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TOTVS Gestão do

Relacionamento
com o Cliente

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Todos os direitos reservados.

Planejamento e controle orçamentário

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Sumário
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RM Agilis

VISÃO GERAL
Apresentação
Objetivos
ENTIDADES PRINCIPAIS
Atendente
Hierarquia
Clientes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Localidade
Representantes
Classificação
ATENDIMENTOS
Processo Atendimentos
Abertura de Atendimentos
Gráfico de Gantt
Avançar Etapa
Repassar Atendimento
Agendar Atendimento
Concluir Atendimento
Aguardar Terceiros
Cancelar Atendimento
Gerar atendimento a partir de outro
Relacionamento de Atendimentos
Apropriar-se do atendimento de uma fila
Padrões de Atendimento
Modelos de Atendimento
Grupos de e-mails
FAQ e Dicas
Alarmes
OPERAÇÕES
Processo Operações
Pesquisa de Satisfação
Informações Estratégicas
Ações de Serviços
Apontamentos
Arquivos Anexos
Entendimento
Pesquisa de Atendimentos
WORKFLOW
Processo Work Flow
Tipo de Atendimento
Fluxo Visual
Grupo de Atendimento
Parâmetros
Fórmula
MARKETING
Processo Marketing
Prospects / Suspects
Grupo de Clientes

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Todos os direitos reservados.

Campanha
Operação
SERVIÇOS
Gerar atendimentos a partir de uma setença SQL
Executar fórmulas a partir de uma consulta SQL
EXERCÍCIOS COMPLEMENTARES

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RM Agilis

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O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma solução para empresas que desejam registrar e proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades. este aplicativo possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de todas as áreas da empresa. Podem ser definidas para esses atendimentos pessoas responsáveis pela execução das mesmas. O sistema permite que os atendimentos sejam agendados. Específicos Este aplicativo possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de uma empresa. Esses aplicativos trabalham de forma integrada e similar. Essas atividades podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em atendimentos. 98 e NT da TOTVS. As características funcionais do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente visam permitir a realização do gerenciamento do controle sistemático das atividades de uma empresa. através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha RM. Além disso. através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha RM. Em síntese. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e representarem os processos da empresa. concluídas. podem ser definidas as ordens de execução das mesmas.VISÃO GERAL Apresentação O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) é um dos aplicativos de solução corporativa que reúne os sistemas para Windows 95. . cancelados e repassados para várias pessoas do mesmo grupo ou não. Objetivos Geral O sistema tem como objetivo principal facilitar as ações de controle de atendimentos. compartilhando diversas operações importantes. 4 RM Agilis Todos os direitos reservados.

Caso o nível de acesso estipulado ao atendente seja menor que o nível definido na classificação do atendimento. Todos os direitos reservados. localidade e usuário. Todo atendente deve ser vinculado à pessoa. Para que seja possível a manipulação de atendimentos no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) é necessário que as pessoas sejam vinculadas a um atendente no sistema. Somente atendentes podem manipular atendimentos. é necessário que sejam selecionados os módulos (atendimento. Os atendentes podem ser funcionários vinculados ao TOTVS Folha de Pagamento (RM Labore). força de vendas e marketing) que o atendente vai poder operar. com isso o sistema não permite o repasse para o atendente em questão e envia a um substituto.ENTIDADES PRINCIPAIS Atendimentos Atendente Hierarquia Localidade Classificação Clientes Representantes Motivos Categorias Produtos Grupo de Atendimento Tipo de Atendimento Prospect/ Suspect Operações Integrações Workflow Grupo de Clientes Marketing Parâmetros Campanhas Serviços Atendente Este cadastro permite que informações relativas aos atendentes sejam cadastradas. Ainda através dos campos complementares pode ser definido qual o nível de conhecimento que os atendentes possuem sobre os produtos (fraco. RM Agilis 5 . normal. Se for necessário incluir. Desta forma é exibida uma mensagem informando quando o atendente não está ativo no momento. Caso seja realizado esse vínculo o sistema permite a realização de integrações relativas à verificação do status do funcionário no TOTVS Folha de Pagamento no momento de realizar repasse de atendimentos para atendentes / funcionários. hierarquia. informações específicas é possível fazê-lo através dos Campos Complementares. O campo “Ativo” deve ser selecionado para que o atendente esteja apto a realizar manipulação de atendimentos no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. o atendente não consegue visualizá-lo. Além disso. Os atendentes podem conhecer/entender sobre vários produtos. bom. Pode ser definido para cada atendente um nível de acesso aos atendimentos. no cadastro de Atendentes. etc.).

a URA realiza uma integração com o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente e verifica os atendentes que possuem conhecimento no produto digitado. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Atendentes. pois ele permite copiar as autorizações de repasses de determinados atendentes para outros. Cadastre um novo atendente. 3. Adicionar autorização de repasse Ao adicionar uma autorização de repasse o sistema concede autorização ao atendente selecionado para que ele possua permissão de repassar atendimentos para outros atendentes/grupos. 2. Esta integração pode ser possível apenas se existir um sistema de URA e o mesmo estiver parametrizado para isso. Caso seja necessário que a permissão seja concedida também para o outro atendente/grupo. Procedimento 1. Copiar autorização de repasse Ao copiar as autorizações de repasse o sistema facilita a definição das autorizações de repasses dos atendentes. 2. os nomes dos atendentes que receberão as autorizações de repasses e selecionar os nomes dos atendentes dos quais as autorizações devem ser copiadas. na tela de visão. abre o atendimento e encaminha automaticamente o mesmo para o atendente que possui maior conhecimento do produto entre os atendentes que possuem tal especialidade. assim eles não terão mais permissão para repassar atendimento a nenhum outro atendente/grupo. . Clique no botão ‘Incluir’. Retirar autorização de repasse Ao retirar uma autorização de repasse o sistema exclui todas as autorizações de repasses dos atendentes selecionados na tela de visão. selecione o campo “Autorização Recíproca”. Para que o atendente consiga realizar repasses de atendimentos para outros atendentes ou grupos de atendentes é necessário que sejam definidas autorizações. 6 RM Agilis Todos os direitos reservados. Para que elas sejam copiadas é necessário selecionar. Preencha todas as informações relacionadas ao atendente. Conceda permissões de repasses ao atendente cadastrado através de cópias de autorizações de outros atendentes. Exercícios 1.Ao realizar esse vínculo o sistema interage com a URA (um sistema de controle de ligações) e ao ser digitado pelo cliente o código do produto.

seguindo a seqüência dos atendentes cadastrados no grupo. Ao repassar um atendimento para um grupo. Os atuais tipos de repasse disponíveis são: l Para um atendente fixo do grupo: deve ser escolhido um atendente e ele sempre vai receber os atendimentos repassados para este grupo.Grupo de Atendentes Os atendentes podem ser vinculados em grupos distintos de acordo com características em comum. em cada repasse. Exemplo: Um atendente é do tipo “Analista” e pertence ao grupo de atendentes “Analistas Responsáveis”. tipos de repasses de atendimentos. Para configurar esta opção deve-se utilizar o esquema de repasse por tipo de atendente Esta integração pode ser possível apenas se existir um sistema de URA e o mesmo for parametrizado para isso. etc) pode ser executada até que ele esteja sob a responsabilidade de um atendente deste grupo. o sistema encaminha o mesmo para uma fila. seja determinado de acordo com o tipo de atendente que está repassando o atendimento. Ao realizar um repasse para um grupo de atendentes o sistema efetuará algumas validações pertinentes a como ele foi configurado em relação ao tipo de repasse. um repasse de atendimento para um grupo respeita o esquema de repasse geral do grupo. no cadastro de Grupo de Atendentes. quando do repasse para o grupo. Os atendentes também podem ser classificados por um tipo (tipo de atendente no cadastro de atendentes) e este tipo pode ser utilizado por um grupo de atendentes para direcionar qual atendente receberá a atendimento. RM Agilis 7 . avançar. para cada grupo. ele pode ser encaminhado para diferentes atendentes do grupo. Este cadastro tem o objetivo de realizar este agrupamento e permitir que sejam definidos. Os repasses de atendimentos podem ser realizados para atendentes ou grupos de atendentes. informações específicas é possível fazê-lo através de Campos Complementares. Atendentes que não pertençam a este grupo não podem tornar-se responsáveis pelo atendimento e nenhuma ação (repassar. Nenhum atendente recebe duas vezes seguidas repasses de atendimentos. na verdade. Por um rodízio entre os atendentes do grupo: o sistema. O anexo “Esquema de Repasse por tipo de atendente” tem o objetivo de vincular o tipo de repasse ao tipo de atendente. Todos os atendentes deste grupo podem tornar-se responsáveis pelo atendimento. Ele fica disponível (“fica aguardando na fila”) até que qualquer atendente deste grupo atue no mesmo. vai encaminhar automaticamente os atendimentos para atendentes distintos de acordo com a ordem. mas pode ser necessário fazer com que o atendente que receberá o atendimento. l Se for necessário incluir. l l Para o atendente do grupo com menor número de atendimentos: o sistema verifica qual atendente do grupo possui a menor quantidade de atendimentos pendentes e repassa a atendimento para ele. Todos os direitos reservados. serve para definir qual regra será aplicada para determinar o atendente que receberá o atendimento quando ele for encaminhado ao grupo. Normalmente. o que definirá a escolha será o Tipo de Repasse. pois o sistema realiza o rodízio entre eles. Para uma fila: ao repassar atendimento para o grupo. O tipo de repasse.

Procedimento 1. 2. Ao ultrapassar o tempo e rodando a rotina de alarme. Salvar lista de atendentes Possibilita a inclusão e exclusão de atendentes do grupo permitindo que a ordem dos mesmos seja alterada. Clique no botão ‘Incluir’. Antes de alarmar o sistema verifica com qual atendente o atendimento se encontra e. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Grupo Atendentes. o sistema verifica as combinações cadastradas nos parâmetros do RM Agilis verificando o tempo máximo permitido. verifica se existe um peso para esse tipo. Se tiver. Tipo de Atendentes Os atendentes podem ser divididos em tipos distintos. cada tipo de atendente tem um tempo maior para resolver os atendimentos que estão sob a sua responsabilidade. os atendimentos são alarmados. Insira 7 atendentes no grupo. vão ter o prazo aumentado com o tempo multiplicado. se ele estiver vinculado a um tipo. Exercícios 1. Cadastre um novo grupo de atendentes. 3. 2. Exemplo: Tempo máximo para alarme do atendimento: 8h Peso definido no cadastro de tipo de atendente: 2 8h X 2h = 16h Tempo máximo atual para alarme do atendimento: 16h. Ao cadastrar um tipo de atendente é permitido que seja vinculado a ele o peso de alarme. O peso de alarme define quanto o atendente vai ter de prazo a mais para resolver os atendimentos sem que os mesmos alarmem. Vincule a esse grupo o tipo de repasse de rodízio entre os atendentes do grupo. Para que um atendimento alarme. 8 RM Agilis Todos os direitos reservados. alterados e excluídos atendentes ao grupo. Apenas os atendentes que estiverem vinculados a este tipo. . O atendente vai ter 16h para atuar no atendimento (antes que ela alarme) ao invés de 8h como prazo máximo.O anexo “Atendente do grupo” permite que sejam inseridos. Assim. o sistema multiplica o valor do peso pelo tempo que o atendimento tem de tolerância para alarmar. Preencha todas as informações relacionadas ao grupo de atendentes.

Vale ressaltar que o sistema segue a seguinte ordem de prioridade de uso das consultas: 1) Consulta personalizada por tipo de atendente. repasse. Caso um atendimento seja repassado para um atendente fora do período de trabalho. Cadastre um novo tipo de atendente. 3)Consulta fixa (interna do sistema). Período de Trabalho Várias funcionalidades no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente dependem de datas e horários. apenas informa o atendente de destino. Este recurso permite maior flexibilidade na escolha e na disposição dos campos. 3. definição de condições de alarme. etc. Se um período de trabalho não for definido para o atendente. 2) Consulta personalizada geral (Parâmetros do RMAgilis). definido no menu Opções / Parâmetros / RM Agilis. O objetivo desta definição é de não permitir que tarefas sejam agendadas e encaminhadas para os atendentes que não estejam no seu dia ou horário de trabalho.Procedimento 1. 2. Defina condições de alarmes com prazos que ao rodar a rotina o sistema alarme a atendimento cadastrada. Cadastre atendimentos para o atendente vinculado. O sistema não trava o repasse. RM Agilis 9 . será considerado o horário do atendimento eletrônico. É necessário cadastrar uma sentença SQL personalizada (alguns campos são obrigatórios) e vincular no cadastro de Tipo de Atendente. A tela de visão dos atendimentos do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente pode ser personalizada para buscar as informações mais importantes para o atendente através do tipo do atendente. na pasta Protocolo. Vincule atendente a esse tipo. Clique no botão ‘Incluir’. Exercícios 1. Por exemplo. Este cadastro permite que informações relacionadas aos horários de trabalho dos atendentes sejam cadastradas. agendamento de Atendimentos. o sistema exibe uma tela informando que o atendente de destino não está presente e questiona se realmente o atendimento deve ser repassada. Os nomes de todos os atendentes cadastrados no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente vão ser exibidos neste cadastro permitindo a definição do horário de trabalho do mesmo. O sistema exibirá a tela de visão de atendimentos de acordo com o resultado da sentença SQL vinculada. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Tipo de Atendente. É necessário que seja estabelecido o horário de trabalho do atendente e os dias que o mesmo trabalha. Preencha todas as informações relacionadas ao tipo de atendente. 2. Todos os direitos reservados.

existe o mesmo processo do cadastro de atendentes que permite a inclusão. marcados como funcionários ativos e que pertençam a uma hierarquia por seção. 10 RM Agilis Todos os direitos reservados. Acesse o menu Cadastros / Hierarquia / Hierarquia. 3. O anexo “Atendente” permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que estão vinculados à hierarquia selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes nas hierarquias. Altere o período de trabalho do atendente logado e defina um horário de trabalho que as horas que ele não trabalha sejam iguais as horas atuais. Preencha todas as informações relacionadas a hierarquia. Exercícios 1. Hierarquia A entidade Hierarquia é responsável pelo cadastro de informações referentes à chefia dos atendentes em função de organizá-los na hierarquia funcional da empresa. Acesse o menu Cadastros / Período de Trabalho. exclusão e cópias de autorizações de repasses entre os atendentes. Ela pode ser do tipo Chefia ou do tipo Seção (RM Labore). Procedimento 1. Clique no botão ‘Incluir’.Só é possível alterar períodos de trabalho de um atendente subordinado ao atendente logado e o atendente logado deve ter permissão no perfil de segurança do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Observe a mensagem que o sistema exibe. 2. Além disso. Se a hierarquia for do tipo“Chefia”. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao período de trabalho. 2. Clique no botão ‘Incluir’. tenham suas hierarquias atualizadas no cadastro de atendentes de acordo com o cadastro de funcionários da tabela PFUNC. O item Acertar Hierarquias independe de ter algum registro marcado ou não. . Ao definir que a hierarquia é do tipo “Seção” o sistema exibe um campo que lista as seções cadastradas no TOTVS Folha de Pagamento (RM Labore) permitindo que qualquer seção seja vinculada a hierarquia que está sendo cadastrada. Logue no sistema com um usuário vinculado a outro atendente. 2. Ele faz com que todos os atendentes.o sistema exibe um campo onde deve ser definido um nome de atendente cadastrado no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) para que o mesmo seja chefe da hierarquia que está sendo cadastrada. diferente do anterior e repasse Atendimento para o mesmo. O Chefe hierárquico do atendente receberá informações sobre os alarmes de seus subordinados e poderá fazer alterações nos atendimentos dos mesmos. Procedimento 1.

