Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.

0

1

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie 5 Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe 6 1. 2. 3. Inleiding 7 De tool Checklist communicatie 10 De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe 11 Draagvlak 15 Extern draagvlak 15 Intern draagvlak 16 De organisatie van de communicatie 19 Communicatie tijdens exploitatiefase 21 Communicatie voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe fase 2B 22 Financiering van de communicatie 23

4. 4.1. 4.2. 5. 5.1. 5.2.

6.

Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch overzicht van thema’s en verwijzing naar plaats (pagina) in procesbeschrijving 24 INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie doelgroepen Communicatie 25 7. 7.1. 7.2. Methodiek om doelgroepen te inventariseren 26 Uitgangspunten 26 Doelgroepen 26 7.2.1. Externe doelgroepen 26 7.2.2. Interne doelgroepen 27 Methodiek om doelgroepen te inventariseren 28

7.3.

INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per doelgroep 29 8. Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe 30

INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde communicatieacties 34 9. 9.1. 9.2. Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatiefase) Bedrijvenloket Drenthe 35 Externe communicatie 35 Interne communicatie 36

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

2

INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief 37 10. Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket Drenthe 38 Scan Doorkijk nummer 4 40

11.

INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten 41 12. Bouwsteenteksten 42

INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht 44 13. Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket Drenthe 45

INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan 46 Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe 47 14. 15. 15.1. 15.2. 16. 17. 18. 19. 19.1. 19.2. 20. 20.1. 20.2. 21. 21.1. 21.2. Inleiding 48 Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen 49 Identiteit en imago 49 Sterkten en zwakten, kansen en bedreigingen 50 De boodschap 51 Communicatie tot nu toe 52 Uitgangspunten voor communicatie 53 Doelgroepen 54 Interne doelgroepen 54 Externe doelgroepen 55 Communicatiedoelen 56 Interne doelgroepen 56 Externe doelgroepen 58 Communicatiemiddelen 59 Communicatiemiddelen voor interne doelgroepen 59 Communicatiemiddelen voor externe doelgroepen 60 21.2.1. Middel, doelgroep, boodschap 62

INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie 64 Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket 65 22. 23. 23.1. 23.2. 23.3. Inleiding 66 Interne communicatiemiddelen 67 Doorkijk 67 Intranet 67 Persoonlijke contacten 68

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

3

23.4. 23.5. 23.6. 24. 24.1. 24.2. 24.3. 24.4. 24.5. 24.6. 24.7. 24.8. 24.9. 24.10. 24.11. 25. 26. 27. 28.

E-mail 68 Personeelsbladen 69 Introductie nieuwe medewerkers 69 Externe communicatiemiddelen 70 Free Publicity 70 Informatiemap 71 Documentatiemap 71 Persoonlijke contacten 72 Advertentie 73 Beurzen / presentatiewand 74 Folder 76 Internet 76 Presentaties 77 Magazines van participanten 78 Externe nieuwsbrief 78 Spoorboekje externe communicatiemiddelen 80 Organisatie van de communicatie 81 Begroting 82 Evaluatie 83

INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek 84 29. 30. 30.1. 30.2. 30.3. 30.4. 30.5. 30.6. 31. 31.1. 31.2. 31.3. 32. 32.1. 32.2. 32.3. 32.4. 32.5. Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 85 Onderzoeksopzet 86 Inleiding 86 Doel onderzoek 86 Doelgroepen 86 Methode van onderzoek 86 Steekproef 86 Vragenlijst 87 Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 88 Spontane naamsbekendheid 88 Geholpen naamsbekendheid 89 Iets gehoord, gelezen of gezien over Bedrijvenloket Drenthe? 90 Communicatie-uitingen 92 Artikel gelezen in een krant 92 Artikel gelezen in een magazine 92 Brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen 93 Op een beurs de stand van Bedrijvenloket Drenthe gezien 93 Op regionale televisie beelden van Bedrijvenloket Drenthe gezien 94

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

4

33. 34. 35.

Contact met Bedrijvenloket Drenthe 95 Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe 96 Conclusies 97

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket Drenthe 98 INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties Bekendheidsonderzoek 101 36. 36.1. 36.2. 36.3. 36.4. Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 102 Startende ondernemers 102 Intermediairs 102 Ondernemers (<1 wp) 103 Ondernemers (detailhandel, horeca, bouw) 103

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie

5

PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe

6

Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe
versie 2.0

Meppel, augustus 2002 Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe p/a Postbus 27 7940 AA Meppel

Met dank aan: Eline Faber, Egbert ter Heine, Klaas Admiraal en alle (project-) medewerkers van Bedrijvenloket Drenthe.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inleiding

7

1.

Inleiding

Bedrijvenloket Drenthe heeft zijn eerste (fysieke) vestiging geopend in Emmen, voorjaar 2001. Ruim één jaar na de formele start als één van drie, door het ministerie van EZ geselecteerde, voorhoedeprojecten bedrijvenloket. Bedrijvenloket Drenthe is een samenwerkingsverband van Kamer van Koophandel Drenthe, de gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen, Belastingdienst/Ondernemingen Emmen, en Gak Drenthe. Deze partijen werken bestuurlijk samen en leveren gezamenlijk diensten en producten in het bedrijvenloket. Daarnaast zijn in de bestuurlijke samenwerking betrokken: MKB regio Noord, VNO-NCW regio Drenthe en Kadaster Regio Noord.
Ondernemingsplan

Basis voor de samenwerking en richting gevend voor de opzet van Bedrijvenloket Drenthe is het ondernemingsplan Bedrijvenloket Drenthe, opgesteld in juni 1999. Hierin staat onder meer aangegeven dat in drie gemeenten in de provincie Drenthe zogenaamde full-service loketten zullen worden ingericht. Inmiddels is gekozen voor de gemeenten Emmen, Assen en Hoogeveen (later: Meppel). Daarnaast zullen in de overige gemeenten van de provincie zogenaamde standaardloketten worden ingericht; deze zullen minder service kunnen bieden dan de full-service loketten. Aan deze laatste vorm van loketten is op dit moment nog geen uitwerking gegeven. Gedacht wordt aan de plaatsing van het virtuele bedrijvenloket bij de diverse gemeenten, waardoor deze de mogelijkheid krijgen de plaatselijke ondernemers beter van dienst te zijn. Hierover dienen tussen de participanten nog wel concrete samenwerkingsafspraken te worden gemaakt. Zoals uit het hiernavolgende blijkt, heeft het bestuurlijk orgaan (de Stuurgroep) van Bedrijvenloket Drenthe zich verschillende malen uitdrukkelijk bezig gehouden met de vraag wat Bedrijvenloket Drenthe eigenlijk is, wat zijn eigenheid is (mede in relatie tot de eigenheid van de samenwerkende organisaties) en hoe die eigenheid juridisch, organisatorisch en functioneel vorm kan worden gegeven. Hier zijn in de loop van het jaar 2000 verschillende tentatieve antwoorden opgegeven. Hoewel het onderwerp niet van de agenda is verdwenen, is het gesprek erover opgeschort. Besloten is eerst ervaring op te doen met de gekozen formule in Emmen, en daarna – mede afhankelijk van de uitkomsten van de landelijke evaluatie van de projecten – eventueel wijzigingen in de formule aan te brengen. Uiteindelijk (eind december 2000) is de Stuurgroep uitgekomen op een formule die behelst dat onder de eigen naam Bedrijvenloket Drenthe op uitvoerend niveau wordt samengewerkt door Kamer van Koophandel Drenthe, de gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen, Belastingdienst/Ondernemingen Emmen en Gak Drenthe. Begin 2002 heeft de realisatie van een vestiging te Assen en te Hoogeveen (om verschillende redenen) een lagere prioriteit gekregen. Het is nu (medio 2002) de bedoeling om op korte termijn een vestiging te Meppel te openen. De Gemeente Meppel zal op bestuurlijk niveau ook gaan deelnemen in de stuurgroep.

Formule

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inleiding

8

Deze samenwerking houdt in:  het vanuit een centrale aansturing op integrale wijze aanbieden van informatie aan (toekomstige) ondernemers;  het verrichten van een integrale intake, en  het vervullen van de rol van accountmanager.
Alle ondernemers; bijzondere plaats voor starters en vestigers

Bedrijvenloket Drenthe richt zich op alle ondernemers, maar in het bijzonder op startende ondernemers en op ondernemers die zich in Drenthe (her)vestigen. Het streven is erop gericht om op termijn, en mede afhankelijk van interne en externe (landelijke) ontwikkelingen, het afhandelingsniveau van de dienstverlening te vergroten en via het bedrijvenloket daadwerkelijk transacties te doen plaats vinden. Bovendien zal worden bekeken in hoeverre het productassortiment kan worden verbreed via aansluiting van andere partijen. Alle producten en diensten (uitgezonderd de algemene informatieproducten) die in of via Bedrijvenloket Drenthe verkrijgbaar zijn, worden derhalve geleverd door en onder verantwoordelijkheid van de betreffende samenwerkende partij. Wordt dus in het kader van een intake door een accountmanager van Bedrijvenloket Drenthe samen met een startende ondernemer het formulier ingevuld, dat door de Belastingdienst wordt gebruikt om te beoordelen of een BTW-nummer kan worden toegekend, het toekennen van het nummer en de mededeling daarover aan de startende ondernemer geschiedt door de Belastingdienst zelf. Het spreekt voor zich dat de eigenheid van Bedrijvenloket Drenthe, zijn ‘identiteit’ een belangrijke rol speelt op het vlak van de communicatie, zowel de interne als de externe. En bovendien ook tijdens de ontwikkelfase èn de exploitatiefase. In deze procesbeschrijving wordt daarom allereerst een beschrijving gegeven van het proces dat is doorlopen om deze identiteit helder te krijgen. Daarna wordt aandacht geschonken aan die onderwerpen die in Drenthe een belangrijke rol hebben gespeeld als het gaat om de inhoud van de communicatie, de vormen die zijn gebruikt en de wijze waarop de communicatie is georganiseerd en gefinancierd. We starten met een hoofdstuk over de betekenis van de tool Checklist communicatie. De 1. 2. 3. volgende onderwerpen worden dus achtereenvolgens behandeld: De tool Checklist communicatie. De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe. De wijze waarop draagvlak (intern èn extern) is verkregen, vergroot en behouden. 4. De organisatie van de communicatie (maken van plannen en daadwerkelijk uitvoeren ervan). 5. De financiering van de communicatie.

Inhoud procesbeschrijving

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inleiding

9

De volgende instrumenten zijn als bijlagen bij deze procesbeschrijving gevoegd: 1. Methodiek om doelgroepen te inventariseren. 2. Communicatiedoelen per doelgroep. 3. Feitelijk uitgevoerde communicatieacties tijdens implementatiefase. 4. Opzet interne nieuwsbrief Doorkijk. 5. Bouwsteenteksten. 6. Kostenoverzicht implementatiefase. 7. Communicatieplan (exploitatie). 8. Handboek communicatiemiddelen 9. Bekendheidsonderzoek Bedrijvenloket Drenthe 10. Vervolgacties n.a.v. bekendheidsonderzoek

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De tool Checklist communicatie

10

2.

De tool Checklist communicatie

De tool Checklist communicatie is een van de drie tools die het voorhoedeproject Drenthe oplevert.
Ontwikkelingen 1999 - 2001

Najaar 1999 is door de Stuurgroep aan een extern adviesbureau offerte gevraagd voor het vervaardigen van ieder van de tools. Hoewel het besluit tot de offerteaanvraag unaniem werd genomen, bestond er toch bij enkele leden van de Stuurgroep enige aarzeling. Deze aarzeling werd versterkt toen de offerte binnenkwam. Wat de tool Checklist communicatie betreft, kreeg de Stuurgroep het gevoel dat tegen aanzienlijke kosten een product zou worden geleverd dat in zijn uitwerking te abstract en wellicht ook te diepgaand zou zijn. Bovendien was men de mening toegedaan dat men zelf voldoende know how in huis had, niet alleen om het communicatiebeleid uit te voeren, maar ook om het te ontwikkelen. Besloten werd in het voorjaar 2000 om de tool in eigen beheer en met eigen menskracht te ontwikkelen. De opdracht werd belegd bij de projectleider, die samen met communicatiemedewerkers van de samenwerkende partijen de vervaardiging van de tool ter hand zou nemen. In haar besluitvorming heeft de Stuurgroep ruimte gelaten om gericht extern advies te vragen over specifieke onderdelen. Zoals uit het hiernavolgende blijkt, is deze mogelijkheid ook benut. Inmiddels was in het overleg tussen het ministerie van Economische Zaken, het Programmabureau OL2000 en de drie projectleiders van de voorhoedeprojecten een gedachtewisseling tot stand gekomen over de inhoud en opzet van de diverse tools. Deze gedachtewisseling heeft in november 2000 geleid tot definitieve afspraken. Voor ieder van de tools geldt dat de kern ervan wordt gevormd door een zogenaamde procesbeschrijving. Hierin wordt aangegeven op welke wijze de tool tot stand is gekomen, welke afwegingen zijn gemaakt e.d. In deze procesbeschrijving zijn ook de reacties van de andere voorhoedeprojecten op de tool verwerkt. Als bijlage bij deze procesbeschrijving is de voor het betreffende voorhoedeproject gebruikte instrumentarium c.a. gevoegd. In ons geval: de methodiek die is gebruikt om doelgroepen te inventariseren; de communicatiedoelen per doelgroep; de uitgevoerde communicatieacties, en het communicatieplan voor de exploitatiefase. Een belangrijk element in de discussie over de inrichting van de tools is het criterium van de landelijke uitrolbaarheid ervan geweest. Wat betreft de tool Checklist communicatie is geconstateerd dat de context waarin Bedrijvenloket Drenthe, en ook van de pilotprojecten (Alkmaar en Groningen), een geheel andere zal zijn dan die waarin bedrijvenloketten vanaf 2002 worden tot stand gebracht. Dit hangt samen met het pilotkarakter van de drie voorhoedeprojecten. In concreto betekent dit dat het communicatieplan van Drenthe als zodanig niet model kan staan voor het communicatieplan van bijvoorbeeld Bedrijvenloket Venlo. Wel kunnen elementen ervan worden overgenomen. Veel leerzamer kunnen de ervaringen zijn die in Drenthe zijn opgedaan met het opstellen van het communicatieplan en met het feitelijk gevoerde communicatiebeleid. Vandaar dat in de tool dus zoveel nadruk wordt gelegd op het gevolgde proces.

Inrichting tool

Landelijke uitrolbaarheid

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe

11

3.

De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe

De vraag naar de identiteit van het bedrijvenloket komt pregnant naar voren op het moment dat men intern of extern over het bedrijvenloket wil communiceren, en wil laten zien op welke product-markt combinaties het bedrijvenloket zich richt, hoe het zich wil profileren in zijn dienstverlening, en op welke wijze, in welke mate en met welk gezicht de betreffende publieke partijen samenwerken. In feite kunnen aan de identiteit van het bedrijvenloket twee aspecten worden onderscheiden: 1. het interne aspect: wie zijn we als bestuurlijk orgaan of als medewerker van het bedrijvenloket, waarin onderscheiden wij ons; 2. het externe aspect: welk beeld van het bedrijvenloket willen we naar buiten toe (naar ondernemers) uitdragen, wat is het gewenste imago?
Identiteit: wie zijn we zelf

In het ondernemingsplan (juni 1999) zijn twee modellen benoemd waarin Bedrijvenloket Drenthe organisatorisch vorm zou kunnen krijgen. Het eerste model is het zogenaamde VVV-model. Kenmerkend voor dit model is dat de samenwerkende partijen voor gezamenlijke rekening en risico een aantal van hun front office activiteiten bundelen. Juridisch kan de samenwerking worden vastgelegd via bijvoorbeeld een stichting of vereniging. Het tweede model behelst dat het bedrijvenloket als uitvoeringsorganisatie wordt ondergebracht bij één van de samenwerkende partijen. Beide modellen zijn in het ondernemingsplan verder uitgewerkt. Twee belangrijke uitgangspunten in het ondernemingsplan zijn: 1. dat de eigen identiteit van de partners gewaarborgd dient te zijn, en 2. dat het Bedrijvenloket als zodanig een herkenbare identiteit dient te bezitten (bijvoorbeeld via een eigen logo). De Stuurgroep heeft van meet af aan een keuze gemaakt voor het eerste model: de samenwerkende partijen bundelen voor gezamenlijke rekening en risico een aantal van hun front office activiteiten. In concreto stond haar voor ogen een stichting op te richten waarin de deelnemende partijen op de een of andere wijze vertegenwoordigd zouden zijn. Dit standpunt van de Stuurgroep staat expliciet verwoord in het Beslisdocument Bedrijvenloket Drenthe: van idee naar realisatie (14 juli 2000), dat door ieder van de afzonderlijke partijen is gefiatteerd. Dit beslisdocument is mede gebaseerd op de uitkomsten van een werkconferentie op 31 mei 2000, waaraan hebben deelgenomen: de leden van de Stuurgroep, de leden van de werkgroepen Communicatie en Producten en de interne ict-beleidsadviseur. Tijdens deze werkconferentie is besloten om Bedrijvenloket Drenthe als zelfstandige eenheid te profileren, intern zowel als extern. Tegelijkertijd is besloten om als overgang naar een situatie van verdergaande integratie gedurende het eerste jaar (waarna evaluatie) te werken met een dubbele identiteit voor de accountmanager Bedrijvenloket. Hij treedt op als accountmanager Bedrijvenloket èn als medewerker van die partij die de medewerker levert (in ons geval: kamer van koophandel respectievelijk gemeente Emmen). Tijdens deze werkconferentie is door de diverse partijen nog eens aangegeven wat de meerwaarde van het Bedrijvenloket voor hun eigen organisatie is. Zo is van de zijde van de kamer van koophandel onder meer naar voren gebracht dat kosten kunnen worden bespaard, dat sprake kan zijn van cross selling, van een versterking van de klantrelatie. Voor de Belastingdienst

Bedrijvenloket als zelfstandige eenheid

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe

12

geldt dat de dienstverlening door het bedrijvenloket waarschijnlijk leidt tot een grotere bereidheid van ondernemers om hun belastingverplichtingen na te komen. De toetreding van het Gak Drenthe tot de stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe vond plaats op een moment dat vergroting van de commerciële activiteiten van het Gak tot de mogelijkheden leek te behoren (inmiddels is deze beweging teruggedraaid en zal op korte termijn één uitvoeringsorganisatie voor de sociale verzekeringen tot stand komen). Vanuit de Gak-optiek zou het bedrijvenloket een goede gelegenheid bieden om de diverse commerciële producten af te zetten. De gemeenten zien het bedrijvenloket vooral als een uitstekende mogelijkheid om het bedrijfsleven ten dienste te staan.
Huisstijl

De werkgroep Communicatie heeft zich begin 2000 direct bezig gehouden met de ontwikkeling van een huisstijl voor het Bedrijvenloket Drenthe. Door het ministerie van EZ is - op uitdrukkelijk verzoek van Bedrijvenloket Drenthe - in de maand april 2000 een algemeen logo ontworpen. De verwerking daarvan in borden, visitekaartjes, briefpapier en andere uitingen van Bedrijvenloket Drenthe is gerealiseerd begin 2001. Deze verwerking houdt in dat naast het logo van Bedrijvenloket Drenthe ook de logo’s van de in het loket samenwerkende partijen zijn opgenomen: zo wordt duidelijk dat de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe gebaseerd is op de samenwerking tussen de betreffende partijen. Bedrijvenloket Drenthe heeft zich van begin 2000 tot ongeveer september 2000 intern (maar ook extern) gemanifesteerd als een eigenstandige eenheid, waar ondernemers met hun vragen aan de overheid terecht kunnen. In het najaar 2000 is in deze opstelling een kentering gekomen. Met name Kamer van Koophandel Drenthe heeft duidelijk gemaakt dat deze profilering haar op dat moment te ver ging, omdat hierdoor de eigenheid van de kamer in gevaar zou kunnen komen. Dit standpunt werd versterkt door het ministerie van EZ verkondigde gedachte van een ‘label’: het bedrijvenloket is een label dat inhoudt dat een organisatie die het label voert daarmee te kennen geeft volgens een bepaalde werkwijze (o.a. integraal) aan ondernemers diensten te verlenen. Dit label-idee heeft in de Stuurgroep weinig weerklank gevonden. Integendeel, men is sterk blijven hechten aan de eigen herkenbare uitstraling van het bedrijvenloket, dat in Drenthe tot op dit moment vooral in fysieke vorm wordt gerealiseerd. De opstelling van de kamer van koophandel, de gewijzigde positie van het Gak Nederland bv. en ook de positie waarin de Belastingdienst ten opzichte van het bedrijvenloket verkeert, hebben wel geleid tot het besluit voorlopig af te zien van de oprichting van een eigen rechtspersoon. Maar misschien wel veel belangrijker is dat eind 2000 de Stuurgroep duidelijk heeft vastgesteld wat de producten en diensten van Bedrijvenloket Drenthe zijn (uitgevoerd voor gezamenlijke rekening en onder gezamenlijke verantwoordelijkheid) en welke activiteiten in het bedrijvenloket worden verricht door de afzonderlijke partijen (voor hun rekening en verantwoordelijkheid): informatie, intake en accountmanagement (zie pagina 1). De identiteit heeft daarmee naast een gezicht, ook handen en voeten gekregen. De interne nieuwsbrief (Doorkijk), die vanaf januari 2001 verschijnt, manifesteert de eigenheid van Bedrijvenloket Drenthe (logo, colofon), maar maakt ook duidelijk dat het hier gaat om samenwerking van een aantal partijen (instrument 4).

