Metodología Sondeo EPS MOQUEGUA

05 de Noviembre, 2009
1.- Introducción.Este sondeo se ha programado para ser realizado en el mes de
noviembre en los ámbitos de todas las EPS del PMRI, como una
herramienta para evaluar la gestión de las EPS a fines de este año y
como una herramienta de mejora del servicio y gestión del cambio.

2.- Qué es el Sondeo de Opinión.Es una forma reducida de Encuesta que se caracteriza porque la
muestra de la población es pequeña. Se utiliza para recolectar
algunos datos sobre lo que piensa un número de individuos de un
determinado grupo sobre un determinado tema”.
Para la EPS MOQUEGUA, el Sondeo de Opinión de Usuarios y Atención
al Cliente, son preguntas que se harán a los USUARIOS del servicio
de Agua Potable y Alcantarillado, de las categorías “domiciliario” y
“comercial”, para conocer su opinión sobre la calidad del servicio y
atención al cliente, así como las inconformidades en la prestación de
los mismos.
El sondeo nos permite evaluar periódicamente la percepción de los
usuarios respecto del servicio de agua y alcantarillado que brinda la
EPS Moquegua y con los resultados podemos tomar algunas
decisiones de mejoras en dicho servicio. Y también no dan
información para diseñar estrategias adecuadas encaminadas a la
instalación masiva de micro medición, así como ante un eventual
incremento tarifario, y los medios masivos para una comunicación
efectiva.

3.- Cuestionario del Sondeo:
El Cuestionario es el instrumento mediante el cual se recoge datos
rigurosamente estandarizados. Se ha elaborado un formato de
cuestionario de sondeo para aplicar en noviembre en los ámbitos de
todas las EPS del PMRI (una de estas en EPS Moquegua).
Las preguntas del cuestionario adjunto son los indicadores que se
quiere evaluar. Las preguntas del Sondeo han sido estructuradas y
preparadas y socializadas con los líderes del proceso 3 y responsables
de comunicación en cada EPS, se desarrolla en un orden
preestablecido. Se vaciarán luego usando el utilitario SPSS.

Rocío Rodríguez

5.Se ha enfatizado en conocer los siguientes aspectos: 1) Percepción de la población sobre la calidad de los servicios de agua y desagüe prestados por la EPS. 4. continuidad. Entonces se definió lo siguiente: Resumen de cantidad de sondeos a aplicar por sectores de distribución: 1.6.. Teniendo en cuenta la cantidad total de usuarios de Moquegua: casi 16 mil usuarios. Los Encuestadores parten de EPS Moquegua a las 8:00 am Trabajan en los sectores de la ciudad asignados de 9:00 am a 2:00 p... 2) Percepción de la población sobre la calidad de los servicio de atención al cliente de la EPS.7. La Cantidad de 160 usuarios encuestados.8. atención al cliente y otros.Muestra del Sondeo. 4) Uso de medios de comunicación frecuentes. El Universo para la aplicación del sondeo será de 160 personas de los barrios más representativos de Moquegua y que cuenten con conexiones activas del Servicio de Agua Potable y alcantarillado de las categorías “comercial” y “domiciliario”. 5. 2009. 3) Nivel de información y educación sanitaria.Fecha y hora del sondeo El sondeo se realizará el Jueves 05 de noviembre.9.- Sector Sector Sector Sector Sector Sector Sector Sector Sector A – 16 Encuestas B1 – 26 Encuestas B2 – 28 encuestas B3 – 05 encuestas C1 – 13 encuestas C2 – 10 encuestas C3 – 08 encuestas D1 – 06 encuestas D2 – 26 encuestas Rocío Rodríguez . interrupción y o cortes.La ciudad de Moquegua tiene unos 65 mil habitantes. mediante una serie de preguntas sobre calidad.2.4.m.7. presión.Temas de Evaluación del Sondeo. serían el 100% de usuarios de la muestra y para decidir cuántos sondeos aplicar en cada sector se evaluó el porcentaje de usuarios en cada sector de Moquegua a noviembre del 2009.3.

