pens en algo para la casa, por eso mir el lavavajillas.

Fue lo que ms me llam la atencin.
Vendedor: Le agrada entonces la idea de regalar un lavavajillas?

Cliente:
Vendedor: Cmo le gustara que fuese el lavavajillas?

Cliente:
Bien, es necesario que tenga una buena capacidad pues tengo

una familia grande. Adems, me gustara una mquina que
ahorre trabajo para que sobre ms tiempo
Si un cliente dice: No s si es esto lo que deseo
Coloque una X en la alternativa correcta.

a) Usted responde
1. _____ Y por qu
164
2. _____ Bien, veamos otra cosa entonces
3. _____ Pero Seor, es lo que usted necesita.
b) En la situacin arriba usted hizo:
1. ______ Pregunta Directa
2. ______ Pregunta Indirecta
c) Usted usa PREGUNTAS para:
1. ______ Identificar necesidades
2. ______ Poder forzar la venta de su producto al cliente
3. ______ Reforzar las necesidades del cliente
Coloque una X en las alternativas correctas.

a) Usted usa pregunta DIRECTA cuando:
1. ______ El cliente no proporciona las informaciones necesarias.
2. ______ Usted quiere informaciones especficas.
3. ______ EL cliente proporciona las informaciones necesarias.
4. ______ Usted quiere dirigir el tema.
b)
Cuando usted quiere conducir el dilogo para una direccin

especfica, usted usa la pregunta __________________
165
a) Usted usa la pregunta INDIRECTA cuando:

1. ______ Quiere dirigir el tema.
b)
Es preferible usar la pregunta INDIRECTA porque:

1. ______ Se obtiene ms informaciones sin la interferencia del
vendedor.
2. _______ Al Cliente le gusta ms.
3. _______ Dan ms pistas para las Ventas Adicionales.
c)
En la Conclusin usted debe usar la pregunta _________________.
Complete los espacios en blanco

a) La PREGUNTA INDIRECTA debe ser utilizada:
1. Como primera ___________________ en la entrevista de ventas.
2. Con clientes que proporcionan __________________ necesarias.
Coloque una X en las alternativas correctas

a) Las PREGUNTAS INDIRECTAS:
166
1. Proporcionan ms informaciones sin la interferencia del vendedor.

2. Direccionan el dilogo
3. Dan pistas para la venta adicional
4. No proporcionan las informaciones
Coloque una X en los tipos de vendedores que usted cree que

causaran una mejor impresin:
1.
Vendedor con uas y ropas sucias, cabellos despeinados, sin

afeitarse
2. Vendedor con ropas inadecuadas, uas y cabellos limpios y sin

afeitarse
3. Vendedor con ropas adecuadas, afeitado, uas limpias y cabellos
peinados
4.
5.
Vendedora con uas mal cuidadas, maquillaje en exceso, ropas

inadecuadas, cabellos despeinados.
Vendedora con uas bien tratadas, maquillaje
adecuadas, cabellos peinados.
En las frases de abajo identifique con la

CARACTERISTICAS y con la letra B los BENEFICIOS
1.
leve, ropas
Letra
las
Esta lavadora automtica tiene operacin y lavado con 4

enjuagues, 3 sistemas de centrifugacin exclusivos y mojado
con agitacin
2. Este tejido es de punto, por tanto no se arruga. Esto le ahorrar

tiempo, pues no tendr necesidad de plancharlo.
167
3.
Este lavavajillas lava y enjuaga las vajillas en una temperatura

de 65C.
4.
Esta lavadora automtica posee exclusivo mojado con agitacin,

lo que le posibilita mayor eficiencia en la remocin de la
suciedad.
5.
Este neumtico posee cintas estabilizadoras de acero con los

cordeles dispuestos en ngulos de 28 grados.
T HAS FINALIZADO LA PRUEBA

QUE INDICA EL APRENDIZAJE DE
ESTE TOPICO DE LA UNIDAD
ESPERO
QUE
NO
TENGAS
PROBLEMAS; SI LOS TUVISTE,
VUELVE
A
REPASAR
LOS
CONTENIDOS
TRATADOS
Y
REFURZALOS CON TU PROFESOR
168
PLANEAMIENTO Y DESARROLLO
DE LA PRESENTACIN DE VENTAS
El vendedor puede tener la gran tentacin de visitar a un posible
cliente sin haber estudiado lo que va a decir y la forma en que lo dir. Es
muy fcil llevar la conversacin sobre la marcha cuando un vendedor se
enfrente con el posible cliente
Es posible que algunos vendedores con experiencia y talento
puedan obtener resultados de este modo, pero la mayora de los
vendedores se beneficiarn siguiendo la prctica de preparar por
anticipado sus presentaciones de ventas con los posibles clientes.
Realmente, la presentacin de ventas es la base del arte de vender.
Incluye todo lo que el vendedor dice y hace durante la entrevista de venta.
Existen muchas clases diferentes de presentaciones que van desde las ms
simples, en las que el cliente va a la tienda con un producto definido en su
mente, hasta las ms completas, en las que el vendedor debe despertar y
satisfacer las necesidades dormidas de los compradores o posibles clientes
(Potencial)
EL PLANEAMIENTO ANTICIPADO DE LA PRESENTACIN DE VENTAS

EVITA ENTREVISTAS INEFICACES Y DISMINUYE EL NMERO DE
VENTAS PERDIDAS.
El planeamiento de la presentacin de ventas ahorra tiempo al
comprador y Al vendedor. El vendedor debe recordar que el tiempo del
comprador es tan valioso como el suyo propio.
Es muy probable que con un buen planeamiento de la presentacin
de ventas, no slo haga una venta, sino que se gane el respeto y la
confianza del comprador.
169
La planificacin anticipada de la presentacin de ventas ayuda al
nuevo vendedor, ya que la mayora de stos estn bajo tensin nerviosa en
sus primeras visitas y esta tensin se advierte ms cuando el vendedor no
sabe exactamente lo que va a decir o como va a decirlo.
Una presentacin bien planeada contribuir a establecer la
confianza del vendedor en s mismo. Si piensa en las posibles reacciones
del cliente, puede proponer por anticipado contestaciones adecuadas para
contrarrestar determinadas objeciones.
En muchos aspectos el trabajo de un vendedor se parece al de un
orador pblico. EL vendedor debe repasar todo el tiempo que le sea
posible para asegurar una presentacin dinmica y conveniente. El
planeamiento anticipado debe tener una cierta flexibilidad para ser
adaptado a las necesidades de cada caso.
UNA PRESENTACIN PLANEADA

ADECUADAMENTE AUMENTAR
EL NMERO DE VENTAS DE
DIVERSAS MANERAS
170
CLASES DE PRESENTACION DE VENTAS

Existen tres clases bsicas de presentaciones
a) La Presentacin tpica aprendida de memoria
b) La Presentacin bosquejada o pincelada
c) La Presentacin programada
a) La Presentacin tpica aprendida de memoria

Esta presentacin es una historia cuidadosamente preparada, que
comprende todos los puntos claves para conseguir la venta, dispuestos por
el orden ms lgico y efectivo. Esta presentacin, por regla general, se
obtiene despus de un minucioso anlisis de las historias de ventas de los
vendedores ms destacados. De las diversas presentaciones se extraen los
mejores argumentos y se incorporan a una historia tpica que se aprende
de memoria.
John Patterson, fue quien ide la presentacin tpica de Ventas;
visitaba a las empresas y con su secretaria anotaron todos los argumentos
de ventas de los mejores Vendedores.
Luego se analizaban todas esas presentaciones crendose una
historia tpica.
El resultado fue un tremendo aumento de las ventas, y pronto
fueron muchas las empresas que tipificaron sus tcnicas y demostraciones
de ventas.
171
Las conversaciones tpicas de ventas, aprendidas de memoria,
han sido extensamente utilizadas por las organizaciones que venden sus
productos a domicilio.
Ventajas de esta presentacin aprendida de memoria:

1. Asegura que el vendedor es capaz de recitar la historia completa y
precisa sobre los productos y normas de su empresa.
2.
Condensa los mejores mtodos y tcnicas utilizados por los
vendedores
ms destacados.
3.
Ayuda a los vendedores nuevos e inexpertos
4. Elimina repeticiones y ahorra tiempo tanto para el vendedor

como para el comprador.
5. Ordena los puntos de venta en una secuencia lgica y
sistemtica.
7. Proporciona respuestas eficaces a todas las probables objeciones que
puedan exponer los posibles clientes
Desventajas:
1. Tiende a mecanizar la venta, perdiendo entusiasmo y originalidad.
2. Es artificial y poco flexible.
172
3. No puede ser utilizada en ventas regulares.
4.
No deja que participe de la presentacin al cliente.
5.
Se convierte en un monlogo.
6.
Tiene dificultades el vendedor para continuar con la

presentacin cuando es interrumpido por el cliente.
7.
No es prctico cuando se venden muchos productos.
RECORDAR
Resumen:
La presentacin aprendida de memoria no puede ser utilizada en las
ventas regulares a clientes.
Tiende a convertirse en un monlogo, ya que el vendedor recita la
b) La Presentacin bosquejada o pincelada

Esta presentacin difiere de la anterior es ms flexible y no necesita
ser aprendida de memoria. Generalmente consiste en un bosquejo de los
puntos de ventas ms importantes, dispuestos por orden sistemtico.
Tambin puede incluir las etapas relativas a determinar, las necesidades
del posible cliente y fomentar la buena voluntad al cerrar la venta.
Esta clase de presentacin se usa extensamente cuando los
productos son bastante complejos: cuando sirven a diversas necesidades o
deseos; cuando se venden a muchas clases de compradores o cuando el
representante vende un gran nmero de ellos. Los artculos industriales,
los de lujo y los especializados de consumo se venden generalmente
aplicando la presentacin de ventas bosquejada.
El vendedor puede aprenderse de memoria los diversos puntos de
su bosquejo o no hacerlo: el que proceda de una forma u otra depender
de la clase de ventas que realice y de sus propias caractersticas
personales. Algunas empresas proporcionan a sus vendedores bosquejos o
173
diseos a seguir en la venta de cada producto.
Otras empresas
proporcionan instrucciones generales sobre las tcnicas para desarrollar
bosquejos de ventas, pero confan en la habilidad del vendedor para
desarrollar las presentaciones individuales.
Ventajas:
1. Es ms natural.
2. Existen menos oportunidades de que el
monopolice la conversacin.
v e n d e d o r
3. Es ms flexible.
4. Se puede reanudar la conversacin ms fcilmente, si se interrumpe.
Desventajas:
1. Puede ocurrir que el vendedor no sea capaz de expresarse con tanta
eficacia como cuando recita lo aprendido de memoria
2.
Es mucho ms probable que el vendedor pueda ser desviado de su

propio razonamiento.
3. El vendedor prepara su conversacin de ventas ms cuidadosamente

cuando la aprende totalmente de memoria
La mayora de los vendedores con experiencia son capaces de
superar las anteriores objeciones. A medida que ganan experiencia y
confianza en s mismos, tienden a inclinarse por la presentacin
bosquejada.
174
c) La presentacin programada
La presentacin programada consiste generalmente en una completa
exhibicin escrita o ilustrada que se desarrolla a partir de un detallado
anlisis o investigacin de las necesidades del cliente o posible cliente.
Una presentacin programada completa incluye normalmente cuatro
etapas bsicas.
175
CONSEGUIR
AUTORIZACIN PARA
REALIZAR UNA
INVESTIGACIN
REALIZAR LA
INVESTIGACIN
PRESENTACIN
PROGRAMADA
PREPARACIN DE
LA PROPUESTA
Consiste en convencer
primeramente a sus clientes
para realizar la investigacin
para descubrir las necesidades
Consiste en realizar el estudio

a travs de:
- Encuesta
- Cuestionario
- Entrevistas
Una vez recopilados los datos
estos se analizan.
Una vez realizado el estudio de
los datos se prepara un
informe escrito para ser
presentado al posible cliente.
En l se incluye el problema, la
solucin a esa necesidad y la
descripcin de la presentacin
puede hacerse a travs de
ayudas visuales, diapositivas,
324
PRESENTACIN DEL
PROGRAMA O
PROPUESTA AL POSIBLE
CLIENTE
Se refiere a la presen
final del programa y
del proyecto o propu
cliente o cliente pote
Una buena presentacin debe hacerse con palabras sencillas, claras,

sinceras,
interesantes, veraz que puedan entender los compradores
No olvidar que para desarrollar una presentacin de ventas

adecuadas, hay que tener en cuenta lo siguiente:
ESTABLECER UNA
ATMSFERA
CONDUCIR CON
FACILIDAD A LA
DECISIN DE
CENTRAR LA
ATENCIN EN EL
RESOLVER EL
PROBLEMA
RELACIONANDO LAS
CARACTERSTICAS
DEL PRODUCTO CON
LOS BENEFICIOS DEL
325
A continuacin encontraremos ejemplos de formas correctas y

errneas de empezar una entrevista:
POSIBLE CLIENTE DE BIENES INMUEBLES

POSIBLE
CLIENTE:
Me gustara ver algunas casas de precio medio en

zona
VENDEDOR:
MTODO ERRNEO
MTODO CORRECTO
Muy bien. Tenemos

muchas por aqu.
Precisamente hay una
oportunidad
muy
buena
en
el
mercado
Quiere sentarse, Sr.

Tenemos muchas casas,
por aqu por favor, estoy
seguro de que podemos
ensearle
algo que
se ajuste a sus necesidades.
Si usted me dice la clase de
casa que le gustara, ello nos
facilitar la seleccin de la
casa adecuada. Cuntas
habitaciones necesitar?
POSIBLE CLIENTE PARA UN NUEVO TELEVISOR

POSIBLE CLIENTE:
He visto un anuncio de ustedes en el peridico. Me
gustara ver los televisores que estn en venta
VENDEDOR:
MTODO ERRNEO
S, seor. Mire este
televisor. Este Aparato
de consola se ha
rebajado de 385 a 295
MTODO CORRECTO
Tendr mucho
ensearle
los
Tenemos algunos
Qu clase de
gusto en
televisores.
excelentes.
televisor le
326
mil pesos. Es una

magnfica compra por
este precio.
Har
usted
una
buena
adquisicin...
gustara a usted, seor?

Qu dimensiones tiene la
habitacin en la
que piensan colocar el
televisor
VENTA DE UNA COCINA ELCTRICA
VENDEDOR:
MTODO ERRNEO
MTODO CORRECTO
Sr. Vctor, esta nueva

cocina elctrica es
ms
limpia,
ms
cmoda
y
ms
adaptable
que
cualquier otra marca
del mercado
Sr. Vctor, estoy seguro de

que usted
disfrutar con
la
comodidad,
limpieza
y
adaptabilidad de esta nueva
cocina elctrica.
Le ser mucho ms fcil
conservar
las cortinas y
paredes de su cocina libres
del humo y de la grasa.
Todos nuestros clientes estn
de acuerdo en esta ventaja...
VENTA DE MATERIAL AISLANTE PARA EL HOGAR

VENDEDOR:
MTODO ERRNEO
MTODO CORRECTO
El
material
Insul-Wool se vende
ms que los otros
materiales
aislantes
Sr. Nelson, estoy seguro de

que usted disfrutar con el
Insul-Wool en su nuevo hogar
con los nios en casa, me doy
327
en una proporcin
de dos a uno.
Est preparado con un
nuevo
producto
qumico que lo hace
absolutamente
a
prueba de incendios.
Nuestras
encuestas
han demostrado que
en los hogares sin
aislamientos se pierde
el 40% del calor a
travs del techo. El
Insul-Wool evita el
95% de esta prdida.
cuenta de lo importante que

es para usted el tener bien
caldeados todos los cuartos.
El
Insul-Wool
le
proporcionar
una
temperatura ms agradable,
porque evita la prdida del
95%
del
calor
que
normalmente se escapa a
travs del techo.
Tambin
comprobar, Sr. Nelson, que
sus techos se conservan
limpios durante mucho ms
tiempo
si
instala
el
Insul-Wool. Si no asla su
techo, el aire y el calor
atraviesan sus capas y antes
de mucho tiempo se dar
cuenta de que aparecen
grietas en el mismo. Nuestro
material Insul-Wool, a prueba
de incendios, evitar todo
esto
y
adems
le
proporcionar indirectamente
verdaderos ahorros al reducir
sus gastos de pintura.
VENTAS DE HERRAMIENTAS
VENDEDOR
MTODO ERRNEO
MTODO CORRECTO
Esta llave inglesa es El cromado de esta llave

inglesa le da una
de verdadera calidad.
apariencia de la que usted
Est cromada
estar orgulloso. encontrar
ms fcil su manejo, y
adems no se le oxidar
OTROS EJEMPLOS
328
VENDEDOR:
MTODO ERRNEO
MTODO CORRECTO
Le gusta este traje
Qu color prefiere, el
caf?
de
este traje caf o
este otro
azul?
VENDEDOR:
MTODO ERRNEO
MTODO CORRECTO
Cmo
preferira
Le gustara pagar al
pagar esta secadora de contado esta secadora de
ropa?
ropa o preferira utilizar
nuestro sistema de crdito?
Como has visto el desarrollo de la presentacin de

venta no es tan simple. Requiere de varios aspectos desde la planificacin,
pasando por la demostracin y hasta la conclusin de la venta (aceptacin).
No olvidar que debes desarrollar todas las
actividades, consciente que el trabajo es de gran importancia para el
aprendizaje significativo.
Ahora, para ser un eficiente profesional en este sistema es bueno
recordar el siguiente resumen.
329
330
331
La presentacin de ventas es la base del arte de vender. Ahorra
tiempo al cliente, al vendedor y as se gana el respeto y la confianza

del cliente.
La presentacin de memoria comprende un orden lgico y efectivo
de los puntos clave para conseguir la venta.
Elimina las
repeticiones y proporciona respuestas eficaces a las posibles

objeciones. Para el vendedor tiende a convertirse en un monlogo, y
no puede ser utilizada en las ventas reglares.
La Presentacin bosquejada es ms flexible y consiste en dar una
pincelada de los puntos ms importante de Ventas. Dispuesto por

orden. Es ms natural el vendedor puede reanudar el hilo de la
conversacin si le interrumpe. Pero puede ocurrir que el vendedor
se exprese mejor cuando sabe las cosas de memoria.
La presentacin programada es un escrito que se desarrolla a partir
de un detallado anlisis de las necesidades del cliente potencial.

Debe conseguir la autorizacin para realizar la investigacin.
Preparar el programa y presentarlo.
Este estudio refleja un
conocimiento de las necesidades de los clientes y por parte del

vendedor
se
le
considera
como
un
experto
lamentablemente se invierte mucho tiempo y dinero.
profesional.
332
EJERCICIO DE REFORZAMIENTO DEL APRENDIZAJE

Realizar y contestar las siguientes preguntas. Puedes desarrollar esta actividad
con tus compaeros, para que luego tu profesor refuerce el aprendizaje.
Es importante realizar esta actividad con todo el entusiasmo y dedicacin,
no olvidando la honestidad y responsabilidad al trabajar.
1. Suponer que usted (es) venden una mquina automtica de lavados
(Hidrolavadores)
Qu beneficios para el cliente pondra usted (es) de relevancia durante la
presentacin de ventas?
2.
Cules son los mtodos y tcnicas fundamentales que un vendedor de

inmobiliaria utilizar cuando se desarrolle la presentacin de ventas a un
cliente que est buscando una nueva casa?
3. Cules son las diferentes clases posibles de presentaciones de ventas frente

a un grupo?
4. Citar todas las palabras con las que t o ustedes sustituiran las siguientes
por creer que son ms enrgicas que las mismas:
a) Bonito:
b) Gangas:
c) Explicacin:
d) Maravilloso:
e) Bueno:
5. Sugerir de qu forma pueden hacerse demostraciones con los siguientes
productos para destacar determinadas caractersticas de ventas. Identificar
esas caractersticas.
a) Una corbata
b) Unos zapatos
c) Lencera
d) Un automvil
333
e) Una batera de cocina
NICAS QUE AYUDAN

A LA PRESENTACIN
DEMOSTRATIVA DE VENTAS
TCNICAS Y MEDIOS
DIAGRAMAS Y
GRFI
COS
EXPLICACIN
Son tiles para ilustrar relaciones y

tendencias. Los grficos pueden
mostrar planes de publicidad, algn
producto manufacturado o ilustrar
beneficios.
FOTOGRAFA, ANUNCIOS Y
GRFICOS
Son medios que permiten una

exposicin realista del producto o
servicios.
MANUALES Y CARPETAS
Los manuales son ilustraciones, a

menudo con dibujos, grficos y otras
presentaciones visuales que ayudan
al vendedor a reforzar un argumento
en el momento adecuado de su
presentacin.
Las carpetas contienen slo la
conversacin de ventas, es decir,
palabras claves para la presentacin y
otro esquema explicativo para el
cliente.
334
MODELOS Y MUESTRAS
DIA
PO
SIT
IVA
S
PELCULAS Y
TESTIMONIOS
DEMOSTRACIN DEL PRODUCTO
Estas tcnicas ayudan a despertar y

mantener el inters del comprador.
Se utilizan cuando los productos son
demasiados voluminosos o pesados
para transportarlos. Por ejemplo los
alimentos, los dulces, los productos
de papel, las medicinas y los libros.
Estos tipos de modelos y muestras
son de fcil transporte y garantizan
una exhibicin real del producto.
Las pelculas son un medio para

demostrar
generalmente
el
funcionamiento de un producto o
maquinaria
y
se
muestra
especialmente cuando se vende o se
exponen en salas apropiadas para su
realizacin.
Las diapositivas se utilizan cuando
los productos son muy pesados o
demasiado frgiles para transportar.
Las fotografas deben ser claras con
bastantes colores para demostrar las
ventajas.
Son cartas escritas por usuarios

satisfechos de un producto o de un
servicio.
Estas
cartas
hacen
referencias al producto o a la empresa
destacando que es una buena
adquisicin.
Son
utilizados
generalmente por los anuncios en
peridicos o revista.
Es el mtodo ms eficaz ya que el
comprador realiza las pruebas de uso
o ejecucin.
Generalmente los
clientes o futuros clientes tienen el
natural deseo de probar y comprobar
por s mismo lo que el vendedor
335
afirme sobre el producto.
336
ACTIVIDAD EVALUADA:
A travs de las indicaciones del profesor
siguiente trabajo.
Utilizando los materiales tales como:
realizar
el
Cartn pintado, forrado o cartulina de

color.
Pegamento.
Elementos de pintar (Plumn, lpices de colores, tmpera o acuarela,
etc.
Etc.
Elaboran los diferentes medios o tcnicas que ayudan a la presentacin

de la venta, de acuerdo a las indicaciones, objetivos desarrollados
anteriormente.
Podrn utilizar medios tecnolgicos como un PC con un programa por
ejemplo (EXCEL, WORD o POWER POINT)
La evaluacin ser sealada por el profesor y escrito en la planificacin
del producto, Tcnicas de Ventas entregado por el Ministerio de Educacin.
Los trabajos pueden ser en grupos con un mximo de 4 integrantes. Al
finalizar el trabajo se expondrn en el curso en un panel.
La actividad tendr tiempo estimado y acordado por el profesor y los
alumnos.
NO PUEDO MS
CON PERSEVERANCIA
Y DEDICACIN LO
PUEDES LOGRAR
LA ENTREVISTA DE VENTAS
337
Como hemos visto el vendedor debe ser organizado y por eso necesita de
la organizacin en su propio beneficio.
Casi siempre los vendedores son muy malos administrativos pero deben
ser eficaces en la planificacin de la entrevista (estudio tratado en captulo
anterior)
El vendedor debe, en resumen, tener en cuenta antes de la entrevista:
Para satisfacer al cliente-comprador es bueno escucharlo, observarlo,

hacer uso de la publicidad.
El comprador no es el mismo cada da. El vendedor necesita reunir un
abanico de cualidades.
El Vendedor es quien complace los deseos del comprador satisfaciendo sus
necesidades.
Muchos directivos de ventas insisten en que un vendedor debe concertar

entrevistas anticipadas antes de visitar los posibles clientes. Se ha comprobado
por medio de la experiencia, que el trabajar con entrevista concertadas ahorra
tiempo a los vendedores
Las citas por anticipado ayudan a comenzar el proceso de ventas. El
vendedor que trabaja concertando entrevista tiene ms probabilidades de ser
recibido por la persona adecuada, aunque muchos corren el riesgo de no
concertar entrevistas con la persona adecuada. Esto significa que muchos
vendedores han pasado por la desgraciada experiencia de realizar una
interesante presentacin de Ventas para descubrir al final que haban estado
hablando con la persona que no tiene autoridad para comprar.
Un buen vendedor tiene que aprender con rapidez cuales son las horas y
los das ms favorables para cada cliente y debe tratar de concertar las
entrevistas de acuerdo con las preferencias.
Algunos mtodos para concertar la entrevista que envan segn los
diferentes tipos de vendedores.
a)
b)
El vendedor que va a domicilio puede confiar en el uso de

determinados obsequios para conseguir entrevistas con las Amas de
casa.
El vendedor industrial puede utilizar el telfono para concertar
entrevistas con sus clientes habituales.
Antes de concertar una cita por telfono, el vendedor debe evitar la

tentacin de hacer su presentacin de ventas.
338
Desde el momento en que el vendedor coge el telfono para concertar una

entrevista, debe causar una buena impresin al futuro cliente.
Si la primera impresin es favorable, el cliente o posible cliente est
generalmente dispuesto a escuchar unas palabras.
AL CLIENTE HAY QUE DARLE

