CENTRO DE ENSINO UNIFICADO DO MARANHÃO – CEUMA

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO MARANHÃO – UNICEUMA

MAXWELL RODRIGUES LOPES

RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO CURRICULAR EM ADMINISTRAÇÃO
ÁREA DE PRODUÇÃO

São Luís
2009

MAXWELL RODRIGUES LOPES

RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO CURRICULAR EM ADMINISTRAÇÃO
ÁREA DE PRODUÇÃO - FABRICAÇÃO

Relatório

apresentado

ao

Curso

de

Graduação em Administração do Centro
Universitário do Maranhão – UNICEUMA,
para demonstrar as atividades de Estágio
Curricular,

desenvolvidas

na

Empresa

Rodrigues e Lopes LTDA, na área de
Produção.

São Luis
2009

Lopes,Maxwell Rodrigues
Relatório de estágio curricular em Administração / Maxwell Rodrigues
Lopes. __São Luís, 2009.
35 f.

Relatório (Graduação em Administração) – Centro Universitário do
Maranhão – UNICEUMA, 2009.
1. Administração – Relatório. 2. Rodrigues e Lopes LTDA.
CDU 658 (047.3)

_______________________________________ Sandro Silva Supervisor Técnico _______________________________________ Prof° Paulo César Fonseca Pires Supervisor Técnico Aprovado em _____/_____/_____ Nota_______________________ .MAXWELL RODRIGUES LOPES RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO CURRICULAR EM ADMINISTRAÇÃO ÁREA DE PRODUÇÃO Relatório apresentado ao Curso de Administração do Centro Universitário do Maranhão – UNICEUMA. desenvolvida na Empresa Rodrigues e Lopes LTDA. na área de Estoques. para demonstrar as atividades de estágio curricular.

e a minha Mãe Maria Jose Rodrigues Lopes e ao meu pai José marques. .A Deus.

Junior. .6 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus pela vida. Aos meus amigos: Joelson. carinho. Aos meus familiares: em primeiro lugar a minha mãe Maria José Rodrigues Lopes e ao meu Pai José Marques Lopes.possibilitando a busca por sonhos e objetivos para grandes realizações com o passa do tempo.para a conquistar de tudo que eu preciso para alcançar uma vida recheada de conquistas e glórias.para o encontro de um objetivo em comum. pela oportunidade de realização do estágio curricular. A empresa Rodrigues e Lopes LTDA.pelas honra de conseguir realizar todos os meus sonhos pouco a pouco com o passa do tempo.Renan.Dayse. dedicação e paciência.Aline.agradecer a Deus por me da uma vida tão maravilhosa e bela.bondade e sabedoria que sempre me incentivaram.Jesabeth e Marly pelo apoio.Miller. Ao supervisor Sandro furtado que contribui de maneira eficaz e eficiente para o desenvolvimento da atividade no decorrer do tempo. Ao Supervisor Docente Paulo César Fonseca Pires pela condução do processo de Estágio Curricular.cheia de riquezas e de conquistas para o resultado de tantas atividades para a conclusão deste curso. por todo amor.paz.união.

por isso é importante esta sempre inovando.o difícil é manter esse clientes com o decorrer do tempo.” .7 “Conseguir clientes é fácil....

.......... 4 CARACTERIZAÇÃO DO CAMPO DE ESTÁGIO..................................1 Missão...4 Análise de fornecedores.........................................5 Participação do cliente.................................................................................................................... 5................................................. perfazendo um total de 300 horas..................................................2............ 5...................................2...4 ORGANOGRAMA PROPOSTO................1PRODUÇÃO.................................................. 5........................................3 Organização de material............ 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......... 2 INTRODUÇÃO................................ 5...................................3 Valores................. 5.................. 1 4.........................................................................2 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS............. 5........................ 5.....................................................................................3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL....................2............2..... cumprindo quatro horas diárias e 30 horas semanais.................................................................................................................... 4... 4.........3.................1 HISTÓRICO................................... 09 10 11 13 13 15 16 17 17 18 19 19 21 21 22 22 23 23 24 25 25 26 28 30 IDENTIFICAÇÃO a) Estagiária MAXWELL RODRIGUES LOPES Curso de Administração de Empresas 7ª Período – Turma 10781 – Ano 2009 Início do Estágio em 07/05/2009 e Término em 08/06/2009................................... 5......................................................................................... 4............3.......2... 5.2 ÁREA DE ATUAÇÃO E CARACTERÍSTICAS............................................................................ 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS................... 5 O ESTÁGIO...2................... 5....................................2........2............ b) Campo de Estágio ...................................................... 4.2 Visão..........................1 Solicitação de insumos.........................................................................................................6 Efetuar parcelamento de débitos....................... 5.................................................2 Atualização Cadastral.........................................................3..... 5.8 Cancelamentos de pedidos........8 Autor desconhecido SUMÁRIO 1 IDENTIFICAÇÃO............................................................7 Emitir comprovante de IRPF....... 4.............................................................................3 PROJETO DE MELHORIA................................