Bedrijvenloket als label

Uiteindelijk besluit

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe

13

In instrument 3 staat aangegeven welke interne communicatieacties hebben plaatsgevonden. Deze acties hadden vooral een missiekarakter.
Het gewenste imago

In de externe profilering van Bedrijvenloket Drenthe is vooral de nadruk gelegd op de voorziening die ondernemers wordt geboden waarbij ze te maken hebben met één aanspreekpunt en waarbij hun vraag/vragen op een integrale wijze worden beantwoord. Bovendien is ook een perspectief op de langere termijn geboden: meer producten en diensten op transactieniveau en ook meer producten en diensten van andere leveranciers dan de partijen die thans in Bedrijvenloket Drenthe samenwerken. Hier moet aan worden toegevoegd dat ten gevolge van de discussie die in het najaar 2000 in de Stuurgroep is gevoerd over de positie en identiteit van Bedrijvenloket Drenthe, sindsdien ook in de externe communicatie sterker wordt benadrukt dat Bedrijvenloket Drenthe een samenwerkingsverband is van een aantal partijen, die ieder zelf een aantal producten en diensten aan ondernemers blijft leveren. Omdat Bedrijvenloket Drenthe vooralsnog alleen een fysieke invulling heeft, is de uitstraling van het kantoor van eminent belang. Besloten is dat wat betreft de vestiging Emmen, de gemeente Emmen het bedrijvenloket zou huisvesten (en de hieraan verbonden kosten voor haar rekening zou nemen). De gemeente bleek op korte termijn niet over adequate huisvesting te beschikken. Als alternatieven zijn bekeken de Emmense vestiging van Kamer van Koophandel Drenthe en het Gak-kantoor in Emmen. Uiteindelijk is gekozen voor kantoorruimte in het Gak-gebouw. Deze keuze is niet lichtvaardig tot stand gekomen, omdat met name de uitstraling van het Gak en de dagelijkse klantstromen volgens sommigen de aantrekkelijkheid van het pand voor ondernemers verlaagt. Maar ook huisvesting in het kantoor van de kamer van koophandel riep bij sommigen bezwaren op: Bedrijvenloket Drenthe zou dan wellicht te gemakkelijk kunnen worden geïdentificeerd met de kamer. Het Emmense kantoor van de Belastingdienst is niet serieus als optie besproken, alleen al vanwege de fysieke beperkingen van het kantoor. Zoals vermeld, is gekozen voor kantoorruimte in het gebouw van het Gak. Hierover is ook de Klankbordgroep 1) geraadpleegd. De meningen binnen de Klankbordgroep bleken verdeeld. De keuze voor het gebouw van het Gak is uiteindelijk gemaakt onder voorwaarde dat het bedrijvenloket herkenbaar aanwezig zou kunnen zijn, met een open en uitnodigend karakter.
..... 1) De Klankbordgroep bestaat uit een aantal Drentse, voornamelijk Emmense ondernemers, die met een zekere regelmaat zijn bijgepraat over de plannen en stand van zaken rond Bedrijvenloket Drenthe en wier oordeel daarover is gevraagd.

Huisvesting

Presentatie

In de praktijk wordt primair de eigenheid van het Bedrijvenloket Drenthe naar buiten uitgedragen, als samenwerkingsverband van een aantal partijen. Zo wordt de telefoon opgenomen met “Bedrijvenloket Drenthe, met <naam accountmanager>.” In de algemene folder, briefpapier en visitekaartjes zijn, naast het logo van Bedrijvenloket Drenthe, ook de logo’s van de samenwerkende partijen opgenomen. Voorbeeld visitekaartje (zie volgende bladzijde)

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe

14

Voorbeeld visitekaartje

Voorzijde visitekaartje

Achterzijde visitekaartje In maart 2001 heeft de Stuurgroep het volgende mission statement vastgesteld:

Mission statement

Wie zijn wij? 1. Wij bieden integrale dienstverlening vanuit een bundeling van krachten. 2. Wij willen een relatie met de ondernemer opbouwen door een persoonlijke benadering. Op die wijze komen wij zoveel mogelijk tegemoet aan zijn vragen en wensen. 3. Wij bieden een hoge kwaliteit in onze dienstverlening waardoor we een betrouwbare gesprekspartner zijn voor de ondernemer. 4. Wij blijven de maatschappelijk economische ontwikkelingen volgen om de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoog niveau te houden. Wat willen wij? 1. Wij bieden één, voor de ondernemer herkenbaar, aanspreekpunt 2. Wij zijn een toegankelijke, laagdrempelige instelling. 3. Ondernemers voelen zich welkom en thuis in Drenthe. 4. De geïntegreerde dienstverlening moet een lastenverlichting voor de ondernemer opleveren. 5. Door efficiënte dienstverlening dragen we bij aan betere vestigingsmogelijkheden voor de ondernemer ter versterking van het economische klimaat. In instrument 3 staat vermeld welke externe communicatieacties hebben plaats gevonden. Deze acties hadden in veel gevallen een missiekarakter: waarbij vooral de punten onder “Wat willen wij ?” van het mission statement zijn gecommuniceerd.

Resultaat

Zonder een gericht onderzoek te hebben uitgevoerd, kunnen we uit reacties van ondernemers, ondernemersorganisaties en andere externe partijen afleiden dat de communicatie over het concept Bedrijvenloket in Drenthe redelijk succesvol is geweest. Onvoldoende is nog gecommuniceerd welke voordelen er voor een ondernemer precies zijn te behalen bij Bedrijvenloket Drenthe, en voor welke producten en diensten de ondernemer bij Bedrijvenloket Drenthe, vooralsnog in de vestiging Emmen, terecht kan. Dit wordt een belangrijk onderwerp voor de communicatie tijdens de exploitatiefase.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Draagvlak

15

4.

Draagvlak

De Stuurgroep is zich van begin af aan bewust geweest van de noodzaak om een breed draagvlak voor Bedrijvenloket Drenthe te verkrijgen en te behouden. Intern (draagvlak voor de identiteit) zowel als extern (draagvlak voor het gewenste imago).

4.1.

Extern draagvlak

Het verkrijgen en behouden van extern draagvlak heeft zich vooral uitgestrekt tot organisaties en instellingen binnen de provincie Drenthe.
Het verkrijgen en behouden van draagvlak voor het project Bedrijvenloket als zodanig is een verantwoordelijkheid van het ministerie van EZ. De rol van het voorhoedeproject Drenthe is hierin vrij beperkt geweest: een presentatie tijdens de landelijke aftrap van het project in april 2000 en een presentatie tijdens een landelijke werkbijeenkomst in juni 2001. Het aanvankelijke plan dat elk voorhoedeproject contacten zou onderhouden met zogenaamde referenten in zijn omgeving is verlaten. Wel zijn er contacten geweest met belangstellende partijen (i.c. gemeenten) in het land. September 2001 is er een specifieke voorlichtingsbijeenkomst georganiseerd voor geïnteresseerden in opzet en werking van Bedrijvenloket Drenthe.

Hierbij kan een onderscheid worden gemaakt naar: 1. Organisaties en instellingen die als mogelijke leverancier van producten en diensten in het Bedrijvenloket kunnen worden gezien. 2. Organisaties en instellingen die ondernemers vertegenwoordigen. 3. Organisaties en instellingen die als sponsor van het project Bedrijvenloket Drenthe kunnen worden beschouwd.
Leveranciers van producten en diensten

Door afzonderlijke leden van de Stuurgroep, maar ook door de projectleider en het hoofd van het projectbureau zijn soms informele, vaak meer formele gesprekken gevoerd met een groot aantal organisaties en instellingen die als mogelijke leverancier van producten en diensten kunnen worden beschouwd. Dit binnen het kader dat de Stuurgroep voorjaar 2000 heeft vastgesteld, dat in de contacten wordt benadrukt dat het gaat om een experiment en dat de uitkomsten ervan zullen worden geëvalueerd om te zien of een landelijke uitrol van het bedrijvenloket mogelijk en wenselijk is. Deze informatieve gesprekken (voor een groot deel op initiatief van Bedrijvenloket Drenthe) hebben vooral in de eerste helft van het jaar 2000 plaats gevonden, vanuit de toen uitgesproken verwachting dat vanaf 2002 het productenassortiment van het bedrijvenloket zou worden verbreed. Gesproken is met instellingen op het gebied van arbeidsvoorziening en opleiding, met onderwijsinstellingen, met organisaties als Syntens en NOM, en het grensoverschrijdend samenwerkingsverband EDR. Maar ook met een enkele bankinstelling. Bijzondere aandacht verdienen de gesprekken die met het collectief van Drentse gemeenten (Vereniging van Drentse Gemeenten) en met de individuele gemeenten (portefeuillehouder en ambtenaar EZ) hebben plaats gevonden. Deze gesprekken waren niet alleen informatief van aard, ook is de belangstelling gepeild om samen te werken in het virtueel Bedrijvenloket Drenthe .

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Draagvlak

16

Aanvankelijk bestond bij de Stuurgroep de idee om, in afwachting van een landelijk ontwikkeld virtueel Bedrijvenloket, een bescheiden eigen informatieve website te ontwikkelen, waaraan alle gemeenten zouden kunnen participeren. Gezien de afspraken over de landelijke aanpak van een virtueel Bedrijvenloket, is najaar 2000 ervan afgezien een eigen website in te richten.

Tenslotte zijn door de projectleider en het hoofd projectbureau enkele presentaties verzorgd voor regionale Lionsclubs / Rotary’s.
Vertegenwoordiging ondernemers

De organisaties die ondernemers bundelen en vertegenwoordigen, i.c. MKB regio Noord en VNO-NCW regio Drenthe zijn uitgenodigd om toe te treden tot de Stuurgroep om mede de opzet en inrichting van Bedrijvenloket Drenthe te beïnvloeden. Dit is een goede keuze gebleken, omdat aldus op bestuurlijk niveau ook draagvlak is gecreëerd bij ondernemers. Er is door de Stuurgroep een klankbordgroep van plaatselijke ondernemers in het leven geroepen. Deze heeft, zoals eerder vermeld, meegedacht over een aantal concrete zaken bij de opzet van de Emmense vestiging van het Bedrijvenloket Drenthe (imago, huisvesting, openingstijden en dergelijke). De sponsoren van Bedrijvenloket Drenthe zijn structureel bijeengebracht in de Raad van Advies. Deze bestaat uit de gedeputeerde EZ van de provincie, een lid van de raad van bestuur van de Hogeschool Drenthe, de portefeuillehouders EZ van de gemeenten Emmen, Meppel en Coevorden, de directeur van de GIBO-groep, vestiging Emmen en de directeur Innovatie van Gak Nederland bv. Het effect van de beoogde sponsoring is moeilijk vast te stellen. In feite heeft de Raad van Advies onbedoeld meer een klankbordrol vervuld. Er zijn in de periode van januari 2000 tot en met medio 2002 diverse publicaties verschenen in dagbladen en in specifieke op ondernemers gerichte magazines, zoals de Kamerkrant, Emmen Magazine enz. (zie Instrument 3). Daarnaast heeft Bedrijvenloket Drenthe zich duidelijk gepresenteerd tijdens de Bedrijvencontactdagen in Emmen (maart 2001 en maart 2002). Door de regionale omroep RTV Drenthe zijn verschillende interviews met de projectleider gehouden. Al met al, kan worden geconstateerd dat de bekendheid van opzet en bedoeling van Bedrijvenloket Drenthe bij relevante partijen en organisaties (uitgezonderd wellicht de intermediaire organisaties en personen, die als zodanig niet expliciet zijn benaderd) groot is, en bovendien dat de ontvouwde plannen op een warm onthaal kunnen rekenen. Voor de meting van de bekendheid bij ondernemers is in het voorjaar van 2002 een onderzoek uitgevoerd. In Instrument 9 zijn de resultaten vastgelegd.

Sponsoren

Communicatiemiddelen

Bekendheid

4.2.

Intern draagvlak

Het intern draagvlak voor Bedrijvenloket Drenthe betreft het draagvlak bij ieder van de deelnemende organisaties zelf, als bij hun directe achterban, zoals de Vereniging van Kamers van Koophandel, Gak Nederland bv., de Belastingdienst als geheel, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de landelijke werkgeversorganisaties MKB en VNO-NCW en de landelijke organisatie van het Kadaster.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Draagvlak

17

Is het verkrijgen en behouden van het externe draagvlak een verantwoordelijkheid van de Stuurgroep, voor het interne draagvlak ligt de verantwoordelijkheid bij de betreffende organisatie.
Interne communicatie

In een vrij vroeg stadium is in de Stuurgroep de afspraak gemaakt dat elke organisatie een plan zou maken ten aanzien van de interne communicatie over Bedrijvenloket Drenthe. Hieraan is slechts in beperkte mate gevolg gegeven. In feite is de interne communicatie geregeld door de communicatiemedewerker (afkomstig van de betreffende organisatie), die deel uitmaakt van de werkgroep Communicatie Bedrijvenloket Drenthe. Ten gevolge van onder meer andere prioriteitstelling, ziekte en vertrek van communicatiemedewerkers is in een aantal gevallen de interne communicatie onvoldoende of te laat tot stand gekomen. Gevolg was dat medewerkers van de diverse partijen niet allen in dezelfde mate en op hetzelfde moment over het project waren geïnformeerd. In deze situatie is sinds najaar 2000 verbetering gekomen, mede ten gevolge van het feit dat door de werkgroep Communicatie inhoudelijke bijdragen zijn vervaardigd ten behoeve van de afzonderlijke organisaties. Het gaat hier met name om concept artikelen en om zogenaamde ‘bouwsteenteksten’. Bouwsteenteksten bestaan uit teksten die éénduidig en uniform moeten worden gecommuniceerd (zoals: functie van het Bedrijvenloket, samenwerkingspartners). Ze kunnen ‘letterlijk’ worden opgenomen in diverse communicatie-uitingen als: interne/externe artikelen en berichten, presentaties e.d. De bouwsteenteksten die voor Bedrijvenloket Drenthe zijn gebruikt, zijn opgenomen als instrument 5. Ten behoeve van het verkrijgen van het interne draagvlak is bij de aanvang van het project het plan opgevat om een interne project website op te zetten. Na een aanvankelijke aarzeling van de zijde van de Stuurgroep, is uiteindelijk met het plan ingestemd. Kritische vragen over de kosten om deze website op te zetten hebben uiteindelijk ertoe geleid dat de website niet van de grond is gekomen. Dit is jammer, omdat dan van begin af aan een mogelijkheid had bestaan om alle partijen tegelijkertijd van dezelfde informatie te voorzien. Om te waarborgen dat over belangrijke items dezelfde en juiste informatie bij de diverse samenwerkende organisaties zou worden verstrekt, is afgesproken om de bouwsteenteksten te gebruiken. Daarnaast is een algemene Powerpoint-presentatie geproduceerd. Hiervan is door geen van de organisaties gebruik gemaakt. Er zijn en worden bij de diverse participerende organisaties verschillende soorten middelen gebruikt om over Bedrijvenloket Drenthe te communiceren. In sommige gevallen is/wordt het werkoverleg gebruikt, in andere gevallen het personeelsblad (papier of elektronisch). Bij twee organisaties is een intern BLD-overleg in het leven geroepen waarin de directeur met de direct bij het project betrokken medewerkers regelmatig zaken doorneemt. Zoals vermeld, verschijnt vanaf januari 2001 maandelijks een algemene, interne nieuwsbrief Doorkijk (instrument 4). De plannen en ontwikkelingen bij Bedrijvenloket Drenthe zijn ook bij de diverse (landelijke) achterbannen besproken. Hoewel er soms kritische geluiden worden vernomen, zoals: “Waarom zo’n sterke nadruk op het fysieke loket” en “Waarom zo’n sterke profilering van het bedrijvenloket als zodanig”, heeft dit toch geleid tot meer begrip en daarmee tot vergroting van het draagvlak voor het Drentse project.

Interne website

Communicatiemiddelen

Landelijk overleg

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Draagvlak

18

Er is veel energie gestoken in het verkrijgen van het externe en interne draagvlak. De ervaring leert dat draagvlak als vanzelf erodeert, als het niet steeds wordt versterkt. Dit is een punt van aandacht in het communicatieplan voor de exploitatiefase van Bedrijvenloket Drenthe.
Planmatig verloop?

Bij de aanvang van het project is een werkgroep Communicatie in het leven geroepen die zich direct heeft beziggehouden met het opstellen van een communicatieplan voor de implementatiefase. Binnen twee maanden lag er een conceptplan. Na overleg binnen de Stuurgroep is een nieuw concept opgesteld en besproken tijdens de werkconferentie op 31 mei 2000. Na afloop van deze bespreking bleek (opnieuw) dat de Stuurgroep zich niet con amore achter het plan kon scharen. Daar kwam bij dat ook de begroting voor de diverse activiteiten voor een deel een schatting betrof en de Stuurgroep geen carte blanche wilde afgeven voor een geoormerkt bedrag. Het voorliggende plan is getoetst en op een aantal punten verder uitgewerkt door een externe communicatieadviseur, wiens algemene oordeel over het voorliggende plan positief was. In feite is gedurende het gehele traject gebleken dat de Stuurgroep een andere opvatting was toegedaan over de intensiteit van de communicatie, de te gebruiken communicatiemiddelen, et cetera, dan de werkgroep Communicatie. Dit heeft de motivatie van diverse werkgroepleden negatief beïnvloed. Een belangrijke factor in het gehele proces is ook het denken over de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe geweest: zoals eerder aangegeven, is hier eerst eind 2000 definitief duidelijkheid over ontstaan. Hoe het ook zij, deze factoren hebben ertoe geleid dat een aantal communicatieacties ad hoc is verlopen en dat er van een systematische uitvoering van een geaccordeerd plan binnen een vastgesteld budget geen sprake is geweest. Door de werkgroep Communicatie is een overzicht geproduceerd van communicatiedoelen voor de onderscheiden doelgroepen, en hoe deze doelen te bereiken (instrument 2). Terugkijkend naar de feitelijk uitgevoerde communicatieacties kan worden geconstateerd, dat, hoewel het overzicht als zodanig door de Stuurgroep niet is overgenomen, het wel als leidraad heeft gediend en in grote mate ook is gerealiseerd.

Overzicht communicatiedoelen

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De organisatie van de communicatie

19

5.

De organisatie van de communicatie

Bij de aanvang van het project (januari 2000) is, zoals eerder vermeld, een werkgroep Communicatie in het leven geroepen, die als taak had: het opstellen van het communicatieplan voor de implementatiefase en voor de exploitatiefase, het ontwerpen van een methodiek om doelgroepen te inventariseren, en het ontwerpen van een communicatieplan ten behoeve van allochtone (aanstaande) ondernemers. In feite bestond de opdracht uit het vervaardigen van de tool Checklist Communicatie. Belangrijk is vast te stellen dat de werkgroep aanvankelijk geen taak had om het communicatiebeleid ook daadwerkelijk uit te voeren.
Werkgroep communicatie

De werkgroep was breed samengesteld en bestond uit een communicatiemedewerker van Kamer van Koophandel Drenthe, Belastingdienst/Ondernemingen Emmen, de gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen, het Gak Drenthe, Kadaster en de provincie Drenthe. Het hoofd van het projectbureau trad op als voorzitter van de werkgroep. De werkgroep rapporteerde aan de projectleider. Een punt van aandacht bleek de invulling van de voorzittersrol te zijn: de voorzitter had geen achtergrond als communicatie-expert, waardoor zijn autoriteit voor sommigen niet optimaal was. Dit is later recht getrokken, mede door een leerproces en een meer actievere rol in het geheel van de projectleider. De werkgroep is vol enthousiasme en energie aan de slag gegaan; binnen enkele maanden waren in concept gereed: een methodiek om doelgroepen te inventariseren en een concept communicatieplan voor de implementatiefase. De werkgroep vond het vooral gedurende de eerste maanden erg lastig zich te verbeelden hoe het bedrijvenloket er uit zou zien; er was aanvankelijk niet meer bekend dan hetgeen daarover in het ondernemingsplan was verwoord. Eind mei 2000 bestond hierover meer duidelijkheid (werkconferentie).

Communicatie allochtonen

De werkgroep kwam tot de slotsom dat communicatie ten behoeve van allochtone (a.s.) ondernemers in de provincie Drenthe niet afzonderlijk aandacht vroeg. Het gaat hier om kleine aantallen. Uit het door de werkgroep verrichte onderzoek komt overigens naar voren dat massamediale campagnes etnische minderheden niet of nauwelijks bereiken, en bovendien dat traditionele communicatiemiddelen zoals brieven en folders slecht voldoen. Veel allochtonen geven de voorkeur aan persoonlijk contact, al dan niet via een intermediair. In het algemeen gelden voor het opzetten van een op allochtonen doelgroepen gerichte communicatiestrategie de volgende uitgangspunten. 4)
..... 4) Ontleend aan Cees van Eijk: Amaç grubunuzdaki göçmenler. Comma, 1997, no. 4.

Uitgangspunten: 1. “De” allochtoon bestaat niet: Nederland kent tientallen nationaliteiten. Tussen en binnen deze groeperingen bestaan grote verschillen. Daarom moeten specifieke doelgroepen worden geïdentificeerd, gebaseerd op etniciteit, leeftijd, sekse, generatie, taalbeheersing, religie. 2. Betrek via sleutelfiguren de doelgroep bij de opzet van de communicatiestrategie. 3. Zorg voor draagvlak binnen de eigen organisatie (extra tijd voor instructie en ervaringsleren bij contacten met allochtonen).

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De organisatie van de communicatie

20

4.

Kies de juiste intermediaire allochtone organisaties voor de uitvoering van de communicatie. 5. De benadering van allochtone doelgroepen moet passen binnen de algemene communicatiestrategie en bij voorkeur tegelijkertijd worden ontwikkeld. 6. Richt de communicatie expliciet op de sociale verbanden van niet-westerse allochtonen, waardoor het indirecte bereik erg groot wordt. 7. Onderhoud persoonlijke contacten met de media van/voor allochtonen. 8. Gebruik bij voorkeur (audio-) visuele middelen, zeker wanneer de leesvaardigheid van de doelgroep beperkt is. 9. Kies de juiste taal en gebruik bij voorkeur meertalig materiaal. 10. Ga naar de doelgroep toe.
Werkconferentie

Tijdens een werkconferentie op 31 mei 2000, heeft de werkgroep haar plannen gepresenteerd. De reactie vanuit de Stuurgroep was in feite tweeledig: enerzijds was er veel waardering voor het verrichte werk; anderzijds vond men de plannen ook rijkelijk ruim en algemeen, waarbij de argumentatie voor bepaalde acties niet altijd goed waren aangegeven. In feite bleek flink wat aarzeling om het plan zoals het er lag in uitvoering te laten nemen. Dit werd veroorzaakt door twee zaken. Allereerst de visie op de omvang van communicatie tijdens het traject, gekoppeld aan de wijze waarop de communicatie dient plaats te vinden. De Stuurgroep bleek (bij diverse gelegenheden) een beperkter opvatting over de omvang van de communicatie te hebben dan de werkgroep. Ten tweede: de financiële middelen die beschikbaar zouden moeten worden gesteld; deze werden te hoog geacht. Zo werd in het feite het plan op de lange baan geschoven en vonden communicatieacties in het vervolg veelal ad hoc plaats. Inmiddels was de personele bezetting van de werkgroep veranderd. De medewerker van de kamer van koophandel viel wegens ziekte uit en werd eerst begin 2001 vervangen. Ook bij de gemeenten Hoogeveen was sprake van ziekte en later vervanging (tot twee maal toe). De medewerker van de gemeente Assen werd eveneens vervangen. Dit betekende dat de werkgroep niet altijd in volledige bezetting bijeen kwam, en dat sommigen in verhouding zwaarder werden belast dan anderen. Ook het oorspronkelijke enthousiasme werd getemperd. In de loop van 2001 werd de noodzaak gevoeld bij het projectbureau een part-time uitvoerend communicatiemedewerker werkzaam te laten zijn. Formeel werden twee personen aangewezen, ieder voor 1 à 2 dagdelen per week. Eén van hen heeft, mede ten gevolge van een interne wisseling van de wacht, deze afspraak geen gestand kunnen doen. De bijeenkomsten van de werkgroep Communicatie vonden, na vervaardiging van de tweede versie van het communicatieplan, vooral op ad hoc basis plaats, vaak rond specifieke communicatieacties zoals de Bedrijvencontactdagen in Emmen (maart 2001), logo/slogan (najaar 2000 en voorjaar 2001), de interne nieuwsbrief en de opening van de vestiging Emmen (juni 2001). Aan enkele bijeenkomsten namen, op ad hoc basis, ook twee externe communicatieadviseurs deel. Naast deze reguliere bijeenkomsten hebben, ter voorbereiding van concrete acties, bijeenkomsten en petit comité plaats gevonden (hoofd projectbureau, en één of twee communicatiemedewerkers, in sommige gevallen ook de projectleider).

