FORMATION A DISTANCE Année universitaire 2008-2009

MASTER SCIENCES DU MANAGEMENT Spécialité:

COMMERCE INTERNATIONAL Marketing et strategie

COURS DE DEVELOPPEMENT PERSONNEL ET PROFESSIONNEL

ISABELLE PECHARD - MONIQUE CAMILLERI

SUPPORT DE COURS : DEVELOPPEMENT PERSONNEL

ELIZABETH PERRIN

www.iae.univ-poitiers.fr www.ciece.fr
Reproduction Interdite. Propriété de l’IAE de Poitiers

 

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SOMMAIRE
Introduction CH 1. Rappel des processus de la communication CH 2. Prise de parole en public CH 3. Gestion du stress CH 4. Approche de l’analyse transactionnelle CH 5. Travail en équipe et conduite de réunion CH 6. Négociation CH 7. Techniques d’entretien et difficultés relationnelles. CH 8. Nos comportements et l’affirmation de soi CH 9. Créativité p3 p5 p 13 p 23 p 31 p 51 p 65

p 73 p 87 p 97

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INTRODUCTION
• • Un ouvrage de référence: "Le guide de la communication" de Jean Claude MARTIN aux éditions MARABOUT. Le module est présenté en 9 chapitres Chapitre 1 Chapitre 2 Chapitre 3 Chapitre 4 Chapitre 5 Chapitre 6 Chapitre 7 Le processus de la communication et des relations La prise de parole en public La gestion du stress L'approche de l'analyse transactionnelle Le travail en équipe et la conduite de réunion La négociation Les techniques d'entretien et la gestion des difficultés relationnelles Chapitre 8 Nos comportements et l'assertivité ou l'affirmation de soi Chapitre 9 La créativité

OBJECTIFS
Ce faciscule a pour objectifs de : Faire prendre conscience de l'importance des relations personnelles et professionnelles et de leurs complexités Apporter des techniques et des outils de communication utiles dans le cadre universitaire et transposable dans le milieu professionnel et personnel. Présenter un manuel illustré d'exercices, de propositions de mises en situation, et de tests pour progresser par la pratique.

Bonne lecture et bon travail

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STRUCTURE DU FASCICULE
Ce document écrit est structuré par thème; chaque thème est présenté dans un chapitre. Au total l'ensemble des thèmes est articulé en 9 chapitres. Ceuxci se composent comme suit : Apports Théoriques + applications pratiques (exercices ou tests).

Soit: • Des apports théoriques, • Des textes annexes (documentation) • Des exercices d'entraînement : Exercices avec corrigés, Exercices sans corrigé, • Des tests personnels avec leurs résultats Avertissement: A propos de l'utilisation des tests et des résultats de ces tests. Dans le cadre de ce module, quelques tests vous seront proposés. Mais n'oubliez pas qu'un test et les résultats de ce test n'ont toujours qu'une valeur indicative. Ces tests ont comme objectif de vous aider à réfléchir sur un sujet relatif aux relations humaines. En aucun cas, il s'agit de considérer leurs résultats et commentaires comme des "vérités" ayant un caractère "scientifique".

EN PRÉAMBULE…
"La communication relationnelle se découvre et s'invente, se vit et se poursuit au gré de la découverte de soi-même. Espace de différentiation et d'autonomie, elle s'affirme comme une évidence dans la reconnaissance de soi et de l'autre, en route vers plus d'humanité et d'existence" Agnès Donon.

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CHAPITRE 1 : RAPPEL DES PROCESSUS DE LA COMMUNICATION

PARTIE 1: QUELLES SONT LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION Le contenu La relation L'adéquation Contenu / Relation PARTIE 2: COMMENT FONCTIONNE LA COMMUNICATION Le processus La réponse "Feed Back" La communication et ses interactions La reformulation L'écoute et les difficultés de l'écoute Les bruits Les filtres Relations entre pensées / émotions / comportements N’OUBLIEZ PAS…

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Si communiquer, c'est simplement être en relation, alors on pourrait penser que la communication c'est facile et peut même paraître très simple ! Si communiquer, c'est plus précisément mettre en commun des informations reçues, émises, transmises, codées, et interprétées, mais aussi des sentiments, alors dans ce cas ça devient beaucoup plus complexe! Ainsi on peut définir la communication comme le pouvoir d'induire en quelqu'un d'autre des sentiments, des idées, des points de vue qui sont le reflet des nôtres. C'est également la transmission du savoir et de l'information.

PARTIE 1: QUELLES COMMUNICATION

SONT

LES

COMPOSANTES

DE

LA

"La communication est un de ces actes par lesquels Un organisme déclenche le comportement d'un autre". Hockett

Toute communication peut être appréhendée selon deux aspects : • Le contenu, • La relation qui s’établit entre deux personnes. Le contenu Il correspond à un ensemble d’informations qui constituent un message, organisé en fonction des objectifs explicites ou implicites de l’émetteur. La non-compréhension du message provient souvent : • De sa construction (structure, longueur des phrases…), • De sa formulation (nature du vocabulaire, choix des mots…).

La relation Elle représente le cadre de l’échange. Dans une situation de communication, la nature de la relation que nouent entre elles deux personnes joue un rôle important. Elle conditionne en effet la bonne ou la mauvaise réception du message. Exemple : dans une situation d’accueil, la qualité de la communication est en partie conditionnée par des attitudes non verbales, telles qu’un sourire, un geste de la tête, un regard attentif et disponible. Ces différentes attitudes donnent à la relation son aspect convivial. L'adéquation Contenu / Relation Le contenu du message transmis n’est pas toujours cohérent avec l’aspect relationnel. Si un ami vous dit par exemple : « ah ! Comment vas-tu ? » et qu’en même temps, son regard, son sourire, ses gestes n’expriment pas vraiment le plaisir, vous ressentirez la contradiction entre le message verbal et l’attitude non verbal de votre interlocuteur. Quand il existe une telle contradiction, c’est l’aspect non verbal qui est retenu en priorité car il est perceptible.

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PARTIE 2: COMMENT FONCTIONNE LA COMMUNICATION Le processus
Pour identifier l’ensemble des éléments qui entrent en jeu dans une situation de communication, il est nécessaire de se poser six questions.

Qui ? Dit quoi ? À qui ? Pourquoi ? Comment ? Avec quels résultats ?

L’émetteur Le contenu du message Le récepteur L’objectif Les moyens de transmission Les effets

Une personne, l’émetteur, communique avec une autre, le récepteur, en lui transmettant un message dont le contenu est construit par rapport à des objectifs à atteindre.Pour déterminer si les objectifs ont été atteints, on peut mesurer les effets de la communication en analysant la réponse ou « Feed-Back ».

La réponse "Feed Back"
Le feed-back est le retour d’information du récepteur vers l’émetteur. Ce retour d’information permet à l’émetteur d’apprécier si le récepteur a bien reçu son message. Le feed-back peut être une réponse verbale (questionnaire, commentaire…), ou non verbale (signe de tête, froncement de sourcils…). L’émetteur doit évaluer le niveau de compréhension du récepteur en restant attentif aux signes verbaux et non verbaux. L’émetteur, à partir de ce feed-back, peut modifier son message jusqu’à ce que le récepteur lui signifie qu’il l’a reçu.

E

MESSAGE

R

FEED-BACK

Comment susciter cette réponse en retour ? Comment « boucler le circuit » ? Comment vérifier que j’ai été compris ?

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La communication et ses interactions La communication se déroule dans une situation d'interactions. Cette situation exige une certaine démarche et met en mouvement nos capteurs relationnels et émotionnels qui permettent de recevoir le message de l'interlocuteur. Jean claude Martin dans son guide de la communication nous propose le "DIRCOM" qui se détaille comme suit :
"Dimension : plus le volume des choses qui nous environnent est important, plus nous le remarquons. "voilà un Homme qui a de l'envergure" Intensité : plus un bruit est fort, plus il attire notre attention. Plus la luminosité est intense, mieux elle est percue par l'œil. "voilà un Homme qui rayonne" Répétition : nous mémorisons mieux ce qui est dit ou fait plusieurs fois. "voilà un Homme qui sait ce qu'il veut" Contraste : un gris sur gris sera difficilement perçu. Un rythme n'existe que par rapport à un autre rythme. "voilà un Homme expressif" Originalité : ce qui nous surprend attise bien mieux notre intêret que le banal quotidien. "voilà un Homme qui a une forte personnalité" Mouvement : le mouvement capte notre attention bien mieux que le statique, que l'immobilisme. "voilà un Homme vivant"…

Pour communiquer, pensez à l utiliser le DIRCOM !

La reformulation
Reformuler, c’est servir d’écho à celui qui vient de s’exprimer en lui résumant, de façon synthétique, l’essentiel de son message. Exemple : « si, j’ai bien compris, vous pensez que… », « autrement dit, ce qui vous préoccupe c’est… »

L'écoute et les difficultés de l'écoute
Concernant l'écoute, on rencontre 3 types de difficultés: matérielles et psychologiques : cadre, lieu, ambiance, inconfort, bruit, filtre (1), fatigue, manque de temps, (1) voir ci-après affectives préoccupations personnelles, manque de motivations manque d’intérêts points sensibles abordés, peur.

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Difficultés intellectuelles, préparation de sa réponse (ce qui rend indisponible pour une écoute efficace), bombardement de questions.

Les bruits
On distingue par « bruits », tout ce qui est susceptible de modifier ou gêner la transmission du message. On distingue : • Les éléments liés à l’environnement extérieur (exemple : voix couverte par des brouhahas car plusieurs personnes parlent en même temps, etc…), • Les éléments liés aux individus (exemple : manque d’attention du récepteur, méconnaissance du sujet abordé, fatigue, manque de clarté…). Ainsi, les bruits ne sont pas seulement des perturbations d’ordre sonore : ce sont tous les éléments qui vont gêner la bonne compréhension de l’information.

Les filtres
Les filtres peuvent conduire à déformer le message dans sa formulation comme dans sa compréhension. Ils sont liés à l'individu (récepteur, émetteur). Il s'agit de son histoire, de ses habitudes, de sa culture, de ses préjugés, de ses à priori, de ses jugements de valeurs.

Le schéma suivant synthétise le processus de la communication

FILTRES Préjugés Habitudes Culture…

FILTRES Préjugés Habitudes Culture…

BRUITS

ÉMETTEUR

MESSAGE

RÉCEPTEUR

FEED BACK

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Relations entre pensées / émotions / comportements
Ces interactions "pensées / émotions / comportements" sont abordées par l'Analyse Transactionnelle. En particulier, cette approche propose dans le schéma présenté ci-dessous, une représentation de notre personnalité à partir de nos pensées, de nos émotions, et des comportements qui en résultent.

Pensées

Comportements Émotions

Les pensées sont constituées de notre cadre de référence, de nos valeurs et de nos croyances. Le Cadre de référence est la manière personnelle dont un individu appréhende la réalité. C'est un ensemble cohérent de perceptions, de concepts, de sentiments et d'actions, qui lui sert à définir lui-même, les autres et le monde. Nous avons chacun un cadre de référence qui est notre modèle unique du monde. Nous construisons ce cadre au travers de nos perceptions sensorielles externes et internes.
Une croyance est une pensée (héritée ou acquise) que l'on considère être une vérité. Elle se décline sous forme d'affirmations. Ces affirmations sont connotées de manière positive ou négative. Nous possédons tous des croyances sur nous mêmes, sur les autres sur notre perception de la vie. Ces croyances mêmes limitantes, sont fondamentales car elles donnent un sens, une cohérence, à la vie. Nous avons besoin de confirmer nos croyances. C'est l'interprétation que nous donnons aux expériences que nous vivons, que nous ressentons, qui renforce ces croyances (se reporter au chapitre 4 - l'analyse transactionnelle). Les émotions Les émotions sont – littéralement – ce qui "nous fait bouger". Elles constituent le carburant essentiel de notre motivation. On les confond souvent avec les sentiments, qui sont eux plus stables et plus durables (l'amour, la haine…). Les sentiments sont des émotions qui ont été analysées par notre cerveau rationnel et s'inscrivent davantage dans la durée. Les 4 émotions de base sont: la peur; la colère, la joie et la tristesse.
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Les comportements Nos comportements résultent de notre manière d'être, de ressentir, d'être ému (e). Ils sont liés à nos pensées et à nos émotions. Ce thème est développé dans le chapitre 8 "comportements et assertivité"

N’OUBLIEZ PAS…
...qu'en matière de relations humaines, les déformations et les difficultés s'expliquent par nos propres limites personnelles, entre : ce que l'on veut dire, ce que l'on dit, ce que l'on entend, ce que l'on écoute, ce que l'on comprend. Nos propres limites sont renforcées (le cas échéant) par les limites et les difficultés de l'autre.

Référence à l’ouvrage de Jean Claude Martin : 1ère partie : nous communiquons … 2ème partie : les communications non verbales 3ème partie : le jeu de dire

Exercice 1 Lister ce qui selon vous : • peut faciliter la communication orale (verbale et non verbale) • peut faire obstacle à la communication orale (verbale et non verbale).

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ÉCOUTER
Quand je te demande de m’écouter et que tu commences à me donner des conseils, tu ne fais pas ce que je t’ai demandé. Quand je te demande de m’écouter et que tu me dis que je ne devrais pas sentir ce que je sens, tu piétines mes sentiments. Quand je te demande de m’écouter et que tu crois devoir agir à ma place pour solutionner le problème, tu me diminues… Écoute ! Tout ce que je te demande c’est d’écouter, pas de faire ou de parler, juste d’écouter Quand tu fais quelque chose pour moi que je peux et dois faire par moimême, tu participes à ma peur et mon sentiment de fragilité Je peux faire moi-même, je ne suis pas sans ressources, peut-être découragé(e) mais pas sans ressources. Mais quand tu acceptes que je sente ce que je sens, aussi irrationnel que cela paraisse, alors je peux me mettre au travail et voir ce qui se cache derrière ces émotions. Et quand ça devient clair, la réponse est évidente et je n’ai pas besoin de conseil. Les émotions, les sentiments irrationnels ont un sens quand nous comprenons ce qui se cache derrière. S'il te plaît écoute et entend-moi. Et si tu souhaites parler, attends juste une minute et je t’écouterai à mon tour.

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CHAPITRE 2 : PRISE DE PAROLE EN PUBLIC
PARTIE 1 : FAIRE DE SA PERSONNALITE UN ATOUT Test : « Ar - ti - cu - lez ! » Test: "Aimez-vous prendre la parole?" PARTIE 2 : SAVOIR SE PLACER DEVANT SON AUDITOIRE Exercice : gestion des distances et de son auditoire PARTIE 3 : PREPARER SA PRISE DE PAROLE Questions à se poser et les conseils à suivre Quelle méthode utiliser pour la préparation? Exercice "Je prend la parole" Aidez-vous des supports visuels Respectez les 4 étapes proposées

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PARTIE 1 : FAIRE DE SA PERSONNALITE UN ATOUT

Votre personnalité se compose de: • votre voix (parole…), • votre regard, • vos gestes, vos attitudes, • votre "look" (aspect physique). Lors d'une prise de parole tous les éléments de la personnalité sont utilisés, en particulier la voix et la parole. Pour vous aider, voici quelques éléments qui accompagnent la prise de parole. Le volume, Le volume doit être adapté: parler trop fort ou pas assez, revient au même. L'interlocuteur est gêné et doit faire un effort pour comprendre. Le débit, C'est une constante: on a tendance à parler trop vite (peur d'oublier son sujet, peur des silences…). Se rappeler que ralentir son débit est une marque de respect vis à vis de l'interlocuteur: il a plus de facilité à comprendre. Le rythme, C'est le rythme qui fait vivre la parole. Faire varier le volume, le débit donne la vie à la parole, et accroche l'attention de l'interlocuteur. L'intonation, C'est ce qui permet de faire passer les émotions, les sentiments, les états d'être. On n'utilise pas le même ton pour recevoir la plainte d'un client ou pour raconter ses dernières vacances à ses amis!!! L'articulation, Des syllabes, des mots correctement dits, facilitent l'élocution et la fluidité de la parole.

Référence à l’ouvrage de Jean Claude Martin : 5ème partie : le face Public

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Test : « Ar - ti - cu - lez ! » Pour vous exercer à articuler, nous vous proposons de lire les phrases ci-dessous utilisées en techniques théâtrales. • 1er essai: lisez-les à haute voix, d'abord lentement, ce qui compte ici n'étant pas la vitesse d'élocution, mais bien l'articulation sans faille. • 2ième essai: ensuite, placez un crayon à travers la bouche et recommencez l'exercice!! 1 2 Pauvre petit paquet postal perdu pas parti pour papeete. Petit pot de beurre, quand te depetit pot de beurreriseras-tu? Je me depetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se depetit pot de beurreriseront. Roi paragarapharamus, quand vous desoriginaliserez-vous? Je me desoriginaliserai quand le plus original des originaux se sera desoriginalise, or, comme le plus original des originaux ne se desoriginalisera jamais, l'aragarapharamus ne se desoriginalisera jamais. Constantinopolitain, quand te deconstantinopolitaniseras-tu? Je me deconstantinopolitaniserai quand tous les constantinopolitains se seront deconstantinopolitanises. Dis-moi, gros gras grand grain d'orge, quand te degros gras grand grain d'orgeriseras-tu? Je me degros gras grand grain d'orgeriserai quand tous les gros gras grands grains d'orge se seront degros gras grands grains d'orgerises. Dindon dîna, dit-on du dos dodu d'un dodu dindon. Un chasseur sachant chasser sait chasser sans son chien donc un chasseur sachant chasser sans chien sait chasser seul.

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Le fisc fixe exprès à Aix chaque taxe fixe excessive, exclusivement au luxe et à l'exquis. 9 Ce chasseur si cher se sèche ce soir à son séchoir mais son chien sage se sèche et chasse seul. 10 Je veux et j'exige ceci aussi. 11 Si six cent six saucisses sont sans os et sans sang, six cent six saucissons sont sans sang et sans os. 12 Un bête banc peint blanc, plein de pain blanc, un bête blanc banc peint, plein de blanc pain 13 Sciez ces chers sièges et ces seize chaises.