9 RODRIGUES E LOPES LTDA. Telefone de Contato: (98) 32476318 Ramo de Atividade: Comércio Varejista Supervisor Técnico: Sandro Silva: Contador Área do Estágio: Produção Atividade: Sub-gerente de Produção 2 INTRODUÇÃO O presente trabalho demonstra o desenvolvimento do estágio curricular na área de produção. mais especificamente com a atividade de desenvolvimento da produção.04. realizado na Rodrigues e Lopes LTDA. 01. O Estágio Supervisionado do Curso de Administração proporciona ao aluno melhor contato com o ambiente de trabalho. Jardim América – São Luis – MA. Qd. Nº01. possibilitando por em prática as teorias vistas em sala de aula. . A área foi escolhida por permitir uma visão ampla da importância da área de produção de uma empresa e como um controle eficiente de mercadorias traz resultados positivos para a organização. localizada na Av.

além da sua estrutura organizacional. serviços e principalmente com a qualidade do atendimento. Um bom atendimento traz excelentes resultados as empresas. assim como um atendimento de péssima qualidade pode lhes trazer sérios problemas.é necessário destacar algumas funções importantes para o decorrer das atividades. Finaliza-se o Relatório com a certeza de que as experiências vivenciadas no decorrer do estágio. além de uma boa relação com seus clientes já conquistados.Estágio: essa é uma das etapas mais importantes do relatório. 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Para que uma empresa se mantenha no mercado cada vez mais competitivo.Fundamentação teórica: essa etapa foi desenvolvida a partir de pesquisas bibliográficas e documentos da própria empresa. 4.Caracterização do Campo de Estágio: nessa etapa desenvolveu-se o histórico da empresa. a fim de dar embasamento ao desenvolvimento do relatório. conhecimentos e experiências práticas que permitam a aplicabilidade da Administração no desenvolvimento da organização. 3. “As . foram de grande valor e possibilitaram a junção da teoria vista em sala de aula com a prática vista no dia-dia empresarial.Projeto de Melhoria: última etapa do relatório de estágio. somente irá ocorrer se a empresa oferecer um bom atendimento a seus clientes. fazer com que estes clientes se tornem fiéis a essa empresa Essa relação de fidelidade. apresentando sua área de atuação e suas características.10 O trabalho tem como objetivo adquirir informações. de forma a deixá-los satisfeitos com seus produtos. pois são caracterizadas todas as atividades que foram desenvolvidas durante o estágio. 2. onde apresenta-se um projeto elaborado por mim a fim de reduzir o número de materiais desperdiçados no desenvolvimento da produção. O relatório foi dividido em quatro etapas descritas abaixo: 1.

Muitas empresas preferem investir em tecnologias que permitem um atendimento mais rápido.por alguns atos que poderiam ser revistos. As MAXWELL RODRIGUES LOPES O GOSTOSO que investir em um bom atendimento requer gastos e tempo. sabem ainda menos quanto o bom atendimento ao cliente poderia lhes render”. Não basta a empresa ter um excelente programa de atendimento se seus produtos e serviços não agradam os consumidores. porém nem sempre de qualidade.é de suma importância fica atento para o comportamento do concorrente para que ele não possa surpreender de maneira constante e imediata para se ter um bom atendimento.porque o cliente compra o produto. 2007) Não adiantar colocar os melhores produtos para se venderem. p.11 empresas não sabem quanto o atendimento ruim lhes custa.com isso jogar todo um trabalho fora. “qualidade é definida como a totalidade de características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas.mais não foi bem atendido.gosta do produto. Reichheld (2000) argumenta que as empresas que se concentram em encontrar e conservar bons clientes e funcionários são as que geram resultados superiores. pois a personalidade de uma pessoa não irá mudar com treinamentos. Segundo Kotler (apud COSTA. 2009. mas também do tipo de serviço que esta sendo oferecido. esse fato faz com que muitas empresas optem pelo não investimento em treinamento ao pessoal responsáveis pelo atendimento.a medida que a concorrência se intensificar é mais evidente se comportar cada vez mais com diversidades cada vez mais constante e imediatas com o passar do tempo. Um atendimento de qualidade não depende apenas da maneira como o atendente recepciona o cliente.” . (KROHE JR. FERREIRA. pois nem todas as pessoas tem perfil para atender pessoas. As empresas precisam escolher os funcionários certos logo de início. as empresas precisam escolher bem os funcionários que irão trabalhar nesse setor.se sua organização não tem um ótimo atendimento. 19). Segundo Peter wright (2001).