que seja informada para cada uma. Terceiros. Cliente. Todos os direitos reservados. Exemplos: Telefone. etc. Abra novos atendimentos e repasse aos atendentes cadastrados e tente manipular esses atendimentos. Tipo de Contato O cliente pode entrar em contato com a empresa através de vários canais. que seja informada para cada uma. permitindo assim. qual foi a origem do contato do cliente. RM Agilis 11 . como foi realizado o contato do cliente na empresa. 4. 3. E-mail. Exemplos: Representante. etc. ou seja. Clientes Origem do Contato Várias pessoas podem entrar em contato com a empresa em nome do cliente. Site. Participante. Defina o tipo de hierarquia como Chefia e vincule o nome do atendente que está logado à hierarquia cadastrada. Vincule novos atendentes à mesma. Procedimento 1. Este cadastro permite que sejam cadastradas as informações referentes ao tipo do contato. Os registros cadastrados são exibidos na tela de edição do atendimento. Este cadastro permite que sejam cadastradas informações relativas à origem do contato. Cadastre uma nova origem de contato. Clique no botão ‘Incluir’. Exercícios 1. 2. qual pessoa realizou (originou) o contato com a empresa. 3. 2. ou seja. Cadastre uma nova hierarquia. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Origem do Contato.Exercícios 1. permitindo assim. Preencha todas as informações relacionadas à origem do contato. Pessoalmente. Os registros cadastrados são exibidos na tela de edição do atendimento. Funcionário. 2. Vincule atendimentos à origem de contato cadastrada. qual foi o tipo do contato do cliente.

deve ser informado o motivo pelo qual o mesmo está sendo repassado. Clique no botão ‘Incluir’. deve ser selecionado o motivo. Exercícios 1. l Agendamento: quando o atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo pelo qual está sendo encaminhado é referente à aprovação de um agendamento. Os tipos de repasses são: l Repasse: quando a atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo não é relacionado ao agendamento e nem ao avanço de etapas. l Procedimento 1. Motivos Motivo Repasse Quando um atendimento muda de atendente responsável. Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informações relativas ao motivo do repasse do atendimento. No momento do repass. o atendente ou o sistema realiza um repasse para efetuar e registrar tal alteração. por qualquer motivo. 2. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Tipo de Contato. 12 RM Agilis Todos os direitos reservados. 3. 2. o sistema repassa o atendimento para o atendente definido. .Procedimento 1. Fluxo de tarefas: quando um atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo está relacionado ao avanço de etapas (seguindo um fluxo de etapas pré-definido). Clique no botão ‘Incluir’. Preencha todas as informações relacionadas ao tipo do contato do cliente. 3. 2. Ao repassar um atendimento selecionando este motivo. Quando um atendimento é repassado. cada um com um tipo diferente e no motivo do tipo “Repasse” associe uma fórmula ao mesmo. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e observe o comportamento das atendimentos. ao realizar essa ação o sistema verifica a qual tipo o motivo está vinculado e executa ações internas e automáticas de acordo com o que foi definido no cadastro de motivo de repasse. o sistema executa automaticamente a ação que está definida na fórmula no momento do repasse. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Repasse. Caso seja selecionada uma fórmula. Cadastre três motivos de repasse. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de repasse.

Procedimento 1. 3. RM Agilis 13 . defina diferentes status (ativo ou inativo). São vários motivos que definem o seu status no sistema. ou seja. Vincule a um outro atendente um motivo de atividade que o torna inativo. Os atendimentos podem ser de qualquer natureza: de repasse comum. automaticamente no campo Discussão do atendimento. Este cadastro tem o objetivo de permitir que essas informações. Ao tentar repassar atendimento para o atendente o sistema exibe uma tela com mensagem informando que o mesmo não está ativo e permite que a atendimento seja repassada para o substituto. 3. o(a) atendente XXXXXXXXX não estava ativo no momento do repasse. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de atividade. Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informações referentes ao motivo pelo qual o cliente ficou satisfeito ou não com o atendimento prestado pela empresa. atuando/trabalhando em atendimentos e em outros momentos este mesmo atendente pode estar almoçando. Os motivos de atividade/inatividade são utilizados no apontamento. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Atividade. sejam cadastradas.Motivo Atividade Os atendentes podem possuir status diferenciados em determinados momentos. O atendente pode estar ativo. o sistema não permite que atendimentos sejam repassadas para ele. Cadastre novos motivos de atividade. o seu status inicial vai estar vinculado a esse motivo. viajando. relativas ao status do atendente. em reunião. Clique no botão ‘Incluir’. a seguinte frase:“Encaminhado para o atendente substituto pois. podem ser utilizados os motivos cadastrados aqui na pesquisa de satisfação. Para alterar o status de um atendente é necessário que o mesmo execute o processo “Alterar status do atendente” localizado na tela de visão e edição de atendimentos. Realize um repasse de uma atendimento para esse atendente e observe o comportamento do sistema. Quando o motivo de atividade estiver definido como inativo e um atendente alterar o seu status para esse motivo. o motivo cadastrado pode ser definido como padrão. 2. etc. 2. ou seja. Neles. Todos os direitos reservados. ou de confirmação de conclusão de atendimento (concluído a responder). Motivo Insatisfação O TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente permite que seja realizada uma pesquisa de satisfação com o cliente no momento que o atendimento aberto por ele é concluído. Caso deseje. para todos os atendentes cadastrados no sistema.” Além disso. Exercícios 1. de confirmação de agendamento (agendado a responder). Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatário o sistema preenche.

O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor organização e visualização dos mesmos pelos atendentes na tela de visão ou para permitir prioridade na conclusão dos atendimentos. Cadastre novos motivos de aguardando terceiros. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Aguardando Terceiros. Este status define que o atendimento está paralisado. 2. o motivo que foi cadastrado. logs. além de informações sobre o atendimento. aguardando mais informações do cliente. ambiente. . Procedimento 1. Verifique que o sistema exibiu no campo motivo. um link que ao ser clicado direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que possa ser respondida/ preenchida. aguardando a intervenção de outros atendentes ou procedimentos. Ao executar a ação “Aguardando Terceiros”. Exercícios 1. Motivo Aguardando Terceiros O sistema permite que o atendimento esteja no status de “Aguardando Terceiros”. 3. 2. Os motivos cadastrados nesta sub-entidade vão ser visualizados no momento de executar a ação “Aguardando Terceiros”. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de aguardar terceiros. etc para continuar a ser analisado e/ou resolvido. 14 RM Agilis Todos os direitos reservados. 3. Clique no botão ‘Incluir’. Categorias Categoria Geral Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. Neste e-mail consta. 2. Selecione uma atendimento na tela de visão de atendimentos e execute o processo “Aguardar Terceiros”.Para responder a pesquisa o contato por parte do cliente recebe um e-mail informando que o atendimento foi concluído. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de insatisfação. o sistema exige que seja definido o motivo pelo qual o atendimento está sendo colocado neste status. Procedimento 1. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que estes motivos sejam cadastrados. Clique no botão ‘Incluir’. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Insatisfação.

Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Geral. Manutenção. Cadastre novas categorias gerais.Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias gerais dos atendimentos. 4. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Individual. RM Agilis 15 . Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Geral 2. Preencha todas as informações relacionadas a categoria individual. Apenas o atendente que está responsável pelo atendimento pode vinculá-lo à categoria individual e realizar um filtro por esse campo na tela de visão. 2. as mesmas podem ser visualizadas na tela de edição do atendimento. etc. Ao cadastrar as categorias individuais. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor empresa e visualização das mesmas pelos atendentes na tela de visão ou para permitir prioridade na conclusão dos atendimentos. 3. todos os atendentes conseguem visualizar a categoria vinculada. Procedimento 1. 3. Preencha todas as informações relacionadas a categoria geral. A categoria individual é cadastrada por cada atendente. 3. Vincule uma categorias geral à um atendimento. Categoria Individual Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. Exemplos: Erro. Repasse esse atendimento para outro atendente e observe que a categoria geral não foi alterada. Exercícios 1. Clique no botão ‘Incluir’. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias individuais dos atendimentos. Todos os direitos reservados. Prestação de Serviço. Ao repassar o atendimento para outro atendente a categoria individual criada e vinculada ao atendimento não é visualizada pelo atendente atual. Ao definir uma categoria geral no atendimento. Ao cadastrar as categorias gerais. as mesmas podem ser visualizadas na tela de edição do atendimento. filtre a tela de visão de atendimentos por esse mesmo campo. 2. Clique no botão ‘Incluir’. Procedimento 1.

O anexo “Atendente” permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que estão vinculados à localidade selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes. Acesse o menu Cadastros / Localidade. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Individual. Exercícios 1. 2. 2. hierarquicamente. 3. . Vincule atendentes a estas localidades. Procedimento 1. pois um distribuidor de produtos não chega a ser uma filial da empresa e pode prestar atendimento (abrir atendimentos). existe dentro desse anexo o mesmo processo existente no cadastro de atendentes que permite a inclusão. Cadastre novas localidades. Preencha todas as informações relacionadas à localidade. Além disso. 4. As localidades filhas não visualizam os atendimentos da localidade pai. acima da localidade que está sendo cadastrada. Repasse essa atendimento para outro atendente e observe que a categoria individual não é exibida.Exercícios 1. 2. Localidade Permite o cadastro de todas as localidades onde possuem atendimentos. exclusão e cópias de autorizações de repasses entre os atendentes. A localidade pai visualiza os atendimentos das localidades filhas. Cadastre novas categorias individuais. Informe a localidade. Clique no botão ‘Incluir’. Vincule uma categorias individual à uma atendimento. 3. filtre a tela de visão de atendimentos por esse mesmo campo. A localidade não possui o mesmo conceito de Filial. 16 RM Agilis Todos os direitos reservados.

Clique no botão ‘Incluir’. Atendente é chefe do atendente que está com o atendimento. O controle de alteração do campo Classificação do atendimento é realizado neste cadastro. Atendente não é chefe. não possui permissão no perfil do usuário. Compras e Faturamento e vinculados a representantes licenciados no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente.Representantes Representantes Licenciados Funcionalidade utilizada somente no atendimento eletrônico (URA) para aTOTVS. o tipo da classificação está definida no seu cadastro. Quem Não Pode Alterar Quem abriu o Atendimento. Acesse o menu Cadastros / Representantes / Representantes Licenciados. pesquisar. Os representantes são cadastrados no TOTVS Gestão de Estoque. Este cadastro tem o objetivo de permitir este vínculo. que a mesma pode ser alterada. 2. Procedimento 1. Nem todos os atendentes possuem permissão para alterar o campo Classificação do Atendimento. porém. porém. Para autorizar que sejam atendidos os clientes de um determinado representante é necessário cadastrálo como representante licenciado no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Elas podem ser classificadas para serem distribuídas às classes correspondentes. Atendente que não abriu o Atendimento e não é chefe do atendente que abriu Atendente é chefe do atendente que está com o atendimento e possui permissão no perfil do usuário. está com o atendimento e o tipo da classificação está definida no seu cadastro. que a mesma não pode ser alterada. mesmo que ela esteja sob a sua responsabilidade. está com o atendimento. Atendente não está com o atendimento e não é chefe do atendente que está. não possui permissão no perfil do usuário e ainda no seu cadastro da classificação está definida que ela não pode ser alterada. desabilitado não permitindo alteração. 3. Classificação Cada atendimento pode pertencer a diversas classes. mas no cadastro da classificação está definida que ela pode ser alterada. Ao realizar o vínculo dos representantes no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente eles vão conseguir abrir. porém. Preencha todas as informações relacionadas ao representante. consultar atendimentos dos seus clientes na empresa. Em determinados momentos o campo pode estar visível porém. Para permitir ou não a alteração da classificação que está sendo cadastrada. Atendente não é chefe. Este cadastro tem o objetivo de permitir que as informações referentes às classificações de atendimentos sejam cadastradas. RM Agilis 17 . Atendente é chefe do atendente que está com o atendimento. é necessário observar a seguinte regra: A permissão pode ser concedida através dos perfis de segurança em: Cadastros / Segurança / Perfis / Acesso a Campos / Tabela “HATENDIMENTOEXT” / Campo CODCLASSIFICACAO ou observando a seguinte regra: Quem Pode Alterar Todos os direitos reservados.

Acesse o menu Cadastros / Classificação. porém. Através do campo classificação. está com o atendimento o tipo da classificação está definida no seu cadastro. 3. que a mesma pode ser alterada. O campo Nível de acesso na classificação é um valor default (padrão) onde o Atendimento receberá este valor assim que for criada. 2. desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. Clique no botão ‘Incluir’. no seu perfil de usuário não possui permissão. acesse o cadastro de atendentes. este cadastro permite que seja definido o conceito de segurança de visualização dos atendimentos. Atendente não é chefe. . Vincule as classificações criadas aos atendimentos distintos e defina condições de acordo com a regra de alteração do campo na Atendimento.Atendente não é chefe. Procedimento 1. somente por aqueles que estiverem com um nível de acesso compatível com o nível de acesso definido na classificação do atendimento. Cadastre novas classificações. Além de ser possível a definição de permissão para alteração do campo classificação no atendimento. o sistema fará a troca do nível do Atendimento pelo nível da nova classificação que está sendo inserida. está com o atendimento o tipo da classificação está definida no seu cadastro. Exercícios 1. Caso tenha sido inserido na criação do atendimento. Ao se trocar à classificação de um atendimento. Para definir o nível de acesso do atendente. que a mesma pode ser alterada e no seu perfil de usuário possui permissão. Defina para as mesmas diferentes possibilidades de alteração do campo no Atendimento. Tente alterar o campo classificação dos Atendimentos que permitem a alteração e de outras que não permitem. o sistema não altera o nível que está no atendimento mantendo o mesmo independente de qual nível pertença à classificação que está sendo alterada. Caso o usuário tenha alterado o nível na edição do atendimento manualmente. 18 RM Agilis Todos os direitos reservados. 3. o sistema verificará se o nível de acesso que está definido no mesmo foi inserido ao ser criado o atendimento ou se foi alterado pelo usuário manualmente. O atendente só enxergará os atendimentos com nível de acesso menor ou igual ao seu ou atendimentos com nível de acesso superior. alguns atendimentos podem estar “protegidos” e não serão visualizados por qualquer atendente. 2. Preencha todas as informações relacionadas à classificação. O nível de acesso de um Atendimento pode ser alterado manualmente apenas pelos chefes definidos em Cadastros / Hierarquia.