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Test: "Aimez-vous prendre la parole?" Répondez par écrit à ces quelques questions 1 2 3 4 5 6 7 8 9 La parole est-elle pour vous un plaisir? Est-elle un effort? Pourquoi? Est-elle un supplice? Pourquoi? Pouvez-vous vous taire par souci de l'autre? Savez-vous respecter la parole de l'autre? Comment? Savez-vous écouter avec attention? Le faites-vous parfois, souvent, toujours, jamais… Emprisonnez-vous l'autre dans le filet de vos paroles? Êtes vous attentif à ne pas ennuyer ni gêner par votre flot verbal? Savez-vous affirmer fermement en temps voulu et sans hausser le ton?

10 Restez-vous en retrait au point de ne pas vous respecter vous-même? 11 Aimez-vous écouter? Quoi? Qui? 12 Aimez-vous parler? Pour dire quoi? A qui? 13 Est-ce que vous croyez toujours à ce que vous dites? 14 Vos actes suivent-ils toujours vos paroles? 15 Avez-vous eu déjà l'impression que vos paroles ont blessé? 16 Êtes-vous toujours d'accord avec ce que vous dites?

Bien qu'outil privilégié et naturel de la communication, la parole peut devenir un obstacle pour communiquer un message. Mais la difficulté peut être évitée à l'aide de la préparation avant une prise de parole.

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PARTIE 2 : SAVOIR SE PLACER DEVANT SON AUDITOIRE "Selon sa culture, son environnement social, sa position hiérarchique et l’attitude de son interlocuteur, l’homme délimite son type de relation spatiale. » E.T.Hall La distance qui nous sépare de notre interlocuteur est chargée de tant d’informations qu’elle conditionne les rapports humains. Dans une rencontre, cette distance va varier en fonction des circonstances, des lieux, ou contexte... Plus la distance est importante entre soi et l’autre ou les autres, moins la communication est facile. E.T. HALL a repéré : 4 zones de relations qu’il nomme comme suit : Distance intime Distance personnelle Distance sociale Distance publique

LA DISTANCE INTIME : (jusqu’à 50 cm)

Cette zone est réservée aux personnes qui nous sont familières. Cette zone est préservée et l’atteindre peut être ressenti comme une « agression ».

LA DISTANCE PERSONNELLE : (entre 50cm et 1m20) Cette distance correspond à deux personnes qui dialoguent. Cette zone relationnelle est ouverte et peut permettre à une 3ième personne de se joindre à l’échange, à la conversation.

LA DISTANCE SOCIALE : (entre 1m20 et 3m60) C’est une distance de l’échange, de l’interview, d’une prise de parole qui correspond à l’espace d’un bureau ou d’une salle de réunion, voire même d’une salle de classe.

LA DISTANCE PUBLIQUE (supérieure à 3m60) Cette distance correspond à de plus grands espaces, tels que des grandes salles de réunions, salle de conseil, des amphithéâtres, des « salles des fêtes », des salles de conférences. Dans ce type d’espace, la communication est moins aisée, les échanges sont moins personnalisés. La prise de parle demande une préparation spécifique et un matériel très adapté tel que micros, écran vidéo, estrade, table ronde…
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EXERCICE : GESTION DES DISTANCES ET DE SON AUDITOIRE À partir des 3 zones de relation, dénommées : • distance personnelle, • distance sociale, • distance publique, ...décrivez pour chacune de ces 3 zones, l’une de vos expériences professionnelles ou universitaires en commentant vos impressions (succès et / ou difficultés).

PARTIE 3 : PREPARER SA PRISE DE PAROLE Questions à se poser et les conseils à suivre 1er conseil : Pour réfléchir au contenu de votre intervention, posez-vous les bonnes questions: • Quel message faire passer? • Quels objectifs à atteindre ? • Quels enjeux (personnels ou professionnels)? • 2ème conseil : restez décontracté quand vous prenez la parole. Pour cela respirer, respirer avant, respirer pendant (en respectant des temps de pauses, des silences), respirer après en prenant de très longues inspirations et expirations, afin de retrouver votre calme !!!! 3ème conseil : la prise de parole exige une très bonne préparation. Choisissez un plan, un fil rouge (fil conducteur). N'écrivez pas mot à mot ce que vous allez dire. Écrivez l'essentiel et respectez la méthode présentée ci-après.

Quelle méthode utiliser pour la préparation? • Lister tous les mots clés, les messages à faire passer, • Conserver les idées pertinentes, supprimer les autres, • Construisez le fil rouge, du départ…à l'arrivée (votre ligne directrice), • Votre discours doit impérativement être: • cohérent, • compréhensible, • attractif, • Ne sombrez pas dans les longs discours que vous aller noter mot à mot sur votre bloc-notes, mais choisissez le carton bristol (la fiche du "présentateur de télévision"), Pour vous sécuriser, rédiger l'introduction et la conclusion avec des phrases courtes et percutantes, N'oubliez pas les exemples, les anecdotes (succinctes), les références (très importantes pour votre public),
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Soignez particulièrement vos deux premières minutes d'intervention (L'accroche). Exercice "Je prends la parole" A présent, c'est à vous de jouer! Trois types de prise de parole vous sont proposés: • Prise de parole préparée informative, • Prise de parole préparée incitative, • Prise de parole improvisée, Dale Carnegie, fonde la réussite d'une intervention orale sur trois principes: • Parler d'un sujet que l'on a mérité de traiter en public par ses expériences ou connaissances, • Parler d'un sujet qui tient à cœur, • Parler d'un sujet que l'on désire communiquer aux auditeurs. Objectifs de l'exercice: • Dépasser ses peurs de rencontrer son public, • Faire passer ses messages avec conviction.

Thèmes de travail: 1er essai: Prise de parole préparée informative Durée: 2 à 3 minutes Thèmes possibles: • Un souvenir d'enfance, • Une passion, un loisir, • Un voyage agréable… 2ième essai: Prise de parole préparée incitative Durée: 4 à 5 minutes Thème: un thème personnel ou professionnel sur un sujet qui vous tient à cœur. Par exemple: Vous êtes très impliqué(e) dans une association sportive et vous voulez inciter votre public à s'inscrire à l'association. 3ième essai: Prise de parole improvisée Durée: 2 à 3 minutes Thème: demandez à votre entourage d'inscrire sur des petits papiers, et sans vous en faire part, le nom d'un objet ou d'un animal. Pliez soigneusement les petits papiers sans prendre connaissance des sujets. Tirez un ou plusieurs papiers au sort, puis prenez la parole immédiatement sans préparation.
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Outils: Afin de faciliter votre prise de parole, utilisez les fiches décrites ci-dessous.

Mes idées force

Fiche cartonnée, format A5 (1/2 format A4). NON RÉDIGÉE: notez que les idées

Ma phrase d'introduction

Fiche (format normal) RÉDIGÉE en une ou deux phrases courtes et percutantes

Ma phrase de conclusion

Fiche (format normal) RÉDIGÉE en une ou deux phrases courtes et percutantes

Aidez-vous des supports visuels Transparents ou diaporamas (Texte + dessins + Graphiques) 3 à 4 idées maxi par planche, 6 à 7 lignes par planche, 6 à 7 mots par ligne,

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Minuscules plutôt que majuscules Tableaux: très succincts, Utilisez la même police: Arial 20/22 Respectez la même présentation et le même style pour toutes les planches Autres bons supports: Vidéo, Films, interviews, sites web… Respectez les 4 étapes proposées Étape 1 Définissez votre public: à qui je m'adresse? A un groupe d'amis, dans un cadre public (association…), A un public d'étudiants à l'université, A des responsables d'entreprises, A des auditeurs lors d'une conférence publique (Chambre de commerce…), A des syndicalistes (Fédération syndicale ou autre…) Étape 2 Préparer votre matériel. Matériel nécessaire: un chronomètre (pour observer le temps de parole), un magnétophone ou matériel vidéo, une fiche bristol

Étape 3 Préparez, remplissez votre fiche bristol. Notez les mots clés, les idées force, Écrire en majuscule, Plan en 3 ou 4 points, Utilisez un stylo noir ou bleu (plus lisible), Ne rédigez que l'introduction et la conclusion Étape 4 A vous, la parole! Enregistrement 1er passage: Branchez votre magnétophone ou caméra, Faite votre exposé en respectant le temps imparti (2/3 minutes ou 4/5 minutes selon votre choix préalable), Fermez votre magnétophone ou caméra à la fin du temps fixé (même si vous n'avez pas terminé), Procédez à l'écoute de votre enregistrement Notez soigneusement les points forts et les points faibles de votre prestation, Enregistrement 2ième passage: Si vous le souhaitez, reprenez votre exposé toujours avec enregistrement pour apprécier les évolutions et les progrès. Bon travail !!.

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CHAPITRE 3 : LA GESTION DU STRESS

PARTIE 1: COMPRENDRE LE STRESS Comment définir le stress Comment repérer les 3 phases du stress PARTIE 2: APPRIVOISER LE STRESS Avant Pendant N'OUBLIEZ PAS Exercice (sans corrigé) Test : vous et le stress "stressé(e)…moi, jamais!" Résultats du test

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Le stress est une stimulation qui peut être positive ou négative selon la situation, selon la "dose" PARTIE 1: COMPRENDRE LE STRESS Vous connaissez bien ces troubles qui vous envahissent quand: une personne s'adresse directement à vous dans un groupe (de façon agréable ou désagréable), vient votre tour de prendre la parole, de vous présenter lors d'un tour de table. Le cœur bat la chamade, transpiration, chair de poule, rougeur, les jambes qui "flageolent", mains moites, estomac noué… Autant de manifestations physiques! Tout le corps s'exprime. Comment définir le stress Il y a stress chaque fois qu'il y a: une stimulation quelle qu'elle soit, la réponse physiologique de l'organisme à cette stimulation. La stimulation peut être: Physique: coup, blessure, douleur, mais aussi baiser, caresse, etc… Psychologique ou émotionnelle: contrainte, peur, insatisfaction, mais aussi, joie, amour, tendresse, etc… Sensorielle: bruit, éblouissement, dégoût, froid, mais aussi, douceur, parfum, musique, etc… La réponse: Cette réponse de l'organisme est stéréotypée. C'est à dire que quelle que soit la stimulation, elle déclenche chaque fois les mêmes mécanismes physiologiques d'adaptation à la situation: pour agir, afin de stabiliser les fonctions vitales de l'organisme Comment repérer les 3 phases du stress Le stress se caractérise par 3 phases essentielles: • la phase d'alarme de quelques minutes à 24 heures, • la phase de résistance ou d'adaptation, • la phase d'épuisement.

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PARTIE 2: APPRIVOISER LE STRESS Vous trouverez ci-dessous des conseils spécifiques pour une prise de parole dans le cadre de la soutenance du mémoire Avant Programmez-vous pour le succès, pour la réussite de votre intervention. Développez la pensée positive: "je vais réussir", "ça va marcher", "je suis à la hauteur". Habillez-vous confortablement: pas de "costumes 3 pièces" étriqué, pas de cravate trop serré, pas de talons aiguilles qui font mal aux pieds Restez vous-même, avec une tenue confortable et élégante. Relisez tranquillement vos notes, votre fiche bristol, une heure/ une demi-heure avant votre intervention. Pratiquer quelques exercices de relaxation: fermez vos yeux, obligez vous à ne plus penser à quoique ce soit, masser vous la nuque, le visage, le plexus. N'oubliez pas de respirer! Inspirer et expirer très très lentement par série de 10 fois. Faites quelques séries. Pendant que vous comptez votre temps, votre esprit s'apaise et le stress ralentit. Préparer de l'eau près de vous: n'hésitez pas à boire avant de démarrer. Il est très important de prendre possession du lieu de votre intervention avant celleci. Si possible, rendez vous sur place, dans la salle, dans l'amphithéâtre.

Pendant Ne vous précipitez pas! pas de "pieds dans le tapis". Avancez tranquillement. Prenez place. Prenez le temps de regarder votre public et si possible, souriez-lui. Éviter les formules maladroites du style: "Je vais essayer de…", "…mon petit exposé…". Soyez sûr de vous: vous méritez cette place. Démarrer votre prise de parole en annonçant clairement le sujet. Ensuite enchaînez avec vos phrases d'introduction (que vous connaissez). Prenez le temps d'annoncer le déroulement, le plan de votre intervention, par exemple: "mon exposé s'articule autour de trois parties: partie 1….., partie 2….., partie 3….." Votre auditoire s'y retrouvera mieux et vous aussi.

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Ne lisez pas vos notes. Si vous avez un trou, recherchez tranquillement l'information pour raccrocher le fil. Restez serein, vous retomberez sur vos pieds: votre conclusion est déjà rédigée et de plus elle est percutante! N'OUBLIEZ PAS Entraînez-vous, entraînez-vous….entraînez-vous, c'est le seul gage de réussite: pensez aux sportifs de haut niveau. Le stress, c'est l'autre: alors, ne pas s'occuper de l'autre…car vous avez votre objectif, votre plan d'action, donc pas de stress!!

L'AUTRE

VOUS

OBJECTIF PERSONNEL

=

+
PLAN D'ACTION

=
STRESS PAS DE STRESS

Référence à l’ouvrage de Jean Claude Martin : 5ème partie : le face Public

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Exercice (sans corrigé) Mieux respirer Avant ou après une situation stressante (au travail, à la maison…), prenez le temps de vous isoler, et de fermer les yeux afin de pratiquer de longues respirations, par série de 6, 8, 10 ou plus selon votre rythme. Respirer très lentement calme le rythme cardiaque, fait baisser les tensions, et vous permet ainsi de retrouver votre calme. Mieux vous relaxer Quels sont les moyens que vous utilisez pour vous relaxer? La dernière fois que vous les avez utilisés remonte à quelle période? un jour, une semaine, un mois…plus? Si votre réponse dépasse le mois, vite agissez! Rappelez-vous que la détente est un excellent moyen de gérer le stress. Se relaxer veut dire vider son esprit, oublier ses soucis, ses inquiétudes. Vider son esprit, pour qu'il soit ensuite prêt à recevoir et à produire des idées nouvelles. Test : vous et le stress "stressé(e)…moi, jamais!" Pour combattre le stress, apprenez d'abord à le repérer. Admettre que le stress est un vrai problème est un 1er pas vers la guérison. Testez votre niveau de stress à l'aide du questionnaire. Répondez honnêtement. Si votre réponse est "jamais", cochez la case 1, si c'est "toujours", cochez la case 4, etc., selon la grille ci-dessous:

Réponse Jamais Parfois Souvent Toujours

Case 1 2 3 4

Additionnez vos points, puis reportez-vous à l'encadré "résultats" pour évaluer votre score.

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

J'ai tendance à culpabiliser en cas de problème au travail J'intériorise mes problèmes puis j'ai envie d'exploser Je m'investis à fond dans le travail pour oublier mes problèmes personnels Je fais ressentir sur mes proches ma colère et ma frustration J'ai noté que mon comportement se dégrade lorsque je suis sous pression J'ai plus tendance à voir les côtés négatifs de la vie que ses côtés positifs Je ne me sens pas à l'aise dans une situation inconnue J'arrive en retard au travail ou à l'université et aux réunions importantes J'accepte mal les critiques personnelles quelles qu'elles soient Je me sens coupable si je reste assis à ne rien faire pendant une heure ou plus Je suis toujours dans l'urgence même quand rien ne m'y oblige Je n'ai pas le temps de lire les journaux comme je le souhaiterais J'exige qu'on s'occupe de moi ou qu'on me serve immédiatement Je cache mes émotions avec mes amis J'accepte une charge de travail plus importante que ce que je peux assumer J'affronte les situations difficiles et je cherche une solution au dernier moment Sous Totaux Total

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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Résultats du test Après avoir répondu aux questions, additionnez vos points et vérifiez votre niveau de stress d'après le résultat obtenu. Prenez ce test et les commentaires ci-dessous comme des éléments indicatifs pour réfléchir sur le stress…

16 à 32 points Vous gérez le stress à la perfection, mais le stress étant parfois un très bon stimulant, essayez d'équilibrer stress positif et stress négatif. 33 à 47 points Votre niveau de stress est acceptable, mais vous pouvez encore améliorer certains points. 48 à 64 points Votre niveau de stress est élevé. Vous devez trouver des méthodes pour le réduire

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CHAPITRE 4 : L'APPROCHE DE L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE
PARTIE 1: LE PROCESSUS DE L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE

DÉFINITION DE L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE Qu'est-ce que l'analyse transactionnelle et qu'elle est son origine? Dans quel domaine est utilisé l'Analyse transactionnelle? LE CONCEPT DE BASE DES 3 ETATS DU "MOI" LES TRANSACTIONS Les transactions simples Les transactions cachées
PARTIE 2: LES SIGNES DE RECONNAISSANCE

LES TYPES DE SIGNES DE RECONNAISSANCE Signes positifs et négatifs Exercice (sans corrigé): se donner des signes de reconnaissance Recherche de signes de reconnaissance Recevoir des signes de reconnaissance RECEVOIR DES CRITIQUES TEST PERSONNEL QUELLE ATTITUDE ADOPTER FACE A LA CRITIQUE? QUELLES METHODE UTILISER POUR FAIRE FACE A LA CRITIQUE ? Reproches justifiés Reproches injustifiés N'OUBLIEZ PAS (À PROPOS DES CRITIQUES JUSTIFIÉES) TEST: "LA CRITIQUE ET VOUS"
PARTIE 3: L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE ET LES JEUX PSYCHOLOGIQUES PARTIE 4: LES MECONNAISSANCES

LE TABLEAU DES MECONNAISSANCES DE MELLOR ET DE SCHIFF APPROCHE DES MECONNAISSANCES PAR CHALVIN Exercice
PARTIE 5: QUELQUES MOTS A PROPOS DE LA PNL

Qu'est ce que la programmation neuro-linguistique (PNL) et quelle est son origine ? Quel est le sens du terme "Programmation Neuro-linguistique" ?

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Parmi les outils à notre disposition pour mieux comprendre les relations interpersonnelles, citons l’analyse transactionnelle, et la PNL, ou programmation neuro linguistique.

