Horizon College

KEBB- PROJECTPLAN “FRONTOFFICE MEDEWERKERS”

Datum Auteur

juni 2002 Horizon College- sector Economie

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Inhoud
INHOUD ............................................................................................................................................... 2 ALGEMEEN......................................................................................................................................... 4 1 Behoefte en probleemstelling beroepspraktijk en beroepsonderwijs ....................4 1.1 Beroepspraktijk .................................................................................................... 4 1.2 Behoefte en probleemstelling onderwijs .......................................................... 8 2 Doelstelling en gekozen oplossing ..............................................................................9 3. Innovatiebeleid Horizon College...............................................................................10 4. Samenstelling en expertise consortium.....................................................................11 4.1 Core Partners...................................................................................................... 12 4.2 Resonanspartners............................................................................................... 14 4.3 Derden................................................................................................................. 18 4.4 Management, Docenten en leerlingen............................................................ 19 KENNISUITWISSELING............................................................................................................... 20 5 Kennisinhoud ...............................................................................................................20 5.1 Kennisinhoud ten behoeve van de inhoud van het leermiddel.................. 20 5.2 Kennisinhoud ten behoeve van totstandkoming leermiddel...................... 21 5.3 VAstlegging kennis ............................................................................................ 21 6 Betrokken partijen........................................................................................................22 6.1 Beroepspraktijk .................................................................................................. 23 6.2 Onderwijsinstellingen........................................................................................ 23 6.3 Landelijk Orgaan Beroepsonderwijs............................................................... 23 7 Organisatie van kennisuitwisseling............................................................................24 8 Continu proces van kennisuitwisseling.....................................................................25 LEERMIDDEL................................................................................................................................... 27 9 Beschrijving innovatief leermiddel ............................................................................27 9.1 Onderwerpen...................................................................................................... 27 9.2 Leermiddel .......................................................................................................... 28 9.3 Testen .................................................................................................................. 29 9.4 Doelgroepen ....................................................................................................... 29 10 Aansluiting eindtermen ...............................................................................................30 11 Onderhoud en beheer .................................................................................................30 12 Oriëntatie vergelijkbare projecten .............................................................................32 VERSPREIDING............................................................................................................................... 34 13. Toepassingsmogelijkheden .........................................................................................34 13.1 Verspreiding ...................................................................................................... 34

-2-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

IMPLEMENTATIE PROJECTRESULTATEN ......................................................................... 36 14 Implementatie binnen consortium ............................................................................36 14.1 Traject implementatie ...................................................................................... 36 14.2 Werkgroep implementatie............................................................................... 36 14.3 Helpdesk ............................................................................................................ 37 15 Implementatie buiten consortium .............................................................................37 15.1 Verspreiding en Promotie............................................................................... 37 15.2 Handboek Implementatie & Extranetomgeving......................................... 37 15.3 Helpdesk ............................................................................................................ 38 PROJECTORGANISATIE.............................................................................................................. 39 16 Beschrijving projectorganisatie ..................................................................................39 ACTIVITEITENPLAN .................................................................................................................... 41 17 Activiteitenplan ............................................................................................................41 17.1 Opzetten projectorganisatie + Ontwikkeling kennisuitwisseling (Augustus 2002 – December 2002)........................................................................... 41 17.2 Ontwikkeling leermiddel en simulatie (Januari 2003 – Juni 2003) ........... 42 17.3 REalisatie leermiddel en simulatie (Juli 2003 – februari 2004).................. 43 17.4 Proefimplementatie eigen organisatie + definitieve implementatie eigen organisatie (Maart 2004 – December 2004)............................................................. 43 17.5 Promotie, verspreiding en implementatie bij partners + evaluatie (Januari 2005 – Juli 2005)............................................................................................ 44 SAMENVATTING ............................................................................................................................ 45 BIJLAGE 1: BIJLAGE 2: SAMENWERKINGSOVEREENKOMSTEN............................................... 46 OFFERTES DERDEN........................................................................................ 47

-3-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Algemeen
Bij publieke organisaties zien we de laatste jaren een toenemende aandacht voor het omgevingsgericht structureren. Dit betekent onder meer een omslag van het ‘product denken’ naar het ‘klant denken’. Daar waar tot voor kort de interne (productie) logica van de aanbieder centraal stond, wordt nu meer en meer de afnemer centraal gesteld in de ontwikkeling en levering van producten en diensten. Belangrijke dimensie van ‘de klant centraal’ is de zogeheten één-loket-gedachte: de integratie van loketten, ‘niet meer van het kastje naar de muur’. Geïntegreerde dienstverlening, one-stop-shopping etc. vragen echter ook meer van de medewerker die de klant te woord staat (de frontoffice medewerker). Deze moet over meer competenties, kennis en vaardigheden beschikken dan tot nu toe het geval was. Deze reeds ingeslagen weg bij organisaties vraagt om een omslag van aanbodgerichte frontoffice medewerker naar vraag- en klantgerichte frontoffice medewerker. Dit vormt de grondslag van onderhavig project.

1
1.1

Behoefte en probleemstelling beroepspraktijk en beroepsonderwijs
BEROEPSPRAKTIJK

De één-loket-gedachte Eind jaren tachtig werd de urgentie van het omgevingsgericht structuren van publieke organisaties bij verschillende ministeries erkend. Door het ministerie van Binnenlandse Zaken werd het project Service Centra van de Overheid (SCO) gestart. Doel van het project is door middel van integratie van loketten de kwaliteit van dienstverlening te vergroten. Uit een onderzoek in mei 1996 blijkt dat maar liefst 92 % van de gemeenten bekend is met dit concept. Ongeveer 70 % van de gemeenten met meer dan 50.000 inwoners is bezig met het gedachtegoed. Bij kleine gemeenten (minder dan 20.000 inwoners) is zo’n 20 % met het concept bezig (bron: Onderzoeksprogramma Overheidsloket 2000: juli 1997). Het Overheidsloket 2000 bouwt voort op deze ontwikkeling. Het Overheidsloket 2000 is een programma dat geïnitieerd is door het ministerie van Binnenlandse Zaken. Momenteel participeren het ministerie van Economische Zaken, ministerie van VWS en het ministerie van VROM in het programma. Het eindperspectief van Overheidsloket 2000 is door het kabinet omschreven als een landelijk dekkend net van loketten waar burgers en bedrijven, zonder doorverwijzingen, terecht kunnen voor informatie en publieke producten en diensten.

-4-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Recentelijk onderzoek (Bron: Overheidsloket 2000) wijst uit dat bij iets meer dan eenderde van de gemeenten een loket voor geïntegreerde dienstverlening operationeel is. Bijna zes van de tien gemeenten hebben rond dat thema concreet beleid geformuleerd. Uit ditzelfde onderzoek komt naar voren dat één van de grootste knelpunten bij de uitvoering van het beleid ten aanzien van verbetering van de dienstverlening, het gebrek aan gekwalificeerd personeel is. Om tot een landelijk dekkend net van loketten te komen is een bepaalde ontwikkeling nodig. In de kern bestaat deze ontwikkeling uit de scheiding van front- en backoffice en de optimalisering van de dienstverlening in de frontoffice door samenwerking met meerdere backoffices (ondersteund door digitale hulpmiddelen). Dit alles heeft consequenties voor de spelers die in deze ontwikkeling een rol spelen. In de figuur hieronder is weergegeven welke spelers een rol spelen in deze ontwikkeling (bron: Onderzoeksprogramma Overheidsloket 2000: juli 1997):

Backoffices

Frontoffice

Afnemer

Figuur 1: Dienstverlening via één-loket-principe

Op de eerste plaats kennen we de afnemer, de burger als partij. De frontoffice kan, of wellicht beter: moet, verschillende verschijningsvormen kennen om verschillende (groepen) afnemers tegemoet te komen. Het kan gaan om een fysiek loket, maar ook om telefonische of digitale dienstverlening. Op de tweede plaats bestaat er de frontoffice. Dit moet in staat zijn de match tussen aanbod en de vraag van de doelgroepen te maken. Deze vraag kan zowel manifest als latent zijn. In de frontoffice wordt het contact met de afnemer geprofessionaliseerd. Binnen de publieke dienstverlening ontstaat hierdoor een nieuw type generalistisch professional.

-5-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Ten derde kennen we de backoffices. Het betreft hier de verschillende organisaties of organisatie-onderdelen die moeten gaan samenwerken ten behoeve van een gezamenlijke frontoffice. Ten behoeve van deze samenwerking zijn instrumenten nodig die de organisaties/organisatie-onderdelen in staat stellen op een flexibele manier nieuwe arrangementen aan te gaan. Pilotprojecten Overheidsloket 2000 Om de werking van de één-loket-gedachte in de praktijk te ondervinden, de consequenties voor organisaties te onderzoeken en instrumenten te ontwikkelen, heeft Overheidsloket 2000 eind 1999 een aantal pilotprojecten aangewezen. Deze pilotprojecten beslaan een drietal domeinen: Bouwen en Wonen, Zorg en Welzijn en Bedrijven. Van laatstgenoemd domein is het pilotproject ‘Bedrijvenloket Noordwest-Holland’ een voorbeeld. Het Horizon College is één van de participanten in ‘Bedrijvenloket NoordwestHolland’. Binnen dit project participeren, naast het Horizon College, de volgende partijen:  Kamer van Koophandel Noordwest-Holland  Belastingdienst, eenheden Alkmaar en Hoorn  Gemeente Hoorn  Gemeente Alkmaar  Gemeente Heerhugowaard  Hogeschool Alkmaar Vanuit het programmabureau Overheidsloket 2000 is voor dit pilotproject een aantal opdrachten geformuleerd, onder andere het opstellen van een gids Personeel geïntegreerde dienstverlening. Het samenwerkingsverband binnen het Bedrijvenloket heeft met deze tool een inventarisatie gemaakt van de functie-eisen van de frontoffice medewerker. Een aantal partijen participeert ook in onderhavig project. Deze samenwerking is echter wel uniek, daar het specifiek gaat om scholing. Gids Personeel Geïntegreerde dienstverlening De gids personeel geïntegreerde dienstverlening is opgesteld in overleg met managers P&O van de verschillende participanten en het Horizon College en de Hogeschool Alkmaar. Kernvragen die beantwoord zijn:  Welke functies ondergaan verandering?  Met wat voor nieuwe elementen worden deze functies in- of aangevuld en welke nieuwe functievereisten komen daarbij naar voren?  Welke opleidingsvormen c.q. opleidingen passen bij de opleidingsbehoefte van de nieuwe functie?