ATENDIMENTOS Atendimentos Atendente Hierarquia Localidade Classificação Operações Integrações Clientes Representantes Motivos Categorias Produtos Grupo de Atendimento Tipo de Atendimento Prospect/ Suspect Workflow Grupo de Clientes Parâmetros Campanhas Serviços Marketing Processo Atendimentos Atendimentos são registros que possuem o objetivo de permitir que as solicitações dos clientes sejam cadastradas e acompanhadas até as mesmas sejam concluídas / esclarecidas. Isso agiliza o processo porque a ocorrência não possui etapa definida e o sistema busca as parametrizações de acordo com a primeira etapa do fluxo. l Não marcar nenhuma das opções. RM Agilis 19 . No momento da abertura do atendimento. O sistema possui a opção de informar o grupo e tipo do atendimento em uma tela anterior aos demais campos no momento da abertura da ocorrência. um e-mail será encaminhado para o contato do cliente informando sobre a ocorrência abertura da ocorrência. Abertura de Atendimentos Avançar Etapas Repassar Atendimentos Agendar Atendimentos Concluir Atendimentos Aguardar Terceiros Cancelar Atendimentos Abertura de Atendimentos Após realizar o entendimento do contato do cliente é necessário que seja aberto um atendimento para registrar a solicitação do cliente. l Não obrigar preenchimento de Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento. Ele pode ser controlado através dos parâmetros: Opções / Parâmetros / RM Agilis / Parâmetros de Controle: l Não selecionar Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento. Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação do mesmo são registrados no atendimento. Todos os direitos reservados.

“Aprovar Bolsas” disponibilizadas pelo TOTVS Educacional. realizar sincronização atualizando as tarefas ou os atendimentos. Procedimento 1. 5. possibilitando maior controle no andamento das tarefas. 2. Na aba Pert vincule as tarefas. Através da barra de tempo as ocorrências são apresentadas com um posicionamento de acordo com a Data de Despertar. 2. 2. validar o caminho crítico. Preencha nestes atendimentos as informações necessárias. Procedimentos 1. o sistema exibe uma tela informando que o atendimento vai ser inserido na primeira etapa do fluxo e vai ser encaminhado para o atendente responsável pela etapa. caso seja necessário) de acordo com o que foi definido na criação do relatório. 4. os e-mails enviados apresentarão as informações personalizadas (inclusive com imagens. É possível criar relatórios personalizados para os e-mails e vincular aos parâmetros (Opções / Parâmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis. Acesse Anexos / Tipos de Atendimentos. Preencha todas as informações relacionadas ao atendimento. Acesse Meus Atendimentos / Planejamentos. mas os mesmos sofreram alterações e foram evoluídos. Abra novos atendimentos. 3. por exemplo. 20 RM Agilis Todos os direitos reservados. Duração do Trabalho (Tamanho da Barra) e o Total de Trabalho já Realizado (Percentual Finalizado). 3. Clique no botão ‘Incluir’. Avançando a etapa é possível executar fórmulas associadas às etapas. ou seja. Inclua as tarefas (atendimentos). Acesse o menu Sistema / Atendimento. É possível vincular e desvincular os atendimentos. Gráfico de Gantt O sistema disponibiliza o recurso para planejar o andamento dos atendimentos através de Gráfico de Gantt. Desta forma. Inclua um gráfico. ao executar este processo. a análise será verificada através de uma representação de barra de tempo. assim como funções de integrações disponibilizadas por outros aplicativos como.Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padrão definidos pelo sistema. Quando o atendimento está fora de um fluxo. Avançar Etapa Este subprocesso permite que o atendimento seja repassado pelo fluxo de etapas pré-determinado. . Exercícios 1. Este fluxo deve estar previamente cadastrado no cadastro de Tipo de Atendimento.

Exercícios 1. Podem ser informados no momento do repasse outros endereços de caixas postais para que o sistema envie e-mail para outras pessoas além do atendente de destino. Procedimento 1. Ao executar este processo é necessário informar o nome do atendente ou grupo de atendentes que deseja enviar o atendimento e o motivo pelo qual o atendimento está sendo repassado. o sistema envia o atendimento para o superior imediato. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Ao realizar o avanço de etapa. ou seja. etc. que funcionários que representem a empresa fora de suas dependências possam dar continuidade no atendimento. Avance etapa de um atendimento que já esteja inserido em um fluxo. No avanço de etapa o sistema gera um e-mail informativo sobre o andamento da ocorrência e permite através de um link no corpo do e-mail efetuar a ação de avançar a etapa novamente. Todos os direitos reservados. Caso o substituto também não esteja ativo. mesmo que este seja de outra coligada. RM Agilis 21 . Caso o atendente de destino não esteja ativo no momento do repasse. sendo desnecessário acessar o sistema. o sistema solicita a confirmação de envio para o seu substituto. por exemplo. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Avançar Etapa’. Além disso. 2. Avance etapa de um atendimento que ainda não esteja inserido em um fluxo encaminhando-o para a primeira etapa. encaminhando-o para a próxima etapa. será enviado um e-mail avisando ao destinatário sobre o repasse do atendimento. o sistema exibe uma tela solicitando que seja informada a condição de conclusão mais condizente com a finalização da etapa atual e o motivo de repasse que vai ser usado no encaminhamento dos atendimentos. Dessa forma é possível. Após o repasse do atendimento. Este processo pode ser executado apenas em atendimentos que estejam com os campos “Grupo” e “Tipo de Atendimento” preenchidos. Apenas nomes de atendentes e grupos de atendentes que possuem autorização de repasse vão ser exibidos para seleção no momento do repasse. agendamento.) definidas na etapa são executadas no momento do avanço. conclusão. no momento do repasse. Pode ser definido. O atendimento será automaticamente repassado e o e-mail é enviado aos atendentes. pode ser definido que o atendimento vai ser repassado para o atendente de destino mesmo que ele esteja fora do seu período de trabalho. Preencha todas as informações relacionadas ao avanço e execute-o. o atendimento “segue” o caminho determinado pelo fluxo. que o atendente responsável pelo contato com o cliente seja o atendente de destino. 3.Quando o atendimento já está vinculado a um Grupo e Tipo de Atendimento. cancelamento. 2. Todas as condições (repasse para outro atendente. Vale ressaltar que o tipo de atendimento deve estar em um fluxo de etapas. Repassar Atendimento Este processo permite o repasse do atendimento para qualquer outro atendente. quando ele está inserido em um fluxo.

2. Desta forma. verifica o último atendente que repassou o atendimento e encaminha para ele. automaticamente. Procedimento 1. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Repassar de Volta’. mas os mesmos sofreram alterações e foram evoluídos. O restante do funcionamento e as opções existentes são idênticos ao processo de Repassar Atendimento. o sistema não lista os nomes dos atendentes e grupos de atendentes para seleção. Agendar Atendimento Um dos maiores objetivos do RM Agilis é manter um canal de comunicação entre o solicitante e o executor de uma tarefa. Neste processo. É possível criar relatórios personalizados para os e-mails e vincular aos parâmetros (Opções / Parâmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente.Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padrão definidos pelo sistema. mas os mesmos sofreram alterações e foram evoluídos. ao executar este processo. . caso seja necessário) de acordo com o que foi definido na criação do relatório. pois não existe nenhum atendente anterior. Preencha todas as informações relacionadas ao repasse e execute o processo. Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padrão definidos pelo sistema. O sistema exige que apenas o motivo pelo qual o atendimento está sendo repassado seja informado. os e-mails enviados apresentarão as informações personalizadas (inclusive com imagens. o sistema não realiza nenhuma ação. 2. caso seja necessário) de acordo com o que foi definido na criação do relatório. O sistema. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Repassar Atendimento’. 2. os e-mails enviados apresentarão as informações personalizadas (inclusive com imagens. logo. Repasse um atendimento para um atendente. É possível criar relatórios personalizados para os e-mails e vincular aos parâmetros (Opções / Parâmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Quando o atendimento não tiver sofrido o processo de repasse em nenhum momento desde a sua abertura. diferente do anterior. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Procedimento 1. 3. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Repassar de Volta Este processo permite o repasse do atendimento para o último atendente que repassou o atendimento. 22 RM Agilis Todos os direitos reservados. Preencha todas as informações relacionadas ao repasse. 3. Desta forma. é imprescindível que as datas para execução ou análise de um atendimento sejam estabelecidas e acordadas entre as partes. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes. Exercícios 1.

Caso o prazo estabelecido através desta data. Procedimento 1. RM Agilis 23 . o sistema agenda o atendimento e altera o seu status para Agendado Respondido.Este processo permite que atendimentos sejam agendados. o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o responsável e altera o seu status para Agendado a Responder. Ele calcula as datas através da verificação do tempo estipulado como previsto na atuação do atendimento. Agende um atendimento no qual o atendente que está com o atendimento seja o responsável pelo contato com o cliente e outro atendimento que o responsável pelo contato com o cliente seja diferente do atual. Para realizar o agendamento o sistema exige que sejam definidas as datas de prazo limite. A data para despertar define o dia que o atendimento vai sair do agendamento (status Agendado Respondido) para ficar pendente (status Em Andamento) para que o atendente atue no mesmo. 3. Acesse o menu Sistema / Atendimento. ou seja. 2. As datas de prazo limite e de despertamento podem ser calculadas automaticamente através do botão “Automático”. Caso o atendente responsável pelo contato não concorde com a data estipulada para a conclusão. Se o atendente que é o responsável pelo contato com o cliente concordar com a data. Preencha todas as informações relacionadas ao agendamento e execute o processo. o atendimento está pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a data estipulada (de prazo limite) para a conclusão do atendimento. Esta data é uma das condições que determina o alarme do atendimento. ele deve aceitar o agendamento (através do processo Agendado Respondido). pode ser gerado um alarme. de despertamento e o motivo pelo qual o atendimento está sendo agendado. o sistema altera o status do atendimento de Em Andamento para Agendado a Responder ou Agendado Respondido. O que vai definir para qual status o atendimento vai ser alterado é se o atendente que está com o atendimento seja o responsável pelo contato com o cliente (definido no anexo Histórico de Repasses). seja ultrapassado. Neste momento. é o prazo máximo que o atendente possui para concluir o atendimento. Se o atendente não for o responsável pelo contato. A data que determina o prazo limite é a data limite que o atendimento pode ficar pendente. O atendimento retorna para o atendente solicitante com o status Agendado Respondido e fica “parado” aguardando a data para despertar e “sofrer” a atuação necessária para a sua conclusão. atendimentos de um mesmo atendente não são agendados em datas iguais evitando assim a impossibilidade de conclusão de algum atendimento na data definida com o cliente. Todos os direitos reservados. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Agendar Atendimento’. Se o atendente que está com o atendimento for o responsável pelo contato. Ao executar esse processo. Exercícios 1. ele deve recusar a solicitação de agendamento do atendimento (através do processo Em Andamento) e repassar de volta o atendimento para o atendente solicitante propor uma nova data de agendamento iniciando todo o processo novamente. Neste caso.

atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder. Procedimento 1. Se o atendente responsável pelo contato com o cliente concordar com a data. Ao executar este processo. é necessário que o contato do cliente seja informado sobre a solução dada para o atendimento e que o mesmo concorde com ela permitindo assim que o atendimento finalmente seja encerrado. porém. 2. Acesse o menu Sistema / Atendimento. o sistema altera o status do mesmo para Concluído Respondido e o conclui. Ele fica aguardando a conclusão definitiva (Concluído Confirmado) através de um posicionamento do cliente. 24 RM Agilis Todos os direitos reservados. o atendente deve registrar na subpasta “Solução” do atendimento o que foi efetivamente executado e concluí-lo. Neste momento. Ao executá-lo. Este processo tem o mesmo objetivo que o processo Agendar Atendimento. Concluir Atendimento Após a execução da tarefa descrita no atendimento. Quando o atendente que está com o atendimento não for o responsável pelo contato com o cliente e executa o processo Agendar Atendimento. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Agendado Respondido’. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluir Atendimento’. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de agendamento. ele deve aceitar o agendamento executando este processo. Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concluído a Responder e o atendimento é repassado automaticamente para o atendente responsável pelo contato com o cliente (caso não seja o atendente atual). o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do atendimento para Agendado Respondido tornando-o “parado” aguardando a data para despertar e “sofrer” a atuação necessária para a sua conclusão. .Agendado Respondido Este processo depende do processo Agendar Atendimento. Ele permite que um atendimento seja concluído. ou seja. Apenas atendimentos que estejam com a subpasta Solução preenchida devem ser selecionados para que este processo seja executado com sucesso. 2. Se o atendente que está com o atendimento for o responsável pelo contato com o cliente. o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o responsável alterando o seu status para Agendado a Responder. o atendimento fica pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a data estipulada (de prazo limite) para a conclusão do atendimento. o sistema exige que o nome do atendente responsável pela conclusão seja informado. Procedimento 1.

Se ele não concordar. atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder. ou então este é concluído e aberto um novo atendimento (nova solicitação). se o cliente não entrar em contato com a empresa informando que a solução realmente o atendeu. o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o responsável alterando o seu status para Concluído a Responder. Fique atento Procedimento 1. Se o atendente responsável pelo contato com o cliente concordar com a solução. ele deve aceitar a conclusão executando este processo. o sistema finaliza automaticamente o atendimento alterando o seu status para Concluído Confirmado. o sistema altera o status do atendimento para Concluído Respondido tornando-o solucionado aguardando uma confirmação do cliente. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluído Respondido’. O sistema envia o e-mail de conclusão definitiva do atendimento para os atendentes que fizeram parte do atendimento. Neste momento. Ele tem o mesmo objetivo que o processo Agendado Respondido. Caso o cliente não concorde com a solução. Com isto o sistema altera o status do atendimento para concluído confirmado. RM Agilis 25 . Ao executar este processo. ele deve executar o processo Em Andamento. o atendimento pode ser colocado novamente no status Em Andamento através do processo Em Andamento. 2. Todos os direitos reservados. Quando o atendente que está com o atendimento não for o responsável pelo contato com o cliente e executa o processo Concluir Atendimento. o atendimento fica pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a conclusão dada para o atendimento. No TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente existe a particularidade que se o cliente demorar mais que n dias (número de dias que pode ser configurado pelos parâmetros do sistema) para confirmar uma conclusão então o sistema coloca o atendimento como concluído automático. O sistema repassa de volta o atendimento para o atendente solicitante e o atendimento não é finalizado. Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de agendamento. ou seja. Acesse o menu Sistema / Atendimento. O atendente entra em contato com o cliente posicionando-o sobre a solução dada ao seu problema e aguarda que o mesmo confirme que a solução realmente o atende. Após um determinado período de tempo estipulado nos parâmetros do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente.Concluído Respondido Este processo depende do processo Concluir Atendimento. Concluído Confirmado Este processo deve ser executado quando o cliente entrou em contato com o atendente e confirmou que a solução informada no atendimento atendente plenamente o que ele solicitou.

