Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.

0

1

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

PROCESBESCHRIJVING Tool Samenwerking 3 Samenwerken in Bedrijvenloket Drenthe: ervaringen en voorbeelden 4 1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. Inleiding 5 Beschrijving van het samenwerkingsproces 6 Algemene karakteristiek van de samenwerking in Drenthe 6 Wie werken er samen in Bedrijvenloket Drenthe? 8 Start van het project 8 Stuurgroep 8 Klankbordgroep en raad van advies 9 Ontwikkelingen 10 Herbezinning najaar 2000 11 Gevolg samenwerking 12 Samenwerken op detailniveau 12 Dienstverlening c.a. 12 Afspraken tijdens exploitatiefase 13 2.10.1. Serviceniveauovereenkomst (SNO) 14 2.10.2. Productaansprakelijkheid 14 2.10.3. Klachtenregeling 15 De PIOFH-functies 16 Samenwerkingsrelaties 19 Toelichting bij de instrumenten 21 Voorbeeldfunctie 21

3. 4. 5.

INSTRUMENT 1. tool samenwerking: overzicht P.I.O.F.H. functies 22 Overzicht P.I.O.F.H.-functie 23 INSTRUMENT 2. tool samenwerking: Intentieverklaring 24 INTENTIEVERKLARING inzake het project Bedrijvenloket Drenthe 25 INSTRUMENT 3. tool samenwerking: Beslisdocument 27 Beslisdocument 15-10-1999 28 INSTRUMENT 4. tool samenwerking: Samenwerkingsconvenant 32 Samenwerkingsconvenant Bedrijvenloket Drenthe 33 INSTRUMENT 5. tool samenwerking: Memo profielen personeel 35 Profielen personeel: MEMO 25 augustus 2000 36 Functieprofiel Manager Bedrijvenloket 36 Functieprofiel Accountmanager 37

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

2

Werving en selectie 38 Opleiding 38 INSTRUMENT 6. tool samenwerking (deel) Verslag stuurgroep 39 Gedeelte uit verslag stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe 21 december 2000 40 INSTRUMENT 7. tool samenwerking: Raadsbesluit 41 Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001 42 INSTRUMENT 8. tool samenwerking: mission statement 50 Mission statement Bedrijvenloket Drenthe 51 INSTRUMENT 9. tool samenwerking: Appendix Samenwerkingsconvenant 52 Samenwerkingsconvenant Appendix mei 2001 Bedrijvenloket Drenthe 53 INSTRUMENT 10. tool samenwerking: Contract accountmanager 54 Contract accountmanager Bedrijvenloket Drenthe 55 INSTRUMENT 11. tool samenwerking: Financiering exploitatie 56 Opzet financiering “Exploitatie” Bedrijvenloket Drenthe 57 INSTRUMENT 12. tool samenwerking: Service Niveau Overeenkomst + Raamovereenkomst 59 Service Niveau Overeenkomst 60 Raamovereenkomst SNO 62 INSTRUMENT 13. tool samenwerking: klachtenregeling + klachtenformulier 64 Klachtenregeling 65 Klachtenformulier 67

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

PROCESBESCHRIJVING Tool Samenwerking

3

PROCESBESCHRIJVING Tool Samenwerking

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Samenwerken in Bedrijvenloket Drenthe: ervaringen en voorbeelden

4

Samenwerken in Bedrijvenloket Drenthe: ervaringen en voorbeelden
versie 2.0

Meppel, augustus 2002 Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe p/a Postbus 27 7940 AA Meppel Met dank aan: Egbert ter Heine, Jan Teunis Grimme, Klaas Admiraal en alle (project-) medewerkers van Bedrijvenloket Drenthe.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Inleiding

5

1.

Inleiding

Onder de titel “Samenwerken in Bedrijvenloket Drenthe” presenteert de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe haar ervaringen rond de samenwerking van verschillende partijen op verschillende niveaus. Samenwerken is een proces waarin de onderwerpen, intensiteit en condities van de samenwerking worden bepaald en herbepaald. Dit proces slaat neer in de vorm van min of meer geformaliseerde afspraken en besluiten, die deze samenwerking verder richting geven en een zekere continuïteit waarborgen. Deze rapportage bevat:
Inhoud rapportage

Strategisch / Operationeel niveau

Procesbeschrijving De procesbeschrijving, bestaande uit: 1. een beschrijving van het proces dat is doorlopen om de samenwerking vorm te geven en van de lijnen die daarin zijn te ontdekken; 2. een aanduiding van de onderwerpen waarover samenwerkingsafspraken zijn gemaakt, geordend naar de volgende samenwerkingsrelaties. Het gaat hier om de volgende samenwerkingsrelaties:  relatie tussen het bestuur (stuurgroep) van bedrijvenloket Drenthe en ieder van de participanten  relatie tussen het bestuur en ieder van de partijen (leveranciers) die in Bedrijvenloket Drenthe producten en diensten leveren  relatie tussen het bestuur en de ondernemersorganisaties  relatie tussen het loketbestuur en de uitvoeringsorganisatie van Bedrijvenloket Drenthe  relatie tussen de uitvoeringsorganisatie Bedrijvenloket Drenthe als front office en de uitvoeringsorganisaties (als back office) van de organisatie die producten en diensten leveren. Deze samenwerkingsrelaties worden onderscheiden naar strategisch en operationeel niveau. Dit onderscheid vormt ook het fundament voor het door Bedrijvenloket Drenthe ontwikkelde en gehanteerde besturingssysteem. Instrumenten De instrumenten, 1) Als eerste instrument een overzicht van de afspraken, besluiten en convenanten zoals vastgelegd in diverse documenten. Deze documenten zijn geordend naar de zogenaamde PIOFH-functies. Het gaat hier om de volgende voorwaardenscheppende functies: 3 personeel 3 informatievoorziening 3 organisatie 3 financiën 3 huisvesting. 2) De overige instrumenten als voorbeeld; de belangrijkste schriftelijk vastgelegde samenwerkingsafspraken.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

6

2.

Beschrijving van het samenwerkingsproces

Algemene karakteristiek van de samenwerking in Drenthe De samenwerking rond de ontwikkeling van Bedrijvenloket Drenthe heeft drie karakteristieke kenmerken: 1. van begin af aan bestond er een solide vertrouwensbasis op bestuurlijk niveau, voor een deel gebaseerd op het feit dat verschillende personen elkaar al gedurende een lange periode kennen; 2. het doel van de samenwerking was in algemene lijnen bekend, de weg om dit doel te bereiken niet. Ontwikkelen in Drenthe was dus pad vinden; 3. steeds zijn kleine stapjes gezet en is al doende geleerd. Dit heeft ertoe geleid dat veel werkafspraken tot stand zijn gekomen, die niet formeel en juridisch zijn dichtgetimmerd, maar wel effectief zijn gebleken. Zie het volgende chronologisch overzicht van convenanten en werkafspraken.
Chronologisch overzicht Tijd ....... feb. 99 Fase .......... INTENTIE Formeel: Hoofdlijnen ........... Formeel: Details .........…… Werkafspraken: Hoofdlijnen/ details ..............

mei 99

Intentieverklaring

okt. 99

Beslisdocument/ afspraken (grote lijnen) IMPLEMENTATIE 1. Instelling Raad van Advies 2. Beslispunten 3. Uitgangspunten planning 4. Functionele eisen fysiek loket Instelling Klankbordgroep Vestiging Emmen Werkconferentie Afspraken met Gak

jan. 00

feb. 00 mrt. 00 Samenwerkingsconvenant

mei 00 juni 00

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

7

Chronologisch overzicht (vervolg)

Tijd ....... juli 00

Fase .......... IMPLEMENTATIE

Formeel: Hoofdlijnen ...........

Formeel: Details .........……

Werkafspraken: Hoofdlijnen/ details ..............

aug. 00 sep. 00

okt. 00 nov. 00 dec. 00 jan. 01 EXPLOITATIE

Beslisdocument (opmaat voor inrichting Emmen) Afspraken met Belastingdienst Functieprofielen, werving/selectie, opleiding Werving personeel Programma van eisen huisvesting Emmen Bijscholing account-managers Concept statuten Inrichting vestiging Emmen Stand van zaken/ aandachts punten Raadsvoor-stel gem. Emmen Mission Statement Huurovereenkomst Gak Gem. Emmen Appendix samenwerkingsconvenant Aangepast profiel manager Aanpassing huisvesting Emmen

mrt. 01 mrt. 01

mei 01

juli 01 aug. 01

Overeen-komst KvK - Gem. Emmen inzake accountmanager 1. Financiering implementatie 2. Financiering exploitatie 3. Communicatie-protocol

okt. 01

dec. 01 mrt.02 Service Niveau Overeenkomst Raamovereenkomst Klachtenregeling

mei 02

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

8

2.1.
Initiatiefnemers: mei 1999

Wie werken er samen in Bedrijvenloket Drenthe?

Het initiatief tot het project Bedrijvenloket Drenthe is genomen door de Kamer van Koophandel Drenthe. Inspiratiebron vormde het Programma Overheidsloket 2000 en de plannen van het ministerie van Economische Zaken om via een of enkele voorhoedeprojecten te onderzoeken of samenwerking van Kamer van Koophandel, Belastingsdienst en Gemeente in een Bedrijvenloket zou kunnen leiden tot betere dienstverlening aan ondernemers (lagere administratieve lasten en een hogere klanttevredenheid). Op 20 mei 1999 zetten vertegenwoordigers van de Kamer van Koophandel Drenthe, de Belastingdienst Ondernemingen Emmen, de Vereniging van Drentse Gemeenten en het Kadaster directie Noord hun handtekening onder een intentieverklaring (Instrument 2) 1).
..... 1) Het nummer verwijst naar het gelijkluidend genummerde document, dat is opgenomen als Instrument bij deze versie (2.0) van de tool.

Zij spraken uit een gemeenschappelijk Bedrijvenloket Drenthe op te richten, in stand te houden en te exploiteren, dat erop gericht is ondernemend Drenthe op een adequate wijze te voorzien van alle bij participanten beschikbare en voor startende en bestaande ondernemers relevante informatie. Het initiatief wordt formeel ondersteund door de Provincie Drenthe.

2.2.
Formele start van het project: januari 2000

Start van het project

Het Drentse initiatief wordt eind 1999 door het Ministerie van Economische Zaken gehonoreerd. De periode tussen aanvraag en definitieve toekenning blijkt achteraf erg belangrijk te zijn: in die tijd wordt de basis voor Bedrijvenloket Drenthe gelegd. Bij de formele start van het project in januari 2000 heeft de initiatiefgroep, die inmiddels Stuurgroep heet, een andere samenstelling. De Drentse gemeenten, verenigd in de VDG, spreken af dat de gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen zullen toetreden tot de Stuurgroep. Besloten wordt dat in deze gemeenten fysieke, zogenaamde full service bedrijvenloketten zullen worden ingericht, die ook de ondernemers in de omliggende regio zullen bedienen. De VDG treedt als zodanig terug. Toegetreden is ook Gak regio Drenthe, die daarmee de vierde kernpartij wordt.

2.3.
Samenstelling stuurgroep eerste helft 2000

Stuurgroep

Begin 2000 treedt tot de stuurgroep toe: de ondernemingsorganisatie MKB Noord en even later ondernemingsorganisatie VNO-NCW Drenthe (een besluit om hen tot deelname uit te nodigen is medio oktober 1999 genomen). De samenwerking tussen de diverse partijen krijgt in de eerste maanden van 2000 een meer formele basis. Partijen sluiten een samenwerkingsovereenkomst (Instrument 4.) die loopt tot eind 2001. Deze partijen zijn:  Kamer van Koophandel Drenthe  Belastingdienst Ondernemingen Emmen  Gemeente Assen  Gemeente Emmen  Gemeente Hoogeveen  Kadaster directie Noord  Gak Drenthe.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

9

De beide ondernemingsorganisaties ondertekenen het samenwerkingsconvenant niet, omdat zij geen (semi)publieke, dienstverlenende organisatie zijn, zoals de andere partijen. In de loop van het jaar laten andere partijen hun belangstelling blijken om op de een of andere wijze bij het project aan te sluiten (zoals Arbeidsvoorziening en enkele onderwijsinstellingen). De Stuurgroep besluit de samenwerking vooralsnog (dat wil zeggen tijdens de eerste fase 2000-2001) te beperken tot de partijen die het samenwerkingsconvenant hebben getekend, en pas in de zogenaamde tweede fase (2001-2002) uitbreiding te zoeken.
Samenstelling stuurgroep tweede helft 2000 - 2001

In de tweede helft van het jaar treedt er in de wijze waarop de onderscheiden dé facto bestuurlijk deelnemen enige differentiatie op ten gevolge van een aantal factoren: 1. veel aandacht gaat uit naar de opzet van vestiging Emmen. Op uitvoerend niveau werken hier samen: Kamer van Koophandel, Belastingdienst, Gak en gemeente Emmen. Hiermee tekenen zich de kernpartijen zich af; 2. de voorbereiding van vestiging Assen laat veel langer op zich wachten dan gepland; 3. de vestiging Hoogeveen is steeds gekoppeld geweest aan verhuizing van de Kamer van Koophandel van Meppel naar Hoogeveen; najaar 2001 besluit de Kamer haar hoofdvestiging in Meppel te behouden. Gemeente Meppel komt in beginsel in beeld om samen met de andere partijen in Meppel een bedrijvenloket (gepositioneerd bij de kamer van koophandel) op te zetten; 4. voor het Kadaster wordt het steeds duidelijker dat kadastrale producten via met name de gemeente in het bedrijvenloket beschikbaar komen. Met andere woorden: voor het Kadaster is het bedrijvenloket geen eigen directe outlet. Materieel trekt het Kadaster zich uit de Stuurgroep terug: woont vergaderingen niet bij, maar ontvangt wel de vergaderstukken.

2.4.

Klankbordgroep en raad van advies

Samenwerking en draagvlak

Hoewel niet strikt vallend binnen de context van het begrip ‘samenwerking’, is het van belang ook buiten de directe participanten samenwerking met derden te zoeken om draagvlak voor het bedrijvenloket (zowel in de ontwikkelfase als tijdens de exploitatiefase) te verkrijgen en te behouden. Hiertoe zijn in Drenthe een Raad van Advies en een Klankbordgroep in het leven geroepen. De Raad van Advies is samengesteld uit vertegenwoordigers van Drentse gemeenten, het bedrijfsleven en het onderwijs; voorzitter is de gedeputeerde Economische Zaken van de provincie Drenthe. De raad is een bestuurlijke adviesgroep. De Klankbordgroep, samengesteld uit actieve Drentse ondernemers, vooral in het midden- en kleinbedrijf, spreekt op uitvoerend projectniveau mee over concrete plannen met betrekking tot opzet en functioneren van het bedrijvenloket, in concreto spitst zich dit toe op de vestiging Emmen.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

10

2.5.