Sector Antig. San Martin. California. Comité 27 A. VIMCOOP. Las Vegas. Las Florida. 8. Lima. Vivienda Taller CERCADO: Los Libertadores. Rocío Rodríguez Cantidad de sondeos redondea da 16 Domicilios Comercial 12 04 26 20 06 28 20 08 05 3 2 13 10 3 10 08 02 9. 12 de Diciembre. Garibaldi. CERCADO: 02 de Mayo.83 8. La Victoria SAN FRANCISCO: 28 de Julio. Tacna. Los Olivos.33 18.Sector E y F 1. Francisco Bolognesi. 2. Balta. San Cristobal. Sta.10. Yaracachi. Jesús de Nazaret. Machupichu. Capillune. Alto Perú.. San Martín. El Pedregal. Puno. Forestación Binacional. Pedro Huillca Tecse. José Olaya. 6. Villa San Antonio. Cerro San Bernabé.C. Trujillo / Tacna. Los cipreses.8 encuestas 11. Calle Ayacucho. Comité 27. 4.89 16. Piura (El Siglo). Arequipa. Catalina. ciudad del Altiplano. Ayacucho. Los Barrancos. San Pedro y San Pablo. Los ficus. El Valle. Comité 12 de Junio. Ucayali SAN ANTONIO: 10 de Diciembre. J. Providencia. San Donato. Bello Amanecer. Villa Hermosa.91 2. 3. 25 de Noviembre. Ciudad Mi Jardín. Tarapacá. 4 – 14 encuestas DISTRIBUCIÓN DE SONDEO EN AMBITOS DE MOQUEGUA Cod. Belén. MC de La Torre. Tarapacá. Virgen de Chapi. Asoc. Mariátegui. Comité 29. Villa Moquegua. 2. 2. Huánuco. Residencial Solari. Tarapacá. Javier Pérez de Cuellar.Sector G 1.08 6.. 5 . San Diego. Primavera. 3. Jorge Chávez. Mariscal Domingo Nieto. Simón Bolivar cdras. Ilo. Junín. Alto Melgar. Calle Amazonas . Promuvi. Villa Magisterial. Ciudad Nueva. Los Jazmines. Rosa Bayarri MARISCAL NIETO /EL SIGLO: 1 de Mayo. MC de Carbonera. Selva Alegre.35 . Ancash. Santa Fortunata. Arequipa. M Lino Urquieta. La Cantuta. AMP Enrique López Albujar I y II. Villa María. Urbanizaciones Calles Código Código Sector Comercial Operacional 10 1y5 SECTOR A 21 SUBSECTOR B1 2y3 22 6 SUBSECTOR B2 23 SUBSECTOR B3 / B4 5 31 32 SUBSECTOR C1 SUBSECTOR C2 4 % Conexiones Activas CERCADO: Calle Moquegua.