é necessário investir na satisfação de seus clientes. o que leva muitas organizações a rever os seus processos internos com a finalidade de redefinir produtos e serviços. constata-se que tornar clientes fiéis proporciona a empresa maior sustentação dos negócios e essa fidelização somente será possível se houver empenho por parte das empresas. os clientes vêm assumindo cada vez mais o papel de principal responsável pelo sucesso de uma empresa. 2000. CORMIER. Hernandes (2009. identificando meios de atendê-los satisfatoriamente e se possível. seja na definição de produtos e serviços ou em sua avaliação. porém não basta apenas satisfazê-los. . a empresa tem que atender as suas necessidades para que este cliente venha se tornar um cliente ativo e fiel.12 Atualmente. O cliente de hoje está mais exigente e as empresas buscam a cada dia melhorar a qualidade de seus produtos e serviços visando satisfazer os desejos e necessidades de sua clientela. não basta apenas conquistar os clientes.” Percebe-se que o foco das empresas é o cliente e que o investimento hoje nesses clientes trás benefícios futuros para a empresa como por exemplo o aumento de receitas e da participação no mercado. proporcionando experiências agradáveis que gerarão satisfação. em estreitar o relacionamento entre as partes envolvidas a fim de atender e satisfazer cada vez mais as necessidade de seus clientes. e por isso deve se está atento aos seus desejos. p.” Dessa forma. 01) A satisfação dos consumidores está diretamente relacionada com o sucesso da empresa. Conforme pode-se observar. (JÚNIOR. No entanto. 01) relata que “para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele. mantendo relacionamentos duradouros com a empresa. ter clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso de uma empresa. pois clientes satisfeitos é garantia de maior lucratividade e consequentemente o crescimento da empresa. p. superar suas expectativas. 01) “ principal fonte das organizações são os clientes. Pois para que uma empresa alcance e mantenha o grau de sucesso desejado. com vistas a adequá-los à satisfação do cliente. O relacionamento estreito com o cliente está diretamente relacionado com a boa comunicação. p. é necessário manter um nível de satisfação para que esses clientes venham a se tornar fiéis. O cliente assume cada vez mais um papel de destaque na organização. Para Campos (2009.

O art. de 10 de junho. estendida a todos os servidores estatutários do INPS.MPAS. regulamentada pelo Decreto que aprovou o novo Regime de Previdência Social.807/60. nos termos expressos do artigo 22 da Lei nº 6. sob a orientação.13 Nesse contexto.IAPI a Resolução nº 185. o Decreto-Lei nº 72. de 21 de novembro de 1966. Com as modificações trazidas por esta Lei.167. Ainda na década de 70.439 o Sistema Nacional de Previdência e Assistência Social . o Decreto nº 83. coordenação e controle do Ministério da Previdência e Assistência Social . a "Assistência Patronal" é estendida aos servidores do regime trabalhista e demais entidades do SINPAS. 64 o Sistema de Assistência Patronal. ou seja. Em 12 de março de 1979.CODAP. em 1983. então. Em 1974 houve a incorporação do Plano de Pecúlio Facultativo como novo benefício oferecido aos servidores já inscritos nas atividades de saúde já administradas.890/73. a todos os servidores dos extintos IAP. 4 CARACTERIZAÇÃO DO CAMPO DE ESTÁGIO 4.439/77. criando a então denominada "Assistência Patronal". sob a supervisão do Departamento de Pessoal do MPAS. unificou os institutos de aposentadorias e pensões e criou o Instituto Nacional de Previdência Social . A Assistência Patronal é. então. Posteriormente. cria a Comissão Diretora da Assistência Patronal . Anos mais tarde. mediante contribuição adicional.INPS. a Portaria nº 3. comissão sem personalidade . com alterações posteriores. que autorizava a concessão de assistência aos funcionários do IAPI. A Lei nº 3. inclusive aquelas introduzidas pela Lei nº 5. é.1 HISTÓRICO A origem da GEAP remonta ao ano de 1945 (29-09-45) quando foi emitida pelo Instituto de Aposentadoria e Pensões dos Industriários . será trabalhada a administração de recursos humanos com enfoque no atendimento aos clientes prestados pela organização.SINPAS. em 1º de setembro de 1977. 36 do Regulamento faculta aos servidores estatutários no INPS. usufruir certos benefícios concedidos pelo regime de Previdência Social. foi criado pela Lei nº 6.266 cria em seu art.