Ontwikkelingen

Grote lijnen bepaald in najaar 1999

In het Ondernemingsplan, dat in juni 1999 is opgesteld, wordt behalve een beeld van de dienstverlening door het bedrijvenloket, ook de contouren geschetst van twee mogelijke wijze van werken (organisatievormen). Daarnaast wordt vrij expliciet ingegaan op de wijze waarop het ontwikkeltraject gestalte kan krijgen en de voorwaarden waaronder dat kan geschieden. Medio oktober 1999 hebben de leden van de Stuurgroep tijdens een werkconferentie een aantal onderwerpen verder verkend (Instrument 3). In het Ondernemingsplan staat vermeld dat de samenwerking tussen de partners niet van meet af aan tot in detail zal worden geregeld, maar dat het onderzoeken en uitproberen van alternatieven, gevolgd door evaluatie en bijstelling deel uitmaakt van de aanpak. Tijdens bijeenkomsten van de Stuurgroep hebben de leden herhaaldelijk benadrukt dat het gaat om een pilot, waarvoor de blauwdrukken niet klaar liggen. Dit betekent evenwel niet dat er geen duidelijke richting gevende afspraken nodig zijn over de financiering, over het beoogde resultaat en over de rechten en plichten van de deelnemers: deze zijn dan ook vastgelegd in het Samenwerkingsconvenant, dat in maart 2000 is getekend (Instrument 4.). In het Ondernemingsplan worden twee organisatiemodellen genoemd. Het eerste model is het zogenaamde VVV-model, waarbij het bedrijvenloket wordt ondergebracht bij een afzonderlijke serviceorganisatie, die voor de participanten een aantal activiteiten uitvoert. Een mogelijke juridische vorm is de stichting. In het tweede model wordt het bedrijvenloket organisatorisch ondergebracht bij één van de samenwerkende partijen, waarbij er goede afspraken worden gemaakt over de invloed en betrokkenheid van de andere partijen. De initiatiefgroep heeft vrij snel een impliciete keuze gemaakt voor het VVVmodel. In feite heeft zij uitgesproken zo spoedig mogelijk een stichting op te willen richten, om daarmee ook de financiële aansprakelijkheid tijdens de ontwikkelfase van het project veilig te stellen. De tweede optie is eigenlijk niet serieus aan de orde geweest. Dit komt omdat de gelijkwaardigheid van de partners in de initiatiefgroep zich niet verdraagt met het onderbrengen van het bedrijvenloket bij een van de partijen.

Samenwerkingsproces

Organisatiemodel

Fasering in de ontwikkeling

Tijdens de werkconferentie op 15 oktober 1999 wordt een fasering in het project aangebracht. De eerste fase loopt tot en met 2001 (einde financiering Ministerie van Economische Zaken). Er wordt in deze fase gewerkt aan een bedrijvenloket, waarin alle relevante informatieproducten van de partijen integraal worden aangeboden, er vindt integrale intake plaats voor starters en ondernemers die zich in Drenthe willen (her)vestigen. Doel is primair bij te dragen aan vermindering van de administratieve lastendruk. In de tweede fase (vanaf 2002) worden nieuwe samenwerkingspartners gezocht (genoemd zijn onder meer: Syntens en Hogeschool Drenthe) en wordt derhalve het productenassortiment verbreed.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

11

2.6.
Identiteit

Herbezinning najaar 2000

Van meet af aan is door de initiatiegroep en later door de Stuurgroep de eigen identiteit van Bedrijvenloket Drenthe benadrukt. Alleen op deze wijze kan voor ondernemers een herkenbare plek ontstaan waar men met zijn vragen heen kan, zo luidt de redenering. Eigen identiteit en externe herkenbaarheid worden aldus aan elkaar gekoppeld. Toch, zo is ook meermalen gesteld, dienen de samenwerkende partijen, niet achter Bedrijvenloket Drenthe te verdwijnen. Belangrijk is dat zij duidelijk zichtbaar blijven. Dit standpunt is door de Stuurgroep nog eens bevestigd tijdens een werkconferentie eind mei 1999. Hoe het ook zij, voortschrijdend inzicht bij het Ministerie van Economische Zaken en een duidelijke opvatting de koepelorganisatie van de kamers van koophandel bleken voorjaar 2001 niet in de pas te lopen met de Drentse opvattingen over wat een bedrijvenloket is. De vraag naar de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe kwam mede ten gevolge van personele wijziging in het voorzitterschap van de Stuurgroep op dat moment weer pregnant naar voren. De discussie liep parallel aan de werkzaamheden van een extern bureau dat in opdracht van de Stuurgroep een voorstel vervaardigde voor de statuten van een stichting Bedrijvenloket Drenthe en voor een juridische constructie voor die partijen die niet aan een stichting zouden deelnemen maar wel bestuurlijke zeggenschap wilden behouden (op dat moment: Belastingdienst en Gak). Zowel de Belastingdienst alsook het Gak konden of wilden niet in de vorm van een stichting samenwerken. De Belastingdienst stelt zich op het (al eerder) ingenomen standpunt, dat zij har autonome positie verliest indien zij toe zou treden tot een stichting. Ook het Gak wil op dat moment de samenwerking liever op een andere basis schoeien. Het Kadaster kwam tot de conclusie dat hij de samenwerking op bestuurlijk niveau wil beëindigen: hij is tenslotte geen direct uitvoerende partij in het bedrijvenloket, maar levert zijn diensten via de gemeente(n). Uiteindelijk werd besloten om tenminste voorlopig (tot het aflopen van het samenwerkingsconvenant) geen stichting Bedrijvenloket Drenthe op te richten, en te zijner tijd naar bevind van zaken te beslissen, ervan uitgaande dat dan ook landelijk meer duidelijkheid zou zijn ontstaan over de formule ‘bedrijvenloket’. In de Stuurgroep bleek niet iedereen hiermee even gelukkig. Maar de identiteit van het bedrijvenloket hangt natuurlijk niet zozeer af van zijn rechtsvorm, als wel van de mate waarin het bedrijvenloket onder eigen naam producten en diensten levert. Ook hier is opnieuw uitvoerig bij stil gestaan, en zijn in feite de eerder gemaakte afspraken bevestigd: Bedrijvenloket Drenthe levert, onder gezamenlijke verantwoordelijkheid van de samenwerkende partners en voor gezamenlijke rekening:  integrale informatievoorziening  integrale intake  accountmanagement (ook wel casemanagement) genoemd, in het bijzonder voor startende ondernemers en ondernemers die zich in Drenthe (her)vestigen. Concreet betekent dit dat alle overige zaken die in of via Bedrijvenloket Drenthe kunnen worden verkregen, worden geleverd door één van de participanten. Bij dit laatste kan worden gedacht aan: inschrijving/mutatie in het handelsregister (KvK), een maatwerkgesprek bij de kamer van koophandel, toekenning van een BTW-nummer (Belastingdienst), milieuvergunning (gemeente) enz.

Uitkomst discussie

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

12

2.7.
Extern samenwerken en intern reorganiseren

Gevolg samenwerking

Een belangrijke voorwaarde om externe samenwerking tot stand te brengen is gereedheid van de eigen organisatie daartoe. Daarmee wordt bedoeld dat de organisatie erop is ingesteld (qua bereidheid en mogelijkheden) om samen te werken. Wat dat betreft heeft de ontwikkeling van Bedrijvenloket Drenthe niet in de optimale situatie plaats gevonden. Het Gak en de Belastingdienst zijn verwikkeld in grote, landelijke reorganisaties, met persoonlijke consequenties voor de afgevaardigden van deze organisaties in de Stuurgroep. In het derde kwartaal 2000 is ook de Kamer van Koophandel een verandertraject gestart, dat van betrokkenen en ook van de afgevaardigde in de Stuurgroep, veel aandacht en energie vraagt.

2.8.

Samenwerken op detailniveau

Op detailniveau zijn over verschillende onderwerpen afspraken gemaakt en vastgelegd. Deze vastlegging bestaat grotendeels uit door de Stuurgroep geaccordeerde voorstellen/notities. Deze samenwerking op detailniveau betreft globaal gesproken drie onderwerpen: 1. afspraken over de dienstverlening (producten, diensten, dienstverleningsproces) door Bedrijvenloket Drenthe 2. afspraken over de zogenaamde PIOFH-functies: 3 personeel 3 informatievoorziening 3 organisatie 3 financiën 3 huisvesting 3. afspraken over de communicatie. 4. afspraken tijdens de exploitatiefase. Deze onderwerpen worden achtereenvolgens behandeld, uitgezonderd het thema ‘communicatie’, waarover gerapporteerd is in het procesverslag ‘Tool communicatie’.

2.9.

Dienstverlening c.a.

Begin 2000 is een werkgroep Producten geïnstalleerd, die als taak had 1. te inventariseren welke producten en diensten ieder van de deelnemende organisaties voor ondernemers heeft, geordend naar vraagpatronen; 2. een beknopte beschrijving te maken (indien niet reeds aanwezig) van het werkproces per product/dienst; 3. een voorstel te maken voor het afhandelingsniveau van die producten en diensten in Bedrijvenloket Drenthe. Met name voor de gemeente bleek de inventarisatie van producten en diensten die zij levert een flinke klus te zijn. In feite bestond hier binnen de gemeente weinig overzicht over. Voor de Kamer, Gak, en Belastingdienst

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

13

bleek dit een stuk eenvoudiger. De diverse producten en diensten zijn geordend naar de vraagpatronen, zoals onderscheiden in het Groningse onderzoek. De werkprocessen bij de Kamer, Gak en Belastingdienst bleken voldoende beschreven, de gemeente liep op dit punt achter. Wat het afhandelingsniveau betreft, was meer specifiek de vraag: welke producten/diensten worden op informatieniveau aangeboden, en welke op intakeniveau.
Instemming stuurgroep

Tijdens een werkconferentie eind mei 2000 zijn de resultaten gepresenteerd aan de Stuurgroep en is in hoofdlijnen instemming verkregen. Zaak was toen een en ander verder uit te werken. De uitwerking in de vorm van concrete afspraken per product/dienst heeft slechts zeer beperkt plaats gevonden. Dit hangt samen met het feit dat de Stuurgroep in het najaar 2000 heeft besloten dat ervaringen, behoeften en mogelijkheden in de vestiging Emmen maatgevend zouden zijn voor de aard en omvang van de gewenste uitwerking. Het idee is toch vooral: in de praktijk ondervinden wat aan uitwerking en vastlegging noodzakelijk is. Er is hierbij een belangrijke rol toegekend aan de manager. Achteraf gezien was het beter geweest het producten- en diensten pakket verder te detailleren en meer precieze afspraken te maken met de diverse back offices. Resultaat was namelijk dat lange tijd vooral zogenaamde ‘kamer van koophandel’-producten en diensten zijn geleverd. Met name de levering van gemeentelijke producten en diensten bleef sterk achter. Najaar 20001 is besloten een en ander met voortvarendheid aan te pakken. Wat het dienstverleningsproces als zodanig betreft, zijn afspraken gemaakt over het klantvolgsysteem dat in de vestiging Emmen (als stand alone toepassing) wordt gebruikt. Deze afspraken behelzen dat het CRM-systeem van de Kamer van Koophandel wordt gebruikt. Daarvoor is een gedeelte van het systeem afgeschermd en daarin zijn specifiek naar wens van Bedrijvenloket Drenthe wijzigingen en aanvullingen gemaakt. Het gaat hier om een praktische afspraak: het systeem van de kamer was toch al voorhanden in de toenmalige vestiging van de kamer in Emmen. Een definitieve keuze voor een klantvolgsysteem wordt gemaakt bij invoering van het landelijk te ontwikkelen virtueel bedrijvenloket. De afspraken over het klantvolgsysteem CRM zijn niet formeel vastgelegd, wel zijn ze in de Stuurgroep bekrachtigd. Ook voor de dagelijkse gang van zaken en wijze waarop klanten worden behandeld, gold het uitgangspunt dat al doende zou worden geleerd en zich naar behoefte en mogelijkheden werkwijzen zouden uitkristalliseren. Al gauw bleek behoefte, met name sinds de komst van de manager, om een en ander te systematiseren en met name zich te bezinnen op de kern van de dienstverlening door Bedrijvenloket Drenthe, de eisen die dat stelt aan de kwalificaties van de accountmanagers en de consequenties daarvan voor de wijze waarop ondernemers worden geholpen.

Klantvolgsysteem

2.10.

Afspraken tijdens exploitatiefase

De exploitatie van Bedrijvenloket Drenthe (vestiging Emmen) is in januari 2001 officieus en in juni 2001 officieel van start gegaan. In die tijd was er door de stuurgroep nog geen invulling gegeven aan diverse afspraken over en tussen leveranciers van producten/ back-offices en Bedrijvenloket. In

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

14

hoofdstuk 4 (Samenwerkingsrelaties) van deze tool benoemd als relatie 2 en 5. De stuurgroep was van mening dat deze afspraken gebaseerd moesten zijn op de praktijkervaringen van de dienstverlening. In de taakomschrijving voor de manager werd dan ook opgenomen dat hij o.a. tot taak heeft om de benodigde afspraken voor te bereiden en op te stellen. De opeenvolgende managers hebben vanaf het najaar van 2001 invulling gegeven aan deze opdracht. 2.10.1. Serviceniveauovereenkomst (SNO) De samenwerking tussen het Bedrijvenloket Drenthe (frontoffice) en de diverse backoffices van de participanten wordt vastgelegd in zogenaamde Service Niveau Overeenkomsten (SNO). Daarin staat beschreven welke informatie en diensten onderling worden geleverd met het oog op de uiteindelijke dienstverlening aan de klant. Ook worden kwaliteitseisen daarin opgenomen. Deze SNO’s worden met name geformuleerd op het niveau van een afdeling.Soms kan worden volstaan met formulering op organisatieniveau Overkoepelend aan de SNO’s wordt per participant een zogenaamde Raamovereenkomst gesloten. Instrument 12 is een voorbeeld van een SNO en van een Raamovereenkomst. 2.10.2. Productaansprakelijkheid De accountmanagers leveren verschillende diensten en producten, die afkomstig zijn van de diverse participanten. Ze blijven echter werknemer in dienst van hun eigen organisatie. Als er zich gebreken voordoen in de dienstverlening dan kan dat voor de klant aanleiding zijn om de leverancier, Bedrijvenloket Drenthe, aansprakelijk te stellen voor eventueel daardoor geleden schade. Hierbij onderscheiden we twee situaties. 1. Het gaat om de levering van een fysiek product bijvoorbeeld een folder, een handboek, een starterspakket, een vergunning, etc. In deze situatie is de participant die dit product heeft gemaakt zelf aansprakelijk voor de deugdelijkheid ervan. 2. Het gaat om de levering van mondelinge informatie, bijvoorbeeld over belastingen, subsidieregelingen, handelsnaam, etc. In deze situatie is de participant aansprakelijk die werkgever is van de betreffende medewerker die de informatie heeft verstrekt. Mocht hierbij ook een rol spelen dat de medewerker is afgegaan op zelf ingewonnen informatie bij één van de participanten, dan is dit een zaak die onderling tussen de twee organisaties wordt afgewikkeld. Ten opzichte van de klant is er alleen aansprakelijkheid bij de participantwerkgever. Indien een fysiek product in coproductie wordt gemaakt door meer participanten dan wordt dit in het colofon vermeld. Aansprakelijkheid door foute informatie komt dan te liggen bij ieder van de participanten.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beschrijving van het samenwerkingsproces

15

Zowel de Kamer van Koophandel als de gemeente zijn WA verzekerd voor de schade die hun eigen werknemers veroorzaken in het kader van werkzaamheden ten behoeve van Bedrijvenloket Drenthe.

2.10.3. Klachtenregeling

Een gedraging van een medewerker BLD jegens een klant, kan de klant aanleiding geven om hierover een klacht in te dienen. Voorbeelden van zulke gedragingen zijn: onzorgvuldig handelen, late of trage afhandeling, geen of nietszeggend antwoord op brieven, onjuiste informatie, belediging, etc. Hiertoe is een klachtenregeling gemaakt waarin staat beschreven bij wie en hoe een klacht kan worden ingediend en hoe het proces van afhandeling verloopt. Ook is een klachtenformulier ontwikkeld. De klachtenregeling en het klachtenformulier zijn als instrument 13 opgenomen in deze tool.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

De PIOFH-functies

16

3.

