Procesverslag ’Ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus’

Stad Groningen: Kamer van Koophandel, Belastingdienst/Ondernemingen en de gemeente Groningen, 11 januari 2002, versie 1.0

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

Inhoudsopgave

1.
1.1 1.2

Inleiding
Doelstelling procesverslag Inhoud procesverslag

3 3 3 4 4 Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 4 5 5 6 6 6 7 7 8 8 8 9 11 Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

2.
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

De Tool als eindproduct
Drie tools Opdracht Resultaat Gebruiksmogelijkheid Update

3.
3.1 3.2 3.3 3.4

Het proces
Schematisch in tijd Beschrijving fase 1; de inventarisatie ven gegevens Beschrijving fase 2; de oplevering van de Vraag & Antwoord Database Beschrijving fase 3; de periode van oplevering

4.
4.1 4.2 4.3

Het project vraag- en antwoorddatabase
Het voortraject; de voorbesprekingen Het invoeren van de content Toepassing praktijk

5. 6.

Conclusie en leerpunten De kosten

2

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

1. Inleiding
Voor u ligt het procesverslag dat de ontwikkeling van de vraaggerichte productcatalogus, de VGPC beschrijft. In deze nota zullen we verder tevens spreken van de ontwikkeling van de Vraag & Antwoord Database, aangezien dit het uiteindelijke product is waarbinnen de VGPC is opgeleverd. Wat willen we met deze notitie. De pilot Groningen is belast geweest met het onderzoek naar de vraag van de klant. Het onderzoek diende twee producten op te leveren: Vraagpatronenanalyse; welke vragen stellen ondernemers; Vraaggerichte productcatalogus; een overzicht van producten gekoppeld aan diezelfde vraag. Dit procesverslag probeert inzicht te geven in de wijze waarop de VGPC en de uiteindelijke toepassing, de Vraag & Antwoord database, tot stand is gekomen.

1.1 Doelstelling procesverslag
Met dit procesverslag: geven we inzicht in het proces waarlangs in de pilot Groningen de VGPC tot stand is gekomen, opdat andere initiatiefnemers profijt hebben van de opgedane ervaringen; leggen we verantwoording af aan de opdrachtgever over de aanpak en het resultaat.

1.2 Inhoud procesverslag
In dit verslag wordt aandacht besteed aan: De Tool als eindproduct; Het proces; Het project Vraag & Antwoord Database; Conclusie en leerpunten;

3

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

2. De Tool als eindproduct
Met de formele toewijzing van de stad Groningen door het Ministerie van Economische Zaken tot pilot voor de ontwikkeling van een bedrijvenloket bestond de belangrijkste opdracht uit het opleveren van een drietal tools. Deze tools dienen er voor te zorgen dat andere initiatiefnemers zoveel als mogelijk concrete handvatten krijgen aangereikt waarmee de ontwikkeling van een eigen bedrijvenloket kan worden gerealiseerd. Naast de tools hebben we met elkaar afgesproken om elke tool te voorzien van een procesverslag dat initiatiefnemers in staat stelt het afwegings- en totstandkomingsproces te beschouwen.

2.1 Drie tools
De pilot Groningen heeft de volgende tools opgeleverd: Vraagpatronenanalyse Vraaggerichte productcatalogus Notitie ‘Samenwerking loketten’ Bij de ontwikkeling van de tools heeft de klantvraag steeds centraal gestaan. De eerste tool, de vraagpatronenanalyse, bestaat uit een clustering en een opsomming van de vragen van ondernemers. De vraagstelling is niet aangepast of veralgemeniseerd. Iedere vraag is letterlijk overgenomen. In algemene zin zijn de gestelde vragen niet nieuw of onbekend voor de aanbieders gebleken. Het product of het aanbod is hier dan ook voor meer dan 90 procent op af te stemmen. Het verschil zit hem in de formulering van de vraag vanuit de ondernemer en de producten die vanuit de logica van die ondernemer met elkaar samenhangen. Die logica is niet noodzakelijkerwijs dezelfde als vanuit het aanbod is georganiseerd. Bovendien is het accent die een ondernemer is zijn vraag legt soms afhankelijk van de levensfase waarin hij zit of de branche waarin hij werkzaam is (een startend communicatiebureau heeft een andere huisvestingsvraag dan een biomedisch bedrijf of een productiebedrijf dat wil uitbreiden). Wat kunnen we met deze toevoegingen. Het geeft aan dat per doelgroep of levensfase waarin een ondernemer zich bevindt de vragen gelijk kunnen zijn, maar men behoefte kan hebben aan zeer verschillende antwoorden of producten. Je kunt als aanbieder wel een database inrichten met alle beschikbare kantoorruimte in de stad. Maar als deze voor starters niet betaalbaar of geschikt is, heb je daar als starter dus niets aan. In de vraaggerichte productcatalogus is voor de uitwerking steeds zoveel als mogelijk gewerkt met deze ‘letterlijke’ vragen van ondernemers. Wij denken dat we hiermee voor (pre)starters veel meer maatwerk antwoorden kunnen teruggeven dan nu het geval is. Ook heeft het ons geholpen om een beter inzicht te krijgen in de context waarbinnen de (pre)starter opereert.