Desta forma. 26 RM Agilis Todos os direitos reservados. Acesse o menu Sistema / Atendimento 2. 2. Após executar o processo. l Se o status atual do atendimento for Despertado. o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento está sendo colocado em Aguardando Terceiros. o sistema retorna a data de prazo limite para a data de prazo limite anterior (ou nulo caso ela não esteja preenchida). l Se o prazo limite do atendimento for maior que a data atual e o status for diferente de Agendado. l Os seguintes campos do atendimento: Data de Fechamento. O status Aguardando Terceiros deve ser utilizado quando o atendimento precisa ser paralisado durante um período de tempo devido à necessidade de intervenção de terceiros. Prazo Limite Anterior e Agendado Para são atualizados e alterados para nulo (em branco) e o campo Data de Início Real é alterado para data atual ou nulo (caso ela não esteja preenchida). mas os mesmos sofreram alterações e foram evoluídos. Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padrão definidos pelo sistema. l Se o status atual do atendimento for Agendado a Responder. caso contrário altera para Em Andamento. os e-mails enviados apresentarão as informações personalizadas (inclusive com imagens. o sistema verifica as seguintes condições: l Apenas atendimentos que estiverem nos status Agendado a Responder e Respondido. Acesse o menu Sistema / Atendimento. execute o processo Em Andamento. atendimentos que estiverem com o status Concluído Respondido. Procedimento 1. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Aguardar Terceiros’. 2. Concluído a Responder e Respondido e Aguardando Terceiros podem ser executados por esse processo. Em Andamento Este processo é responsável por retornar o atendimento de um status paralisado para andamento. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Em Andamento’. Quando este processo é executado. Para retirar o atendimento deste status. então o sistema altera o status do atendimento para Despertado. o sistema altera para Em Andamento. Procedimento 1. . Acesse o menu Sistema / Atendimento. Concluído a Confirmar e Aguardando Terceiros. ou seja. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluído Confirmado’.Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de conclusão. Aguardar Terceiros Este processo tem o objetivo de alterar o status do atendimento para Aguardando Terceiros. caso seja necessário) de acordo com o que foi definido na criação do relatório. Procedimento 1. É possível criar relatórios personalizados para os e-mails e vincular aos parâmetros (Opções / Parâmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis.

O sistema considera que os campos que estiverem em branco não vão ser alterados e permanecem com os valores antigos. O campo Caixa Postal é zerado e o campo Horas Úteis alterado para o total de horas que o atendimento permaneceu aberto. Para que este processo seja executado com sucesso. Alteração de parâmetros do atendimento Este processo tem como objetivo alterar os parâmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na tela de visão. l Se um atendimento selecionado não estiver com o campo Tipo de Atendimento selecionado. é alterado para a data atual. Para executar o processo as seguintes observações devem ser analisadas: O atendente deve ser o responsável pelo atendimento (estar com o atendimento em sua responsabilidade) ou chefe do atendente responsável. l O sistema envia um e-mail informando sobre o cancelamento para os atendentes que o atendimento já passou. é necessário que pelo menos um atendimento seja selecionado na tela de visão. uma mensagem é exibida informando a necessidade de preenchimento do campo. Todos os direitos reservados.Cancelar Atendimento Este processo é responsável por cancelar um atendimento aberto. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Acesse o menu Sistema / Atendimento. l O campo Data de Fechamento do atendimento. Os campos invisíveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas são respeitados. l Após executar o processo o sistema permite que sejam informados os novos valores para os campos de parâmetro. RM Agilis 27 . Procedimento 1. o sistema verifica as seguintes condições: l Apenas atendimentos que estiverem com o status de Em Andamento podem ser cancelados. l l O atendimento não pode estar concluído (fechado). l Todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo grupo e tipo de atendimento além de estarem na mesma etapa do fluxo. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Cancelar Atendimento. Os campos de parâmetros exibidos após a execução deste processo dependem da etapa em que o atendimento se encontra. Facilitando a edição/alteração dos campos de muitos atendimentos ao mesmo tempo. 2. Quando este processo é executado. l Após executar o processo o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento está sendo cancelado. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alteração de parâmetros do atendimento.

Para que o processo seja executado com sucesso é necessário que seja observado o seguinte: l Na primeira forma. l O atendimento não pode estar concluído (fechado). . l Na segunda forma. Em seguida são exibidos os parâmetros do atendimento pai para que o atendente possa selecionar os parâmetros que deseja copiar para os atendimentos filhos. Acesse o menu Sistema / Atendimento. todos os atendimentos devem estar na mesma etapa e devem pertencer ao mesmo fluxo. Os outros não podem ser selecionados simultaneamente. Após finalizar o processo. São respeitados os campos invisíveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas. Tanto para a primeira forma quanto para a segunda é necessário definir permissões através do cadastro de segurança. comportandose de duas formas: Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na visão de atendimentos: o sistema lista os atendimentos relacionados (filhos) a esse atendimento selecionado. Em seguida os parâmetros do atendimento selecionado são listados e o atendente tem a opção de escolhê-los. l l Quando o usuário seleciona mais de um atendimento na visão de atendimentos: o sistema lista todos os atendimentos e solicita que um dos atendimentos seja escolhido e definido como principal na cópia dos parâmetros. Limpar parâmetros do atendimento Este processo tem como objetivo excluir o conteúdo dos campos de parâmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na visão. (Grupo e Tipo de atendimento iguais). Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Copiar parâmetros entre atendimentos. o atendimento selecionado deve possuir pelo menos um atendimento relacionado (filho). l O atendente deve ser responsável ou chefe do atendente responsável. l Na segunda forma. os parâmetros selecionados do atendimento definido como principal são copiados para os outros atendimentos. Altere os campos de parâmetros de um atendimento através do processo Alteração de parâmetros do atendimento. Copiar parâmetros entre atendimentos Este processo realiza a cópia do conteúdo dos campos de parâmetro entre atendimentos. Os campos de parâmetros que são apresentados dependem da etapa em que o atendimento se encontra. Procedimento 1. l 28 RM Agilis Todos os direitos reservados. ao realizar a cópia. apenas um atendimento pode ser definido como padrão. 2.Exercícios 1. Para que o processo seja executado com sucesso é necessário que seja observado o seguinte: l Para executar este processo pelo menos um atendimento deve ser selecionado.

se torna uma atividade/ tarefa a ser planejada e realizada. 2. citações na discussão. uma solicitação de algum cliente que.Todos os atendimentos selecionados devem estar com os campos “Grupo” e “Tipo de Atendimento” preenchidos com os mesmos valores. os campos são apagados e ficam em branco. l Se o atendente não selecionar o campo Localidade é considerada a localidade do atendente. RM Agilis 29 . Neste caso. Gerar atendimento a partir de outro Este processo copia dados de um atendimento selecionado e gera um novo atendimento com os mesmos valores dos campos escolhidos. os campos de parâmetros não são exibidos. caso se confirme (agregue valor ao produto ou é viável sua implementação). ou seja. Este processo tem o objetivo de facilitar a abertura de novos atendimentos utilizando um já existente para aproveitar o preenchimento dos campos. o atendente tem a opção de aproveitar alguns campos do atendimento. etc. emitir entendimento. Procedimento 1. l Se o atendente não selecionar o campo Coligada é considerada a coligada do contexto. é comum que várias solicitações (atendimentos) sejam abertas com citações e descrições diferentes. mas fica trabalhoso. Acesse o menu Sistema / Atendimento. apontamento. Não é possível excluir parâmetros em que a opção “Parâmetro Exigido” esteja marcada no cadastro “Parâmetro do Tipo de Atendimento”. Após a execução do processo os valores dos campos de parâmetros perdem seus valores. os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as ações. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Gerar atendimento a partir de outro. além de estarem na mesma etapa do fluxo. Caso exista algum atendimento sem o campo Tipo de Atendimento selecionado. uma demanda. Como o produto é utilizado por vários clientes e é o que a empresa almeja. Relacionamento de Atendimentos O atendimento normalmente representa um desejo. Procedimento 1. 2. mas que no fundo tratam do mesmo assunto. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Fique atento Todos os direitos reservados. será apresentada uma mensagem informando a necessidade de preenchimento deste campo. pois os atendimentos não estão “agrupados”. realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado. Ao executar o processo. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Limpar parâmetros do atendimento. Quando esta situação acontece é possível. O sistema verifica as seguintes condições: l Se o atendimento selecionado não possuir um grupo e um tipo de atendimento definido.

l Ao incluir um texto na Solicitação. Discussão ou Solução de um atendimento mestre o sistema permite. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Relacionamento de Atendimentos’. Caso o tipo de atendimento não possua um modelo de relatório cadastrado o sistema desabilita esta opção de escolha de relatório e assume o relatório Padrão de Atendimentos. Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancelá-los também. de acordo com alguns parâmetros. todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo fluxo de trabalho (Grupo e tipo de Atendimentos iguais).A funcionalidade de Relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. l Os atendimentos definidos como mestres só poderão ser colocados como “Concluído (a responder)”. então ele poderá incluir e excluir atendimentos do relacionamento. 2. caso possua esta permissão. l l Para realizar o relacionamento de atendimentos. São elas: l Relatório padrão de atendimentos: o sistema utiliza o relatório de atendimentos que é definido no cadastro de parâmetros do sistema. l Relatório do tipo de atendimento: é utilizado o relatório modelo de tipo de atendimento que é cadastrado no cadastro de tipos de atendimento. “Concluído (respondido)”. l Procedimento 1. Para o relatório do tipo de atendimento. através de uma opção apresentada na tela. O atendimento que está sendo incluído em um relacionamento não pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento não pode ter dois pais). basta pesquisar o atendimento em questão e realizar o relacionamento do mesmo. O atendimento pode estar com outro atendente. inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Caso a opção não seja marcada o texto é inserido apenas no atendimento mestre. 30 RM Agilis Todos os direitos reservados. Caso o atendente marque “Não” o sistema cancela apenas o mestre. ou “Concluído (confirmado)” caso os atendimentos filhos já tenham sido colocados neste status. De acordo com os atendimentos selecionados na visão de atendimentos o sistema imprime o relatório levando em consideração duas formas de impressão. Acesse o menu Sistema / Atendimento. . Imprimir Atendimentos Este processo. gera um relatório de atendimentos. Ele consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitações e eleger um deles como mestre. o atendente deve possuir permissão de relacionar atendimentos em seu perfil e. Para utilização do recurso de relacionamento de atendimentos é necessário observar as seguintes condições: l Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando não estão sob a responsabilidade do atendente atual. Caso o atendente marque “Sim” o sistema cancela as atendimentos filhos relacionados a que ele está tentando cancelar. A partir de então os outros atendimentos serão tratados como filhos.

o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. selecionados na tela de visão. Ao executar o processo. Acesse o menu Sistema / Atendimento. pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja inserido também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Acesse o menu Sistema / Atendimento. RM Agilis 31 . 2. Além disso. Pelo menos uma destas opções deve ser escolhida. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Adicionar Solução Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Solução de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão de atendimentos sem que os mesmos sejam editados. Após definir o tipo de relatório a ser impresso. pode-se escolher se o relatório será exibido na tela ou enviado direto para a impressora. além disso. Todos os direitos reservados. Procedimento 1. Ele tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Solução de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Imprimir Atendimentos’. Procedimento 1. sejam alterados. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Adicionar Discussão’. 2. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar solução. Este processo tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Discussão de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Adicionar Discussão Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Discussão de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão de atendimentos sem que os mesmos sejam editados (abertos).Caso a opção selecionada seja Relatório Padrão de atendimentos e este esteja em branco no cadastro de parâmetros do sistema. Procedimento 1. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Adicionar Solução’. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. será exibida uma mensagem informando que não existe relatório definido para ser impresso. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alterar solução Este processo permite que os textos do campo Solução de um ou mais atendimentos. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Solução de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. 2. Além disso. pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja inserido também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.

Caso a escolha seja para um grupo e se naquele grupo o esquema de repasse for definido por fila. Procedimento 1. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar Solicitação. Ao executar o processo. ao repassar atendimento para o atendente em questão. Apropriar-se do atendimento de uma fila Ao repassar um atendimento é necessário que seja escolhido para qual atendente ou grupo de atendentes o mesmo vai ser enviado. 2.Alterar discussão Este processo permite que os textos do campo Discussão de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão sejam alterados. . Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar discussão’. caso exista algum apontamento sendo realizado. o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Além disso. Alterar solicitação Este processo permite que os textos do campo Solicitação de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Discussão de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. o sistema não repassa o atendimento para nenhum atendente. O status do atendente só pode ser alterado por ele mesmo ou pelo seu chefe. Procedimento 1. ao ser alterado o status para inativo. o sistema interrompe o apontamento. Além disso. o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Acesse o menu Sistema / Atendimento. pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Se o status que está sendo inserido é considerado como inativo é necessário que o atendente informe o nome do atendente que vai substituí-lo. Além disso. 32 RM Agilis Todos os direitos reservados. o sistema exibe mensagem informando que o atendente está inativo e repassa o atendimento para o seu atendente substituto. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar status do atendente’. 2. Ao executar o processo. pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Quando o status é alterado por um considerado como inativo (definido através do cadastro de Motivo de Atividade). Procedimento 1. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Solicitação de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. 2. Alterar status do atendente Este processo tem o objetivo de permitir que seja alterado o status do atendente (ativo ou não). O mesmo fica sem responsável e em uma fila aguardando que um atendente se torne responsável por ele.

O sistema exige que seja informada uma justificativa quando o atendente apropria-se dos atendimentos que estão na fila. No momento que o processo é executado o sistema repassa os atendimentos que estão na fila para a responsabilidade do atendente atual. Padrões de Atendimento Para facilitar a abertura de novos atendimentos. Para isso é necessário que algum atendente do grupo se torne responsável por ele. Clique no botão ‘Incluir’. Após a execução do processo. quando o atendimento estiver de posse do atendente. Assunto. Repasse atendimentos para este grupo. 2. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao padrão de atendimento. concluído e etc. Ele permite que atendimentos que vão ser definidos como modelos padrões sejam cadastrados. Produto e Detalhe de produto. o sistema permite que ele volte “ao normal” podendo ser repassado. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Padrões de Atendimento. O sistema copia todas as informações do atendimento modelo e gera um novo bastando que o atendente preencha apenas alguns campos como Solicitação. 2. agendado. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Exercícios 1. podem ser criados atendimentos modelos (templates) que vão ser utilizados como base para a geração de novos. Os atendimentos modelos devem ser cadastrados através desta entidade. ele fica disponível apenas para atendentes que estejam vinculados ao grupo de atendentes que foi escolhido no momento do repasse. Execute o processo apropriar-se do atendimento de uma fila para que os atendimentos repassados para o grupo e que estão na fila sejam repassados para o atendente logado. Procedimento 1.Quando o atendimento está em uma fila. Este processo tem o objetivo de atribuir ao atendente corrente a responsabilidade pelo atendimento que está na fila. mas para abrir novos atendimentos através de templates é necessário acessar o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente Auto-Atendimento. 3. O objetivo é facilitar a abertura de novos atendimentos e “forçar” que o atendente crie atendimentos que possuem o mesmo padrão. Vincule o atendente logado a um grupo de atendentes que possui o tipo de repasse como fila. Procedimento 1. Todos os direitos reservados. 2. o atendimento não pode sofrer nenhuma ação enquanto estiver na fila. RM Agilis 33 . Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Apropriar-se do atendimento de uma fila’. Apenas o processo apropriar-se do atendimento de uma fila pode ser executado em atendimentos que estão em filas. Além disso.