PARTIE 1: LE PROCESSUS DE L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE
DÉFINITION DE L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE Qu'est-ce que l'analyse transactionnelle et qu'elle est son origine? L'analyse transactionnelle est une approche de la personnalité et des relations humaines qui permet d'analyser et de mieux comprendre nos propres comportements et le comportement des autres (verbaux ou non verbaux). Elle a pour objet d'analyser les échanges entre les personnes, ou "transactions", les jeux psychologiques, les scénarios, qui sous tendent les relations personnelles ou professionnelles. C'est à la fin des années 50, qu'Éric Berne, médecin psychiatre américain, découvre et met au point l'analyse transactionnelle ("AT") à partir d’observations cliniques sur ses patients. Dans quel domaine est utilisé l'Analyse transactionnelle? L'analyse transactionnelle est utilisée dans le domaine de la psychologie (relations personnelles), mais aussi dans le cadre de l'entreprise (relations professionnelles). Dans ce cadre, elle est appelée "analyse transactionnelle des organisations". Elle est ainsi utilisée pour analyser les relations dans l'entreprise dans les domaines d'utilisation suivants: le management: style de direction, animation d'équipe, prise de décision… la direction des ressources humaines : communication interne, gestion, formation, relations sociales… le marketing: vente, innovation, publicité, études et recherches…. L'analyse transactionnelle peut être représentée comme une "boite à outils" à l'usage de toute personne concernée par la vie de l'entreprise. Elle aide à résoudre une majorité de problèmes relationnels et permet: d'être conscient de soi dans ses relations avec soi-même et avec les autres (et ainsi de traiter les relations tendues en connaissance de cause), de reconnaître les stratégies des autres pour entrer en relation avec nous, LE CONCEPT DE BASE DES 3 ETATS DU "MOI" Berne a mis au point un concept de base dit "états du Moi". Ce concept repose sur des observations cliniques et des bases théoriques, selon lesquelles la personnalité de chaque individu se construit et se développe au cours de son enfance autour de 3 entités qui amènent cet individu à réfléchir et à agir.

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L'observation et le ressenti permettent d'identifier ces entités chez les autres… et pour soi. Ces trois entités, appelés "états" sont: L'état Parent (P): c'est l'état dans lequel sont enregistrés les messages que nos parents nous ont transmis de la vie ("l'appris") L'état Adulte (A): c'est l'état du moi chargé du traitement de l'information, adapté à raisonner, à déduire, à organiser, à tirer des conclusions objectives, des faits ("Le réfléchi"). L'état Enfant (E): c'est l'état du moi où sont enregistrées nos réactions affectives à l'égard des autres et à l'égard des situations ("Le ressenti"). Le schéma ci-dessous résume les trois états du moi (Parent/Adulte/Enfant, dit PAE):

PARENT

L' appris

Valeurs Normes principes Règles

INDIVIDU

ADULTE

Le réfléchi

Traitement de l'information Logique Prévision Évaluation

ENFANT

Le ressenti

Besoins biologiques Émotions Réflexes Créativité

Chaque état "assure" la conduite de l'individu, alternativement selon la situation à laquelle il est confronté. Les états ne peuvent intervenir en même temps: un seul état peut intervenir à un moment donné. La grille des états du moi permet d'analyser les transactions qui s'échangent entre deux ou plusieurs personnes. Par exemple, on peut se poser des questions nous concernant personnellement: "Lequel des trois personnages Parent, Enfant, Adulte, qui cohabite en nous, s'exprime quand nous nous adressons à l'autre? À tel moment? À tel autre? Dans telle situation? Dans telle autre?… "Qu'est-ce qui fait que tel état s'exprime ainsi?" "Et qui nous répond?"

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LES TRANSACTIONS Berne défini la transaction comme "l'unité de rapport social". Il la décrit comme le résultat, lors d'une rencontre entre deux personnes (ou plus): d'une manifestation, tôt ou tard, d'une l'action verbale ou non verbale de l'une de ces personnes, et d'une action, en réponse, d'une autre personne, reliant celle-ci d'une façon ou d'une autre à la première. Étudier les transactions entre les personnes permet de comprendre les échanges et les enjeux des relations. Certaines sont simples et directement décodables: les transactions parallèles ou complémentaires, et les transactions croisées. D'autres prêtent à interprétation et sont plus complexes à déchiffrer comme les transactions cachées. Les transactions simples Les transactions sont dites simples quand elles ne font intervenir qu'un seul état du moi à la fois. Elles sont sans surprise, sans interprétation possible, car le récepteur répond avec l'état du moi visé. Elles sont parallèles quand l'émetteur et le récepteur utilisent le même état du moi. Exemple: Le responsable à la secrétaire: "où se trouve le dossier du client… ? " (L'Adulte de l'émetteur vise l'Adulte du récepteur) La secrétaire: "Aux archives " (L'Adulte du récepteur vise l'Adulte de l'émetteur)

Les transactions simples
(L'interlocuteur répond avec l'état du moi sollicité)

transaction parallèle: Adulte
Responsable Où se trouve le dossier du client ….. ?

Adulte

Secrétaire

P A E

P A E
Aux archives.

Elles sont complémentaires quand l'émetteur et le récepteur utilisent un état du moi différent. Exemple:

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Le collaborateur 1 au collaborateur 2: " Pourvu que cela se passe bien avec ce client " (L'Enfant de l'émetteur vise le Parent du récepteur) Le collaborateur 2: " Il n'y a aucune raison pour que cela se passe mal." (Le Parent du récepteur vise l'Enfant de l'émetteur)

Les transactions simples
(L'interlocuteur répond avec l'état du moi sollicité)

transaction complémentaire: Enfant
Collaborateur 1 Collaborateur 2

Parent

P
Pourvu que cela se passe bien avec ce client

P A E
Il n'y a aucune raison pour que cela se passe mal.

A E

Elles sont croisées quand la réponse attendue n'est pas donnée avec l'état du moi visé par l'émetteur. Les transactions croisées sont fréquentes et aboutissent à une interruption de la communication. Exemple: Le collaborateur 1 au collaborateur 2: " On reprend le problème mercredi, d'accord ?" (L'Adulte de l'émetteur vise l'Adulte du récepteur) Le collaborateur 2: " De toute façon, avec vous, nos problèmes n'avancent pas. " (L'Enfant du récepteur vise le Parent de l'émetteur)

Les transactions croisées
(L'interlocuteur ne répond pas avec l'état du moi sollicité)

Collaborateur 1

Collaborateur 2

P
On reprend le problème mercredi, d'accord ?

P A E
De toute façon, avec vous, nos problèmes n'avancent pas. .

A E

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Les transactions cachées Les transactions sont cachées ou doubles quand elles font intervenir plusieurs états du moi en même temps. Elles sont équivoques car deux messages sont envoyés au même moment. Le premier est clair et se situe au niveau verbal, l'autre est au niveau du sous-entendu: la réalité du discours ne correspond pas avec l'intention. Ce type de transaction s'analyse donc aussi dans le domaine du non verbal car le comportement extérieur est en contradiction avec ce qui est dit. La voix, les gestes; le regard, les attitudes, expriment le sous-entendu Exemple: Ce qui est dit (transaction parallèle) Le responsable à la secrétaire: " C’est bien vous qui avez répondu à ce client ? " (L'Adulte de l'émetteur vise l'Adulte du récepteur) La secrétaire: " Oui, à partir de vos notes sur le dossier." (L'Adulte du récepteur vise l'Adulte de l'émetteur) Ce qui est caché (transaction croisée) Le responsable: " Vous dites n’importe quoi !" (Le Parent de l'émetteur vise l'Enfant du récepteur) La secrétaire: " Vous êtes incompétent !." (Le Parent du récepteur vise l'Enfant de l'émetteur)

Les transactions cachées
2 niveaux: Ce qui est dit… / Ce qui est caché…
Vous dites n’importe quoi ! Vous êtes incompétent !

Responsable

Secrétaire

P
C’est bien vous qui avez répondu à ce client ?

P A E
Oui, à partir de vos notes sur le dossier.

A E

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PARTIE 2: LES SIGNES DE RECONNAISSANCE
(m'apprécier, apprécier l'autre) Pour bien communiquer, il est important de prendre conscience de notre richesse personnelle et de la richesse des autres (richesse intérieure…). En d'autres termes: m’apprécier, apprécier l’autre. Cette appréciation est façonnée tout au long de notre vie par des messages émis ou reçus, qui sont agréables ou désagréables. Leurs impacts peuvent être très importants sur les personnes. Les raisons en sont variées: répétitivité, position de la personne qui envoie le message, état psychologique de la personne qui reçoit le message, contenu du message, etc. L’analyse transactionnelle utilise des moyens simples appelés «signes de reconnaissance» (stroke en anglais) pour classer les types de messages. LES TYPES DE SIGNES DE RECONNAISSANCE Signes positifs et négatifs Les signes de reconnaissance positifs, (positif veut dire compliment, encouragement) Un signe est positif quand celui qui le reçoit le vit comme agréable. Par exemple : « Ah! je te félicite, tu as présenté un bon travail», « j’aime ta robe rouge ». Le premier compliment relève de ce que l'on fait (faire un bon travail), et le deuxième compliment relève de ce qu'est la personne ou de ce qui est rattaché à elle (robe rouge). Les signes de reconnaissance négatifs. (négatif veut dire critique.) Un signe est négatif quand il est vécu comme désagréable. Par exemple : « Ça fait une semaine que vous arrivez en retard le matin ! » « je déteste tes chaussettes » Il est possible de donner ou de recevoir des signes de reconnaissance, aux autres ou à soi-même comme une reconnaissance de nos propres valeurs personnelles. Dans le cadre professionnel, certains responsables, donnent peu de critiques, positives ou négatives, d’autres ne font que des remarques négatives, enfin certains font essentiellement des remarques positives (ça existe!). Exercice (sans corrigé): se donner des signes de reconnaissance A vous de jouer !!! Faites une liste très détaillée de tout ce que vous appréciez de vous (signes de reconnaissance positifs) Dressez une liste la plus exhaustive possible (Minimum 30!). Quelques exemples :

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Vous appréciez votre élégance, votre capacité à respecter vos engagements, votre manière chaleureuse de recevoir vos amis, votre secret pour endormir les enfants le soir…… Objectif de travail: Attention ! cet exercice n’a pas pour objectif de se croire "le plus beau, le plus fort "! il a pour objectif d’être en mesure de reconnaître ses propres qualités avec sincérité et authenticité. Recherche de signes de reconnaissance Nous pourrions imaginer que les autres, et que nous mêmes, sommes toujours en recherche de signes positifs (compliments). L'expérience montre que ce n'est pas systématique, car en réalité, nous avons un grand besoin de reconnaissance quel qu’il soit. Lorsque notre supérieur hiérarchique critique notre travail, en bien ou en mal, il nous consacre du temps, il nous reconnaît, et nous avons l’impression d’exister en tant qu’individu, quels que soient les sentiments ressentis à cette occasion. Peu importe, à la limite, qu’ils aient été agréables ou désagréables, l’essentiel étant d’avoir reçu des signes de reconnaissance (c'est à dire: être reconnu). Chez les enfants (aimés ou mal aimés) on observe les mêmes comportements avec une recherche de reconnaissance, sous forme de caresses ou de sanctions. Recevoir des signes de reconnaissance De part notre éducation, nous sommes plus enclins à donner des critiques (signes de reconnaissance négatifs) qu’à faire des compliments ou donner des encouragements. D’une façon générale, il n’est pas facile de recevoir: des signes de reconnaissance positifs (compliments) Par exemple : « j’aime bien ton costume ». Réponse : « oh oui, tu sais, je l’ai acheté en solde ». des signes de reconnaissance négatifs (critiques) qui vont générer un sentiment d’indifférence ou de blessure (voir ci-après ; chapitre sur les critiques). RECEVOIR DES CRITIQUES Comment recevoir une critique ? Vous sortez d'un entretien, d'une discussion (privé ou professionnel), où votre travail, votre comportement a fait l'objet de critiques. Vous sentez vous plutôt morose, plutôt triste? Vous sentez vous coupable? Éprouvez-vous un sentiment d'échec? TEST PERSONNEL Nous vous proposons le test: "La critique et vous" en fin de chapitre. Vous pourrez vous définir face à la critique

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QUELLE ATTITUDE ADOPTER FACE A LA CRITIQUE? Comment recevoir une critique, pour éviter nos malaises, nos tensions? Afin d'éclairer différemment la manière habituelle de recevoir une critique, nous allons l'aborder de manière plus positive et moins blessante. Deux attitudes peuvent s’observer : la passivité On se sent incompris, remis en question dans ses compétences, jugé sans complaisance ! l’agressivité C’est l’attitude inverse. On se sent attaqué dans son travail, de façon injuste ou de façon abusive. QUELLES METHODE UTILISER POUR FAIRE FACE A LA CRITIQUE ? Nous vous proposons la démarche suivante, sachant que vous adapterez votre attitude selon que le reproche est justifié ou non justifié : Reproches justifiés Écouter ce qui vous est reproché jusqu’au bout, sans chercher à vous justifier, Faire une différence entre les faits et les opinions. Reconnaître votre erreur et ses conséquences, Expliquez les causes de votre erreur, Trouver ensemble des solutions, S’engager éventuellement dans la solution choisie Reproches injustifiés Nous vous proposons la méthode E.D.R.E.D.O.N. Objectif de cette méthode : Cette approche peut être utilisée dans le but de conserver une relation malgré des reproches ou des excès de parole verbalisés. Un enjeu important (personnel ou professionnel), et/ ou la qualité de la personne concernée par cette relation, peut expliquer le recours à cette démarche baptisée EDREDON. 6 étapes à suivre : É couter tout ce qui vous est proposé, sans chercher à vous justifier. Dissocier les faits des opinions (les faits sont objectifs, les opinions sont subjectives). Reformuler les faits pour être sûr d'avoir compris ce qui vous est reproché. Eviter de reformuler les excès de parole, les paroles blessantes. Donner votre point de vue, vos explications complémentaires sans agressivité Oublier momentanément votre colère, votre peine. Ne tenez pas rigueur à votre interlocuteur: Accordez-lui le droit à l'erreur (reproche injustifié!)

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N'OUBLIEZ PAS (À PROPOS DES CRITIQUES JUSTIFIÉES) Pour vous aider à mieux recevoir les critiques, tentez de vous mettre à la place de l'autre (essayez!), et pensez que l'autre: vous fait confiance et pense que vous pouvez mieux faire, prend le temps de vous dire ce qui ne va pas. Pensez également que: vous devez comprendre ce qu'il attend de vous, vous devez lui montrer qu'il a bien placé sa confiance.

TEST: "LA CRITIQUE ET VOUS" (Test extrait de l'ouvrage de G. Bercovi: "Communiquer et négocier au quotidien" édition 1998) Voici 15 réactions face à la critique. Pour chacune d’entre elles, dites si c’est ce que vous pensez ou ressentez : jamais, rarement, souvent ou toujours.

Rarement

Je me sens mal à l’aise devant une critique. Je me sens remise en cause dans mes compétences lors d’une critique Pour moi, si on me critique, c’est qu’on me fait confiance. La critique est pour moi synonyme de « vous me décevez ». Je me sens, en général, incapable de réagir face à une critique. Quand on me critique, je me sens agressé. La critique est un élément normal du dialogue. La critique me rend muet(te). La critique permet toujours de progresser. Je ressens toujours un grand sentiment d’injustice face à la critique. J’ai tendance à être agressive en réponse à une critique. Je pense que la critique est une preuve d’intérêt à mon égard. J’ai tendance à me justifier. J’ai souvent l’impression que l’autre ne cherche pas à me comprendre. La critique est une information comme une autre.

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Toujours

Souvent

Jamais

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Résultats du Test « La critique vous perturbe-t-elle ? » Calculez votre score : Pour les phrases : 3, 7, 9, 12 et 15, attribuez-vous : 1 point si vous avez répondu : jamais 2 points si vous avez répondu : rarement 3 points si vous avez répondu : souvent 4 points si vous avez répondu : toujours Pour les phrases : 1, 2, 4, 5, 6, 8, 10, 11, 13 et 14, attribuez-vous : 4 point si vous avez répondu : jamais 3 points si vous avez répondu : rarement 2 points si vous avez répondu : souvent 1 point si vous avez répondu : toujours Totalisez vos points. Vous obtenez entre 40 et 45 points : Vous êtes for-mi-dable ! La critique ne vous fait pas peur, bien au contraire, elle est pour vous positive. Vous savez la recevoir comme une information qui vous aide à progresser. Continuez car, comme vous le savez « il n’y a que ceux qui ne font rien qui ne se trompent pas » donc… comme vous êtes actif, il est normal que vous vous trompiez ! La critique est, par conséquent, un élément logique de la Communication pour pouvoir se perfectionner. Vous obtenez entre 35 et 40 points : Bien sûr, la critique n’est jamais agréable mais vous savez qu’elle est utile. Essayez de garder toujours présent à l’esprit que c’est un « fait » que l’on vous reproche et non une remise en question systématique de votre personne. Ne prenez en compte que le vrai reproche et attribuez les paroles blessantes au manque d’assurance (ou trop plein d’assurance ! !) de votre interlocuteur. Vous obtenez entre 30 et 35 points : La critique vous blesse. Vous ne la supportez pas et vous ne savez pas comment y faire face. Dites-vous que « l’erreur est humaine » et que si l’on vous critique, c’est que l’on estime que vous pouvez faire mieux… donc, que l’on croit en vos capacités et que l’on vous fait confiance.

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DONNER / RECEVOIR
Vouloir être communicant, c’est intervenir sur notre façon de penser, c’est changer le regard que l’on a sur soi et sur l’autre, c’est porter attention au verbal mais surtout au non verbal. Être communicant implique d’être présent, en écoute active, (et notre interlocuteur aussi) car il ne peut y avoir communication en état “d’absence”. Être communicant c’est être “cadeau” (être “présent”) pour l’autre et pour soi-même et considérer l’autre comme un cadeau pour soi. En communication, le cadeau que l’on donne et que l’on reçoit c’est de l’attention. Or, on donne généralement peu ou pas assez d’attention : d’autant plus si ce que dit l’autre nous paraît, de notre point de vue, inintéressant. Il est, en effet, extrêmement rare que l’on essaye vraiment de savoir ce que représente pour l’autre ce qui nous paraît inintéressant ! Nous sommes souvent intéressé par l’autre pour ce qu’il représente, pas pour ce qu’il est. Ainsi, on “prête” attention mais on ne “donne” pas attention ! Etre en état communicant c’est accepter de donner et de recevoir. Mais nous avons souvent des difficultés à donner Quand on donne vraiment, on permet à celui qui reçoit de disposer d’un cadeau comme bon lui semble. Dans le cas contraire, et malgré les apparences, on ne fait que lui prêter, même si nous n’avons pas l’intention de récupérer ce cadeau. Est-ce que par exemple on accepterait que celui à qui on fait un cadeau, l’échange ou le vende ? Nous nous sentirions à coup sûr vexé. Et il en va de l’attention comme des cadeaux ! Mais nous avons souvent des difficultés à recevoir Quand on reçoit des compliments, des remerciements, on a souvent tendance à minimiser, et être en état de “fausse modestie”, par exemple en répondant “de rien” ou “tout le plaisir était pour moi”, etc. On ne se préoccupe alors pas de ce qui est important pour l’autre, on ne donne pas de l’attention à ce qui est important pour l’autre, c’est à dire donner tout simplement. On ne pense qu’à soi ! Nous avons un besoin fondamental de recevoir de l’attention. Et le seul moyen de recevoir de l’attention c’est d’en donner.

