Haciendo crecer el negocio

El cliente, la marca y nuestra gente

EMPRESA

CLIENTE

A
RC
MA

NU
E
GE ST
NT RA
E

Generando Valor
en 3 (tres) claves

Cliente

Cliente
Tres Instancias
Instancias
Tres
Tres Ciclos
Ciclos
yy Tres
de la
la Venta
Venta Consultiva
Consultiva
de
1

despertar
inters

venta

satisfaccin

nueva venta + fidelizacin

nuevo cliente
valor adicional

referidos

Cliente

Relacin entre los procesos de COMPRA-VENTA

Etapas Operativas de la Compra y la Venta

CLIENTE
PROBLEMA O BUSQUEDA
DECISIN DE
ALTERNATIVAS
COMPRA
NECESIDAD INFORMACION

PROSPECCIN

PLANIFICACION

MANEJO
DE
OBJECIONES

PRESENTACION
&
BENEFICIOS

CONCRETAR
EL NEGOCIO

EVALUACION
DE COMPRA

POSTVENTA
&
SEGUIMIENTO

VENDEDOR

CR
OS
S

CLIENTE

UP SELLING

ra
G
mp
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Concretando Valor
con 3 (tres) estrategias comerciales

Incrementar el ticket o facturacin promedio

Cultura

Cultura
Intercambio simblico de un grupo
humano, cuya estructura de
significados
implica indagacin,
comprensin e interpretacin

Cultura
lo que la empresa
dice que hace

lo que la empresa hace

productos
servicios
marca
acciones

marketing
publicidad
informaciones

cultura
COMPAIA

lo que otros dicen

que la empresa hace
lderes de opinin
pblico y prensa
la voz que corre

lo que los clientes

y empleados
experimentan
expectativas
satisfaccin o frustracin
fidelizacin o indiferencia

Marca

Marca
Capital Simblico
Construccin

Otorga Universales
Permite Particulares

MARCA
Recurso
Lingstico

Mayor Intangible
Resultado de
Discursos

Valor de Marca

Reconocimiento

Afecta:
percepciones
y gusto

Calidad
Percibida

Influencia las
asociaciones
de los
consumidores

Asociaciones
de la
Marca

Conecta
Cliente-Marca

Fidelidad
a la
Marca

Valor
significativo

Adaptado de A. Aaker y otros

PRODUCTOS, MARCA y CLIENTES

Estrategias de crecimiento recomendadas

Matriz de Ansoff: expansin de productos/mercados
Productos
existentes
Mercados
existentes

Nuevos
mercados

Penetracin
Vender ms y
mejor

Desarrollo de
la demanda
despertar la
curiosidad

Productos
nuevos
Desarrollar
nuevos
productos

Diversificar

Marca
La SATISFACCION: est relacionada con
las expectativas del cliente
La RETENCION: es la permanencia
basada en la repeticin de operaciones
La LEALTAD: pretende ampliar el ciclo de
vida promedio de los clientes

MARCA y CLIENTES
Estrategias de crecimiento recomendadas
MARCA y CLIENTES
Calidad de la cartera y futuro
Factores

Fieles

Infieles

Crecemos con ellos

Mercenarios (precio)
$$$

IDENTIDAD

Brindamos
SOLUCIONES

Somos MARCA

Les da lo mismo

Motivacin

Motivacin

Adaptado de Stephen Covey

Motivacin
El Servicio de Calidad Total
es un estado de cosas
en el que una organizacin entrega
valor superior
a los vinculados con ella:
clientes, proveedores y
empleados.
Karl Albrecht; 1992

Motivacin
El espritu de servicio
es una actitud basada
en ciertos valores y creencias
sobre las personas, la vida y el
trabajo, que lleva a una persona
a servir de buena gana a otras
y a enorgullecerse de su trabajo.

Karl Albrecht; 1992

Motivacin

ASERTIVIDAD

Motivacin
Solomiso

Compromiso

Pensar en Uno

Pensar en Equipo

No pensar

Pensar en Grupito

Sillonmiso

Conformiso

Elas y Elas; 2006

COOPERACION

Motivacin
Los sentimientos son contagiosos:
cmo nos comunicamos?
As ser como se sentirn
los clientes y nuestra gente...

Hagamos Crecer
A CLIENTES Y
COLABORADORES!!!

Muchas Gracias