-6-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Functies die verandering ondergaan: In de vorige paragraaf is het ook al even aangestipt, maar de conclusie in de Gids personeel geïntegreerde dienstverlening was dat met name de functie van Frontoffice medewerker verandert wanneer een organisatie volgens het principe van de één-loket-gedachte gaat werken. Voor de medewerkers in de backoffice verandert ook het één en ander, maar deze veranderingen liggen met name in de hoeveelheid werk. Functie-eisen: Hieronder is het functieprofiel weergegeven dat is beschreven in de Gids personeel geïntegreerde dienstverlening. Dit functieprofiel is tot stand gekomen in overleg met de verschillende participanten en verschilt op veel punten duidelijk van de functieprofielen van huidige frontoffice medewerkers van de participanten.
Typering Visitekaartje van alle betrokken diensten. Generalist: een brede scope en procesgericht. Voorlichter: samenhangend pakket aan informatie (geïntegreerd landelijk regionaal) kunnen verstrekken. Zwaartepunt Verwijzer en volger naar eigen backoffice en backoffices andere participanten. Aanbieder: consult en transacties vanuit aanbod alle participanten kunnen aanbieden. Voorlichter: afgeven van gerichte en juiste informatie aan ondernemers. Verwijzer: assisteren bij het maken van de juiste afspraken binnen en buiten de organisatie. Volger: volgen van klanten na doorverwijzing. Aanbieder: consult en transactie op juiste wijze aanbieden en afhandelen. Klantgericht. Probleemanalytisch en probleemoplossend. Communicatief. Besluitvaardig. Omgevingsbewust. Sociabiliteit. Stressbestendig. Ontwikkelingsgericht. Kennis op het gebied van bedrijven. Wettelijke kaders. Kennis van relevante diensten, producten en procedures. Zicht op de meest gestelde vragen. Inzicht in bevoegdheden. Kennis van geautomatiseerde systemen. Communicatieve vaardigheden. Contactuele vaardigheden. Administratieve vaardigheden, inclusief omgaan met geautomatiseerde systemen. Inzicht in zoekstrategieën.

Competenties Kennis Vaardigheden -

Tabel 1: Functieprofiel Frontoffice medewerker Bedrijvenloket (Bron: Gids Personeel Geïntegreerde Dienstverlening)

-7-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Opleidingsvormen: Op basis van bovenstaand functieprofiel en bijbehorende taakanalyse is de opleidingsbehoefte vertaald naar een aantal opleidingsthema’s. Hieronder staan deze thema’s weergegeven:  Automatisering  Nederlandse taal (schriftelijk en mondeling)  Sociale communicatieve en contactuele vaardigheden  Kennis op gebied van bedrijven  Kennis van relevante diensten, producten en procedures  Kennis van wettelijke kaders  Kennis van lokale/ regionale situatie  Secretariële vaardigheden  Vergroten analytisch vermogen Deze opleidingsthema’s golden als uitgangspunt voor de inventarisatie van het opleidingsaanbod. Bij deze inventarisatie is gekeken naar opleidingen van participanten als Kamer van Koophandel, Belastingdienst en gemeenten (dus interne bedrijfsopleidingen) en de participanten Hogeschool Alkmaar en Horizon College. Uit deze inventarisatie bleek dat zowel binnen de interne bedrijfsopleidingen als binnen het HBO en MBO geen reguliere opleidingen bestaan die geheel aansluiten bij de opleidingsbehoefte. Er zijn binnen de opleidingen wel componenten te vinden die passen in de opleidingsbehoefte.
1.2 BEHOEFTE EN PROBLEEMSTELLING ONDERWIJS

De basis van de behoefte van het onderwijs ligt in het volgende: Er wordt momenteel binnen de opleiding administratief juridisch medewerkers openbaar bestuur (niveau 4) van de sector Economie geen rekening gehouden met de ontwikkelingen op het terrein van frontoffices en daarmee wordt vooralsnog niet ingespeeld op de vraag vanuit de beroepspraktijk. Om in te kunnen spelen op de vraag uit de praktijk zijn informatie en praktijkcases over de beroepspraktijk benodigd. Daarnaast speelt nog een aantal overwegingen een rol bij de behoeftebepaling van het onderwijs: Andere accenten Praktijkelement De accenten van het praktijkelement binnen de opleiding zij niet gericht op een aantal essentiële cognitieve vaardigheden als communiceren en het inventariseren van de “vraag achter de vraag”. Juist deze zaken zijn belangrijk voor het afnemend bedrijfsleven, in dit geval de overheidsinstanties, met name als er gekeken wordt naar inzetbaarheid van toekomstig personeel.

-8-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Docenten niet voldoende toegerust voor beroepspraktijk De docenten hebben over het algemeen een juridische achtergrond, maar hebben weinig ervaring in de beroepspraktijk. Zij zijn daarom niet voldoende in staat in te springen op de nieuwe ontwikkelingen in de markt en neigen naar een theoretische benadering van de praktijksituatie. Stageplaatsen beperkt Over het algemeen is het lastig voor de leerlingen om goede stageplaatsen te vinden die aansluiten op de opleiding. Juist waar het gaat om klantencontacten (in een frontoffice) zijn organisaties zoals gemeenten niet snel geneigd stagiaires in te zetten. Vaak beperkt een eventuele stage zich tot een theoretisch onderzoek en komt het noodzakelijke praktijkelement in het geding. Imago opleiding Net als het imago van de overheid, is het imago van de opleiding administratief juridisch medewerker openbaar bestuur (niveau 4) niet optimaal. De opleiding staat bekend als een theoretische en enigszins saaie opleiding. Dit beeld wordt bevestigd door de hierboven genoemde problematiek (docenten niet in praktijk opgeleid, weinig stagemogelijkheden, onderbelichting van het praktijkelement).

2

Doelstelling en gekozen oplossing

Bovengenoemde situatieschets heeft geleid tot het projectinitiatief ‘Frontoffice medewerkers’. Met het project wordt een meer optimale aansluiting bewerkstelligd tussen het onderwijs, de vraag vanuit de beroepspraktijk en de behoefte van de (potentiële) cursist. Doel van het project is om een brede doelgroep op te leiden voor het specifieke werk in een meer klantgerichte en geïntegreerde dienstverlenende organisatie. De oplossingsrichting is: het ontwikkelen van een kennisuitwisselingmodel tussen beroepspraktijk en onderwijs en het ontwikkelen van leermiddelen die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk en de (potentiële) cursist van de economisch/ administratieve opleiding Administratief juridisch medewerker Openbaar bestuur (niveau 4). De belangrijkste Plus, en tevens het innovatieve, van deze opleiding is tweeledig. Aan de ene kant is dat de inhoudelijke kant, hierin staat de servicegerichte en pro-actieve attitude van de deelnemers centraal. Aan de andere kant blijkt de innovativiteit uit de manier waarop de kennisuitwisseling tussen de partijen in het consortium plaatsvindt. Het gaat hierbij niet zozeer om een nieuwe wijze van kennisuitwisseling in de technische zin, maar met name om het unieke samenwerkingsverband tussen partijen gericht op een actueel thema.

-9-

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Door de samenstelling van het consortium is het mogelijk om de opleiding landelijk aan te bieden (zie ook hoofdstuk 4). Hieronder wordt samenvattend weergegeven wat de behoeften, de doelstellingen en de oplossingsrichtingen zijn, zodat de samenhang direct duidelijk wordt.
Behoeften
Beroepspraktijk: ! Omslag van ‘product denken’ naar ‘klant denken’ ! ‘Nieuwe’ frontoffice medewerker moet over meer vaardigheden, kennis en competenties beschikken ! Opleidingsaanbod sluit niet aan op nieuwe opleidingsbehoefte Onderwijs: ! Praktijkelement bij opleiding Administratief juridisch medewerker onderbelicht ! Docenten niet in praktijk opgeleid ! Aantal stageplaatsen beperkt ! Imagoprobleem opleiding

Doelstellingen
! Aansluiting tussen beroepspraktijk en onderwijs verbeteren ! Brede doelgroep opleiden voor specifiek werk in meer klantgerichte en geïntegreerde dienstverlenende organisatie ! Bevorderen van kennisuitwisseling tussen beroepspraktijk en onderwijs

Oplossingsrichting
! Ontwikkelen van kennisuitwisselingsmodel tussen beroepspraktijk en onderwijs ! Ontwikkelen van leermiddelen die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk en (potentiële) cursist.

3. Innovatiebeleid Horizon College
Het Horizon College heeft voor 2003 14 hoofddoelstellingen gekozen waarop het innovatiebeleid gestoeld is. De belangrijkste doelstellingen zijn hieronder weergegeven:  Minimaal 25 % van de onderwijsprogramma’s kan (begeleid) zelfstandig worden gevolgd  De beroepspraktijk richtinggevend  Aantrekkelijk beroepsonderwijs voor docenten en deelnemers  Gebruik van andere werkvormen  Optimale mix van leer- en werkvormen  Meer aandacht voor competentiegericht leren Vanuit deze doelstellingen heeft het Horizon College in de afgelopen jaren reeds een aantal projecten opgestart, zoals CWI 1 & 2, EmployIT, Elobase etc. Bovenstaande doelstellingen sluiten goed aan bij het project ‘Frontoffice medewerkers’, vanwege de aansluiting op de beroepspraktijk, het ontwikkelen van een simulatie etc. Aansluitend op deze doelstellingen is op het gebied van ICT ook een aantal doelstellingen opgesteld, waarbij onderhavig project uitstekend aansluit:  ICT als hulpmiddel (50 % van de onderwijsprogramma’s is niet meer uitvoerbaar zonder het gebruik van ICT)  Bedrijfstoepassingen en simulaties gebruiken voor aanleren beroepsvaardigheden

- 10 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

4. Samenstelling en expertise consortium
In het samenwerkingsverband is gestreefd naar een brede vertegenwoordiging uit het beroepsonderwijs, de beroepspraktijk en belangenvertegenwoordigers. Dit samenwerkingsverband is uniek en is in staat praktijk en theorie op elkaar te laten aansluiten. Bovendien kan door de samenstelling van het consortium (ROC’s) de opleiding landelijk worden aangeboden.
Resonans partners / klankbord:
Hogeschool Arnhem Nijmegen Drenthe College

Corepartners:
ROC Horizon ROC Amsterdam Kamer van Koophandel Noordwest-Holland

ROC Eindhoven

Ecabo

Gemeente Wieringen Gemeente Schagen

Gemeente Alkmaar Gemeente Heerhugowaard

Figuur: rolverdeling ontwikkelpartners / resonanspartners

De partners zijn onderverdeeld in twee groepen, de corepartners en de resonanspartners. Dit is hieronder schematisch weergegeven. In deze paragraaf worden de participanten kort besproken. Tevens zal kort worden aangegeven wat de rol van de partner binnen het project zal zijn. Ook de derden die een rol spelen in het project worden toegelicht en er wordt aangegeven wat de rol is.