Para utilizar os textos padrões. . O usuário não precisa estar vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. O usuário não precisa estar vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. Além de ser possível cadastrar os textos pode ser definido para qual nível de atendentes os textos vão ser exibidos. Preencha todas as informações relacionadas ao modelo de atendimento.Modelos de Atendimento Os atendimentos considerados como modelo são atendimentos cadastrados com o intuito de servir como exemplo para abertura de novos. Clique no botão ‘Incluir’. O texto que está no corpo do e-mail é copiado pelo sistema para o campo solicitação do atendimento. Discussão e Solução e selecionar o texto desejado. O atendimento modelo é utilizado no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente no cadastro de Padrões de Atendimento que permite a geração de templates e no cadastro de Grupos de E-mails que permite a abertura automática de novos atendimentos através do envio de e-mail a caixas postais definidas. 2. É necessário apenas que o mesma possua um Perfil de segurança com acesso ao cadastro. 34 RM Agilis Todos os direitos reservados. o sistema abre os novos atendimentos com base no modelo. Clique no botão ‘Incluir’. É necessário apenas que o mesma possua um Perfil de segurança com acesso ao cadastro. solução). 2. basta clicar com o botão direito do mouse nos campos Solicitação. O sistema permite que qualquer usuário cadastre Modelos de Atendimento. Procedimento 1. Grupos de e-mails Este cadastro tem o objetivo de permitir que atendimentos sejam abertos automaticamente quando forem enviados e-mails para determinadas caixas postais. Nas duas funcionalidades. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / textos padrões para textos de acompanhamento. Os textos criados podem ser adicionados aos textos de acompanhamento do atendimento (solicitação. 3. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Modelos de Atendimento. discussão. Procedimento 1. Ao executar o serviço de envio de e-mails do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente o sistema percorre a caixa de entrada do endereço de email informado neste cadastro e transforma cada e-mail em um atendimento. Preencha todas as informações relacionadas aos textos padrões para textos de acompanhamento. O sistema copia o texto nos campos. 3. O sistema permite que qualquer usuário cadastre Modelos de Atendimento. Textos padrões para textos de acompanhamento Textos padrões para os textos de acompanhamento são compostos de um cadastro onde os atendentes gravam seus textos que julgam serem mais usados ou quando chefes e coordenadores desejam criar um padrão para determinados textos.

l Repasse para grupo de atendentes: o sistema repassa o atendimento para o atendente definido no grupo selecionado. Envie e-mail às caixas postais vinculadas e verifique que o sistema abriu atendimentos automaticamente e repassou as mesmas aos atendentes definidos no cadastro. Preencha todas as informações relacionadas ao grupo de e-mail. o sistema permite que sejam cadastradas informações que são comuns de serem questionadas para facilitar o atendimento daqueles que operam no suporte. Clique no botão ‘Incluir’. Pode ser definido. 2. Quando a rotina de envio de e-mail do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é disparada. Em português quer dizer Perguntas Freqüentes. Em função disto. podem cadastrar novas FAQ’s e Dicas. antes de encaminhar o atendimento. 3. o sistema envia para todos os atendentes vinculados ao grupo de e-mail que gerou o atendimento. os campos Solicitação e Discussão do atendimento com o título da FAQ ou Dica e a solução com o conteúdo das mesmas. As FAQ’s e Dicas são vinculadas aos produtos e os produtos aos atendimentos. através das opções abaixo. Acesse o menu Cadastros / Grupos de Emails. Vincule caixas postais válidas. o atendente pode verificar se existe algum esclarecimento no banco de FAQ’s e Dicas . Apenas atendentes que possuem permissão. Procedimento 1. informando que um atendimento foi aberto. Estas informações devem ser de fácil acesso e serem classificadas para facilitar sua localização. para qual atendente o sistema vai repassar a Atendimento: l Atendente fixo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado. O atendimento é repassado automaticamente pelo sistema para o atendente definido. Cadastre novos grupos de e-mails. Quando um atendimento é solucionado por FAQ’s ou Dicas o sistema preenche. automaticamente.Este atendimento vai ser aberto de acordo com o modelo definido neste cadastro. eles possuem as mesmas dúvidas e fazem os mesmos questionamentos. O sistema permite que atendimentos sejam solucionados através de FAQ’s e Dicas. 2. Fique atento Todos os direitos reservados. RM Agilis 35 . Aqueles que não possuem podem pesquisar e solicitar novos cadastros. Quando um cliente entra em contato com a organização para solucionar uma dúvida. l Definido no avanço da primeira etapa: o sistema repassa o atendimento para o atendente que está definido na primeira etapa do grupo e tipo de atendimento vinculado no modelo. 3. no perfil de segurança. Exercícios 1. FAQ e Dicas FAQ é a abreviação de Frequently Asked Questions. Muitas vezes. Em vários momentos os clientes entram em contato com a organização para esclarecer dúvidas.

2. Pesquise uma FAQ ou Dica através da classificação criada. Exercícios 1.   Para Dicas relacionadas à instalação de equipamentos pode ser criada uma classificação com o nome de “Instalação de Equipamentos”. Pesquise uma FAQ ou Dica que tenha ligação com o produto selecionado a um atendimento. 3. Cadastre uma nova classificação. 3. Exemplo:  Para as FAQ’s relacionadas ao mal uso dos equipamentos.Procedimento 1. Cadastre uma nova Dica. basta selecioná-las na tela de cadastro de FAQ’s e Dicas. 2. Este cadastro é responsável por permitir a criação destas classificações. 5. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica. 3. Clique no botão ‘Incluir’. Clique no botão ‘Incluir’. 36 RM Agilis Todos os direitos reservados. Exercícios 1. Vincule a classificação cadastrada a uma FAQ ou Dica. Preencha todas as informações relacionadas às classificações das FAQ’s e Dicas. 2.   Para vincular as FAQ’s e Dicas à Classificação. Classificação / Tipo de Faq’s e Dicas A classificação pode ser criada para agrupar e diferenciar a FAQ ou Dica com o objetivo de organizar e melhorar a pesquisa da mesma. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas. Vincule a FAQ ou Dica à um Atendimento. Solicite o cadastro de novas FAQ’s e Dicas. pode ser cadastrada uma classificação com o nome “Mal uso de equipamentos”. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas / Classificação / Tipo de FAQ’s e Dicas. 4. 4. Cadastre uma nova FAQ. Procedimento 1. Preencha todas as informações relacionadas às FAQ’s e Dicas. 2. . 3.

‘F’. Logue novamente no sistema com o primeiro usuário e verifique se uma Atendimento foi aberta automaticamente pelo sistema solicitando o cadastro de nova FAQ ou Dica. Anotações Todos os direitos reservados.Responsável por Receber Requisição Este cadastro permite que sejam definidos atendentes responsáveis por cadastrar novas FAQ’s ou Dicas dos produtos. ‘Z’). Procedimento 1. Defina os atendentes responsáveis por cadastrar novas FAQ’s e Dicas. Se o atendente for funcionário (ter o campo é funcionário marcado no cadastro de atendentes) ele também deve ter seu status no RM Labore entre os seguintes (‘A’. Logue no sistema com um usuário diferente do anterior e solicite o cadastro de uma nova FAQ ou Dica. um atendente precisa estar ativo e pertencer ao “Grupo responsável pelo cadastro de FAQ´s e Dicas”. Exercícios 1. Cada produto deve ter apenas um atendente responsável por receber as requisições de FAQ/Dica. Clique no botão ‘Incluir’. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas / Responsável por receber requisição. 2. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada. Defina o atendente logado como responsável por cadastrar novas FAQ’s e Dicas. RM Agilis 37 . 2. 4. ‘E’. Um produto só pode ser alterado durante a inserção de um novo registro não podendo ser alterado depois. mas um atendente pode ser responsável por vários produtos. 3. 3. Para poder ser selecionado. ‘P’.

.Alarmes No TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente os atendimentos que não forem resolvidos/concluídos dentro de um período de tempo definido podem alarmar. Se a rotina de alarme disparasse. ultrapassou 24 horas desde a data de abertura definida na condição 2 da parametrização de alarme: Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 Se as condições da parametrização de alarme fossem alteradas para: Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 8 ou 38 RM Agilis Todos os direitos reservados. repassou-o para o atendente C. O sistema verifica a combinação de três campos para disparar o alarme. Foi repassado para o atendente B no dia 02/01 que. Os campos são: Status. Para definir as combinações que determinam o disparo do alarme é necessário parametrizá-las em: Opções / Parâmetros / RM Agilis / Alarmes. Quando um atendimento alarma um e-mail é enviado para o chefe do atendente que está com o atendimento em questão. resolvendo repassá-lo de volta para o atendente B. Após a definição das combinações dos campos é necessário definir o tempo que o atendimento que estiver com aquelas configurações vai ter como prazo para agendamento ou conclusão. o atendimento ficaria alarmado. pois. não entendeu direito a solicitação e inclui várias dúvidas na discussão. Qualquer atitude pode ser tomada em função desse alarme. Este atendimento está com o campo Status: Em Andamento. após uma semana de avaliação. Quando o tempo limite para a solução do atendimento é extrapolado o atendimento fica alarmado. O alarme é representado por um ícone que fica exibido no atendimento e pode ser visualizado na tela de visão de atendimentos. Suponha que C esqueça do atendimento entre os pendentes e só vá trabalhá-lo lá pelo dia 15/01. Exemplo: Foram definidas as seguintes parametrizações de alarme: Status: Em Andamento Classificação: Dúvida Prioridade: Alta Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 16 ou Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 ou Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencido Um atendimento foi aberto no dia 01/01 pelo atendente A. Classificação e Prioridade. pois. o campo Classificação: Dúvida e o campo Prioridade: Alta. ainda está com o status “Em Andamento”.

Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ou Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencidos. Anotações Todos os direitos reservados. RM Agilis 39 . a ocorrência teria alarmado em conseqüência da condição 3 da parametrização de alarme: Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencido. Se as condições da parametrização de alarme fossem alteradas para: Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 140 ou Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ou Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencidos. E o atendimento ultrapassasse o tempo definido no campo Prazo Limite. A ocorrência teria alarmado em conseqüência da condição 1 da parametrização de alarme: Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 8. e a rotina de alarme disparasse.

Esta avaliação e opinião são relatadas pelo cliente através de um formulário web disponibilizada pela empresa que prestou solução à solicitação efetuada e gravada na base de dados. Basta selecioná-lo na tela de visão. Neste e-mail consta. clicar em Anexos e selecionar a opção “Texto acompanhamento”. . Discussão e Solução do atendimento sejam exibidas.OPERAÇÕES Atendimentos Atendente Hierarquia Localidade Classificação Integrações Operações Clientes Representantes Motivos Categorias Produtos Grupo de Atendimento Tipo de Atendimento Prospect/ Suspect Workflow Grupo de Clientes Parâmetros Campanhas Serviços Marketing Processo Operações Texto Acompanhamento Este processo tem o objetivo de permitir que as informações contidas nos campos Solicitação. um link (com código que serve para controle de segurança e identificador do atendimento) que ao ser clicado direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que possa ser respondida. Para responder esta pesquisa o contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe um e-mail informando que o atendimento foi concluído. Pesquisa de Satisfação Informações Estratégicas Ações de Serviço Apontamentos Arquivos Anexos Entendimento Pesquisa de Atendimentos Pesquisa de Satisfação A Pesquisa de satisfação é uma forma do cliente avaliar como ele considerou o atendimento prestado pela empresa com relação a sua solicitação. além de informações sobre o atendimento. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Texto acompanhamento’. 2. bem como permite que ele escreva algum comentário sobre o caso. 40 RM Agilis Todos os direitos reservados. Este subprocesso permite que os campos sejam exibidos sem a necessidade de ter que editar o atendimento.

acessada pelo cliente. l Informações sobre o atendimento (código do atendimento. Opinião sobre o serviço prestado Um e-mail é enviado ao atendente responsável pelo contato com o cliente informando-o que o cliente respondeu a pesquisa de satisfação. data de abertura. 2. Elabore um texto para ser inserido no e-mail que pode ser enviado em uma pesquisa de satisfação para um cliente. A solicitação é analisada (submetida a processos internos).O responsável pelo contato com o cliente o informa sobre a solução e o atendimento é concluído respondido. produto. 6. etc. Isto para que o atendente possa tomar as medidas necessárias sobre o atendimento. elaborada uma solução. O resultado da Pesquisa de satisfação (preenchida pelo cliente) pode ser acessado por dentro do atendimento.O processo normal de um atendimento até que ele gere a pesquisa de satisfação é: 1. gravada no atendimento e o mesmo é concluído a responder. responde a pesquisa de satisfação e a grava. Todos os direitos reservados. Concluir confirmado ou reabrí-lo. Tal registro fica disponível como um anexo por dentro do módulo de atendimento (visão e/ou edição). Exercícios 1. Em caso negativo. 4. l Textos explicativos sobre a pesquisa.Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfação e enviam um e-mail (para o cliente) sobre a conclusão do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfação (detalhes no item Regras). informe o motivo”).O atendimento com a solicitação. RM Agilis 41 .Pesquisa de satisfação fica disponível para acesso. solução. deve permitir que ele tenha conhecimento do atendimento do qual se trata a pesquisa e informe os valores de acordo com sua opinião. l Campos para entrada de informações: Confirma a conclusão do atendimento? (Sim ou Não). atendente responsável pelo contato com o cliente. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Pesquisa de satisfação’. cliente e contato do cliente é aberto. sua importância. 2- A página da pesquisa de satisfação. Procedimento 1.Ao gravar. explicação sobre o prazo de validade da pesquisa (que se não for respondida no prazo o atendimento será concluído confirmado automaticamente pelo sistema). solicitação e solução do atendimento. informe o motivo (texto livre). etc). data de fechamento.Cliente acessa o link. Acesse o menu Sistema / Atendimento. a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsável pelo contato com o cliente informando que a pesquisa foi respondida. Os dados deste e-mail serão o texto informado pelo cliente (texto relativo à questão “Em caso negativo. 5. 7. 3. solicitação.

