januari 2003

INFO Bedrijvenloket

bedrijvenloket
Wilt u uw dienstverlening aan ondernemers laten aansluiten op de eisen van de 21e eeuw? Het elektronisch bedrijvenloket (portal) biedt ondernemers – zelfstandig of ondersteund door een baliemedewerker – toegang tot relevante overheidsinformatie en -dienstverlening. Deze internettoepassing is een openbare elektronische infrastructuur die op vraaggerichte wijze ondernemers toegang geeft tot landelijke, wettelijke producten en diensten van de overheid. Bovendien krijgen regionale publieke dienstverleners de gelegenheid – bij voorkeur gezamenlijk – hun eigen producten via de portal-site te ontsluiten. Het landelijk bedrijvenloket bouwt voort op de resultaten van het innovatieproject Bedrijvenloket.

Elektronisch bedrijvenloket: basis voor landelijke implementatie in 2003
Het project Bedrijvenloket eindigde eind 2002. Projectleider Joost Dieleman van het ministerie van Economische Zaken schetst de resultaten van drie jaar R&D en de strategie voor landelijke implementatie in 2003.
We hebben inmiddels een duidelijke gezamenlijke visie op de toekomst van vraaggerichte dienstverlening aan bedrijven. En onder ‘we’ versta ik zeker niet alleen EZ, maar ook onze landelijke partners Vereniging van Kamers van Koophandel (VVK), Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Belastingdienst. Gezamenlijke ontdekkingsreis Toen we drie jaar geleden begonnen met dit project wisten we wel waar we stonden, maar niet precies waar we zouden eindigen. Het was een ontdekkingsreis, die we samen met de regionale voorhoedeprojecten in Drenthe, stad Groningen, Noordwest Holland en het programmabureau Overheidsloket2000 hebben ondernomen. Destijds zijn we vertrokken met een ambitie en een interessant idee voor betere dienstverlening aan ondernemers, gebaseerd op het gedachtengoed van ol2000. Daarbij had ieder van ons zo zijn eigen verwachtingen over het eindplaatje. Over de doelen waren we het eens; het bedrijvenloket moet de administratieve lasten voor ondernemers en starters reduceren en hun tevredenheid over de publieke dienstverlening verhogen. Daarnaast beoogt het bedrijvenloket de efficiency en de effectiviteit van de publieke organisaties te verbeteren. Ervaring en kennis Het project Bedrijvenloket was een innovatieproject, waarbij heel bewust is gekozen om de innovatie van dienstverlening voornamelijk in de regio te laten plaatsvinden. Bottom up dus. Inmiddels hebben we in drie pilotregio’s werkende bedrijvenloketten en beschikken we over een schat aan kennis en ervaring. We zijn dan ook in het algemeen zeer tevreden over de resultaten. Evaluatie versterkt visie De landelijke en de regionale partners hebben stap voor stap ontdekt hoe het bedrijvenloket kan werken en wat daarvoor regionaal en landelijk georganiseerd moet worden. De gezamenlijke visie werd versterkt door de uitkomsten van de evaluatie, die medio 2002 is uitgevoerd. De belangrijkste conclusie daarvan is, dat het Bedrijvenloket duidelijk toegevoegde waarde heeft voor ondernemers en publieke organisaties. Het onderzoek bevestigde ook dat de landelijke implementatie zich zou moeten richten op het elektronisch loket. Tegelijkertijd blijkt er voorlopig in de regio wel behoefte aan fysieke loketten.

Projectleider Joost Dieleman; ondernemers willen ‘on line’ en niet ‘in line’.