- 11 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

4.1

CORE PARTNERS

Horizon College Algemeen Het Horizon College is het Regionaal Opleidingen Centrum voor de regio’s Noord-Kennemerland en West-Friesland. Het Horizon College heeft ongeveer 18.000 cursisten. Onderwijs en ondersteunende diensten worden verzorgd door circa 1300 medewerkers. Het Horizon College heeft onderwijslocaties in Alkmaar, Hoorn en Heerhugowaard. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ Het Horizon College is aanvrager van dit KeBB-project. Als participant in het project Bedrijvenloket Noordwest-Holland, is het Horizon College nauw betrokken geweest bij het opstellen van de Gids Personeel geïntegreerde dienstverlening. Gezien de ervaringen met de één-loket-gedachte, de banden met de beroepspraktijk en de daaruit voortkomende constatering dat het huidige lesmateriaal niet aansluit op de behoeften, is de nieuw te ontwikkelen aanvulling op de bestaande kwalificaties binnen de opleiding Administratief juridisch medewerker Openbaar bestuur, een welkome aanvulling op het bestaande lesmateriaal. Het Horizon College zal een grote inhoudelijke bijdrage leveren in het project door management en docenten beschikbaar te stellen voor het project. Daarnaast kan worden aangehaakt bij eerdere initiatieven van het Horizon College. Deze kennis en infrastructuur kan worden ingezet. Kamer van Koophandel Noordwest-Holland Algemeen De Kamer van Koophandel Noordwest-Holland heeft vestigingen in Alkmaar, Hoorn, Purmerend en Den Helder. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’

- 12 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Binnen het Bedrijvenloket Noordwest-Holland heeft de Kamer van Koophandel een belangrijke rol gespeeld. De Kamervestigingen in Alkmaar en Hoorn zijn de fysieke frontoffices van het Bedrijvenloket Noordwest-Holland.

De Kamer van Koophandel Noordwest-Holland kan binnen dit project haar kennis inbrengen omtrent de praktijk van het Bedrijvenloket. Zij werkt als één van de weinige organisaties in Nederland daadwerkelijk via dit principe en heeft daarom een voortrekkersrol. Daarnaast vervult de Kamer van Koophandel Noordwest-Holland ook een belangrijke rol in het testen van de leermiddelen. De frontoffice medewerkers weten immers het beste of het leermiddel ook aansluit op de beroepspraktijk.

ROC Eindhoven Algemeen Het ROC Eindhoven is een Regionaal Opleidingscentrum voor Eindhoven en omgeving. Het ROC verzorgt maatwerk in beroepsonderwijs, educatie voor jongeren en volwassenen en voortgezet onderwijs. Zij bestaat uit 22 scholen en geeft onderwijs op 7 locaties. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ De gemeente Eindhoven is een participant binnen de superpilot Elektronische Dienstverlening gemeente Eindhoven/Helmond. Het ROC Eindhoven is om die reden partner in het project en kan de ontwikkelde leermiddelen inzetten in hun eigen opleiding. Het ROC Eindhoven zal ondersteuning bieden bij de ontwikkeling van de leermiddelen, het testen ervan en de implementatie. ROC Amsterdam Algemeen Het ROC van Amsterdam is één van de grootste ROC’s van Nederland. In totaal volgen 35.000 leerlingen onderwijs aan dit ROC. Ruim 2800 docenten geven les op 80 verschillende lokaties.

- 13 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ Het ROC Amsterdam zal ondersteuning bieden bij de ontwikkeling van de leermiddelen, het testen ervan en de implementatie. ROC Amsterdam is ook nauw betrokken geweest bij het project CWI van het Horizon College (zie ook hoofdstuk 12). ECABO Algemeen ECABO is een organisatie die de samenwerking tussen het bedrijfsleven en het middelbaar beroepsonderwijs (MBO) bevordert. Als een brug tussen vraag en aanbod verbindt ECABO bedrijven en onderwijsinstellingen met elkaar. ECABO wil het vernieuwde, praktijkgerichte MBO optimaal laten aansluiten bij de behoeften van het bedrijfsleven, zodat goed opgeleide leerlingen op de juiste arbeidsmarkt terechtkomen. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ ECABO brengt specifieke kennis in omtrent de beroepsprofielen, de kwalificatiestructuur, de trends en ontwikkelingen in het beroepsveld en de expertise rondom innovatie van het onderwijs. Ook kennis en expertise omtrent het ontwikkelen van leermiddelen wordt ingezet. Daarnaast kan ook het uitgebreide netwerk van ECABO ingezet worden voor implementatie en verspreiding van de projectopbrengsten buiten het consortium en de verbreding van het project richting andere studierichtingen.
4.2 RESONANSPARTNERS

Hogeschool Arnhem Nijmegen Algemeen Binnen de Hogeschool Arnhem Nijmegen zijn ruim 1800 docenten en medewerkers werkzaam. Zij verzorgen een groot aantal praktijkgerichte opleidingen voor ongeveer 17000 studenten. De HAN heeft vier faculteiten:  Faculteit Educatie  Faculteit Gezondheid, Gedrag en Maatschappij  HEAO-opleidingen/Faculteit Economie  Faculteit Techniek

- 14 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ Juist omdat van Frontoffice medewerkers steeds meer verwacht wordt op het gebied van kennis, competenties en vaardigheden, is het belangrijk dat een HBO-instelling betrokken is bij het project. Ook verschillende opleidingen op het HBO zullen zich gaan richten op dit principe.

De Hogeschool Arnhem Nijmegen kan binnen het project kennis inbrengen en ontwikkelde lesmaterialen testen. Bovendien kan de Hogeschool Arnhem Nijmegen een belangrijke bijdrage leveren in de brug van MBO naar HBO. Drenthe College Algemeen Het Drenthe College verzorgt voor meer dan 10.000 jongeren en volwassenen onderwijs op diverse niveaus en in verschillende vormen. Mbo-opleidingen kunnen gevolgd worden in Assen, Emmen, Hoogeveen, Meppel, Hardenberg en Steenwijk. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’

Het Drenthe College neemt zitting in de resonansgroep en zal zich binnen dit project met name richten op het testen van de leermiddelen. Gemeente Heerhugowaard Algemeen De gemeente Heerhugowaard participeert, net als het Horizon College, in het voorhoedeproject van OL2000 Bedrijvenloket NoordwestHolland. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ De gemeente Heerhugowaard kan haar kennis omtrent de één-loket-gedachte en geïntegreerde dienstverlening inbrengen. Bovendien kan zij de ontwikkelde leermiddelen (met name de praktijkcases) testen. Gemeente Alkmaar Algemeen

- 15 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

De gemeente Alkmaar participeert, net als het Horizon College, in het voorhoedeproject van OL2000 Bedrijvenloket NoordwestHolland. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’

De gemeente Alkmaar kan haar kennis omtrent de één-loket-gedachte en geïntegreerde dienstverlening inbrengen. Bovendien kan zij de ontwikkelde leermiddelen (met name de praktijkcases) testen. Gemeente Wieringen Algemeen Wieringen is een gemeente in de Kop van Noord-Holland. In Wieringen wonen ongeveer 8500 personen. Momenteel is Wieringen zich aan het voorbereiden op de aansluiting op het Bedrijvenloket Noordwest-Holland. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ De gemeente Wieringen kan haar kennis omtrent de beroepspraktijk inbrengen en de ontwikkelde leermiddelen (met name de praktijkcases) testen.

- 16 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Gemeente Schagen Algemeen Schagen ligt centraal in de Kop van Noord-Holland in de stedendriehoek Alkmaar – Den Helder – Hoorn. Schagen is een stad van ongeveer 17.000 inwoners. Momenteel is Schagen zich aan het voorbereiden op de aansluiting op het Bedrijvenloket Noordwest-Holland. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ De gemeente Schagen kan haar kennis omtrent de beroepspraktijk inbrengen en de ontwikkelde leermiddelen (met name de praktijkcases) testen.

Adhesiebetuiging Overheidsloket 2000 Algemeen Het programmabureau OL2000 is in 1996 van start gegaan om vorm te geven aan het programma OL2000. Het is opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het programmabureau OL2000 maakt deel uit van de ICTU (ICT implementatie organisatie voor de Rijksoverheid), waarin alle programma’s zijn ondergebracht die participeren in het bredere programma Elektronische Overheid. Adviseurs van het programmabureau werken nauw samen met projecten in het land om concrete instrumenten te ontwikkelen die de invoering van de één-loketgedachte ondersteunen. Rol binnen project ‘Frontoffice medewerkers’ Alhoewel het voor Overheidsloket 2000, gezien de aard van de organisatie, niet mogelijk is als projectpartner te participeren, heeft zij toch aangegeven achter het project te staan. In de bijlage is een adhesiebetuiging van Overheidsloket 2000 gevoegd, waaruit de interesse richting het project duidelijk wordt.

- 17 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

4.3

DERDEN

Atlas Advies Atlas Advies is als projectleider betrokken bij het Bedrijvenloket Noordwest-Holland en heeft in die hoedanigheid de coördinatie gevoerd bij het opstellen van de Gids Personeel Geïntegreerde Dienstverlening. Daarnaast heeft Atlas Advies veel ervaring met het projectmanagement van KeBB-projecten. De rol van Atlas Advies binnen dit project staat beschreven in de bijgevoegde offerte. Kort betekent dit het volgende:

Atlas Advies ondersteunt bij het voeren van het (financiële) projectmanagement. Zij begeleiden en adviseren het Horizon College bij de activiteiten die leiden tot de beoogde projectresultaten. Hieronder worden de planning, inrichting, coördinatie, monitoring en evaluatie van het project verstaan. Technische realisator AFAS Software BV, gevestigd in Leusden, is een sterk groeiend software-huis. AFAS ontwikkelt, distribueert en ondersteunt hooggekwalificeerde software voor logistieke, financiële en Intranet/Internet-toepassingen. AFAS is sterk betrokken geweest bij de realisatie van software voor de simulatie binnen het CWI-project (zie ook hoofdstuk 13). De rol van Afas binnen het project staat beschreven in bijgevoegde offerte. Concreet ontplooit AFAS de volgende activiteiten:  Ontwikkeling concept (technisch)  Begeleiding lesmateriaalontwikkelaars  Medeschrijven handleiding netwerkbeheerders  Testen van technische producten  Ondersteuning bij implementatie.