ADMIRACI
SIMPATA
SERIEDA
DEVOCIN
CONFIANZA
El vendedor debe esforzarse por mejorar un conocimiento tcnico.
Entre una cita y otra debe existir el tiempo suficiente para prevenir los
imprevistos.
El vendedor que va a domicilio puede confiar en el uso de determinados

obsequios para conseguir entrevistar a la ama de casa.
La vestimenta nunca debe atraer ms la atencin que la presentacin de

ventas.
El primer apretn de manos debe transmitir un sentimiento de confianza y

sinceridad.
El vendedor moderno que tiende a servir a sus posibles clientes de la

mejor forma posible, puede esperar generalmente cortesa y rapidez en la
obtencin de entrevistas.
Algunos de los mtodos ms corrientes para
concertar entrevistas se exponen a continuacin:
Visitas personales:
339
Ciertas empresas hacen que sus representantes visiten personalmente a

todas aquellas personas o entidades que enviaron cupones o cartas solicitando
informacin. El vendedor puede entregar un folleto u otro material al cliente
respectivo, y durante la misma visita pasar directamente a su presentacin de
ventas, o bien solicitar una entrevista posterior.
Algunos vendedores siguen el plan de utilizar la ltima hora de trabajo de
cada da para concertar futuras entrevistas. Esto puede hacerse por telfono o
por visita personal. Un experto vendedor acaba siempre su da de trabajo
realizando al menos dos visitas personales para solicitar entrevistas para el da
siguiente.
Se ha comprobado que este sistema es muy beneficioso y
frecuentemente ha podido desarrollar su presentacin de ventas durante estas
visitas
Entrevistas concertadas por
telfono:
En algunos campos de la
obtener entrevistas es el ms
ahorrar muchas horas de su
adems utilizar sus momentos
clientes potenciales.
Aunque
individuos, es posible que
con gran nmero de posibles
venta, este mtodo para

utilizado. El vendedor puede
tiempo de este modo y puede
libres para llamar a los
puede fracasar con algunos
consiga concertar entrevistas
clientes.
Antes de concertar una cita por telfono, el vendedor debe saber

exactamente lo que va a decir. Muchas empresas han redactado modelos de
conversaciones bsicas que sirvan de gua en la solicitud de entrevistas. El
vendedor debe ser tan concreto como sea posible, sugiriendo una hora o fecha
determinadas para la entrevista. Puede decir, por ejemplo: Puedo verle esta
340
tarde a las 3.30 o sera mejor maana por la maana a las 10.15? Si es
posible, el vendedor debe especificar el tiempo aproximado de su presentacin.
Frecuentemente, cuando el vendedor llama solicitando una entrevista, el
posible cliente hace determinadas preguntas referentes al producto o servicio
del vendedor. En esos casos, el vendedor debe evitar la tentacin de hacer su
presentacin de ventas por telfono. Debe recordar que el propsito de su
llamada es conseguir la entrevista y no realizar una venta por telfono.
Tambin se utilizan las cartas de confirmacin como medios de unificar

la hora y la fecha de la entrevista y agradecer al posible cliente que la haya
concedido.
Uso de tarjetas y cartas:
Muchas empresas envan tarjetas o cartas a los comerciantes antes de la
visita de su representante. Un fabricante de tejidos, por ejemplo, notifica a
cada detallista cuando llegar su representante para visitarle. De esta forma el
detallista tiene oportunidad de revisar sus existencias,
h a c e r
planes preliminares de compra antes de la visita del
vendedor.
Las cartas o tarjetas:
Pueden proporcionar informacin por anticipado sobre nuevos productos
como medio para estimular el inters del cliente. Algunos vendedores han
encontrado que es ventajoso incluir sus fotos en esas tarjetas de anuncio de
visita, y escribir en las mismas notas manuscritas de forma personal.
Uso de terceras personas:
Frecuentemente un vendedor podr agradecer que uno de sus amigos o
clientes escriba una nota o haga una llamada telefnica a un posible cliente
solicitando una entrevista para l. Con este fin se utiliza a menudo el reverso
de una tarjeta de visita.
341
Otra tcnica que puede emplearse bajo circunstancias especiales es que

un alto directivo de la empresa escriba una carta de presentacin para l. El
vendedor puede utilizar esta carta para conseguir una entrevista con un
importante director comercial.
Uso de muestras:
Algunos vendedores dejan una muestra de su producto a la secretaria o al
subordinado de la persona que desean ver y le piden que se la entreguen al
directivo o agente de compras. Luego intentan averiguar cundo tendr ste
tiempo libre con el fin de hablar con l y recoger la muestra. Algunos
vendedores se limitan a entregar la muestra y pedir a la secretaria que la pase a
su jefe. Entonces se van y vuelven ms tarde para conseguir una entrevista.
Este mtodo para conseguir entrevistas puede ser muy efectivo cuando el
producto es pequeo y de construccin sencilla, o cuando la muestra estimula
la atencin e inters del posible cliente.
Uso de obsequios:
Uno de los medios ms corrientes para conseguir entrevistas en la venta
domiciliaria es a travs del uso de pequeos obsequios, tales como cepillos,
jabones, lpices, libros y abridores de latas de conserva. (S la ama de casa
acepta el obsequio).
EL VENDEDOR DEBE CAUSAR UNA BUENA IMPRESION

Cuando el vendedor trata por primera vez a un cliente, debe
acercrsele con una sonrisa amistosa. Su primer apretn de manos debe
342
transmitirle un sentimiento de confianza y sinceridad. Debe hablar claramente

y debe asegurarse de que pronuncia bien el nombre del cliente. Durante la
entrevista ayudar a establecer un ambiente amistoso. El xito conseguido en
los primeros minutos de una entrevista depende en gran parte de la apariencia,
porte e ingenio del vendedor y del sincero inters que demuestre por el posible
cliente y por sus problemas.
Apariencia y porte:
Una apariencia pulcra y limpia es indispensable para el vendedor. El
buen gusto para saber lo que se debe llevar y lo que no se debe llevar es una
caracterstica que todo vendedor debe procurar adquirir. Esto no significa que
los vendedores deban llevar modelos de ltima moda, pero s que deben ir
correctamente vestidos y presentables para causar una buena impresin a sus
posibles clientes.
Actividades:
Analice el siguiente prrafo, luego comente y obtenga la conclusin final
con sus compaeros.
1. Un vendedor de una fbrica de papel utiliza el siguiente enfoque cuando
tiene dudas sobre la autoridad de compra de un directivo:
Sr. Valdebenito, mi presentacin durara aproximadamente quince minutos.
Me doy cuenta de que el tiempo es muy valioso y por consiguiente deseo
asegurarme de que usted es la persona con la que debo hablar. Mucho le
agradecera me hablara francamente. Es usted la persona a la que debo ver
para este asunto de empaquetaje de papel o hay otra que tenga la
responsabilidad de la compra de este producto?
Pregunta:
Cual es su relacin ante este enfoque?
Por que?
COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL
Introduccin:
343
El propsito de este tpico es ayudar a lograr una mejor

comunicacin a travs de la escritura y de la lectura-verbal y auditiva. Tambin
aumentar su concientizacin en cuanto al lenguaje corporal, trmino que se
refiere a los mensajes que transmite la gente por medio de sus movimientos
fsicos y expresiones. Una vez que hayas ledo y completado los ejercicios,
podrs contestar las siguientes preguntas que estn en la parte formativa, para
luego realizar la prueba semestral final.
COMUNICACIN EFICAZ DE UN VENDEDOR

COMUNICACIN VERBAL
Esta idea es el primer paso para una eficiente atencin de clientes o

usuarios de un servicio.
Significa que toda persona sienta el contacto comunicativo entre los
factores que intervienen.
La comunicacin es el proceso mediante el cual se comparten ideas,
informacin y sentimientos. Nos comunicamos con palabras, en formas verbal
y escrita. Nos comunicamos asimismo a travs de las expresiones faciales,
gestos, y an con nuestra postura. Todas las comunicaciones poseen tres
elementos bsicos: emisor, mensaje y receptor.
Tambin incluyen la
retroalimentacin, que es la respuesta que da el receptor al emisor. Los
empleados de oficina necesitan desarrollar muy bien sus habilidades de
comunicacin para trabajar de manera productiva con otras personas.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
344
EMISOR
CANAL
CODIFICA
MENSAJE
CANA
RETROALIMENTACION OFEEDBAK
RECEPTOR
DECODIFIC
AMBIENTE - CONTEXTO
La expresin Verbal:
El estilo de hablar puede ser la herramienta ms poderosa
que
uno
posee.
Una conversacin puede atraer al cliente, hacerlo rer, irritarl
o, asustarlo; las palabras que emplea en l hacen amigos o enemigos. En el
trabajo se forman un juicio de usted valorando su expresin oral, y por
consiguiente el cliente o futuro cliente para el xito de las ventas.
A continuacin desarrollaremos algunos
que permiten tener una excelente comunicacin
factores
Controlar la Voz:
La expresin verbal incluye no slo la palabra que emite,
sino,
tambin los diversos tonos de voz; su voz proyecta una imagen de su
personalidad.
Al hablar por telfono, el vendedor ofrece al interlocutor una impresin
suya con el sonido de su voz. Cuando hable con el cliente personalmente o por
telfono, debe usar un tono amable y seguro.
Saber como controlar su voz es habilidad fundamental en la comunicacin, el cliente prestar ms
atencin a lo que dice si su voz es clara y vivaz. Suele dificultarse la captacin de un mensaje si se habla en tono
demasiado elevado o muy suave, si balbucea, o si emite la voz en forma montona. Algunas personas no escuchan
bien a los oradores cuyas voces son nasales o muy agudas. Usted puede aprender a controlar su voz, si se escucha a
s mismo practica la forma en que le gustara hablar tal vez disminuyendo un poco su tono, o matizndolo.
Planear el mensaje:
345
Antes de empezar las ventas, es bueno decidir cules son los puntos
que se van a tratar. Luego pensar en la forma en que puede presentarlos, de
manera lgica y clara.
Hable Correctamente
Siempre que hable, utilice la gramtica correctamente. Trate de expresar
los pensamientos en oraciones
completas y no abusar de y/o, pero, para
unirlas. Evite el frecuente e innecesario empleo de vocablos y expresiones como
pues, este, como, usted, sabe, o similares. Utilice palabras que sean familiares
para uno y su interlocutor. Ample su vocabulario, empleando palabras
nuevas, hasta que est seguro de su significado y uso.
SIGNIFICADO Y USO
UN VENDEDOR PROFESIONAL TIENE QUE

ENTENDER A SU CLIENTE, STE NO
TIENE OBLIGACIN DE ENTENDERLO A
USTED
LA TCNICA VOCAL, CONSISTE

EN RESPIRACIN-EMISIN,
VOLUMEN Y PROYECCIN
346
Segn determinados estudios el 85% de lo que recuerda una persona es el

final, lo que recuerda una persona al final de su jornada son imgenes, el
restante 15% de argumentos
Qu recuerda normalmente nuestro interlocutor?

Grficamente se demuestra
Si bien las palabras son el contenido del mensaje; la postura,

los gestos, las expresiones y el tono de voz ms un mensaje
objetivo dan sentido a nuestra comunicacin.
..
347
COMUNICACIN NO VERBAL
Lenguaje Corporal:
El vendedor se comunica no slo con palabras sino con sus
movimientos. Los mensajes que se transmiten por medio de expresiones
faciales, gestos, y posturas se denominan lenguaje corporal o comunicacin
no verbal. Prestar atencin al lenguaje corporal del orador cuando usted est
escuchando, puede ayudar a comprender mejor lo que se dice. Si usted es el
orador, observando el lenguaje corporal de su auditorio sabr cmo se sienten
con respecto a lo que usted dice.
Si las expresiones faciales de la gente le hacen sentir que lo que se dice no
es lo que se piensa, habr aprendido un poco sobre el poder del lenguaje
corporal. Los mensajes que transmiten tus movimientos pueden ser ms
intensos que los que emites en forma oral. Sin embargo, la mayora de las
personas que participan no se percatan de esto. Los envan con la forma en
que se sientan o se ponen de pie, y con los movimientos que hacen, an
cuando hay que considerar que en ocasiones la gente no puede controlar todos
los movimientos que ejecuta especialmente si tiene impedimentos fsicos.
Analicemos los elementos del lenguaje
corporal y algunos de los
mensajes no verbales ms comunes.
La Postura:
El comprador se forma una opinin del vendedor por la forma en que se
sienta o se pone de pie. Si lo hace manteniendo derecha y firme su espalda
(aunque no demasiado tensa) dar la impresin de seguridad e inters. Si mira
a los ojos cuando habla, o cuando escucha, expresar con ello que est
prestando toda su atencin.
348
Los gestos:
Los gestos pueden ayudar al profesional de la venta a hacer
hincapi en algn punto o a mantener el inters del consumidor. Los
movimientos moderados de las manos son tiles para describir alguna accin, e
incluso
enriquecen
la
comunicacin
Las expresiones
faciales:
Expresar una sonrisa, fruncir el ceo o levantar la ceja son formas de

comunicacin. Cuando usted mira a los ojos de su interlocutor, da a l la
impresin de sinceridad, le dice que se encuentra interesado en su tema
de conversacin. Pero si sus expresiones faciales u otro tipo de lenguaje
corporal no concuerdan con su mensaje verbal, sus interlocutores podran
confundirse.
El saludo:
Un buen modo de humanizar al otro es saludarlo. Por ejemplo:
Si el vendedor est detrs de una ventanilla o un mesn no espere que
el cliente lo salude hgalo usted aunque l no lo haga:
Lo ms seguro es que el cliente le devuelva el saludo, estableciendo el
ambiente amable y cordial.
Cuando el cliente se despide del vendedor, se ir con una grata
sensacin. Se marchar pensando:
Qu vendedor ms amable y educado!
Atiende tan bien!
Se acuerda perfectamente de m!
Todo esto se lograr cuando cumpla con todos estos factores, ms el

simple hecho de que el vendedor ha hecho un pequeo esfuerzo de recordar su
nombre y pronunciarlo durante la presentacin de la venta.
349
Actividad:
Suponga usted que es vendedor, trate de recordar a la persona
(cliente) que atendi.
Veamos que tan buen observador ha sido en la venta.
Responda a las siguientes preguntas; puede realizar esta actividad
en forma individual y luego grupal con un mximo de 5 integrantes.
1. La Silueta
2. El vestuario
3. El Color de la Ropa
4. El estado de la Ropa
5. Los accesorios, calzado, cinturn, pauelo, corbata, etc.
6. La cartera o portafolios
7. Usaba o no lentes
8. El cabello, color, largo, peinado.
9. Usaba barba o bigotes
10.
La expresin del rostro
11.
Ritmo de la respiracin
12.
La postura corporal
13.
Los gestos manuales y corporales
14.
La distancia entre el cliente y el vendedor
15.
La rapidez o lentitud con que hablaba
16.
Tono de la voz, grave, aguda
17.
Volumen de la voz: alto, bajo
18.
La pronunciacin
19.
Usaba muletillas al hablar
20.
Usaba perfume o locin
350
II.
En esta actividad escribe 10 nombres de tus amigos y amigas, luego junto

a cada nombre escribe algunas caractersticas de cada uno.
NOMBRE
CARACTERISTICAS
351
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
QU TE PARECI LA ACTIVIDAD?
VES QUE ES IMPORTANTE LA MEMORIA LA
CUAL NOSOTROS LA UTILIZAMOS EN UN 50
POR CIENTO
AHORA TE INSTO A REALIZAR LA PRUEBA
FORMATIVA
352
Reforcemos lo
aprendido
SOPA DE LETRAS
En el cuadro adjunto debes encontrar

10 trminos relacionados con el tema
de esta unidad.
Sopa De Letras N2
F
353
NOTA: Las palabras perdidas se leen de izquierda a derecha

y viceversa; de arriba a abajo y de abajo hacia arriba; al
diagonal al derecho o al revs. Cuando encuentres una
palabra encirrala con una lnea alrededor, una misma letra
puede pertenecer a una, dos o ms palabras.
354
PRUEBA FORMATIVA N2
355
NOMBRE:
CURSO:
FECHA:
I.
Verdadero o falso. Coloque una V si la aseveracin es verdadera o

una F si es falsa
1. ______
La expresin corporal es importante para una comunicacin

verbal.
2. ______ La tcnica vocal consiste en: respirar, emitir, volumen y proyeccin

de la voz.
3. ______ Si se tiene una buena exposicin vocal entonces, el lenguaje
corporal no es necesario?
4. ______ Si el objetivo est claro, el mensaje est correcto?
5. ______ Tu lenguaje corporal tiene que ser orgnico.
II.
Identifique y escriba las siguientes palabras en el recuadro en donde

corresponda, si es a una comunicacin verbal o bien una
comunicacin no verbal.
1. Comunicacin 2. Receptor 3. Voz 4. Gestos 5. Carta 6. Saludo 7.

Postura 8. Mensaje 9. Emblemas 10. Memorndum 11. Orden 12. Tono de
voz 13. Sonrisa 14. Silbido 15. Signos 16. Verbal 17. No verbal
COMUNICACIN VERBAL
356
PRUEBA SUMATIVA N2
357
La evaluacin que t realizars ahora es totalmente distinta de las

anteriores desarrolladas.
Ahora t tendrs que leer la obra del escritor chileno Rogelio Rodrguez
Muoz El arte de atender al Pblico donde se refleja todo el proceso
comunicativo del ser humano y del profesional.
T y el profesor se pondrn de acuerdo en la fecha para tomar este
examen al igual que el tipo de evaluacin.
Espero que te vaya muy bien en esta prueba sumativa.
LA NEGOCIACIN
358
Qu es la negociacin?
Una definicin es trabajar para alcanzar un acuerdo que sea mutuamente
satisfactorio, tanto para el comprador como para el vendedor. Otra es la
forma de llegar a una comprensin comn de los elementos esenciales ms
como consultor o recurso, y proporciona soluciones a los problemas del
comprador. El consultor trata de establecer y mantener relaciones de largo
plazo con los clientes. La capacidad de negociar problemas u objeciones es una
habilidad necesaria para todos aquellos vendedores que adoptan el enfoque de
consultor en las ventas personales. La figura muestra los pasos que un
vendedor puede dar para anticipar y negociar los problemas.
Planificaci
n
1. Anticipar la resistencia
del comprador.
2. Repasar los tipos ms
comunes
de
resistencia.
3. Repasar mtodos de
negociacin.
4. Preparar una hoja de
trabajo
de
negociaciones.
Activida
1. Reconocer
y
entender
los
indicios verbales y
no verbales.
2. Dar validez a los
problemas
3. Encontrar un punto
de acuerdo.
4. No permitir que
surja el enojo.
5. Estar alerta para
los
indicios
de
cierre.
359
TABLA 5.1 TEST DE PRINCIPIOS DE