Voortgang na werkconferentie

Specifieke communicatie acties: "petit comité"

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De organisatie van de communicatie

21

De snelheid van handelen werd hierdoor sterk bevorderd. Omdat de communicatieacties voor een groot deel in het licht stonden van de opening van vestiging Emmen, raakten de communicatiemedewerkers van de gemeenten Assen en Hoogeveen als vanzelf enigszins buiten beeld; dit gold in feite ook voor de communicatiemedewerker van de Provincie Drenthe. De communicatiemedewerker van het Kadaster heeft zich na het gereedkomen van het communicatieplan voor de implementatiefase teruggetrokken, omdat haar bijdrage vooral bij dit plan lag.
Opstellen Communicatieplan

In april 2001 is een start gemaakt -door de voltallige werkgroep Communicatie- met het opstellen van het Communicatieplan voor de exploitatiefase (vooral gericht op de vestiging Emmen). Het plan is verder opgepakt door en uitgewerkt onder leiding van de Manager Bedrijvenloket in het najaar 2001 (Instrument 7).

5.1.

Communicatie tijdens exploitatiefase

Voor de verbetering van de tool communicatie versie 1.0 in een versie 2.0 en het verzorgen van de communicatie is eind 2001 een deelprojectleider Communicatie aangesteld. Deze deel-projectleider is verantwoordelijk voor het opleveren van versie 2.0 van de tool, begeleiding bekendheidsonderzoek en voor de communicatie tijdens de exploitatiefase. In december 2001 heeft de stuurgroep het communicatieplan exploitatiefase goedgekeurd.
Nieuwe werkgroep

In januari 2002 is er een werkgroep samengesteld van communicatie-medewerkers van de participanten. De deel-projectleider treedt op als voorzitter van de werkgroep en rapporteert aan de projectleider. De werkgroep bestaat uit 3 personen en hebben ook deelgenomen aan de werkgroep communicatie tijdens de implementatiefase. Een bijkomend voordeel is dat de vertegenwoordiger van de gemeente Emmen tevens als accountmanager werkzaam is op de vestiging Emmen van Bedrijvenloket Drenthe. Hierdoor krijgt de werkgroep veel informatie voor o.a. de interne communicatie aan de eigen “achterban”. De werkgroep houdt zich niet alleen bezig met de tool. Onder verantwoordelijkheid van de manager van Bedrijvenloket Drenthe wordt de publiciteit rondom Bedrijvenloket Drenthe in goede banen geleid en stelt de werkgroep o.a. persberichten, brochures en advertenties op. De verschillende acties staan vermeld in Instrument 3. De werkgroep komt maandelijks bij elkaar. De volgende zaken kwamen in de afgelopen periode aan de orde:  ontwikkeling Bedrijvenloket (voor interne communicatie)  begeleiding / voortgang bekendheidsonderzoek  voortgang tool Communicatie versie 2.0  redactie-overleg “Doorkijk”  overige communicatie-acties

Ondersteuning / advisering manager

Informeren stuurgroep / projectleider

De notulen van deze vergaderingen worden verstrekt aan de manager, de projectleider en de voorzitter van de stuurgroep. Zij blijven zodoende op de hoogte van de ontwikkelingen. Deze planmatige aanpak wordt door alle betrokkenen als zeer positief ervaren. De leden van de werkgroep worden geacht in een (relatief) korte tijd veel werk te verrichten voor Bedrijvenloket Drenthe dit naast hun reguliere

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De organisatie van de communicatie

22

werkzaamheden voor de eigen organisatie. Omdat de werkgroep volgens een strakke planning werkte, werden de werkzaamheden gelijkmatig over de maanden januari 2002 tot en met 2002 verdeeld. de tijdsdruk was daardoor beperkt. De eindverantwoordelijken (leden stuurgroep, manager) worden goed geïnformeerd, hierdoor kunnen zij (indien nodig) tijdig eventuele maatregelen nemen.

5.2.

Communicatie voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe fase 2B

Communicatie project

Bekendheidsonderzoek

De werkgroep Communicatie is ook actief voor de communicatiewerkzaamheden van het voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe. Voor de duur van de verlenging (jaar 2002) van het project, fase 2B, is een communicatieplan opgesteld, met een daarbij behorende begroting. Voor het project komt de nadruk te liggen bij de uitvoering van een (naams-) bekendheids-onderzoek van Bedrijvenloket Drenthe. Het onderzoek is als Instrument 9 bij deze tool gevoegd. De uitkomsten van dit onderzoek hebben geleid tot een overzicht van (benodigde) communicatieacties zijn als Instrument 10 aan deze tool toegevoegd.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Financiering van de communicatie

23

6.

Financiering van de communicatie

Het opgestelde communicatieplan was voorzien van een begroting. Zoals aangegeven bestond er bij de Stuurgroep aarzeling bij het plan en ernstige bedenkingen bij de hoogte van de begroting. Er zijn drie versies gemaakt, waarop in geen van de gevallen fiat is gegeven. In de praktijk zijn steeds per communicatieactie de benodigde middelen bepaald en is vastgesteld op welke wijze zij konden worden gefinancierd. Wat dit laatste betreft, heeft de bekostiging van de communicatie volgens dezelfde systematiek plaats gevonden, als de bekostiging van de overige uitgaven (bijvoorbeeld de huur en inrichting van de kantoorruimten voor de vestiging Emmen). Deze systematiek behelst dat, waar mogelijk, partijen uit eigen middelen de out of pocket kosten betalen. Waar dat niet mogelijk of nodig is, wordt, wat betreft het thema communicatie, geput uit de middelen die door EZ voor de ontwikkeling van het bedrijvenloket beschikbaar zijn gesteld. In de begroting ten behoeve van het ministerie van EZ is hiervoor een bedrag opgenomen van fl. 60.000,- ( € 27.227,- ) Behalve de zichtbare out of pocket kosten, zijn er de interne kosten. Het gaat dan met name om de uren van de leden van de Stuurgroep, projectleider en hoofd projectbureau, en om de uren van de leden van de werkgroep communicatie. De kosten van de uren van de leden van de werkgroep bedragen voor het jaar 2000 ruim fl. 71.000,-. ( € 32.218,- ) Als Instrument 6 is een overzicht opgenomen van de werkelijk gemaakte kosten januari 2000 - augustus 2001.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch overzicht van thema’s en verwijzing naar plaats (pagina) in procesbeschrijving

24

Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch overzicht van thema’s en verwijzing naar plaats (pagina) in procesbeschrijving
maand ......... 06.1999 thema .................................................. Ondernemingsplan: uitgangspunten + algemeen beeld Bedrijvenloket Drenthe (Installatie) werkgroep Communicatie Concept communicatieplan Concept methodiek om doelgroepen te inventariseren Informatieve gesprekken met mogelijk toekomstige leveranciers van producten en diensten Algemeen logo vastgesteld door EZ Werkconferentie: geen groen licht voor communicatieplan Beslisdocument: keuze over praktische invulling Bedrijvenloket Drenthe Concept huisstijl Besluit minder sterke eigenstandige profilering Bedrijvenloket Drenthe Besluit om niet een eigen website te ontwikkelen Besluit over formule/eigenheid BLD Besluit huisstijl Bedrijvenloket Drenthe Eerste uitgave interne Nieuwsbrief Doorkijk Definitieve versie Bouwsteenteksten Vaststelling mission statement BLD Start werkzaamheden Communicatieplan exploitatiefase Voorbereiding communicatieplan exploitatiefase Vaststelling communicatieplan uitvoering communicatieplan exploitatiefase pagina procesbeschrij ving ............. 2

01.2000 03.2000 03.2000 01 –> 06.2000 04.2000 05.2000 07.2000

5, 14, 15 15 5 11 7 16 6

08.2000 09.2000 09.2000 12.2000 01.2001 01.2001 02.2001 03.2001 04.2001 10.2001 12.2001 jaar 2002

7 7 13 8 7 7 13 9 14 17 21 21, 22

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie doelgroepen Communicatie

25

INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie doelgroepen Communicatie

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Methodiek om doelgroepen te inventariseren

26

7.

Methodiek om doelgroepen te inventariseren

7.1.

Uitgangspunten

Er is een veelheid aan klantgroepen, partijen en organisaties waaraan moet worden gecommuniceerd dat de betrokken (semi-) publieke organisaties gezamenlijk de dienstverlening aan ondernemers zullen verbeteren onder de naam van Bedrijvenloket. Een grove tweedeling is die in externe doelgroepen en interne doelgroepen. Externe doelgroepen zijn uiteraard de beoogde klanten, i.c. de ondernemers, en de verschillende partijen en organisaties in de omgeving van de samenwerkende organisaties die een belang hebben bij de dienstverlening aan ondernemers. Interne doelgroepen daarentegen bestaan uit deelgroepen binnen ieder van de samenwerkende organisaties, zoals de besturen en de werknemers, en partners waarmee wordt samengewerkt bij de ontwikkeling van het bedrijvenloket. Deze onderscheiding is van belang omdat de boodschap die aan de externe doelgroepen wordt overgebracht verschilt van die welke bestemd is voor de interne doelgroepen. Bij de externe doelgroepen ligt meer het accent op de beoogde voordelen, producten, diensten en werkwijzen (uiteindelijk zo concreet mogelijk), bij de interne doelgroepen gaat het vooral om de mogelijkheden, voordelen, consequenties e.d. van de samenwerking. Toch is deze tweedeling nog te grof, en er dient, gelet op de specifieke positie van de verschillende doelgroepen een nadere verdeling te worden gemaakt.

7.2.

Doelgroepen

7.2.1.

Externe doelgroepen

Tot de externe doelgroepen worden de volgende hoofd- en subgroepen gerekend, werkzaam/verblijvend in het verzorgingsgebied van het bedrijvenloket: 1. Klanten van het bedrijvenloket, zijnde de (potentiële) ondernemers in het verzorgingsgebied van het bedrijvenloket a) Potentiële starters: jongeren. b) Gevestigde ondernemers. c) (Potentiële) allochtone ondernemers. Intermediairs a) Banken. b) Belastingadviseurs en hun brancheorganisaties. c) Organisaties voor arbeidsbemiddeling als Centra voor Werk en Inkomen, Arbeidsvoorziening en Uitzendbureaus. d) Opleidingsinstituten (middelbaar en hoger beroepsonderwijs). Werkgeversorganisaties c.a. a) MKB, NVO-NCW, ondernemersverenigingen, brancheorganisaties.

2.

3.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Methodiek om doelgroepen te inventariseren

27

4.

Regionale media 1) a) b) c) d) Dagbladen. Huis aan huis bladen. Magazines voor ondernemers. Regionale Omroep.

..... 1) Het gaat hier om een indirecte doelgroep

5.

Overig a) Regionale bestuurlijke samenwerkingsverbanden. b) Regionale afdelingen van politieke partijen. c) Algemeen publiek. Interne doelgroepen

7.2.2.

De interne doelgroepen vallen uiteen in zes subgroepen: I. Beslissers Dit zijn personen met beslissende stem in de wijze waarop de eigen organisatie in het bedrijvenloket met andere organisaties samenwerkt. Hierbij wordt een nader onderscheid gemaakt tussen organisaties die regionaal of lokaal autonoom zijn (zoals gemeente en kamer van koophandel) en organisaties die landelijk worden bestuurd (zoals Belastingdienst en Gak Nederland bv.). Tenslotte ook aandacht voor een mogelijke subsidi??ënt/opdrachtgever. a) Lokaal niveau:  Directeur, secretaris enz. met ambtelijke eindverantwoordelijkheid.  Bestuur o.a. college van B&W, Raadscommissie, algemeen bestuur, dagelijks bestuur.  Leden Stuurgroep (bestuurlijk orgaan dat de samenwerking vorm geeft). b) Landelijk niveau:  Directeur  Minister, Staatssecretaris Subsidiënt:  Subsidieverlenende instantie/opdrachtgever

c)

II. Uitvoerende medewerkers Dit zijn enerzijds die werknemers van de samenwerkende organisaties, die actief meewerken aan de opzet en uitwerking van het bedrijvenloket binnen werkgroepen, workshops e.d., en anderzijds collega’s van vergelijkbare projecten op landelijk of regionaal niveau, waarmee afstemming dient plaats te vinden. a) Leden werkgroepen:  Leden.  De direct leidinggevenden van deze leden. III. Beïnvloeders Dit zijn medewerkers van de samenwerkende organisaties die mede verantwoordelijkheid dragen voor het functioneren van de organisatie, òf als leidinggevende of als lid van de Ondernemingsraad, en als zodanig het proces vanuit hun bijzondere positie kunnen beïnvloeden. Tenslotte rekenen we hiertoe ook de adviseurs van de Stuurgroep. a) Leidinggevenden:

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Methodiek om doelgroepen te inventariseren

28

 b)

Sector- en afdelingshoofden.

Ondernemingsraad  Leden OR. Adviseurs Stuurgroep:  Leden raad van advies.  Leden klankbordgroep.

c)

IV. Front office- en back officemedewerkers. Het gaat hier om medewerkers die in het kader van de samenwerking front office dan wel back office taken verrichten ten behoeve van de klanten van het bedrijvenloket.  Front officemedewerkers.  Back officemedewerkers. V. Het personeel in zijn totaliteit.  De personeelsleden. Overig

VI.

7.3.

Methodiek om doelgroepen te inventariseren

De methodiek omvat twee stappen: Stap 1 Onderzoek naar de passendheid van de hierboven onderscheiden doelgroepen. Het gaat er om vast te stellen of de doelgroepen volledig zijn, of ze relevant zijn en of het mogelijk is een prioriteit daar in vast te stellen. Dit onderzoek wordt door elk van de participanten gedaan. De uitkomsten ervan worden door het projectbureau samengevoegd. Aldus ontstaat per samenwerkende organisatie een overzicht van de relevante doelgroepen. Stap 2 De doelgroepen worden gepersonaliseerd. Van de personen die tot de betreffende doelgroep behoren worden de naam-, adres- en woonplaatsgevens (hierna: NAW-) vastgelegd in een database, die wordt beheerd door het Projectbureau. Deze personen worden in beginsel aangeleverd door elk van de in het bedrijvenloket samenwerkende organisaties 1) . De communicatiemedewerker van het bedrijvenloket screent de namen, haalt dubbelingen eruit, vult aan enz. Het geheel wordt opgeslagen in een NAW-database, waaruit op eenvoudige wijze mailings kunnen worden gegenereerd.
..... 1) Namen en adressen van de ondernemers worden aangeleverd door de Kamer van Koophandel Drenthe.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per doelgroep

29

INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per doelgroep

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe

30

8.

Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe

De werkgroep Communicatie heeft in onderstaand overzicht aangegeven welke kennis, houding en gedrag per doelgroep door communicatieacties dient te worden bewerkstelligd. Tenzij anders vermeld wordt de aanname gemaakt dat men voor 100% over de betreffende kennis en houding beschikt en zich voor 100% gedraagt, zoals aangegeven. Niet gemeten is of deze wenselijke effecten ook daadwerkelijk zijn bereikt. In de laatste kolom van het overzicht staat vermeld welke acties hebben plaats gevonden (afgevinkt). Gewenste, maar niet gerealiseerde acties zijn niet afgevinkt.

Interne doelgroep
hoofdgroep ……………. beslissers subgroep …………… eindverantwoordelijk (directe beslissers) ………… stuurgroep

kennis …………… de stuurgroep is elke maand op de hoogte van de ontwikkelingen van het project en de exploitatie

houding ……………… de stuurgroep is van mening dat het bedrijvenloket een positieve ontwikkeling is voor hun dienstverlening aan de ondernemer

gedrag …………….. de stuurgroep draagt dit uit door samen te werken om te komen tot een integrale dienstverlening, met behoud van eigen identiteit

realisatie ……………… stuurgroep-vergaderingen; memo’s, schriftelijke verslagen etc. (mondelinge) rapportage door projectleiding persoonlijk contact nieuwsbrief nieuwsbrief periodieke terugkoppeling door stuurgroepleden presentaties (door projectleiding)

hoger echelon (indirecte beslissers)

raad(com), ministerie, directie, hoofdkantoor

zij zijn op de hoogte van de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe + landelijk project Bedrijvenloket (OL2000) de leden van de werkgroepen zijn volledig op de hoogte van de ontwikkelingen van het bedrijvenloket in hun vakgebied en op hoofdlijnen van het gehele project

men is van mening dat het Bedrijvenloket, binnen het geheel van hun organisatie (doelstellingen) een positieve ontwikkeling is men is van mening dat het Bedrijvenloket, binnen het geheel van hun organisatie (doelstellingen) een positieve ontwikkeling is

zij dragen de doelstellingen van het bedrijvenloket uit en ondersteunen en faciliteren het bedrijvenloket

medewerkers project

werkgroepleden

werkgroepen Bedrijvenloket Drenthe

de leden zijn actief in het uitdragen van de doelstellingen (mission statement) van het project en brengen de kennis van hun organisatie in de werkgroep (-voorstellen) men is bereid tot samenwerken en het uitwisselen van kennis en ervaring

werkgroepvergaderingen rapportage vanuit stuurgroep / projectleiding mondeling, telefonisch, elektronisch overleg

collega-projecten, OL2000, ministerie EZ

vhp’s Groninzij zijn op de gen + NW-Hol- hoogte van de land hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe

men is positief over de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe

nieuwsbrief landelijk projectleidersoverleg ad-hoc overleg op werkgroepniveau mondeling, telefonisch, elektronisch overleg deelname aan workshops, kennisbijeenkomsten, etc (bovenregionaal)

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe

31

Interne doelgroep
hoofdgroep …………… beïnvloeders subgroep …………… managementteams, Ondernemingsraad ………… indirect betrokken, medeverantwoordelijk voor bedrijfsvoering participant

kennis …………… zij zijn op de hoogte van de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe

houding ……………… men is positief over de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe

gedrag ……………..

realisatie ………………

zij dragen de doelnieuwsbrief stellingen van het intern overleg project uit aan het - voorlichting mapersoneel en onnagementteam dersteunen de besluitvorming en stimuleren het personeel men heeft (z.s.m.) kennis van de verschillende organisaties, draagt een positieve houding t.o.v. Bedrijvenloket Drenthe uit, zorgt voor een goede relatie met de ondernemer en blijft op de hoogte met de sociaal economische ontwikkelingen in het algemeen en Drenthe in het bijzonder men geeft voorrang bij de afhandeling van vragen vanuit Bedrijvenloket Drenthe en is bereid tot actieve kennisoverdracht contacten met de participanten (back- en front offices ) rapportage (besluitvorming) stuur- en werkgroep opleiding(-splan) stage mondeling, telefonisch, elektronisch overleg

(toekomstig) personeel (Bedrijvenloket Drenthe)

front office-medewerkers

werkzaam in het bedrijvenloket

men is op de hoogte van de ontwikkelingen in het bedrijvenloket en van de activiteiten, producten en aanspreekpunten van de participanten

men heeft een positieve houding t.o.v. de participanten en Bedrijvenloket Drenthe en men weet het belang van een integrale dienstverlening waarbij de vraag van de ondernemer centraal staat

backoffice, directe collega’s en leidinggevenden

medewerkers FO + BO + specialisten participanten

men is op de hoogte van de ontwikkelingen in het bedrijvenloket men kent de medewerkers, de producten en de procesbeschrijving van Bedrijvenloket Drenthe

men is van mening dat het Bedrijvenloket, binnen het geheel van hun organisatie (doelstellingen) een positieve ontwikkeling is

nieuwsbrief persoonlijk contact met medewerkers Bedrijvenloket Drenthe mondeling, telefonisch, elektronisch overleg - presentatie in werkoverleg nieuwsbrief intranet intern personeelsblad(en)

overig personeel

niet direct betrokken afdelingen, nieuw personeel

zijdelings c.q. niet betrokken bij Bedrijvenloket Drenthe

men weet van het bestaan en kent op hoofdlijnen de doelstelling van Bedrijvenloket Drenthe * resultaat 70% per: --

men is positief over Bedrijvenloket Drenthe

als de situatie zich voordoet zal men mensen verwijzen naar Bedrijvenloket Drenthe * resultaat 40% per: -als de situatie zich voordoet zal men positief spreken over Bedrijvenloket Drenthe * resultaat 30% per: --

* resultaat 50% per: -men is positief over Bedrijvenloket Drenthe

landelijk

overige personeel van landelijke organisaties

men weet van het bestaan van Bedrijvenloket Drenthe * resultaat 50% per: --

* resultaat 40% per: --

artikelen in (landelijke) personeelsbladen (intern) elektronische nieuwsbulletins

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe

32

Externe doelgroep
hoofdgroep …………… klant = ondernemer subgroep …………… pre-starter ………… een persoon heeft het plan om een bedrijf te starten (tot moment inschrijving KvK)

kennis ……………

houding ………………

gedrag …………….. men bezoekt Bedrijvenloket Drenthe of neemt telefonisch/elektronisch contact op met de accountmanagers en draagt de positieve ervaring uit

realisatie ……………… - mondelinge informatie participanten - publiciteitsplan (advertenties, reportages, interviews e.d.) - deelname aan beurzen - bezoek MBO/HBO scholen

de persoon weet men is positief dat Bedrijvenloket over BedrijvenloDrenthe haar/hem ket Drenthe van dienst kan zijn voor geïntegreerde informatie, probleembegeleiding en intake-mogelijkheden. Het is bekend welke publieke dienstverleners participeren in Bedrijvenloket Drenthe * resultaat 40% per: -* resultaat 25% per: --

* resultaat 10% per: -men bezoekt Bemondelinge indrijvenloket Dren- formatie particithe of neemt tele- panten fonisch/elektrouitvoering extern nisch contact op communicatieplan met de accountmanagers en draagt de positieve ervaring uit

starter

men heeft zich ingeschreven + twee jaar ondernemingsactiviteiten

de persoon weet men is positief dat Bedrijvenloket over BedrijvenloDrenthe haar/hem ket Drenthe van dienst kan zijn voor geïntegreerde informatie, probleembegeleiding en intake-mogelijkheden. Het is bekend welke publieke dienstverleners participeren in Bedrijvenloket Drenthe en dat men er terecht kan voor uitgebreide vragen en wensen * resultaat 50% per: -* resultaat 40% per: --

* resultaat 30% per: -men bezoekt Bedrijvenloket Drenthe of neemt telefonisch/elektronisch contact op met de accountmanagers en draagt de positieve ervaring uit mondelinge informatie participanten uitvoeringextern communicatieplan contacten met intermediairs

ondernemer

de ondernemer in alle “kruispunten” levensfasen van de onderneming. Veel van deze ondernemers maken gebruik van een intermediair. Het resultaat is te behalen door communicatie met die intermediairs

de persoon weet men is positief dat Bedrijvenloket over BedrijvenloDrenthe haar/hem ket Drenthe van dienst kan zijn voor geïntegreerde informatie, probleembegeleiding en intakemogelijkheden. Het is bekend welke publieke dienstverleners participeren in Bedrijvenloket Drenthe en dat men er terecht kan voor uitgebreide vragen en wensen * resultaat 50% per: -* resultaat 40% per: --

* resultaat 30% per: --

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe

33

Externe doelgroep
hoofdgroep …………… Klant (vervolg) subgroep ………….. intermediairs ……………. treedt op namens de ondernemer (belastingconsulent) en/of voert handelingen uit voor / namens de ondernemer (notaris, advocaat)

kennis ……………….. men weet dat Bedrijvenloket Drenthe haar/hem + ondernemer van dienst kan zijn voor geïntegreerde informatie, probleembegeleiding en intakemogelijkheden. Het is bekend welke publieke dienstverleners participeren in Bedrijvenloket Drenthe en dat men er terecht kan voor uitgebreide vragen en wensen * resultaat 70% per: -men is op de hoogte van de doelstellingen van Bedrijvenloket Drenthe

houding ………………. men is positief over Bedrijvenloket Drenthe en is van mening dat het een verbetering is van de publieke dienstverlening

gedrag ……………… men neemt contact op (fysiek, telefonisch, elektronisch) met Bedrijvenloket Drenthe en draagt de positieve ervaringen over aan de klant (ondernemer)

realisatie ………………. - bezoek/ presentatie brancheverenigingen - voorlichting - betrekken bij voorlichting (spreekuren) - bestaande structuren voor overleg /contacten uitbreiden - folders Bedrijvenloket Drenthe beschikbaar - uitvoering extern communicatieplan

* resultaat 40% per: -men is positief over Bedrijvenloket Drenthe en is van mening dat het een verbetering is van de publieke dienstverlening en bijdraagt aan de verbetering van de sociaal- economische ontwikkeling van Drenthe. * resultaat 60% per: --

* resultaat 20% per: -men schrijft en rapporteert positief over de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe zie extern communicatie- en persplan woordvoerder /contactpersoon interviews

media

de media is Dagbladen, geen magazines rechtstreekse RTV doelgroep, maar door (vroege) informatie bereikt Bedrijvenloket Drenthe de klant

* resultaat 80% per: -Politieke partijen zij vormen de “achterban” van de gemeenteraad(commissies)

* resultaat 70% per: --

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde communicatieacties

34

INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde communicatieacties

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-fase) Bedrijvenloket Drenthe

35

9.

Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatiefase) Bedrijvenloket Drenthe

9.1.
Maand/ jaar ....... 02.00 03.00 03.00 04.00 04.00 09.00

Externe communicatie
Uiting ....................... Drentse Courant Regiovisie, maandblad MKB Noord Presentatie Presentatie Brochure BLD Kamerkrant Drenthe Doelgroep ....................... Breed Ondernemers Secretarissen Kamers van Koophandel Woerden Belangstellenden Belangstellenden: extern en intern Ondernemers Boodschap ....................... Aankondiging vestiging Emmen Emmen krijgt eerste vestiging van Bedrijvenloket Drenthe Bedrijvenloket: kansen voor de kamers Landelijke aftrap Amsterdam Landelijke aftrap Amsterdam Eerste Bedrijvenloket Drenthe in december van start Eerste Bedrijvenloket Drenthe start januari 2001 in Emmen Bedrijvenloket Drenthe krijgt vorm in 2001 Doelstelling en opzet Bedrijvenloket Drenthe Doelstelling en opzet Bedrijvenloket Drenthe Eén loket: meer service, minder lasten Kantoor Emmen verhuist Meteen werk voor Bedrijvenloket i.o. Beelden opening Emmen en interview met voorzitter Stuurgroep Bedrijvenloket wil ondernemer minder van kastje naar muur sturen Bedrijvenloket Drenthe vestiging Emmen: wat, hoe en waar Bedrijvenloket Drenthe vestiging Emmen open Bedrijvenloket Drenthe is er voor u Bedrijvenloket Emmen, vraagbaak voor ondernemers Bijna alles wat een startende ondernemer moet weten

09.00 09.00 10.00 10.00 11.00 12.00 01.01 01.01

Regiovisie, maandblad MKB Noord Activiteitenplan 2001 KvK Drenthe Presentatie werkconferentie Syntens Presentatie en bespreking VNO-NCW Noord Nieuws Kamerkrant KvK Drenthe Persbericht KvK Meppel

Ondernemers Relaties KvK Ondernemers Lionsclub Westerbork Ondernemers Ondernemers

Regionale omroep Drenthe Breed

03.01 03.01

Krantenartikel: Nieuwsblad Breed van het Noorden, regio 13 Brochure Bedrijvenloket Drenthe Stand Bedrijven Contact Dagen Emmen PPT-presentatie tbv Bedrijven Contact Dagen Emmen Magazine Drentse Courant Ondernemers

03.01 03.01 03.01 06.01

Ondernemers Ondernemers Ondernemers Breed

06.01 08.01

Officiële opening BLD Em- Breed regionaal men Drentse Courant Breed

BLD: in één keer goed

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-fase) Bedrijvenloket Drenthe

36

9.2.
Maand/ jaar ……… Uiting

Interne communicatie
Doelgroep ............................ Portefeuillehouders EZ Vereniging van Drentse Gemeenten Vereniging van Drentse Gemeenten, portefeuillehouders EZ Personeel/management Medewerkers, bestuurders, Klankbordgroep, Raad van Advies Boodschap .......................... Stand van zaken Projectplan Doelstelling en opzet Ervaringen, plannen en opvattingen

.............................

Algemeen 12.00 Presentatie en discussie 12.99 11.00 01.01 Presentatie en bespreking PPT-presentatie Interne Nieuwsbrief Doorkijk (maandelijks vanaf januari 2001)

Kamer van Koophandel Drenthe Presentatie Algemeen bestuur 12.00 Binnenskamers Interne Nieuwsbrief Personeel, bestuur KvK Drenthe Gemeente Emmen Presentatie Presentatie Gemeente Assen Presentatie Gak Drenthe 02.000 Mededeling directeur 04.00 E-mail 11.00 Personeelsblad Gak Drenthe/ Homepage Intranet 12.00 Personeelsblad Gak Drenthe 02.01 Artikel Intranet Gak landelijk 09.00/ Toespraak directeur 12.00 10.00/ Overleg directeur met personeel 11.00 rayonkantoor Emmen 11/12.00 Werkoverleg alle afdelingen Belastingdienst/Ondernemingen Emmen 10.99 Artikel interne nieuwsbrief 12.99 Presentatie hoofd van eenheid 03.00 Artikel in Beeldjournaal (intranet) 04.00 Nieuwsbrief 06.00 Artikel interne nieuwsbrief en Beeldjournaal 10.00 Artikel personeelsblad College van B&W Bestuurscie. Ec.Zaken gemeente Emmen Bestuurscie. Ec.Zaken gemeente Emmen

Achtergronden en opzet Bedrijvenloket open op 8 januari Achtergrond en uitgangspunten Feitelijke opzet

Uitgangspunten en aanpak

Personeel Personeel Personeel Personeel Personeel Personeel Personeel Personeel Personeel Stafleden Personeel Personeel Personeel Personeel

Algemeen Brochure april 2000 Stand van zaken Informele start Het Drentse project Stand van zaken Stand van zaken en voorstellen van accountmanagers Stand van zaken BLD: wat en waarom Opzet en aanpak Stand van zaken Stand van zaken Stand van zaken

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief

37

INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket Drenthe

38

10.

Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket Drenthe

De interne nieuwsbrief Doorkijk heeft een omvang van 2 pagina’s A3 en heeft als opzet:  Nieuws (actuele ontwikkelingen).  De praktijk (hoe werkt Bedrijvenloket Drenthe, wat zijn ervaringen).  Het perspectief (visie, verwachtingen enz. van participanten en belanghebbenden). Zij is bestemd voor:  Leden van de Stuurgroep.  Personeel van de participerende organisaties.  Leden Raad van Advies.  Leden Klankbordgroep.  Drentse gemeenten.  Overige instanties binnen en buiten Drenthe (30).  Leestafel Bedrijvenloket Drenthe vestiging Emmen. De oplage bedraagt 1300, waarvan ongeveer 200 voor overige belangstellenden, enz. De volgende opzet heeft als richtsnoer gediend: Nummer 1, Januari Pagina 1 Start project op 8 januari + foto. Wat is het bedrijvenloket: interview projectleider Egbert ter Heine + portretfoto. Pagina 2 De Praktijk: ervaringen eerste klanten + foto. Het Perspectief: hoe kijkt de gemeente Emmen tegen het loket aan? Colofon: inclusief namen deelnemers Bedrijvenloket Drenthe. Nummer 2, Februari Pagina 1 Nieuws + foto. Wat is het bedrijvenloket: visie en eerste ervaringen accountmanagers + foto. Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord, uitwerking). Het Perspectief: hoe kijkt de Kamer van Koophandel Drenthe tegen het loket aan? Colofon. Nummer 3, Maart Pagina 1 Nieuws + foto. Wat is het bedrijvenloket: aandachtspunten klankbordgroep (Pietrix Spijkstra)+ foto. Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord, uitwerking). Het Perspectief: hoe kijkt de Belastingdienst Ondernemingen Emmen tegen het loket aan? Colofon.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket Drenthe

39

Nummer 4, April Pagina 1 Nieuws + foto. Wat is het bedrijvenloket: Klaas Admiraal over werkgroep producten + foto. Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord, uitwerking). Het Perspectief: hoe kijkt Gak Drenthe tegen het loket aan? Colofon. Nummer 5, Mei Pagina 1 Nieuws + foto. Wat is het bedrijvenloket: eerste ervaringen andere twee pilots + foto. Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord, uitwerking). Het Perspectief: hoe kijkt de gemeente Assen tegen het loket aan? Colofon. Nummer 6, Juni Pagina 1 Nieuws + foto. Wat is het bedrijvenloket: opzet en start virtuele loket + foto. Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord, uitwerking). Het Perspectief: hoe kijkt MKB Noord tegen het loket aan? Colofon.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Scan Doorkijk nummer 4

40

11.
voorzijde

Scan Doorkijk nummer 4

achterzijde

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten

41

INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bouwsteenteksten

42

12.

Bouwsteenteksten

Inleiding (afhankelijk van het communicatiemiddel):

....................................................................... Voorbeelden communicatiemiddelen  Mailing voor intermediairs en (startende) ondernemers  Persbericht voor regionale bladen  Artikel personeelsbladen participanten  Digitale berichten  Informatiefolder voor intermediairs en (startende) ondernemers  Redactioneel artikel in regionale dagbladen en vakbladen  Artikel in huis-aan-huis bladen  Free publicity in de vakbladen en huis-aan-huis bladen  Snelzoeker in teletekstpagina RTV Drenthe  Nieuwsrubriek RTV Drenthe  Gemeentelijke informatiepagina’s / -gidsen

Wie

....................................................................... De Kamer van Koophandel Drenthe, Gak Drenthe, de Belastingdienst/ Ondernemingen Emmen en de gemeente Emmen werken vanaf maart 2001 samen in hun dienstverlening aan ondernemers. De gemeenten Assen, Hoogeveen en Meppel worden op termijn partner in het bedrijvenloket. Verder werken in bestuurlijk opzicht aan het bedrijvenloket mee de Provincie, het Kadaster, directie Noord, VNO-NCW regio Noord en MKB regio Noord.

Waar

....................................................................... Er komen drie fysieke loketten in Hoogeveen, Assen en Emmen. In Emmen is de locatie al bekend, namelijk het kantoor van Gak Drenthe op de Bukakkers 18. Het loket in Emmen is geopend van 8.00 tot 17.00 uur en is telefonisch bereikbaar via het telefoonnummer 0591 658 480. Voor de loketten in Assen en Hoogeveen zoeken we nog geschikte locaties.

Wat

....................................................................... Bedrijvenloket Drenthe is ontwikkeld voor de (startende) ondernemer. De deelnemende instanties bieden er gezamenlijk hun diensten aan, gebaseerd op de vraag van de ondernemer.

Waarom

....................................................................... De (startende) ondernemer krijgt op allerlei gebieden te maken met diverse instanties. Deze contacten zijn niet altijd vrijblijvend. Bovendien is de informatie die deze instellingen geven niet altijd op elkaar afgestemd. Het kost de ondernemer vaak veel tijd en energie om de juiste weg naar deze instanties te vinden. Ondernemers krijgen hierdoor te maken met de nodige administratieve lasten. Om deze rompslomp te voorkomen hebben een aantal organisaties de handen ineengeslagen en Bedrijvenloket Drenthe opgericht. De deelnemende instanties willen het de ondernemer zo gemakkelijk mogelijk maken. Dit kan door de ondernemer één aanspreekpunt te bieden voor alle vragen die een ondernemer over hun diensten kan stellen. Met de oprichting van het bedrijvenloket willen de deelnemende instanties bovendien bijdragen aan de versterking van het vestigingsklimaat in Drenthe.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bouwsteenteksten

43

Hoe

............. Algemeen

......................................................... In het bedrijvenloket zijn de deelnemende instanties gezamenlijk verantwoordelijk voor de dienstverlening. Dit geldt ook voor de intake: het gesprek waarbij de ondernemer zijn vragen aan de medewerker van het bedrijvenloket stelt. Deze medewerker, een accountmanager, stelt dan vast welke producten en diensten aansluiten op die vragen. Die producten worden op elkaar afgestemd en moeten aan hoge kwaliteitseisen voldoen. Doel van de samenwerking van de deelnemende instanties zijn merkbare verbeteringen in de dienstverlening aan ondernemers. Dit is een proces dat op de werkvloer gaandeweg gestalte moet krijgen; er bestaan geen kant en klare recepten voor. In de praktijk zullen vormen van samenwerking worden ontwikkeld die voor de ondernemer effectief en voor de partners werkbaar blijken te zijn. Er wordt dus geen blauwdruk vooraf bedacht. Bedrijvenloket Drenthe is een proefstation om de (semi-) publieke dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Ook in Noordwest Noord Holland en stad Groningen wordt geëxperimenteerd met het concept. De uitkomsten van deze proeven zullen bepalen hoe in 2002 de dienstverlening aan ondernemers landelijk gestalte krijgen onder de naam Bedrijvenloket.

Werkwijze

Toekomst

Wanneer

....................................................................... Begin januari 2001 nemen de accountmanagers van de Kamer van Koophandel Drenthe, de gemeente Emmen en de Belastingdienst/Ondernemingen Emmen hun intrek in het pand aan de Bukakkers 18 in Emmen. Omstreeks maart neemt het bedrijvenloket de vlag over: gaandeweg worden ondernemers via het ene aanspreekpunt en op integrale wijze bediend. De verwachting is dat omstreeks mei 2001 het loket officieel geopend.

Slot (afhankelijk van het communicatiemiddel)
Voorbeeld voor een mailing:

.......................................................................

Op dit moment werken de deelnemende instanties er hard aan om van het bedrijvenloket een succes te maken. Als u nog vragen heeft kunt u contact opnemen met de manager van het bedrijvenloket, de heer of mevrouw < > via het telefoonnummer (0591) < >. <Slogan>

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht

44

INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket Drenthe

45

13.

Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket Drenthe

Periode: januari 2000 - augustus 2001 .................................................. Externe kosten: Budget Bedrijvenloket Drenthe  Brochure voor landelijke aftrap april 2000  Bedrijven Contact Dagen Emmen maart 2000  Briefpapier, folder, logo  Vlaggen (4)  Opening juni 2001  Gevelplaten Externe kosten Budget participanten  Extern communicatieadviseur (gemeente Emmen)  Drukkosten, porto (gemeente Emmen)  Extern communicatieadviseur (KvK)  Nieuwsbrief Doorkijk (KvK)  Porto (Belastingdienst/Ondernemingen Emmen) Interne kosten Budget participanten  Uren leden werkgroep Communicatie 779 uur: verdeling over participanten op basis van feitelijke inzet 1) Totaal ..... 1) Exclusief uren projectleider en hoofd projectbureau

......... in gehele guldens 3.467 4.642 13.405 1.016 1.633 2.737

......... in hele euro’s

1.573 2.106 6.083 461 741 1.242

8.985 2.840 6.000 20.000 250

4.077 1.289 2.723 9.076 113

70.110

31.815

135.085

61.299

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan

46

INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe

47

Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe

Meppel, december 2001 Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inleiding

48

14.

Inleiding

Bedrijvenloket Drenthe te Emmen is nu meer dan een jaar operationeel en begint langzamerhand vorm te krijgen. Inmiddels werken er accountmanagers en is er een manager benoemd. Deze medewerkers leren van elkaar en zoeken samen naar de beste vorm om de dienstverlening gestalte te geven. In juni 2001 is de exploitatiefase van start gegaan. Nu is een op maat gesneden communicatieplan nodig. In dit communicatieplan november 2001 tot en met december 2002 komen de volgende zaken aan de orde:  Bedrijvenloket Drenthe 3 Wat houdt het bedrijvenloket in 3 Wat is de identiteit en het imago 3 Wat zijn de sterke en zwakke punten, de kansen en bedreigingen  Wat is de kernboodschap  De communicatie tot nu toe  De uitgangspunten van de communicatie  Wie zijn de doelgroepen van Bedrijvenloket Drenthe?  Wat wil Bedrijvenloket Drenthe met de communicatie bereiken?  Met welke middelen moet er gecommuniceerd worden?  Hoe is de organisatie van de communicatie geregeld?  Welke financiële middelen zijn er nodig?  Hoe vindt evaluatie plaats?

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen

49

15.

Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen

In Bedrijvenloket Drenthe verlenen een aantal publieke organisaties hun diensten aan de ondernemer. Bij de vestiging Emmen gaat het om Kamer van Koophandel Drenthe, de gemeente Emmen, Belastingdienst/Ondernemingen Emmen en UWV Gak Drenthe. De samenwerking is gericht op een betere dienstverlening aan ondernemers, zodat de administratieve lasten lager worden en de tevredenheid van de ondernemer met de dienstverlening hoger. Het bedrijvenloket werkt vraaggericht, en hoewel zijn dienstverlening open staat voor alle ondernemers, richt het zich in het bijzonder op startende ondernemers en op ondernemers die zich in Drenthe (her)vestigen. Bij de vestiging Emmen gaat het om ondernemers die zich willen (her)vestigen in de gemeenten Emmen en omliggende gemeenten. De samenwerkende organisaties leveren drie producten/diensten voor gezamenlijke rekening en verantwoordelijkheid, en onder de naam bedrijvenloket: 1. algemene informatie, zoals beschikbaar bij de vier samenwerkende partijen; 2. intake, dus het bepalen van de precieze vraag, respectievelijk samenstel aan vragen van de klant, en het formuleren van een passend aanbod daarop; hieronder begrepen het innemen van aanvragen; 3. accountmanagement, ervoor zorgen dat het geformuleerde aanbod ook daadwerkelijk aan de klant wordt geleverd, tegen de afgesproken levercondities. Via de vestiging Emmen leveren de deelnemende partijen ook andere producten en diensten Elke samenwerkende partijen levert binnen het bedrijvenloket, onder haar directe verantwoordelijkheid, haar eigen diensten. Bijvoorbeeld: het indienen van een aanvraag voor inschrijving in het Handelsregister is een activiteit van Bedrijvenloket Drenthe, maar de feitelijke inschrijving geschiedt via het systeem van de kamer van koophandel. Deze activiteit kan fysiek plaatsvinden in Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen. Voor alle partijen geldt hetzelfde.

15.1.

Identiteit en imago

Identiteit is het beeld dat een organisatie wenst te vestigen of te behouden. Het gaat om de feitelijke kenmerken. Imago is het beeld dat van een organisatie bestaat bij haar doelgroepen. Het doel van communicatie is ervoor te zorgen dat het zelfbeeld van het bedrijf overeenkomt met het beeld dat de doelgroepen ervan hebben. Met andere woorden: het bedrijvenloket zal moeten waarmaken wat het zegt te zijn. Een middel om de gewenste identiteit van Bedrijvenloket Drenthe vast te leggen, is het mission statement. Om duidelijk te maken wat Bedrijvenloket Drenthe is en wat zij beoogt, zijn in het mission statement enkele punten genoemd.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen

50

Wie zijn wij: ............................................................................ 1) 2) 3) 4) Wij bieden integrale dienstverlening vanuit een bundeling van krachten. Wij willen een relatie met de ondernemer opbouwen door een persoonlijke benadering. Op die wijze komen wij zoveel mogelijk tegemoet aan zijn vragen en wensen. Wij bieden een hoge kwaliteit in onze dienstverlening waardoor we een betrouwbare gesprekspartner zijn voor de ondernemer. Wij blijven de maatschappelijk-economische ontwikkelingen volgen om de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoog niveau te houden.

Wat willen wij: ............................................................................ 1) 2) 3) 4) 5) Wij bieden één, voor de ondernemer herkenbaar, aanspreekpunt. Wij zijn een toegankelijke, laagdrempelige instelling. Ondernemers voelen zich welkom en thuis in Drenthe. De geïntegreerde dienstverlening moet een lastenverlichting voor de ondernemer opleveren. Door efficiënte dienstverlening dragen we bij aan betere vestigingsmogelijkheden voor de ondernemer ter versterking van het economische klimaat.

15.2.

Sterkten en zwakten, kansen en bedreigingen

Natuurlijk is het daarnaast belangrijk om te kijken waar Bedrijvenloket Drenthe op dit moment staat, met andere woorden: waar zitten de kansen en bedreigingen en wat zijn sterkten en zwakten van het bedrijvenloket. Deze analyse kan goed worden weergegeven met behulp van een matrix. De sterkten en zwakten omvat zaken die het bedrijvenloket zelf kan beïnvloeden. De kansen en bedreigingen zijn buiten de organisatie te vinden. Er is op basis van ervaringen met 8 maanden Bedrijvenloket Drenthe, een SWOT-analyse (Strengths, Weakenesses, Opportunities en Threats) gemaakt door leden van de werkgroep Communicatie.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen

51

Sterkten ......................................... 3 Grote variatie van diensten. 3 Door samenwerking heeft de dienstverlening een meerwaarde ten opzichte van diensten die door de deelnemende organisaties afzonderlijk worden verleend. 3 Accountmanagers hebben kennis van producten/diensten van alle deelnemende organisaties. 3 Voordeel van elkaars kennis en vaardigheden, zodat de ondernemer beter geholpen kan worden. 3 Accountmanagers gaan relaties aan met de ondernemer, zodat een dialoog ontstaat.