2.2 Resultaat
Het eindresultaat bestaat uit een VGPC en een procesverslag dat voldoet aan het programma van eisen zoals dat door de opdrachtgever, het Ministerie van Economische Zaken is opgesteld. Wij denken een product te hebben opgeleverd dat enerzijds recht doet aan de klantvraag en de bijbehorende categorisering en anderzijds werkt met het aanbod van de drie

4

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

publieke dienstverleners en de bijbehorende thematiek. Zowel de vraagkant als de aanbodkant zijn opgenomen in de VGPC.

2.3 Gebruiksmogelijkheid
Dit procesverslag is bedoeld voor iedereen die bezig is of nadenkt over de wijze waarop de vraag van de klant in kaart kan worden gebracht. Om vervolgens te kunnen bepalen op welke wijze daar vorm en inhoud aan kan worden gegeven via een elektronische een fysieke toepassing met gebruikmaking van een productencatalogus.

2.4 Update
Eind juni 2002 zal de definitieve versie van de VGPC voor ondernemers worden opgeleverd. Ook wordt dan een aanvulling op dit procesverslag opgeleverd over de periode van gebruik die nu voor ons staat. Tussentijdse updates zijn te herkennen aan het versienummer dat loopt van 1.1 tot/met 1.9. Deze worden via de website van het programmabureau ICTU beschikbaar gesteld.

5

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

3. Het proces
In het project voor de totstandkoming van de vraaggerichte productcatalogus onderkennen we drie belangrijke periodes van ontwikkeling: Fase 1; de inventarisatie van gegevens en handmatige verwerking; Fase 2; de samenwerking met Noordwest Holland om te komen tot een elektronische VGPC, later genoemd de vraag & antwoord database; Fase 3; de afsluitende periode waarin de volledigheid en actualiteit van de content centraal heeft gestaan.

3.1 Schematisch in tijd
Fase 1 heeft gespeeld van januari tot en met mei van 2002. Fase 2 heeft gelopen van mei t/m half september 2002 Fase 3 heeft gelopen van half september t/m december 2002

3.2 Beschrijving fase 1; de inventarisatie van gegevens
De pilot Groningen is na de oplevering van de vraagpatronenanalyse gestart met de inventarisatie van gegevens. Belangrijk daarvoor was de bepaling van de variabelen die in de VGPC opgenomen moesten worden. Denk dan aan productomschrijving, foldernaam, of prijs van een product. Wanneer je start met de inventarisatie van gegevens wordt duidelijk hoe belangrijk het is om te werken met heldere gegevensdefinities. De eerste inventarisatieslag heeft nogal diverse resultaten opgeleverd. De mate van detaillering van de verzamelde gegevens verschilde sterk van elkaar. Een ander belangrijk aspect waar veel tijd in is gaan zitten is de discussie over wat een vraaggerichte productcatalogus precies is. We wilden in ieder geval dat de vraag allesbepalend zou zijn voor de beantwoording. Producten waar geen vraag naar was, zouden niet worden opgenomen, de vragen dienden zoveel als mogelijk een antwoord op maat te krijgen. En tenslotte was het van belang om de herkenbaarheid van de data voor de ondernemer maximaal te laten zijn. We zouden gebruik maken van een voor de klant logische clustering en bekend jargon. De uitwerking van de geïnventariseerde gegevens vond handmatig plaats in daarvoor ontwikkelde matrices. Bij de start was dit prima vol te houden, maar al snel nam de hoeveelheid data zo sterk toe en bleken er redelijk frequent mutaties nodig te zijn op de data, dat het werken zonder elektronische toepassing onhoudbaar werd. Daarvoor werd de samenwerking met de pilot Noordwest Holland geïntensiveerd en een start gemaakt met de ontwikkeling van een vraag & antwoord database waar alle data in kon worden opgenomen en beheerd.

