Pro Facto

JURIDISCH EN BESTUURSKUNDIG ONDERZOEK EN ADVIES

Samenhang tussen loketten
Een verkennend onderzoek naar de samenhang tussen Bedrijvenloket en Loket Bouwen en Wonen resp. CWI

Groningen, september 2002
Pro Facto Rijksuniversiteit Groningen Oude Boteringestraat 17a 9712 GC Groningen www.pro-facto.nl

Inhoud
1. Inleiding 2. Organisatieprincipes 3. Dienstverleningsprincipes 4. Loketvormen en samenhang 4.1 Loketvormen 4.2 Samenhang tussen loketten 4.3 Maatwerk 5. Loketsgewijs 5.1 Inleiding 5.2 Centrum voor Werk en Inkomen 5.2.1 Inleiding 5.2.2 Bemiddeling 5.2.3 Arbeidsmarktinformatie 5.3 Loket Bouwen en Wonen 5.3.1 Inleiding 5.3.2 Organisatorische voorzieningen 5.3.3 Personele voorzieningen 5.3.4 Proces 6. Conclusie Bijlage: huidige stand van zaken in Groningen 1 3 5 7 7 7 10 12 12 13 13 14 15 17 17 18 20 21 23

1 Inleiding
Overheidsloketten zijn er in soorten en maten. Er is onderscheid te maken tussen enerzijds themaloketten en anderzijds doelgroepenloketten.1 Een themaloket richt zich op bepaalde producten en diensten, geconcentreerd rond een bepaald specifiek thema, dat voor een klant van dat loket – of dat nu een ‘doorsnee’ burger is, of een bedrijf, of zelfs een (andere) overheid – van belang is. Doelgroepenloketten zijn daarvan te onderscheiden omdat dergelijke loketten – zoals de benaming al suggereert – zich richten op een meer of minder scherp gedefinieerde doelgroep. Die doelgroep komt naar het loket met een veelheid van vragen, die zich in beginsel over de hele breedte van het overheidshandelen kan uitstrekken. Bij een op die grondslag georganiseerde eerstelijns dienstverlening van een gemeentelijke overheid doet zich al snel de complicatie voor van de overlap tussen doelgroepenloket en themaloket. Op zichzelf hoeft een overlap tussen loketten niet bezwaarlijk te zijn. Het onderscheid themaloket – doelgroepenloket brengt die overlap in zekere zin met zich mee. Het is nu eenmaal zo dat een klant die binnen een bepaalde doelgroep valt, ook wel eens met een thema te maken krijgt waarvoor ook een specifiek themaloket is ingesteld. Wat echter voorkomen moet worden, is dat de klant wordt doorverwezen van een doelgroepenloket naar een themaloket of vice versa. Zodra dat gebeurt, kan niet anders geconcludeerd worden dan dat de klant met de loketten van de regen in de drup is beland. Om in de spreekwoorden te blijven: hij wordt opnieuw van het kastje naar de muur gestuurd. Hoe onvermijdelijk overlap tussen diverse loketten dus ook is, het laat onverlet dat nagedacht moet worden hoe de overheidsorganisatie daarmee om moet gaan. In dit rapport wordt ingegaan op de samenhang tussen het doelgroepenloket Bedrijvenloket en een tweetal (thema)loketten: het Centrum voor Werk en

1.

Bij doelgroepenloketten ware te denken aan: Bedrijvenloket, Jongerenloket en Loket Nieuwkomers. Themaloketten zijn onder meer: Burgerzaken, Belastingen, loket Openbare Ruimte, loket Verkeer en Parkeren, het CWI, het Zorgloket en het loket Onderwijs en Cultuur.

1

Inkomen (CWI) en het Loket Bouwen en Wonen van de gemeente Groningen. De volgende onderzoeksvragen staan centraal: 1. Welke modellen zijn denkbaar om de samenhang tussen verschillende loketten vorm te geven? 2. In welke mate is sprake van overlap tussen het Bedrijvenloket enerzijds met het Loket Bouwen en Wonen en het CWI anderzijds? 3. Hoe kan er in voorzien worden dat de klant geen of zo weinig mogelijk nadeel ondervindt van deze eventuele overlap? De onderzoeksvragen zijn beantwoord op basis van literatuuronderzoek en het voeren van gesprekken met sleutelpersonen binnen de verschillende lo ketten. Daarbij wordt in het kader van dit onderzoek het Bedrijvenloket Groningen als uitgangspunt genomen. Dit Bedrijvenloket is een samenwerkingsverband van de gemeente Groningen, de Kamer van Koophandel en de Belastingdienst. Ondernemers kunnen bij dit loket diensten en producten betrekken van alle drie organisaties. Deze drie organisaties zijn te beschouwen als het back-office van het Bedrijvenloket. Met nadruk willen we stellen dat in het onderzoek geen huidige stand van zaken van de samenhang tussen de loketten beschreven wordt. In deze rapportage worden als het ware eindmodellen geschetst ‘waar het naar toe zou moeten’. Het is geen analyse van de huidige situatie in Groningen. Daarom zijn de uitkomsten van dit onderzoek ook generaliseerbaar, en kan de inhoud van deze rapportage dienen als ‘tool’ voor het landelijke pilotproject. Het onderzoek is uitgevoerd door Pro Facto BV. Pro Facto is een bestuurskundig en juridisch onderzoeksbureau, dat deel uitmaakt van de Rijksuniversiteit Groningen. Dr. Heinrich Winter was projectleider, mr. Niko Struiksma heeft een groot deel van de uitvoering voor zijn rekening genomen. Als extern wetenschappelijk adviseur is dr. Ko de Ridder ingeschakeld. Hij is universitair hoofddocent bij de vakgroep Bestuursrecht en Bestuurskunde van de Rijksuniversiteit Groningen.

2

2 Organisatieprincipes
Vaak wordt gezegd dat fragmentatie een belangrijke oorzaak is van de gebrekkige effectiviteit van het overheidsoptreden. Dat zou te maken hebben met de verkokerde manier waarop veel overheidsorganisaties werken. Oplossingen voor problemen en antwoorden op vragen zouden verkokerd tot stand komen en daarom ook verkokerd en gefragmenteerd worden aangeboden. Dat is echter het onvermijdelijke gevolg van een gemaakte keuze. In dien een organisatie een gefragmenteerde of verkokerde indruk maakt, kunnen daarvoor verschillende redenen zijn. Voor een goed begrip van die redenen is het daarom nodig eerst te kijken naar de aard van organisatorische indelingen. De vormgeving van een organisatie is de structurering van arbeidsprocessen. Daarbij probeert men taken, activiteiten en deskundigheden op een optimale wijze te verdelen en te combineren. Wat de optimale combinatie is, hangt sterk af van de aard van de taak en van de activiteiten en deskundigheden die daarbij nodig zijn. In de organisatiekunde worden traditioneel vier criteria onderscheiden op grond waarvan men activiteiten binnen een organisatorische eenheid kan scheiden dan wel bundelen. Idealiter dient men volgens deze departementaliseringsbeginselen te streven naar homogeniteit van doeleinden, van proces, van doelgroep en van geografisch werkterrein . In de praktijk is het vrijwel onmogelijk om tegelijkertijd vanuit elk van deze gezichtspunten homogeniteit te verwezenlijken. Het betekent dat een of twee van de maatstaven in de meeste organisaties voorrang krijgen boven de andere. In de overheidsorganisatie zijn doel (de uitvoering van een taak of een wet) en proces (specialisatie, vakgebied) traditioneel de meest gehanteerde uitgangspunten. Afdelingen dragen de naam van een proces (Juridische Zaken, Financiën) of een taak (Sociale Dienst, Openbare Werken) of allebei (Ruimtelijke Ordening). Zo ontstaat wat men noemt de primaire organisatiestructuur. Een primaire organisatiestructuur is altijd onbevredigend vanuit het gezichtspunt van de departementaliseringsbeginselen die bij de vormgeving niet centraal staan. Vanuit het gezichtspunt van klanten in het algemeen kan het las-