De PIOFH-functies

De PIOFH-functies betreffen: Personeel, Informatie, Organisatie, Financiën en Huisvesting.
Personeel

Op personeel gebied zijn in de loop van het proces verschillende afspraken gemaakt. Deze hebben betrekking op:  het aantal en soort functies in de vestiging Emmen  de partijen die de functionarissen leveren  de financiering van het personeel  de opleiding/bijscholing  de aansturing van het personeel De afspraken over het personeel vragen extra zorgvuldigheid. Door Bedrijvenloket Drenthe is gekozen voor een constructie waarbij het personeel in dienst blijft bij de eigen werkgever, maar via een soort detacheringconstructie onder bevoegdheid worden gebracht van de Kamer van Koophandel, die verantwoordelijk is voor de uitvoering in de vestiging Emmen. Deze ‘detachering’ is wat betreft de accountmanager van de gemeente Emmen geformaliseerd (Instrument10.). Na ampele overweging heeft de Stuurgroep besloten zelf geen informatieve website voor ondernemers op te zetten, maar om aan te sluiten op hetgeen daar landelijk als model/tool voor beschikbaar komt. Ten aanzien van de informatievoorziening in de vestiging Emmen zijn de volgende uitvoeringsafspraken gemaakt:  de kantooromgeving van de Kamer in Meppel wordt ook in Emmen gerealiseerd. Aldus komt het Handelsregister beschikbaar en ook het CRM-systeem.  de kantooromgeving van de gemeente Emmen is ook in de vestiging Emmen beschikbaar. Er bestaat geen directe aansluiting op de directe back office systemen van Belastingdienst, Gak, Gemeente.

Informatievoorziening

Organisatie

Het organigram van Bedrijvenloket Drenthe per 31 december 2001 ziet er als volgt uit:
Bedrijvenloket Drenthe Participerende organisaties KvK, gemeenten, Belastingdienst Gak, VNO-NCW, MKB Stuurgroep voorzitter Projectorganisatie projectleider hoofd projectbureau werkgroep 1 werkgroep.... Vestiging Emmen manager

Back offices KvK, Emmen, Belastingdienst, Gak

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

De PIOFH-functies

17

Met ingang van 1 januari 2002 is het organigram als volgt:
Bedrijvenloket Drenthe Participerende organisaties KvK, gemeenten, Belastingdienst Gak, VNO-NCW, MKB Stuurgroep voorzitter Projectorganisatie projectleider hoofd projectbureau deelproject leider werkgroep 1 Vestiging Emmen manager

deelprojectleider werkgroep ……

Back offices KvK, Emmen, Belastingdienst, Gak

Organisatie: stuurgroep

Het besturend orgaan is de Stuurgroep, waarvan de samenstelling en bevoegdheden, taken enz. zijn vastgelegd in een Samenwerkingsconvenant en een appendix (Instrument 4. + 9.). Aan de Stuurgroep zijn twee adviesorganen verbonden: een Raad van Advies en een Klankbordgroep. De Stuurgroep stuurt via haar voorzitter rechtstreeks de projectorganisatie aan (ontwikkelorganisatie) en de uitvoeringsorganisatie Bedrijvenloket Drenthe (vooralsnog: vestiging Emmen). De samenhang op uitvoerend niveau wordt bewaakt via tripartiete overleg: voorzitter Stuurgroep, projectleider en manager. De verantwoordelijkheden zijn globaal gesproken gescheiden op strategisch niveau en op uitvoerend niveau, en in verantwoordelijkheden ten aanzien van de ontwikkelingsfase en de exploitatiefase. De verantwoordelijkheid op strategisch niveau ligt bij de Stuurgroep als geheel, ongeacht of het gaat om de ontwikkelfase of de exploitatiefase. Natuurlijk is het wel zo dat waar het gaat om strategische beslissingen voor de vestiging Emmen, de kernpartijen het meest invloedrijk zijn: Kamer van Koophandel, Gemeente Emmen, Belastingdienst en Gak. Op operationeel vlak is de bestuurlijke verantwoordelijkheid neergelegd bij de Kamer van Koophandel (zie Instrument 9.). Feitelijk heeft de manager in grote mate operationele bevoegdheden. Hij is als integraal manager verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken in Bedrijvenloket Drenthe (thans nog beperkt tot de vestiging Emmen). Hij legt verantwoording af aan de directeur van de Kamer van Koophandel Drenthe, tevens voorzitter van de Stuurgroep. Hierbij dient een onderscheid te worden gemaakt tussen de financiering van de ontwikkelfase (het tot stand brengen van Bedrijvenloket Drenthe) en de financiering van de exploitatiefase (de financiering van de vestiging Emmen). De ontwikkelfase van een bedrijvenloket wordt gekenmerkt door eenmalige investeringen. Het fysieke loket moet ingericht (meubilair) worden, de ICTomgeving (hard- en software) zal operationeel moeten zijn, de telefoon(centrale) moet in functie zijn, enz. Door Bedrijvenloket Drenthe zijn hierover in een vroeg stadium afspraken gemaakt. De hoofdlijn van deze afspraken is: de participant waar het fysiek loket gevestigd wordt, neemt de noodzakelijke investeringen voor zijn reke-

Organisatie: verantwoordelijkheid

Financiën

Finaciering ontwikkelfase

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

De PIOFH-functies

18

ning (samenwerkingsconvenant). Zo mogelijk en redelijke/logische wijs worden kosten “geadopteerd” door de participanten. Andere, algemene, uitgaven worden pondspondsgewijs gedragen (Instrument 11.). De personele bijdrage bestaat voornamelijk uit de diverse werkgroepleden. De inzet van personeel voor de werkgroepen is gelijkelijk verdeeld over de participanten.
Financiering exploitatiefase

Een belangrijk onderdeel van de financiering van de exploitatiefase zijn de personele kosten. De bemensing van het loket is een onmisbaar onderdeel van een fysiek en/of telefonisch loket. De “leverende” participant draagt de loonkosten van het desbetreffende personeel van het Bedrijvenloket. Voor de overige kosten van de exploitatie (o.a. telefoon, kantoormateriaal, communicatie) is bij Bedrijvenloket Drenthe gekozen voor: 1e: logische/redelijkerwijs adopteren van kosten door de participanten 2e: het pondspondsgewijs verdelen van de overige exploitatiekosten over de participanten met diensten en producten in het loket, te weten, Kamer van Koophandel Drenthe, gemeente Emmen, Belastingdienst/ Ondernemingen Emmen en Gak Drenthe (Instrument 11). Over de huisvesting is in het Samenwerkingsconvenant een passage opgenomen die behelst, dat kosten verbonden aan de eerste inrichting van het fysieke loket (m.n. verbouwingskosten of huur van de betreffende ruimte) voor rekening komen van die participant in wier gebouw het loket wordt gevestigd. Wat de vestiging Emmen betreft, is gekozen voor huisvesting in het gemeentehuis. Echter, in afwachting van geschikte ruimte aldaar, is tijdelijk ruimte gehuurd (door de gemeente) in een kantoorpand van het Gak in Emmen.

Huisvesting

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Samenwerkingsrelaties

19

4.

Samenwerkingsrelaties

In het bedrijvenloket kunnen verschillende samenwerkingsrelaties worden onderscheiden.

Bestuurlijk: vier relaties

Er bestaan vier relaties op bestuurlijk vlak, die strategisch en beleidsmatig van aard zijn. Zij betreffen: 1. de relatie tussen de Stuurgroep en ieder van de in de Stuurgroep samenwerkende participanten (relatie 1), 2. de relatie tussen de Stuurgroep en de leveranciers van producten en diensten in het bedrijvenloket (zij hoeven niet per definitie samen te vallen met de participanten) (relatie 2); 3. de relatie tussen de Stuurgroep en regionale ondernemingsorganisaties (relatie 3) 4. de relatie tussen de Stuurgroep en landelijke organisaties (relatie 6). Op operationeel vlak bestaat één type relatie: die tussen de uitvoeringseenheid Bedrijvenloket Drenthe en tussen de afzonderlijke back offices (relatie 5). Tenslotte bestaat er een relatie tussen de bestuurlijke eenheid en de uitvoerende eenheid van Bedrijvenloket Drenthe (relatie 4). 1. In feite zijn de samenwerkingsrelaties 1 en 4 tot nog toe het meest uitgewerkt. Het betreft hier enerzijds de wijze waarop de participanten met elkaar samenwerken en de condities waaronder (relatie 1), en anderzijds de verhouding tussen de bestuurlijke eenheid en de uitvoerende

Operationeel: één relatie

Relatie bestuurlijk - uitvoerend

Toelichting relaties

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Samenwerkingsrelaties

20

2.

3.

4.

eenheid (relatie 4). Documenten die deze samenwerking regelen zijn in de Instrumenten opgenomen. In 2001 (samenloop implementatie en exploitatie) zijn de relaties 2 en 5 niet formeel uitgewerkt: afspraken over producten en diensten, dienstverleningsniveau (klachtenregeling, aansprakelijkheid e.d.) en kwaliteit op bestuurlijk vlak (relatie 2) en op uitvoerend vlak (relatie 5). Er zijn informeel basisafspraken gemaakt over de producten en diensten van de verschillende participanten die passen bij het takenpakket van Bedrijvenloket Drenthe, dat bestaat uit:  Integrale informatievoorziening  Integrale intake  Accountmanagement. In 2002 (meer nadruk bij exploitatie) is een en ander verder uitgewerkt en zijn ter zake meer definitieve afspraken gemaakt,  Service Niveau Overeenkomst  Raamovereenkomst  Klachtenregeling In de loop der tijd zullen nog meer afspraken gemaakt moeten worden en bestaande afspraken opnieuw worden herijkt, waarbij de ervaringen tot dan toe leidraad zullen zijn. Relatie 6 (met landelijke organisaties) heeft tot nog toe vooral betrekking op de status van voorhoedeproject, en de zaken die in dit verband dienen te worden geregeld. De verwachting is, dat wanneer landelijke standaards ten aanzien van het bedrijvenloket zullen gelden, deze relatie zowel op bestuurlijk als op uitvoerend niveau van groot belang is. Tenslotte de relatie tussen de Stuurgroep en de regionale ondernemingsorganisaties (relatie 3). Tijdens de implementatiefase heeft een en ander invulling gekregen via een Klankbordgroep, waarin regionale/lokale ondernemers hebben meegedacht over de opzet en invulling van Bedrijvenloket Drenthe. Mogelijk dat deze Klankbordgroep over enige tijd wordt omgevormd tot een soort beleidsadviesraad voor de vestiging Emmen.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Toelichting bij de instrumenten

21

5.

Toelichting bij de instrumenten

Instrument 1. is een overzicht van documenten volgens de Personeel, Informatie, Organisatie, Financiën en Huisvesting (P.I.O.F.H.)- indeling. Uit het instrument 1 is op te maken welke beslissingen in welke volgorde zijn genomen. Voorbeeldfunctie De volgende instrumenten zijn een aantal documenten van Instrument 1 waarvan een voorbeeldfunctie wordt verwacht. Er zijn ook een bepaald aantal documenten niet als instrument opgenomen, omdat deze dusdanig specifiek zijn, dat de toekomstige gebruikers van deze tool er geen voordeel bij hebben. Zij zullen een en ander zelf moeten opstellen, rekening houdend met hun (specifieke) omstandigheden.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 1. tool samenwerking: overzicht P.I.O.F.H. functies

22

INSTRUMENT 1. tool samenwerking: overzicht P.I.O.F.H. functies

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Overzicht P.I.O.F.H.-functie

23

Overzicht P.I.O.F.H.-functie
Overzicht van vastgelegde afspraken geordend naar datum, met vermelding van de toepasselijke P.I.O.F.H.-functie! P = Personeel F = Financiën I = Informatie H = Huisvesting O = Organisatie X = niet bijgevoegd (zie toelichting hfdst 5.)
datum Personeel indeling naar functie Huisvesting Organisatie Informatie Financiën titel instrument / omschrijving Instrument

……… 20-05-99 15-10-99

………………………….. • • • • •

……………………………………… Intentieverklaring, inzake het project Bedrijvenloket Drenthe (de Drentse balie) Beslisdocument Bedrijvenloket Drenthe naar aanleiding van bijeenkomst op 15 oktober 1999 Memo Uitgangspunten planning; projectleider Besluit inzake instellen Raad van Advies d.d. 24 januari 2000 Besluit instellen Klankbordgroep d.d. 11 februari 2000 Bedrijvenloket Drenthe, Samenwerkingsconvenant Bedrijvenloket: locatie Emmen; voorstel concrete inrichting fysieke locatie Werkconferentie 31 mei 2000 Bespreking over: identiteit, communicatie, producten+diensten, elektronisch bedrijvenloket, aanvraag subsidies, interne activiteiten. Bedrijvenloket Drenthe “van idee naar realisatie” Beslisdocument vastgesteld door de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe op 14 juli 2000 (uitwerking werkconferentie 31-5-00) Memo profielen personeel: manager en accountmanager; werving en selectie; opleiding Concept – Statuten van de stichting Bedrijvenloket Drenthe (versie 16 november 2000) Stand van Zaken / aandachtspunten december 2000; projectleider Vervolg Bedrijvenloket Drenthe, Citaat uit vergadering stuurgroep 21-12-00 Raadsvoorstel gemeente Emmen Bedrijven Loket Drenthe (gewijzigd exemplaar) Mission statement (maart 2001) bedrijvenloket Drenthe Samenwerkingsconvenant appendix, mei 2001 Bedrijvenloket Drenthe Contract accountmanager gemeente Emmen Financiering exploitatie i.v.m. tool samenwerking Serviceniveauovereenkomst + Raamovereemkomst Klachtenregeling + formulier Managementrapportage 1e kwartaal 2002 (zie tool besturing versie 2.0)

…… 2. 3.

