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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO
SEDE: ESCUINTLA
CURSO: MODELOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
CATEDRÁTICA: INGA. M.A. CLAUDIA VILLELA CERVANTES

Proyecto
MODELO DE TOMA DE DECISIONES
ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO DEL
DEPARTAMENTO DE I.U.S.I. DE LA MUNICIPALIDAD DE
SANTA LUCIA COTZUMALGUAPA, ESCUINTLA.
BASADO A ESTADISTICA DESCRIPTIVA Y PRONÓSTICO

Ing. Oscar Joel Contreras Rojas
Ing. Genaro Emmanuel López Salomón

2728-08-2609
2728-07-16985

Ing. Verni Leonel Pérez Quezada

2728-05-4162

Escuintla, 28 de Marzo 2015

INDICE

I.
II.
III.
IV.

V.
VI.
VII.

Introducción
Objetivos
a. Generales
b. Específicos
Marco Teórico
a. Antecedentes de la empresa
b. Nombre del Modelo Cuantitativo
Marco Metodológico
a. Conceptualización de Investigación acción
b. Desarrollo del Modelo cuantitativo
c. Procesamiento de la metodología
d. Decisiones propuestas
Conclusiones
Bibliografía
Anexos

2

I. INTRODUCCIÓN

En nuestros días, donde el mundo es totalmente cambiante, las personas se han valido
del uso de la estadística para la explicación de algunos sucesos que pasan, lo que va desde
un cálculo sencillo hasta uno complejo o bien métodos utilizados para el conocimiento
científico y de la sociedad.

Para realizar todo este tipo de cálculos la estadística se ha basado en diferentes
elementos para lograr estudios, como por ejemplo la Estadística descriptiva, la cual analiza
y procesa series de datos para poder dar conclusiones sobre el comportamiento que
presentan dichos datos.

El ser humano también se apoya en la teoría de probabilidades para poder obtener
frecuencias con las que suele suceder algún acontecimiento utilizando experimentos
aleatorios esto para poder así determinar las causas y efectos que un acontecimiento puede
crear en determinado tiempo y lugar.

Los modelos y procedimientos para la toma de decisiones es muy importante para la
gerencia y la administración de una empresa debido a que se puede obtener mejores
resultados en cuanto a acciones o eventos obtenido en el pasado y reflejados a través de un
reporte.

1

En la Municipalidad de Santa Lucía Cotzumalguapa, Departamento de Escuintla, se
administra el Impuesto Único Sobre Inmuebles I.U.S.I. el cual consiste en cobrar el
impuesto a todos los propietarios y/o poseedores de inmuebles de conformidad con la ley;
el pago puede hacerse trimestral o anual.
En las últimas dos semanas de cada trimestre es un caos, por la afluencia de personas
(propietarios) que se presentan a cancelar el impuesto; para que no se aplique una
infracción sobre lo que cancela. Se presentan no menos de 250 personas por día y
representantes de empresas donde administran más de 50 inmuebles (ej. Inmuebles
hipotecados con crédito FHA, Inmuebles usufructos, Lotificadoras, Residenciales,
Empresas comerciales e industriales, etc.)
Se debe mejorar el cobro de IUSI, para incrementar los ingresos financieros a la
Municipalidad y poder hacer más obras en el municipio como: pavimentación de calles,
mantenimiento de casa-hogares, servicios públicos, agua potable, urbanización de la
ciudad, limpieza, pago de planilla a empleados municipales, programas municipales de
comunicación social, proyectos educativos, etc.
Si se optimiza la atención al público, más puntual es el ingreso trimestral de IUSI. Si se
atiende mal a la persona tiende a no cancelar el impuesto; nos perjudica a ambos, al cliente
en el sentido que le va incrementando multa y no poder hacer ninguna transacción legal del
inmueble de su propiedad. Nos perjudica a nosotros porque disminuye el presupuesto
mensual o trimestral para financiar las tan mencionadas obras.

2

II. OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES:
Asignar el recurso humano temporal y fijo necesarios para los meses de mayor afluencia
de contribuyentes para lograr una fluidez de atención y para garantizar la satisfacción de los
ciudadanos del Municipio de Santa Lucía Cotzumalguapa en el pago de IUSI.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1) Especializar al personal en escenarios específicos de cobro de UISI.
2) Estimar el promedio de atención de los meses de mayor afluencia de contribuyentes.
3) Distribuir el personal de acuerdo a las necesidades de atención y administrativas
dentro del departamento de IUSI.