6

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

3.3 Beschrijving fase 2; de oplevering van de Vraag & Antwoord Database
Voor de oplevering van een vraag & antwoord database werd Ordina ingeschakeld. De ontwikkeling kende twee sporen; de functionele uitwerking van de gewenste variabelen en de relaties daartussen, en de uitwerking van de architectuur van de database. Vanuit de samenwerking met Noordwest Holland werden werkgroepen geformeerd. De belangrijkste taak van de werkgroepen was het opstellen van een functioneel datamodel1, waarmee later de database zou kunnen worden gebouwd. Deze periode bracht nieuwe inzichten naar boven, waardoor een deel van het werk dat reeds af was, niet meer volledig bleek of niet altijd meer klopte. Vanaf dit moment is besloten om te stoppen met de handmatige verwerking van de geïnventariseerde gegevens. Met de oplevering van de database zou er meer duidelijkheid zijn over de variabelen en de bijbehorende definities en zou het beheer van data eenvoudiger worden. In de tussenliggende periode tot oplevering van de database werd er dus geen data verwerkt. Naarmate de opleveringsdatum van de database steeds iets verder weg kwam te liggen, werd duidelijker dat de reeds geïnventariseerde data snel aan het verouderen was en dat contentbeheer van groot belang is voor een bruikbare VGPC.

3.4 Beschrijving fase 3; de periode van oplevering
Met de beschikking over de database en een invoerapplicatie konden de medewerkers die data verzameld hadden eindelijk deze op een gestructureerde wijze vastleggen en beheren. Ook toen bleek weer dat theorie en praktijk soms ver van elkaar liggen. Met de daadwerkelijke invoering van de data en het gebruik van de database bleek veel data toch te algemeen, onvolledig enzovoort. Ook werd duidelijk wat een enorme hoeveelheid data er was verzameld en moest worden verwerkt. Tenslotte werd duidelijk dat het beheer van data nog steeds een enorme klus zou zijn en dat het invoeren van data in de database met al zijn relaties tussen de variabelen alleen voor geoefende gebruikers was bedoeld. .

1

Bijgevoegd als bijlage 2

7

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

4. Het project vraag- en antwoorddatabase
Voor de oplevering van een vraaggerichte productcatalogus is gedurende het project vastgesteld dat daarvoor een elektronisch hulpmiddel noodzakelijk was. Dat is de ontwikkeling geworden van een de Vraag & Antwoord Database. Dit hulpmiddel bestaat uit de volgende onderdelen: een database met een beheersapplicatie; een eenvoudig zoekfilter; initiële content (vulling van de database).