3

tig zijn voor meerdere overheidsprestaties die de klant tegelijkertijd nodig heeft, bij verschillende organisatieonderdelen terecht te moeten. Voor die klant ziet de overheidsorganisatie er dan gefragmenteerd of verkokerd uit. Een manier om de organisatie beter in te richten op de andere beginselen van samenhang is het werken met hulpstructuren (commissies, projectgroepen, werkgroepen en dergelijk) die dwars op de primaire structuur staan en een bundeling vormen vanuit een van de andere beginselen. Wijksgewijs werken ten behoeve van stadsvernieuwing en buurtpolitiezorg zijn twee voorbeelden van een aanvullende structuur vanuit het geografisch beginsel. Het doelgroepbeginsel is terug te vinden in een bundeling van activiteiten rond bepaalde vraagpatronen die kenmerkend zijn voor een groep klanten (horeca-exploitanten; ondernemers die een bedrijf willen vestigen) in doelgroepenloketten. De één-loket-gedachte is een streven om op de primaire organisatie een tweede organisatielaag te bouwen, waarin elke samenhang vanuit het gezichtspunt van de klant al bij voorbaat gebundeld is. Zo’n organisatielaag is dan als het ware een interface tussen de primaire organisatie, die gestructureerd is op doeleinden en deskundigheden, en de behoeften van individuen en groepen klanten. De meest vergaande mogelijkheid om de structuur van de organisatie met andere behoeften aan samenhang in overeenstemming te brengen, is uiteraard de primaire structuur zelf op andere departementaliseringsbeginselen te baseren.

4

3 Dienstverleningsprincipes

2

Er zijn drie modellen te onderscheiden in de wijze waarop de ‘interface’ tussen de primaire organisatie en de vraag van de klant is vorm te geven: A. Concentratie van dienstverlening Het onder één dak brengen van balies en loketten wordt doorgaans beschouwd als het eerste stadium. Om de inrichting en concentratie van lo ketten en balies mogelijk te maken moet doorgaans een ‘knip’ worden gemaakt tussen front-office en back-office. De front-offices van verschillende afdelingen worden vervolgens vaak onder één dak samengebracht. Deze concentratiefase resulteert in clusters als ‘centrale balies’, gemeentewinkels, etc. De dienstverlening van de diverse back-offices wordt weliswaar onder één dak aangeboden, maar de producten staan nog altijd los van elkaar. Ze worden naast elkaar aangeboden.3 B. Integratie van dienstverlening Een ander model is die waarin de diensten en de daarmee samenhangende werkprocessen worden geïntegreerd. Diensten die vanuit het perspectief van de klant logisch met elkaar samenhangen worden vanuit één front-office, geïntegreerd en op elkaar afgestemd, aangeboden. De scheiding tussen frontoffice en back-office is hiermee groter dan bij concentratie. C. Herdefinitie van dienstverlening Integratie van dienstverlening hoeft niet het eindpunt te zijn in het traject naar betere dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. In de integratiefase is het bestaande dienstenaanbod nog maatgevend. Als er eenmaal sprake is van integratie zal duidelijk worden dat er overlap in producten ontstaat. Dan blijkt ook dat op het eerste gezicht vreemde combinaties van producten met elkaar samenhangen en dat er vanuit het perspectief van de klant producten ontbreken. Dat is niet verbazingwekkend. De geïntegreerd aangeboden diensten zijn immers voornamelijk tot stand gekomen vanuit de bestaande organisatie. Een logische vervolgstap is daarom de herdefinitie van
2. 3. Ontleend aan: Overheidsloket 2000, Handboek ‘Van vraagpatroon naar loket’, april 1997. Soms heel letterlijk, vgl. het gemeentehuis van Den Haag.

5

het productenaanbod. Vanuit de vragen en behoeften van klanten worden dan de (nieuwe) diensten gedefinieerd. Dat vergt keuzes die al snel een politiek karakter hebben. De drie modellen kunnen als opeenvolgende fasen in een ontwikkeling worden gezien; dat is echter niet noodzakelijk. Daarom hebben wij ze als op zichzelf staande modellen gepresenteerd. Uitgangspunt van Overheidsloket 2000 is dat dienstverlening geïntegreerd wordt aangeboden. Dat is ook het uitgangspunt van het Bedrijvenloket 2000. De gemeente Groningen, de Kamer van Koophandel en de Belastingdienst brengen dan ook niet hun front-offices samen onder één dak. Wel worden, vanuit het perspectief van de klant, de diensten en producten voor een belangrijk deel geïntegreerd aangeboden. Een ondernemer hoeft niet meer bij de drie organisaties apart langs, maar kan het – op elkaar afgestemd – bij het Bedrijvenloket krijgen. In principe gaan we in het vervolg van dit rapport daarom uit van het dienstverleningsprincipe van de integratie.

6

4 Loketvormen en samenhang
4.1 Loketvormen
Er zijn verschillende manieren denkbaar waarop overheidsloketten worden georganiseerd. Drie gangbare zijn: doorverwijspunt, accountmanagement en integrale afhandeling.4 In de eerste variant, het doorverwijspunt, wordt de klant met zijn vraag aan een centraal loket ontvangen. Vanuit dit loket wordt hij door de ambtenaar doorverwezen naar de dienst(en) of afdeling(en) waar hij verder wordt geholpen. De tweede variant, accountmanagement, gaat een stap verder. Hier neemt de accountmanager de (aan)vraag van de klant in behandeling en gaat vervolgens zelf bij de verschillende afdelingen of diensten langs om de vraag te beantwoorden of de besluiten op te halen. De accountmanager functioneert als intermediair zonder zelf over de afhandeling van de (aan)vraag te (hoeven) beslissen. De derde variant, integrale afhandeling, is het meest vergaand. Hier is de contactambtenaar of een team van contactambtenaren in staat en bevoegd om zelf de (aan)vraag van de klant af te handelen. Er vindt dus geen doorverwijzing naar een andere ambtenaar of overdracht van de vraag aan een accountmanager plaats.

4.2 Samenhang tussen loketten
In hoofdstuk 2 is aangegeven dat overheidsloketten in feite een interface zijn tussen enerzijds de primaire overheidsorganisatie, die gestructureerd zijn op doeleinden en deskundigheden, en anderzijds de behoeften en vragen van klanten. Om te voorkomen dat de inhoudelijke overlap tussen doelgroepenloketten en themaloketten vervolgens ten koste gaat van de klant, moeten er voorzieningen ten behoeve van samenhang getroffen worden. Het gaat hierbij in feite om een extra interface. Door het aanbrengen van samenhang tussen loketten wordt er dus een dubbele interface geconstrueerd.

4.

Ontleend aan: WRR, De blik naar buiten. Geïntegreerde dienstverlening als sturingsprincipe, 1995.

