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1.

PROBLEMA: DE QUE MANERA EL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) INFLUYE EN LA


CALIDAD DE ATENCIN EN LA EMPRESA DON PIZZERO
2. Descripcin del problema:
Hoy en da las empresas no solo quieren tener buenas ventas si no que quieren implantar CALIDAD y sobre todo
con sus clientes. En la ciudad de Huamanga se ha visto el incremento de empresas Pizzeras, pero parece que
ninguna de ellas se centra en el cliente por ello DON PIZZERO que quiere tener una ventaja Competitiva frente a
los otros puede aplicar la estrategia de CRM y de esta manera tener una CALIDAD DE ATENCIN. Porque las
empresas competitivas de hoy en da han comprendido y aprendido que el xito hay que buscarlo con el manejo de
una exitosa Relacin con los Clientes.
Calidad de Atencin
CAUSA DIRECTA:

Automatizacin
/Datos del
Conocer
cliente
bien las necesidades de
sus clientes
Segmentar a sus clientes
CONSECUENCIA
DIRECTA:
INVOLUCRADOS

CRM

CALIDAD DE ATENCIN

EMPRESA-GERENTE

SUB-CAUSAS:

SUB-CONSECUENCIAS:

INVOLUCRADOS

Front-Office (mail, web, telefona, contacto


personal)

Calidad
De Atencin (VD)
Datos
del Cliente

REA DE VENTAS-MKTGERENCIA

Conocimiento del CRM

Automatizacin

EMPRESA

EL CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
INFLUYE
ENdeLA
ATENCIN EN LA EM
Tecnologa / Sistemas
CRM
Conocer bien las
necesidades
sus CALIDAD
FRONT DE
OFFICEImportancia de la Gerencia

clientes

GERENCIA

Segmentar a sus clientes

FRONT OFFICE
-GERENTE

CRM (VI)

RBOL DE PROBLEMAS:
Conocimiento del CRM
Front-office (Relacin directa con el cliente)

Tecnologa / Sistemas CRM

Importancia de la Gerencia

PROBLEMA
PRINCIPAL

OBJETIVO PRINCIPAL

DE QUE MANERA EL
CRM (CUSTOMER
Determinar la
RELATIONSHIP
influencia del CRM
MANAGEMENT)
(Costumer Relationship
INFLUYE EN LA
Management) en la
CALIDAD DE
calidad de atencin en
ATENCIN EN LA
la empresa "DON
EMPRESA DON
PIZZERO"
PIZZERO

HIPOTESIS GENERAL

Como el CRM influye en la calidad de atencin al cliente


de la empresa "DON PIZZERO" y de esta manera como
estas variables afecta a la optimizacin de recursos, la
satisfaccin de los clientes y la capacidad de adaptacin
al cambio.

TABLA DE ANLISIS:

PROBLEMAS ESPECFICOS

OBJETIVOS ESPECFICOS

HIPTESIS ESPECFICOS

CAUSA (X):
CUL ES LA INFLUENCIA DEL CRM
EN LA EMPRESA DON PIZZERO?
SUB-CAUSAS:
Cul es el nivel de interaccin que
existe entre el gerente y Front office
de DON PIZZERO?
Cul es el nivel de conocimiento
del CRM en la empresa DON
PIZZERO?
La empresa "DON PIZZERO" utiliza
algn instrumento tecnolgico de
organizacin de datos de sus
clientes?
Por qu la gerencia de DON
PIZZERO debe darle importancia al
CRM?