NEGOCIACIN
PRINCIPIOS
1. La negociacin es un acto o
proceso
de
toma
de
decisiones, orientado a la
consecucin de un acuerdo
u objetivo aceptable para
ambas partes.
COMENTARIOS
En la negociacin, cada una de las partes debe
llegar a la conviccin de que la victoria es suya
y no lamentar los logros de la otra parte, que
no deben ser vistos como realizados a sus
expensas. Cada parte obtiene lo que considera
que es ms importante.
2. La negociacin debe tener

lugar entre iguales (a juicio
de cada una de las partes
que intervienen en ella).
Aunque sus ttulos pueden ser diferentes, la

capacidad de cada parte para llegar a
decisiones coincidentes es esencial, como
tambin lo es el mutuo respeto, sobre bases de
igualdad, entre los negociadores.
3. La negociacin se basa en el En la negociacin, es necesario ser uno mismo

respeto comn a las reglas y conversar ms que discutir. Ninguna de las
del juego.
partes debe tratar de imponerse a la otra por
la fuerza. Debe evitarse todo intento de
dominacin. Al mismo tiempo, ninguna de las
partes debe ceder a nada que sea realmente
importante para ella, pudiendo, sin embargo,
dar a entender que cede en algo esencial,
aunque en realidad no lo sea.
4. Hay que poner las cartas No deben fingirse poderes de negociacin que
sobre la mesa.
no se tengan. Deben expresarse con claridad
lo que se tiene capacidad para hacer y lo que
no.
5. Hay que tener paciencia.
En la negociacin, las decisiones apresuradas

raras veces son buenas y satisfactorias para
ambas partes. Deben disponerse de tiempo
suficiente y no precipitarse. Cualquier retraso
es mejor que una mala decisin.
6. Hay que comprender (con La empata, es decir, la capacidad para

objetividad) la postura de la colocarse con objetividad en la postura
360
otra parte.
negociadora de la otra parte, ayuda a la mejor

compresin de los puntos de vista del otro
negociador.
7. Hay que dialogar para Es necesario mostrar una actitud abierta y
progresar en la relacin receptiva y develar los propios motivos e
personal
y
hacia
los intereses, permitiendo que el comprador lo
objetivos de la negociacin. haga as tambin. En la exposicin de los
motivos e intereses no se debe ser oscuro.
8. Hay
que
evitar
enfrentamiento.
todo No debe llegarse a una situacin de la que

luego sea difcil salir. En un enfrentamiento
verbal,
se
dicen
cosas
que
pueden
imposibilitar toda negociacin ulterior. Por
tanto, hay que mantenerse firme y exponer los
propios puntos de vista siempre con calma,
evitando cualquier confrontacin.
9. Todo
desacuerdo
debe
expresarse ponindose en la
posicin del abogado del
diablo.
Debe saberse cmo mostrar cualquier

desacuerdo enfocando la propia postura desde
el punto de vista del comprador. Esto capacita
para decir cosas que no den lugar a un
enfrentamiento con aqul.
10. Deben hacerse pequeas Nunca debe cederse en todo, pero tampoco en
concesiones de vez en nada. Hay que hacer pequeas concesiones
cuando.
ocasionales y, por cada una de las que se
hagan, obtener otra. Si usted hace esto, yo
har esto otro.
11. Debe saberse
ceder o renunciar.
cundo En la negociacin, raras veces existe una

solucin ideal, de manera que no hay que
aferrarse a una que est fuera del alcance, o
sea demasiado costosa, o exija ms tiempo del
que uno pueda permitirse.
12. En caso necesario, deben

declararse las estrategias de
la empresa, pero nunca los
objetivos que se ocultan tras
ellas.
Las estrategias y planes de una empresa se

hacen pblicos desde el momento en que se
aplican, pero los objetivos y las motivaciones
personales que lo determinan e impulsan
deben mantenerse en secreto.
13. No
debe
renunciarse
nunca
a
los
objetivos Deben fijarse los objetivos ms altos y ms
esenciales.
bajos de la negociacin y no llegar nunca a un
361
acuerdo por debajo de estos ltimos. Ante la

posibilidad de un trato sin valor, ms vale
perderlo que ganarlo.
14. En la negociacin, nunca La resistencia es una de las grandes bazas del
debe bajarse la guardia.
buen negociador. Es posible que el comprador
se mantenga durante horas poniendo
obstculos con el solo fin de lograr el
cansancio y la rendicin final del vendedor.
En tal situacin, si no puede esperarse
ninguna ocasin propicia, ms vale dejar de
negociar.
15. Debe ensayarse la propia Antes de la negociacin, es conveniente
postura.
repasar lo que se va a decir, cmo se va a
decir, y en qu momento, as como tratar de
imaginar por anticipado cul ser la reaccin
de la otra parte ante la propia postura.
16. No debe subestimarse a Muchos negociadores fingen ignorancia e

la otra parte.
ingenuidad.
En algunos casos sta es la
realidad, pero en otros no es sino una
estratagema destinada a engaar a la parte
contraria.
17. Deben
respetarse
las Nunca deben traicionarse las confidencias que
confidencias que se le hagan se le hagan a uno en el curso de la
a uno en la negociacin.
negociacin.
La esencia de sta es la
confianza mutua.
18. Hay que concluir la Las negociaciones satisfactorias terminan
negociacin en un punto cuando ambas partes pueden separarse sin
positivo.
nada que lamentar. Debe tratar de finalizar la
negociacin sobre una base positiva que
satisfaga las necesidades de todas las partes.
362
TIPOS COMUNES DE RESISTENCIA DEL COMPRADOR

TIPO
1. Relacionado
necesidad
producto.
DEFINICIN
con
la Consiste
en
que
el
del producto satisface una
necesidad al cliente, pero
ste da como requisito
inicial No necesito su
producto, siendo que lo
necesita.
2.
Al producto.
3. Relacionada
fuente.
con
Consiste en la negacin
de adquirir el producto
debido a que existen
razones especficas de
dudas sobre el mismo.
Por ejemplo:
a) El producto no es
conocido.
b) Es
un
producto
relativamente nuevo.
c) Comentarios de amigos
o conocidos que no
gustaron del producto.
la Significa que el cliente
est seguro por aos en
comprar a su distribuidor.
Existe una lealtad.
ESTRATEGIA O
TCNICA
Sugerir
al
cliente
realizar
una
venta
especial
para
deshacerse
de
la
mercadera no vendida.
Pedir al cliente que
acepte una oferta a
prueba sobre una base
de venta garantizada a
consignacin.
Conceder un crdito.
Utilizar resultados de
l a b o r a t o r i o ,
testimonios
de
personas satisfechas al
usarlos o bien una
demostracin
para
ilustrar
los
puntos
fuertes.
Mostrar anuncios en
peridicos
o
comerciales.
Entregar
ms
beneficios
del
producto.
Sealar que es factible
obtener ms utilidades
si tiene una mayor
lnea de productos.
Sealar los beneficios
superiores
de
un
producto.
363
Alertar al cliente para

que haga un pedido de
prueba
y
luego
compare los mritos de
su producto.
Tctica del tmelo o

djelo.
Sealar la relacin
entre el precio y la
calidad.
Explicar la diferencia
entre el precio y el
costo.
Mencionar las ventajas
si compra ahora el
producto.
No estar disponible en
el mercado.
4. Relacionada
precio
con
el Consiste en manejar con

habilidad
el
precio
tratando de regatear o
bien diciendo su precio es
muy alto.
5. Relacionado
tiempo
con
el Consiste en que el cliente

desea darse tiempo para
pensar Deme tiempo para
pensar
MTODOS ESPECFICOS PARA NEGOCIAR

LA RESISTENCIA DEL COMPRADOR
Negacin Directa
Significa refutar la opinin o creencia de un cliente

potencial. Se utiliza cuando el cliente o potencial cliente est mal informado y
nuestra obligacin como vendedor es proporcionar la informacin correcta, de
manera de contrarrestar en forma directa y con rapidez las respuestas
equivocadas del comprador.
Negacin Indirecta
Corresponde que en cierto modo el comprador tiene razn

en algunas de sus objeciones o errores, es decir el cliente tiene sus
apreciaciones o preocupaciones con respecto al producto. Pero no en su
totalidad.
364
Preguntar
Consiste en convertir el problema en una pregunta, es decir,

es en primer lugar escuchar el problema del cliente y luego formular las
preguntas para tener mejor definicin de la problemtica.
Beneficio Superior
Se refiere cuando el cliente formula sus problemas y el

vendedor debe mencionar con mayor claridad los beneficios que tiene el
producto.
Demostracin
Consiste en demostrar las ventajas comparativas y

competitivas del producto para as contrarrestar la negacin o resistencia al
producto.
Oferta de pruebas
Significa proporcionar una oportunidad al cliente potencial

para que pruebe el producto sin tener que hacer un compromiso de compra.
Testimonio de una tercera Persona:
Consiste en entregar un testimonio de una persona
neutral; la experiencia de esa persona puede llevar a un cambio positivo al
cliente potencial.
365
366
Es natural la resistencia a la venta, y debe aprovechar
como una oportunidad para aprender ms cerca de la

forma en que se pueden satisfacer las necesidades del
posible cliente. Las preocupaciones de los compradores
con frecuencia proporcionan a los vendedores la
informacin exacta que necesitan para cerrar una venta.
La resistencia puede surgir por una diversidad de
razones, algunas relacionadas con el contenido o la forma

de la estrategia de presentacin y otras con referencia a
las propias preocupaciones del cliente potencial.
Cualquiera que sea la razn, el vendedor debe negociar la
resistencia a la venta con la actitud correcta, nunca
poniendo demasiado nfasis o haciendo un nfasis
inadecuado a la resistencia del cliente potencial.
Las estrategias generales para negociar la resistencia del
comprador incluyen su anticipacin, saber el valor de lo

que usted ofrece, la preparacin para las negociaciones,
la comprensin del problema, la validacin del mismo,
algn punto de acuerdo, y evitar el enojo.
La mejor estrategia para negociar la resistencia a la venta
es anticiparla y planificar mtodos de manera anticipada

para resolver las preocupaciones del posible cliente. Si
un vendedor utiliza una hoja de trabajo de negociaciones,
entonces ser mucho ms fcil tratar la resistencia del
comprador.
367
ACTIVIDAD
Realiza con tu compaero un dilogo en donde se contemple la
negociacin de un producto; Una vez hecho expondrs tu trabajo
frente al curso. Puedes utilizar para tu dilogo cualquier tipo de
resistencia no olvidando su significado y qu estrategia a seguir.
368
LAS OBJECIONES
LA OBJECIN ES UNA SITUACIN EN LA QUE EL CLIENTE

SE RESISTE A ACEPTAR UNA SOLUCIN
Las objeciones pueden ocurrir por:
1. Desconfianza: El cliente est interesado, pero no cree que el producto o
servicio puedan solucionar un problema.
2. Desventajas: El cliente nota algo en el producto o servicio que no le agrada.
3. Desconocimiento: El cliente demuestra que desconoce el producto o
servicio, por falta de informacin.
Para obtener xito al tratar con las objeciones es necesario, en primer
lugar, tener habilidad en identificarlas pues muchas veces ellas no son
oralmente expuestas de manera clara. Es comn que el cliente use varias
disculpas para no comprometerse.
369
No quiere
comprometerse
Necesit
o
CLIENTE
VENDE
Con estos casos el vendedor hace preguntas para intentar identificar el

motivo de la objecin.
Qu le preocupa?
Qu ocurre?
VENDEDOR
370
Para tratar las objeciones es bueno utilizar el mtodo:

OPEM
IR
REGUNTAR
PATIZAR
El primer paso es OIR
Cuando
un
cliente
est
con
las
emociones alteradas l no consigue or.

Por eso es mejor no discutir.
En el segundo paso debe hacer una PREGUNTA directa:
Usted cree...
En el tercer paso demostrar EMPATA:

Quiere decir que el vendedor demuestre al cliente que entiende el punto
de vista.
S, entiendo lo
que me dice
371
Algunos ejemplos que pueden ser usados para mostrar al cliente que el
vendedor EMPATIZA con l:
Puedo entender su actitud
Quin no se preocupa por esto en la actualidad?
Varias personas piensan de esta manera
Nosotros nos sentimos ms o menos de la misma manera
Aparentemente es as.
Demostrar al cliente que entiende su punto de vista no significa que el

vendedor concuerda con l.
ENTENDER
CONCORDAR
ACTITUDES FRENTE A LAS OBJECIONES
Conservar la calma.
No Discutir con el cliente.
Escuchar atentamente cada objecin.
Repetir la objecin y ganar tiempo.
Contestar de forma clara.
Mostrar el mximo respeto.
372
Es bueno recalcar que las objeciones son la forma que tienen los clientes
para defenderse y no comprar.
Entonces:
El vendedor debe mostrar frente al cliente.
Empeo para que no

disminuya la atencin
del cliente.
Inters por lo que el

posible cliente tenga
373
Comportamiento
adecuado
para
interrumpir
al
cliente cuando sea
Atencin
en
los
amaneramientos del
ANTE LAS OBJECIONES

SE DEBE HACER
HAY QUE EVITAR
Ser decidido.
Enfadarse.
Escuchar atentamente.
Discutir.
Conocer la respuesta.
Ser pedante.
Explicarse correctamente.
Ser sarcstico.
Hablar claro.
Interrumpir.
Estar de acuerdo, aparentemente.
Dejar al cliente por imposible.
COMO SUPERAR LAS OBJECIONES

Desde el punto de vista del vendedor, cuando aparece la palabra
objecin es que el cliente se ha atrevido a oponerse a la propuesta que le ha
presentado. Desde el punto de vista del cliente, una objecin puede indicar,
simplemente, que ha visto o concebido algn obstculo. En este momento el
vendedor debe mentalizarse que el comprador lo que ha hecho es darle la
oportunidad de reconocer el obstculo, tal y como lo concibe el propio cliente, y
as puede ayudarle a superarlo. El vendedor, en vez de lamentarse, tiene que
374
estar agradecido del cliente, porque ya tiene una pista de la manera de pensar
del cliente y la oportunidad de aclararle sus dudas.
El vendedor slo puede determinar la naturaleza del obstculo mediante
una atencin cuidadosa a lo que le dice el cliente; si es necesario, deber
hacerle preguntas ms profundas para poder llegar a saber en qu fase est en
el proceso de toma de decisin.
PREGUNTAR AL CLIENTE
Frecuentemente el vendedor har ms preguntas antes de intentar
contestar a las objeciones, porque no puede contestar eficazmente hasta que
conozca los verdaderos obstculos. Por tanto, se utilizan preguntas para
ayudar al vendedor a comprender con precisin el sentido de lo que le dice el
cliente. Si el vendedor duda que el cliente exprese un obstculo real, puede
emplear la tctica de suponga que. (suponga que esto fuese diferente a...
entonces lo utilizara?). Si el vendedor tiene experiencia, muchas veces sabr
preguntar de tal forma que devuelva al cliente su objecin, expresada de otra
forma, para hacerle ms fcil tratar el problema.
LO QUE SE DEBE HACER

Y LO QUE NO SE DEBE HACER
Hay que evitar:
Dejar al cliente por imposible.
Enfadarse.
Discutir.
Interrumpir. Lanzarse sobre el cliente
Ser pedante.
Ser sarcstico.
Hay que procurar:
Ser decidido.
Escuchar con atencin y sacar a la luz el obstculo autntico.
375
Conocer el contenido de la respuesta adecuada.
Explicarse correctamente y con claridad.
Estar de acuerdo aparentemente, pero...
ALGUNAS TCNICAS
a)
Revisin directa: Pero sta es la razn porque...
b)
Cambiar de tema: Est muy bien lo que usted me dice, volver a ello en su
momento, si me permite....
c)
Beneficios que compensan: Por otra parte...
d)
Reconstruir la frase en forma de pregunta: expresar la objecin en forma

de pregunta para aclarar el sentido exacto de los argumentos del cliente.
Entonces, o estar de acuerdo y el vendedor puede tratar el obstculo, o le
dir lo que de verdad quiere decir.
TCNICAS AUXILIARES PARA MANEJAR LAS OBJECIONES

Como ya hemos dicho, las objeciones permiten al vendedor saber lo que
piensa su cliente. La venta debe ser personal de acuerdo con las caractersticas
del cliente. Ms que frases hay que utilizar tcnicas, las cuales, a su vez, se
traducirn en nuevas argumentaciones.
Las manifestaciones reflexivas:
Esta es una tcnica sumamente til cuando el vendedor no est
demasiado seguro de que comprende la objecin y desea que el cliente se
explique mejor. Las manifestaciones reflexivas del tipo: En otras palabras,
usted cree que esto cuesta demasiado, a Usted no est seguro de cul de los
dos es el ms apropiado a sus circunstancias, le permiten al vendedor revelar
una cierta comprensin, sin que impliquen la aceptacin o refutacin, por su
parte, del punto de vista del cliente.
376
Las manifestaciones reflexivas pueden emplearse, tambin como tctica

dilatoria, para darle tiempo al vendedor a reflexionar sobre la respuesta ms
adecuada a la objecin que se plantea.
Cmo se convierten las objeciones en beneficios:
Hay veces en las que el vendedor puede convertir la objecin en una
razn para que el cliente compre. Si, por ejemplo, ste aduce que el producto
en cuestin cuesta demasiado, el vendedor puede demostrarle que tan slo una
inversin de la cuanta que requiera dicho producto le permitir lograr los
beneficios que desea. O, tambin, podr argumentar que este coste elevado es
una consecuencia lgica de la elevada calidad del producto.
Cmo se refuta la objecin:
El cliente no siempre tiene razn y es misin del vendedor decirle,
naturalmente con la mxima correccin, cuando y en qu est equivocado. Por
consiguiente, una objecin basada en una concepcin errnea puede refutarse
directamente con hechos.
Aplazamiento de la respuesta:
Frecuentemente, el cliente en potencia har una objecin en la mitad de
la presentacin y, muchas veces, dicha objecin se refiere a un punto que el
vendedor todava no ha tocado. En estos casos, lo nico que tiene que hacer el
vendedor es interrumpir su presentacin para decir: Ha hecho usted una
objecin pertinente. Dentro de un momento tocar ese punto y creo que podr
responderle a su entera satisfaccin.
Aceptacin de la objecin:
En ocasiones, la objecin se basa en razones de peso y el vendedor
puede ganarse el respeto del comprador si as lo reconoce. A continuacin, el
vendedor deber abordar un aspecto estimable del servicio para contrarrestar,
con creces, la objecin apuntada.
377
EXPOSICIN DE LAS OBJECIONES

Ya hemos hablado de las tcnicas para poder superar las objeciones y
contestar a los obstculos desde el punto de vista de la exposicin, pero...
qu es lo que se va a exponer? Por eficaz que sea la tcnica, el vendedor debe
saber la respuesta verdadera.
Manifestaciones
Reflexivas
Convertirlas en beneficios
Tcnicas auxiliares para

manejar las objeciones
Refutarlas con hechos
Aplazamiento de la
respuesta
Aceptacin de la objecin
378
COMO TRATAR LAS RECLAMACIONES
DAR LAS GRACIAS.
LAMENTAR LA SITUACIN.
TOMAR NOTAS.
NO INTERRUMPIR.
SOLUCIONARLAS CUANTO ANTES.
Un buen tratamiento de las reclamaciones puede mejorar las relaciones

con sus clientes.
He aqu una forma efectiva de tratar las reclamaciones:
a) Dar al cliente las gracias por haberse molestado en llamarles la
atencin sobre el problema y por haberles dado la oportunidad de
corregirlo. Es preferible esto, a que simplemente se enfade, deje de
recibirles y compre los productos de la competencia.
b) Comunicarle que ustedes lamentan que est molesto.
No le pidan
perdn por haber hecho algo mal.

c) Sacar un lpiz y un cuaderno y animarle a contarles toda la historia,
tomando usted nota de los detalles.
d) No interrumpir mientras lo cuenta. No discutan, aunque crean tener
razn en hacerlo. Discutir con el cliente slo har que se queje ms
y, no slo a ustedes.
e) Si pueden solucionar la reclamacin en el momento, mejor. Si no,
deben llevarla a su empresa y seguir en contacto con el cliente.
379
Cuando vuelvan a verle lo importante es lo que hayan hecho para

corregirlo.
380
Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes.

Son buenas, ya que si no hay objeciones no hay ventas.
Nacen de
381
la falta de un conocimiento adecuado por parte del cliente y suelen basarse

en una informacin insuficiente.
Para manejar mejor las objeciones hay que escuchar al cliente. La

conversacin siempre parece una competencia de auto-expresin.
Para aprender a escuchar eficazmente hay que tener en cuenta:

1. Demostrar inters por lo que un posible cliente tenga que decir.
2. Buena reaccin ante las manas de los comunicantes.
3. No dejar que la atencin del cliente disminuya.
4. Jams interrumpir la conversacin.
Nunca hay que contestar directamente una objecin.
Hay que
dirigir al cliente a encontrar una respuesta por s mismo y hacer

que la confirme.
Una objecin indica que el cliente ha visto o concebido algn

obstculo. El vendedor ya tiene una pista de la manera de pensar
del cliente y se le presenta la oportunidad de poder aclararle sus
dudas.
382
383
El vendedor determinar la naturaleza del obstculo haciendo
384
preguntas al cliente, para saber en qu fase se encuentra en el

proceso de toma de decisin.
Existen algunas tcnicas ante las objeciones:

a) Revisin directa.
b) Cambiar de tema.
c) Beneficios que compensan.
d) Reconstruir la frase en forma de pregunta.
Tcnicas auxiliares para manejar las objeciones:

a) Manifestaciones reflexivas.
b) Conversin de las objeciones en beneficios.
c) Refutacin de las objeciones.
d) Aplazamiento de la respuesta.
Para exponer las objeciones hay que:

a) Hacer una lista.
b) Tener la lista al da.
c) Apuntar los datos concretos.
Las reclamaciones de los clientes hay que tenerlas muy en cuenta,

pues
un
buen
t r a t a m i e n t o AHORA REALIZAREMOS UNA ACTIVIDAD

puede
mejorar DONDE TIENES QUE RESPONDER A LAS

PREGUNTAS PLANTEADAS, LA CUAL TE
las relaciones y BRINDAR BUENOS APRENDIZAJES.

ANMATE, T PUEDES
sembrar
para
futuro.
RECUERDA QUE EL
TIEMPO NO ES LO
MS IMPORTANTE,
SINO TU
APRENDIZAJE
e l
385
Conteste las siguientes preguntas

1. Las objeciones pueden ocurrir por:
a)
b)
c)
d)
Desconfianza.
Desventaja.
Desconocimiento
Todas
2. Marque con una X las alternativas correctas

1
Cuando encuentra una objecin Cules son las preguntas que usaramos como
vendedor?
a)
b)
c)
d)
2
_____
_____
_____
_____
Quiere decir que le preocupa el precio?