7

Wat hiervoor is gezegd over de verschillende vormen van dienstverlening in loketten, geldt voor een gedeelte ook voor de wijze waarop samenhang tussen verschillende loketten kan worden vormgegeven. De volgende vormen zijn denkbaar.
Variant 1: doorverwijzen

Themaloket A

BEDRIJVEN LOKET

Themaloket B

Themaloket C

In deze eerste variant wordt de klant van het Bedrijvenloket doorverwezen naar een themaloket. Daar wordt hij geholpen. Het doorverwijzen is het enige wat de medewerkers van het Bedrijvenloket doen. Daarbij zijn overigens nog wel belangrijke gradaties aan te brengen in de wijze waarop doorverwezen wordt. Dat kan variëren van de opmerking om “het maar eens te proberen” bij een bepaald ander loket, tot het verschaffen van specifieke informatie over de persoon die men dan zou moeten spreken, diens telefoonnummer, een routebeschrijving en openingstijden van het betreffende loket. Er zou zelfs namens (en in bijzijn van) de klant direct een afspraak kunnen worden gemaakt met de medewerker in kwestie van het relevante loket. In het tweede model wordt de klant hoe dan ook wel inhoudelijk geholpen aan het loket.

8

Variant 2: accountmanagement

BEDRIJVEN LOKET

Themaloket A

Themaloket B

Themaloket C

= vraag = antwoord

Bij deze tweede variant neemt de accountmanager de aanvraag in behandeling en gaat vervolgens bij het relevante themaloket langs om de vraag te beantwoorden of de besluiten op te halen. De accountmanager functioneert als intermediair zonder zelf over de afhandeling te (hoeven) beslissen. In dit geval zal het meestal om in formatie gaan, die – indien noodzakelijk – door de accountmanager op verschillende plekken (back-office, andere loketten) wordt verzameld. De accountmanager hoeft dus zelf niet over al dergelijke informatie te beschikken, maar dient wel goed wel goed inzicht hebben in de eigen en andere organisatie en moet goed in staat zijn de vragen te interpreteren. Een adequaat (vraag- en antwoord-) automatiseringssysteem is hierbij een vereiste. Hierdoor zal de accountmanager op veel vragen zelf direct het antwoord al kunnen geven.
In veel literatuur wordt aangegeven dat accountmanagement voorbehouden is aan grote en/of belangrijke klanten. Een illustratie:5 “Account management wordt veelal toegepast op grote (potentiële) klanten, waarbij getracht wordt met deze klanten een langdurige, institutionele relatie op te bouwen. Account management is te vergelijken met ‘schieten met scherp’, de organisatie concentreert zich op bepaalde klanten.”

Accountmanagement als in bovenstaande variant is echter nadrukkelijk niet aan te merken als ‘schieten met scherp’. In principe zou iedere klant die met een complex van vragen komt die bij verschillende organisatieonderdelen gehaald moeten worden, een accountmanager toegewezen
5. Van Grootgeest, A.J. e.a., Naar een marktgerichte overheid. Account management als strategisch instrument, Kluwer Bedrijfsinformatie, 1998.

9

moeten krijgen. Deze coördineert de afhandeling zonder dat de klant daar omkijken naar heeft. In het derde model, dat van integrale afhandeling, wordt in principe alles binnen het Bedrijvenloket zelf afgehandeld:
Variant 3: integrale afhandeling

A BEDRIJVEN LOKET
antwoord vraag

Themaloket A

B

Themaloket B

C

Themaloket C

De medewerkers van het Bedrijvenloket zijn zelf in staat en bevoegd beslissingen te nemen en de (aan)vraag af te handelen. In sommige gevallen zijn daarvoor specialisten op de verschillende vakgebieden noodzakelijk. Deze tweedelijns deskundigen vormen als het ware de schakel tussen de eerste lijn van het front-office (het Bedrijvenloket) en de derde lijn van het backoffice (het themaloket). Deze specialisten binnen het Bedrijvenloket dienen niet onafhankelijk van het themaloket te opereren. Ze moeten op de hoogte zijn van lopende ontwikkelingen binnen het lo ket, bijvoorbeeld als het gaat om de wijze waarop regels worden geïnterpreteerd. Overigens is het bij dit model goed denkbaar dat de klant bij ingewikkelde, met elkaar samenhangende diensten vanuit verschillende specialisaties, letterlijk aan tafel komt te zitten met meerdere specialisten van het loket. Dat is op zichzelf geen probleem. Het is echter wel zaak dat de klant hier voor wat betreft het maken van afspraken etc. geen omkijken naar heeft. Dat moet voor hem geregeld worden.

4.3 Maatwerk
In het voorgaande zijn als denkrichting drie vormen voor het aanbrengen van samenhang tussen loketten onderscheiden. Daarbij moet nadrukkelijk

10

worden aangetekend dat er niet één concept van samenhang hoeft te worden gekozen dat in alle gevallen en voor elk product of elke dienst van toepassing is. Per geval zal zoveel mogelijk maatwerk geboden moeten worden. Dat betekent dat een loketmedewerker in verschillende omstandigheden, verschillende rollen zal spelen. In sommige gevallen (bij voorkeur zo weinig mogelijk) zal hij o f zij moeten doorverwijzen. In andere gevallen fungeert hij of zij als accountmanager en in weer andere gevallen doet hij of zij het allemaal zelf (integraal) af. De te kiezen loketvorm is derhalve geen statische vorm, maar afhankelijk van datgene wat de klant wil (en uiteraard ook van datgene wat het loket kan bieden). In algemene termen is niet te zeggen bij welke type vraag van de klant, welke vorm van samenhang gehanteerd moet worden. Wat betreft de klantvragen wordt vaak het onderscheid ‘informatie – intake – transactie’ gehanteerd.6 Onder informatie wordt verstaan het verschaffen van kennis. Bij intake wordt een aanvraag voor een dienst, product of beschikking ingenomen. Een transactie is een handeling met rechtsgevolg. In feite gaat een intake vooraf aan een transactie: zonder intake geen transactie. Ook bij deze driedeling is echter niet in algemene zin aan te geven wanneer welke rol door de loketmedewerkers moet worden vervuld. Sommige (algemene of veelvoorkomende) informatievragen kunnen bijvoorbeeld zelfstandig (en dus geïntegreerd) door de loketmedewerk(st)er afgedaan worden, terwijl bij andere het back-office geraadpleegd zou moeten worden (accountmanagement). Het is daarom niet mogelijk een model te ontwikkelen bij welke handeling, welk type loket(medewerker) hoort. In het vervolg wordt de driedeling ‘informatie – intake – transactie’ daarom niet gehanteerd. In het volgende hoofdstuk gaan we specifiek in op twee loketten waarmee (mogelijk) samenhang tot stand kan worden gebracht met het Bedrijvenloket: het CWI en het Loket Bouwen en Wonen. Daarbij zal blijken dat er verschillende loketvormen gewenst zijn, ook als het gaat om informatie.

6.

Ontleend aan: Overheidsloket 2000, Handboek ‘Van vraagpatroon naar loket’, april 1997.

