Mohamed Raji Derkaoui

RAPPORT DE

STAGE

Deuxième Année
ATV

Rapport de stage
2015
‘Samirnan Rent Car’

Etudiant : Mohamed Raji Derkaoui

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Mohamed Raji Derkaoui

RAPPORT DE

STAGE

REMERCIEMENTS
Je tiens tout d’abord à remercier Monsieur Daniel Bruno , pour m’avoir ouvert
les portes de leur entreprise, et m’avoir donné l’opportunité de réaliser ce stage.
D’autre part, je remercie plus particulièrement Messieurs Lhcen amiach , qui
a tenu le rôle de guide durant cette insertion professionnelle ; il a su me rassurer
et me donner les moyens de concrétiser des projets en autonomie, ainsi qu’en
équipe à ses côtés.
Merci à toute l’équipe de Samirnan Rent Car pour son soutien et son écoute,
chacun a su rendre mon stage plus agréable et instructif.

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Direction générale 2). Présentation de l’agence : 1).Service Billetterie 5).Service comptabilité III .Présentation 2).Fiche technique de l’agence 3).Organigramme II. Les différents services de l’agence : 1).Service tourisme 4).Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE SOMMAIRE Introduction I.Service transport 3). Bilan de stage : 1)-Le savoir 2)-Le savoir-faire 3)-Le savoir être Conclusion 2 .Mon rôle et mes missions au sein de l’agence : Mes Missions VI.

Service comptabilité . d’en retirer une expérience ainsi qu’une analyse globale et approfondie de l’entreprise et de son environnement. d’affiner ma perception de l’entreprise.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Introduction Dans le cadre de ma deuxième année d’études . tout en me préparant dans les meilleures conditions à la vie professionnelle. et pour ce la j’ai effectué un stage au sein de l’agence « » .Service billetterie 3 . Cette société est composée de plusieurs services : .Service tourisme . j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage d’observation en entreprise d’une période d’un mois.Direction générale . Ce dernier avait pour objectif de faire la synthèse de mes connaissances théoriques.

il organisé des voyages culturels spécialisés pour des groupes et des individus. 2). de la turque. il ne cesse aujourd’hui d’offrir des nouvelles propositions pour satisfaire la clientèle.Fiche technique de l’agence : Nom : Samirnan Rent Car VOYAGES Domaine d’activité : secteur services (tourisme et transport) Date de création : 2008 Adresse : El Hamra Imm El Mokhtar Sousi Boutique –N 140 2eme Tranche AGADIR 4 .Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE I. Ils assurent une assistance et un accompagnement aux visiteurs depuis ce l’arrivée à l’aéroport. de la France. Présentation de l’agence : 1). En faite. en 2008. et de les EAU. Notre équipe composée de 15 personnes comprend un département composé de 5 personnes parlant anglais et ayant une grande expérience. spécialement dans le tourisme culturel et thématique de haute gamme en Maroc. -un service de qualité : C’est à travers des années du service de haut de gamme et de dévouement qui Samirnan Rent Car a gagné la confiance de leurs clients dans les marchés difficiles tel le marché Américain ou Japonais. Samirnan Rent Car travaille avec des tours opérateurs du Arabie saoudite. Samirnan Rent Car Voyages a toujours été une agence de haut niveau.Présentation : Depuis sa création. Il emploie aussi 3 guides parlant anglais.

et billetterie constitué touts les 4 d’un cadre confirmé assistés par un agent ainsi l’ensemble de ces départements est supervisé par le gérant qui assure ainsi la gestion interne de l’entreprise qui affirmait elle qu’elle doit rester séparée des prestations externes. tourisme.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Forme juridique : SARL Effectifs employés : 30 Marché local : les hôtels. les restaurants et les autres organismes ou niveau de location des moyens de transports. transport. donc on peut schématiser l’organigramme comme suite : 5 . Président: Daniel 3).Organigramme de l’entreprise : La société “Atlantis Voyages“ est divisée en 4 départements majeurs à savoir le département comptabilité.

1 Présentation : Ce service est le moteur de l’agence il et dirigé par quatre agents : 6 . Les différents services de l’agence : 1).Direction générale : 1.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Gérant Directeur Département de Comptabilité II Département de Transport Département de Tourisme Département de Billetterie .