- 18 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

4.4

MANAGEMENT, DOCENTEN EN LEERLINGEN

De aanvrager van dit project is de sector Economie van het Horizon College. De sectordirecteur is voorzitter van de stuurgroep. Daarnaast wordt vanuit deze sector een projectleider aangesteld. De exacte rol van deze projectleider wordt in hoofdstuk 16 besproken. Daarnaast zijn vanuit het Horizon College ook een aantal docenten betrokken bij zowel de ontwikkeling als het testen van het leermiddel. Dit geldt ook voor de andere ROC’s (waarbij de corepartners bij zowel de ontwikkeling als het testen betrokken zijn en de resonanspartners zich met name richten op het testen). Naast de docenten zullen ook de leerlingen van het Horizon College worden betrokken bij het testen en optimaliseren van het leermiddel. Vanuit het Horizon College wordt bij de technische ontwikkeling van de producten en de implementatie van het leermiddel ook het ICT-personeel ingezet. Bij de implementatie van het leermiddel bij de andere ROC’s wordt ook hun ICT-personeel betrokken.

- 19 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Kennisuitwisseling
Bij kennisuitwisseling gaat het om uitwisselen, vastleggen en ontsluiten van kennis. Zoals uit de doelstelling van het project reeds naar voren kwam zal de innovativiteit van de kennisuitwisseling met name liggen in de kennis die wordt uitgewisseld en de partners die bij de kennisuitwisseling betrokken zijn.

5

Kennisinhoud

Voor wat betreft de kennisinhoud geldt dat deze meerwaarde heeft voor het te ontwikkelen leermiddel. Dit geldt zowel voor de inhoud van het leermiddel als wijze waarop het leermiddel tot stand wordt gebracht.
5.1 KENNISINHOUD TEN BEHOEVE VAN DE INHOUD VAN HET LEERMIDDEL

Voor het ontwikkelen van de inhoud van het leermiddel moet kennis aangaande de volgende zaken worden verzameld en uitgewisseld:  Kennis op het gebied van de één-loket-gedachte en geïntegreerde dienstverlening: Onderzoeken naar en praktijkvoorbeelden van de één-loket-gedachte en geïntegreerde dienstverlening zijn belangrijke kennisinhoud die ingezet kan worden voor de inhoud van het leermiddel.  Kennis over doelgroepen: Om ervoor te zorgen dat het leermiddel aansluit op de doelgroepen waarvoor het bestemd is, is kennis over de doelgroepen essentieel.  Kennis over de wensen en behoeften van de klanten van de frontoffices (burgers en bedrijven): Deze kennis moet geïnventariseerd worden en worden ingezet bij de ontwikkeling van het leermiddel.  Kennis ten aanzien van de kwalificatie en formatie van personeel: Om een goed leermiddel op te zetten dat aansluit bij de beroepspraktijk is kennis omtrent de kwalificatie en de formatie van het personeel belangrijk.  Praktijkcases: Kennis over voorbeelden uit die praktijk zijn belangrijke input voor het leermiddel. Deze kennis kan dan ook uitgewisseld worden.  Kennis ten aanzien van vaardigheden die de beroepsbeoefenaar moet bezitten: Het soort vaardigheden dat belangrijk is voor de uitoefening van het beroep frontoffice medewerker nieuwe stijl, is door verschillende partijen (zoals het Bedrijvenloket Noordwest-Holland en OL2000) reeds onderzocht. Deze kennis kan worden uitgewisseld voor de totstandkoming van het leermiddel.  Kennis ten aanzien van competenties die de beroepsbeoefenaar moet bezitten: Ook voor de competenties geldt dat deze door meerdere partijen reeds zijn onderzocht en dat kennis uitgewisseld kan worden voor de totstandkoming van het leermiddel.

- 20 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

5.2

KENNISINHOUD TEN BEHOEVE VAN TOTSTANDKOMING LEERMIDDEL

De kennisinhoud die benodigd is voor het tot stand brengen van het leermiddel ligt met name op het technische vlak. Voor het aanleren van de benodigde competenties en vaardigheden is het noodzakelijk dat veel gebruik gemaakt wordt van praktijksimulaties (zie ook hoofdstuk 9 voor een meer gedetailleerde uitleg van deze praktijksimulaties). Er is kennis benodigd voor het opzetten van praktijksimulaties in technische zin (naast de kennis voor de inhoud van de praktijksimulaties). Voor de kennisuitwisseling tussen de beroepspraktijk en het onderwijs wordt een extranetomgeving opgezet. Hiervoor is het noodzakelijk dat technische kennis voor de bouw van een extranetomgeving ingezet wordt. Naast de technische kennis voor de totstandkoming van het leermiddel is ook kennis omtrent onderwijsmethoden etc. benodigd. . Als eindproducten van de kennisuitwisseling kunnen genoemd worden:  Meer en passend opgeleid personeel;  Een beter imago van de (semi)overheid;  Gestructureerde en toegankelijke informatie;  Flexibel en actueel lesmateriaal.
5.3 VASTLEGGING KENNIS

Voor de vastlegging van de kennis worden de volgende middelen ingezet:  Opleidingsplan: hierin wordt beschreven hoe de opleiding vorm gegeven wordt,  Database: hierin wordt gegenereerde kennis vastgelegd (deze is beschikbaar via de extranetomgeving),  Extranetomgeving: internet wordt ingezet voor onderlinge communicatie tussen consortiumpartners. Binnen deze extranetomgeving (en de onderliggende database) kunnen partners kennis halen en kennis brengen. Met name de afnemende beroepspraktijk vindt hier een database waarin informatie te vinden is over personele aangelegenheden als kwalificatie, formatie en werving van personeel. De betrokken scholingsinstellingen vinden juist informatie over trends in de beroepspraktijk, deze informatie kan door o.a. docenten gebruikt worden om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen.  Overlegstructuur: zie hoofdstuk 7.

- 21 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

6

Betrokken partijen

Bij de kennisuitwisseling zijn alle partijen in het samenwerkingsverband betrokken. De rol van de partijen verschilt echter wel. In algemene zin kan gesteld worden dat de corepartners een actieve rol in de kennisuitwisseling krijgen; zij dragen actief bij aan de totstandkoming en uitwisseling van de kennis. De resonanspartners zullen een meer passieve rol in kennisuitwisseling spelen; zij hebben met name een controlerende rol aangaande de kennis die wordt uitgewisseld. Voor alle partijen geldt dat de kennisuitwisseling een win-win situatie is; de partijen brengen kennis, maar halen aan de andere kant ook kennis. Hieronder is het proces ‘Kennis brengen, kennis halen’ schematisch weergegeven. Vervolgens wordt dit schema nader uitgelegd.
Kennis brengen
Afnemende beroepspraktijk: ! Kennis omtrent éénloket-gedachte ! Praktijkcases ! Behoeften klanten in de frontoffice

Kennis halen

Afnemende beroepspraktijk: Vraagbaak aangaande: ! Kwalificatie-niveau Personeel ! Bepalen formatie personeel ! Werven nieuw personeel/ omscholen bestaand personeel

! ! !

Onderwijs: Onderwijsmethoden en te ontwikkelen lesmateriaal Doelgroepen: leerlingen &docenten Methoden voor aanleren competenties en vaardigheden

! !

Onderwijs: Nieuwe trends beroepspraktijk Onderwijs dat beter aansluit op de praktijk

! !

LOB: Kwalificatiestructuur Te ontwikkelen lesmateriaal

! !

LOB: Nieuwe trends beroepspraktijk Kwalificatiestructuur die beter aansluit op de praktijk

- 22 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

6.1

BEROEPSPRAKTIJK

De beroepspraktijk brengt kennis in over trends in de beroepspraktijk. Ook hebben zij een beeld van de wensen en behoeften van de klanten in de frontoffice en de vaardigheden en competenties die frontoffice medewerkers nodig hebben om deze wensen te vervullen. Uiteraard brengt de beroepspraktijk ook haar kennis omtrent de praktijk in zodat praktijkcases kunnen worden opgesteld. De beroepspraktijk haalt kennis over het aanleren van de competenties en vaardigheden (onderwijsmethoden) uit het project. Daarnaast halen zij ook kennis van elkaar en de onderwijsinstellingen over bijvoorbeeld de formatie en kwalificatie van personeel. Er wordt een database opgezet waarin deze informatie staat, deze informatie helpt de beroepspraktijk bij het werven en omscholen van hun eigen personeel. Uiteraard kunnen huidige frontoffice medewerkers bijgeschoold worden met de leermiddelen die ontwikkeld worden.
6.2 ONDERWIJSINSTELLINGEN

De onderwijsinstellingen brengen kennis omtrent onderwijsmethoden en te ontwikkelen lesmateriaal in. Ook de kennis van de doelgroepen, met name leerlingen en docenten, wordt door de onderwijsinstellingen ingebracht. Voor wat betreft de kennis over vaardigheden en competenties, dragen de onderwijsinstellingen hun steentje bij over methoden om deze vaardigheden en competenties aan te leren en verder te ontwikkelen. De onderwijsinstellingen halen kennis omtrent nieuwe trends in de beroepspraktijk, zodat zij in hun opleidingen beter aan kunnen sluiten op de praktijk. Leerlingen zijn op die manier beter voorbereid op hun toekomstige werkomgeving.
6.3 LANDELIJK ORGAAN BEROEPSONDERWIJS

Het landelijk orgaan beroepsonderwijs (ECABO) brengt kennis omtrent de kwalificatiestructuur en de aansluiting van het te ontwikkelen lesmateriaal op de kwalificatiestructuur in. Het LOB zal kennis halen omtrent de beroepspraktijk, zodat zij haar kwalificatiestructuur goed kan laten aansluiten op de beroepspraktijk.