a Lei nº 8. a Portaria MPAS nº 4. por força de disposição estatuária. que procederia à implantação de entidade em nível nacional. é reconhecida a necessidade de administrar a Assistência Patronal dentro de novos padrões e de melhorar a gestão dos fundos. bem como dos servidores ativos e inativos. sob a supervisão do Diretor Geral do Departamento de Pessoal do MPAS. extingue o Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social . desvinculados do sistema SINPAS por força de lei.Fundação de Seguridade Social que permanecia. manifestassem expressamente sua vontade de permanecer vinculados aos programas de Assistência Patronal. Em 28 de março de 1990 foi instituída. e atribui ao IAPAS a gestão financeira do Fundo de Assistência Patronal. de órgãos ou entidades que.142 de 28 de dezembro de 1990. de 27 de julho. e 8. sob gestão do grupo Executivo de Assistência Patronal .GEAP. essa finalidade foi alterada incluindo todos os servidores ativos e inativos e seus respectivos dependentes do Ministério da Previdência e Assistência Social . institui o Grupo Executivo de Assistência Patronal .GEAP com a finalidade de gerir o Fundo de Assistência Patronal . mantendo forma semelhante de composição estrutural. .MPAS e dos órgãos e entidades que lhe eram subordinados ou vinculados. até o encerramento do ano de 1990. Em 1993.431. e um representante de cada entidade do SINPAS. odontológica e social aos servidores ativos e inativos das entidades do SINPAS e respectivos dependentes. a GEAP . conforme estabelecido pelas Leis nº 8.080. Um dos principais objetivos do GEAP era: através da administração do Fundo de Assistência Patronal custear as despesas com assistência médica. para dirigir e controlar as atividades do Sistema de Assistência Patronal. competências. Em 16 de junho do mesmo ano. Essa comissão era integrada por um representante do MPAS. atividades e atribuições à competência do Sistema Único de Saúde SUS. em virtude do aumento do número de segurados e dos recursos envolvidos. de 15 de março de 1989. na qualidade de Diretor Administrativo. com sede em Brasília. Em 1989. passando suas funções.14 jurídica própria.689. mediante escritura pública. e seus dependentes.INAMPS.FAP. de 19 de setembro de 1990. Assim.

estabelecendo como finalidade da GEAP a promoção da melhoria da qualidade de vida de seus participantes mediante a administração de planos solidários de previdência complementar. do MPAS. aprovou a primeira reformulação do Estatuto da GEAP . consignando na lei de extinção do INAMPS tal garantia. § 1º deu explícito reconhecimento à transformação do GEAP em Fundação.672.689/93 faz. Mais recentemente. de 11 de dezembro de 1990. saúde e assistência social. para a Assistência Patronal. nº 1. dando continuidade à assistência à saúde do servidor já prevista na Lei nº 8. O artigo 5º da Lei nº 8. até que seja regulamentada a assistência à saúde do servidor prevista no art. 4. além de deixar claro que a União seria a sucessora do INANPS.2 ÁREA DE ATUAÇÃO E CARACTERÍSTICAS A GEAP – Fundação de Seguridade Social é uma entidade fechada de Previdência Complementar (EFPC) sem fins lucrativos.15 A manutenção da Assistência Patronal foi. a Portaria da Secretaria de Previdência Complementar (SPC). de 1 de setembro de 1977.Fica mantida a contribuição prevista no inciso II do art. . de 8 de junho de 1973 e no art. 25 mil prestadores de serviço em todo o País e o mais importante: a motivação solidária. Em 1994. : "§ 1º . de 12 de dezembro. Atualmente. reconhecendo-a como sucessora da Assistência Patronal.Fundação de Seguridade Social. assim. com 64 anos de tradição e compromisso.GEAP.Fundação de Seguridade Social. nº 1. entretanto. criada em 1945 e. A Fundação oferece aos servidores públicos federais. transformada na Fundação de Seguridade Social . 184 da Lei n 8112. tem mais de 700 mil vidas sob sua responsabilidade. com a redação dada pela Lei n 5. 69 da Lei n 3. objeto de preocupação do legislador que assegurou a continuidade da prestação da assistência à saúde do servidor e respectivo custeio.807. a Portaria do MPAS.112/90: O art 5º. expressa referência à GEAP . assistência social e previdência complementar. aprovou a segunda reformulação do Estatuto Social da GEAP. portanto.439. de 26 de agosto de 1960. 22 da lei n 6. contemplando a adaptação da entidade às Leis 108/01 e 109/01. de 6 de dezembro. estaduais e municipais planos e programas de saúde.890.037. em 2002.

A gestão participativa está garantida nos Conselhos Deliberativo. por beneficiário inscrito no plano. mais a participação pelos serviços utilizados. A Gerência onde foi realizado o estágio fica situada à Av.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A GEAP atua no ramo de assistência à saúde pela Agência Nacional de Saúde – ANS sob o número 323080. conforme ilustra a foto abaixo: Figura 01: Fachada da Empresa 4. A finalidade não lucrativa da Fundação viabiliza também a oferta dos benefícios a um custo menor que o de mercado. Renascença II. . Os resultados positivos são revertidos em benefícios dos próprios assistidos da Fundação. de acordo com a tabela GEAP. pois não precisa gerar capital. Consultivo e Fiscal. nesta cidade. A contribuição é com um valor fixo. nº 121. além dos Conselhos Estaduais de Representantes que exercem fiscalização social em cada uma das unidades estaduais. Coronel Colares Moreira. compostos paritariamente por representantes indicados pelas patrocinadoras e representantes de servidores eleitos por seus pares.16 Não há valores maiores para o idoso ou qualquer diferenciação para os que têm doenças preexistentes.