Être communicant c’est être présent C’est donner de l’attention C’est recevoir de l’attention…

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PARTIE 3: L'ANALYSE PSYCHOLOGIQUES

TRANSACTIONNELLE

ET

LES

JEUX

"Depuis qu'il est arrivé dans l'entreprise, il y a que des problèmes ….." Cette phrase qu'on entend parfois dans la vie quotidienne de l'entreprise illustre des difficultés de communication et des relations ratées, négatives et surprenantes, appelées "jeux psychologiques" en analyse transactionnelle. Il est vrai que les jeux ont tendance à etre plus nombreux dans des situations liées à des changements: changement d'ordre professionnel (nouveau job, nouvelle organisation, fusion d'entreprises…) ou personnel (changement de vie, séparation, relation nouvelle…). Tous les jeux psychologiques que nous jouons renforcent les croyances que nous avons sur nous-mêmes, sur les autres et sur la vie. Ces croyances sont fondamentales et orientent nos comportements. Elles sont liées à tous les choix de vie conscients ou inconscients que nous effectuons.

LES CROYANCES Comme nous l'avons défini (Cf chapitre 1), une croyance est une pensée (héritée ou acquise) que l'on considère être une vérité. Elle se décline sous forme d'affirmation telle que "les hommes sont puissants, sont bienfaisants, sont coléreux, sont …", "les femmes sont resistantes, sont bavardes, sont …", "les voyages fatiguent, forment la jeunesse…", "l'argent est difficile à gagner, est …". Ces affirmations sont connotées de manières positives ou négatives. Nous possèdons tous des croyances sur nous mêmes, sur les autres sur notre perception de la vie. Ces croyances mêmes limitantes, sont fondamentales car elle donne un sens à la vie, une cohérence. Nous avons besoin de confirmer nos croyances. C'est l'interprétation que nous donnons aux expériences que nous vivons que nous ressentons qui renforce ces croyances. Effectivement une expérience n'est jamais la réalité mais une partie de la réalité. Car nous observons le monde en fonction de filtres personnels (se reporter au chapitre 1). Ce que nous croyons être la réalité ou la vérité est finalement l'interprétation que nous donnons aux expériences que nous vivons, que nous découvrons. A titre d'exemple prenons une première réunion organisée par un nouveau manager : Attitude positive des participants : "les directeurs sont des personnes responsables, compétentes, intelligentes…" "l'entreprise est à l'écoute des besoins des membres de l'équipe…" Attitude négative des participants : "les managers sont tous les mêmes, seulement à l'écoute de l'entreprise…" "l'entreprise ne tient pas compte des besoins des salariés, elle ne sait qu'exploiter son personnel…" Ainsi, les interprétations sont fonction du type de croyance que chaque personne a besoin de renforcer.
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Hormis les attitudes positives et négatives, d'autres attitudes sont possibles et seront alimentées en fonction d'autres références (telles que des références au passé : souvenirs, ou des expériences personnelles…) TEST : CONNAITRE SES CROYANCES
Extrait de l'ouvrage "de l'analyse transactionnelle à l'action transactionnelle" Claudine Catry et Gildas Derouet

Rappelons que les croyances que nous avons sur nous-mêmes, sur les autres et sur la vie, sont fondamentales et orientent nos comportements. Tous les choix conscients ou inconscients que nous effectuons sont liés aux croyances que nous avons. Tous les jeux psychologiques que nous jouons renforcent ces croyances. Un des moyens de découvrir ses propres croyances est de compléter les phrases suivantes (en laissant venir ce qui vient…) : Je pense que je suis quelqu'un de… J'ai l'impression que les autres pensent que je suis… La vie, c'est… Ce qui est difficile dans la vie, c'est… Ce que j'aime dans la vie c'est… Les femmes sont… Les hommes sont … Les enfants sont…
Pour moi, l'argent c'est…..

Pour moi, la famille c'est… Mon slogan professionnel préféré :"….." Mon proverbe préféré en matière d'amitié c'est :"….." Ma devise personnelle c'est : …... Connaître ses principales croyances est indispensable. Cette connaissance permet à chacun d'imaginer les jeux potentiels qui permettent de les confirmer et ainsi de créer certaines relations avec les autres et certaines difficultés (tensions, conflits, désordres ….) Remarque : la proposition ci-dessus est tout à fait personnelle et ne fait pas partie des exercices qui seront à préparer et à renvoyer ultérieurement

LES JEUX PSYCHOLOGIQUES

Les jeux psychologiques réels ou potentiels sont de natures différentes. Ainsi, on observe des jeux courts presque anodins qui trouvent des solutions rapides, et des jeux plus longs même destructeurs qui modifient durablement les relations. Il s'agit de moments plus ou moins long, plus ou désagréables qui mobilisent tous nos comportements négatifs. Parfois ce jeu est pratiqué par" fidélité au passé" ou pour compenser un vide affectif (dans ce cas, notre croyance serait que le jeux va permettre "de mobiliser, voire d'attirer l'autre" et de nous éviter ainsi la solitude, l'isolement). Ce jeu à pour conséquence de nous rend vulnérable et l'autre peut exercer une pression sur nous afin de nous attirer dans des transactions
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désagréables voire destructrices. Et inversement, si nous sommes " le meneur de jeu". En analyse transactionnelle, le terme de jeu a toujours une connotation négative !. Selon Geneviève Bercovici, dans son ouvrage "Communiquez et négociez au quotidien", les jeux dits psychologiques sont une suite d'échanges verbaux et/ou non verbaux entre 2 personnes : Ils sont repérables par un certain nombre de caractéristiques et comportent toujours un moment de surprise et de confusion: ils entraînent des sentiments désagréables: rancœur, colère, tristesse,…. Ils se produisent de façon répétitive. Nous avons conscience que c'est encore une fois le même type de situation qui se répète. Ils se manifestent de façon inconsciente, c'est à dire que nous n'avons pas conscience d'utiliser des jeux et de jouer des rôles privilégiés Nous pensons que l'autre est responsable de la situation. Les jeux renforcent nos croyances personnelles sur nous- mêmes, sur les autres et sur la vie. A la fin d'un jeu, nous pensons être : soit gagnant, soit perdant. Steve Karpman a conceptualisé et décrit 3 rôles principaux utilisés dans les Jeux. Il a illustré ces rôles dans un schéma dit " triangle dramatique ". C'est à lui qu'on doit l'expression « SVP », si suggestive (S comme sauveur, V comme victime, P comme persécuteur). Prenons un exemple dans la vie de l'entreprise: Le Directeur: "Vous êtes encore en retard pour me rendre votre rapport du mois de juillet !" Le salarié, monsieur P : "Désolé, Monsieur, je n'ai pas terminé ce rapport " Le chef de service, monsieur G : "Monsieur le Directeur, vous savez que monsieur P a été détaché du service ces 2 dernières semaines". Lors de cet échange et dans le cadre du triangle SVP, on peut observer que ces trois personnages jouent un rôle, à savoir: Monsieur le Directeur : le rôle du persécuteur Le salarié, monsieur P : le rôle de la Victime Le chef de service, monsieur G : le rôle du Sauveur. Les 3 rôles principaux utilisés par les acteurs du conflit et décrits par S. Karpman sont ainsi : le sauveur, la victime et le persécuteur. Il est important de noter que pendant la transaction (pendant l'échange), ces 3 rôles ne sont jamais utilisés en même temps. Mais chacun de nous peut se retrouver dans l’un de ces 3 rôles successivement. Cependant nous avons notre rôle préféré pour attirer l'autre dans un conflit. Ces concepts sont développés dans des ouvrages traitant transactionnelle, auxquels vous pourrez vous reportez, tels que: « Des jeux et des hommes » d'Eric Berne, « Les nouveaux outils de l'AT » de Dominique Chalvin, « Les transactions » de Gysa Jaoui. de l'analyse

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PARTIE 4: LES MECONNAISSANCES
Quand nous sommes en forme (sans pression, sans stress) nous sommes généralement capables d'identifier la présence d'un problème, d'en mesurer l'importance, de repérer des solutions possibles et de régler le problème par la mise en œuvre de solutions. Quand nous sommes stressés, notre comportement change et nous nous étonnons de certaines de nos réactions "pourquoi ai-je réagis comme ça ?", "j'étais complètement à coté de la plaque !" L'analyse transactionnelle appelle « méconnaissance » cette mauvaise appréhension de la réalité. Il s'agit de dysfonctionnements de nos états du Moi (PAE), de blocage psychologique inconscient qui nous empêche de bien utiliser notre potentiel personnel. Le terme " méconnaissance" désigne des réponses irréalistes, confuses, peu claires que manifeste une personne à l'égard : d'une relation, d'une situation à gérer, d'un problème à résoudre. Il est important de comprendre que ce désordre de la pensée n'est pas une incompréhension d'ordre intellectuelle mais un problème d’ordre psychologique. Quelles sont les conséquences générées par la méconnaissance ? La méconnaissance révèle un dysfonctionnement de l'état Parent/Adulte/Enfant qui conduit la personne à : se faire prendre en charge par les autres, ne pas agir (passivité), être incapable d'analyser et de résoudre un problème. Cette méconnaissance des faits et de l'environnement déclenche ainsi une incapacité à analyser et à résoudre le problème. Nous pouvons ignorer l'existence d'un problème jusqu'au moment ou une tierce personne vienne le résoudre à notre place. Ce mécanisme interne se repère grâce à des indices (dans le comportement ou dans la transaction). Exemple dans la vie professionnelle : ne pas m'apercevoir (au bureau) d'un mécontentement que manifeste l'équipe que j'encadre, me permet d'éviter de reconnaître qu'il y a un problème relatif au style de management que j'utilise à l'égard de mon équipe et d'agir pour résoudre ce problème. Je peux alors continuer à faire comme s'il ne se passait rien, en méconnaissant la réalité et en continuant de diriger l'équipe "comme d'habitude". Je peux même me plaindre quand mon Directeur de service me convoque et prend des décisions à ma place…..

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Exemple dans la vie personnelle : depuis 2 jours un robinet fuit dans la salle de bain!!
Je semble ne pas voir le problème et ne pas en mesurer l'importance (pas de problème…) Le 3 ème jour, je perçois le problème mais sans en voir la gravité (ce n'est pas grave…) Le jour suivant, je perçois l'importance et la gravité du problème mais sans trouver la solution (il n'y a rien à faire…..) Puis je vois une solution mais je me sens incapable de résoudre le problème ou d'agir pour le résoudre ("je ne peux pas" " je ne sais pas" " je ne suis pas capable"…) Enfin, j'ai la solution à ce problème important, je suis capable de le résoudre ou de me faire aider ("je suis capable de résoudre" ou "de mettre en œuvre des options") LE TABLEAU DES MECONNAISSANCES DE MELLOR ET DE SCHIFF Afin de mieux appréhender le mécanisme des méconnaissances, Ken Mellor et Eric Schiff analystes transactionnels, ont mis en évidence différents degrés et niveaux de méconnaissances qu'ils ont organisés en un tableau présenté ci-dessous 1 :

Stimuli Existence

Problème

Options

1 Existence du stimulus 2 Signification des
stimuli

2 Existence du
problème

3 Existence
d’options

Signification ou importance Possibilités de changement Capacités personnelles

3 Signification du
problème

4 Significations des
options

3 Possibilité de
changer les stimuli

4 Possibilité de
résoudre le problème

5 Fiabilité des
options

4 Capacité de la
personne de réagir différemment

5 Capacité de la

6 Capacité de la

personne de résoudre personne de mettre les problèmes en œuvre les options

Ce tableau se lit de haut en bas et de gauche à droite. Plus la méconnaissance est située haut dans le tableau, plus on s'éloigne de la résolution du problème. Prenons un exemple dans l'entreprise que je dirige. A propos de la trésorerie et de son évolution : si je ne consulte pas mes comptes bancaires et que je ne repère pas que l'un des comptes est à découvert (méconnaissance de l'existence du stimulus ou problème), je n'ai aucune chance d'agir afin de redresser cette situation. Les flèches tracées sur le tableau indiquent le lien entre les différents niveaux de méconnaissance. En conservant l’exemple précédent, je conçois que je peux
1

In "Méconnaissances", Actualités en Analyse Transactionnelle, n° 3, juillet 1977.
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changer le stimulus (alors le compte banque n'est pas condamné à rester dans le rouge). Je reconnais ainsi que le problème existe, qu'il peut être analysé et donc que des options m'apparaissent. Ce processus de méconnaissance peut facilement être observé dans l'entreprise, un lieu ou de nombreuses décisions doivent être prises chaque jour. L'entreprise est un univers ou de nombreux mécanismes sont mis en place (pas toujours de manière consciente) pour arriver à ne pas prendre de décisions. Ainsi, elles sont prises par d'autres, ou finissent par " se prendre toutes seules ", ou par rester en l'état….. Prendre clairement une décision, c'est à dire ne pas être dans un processus de méconnaissance, signifie en effet se positionner, prendre sa place, s'affirmer face à l'autre (aux autres), assumer les conséquences de sa prise de décision, en répondre devant ses pairs, ses supérieurs, ses subordonnés. En fait prendre des risques! Associés à ces concepts de méconnaissance, les Schiff ont développé la notion de comportements passifs (indice comportemental le plus souvent repéré de la méconnaissance). Alors, un dirigeant d'entreprise, un responsable de service, un décideur qui ne prend pas une décision face à une situation qui l'exige, se place dans un « comportement passif ». APPROCHE DES MECONNAISSANCES PAR CHALVIN Une autre approche des méconnaissances est décrite dans un ouvrage intitulé "Enseignement et analyse transactionnelle" de Dominique Chalvin. Elle a simplifié le tableau des méconnaissances présenté ci-dessus, schématise les attitudes et évoque des solutions sous la forme suivante : (Ce tableau se place du point de vue d’un acteur dans une situation de méconnaissance : ainsi, il s’agit du problème de l’acteur, de la signification qu’il en donne, de sa solution, et de sa capacité de changement.)
Le problème « Pas de problème » « Il y a un problème… « Il y a un problème… « Il y a un problème… « Il y a un problème… Sa signification La solution Capacité de changement Déjouer les méconnaissances Faire le diagnostic de la situation Analyser les conséquences Pratiquer la créativité ! Faire son bilan personnel Bonne chance !

…mais il n’est pas grave. » …il est important… …il est important… …il est important…

…mais il n’y a rien à faire. » …il y a des solutions… …il y a des solutions…

…je ne suis pas capable de changer. » …je suis capable de changer. »

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Exercice Afin d’intégrer ces concepts, vous pouvez prendre un exemple personnel de méconnaissance, ou un exemple que vous avez observé dans votre entourage personnel ou professionnel.

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PARTIE 5: QUELQUES MOTS A PROPOS DE LA PNL
Qu'est ce que la programmation neuro-linguistique (PNL) et quelle est son origine ? C'est une approche de la communication et du changement (de la pensée et du comportement) développée dans les années 1970 par 2 médecins : Richard Bandler docteur en psychologie et John Grinder docteur en psychologie et en linguistisque. La P.N.L. fondée sur l'observation par des spécialistes en psychologie propose des modèles et des stratégies qui sont utilisées dans les domaines du développement personnel et de la communication. Ces approches permettent de développer notre connaissance de soi et notre capacité de changement. Quel est le sens du terme "Programmation Neuro-linguistique" ? Programmation : fait référence à notre organisation interne dans nos capacités à produire et à programmer des comportements. Neuro : se réfère à nos sensations et émotions sensorielles. Toutes nos sensations sont transmises au cerveau par les neurones. Linguistique : se réfère à la langue, c'est à dire le verbal (qui s'oppose au non-verbal). C'est par le verbe que nous transmettons nos expériences et que nous communiquons. Un certain nombre outils et de techniques sont utilisés en P.N.L., tels que le V.A.K. (visuel/auditif/kinesthésique), l'ancrage de ressources…… Pour ceux qui souhaitent approfondir le sujet, nous vous recommandons de vous reportez aux ouvrages qui traitent de ce thème. Parmi eux, citons : Sources et ressources de la P.N.L. de Antoine et Danielle Pina (Interéditions) Les secrets de la communication, de Bandler et Grinder (le jour éditeur)

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CHAPITRE 5: LE TRAVAIL EN ÉQUIPE ET LA CONDUITE DE RÉUNION

PARTIE 1: LE TRAVAIL EN ÉQUIPE ET EN GROUPE 1 La vie de groupe et la notion de groupe Objectifs du groupe et de ses membres caractéristiques des groupes Relations affectives: un réseau d'attraction et de rejet Le travail en groupe et ses limites Les 3 phases de la vie d'un groupe 2 Le leader et ses caractéristiques La position dite de leader Leader ou manager Profil du leader Les styles de pouvoir selon mike Burke Pouvoir et efficacité du leader PARTIE 2: LA CONDUITE DE RÉUNION 1 Notion de réunion 2 Préparer une réunion Formuler le problème: Structurer la réunion Les participants: L'organisation matérielle: 3 Piloter une réunion Dérouler la réunion en 7 phases : Bien Démarrer la réunion Conclure la réunion conduire la Réunion en tant qu'animateur 4 Les méthodes d'animation animer sa réunion la méthode analytique N'OUBLIEZ PAS PARTIE 3: L'APPROCHE DES POSITIONS DE VIE (OK – NON OK) Exercice (sans corrigé). N'OUBLIEZ PAS

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PARTIE 1: LE TRAVAIL EN ÉQUIPE ET EN GROUPE

1 La vie de groupe et la notion de groupe Un groupe représente un ensemble de personnes (4 minimum) qui interagissent habituellement face à face, pendant un certain temps, dans le but d'atteindre des objectifs précis. Il s'agit d'un groupe dit "actif" qui fonctionne avec un projet. Exemple: un groupe d'étudiants qui écoutent passivement un professeur, ne constituent pas un groupe, au sens de la définition précédente, avant le moment où ils commencent à échanger des messages entre eux ou avec le professeur. Identiquement, un ensemble de personnes qui interagissent pendant un court laps de temps ne constituent pas un groupe: les groupes qui travaillent ensemble pendant un certain temps vont présenter des caractéristiques (normes de conduites...) que l'on ne retrouve pas dans les regroupements temporaires. OBJECTIFS DU GRoUPE ET DE SES MEMBRES On distingue les objectifs individuels et les objectifs propres au groupe Objectifs individuels (reliés à la tâche ;) Accomplir un travail donné, est la raison la plus évidente qui pousse les individus à se joindre à un groupe (groupe d'étude...) Dans beaucoup de cas les gens se rassemblent par besoin d'inclusion, de pouvoir, ou d'affection (cas du groupe d'amis qui se retrouvent à déjeuner plusieurs fois par semaine) Objectifs du groupe Il y a parfois une étroite relation entre les objectifs du groupe et les objectifs individuels. Par exemple, les équipes sportives sont créées dans le but de rivaliser entre elles. L'objectif du groupe est de gagner et les objectifs de chacun des membres, entre autre, d'aider le groupe à y parvenir. Mais chacun a également d'autres objectifs en tête (améliorer sa condition physique, s'amuser, etc.). Ceux-ci peuvent être incompatibles (un membre d'une équipe sportive plus préoccupé de jouer la vedette...).