- 23 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

7

Organisatie van kennisuitwisseling

Het is essentieel dat de kennisuitwisseling een structureel karakter krijgt. Hieronder is schematisch weergegeven hoe de kennisuitwisseling wordt opgezet zodat het een continue cyclus is.
Kennis:
 Ontwikkelingen en trends in beroepspraktijk   Doelgroepen Wensen en behoeften klanten frontoffices  Vaardigheden en competenties  Formatie en kwalificatie personeel     

Leermiddelen:
Modulen Inzet modulen in de frontoffices Simulatie Database Extranetomgeving

Toepassen kennis door:
   Leerlingen Docenten Management frontoffices  Frontoffice medewerkers    

Kennis:
Leerlingen adm./jur. dienstverlening openbaar bestuur Docenten Management frontoffices Frontoffice medewerkers

- 24 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Overlegstructuur In onderstaand schema is weergegeven hoe vaak de partners (en in welke vorm) bijeenkomen om de kennis uit te wisselen. De organisatieonderdelen worden in hoofdstuk 16 nader uitgewerkt.
Jaar 3
Implementatiefase 1 x per jaar 1 x per 3 mnd. Indien noodzakelijk Indien noodzakelijk 1 x per 2 mnd. 1 x per 6 mnd.

Ontwikkelingsfase Plenair Stuurgroep Werkgroep Ontwikkeling leermiddel Werkgroep Technische ontwikkeling Werkgroep Implementatie Resonansgroep 1 x per jaar 1 x per 3 mnd. 1 x per 2 mnd. 1 x per 2 mnd. Indien noodzakelijk 1 x per 6 mnd.

Jaar 1

Ontwikkelingsfase 1 x per jaar 1 x per 3 mnd. 1 x per 2 mnd. 1 x per 2 mnd. Indien noodzakelijk 1 x per 6 mnd.

De projectleider heeft een coördinerende functie en is met name essentieel in het proces van kennisuitwisseling tussen de stuurgroep, verschillende werkgroepen en resonansgroep. De stuurgroep zal gedurende de gehele projectperiode ongeveer 4 keer per jaar bijeenkomen. De werkgroepen ontwikkeling leermiddel en technische ontwikkeling zullen met name in de eerste twee jaren van het project regelmatig (ongeveer één keer per twee maanden) plenair bijeenkomen. Daarnaast is uiteraard ad hoc (bilateraal) overleg mogelijk. De werkgroep implementatie zal met name in het derde jaar van het project actief worden. Ook deze werkgroep zal regelmatig (één keer per twee maanden) bijeenkomen. Verder wordt de resonansgroep één keer per half jaar bijeengeroepen, met name om ontwikkelde middelen te testen en door te spreken. Om ervoor te zorgen dat de organisatieonderdelen geen aparte entiteiten worden, zal ongeveer één per jaar een plenaire bijeenkomst gehouden worden. Deze bijeenkomst vindt in ieder geval aan het begin van het project en bij de afsluiting van het project plaats.

8

Continu proces van kennisuitwisseling

Zoals reeds beschreven, is het essentieel dat de kennisuitwisseling een continu proces wordt. Ontwikkelde leermiddelen moeten constant getoetst worden aan de beroepspraktijk en nieuwe ontwikkelingen in de beroepspraktijk moeten ingezet worden voor ontwikkeling van het leermiddel. De projectresultaten zullen worden ingezet in de opleiding Administratief juridisch medewerker openbaar bestuur. In hoofdstuk 15 wordt expliciet ingegaan op het implementatietraject. Daar zal ook blijken dat zowel binnen als buiten het consortium de projectresultaten ingezet kunnen worden. Bovendien zijn de projectresultaten na afloop van het project ook toepasbaar in andere opleidingen c.q. sectoren (zie ook hoofdstuk 14). Hierdoor zal het project verbreed worden en daarmee de kennisuitwisseling in stand worden gehouden.

- 25 -

Jaar 2

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

De projectleider heeft een belangrijke rol als aanjager in het gehele kennisuitwisselingsproces, ook na de projectperiode. Ook na de projectperiode is de projectleider de persoon die verantwoordelijk is voor de toegang tot en het bijhouden van de kennis in de extranetomgeving en het leermiddel. Om het leermiddel inhoudelijk actueel te houden komt het samenwerkingsverband jaarlijks bijeen om de exploitatie van het afgelopen jaar en de activiteiten voor het komen de jaar door te nemen. Het Horizon College neemt hierin het voortouw.

- 26 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Leermiddel
9 Beschrijving innovatief leermiddel

In de volgende paragrafen wordt de indeling van het leermiddel beschreven. In onderstaande figuur staat een globale opzet van het leermiddel. LEERMIDDEL

HANDBOEK

WERKBOEK

SIMULATIE

Binnen het project wordt een leermiddel ontwikkeld dat beter aansluit op de beroepspraktijk dan een aantal van de huidige deelkwalificaties binnen de opleiding Administratief juridisch medewerker openbaar bestuur. Het leermiddel is gebaseerd op het onderwijsconcept ‘competentiegericht leren’. Het biedt de leerlingen de mogelijkheid competenties en vaardigheden aan te leren waarin zij anders, met name vanwege het feit dat stageplaatsen lastig te vinden zijn, niet of nauwelijks getraind worden. Het leermiddel bestaat uit een handboek voor docenten, werkboek voor leerlingen en een simulatie gevoed met praktijkcases. Door de integrale ontwikkeling sluiten de onderdelen goed bij elkaar aan. De praktijkcases binnen de simulatie zijn gericht op de benodigde competenties en vaardigheden en de verschillende doelgroepen waarvoor het leermiddel bedoeld is. Naar verwachting zullen ongeveer 30 praktijkcases ontwikkeld worden. Vanwege de aansluiting op de nieuwe kwalificatiestructuur (zie hoofdstuk 10) is momenteel nog niet mogelijk wat het aantal SBU zal worden. Een nadere specificering hiervan wordt in overleg met de ECABO opgesteld.
9.1 ONDERWERPEN

De onderwerpen die behandeld worden, komen uit de beroepspraktijk en worden aangeleverd door de consortiumpartners. Op die manier sluit het leermiddel uitstekend aan bij de beroepspraktijk. Het leermiddel wordt zo opgezet dat de leerling geoefend wordt in vaardigheden en competenties die benodigd zijn in de beroepspraktijk.

- 27 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

De volgende vaardigheden en competenties zijn hierbij belangrijk:       
9.2

communicatieve vaardigheden, contactuele vaardigheden, klantgerichtheid, probleemanalytisch (vraag achter de vraag achterhalen), omgevingsbewust (weten wat er in de markt speelt, wat de actualiteit is etc.), ontwikkelingsgericht, sociabiliteit (inleven in de ander).
LEERMIDDEL

In het leermiddel ligt de nadruk op de praktijk. Met behulp van een webbased simulatie wordt een case uit de beroepspraktijk voorgelegd aan de leerling. Ter ondersteuning van de simulatie wordt tevens een handboek voor docenten en een werkboek voor leerlingen ontwikkeld. Handboek voor de docenten Het handboek geeft de docent instructies in het coachen van de leerlingen. Het handboek wordt elektronisch raadpleegbaar, dit is kostentechnisch voordeliger en bovendien kan het handboek op deze wijze eenvoudig worden aangepast door de werkgroep ontwikkeling leermiddel. Werkboek voor de leerlingen Ook dit werkboek is elektronisch raadpleegbaar en gaat in op de concrete opdrachten die met behulp van de simulatie moeten worden uitgevoerd. Het biedt de leerlingen de ‘theoretische’ onderbouwing van de opdrachten die ze uitvoeren. Ook dit werkboek is eenvoudig aan te passen door de werkgroep ontwikkeling leermiddel omdat het elektronisch wordt aangeboden. Simulatie Zoals eerder aan de orde is gekomen, wordt gebruik gemaakt van een webbased simulatie met cases uit de beroepspraktijk. Juist om van elkaar te leren wordt de simulatie in groepjes doorlopen, waarbij de leerlingen (en personen uit de andere doelgroepen) steeds andere rollen (van frontoffice medewerker, klant, backoffice medewerker etc.) krijgen. Op die manier leren ze zich in te leven in de verschillende rollen. Bij het doorlopen van de simulatie wordt speciale aandacht geschonken aan de door de leerling benodigde competenties en vaardigheden. Met de simulatie wordt direct ingesprongen op de handelingswijze van de leerlingen (adaptief). Bij een ‘foutief’ antwoord, wordt de leerling een advies gegeven omtrent zijn/haar handelingswijze. Op die manier wordt de leerling direct getraind in het pro-actief, vraaggericht en klantgericht handelen dat noodzakelijk is in de huidige beroepspraktijk.

- 28 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

De simulatie moet duidelijk als hulpmiddel worden gezien om de vaardigheden en competenties te trainen. Het bootst de beroepspraktijk zo nauwkeurig mogelijk na, waardoor leerlingen in een zo realistisch mogelijke omgeving de gelegenheid krijgen om de benodigde vaardigheden en competenties te oefenen. Gezien het feit dat het vinden van stageplaatsen binnen deze beroepspraktijk lastig is, biedt de simulatie een goed alternatief. Er wordt getracht personen uit de beroepspraktijk te betrekken bij de toepassing van de simulatie, zodat de simulatie verlevendigd wordt (bijvoorbeeld met beeldregistraties van bedrijfsprocessen of het uitnodigen van personen uit de beroepspraktijk tijdens de simulatie). Daarnaast wordt ook getracht aan te sluiten bij ontwikkelingen van virtuele loketten (zoals bijvoorbeeld virtueel bedrijvenloket).
9.3 TESTEN

Alvorens het leermiddel in te zetten binnen de opleiding (zie fasering hoofdstuk 15), wordt het getest. De resonansgroep heeft een belangrijke rol in dit testproces. Zij bepaalt of de inhoud van het ontwikkelde materiaal aansluit op de realiteit. Daarnaast wordt het leermiddel ook getest door leerlingen en docenten. Zij bepalen met name of het leermiddel aansluit op hun wensen en kennisniveau. Bovendien kunnen zij bepalen of het leermiddel logisch is opgebouwd.
9.4 DOELGROEPEN

De ontwikkelde leermiddelen kunnen voor de volgende doelgroepen worden ingezet:  Leerlingen opleiding Administratief juridisch medewerker openbaar bestuur De leerlingen van deze opleiding hebben over het algemeen niet de mogelijkheid ervaring op te doen in de praktijk. Het praktijkelement in de opleiding is onderbelicht en het vinden van stageplaatsen is lastig voor deze leerlingen. Het beoogde leermiddel sluit aan op deze leemten in de opleiding.  Docenten opleiding Administratief juridisch medewerker openbaar bestuur De docenten van deze opleiding hebben over het algemeen een theoretische achtergrond en ontberen praktische kennis omtrent de beroepspraktijk. Om hun leerlingen toch zo goed mogelijk voor te bereiden op de beroepspraktijk, kunnen ook zij gebruik maken van het leermiddel. Op die manier kunnen zij theoretische aspecten beter laten aansluiten op de praktijk.