11

5 Loketsgewijs
5.1 Inleiding
In dit hoofdstuk zal beschreven worden over welke onderwerpen er voor de ondernemer samenhang bestaat tussen het Bedrijvenloket en het CWI resp. het Loket Bouwen en Wonen. Daarbij gaat het om diensten en producten die in principe thuishoren bij het CWI of het Loket Bouwen en Wonen, maar ook voor ondernemers relevant zijn. Omdat het Bedrijvenloket beoogt geïntegreerde dienstverlening aan te bieden voor ondernemers, zou het Bedrijvenloket wellicht ook op enigerlei wijze in dergelijke diensten en producten moeten voorzien. Over de wijze waarop dat ingevuld kan worden, gaat dit hoofdstuk. De keuze voor een beschrijving en analyse van de samenhang met het Loket Bouwen en Wonen is gemaakt vanwege het feit dat ook ondernemers vaak bouwplannen hebben. In de gemeente Groningen gaat het om een substantieel deel van het totaal aan bouwplannen. Aangezien het Loket Bouwen en Wonen ook binnen de gemeentelijke organisatie is ondergebracht (binnen de gemeente Groningen bij dezelfde dienst) doet zich bij het bestaan van twee front-offices de vraag voor of ondernemers zich met hun bouwplannen moeten melden bij het Bedrijvenloket (het doelgroepenloket) dan wel bij het Loket Bouwen en Wonen (het themaloket). De keuze om het Centrum voor Werk en Inkomen in dit onderzoek te betrekken is gebaseerd op de vaststelling dat in veel vraagpatronen onderwerpen op het terrein van arbeidsmarkt en personeel aan de orde komen. Voor deze thema’s is het CWI de bevoegde instantie. Het CWI is als organisatie niet direct betrokken bij het Bedrijvenloket. Om die reden is het interessant de samenhang tussen Bedrijvenloket en CWI nader te analyseren. Eerst een terminologische kwestie. In het navolgende zal gesproken worden van (medewerkers werkzaam in) de eerste, tweede en derde lijn. Binnen het front-office (het Bedrijvenloket) bevinden zich eerste- en tweedelijns medewerkers. Met eerstelijns medewerkers bedoelen we de loketmedewerkers

12

waar de klant als eerste mee te maken heeft, die de klant als het ware welkom heten en die de eerste vragen afhandelen. Met de eerste lijn wordt ook telefonische dienstverlening door betreffende medewerkers verstaan alsmede het virtuele bedrijvenloket. Met tweedelijns medewerkers bedoelen we de specialisten die binnen het Bedrijvenloket werkzaam zijn, maar die in prin cipe niet als taak hebben de klanten op te vangen en als eerste te woord te staan. De derdelijns medewerkers zijn werkzaam bij het back-office, het onderliggende organisatiedeel, waarvan het Bedrijvenloket de interface is.

5.2 Centrum voor Werk en Inkomen (CWI)
5.2.1 Inleiding Het CWI (voorheen Arbeidsvoorziening) bemiddelt tussen werkgevers en werkzoekenden. Werkgevers kunnen zich bij het CWI voegen met de vraag of er geschikt personeel is voor het bedrijf in kwestie. Andersom kunnen werkzoekenden in contact worden gebracht met potentiële werkgevers. Daarnaast kan het CWI zowel werkzoekenden als werkgevers informatie geven over uiteenlopende onderwerpen. Vragen waarvoor een werkzoekende bij het CWI terecht kan, zijn onder meer de volgende: -- welke diploma’s heb ik nodig? -- welke vacatures zijn er? -- hoe schrijf ik een sollicitatiebrief? -- welke opleidingen kan ik volgen? -- waar moet ik op letten bij contractondertekening? Ook voor ondernemers (werkgevers) kan het CWI over diverse onderwerpen informatie bieden. Hierbij is de volgende tweedeling te maken: -- juridische zaken (informatie over het ontslaan en aannemen van personeel procedures, rechten, plichten); -- arbeidsmarktinformatie De vraag die relevant is of er overlap is tussen het Bedrijvenloket en het CWI. Daarbij is de dienstverlening van het CWI aan werkgevers van belang, en in principe niet die aan werkzoekenden. Werkgevers (ondernemers) vormen immers de doelgroep van het Bedrijvenloket.7
7. Overigens lijkt er geen overlap te zijn tussen CWI en het Bedrijvenloket voor werkzoekenden die overwegen zelfstandig ondernemer te worden. Uit de gesprekken blijkt dat het CWI (althans, in Groningen) zich niet richt op de toeleiding van werkzoekenden naar het zelfstandig ondernemerschap. Er zijn dan ook geen projecten van het CWI die zich hierop richten. Een werkzoekende die overweegt zelfstandig ondernemer te worden, heeft in Groningen derhalve niks aan het CWI. Wel wordt hij in

13

Uit het voorgaande blijkt dat het CWI twee typen diensten kan verrichten voor ondernemers: bemiddeling en informatie.

5.2.2 Bemiddeling Bij bemiddeling wordt er namens de klant (een ondernemer) door het CWI actief gezocht naar geschikt personeel; potentiële werknemer en werkgever worden met elkaar in contact gebracht. De adviseur van het CWI (de bemid delaar) kan door zijn contacten met bedrijven én met werkzoekenden de bemiddeling optimaal realiseren, zo is althans de gedachte. Een dergelijke dienstverlening is relevant voor startende, lopende en uitbreidende ondernemingen. Er doen zich gelijktijdig met personeelsvragen echter vaak ook andere vragen voor, zoals bijvoorbeeld met betrekking tot (andere of grotere) huisvesting en mogelijke belastingvoordelen. Vanuit het oogpunt van geïntegreerde dienstverlening vanuit het perspectief van de klant, kan het aanbrengen van samenhang met het CWI op het punt van arbeidsbemiddeling dus relevant zijn. Hierbij gaat het overigens vooral om kleine en middelgrote ondernemingen. De bemiddeling tussen potentiële werkgevers en werknemers is maatwerk die een goede koppeling vereist tussen vraag en aanbod. Daarbij is zowel goede kennis noodzakelijk van datgene wat de werkgever zoekt als van datgene wat potentiële werknemers te bieden hebben. Adviseurs bij het CWI dienen in hun werkzaamheden dan ook zowel te investeren in contacten met werkgevers als met werkzoekenden. Dergelijk maatwerk is niet te realiseren via accountmanagement door het Bedrijvenloket. Het via een tussenpersoon (de accountmanager) communiceren van de CWI-adviseur met de werkgever is zowel vanuit de werkgever (de klant) als vanuit het CWI en het Bedrijvenloket niet efficiënt. Het derde model van samenhang, integrale afhandeling (variant 3), is ook niet optimaal. Dit kan alleen door detachering van een CWI-adviseur in het Bedrijvenloket. Deze adviseur zou bij detachering, door een eenzijdige focus op de werknemer, echter het contact met de werkzoekende kunnen verliezen. De bemiddeling tussen werkgever en werkzoekende verloopt namelijk niet uitsluitend via geautomatiseerde databanken.

voorkomende gevallen doorverwezen naar het Bedrijvenloket, dat voor de potentiële nieuwbakken ondernemer wèl een belangrijke rol kan spelen.

14

Om deze inhoudelijke redenen verdient het naar ons oordeel de voorkeur om de samenhang tussen CWI en Bedrijvenloket via doorverwijzing te laten geschieden. Het eerder genoemde argument dat een klant niet doorverwezen moet worden van het ene loket naar het andere is in casu naar ons oordeel niet onoverkomelijk. Het CWI is geen gemeenteloket en wordt ook niet als zodanig ervaren.
Samenhang Bedrijvenloket-CWI bij bemiddeling

CWI

BEDRIJVEN LOKET

5.2.3 Arbeidsmarktinformatie Naast bemiddeling doet het CWI zoals aangegeven nog meer dingen voor de ondernemer. Het gaat hierbij om informatie over juridische onderwerpen en arbeidsmarktinformatie. Bij dit laatste kan gedacht worden aan de vraag hoe het gesteld is met de beschikbaarheid van relevant personeel (‘aantal MBOers met een puntlasdiploma in de omgeving van Bedum’). Dergelijke vragen worden afgehandeld door een gespecialiseerde afdeling binnen het CWI. In principe kan voor de beantwoording hiervan gekozen worden voor het model van accountmanagement.