Zwakten ........................................ 3 Weinig eenheid (elke deelnemer werkt nog teveel voor zich, geen teamwork). 3 Verschillende opvattingen van goede dienstverlening. 3 Accountmanagers van deelnemende organisaties richten zich vooral op de diensten van de eigen organisatie. 3 Draagvlak bij de backoffice niet voldoende. 3 Slechte topdown/bottom up communicatie tussen de deelnemende organisatie en de accountmanager. 3 Coördinatie van taken is moeilijk door het grote aantal mensen dat zich op soms ongeregelde tijden bezighoudt met het bedrijvenloket. (Er zijn alleen al zes verschillende werkgroepen). Bedreigingen ........................................ 3 Doelgroepen zijn moeilijk bereikbaar (met name prestarters). 3 Concurrentie: er zijn verschillende instellingen die gelijksoortige informatie verstrekken. Intermediairs kunnen ons ook als concurrent zien. 3 De economie lijkt op dit moment te stagneren, waardoor het starten van een onderneming minder aantrekkelijk is. 3 Er zijn verschillen in imago tussen de deelnemende organisaties. Dit maakt het moeilijk naar de klant toe één imago te handhaven. Ondernemers hebben bijvoorbeeld een ander beeld van UWV Gak dan van de kamer van koophandel.

Kansen ......................................... 3 De ondernemer heeft behoefte aan één contactpersoon voor meerdere instellingen. 3 De ondernemer heeft behoefte aan vermindering van administratieve lasten. 3 Als de economische situatie slechter is, kan dat ook betekenen dat diegene die een bedrijf starten, meer beslagen ten ijs willen dan voorheen. Men zal zich goed willen informeren en zo komt men al snel bij het bedrijvenloket terecht.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

De boodschap

52

16.

De boodschap

Het is van belang welke kernboodschap in elke uiting moet worden overgebracht.

Met het bedrijvenloket willen de participanten vooral de dienstverlening voor startende ondernemers verder verbeteren. Door koppeling van dienstverlening hoeft een startende ondernemer nog maar naar een punt voor alle informatie die hij nodig heeft om een onderneming op te starten, voorzover het de diensten/producten van de belangrijkste publieke dienstverleners betreft. Het bedrijvenloket zorgt echter niet alleen voor gemak, maar zorgt er ook voor dat de gegevens betrouwbaarder zijn en het geeft ondernemers op termijn de mogelijkheid om 24 uur per dag informatie te krijgen. Ondernemers kunnen voor alle diensten bij Bedrijvenloket Drenthe terecht. Natuurlijk betekent dit wel het een en ander voor de accountmanagers van de participanten. Er is niet alleen kennis vereist van de informatie die de eigen organisatie verstrekt, maar ook van die van de overige participanten in Bedrijvenloket Drenthe. Hoewel dit het takenpakket interessanter maakt, beseffen we ook dat dit een extra inspanning van deze medewerkers vraagt. Bedrijvenloket Drenthe zal hen daarom tijdig informeren, ondersteunen en instrueren.

Natuurlijk zal niet elke uiting aan een doelgroep dezelfde kernboodschap bevatten. Aangezien doelgroepen in eigenschappen, interesse en informatiebehoefte verschillen, moet de boodschap en het communicatiemiddel hierop worden aangepast.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatie tot nu toe

53

17.

Communicatie tot nu toe

In januari 2000 is er een algemeen communicatieplan voor de implementatiefase gemaakt. In deze fase is vooral veel aandacht besteed aan interne communicatie. De interne nieuwsbrief (Doorkijk) wordt periodiek verspreid onder het voltallige personeel en de overige betrokkenen van de deelnemende organisaties. De inhoud omvat interviews met klanten, accountmanagers en beslissers. Verder bevat het informatie over belangrijke gebeurtenissen van het bedrijvenloket. Iedere deelnemende partij heeft onder eigen verantwoording de interne kanalen gebruikt om het bedrijvenloket te promoten. Bedrijvenloket Drenthe heeft in maart 2001 op de beurs gestaan tijdens de Bedrijven Contactdagen. Voor deze beurs zijn give-aways gemaakt, zoals tassen en bloknootjes. Er is een folder verschenen met algemene informatie, die inmiddels vernieuwd is. Slechts ad hoc heeft communicatie plaatsgevonden met externe doelgroepen, vooral in de vorm van free publicity. Een overzicht van de diverse activiteiten is te vinden in bijlage I. Om bekendheid te genereren bij de externe doelgroepen (waaronder potentiële klanten van het bedrijvenloket) moet Bedrijvenloket Drenthe hieraan tijdens de exploitatiefase bijzondere aandacht besteden. Hierbij is het van belang dat de communicatie gestructureerd verloopt.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Uitgangspunten voor communicatie

54

18.

Uitgangspunten voor communicatie

Dit communicatieplan is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: 1. De externe communicatie, dit is de communicatie gericht op ondernemers, intermediairs, ondernemersorganisaties enzovoort, is een verantwoordelijkheid van de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe, die de uitvoering van het communicatieplan heeft opgedragen aan de manager van het bedrijvenloket. Zowel voor de interne als de externe communicatie wordt waar mogelijk gebruik gemaakt van bestaande kanalen. Voorwaarde is wel dat de boodschap en haar afzender goed tot hun recht komen. Bij het uitvoeren van het communicatieplan zal ook gebruik worden gemaakt van nieuwe media (in het bijzonder: internet, intranet, e-mail). Voor de externe communicatie wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van free publicity. De interne communicatie, d.w.z. de communicatie gericht op ieder van de samenwerkende partijen is een gedeelde verantwoordelijkheid van de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe en van het besturend orgaan van de betreffende partij. De eerstgenoemde is verantwoordelijk voor het volgens plan aanleveren van de te communiceren boodschap, de laatstgenoemde is verantwoordelijk voor de feitelijke distributie van de boodschap. Bij externe communicatie moet de communicatiemedewerkers van alle deelnemende partijen vooraf worden geïnformeerd over iedere (structurele) uiting. Bij de externe communicatie wordt gebruik gemaakt van de expertise van communicatiemedewerkers uit de deelnemende organisaties.

2.

3. 4. 5.

6.

7.

Niet direct als zodanig een uitgangspunt, maar wel relevant is de verantwoordelijkheid die ieder van de samenwerkende partijen heeft om in haar eigen communicatiebeleid systematisch te verwijzen naar de mogelijkheden van Bedrijvenloket Drenthe, en de voordelen die het de ondernemer in bepaalde gevallen biedt om zich rechtstreeks tot Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen te wenden.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Doelgroepen

55

19.

Doelgroepen

De doelgroepen van de communicatie zijn verdeeld in interne en externe groepen. In de analyse van elke externe doelgroep worden bijzondere kenmerken genoemd. Alle externe doelgroepen bevinden zich in Emmen en omstreken. Voor de interne doelgroepen is geen analyse gemaakt. Een aparte groep vormt de media. Dit is geen doelgroep, maar omdat deze één van de belangrijkste kanalen vormt waarlangs de informatie bij de doelgroepen terechtkomt, dient hieraan wel speciale aandacht worden besteed. In bijlage II van dit plan zijn de doelgroepen verder per deelnemende partij gespecificeerd.

19.1.

Interne doelgroepen ..........................
Specifiek Stuurgroep Gemeenteraad (commissie) Ministerie Directie Hoofdkantoor De productgroep De communicatiegroep De klankbordgroep De huisvestingsgroep De automatiseringsgroep Voorhoedeprojecten Groningen en Noordwest-Holland Indirect betrokkenen, medeverantwoordelijk voor de bedrijfsvoering van de participant Diegenen die werkzaam zijn in het bedrijvenloket Medewerkers frontoffice en backoffice Specialisten van de participanten Zijdelings c.q. niet betrokken bij Bedrijvenloket Drenthe Overig personeel van landelijke organisaties

Interne doelgroepen …………… ............................... Hoofdgroep Beslissers Subgroep Eindverantwoordelijken (directe beslissers) Hoger echelon (indirecte beslissers)

Medewerkers project

Werkgroepleden

Beïnvloeders (Toekomstig) personeel van Bedrijvenloket Drenthe

Collega-projecten OL2000 Ministerie van Economische Zaken Managementteams Ondernemingsraad Accountmanagers

Overig personeel

Medewerkers Directe collega’s Leidinggevenden Niet direct betrokken afdelingen Nieuw personeel Landelijk personeel

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Doelgroepen

56

19.2.

Externe doelgroepen ............
Specifiek Men heeft het plan een bedrijf te starten (tot moment inschrijving bij KvK)

Externe doelgroepen ………… .......... Hoofdgroep Subgroep De klant: de Pre-starter ondernemer

.........................…

Starter

Ondernemer

Intermediair Geldverstrekkers

Administrateurs

Arbeidsbemiddeling

Ondernemersverenigingen

Werkgeversorganisaties Grensoverschrijdend

Scholen

Overige doelgroepen

Politieke partijen

Analyse Deze doelgroep is heel breed. Er zijn immers legio motieven om een bedrijf te starten. Hierdoor zijn pre-starters een moeilijk te bereiken doelgroep. Zij kunnen alleen bereikt worden door de communicatie zeer breed uit te zetten. Wel kan specifiek gecommuniceerd worden met bijzondere groepen: 3 Studenten / scholieren 3 Werklozen 3 Gedeeltelijk arbeidsongeschikten Men heeft zich De starter zal alle zeilen bij moeten zetten om ingeschreven bij zijn nieuwe onderneming op te starten. Daarde KvK mee kan hij alle hulp gebruiken, ook op gebieden waarmee Bedrijvenloket Drenthe hem van dienst kan zijn. Het is zaak deze doelgroep actief te begeleiden tijdens de aanloopfase van zijn bedrijfsvoering. De ondernemer Veel ondernemers maken gebruik van een inin alle levensfa- termediair. De ondernemer die dat niet doet, zal sen van zijn be- vooral in bijzondere situaties gebruik maken van drijf de diensten van het bedrijvenloket, zoals: 3 Bedrijventerrein 3 Bouw/verbouw 3 Milieu 3 Bedrijfsovername 3 Aannemen van personeel 3 Import/export 3 Juridische zaken Banken Iedere (pre)starter komt vroeg of laat bij een Bemiddelingsgeldverstrekker terecht. Het is dan ook van bureaus groot belang dat deze doelgroep het bedrijvenloket en zijn diensten kent. Accountants Zowel startende als gevestigde ondernemers Administratiemaken gebruik van de diensten van deze doelkantoren groep. Administrateurs kunnen zelf gebruik maAdviesbureaus ken van de diensten van het bedrijvenloket of zijn klant doorverwijzen. Centrum Werk In deze doelgroep zit enerzijds een potentiële en Inkomen groep starters. Anderzijds kan in de toekomst Arbeidsvoorzie- mogelijk een link worden gelegd tussen CWI en ning bedrijvenloket, waardoor een markt van vraag Uitzendbureaus (bedrijvenloket) en aanbod (CWI) ontstaat. “Koepel” Via deze doelgroep kunnen de gevestigde on“Industriekring” dernemers bereikt worden. Enige basiskennis “Winkeliersver- van de diensten in het bedrijvenloket mag aaneniging” wezig worden geacht. De ondernemersverenigingen behoren ook tot de “direct te bereiken” doelgroep, wanneer presentaties worden gegeven. MKB Door middel van deze doelgroep kan de gevesVNO/NCW tigde ondernemer bereikt worden voor zover deze personeel in dienst heeft. Eems-Dollard Er kunnen Duitse ondernemers zijn die in NeRegio derland willen handelen. Indien de EDR het bedrijvenloket kent, kan zij de ondernemers doorverwijzen. HBO, MBO, Studenten staan voor de keuze een eigen onvakonderwijs: derneming te starten of in loondienst te treden. de decaan Via scholen kan deze doelgroep geïnformeerd worden over het bedrijvenloket en zijn diensten. Achterban van De accountmanager van de gemeente zal zorgde Raad dragen voor informatie.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen

57

20.

Communicatiedoelen

Een doelstelling moet reëel en toetsbaar zijn. Per doelgroep is een onderscheid gemaakt naar kennis, houding en gedrag. Ook is er een onderscheid gemaakt naar interne en externe doelgroepen. Verder is aangegeven wanneer er resultaten worden verwacht en wat die resultaten moeten zijn. Waar geen datum is aangegeven, zijn de resultaten een continu proces.

20.1.

Interne doelgroepen

Interne doelgroepen ……………… …................. Doelgroep Eindverantwoordelijk (directe beslissers):  stuurgroep Kennis Men is op de hoogte van de ontwikkelingen van het project en van de werkwijze enz. van de vestiging Emmen.

…................. Houding Men is van mening dat het bedrijvenloket een positieve ontwikkeling is voor hun dienstverlening aan de ondernemer.

…................ Gedrag Men draagt binnen en buiten de eigen organisatie de doelstellingen van het Bedrijvenloket uit en ondersteunt binnen het beleidsproces de ontwikkelingen van het Bedrijvenloket.

Resultaat: 95%
Hoger echelon (indirecte beslissers):  raad (com),  ministerie,  directie,  hoofdktr Men is op de hoogte van de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe en landelijk project Bedrijvenloket (OL2000).

Resultaat: 90%
Men is van mening dat het bedrijvenloket, binnen het geheel van hun organisatie (doelstellingen) een positieve ontwikkeling is.

Resultaat: 85%
Men draagt de doelstellingen van het bedrijvenloket uit en ondersteunt en faciliteert het bedrijvenloket.

Resultaat: 85%

Resultaat: 70%
Men is van mening dat het bedrijvenloket, binnen het geheel van hun organisatie (doelstellingen) een positieve ontwikkeling is.

Resultaat: 60%
Men draagt actief de doelstellingen van het project uit en brengt de kennis van de eigen organisatie in de werkgroep.

Werkgroep-leden Men is volledig op de van Bedrijvenlo- hoogte van de ontwikkeket Drenthe lingen van het bedrijvenloket in hun vakgebied en op hoofdlijnen van het gehele project.

Resultaat: 80%
Collega projecten, OL2000, Ministerie EZ

Resultaat: 70%

Resultaat: 60%
Men is bereid tot samenwerken en het uitwisselen van kennis en ervaring.

Men is op de hoogte van Men is positief over de de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Beontwikkelingen van Be- drijvenloket Drenthe. drijvenloket Drenthe.

Resultaat: 80%
Managementteams, OndernemingsRaad, indirect betrokkenen

Resultaat: 70%

Resultaat: 60%
Men draagt de doelstellingen van het project uit en ondersteunen de besluitvormingen en stimuleren het personeel.

Men is op de hoogte van Men is positief over de de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Beontwikkelingen van Be- drijvenloket Drenthe. drijvenloket Drenthe.

Resultaat: 70%

Resultaat: 50%

Resultaat: 30%

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen

58

Interne doelgroepen (vervolg) ……………. .................... Doelgroep Frontoffice-medewerkers, werkzaam in het bedrijvenloket. Kennis Men is op de hoogte van de ontwikkelingen in het bedrijvenloket en van de producten en aanspreekpunten van de participanten.

.................... Houding Men is positief over het Bedrijvenloket, zijn doelstellingen en de ontwikkelingen die daarin plaatsvinden.

..................... Gedrag Men draagt actief de doelstellingen van het bedrijvenloket uit. Men maakt actief gebruik van de kennis van de participanten.

Resultaat: 95%
Backoffice-medewerkers, directe collega’s leidinggevenden. Men is globaal op de hoogte van de doelstellingen van het bedrijvenloket. Men kent de participanten en hun rol in het project, de medewerkers en de aanspreekpunten.

Resultaat: 90%
Men is positief over het bedrijvenloket en de ontwikkelingen die daarin plaatsvinden.

Resultaat: 85%
Men draagt uit dat het bedrijvenloket een positieve ontwikkeling is, men verwijst klanten in voorkomende gevallen door, men geeft voorrang bij de afhandeling van vragen vanuit het bedrijvenloket en men is bereid tot kennisoverdracht.

Resultaat: 70%
Overig regionaal personeel, zijdelings of niet betrokken bij Bedrijvenloket Drenthe Men weet van het bestaan en kent op hoofdlijnen de doelstelling van Bedrijvenloket Drenthe.

Resultaat: 50%
Men is positief over het bedrijvenloket.

Resultaat: 40%
Als de situatie zich voordoet zal men mensen verwijzen naar Bedrijvenloket Drenthe.

Resultaat 70% per 30-11-2002

Resultaat 40% per 30-11-2002

Resultaat 20% per 30-11-2002
Men draagt uit dat het Bedrijvenloket een positieve ontwikkeling is.

Overig personeel van landelijke organisaties

Men weet van het beMen is positief over Bestaan van Bedrijvenloket drijvenloket Drenthe. Drenthe.

Resultaat 25% per 30-11-2002

Resultaat 15% per 30-11-2002

Resultaat 5% per 30-11-2002

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiedoelen

59

20.2.

Externe doelgroepen

Externe doelgroepen ………….. ...................... Doelgroep Pre-starter Kennis Men is op de hoogte van het doel en de diensten van Bedrijvenloket Drenthe. Hij/zij weet welke participanten aan het bedrijvenloket deelnemen.

...................... Houding Men is positief over Bedrijvenloket Drenthe.

...................... Gedrag

Men maakt gebruik van de diensten van het bedrijvenloket en draagt de ervaring uit.
Resultaat 10% per 30-11-2002
Men maakt gebruik van de diensten van het bedrijvenloket en draagt de ervaring uit.

Resultaat 40% per 30-11-2002
Starter Men is op de hoogte van het doel en de diensten van Bedrijvenloket Drenthe. Hij/zij weet welke participanten aan het bedrijvenloket deelnemen.

Resultaat 25% per 30-11-2002
Men is positief over Bedrijvenloket Drenthe.

Resultaat 50% per 30-11-2002
De ondernemer Men is op de hoogte van het doel en de diensten van Bedrijvenloket Drenthe. Hij/zij weet welke participanten aan het bedrijvenloket deelnemen.

Resultaat 40% per 30-11-2002
Men is positief over Bedrijvenloket Drenthe.

Resultaat 30% per 30-11-2002
Men maakt gebruik van de diensten van het bedrijvenloket en draagt de ervaring uit.

Resultaat 50% per 30-11-2002
Intermediair Men is op de hoogte van het doel en de diensten van Bedrijvenloket Drenthe. Hij/zij weet welke participanten aan het bedrijvenloket deelnemen.

Resultaat 40% per 30-11-2002
Men is positief over Bedrijvenloket Drenthe.

Resultaat 20% per 30-11-2002
Men maakt gebruik van de diensten van het bedrijvenloket en draagt de ervaring uit.

Resultaat 70% per 30-11-2002
Media: 1) Men is op de hoogte van de doelstellingen van het bedrijvenloket

Resultaat 40% per 30-11-2002
Men is positief over het bedrijvenloket.

Resultaat 30% per 30-11-2002
Men schrijft en rapporteert positief over de ontwikkelingen van Bedrijvenloket Drenthe.

Resultaat 80% per 30-11-2002

Resultaat 50% per 30-11-2002

Resultaat 20% per 30-11-2002

..... 1) Dit is geen rechtstreekse doelgroep, maar door (vroege) informatie bereikt Bedrijvenloket Drenthe de (aanstaande) klant Percentages: aandachtspunten

De hierboven genoemde percentages zijn bedoeld als oriëntatiepunten. Daarnaast is er tot nu toe weinig gedaan aan externe communicatie. Daaruit kan worden geconcludeerd dat de meeste externe doelgroepen weinig tot niets weten van het bedrijvenloket. Daar zijn onze doelstellingen dan ook op gebaseerd.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiemiddelen

60

21.

Communicatiemiddelen

Bij de keuze van de middelen is een onderscheid gemaakt in interne en externe doelgroepen. Steeds moet in het oog worden gehouden welke doelgroep wij met onze middelen willen bereiken. In het verlengde daarvan moet beoordeeld worden op welke wijze de boodschap “verpakt” wordt, wat de toon is van de boodschap. Moeten het bedrijvenloket zich beperken tot globale informatie over wat het bedrijvenloket inhoudt of moet er inhoudelijke informatie worden geven over de producten, die immers zijn gebaseerd op de vraagpatronen van de ondernemer. Bij de middelen is daarom een onderscheid gemaakt in vier manieren om de boodschap over te brengen:

 

Algemene informatie: Wat is het bedrijvenloket, wie zijn de deelnemende instanties, hoe is het bedrijvenloket georganiseerd, waar is het te vinden enz. Voorbeeld: de institutionele folder van het bedrijvenloket. Human interest: Hiermee wordt de menselijke kant van het nieuws belicht. De gezichten achter het bedrijvenloket, met name de accountmanagers, komen naar voren. Voorbeeld: interviews. Inhoudelijke informatie: Informatie, specifiek gericht op de producten en diensten. Symboliek: Hierbij gaat het om het overbrengen van het logo en de huisstijl.

Er is weer een onderscheid gemaakt naar interne en externe doelgroepen.

21.1.

Communicatiemiddelen voor interne doelgroepen

Doorkijk Deze nieuwsbrief wordt elke twee maanden onder de interne doelgroepen verspreid. De inhoud bevat interviews met ondernemers, beslissers en accountmanagers. Verder bevat het informatie over belangrijke gebeurtenissen van het bedrijvenloket. Op dit moment wordt de Doorkijk geschreven voor de beslissers en de backoffice. Aangezien de beslissers al op andere manieren op de hoogte worden gehouden, moet de inhoud van Doorkijk meer worden gericht op de backoffice. Dit kan onder meer door de informatie meer toe te spitsen op de dagelijkse praktijk. Intranet Gak Nederland en de Belastingdienst Ondernemingen beschikken over intranet. Deze partijen maken daarvan gebruik door plaatsing van een site over Bedrijvenloket Drenthe. Mondelinge communicatie Mondelinge communicatie is een effectieve manier om het bedrijvenloket onder de aandacht te brengen. Dit kan in periodiek werkoverleg, door persoonlijke mededelingen of door het geven van presentaties.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiemiddelen

61

Email Email is een zeer snel en direct medium, dat bruikbaar is om bijzondere mededelingen over het bedrijvenloket aan al het personeel uit te zetten. Hoe hiermee om wordt gegaan, verschilt per deelnemende instantie. Personeelsbladen Gak Nederland, de Belastingdienst Ondernemingen en de Gemeente Emmen beschikken over personeelsbladen, waarin met regelmaat artikelen over Bedrijvenloket Drenthe worden geplaatst. Introductie nieuwe medewerkers Er is al een slag gewonnen als nieuwe medewerkers direct op de hoogte worden gebracht van het bedrijvenloket. Dit kan door middel van een brochure of, als de medewerker direct contact met het bedrijvenloket heeft, een kennismakingsgesprek. In het volgende overzicht staan de communicatiemiddelen gekoppeld aan de diverse doelgroepen en boodschappen.

21.2.