10-01-00 24-01-00 11-02-00 17-03-00 22-03-00 31-05-00 • • •

• •

• • • • • • • • •

X X X 4. X X

• •

• •

14-07-00

X

25-08-00 16-11-00 19-12-00 21-12-00 15-01-01 01-03-01 01-05-01 01-08-01 19-10-01 maart 02 mei 02 mei 02

• • • • • • • • • •

• • • • • • • • • •

5. X X 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13 X

• • • • •

• •

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 2. tool samenwerking: Intentieverklaring

24

INSTRUMENT 2. tool samenwerking: Intentieverklaring

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INTENTIEVERKLARING inzake het project Bedrijvenloket Drenthe

25

INTENTIEVERKLARING inzake het project Bedrijvenloket Drenthe

Ondergetekenden, het bestuur van de Kamer van Koophandel en Fabrieken ……….., ten deze vertegenwoordigd door de heer …………… , voorzitter; het bestuur van de Vereniging van Drentse Gemeenten, ten deze vertegenwoordigd door de heer ………….., voorzitter; de Belastingdienst Ondernemingen ………….., ten deze vertegenwoordigd door de heer………, hoofd van de eenheid het Kadaster …………., ten deze vertegenwoordigd door de heer …………., directeur hierna te noemen participanten;

verklaren ieder voor zich en gezamenlijk het volgende:

1. Participanten hebben, daartoe geïnspireerd door het project OL2000 van de rijksoverheid en de beleidsvoornemens van de minister van Economische Zaken besloten tot de oprichting, instandhouding en exploitatie van een gemeenschappelijk bedrijvenloket Drenthe, dat er op gericht is ondememend Drenthe op adequate wijze te voorzien van alle bij participanten beschikbare en voor startende en bestaande ondernemers relevante informatie. 2. Het bedrijvenloket zal gestalte krijgen volgens het daartoe in opdracht en ondergoedkeuring van participanten op te stellen projectplan, dat tevens als basis zal dienen voor de voor de uitvoering op te zetten projectorganisatie en de daarvoor benodigde middelen en menskracht. 3. Participanten verbinden zich tenminste 3 jaar aan het bedrijvenloket onder de ontbindende voorwaarde, dat de rijksoverheid het Drentse project als een voorhoedeproject aanmerkt en dat van het rijk voor diezelfde periode een substantiële bijdrage wordt ontvangen in de stichtings- en exploitatielasten van het bedrijvenloket gedurende die periode van 3 jaar. Participanten hebben de inspanningsverplichting op zich genomen te zorgen voor voldoende co-financiering in de vorm van externe financiële bijdragen en/of de inzet van eigen middelen, materieel en personeel zodra het rijk bedoelde bijdrage heeft toegezegd, waarbij die inzet per participant verschillend in omvang en inhoud kan zijn. 4. Participanten nemen gezamenlijk het bestuur van het bedrijvenloket Drenthe op zich en kiezen daarvoor in een later stadium gezamenlijk de meest geëigende rechtsvorm. Het bedrijfsleven in Drenthe wordt hier op nader te bepalen en overeen te komen wijze bij betrokken.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INTENTIEVERKLARING inzake het project Bedrijvenloket Drenthe

26

5. Participanten streven er naar meer daarvoor in aanmerking komende organisaties en instanties bij het bedrijvenloket te betrekken, niet alleen als deelnemer maar ook als mede-bestuurder en mede-bekostiger. 6. Als participanten gedurende de hierboven bedoelde periode van 3 jaar op enig moment niet langer in staat zijn de aangegane verplichtingen na te komen, dan zal voor die situaties een uittrederegeling worden gemaakt, die de goedkeuring behoeft van de blijvende participanten. 7. Bij onoverbrugbare verschillen van inzicht omtrent de uitvoering van het project "Bedrijvenloket Drenthe" of omtrent de uittrederegeling als hierboven bedoeld wordt de kwestie om bindend advies voorgelegd aan een arbitragecommissie, die bestaat uit drie onafhankelijke personen, te benoemen door participanten met tenminste ¾ meerderheid. 8. Participanten zullen, indien de ontwikkelingen dat noodzakelijk maken, deze intentieverklaring wijzigen en/of aanvullen per appendix, welke op dezelfde wijze tot stand komen als de intentieverklaring. Nieuwe participanten zullen aan de voorwaarde moeten voldoen de intentieverklaring en de eventueel daarbij horende appendices schriftelijk te onderschrijven alvorens deelneming een feit kan zijn.

Aldus getekend, d.d.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 3. tool samenwerking: Beslisdocument

27

INSTRUMENT 3. tool samenwerking: Beslisdocument

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beslisdocument 15-10-1999

28

Beslisdocument 15-10-1999

Beslisdocument Bedrijvenloket Drenthe naar aanleiding van de bijeenkomst stuurgroep op 15-10-1999 Aan de hand van het bestaande ondernemingsplan, de eisen van het ministerie van EZ en de thans bekende financiële mogelijkheden heeft de initiatiefgroep van Bedrijvenloket Drenthe gediscussieerd. Op basis van de uitkomsten van deze -discussie worden de onderstaande beslispunten ter besluitvorming aan de partners voorgelegd. Deze besluiten dienen als vertrekpunt voor het operationeel maken van het project, dat uiteindelijk moet leiden tot een werkend Bedrijvenloket In Drenthe. De volgorde van de tijdens de bespreking aan de orde gestelde onderwerpen wordt in dit voorstel aangehouden. De uitgangssituatie Het Bedrijvenloket Drenthe moet een substantiële bijdrage leveren aan het zodanig integreren van de dienstverlening aan ondernemers, dat deze dienstverlening geen belemmering vormt, maar de ondernemer in staat stelt om te ondernemen. Dat kan door opheffen van de fragmentatie, verhoging van de deskundigheid van de dienstverlener, een vollediger afhandeling van het vraagpatroon en vermindering van de lastendruk. Achtereenvolgens worden uitspraken gedaan over:  Het ambitieniveau  De samenwerkingspartners  De doelgroepen  De vraagpatronen  Het afhandelingniveau  De distributiekanalen  De provinciale dekking Het ambitieniveau In de voorbereidingsfase van het project en de gevoerde discussie is gebleken, -dat omwille van de haalbaarheid van de doelen, de beheersbaarheid van het project en het voldoen aan de eisen van de subsidiegevers het project gefaseerd moet worden uitgevoerd. De fasering in de tijd betreft dat wat voor eind 2001 klaar moet zijn en dat wat daarna nog wordt gerealiseerd. Dit houdt in dat vervolgens kritisch is gekeken naar de doelen, de doelgroepen, de vraagpatronen, de samenwerkingspartners, het afhandelingsniveau en de distributiekanalen. Aan de 2 varianten die zo zijn ontstaan worden de benamingen basismodel BLD en eindmodel BLD gegeven. De volgende uitspraken hebben betrekking op datgene, wat op basis van het basismodel BLD door Bedrijvenloket Drenthe eind 2001 wordt gerealiseerd. De samenwerkingspartners De samenwerking tussen de huidige partners is tot stand gekomen op basis van de diensten, die op basis van wet ent regelgeving worden geleverd, waarbij de producten van de gemeente en het kadaster als niet wettelijk, maar wel noodzakelijk worden gezien voor het realiseren van een onderneming. Binnen de doelstelling, die eind 20001 moet zijn gerealiseerd geldt:

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beslisdocument 15-10-1999

29

Voorstel: Op basis van de variant in de eerste fase van de opzet van Bedrijvenloket Drenthe zijn er de volgende samenwerkende, gelijkwaardige partners:  de Kamer van Koophandel Drenthe  GAK Drenthe BV  Belastingdienst Ondernemingen Drenthe  Kadaster Directie Noord  Gemeente Emmen  Gemeente Hoogeveen  Gemeente Assen. Voorstel: De gemeentelijke partners verplichten zich om voor de omliggende gemeenten in hun respectievelijke regio's Noord, Zuid-West en Zuid-Oost Drenthe aanhaking van omliggende gemeenten te realiseren, indien dat gewenst wordt. De doelgroepen Tot voor kort waren de deelnemers van mening, dat de agrarische ondernemers geen deel behoefden uit te maken van de doelgroep. In de discussie is gebleken dat deze groep zeker op basis van wet en -regelgeving (ook door het invoeren van het bedrijvenregister) niet kan worden uitgesloten. Het pakket van diensten zal weliswaar kleiner zijn; dan voor anderen maar een goede verwijzing naar de stands- en belangenorganisaties kan dat opvangen. De non-profit organisaties met werknemers dienen tot de doelgroep te worden gerekend. Voorstel: Alle ondernemers worden tot de doelgroep gerekend, in de basisvariant worden verschillende diensten (afhandelingniveau) aan delen van de doelgroep aangeboden. De vraagpatronen De deelnemers kunnen zich vinden in definitie die de Kamer van Koophandel hanteert over de vraagpatronen van de ondernemers, die worden bepaald door de kruispunten, die ondernemers in hun bestaan kunnen tegenkomen, t.w.:  start  groei (inclusief doorstart)  bedrijfsbeëindiging  im- en export  (her)vestiging in Drenthe. Er wordt voor het neerzetten van het basismodel gekozen voor alle ondernemers, de beperking van het bereik ligt als gezegd in het afhandelingniveau. Vastgesteld wordt, dat er onvoldoende inzicht bestaat in de vraagpatronen van de onderscheiden deelnemende organisaties en in hoge mate behoefte bestaat in inzicht in de samenhang van de verschillende vraagpatronen. Voorstel: 1. De vraagpatronen (kruispunten) zoals gehanteerd door de Kamer van Koophandel, aangevuld met het vraagpatroon, dat hoort bij (her)vestiging in Drenthe vormen de basis voor de dienstverlening

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beslisdocument 15-10-1999

30

2.

van Bedrijvenloket Drenthe en worden in het basismodel slechts beperkt door het aan te bieden afhandelingniveau. Het verkrijgen van inzicht en samenhang in en tussen de vraagpatronen van de deelnemers in Bedrijvenloket Drenthe heeft een hoge prioriteit.

Het afhandelingsniveau Het uitgangspunt bij de afhandeling is de integrale analyse van het vraagpatroon van de desbetreffende doelgroep. Eerder is vastgesteld, dat de doelgroep bestaat uit alle ondernemers en hun vraagpatronen. De onderverdeling van de afhandeling is:  informatie  doorverwijzen  intake- en doorverwijzen  intake en accountmanagement  intake en afhandeling. In het basismodel wordt de beperking aangelegd, dat voor eind 2001 Bedrijvenloket Drenthe in staat is om: Voorstel: informatie te verschaffen aan alle doelgroepen, inclusief een goede verwijzing voor de agrarische ondernemers de intake af te handelen voor starters en (her)vestigers in Drenthe. De distributiekanalen De vraag van de ondernemer en het aanbod van Bedrijvenloket Drenthe kunnen via verschillende kanalen bij elkaar gebracht worden: Voor de deelnemende organisaties wordt het onderscheid mede bepaald door de complexheid van de vraag, en de wijze -van afhandeling. Er bestaat eens sterke behoefte bij de overgrote meerderheid van de deelnemers om van het menselijke intermediaire contact uit te gaan en het elektronische medium vooralsnog voor eenzijdige informatie verstrekking en eenvoudige aanmelding- en registratietaken te gebruiken. Uit het gekozen afhandelingniveau (informatie en intake) volgen de volgende distributiekanalen voor het basismodel. Voorstel: De afhandeling van de intake kan zo complex zijn, dat er intensieve persoonlijke begeleiding nodig is en daarvoor kan de ondernemer terecht bij een van de 3 regionaal gespreide full service loketten. De afhandeling van de vraag om informatie en verwijzing kan plaats vinden in het standaardloket. Het verstrekken van informatie gebeurt op basis van verzamelde fysieke documenten en in computerbestanden vastgelegde informatie. In de fysieke loketten zijn beide vormen van informatieverstrekking mogelijk. Voor het verstrekken van uitsluitend digitale informatie (raadpleegbaar vanuit de onderneming) wordt het virtueel loket gemaakt. Bij het inrichten van het virtueel loket wordt het te ontwerpen landelijk model als basis gebruikt. De provinciale dekking Doelstelling is provinciale dekking, maar met behoud van de vooral voor de gemeenten specifieke eigen belangen. Hierdoor zal de inhoud van zowel het

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beslisdocument 15-10-1999

31

fysieke als het virtuele loket per regio en uiteindelijk per plaats kunnen verschillen.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Beslisdocument 15-10-1999

32

Voorstel: Het dienstenaanbod van het BLD dekt de gehele provincie. De inhoud van het dienstenaanbod dienst overeen te komen met het specifieke belang van de deelnemende gemeenten en kan daardoor per regio verschillen, met dien verstande dat de algemene zaken overeenkomen. De standaardloketten en het virtueel loket zullen algemener zijn en daardoor een grotere spreiding hebben. Het eindmodel BLD De deelnemers hebben uitgesproken, dat:  de doelgroep alle ondernemers betreft;  dat alle vraagpatronen aan de orde dienen te konen;  dat op alle niveaus afhandeling van de vraag plaats moet vinden;  dat er meerdere organisaties deel moeten kunnen nemen;  dat er over de grens moet worden gegaan;  dat daardoor het aanbod wordt uitgebreid;  dat het niveau van integratie van de nu nog bestaande frontoffices en de verhouding tot de backoffices verder zal moeten gaan. Deze uitspraken hebben als gevolg, dat het eindmodel BLD zo complex is, dat het huidige project basismodel BLD procesmatig en financieel geen ruimte biedt om dit op te zetten. Het wordt zinvol geacht om lopende het project basismodel in 2000 een tweede project te starten om inhoud te geven aan het eindmodel. Er is tijd nodig om plan, haalbaarheid en budget duidelijk te krijgen. Voorstel:  Er wordt onderzoek gedaan marde haalbaarheid van het eindmodel BLD;  Er wordt op basis van het haalbaarheidsonderzoek een projectplan voor een zelfstandig project gemaakt;  Vooraleer het plan eindmodel BLD ter hand worgt genomen is een qua dekking sluitende begroting opgesteld, inclusief de te verwachten subsidiebijdragen.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 4. tool samenwerking: Samenwerkingsconvenant

33

INSTRUMENT 4. tool samenwerking: Samenwerkingsconvenant

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Samenwerkingsconvenant Bedrijvenloket Drenthe

34

Samenwerkingsconvenant Bedrijvenloket Drenthe

Samenwerkingsconvenant Ondergetekenden,

      

Het bestuur van de Kamer van Koophandel en Fabrieken Drenthe, ten deze vertegenwoordigd door ----------, voorzitter; De Belastingdienst Ondernemingen Emmen, ten deze vertegenwoordigd door---------, hoofd van de eenheid; GAK Drenthe, ten deze vertegenwoordigd door ---------------, directeur; Het Kadaster Directie Noord, ten deze vertegenwoordigd door -----------, directeur; De gemeente Assen, ten deze vertegenwoordigd door ---------------, burgemeester; De gemeente Emmen, ten deze vertegenwoordigd ---------------, burgemeester; De gemeente Hoogeveen, ten deze vertegenwoordigd door --------------, burgemeester,

Hierna te noemen participanten; Verklaren ieder voor zich en gezamenlijk het volgende: Participanten hebben, daartoe geïnspireerd door het programma Overheidsloket 2000 en de beleidsvoornemens van het ministerie van Economische Zaken inzake het opzetten van een landelijk dekkend net van Bedrijvenloketten, besloten tot de oprichting, instandhouding en exploitatie van een gemeenschappelijk Bedrijvenloket Drenthe. Uitgangspunt is dat de administratieve lasten van de Drentse ondernemers zullen afnemen en dat de doelstellingen van de participanten optimaal kunnen worden gerealiseerd. Het stimuleren van de bedrijvigheid in Drenthe is de algemene noemer waarop het Bedrijvenloket wordt gestoeld. Daarnaast wordt in het loket een op de vragen van ondernemers geïntegreerde samenwerking van de participanten gerealiseerd, waarbij optimaal gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van elektronische informatieverstrekking en dienstverlening. Het bedrijvenloket zal gestalte krijgen conform het in juni 1999 opgestelde ondernemingsplan, inclusief de in oktober 1999 opgestelde begroting, die uitkomt op fl. ---------------. Hoofdelementen van het plan zijn dat eind 2001 drie full service loketten zullen zijn gerealiseerd, inclusief een aantal standaardloketten (gespreid over de provincie). Daarnaast zal een virtueel loket worden ontwikkeld. De drie full service loketten zullen op nader te bepalen locaties worden gevestigd in de gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen. Participanten stemmen in met door het ministerie van Economische Zaken geformuleerde voorwaarden inzake het toegekende subsidie van fl. ----------(brief van 16 november 1999; verplichtingennummer xx ). Participanten verbinden zich aan het Bedrijvenloket tenminste tot het moment waarop de drie full service loketten, de standaardloketten, het elektronisch loket en de tools ten behoeve van het ministerie van EZ gereed zijn gekomen.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Samenwerkingsconvenant Bedrijvenloket Drenthe