Est usted preocupado por la inestabilidad del acto?
Estoy de acuerdo con usted. Le parece caro no es as?
Estoy de acuerdo con usted. Le preocupa la marca no es
as?
Cuando encuentre una objecin usted deber:

a) _____ Parar un instante, oye lo que el cliente expone y ofrece la
solucin.
b) _____ Parar un instante, oye lo que el cliente expone, piensa en la
mejor manera de tratar con la objecin y demuestra al cliente
que usted entiende su punto de vista.
Qu es necesario para comprobar?

a) _____ Conocer bien los productos o servicios, que comercialice su
empresa.
b) _____ Saber dnde est un producto.
Qu hace el vendedor para comprobar?

a) _____ Demostrar y probar al cliente lo necesario sobre su producto
386
o servicio.
b) _____ Pruebe que no lo sabe todo.
5
Objecin por desconfianza entendemos

a) _____ Todas las empresas garantizan asistencia tcnica gratuita,
pero cuando la necesitamos hay que pagar un costo adicional
b) _____ Me gustara un televisor de la marca Sony.
c) _____ Es muy caro para m.
d) _____ Si esto fuera verdad mis problemas estaran resueltos.
Qu tipo de pregunta directa usara como vendedor para retomar el punto principal de
esta objecin?
a) _____ Cmo? Le parece caro a la seora? a m no
b) _____ El precio es un problema para usted?
c) _____ Si, es realmente muy caro usted no cree que es un jeans de
excelente calidad?
387
SI TUS RESPUESTAS SON

IGUALES A LA CLAVE,
F EL I C I T A C I O N ES
O BIEN TE INVITO A REPASAR

EN AQULLAS QUE COMETISTE
LOS ERRORES
EL
CIERRE DE VENTAS
El cierre es la parte final de todo el conjunto de la presentacin de ventas. Es la etapa donde el comprador
est convencido de la conveniencia del producto, lo cual, le solucionar el problema.
T, al ser vendedor debes tener en cuenta varios conceptos de cierre,

pero Cmo y cundo puedo cerrar una venta? Hay un momento oportuno
para el cierre? Cmo captar que el cliente est dispuesto a comprar? Qu
debo hacer si mis errores de ensayo fracasan?
Cmo el vendedor identifica los sntomas para cerrar una venta?
Todos estos detalles, conceptos, fortalezas y debilidades que tiene el
vendedor lo explicaremos a continuacin.
El cliente manifiesta que est dispuesto a la compra con la expresin
facial de sus movimientos. Pero no garantizan cerrar la venta.
Los movimientos, la manipulacin del artculo tambin pueden ser
indicio de adquisicin.
388
Cuando el cliente coge la muestra y compara con el producto que utiliza

actualmente son indicios de cierre.
Otro ejemplo de indicio de cierre de ventas es cuando el comprador
consulta un catlogo para verificar las cualidades del producto comparndolo
con otros de la competencia.
Estos y otros ms que depender del trabajo a realizar, el
vendedor debe estar constantemente alerta para darse cuenta del momento en
que se presentan las oportunidades de cierre.
A continuacin en el esquema de relieve se presentan algunos de los

momentos en los cuales el vendedor debe intentar el cierre.
Al principio de la
Al principio de la presentacin
Despus de la presentacin
Despus de contestar una objecin
E
L
R
E
M
A
389
Despus de una serie de comentarios
Despus de la primera presentacin completa
Despus de la segunda, tercera y cuarta presentacin

Despus de varias visitas
REQUISITOS PARA UN CIERRE EFICAZ

Actitud Positiva:
Significa que el vendedor debe proyectar confianza, entusiasmo
dinamismo hacia el cliente, lo cual, indicar una aceptacin del producto.
Control de la entrevista:
Consiste en que el vendedor debe llevar el control de la entrevista, es
decir, dirigir el tema. Si se deja que el cliente o potencial cliente tome la
iniciativa, probablemente los intentos de cierre sern infructuosos.
Permitir que el cliente marque el ritmo:
390
El vendedor debe adaptarse a las diversas reacciones y caractersticas

personales de cada cliente, dado que, ciertos compradores reaccionan
lentamente y el vendedor muchas veces debe repetir un argumento.
Dar oportunidad al cliente para comprar:
El vendedor tiene la misin de ayudar al cliente a comprar, entregando
todas las alternativas de ventajas y beneficios del producto. El profesional
de la venta debe estar preparado para cerrar la venta cuando el cliente est
preparado para comprar. Por ejemplo: este artculo parece haber sufrido
un golpe tiene usted otro?
Puntos de venta en reserva:
Consiste en no dar todas las caractersticas y beneficios al momento de la
presentacin de ventas, siempre es conveniente guardar dos alternativas
que permitirn reforzar los sucesivos intentos de cierre.
Vender el producto adecuado en las cantidades oportunas:

Consiste en determinar a cabalidad la absorcin del mercado en cuanto
al producto, es decir, vender lo que necesita el cliente para as asegurar las
posteriores ventas a futuro.
MTODOS Y TCNICAS DE CIERRE
No existe un mtodo nico que pueda ser utilizado

para cerrar las ventas con xito en todas las
circunstancias, varan segn el producto, el cliente y
las circunstancias del mercado.
391
Teniendo en consideracin lo anterior, los siguientes mtodos y tcnicas

se utilizan frecuentemente para cerrar con xito las ventas.
MTODOS Y TCNICAS DE
CIERRE
SIGNIFICADO
1. Cierres Preliminares
Consiste en realizar varias preguntas al

cliente, durante la entrevista y antes del
cierre definitivo.
2. Cierre del halago
Esta estrategia consiste en halagar o

elogiar al posible cliente.
3. Mtodo de
continuada.
la
afirmacin Consiste en planear un resumen de la

entrevista, de modo que el cliente conteste
con una serie de seis.
4. Tcnicas del resumen
5. Cierre la balanza
6. Cierre de oportunidad
El vendedor se limita a presentar cierto

nmero de argumentos importantes,
procurando slo que el cliente haga
comentarios cortos.
Consiste en poner en el papel una lnea
divisoria en el cual detalla los pro y los
contras del producto.
Consiste en ofrecer un aliciente al cliente
si realiza su compra en este momento.
Para repasar lo aprendido contesta las preguntas del siguiente caso de la

empresa ACME.
Te recomiendo que lo leas, responde a las preguntas planteadas y luego
forma un grupo y comntalos. Saca tus conclusiones y cotjalos con tus otros
compaeros.
Este anlisis del caso te servir y te dars cuenta cunto has
aprendido.
392
La Compaa ACME inici sus actividades comerciales en 1901.

La compaa est considerada como una de las principales en la
distribucin de material y elementos para la construccin. Ha tenido
siempre por norma suministrar materiales de la mejor calidad a precios
razonables.
En el transcurso de los aos, la compaa trata con nuevos
productos, cuando se ha considerado que stos tenan suficiente calidad y
se podan servir adecuadamente a los compradores.
Actualmente
distribuye productos tales como tejas, azulejos, ladrillos, accesorios de
bao, cemento, material de aislamiento, yeso, marcos de ventana y
muchos otros productos necesarios para el ramo de la construccin.
Durante los dos ltimos aos la compaa ha promovido la venta de
elementos de aire acondicionado adecuados para los hogares, las oficinas y
las tiendas.
Los elementos de aire acondicionado estn fabricados por una
conocida firma y se consideran de los mejores en el mercado. Los agentes
de ventas de la compaa han asistido a unos cursillos dados por el
fabricante y estn perfectamente preparados para la venta de este
artculo.
El Sr. Fraser, uno de los agentes de venta de Acme, ha preparado
una carpeta para ser utilizada en sus entrevistas con los posibles clientes.
Contiene fotografas de los elementos, cartas con testimonios de usuarios
satisfechos, datos tcnicos sobre su construccin, as como datos sobre el
costo y mantenimiento. Esta carpeta ha demostrado su utilidad para
hacer ms breves y claras sus explicaciones y, al mismo tiempo, poder
ofrecer planeamientos completos de ventas.
Fraser se enter recientemente de que el propietario de una tienda
especializada en artculos de seora, el Sr. Kaufman, estaba estudiando la
instalacin de un equipo de aire acondicionado.
Fraser recogi toda la informacin que pudo sobre el propietario y
entonces cogi su carpeta y realiz una visita en fro a Kaufman. Fraser
apenas consigui nada en su primera visita, pero pudo concertar una
segunda entrevista para una ocasin ms favorable y bajo condiciones ms
oportunas.
Entonces, despus de cuarenta y cinco minutos
aproximadamente de conversacin Fraser crey llegado el momento para
intentar el cierre, y se desarroll el siguiente dilogo:
FRASER: Este diseo y este magnfico acabado en color gris armonizan
con los muebles de su oficina, verdad, Sr. Kaufman?
KAUFMAN: S, parece que s.
393
FRASER: No slo armoniza con su mobiliario, Sr. Kaufman, sino que enfra
y humecta el aire. Si lo desea, adems, le proporciona aire del exterior
que circula adecuadamente, y todo esto en marcha con solo mover un
pequeo interruptor. Adems el equipo tiene un mecanismo muy sencillo.
Usted desea facilidad de manejo y economa de mantenimiento, supongo.
KAUFMAN: S, y quin no? Necesito algo como lo que usted dice.
FRASER: Bien, estoy seguro de que este equipo es precisamente lo que
usted desea. Cundo desea que efectuemos la instalacin?
KAUFMAN: Yo no creo que deba instalar aire acondicionado en mi tienda
precisamente ahora.
FRASER: Sr. Kaufman, yo s que cuando usted decida instalar aire
acondicionado en su establecimiento, usted querr nuestro equipo.
Entonces la cuestin est en si es mejor instalar el sistema ahora o ms
adelante. Verdad que es esto?
KAUFMAN: Supongo que s.
FRASER: Bien, repasemos lo expuesto y veamos si podemos determinar la
respuesta y la pregunta sobre cundo efectuar la instalacin. Hagamos lo
siguiente:
Supongamos que trazamos una lnea vertical en esta hoja de papel y
hacemos dos columnas; a la primera las titulamos Razones para Comprar
ahora, y la segunda Razones para comprar ms tarde.
En la segunda columna escribiremos todas sus razones para hacer
la instalacin ms tarde y en la primera anotaremos todas las razones que
significarn una ventaja para su negocio si instalamos el equipo ahora.
Luego usted podr comparar las razones de las dos columnas y decidir lo
que considere mejor. Qu le parece esto?
KAUFMAN: OH, no s. Supongo que s. Conforme.
(Fraser le permite a Kaufman que exponga sus razones para efectuar la
instalacin ms tarde, y las anota en la columna dos; luego Fraser
completa una lista mucho ms larga de razones en pro de la instalacin
inmediata y las escribe en la primera columna).
FRASER: Parece ser que estamos de acuerdo en que usted tiene muchas
ms razones para hacer la instalacin ahora que para esperar, Sr.
Kaufman.
Cundo cree que le ira mejor para que realicemos la
instalacin?
KAUFMAN: OH., no s, no estoy seguro.
394
1. Identifique las tcnicas de cierre utilizadas por Fraser. Evale el uso que
hizo de estas tcnicas.
2. Qu tcnicas adicionales de cierre podran ser utilizadas por Fraser? Ponga
ejemplos de uso de cada tcnica preparando informes sobre su aplicacin.
3. Haga una lista de puntos que podra haber anotado posiblemente Kaufman
durante la entrevista, y que podran clasificarse como seales o indicios de
cierre.
395
4. Complete la anterior entrevista en la forma en que usted crea ms

convenientes.
NO TE SIENTAS PRESIONADO
CON TANTAS ACTIVIDADES, ES
PARA TU PROPIO BENEFICIO
ACTIVIDAD
Completa el siguiente crucigrama con lo aprendido en la Unidad N
2.
1
2
3
4
5
6
7
8
P
R
E
S
E
N
T
A
396
9
10
11
12
C
I
O
N
1. -
Persona que adquiere bienes
2. -
Sinnimo de Proceso de transformacin
3. -
Elementos que sirven para satisfacer necesidades.
4. -
Concepcin o plano de un proyecto.
5. -
Forma de pago con inters
6. -
Lo que se paga dems en el crdito.
7. -
Marco en que tiene lugar un evento o actividad.
8. -
Documento de pago en el crdito.
9. -
Bien de consumo que sirve para satisfacer una necesidad.
10. - Obtencin de recursos en el presente para restituirlos en el futuro.

11. - Persona que vende sus productos a las empresas.
12. - El fin esencial de actividad econmica.
397
PRUEBA FORMATIVA N3
398
NOMBRE
CURSO
FECHA
I.
Verdadero y Falso. En la lnea punteada coloca una V cuando la

aseveracin es verdadera, o una F cuando es falsa.
1. _______ El vendedor es un profesional que mantiene una estrecha

relacin con el cliente.
2. _______ El profesional de la venta tiene como funcin incrementar
las ganancias de la empresa.
3. _______ Una buena presencia frente al cliente es causal de una
venta inmediata.
4. _______ El conocimiento de la empresa involucra saber la estructura
de la empresa, los objetivos, los beneficios del producto, los
reglamentos internos, etc.
5. _______ Saber como es su proceso de fabricacin del producto comprende
el conocimiento de la empresa.
6. _______ El mtodo 80/20 consiste en vender el 20% de los productos, del
cual se obtienen el 80% de las ventas.
7. _______ Beneficio es la descripcin detallada de algunos aspectos del
producto.
8. _______ Cmo funciona?, de qu est hecho?, Quin lo fabrica? Son
preguntas que dan las caractersticas del producto.
9. _______ Para identificar las necesidades del cliente se realizan preguntas
directas e indirectas.
399
10._______ Una presentacin de memoria tiene la ventaja de ser un
400
monlogo, es decir, deja al cliente que hable del producto.

11._______ El emisor decodifica y el receptor codifica.
12._______ La tcnica vocal, consiste en respiracin, emisin, volumen y
proyeccin.
13._______ Lenguaje corporal se le llama a los movimientos del cuerpo.

14._______ Negociacin significa acuerdo entre el vendedor y el cliente.
15._______ La tctica del Tmelo o Djelo es una tcnica de la negociacin.
16._______ Empata significa que el vendedor debe colocarse en el punto
de vista del cliente.
17._______ Convertir las objeciones en beneficios son tcnicas esenciales de
un vendedor.
18._______ El vendedor profesional vende: Belleza, seguridad, comodidad,
rapidez, estatus, etc.
19._______ El vendedor debe demostrar una actitud de respeto, honestidad
y deslealtad frente al cliente.
20._______ El vendedor que tiene ms xito es aquel que aprovecha al
mximo a sus clientes sin preocuparse en buscar menos clientes.
401
402
403
PRUEBA SUMATIVA N3
404
NOMBRE:
CURSO:
FECHA:
II.
Verdadero y Falso. En la lnea punteada coloca una V cuando la

aseveracin es verdadera, o una F cuando es falsa.
I.
1. _______ Al comprar productos y servicios, siempre interviene un

importante elemento de confianza.
2. _______ En las nuevas compras con modificacin apenas es preciso volver

a examinar las fases de la compra.
3. _______ La mayor dificultad de la venta y servicios estriba en que nunca

hay un producto final para el cliente.
4. _______ A la larga, el vendedor de ms xitos es aqul que aprovecha al

mximo su clientela actual en lugar de dedicarse a una
bsqueda de nuevos clientes.
5. _______ Cuando se vende un servicio, los conocimientos prcticos
especializados del vendedor forman parte de la oferta de venta.
6. _______ Los sentimientos influyen ms en el proceso de decisin de un
405
particular que en el de una empresa, que suele ser ms racional.
7a_______ El vendedor necesita poner de su parte al comprador de una

empresa.
7b_______ Si lo consigue, virtualmente tiene la operacin hecha.

8. _______ En el caso de servicios similares, los pedidos suelen decantarse
normalmente hacia el vendedor que tiene las mejores destrezas
de ventas.
406
9. _______ Considerando la incertidumbre que rodea a la compra de un
407
servicio, las atenciones hacia la parte compradora pueden

influir en el logro de un contrato.
10._______ La negociacin, al contrario que la venta, no sigue una secuencia

lineal. Los buenos negociadores frecuentemente pasan de un
tema a otro de forma aleatoria.
II.
Preguntas
1. Mencionar 3 mtodos directos de entrevista
2. Menciona 4 tcnicas de cierre
3. Qu son las preguntas cerradas?
408
4. Qu es el cierre directo?
409
III.
Alternativas: Seleccin Mltiple
1. Las tcnicas de ventas son tiles:

a) Para que la red de ventas sepa comunicar los beneficios del producto que
vende.
b) Para conocer qu necesitan los clientes de la competencia.
c) Para ayudar directamente a mantener un cliente.
2. El proceso de venta consiste:

a) En un nico paso que permite vender el producto directamente.
b) En la aplicacin de una serie de pasos necesarios para conseguir los
objetivos.
c) En conseguir los objetivos lo ms fcilmente posible.
3. La identificacin de los posibles clientes:
a) No es un proceso realizado por el vendedor.
b) Es un proceso que el vendedor realiza intermitentemente junto con otras
funciones.
c) Es un proceso sistemtico y continuo que realiza el vendedor.
4. Cules de los siguientes mtodos directos de concertacin de entrevista de
ventas son correctos?
a) Visita personal, llamada telefnica y carta previa.
b) Visita personal y mailing.
410
411
c) Visita personal, llamada telefnica y mailing.
412
5. En los mtodos indirectos:

a) Una persona intermediaria crea un clima favorable en la entrevista.
b) El producto vendido suele enviarse por correo al comprador.
c) El producto vendido se compra a travs de catlogo.
6. En el anlisis de las necesidades:

a) No hace falta obtener informacin sobre el cliente.
b) La obtencin de informacin se produce mediante preguntas abiertas y
encuestas
c) La obtencin de informacin se produce mediante preguntas abiertas y
cerradas.
7. En la presentacin de la oferta
a) En principio no se tienen en cuenta las necesidades del cliente.
b) No hace falta explicar el funcionamiento del producto.
c) Hay que sondear para comprobar los resultados de la presentacin.
8. Con tratamiento especial nos referimos a:
a) Productos que requieren un especial cuidado.
b) Que el cliente sugiere que se le trate de forma diferenciada y especial, con
lo cual est predispuesto negativamente a la compra.
c) Que el cliente est predispuesto positivamente a la compra.
413
9. El cierre de las ventajas y los inconvenientes:
414
a) Consiste en que el candidato anote los inconvenientes del producto para

asegurarnos de que no lo va a comprar.
b) Es recomendable cuando el cliente est indeciso y necesita estar seguro
de tomar la decisin correcta.
c) Consiste en hacer ver al cliente las consecuencias negativas y que le
traera la carencia del producto que se le oferta.
10.Durante el proceso de venta:

a) Existen tres tipos de mtodos de concertacin de entrevistas: directas,
indirectas y mixtos.
b) Se presenta la oferta, comentando y discutiendo las posibles desventajas
con el cliente.
c) Hay que realizar un anlisis de las necesidades para que el cliente
potencial pueda ver la utilidad que le representar la compra del
producto.
415
416
417
SEGUNDA PRUEBA SUMATIVA N4
418
Despus de haber analizado las unidades nmero 1 y 2

(Proceso de planificacin de ventas y Actividades de presentacin de
ventas), realizar la simulacin de una venta, es decir, realizar un
teatro de venta.
La forma de realizar esta tarea, que ser evaluada, depender de tu
ingenio y creatividad.
La actividad ser desarrollada por 2 personas, la evaluacin ser
acordada entre tu profesor y t.
La parte de evaluacin ser la estipulada en el mdulo de planificacin.
Te deseo lo mejor en este trabajo, con

perseverancia y entusiasmo puedes llegar al xito
FELICITACIONES
419
PAUTA DE
CORRECCIONES
PRE TEST N1
VERDADERO O FALSO. Coloca una V o bien una F si la frase u oracin es
afirmativa o falsa.
1. _____ Mercado es un lugar geogrfico donde se realizan transacciones ya
sean bancarias o financieras.
2. _____ El vendedor es un profesional que sirve de enlace entre la empresa y
los clientes
3. _____ Una de las variables del conocimiento de la empresa es el trato social.
4. _____ Beneficio es sinnimo de caracterstica en un producto.
5. _____ El tono de voz ayuda a proyectar la imagen de la personalidad al
vendedor
420
6. _____ Las gesticulaciones, la expresin facial las amaneraciones son

variables o elementos de comunicacin no verbal
7.______ Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes
8.______ En una investigacin o atencin del cliente es bueno primero detectar
las necesidades del consumidor para luego la empresa recin
producir.
9. ______ Una buena planificacin de la presentacin de la venta permite
ahorrar tiempo al vendedor y al cliente o cliente potencial
10._____ Consumidor final, cliente, comprador, cliente potencial tienen el
mismo significado.
TERMINOS PAREADOS
Escribe en la lnea el nmero que corresponda a cada concepto.
1. Preguntas directas
2.
3.
4.
5.
Clientes Potenciales
Comunicacin
Objeciones
Muestras
6. Producto
7. Beneficio
8. Caracterstica del cliente
____ Descripcin de detalles del

producto.
____ Es la resistencia a adquirir algo
____ Bien que satisface necesidades
____ Ayudan a dirigir el tema
____ Descripcin de detalles que muestra los resultados del producto.
____ Tcnica que ayuda al vendedor
para mantener el inters
____ Futuros clientes
____ Proceso donde se da a conocer
ideas o informaciones
REFORCEMOS LO APRENDIDO
II.
Marca con una X en los tipos de vendedores que t crees que

causaran una mejor impresin.
1._______ Vendedor con uas y ropas sucias, cabellos despeinados, sin
afeitarse.
421
2._______ Vendedor con ropa inadecuada, uas sucias y cabello

limpio.
3._______ Vendedor con ropa adecuada y aseado.
4._______ Vendedor con uas mal cuidadas, maquillaje en exceso, vestuario
inadecuado.
5._______ Vendedores con
formal.
III.
maquillaje
suave, cabello arreglado y vestuario
Colocar una X en la manera que usted como vendedor cree ms

adecuada para dirigirse a un cliente.
1._______ Espere un poco.

2._______ Ya te atiendo, cario.
3._______ Sera tan amable de esperar?
4._______ Enseguida la atiendo.
5_______ Cario, se le ofrece algo?
6._______ Podra esperar un instante, por favor?
I. Encontrars un esquema que se utiliza en el mtodo de agrupar productos
por familia, del cual t debers seleccionar 3 grupos de familia de productos,
422
cada familia con 5 productos. Escribe en cada tem segn corresponda. Trabaja
en forma grupal con un mximo de 4 integrantes.
MARCA
MODELO
CARACTERISTICAS
BENEFICIOS
PRECIO
II. Escribe a continuacin la palabra o frase, segn corresponda, que permita

dar el significado a la expresin.
a) Ser un buen profesional si presenta una buena _______________, habla
correctamente y tiene una ______________ frente al cliente.
b) Una ____________ sincera, consigue romper barreras.
c) El cliente necesita, quiere __________ en las palabras del vendedor.
d) El vendedor realiza una plantilla, donde coloca las ______________ y los
_______________ , marca, modelo y precio, lo que un producto ofrece ms
que otro
e) La gentileza, educacin y _______________ cautivan al cliente.
III. En las siguientes frases indica con una letra C las caractersticas y con
una B los beneficios.
423
a) Esta es una lavadora automtica, lavado fuzzy, 4 enjuagues, sistema de

centrifugado.
b) Es un lavavajillas, lava y enjuaga la vajilla de su hogar en 3 minutos.
c) Esta ropa no se arruga, lo que le permitir ahorrar tiempo, ya que no
necesitar de planchado.
d) Las gafas que poseen proteccin contra los rayos ultra violeta, son de
gran utilidad, porque si no las poseen son perjudiciales para su visin.
e) Es un neumtico tubular y asimtrico con molduras de acero reforzado,
en medidas de 13 y 14 pulgadas.
424
425
PRUEBA FORMATIVA N1
426
NOMBRE
CURSO
FECHA
Encontrars un listado de palabras o frases, t debes de colocar el nmero

exacto en el casillero de acuerdo al conocimiento de s mismo, del
producto, del cliente y de la empresa.
1. Presentacin personal 2. Caracterstica del mercado 3. Integridad 4.
Calidad 5. Beneficios 6. Preguntas Indirectas 7. Poltica de Ventas 8. Mtodo
80/20 9. Identificacin de las necesidades 10. Gentil, cortes 11.Venderle
solucin 12. Honestidad 13. Estructura Organizacional 14. Caractersticas
del producto 15. Necesidad + beneficio = Venta de solucin 16. Resea
histrica de la empresa.
CONOCIMIENTO
CONOCIMIENT
O
CONOCIMIEN
TO DEL
CONOCIMIEN
TO DE LA
427
PRUEBA DE TECNICAS DE VENTAS SUMATIVA
428
NOMBRE :
CURSO:
FECHA:
Responda las siguientes preguntas y desarrolla las alternativas que se
describan a continuacin
I . Preguntas
a) Nombrar o mencionar 10 cualidades que debe poseer todo vendedor
b) Para ser un vendedor profesional debe tener en cuenta 3 pasos Cules son
esos pasos?
c) Dar 3 tipos de preguntas que reflejan beneficios y caractersticas (c/u)
CLIENTE EN LA TIENDA, MIRANDO UN LAVAVAJILLAS

Procura identificar en el dilogo de abajo, lo que es una PREGUNTA
INDIRECTA y lo que es una PREGUNTA DIRECTA:
Coloca I para indirecta y D si es directa.
429
Vendedor: Buenos das! Mi nombre es Alfredo. ste es el ltimo lanzamiento

de secura.
Cliente:
S, pero no s si es esto lo que quiero. Estoy buscando un regalo

para mi esposa
Vendedor: Ah! Por favor, Cul es su nombre?

Cliente:
Luis
Vendedor: En qu tipo de regalo estara pensando?

Cliente:
No s. Pens en algo para la casa, por eso mir el lavavajillas. Fue

lo que ms me llam la atencin.
Vendedor: Le agrada entonces la idea de regalar un lavavajillas?

Cliente:
Vendedor: Cmo le gustara que fuese el lavavajillas?

Cliente:
Bien, es necesario que tenga una buena capacidad pues tengo una
familia grande. Adems, me gustara una mquina que ahorre
trabajo para que sobre ms tiempo
Si un cliente dice: No s si es esto lo que deseo
Coloque una X en la alternativa correcta.

a) Usted responde
430
1. _____ Y por qu?