Communicatiemiddelen voor externe doelgroepen

Free publicity Waar mogelijk wordt gebruik gemaakt free publicity. Soms zal betaalde communicatie nodig zijn, bijvoorbeeld waar het gaat om het onderhouden van relaties. Bovendien heeft free publicity als nadeel, dat bedrijvenloket Drenthe hier geen invloed op heeft. Juist in het bedrijvenloket is het van groot belang dat juist datgene wordt gecommuniceerd, waar de stuurgroep achter staat. Het gaat daarbij om:  Gemeentelijke informatiepagina in regionale kranten Deze pagina wordt in het algemeen zeer goed gelezen. Wekelijks wordt op de gemeentelijke pagina in de Zuidoosthoeker een artikel over Bedrijvenloket Drenthe geplaatst.  Persbericht Bij bijzondere gebeurtenissen worden aan alle regionale media persberichten gestuurd. Voorbeelden zijn feiten, beleidsvoornemens, bezoeken, benoemingen, recente ontwikkelingen, jaarverslagen of uitbreidingen van het dienstenpakket. Een voorwaarde is wel dat het persbericht nieuwswaarde heeft.  Persartikel Een persartikel is een uitgebreidere vorm van informatieverstrekking aan journalisten, meestal een persklaar artikel. De journalist bepaalt of de aangeleverde tekst intact wordt gelaten of dat het artikel naar eigen inzicht wordt herschreven. In een dergelijk artikel kan meer inhoudelijke informatie over het bedrijvenloket worden vermeld.  Tv/radio Ook via de regionale tv en radio kan aandacht voor het bedrijvenloket gevraagd worden. Dit kan door het geven van interviews, of door de zenders uit te nodigen op het bedrijvenloket. Informatiemap De informatiemap bevat inhoudelijke en achtergrondinformatie over Bedrijvenloket Drenthe in een kartonnen kaft, die aan geïnteresseerden (klanten, bezoekers symposium, pers) wordt uitgereikt. De informatiemap kan ook

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiemiddelen

62

aan journalisten toegestuurd worden om de aandacht op het bedrijvenloket te vestigen. Documentatiemap Dit is een luxe map die behalve de folder over het bedrijvenloket een pen en een schrijfblok bevat. In verband met de hoge kosten moet de map zeer selectief uitgereikt worden. Persoonlijke contacten Door middel van persoonlijke contacten met intermediairs als accountants, administratiekantoren, banken en schooldecanen wordt het bedrijvenloket onder de aandacht gebracht. De advertentie Er zijn diverse vormen van advertenties. Steeds moet kritisch beoordeeld worden of, in welk medium en voor wie de advertentie gebruikt moet worden. Bruikbare vormen van advertenties zijn:  De advertorial Dit is een advertentie met een redactionele inhoud, meestal vormgegeven naar de redactionele richtlijnen van het medium waarin de advertorial is geplaatst. Bij de toepassing van dit middel moet kritisch worden bekeken wanneer en via welk medium dit wordt gebruikt. De advertorial richt zich, vanwege de sterk gerichte inhoud, op specifieke doelgroepen.  De institutionele advertentie Met deze vorm van advertentie wordt getracht de organisatie meer bekendheid te geven door niet alleen informatie over de organisatie te geven, maar vooral ook accenten te leggen op haar producten en diensten. Het logo verschijnt prominent in beeld. Uit ervaringen met publicaties op de gemeentelijke pagina van huis-aan-huisbladen blijkt deze vorm van publicatie effect te sorteren. Als hiervan gebruik gemaakt wordt, is het wel raadzaam dit opvallend te doen: bijvoorbeeld in de vorm van een halve of hele pagina, indien mogelijk full colour met foto. Ook moet de advertentie regelmatige herhaald te worden in diverse media.  De teaser De teaser is een vorm van advertentie, waarbij de lezer in eerste instantie op het verkeerde been wordt gezet. Er wordt bijvoorbeeld een rare, in het oog springende vraag gesteld die pas duidelijk wordt als de lezer de rest van de advertentie leest. Dit werkt alleen als dit in de vorm van een campagne gebeurt. Beurzen Gerichte deelname aan beurzen is bij uitstek een middel om Bedrijvenloket Drenthe te promoten. Er wordt direct – formeel en informeel - contact met de doelgroepen gelegd: zowel met bezoekers als met bedrijven die eveneens een stand op de beurs hebben. De media tonen tijdens de beurs extra belangstelling (beursspecials, radio en televisie). Folder De folder bevat informatie over Bedrijvenloket Drenthe in het algemeen, met name over het doel, de deelnemende partijen en de locatie.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiemiddelen

63

Internetsite De gemeente Emmen heeft het bedrijvenloket ruimte ter beschikking gesteld op de internetsite. Via de pagina Economie is de site bereikbaar. Op een halve pagina kan het logo en summiere informatie over het bedrijvenloket en zijn diensten geplaatst worden. Het mailadres van het bedrijvenloket maakt deel uit van de informatie. Ook de kamer van koophandel heeft op haar regionale site ruimte voor een korte omschrijving van het bedrijvenloket. Presentaties Het geven van (powerpoint)presentaties is bij uitstek een manier om het “gezicht” van Bedrijvenloket Drenthe, de accountmanager, bekendheid te geven. Ook kan met presentaties inhoudelijke informatie verstrekt worden. Interne magazines De Kamer van Koophandel, Gak Nederland en de gemeente Emmen kunnen publicaties over het bedrijvenloket plaatsen in hun eigen media, de Kamerkrant, de Gakkrant en Magazine. Deze publicaties zijn een verantwoordelijkheid van de deelnemers zelf. Nieuwsbrief Er is al een interne nieuwsbrief, Doorkijk. Een externe nieuwsbrief ligt dan voor de hand. Door middel van een nieuwsbrief aan bijvoorbeeld intermediairs, en starters die bij het bedrijvenloket zijn geweest, kan inhoudelijke informatie uit het bedrijvenloket verstrekt worden. Hiermee wordt het product dat het bedrijvenloket biedt, en dus zijn meerwaarde, gepromoot. Bovendien is dit bij uitstek een middel om een relatie op te bouwen met de klant.

21.2.1. Middel, doelgroep, boodschap In de vorige paragrafen staan de middelen genoemd die kunnen worden gebruikt voor de communicatie naar de verschillende doelgroepen. In het volgende schema staan deze middelen nog eens genoemd. Ook wordt weergegeven welke doelgroepen met het middel kunnen worden bereikt en welke boodschap wordt gecommuniceerd. In het begin van hoofdstuk 7 zijn de diverse boodschappen uitgelegd.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiemiddelen

64

Interne doelgroepen …………………………… Middelen Doorkijk Intranet

.......................... Doelgroepen Alle interne doelgroepen

..........................

Mondelinge communicatie 3 Werkoverleg 3 Persoonlijke mededelingen Presentaties

E-mail

Boodschap Algemeen Inhoudelijk Human interest Management, OR, indirect be- Algemeen trokkenen Inhoudelijk Frontoffice-medewerkers Backoffice-medewerkers Overig regionaal personeel Management, OR, indirect be- Algemeen trokkenen Inhoudelijk Frontoffice-medewerkers Human interest Backoffice-medewerkers Overig regionaal personeel Directe beslissers Algemeen Indirecte beslissers, Collegaprojecten OL2000 Ministerie EZ Alle interne doelgroepen Algemeen Human interest .......................... Boodschap Algemeen Human interest

Interne doelgroepen (vervolg) …………………………… .......................... Middelen Personeelsbladen Doelgroepen Management, OR, indirect betrokkenen Frontoffice-medewerkers Backoffice-medewerkers Overig regionaal personeel Nieuwe medewerkers bij: management, OR, indirect betrokkenen Frontoffice-medewerkers Backoffice-medewerkers Overig regionaal personeel

Introductie nieuwe medewerkers

Algemeen Human interest

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatiemiddelen

65

Externe doelgroepen ……………………………. Middel Gemeentelijke informatiepagina

.......................... Doelgroep Pre-starter Starter Ondernemer Pers Pre-starter Starter Ondernemer Pers Pre-starter Starter Ondernemer Pers Pre-starter Starter Ondernemer Pers Pre-starter Starter Ondernemer Intermediair Pers Starter Ondernemer Intermediair Pers Intermediair Pre-starter Starter Ondernemer Intermediair Pers Pre-starter Starter Ondernemer Intermediair Pers Intermediair Intermediair Starter Intermediair Pre-starter Starter Ondernemer Pre-starter Starter Ondernemer

.......................... Boodschap Algemeen Inhoudelijk

Persbericht

Algemeen Inhoudelijk

Persartikel

Inhoudelijk Human interest

Tv-radio

Algemeen Inhoudelijk Human interest Algemeen Inhoudelijk Human interest Algemeen Inhoudelijk Algemeen Inhoudelijk Algemeen Inhoudelijk

Interne middelen

Persoonlijke contacten

Presentaties Internetsite

Folder

Algemeen

Informatiemap Documentatiemap Nieuwsbrief Advertentie

Algemeen Algemeen Inhoudelijk Human interest Algemeen Inhoudelijk Algemeen

Beurzen

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie

66

INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket

67

Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Inleiding

68

22.

Inleiding

In 1999 zijn de drie voorhoedeprojecten van het Bedrijvenloket van start gegaan. Elk voorhoedeproject leverde enkele tools aan. Eén van de tools van het Bedrijvenloket Drenthe betrof die voor Communicatie. Bij het opstellen van de eerste versie van deze tool werd er al gepleit voor een meer praktische invulling. De tool moet tenslotte handvatten bieden voor andere, in de toekomst op te zetten, Bedrijvenloketten. De wijze van communicatie in het Bedrijvenloket verschilt van die van een ‘gewone’ organisatie. Daarom worden in dit handboek de verschillende communicatie-uitingen van Bedrijvenloket Drenthe beschreven. Dit handboek is bedoeld als een praktisch werkboek, die als handleiding geldt voor te organiseren communicatieacties. In dit handboek komen onder meer de volgende communicatie-uitingen aan bod:

Intern:

     

Doorkijk Intranet persoonlijke contacten e-mail personeelsbladen introductie nieuwe medewerkers

Extern:

          

Free publicity Informatiemap Documentatiemap Persoonlijke contacten Advertentie Beurzen Folder Internet Presentaties Nieuwsbrief Interne magazines

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Interne communicatiemiddelen

69

23.

Interne communicatiemiddelen

23.1.

Doorkijk

Voor meer informatie over de Doorkijk kan Instrument 4 worden geraadpleegd. Doelgroepen  met name bedoeld voor de backoffice medewerkers van de verschillende participanten  alle overige interne doelgroepen van het bedrijvenloket (zie Instrument 7, Communicatieplan).  pers Doel

 

doelgroepen op de hoogte houden van de ontwikkelingen van het bedrijvenloket betrokkenheid bij het bedrijvenloket bevorderen

Frequentie  10 keer per jaar (niet in juli en augustus) Vormgeving Zie instrument 4, opzet interne nieuwsbrief Doorkijk. Organisatie De communicatiewerkgroep vormt de redactie. Eens per maand komt deze werkgroep bij elkaar. Dan komen de onderwerpen voor de volgende nieuwsbrief aan de orde. Ook worden taken verdeeld en wordt de planning vastgelegd. Een van de werkgroepleden is verantwoordelijk voor de eindredactie. Ontwerp en drukwerk wordt uitbesteed aan de repro van de gemeente Emmen. De eindverantwoordelijkheid ligt bij de manager. Kosten

Circa € 5000,- per jaar.

23.2.

Intranet

UWV Gak en de Belastingdienst beschikken over intranet. Het bevat algemene informatie over het bedrijvenloket. Doelgroepen Medewerkers UWV Gak en Belastingdienst. Doel Algemene informatie bieden voor de medewerkers die hier behoefte aan hebben.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Interne communicatiemiddelen

70

Vormgeving Afhankelijk van de vormgeving van de site van de participant. De pagina van het bedrijvenloket bevat wel een logo van het bedrijvenloket. Organisatie De communicatiemedewerker uit de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket is verantwoordelijk voor de inhoud op de site van de eigen organisatie. Kosten Nihil. (vallen weg in het totaal van de kosten Intranet)

23.3.

Persoonlijke contacten

Doelgroepen Alle interne doelgroepen. Doel

 

houding ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren gedrag ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren. Wanneer er bijvoorbeeld bij participanten vragen binnenkomen van ondernemers die gevestigd zijn in Emmen e.o., zullen medewerkers van die participanten de ondernemers op het bedrijvenloket moeten wijzen.

Organisatie Er zijn meerdere mogelijkheden:  -presentatie tijdens personeelsbijeenkomst  -presentatie tijdens lunchbijeenkomst  -werkoverleg (structureel op de agenda, accountmanager aanwezig bij werkoverleg, etcetera)  -onderling overleg Kosten Nihil.

23.4.

E-mail

Doelgroepen Medewerkers van de verschillende participanten Doel Medewerkers op de hoogte houden van de ontwikkelingen Frequentie Wanneer het gehele personeel een e-mail krijgt, mag dit niet vaker dan eens in de twee weken. Dit geldt niet bij e-mail tussen twee medewerkers of een groepje van medewerkers. Kosten Nihil

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Interne communicatiemiddelen

71

23.5.

Personeelsbladen

Doelgroepen Medewerkers van Gak Nederland, Belastingdienst Ondernemingen, Gemeente Emmen en Kamer van Koophandel Drenthe. Doel

 

medewerkers op de hoogte houden van de ontwikkelingen. de houding van medewerkers ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren.

Frequentie  de kamer van koophandel heeft in het personeelsblad een vaste rubriek voor Bedrijvenloket Drenthe gereserveerd. Dit blad verschijnt elke maand.  UWV Gak plaatst ongeveer 2 keer per jaar een artikel over het bedrijvenloket  de gemeente heeft nog geen publicaties over het bedrijvenloket geplaatst  de belastingdienst plaatst ongeveer 3 keer per jaar een artikel over het bedrijvenloket Vormgeving Afhankelijk van de vormgeving van de publicatie. Organisatie De communicatiemedewerker uit de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket is verantwoordelijk voor het (laten) plaatsen van artikelen in het personeelsblad van de eigen organisatie. Kosten Nihil.

23.6.

Introductie nieuwe medewerkers

Doelgroepen Nieuwe medewerkers van de verschillende participanten. Doel Nieuwe medewerkers op de hoogte brengen van (de diensten van) het bedrijvenloket. Organisatie De communicatiemedewerkers van de verschillende participanten zijn hiervoor verantwoordelijk. Er zijn hierover echter nog geen duidelijke afspraken gemaakt. Het zou goed zijn als elke nieuwe medewerker een bezoek zou brengen aan het fysieke bedrijvenloket in Emmen. De nieuwe medewerker kan dan zien wat het bedrijvenloket inhoudt en hoe de accountmanagers werken. Kosten Nihil.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

72

24.

Externe communicatiemiddelen

24.1.

Free Publicity

De media kan goed worden ingezet om het Bedrijvenloket bekend te maken. Bedrijvenloket is nieuw, afwijkend en uniek voor de provincie en de gemeenten. De pers zal dus zeker geïnteresseerd zijn in persberichten van het Bedrijvenloket. Voorbeelden van media  regionale schrijvende pers  lokale schrijvende pers (huis aan huis)  regionale RTV  lokale RTV  regionale businessbladen Doelgroepen  (pre) startende ondernemers  gevestigde ondernemers  intermediairs Doel De kennis over het Bedrijvenloket verbeteren bij de doelgroepen. Vooral bedoeld voor de doelgroepen die op een andere wijze niet kunnen worden bereikt. Prestarters zijn bijvoorbeeld niet bekend, omdat zij nergens bekend hebben gemaakt dat zij een bedrijf willen starten. Frequentie Zodra er nieuws te melden is gaat er een persbericht uit naar de schrijvende pers en de businessbladen. Daarnaast ontvangt de media 10x per jaar de interne nieuwsbrief van het Bedrijvenloket. Op deze manier wordt de media op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen. Vormgeving Het persbericht moet de vormelementen bevatten en is geprint op papier van het Bedrijvenloket. Organisatie Aangezien het Bedrijvenloket geen eigen communicatiemedewerker heeft, moet hiervoor een goede oplossing gevonden worden. Op de fysieke vestiging van Bedrijvenloket Drenthe in Emmen is een accountmanager werkzaam, die ervaring heeft als persvoorlichter bij de gemeente. In Drenthe is deze accountmanager dus degene die de contacten met de pers onderhoudt. Er kan ook voor worden gekozen om de deelprojectleider Communicatie als contactpersoon aan te stellen. Het schrijven van de persberichten gebeurt door de communicatiewerkgroep. In Emmen is de accountmanager de contactpersoon voor de pers. De woordvoerder verschilt per onderwerp. Meestal is dit de projectleider, de manager of de voorzitter van de stuurgroep. Kosten De productiekosten zijn nihil. Het gaat hier om personele kosten. Per persbericht (inclusief (her)schrijven, terugkoppeling, coördineren perscontacten,

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

73

maken van afspraken en verzamelen artikelen) zal dit zo´n 4 uur in beslag nemen.

24.2.

Informatiemap

De informatiemap bevat inhoudelijke informatie over Bedrijvenloket Drenthe in een kartonnen kaft. Doelgroepen  bezoekers Bedrijvenloket  bezoekers bijeenkomst Bedrijvenloket  bezoekers participanten  media (bij persconferenties e.d.)  leveranciers  andere relaties Doel Schriftelijke informatie aanbieden die de geïnteresseerde kan bewaren en later nog eens kan inzien, omdat het in een bewaarmap zit. Dit is belangrijk voor het bedrijvenloket, aangezien men veel informatie ontvangt van verschillende organisaties (met logo´s en huisstijlen van de Belastingdienst, kvk, gemeente en UWV Gak). Wanneer dit in een map zit van het bedrijvenloket, wordt de klant herinnerd aan de diensten die het bedrijvenloket hem biedt. Vormgeving In de huisstijl van het Bedrijvenloket (witte map met een vergroot logo in het midden). Moet een rustig en zakelijk karakter hebben. Aan de binnenkant kan een visitekaartje gestoken worden. A4 formaat. Organisatie Bij Bedrijvenloket Drenthe is deze informatiemap nog niet vervaardigd, omdat dit niet tot de grootste prioriteiten behoorde. Op dit moment ligt er een verzoek voor een offerte bij de drukker. Kosten nog niet bekend.

24.3.

Documentatiemap

Dit is een luxe map met een schrijfblok en pen. Het bevat tevens een folder van het Bedrijvenloket en een visitekaartje van de accountmanager. Doelgroepen  intermediairs  ondernemers waarmee langdurig contact onderhouden wordt (complexe vraag of meerdere vragen)  overige (interne) relaties van het Bedrijvenloket (hoger echelon, beslissers, stuurgroepleden, etcetera) Doel De documentatiemap is een relatiegeschenk. Het doel hiervan is het bevorderen van een positieve houding ten opzichte van het Bedrijvenloket. Verder

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

74

kan het gebruik van de documentatiemap leiden tot een grotere naamsbekendheid. Tenslotte zorgt de folder en het visitekaartje ervoor dat de gebruiker van de documentatiemap contact kan opnemen met het Bedrijvenloket. Het doel van de documentatiemap zit dus zowel in houding als in gedrag. Vormgeving De map is gemaakt van zwart (namaak)leer, A4 formaat. Aan de voorkant van de map is rechtsonder het logo van het bedrijvenloket gedrukt. Het logo bestaat onder meer uit zwarte letters. Daarom is het logo gedrukt op een witte, liggende rechthoek. De binnenzijde bevat enkele insteekvakken, onder meer voor een pen, een schrijfblok, foldermateriaal en visitekaartjes. Deze elementen worden dan ook ingevoegd. Organisatie De communicatiewerkgroep zorgt ervoor dat de mappen vervaardigd worden en er voldoende folders beschikbaar zijn. De manager en de accountmanagers ‘vullen’ de mappen vervolgens met folder, visitekaartje, e.d. Zij verstrekken de map aan hun relaties. Kosten € 800,- voor 120 exemplaren

24.4.

Persoonlijke contacten

Door middel van persoonlijk contact kan het Bedrijvenloket een positieve indruk achterlaten bij de doelgroepen. Deze doelgroepen zullen daardoor eerder naar het Bedrijvenloket gaan voor vragen of problemen. Doelgroepen  (potentiële) klanten  ondernemers  ondernemersverenigingen  accountants / boekhoudkantoren  banken  schooldecanen Doel

 

de houding van de doelgroep ten aanzien van het bedrijvenloket verbeteren ervoor zorgen dat de doelgroep inziet dat het bedrijvenloket hun verder helpt, zodat zij naar het bedrijvenloket (terug)komen en/of hun relaties vertellen van het Bedrijvenloket.

Frequentie Dagelijks. Accountmanagers zijn erg afhankelijk van het aantal vragen en klanten dat op een dag binnenkant. Het ene moment kan het erg druk zijn, het andere moment is het rustig. Op de rustige momenten kunnen accountmanagers telefonisch contact opnemen met de doelgroepen. Organisatie De accountmanagers intensiveren de contacten met de bestaande klanten. Dit doen zij met behulp van CRM. Zij leggen een ‘dossier’ aan van een klant en geven daarin aan wanneer deze teruggebeld dient te worden. Bijna alle klanten zijn blij met deze terugbelactie. De meeste klanten zijn namelijk druk

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

75

bezig met het starten van een bedrijf en hebben tal van vragen. Vragen waar het Bedrijvenloket ze mee kan helpen. Met de intermediairs wordt nog onvoldoende contact gezocht. Zij moeten vooral weten waarvoor ze bij het bedrijvenloket terecht kunnen. Dit persoonlijk contact is een taak van de manager en de accountmanagers. Hiervoor moet beleid worden ontwikkeld (wat wil een intermediair weten en hoe communiceert het bedrijvenloket dit?) Het bedrijvenloket zit nog in de pilotfase. Dat betekent dat er veel materiaal moet worden opgeleverd en zaken moeten worden opgestart. Daardoor is er minder tijd beschikbaar voor het persoonlijk ‘promoten’ van het bedrijvenloket. Kosten Productiekosten zijn nihil. Personele kosten zijn moeilijk in te schatten, omdat het hier om individuele contacten gaat. Dit verschilt per persoon en per situatie.

24.5.