- 29 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Huidige frontoffice medewerkers beroepspraktijk Veel medewerkers die momenteel in de frontoffice werken moeten bijgeschoold worden om te kunnen voldoen aan de nieuwe functie-eisen. Daartoe kunnen zij gebruik maken van de ontwikkelde leermiddelen. Management frontoffice medewerkers beroepspraktijk Ook voor het management van frontoffice medewerkers verandert het één en ander. Zij kunnen het leermiddel inzetten bij het bijscholen van hun medewerkers. Bovendien kunnen zij gebruik maken van de database die wordt ontwikkeld waarin informatie staat over de kwalificatie, formatie en werving van personeel in de frontoffice.

10

Aansluiting eindtermen

De kwalificatiestructuur van de opleiding Administratief juridisch medewerker Openbaar bestuur (CREBO-code: 10027) wordt op korte termijn (waarschijnlijk per augustus 2003) volledig herzien. Waarschijnlijk mogen de ROC’s formeel in het cursusjaar 2005 – 2006 de nieuwe kwalificatiestructuur gaan uitvoeren. Het leermiddel zal zo worden ontworpen dat het aansluit op deze nieuwe kwalificatiestructuur. Daar de ECABO corepartner is binnen het project, is de aansluiting op nieuwe eindtermen (servicedocument) gewaarborgd. Momenteel kan al gesteld worden dat met de nieuwe kwalificatiestructuur met name ingezet wordt op competentiegericht leren. Onderhavig project sluit hierbij uitstekend aan. De resultaten van dit project kunnen na de projectperiode ingezet worden in andere opleidingen en sectoren binnen het BVE -onderwijs en de beroepspraktijk. Het gaat hier bijvoorbeeld om: - sociaal juridisch medewerker sociale zekerheid (CREBO-code: 10025) - commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (CREBO-code: 10761) - opleidingen in de sector zorg en welzijn (gezien de relatie met loketten Zorg en Welzijn)

11

Onderhoud en beheer

Door middel van ondertekening van de samenwerkingovereenkomsten hebben de samenwerkingspartners zich geconformeerd aan de afspraken omtrent coproductie, exploitatie en distributie. Deze afspraken moeten het randvoorwaardelijk mogelijk maken dat de leermiddelen op een correcte wijze toegepast kunnen worden in het BVE- veld. Productie De samenwerkingspartners hebben het budget voor het totale project en het productiebudget van de te ontwikkelen leermiddelen opgesteld en goedgekeurd. Onder productiebudget wordt verstaan de opgave van alle kosten die gemaakt moeten worden om te komen tot de beoogde projectopbrengst dat gereed is voor verveelvoudiging en openbaarmaking.

- 30 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Horizon College heeft uit naam van en ten behoeve van alle samenwerkingspartners, al dan niet door opdrachten te verstrekken aan derden, de scheppende arbeid welke leidt tot een voor verveelvoudiging en openbaarmaking vatbare leermiddelen. Distributie en exploitatie De samenwerkingspartners zijn overeengekomen dat Horizon College ten aanzien van de leermiddelen de exclusieve wereldwijde distributie- en exploitatierechten heeft. De samenwerkingspartners verlenen daartoe aan Horizon College een exclusieve licentie, dan wel sublicentie onder auteursrechten en overige intellectuele eigendomsrechten. Promotie De samenwerkingspartners bepalen in gezamenlijk overleg op welke wijze voor de in dit project ontwikkelde leermiddelen promotie zal worden gemaakt. Jaarlijks zal Horizon College de andere samenwerkingspartners vooraf door middel van een promotieplan inzage geven in de voorgenomen wijze van promotie maken op een zodanige wijze dat de andere consortiumpartners zich een goede indruk kunnen vormen van de wijze van presentatie van de leermiddelen. Besluitvorming over het plan zal door de samenwerkingspartners plaatsvinden op basis van gewogen stemrecht. Indien geen besluitvorming plaatsvindt zal het laatst geaccepteerde plan zoveel mogelijk ten uitvoer worden gebracht. Bij gebreke van een laatst geaccepteerd plan beslist Horizon College over de wijze waarop promotie zal worden gemaakt. Auteursrechten Ten aanzien van de in dit project ontwikkelde leermiddelen is Horizon College auteursrechthebbende. Horizon College heeft het recht op de verpakking van de leermiddelen en op het label van de leermiddelen en als auteursrechthebbende te worden aangeduid door middel van het internationaal erkende copyrightteken met vermelding van haar naam. Horizon College zal zorgdragen voor naamsvermelding op verpakkingen van de overige samenwerkingspartners. Royalty’s en wijze van betalen Van de netto ontvangsten van verkopen en / of overige wijze van exploitatie van de ontwikkelde leermiddelen door Horizon College zullen de samenwerkingspartners geen royalty ontvangen. De eventuele netto ontvangsten worden ingezet voor het actualiseren en doorontwikkelen van de in dit project ontwikkelde leermiddelen. De samenwerkingspartners hebben recht op één exemplaar van de leermiddelen voor gebruik binnen de eigen instelling zonder daarover royalty’s verschuldigd te zijn. Herdruk en bewerking Horizon College is gerechtigd ongewijzigde herdrukken te vervaardigen en openbaar te maken. Herdrukken en bewerkingen zullen worden bekostigd met de netto opbrengst van de exploitatie van de leermiddelen.

- 31 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Om het leermiddel inhoudelijk actueel te houden komt het samenwerkingsverband jaarlijks bijeen om de exploitatie van het afgelopen jaar en de activiteiten voor het komen de jaar door te nemen. Het Horizon College neemt hierin het voortouw. Onderdeel van deze activiteiten is het actualiseren van het leermiddel. Om deze terugkerende activiteiten te bekostigen zal de opbrengst van de verkoop en exploitatie van het leermiddel hiervoor aangewend worden.

12

Oriëntatie vergelijkbare projecten

Voor de oriëntatie op vergelijkbare initiatieven is gebruik gemaakt van onder andere de projectenbank van BVE-net en de publicaties van Senter. De volgende projecten hebben raakvlakken met onderhavig project: Simulatie Centrum Werk en Inkomen, CWI-2 (KeBB): Voor de opleidingen Sociaal Juridisch Medewerker- Sociale zekerheid en Sociaal Dienstverlener is het moeilijk studenten beroepspratijkervaring op te laten doen. Dit project wil dat middels een simulatieprogramma vereenvoudigen. Dit project is momenteel in ontwikkeling. Qua doelgroep en kennisinhoud bestaat geen overlap met onderhavig project. Het project CWI-2 is gericht op de opleidingen SJM-SZ en SJM-SD. Daarnaast is de kennisinhoud gericht op het Centrum Werk en Inkomen. Overeenkomstig met dit project is de nadruk op het aanleren van nieuwe vaardigheden en competenties in het kader van de overheidslokettheorie. Het Horizon College is betrokken bij de ontwikkeling van dit project en kan daarom de ontwikkelde kennis en expertise inbrengen in het project ‘Frontoffice medewerkers’. Qua infrastructuur (applicaties, software etc.) zal aangesloten worden bij de infrastructuur van het CWI-project. Voordelen hiervan zijn dat het wiel niet opnieuw hoeft worden uitgevonden en dat scholen bekend zijn met de manier van werken (organisatorisch). Effectief Communiceren (BVE 2000) Doel van het project is het opstellen van een cd-i ‘Effectief communiceren’, waarbij men zich richt op het aanleren van beroepsspecifieke sociale vaardigheden. De doelgroep van het project is alle cursisten van alle opleidingen in het eerste leerjaar MBO. De analyse van en reflectie op elementaire sociale vaardigheden vormt een belangrijke basis voor het leren van meer complexe en beroepsspecifieke sociale vaardigheden.

- 32 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Het project is opgezet door het Horizon College en is complementair aan het project ‘Frontoffice medewerkers’ omdat het zich richt op basisvaardigheden. Het project ‘Frontoffice medewerkers’ gaat verder en is gericht op specifieke vaardigheden en competenties benodigd in de specifieke beroepspraktijk. PG en I cases voor Handel Doel van het project is het ontwikkelen van casussen voor de Handel (op het gebied van sociale en communicatieve vaardigheden) en het bekwamen van docenten in het ontwerpen en ontwikkelen van PG en I cases (Probleemgestuurd leren en internet). Dit project richt zich met name op de sector Handel, deze doelgroep is anders ten opzichte van het project ‘Frontoffice medewerkers’. Bovendien richt het project zich ‘slechts’ op sociale en communicatieve vaardigheden. Dit is een deel van de vaardigheden en competenties waarover de nieuwe Frontoffice medewerkers moeten beschikken.

- 33 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Verspreiding
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de toepassingsmogelijkheden van de te ontwikkelen leermiddelen en de verspreiding en toepassing hiervan. Daarnaast zijn voorafgaand aan de start van het project afspraken gemaakt omtrent coproductie, exploitatie en distributie.

13.

Toepassingsmogelijkheden

De ontwikkelde leermiddelen en instrumenten zijn toe te passen in de opleidingen Juridisch medewerker openbaar bestuur (niveau 4) van ROC’s. De trend richting één loket en geïntegreerde dienstverlening zal zich, naar verwachting, de komende jaren steeds verder uitbreiden. Dit betekent dat niet alleen de vraag naar nieuw personeel dat gedegen geschoold is zal toenemen, maar dat ook huidige frontoffice medewerkers bijgeschoold dienen te worden. Soortgelijke ontwikkelingen manifesteren zich op meerdere terreinen. De genoemde leermiddelen zijn, met een kleine wijziging in met name de casuïstiek, ook in te zetten in bijvoorbeeld de opleidingen sociaal juridisch medewerker sociale zekerheid en commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen.
13.1 VERSPREIDING

De kennisverspreiding zal op diverse wijzen plaatsvinden. Er zal zoveel mogelijk getracht worden de partners van het project in te zetten voor de verspreiding van de kennis. In hoofdstuk 7 & 8 is weergegeven hoe de kennisverspreiding tussen de partners plaats zal vinden. Hieronder is kort weergegeven welke organisaties ingezet worden om met name anderen dan de partners te bereiken.   ECABO: Als LOB heeft ECABO veel contacten met onderwijsinstellingen. Deze contacten kunnen worden ingezet om het project onder de aandacht te brengen. Kamer van Koophandel Noordwest-Holland: De Kamer van Koophandel NoordwestHolland heeft met name een belangrijke rol in de kennisverspreiding richting de overige Kamers van Koophandel. Participerende ROC’s: De participerende ROC’s kunnen uiteraard andere onderwijsinstellingen op de hoogte brengen van het project en de resultaten, maar ook de eigen gemeenten kunnen op de hoogte gebracht worden van het project. Participerende gemeenten: De participerende gemeenten zijn belangrijk in de kennisverspreiding richting andere gemeenten en hun overkoepelend orgaan (VNG). OL2000: Alhoewel OL2000 geen partner is in het project, vervult zij toch een belangrijke rol in de kennisverspreiding. Op de site van OL2000 kunnen projecten worden beschreven. Daarnaast organiseert OL2000 regelmatig kennisbijeenkomsten; nagegaan wordt of ook het project ‘Frontoffice medewerkers’ hier gepresenteerd kan worden.