Jorge Chávez. Miraflores. Yacango CERCADO: A. 1 Omate. La Paz. Nueva Moquegua. Torata.12 % Conexion es Activas 3.53 1 1 0.04 1 0. Los 5 Naranjos. 13 de Abril. Altillo. San Antonio. Piura. La victoria. Inquilinos Damnificados. Las Americas. Alto Tiwinza. Miguel Grau.63 LOS ÁNGELES: 19 de Febrero. J. Nueva Esperanza. El Paraiso. Moquegua. Buenos Aires.19 2 1. Sector Antig. Inmaculada Concepción. San Isidro. El Trebol. San Valentín. Mariátegui. V. SAN ANTONIO: 11 de Diciembre. V. Código Sector Operacion al Urbanizaciones Calles Código Comercial 41 SUBSECTOR D1 42 SUBSECTOR D2 50 61 SECTOR E SUBSECTOR F1 62 63 64 65 71 SUBSECTOR 2 SUBSECTOR 3 SUBSECTOR 4 SUBSECTOR 5 SUBSECTOR 4 SAN FRANCISCO: Arica.59 3. Moltalvo Calaluna. Virgen de Copacabana . Sta. Villa el Progreso. Los Álamos. Pequeña Roma.C. Ejercito. 33 SUBSECTOR C3 Cod. Santa Rosa. Villa Moquegua. Vallecito. José Carlos Maríategui. Costa Sol.78 16.06 0. Alto y Bajo. Villa Los Ángeles LOS ÁNGELES: Sol de Los Ángeles F- 08 2 1. Villa Los Ángeles LOS ÁNGELES: Charsagua. Los Ángeles.Balta. Agrup. La Floresta. Junín. Ciudad del Altiplano. Francisco Falman. Tacna. Cusco.72 . Los Ángeles. San Carlos. Cáceres. Mariano Melgar. 29 de F- 06 02 Cantidad de sondeos redondeada Domicilios Comercial 06 05 01 26 20 06 06 02 5. Villa Panamericana. El Porvenir. Villa El Salvador. LA VILLA: El naranjal. Domingo Nieto.A. M. MC de La Torre. Libertad. Costa Verde. Nueva Cuchumbaya. La Villa LOS ÁNGELES: Villa Los Ángeles FF- LOS ÁNGELES: Estuquiña G- CHEN CHEN: 25 DE Agosto. Lima.23 Rocío Rodríguez 1 0. Ramón Castilla. Rosa. Damnificados del 23 de Junio.. Libertad. Filomeno coloma. Sucre. Lambayeque. Ramiro Prialé.

Pedro Paulet. Villa El Terminal.00 160 120 ENCUESTADORES: 1 Obs: Myriam Pamo 2 Obs Yenny Gerónimo 3 Obs Rocío Rodríguez 4 Obs: Judith (comercial) 5 Obs: Tatiana Palacios 6 Obs: Juan Pablo 7 Obs: Franklin Sectores A. Horacio Zevallos..Enero. Leoncio Prado. (05) B3 y B4 (CERCADO) (16) 21 SONDEOS Sector B1 MARISCAL NIETO / EL SIGLO (26) 26 SONDEOS Sector B2: SAN ANTONIO (28) SUB-SECTOR C-1 SAN FRANCISCO ( 13) SUB-SECTOR D-1: SAN FRANCISCO (06) SUB-SECTOR D-2: SAN ANTONIO (26) SUB SECTORES C2 (10) Y C3: CERCADO ( 08) SECTOR E. 2. Cada sondeo se realiza en aproximadamente 10 minutos. Amparo Baluarte. CHEN CHEN (14)    28 SONDEOS 19 SONDEOS 26 SONDEOS 18 SONDEOS 22 SONDEOS Los encargados de llenar los formularios del sondeo son Estudiantes de medicina de la Universidad José Carlos Mariátegui. 3.20 100. 2. Villa Francia CHEN CHEN: Villa Chen Chen. Si necesitan tiempo adicional para completar el sondeo comunicar a Coordinadora Myriam Pamo RPM No. A quienes se pagará S/.45 2 1. CHEN CHEN: Cesar Vizcarra Vargas. 20 soles por jornal de encuestador. Señor de los Milagros. Hipólito Palao Castell. 4 Y 5 : LOS ANGELES (08) SUB SECTORES G1. Rocío Rodríguez 40 . Santa Elena. SUB SECTORES F1. Hebert de la Flor Angulo. El horario para la realización del sondeo en cada zona es entre 9:00 am y 2:00 pm. ………. Ejercito de Salvación. Cruz de El Siglo. 3 Y 4.06 4 2. Alto Andino. Las Torres. Villa del Sol Eterno. CHEN CHEN: Los Jardines. Los Jardines. Talleres binacionales 1 72 SUBSECTOR G2 73 SUBSECTOR G3 74 SUBSECTOR G4 TOTAL 6 2 10 04 1.