Vervolg op pagina 2 ›

2 | INFO bedrijvenloket · januari 2003

Vervolg van pagina 1

Bedrijvenloket deel van programma ICT & administratieve lasten De projectstatus is beëindigd. Vanaf 2003 is het elektronische bedrijvenloket onderdeel van het programma ICT & administratieve lasten, dat onder regie van EZ wordt uitgevoerd. De landelijke organisaties hebben besloten dat EZ vanaf 2003 in samenwerking met de Vereniging van Kamers van Koophandel (VVK) het Bedrijvenloket doorontwikkelt. Selfservice; geen sluitingstijden voor de ondernemer De portal-site biedt de ondernemer de mogelijkheid om informatie te vergaren en transacties in gang te zetten. Het bedrijvenloket omvat tenminste de landelijk geldende vraagpatronen en ontsluit informatie en wettelijke producten van de rijksoverheid. Het dienstenaanbod wordt stapsgewijs uitgebreid met regionale producten en informatie daarover. Transacties - zoals bij een horecavergunning - die vereisen dat ze aan het fysieke loket worden afgehandeld, kunnen door de ondernemer via internet worden voorbereid. Assisted Service; internet op de balie Lokale dienstverleners kunnen de ondernemer assisteren bij het gebruik van de portal-website. Hij of zij wordt persoonlijk geholpen door een baliemedewerker, die via internet toegang heeft tot de informatie en diensten van verschillende organisaties. De ondernemer kan ter plaatse de benodigde aanvragen ondertekenen en in gang zetten. Regio’s kunnen nu aan de slag In het najaar van 2003 is de portal-site operationeel en vanaf dat moment kunnen lokale dienstverleners ook hun producten op vraaggerichte wijze (laten) ontsluiten via het elektronische bedrijvenloket. In de regio moet daartoe nog veel gebeuren. We hebben het dan concreet over het inventariseren van de regionale vraagpatronen en producten en het aangaan van samenwerking met partners in de regio. En natuurlijk is het cruciaal dat de ICT-infrastructuur op orde wordt gebracht. Publieke dienstverleners kunnen nu al hun voorbereidingen treffen. De kennis en ervaring van de voorhoedeprojecten kan daarbij goed van pas komen!

Bedrijvenloket Stad Groningen
De gemeente Groningen, de Belastingdienst Ondernemingen en de Kamer van Koophandel hebben zich onder de naam Bedrijvenloket Groningen de afgelopen drie jaar zeer intensief ingezet voor gezamenlijke innovatie van de dienstverlening aan de klant. Samenwerking in een voorhoedeproject heeft als resultaat dat ondernemers tijdswinst boeken – time is money – éénduidiger procedures ervaren en minder last hebben van (terechte of onterechte) ergernis. De ondersteuning van het ministerie van Economische Zaken bestond niet alleen uit financiële middelen, maar er werd ook – samen met collega’s in de andere voorhoedeprojecten – actief meegedacht. Drie jaar samenwerken betekende drie jaar van elkaar leren. Leren niet alleen in de betekenis van het vergaren van kennis, maar ook het nader leren kennen van drie organisaties. Dit was een boeiend proces waarin gekozen is voor twee fysieke locaties in de stad, namelijk bij de gemeente Groningen en bij de Kamer van Koophandel. Hierdoor is er op de werkvloer sterke behoefte ontstaan aan een goed werkend relatiebeheersysteem, dat samen met Bedrijvenloket Drenthe uitgewerkt wordt. In Groningen willen de drie organisaties doorgaan met de samenwerking; er is genoeg werk aan de ondernemerswinkel. De samenwerking zal de komende tijd, steeds in overleg en samen met ondernemers in de klankbordgroep, in het teken staan van mogelijke uitbreiding met andere partijen. Daarnaast staan kwaliteitszorg, opleiding van medewerkers en verdere uitbreiding van de gezamenlijke dienstverlening en activiteiten hoog op de agenda. Bedrijvenloket Groningen leverde eind 2002 drie instrumenten op. Allereerst een overzicht van vraagpatronen dat betrekking heeft op de vragen van ondernemers en de wijze waarop zij die vragen stellen aan de samenwerkende partijen. Aansluitend ontwikkelde Groningen een vraaggerichte productencatalogus. Omdat ondernemers ook vragen hebben op het gebied van bouwen, verbouwen en bedrijfshuisvesting werd de samenhang met het loket bouwen en wonen in kaart gebracht. Lastenverlichting voor de ondernemer in de vorm van besparing van tijd en geld is in Groningen steeds het motief geweest. Deze leidraad zal blijvend gelden bij de doorontwikkeling van het Groningse Bedrijvenloket. Er gaat niets boven Groningen, en dat geldt zeker voor deze vorm van dienstverlening!