composto por cinco atendentes. conforme demonstrada no organograma abaixo: GERÊNCIA REGIONAL GSER GCOM GEAFI Cadastro de Clientes Contas Médicas Contabilidade e Custos Cadastro de Prestador Qualidade Logística Odontologia Auditoria e Controladoria Recursos Humanos Serviço Social Pecúlio Figura 02: Organograma da Empresa O estágio supervisionado foi realizado junto a GSER.17 Sua estrutura administrativa esta regulamentada pela Lei complementar 108 de 2001. no Balcão de Atendimento. divididos entre os patrocinadores instituidores com maior número de participantes. Gerência de Controle – GCON e Gerência de Administração e Finanças . 4. 4.GEAFI. na forma de autogestão compartilhada. em no máximo seis. de Planos Solidários de Previdência Complementar. A regional na qual foi realizado o estágio é composta pela Gerência Regional que é subdividida em: Gerência de Serviços aos Clientes – GSER. denominado Conselho deliberativo – Condel. Saúde e Assistência Social. limitando o número de assentos no conselho de cúpula.2 Visão .1 Missão Melhorar a qualidade de vida de seus clientes. que disciplina a atividade de previdência complementar.3. através da administração.3.

a excelência para os Participantes e Assistidos. . II.3 Valores São valores que orientam a relação desta Fundação com o seu público: I. a consciência dos princípios éticos. o profissionalismo. a transparência. o decoro. responsabilidade e justiça. o respeito. 4. a vida. VII. o espírito da organização.18 Ser o plano de saúde dos servidores e referência em previdência complementar. IV. a dignidade.3. V. VI. a eficácia. a solidariedade. a lealdade. a responsabilidade social da Entidade. a educação. III. o indivíduo. a saúde. o zelo. a honestidade. a marca GEAP.

sendo realizado no turno da manhã das 08:00 às 14:00 horas. As atividades as quais foram determinadas para desenvolver durante o estágio. sua simplicidade é apenas aparente. onde foi observado as tarefas que iriam ser desenvolvidas no estágio. Em seguida. exige amplo conhecimento do funcionamento da empresa e das atividades que estão sendo executas. O setor de Atendimento a Clientes onde esta sendo desenvolvido o estágio. Nas duas primeiras semanas do estágio foi feita a apresentação da nova estagiária a todos os setores e colaboradores. foram definidas com responsabilidade. seriedade e comprometimento com a empresa. com as colaboradoras que trabalham no Balcão de Atendimento. 5.1 ATENDIMENTO A CLIENTES Na visão de Ferreira (2000). exige muita disciplina. pois aprimorei os meus conhecimentos adquiridos ao longo do curso de Administração de Empresas à prática. Após o reconhecimento do setor. precisa de informações de outros departamentos para ter um resultado eficaz. conforme foi descrita no cronograma de execução do plano individual de estágio. Exige ainda o envolvimento de todas as áreas da organização. A realização do estágio supervisionado foi de extrema importância para o meu aprendizado. o atendimento ao público é um serviço complexo. pela responsável do Recursos Humanos. pois o setor não trabalha isoladamente. agilidade e discernimento durante o atendimento. Trata-se de uma atividade social . No decorrer do estágio na área de Atendimento a Clientes foram observados a necessidade de algumas melhorias que serão definidas neste relatório. perfazendo uma carga horária semanal de 30 horas e total de 300 horas. foi feito o direcionamento ao setor de Atendimento. pois por se tratar de um setor que está ligado diretamente com o cliente. foi efetuado um treinamento pela Supervisora Técnica.19 5 O ESTÁGIO O período de duração do estágio curricular foi de dois de março a doze de maio deste ano. no qual se realizou o estágio.

com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor. p. pois o fator preço não é mais sinônimo de diferencial competitivo. freqüentemente. um dos maiores diferenciais competitivos do mercado é a excelência no atendimento aos clientes. visando responder a distintas necessidades. na eficiência. alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Abdalla (2008) aponta que: . A diferença está na competência profissional. 05).20 mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico. praticidade e satisfação do cliente quando compra um produto ou serviço da sua empresa. o serviço de atendimento ao público: É um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário. conveniência. Atualmente. Ter um atendimento de qualidade significa mais clientes satisfeitos e maior lucratividade para as empresas. Gonçalves (2004) diz que atualmente. na polidez. pois não existe empresa estabilizada sem um bom atendimento aos seus clientes. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo. e as empresas sabem que para se manter no mercado e aumentar suas vendas é necessário investir em bom atendimento. A "tarefa de atendimento" é. no entusiasmo. o consumidor fica mais exigente e a concorrência mais acirrada. envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário. na rapidez e na simpatia de quem atende. pois não basta um grande investimento em termos de produto. a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. tecnologia e “marketing” se. uma "etapa terminal". a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação. O atendimento ao cliente pode ser considerado uma porta para o sucesso profissional. Ainda segundo o autor. Um bom atendimento é garantia de retorno dos clientes e consequentemente a fidelização destes a empresa e seus produtos e serviços. pois a cada dia que passa. Inclusive. ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas. resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional. na hora do contato com o cliente. fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela.(FERREIRA. 2000. Está na sensação de conforto. não houver todo um processo de qualidade para o atendimento.