Advertentie

De institutionele advertentie is geschikt om het Bedrijvenloket meer bekendheid te geven. In zo´n advertentie wordt bekendheid gegeven aan de instelling en haar producten en/of diensten. Voor het bedrijvenloket is het van belang om vooral de naam en de producten en diensten uit te dragen. Doelgroepen Een advertentie is een massamedium. Het is dus bedoeld voor alle doelgroepen van het bedrijvenloket. De keuze voor het medium waarin de advertentie verschijnt is bepalend voor de doelgroep die het bedrijvenloket wil bereiken. Enkele voorbeelden:

Regionale businessbladen: -gevestigde ondernemers -accountants/boekhouders -banken -ondernemersverenigingen -werkgeversorganisaties Huis-aan-huis bladen: -lokale ondernemers -lokale (pre)starters -lokale accountants/boekhouders -lokale ondernemersverenigingen Regionale dagbladen: -alle doelgroepen

Doel De doelgroepen informeren over het bedrijvenloket en de diensten van het bedrijvenloket. Het gaat erom dat de doelgroepen weten wat Bedrijvenloket Drenthe inhoudt. Met een advertentie wordt de kennis over het bedrijvenloket dus vergroot.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

76

Frequentie Bij Bedrijvenloket Drenthe is bepaald dat advertenties weinig zullen worden ingezet. De kosten zijn hoog. Daarnaast is het moeilijk om in een paar woorden het concept Bedrijvenloket Drenthe uit te leggen. Tenslotte is het gevaar groot dat dit medium wordt ingezet zonder dat hierover beleid is vastgesteld. Vormgeving  de huisstijl van het bedrijvenloket is de basis van de vormgeving.  de kleuren rood en wit moeten in elk geval terugkomen.  de tekst moet direct aanspreken. Het bevat een one-liner (bijvoorbeeld: “Een bedrijf starten? Bedrijvenloket Drenthe. Verschillende diensten, één aanspreekpunt.”).  een korte beschrijving van het bedrijvenloket en de verschillende diensten die het bedrijvenloket kan bieden.  NAWT gegevens en e-mail  de logo´s moeten in de advertentie terug te vinden zijn (bedrijvenloket, belastingdienst, kamer van koophandel, gemeente, UWV Gak).  de tekst wordt geredigeerd door een tekstbureau.  het ontwerp wordt gemaakt door een professioneel ontwerpbureau.  een grote advertentie valt beter op (minimaal 1/2 pagina, maar het liefst 1/1 pagina). Bedrijvenloket Drenthe heeft nog geen professionele advertentie laten maken. Er zijn wel enkele advertenties geplaatst, maar deze zijn niet goed genoeg om als voorbeeld te dienen. Organisatie Allereerst is het van belang om een beleid vast te stellen. Vragen die moeten worden beantwoord, zijn: welke doelgroepen willen we bereiken? Welke boodschap willen we overbrengen? Welke media zijn daarvoor geschikt? Vervolgens maakt de communicatiewerkgroep een concept-tekst. Deze tekst wordt geredigeerd door een tekstbureau. Daarna wordt het ontwerpbureau ingeschakeld, die met de huisstijlelementen (incl. logo´s) en de tekst aan de slag gaat voor een goede vormgeving. Het ontwerp wordt voorgelegd aan de communicatiewerkgroep en aan de manager. Contacten met de uitgever lopen via de communicatiewerkgroep. Kosten De kosten zijn sterk afhankelijk van het medium dat wordt ingezet. Ter illustratie: een 1/1 pagina in MKB Regiovisie Drenthe kost € 1400.

24.6.

Beurzen / presentatiewand

In Drenthe zijn er twee beurzen/markten waar het bedrijvenloket niet mag ontbreken. Dit zijn de Bedrijven Contact Dagen, waar alle Drentse bedrijven zich kunnen presenteren. De laatste jaren komen hier ook veel (pre) startende ondernemers op af. Daarnaast zijn de startersmarkten in Drenthe belangrijk voor het bedrijvenloket. Hier presenteren zich bedrijven en instellingen die voor startende ondernemers iets kunnen betekenen (banken, accountants, Syntens, gemeente, kamer van koophandel en bedrijvenloket).

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

77

Doelgroepen Alle doelgroepen kunnen met beurzen worden bereikt. Dit is afhankelijk van het thema van de beurs. Doel

door fysieke aanwezigheid met een stand en persoonlijk contact, blijft het bedrijvenloket beter in het geheugen van de doelgroepen. Wanneer het persoonlijk contact prettig is verlopen zal ook de houding ten opzichte van het bedrijvenloket positief zijn. Daardoor is het goed mogelijk dat deze personen contact opnemen met bedrijvenloket wanneer zij vragen hebben over het (starten van een) bedrijf. netwerken. Doordat veel (potentiële) relaties aanwezig zijn op een relatieve kleine plaats, krijgt het bedrijvenloket de mogelijkheid om zich goed te presenteren bij veel (potentiële) relaties.

Frequentie  Bedrijven Contact Dagen duren twee dagen en worden eens per jaar georganiseerd.  Startersmarkten worden 3x per jaar georganiseerd in Emmen, Assen en Meppel. Het bedrijvenloket is tot nu toe alleen aanwezig geweest in Emmen. Wanneer het bedrijvenloket ook in meerdere gemeenten wordt toegepast, zal het bedrijvenloket ook aanwezig zijn bij de andere startersmarkten. Vormgeving  Presentatiewand Er is een presentatiewand gemaakt, die onder meer bedoeld is voor presentatie op beurzen. De wand bestaat uit uitneembare vierkante vlakken: -logo Bedrijvenloket Drenthe -logo´s participanten -wervende teksten -foto´s De vierkante vlakken kunnen naar wens gewisseld en vervangen worden. Dit is handig bij een dergelijk project als het bedrijvenloket. Soms veranderen ideeën over het bedrijvenloket gaandeweg. Het kan ook zijn dat logo´s van instellingen veranderen, of dat sommige instellingen zich later bij het bedrijvenloket voegen.

Stand Het gaat erom dat de naam en de diensten van het bedrijvenloket bekend worden. De contactpersonen moeten weten dat ze een aanspreekpunt hebben voor verschillende diensten. De beurs is dus vooral bedoeld om het fenomeen Bedrijvenloket Drenthe te promoten. Het is niet de bedoeling dat de diensten ook ter plekke worden aangeboden. Daarom bevat de stand de volgende elementen: -presentatiewand -powerpoint presentatie -folder Bedrijvenloket Drenthe (verschillende diensten, één aanspreekpunt) -gimmicks (schrijfblokje, draagtas)

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

78

Organisatie Bij Bedrijvenloket Drenthe ligt de organisatie bij een van de accountmanagers. Hij wordt daarin bijgestaan door de communicatiewerkgroep. De verantwoordelijkheid ligt bij de manager van het bedrijvenloket. Bij de organisatie zijn de volgende zaken van belang:  aanwezigheid twee accountmanagers  opleiding beurspresentatie voor accountmanagers  voldoende folders en gimmicks op voorraad  regelen standplaats  maken PowerPoint presentatie  regelen materiaal voor PowerPoint presentatie  elektriciteit  voldoende eten/drinken aanwezig tijdens beurs

Kosten

 

startersmarkt: circa € 200,Bedrijven Contact Dagen: circa € 2000,-

24.7.

Folder

Doelgroepen De folder is zo geschreven dat het kan worden gebruikt voor alle doelgroepen die meer willen weten over het bedrijvenloket. Doel Kennis van (de diensten van) het bedrijvenloket vergroten bij de doelgroepen Vormgeving Er is gekozen voor een modern ogende folder, met een bijzondere vormgeving (A5 formaat, drieluik). Het heeft een wat virtueel karakter. Dit komt overeen met de plannen van het bedrijvenloket voor een virtueel loket bij elke gemeente. Organisatie De folder is gemaakt door een extern PR-bureau. Dit bureau heeft de gehele organisatie op zich genomen, van tekst schrijven, tot ontwerp en drukken. De folder is een van de belangrijkste communicatiemiddelen voor nieuwe contacten. Het bevat alle informatie over (de diensten van) het bedrijvenloket. Daarom is gebruik gemaakt van een professioneel PR-bureau. Kosten € 4000,- voor 4000 exemplaren

24.8.

Internet

Er is (nog) geen internetsite van het bedrijvenloket zelf. Dit heeft vooral te maken met de productie van het virtuele loket. Wel besteden de participanten van het bedrijvenloket (gemeente en kamer van koophandel) op hun eigen (regionale) internetsite aandacht aan het bedrijvenloket. Op deze ma-

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

79

nier kan tóch het medium internet ingezet worden. De belastingdienst en UWV Gak hebben geen regionale internetsite en kunnen het bedrijvenloket hier dan ook niet presenteren. Doelgroepen (pre) starters, ondernemers, intermediairs en pers, die over internet beschikken en geïnteresseerd zijn in de diensten van de gemeente en de kamer van koophandel in de regio. Doel Naamsbekendheid van het bedrijvenloket vergroten. Vormgeving In de huisstijl van de participant. Bevat kort informatie over (de diensten van) het bedrijvenloket. Verder staan NAWT gegevens vermeld en is er de mogelijkheid om direct via e-mail contact op te nemen. Organisatie De organisatie is in handen van de participant. De communicatiemedewerker uit de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket, is verantwoordelijk voor de inhoud op de site van de eigen organisatie. Kosten nihil.

24.9.

Presentaties

Doelgroepen  ondernemersverenigingen  scholen  andere geïnteresseerden Doel De doelgroepen zullen een presentatie doorgaans beter blijven herinneren dan een folder of een krantenbericht. Omdat er direct feedback en terugkoppeling kan plaatsvinden, blijft het bedrijvenloket langer hangen. Ook kan meestal een positieve houding ten opzichte van het bedrijvenloket worden bereikt. Daardoor zullen de doelgroepen wellicht eerder besluiten om met hun vraag naar het bedrijvenloket te gaan. Frequentie Er wordt op dit moment nog te weinig met presentaties gedaan. De organisatie kost veel tijd. In de pilot-fase is het geven van presentaties daarom moeilijker te realiseren. Organisatie De organisatie ligt in handen van de manager en de accountmanagers. Er is nog niet besloten wie de presentaties daadwerkelijk gaan geven. Vooralsnog is het de taak van de manager. Denk bij de organisatie aan de volgende zaken:  bedrijf/instelling (een presentatie voor scholieren verschilt van een presentatie voor ondernemersverenigingen)  PowerPoint presentatie

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

80

   

beamer en laptop aanwezigheid scherm (of witte muur) aantal aanwezigen bevestiging van bezoek aan bedrijf/instelling

Kosten Productiekosten zijn nihil. Voor de gehele organisatie (inclusief presentatie) is een accountmanager ongeveer 1 dag bezig.

24.10. Magazines van participanten De gemeente, de kamer van koophandel en Gak UWV hebben een eigen magazine voor hun externe relaties (resp. Magazine, Kamerkrant en Gakkrant). Hier kunnen (kosteloos) berichten van het bedrijvenloket geplaatst worden. Doelgroepen Lezers van Magazine, Kamerkrant en Gakkrant. Doel Kennis over (de diensten van) het bedrijvenloket vergroten en doelgroepen op de hoogte houden van de ontwikkelingen. Frequentie Is niet goed te zeggen. Er moet nieuws te melden zijn. De Kamerkrant plaatst circa 3 keer per jaar een artikel, Magazine bestaat vooralsnog niet meer. De gakkrant heeft nog geen artikelen geplaatst. Vormgeving Redactioneel. Afhankelijk van het magazine waarin een artikel verschijnt. Organisatie De communicatiemedewerker uit de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket is verantwoordelijk voor het plaatsen van een artikel in het magazine van de eigen organisatie. Kosten Nihil.

24.11. Externe nieuwsbrief Tot nu toe is er nog geen externe nieuwsbrief gemaakt. De wens ligt er nog steeds. Nu de redactie van de interne nieuwsbrief (Doorkijk) goed georganiseerd is, kan de externe nieuwsbrief zonder veel extra inspanning opgezet worden. Doelgroepen Relaties van Bedrijvenloket Drenthe (starters, ondernemers, intermediairs, pers) Doel

relaties op de hoogte houden van de ontwikkelingen van het bedrijvenloket.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Externe communicatiemiddelen

81

de houding ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren

Frequentie 6 keer per jaar. Vormgeving Nog niet bekend. Organisatie Redactie gebeurt door de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket. De eindverantwoordelijkheid ligt bij de manager. Ontwerp en drukwerk gebeurt door de repro van gemeente Emmen. Kosten Nog niet bekend.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Spoorboekje externe communicatiemiddelen

82

25.

Spoorboekje externe communicatiemiddelen

In Instrument 8 is in een handboek geschreven op welke manier verschillende communicatiemiddelen worden gebruikt bij het bedrijvenloket. Maar in welke relatie staan deze tot elkaar? Dat is duidelijk te zien in onderstaand spoorboekje. ‘Dit is een ideaalplaatje. Het gaat ervan uit dat de doelgroepen van linksboven (massamediaal) via het intermediaire veld naar rechtsonder (individuele ondersteuning) via bewustwording naar concrete actie geloodst worden (bron: Roy@tomeij.nl).’

mate van betrokkenheid ATTENTIE

niveau communicatie MACRO  free publicity  advertentie MESO MICRO  informatiemap

INTERESSE

internet

 

beurzen interne magazines

    

documentatiemap folder nieuwsbrief persoonlijke contacten gebruik van diensten BedrijvenLoket

WENS EN ORIENTATIE ACTIE / IMPLEMENTATIE

presentaties

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Organisatie van de communicatie

83

26.

Organisatie van de communicatie

Bedrijvenloket Drenthe is een project, een pilot, van de verschillende samenwerkende organisaties. Deze organisaties hebben hun eigen communicatiemedewerkers of –adviseurs, die verantwoordelijk zijn voor de communicatie in hun eigen organisatie. Zij voeren een verschillend beleid en hebben verschillende opvattingen, maar voeren het communicatiebeleid van Bedrijvenloket Drenthe grotendeels eenduidig uit. Bedrijvenloket Drenthe heeft geen ‘eigen’ communicatieadviseur. Dit maakt het er voor de organisatie van communicatie niet gemakkelijker op. Bijkomend voordeel is echter, dat een accountmanager van het bedrijvenloket eerder als communicatiemedewerker bij gemeente Emmen heeft gewerkt. Op deze manier kunnen veel (korte-termijn) activiteiten worden uitgevoerd door deze accountmanager (Arend Croezen). Interne communicatie
Wat ....................... Doorkijk Intranet Mondelinge communicatie Presentaties E-mail Personeelsbladen Introductie nieuwe medewerkers Wie ............................ Coördinatie: Klaas Admiraal Uitvoering: Ton Dohle Communicatiemede-werkers Gak Drenthe en Belastingdienst/Ondernemingen Alle betrokkenen Projectgroep Alle betrokkenen Communicatiemede-werkers van Gak Drenthe, Belastingdienst Ondernemingen en Gemeente Emmen Communicatiemedewerkers in samenwerking met personeelszaken Wanneer ...................... Tweemaandelijks Aanpassen wanneer nodig Als er aanleiding is Als er aanleiding is Als er aanleiding is Bij nieuwsfeiten Bij de komst van nieuwe medewerkers

Externe communicatie
Wat ....................... Gemeentelijke informatiepagina Persbericht Persartikel Tv-radio Interne magazines Persoonlijke contacten Presentaties Wie ............................ Arend Croezen Coördinatie: Klaas Admiraal Arend Croezen Arend Croezen De medewerkers van de communicatiegroep Accountmanagers Het voorbereiden: Manager en commu-nicatiemedewerkers Het uitvoeren: Manager, accountmanagers en projectleider Arend Croezen en Eline Faber Wanneer ...................... 2 x per maand Bij nieuwsfeiten Als er aanleiding is Als er aanleiding is Bij nieuwsfeiten Continu proces Het voorbereiden: tot februari 2002

Internetsite Folder

Informatiemap Documentatiemap Nieuwsbrief Advertentie Beurzen Bewaking van de huisstijl

Het uitvoeren: februari tot december 2002 Aanpassen wanneer nodig Coördinatie: Klaas Admiraal Aanpassen wanneer noUitvoering: extern dig (is in september 2002 Controle: manager en communicatieme- vernieuwd) dewerker Coördinatie: manager en Arend Croezen Klaar: 2 januari 2002 Uitvoering: extern Coördinatie: manager en Arend Croezen Is gereed Uitvoering: extern Communicatiegroep Maart 2002 Manager en communicatiemedewerkers Januari 2002 Communicatiegroep en accountmanaMaart 2002 gers Arend Croezen en de communicatieAanpassen wanneer nomedewerkers dig

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Begroting

84

27.

Begroting

De communicatiegroep zal zoveel mogelijk gebruik maken van free publicity en de bestaande kanalen. Waar gebruik wordt gemaakt van betaalde communicatie, zal steeds kritisch worden beoordeeld of dit nodig is.
Communicatiemiddel ................ Free publicity Toelichting / berekening .......................................... Bedrag (Euro) .......... 450 2000

ter uitbreiding van het foto-archief meerdere “pers” foto’s Informatiemap kartonnen map, wit, niet glanzend, met logo, te gebruiken voor meerdere doeleinden + vestigingen 2000 ex Documentatie-map luxe map, beperkt gebruik (reeds aanwezig) Persoonlijke contacten manager/acountmanagers: bezoek recepties relaties, presentje bij opening bedrijven klanten Advertentie met name voor doelgroep pre-starter/starter, niet via massamedia, gericht rondom evenementen (Bedrijven Contactdagen+ startersmarkt) Beurzen met name Bedrijvencontatcdagen / in mindere mate startersmarkt, standhuur + inrichting (eventueel gebruik stand Groningen) Folder in 2e halfjaar 2002: nieuwe folder, alleen tekst actualiseren, drukkosten (huidige) Internetsites interne aanpassingen + kosten aanpassen Hier is niet mee bedoeld: elektronisch bedrijvenloket; hiervoor komt een aparte begroting en is gedeeltelijk opgenomen in de projectbegroting 2002 Presentaties waaronder scholen voor MBO/HBO onderwijs (professioneel)ontwerp ppt overige middelen al aanwezig/lenen bij participanten Nieuwsbrief klanten bestand bedrijvenloket + intermediairs “wat is van belang voor de ondernemer!” 6x per jaar, 1xA4, incl porto, 1000 ex gemiddeld in papier (print) + pdf (e-mail) Interne communicatie Doorkijk continuëren, frequentie / uitvoering Nieuwsbrief eventueel aanpassen in jaar 2001 is Doorkijk betaald door Kvk, nu door een andere participant Interne magazines diverse foto’s Intern interne kosten + gebruik reeds aanwezige midIntranet, mondelinge delen (zie extern) communicatie, Email, personeelsbladen, introductie nieuwe medewerkers Overige Onvoorzien Totaal

0 500 2.500

3.000 2.000 0

200

6.000

0 450 0

900 18.000

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Evaluatie

85

28.

Evaluatie

In het kader van de verlenging van project Drenthe als voorhoedeproject bedrijvenloket zal in de eerste helft van 2002 een evaluatieonderzoek worden verricht naar de effecten van de diverse communicatieacties. Aan de hand van de uitkomsten ervan zal de communicatie juli 2002 opnieuw tegen het licht worden gehouden. Tussentijds vinden ook evaluaties plaats, waarbij gebruik gemaakt wordt van managementinformatie. Ook kan lering getrokken worden uit eventueel binnenkomende klachten. Voor de behandeling van deze klachten moet een draaiboek worden opgesteld. Met deze informatie kunnen de doelstellingen eventueel worden bijgesteld.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek

86

INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

87

29.

Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

R A P P OR T A G E B E K EN D H EI D B E D R I J V EN L O K ET D R EN TH E
Soort onderzoek Uitgevoerd door Projectleider Projectnummer Opdrachtgever Datum : : : : : : telefonisch onderzoek Right Marktonderzoek mw. I.M. Evenblij 2638-02 Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe mei 2002

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Onderzoeksopzet

88

30.

Onderzoeksopzet

30.1.

Inleiding

In Nederland wordt sinds januari 2001 in drie regio’s een experiment uitgevoerd in het kader van de ontwikkeling van het bedrijvenloket. Elk van de drie regio’s waar wordt geëxperimenteerd, is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van diverse ‘tools’, die gezamenlijk de vormgeving van het concept vervolmaken en completeren. De pilot van Bedrijvenloket Drenthe betreft de regio Emmen, te weten de gemeenten Emmen, Borger-Odoorn en Coevorden. Dit bedrijvenloket is onder meer verantwoordelijk voor de aanlevering van de tool Communicatie. Binnen het bedrijvenloket is hiertoe de werkgroep Communicatie opgericht. Deze werkgroep wenst inzicht in de bekendheid van het bedrijvenloket in de regio Emmen. Right Marktonderzoek heeft de bekendheid onder diverse doelgroepen door middel van onderzoek in kaart gebracht.

30.2.

Doel onderzoek

Het onderzoek moet inzicht verschaffen in de bekendheid van Bedrijvenloket Drenthe onder verschillende doelgroepen. Het in kaart brengen van de mening van de doelgroepen over Bedrijvenloket Drenthe is van secundair belang.

30.3.

Doelgroepen

Voor het onderzoek is door de opdrachtgever een aantal doelgroepen gedefinieerd in de regio Emmen (gemeenten Emmen, Coevorden en BorgerOdoorn):  groep 1: (pre)starters die informatie hebben aangevraagd bij het bedrijvenloket  groep 2: ondernemers (< 1 wp)  groep 3: ondernemers in de branches detailhandel (0–5 wp), horeca (0–5 wp) en bouw (0–1 wp)  groep 4: intermediairs van het bedrijvenloket (accountants, decanen, stichting O2, medewerkers sociale dienst, bestuursleden van ondernemersverenigingen)

30.4.

Methode van onderzoek

Er is gebruik gemaakt van telefonisch onderzoek. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in week 16 en 17. Zowel overdag als ’s avonds is gebeld. De onderzoeksresultaten zijn verwerkt in het statistische analyseprogramma SPSS.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Onderzoeksopzet

89

30.5.

Steekproef

Van tevoren is afgesproken te streven naar een netto-respons van 150 per doelgroep. Hiertoe zijn door de opdrachtgever bestanden aangeleverd met telefoonnummers. Het aantal telefoonnummers van groep 1 en groep 4 was niet voldoende om aan het gewenste aantal van 150 te kunnen voldoen. Gaandeweg het telefonisch onderzoek is daarom in overleg met de opdrachtgever besloten de netto-respons van groep 2 en 3 te verhogen. Uiteindelijk heeft dit geleid tot de volgende respons per groep:
groep ............ groep groep groep groep totaal 1 2 3 4 aantal ........... 73 182 200 64 519

In overleg met de opdrachtgever is besloten de uitkomsten van de vier groepen bij de analyse even zwaar te laten wegen. Door middel van het toepassen van een wegingsfactor is de zwaarte van de resultaten van iedere groep gelijk getrokken.

30.6.

Vragenlijst

Door de opdrachtgever is aangegeven op welke vragen door middel van onderzoek antwoord moet worden verkregen. Aan de hand hiervan is de enquête vervolgens ontwikkeld door Right Marktonderzoek. De vragenlijst is als bijlage opgenomen in dit rapport.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

90

31.

Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

Om inzicht te krijgen in de mate waarin Bedrijvenloket Drenthe bekend is, is onderscheid gemaakt tussen spontane en geholpen naamsbekendheid. Bovendien is zowel spontaan als geholpen gevraagd op welke wijze men over het Bedrijvenloket Drenthe heeft gehoord, gelezen of gezien.

31.1.

Spontane naamsbekendheid

Om van de verschillende doelgroepen de spontane bekendheid met het bedrijvenloket te meten, is het voor de vraagstelling van belang onderscheid tussen de vier groepen te maken. De opdrachtgever heeft per doelgroep aangegeven welke taken van het bedrijvenloket voor iedere groep tot kerntaken gerekend kunnen worden. Bij starters en intermediairs (groep 1 en 4) betreft dat vooral de ondersteuning bij het starten van een bedrijf. Bij bestaande ondernemers (groep 2 en 3) gaat het meer om hulp bij bedrijfsmatige zaken als het aanvragen van vergunningen, personeelsuitbreiding of omzetting van de rechtsvorm. In de vraag met betrekking tot de spontane bekendheid, zijn de kerntaken voor de betreffende doelgroep genoemd en is gevraagd tot welke instantie men zich voor die zaken kan wenden. Bij de interpretatie moet ermee rekening worden gehouden dat het bedrijvenloket een unieke instelling is, wat het meten van spontane bekendheid bemoeilijkt. Wanneer het bijvoorbeeld een bepaalde bank betreft, kan worden gevraagd welke banken men allemaal kent; in dat geval is het meten van spontane naamsbekendheid aanzienlijk eenvoudiger.