2. _____ Bien, veamos otra cosa entonces
3. _____ Pero Seor, es lo que usted necesita.
b) En la situacin arriba usted hizo:
1. ______ Pregunta Directa
2. ______ Pregunta Indirecta
c) Usted usa PREGUNTAS para:
1. ______ Identificar necesidades
2. ______ Poder forzar la venta de su producto al cliente
3. ______ Reforzar las necesidades del cliente

a) Usted usa pregunta DIRECTA cuando:
2. ______ Usted quiere informaciones especficas.
4. ______ Usted quiere dirigir el tema.
b) Cuando usted quiere conducir el dilogo para una direccin
usted usa la pregunta __________________
especfica,
431

a) Usted usa la pregunta INDIRECTA cuando:
1. ______ Quiere dirigir el tema.
b)
Es preferible usar la pregunta INDIRECTA porque:

1.
______ Se obtiene ms
vendedor.
informaciones sin la interferencia del
2. _______ Al Cliente le gusta ms.

3. _______ Dan ms pistas para las Ventas Adicionales.
c)
En la Conclusin usted debe usar la pregunta _________________.
Complete los espacios en blanco

a) La PREGUNTA INDIRECTA debe ser utilizada:
1. Como primera ___________________ en la entrevista de ventas.
2. Con clientes que proporcionan __________________ necesarias.
Coloque una X en las alternativas correctas
432
a) Las PREGUNTAS INDIRECTAS:

1. Proporcionan ms informaciones sin la interferencia del vendedor.
2. Direccionan el dilogo
3. Dan pistas para la venta adicional
4. No proporcionan las informaciones
Coloque una X en los tipos de vendedores que usted cree que causaran
una mejor impresin:
1. Vendedor con uas y ropas sucias, cabellos despeinados, sin afeitarse

2.
Vendedor con ropas inadecuadas, uas y cabellos limpios y sin

afeitarse
3.
Vendedor con ropas adecuadas, afeitado, uas limpias y cabellos

peinados
4.
Vendedora con uas mal cuidadas, maquillaje en exceso, ropas

inadecuadas, cabellos despeinados.
5. Vendedora con uas bien tratadas, maquillaje leve, ropas adecuadas,

cabellos peinados.
En las frases de abajo identifique con la Letra C las CARACTERISTICAS y
con la letra B los BENEFICIOS
1. Esta lavadora automtica tiene operacin y lavado con 4 enjuagues, 3
sistemas de centrifugacin exclusivos y mojado con agitacin
3. Este tejido es de punto, por tanto no se arruga.
tiempo, pues no tendr necesidad de plancharlo.
Esto le ahorrar
433
3.
Este lavavajillas lava y enjuaga las vajillas en una temperatura de

65C.
4.
Esta lavadora automtica posee exclusivo mojado con agitacin, lo

que le posibilita mayor eficiencia en la remocin de la suciedad.
5.
Este neumtico posee cintas estabilizadoras de acero con los cordeles

dispuestos en ngulos de 28 grados.
PRUEBA FORMATIVA N2
434
NOMBRE:
CURSO:
FECHA:
III.
Verdadero o falso. Coloque una V si la aseveracin es verdadera o

una F si es falsa
1. ______
La expresin corporal es importante para una comunicacin

verbal.
5. ______ La tcnica vocal consiste en: respirar, emitir, volumen y proyeccin

de la voz.
6. ______ Si se tiene una buena exposicin vocal entonces, el lenguaje
corporal no es necesario?
7. ______ Si el objetivo est claro, el mensaje est correcto?
5. ______ Tu lenguaje corporal tiene que ser orgnico.
IV.
Identifique y escriba las siguientes palabras en el recuadro en donde

corresponda, si es a una comunicacin verbal o bien una
comunicacin no verbal.
1. Comunicacin 2. Receptor 3. Voz 4. Gestos 5. Carta 6. Saludo 7.

Postura 8. Mensaje 9. Emblemas 10. Memorndum 11. Orden 12. Tono de
voz 13. Sonrisa 14. Silbido 15. Signos 16. Verbal 17. No verbal
COMUNICACIN VERBAL
Conteste las siguientes preguntas
435
1. Las objeciones pueden ocurrir por:

a)
b)
c)
d)
Desconfianza.
Desventaja.
Desconocimiento
Todas
2.- Marque con una X las alternativas correctas

2.1.- Cuando encuentra una objecin Cules son las preguntas que usaramos como
vendedor?
a) _____ Quiere decir que le preocupa el precio?

b) _____ Est usted preocupado por la inestabilidad del acto?
c)
_____ Estoy de acuerdo con usted. Le parece caro no es as?
d) _____ Estoy de acuerdo con usted. Le preocupa la marca no es
as?
2.2.- Cuando encuentre una objecin usted deber:
a) _____ Parar un instante, oye lo que el cliente expone y ofrece la

solucin.
b) _____ Parar un instante, oye lo que el cliente expone, piensa en la
mejor manera de tratar con la objecin y demuestra al cliente
que usted entiende su punto de vista.
3.
Qu es necesario para comprobar?

a) _____ Conocer bien los productos o servicios, que comercialice su
empresa.
b) _____ Saber dnde est un producto.
4.
Qu hace el vendedor para comprobar?

a) _____ Demostrar y probar al cliente lo necesario sobre su producto
o servicio.
b) _____ Pruebe que no lo sabe todo.
436
5. Objecin por desconfianza entendemos

a) _____ Todas las empresas garantizan asistencia tcnica gratuita,
pero cuando la necesitamos hay que pagar un costo adicional
b) _____ Me gustara un televisor de la marca Sony.
c) _____ Es muy caro para m.
d) _____ Si esto fuera verdad mis problemas estaran resueltos.
6. Qu tipo de pregunta directa usara como vendedor para retomar el punto principal de
esta objecin?
a) _____ Cmo? Le parece caro a la seora? a m no
b) _____ El precio es un problema para usted?
c) _____ Si, es realmente muy caro usted no cree que es un jeans de
excelente calidad?
437
PRUEBA FORMATIVA N3
438
NOMBRE
CURSO
FECHA
I.- Verdadero y Falso. En la lnea punteada coloca una V cuando la aseveracin
es verdadera, o una F cuando es falsa.
1._______ El vendedor es un profesional que mantiene una estrecha

relacin con el cliente.
2._______ El profesional de la venta tiene como funcin incrementar
las ganancias de la empresa.
3._______ Una buena presencia frente al cliente es causal de una
venta inmediata.
4._______ El conocimiento de la empresa involucra saber la estructura
de la empresa, los objetivos, los beneficios del producto, los
reglamentos internos, etc.
5._______ Saber como es su proceso de fabricacin del producto comprende
el conocimiento de la empresa.
6._______ El mtodo 80/20 consiste en vender el 20% de los productos, del
cual se obtienen el 80% de las ventas.
7._______ Beneficio es la descripcin detallada de algunos aspectos del
producto.
8._______ Cmo funciona?, de qu est hecho?, Quin lo fabrica? Son
preguntas que dan las caractersticas del producto.
9._______ Para identificar las necesidades del cliente se realizan preguntas
directas e indirectas.
439
10._______ Una presentacin de memoria tiene la ventaja de ser un
440
monlogo, es decir, deja al cliente que hable del producto.

11._______ El emisor decodifica y el receptor codifica.
12._______ La tcnica vocal, consiste en respiracin, emisin, volumen y
proyeccin.
13._______ Lenguaje corporal se le llama a los movimientos del cuerpo.

14._______ Negociacin significa acuerdo entre el vendedor y el cliente.
15._______ La tctica del Tmelo o Djelo es una tcnica de la negociacin.
16._______ Empata significa que el vendedor debe colocarse en el punto
de vista del cliente.
17._______ Convertir las objeciones en beneficios son tcnicas esenciales de
un vendedor.
18._______ El vendedor profesional vende: Belleza, seguridad, comodidad,
rapidez, estatus, etc.
19._______ El vendedor debe demostrar una actitud de respeto, honestidad
y deslealtad frente al cliente.
20._______ El vendedor que tiene ms xito es aquel que aprovecha al
mximo a sus clientes sin preocuparse en buscar menos clientes.
441
442
PRUEBA SUMATIVA N3
443
NOMBRE:
CURSO:
FECHA:
II.- Verdadero y Falso. En la lnea punteada coloca una V cuando la aseveracin

es verdadera, o una F cuando es falsa.
1. _______ Al comprar productos y servicios, siempre interviene un

importante elemento de confianza.
2._______ En las nuevas compras con modificacin apenas es preciso volver

a examinar las fases de la compra.
3._______ La mayor dificultad de la venta y servicios estriba en que nunca

hay un producto final para el cliente.
4._______ A la larga, el vendedor de ms xitos es aqul que aprovecha al

mximo su clientela actual en lugar de dedicarse a una
bsqueda de nuevos clientes.
444
5
._
_
_
_
_
_
_
C
u
a
n
d
o
s
e
v
e
n
d
e
u
n
s
e
r
vi
ci
o,
l
o
s
c
o
n
o
ci
mientos prcticos
445
especializados del vendedor forman parte de la oferta de venta.
6._______ Los sentimientos influyen ms en el proceso de decisin de un

particular que en el de una empresa, que suele ser ms racional.
7a_______ El vendedor necesita poner de su parte al comprador de una

empresa.
7b_______ Si lo consigue, virtualmente tiene la operacin hecha.

8._______ En el caso de servicios similares, los pedidos suelen decantarse
normalmente hacia el vendedor que tiene las mejores destrezas
de ventas.
9._______ Considerando la incertidumbre que rodea a la compra de un

servicio, las atenciones hacia la parte compradora pueden
influir en el logro de un contrato.
446
10._______ La negociacin, al contrario que la venta, no sigue una secuencia

lineal. Los buenos negociadores frecuentemente pasan de un
tema a otro de forma aleatoria.
II.- Preguntas
1. Mencionar 3 mtodos directos de entrevista
2. Menciona 4 tcnicas de cierre
3. Qu son las preguntas cerradas?
447
4. Qu es el cierre directo?
448
III.
Alternativas: Seleccin Mltiple
1. Las tcnicas de ventas son tiles:

a) Para que la red de ventas sepa comunicar los beneficios del
producto que vende.
b) Para conocer qu necesitan los clientes de la competencia.
c) Para ayudar directamente a mantener un cliente.
2. El proceso de venta consiste:

a) En un nico paso que permite vender el producto directamente.
b) En la aplicacin de una serie de pasos necesarios para conseguir
los objetivos.
c) En conseguir los objetivos lo ms fcilmente posible.
3. La identificacin de los posibles clientes:
a) No es un proceso realizado por el vendedor.
b) Es un proceso que el vendedor realiza intermitentemente junto con
otras funciones.
c) Es un proceso sistemtico y continuo que realiza el vendedor.
4. Cules de los siguientes mtodos directos de concertacin de entrevista
de ventas son correctos?
a) Visita personal, llamada telefnica y carta previa.
449
b) Visita personal y mailing.
450
c) Visita personal, llamada telefnica y mailing.

5. En los mtodos indirectos:
a) Una persona intermediaria crea un clima favorable en la entrevista.
b) El producto vendido suele enviarse por correo al comprador.
c) El producto vendido se compra a travs de catlogo.
6. En el anlisis de las necesidades:

a) No hace falta obtener informacin sobre el cliente.
b) La obtencin de informacin se produce mediante preguntas
abiertas y encuestas
c) La obtencin de informacin se produce mediante preguntas
abiertas y cerradas.
7. En la presentacin de la oferta
a) En principio no se tienen en cuenta las necesidades del cliente.
b) No hace falta explicar el funcionamiento del producto.
c) Hay que sondear para comprobar los resultados de la presentacin.
8. Con tratamiento especial nos referimos a:
a) Productos que requieren un especial cuidado.
451
b) Que el cliente sugiere que se le trate de forma diferenciada y

especial, con lo cual est predispuesto negativamente a la compra.
452
c) Que el cliente est predispuesto positivamente a la compra.

9. El cierre de las ventajas y los inconvenientes:
a) Consiste en que el candidato anote los inconvenientes del
producto para asegurarnos de que no lo va a comprar.
b) Es recomendable cuando el cliente est indeciso y necesita estar
seguro de tomar la decisin correcta.
c) Consiste en hacer ver al cliente las consecuencias negativas y que
le traera la carencia del producto que se le oferta.
10.
Durante el proceso de venta:

a) Existen tres tipos de mtodos de concertacin de entrevistas:
directas, indirectas y mixtos.
b) Se presenta la oferta, comentando y discutiendo las posibles
desventajas con el cliente.
c) Hay que realizar un anlisis de las necesidades para que el cliente
potencial pueda ver la utilidad que le representar la compra del
producto.
453
III UNIDAD:
RUTA DE VENTAS
454
INTRODUCCIN
La Organizacin es la funcin de variables ms importantes para el xito
de una empresa.
La funcin del departamento de ventas, la planificacin y desarrollo de la
ejecucin de las actividades programadas por ste, ser el responsable directo
para la obtencin de los objetivos propuestos. Los ingresos que tiene la
empresa, es gracias a la venta de los bienes o servicios que obtiene la empresa
hacia los clientes-mercado.
Esta unidad trata de buscar todas las alternativas para relacionar y
mejorar la Ruta del vendedor de una ciudad.
AHORA TE INVITO A DESARROLLAR

ESTA UNIDAD PARA AS PODER
RELACIONARTE MS CON LAS
VENTAS EN EL MERCADO
455
PRE TEST
Verdadero o Falso. Coloca una V cuando la aseveracin es verdadera o una
F cuando es falsa.
1.- ______ La estructura Organizacional (Organigrama) es esencial para un
departamento de venta.
2.- ______ Antes de cualquier accin del departamento de Ventas, se deben de
averiguar las necesidades de los consumidores.
3.- ______ Cuando existe para la Venta un nico producto, es conveniente
para la red de ventas la realizacin de la organizacin por zonas.
4.- ______ La situacin geogrfica es un elemento esencial en la planificacin
de la ruta de venta
5.- ______ El N de Vendedores depende de la cantidad de habitantes de un
territorio.
6.- ______ El cliente es un elemento importante para organizar la ruta de
Venta.
7.- ______ Chequear los territorios significa delimitar las reas para asignarles
a los vendedores.
8.- ______ El ideal para una seccin de Telemarketing es de 5 o 6 formas.
9.- ______ Los clientes requieren de visitas semanales o quincenales.
10.- _____
La 1a, 2a y 3a regin corresponden a la zona norte

NO TE OLVIDES DE COTEJAR
TUS RESPUESTAS CON LAS
CLAVES, SI TIENES ERRORES
CORRGELOS!
456
III UNIDAD
RUTA DE VENTAS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Manejar y aplicar conocimientos para organizar el departamento de ventas.
Aplicar tcnicas para planificar y distribuir el mercado.
Disear planes de ventas.
Determinar el nmero de vendedores que necesita el mercado de acuerdo a

una segmentacin.
Describir las diferentes formas de organizar una red de ventas.
Explicar la importancia que tienen las rutas en la planificacin de ventas.
Usar trminos tcnicos adecuados.
Aplicar criterios de costos.
Demostrar compromiso con el trabajo.
Describir y secuenciar las operaciones involucradas en el trabajo proyecto.
Asumir responsabilidades en el resultado del trabajo.
457
Evaluar la participacin propia y ajena a travs de pautas claras y eficaces

para retroalimentar sus propios procesos de aprendizaje en relacin a los
contenidos tratados.
LA ORGANIZACIN COMERCIAL:
La organizacin comercial contempla el diseo de la estrategia comercial a
aplicar por el departamento de Ventas para que ste pueda cumplir con los
objetivos marcados en las polticas de la empresa.
Organizar es disear el organigrama o la estructura de ventas al servicio de
los objetivos.
CMO ORGANIZAR UN DEPARTAMENTO DE VENTAS?
En 1 lugar:
Estudio de las necesidades de los clientes y potenciales

clientes y de las diversas caractersticas del producto.
En 2 lugar:
Fijar el nivel y la calidad del servicio a los clientes e identificar

los recursos humanos que mejor se adapten a la accin de
venta.
Y en 3 lugar:
Delimitar el plan de accin a partir del nmero de clientes y

de potenciales clientes, frecuencia de visitas, etc.
Ahora Cmo podemos disear una organizacin?

Respuesta: Fcil!
Es importante tener en cuenta que toda organizacin es cambiante,
debe ser dinmica, es viva, tiene movimiento
Qu elementos son determinantes en la estructura comercial?
Medios financieros
N de talleres
458
Costo de la mano de obra

Planes de expansin
Naturaleza de la expansin
Mtodos de Ventas
Servicio de la Empresa
Situacin geogrfica
Situacin de los proveedores
Cobertura Geogrfica
Mix de productos
Canales de Distribucin
Promocin
Etc.
Qu significa todo lo planteado? que al realizar y organizar la gestin

comercial involucra una serie de alternativas que son importantes para la
gestin de la empresa.
Por ejemplo, un departamento de ventas debe tener los mejores recursos
Humanos porque de ellos dependern los ingresos y permanencia de la
empresa.
459
Diferentes formas de organizar la red de ventas:

La forma de organizar una red de partes, no es nica, depender de varias
coordinaciones como por ejemplo, al tamao de la empresa, la amplitud de la
gama de productos/servicios, el nmero de mercados en los que est presente,
la tipologa de los clientes, etc.
Cmo organizar?
Organizacin por zonas:
Consiste en dividir el mercado potencial en un cierto nmero de zonas y
territorios siguiendo criterios geogrficos, asignar un vendedor a cada uno de
ellos.
Esta organizacin se emplea cuando la gama de productos es
homognea y limitada.
460
Organizacin por zona:
DIRECTO
JEFE
Organizacin por productos:
SECTOR
CENTRO
SUR
Consiste en dividir la actividad comercial por LINEAS DE PRODUCTOS que
SEC
SEC
SEC
SEC
son atendidos de forma independiente para asegurar una buena especificacin
461
en cada uno de ellos. Por ejemplo, la empresa SALFA tiene muchas divisiones:
construccin, maquinaria, neumticos (livianos y pesados vehculos), etc.
DIRECT
JEFE
Organizacin de mercados:
Consiste en que los equipos de ventas independientes actan en un
mercado especfico, con personas especializadas en ese segmento; por ejemplo,
PRO
PRODUC
PRODUCTOS
PROD
pauelos desechables de papel que se venden de diferentes maneras: grandes

superficies, perfumeras y farmacia.
Por ejemplo: Pauelos desechables de papel
SUPERME
FARMACI
INDUSTRI
462
PERFUME
DISTRIBUI
Organizacin por clientes:

Existe en este caso un grupo especializado que acta sobre una divisin
particular del pblico objetivo de cada grupo; por ejemplo: administracin
pblica, distribuidores, etc.
Ejemplo: adquisicin de productos para las necesidades de la
sociedad
DEPTO.
Ejemplo: diferentes vestuarios para el ser humano
DISTRIB
DIRECTOR
MAYORISTAS
SECT
MERCADOTCNIA
SECT
JEFE
DEPT
DEPT
DEPTO
DEPTO
463
Organizacin mixta:
Esta denominacin corresponde a las distintas combinaciones posibles de
los procedimientos anteriores.
GERENT
OTRA ACTIVIDAD MS
INVESTI
PROM
GERENT
NUNCA
DEBES DE
DEPTO
CANAL
ADMO
VENTAS
PENSAR AS.
LAS
ACTIVIDADES
QUE
SE
DESARROLLAN SON IMPORTANTES Y
ESENCIALES EN EL APRENDIZAJE DE
CONOCIMIENTOS.
AHORA TE INVITO A QUE DEDIQUES
464
Realiza la siguiente actividad que te ayudar mucho en el

aprendizaje de tus conocimientos.
Tienes que buscar primero las empresas, ver si cumplen con las diversas
formas de redes de ventas y despus de varios ejemplos, de acuerdo a esa
clasificacin.
Organizacin
Organizacin
Organizacin
Organizacin
por
por
por
por
zona
cliente
producto
mercado
Realiza la presentacin del trabajo en un panel hacia el curso.

El trabajo se realizar en grupo mximo de 4 integrantes, los cuales deben
buscar y designar el departamento para mostrar la investigacin.
465
Esto te permiti conocer las diferentes

empresas existentes en tu ciudad que aplican
estas tcnicas de redes de ventas.
Estoy seguro que aplicaste toda tu
creatividad para desarrollar esta actividad de
reforzamiento. Ten presente que tu profesor
es un gua en aquellos asuntos que no quedaron
muy claros en tu aprendizaje
DIMENSIONAMIENTO DE LA FUERZA DE VENTAS

Para dimensionar correctamente, se debe hacerlo de abajo hacia
arriba. El N de puestos dependen del N de vendedores que necesite la
empresa para abarcar el mercado.
Para determinar el nmero de vendedores necesarios para cubrir el
mercado se necesita desarrollar la frmula.
N VENDEDORES =N TOTAL DE VISITAS A REALIZAR AL AO
TASA MEDIA DE VISITAS N DE DIAS DE
Los datos son:
466
El N de clientes actuales clasificados por categoras segn sean grandes o

pequeos, y a veces cuando haya que visitarlos de acuerdo al trato que
requiera cada uno de ellos.
El N de clientes potenciales que deben ser visitados para conseguir el

objetivo de clientes nuevos
La frecuencia ptima de visitas por categoras de clientes y la duracin de

las mismas.
N de gestiones al ao:
Tasa media de visitas (Visitas/da)
El N de da de ventas al ao
A continuacin tu profesor te entregar una gua de aprendizaje sobre este

tpico
DETERMINACIN CUANTITATIVA
A LOS DEMS INTEGRANTES DEL DEPTO.
En el caso de los jefes de ventas, el N necesario depende del grado de
supervisin que requieran los vendedores y de la cantidad de venta personal
que deban realizar. Lo ideal requerido de vendedores es de cinco o seis por
cada jefe.
Los jefes de marketing, dependern de acuerdo al nmero de zonas en
que la empresa tenga descentralizada su actividad; en caso de las
supervisiones, estarn sujetas a la magnitud de la empresa y la cantidad de
productos.
467
Para el personal de Telemarketing (Si tiene) el N ideal sera aquel que

asegurara el N de visitas diarias suficientes para completar la agenda de los
vendedores. Como cifra orientadora sera una o dos personas.
En el caso del departamento de atencin al cliente, depender de las
funciones y el N de los clientes
Para el caso de los administrativos de ventas su nmero depender
del volumen de trabajo que genere los vendedores.
DEPTO.
GEREN
56
468
ATENCIO
ADMINISTRATIV
JEFE DE
Reforcemos lo
Aprendido
Depende de los
clientes
Depende del
N de volumen
Depender
del tamao o
469
SOPA DE LETRAS
En el cuadro adjunto debes encontrar
10 trminos relacionados con el tema
de esta unidad.
Sopa De Letras N3
F
G
S
P
E
N
H
W
O
I
P
Q
V
D
S
Z
S
B
A
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T
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F
W
V
S
B
S
C
J
B
Y
X
NOTA: Las palabras perdidas se leen de

izquierda a derecha y viceversa; de arriba
470
LA ZONA DE VENTAS
La zona es una parte geogrfica de la cobertura total en la que operan
varios vendedores sometidos a la autoridad de un responsable, en un intento de
descentralizar la actividad de la empresa y acelerar la decisin del cliente.
Cuando la descentralizacin est materializada obligadamente se deben
colocar sucursales. Es normal que una empresa grande cuente con estas
alternativas.
El establecimiento de las zonas de ventas se debe realizar teniendo en
cuenta criterios racionales como:
El N total de personas y territorios que integran cada zona. Debemos saber

si es suficiente como para justificar la creacin de la sucursal.
El estudio exhaustivo de las estadsticas disponibles (estadsticas de censo,

de personas, de empresas, de migraciones, etc.).
El estudio de la rentabilidad de la zona
471
SE ESTUDI EL NMERO DE VENDEDORES?