35

Participanten dragen aan de ontwikkeling van het Bedrijvenloket eigen middelen bij, bestaande uit de inzet van menskracht. Participanten stellen vast dat er een begrotingstekort bestaat van fl. ---------Om het tekort op te heffen zullen zij met grote inzet aanvullende, externe subsidie trachten te verwerven (KOMPAS). Wanneer deze inzet onverhoopt niet tot het beoogde resultaat leidt en het tekort reëel blijkt, zullen de participanten de begroting zodanig herzien dat het tekort wordt teruggebracht tot fl. ----------. Teneinde de voortgang van het project in afgeslankte vorm zeker te stellen, stellen de participanten zich garant voor dit tekort op de begroting (bedrag waarvoor iedere participant garant staat bedraagt hfl. 29.000 voor het jaar 2000 en hfl. 29.000 voor het jaar 2001). Kosten, verbonden aan de eerste inrichting van het fysieke loket (m.n. verbouwingskosten of huur van de betreffende ruimte) komen voor rekening van die instantie, in wier gebouw het loket wordt gevestigd. Kosten, verbonden aan de implementatie van het virtuele bedrijvenloket op een locatie anders dan waar een fysiek loket is gerealiseerd (bijv. kosten voor opleiding medewerkers, plaatsen van internetschermen etc.) komen voor rekening van die instantie die het virtuele loket aan de gebruiker ter beschikking stelt. Participanten nemen gezamenlijk het bestuur van Bedrijvenloket Drenthe op zich en kiezen daarvoor in een later stadium de meest geëigende rechtsvorm/samenwerkings-vorm. Het bedrijfsleven in Drenthe wordt hier op nader te bepalen en overeen te komen wijze bij betrokken. Participanten streven ernaar meer daarvoor in aanmerking komende organisaties en instanties bij het bedrijvenloket te betrekken, niet alleen als deelnemer maar ook als mede- bestuurder en mede-bekostiger. Treden op enig tijdstip nieuwe participanten toe (andere dan genoemd in de aanhef van dit convenant), dan wordt van hen een nader te bepalen financi??ële bijdrage gevraagd. Wanneer participanten gedurende de hierboven bedoelde periode op enig moment niet langer in staat zijn de aangegane verplichtingen na te komen, dan kan gebruik worden gemaakt van een uittrederegeling, die de goedkeuring behoeft van de blijvende participanten. Bij onoverbrugbare verschillen van inzicht omtrent de uitvoering van het project Bedrijvenloket Drenthe of omtrent de uittrederegeling als hierboven bedoeld, wordt de kwestie om bindend advies voorgelegd aan een arbitragecommissie, die bestaat uit drie onafhankelijke personen, te benoemen door participanten met tenminste ¾ meerderheid. Participanten beschouwen dit samenwerkingsconvenant als een nadere uitwerking van de intentieverklaring die op 20 mei 1999 is ondertekend, en stellen deze daarvoor in de plaats.

Aldus getekend te ……………, op…………….2000.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 5. tool samenwerking: Memo profielen personeel

36

INSTRUMENT 5. tool samenwerking: Memo profielen personeel

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Profielen personeel: MEMO 25 augustus 2000

37

Profielen personeel: MEMO 25 augustus 2000
Betreft: profielen manager en accountmanager; werving en selectie; opleiding Aan: leden Stuurgroep Van: projectleider Bedrijvenloket Drenthe Het is nu zaak om eind september 2000 zicht te hebben op de personen die met ingang van 1 januari a.s. het loket in Emmen zullen bemensen. Personele bezetting De volgende personele bezetting is afgesproken (Beslisdocument):  1,0 fte manager Bedrijvenloket (zo mogelijk intern te werven, lukt dat niet dan extern)  3,0 fte accountmanager (2,0 fte wordt geleverd door de Kamer van Koophandel, 1,0 fte wordt geleverd door de gemeente Emmen; de medewerkers worden gedetacheerd bij het Bedrijvenloket). Het telefonisch informatiepunt wordt bij toerbeurt bezet door een van de accountmanagers. Afgesproken is voorts dat door de Belastingdienst gedurende de eerste periode (bijvoorbeeld: zes maanden) een medewerker wordt gedetacheerd bij het bedrijvenloket. Zijn functie is primair: overdracht van belastingkennis en -kennissen aan de vaste medewerkers.

Functieprofiel Manager Bedrijvenloket Doelstelling: Het realiseren van de doelstelling van het Bedrijvenloket (integrale dienstverlening aan ondernemers, met name startende ondernemers en ondernemers die zich in Drenthe willen (her)vestigen); Zorg dragen voor de verdere uitbouw van Bedrijvenloket Drenthe (drie fysieke locaties en het virtueel loket) op basis van de vastgelegde missie. Hoofdtaken:  Opbouwen, vasthouden en uitbouwen van een klantenbestand;  Ontwikkelen van nieuwe producten en vormen van dienstverlening (dit betekent: verbreding van de samenwerkingspartners in het loket en verhoging van het afhandelingsniveau van het loket);  Functioneren als integraal manager, verantwoordelijk voor alle middelenfuncties;  Zorg dragen voor de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening van het loket;  Leiding geven aan de medewerkers van het loket ;  Adequate afstemming realiseren en behouden met de diverse back offices;  Adequate afstemming realiseren en behouden met ondernemersorganisaties (bijvoorbeeld via een Klankbordgroep of Beleidsadviesraad)

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Profielen personeel: MEMO 25 augustus 2000

38

Functie-eisen:  ervaring als pionier in een publieke, dienstverlenende organisatie;  aantoonbare affiniteit met ondernemen;  meerjarige ervaring als senior integraal manager;  academisch werk- en denkniveau. Organisatorische inbedding van de functie: De functie wordt vervuld op basis van de jaarlijks door het bestuur van het Bedrijvenloket vastgestelde beleids- en middelenkaders. De manager Bedrijvenloket legt direct verantwoording af aan het Dagelijks Bestuur van de Stichting Bedrijvenloket Drenthe. De betreffende functionaris wordt de eerstkomende periode (tot eind 2002) vanuit zijn/haar huidige werkgever (KvK, Gemeente) gedetacheerd bij de Stichting Bedrijvenloket Drenthe. Een externe kandidaat wordt tijdelijk aangesteld en gaat een dienstverband aan met de Stichting bedrijvenloket Drenthe.

Functieprofiel Accountmanager Doelstelling: Het op pro-actieve wijze meedenken met en op integrale wijze diensten verlenen aan ondernemers, vanuit de taakstelling en mogelijkheden van de in het loket samenwerkende publieke dienstverlenende organisaties Hoofdtaken:  Het verstrekken van informatie en het leveren van klaar-terwijl-uwacht producten;  Het bepalen van de aard en omvang van de vraag (vraagpatroon) van de ondernemer en het in overleg met de ondernemer afspreken van de te verlenen diensten/te leveren producten;  Het maken van operationele afspraken met medewerkers van de diverse backoffices over de te leveren diensten, en het toezien op samenhang in productie, levertijden en levering;  Het vastleggen van de klantvraag en de gemaakte afspraken/geleverde diensten in een klantvolgsysteem;  Het signaleren van mogelijkheden tot productvernieuwing en vernieuwing van wijze van dienstverlening. Functie-eisen:  ervaring in een front office functie bij een publieke organisatie;  ervaring in het onderkennen van complexe vraagstellingen van klanten;  ervaring met het verrichten van accountmanagementtaken;  kennis van de vraagpatronen van ondernemers en het producten/diensten-assortiment van het bedrijvenloket;  aantoonbare affiniteit met ondernemen;  HBO-werk- en denkniveau; Organisatorische inbedding van de functie: De functie wordt vervuld in overeenstemming met door de manager van het BedrijvenLoket vastgestelde richtlijnen. De accountmanager legt direct verantwoording af aan de manager Bedrijvenloket.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Profielen personeel: MEMO 25 augustus 2000

39

De betreffende functionaris wordt de eerstkomende periode (tot eind 2002) vanuit zijn/haar huidige werkgever gedetacheerd bij de Stichting Bedrijvenloket Drenthe.

Werving en selectie

Ik stel voor dat de Kamer, Gemeente (en Belastingdienst), aan de hand van de profielen, in eigen huis kijken of men kandidaten heeft. Ik ben voor mensen, die zich mogelijk kandidaat willen stellen, beschikbaar om de functies nader toe te lichten. Kandidaten voeren individueel een gesprek met een Kennismakingscommissie, bestaande uit een delegatie van de Stuurgroep. Indien de commissie overwegende bezwaren tegen één of meer kandidaten heeft, deelt zij die mee aan de Stuurgroep, waarna deze een besluit tot aanstelling neemt. Zijn er geen bezwaren dan komen de betreffende kandidaten direct in aanmerking voor aanstelling. Tijdspad: Zoeken van interne kandidaten c.a. 11 - 20 september Gesprekken met kennismakingscie 21 – 22 september Besluit Stuurgroep 13 oktober NB: indien op 20 september blijkt dat intern geen kandidaat voor manager Bedrijvenloket beschikbaar is, wordt een externe procedure gestart.

Opleiding

De manager en accountmanagers volgen een gezamenlijk opleidingstraject, dat bestaat uit:  korte stages bij KvK, Gemeente, Belastingdienst, GAK;  kennismaking met vraagpatronen;  kennismaking met producten/diensten;  training intakegesprekken;  training klantvolgsysteem. De benoemde functionarissen zullen terstond na hun benoeming (medio oktober) worden belast met het inhoudelijk en procedureel inrichten van het loket. Deze werkzaamheden bevorderen de teamvorming. Vanaf medio oktober tot start van het bedrijvenloket bedraagt de benodigde inzet per persoon voor het Bedrijvenloket 2 dagen per week.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 6. tool samenwerking (deel) Verslag stuurgroep

40

INSTRUMENT 6. tool samenwerking (deel) Verslag stuurgroep

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Gedeelte uit verslag stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe 21 december 2000

41

Gedeelte uit verslag stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe 21 december 2000

3. Bespreking visies Aan de leden van de stuurgroep is op 5 december 2000 de “Concept Visie van de Kamers van Koophandel op het Bedrijvenloket” met een begeleidende brief de voorzitter toegezonden. Hij geeft een mondelinge toelichting. Hierop volgt een discussie. De volgende conclusie wordt getrokken: In Bedrijvenloket Drenthe werken onderscheiden partijen samen met het doel om de klant = ondernemer geïntegreerd van dienst te zijn en de vraag van de ondernemer te beantwoorden. Hierbij is een pro-actieve houding ten opzichte van de klant van belang. Er zal sprake zijn van integratie van informatie en intake om te komen tot een sneller/beter antwoord en/of transactie. De autonome verantwoordelijkheid van de participanten voor de producten blijft bestaan. De voorzitter constateert dat er sprake is geweest van een goede en open discussie. Het enthousiasme is en blijft aanwezig: “laten we in de praktijk beginnen; het wordt leuk”. Er wordt een toast uitgebracht op een goede samenwerking en het welslagen van het Bedrijvenloket. 4. Mededeling Kadaster * In het bedrijfsbeleid van het Kadaster is de marktwerking geen “core-busines” meer. De standaard (kadaster-)informatie is niet meer ter verkoop beschikbaar (direct marketing). De info zal alleen nog op individueel niveau beschikbaar zijn. * Het bovenstaande heeft tot gevolg dat het Kadaster haar positie in het project Bedrijvenloket heroverweegt. Marcel wil nog wel graag de agenda + verslagen van de stuurgroep vergadering ontvangen, maar de deelname aan de stuurgroepvergaderingen zal naar behoefte zijn. De overige stuurgroepleden accepteren deze nieuwe opstelling van het Kadaster.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 7. tool samenwerking: Raadsbesluit

42

INSTRUMENT 7. tool samenwerking: Raadsbesluit

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

43

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

Gewijzigd Exemplaar Raadsvoorstel jaar 2001 Onderwerp Bedrijven Loket Drenthe bijlagenr. commissie(s) SEZW categorie/ agendanr. B ....

Aan de raad Inleiding Op 1 januari 1996 is het project Overheids Loket 2000 (OL 2000) van start gegaan met als doelstelling om op een drietal beleidsdomeinen - te weten Bouwen en Wonen, Zorg en Welzijn en Bedrijven - op een voor de vragers logische plek integraal alle informatie beschikbaar te hebben. Een daaruit voortvloeiende doelstelling is om minstens de helft van de publieke dienstverlening logisch samenhangend aan te bieden en dit minimaal voor een kwart langs elektronische weg te bereiken. Dit heeft geresulteerd in experimenten/ideëen om te komen tot een drietal geïntegreerde overheidsloketten; het Loket Bouwen en Wonen, het loket Zorg en Welzijn en Bedrijvenloketten. (De naam- en vormgeving kan van geval tot geval sterk verschillen) Kenmerk van alle loketten is de omslag van een aanbodgestuurde insteek naar een vraaggestuurde. In het collegeprogramma 1998-2002, zoals dat op 28 mei 1998 aan u is voorgelegd als ons werkprogramma, is ten aanzien van dit aspect vastgelegd dat een open en doelmatige dienstverlening aan de burger (één-loket dienstverlening, overheidsloket 2000) als uitgangpunt voor beleid zal worden beschouwd. Voor de ontwikkeling van het Bedrijvenloket is het ministerie van Economische Zaken regisseur, het Programma Bureau OL 2000 is coördinerend voor alle drie loketten. Begin 1999 hebben de Kamer van Koophandel Drenthe, de belastingdienst Ondernemingen Emmen, het Kadaster Noord en de Vereniging Drentse Gemeenten het initiatief genomen om te komen tot de oprichting van een Bedrijven Loket Drenthe (BLD). Daartoe is in mei van dat jaar een intentieverklaring getekend. In de loop van het traject is ook het GAK als participant toegetreden. De provincie Drenthe ondersteunt het project. Het in mei 1999 ingediende Ondernemingsplan was voor het Ministerie EZ aanleiding om bij beschikking van 16 november 1999 het BLD aan te wijzen als voorhoede-project (naast de gemeente Groningen en de regio Alkmaar) en het in aanmerking te brengen voor een subsidie van f 810.000,-Uit efficiency-overwegingen is de rol van de VDG in overleg met betrokkenen in het najaar van 1999 opgegaan in een rol voor een drietal (regionaal gespreide) gemeenten in Drenthe; Assen, Hoogeveen en Emmen. Dit is op 10 december 1999 in het bestuur van de VDG geaccordeerd. Op 1 december 1999 is door minister Jorritsma het officiële startsein gegeven voor de drie voorhoede-projecten.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