CARACTERISTIQUES DES GROUPES

On distingue cinq caractéristiques des groupes. l'interaction Il faut qu'il existe entre les membres des interactions verbales et non verbales Une file d'attente dans un magasin ne constitue pas un groupe, une réunion d'un chef et de ses collaborateur, oui. un objectif commun Cette interaction n'existe qu'en fonction d’objectifs communs (implicite ou explicite).
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un système commun de règles L'interaction et les buts communs déterminent implicitement et/ou explicitement un ensemble de normes (règles, règlements, lois...): Ces autorisations ou interdictions touchent à la fois les actions (fumer, boire, se lever...), le comportement verbal (ce dont il est permis de parler), et non verbal (attitudes, gestes...). une répartition fonctionnelle des rôles Les rôles font référence aux styles de comportement que l'on s'attend à voir jouer par les membres. On distingue les rôles officiels (le président, le professeur...), appelés aussi leader, et les rôles officieux (le comique, le râleur, le savant, le timide, etc.) En dehors des rôles de leader bien définis, chacun peut trouver sa place dans les rôles fonctionnels suivants:, • coordination, • reformulation et synthèses • secrétariat (préparation de compte rendu, prise de notes) • évaluation des travaux du groupe • harmonisation, régulation (résolution des conflits), etc. D'autres rôles dits "parasites" peuvent émerger au sein d'un groupe: obstruction, désertion, domination, agressivité, etc. Le paragraphe suivant "Le leader et ses caractéristiques" traite de la fonction du leader, de son pouvoir et de son l'efficacité. RELATIONS AFFECTIVES: UN RESEAU D'ATTRACTION ET DE REJET Sur la base de ces perceptions (plus ou moins fondées) se créent des sentiments ²croisés: admiration, antipathie, rejet, indifférence, sympathie, etc. Il est important de dépasser ces émotions (sentiments croisés), afin que le groupe soit le plus productif possible. Pour cela il est conseillé d’utiliser les principes relatifs à l’observation des groupes. LE TRAVAIL EN GROUPE ET SES LIMITES Chaque membre du groupe est plus ou moins vulnérable face à celui-ci. Chacun peut être plus ou moins sensible à sa pression, à ses règles établies, et avoir des comportements différents au sein du groupe. Selon Lionel Bellanger, Il y a lieu d'être vigilant sur trois points : suivre les émotions exprimées dans le groupe, et se faire prendre par le climat agressif, ou à l'euphorie, en perdant tout sens critique, être trop réactif, à systématiquement attaquer, à être contre, être caméléon, c'est à dire suivre les autres dans ce qu'ils disent, par peur de s'exprimer, ou par soumission à ceux auxquels on attribue du prestige. Pour permettre au groupe de fonctionner, il est souhaitable de dépasser certaines résistances naturelles et rester ouvert à l'égard du groupe et de la vie du groupe(dans ses limites et ses zones d'acceptation…).

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LES 3 PHASES DE LA VIE D'UN GROUPE L'évolution de la vie d'un groupe se découpe en 3 phases: phase de coquille, phase de reconnaissance, et phase de maturation. 1. La phase de coquille: est une phase d'observation, de repli, parfois même d'anxiété, et de tension (peur de l'inconnu) 2. la phase de reconnaissance : est une phase de prise de contacts ou le groupe se cherche et se constitue. 3. La phase de maturation : révèle la maturité du groupe, sa participation, sa coopération, voire prise de pouvoir ou tentatives de prise de pouvoir ou les leaders s'affirment. Le groupe existe, produit et trouve progressivement sa vitesse de croisière ….

Les trois phases de création d’un groupe:
La phase de coquille
Le participant s'interroge sur luimême, sur les autres. Groupe non attentif!! Le tour de table aide à sortir de cette phase.

La phase de reconnaissance
Les participants commencent à s'adresser la parole entre eux. Ils peuvent se regrouper par petits groupes en fonction de points communs (reconnaissance).

La phase de maturation
Certaines personnes cherchent à prendre le leadership, soit pour prendre la place de l'animateur, soit pour prendre le pouvoir par rapport aux autres membres du groupe

2 Le leader et ses caractéristiques Conduire un groupe implique que l'on adopte une position particulière dans ce groupe LA POSITION DITE DE LEADER Ainsi l'on attribue à un ou plusieurs membres du groupe le rôle de leader lui assure une partie ou l'ensemble des fonctions de leadership. Attention bien différencier le leadership qui est une propriété ou une fonction du groupe, du leader qui est la personne occupant cette fonction. D'autre part, il faut dissocier le leader qui assure un leadership officiel ou spontané, de l'animateur qui coordonne et qui régule.

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LEADER OU MANAGER Cette position du pouvoir du leader entraîne une confusion entre le manager et le leader. Le leader est l'émanation de la dynamique propre du groupe à un moment donné de sa vie. Ainsi, le pouvoir du leader est conféré et reconnu par les membres du groupe. Par contre le manager a un statut officiel, c'est le "patron" reconnu comme tel. Par conséquent, la fonction de leader ne se confond pas systématiquement avec celle du manager. PROFIL DU LEADER Les 3 styles de commandements selon Lippit & White sont les suivants. "Leader autoritaire" : "Leader démocratique" "Leader laisser faire, laxiste" Il décide et ne tient pas compte de l'avis des membres du groupe Il propose des objectifs et des moyens précis. Il négocie avec les membres du groupe Est-il compétent ou incompétent ?

LES STYLES DE POUVOIR SELON MIKE BURKE L'ouvrage de Mike Burke qui s’intitule « les styles de pouvoir » évoque 10 types de comportement d’influence nécessaire selon lui à l'exercice du pouvoir,: l'influence par la négociation, l'influence fondée sur la persuasion, l'influence fondée sur la légitimité, l'influence relationnelle, l'influence fondée sur l'expertise, l'influence fondée sur la puissance charismatique, l'influence coercitive, l'influence fondée sur la récompense, l'influence fondée sur la réaction au pouvoir, l'influence fondée sur la stimulation. POUVOIR ET EFFICACITE DU LEADER Comme tenu des différents modes d’influence reconnus au leader, on peut résumer les sources de pouvoir comme suit : le pouvoir personnel, le pouvoir d'expertise, le pouvoir organisationnel. Le schéma ci-après décrit de façon détaillée son comportement et ses pouvoirs:

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POUVOIR PERSONNEL Personnalité Autorité Charisme COMPORTEMENT DU LEADER Volonté d'influencer autrui POUVOIR D'EXPERTISE Compétence Savoir/savoir-faire Être reconnu

POUVOIR ORGANISATIONNEL Légitimité Pouvoir de récompenser Pouvoir de sanctionner

Les relations de travail et la notion de pouvoir sont illustrées dans l'ouvrage de MC Couchaère : "Manager son temps et son énergie »

PARTIE 2 : LA CONDUITE DE RÉUNION 1 Notion de réunion La définition qui permet d'englober l'ensemble des situations de réunion sur quatre points : • Un ensemble d'individus, • En un même lieu, • Pour une durée fixée à l'avance, • En vue de réaliser un objectif (quelles décisions, quelles actions ?). Le plus souvent les participants sont issus d'un groupe existant (l'entreprise, un service dans l'entreprise, le bureau d'une association, etc.).

En entreprise, la réunion sous toutes ces formes (réunion d'information, de travail, de prises de décisions, etc.) est un instrument de management : • Moyen de communication vertical, • Moyen de diffuser des informations et des directives, • Moyen de collecter des idées, • Lieu d'échange, • Moyen de résoudre un problème.

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2 Préparer une réunion

FORMULER LE PROBLÈME : C'est répondre à la question : "Pourquoi ?» Avant toute réunion, il y a lieu de définir : • le pourquoi exact de cette réunion, • quels sont les objectifs poursuivis. STRUCTURER LA REUNION C'est répondre à la question : "Quoi?" Définir la structure de la réunion afin d'en informer explicitement les participants: • le sujet traité, l'ordre du jour, • le plan de réunion, le timing, • la répartition des rôles d'animation LES PARTICIPANTS: C'est répondre à la question : "Qui?" Définir les participants : • Qui va participer, • Quelle est la composition du groupe, • Quels sont les rôles à distribuer. Pour une réunion de travail ou une réunion discussion, on estime le bon nombre entre 10 et 12 personnes. L'ORGANISATION MATERIELLE: C'est répondre à la question: "Comment?" Définir l'organisation matérielle: • La date, l'heure, la durée, • Le lieu, la disposition de la salle, • Le matériel d'animation (tableau, paper-board, rétro- projecteur, dossiers à remettre, etc.), • Le compte rendu: qui en a la charge?

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3 Piloter une réunion DEROULER LA REUNION EN 7 PHASES :

Le déroulement d’une réunion en 7 phases
Prépa Sas Contact Démarrage Déroulement Fin Suivi

Phase d ’accueil Rôle de chacun Rôle de l ’animateur Objectifs Plan de travail (ordre du jour) Méthode de travail Durée...
« Purge

Rappel des principaux points traités et décisions prises Qui fait quoi, quand?... Régulation Facilitation Production » Règles de fonctionnement

BIEN DEMARRER LA REUNION Les premiers objectifs de l'animateur sont: • faire le point sur les participants, leurs acquis, • créer un climat communicatif (présentation des participants), • faire s'accepter les participants entre eux et constituer le groupe. • Pratiquer la purge, le cas échéant • Annoncer clairement les règles de fonctionnement. CONCLURE LA REUNION • Savoir garder du temps pour conclure, • Effectuer la synthèse orale des travaux et des décisions prises, • Déterminer les engagements (délais et responsables), • Fixer la date et le thème de la prochaine réunion, • Établir le compte rendu et l'envoyer aux participants,
CONDUIRE LA REUNION EN TANT QU'ANIMATEUR

Le groupe a une fonction de production qui consiste à trouver les informations nécessaires et à les transformer vers la ou les solutions. L'animateur a deux fonctions principales pour aider à la production qui sont: • Facilitateur : fonction de facilitation • Régulateur : fonction de régulation

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4 Les méthodes d'animation
ANIMER SA REUNION

Vous reportez à la 6ième partie de l'ouvrage de référence (J.C. Martin "Le guide de la communication")
LA METHODE ANALYTIQUE

Vous reporter à la 6ième partie de l'ouvrage de référence (J.C. Martin "Le guide de la communication") N'OUBLIEZ PAS Les cinq règles de l'animateur sont: • Respecter l'horaire, • Respecter l'ordre du jour, • Animer et stimuler le groupe, • Se conformer au cycle de travail du groupe, • Garder le contrôle du groupe et prendre des décisions avec le groupe.

Référence à l’ouvrage de Jean Claude Martin : 6ème partie : les réunions

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PARTIE 3 : L'APPROCHE DES POSITIONS DE VIE (OK – NON OK)

S’amuser, travailler, souffrir, c’est être présent au monde, c’est aussi entrer en relation avec les autres et d’une certaine manière, se mesurer à eux , individuellement ou en groupe. Nos expériences vécues (travail, jeu,…) sont colorées en fonction du sentiment que chacun a de sa propre valeur et de la valeur qu'il porte à ceux qui sont en transaction (échanges) avec lui. Le désir d’être en accord avec soi même, de s’accepter, d’avoir confiance en soi est un désir réel. L'analyse transactionnelle nous propose une approche intitulée « positions de vie ». La question à se poser, dans telle ou telle situation, serait : "Dans quelle position de vie suis-je situé» (seul (e) ou à 2 par rapport à une autre personne). L’Analyse Transactionnelle fait une lecture de la relation qui existe entre ce sentiment que l’on a de sa propre valeur et celui qu’on a de la valeur d’autrui. Sachant que l’autre peut être seul ou intégré au sein d’un groupe (partenaires sociaux, professionnels, familiaux,…) La position de vie est la représentation qu'un individu a de lui et des autres et cela influence la manière dont il pense, agit et entre en relation avec l'autre, avec les autres. Notre vision du monde concerne : la représentation de soi : 2 possibilités : se considérer ayant de la valeur ou se considérer sans valeur la représentation de l'autre : 2 possibilités : considérer que l'autre a de la valeur ou considérer que l'autre n'a pas de valeur, n'est pas à la hauteur.

Cette combinaison permet de dégager 4 attitudes dites « positions de vie » : la position + + : « Je suis quelqu’un de bien et les autres (amis, collègues…) sont des gens bien ». appelée aussi position de vie "Gagnant Gagnant" la position - + : « Je ne vaux pas grand chose, les autres valent mieux que moi ». appelée aussi position de vie "Perdant Gagnant" la position + - : «Je suis quelqu’un de bien et les autres ne valent pas grand chose». Appelée aussi position de vie "Gagnant Perdant" la position - - : « Nous ne valons pas grand chose, ni moi ni les autres ». "Perdant Perdant"

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Le 1er signe désigne la personne qui parle, "Moi", le 2ième, le(s) "Autre(s)". Les symboles "+" et "-" sont destinés à traduire ce que les Américains expriment sans équivalent en français : MOI*** L'AUTRE*** " vous êtes OK " "vous êtes OK " "vous n’êtes pas OK " "vous n’êtes pas OK "

++

"Je suis OK" " Je ne suis pas OK" "Je suis OK" " Je ne suis pas OK"

-+
+-

--

***Selon la convention "Moi" est toujours présenté à gauche, et "l'Autre" toujours à droite. En d'autres termes, on se positionne en premier : "moi je suis…" Ces positions respectives peuvent dépendre de la situation, des personnes que l’on a en face de soi, du domaine où l’on intervient. Il n’y a ni bien ni mal à être dans telle ou telle position, sachant cependant que la position idéale est + +, c'est à dire : "je suis OK, il est OK" (position d'égal à égal) Par exemple : En face de mon collègue Jean, je me sens dans la position + - (c'est à dire: je suis OK, il n'est pas OK) En face de Monsieur X, je me sens plutôt dans la position - + (je suis pas OK, il est OK) ou avec un autre interlocuteur en + + (je suis OK, il est OK) Posez-vous la question dans le cadre de vos relations professionnelles et personnelles des positions que vous adoptez ! N'oublions pas que dans le cadre de l'analyse transactionnelle, nous conservons nos croyances existentielles toute notre Vie. Cependant avec certaines demarches personnelles, nous pouvons modifier nos croyances et nos comportements, et diminuer ainsi la fréquence et l'intensité de ces croyances, pour mieux vivre face au stress et aux pressions (personnelles et professionnelles).

Relation entre position de vie, croyances et sentiments
(Se reporter au chapitre 4 sur les croyances)

Le concept de "position de vie" nous permet de lire dans telle ou telle situation : Quelle est notre croyance Quel est notre comportement Quel comportement à l'égard de l'autre Quel est notre sentiment disproportionné Quel  est le comportement extrème 

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Illustrons ces aspects à partir de la position +- (Gagnant perdant) : Ma croyance : "je suis mieux que les autres" Mon comportement : me survaloriser, dévaloriser l'autre Mon comportement avec l'autre : rechercher un coupable : "c'est de ta faute…va-t-en…" Sentiments disproportionnés : colère, mépris… Comportement extrème : violence, attitude destructive…

Quelques exemples de comportements en situation professionnelle
Situation 1 : un collaborateur face à son responsable hierarchique Situation 2 : un responsable hiérarchique face à ses collaborateurs Situations Position +Avec agressivité

Position -+
En se dévalorisant ou en provoquant toujours sur la défensive Apprend lentement, à besoin d'être rassuré et soutenu

Position -Séchement avec hostilité ou reste replié renfermé sur lui-même Se sent en retrait Répète les erreurs N'aime pas apprendre Formaliste et pessimiste

Position ++
Communication ouverte avec facilité

Communicati on
(Sit 1)

Apprentissag e (Sit 1)

Croit deja savoir Ne supporte pas de ne pas comprendre

Aime apprendre évoluer progresser

Style de management (Sit 2) Attitude face aux règles (sit 2)

Contrôle excessif, pression, veut persuader, comportement dirigiste Les édicte, les renforce et exige une soumission sévère et arbitraire

Trop conciliant, voire opportuniste, joue sur la sympathie et l'affectif. Exigeant avec lui-même Montre l'exemple, mais trop tolérant avec les autres.

Informe Développe Explore Lance des projets Les accepte si elles sont utiles ou protectrices. Sinon les fait évoluer.

Peur et rigidité vis à vis des refus de ses collaborateurs.