EL ESTUDIO DE RENTABILIDAD?
472
473
TERRITORIO DE VENTAS
El territorio de ventas es un conjunto de clientes y potenciales clientes
asignados a un vendedor, concesionario o distribuidor.
El diseo del territorio zonal es muy importante, ya que si nos
equivocamos en disear las zonas extremas cargando la labor del vendedor,
no tendremos todos los lugares copados
Los territorios deben cumplir las siguientes condiciones:
Deben estar netamente definidos, evitando divisiones arbitrarias que puedan

causar conflicto entre vendedores
Se debe asignar el territorio a cada vendedor
No deben ser ni demasiados grandes, ni demasiados pequeos
474
FASES DEL DISEO
Buscar la zona geogrfica y la carga de trabajo son etapas esenciales

para el diseo del territorio.
En cuanto a la carga de trabajo se refiere a las funciones que tiene el
equipo de ventas en el territorio.
Ejemplo: Cargas de trabajo
Sector
1
2
3
4
5
6
7
Clientes
50
60
100
30
10
50
20
6
5
4
1
2
3
Explicacin. A un vendedor se le asigna el territorio 1 y 2, sabemos que el

total es 110; a otro vendedor se le asignan los territorio 4, 5, y 6 cuyo total es
90; aunque el vendedor del territorio 1 y 2 tiene ms carga de trabajo, sin
embargo nicamente tiene dos territorios y el otro vendedor tiene menos carga
pero tiene tres territorios, por lo tanto perder ms tiempo en los traslados que
el primero.
LAS RUTAS DE VENTA
475
Se llama ruta de ventas aquella tcnica que procura optimizar los

traslados del vendedor desde su base operativa hasta los distintos clientes.
La realizacin de la ruta de venta garantiza el espacio recorrido, tiempo a
ocupar en todos los puntos de venta del territorio. La ventaja de esta tcnica es
que maximiza la accin de venta-ganancias.
Aprovecha mejor
Evita la
Reduce la fatiga
OBJETIVOS DE
LA RUTA
Aumenta la
Llega a todos
Evita el olvido
Aumenta el N de visitas
476
.
El diseo de las rutas ms idneas constituyen un problema logstico que
admite un tratamiento a base de complejas tcnicas, pero la forma habitual y
sencilla de resolver este problema es con ayuda de mapas en blanco sobre las
cuales se van reflejando todos los datos (poblacin, distancias, tiempo, tipo de
clientes, ubicacin, etc.)
477
CHEQUEO DE LOS TERRITORIOS

La planificacin de los territorios de venta no se ha de concebirse como
algo inmutable. Una vez establecidos, los territorios se someten a la accin de
la prctica y, en principio, no hay razones para efectuar ajustes hasta que la
marcha de las operaciones no aconsejen lo contrario. Esto quiere decir que la
delimitacin de zonas territoriales de ventas mantendr su validez, a menos que
se produzcan cambios significativos en el nmero de clientes o en la
planificacin de las ventas. Normalmente, el perodo de un ao es suficiente
para apreciar los cambios que se producen y que pueden obligar a efectuar
modificaciones en la estructura territorial, mediante reasignaciones de zonas,
movimiento de vendedores, etc.
En ocasiones, para cumplir la programacin establecida, hay que
trasladar a un vendedor de una zona a otra y lo mismo sucede cuando se
precisa menos personal en una zona que en otra. Este movimiento implica la
rectificacin y el chequeo de diversos territorios, con el objeto de hacerles lugar
a los vendedores que han de ser desplazados por causas diversas
El chequeo sistemtico del territorio permite que a la empresa no la
tomen por sorpresa determinados sectores con tendencia a disminuir la
clientela de forma brusca o, por el contrario, a incrementar los clientes en corto
plazo. Cualquiera de las dos contingencias que ocurran, obligan a la empresa a
actuar con rapidez, reasignando recursos y efectuando las modificaciones
oportunas.
Prevenir las probabilidades de que se produzcan cambios
significativos, facilita la sistematizacin y la estabilidad de los territorios, y la
fijacin en cada uno de ellos de los clientes de prolongada permanencia.
478
ASIGNACIN DE LAS REAS DE VENTAS

Cuando se van a delimitar reas de ventas para asignarlas a los
vendedores, se deben tomar en cuenta determinadas premisas que combinen,
en lo posible, un trato justo con los objetivos de la empresa. En primer lugar,
debe procurarse
que las diversas zonas a asignar ofrezcan condiciones
equivalentes o similares, en cuanto a carga de trabajo para los vendedores. No
conviene a los intereses generales de la empresa, que ciertos vendedores
disfruten de zonas privilegiadas, mientras que otros se sientan desestimulados
al asignrseles reas con menores oportunidades. En segundo lugar, debe
valorarse la calidad de cada vendedor para la atencin eficaz de determinado
nmero de clientes. En tercer lugar, para la delimitacin de reas de ventas es
de suma importancia la consideracin de los costos, que deben ser siempre los
menos gravosos posibles.
La primera premisa comporta, sin embargo, serias complejidades ya que
el objeto de la divisin del territorio en reas comerciales, no es lograr que las
ventas sean iguales en cada una de ellas. Ni el nmero de clientes puede ser el
mismo en todas las zonas, ni las cifras resultantes de sus compras sern el
mismo en todas las zonas, ni las cifras resultantes de sus compras sern
idnticas. El criterio que gua a las empresas para la delimitacin de reas
corresponde a la direccin de ventas valorar los resultados que se esperan de
los vendedores de acuerdo con las tareas a ellos encomendadas. El conflicto es
sobre las ventas realizadas a los clientes. Aqu se produce la situacin de que
unas zonas proporcionan mrgenes superiores, en las comisiones, que otras
independientemente del esfuerzo desplegado por el vendedor. Es lgico, por
tanto, que los vendedores favorecidos por estas circunstancias, no quieran
aceptar cambios en las asignaciones territoriales que impliquen ceder su zona;
en caso de ceder el encargado de ventas resolver mediante la eleccin de
adecuados mtodos de remuneracin y de estmulos.
Las empresas que producen bienes de consumo, cuando han establecido
el nmero de vendedores que necesitan, pueden realizar la correspondiente
ubicacin por rea de venta o determinar las reas que deben unirse para ser
atendidas por un vendedor, segn el caso, tomando como ndice la cuota del
mercado que corresponde a cada rea. No es necesario subrayar que, cuando
hablamos del rea comercial, no nos basamos en las divisiones
poltico-administrativas o en las comarcas tradicionales. Los criterios que
presiden la divisin geogrfica de un territorio a los fines comerciales son los
que se adecuan a la utilizacin por el marketing, tales como el movimiento
natural de su poblacin, las distancias y las facilidades de las comunicaciones.
479
En cuanto a las empresas que producen artculos para la industria, la

asignacin de zonas comerciales a cada uno de sus vendedores debe regirse por
los criterios de la capacidad de atencin a los clientes, de cada uno de ellos, de
conformidad con el volumen de ventas y con la frecuencia de las visitas a
realizar.
LAS VISITAS DE VENTAS

El ltimo aspecto antes aludido nos lleva a tratar la siguiente actividad,
digna de ser analizada: la planificacin de las visitas de ventas, de acuerdo con
la frecuencia que requieren y el establecimiento de los itinerarios, a fin de lograr
el costo ptimo.
Los dos aspectos anteriores son contradictorios y la resolucin que se
adopte en cuanto a la frecuencia de las visitas a los compradores, generalmente
se deriva de una solucin de compromiso. Queremos decir que una atencin
ptima al cliente exigira un nmero elevado de visitas, lo cual redundara en
un costo mximo. Si se aspira a que el costo sea el mnimo, la frecuencia de las
visitas tambin sera la mnima. Por lo tanto, la solucin de compromiso entre
aspectos antagnicos consiste en hallar un punto medio en el cual no se afecte
la atencin al cliente ni se aumenten excesivamente los costos.
El
establecimiento de rutas a los vendedores responde, por regla general, a
criterios de orden prctico y experimental, en virtud de los cuales, se efecta la
designacin de los sectores Existen empresas con una gran complejidad en su
organizacin, que han aplicado soluciones acertadas a esta dificultad. Por
ejemplo, se pide a los vendedores que realicen una labor primaria de
prospeccin. Ello consiste en clasificar los clientes mediante tarjetas, donde se
inscribirn caractersticas. Tales como: nombre, direccin, volumen de venta,
tipos de mercadera, etc.
Una vez transcurrido el tiempo suficiente para establecer conclusiones, se
elaboran tarjetas definitivas por cada cliente y se les agrupa en cuatro
clasificaciones, a saber a) clientes irrentables a los que no conviene visitar, b)
clientes que requieren una frecuencia mxima de visitas, digamos semanal o
quincenal c) clientes que precisan de visitas una vez al mes y d) para aquellos
que se les debe espaciar las visitas por ms tiempo. Esta labor inicial de
carcter experimental, permite delimitar los sectores por la cantidad de clientes
que el vendedor debe visitar.
480
No est de ms confeccionar un cronograma de visitas diarias a cada

vendedor con la asignacin del nmero de clientes a visitar. Estos clientes no
deben rebasar la capacidad de atencin que posee el vendedor, pues hay que
dejarle un determinado margen, que utilizar en hallar nuevos clientes, cosa
que reviste el mximo inters en la labor diaria del vendedor.
Otra de las cuestiones que debemos subrayar es que el plan de viajes de
cada territorio debe ser plasmado por escrito y cumplirse rigurosamente. Este
aspecto no puede abandonarse a la espontaneidad de sus ejecutantes. Caso de
no cumplirse en todas sus especificaciones, el plan de viajes debe ser corregido,
pero siempre por escrito y quedando como un documento oficial de la empresa.
Esta es la mejor manera de chequear su cumplimiento y de ejecutar las tareas
de supervisin necesarias al respecto. Su utilidad radica, adems, en que los
clientes conocen la fecha en que van a ser visitados; la empresa sabe en
cualquier momento que lo desee, dnde puede localizar a sus vendedores y sus
gestiones de ventas.
481
INFORME DE LA VISITA
Ayuda al jefe de
ventas a
controlar a los
tcnicos y
agentes de ventas
Determina las
necesidades de
CIA. DE VENTAS.
CORPORACION
UROLA. S.A.
Asegura que las

medidas necesarias
para una buena
relacin son tomadas
por los vendedores
El informe
refleja
A QUIEN SE VISITA
Las ventas deben
encaminarse hacia las
personas que pueden
autorizar las compras
Cliente visitado
Fecha
Compras Perlferas, s.a.
8-9-88
FRECUENCIA DE LA VISITA
Direccin
Tino
C/Copo, no, 14 Madrid
Define si se han conseguido

los objetivos de venta
marcados por la empresa.
EL CALENDARIO DE VIAJES Y SU
PROGRAMACIN
Indica el nmero de visitas

que recibe el cliente, por
unidad de tiempo establecida
en su ciclo de ventas
RESULTADO DE LA VISITA
OBSERVACIONES
Deben reflejar la opinin del
482
Al realizarse la programacin de los viajes, es conveniente seleccionar

para cada cliente el da que resulte ms adecuado y as combinar las visitas
diarias, de manera que estn lo ms cerca posible una de otras. Uno de los
resultados de esta programacin es el recorrido ms corto que de ella se deriva,
entre los distintos puntos a visitar. El programa debe contener todo un ciclo de
trabajo del vendedor, lo que supone las visitas a todos los clientes de su lista.
Desde luego que esta normativa no debe concebirse de una forma rgida, ya que
determinadas circunstancias pueden modificarla sobre la marcha.
Antes de elaborar un modelo o gua para sus visitas de ventas, el
vendedor debe establecer el nmero de visitas diarias que puede efectuar. Las
visitas diarias promedio pueden variar de acuerdo con la naturaleza de las
ventas.
Circunstancias diversas concurren en las visitas de ventas de
representantes de fbricas, de vendedores de maquinaria, de almacenistas, de
los que trabajan para distribuidores, etc. Suponiendo que un vendedor pueda
realizar seis visitas diarias, o sea, treinta en una semana, alcanzar la cifra de
1440 visitas al ao. Este nmero de visitas es la base para confeccionar la
frecuencia del modelo de visitas de ventas
Para el vendedor que atiende a una lista de clientes homogneos, es decir,
que requieren la misma frecuencia de visitas, la tarea de programacin de viajes
se simplifica extraordinariamente, su ciclo de ventas no tendr grandes
complicaciones, porque durante el mismo cada cliente ser visitado una vez. Lo
nico que tiene que hacer el vendedor es distribuir los das que componen el
ciclo de ventas entre los sectores de su rea territorial, procurando que cada
jornada se aproveche al mximo, con el nmero adecuado de visitas.
El fichero de clientes debe contener lo siguiente
483
INFORMACIN
DATOS
BSICOS
Nombre
de la
PERSONAL
IMPORTANTE
RELACIONES
DATOS
FINANCIEROS
Y quienes
toman las
decisiones
Con la
empre
Pagos,
etc.
CITAS
recientes
La seleccin del da de la semana para visitar a cada a cliente muchas

veces comporta dificultades, porque no todos los clientes estn en disposicin
de recibir al vendedor el da que ste fija para las visitas. Las razones del
cliente pueden ser diversas y el vendedor tendr que adecuar su programa de
visitas a las conveniencias de estos clientes. En casos extremos tendr que
recabar su colaboracin para solucionar de manera satisfactoria para ambos.
La incompatibilidad que pueda presentarse.
Formar un fichero de clientes

reales y potenciales es una
actividad esencial para el
vendedor
ESTE FICHERO IDENTIFICA A LOS
COMPRADORES
Y ayuda a confeccionar las rutas
ptimas, administrando mejor el
tiempo disponible para vender. El
484
La planificacin ptima de los viajes es tarea que requiere mucho tiempo,

como hemos visto, pero redunda en beneficios significativos. Sin embargo, la
mayora de los vendedores no estaran dispuestos a realizar ellos solos un
trabajo que, en principio, puede parecerles mprobo. Por tanto, la direccin de
ventas de la empresa tiene que estar preparada para prestar la ayuda y la
supervisin necesarias a sus vendedores en la consecucin de esta tarea.
EL USO DE LOS
COMPUTADORES PERMITE
A los departamentos de ventas
desarrollar bases de datos con
los clientes actuales y
potenciales. Estas bases
permiten analizar
Origen y forma de
contacto con el
cliente
Fechas de las visitas
Nombres y cargos de quienes
deciden las compras
ESTUDIO DEL TERRITORIO
485
Una de las actividades del vendedor que ms se justifican, desde el punto

de vista de sus posibles resultados econmicos, es el estudio del territorio
donde va a desempear sus funciones. El vendedor debe actuar y desarrollar
su estrategia de acuerdo con el territorio que va a constituir su mercado. La
tarea de determinar, conocer y aprovechar las ventajas existentes en el
territorio en cuestin, debe realizarla el vendedor con la ayuda de la empresa
que, en definitiva, es la que ha delimitado ese mercado. El estudio se dirige al
conocimiento de los clientes efectivos y al de los clientes potenciales, as como a
la valoracin de la magnitud, presente y futura de las cuentas. Debe conocer el
origen de cada cuenta y la localizacin geogrfica de los clientes, agrupado por
el tipo de negocios a los que se dedica cada uno. Todos estos datos han de
servirle al vendedor para evaluar los resultados econmicos de su mercado, a
corto y largo plazos, tanto de las cuentas presentes, como de las perspectivas
El estudio del territorio es indispensable para que el vendedor pueda
tener un dominio amplio de su mercado. El procedimiento ms comn que se
aplica a estos efectos, es la confeccin de un fichero conteniendo tanto los
clientes efectivos como a los potenciales. Esta clasificacin del mercado es una
tarea laboriosa, que requiere de seis meses a un ao para que est a punto:
aunque no puede darse por terminada, ya que constituye un proceso que se
debe continuar. No slo porque deben clasificarse, como hemos dicho, a los
clientes potenciales, tambin hay que tener en cuenta las fluctuaciones del
mercado, que introducen cambios frecuentes en los negocios. Las empresas
pueden ampliar o reducir sus actividades productivas o comerciales en un
perodo de tiempo relativamente breve Hay que considerar tambin los efectos
de la concentracin a los que antes nos hemos referido, que condicionan el
cierre de muchas empresas y, por otra parte, el nmero de empresas que
surgen tambin es elevado.
Ya nos hemos referido al fichaje de los clientes efectivos, el cual debe
mantenerse actualizado por los vendedores con el auxilio de su empresa. El
fichaje de los clientes potenciales se realiza a travs de la observacin del
territorio .y de la utilizacin de las guas y directorios al alcance del vendedor.
Buenas fuentes de informacin a estos efectos, son las revistas tcnicas, as
como las publicaciones de las asociaciones de industria y comercio, que suelen
editar listados de las diversas empresas existentes en las distintas ramas.
Aunque no debe desestimarse el mejor mtodo, que consiste en realizar visitas
exploratoria y en el conocimiento detallado de los establecimientos
comprendidos dentro de la zona del vendedor. No es ocioso insistir en el hecho
de que, mediante los tarjeteros de clasificacin de clientes, a disposicin de los
vendedores y de la empresa, se facilita la labor del marketing y, segn indica la
experiencia se aumenta notablemente la eficacia del vendedor.
486
Conteste las siguientes preguntas y coteja con tu profesor las respuestas

1.-
Qu objetivo tiene la divisin del territorio en reas comerciales?

Explique los aspectos del territorio que deben estudiar los vendedores
2.-
Por qu es necesario el chequeo sistemtico del territorio?
3.-
Cules son las premisas para la asignacin de reas de ventas?
4.-
Qu factores se tienen en cuenta para la planificacin de las visitas de

ventas?
5.-
Cundo es ms compleja la programacin de los viajes para las visitas

de ventas?
6.-
Qu requiere la planificacin ptima de los viajes?
7.-
A travs de qu procedimientos evala el vendedor la rentabilidad de

una cuenta?
8.-
Cmo realiza el vendedor el fichaje de los clientes potenciales?
NO OLVIDES DE COTEJAR TUS

RESPUESTAS Y AQULLAS
QUE TENGAS DUDAS
CONSULTARLAS CON TU
PROFESOR.
RECUERDA QUE ESTA ACTIVIDAD
ES PREVIA PARA LA REALIZACIN
DE LA PRUEBA FORMATIVA Y LUEGO
LA SUMATIVA
487
488
489
ACTIVIDAD
Completa el siguiente crucigrama con lo aprendido en la Unidad N 3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. -
R
U
T
A
D
E
V
E
N
T
A
S
Valor de un bien en el mercado.

Productos que se consumen completamente en la produccin de un bien.
Dinero solicitado a instituciones financieras.
Necesidad de bienes o servicios por parte de los consumidores.
Forma de pago con inters aplicado.
Agente econmico que contacta al oferente con el demandante.
Se le llama a los productos intangibles.
Entrega de un producto a cambio de dinero,
Elemento de pago de un bien adquirido.
Valor de insumos y factores productivos requeridos en una produccin.
Lugar en que se encuentra la oferta con la demanda.
Persona que utiliza un servicio.
490
PRUEBA FORMATIVA
491
NOMBRE
CURSO:
FECHA:
I.
Verdadero o Falso. Escribe en la lnea de punteado una V

cuando la aseveracin es verdadera o una F si es falsa.
1.
______ El vendedor debe actuar de acuerdo a las caractersticas

propias del mercado
______ El fichero de los clientes potenciales se realiza a travs de la
observacin del territorio.
______ Tener al da la cartera de clientes es funcin del vendedor y
esto se debe al diseo ptimo de la ruta de ventas.
______ La ficha del cliente debe contener la siguiente informacin:
Datos personales- financieros- fechas de citas, etc.
______ Los informes de las visitas determinan las necesidades de los
clientes
______ Sealar visitas a los clientes encarece el costo de la empresa.
______ El estudio de las necesidades, fijar el nivel y la calidad y
delimitar el plan de accin son requisitos previos para
organizar el depto. de ventas.
______ Para organizar una red de ventas, se aplica un modelo
tpico para la empresa.
______ Organizacin por productos significa dividir la actividad
comercial por lneas de productos
______ Para organizar la zona de ventas es conveniente utilizar
la forma cuadrada o rectangular de segmentacin
______ Uno de los criterios para establecer la zona de ventas es
el estudio de rentabilidad de la zona.
______ El conjunto de clientes y potenciales clientes asignados
a un vendedor significa territorio de ventas
______ El vendedor al entrar en contacto con el cliente debe
evitar la improvisacin.
______ El chequeo sistemtico del territorio permite a la empresa
estar preparada ante cualquier situacin sorpresiva de la
competencia.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
492
PRUEBA SUMATIVA
493
NOMBRE
CURSO
FECHA
IDENTIFICA LA O LAS SIGUIENTES PALABRAS O FRASE QUE

CORRESPONDE AL SIGNIFICADO DADO. LUEGO ESCRIBE EL NUMERO EN
EL CASILLERO QUE CORRESPONDA.
1.- Sector norte 2.- Productos farmacuticos 3.- Distribuidores
4.-Mayorista
5.- Se divide el mercado siguiendo criterios geogrficos
6.- Se divide por lneas de productos
7.- Se acostumbra a visitar personas
especializadas
8.- Se visita a consumidores gubernamentales
9.- Regin norte
10.- Productos explosivos
11.- Industriales
12.- Se atiende exclusivamente a consumidores infantiles.
13.- Sucursal del centro
14.- Seccin neumticos
15.Atiende a
perfumeras y supermercados
16.- Visitas a mdicos.
Organizacin
Organizacin
Organizacin
Organizacin
494
Espero que te haya ido muy bien en el desarrollo de tu

prueba.
Te felicito por haber obtenido una buena calificacin y si
no es as no te desanimes; recuerda que la perseverancia
y la actitud frente a cualquier situacin son virtudes de
un buen profesional
Casos prcticos________________________________________
CASO UNO
Qu le pasa a Rogelio Senz?
Antonio Rodrguez, propietario y gerente de una
pequea empresa, importadora y distribuidora de artculos
fotogrficos, se hallaba conversando con Emilio Gmez, su
director comercial. Ambos parecan muy preocupados.
Un buen
canal de
comunicacin
que permita
conocer las
novedades
que aparecen
en el
mercado, es
o s qu le pasa al nuevo dependiente, Rogelio Senz N

coment el gerente -, parece como si de repente hubiera
perdido todo inters por su trabajo. Durante el perodo de
prueba pareca muy contento y animoso, pero ltimamente
lleva unos meses que va cada vez peor. Est siempre medio
aturdido, llega tarde, pierde el tiempo y no creo que atienda
como es debido a los clientes pues sus ventas han bajado.
Mucho me temo que, muy a mi pesar, me ver obligado a
tomar una drstica determinacin si no mejora su
rendimiento.
495
Oportuna
divisin del
trabajo y
una
alternativa
para el caso
de que el
negocio
incurra en
prdidas
sern
cuestiones
de gran
inters que
debe
plantearse
el nuevo
empresario
o s que decirle, seor Rodrguez, pero no creo que