 

- 34 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

 

BVE-net: Het BVE-net kan worden ingezet om onderwijsinstellingen op de hoogte te brengen van het project via de internetsite en de projectendatabank. Regelmatig zal een kort verslag van het project geplaatst worden met de nieuwste ontwikkelingen. Senter: Via verschillende activiteiten van Senter (zoals de Vlootschouw) kunnen de resultaten van het project verpreid worden. Kennisnet: Ook het kennisnet wordt ingezet voor de verspreiding van de projectresultaten.

- 35 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Implementatie projectresultaten
De totale projectperiode is drie jaar. De eerste twee jaren zullen worden gebruikt voor de ontwikkeling van het leermiddel (ontwikkelingsfase). Het derde jaar zal in het teken staan van de implementatie van het leermiddel binnen het consortium (implementatiefase). Daarnaast worden de projectopbrengsten actief verspreid (zie hoofdstuk 13) buiten het consortium. De twee fasen van het project zijn onder te verdelen in 5 subfasen (activiteiten): Activiteit 1: Opzetten projectorganisatie + Ontwikkeling kennisuitwisseling Activiteit 2: Ontwikkeling leermiddel en simulatie Activiteit 3: Realisatie leermiddel en simulatie (+ testen) Activiteit 4: Proefimplementatie: testen + doorontwikkeling + definitieve implementatie eigen organisatie Activiteit 5: Promotie, verspreiding en implementatie bij partners + evaluatie

14 Implementatie binnen consortium
14.1 TRAJECT IMPLEMENTATIE

Het consortium wordt ingezet om de projectresultaten te testen. Dit gebeurt gedurende het gehele traject, dus ook tijdens de ontwikkeling van de leermiddelen. Op die manier wordt het leermiddel continu getest en wordt het bijgesteld tijdens de ontwikkeling. Nadat het leermiddel grondig is getest, wordt het stapsgewijs ingezet in de opleiding Administratief juridisch medewerker openbaar bestuur bij het Horizon College. Met stapsgewijs wordt in dit geval bedoeld dat het niet direct in de volle breedte wordt geïmplementeerd, maar dat op basis van een proefimplementatie, het leermiddel verder wordt ontwikkeld alvorens het definitief te implementeren. Na de definitieve implementatie wordt ook de implementatie bij andere ROC’s in gang gezet, zodat binnen de looptijd van het project de implementatie voltooid wordt bij de aangesloten ROC’s.
14.2 WERKGROEP IMPLEMENTATIE

Om dit traject goed te laten verlopen nemen de implementatiecoördinatoren van de participerende ROC’s deel in de werkgroep Implementatie. Zij stellen gezamenlijk een handboek ‘Implementatie’ op. Dit handboek volgen zij voor hun eigen implementatie, maar ook ervaringen tijdens het implementatietraject worden opgeschreven. De projectleider is het centrale aanspreekpunt bij de implementatie binnen het consortium. Daarnaast is deze persoon ook verantwoordelijk voor de monitoring van de voortgang van de implementatie bij onderwijsinstellingen binnen het consortium.

- 36 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

14.3

HELPDESK

Er zal een helpdesk worden opgezet bij het Horizon College om partners te ondersteunen bij de implementatie van het leermiddel. De helpdesk tracht zoveel mogelijk vragen te beantwoorden via de telefoon en de e-mail. Eventueel vindt ondersteuning bij de partner plaats.

15 Implementatie buiten consortium
15.1 VERSPREIDING EN PROMOTIE

Nadat de projectresultaten geïmplementeerd zijn binnen het consortium en daar uitvoerig geëvalueerd zijn door zowel leerlingen, docenten als afnemend beroepsonderwijs, kunnen ook niet-consortiumleden gebruik gaan maken van hetgeen ontwikkeld is. Gezien de steeds groter wordende trend van de één-loket-gedachte wordt verwacht dat ook nietconsortiumleden geïnteresseerd zullen zijn in de projectresultaten. De daadwerkelijke implementatie van het ontwikkelde leermiddel bij niet-partners valt niet binnen de projectperiode, wel wordt de verspreiding van kennis en promotie binnen deze periode op gang gezet. Om in contact te komen met mogelijke afnemers van de ontwikkelde producten, zal onder andere de vlootschouw van Senter gebruikt worden. Daar kunnen demonstraties worden gegeven van de ontwikkelde producten. Ook andere kanalen voor verspreiding worden ingezet (zie hoofdstuk 14). Zo wordt overwogen om alle ROC’s die dezelfde opleiding aan te bieden, via een mailing op de hoogte te stellen van hetgeen ontwikkeld is. Om duidelijk te maken wat het project en belangrijker de projectresultaten zijn, wordt een productomschrijving met een handleiding opgesteld. Hiermee kunnen mogelijke afnemers snel bepalen of ontwikkelde producten in hun eigen organisatie ingezet kunnen worden.
15.2 HANDBOEK IMPLEMENTATIE & EXTRANETOMGEVING

Uiteraard kan bij implementatie buiten het consortium gebruik gemaakt worden van het handboek ‘Implementatie’ zoals dat ontwikkeld is. In dit handboek staan, zoals vermeld, ook de ervaringen van de consortiumleden zodat ‘fouten’ die gemaakt zijn bij eerder implementaties voorkomen kunnen worden. In het handboek worden ook handreikingen beschreven voor de systeembeheerder (installatie etc.). Bij de implementatie buiten het consortium krijgen de nieuwe partners toegang tot de extranetomgeving, waardoor zij toegang hebben tot de kennisdatabase. Daar bestaat ook de mogelijkheid om te communiceren met partners, zodat ervaringen bij de implementatie besproken kunnen worden. Daarnaast wordt voor de systeembeheerders een voorlichtingsbijeenkomst georganiseerd, waar ingegaan wordt op de mogelijkheden tot implementatie, de voorwaarden etc.

- 37 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

De projectleider is ook het centrale aanspreekpunt bij de implementatie buiten het consortium.
15.3 HELPDESK

De helpdesk van het Horizon College ondersteunt ook onderwijsinstellingen buiten het consortium bij de implementatie van het leermiddel. De helpdesk tracht zoveel mogelijk vragen te beantwoorden via de telefoon en de e-mail. Eventueel vindt ondersteuning bij de partner plaats.

- 38 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Projectorganisatie
16 Beschrijving projectorganisatie

Binnen het project wordt een projectorganisatie ingericht waarin taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van de projectresultaten worden geformuleerd. De werkgroepen zijn ingedeeld op basis van de benodigde expertise om te komen tot het eindproduct.
Stuurgroep

Projectleider

Projectadviseur

Werkgroep Ontwikkeling leermiddel:
Praktijkcases inzetten voor ontwikkeling leermiddel.

Werkgroep Technische ontwikkeling

 

Werkgroep Implementatie
Implementatie van leermiddelen

Database Extranet Simulatie

Resonansgroep:
Testen ontwikkelde producten

Stuurgroep De stuurgroep bestaat uit de projectleider, de projectadviseur en de voorzitters van de werkgroepen en de resonansgroep. De voorzitter van de stuurgroep is de sectordirecteur van het Horizon College. De stuurgroep is eindverantwoordelijk voor de voortgang van het project. Dit betekent dat zij het beleid in grote lijnen uitzet en beslissingen neemt die worden voorbereid door de werkgroepen.

- 39 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Projectleider De projectleider wordt geleverd door het Horizon College. Deze persoon is de coördinator van het project en heeft met name in het kennisuitwisselingsproces en de coördinatie van de implementatie een belangrijke rol. Bovendien neemt hij/zij deel in de verschillende werkgroepen zodat de informatie optimaal gebruikt wordt en er geen ruis op de lijnen zal ontstaan. Werkgroep Ontwikkeling leermiddel De werkgroep Ontwikkeling leermiddel houdt zich bezig met de inhoud van het leermiddel. Om die reden bestaat deze werkgroep uit medewerkers van zowel de participerende scholingsinstellingen (corepartners) als de afnemende beroepspraktijk. Werkgroep Technische ontwikkeling De werkgroep Technische ontwikkeling is verantwoordelijk voor de realisatie van de technische producten, waaronder de extranetomgeving (met database) en de simulatie. Zij onderhoudt contacten met de technische realisator en draagt er zorg voor dat hetgeen door de werkgroep Ontwikkeling leermiddel ontwikkeld wordt, technisch wordt gerealiseerd. In deze werkgroep nemen personen zitting die de vertaalslag van onderwijskundige informatie richting technische realisatie kunnen maken. Werkgroep Implementatie Deze werkgroep draagt zorg voor de implementatie van de ontwikkelde producten, zowel bij de consortiumleden als bij niet-consortiumleden. Belangrijke taak van deze werkgroep is bijvoorbeeld het opstellen van het handboek ‘Implementatie’ (zie ook hoofdstuk 5). In deze werkgroep nemen met name personen deel die zorgdragen voor de implementatie van de resultaten binnen de participerende scholingsinstellingen. Resonansgroep De taken van de resonansgroep liggen met name op het gebied van het testen van het leermiddel. Zij heeft een controlerende taak en daarom is zowel het beroepsonderwijs als de beroepspraktijk vertegenwoordigd in de resonansgroep. De extranetomgeving is een belangrijk hulpmiddel in de communicatie met en tussen deze groep.

De eerste activiteiten van het project (activiteit 1) zullen gericht zijn op het inrichten van de projectorganisatie. De leden van de stuur- en werkgroepen worden benoemd en de werkwijze wordt vastgesteld (zie ook hoofdstuk 17).