44

Nadrukkelijk is het daarbij de bedoeling van de rijksoverheid dat de resultaten van de 3 pilotprojecten (de zogenaamde “Tools”) beschikbaar worden gesteld voor geheel Nederland. Na ruggespraak met de “achterbannen” is op 22 december 1999 door de drie deelnemende gemeenten en de KvK opdracht verstrekt aan een extern adviseur om als projectleider op te treden. In de nota van aanbieding bij de begroting 2000 is onder het hoofdstuk Economische Zaken aangegeven dat de mogelijkheden van een front-office voor ondernemers gezamenlijk met andere partners zou worden onderzocht. De toenmalige raadscommissie EWF is tussentijds geïnformeerd en op 10 februari van dit jaar heeft de projectleider een presentatie van het BLD in deze raadscommissie verzorgd. Het afgelopen jaar is door de Stuurgroep, het Projectbureau en door verschillende medewerkers van de deelnemende organisaties hard gewerkt aan het verder uitwerken, in de vorm van een pilot, van Bedrijvenloket Drenthe. Op de organisatie komen wij hierna terug. Er zijn inmiddels zodanige vorderingen gemaakt dat nu met de daadwerkelijk bouw van het eerste fysieke loket in Emmen kan worden gestart. Hiervoor is het noodzakelijk dat ieder van de in Bedrijvenloket Drenthe samenwerkende partijen het licht op groen zet en zich akkoord verklaart met de plannen die tot nu toe ontwikkeld zijn en met de feitelijke bouw van Bedrijvenloket Drenthe. Op 5 oktober jongstleden is door de projectleider nogmaals een presentatie van de huidige stand van zaken aan de commissie SEZW verzorgd. Tenslotte is in de nota van aanbieding bij de begroting 2001 de totstandkoming van het bedrijvenloket aangegeven als een maatregel ter versterking van het ondernemersklimaat in Emmen, dit in relatie tot het arbeidsmarktbeleid. Wat kunnen (Drentse) ondernemers van het Bedrijvenloket verwachten? Nog maar al te vaak dienen (startende) ondernemers veel tijd en energie te besteden aan het zoeken van de juiste weg door overheidsland en, wanneer zij die eenmaal gevonden hebben, aan het leveren van (deels dezelfde) informatie aan diverse instanties. Het gaat hier om het vraagstuk van de administratieve lasten: zij worden door ondernemers maar ook door de publieke dienstverleners zelf als te hoog ervaren. (Onderzoek van een aantal jaren geleden door de Commissie Administratieve Lasten – de zogenaamde commissie Slechte - heeft alleen al de besparing tengevolge van de integratie van voorlichtingactiviteiten landelijk becijferd op f 30 miljoen op jaarbasis) Het Bedrijvenloket Drenthe zal een bijdrage leveren aan het verlichten van deze lasten door vanuit één (fysiek of virtueel) loket aan de ondernemers één aanspreekpunt te bieden voor de (vaak verplichte) contacten die zij met de betreffende overheidsinstanties onderhouden. Het van het kastje naar de muur gestuurd worden en het steeds verschaffen van dezelfde informatie (kost tijd, kost geld) behoort hiermee tot het verleden. Uit contacten met ondernemers, die deelnemen aan de Klankbordgroep Bedrijvenloket Drenthe, blijkt dat dit de elementen zijn waarop aanzienlijke en gewenste verbeteringen mogelijk zijn: de aanwezigheid van één vast aanspreekpunt en een integrale aanpak. Deze integrale aanpak vindt haar basis in de vraagpatronen van de ondernemer: zijn/haar vragen en de context waarbinnen ze worden gesteld vormen het richtsnoer voor de wijze waarop het Bedrijvenloket wordt ingericht. (Binnen de pilot Groningen zijn deze vraagpatronen onderzocht en vervolgens beschikbaar gesteld aan derden.) Het adequaat, snel, deskundig reageren van het Bedrijvenloket op vragen van de ondernemers is een belangrijke taak, maar de dienstverlening zal zich hiertoe niet beperken. Het Bedrijvenloket zal (a.s.) ondernemers ook op eigen initiatief benaderen, bijvoorbeeld om hen te informeren over nieuwe of gewijzigde subsidieregelingen, over veranderingen in wetgeving e.d.. Daarnaast zal het waar mogelijk en gewenst, ondernemers blijven volgen (bijvoorbeeld gedurende een bepaalde periode na vestiging of start). In deze zin krijgt het Bedrijvenloket een echte meedenk-functie. Deze brede functie wordt concreet vertaald en duidelijk gecommuniceerd, zodat ondernemers precies weten wat zij van het Bedrijvenloket kunnen verwachten en wat niet.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

45

Meer in het algemeen levert het BLD naar onze stellige overtuiging een bijdrage aan de versterking van het ondernemingsklimaat en het vestigingsklimaat in deze regio. In dit verband verdienen ook de uitkomsten van het zogenaamde Benchmarkonderzoek Lokaal Ondernemingsklimaat aandacht. Door het onderzoeksbureau Research voor Beleid is in opdracht van het ministerie van Economische Zaken het ondernemingsklimaat in de 30 grote steden in Nederland onderzocht. Naast een groot aantal andere aspecten, waarop wij in een ander kader afzonderlijk zullen terugkomen, is ook de loketorganisatie beoordeeld. De gemeente Emmen bereikt op het aspect bereikbaarheid, vindbaarheid en openingstijden van de loketten de hoogste scores van alle onderzochte gemeenten. Daartegenover staat evenwel dat het aspect terugkoppeling en snelle afwikkeling volgens de bevraagde ondernemers te wensen overlaat. Uit deze uitkomsten blijkt dat de inspanningen van de gemeente de laatste jaren effect sorteren, maar dat er op en aantal punten ook verbeteringen mogelijk/noodzakelijk zijn. Naar onze opvatting versterken deze onderzoeksresultaten de noodzaak om te komen tot een fysiek en een virtueel bedrijvenloket. Ook het ingezette startersbeleid zal zeer gebaat zijn bij een geïntegreerde aanpak vanuit de betrokken overheidsinstanties. Hoewel het aantal starters een groeiende tendens vertoont is het duidelijk dat het op één plaats aanbieden van de benodigde informatie en het waar mogelijk wegnemen van bureaucratische belemmeringen van groot belang is voor deze categorie aspirant-ondernemers. Tenslotte moet bedacht worden dat in Drenthe ruim 98 % van alle ondernemingen behoort tot het Midden- en Kleinbedrijf (50 of minder werknemers) en dat deze sector als de “banenmotor” in de huidige economie moet worden beschouwd. De organisatorische inrichting van het Bedrijvenloket De juridische vormgeving van de samenwerking tussen de diverse participanten is één van de “tools” die door het voorhoede-project Drenthe dienen te worden ontwikkeld. De voorbereiding en ontwikkeling van het Bedrijvenloket is tot nu toe bestuurlijk vorm gegeven via een samenwerkingsconvenant waarin de deelnemende organisaties zichzelf en elkaar binden om het Bedrijvenloket op te richten en tenminste tot eind 2001 in stand te houden. Uitgangspunt is dat alle partijen op een gelijkwaardige wijze zeggenschap over de inrichting van het Bedrijvenloket hebben en er ook in gelijke mate verantwoordelijkheid voor dragen. De fase waarin de voorbereidingen nu zijn aangeland maakt het noodzakelijk de samenwerking vorm te geven via een rechtspersoon. Een rechtspersoon heeft in vergelijking met een samenwerkingsvorm waarbij geen sprake is van een rechtspersoon de volgende voordelen: Een rechtspersoon manifesteert de zelfstandige positie van het Bedrijvenloket ten opzichte van de participanten. Een rechtspersoon kan in het maatschappelijke verkeer derden binden en zich aan derden binden Een rechtspersoon is zelfstandig financieel verantwoordelijk voor de aangegane financiële verplichtingen (subsidie EZ, subsidie provincie Drenthe, verwachte KOMPAS-subsidie) en voor de exploitatie van het Bedrijvenloket. Een rechtspersoon kan als werkgever optreden. Er is uitvoerig onderzoek gedaan naar de wijze waarop het Bedrijvenloket juridisch kan worden vormgegeven. De uitkomsten van het onderzoek en het overleg daarover hebben geresulteerd in de conclusie dat de oprichting van een stichting het meest in aanmerking komt. Met in de Stuurgroep vertegenwoordigde organisaties die om wat voor reden dan ook op korte termijn niet kunnen of willen deelnemen in de stichting Bedrijvenloket Drenthe, zal de stichting een overeenkomst sluiten zodat zij op gelijkwaardige wijze aan de voorbereiding van het Bedrijvenloket kunnen blijven participeren. De verwachting bestaat dat dit in ieder geval geldt voor de Belastingdienst Ondernemingen en voor het Kadaster; mogelijk ook voor het GAK.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

46

Daarnaast worden gemeenten, die ten behoeve van hun eigen dienstverlening aan ondernemers gebruik willen maken van de diensten van het elektronisch Bedrijvenloket, in de gelegenheid gesteld eveneens tot de Stichting toe te treden en op bepaalde wijze bestuurlijk mede verantwoordelijkheid te dragen. Voor toetreding is eenmalig een entreegeld verschuldigd en jaarlijks een vaste bijdrage. Op dit moment vormt een stuurgroep het bepalende orgaan/ de directie binnen de samenwerking. De stuurgroep wordt gevormd door de volgende leden: De secretaris van de KvK - voorzitter het hoofd van de eenheid Belastingdienst Ondernemingen Emmen de directeur van GAK Nederland BV, kantoor Drenthe de directeur van het Kadaster Directie Noord de adjunct-gemeentesecretaris van de gemeente Hoogeveen de directie-secretaris Stadsontwikkeling van de gemeente Assen het hoofd van de afdeling Economische Zaken van de gemeente Emmen. Op dit moment wordt de ontwikkeling van het Bedrijvenloket afgestemd met een Raad van Advies, bestaande uit bestuurders van Drentse overheidsorganisaties en vertegenwoordigers van het Drentse bedrijfsleven, onder voorzitterschap van de gedeputeerde van Economische zaken. Wethouder Evenhuis is lid namens de gemeente Emmen. Daarnaast bestaat er een Klankbordgroep, waarin ondernemers zijn opgenomen. Het is het voornemen structureel een beleidsgroep (bestaande uit ondernemers) als adviesorgaan in het leven te roepen. De rol van de werkgevers organisaties MKB Regio Noord en VNO/NCW regio Noord dient nog nader uitgewerkt te worden. Enerzijds wenst men zeer nadrukkelijk op enigerlei wijze bij het project betrokken te blijven, anderzijds wordt de collectieve belangenbehartiging van de leden door beide organisaties als hoofdtaak beschouwd. De betrokken organisaties beraden zich op de vraag hoe dat in overeenstemming worden gebracht met de individuele dienstverlening, zoals die in het Bedrijvenloket wordt verstrekt. Tenslotte is ook het aspect van belang dat de andere participanten allen (semi) publieke taken verrichten, cq. diensten leveren. De uitvoerende organisatie Het voorhoede project Drenthe dient een drietal “tools” te ontwikkelen, nl: Een samenwerkingsconvenant Een besturingsmodel Een communicatieplan. Deze tools zullen, zoals boven aangegeven, een later stadium, aangevuld met door anderen te ontwikkelen tools landelijk beschikbaar worden gesteld. Het besturingsmodel en het samenwerkingsconvenant worden extern ontwikkeld, voor het communicatieplan is een werkgroep in het leven geroepen, bemenst vanuit de betrokken organisaties. Deze werkgroep heeft inmiddels een communicatieplan ontwikkeld bestemd voor stuurgroep en het programmabureau OL 2000. Het plan dient als richtlijn voor de interne en externe communicatie tijdens de implementatiefase van het bedrijvenloket. Het communicatieplan heeft een dynamisch karakter. Rond het Bedrijvenloket moeten tijdens de projectperiode nog tal van zaken nader worden ingevuld en/of verder geconcretiseerd, waardoor het plan nog de nodige aanpassingen behoeft. De uitvoerende organisatie ter voorbereiding van de totstandkoming van het Bedrijvenloket bestaat uit een projectbureau, waarvan een extern projectleider en een medewerker, gedetacheerd vanuit één van de participanten, de spil vormen. Daarnaast fungeren diverse themawerkgroepen bestaande uit terzake kundige medewerkers van de deelnemende organisaties. Naast het ontwikkelen van de bovengenoemde tools hebben de deelnemende partijen zich verplicht vóór 1-1-2002 een drietal fysieke loketten ingericht te hebben, waarbij voor de locatie Emmen de datum 1 januari 2001 als streefdatum is vastgesteld.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

47

Voor de ontwikkeling van deze fysieke loketten is als eerste stap een werkgroep producten in het leven geroepen die een inventarisatie heeft gemaakt van de door de participanten aangeboden producten. Vervolgens heeft deze groep op basis van de inventarisatie en de door het voorhoede– project Groningen onderzochte vraagpatronen voorstellen uitgewerkt voor het producten/ dienstenpakket in het loket en het afhandelingniveau. Daarbij is tevens aansluiting gezocht bij de meerjarige praktijk van onder meer de Kamers van Koophandel. Het blijkt dat de vragen van ondernemers zich clusteren rond de levensfase waarin het bedrijf zich bevindt (pré-start, start, groei, beëindiging/overname). Het Bedrijvenloket Drenthe sluit hierbij aan. Aan twee categorieën ondernemers zal het Bedrijvenloket in de eerste periode bijzonder aandacht schenken: startende ondernemers; ondernemers die zich in Drenthe willen (her)vestigen. Van belang is te beklemtonen dat deze producten/diensten, gebaseerd op de behoefte (=vraagpatroon) van de ondernemer, integraal en in samenhang zullen worden aangeboden. De ondernemer heeft één aanspreekpunt. Daar waar nodig zullen gerichte verwijzingen plaats vinden naar personen/instanties die geen producten/diensten via het Bedrijvenloket leveren. De opzet van Bedrijvenloket Drenthe Het Bedrijvenloket Drenthe is een front office organisatie. Daarmee wordt bedoeld dat het de front office-werkzaamheden van de deelnemende partijen ten behoeve van ondernemers bundelt. Ook in die gevallen waarin een of meer deelnemende partijen fysiek (in de vorm van een accountmanager) niet in het loket aanwezig zijn. De betreffende front office-werkzaamheden worden dan vervuld door de wel aanwezige partijen. Om de in het voorgaande verwoorde brede functie te kunnen waarmaken en daadwerkelijk één aanspreekpunt te kunnen bieden zullen in het Bedrijvenloket enkele ‘accountmanagers’ werkzaam zijn. Het gaat hier om functionarissen die de wereld van het ondernemen kennen, weten wat ondernemers bezielt en die in staat zijn uitgesproken en onuitgesproken vragen van ondernemers te vertalen in een op elkaar afgestemd en compleet aanbod van diensten en producten. De uitvoerende organisatie dient vanuit een duidelijke visie, gebaseerd op kennis van wat ondernemers bezielt en beweegt, en vanuit één hand te worden aangestuurd. Om dit te realiseren zal de dagelijkse leiding van en verantwoordelijkheid voor het Bedrijvenloket worden opgedragen aan een manager Bedrijvenloket. Deze verricht de werkzaamheden in opdracht van het bestuur van het Bedrijvenloket. De hoofdtaken van de manager zijn: het in de markt zetten en promoten van het Bedrijvenloket. In feite dient deze ervoor te zorgen dat het Bedrijvenloket een natuurlijk, laagdrempelig aanlooppunt wordt; hij/zij zal zich in de markt actief moeten bewegen en de klantrelaties versterken; het actief met de ondernemers en deelnemende publieke organisaties ontwikkelen van nieuwe producten (incl. netwerken en voorstellen voor nieuw beleid doen); het optreden als integraal manager en derhalve verantwoordelijk voor de kwaliteit, effectiviteit en efficiency van de dienstverlening door het Bedrijvenloket; het creëren van win-win-situaties voor zowel ieder van de afzonderlijke participanten als voor de ondernemers. Het voornemen is de manager verantwoordelijk te laten zijn voor de gehele uitvoeringsorganisatie van het Bedrijvenloket: zowel voor de drie fysieke loketten als voor het virtueel loket. De personele inzet (formatie-omvang) van het Bedrijvenloket, locatie Emmen zal als volgt worden ingevuld: 1,0 fte manager Bedrijvenloket 3,0 fte accountmanager. De formatie-omvang is gebaseerd op de volgende overwegingen:

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

48

-

de wens van de Kamer van Koophandel haar personele inzet in Emmen in stand te houden (gelet op de omvang van het werk); op de wens van de gemeente Emmen een accountmanager in het loket onder te brengen. een schatting van de omvang van de werkzaamheden, vooral in relatie tot het zeer brede, diverse pakket aan producten en diensten zoals dat zal worden aangeboden. Zeker gedurende de experimenteer/aanloop- fase zal er bovendien veel ruimte voor scholing en training van de medewerkers benodigd zijn. Na het eerste jaar zal worden geëvalueerd of deze formatie (naar omvang en aard) aanpassing behoeft. De accountmanagers worden geleverd door de gemeente Emmen en de Kamer van Koophandel. De vacature ‘manager Bedrijvenloket’ wordt allereerst intern (d.w.z. bij alle participanten) opengesteld. Is geen geschikte kandidaat beschikbaar, dan zal extern worden geworven. Voor de accountmanagers van het Bedrijvenloket geldt dat zij onder directe aansturing van het bestuur van het Bedrijvenloket werken, zonder dat zij bij het Bedrijvenloket in dienst zijn. Zij blijven vooralsnog gewoon in dienst van de gemeente Emmen resp. de Kamer van Koophandel. Het elektronische of virtuele loket Zoals in het voorgaande is aangegeven wordt binnen het project OL 2000 en zeker ook binnen het project Bedrijvenloket een zware nadruk gelegd op elektronische dienstverlening. Het inrichten van een elektronisch loket waarin direct producten kunnen worden verkregen is geen eenvoudige opgave en bovendien buitengewoon kostbaar. Hiervoor is nog veel ontwikkelen constructiewerk noodzakelijk. Een prototype van een elektronisch Bedrijvenloket wordt als één van de tools die ten behoeve van het ministerie van Economische Zaken dienen te worden opgeleverd, vervaardigd door het voorhoedeproject Noordwest Noord Holland. Dit prototype vormt de grondslag voor de daadwerkelijke bouw van een elektronisch loket, waar transactiediensten mogelijk zijn. De verwachting bestaat dat een dergelijk elektronisch Bedrijvenloket pas over enkele jaren operationeel zal zijn. Huisvesting Door de stuurgroep is een aantal criteria ontwikkeld waaraan de huisvesting van het fysieke Bedrijvenloket zou moeten voldoen. Het gaat daarbij onder andere om: centrale ligging goede bereikbaarheid per auto/voldoende eigen parkeerplaatsen duidelijke herkenbaarheid aan buitenzijde als eigen organisaties beschikbaarheid ruimte voor tenminste drie jaar. Namens de gemeente Emmen is door betrokkenen diverse keren aangegeven dat het Bedrijvenloket idealiter in één van haar kantoren gehuisvest dient te worden. Het is u evenwel bekend dat op dit moment de huisvesting van de diverse gemeentelijke diensten een knelpunt vormt, reden waarom onlangs is besloten tot aankoop van het politiebureau. Aan de criteria die ten behoeve van de huisvesting van het Bedrijvenloket door de Stuurgroep zijn vastgesteld kan op dit moment binnen de gemeentelijke gebouwen dan ook niet worden voldaan. Onderzoek heeft uitgewezen dat het kantoor van het GAK (Bukakkers 18 in Emmen) aan de criteria voldoet en op de begane grond voldoende ruimten beschikbaar heeft. De kantoorruimte voor het Bedrijvenloket kan voor drie jaar worden gehuurd. De deelnemende partijen zijn gezamenlijk van mening dat deze locatie althans in tijdelijke zin geschikt is. Financieel

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

49

Zoals boven aangegeven is er voor de ontwikkeling van het BLD een subsidie beschikbaar gesteld door het ministerie van Economische Zaken. Deze bijdrage heeft volgens de subsidiebeschikking van 17 november 1999 betrekking op de kosten voor de externe begeleiding, de kosten voor de externe medewerkers en de “out of pocket“ kosten. De subsidie wordt derhalve nadrukkelijk verleend als tegemoetkoming in de externe kosten in de projectfase en dienen om die reden vóór 31 december 2001 te zijn gemaakt. Het gaat met name om de kosten die verband houden met het ontwikkelen van de eerdergenoemde tools, te weten het besturingsmodel, een communicatieplan en het samenwerkingsconvenant en het ontwikkelen van het fysieke loket. Deze producten en een rapportage over de totstandkoming ervan dienen aan het ministerie van Economische Zaken beschikbaar te worden gesteld. De bijdrage is nadrukkelijk niet bestemd voor de exploitatie van de drie operationele bedrijvenloketten in Drenthe. Deze bijdrage dekt niet volledig de kosten van de ontwikkeling van de eerste fase, het tekort zal voor een deel door de participanten moeten worden gedragen en voor een ander deel worden aanvullende bijdragen gezocht in de sfeer van de Kompas-gelden. Een aanvraag daartoe is zeer onlangs ingediend. Aangezien er nog geen duidelijkheid is omtrent de toekenning van deze bijdrage is in eerste instantie door ons gekozen voor een bijdrage vanuit het Fonds Werk en Inkomen. Zodra er meer duidelijkheid is over de Kompas-gelden (een besluit hieromtrent is op korte termijn te verwachten) zullen wij hierop bij u terugkomen. De dan ontstane situatie zal in financiële zin zijn vertaling krijgen in een bijstelling van de bijdrage vanuit dit Fonds. De betrokken organisaties dienen zelf in ieder geval een deel van de kosten voor hun rekening te nemen. De financiële bijdrage voor de gemeente Emmen wordt voor de projectperiode van 3 jaar geraamd op hfl 700.000,--, per jaar als volgt te specificeren : 2001 : Eenmalige bijdrage voor de investeringen f 52.500 bijdrage in exploitatiekosten f 214.000 2002 : Bijdrage in exploitatiekosten f 214.500 2003 : Bijdrage in exploitatiekosten f 219.000 Totaal f 700.000 Een gespecificeerde begroting van de gemeentelijke bijdrage is bijgevoegd. Door het ministerie van Economische Zaken is in het kader van het Ontwikkelings Programma Stedelijke Vernieuwing ISV ten behoeve van de niet-fysieke economie voor de jaren 2000-2004 een geoormerkte bijdrage van f 200.000 beschikbaar gesteld. Daarbij is aangegeven dat na vaststelling van een daartoe strekkende AmvB eind 2000 de helft van dit bedrag betaalbaar zal worden gesteld en in 2002 de andere helft. Ook in dit kader is de ontwikkeling van het Bedrijvenloket als een speerpunt genoemd. De gemeentelijke bijdrage kan als volgt worden gedekt: - Uit de bovengenoemde bijdrage niet-fysieke economie f 200.000 - Uit het Fonds Werk en Inkomen f 500.000 Totaal f 700.000 Voorstel Wij stellen u voor in te stemmen met de totstandkoming van het Bedrijven Loket Drenthe, deel te nemen aan de op te richten Stichting Bedrijven Loket Drenthe en daartoe de benodigde middelen beschikbaar te stellen. Het voorstel is besproken met de commissie Sociale Zaken, Economische Zaken en Werkgelegenheid.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raadsbesluit Gemeente Emmen 25 januari 2001

50

De onderliggende stukken zijn ter inzage gelegd in de raadsportefeuille. Een ontwerp-besluit is bijgevoegd. Emmen, 15 januari 2001 Burgemeester en wethouders van Emmen, De secretaris, de loco-burgemeester, Besluit 2001, nr. B De raad der gemeente Emmen, Gelet op het voorstel van burgemeester en wethouders van 15 januari 2001 nr…..; besluit: In te stemmen met de totstandkoming van het Bedrijven Loket Drenthe; Deel te nemen in de op te richten stichting Bedrijven Loket Drenthe en ; burgemeester en wethouders te machtigen daartoe de benodigde stappen te ondernemen. Ten behoeve van de inrichting en exploitatie van het Bedrijven Loket Drenthe de navolgende bedragen beschikbaar te stellen; - voor het jaar 2001 : f 266.500,-- voor het jaar 2002 : f 214.500,-- voor het jaar 2003 : f 219.000,-In de dekking van deze bedragen als volgt te voorzien: - f 500.000,-- ten laste van het Fonds Werk en Inkomen - f 200.000,--ten laste van de bijdrage niet-fysieke economie van het ministerie van Economische Zaken. De gemeentebegroting dienovereenkomstig te wijzigen. Vastgesteld in de openbare vergadering van de raad van 25 januari 2001 De secretaris, De voorzitter,

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 8. tool samenwerking: mission statement

51

INSTRUMENT 8. tool samenwerking: mission statement

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Mission statement Bedrijvenloket Drenthe

52

Mission statement Bedrijvenloket Drenthe

Wie zijn wij:

 

 

Wij bieden integrale dienstverlening vanuit een bundeling van krachten. Wij willen een relatie met de ondernemer opbouwen door een persoonlijke benadering. Op die wijze komen wij zoveel mogelijk tegemoet aan zijn vragen en wensen. Wij bieden een hoge kwaliteit in onze dienstverlening waardoor we een betrouwbare gesprekspartner zijn voor de ondernemer. Wij blijven de maatschappelijk-economische ontwikkelingen volgen om de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoog niveau te houden.

Wat willen wij:

    

Wij bieden één, voor de ondernemer herkenbaar, aanspreekpunt. Wij zijn een toegankelijke, laagdrempelige instelling. Ondernemers voelen zich welkom en thuis in Drenthe. De geïntegreerde dienstverlening moet een lastenverlichting voor de ondernemer opleveren. Door efficiënte dienstverlening dragen we bij aan betere vestigingsmogelijkheden voor de ondernemer ter versterking van het economische klimaat.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 9. tool samenwerking: Appendix Samenwerkingsconvenant

53

INSTRUMENT 9. tool samenwerking: Appendix Samenwerkingsconvenant

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Samenwerkingsconvenant Appendix mei 2001 Bedrijvenloket Drenthe

54

Samenwerkingsconvenant Appendix mei 2001 Bedrijvenloket Drenthe

Ondergetekenden, Het bestuur van de Kamer van Koophandel en Fabrieken Drenthe, ten deze vertegenwoordigd door ----------, voorzitter; De Belastingdienst Ondernemingen Emmen, ten deze vertegenwoordigd door ----------, hoofd van de eenheid; GAK Drenthe, ten deze vertegenwoordigd door ----------, directeur; De gemeente Emmen, ten deze vertegenwoordigd door ----------, burgemeester; De gemeente Assen, ten deze vertegenwoordigd door ----------, burgemeester; De gemeente Hoogeveen, ten deze vertegenwoordigd door ----------, burgemeester, Verklaren ieder voor zich en gezamenlijk het volgende: In aanvulling op het bestaande Samenwerkingsconvenant dat partijen op 17 maart 2000 hebben gesloten en dat een werkingsduur heeft tot 1 januari 2002, komen partijen overeen: de Kamer van Koophandel Drenthe aan te wijzen als beheerder van de gelden die beschikbaar zijn/komen voor de ontwikkeling en exploitatie van Bedrijvenloket Drenthe, onder voorwaarde dat beheerder halfjaarlijkse financieel verantwoording aan de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe aflegt; jaarlijks de exploitatiebegroting van Bedrijvenloket Drenthe, inclusief eventuele deelbegrotingen van vestigingen vast te stellen en een kostenverdeling over de partijen af te spreken. één van de partijen, i.c. de Kamer van Koophandel Drenthe, aan te wijzen als verantwoordelijke voor de uitvoering van de werkzaamheden die partijen onder de naam Bedrijvenloket verrichten, onder voorwaarde van halfjaarlijkse rapportage over de geleverde prestaties. eigen personeel dat direct ten behoeve van het Bedrijvenloket Drenthe werkzaam is (betreft: integrale informatievoorziening, integrale intake/ doorverwijzing), onder operationele aansturing te brengen van de partij die verantwoordelijk is voor de operationele werkzaamheden van Bedrijvenloket Drenthe, i.c. de Kamer van Koophandel Drenthe. Aldus getekend: d.d.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 10. tool samenwerking: Contract accountmanager

55

INSTRUMENT 10. tool samenwerking: Contract accountmanager

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Contract accountmanager Bedrijvenloket Drenthe

56

Contract accountmanager Bedrijvenloket Drenthe

Partijen, Partij 1 vertegenwoordigd door ---------en Partij 2 vertegenwoordigd door---------beschouwen deze overeenkomst als een uitwerking van het Samenwerkingsconvenant (en het aanhangsel daarbij) dat door de participanten in Bedrijvenloket Drenthe met elkaar is gesloten. Dit convenant behelst onder meer dat Partij 2 is belast met de dagelijkse, operationele leiding van het bedrijvenloket. In feite wordt aan de accountmanagers Bedrijvenloket, vestiging ---------dagelijks leiding gegeven door de Manager, die daarover verantwoording aflegt aan de directeur van Partij 2, tevens voorzitter van de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe. Met in acht neming van deze afspraken, komen partijen als volgt overeen: de heer ----------, geboren ----------, in het vervolg te noemen “accountmanager” wordt door de Partij 1 met ingang van ----------tot ----------ingezet voor het verrichten van werkzaamheden als accountmanager Bedrijvenloket Drenthe, vestiging ----------. De arbeidsduur van de accountmanager bedraagt 36 uur per week. Partij 1 draagt de bevoegdheid tot het geven van opdrachten aan de accountmanager voor werkzaamheden die door of namens Bedrijvenloket worden verricht, en het toezicht daarop over aan Partij 2. Het al dan niet toekennen van verlof aan accountmanager geschiedt door Partij 2. Partij 1 verplicht zich bij langdurige afwezigheid (vier werkweken of meer) van de accountmanager hem te doen vervangen. De accountmanager informeert bij ziekte zowel Partij 1 als Partij 2. Partij 1 is verantwoordelijk voor de administratieve verwerking. Tenzij bepalingen in deze overeenkomst zich daartegen verzetten, is op de accountmanager de rechtspositie van Partij 1 onverkort van toepassing. De accountmanager is zowel ten opzichte van Partij 1 als ten opzichte van Partij 2 verplicht tot geheimhouding van al hetgeen hem in het kader van het werk als kennelijk vertrouwelijke informatie ter kennis is gekomen. In geval van verschil in interpretatie van deze overeenkomst tussen partijen gaan partijen met elkaar in overleg om tot een oplossing te komen. Indien dit overleg zonder tevredenstellend resultaat blijft zal de zaak worden voorgelegd aan de bevoegde rechter om tot een uitspraak te komen. Aldus overeengekomen en getekend Voor akkoord, Partij 1 Voor akkoord, Partij 2 Voor gezien, de accountmanager Datum en plaats

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 11. tool samenwerking: Financiering exploitatie

57

INSTRUMENT 11. tool samenwerking: Financiering exploitatie

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Opzet financiering “Exploitatie” Bedrijvenloket Drenthe

58

Opzet financiering “Exploitatie” Bedrijvenloket Drenthe
Hierna volgt een samenvatting/toelichting op de exploitatiebegroting 2001. In de Tool Besturing versie 2.0 is de volledige exploitatiebegroting 2002 als instrument opgenomen.