Mensal. estas consultas SQL estão definidas dentro do próprio sistema de acordo com cada anexo. Esta particularidade pode não atender alguns clientes. o sistema permite o uso de consultas SQL personalizada. é necessário que o nome da coluna seja VALOR. Este recurso tem o objetivo de informar quais clientes estão efetuando as solicitações e. l Os parâmetros devem estar em letras maiúsculas. . Para que o sistema exiba a totalização dos campos de qualquer coluna. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Informações estratégicas’. estilo com um subconjunto dos dados cadastrais do cliente e seus campos complementares e permite a visualização.Informações Estratégicas Informações estratégicas de clientes do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é um recurso que permite aos gestores o controle de informações relacionadas aos clientes. Por padrão. Faturado. etc. Consultas SQL Personalizadas Os anexos contidos em “Informações estratégicas” exibem uma listagem (visão) onde apresentam os registros de acordo com consultas SQL. Em função disso. O uso deste recurso é bastante simples. mais particularmente acessada por dentro do atendimento como forma de um “Anexo” ou através do menu Operações / Informações de Clientes. exibe uma lista de anexos completando assim as informações disponibilizadas e necessárias ao se analisar a situação de um cliente. l Deve existir na consulta SQL um parâmetro que será o código do cliente (CODCFO) ou o grupo de clientes (CODCFO_S). Todas as informações são relativas ao cliente (do atendimento selecionado) ou ao grupo de clientes onde o cliente se enquadra. Pago. Procedimento 1. 42 RM Agilis Todos os direitos reservados. dados financeiros. Ele apresenta uma tela. relatórios. Além disso. mas algumas regras devem ser observadas: l Deve existir. Tais anexos apresentam dados financeiros e de relacionamento com o cliente tornando a funcionalidade de grande valor estratégico para análise e tomadas de decisão. alteração e exclusão de contatos do cliente. inclusão. na consulta SQL um parâmetro que será a coligada do cliente (CODCOLIGADA ou COLIGADA). Em Atraso. através de estatísticas. 2. Algumas destas informações podem ser visualizadas por dentro do próprio sistema. pois as sentenças fixas dentro do sistema podem não refletir a realidade de processos do cliente e como ele deseja obter as informações. Em Aberto. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Os subanexos: Produto. O anexo “Informações Estratégicas” está presente tanto na visão quanto na edição de atendimentos. Projetos permitem o uso de sentenças personalizadas para apresentar suas informações. que alguma decisão possa ser tomada.

Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Ações de serviços’.Ações de Serviços Através do anexo “Ações de serviços” o sistema permite que serviços disponibilizados por qualquer outro aplicativo sejam executados. Os sistemas da linha RM que integram com o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente são: TOTVS Gestão de Estoque. Caso a etapa não possua nenhuma ação de serviço relacionada. Caso seja selecionado mais de um atendimento o comportamento será idêntico aos outros anexos do sistema. Procedimento 1. A tela de serviços do sistema terceiro é apresentada através do menu de anexos que pode ser acessado pela edição ou pela visão de atendimentos. Na lista de ações de serviços que podem ser executados. TOTVS Educacional (RM Classis). A integração entre os sistemas pode ser realizada através de duas formas: Através de execução de serviços que são providos pelo outro sistema: para execução das ações de serviços é apresentado uma lista com os mesmos e um botão para dispará-los. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. TOTVS Manutenção (RM Oficina). que pode ser configurada e controlada pelo sistema terceiro: a única tarefa realizada pelo TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente é de repassar ao sistema terceiro o contexto e apresentar a tela logo abaixo da lista de processos que permite que a execução das ações aconteça e este sistema terceiro realize todo o controle necessário. inclusive tratamento de erros. Preencha os campos Grupo e Tipo de Atendimento de um Tipo que esteja vinculado a um serviço. constam apenas os disponibilizados para a etapa em que o atendimento se encontra. Compras e Faturamento (RM Nucleus). Após vincular o atendimento a um tipo que possui serviço. l l Através de uma tela. a lista de ações de serviços não deve ser apresentada. TOTVS Gestão de Pessoas (RM Vitae). acesse as ações disponibilizadas pelo sistema terceiro através do anexo ‘Ações de serviços’. Anotações Todos os direitos reservados. Exercícios 1. RM Agilis 43 .

O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento. mas 00:3 estaria no formato errado e o sistema considera o tempo digitado como zero (00:00). No momento de realizar o apontamento. no campo “Data de término”. 2. o sistema preenche automaticamente o campo “Data de término” com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo “Tempo”. o nome do atendente que vai ser exibido no apontamento será o do atendente logado. Acesse o menu Sistema / Atendimento. O campo “Tempo” pode ser preenchido de duas formas: Separando a hora dos minutos por vírgula (0. Fique atento O sistema não permite apontamentos futuros. Ou seja. 44 RM Agilis Todos os direitos reservados. l Preenchendo o campo “Tempo”. ou seja. Neste caso. o sistema só aceita.0). o atendente pode alterar o seu apontamento em qualquer atendimento. os minutos serão realmente minutos. . nesse caso os minutos serão considerados fração de hora. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Apontamento’. mas devem ser digitados no formato correto. basta pesquisar o atendimento.5 ou 0. l l Separando a hora dos minutos por dois pontos (00:00).0) ou ponto (0.5 é igual à meia hora. ele consegue apontar o tempo gasto em um atendimento que está sob a responsabilidade de outro atendente. mesmo se ele não estiver sob a responsabilidade do atendente logado. Neste caso. o preenchimento da data/hora igual ou menos que a atual. O apontamento pode ser realizado de duas formas: l Preenchendo o campo “Data de início”. Porém. editálo e apontar o tempo gasto. porém. Por causa disso. Exemplo: 00:30 é igual a meia hora. o sistema preenche automaticamente o campo “Data de término” com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo “Data de início”. Procedimento 1. Exemplo: 0. o sistema só permite que outro atendente altere o seu apontamento se ele for seu chefe. Um atendente não pode mais apontar tempo de horas trabalhadas que seja maior que a data/hora atual.Apontamentos Este subprocesso permite que seja realizado o lançamento de apontamento de tempo gasto pelos atendentes nas atividades registradas nos atendimentos. O apontamento de tempo pode ser realizado através do anexo Apontamento localizado na tela de visão/ edição de atendimento ou através do botão Lista de apontamento localizado na barra de botões do sistema. o sistema só aceita no campo “Data de término” data/hora menor ou igual a 06/02/2009 09:20. todos os chefes conseguem alterar os seus apontamentos e os de seus subordinados. Exemplo: Data de hoje: 06/02/2009 Horário: 09:20.

O Administrador pode definir um limite máximo para os tamanhos dos arquivos. 2. Procedimento 1. o sistema define um limite padrão de 10MB para atendimentos e 2MB para atendente em um atendimento. Código do Arquivo. Entendimento Este subprocesso é responsável por permitir que a solicitação realizada pelo cliente seja entendida e confirmada através do contato com o cliente. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Arquivos anexos do atendimento’. A partir desse primeiro contato é necessário que seja realizado um entendimento para que as informações sejam registradas. Para anexálos basta selecionar o atendimento e clicar em Anexos/Arquivos anexos do atendimento. Este subprocesso permite que o entendimento seja aprovado ou reprovado.Arquivos Anexos Este subprocesso permite que qualquer formato de arquivo seja anexado nos atendimentos. Para visualizar o arquivo anexo. O sistema permite ainda que seja anexado mais de um arquivo. Exemplo: Pode ser definida uma fórmula que permita que o atendimento só passe para a próxima etapa quando o entendimento for aprovado pelo cliente. é garantida a segurança dos dados e o controle das informações relacionadas ao atendimento. Nele. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Entendimento’. basta selecionar o atendimento na tela de visão. Atendimento Filho (Detalhes) e Atendimento de mesmo Nível (Irmãos. Detalhes do Arquivo. Procedimento 1. pode ser verificado: Status e Imagem do Status. editá-lo e clicar no botão “Carregar documento”. antes de realizar qualquer ação. Além disso o cliente não poderá alegar que foi solicitado não foi atendido da forma como ele gostaria. A definição é realizada nos parâmetros do TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente. Atendente que Incluiu e Atendente que Alterou. Permitindo assim replicar as informações para os atendimentos relacionados: Atendimento Pai (Mestre). Ao realizar o contato com a empresa.  Estes mesmos passos também podem ser realizados na pesquisa de atendimentos. selecionar o registro que corresponde ao arquivo na lista. Todos os direitos reservados. Acesse o menu Sistema / Atendimento. o cliente externo ou interno pode gerar uma demanda ou tirar uma dúvida. clicar no anexo “Arquivos anexos do atendimento”. Acesse o menu Sistema / Atendimento. Data Alteração. As informações relativas à movimentação dos arquivos anexos na ocorrência sejam visualizadas em um histórico. Garantindo assim que a solicitação do cliente seja confirmada por ele antes que qualquer ação seja executada para atendê-lo. O sistema permite que seja copiado o entendimento de um atendimento para outro. classificadas e encaminhadas adequadamente. a solicitação seja entendida e confirmada não gerando retrabalho. Nome do Arquivo. Desta forma. de mesmo Pai). RM Agilis 45 . Se não for configurada nenhuma parametrização. O objetivo desta confirmação é para que.

exibe qual atendente da lista é o atendente responsável pelo contato com o cliente. Acesse o menu Sistema / Atendimento. uma demanda. Essas informações são os nomes do status. citações na discussão. emitir entendimento. pois os atendimentos não estão “agrupados”. se torna uma atividade a ser planejada e realizada. Selecione um atendimento na tela de visão e defina um novo atendente responsável pelo contato com o cliente. uma solicitação de algum cliente que. 2. 2. caso se confirme (agregue valor ao produto ou é viável sua implementação). apontamento. o sistema define automaticamente como responsável o atendente que abriu o atendimento. o tempo de permanência naquele status em horas e minutos e o nome do atendente que realizou a alteração no status. pesquise o mesmo e visualize as informações referentes aos repasses que o mesmo sofreu através do anexo Histórico de Repasses. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Histórico de repasses’. Histórico de Repasses Este subprocesso exibe informações relativas aos repasses que o atendimento selecionado sofreu. Procedimento 1. Por padrão. Caso seja necessário alterar.O sistema permite que sejam inseridos entendimentos para várias ocorrências simultaneamente. . 46 RM Agilis Todos os direitos reservados. permite que seja definido qual atendente da lista é o responsável pelo contato com o cliente. Este processo está localizado na tela de Visão de Atendimentos. Quando esta situação acontece é possível realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado (neste caso. 2. Como o produto é utilizado por vários clientes é comum que várias solicitações sejam abertas com citações e descrições diferentes. Este procedimento facilita a manipulação das informações uma única vez para a ocorrência pai. Histórico de Status Este subprocesso exibe informações relativas aos status que o atendimento esteve. em qual etapa estava. Repasse o atendimento para outro atendente. Exercícios 1. Procedimento 1. ocorrência filho e ocorrência de mesmo nível. etc. Atendimentos Relacionados O atendimento normalmente representa um desejo.). Acesse o menu Sistema / Atendimento. entre outras informações. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Histórico de status’. basta executar o processo que é responsável pela definição do responsável pelo contato com o cliente. o tempo que cada um permaneceu com o atendimento. o período de tempo que o atendimento permaneceu naquele status (data inicial e final). mas que não tratam do mesmo assunto. Além disso. os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as ações. Essas informações são os nomes dos atendentes que receberam o atendimento.

O atendimento que está sendo incluído em um relacionamento não pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento não pode ter dois pais). através da pesquisa de atendimentos ou através do menu Utilitários. É possível realizar a consulta de um relacionamento através do anexo Atendimentos Relacionados localizado na tela de visão de atendimentos. 6. Caso o atendente diga “Sim” o sistema cancela as Atendimentos filhos relacionadas a que ele está tentando cancelar. O relacionamento entre os atendimentos pode ser realizado através do processo relacionamento de atendimentos localizado na tela de visão de atendimentos ou através do menu Utilitários. o sistema permite (através de uma opção apresentada na tela) inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Anotações Todos os direitos reservados. 2. caso possua esta permissão. Para realizar o relacionamento entre os atendimentos as seguintes regras devem ser observadas: 1. Exercícios 1. Este subprocesso consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitações/assuntos e eleger um deles como mestre. Procedimento 1. ou “Concluído (confirmado)” caso os atendimentos filhos já tenham sido colocados neste status.Os atendimentos definidos como mestres só poderão ser colocados como “Concluído (a responder)”. Se a opção não for marcada o texto é inserido apenas no Atendimento mestre. 5.Ao incluir um texto na Solicitação. “Concluído (respondido)”. Caso o atendente diga “Não” o sistema cancela apenas o mestre.Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando não estão sob a sua responsabilidade.Para realizar o relacionamento de atendimentos o atendente deve possuir permissão de relacionar atendimentos em seu perfil e. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 4. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Atendimentos relcionados’. RM Agilis 47 .Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancelá-los também. Basta pesquisar o atendimento em questão e realizar o relacionamento do mesmo. Realize um relacionamento entre vários atendimentos. Discussão ou Solução de um atendimento mestre. então ele poderá incluir e excluir atendimentos do relacionamento. 3. 2. A partir de então os outros atendimentos serão tratados como filhos. O atendimento pode estar com outro atendente.A funcionalidade de relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento.

além disto. O funcionamento básico deste recurso é bastante simples: uma tela que disponibiliza os critérios (campos do atendimento) para a pesquisa é apresentada. Este critério só pode ser habilitado e permitir o preenchido/valorado e usado caso o atendente tenha as devidas permissões. Este recurso possui dois controles de permissão via perfil de usuário. O sistema permite que seja definida uma quantidade mínima de atendimentos que serão exibidos. isto é. o sistema realiza a busca dos atendimentos de acordo com os campos informados e exibe. Finalizada a pesquisa. agendamentos e alarmes. A outra permissão é relativa aos critérios de textos de acompanhamento Solicitação. cujos valores dos campos sejam iguais aos valores informados pelo atendente para tais campos. Discussão e Solução.Pesquisa de Atendimentos A pesquisa de atendimentos é um recurso que permite ao atendente buscar os atendimentos. a mesma utilizada para o recurso de gerenciar os atendimentos com todas as opções disponíveis. O primeiro é com relação à pesquisa de atendimentos em si. Os atendimentos apresentados respeitarão. o nome do produto que está vinculado ao atendimento e o assunto de cada atendimento. os registros retornados apresentando ao atendente. concluídos e a posição no ranking que estes atendimentos estão. Defina os critérios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar. permite que os atendimentos sejam filtrados por um período de tempo para que o sistema não exiba uma quantidade grande de atendimentos. Procedimento 1. dentre todos os existentes. o sistema mostra o seu status. o atendente só pode usufruir deste recurso caso em um de seus perfis ele tenha permissão. Neste último caso é porque a pesquisa utilizando este critério é um pouco diferente (devido ao tipo de campo na base de dados) e pode sobrecarregar o servidor de dados atrapalhando outros recursos que podem estar sendo executados no mesmo servidor. além dos critérios definidos pelo atendente.a pesquisa permite que o atendente preencha vários critérios e o sistema efetua a pesquisa fazendo a interseção entre tais critérios. o sistema apresenta os registros encontrados na visão de atendimentos. Dados de Atendimentos Este subprocesso permite localizar uma relação de atendimentos recordistas de repasses. o atendente preenche os valores para tais critérios e aciona a pesquisa. Acesse o menu Operações / Pesquisa de Atendimento. O objetivo é de pesquisar de forma mais rápida os atendimentos mais críticos para que um plano de ação seja tomado pela gerência. as regras internas do aplicativo no que se refere à restrição de nível de acesso por usuário e a restrição por localidade (caso exista). no resultado. Podem ser visualizados também quais são os clientes dos atendimentos recordistas com a quantidade total de atendimentos pendentes. Não é necessário efetuar a pesquisa informando um critério de cada vez. Além de exibir o número do atendimento. a quantidade de vezes que ele foi repassado ou agendado. 2. 48 RM Agilis Todos os direitos reservados. .