com cortesia. as solicitações de reembolso médico-hospitalar. 5. perícias médicas e solicitações de autorizações de exames e procedimentos dos clientes.21 Segundo recentes pesquisas.2 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS De acordo com as orientações da minha supervisora técnica. é uma filosofia empresarial baseada na parceria. Outra atividade executada é o retorno dos clientes ao plano. quando esses estão cancelados por alguma razão. que prestar um bom atendimento é fator crucial para a satisfação dos clientes e consequentemente para o bom desempenho da empresa. Mais do que isso. Percebe-se. hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.2. comecei observando como as outras colegas de trabalho efetuavam o atendimento aos clientes e em seguida passei a executar atividades mais básicas como: emissão de declarações de atendimento para os clientes que não possuem cartão de identificação e listagem da rede credenciada de prestadores. 5. No atendimento aos clientes são emitidos e explicados os extratos de participação das despesas.2. quando solicitado pelos clientes. Todas as atividade estão relacionadas ao setor de atendimento a clientes e serão descritas neste relatório. foram desempenhadas todas as atividades que estavam relacionadas no meu plano individual de estágio. 5. pois o atendimento é a chave para a boa interação entre a organização e o seu cliente. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem.2 Atualização Cadastral . OPME’s. Em seguida passei a receber e encaminhar ao setor competente. Além de fornecer informações sobre carência e valores dos planos oferecidos pela empresa e outros questionamentos relacionados a rede de prestadores e cobertura do plano.1 Atendimento aos Clientes Seguindo as orientações da supervisora técnica. o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década. Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo.

contendo informações sobre as inconsistências no cadastro dos clientes.2. quando não há documentos que comprovem as informações. conta-corrente. telefone. No final do expediente ao público organiza-se a documentação do dia e arquiva-se na pasta de cada cliente que teve atendimento. pois é através do cadastro dos clientes que se obtém o controle de envio de correspondências com informações sobre débitos. entre outros. A atualização é feita a partir de relatórios obtidos no sistema operacional da empresa. para evitar o acúmulo de papéis e eventual perda dos mesmos. A atualização cadastral também é feita diariamente durante o atendimento aos clientes.3 Organização de Pastas Cada cliente possui uma pasta individual contendo as fichas cadastrais e toda a documentação necessária para a sua inscrição e de seus dependentes. Após a triagem fiz a comparação dos dados contidos no sistema com os documentos existentes nas pastas dos clientes. entramos em contato com os clientes através de telefone para confirmação dos dados. efetuei uma triagem das inconsistências de cada cadastro separando por assunto como: endereço. CPF.22 A atualização cadastral é de extrema importância para que haja uma boa comunicação entre a empresa e os seus clientes. Seguindo orientações da supervisora técnica. Nesse momento confirma-se endereço.4 Análise da Ficha Financeira . vencimento de convênio. A supervisora técnica exige o arquivamento diário. 5. vencimento de carteiras e outras informações que se fizerem necessária. 5. nome de mães incorretos.2. documentos e outras informações cadastrais do titular do plano e de todos os seus dependentes. Essas pastas são organizadas em arquivo por ordem numérica de inscrição e precisam serem mantidas em ordem para facilitar o acesso às documentações que forem solicitadas. telefone.

5. anistiando-se dessa forma todo o débito. são feitos acertos de contribuição.5 Anistia de saldo de participação A GEAP trabalha com participação. 5. Essa junção da mensalidade anterior em atraso com a do mês seguinte. como inclusão de receitas e emissão de boletos bancários para pagamento. Também são emitidas segunda via de títulos de cobrança bancária para correções de pendências e cancelamentos destes quando for necessário. Ao analisarmos a ficha financeira verifica-se os débitos dos clientes e possibilidade de negociação. sendo um risco para ocorrer o cancelamento.2. o cliente paga uma porcentagem em cima do que utiliza e esse montante vai sendo descontado aos poucos mensalmente. Quando comprovada alguma inconsistência.6 Efetuar parcelamento de débitos . A anistia é feita somente quando o titular do plano falece. além de revisão dos valores de contribuição e participação dos planos verificando a procedência dos valores descontados. é necessário a apresentação do Atestado de Óbito para que o seu débito de participação e outros que houverem seja anistiado.23 Analisar a ficha financeira do cliente é de extrema importância para o controle da inadimplência na empresa e consequentemente evitar o cancelamento do plano. Uma vez que quando ocorre o atraso de uma mensalidade no período de um mês. visto que o título é cancelado e emitido juntamente com o título do próximo mês. o cliente não poderá mais efetuar o pagamento dessa única mensalidade. Quando o titular do plano de saúde falece. é feito o cancelamento do plano do titular falecido e em seguida é feito uma análise criteriosa da ficha financeira do participante falecido dando-se baixa de todas as pendências existente. isto é. dificulta o pagamento para o cliente. Durante o estágio foi observado que um dos grandes problemas da empresa e gerador de cancelamento dos planos é a inadimplência e a falta de flexibilidade do setor financeiro da empresa na separação de mensalidades em aberto. Após apresentação do atestado. além de obrigá-lo a efetuar parcelamento.2. quando é o seu dependente o débito não é anistiado e fica sob a responsabilidade do titular.