Tableau extrait de l’ouvrage «de l'analyse transactionnelle à l'action transactionnelle" de C. Catry et G.Derouet

Exercice (sans corrigé).
Les relations (personnelles ou professionnelles) et les positions de vie : Objectifs de l’exercice : Se familiariser avec le concept de positions de vie Repérer ses positions de vie en fonction du type de personnes avec qui on est en relation professionnelle (ou personnelle)
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Le déroulement
Faîtes une liste la plus exhaustive possible des personnes avec qui vous êtes en relation personnelle (amis, famille) ou professionnelle (supérieurs, collègues, subordonnés, clients, etc.) A l’aide du cadre ci-dessous, placez chacune de ces personnes dans un de ces cadrans suivant votre position habituelle face à elle (par exemple : patron dans le "quart" -+, secrétaire dans le "quart" ++, avec l’un de vos cousin +- ou ++ etc)

Vous obtenez une première indication sur vos positions de vie dans le cadre de vos relations personnelles ou professionnelles en fonction du nombre de personnes dans chaque cadran. Essayez ensuite de découvrir s’il y a des points communs entre les personnes qui se trouvent réunies dans le même cadran (âge, sexe, fonction, caractère, etc.). Je suis + Moi/l'Autre

+-

++

--

-+

Je suis –

Rappel: De façon conventionnelle on retient la présentation suivante: A gauche : moi, A droite : l’autre Bien respecter cette convention

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N'OUBLIEZ PAS Partie 1: travail en groupe Le groupe se crée, fonctionne et meurt, Un groupe est une entité, Un groupe à des potentialités : repérer et accompagner la formation du groupe dans son développement afin de les mettre en valeur. Partie 2: les positions de vie Les positions de vie permettent de mesurer l'estime de soi, de mesurer l'estime que je porte à l'autre Ce qui se traduit par les positions suivantes: OK / OK : estime de moi OK / NON OK: surestime de moi NON OK / OK: sous estime de moi NON OK / NON OK: sous estime de moi

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CHAPITRE 6 : LA NÉGOCIATION

PARTIE 1: NEGOCIATION / COOPERATION – COMPETITION PARTIE 2: LA NEGOCIATION ET LES STYLES DE COMPORTEMENT La compétition (Le comportement autoritaire) L'accommodation (Le comportement conciliant) L'évitement (Le comportement abstentionniste) Le compromis (arrangement): La collaboration (Le comportement conciliant) Exercice (sans corrigé). N'OUBLIEZ PAS

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PARTIE 1: NEGOCIATION / COOPERATION – COMPETITION Ce chapitre est développé dans l'ouvrage qui vous a été conseillé de J.C.Martin "Le guide de la communication". Dans la 7ième partie de son livre, il aborde le thème de la coopération et de la compétition. Par conséquent reportez vous à ces pages pour étudier ce thème.

PARTIE 2: LA NEGOCIATION ET LES STYLES DE COMPORTEMENT Une situation de négociation met en présence au moins deux parties qui recherchent un accord ou qui souhaitent résoudre un problème. Elle s'inscrit dans un processus dynamique de phases qui s'enchaînent pour atteindre un objectif commun: la résolution d'un problème, ou d'une situation conflictuelle. Ainsi, généralement des divergences apparaissent entre les parties sur des faits, des règles, sur une façon de négocier… Pour qu'il y ait négociation, les paramètres suivants sont indispensables: • • • • • • Existence de deux parties, Existences de points de désaccord ou de positions différentes qui font l'objet de la négociation, Un cadre: éléments sociaux, culturels… Des objectifs: ce sont les points que chaque partie espère atteindre dans sa négociation, Une stratégie (généralement méconnue de l'autre partie), Et enfin des points de résistance: ce sont les limites que chaque partie ne veut pas dépasser.

Dans le cadre des pratiques de négociation, 5 comportements type peuvent être observés: • • • • • Le comportement autoritaire (Compétition), Le comportement conciliant (accommodation), Le comportement abstentionniste (évitement), Le comportement coopératif (collaboration), Le compromis

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Autoritaire

Coopératif

Autorité

Intérêt porté à soi-même

Compromis

Manque d' autorité

Abstentionniste

Conciliant

Pas de collaboration

Intérêt à autrui

Collaboration

Voyons comment définir ces 5 comportements avec leurs avantages et leurs inconvénients. La compétition (Le comportement autoritaire)

Inconvénients Diminue la créativité de chacun

Avantages

Provoque un "challenge", un dynamisme, une stimulation pour aller vers l'objectif Peut susciter des jalousies, de la peur, Conduit à la satisfaction personnelle provoquer des insatisfactions fortes Détériore les contacts humains en Favorise un développement de supprimant le dialogue l'argumentation Accentue le sens hiérarchique Nécessite une rapidité d'action Peut amener à dépasser les limites de Favorise la position de leader du groupe pouvoir, à développer de l'autoritarisme et à être rejeté du groupe Les décisions prises sont plus Efficacité à très court terme, peut être difficilement applicables favorable à la réalisation de la tâche Les controverses peuvent subsister, et de C'est la loi du plus fort, permet de nouveaux conflits ainsi être générer s'imposer L'effet négatif pour le vaincu favorise l'agressivité

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La compétition peut être utile: quand une décision rapide est vitale, pour se protéger de personnes qui profiteraient d'une attitude non compétitive, lorsque l'avenir est en jeu et que vous savez avoir raison dans la situation.

L'accommodation (Le comportement conciliant)

Inconvénients Peut donner l'impression de se laisser marcher sur les pieds L'un des partenaires peut se laisser imposer des options avec lesquelles il n'est pas d'accord L'un se sacrifie et devient "victime" de l'autre Peut faire naître ou masquer un conflit de pouvoir, un problème latent Est un jeu: "un donné pour un rendu"

Avantages Favorise la motivation, la cohésion, la solidarité, la bienveillance Suscite une estime, une reconnaissance des autres Nécessite de la tolérance et l'acceptation des différences Stimule une adaptation aux circonstances

Permet de prendre du recul en différent les décisions propres à la tâche n'éclairant pas les délimitations de Favorise une sécurité relationnelle fonction, le cadre est flou, peu rigoureux. Peut entraîner une insécurité il y a risque de fusion L'accommodation peut être utile: quand vous réalisez que vous avez tort, pour chercher une meilleure position afin d'être écouté, pour apprendre des autres, quand le résultat final est plus important pour l'autre personne que pour vousmême, pour faire preuve de compréhension, pour satisfaire les besoins de l'autre, pour manifester votre désir de sauvegarder un climat harmonieux, pour créer une compréhension qui vous sera utile lors de problèmes plus importants pour vous, lorsque la compétition serait néfaste pour vous et que vous perdriez.

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L'évitement (Le comportement abstentionniste)

Inconvénients Créer l'espoir illusoire d'un miracle Ne pas vouloir voir le problème

Avantages

Évite de déclencher des conflits, il n'y a pas de guerre Manifeste de la mollesse, de l'indécision, Nécessite un investissement moindre ce qui entraîne: des frustrations, des d'énergie peurs, une démotivation, un sentiment d'insécurité Le problème peut s'amplifier Permet d'éviter le piège de l'urgence Il peut y avoir pourrissement de la Peut permettre à la tension de se tasser situation Refus d'une mise en cause personnelle Permet de prendre du recul par rapport aux émotions, de dédramatiser, de réviser son opinion (réflexion) Conduit à une impossibilité d'expression de l'autre Ne débloque pas la situation, ne la fait Peut permettre un gain de temps en se pas avancer consacrant à un autre objectif Détériore le climat relationnel L'évitement peut être utile: si le problème est dérisoire, lorsque vous n'avez aucun pouvoir et qu'il n'y a aucune possibilité de changer les choses, quand les risques de confrontation sont plus importants que les bénéfices possibles, pour prendre du recul afin d'avoir de nouvelles perspectives, pour recueillir des informations, lorsque les autres sont mieux placés pour résoudre le conflit.

Le compromis (arrangement): Un compromis est une forme "d'arrangement". Il peut être utile: quand les parties ont un pouvoir égal et des buts totalement différents sur lesquels il est impossible de s'entendre, pour trouver un accord temporaire dans des situations complexes, pour arriver rapidement à la "moins mauvaise" solution lorsque le temps presse, comme solution de repli lorsque la collaboration ou une autre attitude s'avèrent sans succès.

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L'inconvénient principal réside dans la facilité qui ne conduit pas à approfondir le conflit, donc ne permet pas de le résoudre sur du long terme. La solution peut être "bâclée" et ne satisfait vraiment personne.

La collaboration (Le comportement conciliant) Elle favorise la participation: chacun se sent concerné, il y a engagement réciproque. C’est une attitude stimulante, motivante. On prend en compte les intérêts, les besoins de chacun, on intègre les différences. On dit les choses clairement, ce qui permet de construire ensemble des accords concrets et durables, et ainsi de résoudre les conflits. Mais: cela nécessite un temps certain, il y a des limites imposées par les positions hiérarchiques, demande l'adhésion du partenaire. Exercice (sans corrigé). Votre style de comportement dans une situation de négociation. Afin de mieux vous connaître dans des situations de négociation, nous vous proposons de lister les situations de négociation que vous avez expérimentées dans le cadre professionnel ou personnel au cours de l'année 2001. 1/ Décrivez la situation (sommairement) 2/ Quels étaient vos objectifs? A l'issue de la négociation, 3/ Vos points d'accord, 4/ Vos points de désaccord, 5/ Quel était votre style de comportement? • Autoritaire, • Coopérative, • Conciliant, • Abstentionniste. 6/ Votre conclusion personnelle: succès / difficultés et enseignements pour l'avenir.

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N'OUBLIEZ PAS Une corrélation existe entre les styles de comportement et les positions de vie. (Cf. chapitre 5 "Le travail en équipe…) , présentée dans le tableau ci-dessous: Comportements Autoritaire Conciliant Abstentionniste Coopératif Position de vie

+ +

+ +

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CHAPITRE 7 : LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN ET LA GESTION DES DIFFICULTÉS RELATIONNELLLES

PARTIE 1: LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN Qu ‘est-ce qu’un entretien ? Les attitudes de l’entretien Les styles de conduite de l’entretien La chronologie de l’entretien Après l’entretien Exercice (sans corrigé) Comment répondre à votre interlocuteur ? PARTIE 2: LA GESTION DES DIFFICULTES RELATIONNELLES EN ENTRETIEN (DANS LE CADRE PROFESSIONNEL) Quelles sont les attitudes inefficaces ? Quelles sont les attitudes efficaces ? La méthode du D.E.S.C. Exercice 1 : Exercice 2 (sans corrigé) : Exercice 3 : Exercice 4 (sans corrigé) : PARTIE 3: L’ENTRETIEN DE RECRUTEMENT N'OUBLIEZ PAS

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PARTIE 1: LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN

Qu ‘est-ce qu’un entretien ? On peut qualifier d’entretien toute situation relationnelle impliquant au moins deux personnes. Le but est de recueillir des informations ou de prendre des décisions. L’objectif détermine le type d’entretien. Par exemple : Information, Résolution d’un problème, Évaluation, bilan de compétence, Sélection, Délégation… Les 5 attitudes du conducteur d’entretien Dans la relation de face à face, G.H. Porter a défini 6 attitudes. Lorsque nous menons un entretien, nos attitudes se projettent dans ce que nous entendons de l'autre. De même nos propres comportements vont influencer notre interlocuteur. Les 5 attitudes proposées par Porter sont les suivantes : L'attitude d'enquête L'attitude d'évaluation L'attitude d'interprétation L'attitude de soutien L'attitude de compréhension ou empathie 1. L'attitude d'enquête est l'attitude de questionnement. Elle se traduit par un comportement d'enquêteur. Une sélection des questions sera faite par le meneur d'entretien. L'ordre des questions sera également étudié ainsi que la manière de les poser. 2. L'attitude d'évaluation consiste à "évaluer" donc à juger. En évaluant verbalement ce que l'autre vient de nous exprimer, nous renforçons notre pouvoir de "meneur d'entretien". Selon le contexte, cette situation ne facilite pas toujours la relation. Ce qu'il est important de ne pas perdre de vue c'est l'intention et les enjeux de l’entretien. 3. L'attitude d'interprétation conduit à analyser ce que formule votre interlocuteur et à lui renvoyer votre interprétation. Pour obtenir de sa part une expression authentique, il faut se méfier du "risque important" qu'induit cette attitude. Votre interprétation renforce votre statut de leader de l'entretien, mais vous n'améliorez pas pour autant la relation communicative que vous souhaitez établir. Si votre interprétation est difficilement contournable (mentalement, dans vos pensées) elle doit rester non verbale sous peine de rompre le climat de l'échange. A noter qu'une attitude d'interprétation n'est pas systématiquement proche d'une attitude d'évaluation, c'est à dire dans le jugement de l'autre.

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4. L'attitude de soutien est une attitude qui se veut "une aide envers l'autre". Votre interlocuteur se plaint d'une situation qu'il estime difficile. Vous êtes gentil (lle) vous ne souhaitez pas aggraver le problème, vous êtes prêt (e) à le soutenir. Dans cette attitude, vous souhaitez minimiser son problème en lui expliquant que ce n'est pas grave. Ainsi vous pouvez banaliser sa situation actuelle pour la dédramatiser "ne t-en fait pas, tu n'es pas le seul, la seule… je sais que…" Votre bonne intention du départ pourrait déranger votre interlocuteur et créer chez lui un blocage suite à votre insistance et à votre volonté de bien faire (peut être de "trop bien faire" !) Cette attitude pourrait se rapprocher du "rôle du Sauveur" dans le triangle dramatique (se reporter au chapitre 4 qui traite de l'analyse transactionnelle).

5. L'attitude de compréhension appelée aussi attitude empathique a pour objectif de bien comprendre l'autre sans le harceler de questions, sans l'évaluer, sans interpréter, sans décider ce qui est bon pour lui. Il s'agit d'une neutralité bienveillante avec une écoute attentive, une relation authentique et dans l'acceptation de l'autre et de son propos.

Ces attitudes sont développées dans l’ouvrage de Jean Claude Martin « Le guide de la communication ». Les styles de conduite de l’entretien Se reporter à l’ouvrage de Jean Claude Martin « Le guide de la communication ». 4ème partie : l’entretien

La chronologie de l’entretien Avant l’entretien Préparer l’entretien, Étudier le dossier, Types de question à se poser : À qui vais-je m’adresser ?, Quelle peut être sa position par rapport à mon objectif ?, Quelle réaction de sa part puis-je espérer susciter ?, Que connaît-il du sujet ? Que ne connaît-il pas ? Quels sont les enjeux réciproques ?, Comment vais-je préparer cet entretien ?, Ai-je choisi le moment ?, Quels sont les arguments vis à vis du thème ?, Quels sont les avantages et désavantages de ma solution?, Quelles sont les alternances possibles et acceptables ?, Etc.
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Pendant l’entretien Annoncer le déroulement de l’entretien dès le début, Rassurer la timidité éventuelle de l’autre, Tenir compte de la situation dominant-dominé (statuts, rôles sociaux, âge…), Écouter attentivement l’interlocuteur (1), Reformuler, Repérer les obstacles à la communication, Accepter les réactions affectives, Procéder à des résumés successifs, Observer la situation, Ne pas laisser de situation ambiguë, Détecter les situations de conflit, latent, Tenir compte de la durée. (1) Rappelons que communication : Après l’entretien Surveiller la bonne application des décisions prises lors de l’entretien. l’écoute est une composante fondamentale de la

Exercice (sans corrigé) Dans le cadre professionnel de préférence ou personnel, recenser les entretiens que vous devrez conduire dans les prochaines semaines à venir. Parmi ces futures situations d’entretien, vous choisissez un entretien important ou un entretien que vous appréhendez (difficultés techniques ou relationnelles). Afin de préparer votre entretien, utilisez la fiche annexe « fiche d’entretien » Avant : remplissez la fiche dans les rubriques concernées Après : complétez votre fiche, et faites une synthèse personnelle de ce « face à face » en notant : Succès /difficultés /actions à mener …… Décrivez sommairement le contexte professionnel, les enjeux…

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La fiche d’entretien
Objectif de cette fiche: vous servir comme un guide d’entretien

FICHE DE L'ENTRETIEN………………………….
Objet de l’entretien Objectif de l’entretien Coordonnées interlocuteur Date de l’entretien Problèmes décelés avant la visite ((« j’ai repéré que… »)

Problèmes décelés à la visite ((« il / elle m’a dit que… »)

Ma phrase d’accroche(le démarrage)

Besoins exprimés par l’interlocuteur (le cas échéant)

Mes demandes (le cas échéant)

Conclusion de l’entretien

Actions à mener/décisions prises

Dates échéances

Cette fiche est à remplir avant et immédiatement après un entretien.