4.1 Het voortraject; de voorbesprekingen
Ordina heeft in samenwerking met de contentleveranciers en toekomstige gebruikers in Alkmaar en Groningen een database en een zoekfilter ontwikkeld. Het zoekfilter en de invoerapplicatie zijn in nauwe samenwerking met de medewerkers tot stand gekomen. Vooral tijdens de bijeenkomsten die bij Ordina werden georganiseerd is veel energie gestoken in de verbetering van de vraag & antwoord database vanuit het perspectief van de gebruiker. De opstart van het project heeft langer geduurd dan vóór de start gedacht werd. De onduidelijkheid ten aanzien van het op te leveren product en de te korte tijdsplanning, zorgden bij de start voor de nodige onrust. Pas vanaf het moment dat medewerkers ook daadwerkelijk aan de slag gingen met het vullen van de content werd duidelijk wat de bedoeling was en werd het enthousiasme en de betrokkenheid gedurende het project groter. Op 10 mei 2001 vond de startbijeenkomst bij Ordina plaats. Daar werd het eerste ontwerp van het zoekfilter gepresenteerd. Vervolgens vonden er een aantal bijeenkomsten bij Ordina plaats met het doel het zoekfilter en de database verder te ontwikkelen. Tijdens deze bijeenkomsten konden de toekomstige gebruikers en contentleveranciers opmerkingen plaatsen. Met deze opmerkingen ging Ordina aan de slag en zo werden in de loop van de tijd het zoekfilter en de database verbetert. De discussies over het model zoekfilter en het ontwerp van de vraag- en antwoorddatabase zijn te abstract geweest. Wanneer we weer een dergelijk traject in gaan, zullen we veel meer aandacht besteden aan de opleiding van mensen in de structuur van een pakket en de wijze waarop data moet worden ingevoerd. Ook zullen we proberen om zoveel als mogelijk het gebruik van vakjargon door leverancier en andere betrokkenen te voorkomen. Medewerkers die de content moeten vullen en de medewerkers die ermee in de praktijk gaan werken zijn specialisten op hun eigen vakgebied en kennen de technische termen die door ITspecialisten veelvuldig worden gebruikt niet.

4.2 Het invoeren van de content
In de maanden juli, augustus en september gingen medewerkers van het bedrijvenloket aan de slag met het vullen van de content. Met behulp van de ‘papieren’ vraag- en productcatalogus werd de database gevuld. Contentleveranciers kwamen wekelijks bijeen om gezamenlijk aan de slag te gaan. Achteraf bekeken heeft dat goed uitgepakt. Het gezamenlijk werken in een afgescheiden ruimte werd als zeer positief ervaren. Dit heeft geleid tot een betere concentratie en samenwerking. Tevens konden zaken direct op elkaar afgestemd worden. In deze periode werden de contentleveranciers technisch ondersteund door een

8

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

medewerker van de pakketleverancier. Ook daarbij werd weer eens benadrukt hoe belangrijk het is om begeleidt te worden door mensen die iets helder kunnen uitleggen en vanuit de gebruiker kunnen nadenken. Op 10, 11 en 12 september kwamen medewerkers van de drie organisaties uit Alkmaar en Groningen in Leusden bijeen om aan de hand van een checklist de ingevoerde content te controleren en te redigeren. Duidelijk werd dat het controleren en redigeren minstens zo veel werk is als het aanleveren en invoeren van de content. Voor het welslagen hiervan moet in het vervolg rekening gehouden worden met de volgende aandachtspunten: maak vooraf duidelijke werkafspraken; stem van tevoren duidelijk af hoe er ingevoerd moet worden; zorg ervoor dat de controleslag door materiedeskundigen wordt uitgevoerd; zorg ervoor dat de invoer en het aanpassen van de content door mensen wordt uitgevoerd die overweg kunnen met het systeem (een aantal medewerkers werd voor de eerste keer met applicatie, zoekfilter en content geconfronteerd); geef vooraf duidelijk aan welk resultaat er uiteindelijk behaald moet worden. De medewerkers van de drie organisaties die vanaf het eerste uur betrokken waren bij de ontwikkeling en totstandkoming van de invoerapplicatie en het zoekfilter hadden meteen een volledig inzicht in het verband van de database. De mensen die later zijn ingestapt hadden veel meer moeite met het totale inzicht van de werking van het systeem en met name het uiteindelijke resultaat.