3 | INFO bedrijvenloket · januari 2003

Bedrijvenloket Drenthe
In 1999 is het voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe gestart met een gezamenlijk initiatief voor betere dienstverlening aan ondernemers in de gehele provincie. Daarin participeerden de Kamer van Koophandel Drenthe, Belastingdienst/Ondernemingen Emmen, UWV/Gak, de gemeenten Emmen, Hoogeveen en Assen, MKB-Noord en VNO-NCW-Noord. Gezamenlijk is een ambitieus bedrijfsplan opgesteld. Het initiatief werd ondersteund door de Provincie Drenthe, Kadaster regio Noord en de Vereniging van Drentse Gemeenten. In Emmen is sinds januari 2001 een fysiek bedrijvenloket operationeel, waarin accountmanagers van de Kamer van Koophandel, gemeente Emmen en (parttime) de Belastingdienst onder één dak samenwerken om geïntegreerde informatie te verstrekken, geïntegreerde intake uit te voeren en de vraag van de klant optimaal te begeleiden. Binnenkort vindt verdieping van de dienstverlening plaats ten behoeve van specifieke doelgroepen. Als eerste wordt het zogenaamde Horecaloket geïntegreerd in het Bedrijvenloket Emmen. Daarna volgt uitbreiding op specifieke thema’s (zoals bouwen, milieu en werk.) In Meppel wordt de tweede vestiging van het Bedrijvenloket Drenthe geopend. Volgens het oorspronkelijke plan zouden er in 2003 fysieke loketten gerealiseerd zijn in de drie grotere gemeenten en zou er daarnaast in elk van de overige negen gemeenten een ‘basisloket’ gerealiseerd zijn. In de pilot is gebleken dat met name voor de

basisloketten een gezamenlijk elektronisch systeem onmisbaar is. In dit verband heeft men gewacht op de ontwikkeling van het virtuele bedrijvenloket door Bedrijvenloket Noordwest Holland. Elkaars meerwaarde herkennen en erkennen! Daar draaide het om bij het realiseren van samenwerking in Bedrijvenloket Drenthe. De beschrijving van de samenwerking geeft een goed beeld van het proces dat is doorgemaakt. Andere waardevolle tools zijn Besturing en Communicatie. Uit tevredenheidsonderzoeken onder ondernemers blijkt dat het Bedrijvenloket Drenthe op de goede weg is!

Bedrijvenloket Noordwest Holland
Als één van de drie pilot-projecten is de organisatie van het project Bedrijvenloket Noordwest Holland drie jaar geleden van start gegaan. Sterk overtuigd van de mogelijkheid de dienstverlening aan ondernemers kwalitatief te verbeteren, sloten de gemeenten Alkmaar, Hoorn, Heerhugowaard, de Belastingdienst, het ROC Horizon, De Hogeschool Alkmaar, toenmalig GAK en Kamer van Koophandel Noordwest Holland een overeenkomst om binnen de randvoorwaarden van het ministerie van Economische Zaken primair een werkend virtueel bedrijvenloket op te leveren. Nu drie jaar verder mag worden vastgesteld dat de pilot een groot aantal inzichten heeft opgeleverd over wat in de samenwerking wel tot resultaat leidt en wat niet. Het project heeft tastbare resultaten opgeleverd. Ten eerste een werkend virtueel bedrijvenloket, waarin ondernemers op vraaggestuurde wijze hun weg naar dienstverlening van de verschillende organisaties kunnen vinden. Niet alleen heeft het virtuele loket inzichten opgeleverd over een landelijke exploitatie van het bedrijvenloket, maar tevens geeft het een goede indruk hoe een geïntegreerde intake kan plaatsvinden. Op de website www.bedrijvenloketnwholland.nl is te zien wat er technisch en inhoudelijk ontwikkeld is. Een ander concreet resultaat van het project is de gids opleiding geïntegreerde dienstverlening. Hierin wordt beschreven waaraan de medewerker in het fysieke loket moet voldoen. Hoe nu verder? De pilot-periode is ten einde en de regio moet verder binnen de zich ontwikkelende landelijke kaders. Een periode van stilstand? Integendeel. Tal van vervolginitiatieven zijn ontstaan. Naast de drie gemeenten in het pilot-project, werken thans in de Kop van Noord-Holland nog eens zes gemeenten nauw samen. Zij streven er naar om via het bedrijvenloket hun dienstverlening op pro-actieve wijze aan te bieden aan ondernemers. Voorts ontwikkelt het regionale beroepsonderwijs, samen met een groot aantal partners, de opleiding ‘frontoffice medewerker’. Met andere woorden het bedrijvenloket is geworteld in Noordwest Holland!