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Comment répondre à votre interlocuteur ? Le timide Il a besoin d’être rassuré Conseil : Adaptez votre voix, utilisez des gestes d’apaisement, aidez le. L’agressif, le colérique Il parle vite et fort. Il s’en prend directement à votre personne. Conseil : Laissez le s’exprimer, Laissez tomber l’agressivité, Rester calme en toute circonstance ! Le bavard Il n’écoute pas. Il ne parle que de lui. Conseil : Écoutez, mais profitez du moment de pose Recentrer le sujet, ne vous laissez pas embarquer, Préparer bien la prise de congé, Le mécontent Un visiteur mécontent a toujours un motif légitime, même de son point de vue. Conseil : Vous devez toujours maîtriser l’entretien : Rechercher la cause, Expliquer calmement, Reconnaissez votre erreur (le cas échéant), Proposez une solution, Obtenez son accord. Le stressé / le pressé Conseil : Ne pas le faire attendre ! PARTIE 2: LA GESTION DES DIFFICULTES RELATIONNELLES EN ENTRETIEN (DANS LE CADRE PROFESSIONNEL) Les difficultés relationnelles en entretien peuvent provenir d'attitudes inappropriées. Il est donc important de repérer les attitudes facilitantes et d'utiliser la méthode du D.E.S.C. Quelles sont les attitudes inefficaces ? Prendre un air navré, Couper la parole, Se défendre en opposant des arguments, Mentir !, S’excuser : « j’étais débordé… », « c’est une mauvaise période », « c’est l’informatique »,
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Parler rapidement pour empêcher l’autre de parler, Répondre sur le même ton : aggravation de la relation garantie !, Ne pas admettre sa propre responsabilité, Quelles sont les attitudes efficaces ? Rester calme et montrer que l’on «écoute attentivement : le calme est contagieux, Laisser aller l’autre jusqu’au bout de ses griefs, sans intervenir, Poser des questions de compréhension pour calmer, reprendre des points factuels : « vous avez procédé de telle manière - vous êtes bien arrivé telle heure ? - vous souhaitez telle ou telle information - c’est bien cela ? », Montrer clairement que l’on comprend la situation, Être positif et prendre la responsabilité de la situation : « je vais m’en occuper personnellement », « je vais régler la question au plus vite », Parler plus lentement que d’habitude, Parler plus bas : l’interlocuteur baissera le ton, Se rappeler qu’un interlocuteur admet toujours une erreur si on lui donne l’impression de vraiment vouloir réparer celle-ci, Une proposition : utiliser le D.E.S.C. La méthode du D.E.S.C. 4 étapes à suivre : Décrire, Exprimer, Solutionner, Conclure. Voici la technique du D.E.S.C. 1. Commencez par décrire (D) précisément et objectivement la situation gênante. Vous direz, par exemple : « Lors de nos deux derniers rendez-vous, tu avais une heure de retard.» 2. Exprimez ensuite vos émotions (E), directement, sans détour, en employant la première personne du singulier (avec « je » ou « cela me »). Dans notre exemple, vous diriez : « Cela m’agace, je n’aime pas attendre. » 3. Demander à votre interlocuteur de proposer une solution(S) ou proposez une solution constructive (S), raisonnable pour votre interlocuteur. Elle sera formulée de façon positive, toujours à la première personne du singulier. Par exemple : «Pour mieux fonctionner désormais, il serait utile de trouver une solution, moi je te propose de te rappeler notre rendez-vous la veille au soir…..car j’apprécierais beaucoup que tu sois à l’heure lors de nos déplacement en clientèle. Mais peut être que tu as une solution à proposer ? » 4. Enfin, conclure en soulignant la solution retenue (C), (laisser choisir la solution qui convient le mieux à votre interlocuteur). « bon j'ai bien compris que la solution la plus simple pour toi sera que tu utilises ta voiture et que tu passes me prendre pour notre prochain Rendez-vous de travail"

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Dans tous les cas, votre critique doit être brève : quatre phrases (un par point) suffisent le plus souvent. Plus vous serez concis, plus vous serez efficace : vous éviterez de généraliser et diminuerez ainsi le risque de conflit. Attention, toutefois, votre interlocuteur aura tendance à vouloir vous arrêter après l’énoncé des deux premiers points : la description de la situation déplaisante et l’expression de votre émotion négative. C’est normal : vous le remettez en cause. Il est donc important, pour qu’il se rende compte du caractère constructif de votre démarche, que vous alliez jusqu’au terme de votre énoncé. Et conclure sur une action concrète.

Entraînez-vous Exercez-vous à construire vos réponses sur ce modèle. Pour commencer il est plus facile de n'utiliser que les 2 premières étapes, à savoir : Le D de décrire les faits et le E de exprimer son émotion, son ressenti du moment.

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C’est à vous : 7 conseils
Conseil 1 Prévenez l’autre. Évitez de surprendre votre interlocuteur en lui imposant dans la minute une discussion forcée Conseil 2 Fixez la durée approximative de l’entrevue et voyez l’autre seul. Évitez les critiques devant des tiers Conseil 3 Ne vous contentez pas de la critique. Exprimez vos reproches dans un contexte positif Conseil 4 Faites une seule critique à la fois, même si vous en avez plusieurs à faire. Ne dites pas à votre conjoint : « Tu n’as pas rangé ton bol au petit déjeuner…Ni tes chaussettes d’ailleurs…C’est comme pour la voiture, tu n’as pas encore fait le plein…Et puis, où as-tu mis les clés ? Tu ne réponds pas, hein ? C’est comme pour le reste : tu t’en fous. De toute façon, tu n’écoutes jamais ce que je dis…et tu n’en tiens pas compte ! » (Même si tout cela est vrai et que vous avez raison à cent pour cent) Conseil 5 Critiquez le comportement qui vous gêne, non la personne. Ce qui vous gêne, c’est ce qu’elle fait (par exemple, laisser le réservoir est vide) et non ce qu’elle st (sa négligence). Conseil 6 Faites la liste de toutes les critiques que vous n’osez pas faire, dans tous les domaines et quelles que soient les personnes concernées. Conseil 7 Proposer une solution et solliciter l’autre pour trouver à deux des solutions pour l’avenir…

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Exercice 1 : Une personne proche (votre partenaire, votre frère/sœur) remet rarement de l’essence dans le réservoir lorsqu’elle utilise la voiture (vous pouvez transformer cet exemple en fonction de votre contexte de vie). Écrivez le texte de votre critique en vous inspirant du DESC. 1. D comme DECRIRE. Décrivez précisément et objectivement la situation gênante : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. E comme EMOTIONS. Exprimez votre sentiment, directement, en employant la première personne du singulier, avec « je… » ou « cela me… » : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 3. S comme SOLUTION. Proposez une solution constructive, raisonnable pour l’interlocuteur, et formulez-la positivement à la première personne du singulier : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 4. C comme CONCLUSION. Conclure vers une action concrète : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Exercice 2 (sans corrigé) : Dans le cadre professionnel ou universitaire, un de vos collègues vous « oublie » : il s’occupe du dossier Martin dans son coin, sans vous informer alors que vous êtes concernés tous les deux. Écrivez votre DESC. 1. D comme DECRIRE. Décrivez précisément et objectivement la situation gênante : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. E comme EMOTIONS. Exprimez vos émotions, directement, en employant la première personne du singulier, avec « je » ou « cela me » : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

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3. S comme SOLUTION. Proposez une solution constructive, réalisable par votre interlocuteur, et formulez-la positivement à la première personne du singulier : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 4. C comme CONSÉQUENCES. Formulez les conséquences positives pour vous si l’autre accepte votre solution : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Exercice 3 : Depuis qu’il est à la retraite, votre père/mère est plutôt inactif (ve) et cela vous inquiète. Exprimez votre critique en utilisant le DESC. 1. D comme DECRIRE. Décrivez précisément et objectivement la situation gênante : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. E comme EMOTIONS. Exprimez vos émotions, directement, en employant la première personne du singulier, avec « je » ou « cela me » : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 3. S comme SOLUTION. Proposez une solution constructive, réalisable pour l’interlocuteur, et formulez-la positivement à la première personne du singulier : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 4. C comme CONSÉQUENCE. Formulez les conséquences positives pour vous si l’autre accepte votre solution : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Comparez avec les réponses ci-dessous : Exercice 4 (sans corrigé) : Application de la méthode D.E.S.C. Lors d'une situation relationnelle difficile ou d'une situation de conflit dans le cadre personnel ou professionnel, mettre en pratique la méthode D.E.S.C. en respectant les 4 étapes à suivre. Exercez-vous à construire vos réponses sur le modèle suivant.

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CORRECTION Comparez maintenant vos réponses. Exercice 1 : 1. D comme DECRIRE : « Lorsque je prends la voiture après toi, le réservoir d’essence est souvent vide. » La description doit être sobre, tenir en une phrase, sans exagération (du type « toujours vide » au lieu de « souvent vide ») ; En rajouter risquerait de vous discréditer, et votre partenaire pourrait en profiter pour critiquer le côté excessif de votre remarque (« Tu exagères, le week-end dernier, j’ai fait le plein avant de te rendre la voiture ! »). 2. E comme EMOTIONS : « Ça m’énerve. Du coup, je suis en retard au boulot. Sur le moment, je t’en veux vraiment. » Il faut assumer vos émotions, ne pas les censurer même si elles vous paraissent difficiles à exprimer. C’est souvent cette étape qui manque dans les réponses de mes patients. Beaucoup considèrent que cela ne se fait pas de s’exprimer aussi directement : « Rendez-vous compte, docteur ! Je n’ai jamais dit les choses comme cela…Chez moi, cela ne se fait pas » Avant de vous dire que l’on ne doit pas exprimer ses émotions, demandezvous si vous avez déjà essayé de le faire : ne vous êtes-vous pas fixé cette règle sans même vérifier si l’autre accepterait vos émotions ? Dites à votre interlocuteur ce que vous ressentez, quitte à lui demander si cela le dérange. Vous constaterez que, le plus souvent, votre franchise sera appréciée et, dans beaucoup de cas, elle débouchera sur une relation plus profonde. 3. S comme SOLUTION : « J’apprécierais beaucoup que tu puisses faire le plein d’essence après avoir utilisé la voiture. ». La même phrase formulée négativement serait : « J’apprécierais beaucoup que tu ne me laisses pas le réservoir vide après avoir utilisé la voiture. » La même phrase, formulée avec une solution moins réaliste, serait : « j’apprécierais beaucoup que tu puisses faire le plein d’essence chaque fois que tu utilises la voiture, même pour les petits trajets. » La même phrase, formulée négativement, sans utiliser le JE et avec une solution peu réaliste, serait : « Tu feras le plein d’essence chaque fois que tu utiliseras la voiture, même pour les petits trajets. » Ces quatre formulations auront un effet différent sur votre interlocuteur. Le fond du message est le même, mais la première proposition, celle que vous devez adopter, sera perçue comme nettement moins agressive. N’oubliez pas : vous devez suggérer la solution et non pas l’imposer (« j’apprécierais »). Après avoir exprimé votre désir, il faudra tenir compte du désir de l’autre et souvent négocier une solution qui convienne aux deux. 4. C comme CONSEQUENCES : « Je partirai plus détendu le matin et je serais content que tu tiennes compte de ma demande » - « Qu’en penses-tu ? Peut-être as-tu d’autres solutions à proposer ? » Toujours avec JE, vous l’aurez remarqué, vous allez donner à l’autre envie de satisfaire votre demande, en soulignant le bien-être qu’il peut vous procurer s’il

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accepte votre solution. Comme vous lui avez dit, dans le E des émotions, tout le mal que vous faisait son comportement actuel, il faut dans cette phrase exprimer les émotions positives que vous ressentirez s’il accepte votre solution.

Exercice 3 : 1. D comme DECRIRE : « Papa, tu as prévu peu d’activités pour ta retraite, en particulier sur le plan intellectuel. » 2. E comme EMOTIONS : Cela m’inquiète (pour toi et pour tes relations avec Maman) 3. S comme SOLUTION : « J’aimerais que tu cherches des activités intellectuelles en plus du jardinage que tu fais très bien » 4. C comme rassurerait.» CONSEQUENCES EMOTIONNELLES : « Cela me

PARTIE 3: L’ENTRETIEN DE RECRUTEMENT Se reporter à l’ouvrage de Jean Claude Martin « Le guide de la communication ». N'OUBLIEZ PAS Attention aux pièges !! qui seraient : Ne pas préparer son entretien, Parler plus que son interlocuteur, Prendre des décisions à sa place, Fixer des objectifs irréalistes, Proposer des solutions compliquées, Ne pas conclure vers une action concrète.

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CHAPITRE 8 : NOS COMPORTEMENTS ET L'ASSERTIVITE OU AFFIRMATION DE SOI

PARTIE 1: LES COMPORTEMENTS ASSERTIFS PARTIE 2: LES COMPORTEMENTS NON ASSERTIFS PARTIE 3: COMMENT SE COMPORTER AVEC LES AUTRES? Test personnel

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Que veut dire "être assertif" et "être affirmé" Être assertif veut dire être affirmé avec maturité, sans orgueil, ni agressivité, prendre ses responsabilités, et faire face à une situation donnée. Être affirmé veut dire oser exprimer sa personnalité sans craindre le jugement de son entourage (des autres). Être affirmé signifie aussi "savoir dire OUI", "savoir dire NON", afin de se respecter et de respecter ses engagements vis à vis de l'autre.

PARTIE 1: LES COMPORTEMENTS ASSERTIFS Les cinq attitudes suivantes sont dites "attitudes assertives": Être authentique ne pas dissimuler ses idées ou sentiments Prendre ses responsabilités prétendre à sa propre vérité personnelle, à ses idées, à ses goûts, défendre ses droits, sans chercher à empiéter sur ceux des autres, savoir protester si nécessaire, sans s'excuser ni se fâcher. Avoir avec les autres des relations reposant sur la confiance, plutôt que sur la domination ou le calcul. Faire admettre son point de vue ou y renoncer par la négociation jouer cartes sur table: négocier sur la base d'objectifs précis ou explicites accepter la critique rechercher des compromis réalistes en cas de désaccord Utiliser les techniques de communication prendre et conserver l'initiative dans les entretiens poser des questions: pour dialoguer, faire réagir, faire participer utiliser la reformulation: pour donner confiance, renforcer la compréhension réciproque, apaiser être cohérent entre message verbal et expression non verbale s'exprimer en termes de faits précis, plutôt que par des jugements ou généralités

Le comportement assertif permet d'être vrai dans toutes les situations, de ne pas jouer un rôle en fonction de l'interlocuteur. Ainsi les rapports sont fondés sur la confiance. Mais notre personnalité fait parfois obstacle à cette affirmation de soi.

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PARTIE 2: LES COMPORTEMENTS NON ASSERTIFS Les 3 attitudes suivantes sont reconnues comme "attitudes non assertives". Attaque = Attitude agressive critiquer contredire juger s'emporter Conséquences Conflits qui dépassent l'intention initiale isolement culpabilité escalade de la violence agressivité des autres en retour Fuite = Attitude soumise se taire accepter contre son gré éviter un affrontement encaisser les attaques Conséquences angoisse accumulation des ressentiments dévalorisation de soi symptômes psychosomatiques Manipulation = Attitude non sincère flatter, séduire manœuvrer, conspirer exercer un chantage dévaloriser Conséquences situations inextricables par accumulation des manœuvres conflits violents quand la manipulation est déjouée perte de crédibilité désir de revanche des autres PARTIE 3: COMMENT SE COMPORTER AVEC LES AUTRES? Par conséquent, 3 profils de comportement se dégagent: l'affirmé, le passif, l'agressif. Le comportement affirmé: savoir se faire entendre, • Exprimer ses besoins et ses désirs (en respectant équitablement ceux de l'autre), • Être direct, clair, précis

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Regarder l'autre bien en face…

Le comportement passif: "s'écraser", • Ne pas exprimer ses besoins et ses désirs, • Avoir tendance à fuir ou à se taire en cas de conflit, • Se laisser dominer par les autres… Le comportement agressif: passer en force. • Exprimer ses besoins et ses désirs (en ne respectant pas l'autre), • S'exprimer directement, voire brutalement, • Parler fort • En cas de conflit ne pas hésiter à contre attaquer…

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Test personnel (ce test est extrait du livre de Dominique Fanget "Affirmez-vous" aux éditions Odile Jacob.) Quel est votre comportement général dans la vie?: affirmé, passif ou agressif? Pour chacune des situations présentées, choisissez à chaque fois une seule des trois réponses A/, B/ ou C/ possibles. Répondez en tenant compte de ce que vous faites vraiment, et non de ce que vous souhaiteriez faire… Situation n°1 Vous croisez votre voisin sur le palier. Visiblement il a envie de vous parler. Vous vous dites: A/ je considère que je n'ai rien d'intéressant à lui dire B/ qu'est-ce qu'il me veut encore celui-là? C/ autant avoir de bonnes relations avec ses voisins Ensuite: A/ vous le laissez parler, sans rien dire, en lui faisant croire que ses propos vous intéressent B/ Vous répondez par monosyllabes C/ Vous discutez un bon moment, mais lorsqu'il vous propose de poursuivre la conversation chez lui, vous déclinez poliment l'invitation Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Je suis incapable d'avoir la moindre conversation B/ Il y a des gens qui ont l'art de parler pendant des heures pour ne rien dire C/ Il y a des gens qui aiment bien parler, ce n'est pas mon cas. Ils sont respectables, je le suis aussi Situation n°2 Vous êtes au restaurant.. Vous avez commandé un steak saignant. Le serveur est débordé: il vous apporte un steak très cuit. Vous vous dites: A/ Si je proteste, il va mal le prendre B/ Impossible d'obtenir un service correct de nos jours C/ Ça peut arriver à tout le monde de se tromper Ensuite: A/ Vous mangez votre steak du bout des lèvres B/ Vous lui dites:"dites donc garçon, c'est un steak saignant que je vous ai demandé, pas une semelle de chaussure." C/ Vous lui faites signe et vous redemandez un steak moins cuit Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Une fois de plus, vous n'avez rien osé dire B/ Tout le monde se fiche de tout aujourd'hui C/ On peut toujours discuter, même quand les gens sont énervés

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Situation n°3 Un ami vous demande de lui prêter 500€. Cela vous ennuie: il vous doit déjà de l'argent. Vous vous dites: A/ C'est un ami: impossible de refuser B/ C'est un panier percé: qu'il se débrouille C/ C'est mon ami, mais je ne suis pas obligé de lui prêter cet argent Ensuite: A/ Vous lui prêtez la somme demandée, sans lui parler de votre gêne B/ Vous lui dites: "Écoute mon vieux, j'ai déjà donné. Assume-toi un peu" C/ Vous lui expliquez que sa demande vous gêne et vous l'aidez à imaginer d'autres solutions Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Vous vous êtes fait encore avoir B/ On vit vraiment dans un monde d'irresponsables C/ Même en amitié, on n’est pas obligé de tout accepter Situation n°4 Votre cousin ne vous téléphone jamais. Vous savez pourtant qu'il vous aime bien, mais c'est toujours vous qui appelez. Vous vous dites: A/ Je ne l'intéresse pas B/ Quel mufle! C/ Je ne comprends pas: lorsqu'il me voit, il a pourtant l'air content Ensuite: A/ Vous continuer à appeler régulièrement, mais sans aborder le problème qui vous préoccupe B/ Vous cessez d'appeler et vous attendez qu'il se manifeste C/ Vous lui téléphonez et vous lui dites que vous commencez à vous poser des questions Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Vous ne comptez pas beaucoup B/ Le respect, ça se perd, même en famille C/ A chacun ses petits défauts Situation n°5 Un jour devant la machine à café, votre supérieur hiérarchique vous lance:."dites donc, le travail en ce moment, ce n'est pas tout à fait ça…" Vous vous dites: A/ Il a dû remarquer que je n'étais pas à la hauteur B/ Il cherche encore à me coincer

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C/

Tiens, mais pourquoi me dit-il cela?