obtida através do sistema conforme informação sobre o número de inscrição de cada cliente. A emissão é feita sempre que solicitado pelo cliente. executamos o parcelamento de fato e imprimimos todos os boletos bancários para pagamento que são entregues ao cliente. 5. Após a assinatura do termo. pois a empresa faz os descontos das mensalidades diretamente no contra-cheque dos clientes.2. ficando uma com o cliente e a outra na empresa que deverá ser arquivada na pasta do titular. informamos as opções e quantidades de parcelas que poderá ser dividido o débito. . após recebimento do ofício contendo a solicitação é feita uma análise do pedido a fim de identificar quais os clientes que deverão ser cancelado e em seguida efetua-se o cancelamento.7 Emitir comprovante de IRPF A emissão do comprovante de pagamento do IRPF é disponibilizada no sistema para os clientes que efetuam pagamento e boletos bancários. O parcelamento somente poderá ser efetuado após o vencimento do título bancário e apenas o titular do plano pode realizá-lo.24 A empresa facilita o pagamento das mensalidades em atrasado. esta por sua vez deverá constar assinatura do titular e do órgão patrocinador conveniado com a GEAP. parcelando o débito dos clientes inadimplentes de acordo com a situação de cada um. mãe. Da mesma forma são efetuadas as inscrições. Durante o parcelamento. O cliente escolhe a opção e assina o termo de compromisso do parcelamento em duas vias. Uma vez que não há margem consignável para desconto em folha. cônjuge e filhos menores) e dos beneficiários agregados (demais familiares).8 Cancelamentos e inscrições de Assistidos (clientes) Existem duas situações de cancelamento e inscrições de Assistidos nos planos da empresa: de titulares e dependentes diretos (pai. 5. fazemos a análise da situação do cliente. As inscrições e cancelamento dos titulares e seus dependentes diretos somente poderão ser efetuadas no 1º dia útil subseqüente a solicitação.2. é gerado o boleto para cobrança.

também é efetuado a análise da ficha financeira e os devidos acerto que se fizerem necessários. visto que proporcionará o desmembramento dos boletos em aberto. os cancelamentos e inscrições poderão ser efetuados a qualquer tempo.3 PROJETO DE MELHORIA a)Tema Flexibilizar o pagamento das mensalidades em aberto b)Justificativa Este projeto visa a redução do número de cancelamento por inadimplência dos clientes. Feita a inscrição é gerado um titulo bancário para pagamento da mensalidade. porém é necessário a presença do titular para assinatura do termo de cancelamento ou de inscrição se for o caso. d) Objetivos Específicos . possibilitando dessa forma o pagamento de uma única mensalidade em aberto. No ato do cancelamento. No momento da inscrição do beneficiário é feita a comprovação dos documento a fim de confirmar o parentesco com o titular. c) Objetivo Geral O projeto tem como principal objetivo reduzir o quantitativo dos cancelamentos por inadimplência.25 confirmando-se o vínculo do titular com o órgão patrocinador e o grau de parentesco dos dependentes com o titular através da conferência dos documentos apresentados. Na outra situação dos beneficiários agregados. 5.

Materiais  Computador  Impressora  Papel A4  Telefone  Intranet f) Situação Atual A GEAP vem aumentando consideravelmente a perda de cliente por inadimplência. o parcelamento é um fator de risco para o .  Facilitar o pagamento dos clientes. Além da dificuldade para a execução.26  Evitar o cancelamento dos clientes. e) Recursos Para a realização deste projeto será necessário o uso de alguns recursos como: Humano   Funcionários do setor de atendimento a clientes. Passando trinta dias de atraso.  Reduzir a inadimplência. Treinamento do setor financeiro aos funcionários do atendimento. o boleto é cancelado e feito a junção com a mensalidade do próximo mês. A única opção que o cliente tem para desmembrar o boleto é através de parcelamento. impossibilitando assim o pagamento unicamente da mensalidade anterior. visto que a política de cobrança da empresa não permite o pagamento da parcela em atraso no mesmo boleto de cobrança inicial.  Reduzir número de reclamações. que onera juros e somente poderá ser efetuado pelo titular.  Permitir a emissão de título com a mensalidade solicitada pelo cliente.