élaboration des horaires.Sélectionnant des produits.Représentant l’entreprise auprès des associations sectorielles. des instances gouvernementales et de la clientèle (afin de promouvoir les produits et les services de l’agence) .Analyse les rapports d’activité. rapport de prospection et de vente.  Supervision / service à la clientèle : . une assistante de langue chinois et une sécuritaire. évaluation du rendement.Prenant part à l’élaboration des prix et des stratégies de promotion .Service transport : 2. marché. concurrence.1 Présentation : 7 . tendances de l’industrie.) . contrôle des coûts de fonctionnement. gestion des conflits.Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail. des services ou des forfaits adaptés aux besoins de la clientèle. s’il y a lieu.Supervise les activités des conseillers en voyages. etc. etc. 2). 2. qualités des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) . . directement ou par l’entremise du conseiller en voyages en chef . etc. un assistant de langue Anglais.Gérer les ressources financières de l’agence (préparation des budgets.Evaluant la situation de l’entreprise (résultats. - S’assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la prestation du service et traite les plaintes. réparation du travail.Gérer les ressources humaines de l’agence (embauche du personnel. formation.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Un directeur.1 Principales activités :  Gestion : . et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concernés. des communautés d’affaires.) .

1 mécanicien + aide mécanicien .Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont responsables a un parc des véhicules présenter par ce tableau : Véhicules Nombres Marque Capacités 1 -TOYOTA 22 places 1 -MERCEDES 30 places 2 -MITSUBITCHI 30 places 3 -Hyundai 11 places -VOLVO 53 places -MERCEDES 55 places utilisés  Minibus  Micro-bus  Grandes – 14 bus TOTAL 21  L’effectif : -53 chauffeurs .chef de parc  Tarif utilisés : prix forfait selon les types de voyages : + Transfert : Arrivée / Départ (pour les individuels) 8 .

le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilité mentionnant le montant de location T. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un délais ne dépassant pas deux jours a partir de la date du fax.Démarche de mission : Tout d’abord la première opération se fait par réception d’un document (e-mail. (ANNEXE 3) Enfin.Client local : Généralement soit des personnes physiques (de nationalité Tunisiennes ou étrangers) ou des personnes morales (sociétés. fax) transféré par le client qui demande une location d’un véhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de l’individu et contient les informations nécessaires : -Nombre de personnes à déplacer.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et l’excursion) (ANNEXE 4) 9 .Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE + Excursion : demi journée / journée (pour les individuelles et les groupes) + Circuit : 3 jours. -Lieu de départ et d’arrivée. -Heure et date de départ et d’arrivée. il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. 5 jours. 7 jours… (Pour un group de touriste) 2. hôtel…) .2 Activités : Généralement le rôle du service transport a deux missions principales : A-Location des véhicules : Cette mission consiste d’effectuer des opérations de location de voitures et de bus selon deux types de clients : . agence. le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilité des véhicules (ils sont planifiés et organisés selon la date d’utilisation et leurs dispositions). Après la réception.T. Au cas ou le client accepte l’offre de prix.

3. grâce a des moyens publicitaires (catalogues. transport. une assistante de langue chinoise et un chef département. répandant à l’évolution des goûts et des attentes des clients. restaurant et autres…) suggèrent chacun un élément du produit global. Généralement on peut définir ce service comme une opération de vente (vente d’un circuit ou d’une croisière). brochure…) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme. tours opérateurs. l’entretien et la réparation s’effectué comme suit : Le chef mécanicien élaboré un compte-rendu de la panne (les pièces à changer) remet au service transport qui l’étudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) à une entreprise spécialisé dans la commercialisation des pièces de rechanges. 10 . 3.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE B-Dépannage des véhicules : Il est possible qu’un véhicule tombe en panne. cette dernière envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transférer directement au service comptabilité. une assistante de langue japonaise.1 Présentation : Ce service est dirigé par cinq agents : deux assistants en tourisme.2 Activités : Pour déterminer les opérations de vente le service tourisme publie les différents circuits dans une brochure (ANNEXE 7) Il reçoit des e-mails de ses clients qui l’ont informent d’acheter un circuit qu’ils choisissent ou la date d’arrivée et de départ des touristes ainsi que les différent sites Archéologique à visités. (ANNEXE 6) 3).Service tourisme : Le tourisme est l’industrie qui réalise le taux de croissance le plus rapide du monde. C’est un secteur de service dont le produit est particulièrement complexe et dépende d’une offre extrêmement fragmentée. conseillent et assurent la sécurité des touristes. Les acteurs de chaque maillon de chaîne (agence de voyage.