4 | INFO bedrijvenloket · januari 2003

www.ol2000.nl

Instrumenten beschikbaar via elektronische Kennisbank
Aan het eind van het project Bedrijvenloket hebben de voorhoedeprojecten en het ministerie van EZ de onderstaande instrumenten opgeleverd. Sommige instrumenten zijn direct inzetbaar in andere regio’s, andere hebben meer het karakter van een leerzaam procesverslag. De instrumenten uit het Bedrijvenloket en vele generieke instrumenten zijn te vinden op de kennisbank www.ol2000.nl.
Vraagpatronen-overzicht Bedrijvenloket Groningen deed uitgebreid onderzoek naar vraagpatronen en integreerde daarbij de vraagpatronen van horecaondernemers. Deze zijn opgesteld door Bedrijvenloket Drenthe. Productencatalogus De vraaggerichte productencatalogus maakt het publieke dienstverleners mogelijk de vragen en behoeften van starters en bedrijven te vertalen in een samenhangend aanbod. De productencatalogus van Bedrijvenloket Groningen maakt deel uit van de vraag-enantwoord-database in het virtueel Bedrijvenloket. Virtueel Bedrijvenloket Bedrijvenloket Noordwest-Holland ontwikkelde een systeem voor elektronische dienstverlening aan bedrijven, waarin ook veel kennis en instrumenten uit de andere pilots is verwerkt. Dit systeem is momenteel operationeel in Noordwest Holland. www.bedrijvenloketnwholland.nl Samenwerkingsconvenant Bedrijvenloket Bij samenwerken gaat het om een proces waarin de onderwerpen, intensiteit en condities van de samenwerking worden bepaald en herbepaald. De rapportage van Bedrijvenloket Drenthe bevat een procesbeschrijving en instrumenten. Besturingsmodel Bedrijvenloket De ervaringen van de samenwerkende partijen in Bedrijvenloket Drenthe zijn vastgelegd in een procesbeschrijving. Het doel daarvan is onder meer om toekomstige initiatieven inzicht te geven in het verloop van het proces waaraan zij gaan beginnen. Checklist communicatie Bedrijvenloket Bedrijvenloket Drenthe is een samenwerkingsverband van een groot aantal partijen die bestuurlijk samenwerken en gezamenlijk diensten leveren in het bedrijvenloket. Bedrijvenloket Drenthe ontwikkelde een praktisch instrument voor interne en externe communicatie. Opleidingen en profielen voor medewerkers Bedrijvenloket Noordwest Holland heeft de gids geïntegreerde dienstverlening opgeleverd. Samen met het middelbaar beroepsonderwijs (Horizon College) wordt de opleiding frontoffice-medewerker ontwikkeld (MBO- en HBO-niveau). Samenhang tussen loketten Het Bedrijvenloket is duidelijk gericht op één doelgroep. In andere situaties is het ol2000-gedachtengoed uitgewerkt voor een thema; zoals belastingen of mest. Ondernemers maken dit onderscheid niet en willen integraal geholpen worden. In het rapport ‘samenhang tussen loketten’ schetst Bedrijvenloket Groningen de eindmodellen waar men naar streeft. Monitor kosten-baten Het instrument kosten-baten monitor is een hulpmiddel om systematisch de vraag te beantwoorden: ‘wat levert het bedrijvenloket op voor wie?’ In opdracht van het ministerie van EZ zijn drie instrumenten ontwikkeld: • Tevredenheidsonderzoek ondernemers bij geïntegreerde dienstverlening. • Onderzoek naar de reductie van administratieve lasten bij ondernemers door implementatie van een bedrijvenloket. • Investeren in dienstverlening bedrijvenloket. Dit betreft de investeringen en kosten die publieke organisaties moeten maken. Evaluatie Bedrijvenloket Medio 2002 is in opdracht van EZ een evaluatie van het project Bedrijvenloket uitgevoerd Dit onderzoek heeft betrekking op het concept, projectverloop en de haalbaarheid van landelijke implementatie.

INFO Bedrijvenloket is een éénmalige uitgave van het ministerie van Economische Zaken in samenwerking met het programmabureau ol2000. ministerie van economische zaken Internet: www.ez.nl EZ afdeling nieuwsvoorziening: (070) 379 88 20 Publicatienummer: 02I25 Informatie ol2000: www.ol2000.nl redactie Roy Tomeij, Programmabureau ol2000 vormgeving Tappan Communicatie druk Drukkerij Ando Aan deze tekst kunnen geen rechten worden ontleend.