Exercícios 1. Acesse o menu Operações / Estatística de Atendimentos. Acesse o menu Utilitários / Transferência de Atendimentos. 2. os atendimentos. trazendo. Para que as informações sejam exibidas é necessário que o serviço “Estatística de Atendimento” seja executado através do menu Utilitários / Serviços. é necessário que o mesmo possua acesso ao menu através do perfil de segurança do usuário. demissão. Defina os critérios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar e visualize os atendimentos que estão definidos como recordistas. Exercícios 1. em números quantitativos. Selecione o cliente e visualize as informações dos atendimentos abertos por ele através do menu Operações / Estatística de Atendimentos. Selecione o cliente e visualize as informações relativas aos atendimentos abertos por ele. Procedimento 1. O objetivo deste sub-processo é de permitir que atendimentos dos atendentes que não se encontram na empresa por diversos motivos (férias. Procedimento 1. Execute o serviço Estatística de Atendimentos. RM Agilis 49 . Acesse o menu Operações / Dados de Atendimentos. 2. Transfira os atendimentos. 2. Para que o atendente realize este processo. As informações relacionadas ao atendente de destino (ativo) também deve ser informadas. Defina os critérios para a pesquisa e clique no botão Refresh. Transferência de Atendimento Este subprocesso permite que atendimentos dos atendentes que estão inativos sejam selecionados de acordo com filtros escolhidos e repassados para outro atendente que esteja ativo. Todos os direitos reservados.) sejam repassados para outros atendentes. licença. etc.Procedimento 1. Estatística de Atendimentos Este subprocesso exibe uma listagem de informações de um determinado cliente. É apresentado um relatório de atendimentos do cliente e dos clientes do seu grupo. 2.

Exclusão de Atendimentos Cancelados
Este subprocesso permite que atendimentos com o status de Cancelado sejam excluídos da base de
dados.
O sistema permite que os atendimentos com o status de Cancelados sejam filtrados através dos seguintes
campos: coligada, localidade, código do atendimento, produto, classificação, período de data de abertura
inicial e final.
Após a definição do filtro os atendimentos podem ser excluídos da base. Para que o atendente realize este
processo é necessário que o mesmo possua acesso ao menu através do perfil de segurança do usuário.
Procedimento
1. Acesse o menu Utilitários / Exclusão de Atendimentos Cancelados.
2. Exclua os atendimentos cancelados.

Exercícios
1. Defina os atendimentos cancelados através dos filtros e exclua os mesmos da base.

Anotações

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WORKFLOW
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificação

Operações

Integrações
Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Workflow
Grupo de Clientes

Marketing

Parâmetros

Campanhas

Serviços

Processo Work Flow
Work Flow é um conjunto de atividades organizadas que compõe um processo. Essas atividades são
executadas por dois ou mais membros de um grupo de trabalho. A ordem da execução delas, bem como
quem executará cada uma delas, são definidas dentro da ferramenta de Work Flow.
O Work Flow possibilita o controle sistemático das atividades e melhor desenvolvimento dos processos
da empresa.
Em geral, dentro das organizações, os processos diários incluem uma série de atividades executadas de
forma rotineira que configuram a infra-estrutura da organização. Na maioria dos casos estes processos
não são documentados, apenas fazem parte da rotina diária dos colaboradores. A cada novo colaborador
contratado, alguém se encarrega de passar para ele estas rotinas (inclusive vícios e erros) e ao sair ele
pode reproduzir isto, o que aumenta a chance de erros e contribui para a lentidão nos processos.
Com uma ferramenta de Work Flow os processos são documentados de forma a reduzir os erros e permitir
o rastreamento e geração de estatísticas a respeito da execução de cada atividade.
Com o Work Flow a empresa pode determinar e controlar os prazos para a execução de cada atividade.
Isto facilita a identificação de gargalos e permite tomada de decisões baseadas nos históricos de execução
das mesmas. O controle de prazo através do Work Flow é um importante diferencial nos processos das
organizações.
O que é preciso para implantar uma ferramenta de workflow?
Para implantar uma ferramenta de Work Flow a primeira coisa a fazer é analisar os processos existentes
dentro das organizações, observar as atividades dos processos, os prazos, executores, caminhos percorridos
entre outros.
O segundo passo é registrar estas informações de forma sistemática. Ao registrar o processo poderá ser
identificado de imediato diversos gargalos e redundâncias de atividades e propor medidas para solução
das mesmas. Desta forma, pode ser reduzido o tempo de processamento das atividades, melhorando a
eficácia nos processos e agilizando o retorno ao cliente.
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No TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente, o Work Flow funciona como um motor que “ensina”
o atendimento o que fazer e qual o caminho seguir para a execução de cada atividade. Com a utilização
desta ferramenta é possível definir para cada tipo de atendimento quais campos estarão disponíveis,
quais serão obrigatórios, quais ações poderão ser executadas em cada etapa e, principalmente, quem será
o responsável para execução de cada atividade.
Para que os processos sejam automatizados no TOTVS Gestão do Relacionamento com o Cliente utilizando
o Work Flow é necessário que os atendimentos sejam vinculados a um Tipo e Grupo de Atendimento.

Tipo de
Atendimento

Grupo de
Atendimento

Parâmetros

Fórmulas

Tipo de Atendimento
Este cadastro é responsável pela definição de informações importantes que vão definir o fluxo das etapas
que o atendimento pode percorrer. É possível definir:
Identificação do Tipo de Atendimento:
l Cadastro sobre as informações relativas à identificação do Tipo de Atendimento que está sendo
cadastrado;
l Vínculo da DLL de serviço de outros sistemas ao tipo de atendimento que está sendo cadastrado;
l Definição de um prazo inicial e final para a validade do tipo de atendimento que está sendo
cadastrado;
l Bloquear ou desbloquear o tipo de atendimento que está sendo cadastrado.
Procedimento
Informações / procedimentos, ou seja, passos a serem seguidos no processo de fluxo de tarefas.
Modelo
Seleção de um relatório que pode ser utilizado para serem impressas informações relativas aos
atendimentos que estão seguindo este fluxo por dentro do atendimento.
Descrição Detalhada
Descrição detalhada do caminho que os atendimentos deste tipo deverão percorrer para concluir o fluxo.
Ainda podem ser inseridas informações adicionais que são necessárias para o entendimento do fluxo
percorrido pelos atendimentos do tipo cadastrado.
Aceite
Alguns tipos de atendimentos definem fluxos de tarefas que exigem aceitação, ou seja, autorização de
atendentes para serem concluídos. Além disso, permite que seja inserido um termo de aceitação para
o tipo de atendimento cadastrado. Se o tipo de atendimento possuir um fluxo que exija autorização de
algum atendente, pode ser descrito o termo de aceitação.
Locais de Entrega
Em alguns tipos de atendimentos é definido um fluxo que gera resultado. Como, por exemplo, uma
solicitação de segunda via de documento para a secretária de uma universidade. O resultado do fluxo
definido no tipo de atendimento é a segunda via do documento. Como o atendimento passa por vários
setores responsáveis antes de ser finalizado é necessário definir em qual local será entregue após a

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definir a seqüência das etapas. qual será a próxima e após a segunda definir qual será a terceira. Etapas As etapas são atividades que devem ser realizadas para que seja concluído o objetivo que originou a abertura do atendimento. RM Agilis 53 . local de entrega e parâmetros. Para que o sistema repasse o atendimento para a próxima etapa é necessário definir a condição que serve como referência para o sistema repassar o atendimento para a próxima etapa. é necessário que alguns campos sejam personalizados de acordo com o tipo de atendimento. se for escolhida à condição concluída. Campos Necessários da Etapa Anterior: definição dos campos que precisam ser preenchidos (campos obrigatórios) na etapa anterior para que o atendimento avance para a etapa que está sendo cadastrada. l Campos Invisíveis: definição dos campos (invisíveis) que não vão ser exibidos no atendimento quando o mesmo estiver na etapa que está sendo cadastrada. Estes locais onde serão entregues os resultados do fluxo de tarefas podem ser definidos no cadastro de tipo de atendimento. Podem ser definidos para a mesma etapa condições diferentes. Este procedimento tem como objetivo facilitar a manutenção das informações evitando os retrabalhos no momento de criação de novos tipos de atendimentos com características comuns ou parecidas. fluxo de etapas. No momento de avançar etapa do atendimento. Exemplo: Para a etapa Manutenção podem ser cadastradas duas condições: concluída e não concluída. Este “caminho” determina. O sistema permite que os tipos de atendimentos já cadastrados sejam copiados com suas respectivas etapas. Parâmetros Em diversas situações. l Campos Obrigatórios: definição dos campos obrigatórios (exigidos preenchimento) do atendimento quando o mesmo estiver na etapa que está sendo cadastrada. o atendente responsável e a forma como o atendimento será repassado no momento que for escolhida a etapa que está sendo cadastrada. a próxima etapa será “Teste”. após a conclusão de uma determinada etapa. l l Ações do Atendimento: definição das ações que vão poder ser executadas nos atendimentos quando os mesmos estiverem na etapa que está sendo cadastrada. ao se parametrizar um fluxo. Ao cadastrar as etapas é possível que seja definido: Identificação: definição das etapas que vão pertencer ao fluxo. e assim por diante até chegar à etapa final. Bem como qual etapa vai ser a primeira das que estão sendo cadastradas. caso contrário.conclusão do mesmo. ou seja. l Fluxo de Etapas Após o cadastro das etapas deve ser definido o “caminho” que elas vão percorrer. Todos os direitos reservados. a próxima etapa será “Análise”.

2. Exercícios 1. Os shapes representam as etapas e as linhas os fluxos. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Grupos de Atendimentos. na parte superior. Cadastre vários Grupos de Atendimentos e vincule os grupos criados a Tipos de Atendimento. 2.Para estas situações o TOTVS Gestão do Relacionamento com o Clientedisponibiliza os “Parâmetros”. eles permitem vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado. Cadastre novos Tipos de Atendimentos. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Tipos de Atendimentos. É possível inserir. Anexos / Fluxo Visual: 4. Grupo de Atendimento Os tipos de atendimentos podem ser agrupados de acordo com as suas características. Exercícios 1. ou seja. Cadastre novos Grupos de Atendimentos. Cadastre vários Tipos de Atendimentos definindo Etapas e Fluxo de Etapas. editar e excluir etapas e fluxos visualizando o resultado final. as formas geométricas e as cores que poderão ser utilizadas. Procedimento 1. o desenho dos relacionamentos estabelecidos entre as etapas e seus fluxos. Acesse Workflow / Tipos. isso contribui para melhor decisão da empresa na montagem da ordenação dos processos. Para serem utilizados é necessário que eles se encontrem em um grupo já estabelecido. 2. 5. Estes campos são criados em Cadastros / Atendimentos / Parâmetros. 3. Procedimento 1. Com ele é possível gerenciar o fluxo de trabalho (workflow) adotado pela empresa de forma dinâmica e rápida para os diversos tipos de atendimentos. 54 RM Agilis Todos os direitos reservados. Fluxo Visual O fluxo visual é a representação do fluxo de etapas em forma de diagrama gráfico. Inclua os fluxos e preencha as informações. Procedimentos 1. Ao acessar o anexo Fluxo Visual será carregada na área de trabalho. Arraste as etapas (shapes) e preencha as informações referentes a ela. Adicione o tipo de atendimento. . Este subprocesso permite o cadastro de grupos de atendimentos e o vínculo do grupo ao tipo de atendimento.

podem ser obrigatórios. “Grp. Os campos são como campos complementares. Um script é um conjunto de comandos aninhados que ensinam o sistema como se comportar.Parâmetros Este subprocesso tem o objetivo de permitir o cadastro de campos que podem ser utilizados nos atendimentos vinculados a um tipo de atendimento. Procedimento 1. A diferença dos parâmetros para os campos complementares é que eles são configurados em cada etapa. Quando isto ocorre é a fórmula quem decide para qual atendente (ou grupo) enviar a ocorrência em determinada etapa e se deve executar alguma ação como “Concluir Atendimento”. Mas se este relatório fosse um relatório contábil e se existisse um grupo chamado “Grp. Elaborador de Relatórios Contábeis”. Fórmula No cadastro de etapa é possível vincular a execução da etapa a uma fórmula específica. Cadastre novos Parâmetros. Elaborador de Relatórios Contábeis”. invisíveis. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Parâmetros. Elaborador de Relatórios Financeiros” e “Grp. então poderia simplesmente configurar em “Cadastros / Atendimentos / Tipo de Atendimentos / Etapas” na etapa de “Elaboração de Relatórios” no campo Atendente o nome do “Antônio Braga Coelho”. já os complementares serão sempre exibidos no atendimento após a criação dos mesmos. utilizados e definidos em cada etapa. Elaborador de Relatórios Contábeis” responsável pela elaboração deste relatório seria necessário simplesmente deixar em branco o campo “Atendente” e preencher o campo “Grupo” com o nome “Grp. Defina nas etapas se os campos cadastrados vão ser obrigatórios e invisíveis. RM Agilis 55 . Todos os direitos reservados. cada qual com seu responsável e que o atendimento deve ser enviado para cada um destes responsáveis de acordo com um campo parametrizável criado no tipo de atendimento “Processo Elaboração de Relatórios” chamado “Área”. Cadastre vários Parâmetros de Atendimentos e vincule-os a Tipos de Atendimento. Exemplo: Ao abrir um atendimento e avançar para etapa de “Elaboração de Relatórios” o mesmo deve ser enviado para o Sr. 2. Caso existam três grupos: “Grp. ou seja.“Agendar Atendimento” e assim por diante. Para que isto funcione seria necessário criar uma fórmula e através de um script determinar para quem a ocorrência será enviada ao alcançar determinada etapa. Exercícios 1. Antônio Braga Coelho. O sistema permite que esses campos sejam definidos como os campos do atendimento. Elaborador de Relatórios Administrativos”. etc.

basta colocar na última linha da fórmula o código deste grupo. Cadastre algumas fórmulas e vincule as mesmas aos tipos de atendimentos. 2. Cadastre novas Fórmulas. Além deste comando. Exercícios 1. Acesse o menu Cadastros / Fórmulas. existem diversos outros que podem ser melhores esclarecidos no help do sistema. . Anotações 56 RM Agilis Todos os direitos reservados. Se fosse desejado que a fórmula concluísse o atendimento.Exemplo: Se for desejado que a fórmula retorne um grupo de atendentes. Procedimento 1. bastaria chamar o comando “CONCLUIRARESPONDER”.