15

Samenhang Bedrijvenloket-CWI bij specifieke arbeidsmarktinformatie

BEDRIJVEN LOKET
antwoord vraag

ag vra

CWI

ord wo ant

Volgens onze respondenten bij het CWI zou accountmanagement wel inefficiënt kunnen werken indien het antwoord op dergelijke arbeidsmarktinformatievragen direct leidt tot vervolgvragen (‘als blijkt dat er weinig HBOers beschikbaar zijn, hoe zit het dan met MBO-ers? En als de omgeving van Bedum ruimer wordt genomen? En als niet alleen puntlassers meetellen, maar ook onderwaterlassers?’). Dit kan echter ondervangen worden door gericht dóór te vragen en dergelijke alternatieven direct mee te nemen. Overigens zou er op termijn, afhankelijk van de ambities in het vormgeven van samenhang tussen Bedrijvenloket en CWI, voor een verdergaande sa menhang gekozen kunnen worden door integrale afhandeling van dergelijke specifieke informatievragen bij het Bedrijvenloket via een gedeeld auto matiseringssysteem. Er lijkt overigens sprake van een vloeiende lijn naar bemiddeling van personeel. Naarmate vragen specifieker worden, wordt daarmee tegelijkertijd duidelijk dat het de ondernemer om concrete inschakeling van personeel te doen is. Dat vereist – zoals hiervoor in paragraaf 5.2.2 betoogd – maatwerk en dus doorverwijzing. Bij meer algemene arbeidsmarktvragen alsmede bij vragen over juridische zaken kan integrale afhandeling binnen het Bedrijvenloket zelf tot de mogelijkheden behoren. Een medewerker binnen het Bedrijvenloket (bijvoorbeeld in de persoon van de specialist SoZaWe die nu als tweedelijns medewerker in het Bedrijvenloket functioneert) moet dergelijke vragen voor een belangrijk deel zelfstandig kunnen afhandelen, mede met behulp van een vraag-enantwoord-database. Het CWI kan bij ingewikkelde vragen als ‘back-office’ dienen waarop een beroep kan worden gedaan.

16

Samenhang Bedrijvenloket-CWI bij algemene informatie

SoZaWe BEDRIJVEN LOKET B

CWI

antwoord vraag

C

In deze gevallen wordt dienstverlening geïntegreerd. Er moet echter ook sprake zijn van geconcentreerde informatie. Dit zou moeten door het aanbieden van CWI-foldermateriaal in het Bedrijvenloket en toegang van CWIsites (zoals www.werk.nl, waarop vacatures geplaatst kunnen worden).

5.3 Loket Bouwen en Wonen
5.3.1 Inleiding Bij het Loket Bouwen en Wonen kunnen alle vergunningen op het gebied van bouwen worden aangevraagd en kan informatie worden verkregen over te voeren procedures, et cetera. Het belang voor ondernemers van de producten van het Loket Bouwen en Wonen is evident: ook ondernemers hebben voor eventuele (ver)bouwplannen vergunningen nodig. Ondernemers zijn in de praktijk dan ook geregeld klant van het Loket Bouwen en Wonen. Ongeveer een kwart van de bouwaanvragen die ingediend worden bij het Groningse Loket Bouwen en Wonen, is afkomstig van ondernemers. Het is de vraag of dergelijke ondernemers zich idealiter bij het Bedrijvenloket zouden moeten melden. Voor een ondernemer die alleen maar wil bouwen en verder geen andere diensten van de gemeente, de Kamer van Koophandel of de Belastingdienst wil afnemen, heeft het namelijk geen meerwaarde om zich bij het Bedrijvenloket te melden in plaats van bij het Loket Bouwen en Wonen. Ook bij het Loket Bouwen en Wonen zal hij optimaal geholpen (moeten) worden. Doorverwijzing naar het Bedrijvenloket is dan niet aan de orde. Wel is het goed dat de zgn. bouwaccountmanagers van het Loket Bouwen en Wonen van tevoren nagaan of er wellicht toch sprake is van meeromvattende vragen. Dat

17

brengt met zich mee dat de eerste lijn binnen het Loket Bouwen en Wonen in staat moet zijn eventuele andere vragen van ondernemers te onderscheiden. Als de ondernemer in kwestie behalve een bouwvergunning ook nog bijvoorbeeld een parkeervergunning wil hebben en tevens wat wil weten over subsidiemogelijkheden voor schoolverlaters, dan geeft het Bedrijvenloket voor hem of haar wel overduidelijk een toegevoegde waarde. Daar kan hij immers integraal worden geholpen. Teneinde te voorkomen dat deze ondernemer verschillende loketten, afdelingen en organisaties bij langs moet, moet hij van het Loket Bouwen en Wonen worden doorverwezen naar het Bedrijvenloket. De vraag is wat er tegen is dat ondernemers die geen verdere vragen hebben toch door het Loket Bouwen en Wonen worden doorverwezen naar het Bedrijvenloket. Dat is immers het gespecialiseerde loket voor ondernemers. Men zou zich de fysieke nabijheid van het Bedrijvenloket daarbij als criterium kunnen voorstellen. Is dat in hetzelfde gebouw of om de hoek gevestigd, dan hoeft doorverwijzing niet bezwaarlijk te zijn. Is sprake van bi-locatie, dan dient de ondernemer door het themaloket te worden geholpen.

5.3.2 Organisatorische voorzieningen Voor ondernemers met samengestelde vragen en voor ondernemers die zich ‘spontaan’ met een bouwvraag bij het Bedrijvenloket melden, is het noodzakelijk dat bij het Bedrijvenloket voorzieningen worden getroffen om de ondernemer optimaal van dienst te kunnen zijn. Doorverwijzing van de ondernemer van het Bedrijvenloket naar het Loket Bouwen en Wonen is daarbij een vorm die zoveel mogelijk voorkomen moet worden. In principe moet binnen het Bedrijvenloket zelf een voorziening worden getroffen voor ondernemers met bouwplannen. Deze voorziening heeft in de eerste plaats betrekking op het bieden van in formatie over bijvoorbeeld bouwprocedures en (gedigitaliseerde) bestemmingsplannen. De meest voorkomende gevallen zullen zelfstandig door de eerstelijns medewerkers van het front-office afgedaan moeten kunnen worden. Met een goed auto matiseringssysteem met vraag-antwoord is d it zeer wel mogelijk. Bij meer ingewikkelde vragen kan het back-office (i.c. het Loket Bouwen en Wonen) of de tweedelijns medewerker binnen het frontoffice geraadpleegd worden. De eerstelijns front-office-medewerker is dan aan te duiden als accountmanager.