27 cancelamento. já que não tem condições de pagar as duas.4 ORGANOGRAMA PROPOSTO O organograma é uma espécie de diagrama usado para representar as relações hierárquicas dentro de uma empresa. g) Situação Almejada O cliente que encontra dificuldade para efetuar o pagamento de uma única mensalidade em aberto. encontrará dificuldade em dobro se no próximo mês for obrigado a efetuar o pagamento das duas de uma única vez. o cliente poderá efetuar o pagamento de pelo menos uma das mensalidades. pois não poderá ter atrasos superior a quatro dias. Dessa forma ocorrerá a diminuição da inadimplência e consequentemente dos cancelamentos. ou simplesmente a distribuição dos . h) Cronograma Implantação do projeto Fases semanais Recursos 1ª 2ª 3ª 4ª Apresentação da proposta ao setor financeiro Treinamento dos funcionários Desmembramento do boleto Emissão de boletos com mensalidade desejada 5. Com a flexibilidade de desmembramento do boleto. ocorrendo o cancelamento do plano.

GERÊNCIA REGIONAL Assessória Jurídica GSER Cadastro de Clientes Arrecadação Cadastro de Prestador GCOM GEAFI Contas Médicas Qualidade Logística Auditoria e Controladoria Recursos Humanos Odontologia Serviço Social Pecúlio Figura 04 . apresentamos o modelo de melhoria do na estrutura da empresa. unidades funcionais e cargos e a comunicação entre eles. Abaixo.Organograma Proposto 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Contabilidade e Custos . Outro ponto é com relação a criação do setor de arrecadação para dar apoio ao cadastro de clientes (atendimento). facilitando dessa forma as resoluções sobre questões financeiras (débitos) dos clientes.28 setores. apresenta um órgão de staff de acessória jurídica. pois na GEAP local não há esse setor o que dificulta em relação a orientações sobre alguns questionamentos que podem gerar uma demanda judicial. O organograma sugerido. devendo ser flexível e de fácil interpretação.

que proporcionou a junção da teoria aprendida e estudada em sala de aula à prática vivenciadas nas organizações. Com o realização do estágio pude perceber algumas deficiências por parte da empresa. Foram feitas algumas sugestões para a melhoria da empresa como a possibilidade de desmembramento dos boletos. Durante a realização do estágio vivenciei as atividades desenvolvidas na organização e o contato direto com o público. considero este trabalho de grande importância para meu desenvolvimento pessoal e profissional. que têm uma política de cobrança prejudicial a empresa.29 O presente relatório é resultado do trabalho final do estágio curricular. sendo os conhecimentos e experiências adquiridos um diferencial que servirão de base para a toda vida profissional. O que me proporcionou maior habilidade e confiança na abordagem aos clientes. Portanto. REFERÊNCIAS . fazendo com que aumente o número de cancelamento dos clientes. possibilitando dessa forma maior probabilidade de pagamento das mensalidades por parte dos clientes. principalmente na parte de arrecadação.

Yuri Gonçalves. Serviço de atendimento ao público: o que é como analisalo ? Esboço de umsa abordagem Teórico-metodológica em Ergonomia. convertendo e fidelizando clientes. Frederick.4. REICHHELD. v. Acesso em 11 jun./ago.br/artigos>. 2009. 2009. 2004.administradores. O valor da fidelidade. maio/jun.com. GIL. 2007.30 ABDALLA. Albírio.br/artigos>. João.sebraesp. Rio de Janeiro: Elsevier. 2009. Excelência no atendimento – atraindo. 17 – 34. Como Elaborar Projeto de Pesquisa. CHIAVENATO . Por que o atendimento ao cliente anda tão ruim. Disponível em: < http://www. n. HERNADES. Campo Limpo Paulista. n. Revista da Micro e pequena Empresa. p. JÚNIOR.com. Anderson. Pequenas empresas de Fast Food: uma análise junto ao cliente sobre a qualidade do atendimento no segmento de alimentação rápida. KROHE Jr.com. CORMIER. 1991. Acesso em 05 set.. Atendimento de qualidade ao cliente. COSTA. São Paulo: HSM do Brasil. Rogério Henrique de Araújo. 2000.com. 2009. HSM Management. FERREIRA. Revista de Biblioteconomia de Brasília. 62. v. 4. p. 3. Ciclo de vida do cliente para empresas de serviços. Disponível em: < http://www. Brasília: Revista Multitemas. Relacionamento com o cliente: cuidar bem é essencial. FERREIRA. 21.administradores. 6.1999/2000.administradores. a.br>. 23/24. jul. Acesso em 09 set.br/artigos. 3. Inteligência em marketing: o marketing de permissão como ferramenta para a fidelização de clientes. Antonio Carlos. 527544.. 2000. Mário César. v. Disponível em: http://www. Idalberto. Acesso em: 11 jun 2009. CAMPOS. São Paulo: Atlas. Disponível em: < http://www. . Cleber Alves. HSM Management. Patricia Marie Jeanne. n. GONÇALVES. James. Marconi Freitas da. Gestão de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações. n.

31 APÊNDICE .

32 ANEXO .