5).  Il existe deux types de billets : OWY : Allée simple seulement pour les non résidents en TUNISIE. 4). Tout voyageur qui désir quitter le pays pour l’étranger soit par avion ou par bateau s’adresse à l’agence sur la réservation de place et l’achat de billet de voyages.2 Présentation : Ce service est dirigé par quatre agents : un chef comptabilité et trois comptables. 11 . Cette opération consiste à rechercher les possibilités de places d’avion ou de bateau selon les désirs du client et l’offre de prix du voyage dans les différentes catégories et classes. l’agence procède à la réservation de place et l’émission du billet de voyage qui correspond au choix du client.Service Billetterie : Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. RT : Allée retour pour les résidents en TUNISIE.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE D’après les informations de l’e-mail le service tourisme organise un programme de circuit comprend la réservation de l’hôtel et les restaurants et met à la disposition d’un guide.Service comptabilité : 5.1 Définition de la comptabilité : La comptabilité est une technique quantitative de saisie. Enfin la facture sera envoie au client majorée par les différentes dépenses. (ANNEXE 8) Aussi ce programme de circuit sera transmis au service transport pour préparer les véhicules nécessaires. Une fois le choix du client fixé. 5. d’enregistrement et de synthèse de l’information se rapportant avec la vie financière et économique de l’entreprise.  Les différentes catégories sont : JEUNE – ADULTE – et BUSINESS.

de vente.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Leur rôle se définie comme suite : . les reçus. 5. les billets de transports et les bons de caisses …(ANNEXE 9 ) Toutes ces pièces doivent être gardé durant dix ans. tout enregistrement précise l’origine.Contrôle et sauvegarde des transactions et des éléments patrimoniaux de l’agence.Mensuellement on établit une balance appelée «balance de fin du mois » (ANNEXE 11) 12 . le contenu et l’imputation de l’opération ainsi que les références de la pièce comptable qui l’appuie. b)-Traitement de l’information : Toute transaction effectuée par l’agence et tout effet d’événement susceptible d’avoir des répercussions sur sa situation financière et ses performances constitue une opération comptable qui doit être enregistre dans sa comptabilité à partir des pièces justificatives par ordre chronologique (selon la date a partir du 1 er jour du mois jusqu‘au 30émejour du mois). de téléphone.Suivi tout les document comptable (facture. les fiches de paie. les quittances.3 Processus comptable et mode de travail : La comptabilité de l’agence se déroule selon un processus composer des trois étapes suivantes : Saisie de l’information Traitement de l’information Synthèse a)-Saisie de l’information : La saisie de l’information ou la collecte est faite à partir des documents écrits appelés pièce comptable justificative comme les factures d’achat. pièce de caisse. les états financière…) . chèque. Toute opération comptable de l’agence est traduite par une écriture passée au journal (le service comptabilité utilise un logiciel spécial pour la comptabilité) (ANNXE 10) c)-Synthèse : La synthèse comptable est faite périodiquement : .

Annuellement on établit les documents de synthèse appelés «états financiers » . b) L’état de résultat : L’état de résultat fournit des renseignements sur la performance de l’entreprise.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE . Elle est aussi utile pour évaluer l’efficacité avec laquelle l’agence a utilisé ces ressources et sa capacité à employer des ressources supplémentaires.4 Structure et contenu des états financiers : Les états financiers présentent d’une manière fidèle la situation financière réelle de l’entreprise. la liste des ressources dont dispose l'entreprise (le passif) et. c) L’état des flux de trésorerie : Les informations financières fournies par le bilan et l’état de résultat ne sont pas a elles seules suffisantes pour renseigner sur les mouvements 13 . L’information sur la performance est utile pour évaluer la rentabilité de l’entreprise et sa capacité à générer des flux de trésorerie à partir des ressources qu’elle contrôle. les emplois. c'est à dire l'affectation de ces ressources (l'actif). ses performances et tout chargement de sa situation financière. à gauche. 5. et reflètent l’ensemble des opérations découlant des transactions de l’entreprise et des effets des événements liés à son activité. à droite. Ces états financiers sont :  Le Bilan  L’état de résultat  L’état de flux de trésorerie  Les notes aux états financiers a) Le Bilan : Est une vue instantanée de la situation financière d'une entité donnée. IL présente.Au 31-12 de chaque exercice l’agence doit établir les états financiers.