Spontane bekendheid
("welke instantie kan u helpen bij …?")

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 5 % % 0 % Bedrijve
Dren nloket the

61 %

11 %

10 %

18 %

10 %
Boekho Ba uder / nk

14 %

14 %

Kv K

Geme Belasting Accou ente dienst ntant

And ers

Weet niet

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

91

De kamer van koophandel is de instelling die spontaan het meest wordt genoemd (61%). Van alle ondervraagden noemt 5% spontaan Bedrijvenloket Drenthe. De gemeente, belastingdienst, accountant, boekhouder en bank hebben bij de genoemde kerntaken een hogere spontane bekendheid dan het bedrijvenloket. Een groep van 18% kan helemaal geen instantie noemen. De kamer van koophandel wordt weliswaar door alle groepen het meest genoemd, maar door starters en intermediairs ruim twee keer zo vaak als door ondernemers.
Spontane bekendheid Bedrijvenloket Drenthe per doelgroep

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%
totaal groep 1 groep 2 groep 3 groep 4

11 % 5% 0% 6% 1%

De spontane naamsbekendheid van het Bedrijvenloket is het hoogst onder starters (11%), gevolgd door intermediairs (6%). Van de ondernemers weet nagenoeg niemand het Bedrijvenloket Drenthe uit zichzelf te noemen. De in vergelijking met andere groepen hoge bekendheid onder starters kan deels worden verklaard doordat de betreffende steekproef bestaat uit (pre)starters die al eens contact hebben gehad met de kamer van koophandel of met het bedrijvenloket.

31.2.

Geholpen naamsbekendheid

Wanneer wordt gevraagd of men Bedrijvenloket Drenthe kent, al is het alleen van naam, antwoordt 55% bevestigend. De rest zegt de naam Bedrijvenloket Drenthe niets. Binnen de vier groepen is een verschil in de bekendheid te constateren. Van de intermediairs kent 75% het bedrijvenloket van naam; onder starters, waarvan bekend is dat zij al eens contact hebben gehad met de kamer van koophandel of Bedrijvenloket Drenthe, geldt dat voor 60%. Van de ondernemers kent minder dan de helft Bedrijvenloket Drenthe.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

92

Bedrijven die hooguit een jaar bestaan, kennen Bedrijvenloket Drenthe meer van naam dan oudere bedrijven. Meer dan de helft van de jonge bedrijven kent het bedrijvenloket, terwijl dat bij andere bedrijven voor ongeveer een derde geldt.
Kent u Bedrijvenloket Drenthe, al is het alleen van naam?

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%
totaal groep 1 groep 2 groep 3 groep 4

75 %

60 % 55 % 49 %

35 %

Kijkend naar de gemeente waar de bedrijven gevestigd zijn, blijkt dat de geholpen naamsbekendheid rondom de vestigingsplaats van het Bedrijvenloket (Emmen) iets hoger ligt (58%) dan bij de bedrijven in Coevorden (44%) en Borger-Odoorn (53%).

31.3.

Iets gehoord, gelezen of gezien over Bedrijvenloket Drenthe?

Behalve naar het kennen van naam, is ook gevraagd of men wel eens iets heeft gezien, gehoord of gelezen over Bedrijvenloket Drenthe. Deze vraag heeft een vergelijkbaar resultaat. Opvallend is echter dat onder de intermediairs ten opzichte van de andere groepen een relatief aanzienlijk deel het loket wel van naam kent, maar zich niet spontaan kan herinneren een communicatie-uiting te hebben gezien of gehoord: van alle ondervraagde intermediairs kent 75% het bedrijvenloket van naam, maar 59% van de intermediairs geeft aan iets te hebben gezien, gehoord of gelezen. Bij de andere groepen is het relatieve verschil dus kleiner. Evenals bij het kennen van naam geldt ook wat betreft het gehoord hebben over het bedrijvenloket dat een verschil waarneembaar is naar levensduur van het bedrijf. Ongeveer de helft van de bedrijven die één jaar of korter bestaan heeft wel eens van Bedrijvenloket Drenthe gehoord. Bij de oudere bedrijven geldt dat voor iets minder dan een derde. Ook het verschil naar vestigingsgemeente is hier zichtbaar. Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven uit Emmen heeft wel eens iets over het bedrijvenloket gehoord, in Coevorden en Borger-Odoorn is dat bij 39% respectievelijk 42% het geval.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

93

Heeft u wel eens iets gehoord, gelezen of gezien van Bedrijvenloket Drenthe?

100 % 90 % 80 % 70 % 58 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%
totaal groep 1 groep 2 groep 3 groep 4

59 %

46 % 39 % 27 %

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatie-uitingen

94

32.

Communicatie-uitingen

De ondervraagden die hebben aangegeven iets te hebben gezien, gehoord of gelezen over Bedrijvenloket Drenthe, is eerst (spontaan) gevraagd op welke wijze dat is geweest. Vervolgens is een aantal manieren van communicatie genoemd met de vraag of men op die manier iets over het bedrijvenloket heeft gehoord. De meest spontaan genoemde wijze waarop men van Bedrijvenloket Drenthe heeft gehoord, is de Kamerkrant van de kamer van koophandel (23%). Van de ondervraagde (pre)starters heeft slechts 7% de Kamerkrant genoemd; naar verwachting ontvangt een groot deel van deze groep de Kamerkrant niet. Het hebben bezocht en het hebben gelezen van een artikel en een brochure zijn vervolgens de meest genoemde manieren waarop men is geïnformeerd over het bedrijvenloket. Van een vijftal manieren waarop Bedrijvenloket Drenthe zich naar buiten heeft gepresenteerd, is gevraagd of men op die manier iets heeft gehoord over het bedrijvenloket.

32.1.

Artikel gelezen in een krant

Van allen ondervraagden heeft 27% een artikel gelezen in een krant. Tussen de verschillende doelgroepen is een aanzienlijk verschil waarneembaar. Onder de intermediairs heeft meer dan eenderde een artikel gelezen, terwijl het bij de ondernemers uit de bouw, horeca en detailhandel een percentage van 15% betreft. De andere twee groepen liggen rond het gemiddelde.
Artikel in krant gelezen?

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

38 % 27 % 29 % 26 % 15 %

totaal

groep 1

groep 2

groep 3

groep 4

32.2.

Artikel gelezen in een magazine

In totaal herinnert 12% zich een artikel over Bedrijvenloket Drenthe te hebben gelezen in een magazine. Het zijn wederom de intermediairs onder wie relatief de grootste groep (19%) op deze manier over het Bedrijvenloket heeft gelezen en de ondernemers in de bouw, horeca en detailhandel die het minst aan deze communicatie-uiting zijn blootgesteld (6%).

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatie-uitingen

95

Artikel in magazine gelezen?
100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

19 % 12 % 11 % 12 % 6%

totaal

groep 1

groep 2

groep 3

groep 4

32.3.

Brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen

Bijna een vijfde van alle ondervraagden heeft een brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen. De doelgroepen vergelijkend, zijn het de (pre)starters onder wie het grootste deel een brochure heeft gelezen (30%). Hierbij moet ermee rekening worden gehouden dat deze groep de kamer van koophandel of Bedrijvenloket Drenthe ook al eens heeft bezocht. Van de intermediairs heeft bijna een kwart de brochure gezien. De andere twee groepen beïnvloeden het gemiddeld negatief; van beide groepen heeft 9% de brochure gezien.
Brochure gelezen?
100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

30 % 18 % 9% 9% 23 %

totaal

groep 1

groep 2

groep 3

groep 4

32.4.

Op een beurs de stand van Bedrijvenloket Drenthe gezien

Bedrijvenloket Drenthe heeft met een stand op de Bedrijven Contact Dagen in Emmen gestaan. Van de ondervraagden heeft 12% een stand op een beurs gezien. Er is niet gevraagd op welke beurs dat was en of men de Bedrijven Contact Dagen heeft bezocht. Van de ondernemers uit de bouw, horeca en detailhandel heeft nagenoeg niemand een stand op een beurs gezien. De attentiewaarde van de stand is relatief het grootst onder de starters, waarvan 22% een beursstand van Bedrijvenloket Drenthe hebben gezien.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Communicatie-uitingen

96

Stand op beurs gezien?
100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

22 % 12 % 10 % 1% 14 %

totaal

groep 1

groep 2

groep 3

groep 4

32.5.

Op regionale televisie beelden van Bedrijvenloket Drenthe gezien

Beelden over het bedrijvenloket op regionale televisie zijn door 8% van de ondervraagden gezien. Ten opzichte van de voorgaande vier genoemde manieren van communiceren heeft regionale televisie gemiddeld gezien het minste effect gehad. Dat geldt echter niet wanneer de vier doelgroepen afzonderlijk worden bekeken. Onder ondernemers uit de bouw, horeca en detailhandel heeft 6% iets over het Bedrijvenloket Drenthe gezien op regionale tv. Dit betekent dat deze communicatiemethode voor deze groep een hogere attentiewaarde heeft dan een beursstand.
Beelden op regionale televisie gezien?
100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

8%

8%

6%

6%

11 %

totaal

groep 1

groep 2

groep 3

groep 4

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Contact met Bedrijvenloket Drenthe

97

33.

Contact met Bedrijvenloket Drenthe

Aan allen die wel eens iets over het Bedrijvenloket hebben gehoord, gezien of gelezen, is gevraagd of zij ook contact met het Bedrijvenloket hebben gehad. In totaal heeft 21% van de respondenten op enigerlei wijze contact gehad. Van deze groep heeft 88% Bedrijvenloket Drenthe bezocht (wat overeenkomt met 18% van de gehele steekproef). Van alle ondervraagde (pre)starters heeft 38% wel eens contact gehad met het bedrijvenloket. Nagenoeg al deze respondenten hebben een bezoek gebracht aan het bedrijvenloket. Dit is te verklaren door het feit dat de ten behoeve van het onderzoek aangeleverde bruto-steekproef bestaat uit (pre)starters die informatie bij het bedrijvenloket hebben aangevraagd. Een derde van de ondervraagde groep (pre)starters heeft (ook) telefonisch contact gehad. Van de twee groepen ondernemers is ongeveer 10% wel eens in aanraking gekomen met het bedrijvenloket. In de meeste gevallen betreft het een bezoek. Het contact van de intermediairs met het bedrijvenloket, dat onder 22% van deze groep heeft plaatsgevonden, betreft voornamelijk telefoongesprekken met en bezoeken aan het bedrijvenloket.

Heeft u contact gehad met Bedrijvenloket Drenthe?

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %

80 % 62 %

92 86% %

78 %

37 % 18 %

nee totaal

8 3 1 0 0 % % %%% schriftelijk/email groep 1

14 14 % 8 % % 2 2 % % telefonisch groep 3

16 13 % % 6 % bezoek groep 4

groep 2

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe

98

34.

Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe

De ondervraagden vinden het over het algemeen lastig om aan te geven voor welke zaken men bij het Bedrijvenloket terecht kan. Er zijn veel verschillende antwoorden genoemd. Voor welk soort zaken kan een bedrijf bij Bedrijvenloket Drenthe terecht?
groep 1 ........ 12% 19% 8% 4% 1% groep 2 ........ 15% 14% 2% 3% 3% 2% 3% 1% 1% 7% 34% 6% 12% 51% 3% 1% 4% 10% 64% 2% 3% 23% 25% groep 3 ........ 14% 5% 3% 2% 2% groep 4 ........ 16% 31% 5% 9% 6% 6% totaal ........ 14% 18% 5% 5% 3% 2% 2% 1% 5% 20% 45%

..............................

          

weet niet vragen m.b.t. het starten van een bedrijf informatie over vergunningen een BTW-nummer van de belastingdienst het handelsregister van de kamer van koophandel een uittreksel van de kamer van koophandel informatie over het aannemen van personeel informatie over bedrijventerreinen vragen met betrekking tot bedrijfsvoering anders

kent Bedrijvenloket Drenthe niet 40% (van naam)

De kerntaak ‘ondersteuning bij het starten van een bedrijf’ is bij de ondervraagden het meest bekend: 18% geeft aan hiervoor bij het bedrijvenloket terecht te kunnen. De intermediairs zijn het meest van deze kerntaak op de hoogte. Uit het feit dan 14% geen idee heeft wat het bedrijvenloket doet en 45% het bedrijvenloket helemaal niet kent (van naam), kan worden afgeleid dat 59% zich weinig tot niets bij het bedrijvenloket kan voorstellen. De groepen afzonderlijk bekijkend, ligt dit percentage bij ondernemers uit de bouw, horeca en detailhandel het hoogt, namelijk op 78% (14% + 64%). De intermediairs zijn het meest op de hoogte van de taken van het bedrijvenloket. De antwoorden die onder ‘anders’ vallen, betreffen bijna allemaal zaken waarvoor met terecht kan bij de kamer van koophandel.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Conclusies

99

35.

Conclusies
Bedrijvenloket Drenthe kent een lage spontane bekendheid; de meerderheid denkt bij kerntaken van het bedrijvenloket aan de kamer van koophandel, men denkt het minst aan Bedrijvenloket Drenthe. De geholpen naamsbekendheid is met 55% (van alle ondervraagden) redelijk, vooral in vergelijking met de lage spontane bekendheid van 5%. Het bedrijvenloket is bekender onder starters en intermediairs dan onder bestaande ondernemers. Dit geldt voor zowel de spontane als de geholpen bekendheid. Ruim de helft van de ondervraagde starters en intermediairs heeft een communicatie-uiting van het bedrijvenloket gezien, gehoord of gelezen. De Kamerkrant van de kamer van koophandel is door bestaande ondernemers en intermediairs het meest spontaan genoemd als wijze waarop men over het bedrijvenloket heeft gehoord, gezien of gelezen. Voor starters zijn een artikel in een huis-aan-huiskrant en de kamer van koophandel als instantie de meest spontaan genoemde wijzen waarop men over het bedrijvenloket heeft gehoord, gezien of gelezen. Voor bestaande ondernemers en intermediairs is een krantenartikel de communicatievorm met de grootste attentiewaarde voor het bedrijvenloket; voor starters betreft het zowel de brochure als een krantenartikel.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket Drenthe

100

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket Drenthe

Groep ondernemers
..... 1 2 3 4 Groep ondernemers (zie onderaan bellijst): .................................................................... Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4

Groep 1: Als u vragen heeft over het starten van een bedrijf, welke instantie zou u daarbij dan kunnen helpen? (spontaan; meerdere antwoorden mogelijk) Groep 2 en 3: Kunt u één instantie noemen die u kan helpen bij uiteenlopende zaken als het aanvragen van vergunningen, personeelsuitbreiding of omzetting van de rechtsvorm? (spontaan; meerdere antwoorden mogelijk) Groep 4: Als iemand een bedrijf wil starten, welke instantie kan diegene volgens u daarbij dan helpen? (spontaan; meerdere antwoorden mogelijk)
..... 1 2 3 4 5 6 welke instantie ? .................................................................... Bedrijvenloket Drenthe Kamer van koophandel Gemeente GAK Belastingdienst anders, namelijk

Kent u het Bedrijvenloket Drenthe, al is het alleen van naam?
..... 1 2 3 naamsbekendheid ......................................................................... ja nee → ga naar vraag 8 weet niet zeker → ga naar vraag 8

Heeft u wel eens iets gehoord, gelezen of gezien van het Bedrijvenloket Drenthe?
..... 1 2 Hoe bekend? .................................................................... ja nee → ga naar vraag 5

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket Drenthe

101

Op welke wijze?
..... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Op welke wijze heeft u over het Bedrijvenloket Drenthe gehoord? (spontaan laten noemen; meerdere antwoorden mogelijk) ......................................................................... voordracht of presentatie stand op beurs artikel gelezen, weet niet meer in welk(e) blad/krant artikel in regionaal dagblad artikel in huis-aan-huiskrant brochure van Bedrijvenloket Drenthe artikel in regiovisie (maandblad MKB Noord) artikel in kamerkrant artikel in Emmen Magazine nieuwsbrief van de Kamer van Koophandel gezien op regionale televisie bezoek gebracht aan Bedrijvenloket Drenthe (naam op) gebouw van Bedrijvenloket Drenthe gezien anders, namelijk

Presentatie Het Bedrijvenloket Drenthe heeft zich op verschillende manieren naar buiten toe gepresenteerd. Ik noem nu een vijftal manieren. Kunt u telkens aangeven of u op die manier iets over het Bedrijvenloket Drenthe heeft gehoord? (reeds in vraag 4 genoemde uitingen worden niet meer opgelezen)
..... 1 2 3 4 5 Bekendheid door presentatie .................................................................... een artikel over Bedrijvenloket Drenthe gelezen in een krant een artikel over Bedrijvenloket Drenthe gelezen in een magazine een brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen op een beurs de stand van Bedrijvenloket Drenthe gezien op regionale televisie beelden van Bedrijvenloket Drenthe gezien

Wijze contact
Heeft u op één of andere wijze wel eens contact gehad met het Bedrijvenloket Drenthe? (bij antwoord ja; geholpen vragen, meerdere antwoorden mogelijk ) ................................................................ nee ja, telefonisch ja, schriftelijk ja, per email ja, bezoek gebracht

..... 1 2 3 4 5

Bekendheid diensten
Voor welk soort zaken kan een bedrijf volgens u bij het Bedrijvenloket Drenthe terecht? (spontaan; meerdere antwoorden mogelijk) .................................................................... een uittreksel van de Kamer van Koophandel het handelsregister van de Kamer van Koophandel informatie over vergunningen een BTW-nummer van de belastingdienst informatie over bedrijventerreinen informatie over het aannemen van personeel anders, namelijk ….

..... 1 2 3 4 5 6 7

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket Drenthe

102

Bestaan onderneming (Alleen groep 2 en groep 3)
..... 1 2 3 4 5 6 Hoelang bestaat uw bedrijf of onderneming al?: .................................................................... 1 jaar of korter 2 jaar 3 jaar 4 jaar 5 jaar of langer weet niet / wil niet zeggen

Aanvullende vragen Hoeveel werknemers heeft uw bedrijf? ______ werknemers Dit was mijn laatste vraag. Hartelijk bedankt voor uw medewerking en nog een prettige dag. Plaats waar bedrijf is gevestigd (zie bellijst) ________________ Soort bedrijf (zie bellijst) ________ Enquêtenummer ________

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties Bekendheidsonderzoek

103

INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties Bekendheidsonderzoek

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

104

36.

Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

In 2000 en in 2001 zijn enkele communicatieacties uitgevoerd. Deze staan o.a. beschreven in Instrument 3. Deze acties hadden tot doel de bekendheid van Bedrijvenloket Drenthe te vergroten. Medio 2002 is onderzoek gedaan naar de bekendheid van Bedrijvenloket Drenthe in Emmen en omstreken (Instrument 9). Wanneer men kijkt naar de resultaten van het onderzoek in relatie tot de feitelijk uitgevoerde communicatieacties, dan zijn een aantal opvallende zaken waarneembaar.

36.1.

Startende ondernemers

De spontane bekendheid van 11% en de geholpen bekendheid van 60% bij de startende ondernemers is vrij hoog. Maar als in ogenschouw wordt genomen dat deze doelgroep in contact is geweest met het bedrijvenloket of met de kamer van koophandel, dan valt dit resultaat enigszins tegen. Aangezien 62% van de starters aangeeft nooit contact te hebben gehad met het bedrijvenloket, zou men kunnen veronderstellen dat de starters vooral contact hebben gehad met de kamer van koophandel. Het betekent dat vooral de kamer van koophandel de aanwezigheid en de diensten van het bedrijvenloket onvoldoende communiceert. Als communicatiemiddelen voor startende ondernemers komen de brochure en de krant als beste uit de bus, gevolgd door de beursstand. Vervolgacties:  Interne communicatie meer richten op houding- en gedragsverandering, zodat front-office medewerkers van de kamer van koophandel het bedrijvenloket meer gaan promoten bij hun klanten.  Externe communicatie naar starters met behulp van brochure, free publicity en beurs.

36.2.

Intermediairs

De spontane bekendheid bij intermediairs is 6%, de geholpen bekendheid is 75%. De geholpen bekendheid is opvallend hoog, zeker gezien het feit dat de externe communicatie nooit expliciet gericht is aan intermediairs. De intermediairs schijnen niet precies te weten welke producten en diensten het bedrijvenloket aanbiedt (16% weet het niet, 31% voor het starten van een bedrijf, 23% voor zaken kamer van koophandel). Het beste communicatiemiddel voor de intermediairs is de Kamerkrant en de regionale krant. Vervolgacties:  Intermediairs beter informeren over de producten en diensten van het bedrijvenloket. De beste manier daarvoor is persoonlijke, schriftelijke communicatie.  Daarnaast via free publicity de intermediairs op de hoogte houden van ontwikkelingen van het bedrijvenloket

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0

Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket Drenthe

105

36.3.

Ondernemers (<1 wp)

De spontane bekendheid bij deze groep is nihil, de geholpen bekendheid is 49%. Van de ondernemers die van het bedrijvenloket hebben gehoord, weet 15% niet wat het bedrijvenloket inhoudt, 14% zegt voor het starten van een bedrijf, 12% zegt voor zaken kamer van koophandel. Het beste communicatiemiddel is de Kamerkrant en de regionale krant. Vervolgacties:  Ondernemers beter informeren over de producten en diensten van het bedrijvenloket. De beste manier daarvoor is persoonlijke, schriftelijke communicatie.  Bovendien moet duidelijk worden gemaakt wat de toegevoegde waarde van het bedrijvenloket is voor de gevestigde ondernemer.  Daarnaast via free publicity de ondernemers op de hoogte houden van ontwikkelingen van het bedrijvenloket.

36.4.

Ondernemers (detailhandel, horeca, bouw)

De spontane bekendheid bij deze groep is 1%, de geholpen bekendheid is 35%. Van de ondernemers waar het bedrijvenloket bekend is, weet 14% niet wat het inhoudt, 5% zegt voor het starten van een bedrijf, 10% zegt voor zaken van de kamer van koophandel. Het beste communicatiemiddel is de Kamerkrant en de regionale krant, gevolgd door de brochure. Vervolgacties:  Ondernemers beter informeren over de producten en diensten van het bedrijvenloket. De beste manier daarvoor is persoonlijke, schriftelijke communicatie.  Bovendien moet duidelijk worden gemaakt wat de toegevoegde waarde van het bedrijvenloket is voor de gevestigde ondernemer.  Daarnaast via free publicity de ondernemers op de hoogte houden van ontwikkelingen van het bedrijvenloket.

augustus 2002

Tool Communicatie - 2.0