N
Rogelio acte con mala fe respondi Gmez con cierta
contrariedad - Es un profesional que ha trabajado siempre en
este sector y cuando lo tratamos trajo magnificas referencias
de la ltima empresa en que haba estado contratado.
Adems, la firma que nos asesor en el proceso de seleccin
nos asegur que el cumpla con todos los requisitos
impuestos por nuestra empresa.
ues lo cierto es que ltimamente su rendimiento en el
P
trabajo ha mermado apreciablemente replic Antonio
Rodrguez, que empezaba a incomodarse- :si Senz est
descontento con su sueldo pues que lo diga de una vez Por
cierto, le pago ms que a los otros vendedores, precisamente
por esas magnficas referencias de que usted me habla
apostill el seor Rodrguez subrayando con cierta sorna el
trmino magnficas:-pero lo que no se puede tolerar es que
un hombre empiece trabajando bien y a los seis meses se
convierta en un verdadero desastre. No le parece?
496
SeEl
Rogelio
renen
director
Senz
de decide
nuevo
es un
el
sostener
profesional
director
una
y el
franca
de
propietario;
la venta
y abierta Al cabo
Trasde
escaso
un
Averigua
tiempo,
tiempo
los
su
de
motivos
entusiasmo
incorporacin
del desanimo
y suen
labor
su del
nuevo
decaen.
empleado:
puesto.
El ste
Rogelio
le
ste
quedetermina
conversacin
se incorpora
cambiarlo
conaSenz.
una nueva
de puesto
empresa,
en la con
empresa propietario
alcanza y
confiesa
unelalto
director
nivel
preferir
comercial
de productividad,
la venta
dedirecta
la distribuidora
loyque
el trato
demuestra
de
con
artculos
el el
cliente
acierto
a
y convertirlo
magnficas referencias
en vendedory ambulante.
desarrolla un alto
fotogrficos
de la decisin
permanecer
discuten
gestora.
lasencerrado
posibles causas.
en el establecimiento.
rendimiento inicial
497
En eso estoy completamente de acuerdo con usted,

seor Rodrguez - respondi el aludido, iniciando una
retirada estratgica ante el enfado reciente del gerente- yo
tambin he notado que Rogelio ha aboyado en rendimiento
e inters por el trabajo- Sin embargo, no creo que la razn
sea econmica: quiz tenga problemas personales y no se
atreve a decirlo. Hablar con l maana y le comunicar a
usted lo que sea.
Perfecto, Gmez, me parece una magnifica idea.

veremos, pues, el martes a primera hora de la maana.
Nos
Se despidieron, creyendo cada uno de ellos que el otro se

equivocaba al prejuzgar las verdaderas razones del problema
planteado por Rogelio Senz, pero ambos muy preocupados
por la incidencia negativa que podra tener en las ventas
generales del negocio. A las nueve de la maana del martes
siguiente, Emilio Gmez estaba en el despacho de su jefe con
paso firme y expresin mal disimulada de triunfo
Un anlisis
detallado de
los registros
estadsticos
del pasado
proporciona
elementos de
juicio
sumamente
Parece que tiene usted algo importante que

decirme-empez diciendo el seor Rodrguez despus del
primer saludo -, pues bien cunteme qu ha podido poner
en claro con el amigo Senz?
Creo
que
tengo
la
solucin
del
problema,
seor-respondi Gmez - Efectivamente, Rogelio tiene
algunos problemas de adaptacin, pero son de ndole muy
distinta a los que pensbamos.
Explquese de una vez! - cort el seor Rodrguez, algo
impaciente
Pues bien, he tenido, una conversacin franca y abierta
con este vendedor y me confes que, si bien es cierto que se
ha pasado toda una vida comercializando los productos
fotogrficos, en su ltimo trabajo estaba como agente
ambulante, visitando los comercios minoristas y tratando
directamente con los propietarios o los encargados. Dice que
se haba acostumbrado a este tipo de trabajo ms libre, y de
que no resiste trabajar todo el da entre cuatro paredes.
Adems, me coment que los compradores que vienen aqu
son menos razonables y conocedores que las personas con
quienes sola tratar en los comercios al por menor. Casi me
ha suplicado que le d una oportunidad como vendedor en la
498
calle. Yo he pensado que, como actualmente estamos algo

escasos de agentes en plaza, quiz podramos.
El
conocimiento
de la
legislacin
vigente es
imprescindible
Las
obligaciones
tributarias
deben ser
adecuadamente
cumplidas
Excelente, excelente cort el seor Rodrguez, dando

un golpe en la mesa - Por qu no me lo dijo antes?
Maana mismo comienza a trabajar en la calle. Quiero que
usted le acompae a visitar a los clientes de la zona que
cubra Cueto, para que lo conozcan; luego trabajar durante
dos o tres semanas con Teodoro Alvarez, para que se
familiarice con nuestras tcnicas y condiciones de venta y
con nuestro servicio al cliente. Al final gestionar las
ventas l solo. Y veremos cules son los resultados
Y los resultados no pudieron ser mejores: en tres meses
Rogelio Senz se haba convertido en el segundo mejor
hombre del equipo de vendedores de Antonio Rodrguez.
Los clientes estaban encantados, las devoluciones eran
mnimas y a veces incluso pedan que se pusiera l al
telfono para aclarar cuestiones tcnicas y atender las
escasas quejas.
La feliz inspiracin de un buen director comercial haba
rescatado a un vendedor casi perdido para el negocio del
seor Antonio Rodrguez
CASO DOS
La pareja feliz.
Cierto joven que trabajaba como jefe de contabilidad en

una conocida firma, lleg a la conclusin, de acuerdo con
los datos que su puesto le permita conocer, de que la
compaa, dedicada a la fabricacin de unas piezas muy
especiales para la fabricacin de automviles, estaba
pasando por una situacin muy delicada debido al descenso
de sus ventas, que era consecuencia de la crisis por la que
atravesaba todo el sector.
Pens que haba llegado el momento de cambiar de
ocupacin antes de que la crisis fuera an ms grave.
Consult el problema con su esposa, que visiblemente
preocupada por su situacin familiar tenan dos hijos
pequeos le anim a encontrar alguna solucin
499
sugirindole emplear una cantidad de dinero de la que l

nunca haba querido disponer.
Aunque conoca superficialmente el sistema de las

Las
concesiones, se puso en contacto con un antiguo
compaero suyo, que en una zona bastante alejada, tena caractersticas
la distribucin de una asociacin de fabricantes de joyera
y
con gran variedad de artculos y que le proporcionaba una
particularidade
posicin desahogada.
s propias de la
Este amigo le inform que su asociacin estaba comunidad en
seleccionando personas para incorporarlas a su red
que piensa
comercial y que su pequea ciudad 60.000 habitantes
instalarse el
estaba libre y poda ser interesante.
negocio deben
Se dirigi por escrito a las seas ofrecidas,
informando de sus datos profesionales y personales y de
los motivos que lo inducan a pretender la concesin de
esos artculos de joyera y relojera. Rpidamente recibi
una comunicacin en la que se agradeca el inters
mostrado y le solicitaban llenara unos formularios que
ampliaban los datos ofrecidos. As lo hizo y, en breve plazo,
recibi la visita de un agente de la asociacin, que
seleccionaba
en
aquel
territorio
a
los
futuros
concesionarios. Tambin pas con xito la entrevista y,
cada vez ms ilusionado, acudi a la central cuando fue
requerido, sometindose a unas pruebas de inteligencia y
A la hora de
de personalidad que pas con brillantez.
A medida que el proceso fue avanzando, se mostraba
ms preocupado por su desconocimiento de los artculos
objeto de la concesin y por su falta de prctica en atender
al pblico. No exista apenas problema financiero, pues la
cantidad de que dispona era suficiente para alquilar un
local adecuado al que slo hubo que acondicionar en
parte.
Sin embargo, tras la realizacin de un curso
terico-prctico de cuatro semanas de duracin, ya se
decidirse por
una
concesin, el
interesado
deber
preocuparse
por conocer
ampliamente
500
sinti capacitado para convertir en realidad el sueo que

haba albergado durante tantos aos: ser empresario.
La primera semana que el establecimiento estuvo

abierto al pblico cont con la ayuda de un especialista de
la asociacin que corrigi algunos evidentes defectos de
instalacin y le ayud en lo relativo al modo de atender a
sus clientes y darse a conocer al pblico. Redactaron entre
ambos una carta circular que enviaron a 2.000 familias de
la ciudad ofreciendo los servicios
de la compaa. La asociacin, que haba estudiado con
rigor la zona, saba que la competencia era escasa y de un
bajo nivel. Efectivamente, las ventas aumentaron de da en
da: lentamente primero y luego a un ritmo mucho mayor.
Hoy el joven matrimonio se muestra totalmente satisfecho
del acierto de la decisin que produjo un cambio en sus
vidas.
Preguntas del caso uno
1. Qu funciones laborales cumplen los personajes.
2. Qu tipos de contrato laboral tienen los personajes.
3. Cules fueron las causas que motivan la reaccin de los jefes.
4. Cules son los problemas sicolgicos de Rogelio Senz.
5. Cul es el giro o actividad de la Empresa.
6. Indique qu beneficio tena o deba tener Rogelio Senz al ser contratado.
7. Qu curso de capacitacin tiene Rogelio Senz para realizar las ventas.
8. Explique si es bueno tener un buen canal de comunicacin en la empresa.
9. Cul fue la respuesta a la solucin segn el caso de Rogelio Senz Comente.
10.
Comente cul es el ambiente laboral con respecto a las relaciones

humanas internas.
11.
Qu trminos utiliza el vendedor Senz para realizar unas ventas.
501
12.
Qu tipos de conflictos existe en el Departamento de ventas de la

empresa
PAUTA DE CORRECCIONES
PRE TEST
Verdadero o Falso. Coloca una V cuando la aseveracin es verdadera o una F
cuando es falsa.
1.- ______ La estructura Organizacional (Organigrama) es esencial para un
departamento de venta.
2.- ______ Antes de cualquier accin del departamento de Ventas, se deben de
averiguar las necesidades de los consumidores.
3.- ______ Cuando existe para la Venta un nico producto, es conveniente
para la red de ventas la realizacin de la organizacin por zonas.
4.- ______ La situacin geogrfica es un elemento esencial en la planificacin
de la ruta de venta
5.- ______ El N de Vendedores depende de la cantidad de habitantes de un
territorio.
6.- ______ El cliente es un elemento importante para organizar la ruta de
Venta.
7.- ______ Chequear los territorios significa delimitar las reas para asignarles
a los vendedores.
8.- ______ El ideal para una seccin de Telemarketing es de 5 o 6 formas.
9.- ______ Los clientes requieren de visitas semanales o quincenales.
10.- _____
La 1a, 2a y 3a regin corresponden a la zona norte
ACTIVIDAD
502
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. -
R
U
T
A
D
E
V
E
N
T
A
S
Valor de un bien en el mercado.

Productos que se consumen completamente en la produccin de un bien.
Dinero solicitado a instituciones financieras.
Necesidad de bienes o servicios por parte de los consumidores.
Forma de pago con inters aplicado.
Agente econmico que contacta al oferente con el demandante.
Se le llama a los productos intangibles.
Entrega de un producto a cambio de dinero,
Elemento de pago de un bien adquirido.
Valor de insumos y factores productivos requeridos en una produccin.
Lugar en que se encuentra la oferta con la demanda.
Persona que utiliza un servicio.
503
504
PRUEBA FORMATIVA
505
NOMBRE
CURSO:
FECHA:
II.
Verdadero o Falso. Escribe en la lnea de punteado una V

cuando la aseveracin es verdadera o una F si es falsa.
1.
______ El vendedor debe actuar de acuerdo a las caractersticas

propias del mercado
______ El fichero de los clientes potenciales se realiza a travs de la
observacin del territorio.
______ Tener al da la cartera de clientes es funcin del vendedor y
esto se debe al diseo ptimo de la ruta de ventas.
______ La ficha del cliente debe contener la siguiente informacin:
Datos personales- financieros- fechas de citas, etc.
______ Los informes de las visitas determinan las necesidades de los
clientes
______ Sealar visitas a los clientes encarece el costo de la empresa.
______ El estudio de las necesidades, fijar el nivel y la calidad y
delimitar el plan de accin son requisitos previos para
organizar el depto. de ventas.
______ Para organizar una red de ventas, se aplica un modelo
tpico para la empresa.
______ Organizacin por productos significa dividir la actividad
comercial por lneas de productos
______ Para organizar la zona de ventas es conveniente utilizar
la forma cuadrada o rectangular de segmentacin
______ Uno de los criterios para establecer la zona de ventas es
el estudio de rentabilidad de la zona.
______ El conjunto de clientes y potenciales clientes asignados
a un vendedor significa territorio de ventas
______ El vendedor al entrar en contacto con el cliente debe
evitar la improvisacin.
______ El chequeo sistemtico del territorio permite a la empresa
estar preparada ante cualquier situacin sorpresiva de la
competencia.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
12.
12.
13.
15.
506
PRUEBA SUMATIVA
507
NOMBRE
CURSO
FECHA
IDENTIFICA LA O LAS SIGUIENTES PALABRAS O FRASE QUE

CORRESPONDE AL SIGNIFICADO DADO. LUEGO ESCRIBE EL NUMERO EN
EL CASILLERO QUE CORRESPONDA.
1.- Sector norte 2.- Productos farmacuticos 3.- Distribuidores
4.-Mayorista
5.- Se divide el mercado siguiendo criterios geogrficos
6.- Se divide por lneas de productos
7.- Se acostumbra a visitar personas
especializadas
8.- Se visita a consumidores gubernamentales
9.- Regin norte
10.- Productos explosivos
11.- Industriales
12.- Se atiende exclusivamente a consumidores infantiles.
13.- Sucursal del centro
14.- Seccin neumticos
15.Atiende a
perfumeras y supermercados
16.- Visitas a mdicos.
Organizacin
Organizacin
Organizacin
Organizacin
508
IV UNIDAD:
AGENDA DE VENTAS
509
INTRODUCCIN
Se piensa que algunos vendedores son desorganizados, que no preparan su

material de ventas, que no planifican sus visitas diarias y que no realizan los
reportes al final del da. Sin lugar a dudas que un plan de trabajo diario trae
innumerables beneficios a un vendedor, desde incrementar sus ganancias
hasta disponer de una mayor cantidad de tiempo. Nadie le vende nada a un
caballo, a una mquina de escribir o a un computador. Vender es actuar
sobre las personas, es motivar, estimular, dialogar y persuadir. Es tarea de
relaciones humanas y de liderazgo. En su dimensin humana presupone un
buen conocimiento de la gente con quienes realizaremos la labor de ventas.
Un plan de trabajo contempla bsicamente los siguientes aspectos:
a) Preparar el material:
Antes de salir tenga la costumbre de chequear sus herramientas de trabajo:
tarjetas de visita, catlogos, lista de precios, lpices, notas de pedido, tarjeta de
clientes, muestras, hojas de reporte, etc. Todos estos materiales deben estar en
orden, en buen estado y muy a la mano.
b) Llevar un plano:
Llevar siempre un plano de la zona que visita puede ahorrar un desgaste de
caminatas innecesarias y prdida de tiempo.
c) Manejar la Agenda de Ventas:

En ella debe registrar nombres de los clientes, telfonos, llamadas
telefnicas, entrevistas a realizar, horarios, etc.
510
PRE TEST N1
I. VERDADERO O FALSO: Indica con una V si consideras correcta la

1. _____ Un plan de trabajo diario trae innumerables beneficios a un vendedor.
2. _____ Los vendedores son desorganizados y no preparan su material de

venta.
3. _____ Antes de salir tenga la costumbre de chequear sus herramientas de

trabajo.
4. _____ Llevar siempre un plano de la zona que visita puede ahorrar un

desgaste de caminatas innecesarias y prdida de tiempo.
5. _____ En la agenda de ventas se debe registrar nombres de los clientes,

telfonos, llamadas telefnicas, entrevistas a realizar, horarios, etc.
6. _____ Algunos vendedores no planifican sus visitas diarias y no realizan los

reportes al final del da.
511
7. _____ Un plan de trabajo debe contemplar la preparacin y el manejo del

material de ventas.
512
IV UNIDAD:
AGENDA DE VENTAS
OBJETIVO FUNDAMENTAL:
Los alumnos y las alumnas debern
Desarrollar destrezas, habilidades y aptitudes para responder exigencias del

comercio actual.
Elaborar carteras de Clientes de acuerdo a segmentacin del mercado

aplicando tcnicas de seguimiento y atencin personalizada.
OBJETIVO ESPECFICOS:
Los alumnos y las alumnas debern
Resolver problemas importantes que aparecen en el proceso gestin de

ventas.
Desarrollar conocimientos tcnicos especficos requeridos para la venta.
Identificar correctamente informacin relevante sobre la cartera de los

clientes.
Dramatizar situaciones de ventas.
CARTERA
DE CLIENTES.
La Cartera de clientes es un registro donde deben estar registrados

todos los clientes reales de la empresa, as como las informaciones bsicas
sobre cada uno de ellos. Este archivo puede ser transformado en un banco
513
de datos, en la medida que pueda acumular todos los datos respecto a las
ventas efectuadas y los pagos realizados por el cliente. Individualmente. Por
ello las informaciones contenidas en el banco de datos son muy importantes
para definir las polticas de ventas y de cobranza que la empresa podr adoptar
con relacin a sus clientes. Una poltica de ventas establece la forma en que la
empresa vender sus productos o servicios, para qu clientela y con qu
condiciones de pago.
FICHA DE CLIENTE
Nombre
N
Cod.
Interno
Domicili
o
CONDICIONES COMERCIALES
Descuento
Entrega
s
Fecha
Cdigo
facturas emitidas
N
Factura
Total
Fecha
Artculos
Ciudad
Telfono
Forma de pago/entidad
bancaria
Fecha
Abonos emitidos
N
Factura
Total
P/unitari
Cantidad
o
Total
514
El registro de clientes, el banco de datos sobre la clientela y las ventas

pasadas constituyen un importante instrumento para evaluar cada cliente y,
sobre todo, para prever ventas futuras en funcin del pasado.
ACTIVIDAD
Completa la siguiente Ficha de Cliente y confecciona unos Archivos

de Clientes con su correspondiente Banco de Datos.
FICHA DE CLIENTE
515
Nombre del cliente:

_______________________________________
Direccin: _________________________________________________
Telfonos : _________________________________________________
Directivos: __________________________________________________
BANCO DE DATOS
FECHA
NMERO DE
PEDIDOS
CANTIDADES VALORES EN $
ENTREVISTAS A REALIZAR
PAGOS
516
Muchos directores de ventas insisten en que sus vendedores deben

concertar entrevistas por anticipado antes de visitar a los clientes o posibles
clientes. Han comprobado por medio de la experiencia que el trabajar con
entrevistas previamente concertadas ahorra mucho tiempo a los vendedores.
Las entrevistas previamente concertadas aumentan la eficacia de la fuerza de
ventas.
Adems de ahorrar tiempo, tiende a dignificar al vendedor y aadir

prestigio a sus productos. Existe ms probabilidad de que el cliente potencial y
tambin el cliente habitual acojan favorablemente al vendedor con el que tiene
una cita, y no al que pasaba por casualidad. Las citas por anticipado ayudan
a comenzar el proceso de ventas donde un buen principio es poner al vendedor
y al comprador en un mismo plano.
Adems el vendedor que trabaja concertando entrevistas tiene ms

probabilidad de ser recibido por la persona adecuada. Tambin puede haber
averiguado que el conocimiento de mtodos y tcnicas diferentes para concertar
entrevista es extremadamente til.
517
CMO CONCERTAR UNA ENTREVISTA.
Algunos de los principios y tcnicas fundamentales para concertar

entrevista son:
a) Ver a la persona adecuada:

Todo vendedor que tenga un producto o servicio que satisfaga una autntica
necesidad de un cliente no debe dudar en solicitar una entrevista con la
persona adecuada, es decir, la persona que tenga autoridad para decidir la
venta.
b) Realizar las visitas en el momento oportuno:
No existe un acuerdo general sobre este tema, es evidente que la hora ms

oportuna para hacer visitas variar segn los clientes y segn la clase de venta.
Todo vendedor aprende pronto cules son las horas y los das ms favorables
para concertar sus entrevistas de acuerdo con las preferencias de los clientes.
518
El vendedor que tiende a servir a sus clientes o posibles clientes lo mejor

posible, puede lograr cortesa y rapidez en la obtencin de entrevistas.
c) Conocimiento
entrevistas:
de
los
mtodos
ms
corrientes
para
concertar
Todo vendedor debe calcular que cada da laborable perder determinada

cantidad de tiempo en las salas de espera. Los vendedores eficaces hacen el
mejor uso posible de este tiempo trabajando en sus informes, estudiando la
nueva informacin sobre el producto, planeando y preparando sus prximas
visitas y obteniendo informacin adicional sobre los posibles clientes.
Visitas personales, entrevistas concertadas por telfono, uso de tarjetas y
cartas, uso de terceras partes, uso de muestras, uso de obsequios, trato con
los subordinados, etc. Son los mtodos ms indicados y utilizados por los
vendedores.
ACTIVIDAD
Completa el siguiente registro de

visitas personales y entrevistas a
realizar a posibles clientes.
Recuerda que las entrevistas previamente
concertadas aumentan la eficacia de la fuerza
de ventas.
519
Registro diario de visitas personales a posibles clientes

VENDEDOR
______________________________________________
FECHA____________ 20_____
CLASE DE
POSIBLES
CLIENTES
NOMBRE Y DIRECCION DE
POSIBLE CLIENTE
1
2
3
4
5
6
7
8
N
U
E
V
O
C
O
R
R
I
E
N
T
E
CLASE DE
VISITA
E
N
C
U
E
S
T
A
P
R
E
S
E
N
T
A
CI
D
E
M
O
S
T
R
A
CI
DIA
_________________
RESULTADO DE
LA VISITA
O
T
R
O
S
SE
VENDI
CLASE Y
MODELO
FECHA
PARA
VOLVER
A
VISITAR
NO ES
POSIBLE
CLIENTE
ENVIADO
CORREO
DIRECTO
NUMERO
520
TRATOS REALIZADOS
La supervisin y control de la eficiencia de los tratos realizados por los

vendedores individuales tienen su fundamento en la informacin bsica que se
recibe por medio de un adecuado sistema de registros e informes.
Entonces pueden establecerse objetivos concretos para cada vendedor

basado en:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Volumen de ventas por producto;

Nmero de visitas, entrevistas y demostraciones,
Nmero de nuevos clientes en perspectiva;
Nmero de nuevos clientes;
Porcentaje de cobros realizados;
Cantidad de gastos y
Cantidad de servicios prestados a clientes especializados.
Los jefes de ventas utilizan resmenes diarios, semanales y mensuales

que revelan la situacin relativa de cada vendedor o equipo de vendedores. Este
informe proporciona suficiente informacin detallada para que los jefes de
ventas puedan verificar lo conseguido por cada vendedor con las cuotas u
objetivos previamente establecidos y con las realizaciones con los dems
vendedores.
En trminos generales, convienen que los informes de los vendedores se

limiten a datos pertinentes. Demasiados detalles tienden a dificultar el control
521
de ventas y disminuir el entusiasmo de los vendedores, pero no deben omitirse

datos que se consideren esenciales para el control.
ACTIVIDAD
Completa o realiza un resumen

de las actividades realizadas
como vendedor.
522
RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DE LOS VENDEDORES
1.
2.
3.
4.
5.
Semana que termina el