Cet état renseigne sur la manière avec laquelle l’agence a obtenu et dépensé des liquidités à travers ses activités d’exploitation. 14 .5 Disposition commune à l’ensemble des états financiers : Les états financiers doivent être clairement identifiés et distingués des autres informations publiées par l’entreprise. e) Tableau d’amortissement : L’amortissement est une charge déductible du bénéfice imposable occasionné par la détention d’un actif immobilisé. d) Les notes aux états financiers : Les notes aux états financiers comprennent les informations détaillant et analysant les montants figurant dans le corps du bilan. C’est la raison pour laquelle la pratique a développé un autre état financier.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE de trésorerie survenus au cours de l’exercice. de financement et d’investissement et à travers d’autres facteurs affectant son financement et sa solvabilité. Les états financiers doivent comporter obligatoirement les mentions suivantes :  Le nom de l’entreprise  Tout moyen d’identification de l’entreprise. l’état de résultat. l’état de flux sont accompagnées d’un tableau d’amortissement qui indique la valeur nette comptable de chaque année. à savoir l’état des flux de trésorerie. Le bilan. 5. de l’état de résultat et de l’état de flux de trésorerie ainsi que des informations supplémentaires qui sont utiles aux utilisateurs tels que les engagements et les passifs éventuels.  La date d’arrêt des états financiers.

Réflexion stratégique sur les futurs plans d’action . certains projets sont menés en équipe. Organisation et stratégie marketing Le service marketing de la société a une organisation particulière étant donné la petite taille de la structure.Lancement des innovations . adapte au maximum la stratégie générale au marché marocain. C’est pourquoi le service marketing souhaite intensifier la renommée du nom. et par ailleurs.La mise en place du plan d’action marketing annuel. Toutes ces informations doivent être indiquées dans chacune des pages des états financiers III : ROLE ET MISSIONS AU SEIN DE L’AGENCE I. Le service marketing et ses actions a. Samirnan Rent Car voyages . des directives sont imposées par le siège lui même qui travaille sur l’harmonisation du nom au niveau régional. et exécutons les tâches quotidiennes du service. D’autre part. et permet un effet de levier important. et son suivi => Planification d’actions promotionnelles tout au long de l’année . la répartition des projets se fait de façon aléatoire.Interface avec le service commercial Samirnan Rent Car voyage agit selon deux stratégies.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE  L’unité monétaire. Ce type de stratégie pourrait être appelé : la standardisation adaptée. elle est au cœur des stratégies marketing. La politique de nom est très importante chez Samirnan Rent Car voyage. c'est-à-dire que chacun d’entre nous détient ses propres dossiers. d’autre part. Assistons le Co-directeur. D’une part. afin que les client fassent le lien entre la qualité des 15 . l’action du service se développe par : . Au global.

_ Traduction 16 . Le nom ne cherche pas à offrir un service disposant d’une supériorité générale. Action => Samirnan Rent Car lance une campagne de communication d’envergure fin 2005. ou encore sous la demande du service commercial pour une négociation. Objectif marketing de Samirnan Rent Car Augmenter la notoriété du nom : obtenir un meilleur taux de pénétration. car une service peut être copié par un concurrent. et s’assurer de la visibilité de notre nom et le respect de notre image. Il est important que le client assimile cette image de nom aux service Samirnan Rent Car. j’ai répondu à de nombreuses demandes très diverses. valorisant la qualité de ce dernier. novateur et de qualité). permet de développer son adaptabilité et sa polyvalence. qui exige un temps de préparation réduit. destinée à mieux faire connaître les qualités gastronomiques de ses services et à renforcer son positionnement de nom. D’autre part. gérer les envois des PLV. pour le lancement de nouveaux services. faire connaître le nom à au maximum de clients. mais un service spécialement adapté à certains utilisateurs (la cible de référence) ou à certaines circonstances d’utilisation (personnes qui ne veuillent pas se priver du plaisir d’un repas qui peut être différent chaque jour de la semaine. Samirnan Rent Car cherche à s’assurer un « avantage service » dans une niche particulière du marché. authentique et inventive.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE services et le nom . Voici quelques-unes des petites missions additionnelles : _ Réalisation de maquettes services Pour des tests marketing. b. ceci le but d’apporter une plus-value aux services. cet inconvénient. Cependant. Il m’a fallu agir avec organisation pour répondre à des tâches parfois peu attractives. redondant lors des stages en entreprise.  Un rôle polyvalent : D’autre part. artisanale. durant le stage. mais un nom reste toujours unique. venant du service commercial ou du service marketing. définir le type de partenariat et les avantages pour chacun. OBJECTIF : Trouver le meilleur compromis pour les deux parties A savoir organiser le partenariat avec un interlocuteur de la course. son marketing mix est essentiellement axé sur une politique de service.