.Asociación Machu Picchu 2.. Villa San Antonio 4.Calle Lambayeque con Ayacucho 7.Urb. Villa Magisterial 6. Los Olivos 3.Urb.. Santa Fortunata 2.Calle Moquegua con Ancash 2.Sector A: 16 cuestionarios ………………………………………………………………………………………… 1.... Santa Rosa Rocío Rodríguez ..Asociación Jesús de Nazareth 3.Sector C2: 10 cuestionarios …………………………………………………………………………………………… …… 1.Sector B3 / B4 : 5 cuestionarios ………………………………………………………………………………………… 1... 1..Nueva Esperanza 2.Urb..Aso.Urb...Urb. San Bernabé 3. La Cantuta 5.Calle Andrés Avelino con 6 de Septiembre 2.Av. Virgen de Chapi (5) 3.Distribución de número de sondeos en las urbanizaciones y calles donde se llevaran a cabo el sondeo en Moquegua: 1.Urb.. San Antonio de Padua con Lino Urquieta 4.Sector C1: 13 cuestionarios ……………………………………………………………………………… 1.Calle san Martín con Calle Grau 2.Sector B1 : 26 cuestionarios …………………………………………………………………………………………… …… 1..Sector C3: 08 cuestionarios …………………………………………………………………………………………… ….. .Urb. 1. Selva Alegre 2.Aso.. San Antonio Sur 4...Sector B2 : 28 cuestionarios …………………………………………………………………………………….Calle Callao con El Siglo – Mariscal Nieto 3..Calle Manuel Ubalde con Piura 4..... Los Damascos 2.Av...Calle Tarapacá con Lima 4....Urb.

Sector D1: 06 cuestionarios …………………………………………………………………………………………… … 1.. Rocío Rodríguez ..Estuquiña 3.Calle Mariscal Nieto c 2.8. 2.Urb.El Antiplano 3. 3 y G4 .Asociación Villa San Carlos 10.Los Ángeles 2. 1...Calle Ramón Castilla 9.Polos y gorros distintivos para cada uno de los encuestadores -160 Hojas de sondeo – entregadas a cada encuestador de acuerdo a zonas que trabajará.Sector E .Chen Chen 7.Seleccionar a los Encuestadores.... tecnológico. pedagógico) y sólo a falta de ellos. 4 y F 5 ..Villa Moquegua 4.....Los entrevistadores (encuestadores) deber tener estudios superiores (universitario. Ramiro Prialé 2.08 Cuestionarios ……………………….F 1. -Credenciales para cada uno de los encuestadores .Alto La Villa 11.. ..Sector D2: 26 Cuestionarios …………………………………………………………………………………………… … 1. 3.Sector G. -Hojas de análisis de datos que tiene que llenar cada uno de los encuestadores.14 Cuestionarios …………………………………………………………………………………………. -Lapiceros (03 lapiceros por encuestador) .Recursos humanos y materiales a utilizar -Un grupo de 8 a 10 personas como encuestadores (definir si serán universitarios contratados o miembros de GPS – Moquegua). alumnos del último año de Secundaria como última opción. -Un mapa del casco urbano donde se especifiquen manzanas / cuadras del área a encuestar.………………………………………………… 1.Block de notas para apuntar algunas observaciones durante el sondeo 8. 1....Refrigerios para cada uno de los encuestadores -Lista de asistencia de encuestadores. 2.

9. 2. y las sustituciones previstas para el caso de que no puedan contactar con la persona elegida.Capacitar de los Encuestadores. Sobre el número de encuestadores. 1. destinar recursos para la retribución por encuesta efectuada. no deben pasar de preferencia de 10 entrevistadores. Forma de contactar con los individuos que componen la muestra. Las personas que harán de encuestadores.5 por encuesta efectuada. allí donde existan. muestra que se ha elegido y características que deben reunir los individuos a los cuales ha de entrevistar. La referencia es entre S/. Rocío Rodríguez . y distribuir las zonas de trabajo a los encuestadores. mejor si son entre 5 a 8. deben ser orientados sobre la manera en que deben de llevar a cabo el trabajo de campo y otros temas como:    Objetivo de la encuesta. La persona que coordina la encuesta (Lider del P3 en la EPS y asesora GPS) debe conformar los equipos de trabajo que realizarán la encuesta.La contratación (alternativas): de encuestadores seguirá la siguiente lógica 1. población a la que se dirige. aumenta el margen de error y también de supervisión. o medio ambiente.. 1 a S/. Se recomienda que la responsable GPS de la propia EPS sea quien capacite a los encuestadores. ya que cuando es un número mayor. Indumentaria y útiles que deben llevar. cada EPS debiera aportar con un refrigerio para el encuestador y le otorgará un certificado una vez verificada la confiabilidad de su trabajo por parte del supervisor EPS. En cualquiera de los dos casos.La capacitación y evaluación de la coordinadora del sondeo y de los encuestadores la realizará el asesor GPS de cada localidad. donde al alumno que participe se le reconozca un porcentaje de nota como práctica de alguna materia relacionada al tema. Si no es factible la opción ad honores. A través de un convenio con la(s) facultad(es) o con institutos politécnicos de comunicación.