____________________________________
Total de das que comprende este informe:
Total de visitas al mayorista:
Total de pedidos de mayorista: __________________
___________________
Total de visitas a detallistas:
(Nmero)
Total de pedidos de detallistas: _________________
_____________________
(Nmero)
($ aprox.)
($ aprox.)
6. Exhibiciones:
En aparadores o escaparates:
En plataformas interiores
Otras........................:
________________ :
________________ :
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Anlisis
Mayorista Detallista
PREFERENCIAS Y COSTUMBRES EVIDENCIADAS
El comercio es una consecuencia de la economa

industrializada, altamente compleja e interdependiente. El mundo moderno se
caracteriza por una profunda interdependencia y por un intenso intercambio
entre entidades, ya sean personas, grupos sociales, organizaciones,
ciudadanos, pases o continentes. En la prctica, vivimos en una aldea global,
donde los cambios de bienes y servicios se efectan incesantemente entre
entidades.
523
En el mundo actual, el Ejecutivo de Ventas se desenvuelve en un medio

caracterizado fundamentalmente por un consumidor exigente, que sabe lo que
quiere y espera la satisfaccin de sus deseos y necesidades y al que se le
ofrecen diferentes alternativas como solucin a sus problemas, en forma de
mltiples productos. Por consiguiente, el vendedor en la actualidad tiene por
punto focal las necesidades del cliente, y espera obtener
utilidades por
satisfacer al cliente desde el punto de vista de resolver sus problemas
eficazmente.
Tenemos, pues definida toda una orientacin en el campo de la venta
personal, que inicia todo el proceso y desarrollo de los productos en el cliente,
a quien tendr que tener en mente para cualquier decisin que se pretenda
tomar, a quien tendr que prestar asesora tcnica de preventa y de postventa,
con quien tendr que establecer y mantener relaciones amistosas de franco
dilogo, a quien tendr que mantener informado de las innovaciones y cambios
tecnolgicos en el producto, en fin, a quien tendr que consultar
continuamente para lograr ese ajuste dinmico e indispensable entre vendedor
y cliente y que ser en ltimo trmino, el factor que decide el xito o fracaso de
la empresa.
El conjunto de clientes de la empresa constituye su mercado consumidor y
puede ser estudiado desde el punto de vista de su homogeneidad versus su
heterogeneidad y de su estabilidad versus su inestabilidad.
TIPOS DE
CLIENTELA
Homognea
ESTABLE
INESTABLE
1
2
Los clientes son
Los clientes son
uniformes y casi nunca
uniformes y
cambian sus hbitos
constantemente
de compra. La empresa cambian sus hbitos
puede adoptar una
de compra. La empresa
sola estrategia para
puede adoptar una
todos y mantenerla
sola estrategia para
524
inalterable a lo largo
del tiempo.
Heterognea
todos y alterarla
frecuentemente a lo
largo del tiempo.
3
4
Los clientes son
Los clientes son
diferenciados y casi
diferenciados y
nunca modifican sus
constantemente
hbitos de compra. La
cambian sus hbitos
empresa necesita
de compra. La empresa
adoptar varias
necesita adoptar varias
estrategias diferentes y estrategias diferentes y
mantenerlas
alterarlas con
inalterables a lo largo
frecuencia a lo largo
del tiempo
del tiempo.
Segn las preferencias y costumbres evidenciadas por los clientes, la

mayor simplicidad ocurre en el cuadrante 1, donde la clientela es estable y
homognea y donde el mercado es conservador y fcilmente previsible, pero, al
mismo tiempo, es relativamente uniforme y exige estrategias simples y a la largo
plazo. La mayor complejidad est en el cuadrante 4, donde la clientela es
inestable y heterognea y el mercado es cambiante y turbulento, sujeto a
frecuentes alteraciones; al mismo tiempo es diversificado, lo cual exige
estrategias diferenciadas y complejas, las que deben alterarse y modificarse
constantemente. As, trabajar en una empresa que acte en el mercado del
tipo 1 es mucho ms fcil que trabajar en una empresa que acte en el
mercado del tipo 4, Los cuadrantes 2 y 3 reflejan situaciones de complejidad
intermedia.
Evaluacin de los clientes:

El vendedor debe intentar recoger informacin sobre el cliente o posible
cliente en cada visita. Estos datos deben ser registrados; y despus de un
perodo de tiempo, la informacin acumulada debe servir como excelente base
para evaluar a los clientes.
Los datos sobre el cliente que pueden ser tiles y que estn debidamente
registrados, son:
525
1.
a cantidad y frecuencia
de
sus
anteriores
pedidos,
2.
Algunas empresas proporcionan a sus vendedores gran cantidad de

datos sobre cada cliente. Los vendedores deben recoger informacin
adicional por medio de la observacin y la interrogacin.
.
Ejemplo: Parte de un cuestionario empleado en una encuesta sobre la

preferencia de escritorios de oficina.
526
6.
De qu material prefiere que est hecho un escritorio?

.......... Acero
.......... Madera
.......... Aluminio
.......... Otros .....................................
(Favor especificar)
7.
Qu aspectos de construccin o diseo adicionales le gustara que

tuvieran los escritorios de oficina?
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
........................................................................
8.
Compra la compaa de usted en un mismo lugar todos los escritorios,

sillas y archiveros?
.......... S
.......... No,
..........No lo s.
ACTIVIDAD
527
Completa la siguiente hoja de

informe diario de las visitas
realizadas a tus clientes.
HOJA DE INFORME DIARIO

Vendedor:
Da:
Fecha:
Hgase por duplicado Enviar Ambas Copias a la Oficina Anote Todas las Visitas
Nombre
Cliente
Venta Aprox Venta Distribuid Exhibicin

El
.
no
or bien
Compra Comentari
Ciuda Regi Hech
-dor
o
d
n
a
Peso hecha surtido
Instalada
os
sali
Distribuid
S
No
S
No
or
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
528
Reforcemos lo
aprendido
SOPA DE LETRAS
En el cuadro adjunto debes encontrar 10 trminos relacionados con el tema de
esta Unidad.
Sopa De Letras N 4
A
F
P
O
L
I
T
I
C
A
D
D
A
E
F
G
S
D
L
R
A
E
T
P
R
T
A
R
I
S
NOTA:
F
M
G
L
A
B
H
Q
E
A
Y
O
I
A
F
C
C
E
N
T
U
S
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F
Z
A
B
L
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C
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V
O
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C
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W
V
S
S
V
T
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D
Y
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F
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V
D
N
Q
N
Y
T
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D
T
H
N
E
V
T
I
K
G
F
A
R
M
S
F
U
N
J
B
G
S
D
A
G
E
V
A
L
U
A
C
I
O
N
Las palabras perdidas se leen de izquierda a

derecha y viceversa; de arriba a abajo y de abajo hacia
arriba, al diagonal al derecho o al revs. Cuando encuentres
una palabra encirrala con una lnea alrededor, una misma
letra puede pertenecer a una, dos o ms palabras.
529
ACTIVIDAD
1
E
N
T
R
E
V
I
S
T
A
S
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1. -
Actividades secuenciales para lograr un objetivo.
2. -
Utilizacin de mtodos innovadores de punta.
3. -
Persona encargada de realizar las ventas ante el cliente.
4. - Previamente concertadas aumentan la eficacia de la fuerza de ventas.

5. - En ella se debe registrar los nombre de los clientes, entrevistas, horarios,
etc.
6. -
Creacin de nuevas soluciones para problemas ya resueltos.
7. - Registro donde deben estar todos los datos de los clientes de la empresa.
8. -
Elementos dinmicamente relacionados de acuerdo a algn patrn.
9. - Proceso que permite el desplazamiento de un producto al consumidor.

10. -
Conjunto de instrucciones propuestas para la ejecucin de una
actividad.
11. - Persona que demanda bienes con el fin de satisfacer necesidades.
530
531
532
I.
COMPLETACION : Responda las siguientes preguntas
1. -
El ________________ de ______________es un registro donde deben estar

consignados todos los clientes reales de la empresa.
2. -
Una _______________ de ______________ establece la forma en que la

empresa vender sus productos, para qu clientela y en qu condiciones
de pago.
El _____________ de ____________ sobre la clientela constituye un
importante instrumento para evaluar cada cliente.
3. 4. -
Las ________________ __________________ previamente aumentan la eficacia

de la fuerza de ventas.
5. -
Los ____________ de ______________ utilizan resmenes que muestran la

situacin relativa de cada vendedor o grupo de vendedores.
6. -
Las ____________ por __________________ ayudan a comenzar el proceso de

ventas poniendo al vendedor y al comprador en un mismo plano.
7. -
El __________________ de _____________ en la actualidad se desenvuelve en

un medio caracterizado fundamentalmente por un consumidor exigente.
II.
VERDADERO O FALSO: Indica con una V si consideras correcta la

afirmacin y con una F si la consideras incorrecta.
1. y
______ El mundo moderno se caracteriza por una profunda dependencia
por intenso intercambio entre entidades.

______ El comercio es una consecuencia de una economa altamente
compleja e interdependiente.
3. - ______ Todo vendedor debe calcular que cada da laborable perder
determinada cantidad de tiempo en las salas de espera.
4. - ______ En trminos generales conviene que los informes de los
vendedores
se limiten a detalles para el control de las ventas.
5. - ______ El vendedor que trabaja concertando entrevistas tiene mas
posibilidades de ser recibido por la persona adecuada.
2. -
533
6. 7. -
______ El vendedor que tiende a servir a sus clientes lo mejor posible

puede lograr cortesa y rapidez en la obtencin de entrevistas.
______ Los vendedores deben recoger informacin primordial por medio
de la observacin y la interrogacin
345
EL SERVICIO DE POSTVENTA
Hoy en da existen pocas diferencias en lo que concierne a
caractersticas y calidad de los productos fabricados por distintas
empresas.
As, la diferenciacin de productos se va realizando, cada vez en
mayor medida, a travs del servicio postventa que prestan las empresas.
Si los clientes fallan en los pedidos, es decir, disminuye la cantidad
de pedidos que habitualmente realizaban o los paralizan totalmente, hay
que preguntarse qu ocurre?; tal vez estn descontentos por alguna
causa: quejas no escuchadas, calidad del producto que no es acorde con la
ofrecida, trato despus de la venta inadecuada, etc.
Se entiende como servicio postventa, en lo relativo a las gestiones
administrativas, al conjunto de acciones dirigidas a proporcionar bienestar
al cliente y realizadas despus de la venta de un producto.
Las razones por las que la empresa tiene que destinar gran parte de
sus esfuerzos a proporcionar un buen servicio postventa a sus clientes
son, entre otras:
transmitir una buena imagen de la empresa.
mantener una clientela (asegurar la continuidad en los pedidos) y
captar, a travs de ella, otros clientes nuevos (aumentar la cifra de ventas)
obtener informacin sobre la calidad del producto.
A travs del servicio postventa se producen flujos de comunicacin
directos e indirectos entre la empresa y el cliente.
346
Tipos de comunicacin
Comunicacin directa
Comunicacin indirecta
Entrevista
Cartas comerciales
El mantenimiento de una clientela establece depende en gran medida del

trato correcto y del buen servicio que la empresa preste a sus clientes
CARTAS DE ATENCIN AL CLIENTE
Las gestiones administrativas de atencin al cliente en el servicio
postventa se centran en la recepcin y emisin de cartas comerciales que
se surgen despus de la venta de un producto.
GESTIONES
ATENCIN AL CLIENTE
Cartas de:
Quejas
Reclamaciones
Agradecimientos
Cartas de:
Atencin al cliente
347
Las cartas que se emiten desde el servicio postventa pueden ser muy
variadas, destacando, entre otros, los siguientes tipos:
De felicitacin en el aniversario del cliente o en festividades
sealadas
De informacin de nuevos artculos que puedan ser de inters para
el cliente o de ofertas prximas.
De agradecimiento al cliente por el cumplimiento de las condiciones
comerciales pactadas.
De respuesta a las quejas o reclamaciones recibidas de los clientes.
De demostracin de inters por conocer el motivo de la disminucin
o paralizacin de pedidos.
Una carta postventa debe redactarse de tal manera que consiga en el
cliente:
Provocar su bienestar en lo relacionado con las relaciones
comerciales con la empresa.
Llamar su atencin o inters.
Hay situaciones que hacen necesaria la emisin de una carta a cada uno
de los clientes de la empresa (felicitaciones por acontecimientos sealados,
informacin de nuevos productos, ofertas). En estos casos se redactar
un modelo en el que figure en blanco el espacio destinado para los datos
del destinatario, luego se realizarn tantas copias como clientes tenga la
empresa. En cada una de ellas se completarn los datos del cliente y todas
irn con la firma original del responsable del servicio de atencin al cliente.
Se guardar copia del modelo en los archivos correspondientes.
Una estrategia utilizada habitualmente para captar de nuevo a un
cliente que no compra o no solicita los productos/servicios de la empresa
desde hace tiempo y que anteriormente lo haca de forma peridica es el
enviarle una carta en la que se le informa de un producto nuevo aparecido
en el mercado. La empresa actualmente lo comercializa y cree que puede
ser de gran inters para l, exponiendo la informacin de manera que
resulte atractiva para el cliente.
348
A continuacin se presenta un modelo de carta de servicio de postventa.

MEMBRETE DE LA EMPRESA
Fecha.
IDENTIFICACIN DEL CLIENTE
Distinguido cliente:
Hace tiempo que nuestra empresa no recibe los pedidos
habituales que usted nos realizaba
Es de gran inters para nosotros conocer las causas por
las que ha dejado de solicitar nuestros servicios.
Le agradeceramos no comunicara las razones que le
han motivado a suspender sus relaciones comerciales con nosotros.
Esperando poder resolver, en la medida que nos sea
posible, cualquier situacin insatisfactoria producida.
Atentamente
cliente
ALFREDO MUOZ VEGA

Servicio
atencin
al
QUEJAS Y RECLAMACIONES
La recepcin de las quejas y reclamaciones a travs del servicio de
postventa es un instrumento til para detectar determinadas deficiencias
en la empresa.
La queja es la expresin de descontento por parte del cliente ante
una situacin contradictoria a lo que deseaba conseguir en la compra de
un producto/servicio.
349
Como consecuencia de la queja surge la reclamacin del cliente, a

travs de la que se solicita cambios, devolucin o indemnizacin para dar
solucin a la situacin creada.
La informacin que se recoge a travs de una queja o reclamacin es,
normalmente, sobre:
Calidad de los productos vendidos
Las caractersticas del producto, si no coinciden con lo acordado en
la compra.
El trato suministrado por los vendedores o tcnicas de ventas
utilizadas.
Esta informacin debe ser analizada para tomar las medidas
correctoras oportunas. Estas situaciones pueden afectar en gran medida a
la cifra de ventas y la imagen de la empresa.
Los aspectos que se deben analizar normalmente son:
Motivos de la queja o reclamacin
Posibles soluciones a la situacin creada
Tratamiento y aplicacin de solucione.
Las quejas o reclamaciones pueden tratarse a travs de una atencin
personalizada directa o indirecta.
Atencin directa:
Es la que se realiza a travs de entrevista personal o de
conversacin telefnica.
Las pautas de actitud que se deben adoptar en el
contacto directo con un cliente que transmite una queja o reclamacin
sobre un producto adquirido a la empresa son:
Mantener la calma
Escuchar con atencin y no interrumpir al cliente
Ser flexible y adaptarse al comportamiento del cliente
Preguntar detalles y analizar la situacin
Atencin indirecta:
El envo de una carta comercial al cliente es un medio de
atender una queja o reclamacin.
Las cartas de atencin a una queja o reclamacin deben tener las
siguientes caractersticas:
Comunicar la decisin de tomar las medidas oportunas que eviten
que se produzcan de nuevo dicha situacin.
Si es una reclamacin, comunicar el deseo de negociar una solucin
o conceder lo solicitado por el cliente sin ningn tipo de negociacin
350
PAUTA DE CORRECCIONES
PRE TEST N1
I. VERDADERO O FALSO: Indica con una V si consideras correcta la
1. _____ Un plan de trabajo diario trae innumerables beneficios a un
vendedor.
2. _____ Los vendedores son desorganizados y no preparan su material de
venta.
3. _____ Antes de salir tenga la costumbre de chequear sus herramientas
de trabajo.
4. _____ Llevar siempre un plano de la zona que visita puede ahorrar un
desgaste de caminatas innecesarias y prdida de tiempo.
5. _____ En la agenda de ventas se debe registrar nombres de los clientes,
telfonos, llamadas telefnicas, entrevistas a realizar, horarios,
etc.
6. _____ Algunos vendedores no planifican sus visitas diarias y no realizan
los reportes al final del da.
7. _____
Un plan de trabajo debe contemplar la preparacin y el
manejo del material de ventas.
351
ACTIVIDAD
Completa el siguiente crucigrama con lo aprendido en la Unidad N
4
1
E
2
N
3
T
4
R
5
E
6
V
7
I
8
S
9
T
10
A
11
S
1. - Actividades secuenciales para lograr un objetivo.
2. -
Utilizacin de mtodos innovadores de punta.
3. -
Persona encargada de realizar las ventas ante el cliente.
4. - Previamente concertadas aumentan la eficacia de la fuerza de

ventas.
5. - En ella se debe registrar los nombre de los clientes, entrevistas,
horarios, etc.
6. -
Creacin de nuevas soluciones para problemas ya resueltos.
7. - Registro donde deben estar todos los datos de los clientes de la

empresa.
8. -
Elementos dinmicamente relacionados de acuerdo a algn patrn.
9. - Proceso que permite el desplazamiento de un producto al

consumidor.
352
10. -
Conjunto de instrucciones propuestas para la ejecucin de
una actividad.
11. - Persona que demanda bienes con el fin de satisfacer necesidades.
EVALUACION
SUMATIVA N1
II.
1. -
COMPLETACION : Responda las siguientes preguntas

El ________________ de ______________es un registro donde deben
estar consignados todos los clientes reales de la empresa.
2. -
Una _______________ de ______________ establece la forma en que la

empresa vender sus productos, para qu clientela y en qu
condiciones de pago.
El _____________ de ____________ sobre la clientela constituye un
importante instrumento para evaluar cada cliente.
3. 4. -
Las ________________ __________________ previamente aumentan la

eficacia de la fuerza de ventas.
5. -
Los ____________ de ______________ utilizan resmenes que muestran

la situacin relativa de cada vendedor o grupo de vendedores.
6. -
Las ____________ por __________________ ayudan a comenzar el

proceso de ventas poniendo al vendedor y al comprador en un mismo
plano.
7. -
El __________________ de _____________ en la actualidad se

desenvuelve en un medio caracterizado fundamentalmente por un
consumidor exigente.
III.
VERDADERO O FALSO: Indica con una V si consideras correcta la

afirmacin y con una F si la consideras incorrecta.
1. - ______ El mundo moderno se caracteriza por una profunda
dependencia y
por intenso intercambio entre entidades.
2. - ______ El comercio es una consecuencia de una economa
altamente
compleja e interdependiente.
3. - ______ Todo vendedor debe calcular que cada da laborable perder
determinada cantidad de tiempo en las salas de espera.
4. - ______ En trminos generales conviene que los informes de los
vendedores
se limiten a detalles para el control de las ventas.
5. - ______ El vendedor que trabaja concertando entrevistas tiene mas
posibilidades de ser recibido por la persona adecuada.
353
6. -
______ El vendedor que tiende a servir a sus clientes lo mejor

posible lograr cortesa y rapidez en la obtencin de entrevistas.
7.- _____ los vendedores deben recoger informacin primordial por medio
de la observacin y la interrogacin

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1

BIENVENIDOS A LAS TCNICAS DE VENTAS

En la medida que transcurre el texto, se te indica paso a paso lo que

Una vez finalizado el texto y el perodo asignado para ello en esta

responder a las exigencias del comercio actual.

Entonces bienvenido al saber de las Tcnicas de venta

La planificacin de ventas es una funcin fundamental en la

Los planes de ventas a largo plazo descansan sobre estimaciones y

1. Trazar lneas de accin antes de ejecutarlas para alcanzar los objetivos.

objetivo es hacer llegar los bienes desde el productor al

4. Conjunto de transacciones que se realizan entre los compradores y

Manejar y aplicar conocimientos bsicos en el uso de Tcnicas modernas

Desarrollar destrezas, habilidades y aptitudes para responder a exigencias

Desarrollar todos los procedimientos que involucra la venta moderna.

Elaborar carteras de clientes de acuerdo a segmentacin del mercado,

Conocer y aplicar mtodos de comunicacin adecuados para el logro de

El alumno ser capaz de manejar y aplicar conocimientos bsicos en el

Conocer y aplicar mtodos de comunicacin adecuados para el logro de

Cuantificar las probables ventas en dinero de cada producto en un

Confeccionar pronsticos de ventas teniendo en cuenta el tiempo para lo

Fijar volumen de ventas para una unidad en un determinado perodo

Manejar y aplicar conocimientos bsicos de Comercializacin y tcnicas de

Reconocer las caractersticas de los clientes a travs de sus conductas.

Identificar adecuadamente a los clientes fundamentalmente para

Constituir una argumentacin eficaz para la venta de bienes y servicios

La planificacin de ventas como proceso sistmico.

FASES DEL PROCESO DE

Para realizar el proceso de ventas planteado, en la introduccin, se

Los objetivos de ventas suelen plantearse en trminos de objetivos generales

1) Obtener un volumen de ventas especfico.

Lgicamente la responsabilidad de su logro descansar en todos los

Aumentar en cierta cifra el nmero de clientes.

Cabe sealar, que los objetivos de ventas variarn de compaa a compaa y

Producir un producto de ms alta calidad que los productos competidores existentes

Complementando la formulacin estratgica, se har una asignacin

Las funciones de control consisten en un seguimiento programado del

Ha llegado la hora de tu evaluacin,

COMPLETACION: Responde las siguientes preguntas

1. Seala las etapas que se deben seguir formalmente para realizar el

2. Nombre 5 empresas que al fijar sus objetivos no alcanzaron sus metas

3. Nombre 5 empresas que durante el ao pasado alcanzaron una mayor

4. Seala las estrategias que se emplearan para alcanzar los objetivos

El pronstico de ventas es la piedra angular de la planeacin de ventas,

El pronstico de ventas de una compaa se puede definir como el

Ejerce influencia manifiesta en las diversas reas de la organizacin.

Mtodos para la elaboracin del pronstico de ventas.

Mtodo de encuesta de la fuerza de ventas:

Mtodo de proyeccin de ventas pasadas:

Esta tcnica hace uso de los mtodos estadsticos para complementar

Evaluacin de los pronsticos

Pronstico de ventas de unidades en los meses de:

Ener Febrer Marz

1. Seala los mtodos prcticos de elaboracin del pronstico, siguiendo

TERMINOS PAREADOS. Lee con atencin y relaciona los trminos A y

4.Mtodo de anlisis de series de tiempo.

Pronstico de ventas de unidades en los meses de:

En una empresa privada, es lgico que los presupuestos se inicien con

Cabe sealar el carcter flexible que se le debe otorgar al presupuesto

Se pueden plantear dos sistemas procedimentales para la elaboracin del

1. El sistema de construccin, en el cual, el presupuesto general se

2. El sistema de descomposicin, en el cual, a cada unidad menor de la

De todas formas, cualquiera que sea el procedimiento, es recomendable la

Realiza la actividad que