il m’est arrivé d’effectuer des traductions en anglais. _ Statistiques RAM/ALQATARIA… Tous les mois. expliquant la mécanique et offrant un ARTECODE. j’ai eu l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà acquises et d’en développer de nouvelles .Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE Etant donné que le siège est Arabe. d’intervenir sur des projets inconnus jusqu’ici et 17 . nous recevons par Intranet les résultats des vols effectuées chez La RAM. durant ce mois. En effet. développement de la lettre ARTECODE. ou bien de contrôler des textes en français traduits par arabe. En outre. et autre société de vol. Un travail d’analyse et de traitée de données est à faire pour répartir les vols mensuelles par société . PARTIE IV : BILAN DE STAGE Ce stage représente pour moi une belle transition entre le système étudiant et le monde de l’entreprise. _ Service consommateur Elaboration de courriers types pour des réponses aux consommateurs. et que nous travaillons également avec les autres filiales. _ Classement et archivage Organiser la réception de tous les prospectus des enseignes. afin de créer une base de données.

ou projets à 18 .Evolution au sein d’une entreprise et d’une équipe dynamique . ouvertes et à l’écoute . elles permettent de nous confronter à des situations inhabituelles.Travail complet au long du stage .Progression personnelle . et de faire preuve de créativité dans mon travail.Créativité dans le travail .Respect des objectifs fixés avant le stage . prise d’assurance . et par conséquent à nous organiser et nous améliorer.Remise en question face à certains échecs CONCLUSION Ce stage au sein de l’agence Samirnan Rent Car a été très formateur. Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement.Rencontre de personnes intéressantes.Progression dans le travail en autonomie. Les difficultés rencontrées sont toujours très formatrices.Confirmation de mon plan de carrière . il m’a permis de travailler sur une multitude de petits projets. et de m’améliorer dans ma méthode de travail.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE de prouver que je pouvais être capable de m’adapter. De nombreuses satisfactions ressortent de cette expérience chez SACLA’ : . d’apprendre d’exécuter.

tant sur le plan professionnel qu’humain. Pour conclure. il est alors plus accessible de maîtriser certains mécanismes et de relever des défis plus importants. et plus forte face à ma recherche d’emploi . _ acquérir et développer les compétences inhérentes au métier : _ La créativité _ Le commercial _ La gestion _ l’analyse Tout ceci devait me permettre de devenir le plus autonome possible afin d’avoir l’opportunité de maîtriser les projets. Ainsi j’ai eu l’opportunité de me voir confier de nombreuses tâches relatives aux fonctions d’assistante marketing. de travailler sur soi et de s’investir afin d’être apte à relever des objectifs. préparation directe à mon insertion dans la vie active. à savoir : _ comprendre et analyser le marché _ appliquer les méthodes marketing _ évoluer au sein du service marketing _ étudier et maîtriser au maximum les principaux outils de gestion informatique mis à disposition par la société. La prise en charge et la réussite de mes missions ont permis de délester mes collaborateurs d’une charge de travail conséquente dans une période chargée en opérations commerciales (auxquelles j’ai pu participer activement). c’est souvent dans les derniers mois de stage que l’on apprend le plus. cette expérience a été en tous points bénéfique. j’ai été confronté tous les jours aux exigences de la vie professionnelle. il est important de savoir faire le point sur son parcours.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE plus haute importance très différents les uns des autres. Ce stage. et d’assimiler réellement l’action globale d’un service marketing en pleine expansion. les enjeux étaient donc établis d’emblée. avec la nécessité de 19 . devait m’aider à valider mes choix d’orientation professionnelle. Je pense sortir grandie de cette expérience. d’être capable de réaliser ses forces et ses faiblesses. étant donné que l’on connaît bien l’environnement et l’action de l’entreprise . En effet. D’autre part.

De fait. 20 . dans un temps limité avec des obligations en termes de résultats. ce stage m’a conforté dans mon choix d’orientation professionnelle et dans mon désir de persévérer dans cette voie. tout en assurant une qualité relationnelle intacte avec mes interlocuteurs.Mohamed Raji Derkaoui RAPPORT DE STAGE travailler dans l’urgence.