18

Samenhang Bedrijvenloket-Loket Bouwen en Wonen bij informatie

BEDRIJVEN LOKET

ord two an ag vra

Loket Bouwen en Wonen

Het Bedrijvenloket moet de ondernemer op het punt van bouwen niet alleen van dienst kunnen zijn als het gaat om informatie, maar ook bij de inname en afhandeling van de bouwaanvraag. Vaak is een dergelijke procedure geheel schriftelijk. De aanvraag wordt schriftelijk ingediend en de klant krijgt na verloop van tijd schriftelijk zijn of haar vergunning. Uiteraard moeten de aanvraagformulieren voor bouwvergunningen en –meldingen bij het Bedrijvenloket verkrijgbaar zijn. De ondernemer dient echter ook bij ingewikkelde kwesties die bij een bouwaanvraag kunnen spelen, bij het Bedrijvenloket terecht kunnen. Hierbij kan gedacht worden aan het vooroverleg over een schetsplan, vrijstellingsprocedures, et cetera. Hiervoor zijn de eerstelijns frontoffice-medewerkers echter inhoudelijk niet toegerust. Bij het Bedrijvenloket dient daarom een voorziening getroffen te worden in de persoon van een specia list op het gebied van bouwen en wo nen in het Bedrijvenloket. Deze persoon moet zelfstandig beslissingen kunnen nemen bij eenvoudige bouwplannen, en als interne coördinator bij meer ingewikkelde. Kortom, hij moet alles kunnen en mogen wat de zgn. bouwaccountmanagers van het Loket Bouwen en Wonen kunnen en mogen. Er is dan sprake van het model van integrale afhandeling door deze tweedelijns medewerkers.

19

Samenhang Bedrijvenloket-Loket Bouwen en Wonen bij een bouwaanvraag

bouwen BEDRIJVEN LOKET B

Loket Bouwen en Wonen

antwoord vraag

C

5.3.3 Personele voorzieningen In personeel opzicht kan het laatste model op verschillende manieren worden ingevuld. In de eerste plaats zou er een specialist op het gebied van bouwen en wonen als ‘vooruitgeschoven post’ van het Loket Bouwen en Wonen actief kunnen zijn in de tweedelijn van het Bedrijvenloket. Deze medewerker zal dan in beide loketten functioneren en volgens afspraak, op afroep dan wel op bepaalde dagdelen aanwezig zijn in het Bedrijvenloket. Hij of zij zal dan ook moeten kunnen aanschuiven bij een overleg van een andere specialist bin nen de tweedelijn van het Bedrijvenloket op een ander terrein met een klant. Op die manier vindt er bundeling van kennis plaats. Een andere mogelijkheid is dat er een (fulltime) specialist op het gebied van bouwen en wonen binnen de formatie van het Bedrijvenloket actief is (in de tweedelijn). Deze maakt dan in alle opzichten deel uit van het Bedrijvenloket. Wel moet er een functionele relatie aanwezig zijn met het Loket Bouwen en Wonen. Hij of zij moet immers feeling houden met het Loket Bouwen en Wonen, bijvoorbeeld in de vorm van het bijwonen van het werkoverleg van dit loket. Dit is om meerdere redenen van belang. In de eerste plaats blijft de specialist op die manier op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen (regelgeving, bouwprojecten, gemeentelijk beleid) op zijn beleidsterrein. Dit is derhalve een argument uit oogpunt van kennis. Daarnaast is er ook nog het gelijkheidsbeginsel waarvoor een functionele relatie

20

met het Loket Bouwen en Wonen relevant is. Als de specialist op het gebied van bouwen los zou staan van het Loket Bouwen en Wonen, bestaat het risico dat hij ook wat betreft normtoepassing los komt te staan van het Loket Bouwen en Wonen. Het gevolg hiervan zou kunnen zijn dat er verschil ontstaat in de strengheid waarmee regels worden toegepast. Dat is ongewenst, het mag immers niet zo zijn dat een klant bij het ene loket meer kans maakt dan bij het andere loket om zijn bouwplan gehonoreerd te krijgen. Voor de klant zou de keuze voor hetzij een vaste ‘bouwspecialist’ binnen het Bedrijvenloket, hetzij de bouwspecialist als vooruitgeschoven post van het Loket Bouwen en Wonen niets uit moeten maken. Een specialist op een bepaald terrein dient – op termijn – ook op andere terreinen als account manager te kunnen optreden. Dat is het geval bij een samengestelde vraag, bijvoorbeeld als een ondernemer niet alleen bouwplannen heeft maar bijvoorbeeld ook nog wat wil weten over subsidiemogelijkheden van personeel. Als bouwaangelegenheden de hoofd moot uitmaken van datgene wat de klant wil, kan de bouwspecialist zelfstandig de bouwaanvraag afhandelen en moet hij daarnaast namens de klant de specia list op het gebied van personeelssubsidies consulteren over de te volgen werkwijze met betrekking tot de vraag van de klant over dat onderwerp. De mogelijke uitkomsten zijn dat de bouwspecialist het antwoord vraagt bij de subsidiespecialist en daarmee naar de klant gaat, of dat de subsidiespecialist erbij wordt geroepen.

5.3.4 Proces Het voorgaande is als volgt samen te vatten. Als er een klant aan de balie van het Bedrijvenloket komt, hangt de actie in de eerste plaats af van datgene wat deze wil. Komt hij voor informatie, dan zal dat in principe afgehandeld moeten worden door de eerstelijns front-office-medewerker. Eenvoudige informatie zal door de betrokken baliemedewerker direct zelf verstrekt kunnen worden. Bij meer ingewikkelde zal het back-office of (indien aanwezig) de tweelijns medewerker van het front-office te hulp kunnen worden geroepen. De klant wordt in dit geval dus niet ‘overgedragen’ aan de specialist binnen het loket. Als een klant een bouwaanvraag wil indienen, kan hij de benodigde formulieren ook verkrijgen bij het front-office. Zodra het echter ingewikkeld wordt en er inhoudelijk over een bouwplan gesproken zou moeten worden, zal een specialist van de tweedelijn het moeten overnemen. Die wordt dan in

21

het vervolg van de aanvraag de contactpersoon. Het ligt voor de hand dat gesprekken tussen de specialist en de klant volgens afspraak plaatsvinden. Dat is niet bezwaarlijk en kan vergeleken worden met de commerciële dienstverlening. Immers, bij een bank zal een eenvoudige transactie (bijvoorbeeld het opnemen van buitenlands geld) ook direct afgehandeld worden, terwijl voor het regelen van een hypotheek een afspraak moet worden gemaakt. Indien de klant ook nog op andere terreinen vragen of producten wil, is het de taak van de bouwspecialist om de relevante andere specialisten erbij te betrekken.