- 40 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Activiteitenplan
17 Activiteitenplan
Zoals gezegd is het project op te delen in twee hoofdfasen en een vijftal subfasen (activiteiten). In dit hoofdstuk worden, voorzover mogelijk in deze initiatiefase, de activiteiten per subfase/hoofdactiviteit omschreven. Het project kan opgedeeld worden in een vijftal hoofdactiviteiten:
Activiteit 1 Opzetten projectorganisatie + Ontwikkeling kennisuitwisseling Augustus 2002 - December 2002

Ontwikkelingsfase

Activiteit 2 Ontwikkeling leermiddel en simulatie

Januari 2003 - Juni 2003

Activiteit 3 Realisatie leemiddel en simulatie (+ testen)

Juli 2003 - Februari 2004

Implementatiefase

Activiteit 4 Proefimplementatie: testen + doorontwikkeling Maart 2004 - December 2004 + definitieve implementatie eigen organisatie Activiteit 5 Promotie, verspreiding en implementatie bij partners + evaluatie Januari 2005 - Juli 2005

17.1

OPZETTEN

PROJECTORGANISATIE

+

ONTWIKKELING

KENNISUITWISSELING

(AUGUSTUS 2002 – DECEMBER 2002)

Allereerst is het essentieel dat de projectorganisatie nader ingevuld wordt. De projectorganisatie is op grote lijnen beschreven, maar de eerste activiteiten zijn gericht op een nadere invulling van de projectorganisatie. De medewerkers van de participanten worden geïnstalleerd en met hen worden de rollen doorgenomen op basis van de competenties en specifieke kennis van deze medewerkers. De werkwijze wordt bepaald en de definitieve planning wordt opgesteld. Nadat de projectorganisatie ingericht is wordt er een Kick-off bijeenkomst georganiseerd. Deze bijeenkomst heeft als doel kennis met elkaar (en met het Horizon College) te maken en de gezamenlijke uitgangspunten en doelstellingen van het project te presenteren en te bespreken.

- 41 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Vervolgens worden de eerste stappen gezet bij het opzetten van de kennisuitwisseling. De extranetomgeving (internetsite) wordt opgezet door de werkgroep Technische Ontwikkeling, opdat de partners rechtstreeks met elkaar kunnen communiceren en kennis uitgewisseld kan worden. Voor de Werkgroep Ontwikkeling Leermiddel is een eerste taak weggelegd in het inventariseren van de benodigde kennis, informatie etc. om het leermiddel op te zetten. De projectadviseur zal gezamenlijk met het Horizon College de projectadministratie opzetten conform de eisen van de subsidieregeling. Belangrijk hierbij is dat het administratief personeel begeleid wordt door de projectadviseur.
17.2 ONTWIKKELING LEERMIDDEL EN SIMULATIE (JANUARI 2003 – JUNI 2003)

In de eerste hoofdactiviteit is een eerste aanzet gegeven tot het uitstippelen van de lijnen waarbinnen de instrumenten en de leermiddelen worden ontwikkeld. In deze fase worden plannen opgesteld per tussen- en eindproduct en vindt de daadwerkelijke technische realisatie plaats. Alvorens te kunnen overgaan tot de technische realisatie moet vanuit de beroepspraktijk input komen voor de inhoud van het leermiddel (om tot de inhoud van de database te komen). Op basis van de kennisuitwisseling tussen de beroepspraktijk en het beroepsonderwijs worden opleidingsplannen opgesteld. Vanuit het onderwijs komt kennis omtrent het aanleren van competenties en vaardigheden en onderwijskundige methodieken. Belangrijk hierbij is de koppeling met ECABO om ervoor te zorgen dat de activiteiten in de simulatie (leermiddel) voldoen aan de toekomstige eindtermen. Voor de technische realisatie van de database wordt de werkgroep Technische Ontwikkeling ingezet. De inhoud van de database wordt voorgelegd aan de resonansgroep om na te gaan of de juiste inhoud ontwikkeld is. Eventuele aanpassingen kunnen dan doorgevoerd worden. Er wordt tevens een plenaire bijeenkomst georganiseerd om de geïnventariseerde inhouden te presenteren en te beoordelen. De extranetomgeving en de helpdesk worden in deze fase verder uitgebouwd. Tevens wordt de juiste software voor de realisatie van het leermiddel aangeschaft. In deze hoofdactiviteit wordt ook een promotieplan opgesteld en wordt op kleine schaal (met name intern) promotie gemaakt. Uiteraard wordt ook gedurende deze fase, met inachtneming van de door Senter gestelde termijnen, de rapportage verzorgd.

- 42 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

17.3

REALISATIE LEERMIDDEL EN SIMULATIE (JULI 2003 – FEBRUARI 2004)

Nadat de database is gevuld met de juiste inhoudelijke gegevens wordt de simulatie technisch ontwikkeld. Belangrijk hierbij is de visualisatie van de praktijkcases; er worden daarom videoopnamen gemaakt in de beroepspraktijk. Tevens worden het handboek en het werkboek opgezet (elektronisch raadpleegbaar). Gedurende het proces worden de tussen- en eindproducten getest en geëvalueerd. Eveneens vindt er veel interactie plaats met de resonansgroep en wordt er een aantal plenaire bijeenkomsten georganiseerd. In deze plenaire bijeenkomsten worden de resultaten getoond en geëvalueerd. Uiteraard wordt ook gedurende deze hoofdactiviteit, met inachtneming van de door Senter gestelde termijnen, de rapportage verzorgd.
17.4 PROEFIMPLEMENTATIE EIGEN ORGANISATIE + DEFINITIEVE IMPLEMENTATIE EIGEN

ORGANISATIE (MAART 2004 – DECEMBER 2004)

In de derde fase is op te delen in twee subfasen: 1. Proefimplementatie (maart 2004 – juli 2004) 2. Definitieve implementatie (augustus 2004 – december 2004) Proefimplementatie In de derde hoofdactiviteit wordt bij de realisatie van het leermiddel regelmatig getest, maar het leermiddel kan pas echt goed getest worden nadat het geïmplementeerd is. Daarom is besloten tot een proefimplementatie bij het Horizon College. Alvorens tot de proefimplementatie te komen, wordt een implementatiemodel opgesteld op basis waarvan de implementatie plaatsvindt. Gedurende deze proefimplementatie worden de simulatie en het hand- en werkboek getest door zowel docenten als personen uit de beroepspraktijk. De simulatieteksten, opdrachten, hand- en werkboek etc. worden op basis van de input van de testresultaten aangepast en doorontwikkeld. Ervaringen met de technische kant van de implementatie worden bijgehouden in een logboek en het implementatiemodel wordt waarnodig bijgesteld. Het logboek en het implementatiemodel resulteren in een Handboek Implementatie

- 43 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Definitieve implementatie Nadat de proefimplementatie heeft plaatsgevonden en de simulatie, het hand- en werkboek zijn aangepast aan de testresultaten, vindt de daadwerkelijke implementatie binnen het Horizon College plaats. Alhoewel de meeste verbeterpunten tijdens het traject van de proefimplementatie reeds zijn achterhaald, kan het voorkomen dat bij de definitieve implementatie ook nog verbeterpunten naar voren komen. Uiteraard worden de ervaringen meegenomen in het Handboek Implementatie. Gedurende deze hoofdactiviteit wordt, met inachtneming van de door Senter gestelde termijnen, de rapportage verzorgd.
17.5 PROMOTIE, VERSPREIDING EN IMPLEMENTATIE BIJ PARTNERS + EVALUATIE

(JANUARI 2005 – JULI 2005)

Deze hoofdactiviteit staat in het teken van de uitvoering van het promotieplan en de implementatie van de leermiddelen bij partners. De partners zijn nauw betrokken geweest bij zowel de ontwikkeling van het leermiddel als de implementatie bij het Horizon College. Het Handboek Implementatie biedt de partners houvast bij de implementatie. Uiteraard staat ook de Helpdesk de partners bij, evenals de extranetomgeving. De promotie richting niet-partners wordt in deze activiteit volledig ingezet, opdat het leermiddel ook bij andere organisaties geïmplementeerd kan worden. Een belangrijk onderdeel van deze promotie is een grote slotbijeenkomst georganiseerd voor de projectmedewerkers en andere relevante partijen. Ook niet-partners worden uitgenodigd, zodat ook zij bekend kunnen worden met de projectresultaten en informatie over het project kunnen inwinnen. De partners worden gevraagd hoe de simulatie bevalt en wat nog eventuele verbeterpunten zijn. Uiteraard wordt ook gedurende deze hoofdactiviteit, met inachtneming van de door Senter gestelde termijnen, de (eind)rapportage verzorgd.

- 44 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Samenvatting
Het onderwijs is niet voldoende uitgerust om aan te sluiten bij de vraag van het bedrijfsleven ten aanzien van de nieuwe kwalificaties van frontoffice medewerkers. Mede door het gebrek aan stageplaatsen binnen de instellingen is er behoefte aan leermiddelen die deze problemen kunnen ondervangen. De doelstelling van het project is het komen tot een kennisuitwisselingmodel tussen de beroepspraktijk en het beroepsonderwijs en de ontwikkeling van leermiddelen die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk en de (potentiële) cursist. Het innovatieve van dit project zit met name in manier waarop de kennisuitwisseling plaatsvindt (uniek samenwerkingsverband gericht op actueel thema) en de inhoud van het te ontwikkelen leermiddel (servicegerichte en pro-actieve attitude van deelnemers staat centraal). Doel van de kennisuitwisseling is te komen tot:  Meer en passend opgeleid personeel,  Een beter imago van de (semi) overheid,  Gestructureerde en toegankelijke informatie,  Flexibel en actueel lesmateriaal. Om het kennisuitwisselingsproces te faciliteren worden de volgende middelen ingezet:  Opleidingsplan,  Database,  Extranetomgeving,  Overlegstructuur. Het te ontwikkelen leermiddel zal bestaan uit een handboek voor docenten, een werkboek voor leerlingen en een simulatie. Met name de webbased simulatie, waarmee de leerling op basis van praktijkcases getraind wordt in de benodigde vaardigheden en competenties, is belangrijk. De verschillende partners in het project zetten hun kanalen in voor de verspreiding van de projectresultaten. Daarnaast worden de projectresultaten ook verspreid via BVE-net, kennisnet en Senter (o.a. vlootschouw). Binnen de projectperiode wordt het leermiddel geïmplementeerd binnen het consortium en worden activiteiten ondernomen voor de verspreiding en promotie van de projectresultaten buiten het consortium. Ter ondersteuning van de implementatie wordt een handboek Implementatie opgesteld en wordt een helpdesk ingericht.

- 45 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Bijlage 1:

Samenwerkingsovereenkomsten

- 46 -

Horizon College “Frontoffice medewerkers”

Bijlage 2:

Offertes derden

- 47 -