Tipo de Mídia O tipo de mídia é o veículo de comunicação que será utilizado para divulgação de uma campanha de venda. televisão. com as ofertas mais atraentes e apresentadas nos formatos mais eficientes. Cadastre novas Mídias. empresas de comunicação. Acesse o menu Marketing / Tipo de Mídia. oferecer produtos ou serviços ideais. correio. Todos os direitos reservados. etc. Segmento Os segmentos de atividades são grupos determinados no processo de segmentação. Internet. o módulo de marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este contato.. A principal ferramenta do módulo de marketing é a utilização de campanhas para a elaboração de contatos eficientes com o cliente. Fazer com que o consumidor faça um pedido seja por telefone. correio ou Internet. etc. Os contatos podem ocorrer por telefone. pode ser dito que este módulo é um sistema interativo de marketing que permite uma comunicação individualizada entre a empresa e o cliente atual ou potencial e que utiliza uma ou mais mídias de propaganda para produzir respostas ou transações mensuráveis em qualquer local.MARKETING Atendimentos Atendente Hierarquia Localidade Classificação Operações Integrações Clientes Representantes Motivos Categorias Produtos Grupo de Atendimento Tipo de Atendimento Prospect/ Suspect Workflow Grupo de Clientes Marketing Parâmetros Campanhas Serviços Processo Marketing Como definição. Procedimento 1. RM Agilis 57 . Resumidamente. 2. O sucesso de uma campanha de marketing consiste em utilizar as mídias corretas. Exemplo: Empresas de software..

Script de Telemarketing Scripts de telemarketing são roteiros que o operador segue no momento do telemarketing com o provável cliente. Cadastre novos status de motivo. Status de Campanha Este subprocesso permite cadastrar as possíveis situações em que uma campanha pode estar. Tipo de Ação Este subprocesso permite que seja definida qual ação será realizada com o cliente. os motivos pelo qual o atendente não conseguiu concluir o contato com o cliente. Cadastre novos Segmentos. Este subprocesso tem o objetivo de permitir que os textos sejam cadastrados para serem utilizados pelo operador. O catálogo de canais agrupa importantes informações dos recursos que foram utilizados na divulgação das campanhas. Acesse o menu Marketing / Segmento. 2. . Cadastre novos Tipos. Esta informação será utilizada dentro do cadastro de campanhas. Acesse o menu Marketing / Status de Campanha. Procedimento 1.Procedimento 1. Catálogo de Canais Quando uma campanha é criada vários recursos são utilizados para a divulgação. Acesse o menu Marketing / Script de Telemarketing. 2. Estas informações serão utilizadas dentro de campanhas. Acesse o menu Marketing / Motivo Contato Perdido. Acesse o menu Marketing / Tipo de Ação. Cadastre novos Catálogos de Canais. 2. 2. 58 RM Agilis Todos os direitos reservados. Cadastre novos status de campanha. Além disso. ou seja. permite que sejam registrados os prováveis retornos que o atendente poderá obter do cliente como resposta à sua ligação. Cadastre novos Scripts. Acesse o menu Marketing / Catálogo de Canais. Procedimento 1. Motivo Contato Perdido Este subprocesso permite cadastrar as possíveis causas de um contato telefônico não concluído. 2. ou por qual motivo a ligação está sendo realizada para o cliente. Procedimento 1. 2. Procedimento 1. Deve ser selecionado o script de telemarketing que será utilizado para o tipo de ação cadastrado. Para cada tipo de ação cadastrada é obrigatório cadastrar alguns resultados. Procedimento 1.

2. São nas campanhas que selecionamos os clientes (prospects) que desejamos contatar ou divulgar nossos produtos. São nelas que registramos todos os contatos efetuados até a venda do produto. Procedimento 1. Grupo de Clientes Uma empresa pode ter vários clientes de características comuns ou diferenciadas. de acordo com o perfil delas. a empresa consegue mapear e definir quais podem ser possíveis clientes (Prospects). Um filtro dos grupos de clientes pode ser realizado para selecionar determinados grupos conforme desejado. A diferença entre “Campanha” e “Campanha de Relacionamento” é que na primeira. Acesse o menu Marketing / Prospects Suspects. Acesse o menu Marketing / Grupos de Clientes. 2. RM Agilis 59 .Prospects / Suspects Grupo de Clientes Campanha Operações Prospects / Suspects Este subprocesso permite cadastrar prospects ou suspects. Após a análise desses dados. Todos os direitos reservados. Cadastre novos grupos de clientes. Campanha A campanha é um conjunto de ações que tem por objetivo divulgar serviços estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando. Cadastre novos prospects ou suspects. o contato é feito através de “mala direta” e na segunda através de contatos telefônicos. A empresa possui apenas informações/dados cadastrais dos mesmos. O sistema agrupa os clientes e transfere os mesmos para a Lista de Clientes. Os Prospects são possíveis clientes que uma empresa pode ter como os quais ela está entrando em contato e oferecerendo propostas. Procedimento 1. Nesta janela podem ser agrupados os clientes por características comuns aos mesmos. para isso. Para inserir os clientes selecionados ao grupo é necessário clicar no botão “Adicionar a selecionados”. vários meios de comunicação. Após definir os critérios para o filtro e executar a pesquisa o sistema exibe a listagem dos clientes selecionados conforme os critérios. Exemplo: Clientes de grande porte e pequeno porte que se localizam em um determinado estado. Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas. Futuramente esses possíveis clientes poderão vir a ser efetivamente clientes.

Acesse o menu Marketing / Campanha. Período Podemos informar neste campo a data de início e fim da campanha de relacionamento. Para agruparmos cliente basta acessarmos: Marketing /Grupo de clientes / Lista de clientes. Podemos configurar duas informações para a campanha de relacionamento: Definir Atendente: Podemos ou não definir os atendentes que serão responsáveis pela divulgação da campanha de relacionamento. Neste momento cada campanha se encontra iniciada. como meio de comunicação. Cadastre novas campanhas de relacionamento. 60 RM Agilis Todos os direitos reservados. 2. para isso. Se não definirmos nenhuma data de início e fim da campanha a mesma ficará aberta por tempo indeterminado. quais são os clientes que os mesmos entrarão em contato para realizar a tarefa de telemarketing. estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando. . Todos os clientes cadastrados para aquela campanha ficarão disponíveis. aguardando somente o contato com os clientes. o telemarketing. temos que estipular os clientes que serão alvos da mesma. Para iniciar a operação de telemarketing basta clicar no botão (+) ao lado da campanha desejada. 2. Operação Operações de telemarketing é a janela que o operador utiliza para trabalhar com a tarefa de telemarketing. Procedimento 1. Apenas são exibidos na lista de operador os atendentes que estiverem no cadastro de atendentes (Cadastro / Atendentes / Atendentes) definidos como atendentes do módulo de “Marketing” marcado. Pode ser incluído um grupo de clientes através de duas formas: l Grupos de Clientes Previamente Definido: será inserido aquele grupo que criamos em Agrupamentos de Clientes. Fique atento Podem ser definidos para cada operador. O operador visualizará apenas as campanhas e clientes que foram vinculados para ele. Acesse o menu Marketing / Campanha de Relacionamento. l Selecionar Manualmente: Inserir Grupos selecionados aleatoriamente. Quando criamos uma campanha. fechando apenas quando todos os clientes tiverem sido contatados. podemos configurar a campanha para iniciar e encerrar automaticamente. Ao selecionar essa opção podemos definir os atendentes que serão responsáveis por cada cliente da campanha. Cadastre novas campanhas. Além disso. Campanha de Relacionamento A campanha de relacionamento é um conjunto de ações que tem por objetivo divulgar serviços.Procedimento 1.

Crie uma campanha e insira informações na mesma. Cadastre novas operações. Cadastre um tipo de mídia. 9. na hierarquia. possuem acesso a uma janela que se localiza ao lado da tela de visão de suas campanhas. Encerre uma campanha. 2. 5. Acesse o menu Marketing / Operação. 8. 4. 3. Exercícios 1. Procedimento 1. basta clicar neles para verificar quais são as campanhas que estão com status “Em Andamento” de um determinado subordinado. Cadastre alguns possíveis clientes (Prospect). Cadastre um status de campanha. Anotações Todos os direitos reservados. Cadastre um catálogo de canais. Cadastre um Script de Telemarketing. Cadastre um tipo de ação. RM Agilis 61 . 7. 2.Os operadores que são cadastrados como chefes. Ela exibe os nomes dos seus subordinados. 6. Cadastre um motivo de contato perdido.

Preencha as informações necessárias. 62 RM Agilis Todos os direitos reservados. Exemplo: Situação: Todos os clientes que estão com os débitos em dia. para um grupo de atendentes e ainda definido no avanço da primeira etapa do fluxo. Clicar em executar. Inserir uma setença SQL que busque todos os clientes que estão com os pagamentos em dia e transformar o resultado em ocorrências para os atendentes realizarem o contato. Executar fórmulas a partir de uma consulta SQL Este serviço permite que seja executada uma fórmula nos atendimentos que retornaram como resultado de uma sentença SQL. 2. Acesse Serviços / Gerar atendimentos por consultas SQL. serão convidados para participarem de promoções e descontos nos próximos meses. Sua recorrência pode ser programada para facilitar a execução do processo. 3.SERVIÇOS Atendimentos Atendente Hierarquia Localidade Classificação Operações Integrações Clientes Representantes Motivos Categorias Produtos Grupo de Atendimento Tipo de Atendimento Prospect/ Suspect Workflow Grupo de Clientes Parâmetros Campanhas Marketing Serviços Gerar atendimentos a partir de uma setença SQL O serviço de “Gerar atendimento a partir de uma sentença SQL” é utilizado para gerar atendimentos de acordo com os registros retornados de uma sentença SQL. Cada atendente receberá uma ocorrência para entrar em contato com o cliente e oferecer os serviços e vantagens. Estes atendimentos terão alguns campos preenchidos de acordo com a parametrização inicial do processo e as opções de repasse para um atendente fixo. Ele pode ser programado para realizar o processo automaticamente. Esse procedimento pode ser feito através desse serviço e programado conforme a necessidade da empresa. . Procedimentos 1.

Programe a execução do processo. Este processo será realizado todos os dias da semana. 2. Informe a setença SQL. Anotações Todos os direitos reservados. 4. 3. RM Agilis 63 . Acesse Utilitários / Serviços / Executar fórmula a partir de uma setença SQL. Informe a fórmula. Inserir setença SQL que busque os atendimentos pendentes do Setor de Suporte com data do dia anterior e repassar para o Setor de Apoio através da fórmula. Isso pode ser feito através do serviço sem intervenção humana. Procedimentos 1.Exemplo: Situação: Todos os atendimentos referentes aos atendentes do Setor de Suporte serão repassados para o Setor de Apoio no dia seguinte.

Crie uma etapa chamada “Elaboração do Relatório” que deverá ter como “Tipo de Repasse” a opção fórmula. Bloqueie todas as ações desta etapa exceto “Avançar Etapa”. Crie uma etapa chamada “Avaliação da Necessidade” e defina como responsável pela etapa o Sr. Elaborador de Relatórios Financeiros */ SENAO 1 /* código do grupo de atendentes Grp.AREA’ ) = “FINANCEIRO” ENTAO 10 /* código do grupo de atendentes Grp. 64 RM Agilis Todos os direitos reservados. 6. portanto. Crie três grupos de atendentes com seguintes nomes e responsáveis em CADASTRO / ATENDENTES / GRUPO DE ATENDENTES (não se esqueça de anotar o código gerado para cada um dos grupos que você criou): Observação: O campo “Código” é gerado automaticamente. Elaborador de Relatórios Contábeis */ SENAO SE CAMPOSATENDIMENTO( ‘PARAMETRO.AREA’ ) = “CONTABILIDADE” ENTAO 9 /* código do Gupo de atendentes Grp. 2. Defina os campos que deverão ser obrigatórios e visíveis nesta etapa. os códigos destes grupos podem diferir dos seus grupos. Crie uma fórmula em CADASTROS / FÓRMULAS chamada “Retorna Grupo de Atendentes de Elaboração de Relatórios” e defina o script para definição grupo de acordo com área: Exemplo: SE CAMPOSATENDIMENTO ( ‘PARAMETRO. 5.EXERCÍCIOS COMPLEMENTARES 1. Anote os códigos que o sistema retornou. 4. Crie um parâmetro chamado“Área”do tipo“String”com tamanho“20”em CADASTROS / ATENDIMENOTOS / PARÂMETROS. 8. Crie um tipo de atendimento chamado “Processo Elaboração de Relatórios” em CADASTROS / TENDIMENTOS / TIPO DE ATENDIMENTO. Elaborador de Relatórios Administrativos */ FIMSE FIMSE 3. Crie uma fórmula em CADASTROS / FÓRMULAS chamada “Concluir Atendimento” e defina o script para conclusão do atendimento: CONCLUIRARESPONDER. Antônio Braga Coelho. Defina os campos que deverão ser obrigatórios e visíveis nesta etapa. Localize a fórmula “Retorna Grupo de Atendentes de Elaboração de Relatórios” no campo “Fórmula executada na entrada da tarefa e que pode definir o grupo que receberá o atendimento”. 7. porque irá precisar na elaboração das fórmulas. Bloqueie todas as ações desta etapa exceto “Avançar Etapa”. Vincule este parâmetro ao tipo de atendimento “Processo Elaboração de Relatórios” em CADASTROS / ATENDIMENTOS / TIPO DE ATENIDIMENTOS / PARÂMETROS. Dica: Não se esqueça de definir a etapa “Avaliação da Necessidade” como etapa inicial marcando o campo “Etapa Inicial”. .

Crie um grupo de atendimento em CADASTROS / ATENDIMENTOS / GRUPOS DE ATENDIMENTOS com o nome “Processos Internos”. 10. Crie um Workflow para a solicitação de alteração de endereço pelo Departamento Pessoal. Utilize a formula para avançar etapa para o chefe do atendente para aprovação. Localize a fórmula “Conclusão” no campo “Fórmula executada na entrada da tarefa e que pode definir o grupo que receberá o atendimento”. Faturamento e Estoque. 14. Crie uma etapa chamada “Conclusão de Atendimento” que deverá ter como “Tipo de Repasse” a opção fórmula. 15. Crie uma ocorrência em SISTEMAS / ATENDIMENTOS e selecione no campo “Grupo de Atendimentos” a opção “Processos Internos” e no campo “Tipo de Atendimentos” a opção “Processo de Elaboração de Relatórios”. Vincule a o tipo de atendimento “Processo Elaboração de Relatórios” a este grupo. RM Agilis 65 .9. Clique no botão “Avançar Etapa” e verifique o comportamento da ocorrência. Crie o Fluxo de Etapas. Número de Registro: RM1100070410 Todos os direitos reservados. Em sua ultima etapa insira a opção “concluir atendimento. Vincule o tipo de atendimento criado a um Grupo de Atendimento. Você acabou de criar um Workflow. 12.” 16. Para utilizá-lo. 11. Crie um Workflow para aprovação de compra de material de expediente. Utilize a formula para envio de email ao funcionário responsável pelo cadastramento da solicitação de Compra no TOTVS Gestão de Compras. 13. Defina os campos que deverão ser obrigatórios e visíveis nesta etapa. vamos criar uma ocorrência e vincular a este tipo de atendimento.