22

6 Conclusie
In het voorgaande is betoogd dat er verschillende varianten denkbaar zijn voor de wijze waarop samenhang tussen loketten vorm kan worden gegeven. Daarbij is niet één vorm dominant in de zin dat deze onder alle omstandigheden toegepast zou moeten wo rden. Integendeel, er zal altijd een mengvorm zijn van verschillende ‘prototypen’. Medewerkers van het Bedrijvenloket in de eerste of tweede lijn kunnen dus steeds een andere rol vervullen. Uit de volgende tabel blijkt dat in verschillende situaties, verschillende vormen van sa menhang tussen de loketten op z’n plaats zijn. Onder ‘eerste lijn’ wordt hierbij overigens ook het virtuele bedrijvenloket verstaan.
Samenhang met CWI

rol Bedr.Loket ? ? vraag klant bemiddeling specifieke arbeidsmarktinformatie algemene arbeidsmarktinformatie

doorverwijspunt

accountmanagement -tweede lijn (front-office) eerste lijn (front-office)

integrale afhandeling --tweede lijn (front-office)

eerste lijn (front-office) ---

Samenhang met Loket Bouwen en Wonen

rol Bedr.Loket ? ? vraag klant informatie intake afhandeling van bouwaanvragen

doorverwijspunt

accountmanagement eerste lijn (front-office) eerste lijn (front-office) --

integrale afhandeling tweede lijn (front-office) tweede lijn (front-office) tweede lijn (front-office)

----

In dit rapport komen twee beleidsterreinen aan de orde, waarop de accountmanagers een zekere deskundigheid dienen te hebben. Binnen het Bedrijvenloket bestaan echter ook nog diverse andere deelterreinen waarover in-

23

formatie moet worden verstrekt en waarvoor handelingen moeten worden verricht. Het is onvermijdelijk dat er binnen het Bedrijvenloket sprake is van specialisaties in de tweede lijn. Op termijn moet er daarnaast naar gestreefd worden dat alle medewerkers in staat zijn over een breed scala aan onderwerpen informatie te verschaffen. Hiervoor is een adequaat geautoma tiseerd informatiesysteem onontbeerlijk. Hierin moeten in principe alle mogelijke vragen voor het Bedrijvenloket zitten, alsmede de antwoorden. Daarnaast moet in voorkomende gevallen eenvoudig het back-office of de tweedelijns deskundige binnen het front-office benaderd kunnen worden voor eventuele aanvullende informatie of verdieping. Op die manier moet het mogelijk zijn dat specialisten op andere terreinen generalisten zijn of worden. Hij of zij is dan dus zowel allrounder als specialist. In algemene zin kan gesteld worden dat als een klant meer wil dan alleen in formatie, hij een contactpersoon uit de tweedelijn zal moeten krijgen toegewezen. Per individueel geval dient te worden bepaald – bij voorbeeld op basis van een intakegesprek – welke medewerker wordt toegewezen. Als een klant over meer dan één onderwerp producten of diensten wil, dient gekozen te worden voor één van de betrokken specialisten in de tweede lijn. Een regelmatige klant (een repeat player) zou overigens een vaste contactpersoon (accountmanager) toegewezen moeten krijgen. Hoe dan ook is het van groot belang dat er in het Bedrijvenloket een adequaat ‘cliënt-volgsysteem’ gebruikt wordt. Op die manier worden overdrachtsproblemen voorkomen, bijvoorbeeld in geval van afwezigheid, en kan de coördinatie tot stand worden gebracht als er meerdere beleidsterreinen betrokken zijn of sprake is van een repeat player. Tot slot: de noties en voorstellen die in deze rapportage de revue passeren, zijn aan te merken als prototypen en eindmodellen. Dat betekent dat lokale situaties en omstandigheden kunnen betekenen dat de eindmodellen, die de situatie met het hoogste ambitieniveau weergeven, mogelijk op dit moment nog niet realiseerbaar zijn. In die gevallen moeten verschillende stappen worden ondernomen om tot het eindmodel (het meest ambitieuze) te komen. Zonder volledigheid na te willen streven kan in ieder geval vastgesteld worden dat randvoorwaarden voor het realiseren van de gepresenteerde modellen in ieder geval zijn de beschikbaarheid van voldoende opgeleide en vaardige medewerkers en de ondersteuning door middel van informatietechnologie. Ook de fysieke afstand tussen de vestigingsplaats van het Bedrijvenloket en andere aanbieders en de bereikbaarheid van de verschillende dienstverleners speelt een rol. Wanneer de verschillende loketten onder een dak of in elkaars onmiddellijke nabijheid zijn gevestigd maakt dat nogal wat

24

uit voor de tussenstappen worden gezet om uiteindelijk te komen tot het realiseren van eindmodellen.

25

Bijlage: huidige stand van zaken in Groningen
Inleiding In het voorgaande is aangegeven hoe de samenhang tussen enerzijds het Bedrijvenloket en anderzijds het CWI resp. het Loket Bouwen en Wonen idealiter vorm gegeven zou kunnen worden. Dat stond los van de feitelijke omstandigheden en randvoorwaarden. In deze bijlage wordt deze feitelijke situatie beschreven zoals die geldt voor het Bedrijvenloket Groningen. Een belangrijke aspect in de wijze waarop het Bedrijvenloket in Groningen georganiseerd is, is dat er twee locaties zijn: één bij de afdeling Economische Zaken van de gemeente Groningen en één bij de Kamer van Koophandel. De dienstverlening en aangeboden producten van de twee locaties zijn niet helemaal identiek. Alle producten van de Kamer van Koophandel zijn (uiteraard) bij de locatie-KvK verkrijgbaar. Voor KvK-transacties kunnen ondernemers echter niet terecht bij de vestiging van de gemeente. Omgekeerd zijn niet alle gemeentelijke producten verkrijgbaar bij de vestiging van de KvK. Waar het bij één locatie al een probleem is om geïntegreerde dienstverlening van de drie samenwerkende organisaties aan te bieden, is dat bij twee locaties helemaal een probleem omdat er dan sprake van versnippering van kennis en vaardigheden. Het is daarom haast onmogelijk om binnen één stad of regio twee vestigingen van het Bedrijvenloket te hebben die allebei in staat zijn om de ondernemer adequaat op elk beleidsterrein van dienst te zijn. De consequentie van de keuze voor twee locaties voor het Bedrijvenloket is dan ook dat het voor de ondernemer wel degelijk uitmaakt naar welke vestiging hij gaat. Niet altijd zal een ondernemer bij één van beide loketten alle producten/diensten kunnen krijgen die hij nodig heeft; dan is doorverwijzing onvermijdelijk. Overigens is er een schil van gelijke producten van de twee locaties, waarmee een basispakket gevormd wordt wat betreft de dienstverlening die op beide locaties geboden wordt. Het is de bedoeling dit basispakket nader in te vullen en zo mogelijk uit te breiden.

i

Binnen het Bedrijvenloket Groningen is (in principes bij beide locaties) een achttal ‘specialisaties’ ingesteld: horeca, sociale zaken, prostitutie, bouwen en wonen, bijzondere wetten, economische zaken, brandweer en milieu. In principe zou op elk terrein een deskundige aanwezig moeten zijn binnen het Bedrijvenloket. In de praktijk komt het er echter op neer dat veel van deze deskundigheid zich in het back-office bevindt. Op het gebied van sociale zaken is de integratie het sterkst ontwikkeld. Een medewerker van de dienst Sociale Zaken van de gemeente Groningen participeert in het Bedrijvenloket. We gaan nu eerst in op de feitelijke samenhang tussen het Bedrijvenloket en het CWI. Daarna wordt ingegaan op de samenhang met het Loket Bouwen en Wonen.

Samenhang met het CWI In het rapport hebben we twee diensten van het CWI onderscheiden die zich mogelijk zouden kunnen lenen om ook in het Bedrijvenloket aan te bieden: bemiddeling en arbeidsmarktinformatie. Daarbij hebben we wat de toekomstige samenhang betreft, het volgende geconcludeerd: ?? bemiddeling
Om inhoudelijke redenen verdient het naar ons oordeel bij bemiddeling tussen werkzoekende en werkgever, de samenhang tussen CWI en Bedrijvenloket via doorverwijzing (de minst vergaande vorm van samenhang) te laten plaatsvinden.