CAUSA (X):
* Identificar la influencia del CRM en
la empresa "DON PIZZERO"
SUB-CAUSAS:
* * Evaluar y analizar el nivel de
interaccin que existe entre el gerente
y el front-office de "DON PIZZERO"
* Examinar el nivel de conocimiento
con referencia al CRM y describir que
es una estrategia CRM.
* Identificar si la empresa utiliza un
sistema CRM y proponer un modelo de
xito de "CRM"
* Indicar la importancia del "CRM"
para la empresa "DON PIZZERO"

CAUSA (X):
* Con esta investigacin quiero demostrar la
influencia que tiene el CRM con la CALIDAD DE
ATENCIN y como se puede detectar patrones
de uso para proveer un servicio ms eficiente y
definir mejores estrategias de servicio.
SUB CAUSAS:
* La interaccin de la empresa y el cliente es
importante por ello en esta investigacin se
demostrar la importancia que la empresa tiene
que interactuar con el front-office ya que estos
son los que estn integrados y relacionados con
los clientes, para la obtencin eficaz de datos
de los clientes y as el empresario pueda prever
de lo que quiere su cliente.
* La
importancia del conocimiento del CRM en una
empresa por ende se pretende demostrar con
casos exitosos que es necesario un
conocimiento profundo sobre CRM .
*Mediante la utilizacin del CRM la empresa
puede maximizar la informacin de los clientes,
de tal manera que esta pueda tomar buenas
decisiones y as tener una ventaja competitiva
contra la competencia.
* La tecnologa relacionada con la empresa es
importante y esta investigacin demostraremos
por que la empresa "DON PIZZERO" lo debe
aplicar y como lo puede diferenciar de las
empresas ayacuchanas en el mismo rubro.

E FECTO (Y):
* POR QU LA IMPORTANCIA DE
TENER UNA CALIDAD DE ATENCIN
EN LA EMPRESA DON PIZZERO?
SUB-EFECTOS:
* Cul es la calidad de atencin en
la empresa "DON PIZZERO"?
* Recaudar los datos del cliente de
la empresa DON PIZZERO En qu
medida ayudara para tener calidad
de atencin?
* Como el CRM (automatizacin) de
la empresa elevara la calidad de
atencin de la empresa DON
PIZZERO?
* Cul es la importancia de conocer
las necesidades de los clientes por
medio del CRM para la calidad de
atencin?
* Como el CRM permite segmentar
el mercado para tener calidad de
atencin?

EFECTO (Y):
* Describir y analizar la importancia de
la calidad de atencin en la empresa
"DON PIZZERO"
SUB-EFECTOS:
* Conocer si la empresa tiene calidad
de atencin
* Describir que datos recaudar del
cliente e identificar los efectos que
trae para la empresa.
* Analizar la relacin que existe entre
el CRM y la Calidad De Atencin en la
empresa "DON PIZZERO"
* Describir su Optimizacin en la
informacin y reduccin de costos.
* Describir como el CRM te permite
segmentar y en qu medida ayudara
a la gerencia para elevar la calidad de
atencin.

EFECTO (Y):
* La calidad de atencin genera valor a una
empresa por ende confianza por parte de sus
consumidores, lo cual en esta investigacin se
conoce la importancia de esta como tambin la
obtencin de la ventaja competitiva de la
empresa "DON PIZZERO".
SUB-EFECTOS:
* Lo calidad de atencin trae efectos positivos:
Incrementar sus clientes y por ende las ventas.
* Demostrar la relacin directa que existe entre
el CRM y la Calidad de Atencin al Cliente
* Mediante la Utilizacin del CRM e influyendo
en la calidad de atencin nos permitir
optimizar los recursos de la empresa "DON
PIZZERO".
* La generalizacin de internet como un nuevo
canal de interaccin entre las empresas y los
clientes ayuda a obtener informacin en tiempo
real, por ende la empresa "DON PIZZERO" debe
aplicarla para poder ser flexible, tomar
decisiones, formar equipos, definir sus objetivos
ms direccionados hacia el cliente de tal
manera que la calidad de atencin se convierta
en su ventaja competitiva a nivel de Ayacucho.

CRM (X)
X1 Reduccin de costes
X2 Datos del Cliente
X3 Ventaja Competitiva

CALIDAD DE ATENCIN (Y)


Y1 Satisfaccin del cliente
Y2 Prever sus necesidades de clientes
Y3 Ventas