Rocío Rodríguez . para que asimilen todo el proceso y quede en manos de las EPS. Cómo ha de presentar el Sondeo a los entrevistados.. quienes carguen datos en el archivo de base de datos sea personal de la EPS.  Manera de anotar las respuestas. en la Es conveniente que el equipo de trabajo realice unas cinco encuestas previas. a objeto de revisar posteriormente cualquier duda. en apoyo a la supervisión efectuada por la EPS. el supervisor podrá verificar con el usuario encuestado la precisión del llenado mediante la verificación de un par de preguntas llenadas por el encuestador.. acercándose eventualmente a corroborar el llenado de las encuestas. Los capacitadores deben ser la asesora GPS o personal del área de Comunicación e Imagen (GSE) Todas las encuestas se numeran antes de ingresar a la base de datos.  Posibles dificultades e incidencias que se puedan presentar. En algún otro caso. material que debe mostrar. La supervisión podrá limitarse a verificar que los encuestadores realicen su trabajo. En cuanto a las preguntas: sentido de los términos técnicos utilizados.Rol de la Asesora GPS en la realización del Sondeo. con el fin de ganar experiencia y planificar la realización de la encuesta. explicaciones que ha de realizar. Esta capacitación debe contemplar también una evaluación aplicación de las encuestas en situaciones reales. etc.Tips para la aplicación de encuestas         Que se tomen encuestadores tanto varones como mujeres Que las encuestadoras vayan acompañadas de 2 en 2 para evitar riesgos Que los encuestadores lleven fotocheck para seguridad del cliente Que los encuestadores sean externos Que las zonas en las que se encueste sean representativas de la calidad del servicio.Los asesores GPS deben estar presentes y monitorear la ejecución de las encuestas. 11. 10. De preferencia.

Este consenso se realizará antes de remitir el informe final a la Coordinación del Programa. En relación con el procesamiento de datos.Evaluación y Presentación de resultados: La evaluación se realiza después de terminar el trabajo de campo.. en cada EPS se instalará el programa y se entrenará a un responsable del área informática o de comunicaciones. En dicho informe se destacarán los resultados cualitativos. es necesario elaborar un análisis cuidadoso de los resultados obtenidos. 15.Socialización de Resultado de Sondeo con Directorio. 14. Moquegua.Parametrización de resultados y procesamiento de datos La información obtenida en las encuestas se procesará con el programa SPSS. usuarios y público en general Para que los sondeos o encuestas cumplan con su cometido de ser herramientas para la mejora de la gestión de la EPS y de la calidad del servicio debe de ser socializada con todos los involucrados del servicio al poco tiempo de conocerse los resultados. en la forma de introducir las variables y la información de las encuestas (hay un formato pre elaborado para ello que se ha entregado a Comunicaciones de la EPS). cuantitativos y presentaciones gráficas. Noviembre 2009 Rocío Rodríguez .. El informe final debe guardar uniformidad en el formato de presentaciones oficiales de GTZ (plantilla de GTZ/PROAGUA). Gerencias y Trabajadores de la EPS. los Asesores GPS formularán un esquema de presentación uniforme de los resultados de la encuesta aplicada..12. utilizando para ello un cuadro previamente elaborado donde se anotan los resultados de cada hoja de encuesta. 13.Elaboración de borrador del informe final – Conclusiones y Recomendaciones Del mismo modo..