?? arbeidsmarktinformatie
Hierbij hebben we onderscheid gemaakt naar twee typen arbeidsmarktinformatie: algemene en specifieke. De algemene arbeidsmarktinformatie zou naar ons oordeel idealiter bij het Bedrijvenloket afgehandeld moeten worden, zo mogelijk door de eerste lijn en anders door de tweede lijn. De spe cifieke arbeidsinformatie zou door de tweede lijn binnen het front-office afgehandeld dienen te worden.

Voor grote, stuwende bedrijven (bijvoorbeeld grote vestigingen van landelijk of op Europese schaal opererende detailhandelketens) geldt dat Economische Zaken van de gemeente Groningen vaak een ‘faciliteringstraject’ aanbiedt. Voor de onderneming wordt in principe alles geregeld, waaronder de zoektocht naar personeel. In dit kader wordt dan contact opgenomen met het CWI, dat de bemiddeling tussen bedrijf en werknemers vervolgens voor zijn rekening neemt. Voor kleinere bedrijven is een dergelijk faciliteringstraject echter niet weggelegd.

ii

Volgens de hoofd van het Bedrijvenloket is men verder goed in staat aan bedrijven arbeidsmarktinformatie te verstrekken. “We weten vrij goed wat er bij het CWI in de bakken staat.” Dat wordt vooral gedaan door de specialisten op het gebied van sociale zaken, waarvan we eerder al zeiden dat op dit terrein de samenhang het sterkst ontwikkeld is. De daadwerkelijke bemid deling geschiedt dan uiteraard wel door het CWI. Overigens wordt er door een specialist sociale zaken van het Bedrijvenloket één dagdeel per week ‘spreekuur’ gehouden bij het CWI, bestemd voor werkzoekenden die overwegen zelfstandig ondernemer te worden. Dit is derhalve de omgekeerde samenhang: er participeren geen medewerkers van het CWI in het Bedrijvenloket, maar wel andersom. Specifieke informatie over de arbeidsmarkt wordt door het Bedrijvenloket niet verstrekt. Hierbij is de grens met bemiddeling al bijna glijdend, omdat er in feite naar specifieke werkzoekenden wordt gezocht.

Samenhang met het Loket Bouwen en Wonen In dit rapport hebben we een aantal diensten en producten van het Loket Bouwen en Wonen onderscheiden die ook voor een ondernemer zeer relevant kunnen zijn: informatie over bouwaangelegenheden, intake en afhandeling van bouwaanvragen. Idealiter zou op de volgende wijzen samenhang met het Loket Bouwen en Wonen aangebracht moeten worden. ?? informatie
De meest voorkomende informatievragen moeten zelfstandig door de eerstelijns medewerkers van het front-office van het Bedrijvenloket afgehandeld kunnen worden. Bij meer ingewikkelde vragen kan het back-office of de tweedelijns medewerker binnen het front-office geraadpleegd worden.

?? intake
Dit gebeurt meestal schriftelijk, via aanvraagformulieren. Deze aanvraagformulieren moeten beschikbaar zijn bij het Bedrijvenloket.

?? inhoudelijke afhandeling

Eerstelijns front-officemedewerkers zijn inhoudelijk niet toegerust om ingewikkelde kwesties als vooroverleg over een schetsplan, vrijstellingsprocedures, etc., af te doen. Hiervoor is een specialist op het gebied van bouwen en wonen binnen het Bedrijvenloket nodig. Deze zou ook zelf beslissingen moeten kunnen nemen over eenvoudige bouwplannen. Hij zou alles moeten kunnen en mogen wat een bouwaccountmanager binnen het Loket Bouwen en Wonen mag en kan.

iii

In Groningen bevinden het Loket en Bouwen en Wonen en het Bedrijvenloket zich op verschillende locaties. In principe is dat een tijdelijke maatregel van drie jaar, in verband met verbouwing van het hoofdgebouw. In het voorgaande hebben we geconcludeerd dat doorverwijzing van het Bedrijvenloket naar Loket Bouwen en Wonen ongewenst is indien deze twee loketten zich op verschillende locaties bevinden. Toch gebeurt dat, zowel door de locatieKvK als de locatie-gemeente. Een steekproef van Pro Facto heeft dit uitgewezen. Bij de locatie-KvK werd voor algemene informatie over bouwaangelegenheden doorverwezen naar “de gemeente”. Bij het gemeentelijke Bedrijvenloket werd ook direct (wel met routebeschrijving) doorverwezen naar het Loket Bouwen en Wonen. “Ik moet u helaas doorverwijzen…” Volgens het hoofd van het gemeentelijke Bedrijvenloket “zou dat niet moeten”. Hij streeft ernaar dat zo’n 60 procent van de vragen over bouwen zelfstandig door het Bedrijvenloket kan worden afgehandeld. Een adequate registratie hiervan is er echter niet. Het hoofd van het gemeentelijke Bedrijvenloket erkent overigens dat de gewenste en de daadwerkelijke situatie nog niet altijd met elkaar overeenkomen. Bij het Loket Bouwen en Wonen is een ‘projectmanager ondernemers’ benoemd. Deze bouwaccountmanager concentreert zich op bouwaanvragen van ondernemers. Aanvankelijk was het de bedoeling dat deze medewerker als vooruitgeschoven post van het Loket Bouwen en Wonen in het Bedrijvenloket zou functioneren. Indien zich een vraag bij het Bedrijvenloket voordeed waar niet direct antwoord op gegeven kon worden, zou de projectmanager ondernemers erbij worden geroepen. Het Bedrijvenloket en het Loket Bouwen en Wonen waren op dat moment nog op (nagenoeg) dezelfde lo catie gevestigd, dus de projectmanager kon vrijwel ogenblikkelijk van dienst zijn. Sinds de ‘verhuizing’ van het Loket Bouwen en Wonen is de participatie van de projectmanager ondernemers in het Bedrijvenloket steeds beperkter geworden. Slechts in zeer incidentele gevallen gaat hij naar het Bedrijvenloket om ondernemers daar van dienst te zijn. De ondernemer meldt zich dus bij de projectmanager en niet andersom. Wel woont deze medewerker van het Loket Bouwen en Wonen het veertiendaagse werkoverleg met alle specialisten van het Bedrijvenloket (“de verzamelde front-offices”) bij. Ook zijn er volgens het hoofd van het gemeentelijke Bedrijvenloket gesprekken met het Loket Bouwen en Wonen gaande om weer te komen tot participatie van een aantal dagdelen per week van een ‘bouwaccountmanager’ in het Bedrijvenloket.

iv

Conclusie Uit het voorgaande blijkt dat de samenhang tussen het Groningse Bedrijvenloket en twee andere loketten op dit moment nog niet voldoet aan de in dit rapport geschetste eindmodellen. Arbeidsmarktinformatie, ook aangeboden door het CWI, kan wel door het Bedrijvenloket verstrekt worden. In incidentele gevallen, bij grote stuwende bedrijven, trekken gemeente en CWI gezamenlijk op. Normaal gesproken wordt in geval van bemiddeling echter doorverwezen naar het CWI. Dit is ook volgens ons eindmodel onontkoombaar. De samenhang met het Loket Bouwen en Wonen is nog niet zoals we dat in het eindmodel schetsen. Dat is dat een bouwspecialist als tweedelijns medewerker in het Bedrijvenloket functioneert. Een dergelijke situatie wordt wel geambieerd, maar nog niet gerealiseerd. De huidige praktijk is vooral dat ondernemers worden doorverwezen van het Bedrijvenloket naar het Loket Bouwen en Wonen. In het gehanteerde (impliciete) groeimodel zou dit echter steeds minder voor moeten komen.

v