4.3 Toepassing praktijk
De werkzaamheden van deze eerste periode hebben erin geresulteerd dat de content voor een zevental vragenpatronen was gevuld. (Import/export, bedrijfsruimte, verbouwen, marketing, belastingen, algemeen en milieu). Het zoekfilter met deze vragenpatronen is vervolgens aan allerlei partijen getoond en besproken. De enthousiaste reacties op het zoekfilter hebben ertoe geleid dat de betrokkenheid en het commitment bij de medewerkers en leidinggevenden van de drie organisaties voor het project groter werden. Vooraf had beter afgestemd moeten worden of de benodigde infrastructuur aanwezig was om het zoekfilter op de werkplekken te laten draaien. Gedurende het project was er geen mogelijkheid om het zoekfilter te toetsen aan de praktijk. Het is tevens een gemiste kans om medewerkers die niet direct betrokken waren bij de invoer gelegenheid te bieden om met het zoekfilter aan de slag te gaan. Aangezien zij wel kennis van de materie hebben en onafhankelijker in het project staan, zijn zij in staat goede feedback geven. In de maanden oktober, november en december 2001 werd de content van de overige vraagpatronen ingevuld en geredigeerd. Het vullen en redigeren van overige vraagpatronen heeft minder lang geduurd dan oorspronkelijk gedacht werd. De ervaringen die in de eerste tranche werden opgedaan hebben daarin duidelijk een rol gespeeld. Overigens bleek het vooral voor de gemeente uiteindelijk een zware klus om alle content boven water te krijgen op het gewenste niveau. Dit heeft twee oorzaken: Bij gemeenten is relatief veel informatie lokaal gebonden. Een werkverdeling met een andere gemeente voor de invoer van generieke producten leverde minder op dan bij

9

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

de Kamers van Koophandel of de Belastingdienst waar het merendeel van de producten en informatie generiek is. De gemeente – en zeker een gemeente met de omvang als Groningen – de kennis van producten, diensten en informatie over veel verschillende afdelingen en zelfs diensten verspreid heeft zitten.

Zodra de benodigde infrastructuur aanwezig is zullen de baliemedewerkers van de drie organisaties in de praktijk met het zoekfilter gaan werken. De ervaringen die zij met het systeem opdoen zullen een belangrijke bijdrage leveren aan de totstandkoming van het virtuele loket dat uiteindelijk voor de ondernemer zelf toegankelijk zal zijn.

10

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

5. Conclusie en leerpunten
De ontwikkeling van een vraaggerichte productcatalogus was geen eenvoudige en zeker ook niet altijd een leuke klus Het verzamelen en redigeren van content heeft veel energie gekost van alle partijen. Er is lang gezocht naar en geëxperimenteerd met goede werkwijzen en het verminderen van belemmerende factoren. Leerpunten die navolging verdienen zijn: Het in een team zetten van vertegenwoordigers van verschillende regio’s en van verschillende instanties Het zichtbaar maken van resultaten met behulp van bijvoorbeeld het zoekfilter boven werken op papier Structurering van content Het zo veel mogelijk al automatisch voorconverteren van content (KNS, VIND, etc.) Een voorbeelduitwerking maken Het relateren van het content-werk aan de eigen, reguliere werkzaamheden Verwachtingsmanagement/motivatiemanagement: leuker kunnen we het niet maken, wel meer gewaardeerd Leerpunten die geen navolging verdienen zijn: Het creëren van een tussentoepassing die minder hoge eisen stelt aan de aan te leveren content. Na zo’n eerste slag hebben veel contentleveranciers hebben het gevoel alles aangeleverd te hebben, terwijl ze in termen van de invoerapplicatie nog aan het begin staan. Het uitzetten van contentvragen bij deskundigen “op afstand”, zonder terugkoppeling en invoering via de invoerapplicatie. De vragen komen voor deze contentleveranciers vreemd over en zijn zonder bekendheid met invoerapplicatie en zoekfilter niet makkelijk te herleiden. De medewerkers vervreemden op die manier van het eindresultaat. De aansturing van het proces is te lang op een te laag intensiteitniveau geweest. Als project hadden we eerder moeten ingrijpen toen bleek dat de verzameling en verwerking van content niet soepel en snel genoeg ging. Mogelijke maatregelen om dat voortaan te voorkomen zijn; versterking van de sturing, hardere claim op capaciteit, meer feedback op het opgeleverde werk.

11

Procesverslag ontwikkeling Vraaggerichte Productcatalogus, Versie 1.0: 11 januari 2002

6. Bijlage 1. Evaluatie met Ordina
Na afloop van fase 2 en 3 is er door de projectorganisatie van Noordwest Holland en Groningen gezamenlijk met Ordina een evaluatie van het traject geweest. Bijgevoegd is het evaluatie onderdeel dat betrekking had op de organisatie en het werkproces van de drie betrokken partijen.

12