Toelichting bij begroting 2001:

Algemeen: De begroting is opgezet conform de voorschriften van de wet op de jaarrekening. Onder de “Lasten” zijn de geschatte uitgaven opgenomen. De wijze waarop en door wie, deze uitgaven betaald worden is zichtbaar onder de “Baten”. In deze begroting wordt uitgegaan van 1 bedrijvenloket in Emmen per 1-1-2001 en 1 bedrijvenloket in Assen per 1-10-2001. De vestiging van het bedrijvenloket te Hoogeveen is niet voor 1-1-2002 gepland. Kostenplaatsen: In de begroting wordt gewerkt met kostensoorten (nr. 1 a, 2.b enz.) batensoorten (nr. I.a., II b, enzv) en kostenplaatsen. Deze kostenplaatsen zijn conform organisatiestructuur beslisdocument 140700 en worden zo gebruikt om de kosten zoveel als mogelijk toe te rekenen aan de diverse onderdelen van het Bedrijvenloket. Daar waar geen toerekening mogelijk/zinvol is, zijn de kosten geboekt onder de “manager”. Zij/Hij zal dan beslissen over de inzet van de “gelden”. Tijdvak: Het tijdvak van deze begroting is het kalanderjaar 2001. Project: In deze begroting is niet opgenomen de begroting 2001 van het PROJECT Bedrijvenloket Drenthe. Hiervoor wordt verwezen naar het (periodiek) financieel overzicht van het project. Bij projectkosten valt te denken aan: projectleider, adviseurs oplevering tools, stuur- en werkgroepen, hoofd projectbureau, communicatiemedewerkers projectbureau, huisvesting projectbureau, bureaukosten, workshops + (externe) vergaderingen, ontwerp + inrichting website, ontwerp + inrichting klantvolgsysteem, (gedeelte) communicatiebudget, naamborden, etc. Eenmalige uitgaven: Voor de inrichting van het fysieke loket aan ----------------te -----------zijn/worden (eenmalige) uitgaven gedaan. Op een bijlage staat vermeld hoeveel deze kosten bedragen en door wie zij betaald worden.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Opzet financiering “Exploitatie” Bedrijvenloket Drenthe

59

Definities:  Personeel intern: salaris + reiskosten woning werk  Kosten intern: wel kosten, maar niet “out of pocket”: bijvoorbeeld huisvesting, gebruik hardware  Uitgaven intern: out of pocket kosten betaald door en voor rekening van 1 van de participanten  Uitgaven extern: out of pocket kosten betaald door en voor rekening van Bedrijvenloket Drenthe. Gedeelte uit verslag vergadering stuurgroep 08-12-00 “ Nadat een toelichting is gegeven en enkele vragen zijn beantwoordt, wordt de begroting als versie 1.0 vastgesteld. Voor de financiering van de exploitatie wordt het volgende besluit genomen: door de KvK, Gemeente Emmen, Belastingdienst en Gak wordt per organisatie een bedrag van ƒ 25.000 betaald. Het hoofd van het projectbureau wordt aangesteld als budgethouder. De controller van de KvK zal toezicht houden.” Begroting 2001 exploitatie in getallen
nr. Omschrijving ................................ 1. a. b. c. 2. a. 3. a. b. 4. a. b. c. d. e. 5. TOTAAL Salarissen, sociale lasten & overige personeelkosten Salarissen en sociale lasten Reis- en verblijfkosten Opleidingen Kosten uitbesteed werk Detachering Afschrijvingen op vaste activa afschrijving verbouwing afschrijving inventaris Overige bedrijfskosten Automatisering Huisvesting Kantoorkosten PR en publiciteit Overige bedrijfskosten Financiële en buitengewone lasten LASTEN subtotaal ................ Totaal bedrag in HFL .............. 45.000 0 15.000 30.000 555.000 555.000 0 0 0 232.000 72.000 63.000 34.000 45.000 18.000 7.000 839.000

Financiering exploitatie De exploitatiebegroting wordt als volgt gefinancierd: 1e – elke participant betaald de salariskosten (all-inn) incl reis-en verblijfkosten van het “eigen” personeel; 2e – elke participant betaald de “eigen” interne kosten; 3e – Uitgaande van billijkheid en redelijkheid nemen de participanten zoveel als mogelijk de overige out of pocket kosten voor hun rekening, bijvoorbeeld training en opleiding, huisvesting, verbouw; 4e – overige kosten worden “ponds-ponds-gewijs” verdeeld. (zie besluit stuurgroep). Van al deze kosten wordt een boekhouding gevoerd. De kosten en inkomsten (betalingen door participanten) worden hierdoor geregistreerd.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 12. tool samenwerking: Service Niveau Overeenkomst + Raamovereenkomst

60

INSTRUMENT 12. tool samenwerking: Service Niveau Overeenkomst + Raamovereenkomst

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Service Niveau Overeenkomst

61

Service Niveau Overeenkomst
Deze Service Niveau Overeenkomst (SNO) is afgesloten tussen: de afdeling Bouw- en woningtoezicht (hierna te noemen: afdeling) vertegenwoordigd door: en het Bedrijvenloket Drenthe (hierna te noemen: loket) vertegenwoordigd door: ______________ voor het leveren van diensten volgens deze overeenkomst. De overeenkomst beslaat … pagina’s. Aanvangsdatum: Einddatum: _____________

Voor akkoord Afdeling Bwt Bedrijvenloket

1. Algemeen Partijen zijn met betrekking tot de onderlinge dienstverlening een overeenkomst aangegaan onder de hierna vermelde algemene voorwaarden:  de overeenkomst is geldig tot de vermelde einddatum;  indien er een onderling overeengekomen nieuwe versie met betrekking tot de dienstverlening wordt ondertekend vervallen de voorwaarden van deze overeenkomst;  wijzigingen in deze SNO kunnen ondertekend door beide partijen worden toegevoegd aan het eind van de overeenkomst als amendementen;  de voorwaarden van de raamovereenkomst gelden tenzij anders vermeld. 2. Afbakening Deze SNO heeft betrekking op afspraken rondom de volgende onderdelen in de keten van dienstverlening:  vergunning kleinschalige bedrijvigheid aan huis (kbah)  informatie over bestemmingsplan  info en intake bouwvergunning  info en intake reclamevergunning

3.

Vergunning kleinschalige bedrijvigheid aan huis (kbah)

3.1. Als het loket een afspraak met de klant maakt dan informeert de accountmanager meteen of er ook sprake is van kbah. Zo ja, dan wordt de klant verzocht om bij de afspraak ook bepaalde gegevens mee te nemen. Met name een kopie van de bouwtekening van woning

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Service Niveau Overeenkomst

62

en bijgebouwen (incl. afmetingen), de daarin aangegeven bedrijfsruimten en een situatieschets van het perceel met woning plus evt. bijgebouw en een gespecificeerde en duidelijke omschrijving van de bedrijfsactiviteiten. 3.2. In het gesprek op afspraak met de accountmanager van het loket wordt vervolgens samen met de ondernemer het aanvraagformulier ingevuld. Het formulier gaat daarna binnen een week met de bijlagen naar de afdeling. 3.3. De vergunning of evt. afwijzing van het verzoek wordt door de afdeling rechtstreeks toegezonden aan de klant. Wel komt een kopie van het aanvraagformulierweer terug bij het loket. In verband met de in acht te nemen inspraaktermijn is de doorlooptijd van de vergunning gerekend vanaf de aanvraag minimaal 8 weken. Indien er geen bezwaren zijn dan is de doorlooptijd maximaal 10 weken.

4.

Informatie over bestemmingsplan

4.1 Een ondernemer die een pand op het oog heeft voor zijn bedrijfsuitoefening wil graag weten of dit uit een oogpunt van toegestane bestemming ook mogelijk is. Het loket vult samen met de ondernemer hiertoe een zgn. informatieformulier in en legt de volgende gegevens vast: naw-gegevens klant, de kadastrale gegevens bedrijfslocatie en een gespecificeerde en duidelijke omschrijving van de bedrijfsactiviteiten. Het loket levert dit formulier binnen 1 week ter beoordeling aan bij de afdeling. 4.2 De afdeling doet de beoordeling op de toegestane bestemming en vermeldt deze op het informatieformulier. Bij een negatief oordeel geeft ze een zogenaamd vrijblijvend inschattingsadvies over de kans op een te verlenen ontheffing via een art. 19 procedure. NB: Uitdrukkelijk moet worden vermeld dat de klant aan dit advies geen rechten kan ontlenen Hierna levert de afdeling het beoordeelde informatieformulier terug aan het loket. 4.3 De accountmanager licht daarna mondeling (telefonisch of afspraak) de klant in over de beoordeling. 5. info aanvraag bouwvergunning (wordt nog aangevuld) 6. info en intake aanvraag reclamevergunning (wordt nog aangevuld)

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raamovereenkomst SNO

63

Raamovereenkomst SNO
Deze raamovereenkomst is afgesloten tussen: Bedrijvenloket Drenthe (hierna te noemen loket) vertegenwoordigd door: W. de Kleuver (voorzitter stuurgroep) J.T. Grimme (manager) en de gemeente Emmen (hierna te noemen gemeente)

vertegenwoordigd door: G. Evenhuis (wethouder economische zaken)
voor het aangaan van Service Niveau Overeenkomsten (SNO’s) op het gebied van leveren van producten en diensten tussen loket en gemeente. De raamovereenkomst beslaat .. pagina’s.

Aanvangsdatum: Voor akkoord,

Einddatum:

Loket

Gemeente

Algemene voorwaarden Loket en gemeente zijn deze raamovereenkomst aangegaan onder de hierna vermelde algemene voorwaarden: de overeenkomst is geldig vanaf de vermelde ingangsdatum tot de vermelde einddatum; indien door beide partijen een nieuwe versie van deze raamovereenkomst wordt ondertekend vervallen de voorwaarden van de huidige overeenkomst; wijzigingen in deze raamovereenkomst kunnen, ondertekend door beide partijen, als amendementen worden toegevoegd aan het eind van de overeenkomst. Dienstverlening gemeente en loket Gemeente verleent via de afdelingen Economische Zaken, Sociale Zaken, Bouw- en woningtoezicht, Milieu en Brandweer diensten (informatie, transacties) aan het Bedrijvenloket Drenthe. Omgekeerd verleent het loket info en intakediensten ten behoeve van genoemde afdelingen van de gemeente. Per afdeling (dienst of groep van diensten) wordt een serviceniveau overeenkomst (SNO) aangegaan. De relatie tussen Gemeente en Loket laat zich het beste kenmerken als een samenwerkingsrelatie ten behoeve van de realisering van een gemeenschappelijk Bedrijvenloket Drenthe. Zij hebben derhalve ook meer gedeelde belangen dan in een zuiver commerciële klant-leverancier relatie het geval zou zijn.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Raamovereenkomst SNO

64

Dit houdt het volgende in:  beide partijen houden rekening met elkaars mogelijkheden en beperkingen;  beide partijen zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor een optimaal resultaat;  beide partijen kijken verder dan het directe eigen belang. Service niveau management Na het ingaan van een SNO wordt de feitelijke dienstverlening bewaakt en gerapporteerd. Voor het opstellen, actualiseren en bewaken van de SNO’s hebben zowel gemeente als loket een taak op het gebied van service niveau management. Ze benoemen beide voor elke dienst een service niveau manager die verantwoordelijk is voor het behalen van het afgesproken serviceniveau. Meten en beoordelen van het serviceniveau Afhankelijk van het type serviceniveau wordt continu of periodiek gemeten. De meting moet objectief zijn en desgewenst ook door de afnemer zelf kunnen worden uitgevoerd. De serviceniveau manager beoordeelt maandelijks de meetresultaten. Wanneer het bereikte niveau onder het overeengekomen niveau is gebleven, draagt hij er zorg voor dat de oorzaak van deze afwijking wordt opgespoord. Vervolgens worden acties ondernomen om het probleem te verhelpen en herhaling te voorkomen. Wanneer het een structureel probleem betreft wordt samen met het loket naar een structurele oplossing gezocht. Rapporteren De service niveau manager rapporteert afwijkingen ten opzichte van de serviceniveau’s maandelijks aan het afdelingshoofd. Ieder kwartaal wordt een cumulatief rapport van overeengekomen en behaalde service niveau’s opgesteld en aan de contractanten van deze overeenkomst uitgebracht. Ieder jaar wordt het aanbod van producten en diensten en de hiervoor afgesloten SNO’s geëvalueerd door loket en gemeente. Hierbij wordt bepaald of het aanbod en de gemaakte afspraken nog voldoen aan de wensen en of het voor partijen nog haalbaar is tegen de vastgestelde voorwaarden te leveren. Waar nodig worden de SNO’s aangepast.

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

INSTRUMENT 13. tool samenwerking: klachtenregeling + klachtenformulier

65

INSTRUMENT 13. tool samenwerking: klachtenregeling + klachtenformulier

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Klachtenregeling

66

Klachtenregeling

Wat is een klacht? Een klacht is een reactie (mondeling/schriftelijk)op een gedraging van (medewerkers van) het Bedrijvenloket waaruit blijkt dat de klager het niet eens is met deze gedraging. De klacht kan gaan over het Bedrijvenloket als geheel, maar ook over een bepaalde medewerker. Bijvoorbeeld: u krijgt geen reactie op uw verzoek om informatie. Hoe dient u een klacht in? Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij de manager van het Bedrijvenloket. Indien schriftelijk dan graag op de envelop vermelden: klacht. Indien u de klacht mondeling uit in een telefonisch of persoonlijk contact met een medewerker dan legt deze de mondelinge klacht schriftelijk vast op het klachtenformulier. U ontvangt hiervan een kopie. Behandeling van de klacht De klacht wordt behandeld door de manager Bedrijvenloket. De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd en er wordt een klachtenformulier opgemaakt. Tekstdeel ontvangstbevestiging: Op (dag/mnd/jaar) heb ik uw klacht ontvangen omtrent ……… Het is mijn bedoeling de klacht binnen 2 weken af te handelen. Wanneer dit niet mogelijk blijkt dan zal ik u daarover onder opgaaf van reden inlichten. U heeft de mogelijkheid om uw klacht nog mondeling toe te lichten. Ik zal daarover met u nog contact opnemen. Alleen bij afhandeling binnen 5 werkdagen na ontvangst kan een ontvangstbevesting achterwege blijven. Zowel de klager als degene over wie geklaagd wordt, worden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze mondeling toe te lichten. Van dit hoorgesprek wordt een kort verslag gemaakt. De klacht wordt schriftelijk afgehandeld, tenzij in onderling goedvinden tot een mondelinge afhandeling wordt besloten. In dit geval wordt de afhandeling aangetekend op het klachtenformulier. Tekstdeel afhandelingsbrief Op (dag/mnd/jaar) heb ik uw klacht ontvangen omtrent …. Na ingesteld onderzoek kom ik tot de volgende vaststellingen. Mijn slotconclusie is dan ook dat ik uw klacht  (on)gegrond vind.  (+ ingeval gegrond toevoegen:) en biedt daarom mijn welgemeende excuses aan. (+ indien van toepassing de nog te plegen acties vermelden) Als u vindt dat uw klacht niet juist is afgehandeld, kunt u zich wenden tot de voorzitter van de stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe: Directeur Kamer van Koophandel Drenthe, Postbus 27, 7900 AA te Meppel (tel 0522 – 265 602)

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Klachtenregeling

67

De afhandeling gebeurt uiterlijk binnen zes weken. Is dit niet mogelijk, dan ontvangt de klager bericht met opgaaf van reden van vertraging en met vermelding van de nieuwe afdoeningstermijn. Niet eens met de afhandeling van de klacht? Als de klager vindt dat de klacht niet juist is afgehandeld, kunt hij/zij zich wenden tot de voorzitter stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe: Directeur Kamer van Koophandel Drenthe, Postbus 27, 7900 AA te Meppel (tel 0522 – 265 602)

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0

Klachtenformulier

68

Klachtenformulier
Datum binnenkomst klacht Intake klacht door
(alleen bij mondeling)

Naam klager Adres Postcode/woonplaats

Schriftelijke klacht is bijgevoegd Omschrijving van de klacht (alleen bij mondeling)

Datum afhandeling van de klacht Slotconclusie Mondeling

.. … ….

0 per brief 0 mondeling (zie hierna)

Gegrond/ongegrond Aan klager heb ik het volgende meegedeeld:

augustus 2002

Tool Samenwerking - 2.0