Ensuite: A/ Vous éludez mais, le soir, de retour chez vous, vous ruminez sa remarque B/ Vous répondez: "je ne fais pas plus mal que les autres" C/ Vous lui demandez de bien vouloir préciser ce qui ne va pas Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Vous êtes incapable de faire du bon boulot B/ Les supérieurs cherchent toujours à nous coincer C/ Le rôle d'un patron est d'aider ses employés à progresser. Toute critique est bienvenue

Situation n°6 Après un mois de travail intense, vous souhaitez prendre deux jours de congé pour vous changer les idées. Votre patron refuse. Vous vous dites: A/ J'ai certainement fait une bêtise dans mon boulot B/ Mais il se fout de moi, ma parole! C/ Il faut qu'on discute Ensuite: A/ Vous êtes furieux, mais vous ne parlez plus de ces deux jours de congé B/ Vous allez le trouver:" Vous me devez ces congés! Ça fait un mois que je travaille comme un fou" C/ Vous demandez à être reçu et vous exprimez aussi calmement que possible votre mécontentement Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Inutile de réclamer ou de protester B/ Les autres n'ont pas à s'opposer à vos besoins, c'est inadmissible C/ Ça fait du bien d'exprimer son désaccord, même en face d'un supérieur

Situation n°7 Dans la rue, un jeune homme vous donne un violent coup d'épaule. Apparemment, il l'a fait exprès. Vous vous dites: A/ Écrase-toi B/ Qu'est-ce que c'est que ce jeune abruti? C/ Il y a des gens qui ont besoin de provoquer Ensuite: A/ Vous baissez les yeux B/ Vous l'insultez C/ Vous lui faites remarquer calmement qu'il vous a bousculé et vous

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poursuivez votre chemin Cette situation confirme ce que vous avez toujours pensé: A/ Mieux vaut se taire: on évite les ennuis B/ Les jeunes, il faut leur montrer le droit chemin C/ Quelle importance?…cela ne remet pas en cause votre valeur personnelle Faites le compte Total des réponses A/ : Total des réponses B/ : Total des réponses C/ :

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Résultat du test Assez, pas assez ou trop ? - Votre total de réponses C est supérieur à 18 : vous n’avez aucun problème d’affirmation. - Votre total de réponses C se situe entre 14 et 18 : vous présentez peut-être un léger manque d’affirmation. - Votre total de réponses C se situe entre 11 et 14 : vous présentez un manque d’affirmation assez net. - Votre total de réponses C est inférieur à 11 : vous souffrez d’un problème d’affirmation de soi important Plutôt passif ou plutôt agressif - Si votre total de réponses A est supérieur à 7, vous avez un comportement trop passif. Si votre total de réponses A se situe entre 4 et 7, vous avez tendance à être un peu trop passif Si votre total de réponses A est inférieur à 4, vous n’avez pas de problème de passivité - Si votre total de réponses B est supérieur à 7, vous avez un comportement trop agressif. Si votre total de réponses B se situe entre 4 et 7, vous avez tendance à être un peu trop agressif. Si votre total de réponses B est inférieur à 4, vous n’avez aucun problème d’agressivité.

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CHAPITRE 9 : LA CRÉATIVITÉ
PREAMBULE: DEVELOPPEZ VOTRE CREATIVITE PERSONNELLE PARTIE 1: 5 CONSEILS POUR DEVELOPPER VOTRE CREATIVITE Conseil 1: utilisez votre expérience, vos connaissances Exercice (sans corrigé) Conseil 2: s'investir réellement, dépasser ses peurs Exercice (sans corrigé) Exercice (sans corrigé) Conseil 3: adopter le principe de la pensée positive Exercice (avec corrigé) N'OUBLIEZ PAS! Conseil 4: partager vos solutions, vos trouvailles avec d'autres Exercice (sans corrigé) Conseil 5: affiner votre perception et votre attention Votre perception Exercice (sans corrigé) PARTIE 2: QUELLES DEMARCHE UTILISER POUR PRODUIRE DES IDEES 1ère démarche: La carte mentale ("mind map") Exemple: ième 2 démarche: Le brainstorming ("tempête du cerveau") Exercice (sans corrigé) Exercice (sans corrigé)

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PREAMBULE: DEVELOPPEZ VOTRE CREATIVITE PERSONNELLE "Il n'y a que les artistes qui sont créatifs": Combien de fois entendons-nous cette exclamation. Nous savons que le domaine créatif ne se limite pas au génie artistique ou à l'invention du siècle. Chacun de vous est amené à "inventer" une recette de cuisine, à jardiner avec fantaisie, à organiser de façon original un anniversaire, à réaliser un travail d'une manière inhabituelle. Chacun de vous sait faire preuve d'inventivité; de création, en faisant appel à ses ressources personnelles. Cette créativité, cette inventivité peut se développer, se cultiver, se travailler. On peut la définir ainsi: "la créativité est la mise en service d'un potentiel individuel ou collectif afin de produire des idées nouvelles, originales ou efficaces." Ainsi, en développant votre créativité, vous vous autorisez à voir le monde autrement, ce qui est d'un grand bénéfice en situation professionnelle et aussi personnelle. Pour vous guider 5 conseils vous seront proposés ci-après: Conseil 1: utilisez votre expérience, vos connaissances Conseil 2: s'investir réellement, dépasser ses peurs Conseil 3: adopter le principe de la pensée positive Conseil 4: partager vos solutions, vos trouvailles avec d'autres Conseil 5: affiner votre perception PARTIE 1: 5 CONSEILS POUR DEVELOPPER VOTRE CREATIVITE Conseil 1: utilisez votre expérience, vos connaissances "Un quart d'heure de travail et 50 ans d'expérience" avait dit Picasso après avoir réalisé un dessin. Nous avons tous un potentiel créatif important. La capacité à concevoir de la nouveauté dépend de nos expériences intellectuelles et sensorielles. Notre cerveau est semblable à un réservoir qui emmagasine nos expériences. N'oublions pas que nous créons à partir d'un bagage personnel de connaissances, d'expériences, d'émotions, et de projets!!!; Il est dit que la créativité résulte de transformation, d'assemblage d'éléments qui existent déjà. Exercice (sans corrigé) Petite mise en route: la créativité à la maison A partir d'une de ces 3 propositions au choix, répondez par écrit (15 à 20 lignes maximum) en décrivant le plus précisément possible la situation choisie. L'objectif est d'être créatif(ve) et concret(e): laissez parler votre fantaisie!

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1.

"Le menu improvisé": Un couple d'amis vous annonce leur arrivée dès ce soir. Les boutiques d'alimentation sont fermées, les placards sont – presque – vides. Imaginez un repas pour 4 personnes. Élaborez et détaillez le menu. "L'histoire extraordinaire": A la maison, un petit frère, un enfant ne veut pas s'endormir: il vous réclame une histoire. Décrivez une aventure, un conte, spécialement pour lui. Choisissez un thème apprécié des enfants (intrigue, conte de fées, voyage féerique, aventure policière…) "L'anniversaire surprise": Vous êtes désigné(e) pour organiser un anniversaire surprise, à un membre de votre famille. Décrivez le déroulement et les divertissements de cette belle soirée.

2.

3.

Conseil 2: s'investir réellement, dépasser ses peurs S'investir réellement Il est vrai qu'une démarche créative nécessite un désir, et exige un réel investissement personnel et de l'entraînement. Pensez aux sportifs qui entraînent régulièrement leur corps et leur esprit. Parmi les bonnes nouvelles, sachez que les efforts demandés pour créer peuvent se mesurer. Par exemple imaginons que vous souhaitiez rénovez votre salle de bain ou votre bureau. La mesure peut s'effectuer: • Matériellement selon: un budget, des moyens, du temps passé, des connaissances, • Psychologiquement selon: vos motivations, votre engagement. Exercice (sans corrigé) Parmi vos actions habituelles, choisissez l'une d'entre elles, que vous quantifiez comme ci-dessus. Dépasser ses peurs Face à la nouveauté, notre esprit, notre pensée doit être en mesure d'abandonner les connaissances anciennes, les certitudes du passé et ainsi se libérer pour accueillir l'inconnu. Certains vont penser: "C'est nouveau, c'est beau!", d'autres "C'est nouveau, méfions-nous, c'est peut-être risqué" Ainsi soyez vigilant face à la peur du jugement de l'autre, à la peur de faire fausse route (de faire erreur), de perdre son temps, ou d'être ridicule… Exercice (sans corrigé) Nous vous proposons de réaliser quelque chose d'inhabituel dans votre vie quotidienne. Donnez vous deux mois à partir de maintenant pour mettre en pratique l'une des 4 propositions suivantes:

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1.

"L'invitation": J'invite une personne à déjeuner ou simplement à boire un verre (Situation exceptionnelle si je n'apprécie pas cette personne, si je n'ai pas l'habitude d'inviter, etc…). "Les sorties surprise": Je m'engage à faire 3 sorties inhabituelles (Lieux jamais ou peu visités, événements, tels que: quartier, restaurant, théâtre, musée, concert, monument, excursion, commerce; bibliothèque…aide humanitaire..), et je réponds ainsi à la question: "Qu'est-ce que je n'ai jamais fait – ou osé faire et que je suis prêt à faire?". "Les compliments / signes de reconnaissance": Je fais des compliments (ressentis mais jamais exprimés) ou je fais part de choses que j'apprécie à deux personnes différentes (famille, amis, collègues…): "ce que j'apprécie chez toi / vous, c'est…". Conseil: n'hésitez pas à préparer par écrit ce que vous allez dire avec sincérité. "La soirée": J'organise à la maison une soirée surprise sur le thème d'un pays étranger, où je suis la reine, le roi de la fête: ce sont les amis qui font la cuisine, l'ambiance…(par exemple, soirée italienne avec pizza, musique italienne, vidéo, masques…mais aussi, soirée russe, sud-américaine, chinoise, libanaise, française….

2.

3.

4.

Conseil 3: adopter le principe de la pensée positive • Employez une attitude positive

Jean Didier Vincent, dans son ouvrage sur "la biologie des passions" explique qu'une attitude positive ou qu'un choix de termes positifs entraîne une décharge hormonale de lulibérine dans l'hypothalamus. Il s'avère que cette hormone déclenche chez l'être humain des comportements positifs. A l'inverse, l'auteur démontre que l'emploi de mots d'expression plutôt négatifs amène une décharge d'adrénaline qui peut générer des pensées négatives. • Trouvez une formulation positive

Aussi, formulez vos questions, votre pensée de manière positive, ce qui signifie qu'il y a toujours une solution. Par exemple après une convalescence, au lieu de dire: "Je ne vais pas trop mal", vous pouvez le transformer en: "Aujourd'hui je vais plutôt mieux". . De la même façon, l'utilisation des temps de conjugaison n'est pas innocente. Ainsi, utilisez plutôt la forme infinitive car elle entraîne une action: "Comment faire pour organiser notre prochain voyage à l'étranger de façon inhabituelle?" Par contre, la forme conditionnelle pose une condition et laisse planer le doute: "Nous pourrions chercher une solution pour savoir comment faire pour organiser notre prochain voyage de façon inhabituelle".

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Exercice (avec corrigé) Transformer ces phrases en expressions positives N'y a t-il pas de solution pour améliorer l'accueil dans cette université? Vous ne pouvez pas chercher avec moi les références de ces documents? Pourquoi ne pas faire ce travail ensemble? Corrigé Réponses possibles : • Cherchons la manière d'améliorer l'accueil en université • Aidez-moi dans ma recherche des références de ces documents • Faisons ce travail ensemble N'OUBLIEZ PAS! Adopter la pensée positive Trouver une formulation positive Parler au présent, Proscrire les formules négatives, Choisir un vocabulaire positif. Poser le sujet en termes d'action: "comment faire pour…" • Comment améliorer la salle d'étude • Comment organiser la maison, le bureau, la chambre des frères et sœurs • Comment développer son activité • Comment faire pour réussir mon examen Rester concret Conseil 4: partager vos solutions, vos trouvailles avec d'autres Pour découvrir des nouveautés, pour développer sa curiosité, plusieurs pistes, plusieurs réponses peuvent se révéler possibles. L'apparition d'une idée nouvelle, aussi brillante et lumineuse soit elle, peut encore évoluer et son élaboration peut s'enrichir. 2 possibilités s'offrent à vous: • vous pouvez seul poursuivre vos recherches, • Vous pouvez vous rapprocher d'autres personnes (sur les plans personnels ou professionnels) Ainsi le succès de la rencontre avec les autres permet une création collective, une créativité de groupe qui repose sur la capacité de chacun à enrichir les idées avancées et à rebondir dans son domaine de compétences. Exercice (sans corrigé) Lancez-vous: osez écrire un poème personnel. Considérez cet exercice comme un réel entraînement qui favorise la créativité.

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Dans un deuxième temps, rapprochez-vous d'autres auditeurs (mail, forum…), afin de partager et de faire évoluer ce poème et pourquoi pas de rédiger ensemble une œuvre collective à me transmettre !! Conseil 5: affiner votre perception et votre attention

VOTRE PERCEPTION La perception est le processus par lequel les stimulations sensorielles sont structurées pour donner du sens à nos actions. La perception correspond à un double traitement: sensoriel (ce qui est perçu par nos sens) et intellectuel (le sens que nous en donnons). Percevoir, c'est donc recueillir des informations fortes, les confronter à des expériences reçues et décider de la signification qu'on veut lui donner. Exercice (sans corrigé) Aiguiser votre perception et votre imagination Que signifie ce dessin? Noter le plus d'idées possibles (20 idées minimum).

Si vous avez listé plus de 30 idées, vous êtes prêt à écrire un roman policier!!!

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PARTIE 2: QUELLES DEMARCHE UTILISER POUR PRODUIRE DES IDEES Parmi toutes les démarches existantes nous en avons sélectionné 2: 1ère démarche: La carte mentale ("mind map") Cet outil est généralement utilisé pour matérialiser les associations d'idées à partir d'un mot ou d'un concept. Dans son ouvrage "Une tête bien faite", Tony Buzan présente différentes techniques d'apprentissage pour explorer nos idées. Ainsi il propose "la carte mentale" qui consiste à placer les idées par ramifications successives à partir d'un thème donné; Représentation couramment appelée "diagramme en marguerite". A partir d'un thème central, il est possible d'explorer un certain nombre de pistes et de réfléchir plus aisément. Par exemple, pour répondre à la problématique de l’accueil téléphonique en entreprise, et afin de guider la réflexion, on pourrait démarrer comme suit :

Sourire Recevoir un appel

En pratique la carte mentale s'obtient simplement: on note au centre d'une feuille le mot choisi et on prolonge le cercle par des flèches selon les idées qui surgissent. Réalisation également très efficace en groupe, où chacun peut exprimer ses idées aussi divergentes soient elles.

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Exemple: Poursuivons l’exemple ci-dessus : une entreprise cherche à améliorer son accueil téléphonique, élément très important de la qualité de service. En utilisant un diagramme de type « marguerite », il est aisé de rassembler tous les thèmes connexes au thème central « recevoir un appel ». Cette représentation facilite alors la réflexion sur les actions à mener (formation, organisation interne, documentation à produire, etc.), en étant assuré d’avoir traité le sujet de façon approfondi. Connaître le maniement du standard Savoir faire attendre Faire barrage Gérer le bavard Techniques d'accueil Recevoir un autre appel en même temps Sourire Démarche qualité

Maîtriser une stratégie de barrage

Gérer les conflits

Connaître son entreprise Être attentif Faire sien le problème de l'appelant

Recevoir un appel

Structurer ses messages

Noter pour transmettre Cahier téléphone

Être en écoute active

Savoir prendre des notes

Aider l'appelant Reformuler Tenir ses engagements

Qui, pour qui, quoi, pourquoi, où, quand, comment, combien.. ??

Rendre compte

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2ième démarche: Le brainstorming ("tempête du cerveau") Alex Osborn est associé dans les années 1930 dans une agence de publicité. Il travaille avec des créatifs et est amené à tester une nouvelle formule pour enrichir les réunions de travail. Sa proposition pour des réunions plus fructueuses: Les réunions se déroulent en deux étapes. • la première recueille toutes les idées brutes. • la deuxième étape qui sélectionne les idées les plus riches. Ainsi, Osborn a crée le brainstorming! Cette démarche utilisée plutôt en groupe peut très bien s'adapter à une réflexion individuelle. Une application individuelle sous forme de brainstorming vous sera proposée ciaprès. Vous exprimerez et vous noterez les idées venues spontanément sur un sujet suggéré…sans rien vous interdire dans la sélection des idées. Cependant 5 règles sont à respecter selon Osborn afin d'être efficace lors d'un brainstorming en groupe: Règle 1 la production d'idée doit se faire dans un climat de totale liberté (interdit d'interdire) Règle 2 toute critique est bannie durant la séquence Règle 3 un animateur veille à ce que chacun s'exprime (pour enrichir la production) Règle 4 il est important de rebondir sur les idées des autres Règle 5 toutes les idées sont notées quelles qu'elles soient… Ensuite les idées négatives sont transformées et les idées positives sont développées (cf le principe de la pensée positive). D'autre part, Hubert Jaoui, qui s'est beaucoup intéressé au sujet de la créativité propose d'utiliser la formule CQFD, soit: C= censure interdite Q= quantité d'abord F= farfelu bienvenu D= démultiplication systématique Exercice (sans corrigé) 2 propositions au choix, mais vous pouvez choisir les deux: Proposition 1 En minimum 20 à 25 lignes dactylographiées: quelle serait votre maison, votre lieu de vie idéal. Soyez précis et riche dans les détails, dans les couleurs, dans les espaces. Restez fantaisiste et inventif.

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Proposition 2 En minimum 20 à 25 lignes dactylographiées: Décrivez quel serait: votre métier idéal, le lieu d'exercice de votre activité professionnelle, la définition de vos tâches, des responsabilités de votre fonction... Donnez un maximum de détails selon vos souhaits, vos rêves. Exercice (sans corrigé) En 20 à 25 lignes dactylographiées: imaginez d'avoir l'intention (ou d'avoir pris la décision) de rénover votre lieu de vie, votre maison, votre appartement, votre chambre, votre jardin. Ainsi vous choisissez un lieu précis à rénover ou à améliorer ou à créer (une pièce supplémentaire, une dépendance, une entrée, un sous-sol) Afin de clarifier vos idées, notez sur une feuille / sur votre clavier, tout ce qui vous passe par la tête – mais vraiment tout sans vous soucier des problèmes matériels, financiers ou autres. Ne vous censurez pas: liberté totale dans l'écriture. Rappel A propos de l'exercice du conseil 2: Avez-vous fait votre choix en ce qui concerne la proposition de faire quelque chose d'inhabituel dans votre vie quotidienne? Notez vos choix ci-dessous AVANT Mon ou mes choix sont Mon délai pour la réalisation: APRÈS Mes commentaires personnels (succès / difficultés) -

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