3

III. MARCO TEÓRICO
3.1 ANTECEDENTES
Considerando:
En base al Decreto 15-98 del Congreso de la República de Guatemala, conocido como
LEY DEL I.U.S.I. (Impuesto Único Sobre Inmuebles) cada municipalidad deberá cobrar el
IUSI a todos los propietarios y poseedores de bienes inmuebles. (Art.- 8 Capítulo III de
dicha Ley).
La municipalidad de Sta. Lucía Cotz. En sus instalaciones dentro del 1er. Edificio se
encuentra la oficina de IUSI, donde cientos de propietarios de bienes ingresan a cancelar el
IUSI de su propiedad. Se hacen varias gestiones como Inscripción de contribuyentes,
asignación de la matrícula municipal, traspasos de inmuebles, desmembraciones,
unificaciones, avalúo de inmuebles, modificación de capital, creación de notas de crédito y
de débito entre otros procedimientos establecidos.
Declaración del cobro:
En base al Art. 11 del capítulo IV T. I y Art. 21 del capítulo II T. II de la Ley. El
propietario decide si cancela el impuesto fraccionado por trimestres, en el año hay 4
trimestres. Por lo que puede cancelar todo el año o por trimestres. Art. 24 del capítulo II T.
II de la Ley
Un porcentaje de la población cancela todo el año mientras que el otro porcentaje
cancela por trimestre. Si el propietario cuando cancela por trimestre atrasa el pago

1

cancelando uno o dos meses se aplica una infracción y/o sanción. Conforme al Art. 25
Capítulo III T. II. Aplicando el 20% de multa más el valor a cancelar.
Problema:
En las últimas dos semanas de cada trimestre es un caos, por la afluencia de personas
(propietarios) que se presentan a cancelar el impuesto; para que no se aplique una
infracción sobre lo que cancela. Se presentan no menos de 250 personas por día y
representantes de empresas donde administran más de 50 inmuebles (ej. Inmuebles
hipotecados con crédito FHA, Inmuebles usufructos, Lotificadoras, Residenciales,
Empresas comerciales e industriales, etc.)
a) ¿Son suficientes los 2 receptores para atender a todas estas personas?
b) ¿Se necesita más personal?
c) ¿Se necesita más equipo?
¿Qué se pretende obtener del estudio? Resultados esperados:
a) Se requiere optimizar la atención al contribuyente.
b) El tiempo mínimo de espera y de atención.
¿Por qué se realiza el estudio?
Se debe mejorar los tiempos de cobro y de servicio al contribuyente en el pago de IUSI,
para incrementar los ingresos financieros a la Municipalidad y poder hacer más obras en el
municipio como: pavimentación de calles, mantenimiento de casa-hogares, servicios

2

públicos, agua potable, urbanización de la ciudad, limpieza, pago de planilla a empleados
municipales, programas municipales de comunicación social, proyectos educativos, etc.
Si se automatiza la atención al contribuyente, más puntual es el ingreso trimestral de
IUSI. Si se atiende mal a la persona tiende a no cancelar el impuesto; nos perjudica a
ambos, al cliente en el sentido que le va incrementando multa y no poder hacer ninguna
transacción legal del inmueble de su propiedad. Nos perjudica a nosotros porque disminuye
el presupuesto mensual o trimestral para financiar las tan mencionadas obras.
3.2 MODELO DE ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA Y PRONÓSTICOS
3.2.1 ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA
Una medida de tendencia central es un único valor que indica el centro de una serie de
números a partir de los cuales se calcula. Implica entender el concepto de promedio: es un
valor típico o representativo de un conjunto de datos; como tales valores tienden a situarse
en el centro del conjunto de datos ordenados según su magnitud, los promedios se conocen
también como medidas de centralización, las más comunes son la media aritmética o
media, la mediana, la moda, la media geométrica y la media armónica. (Saldívar, 2008)

A. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL
a) MEDIA ARITMÉTICA
Es el valor obtenido por la suma de todos sus valores dividida entre el número de
sumadores

3

La media aritmética es, probablemente, uno de los parámetros estadísticos más extendidos.
Se le llama también promedio o, simplemente, media.
Definición formal
Dado un conjunto numérico de datos, x1, x2, ..., xn, se define su media aritmética como
Esta

definición

varía,

aunque

no

sustancialmente, cuando se trata de variables continuas, esto es, también puede calcularse
para variables agrupadas en intervalos.

1. Media aritmética ponderada
A veces puede ser útil otorgar pesos o valores a los datos dependiendo de su relevancia para
determinado estudio. En esos casos se puede utilizar una media ponderada.
Si

son nuestros datos y

son sus "pesos" respectivos, la

media ponderada se define de la siguiente forma:

2. Media muestral
Esencialmente, la media muestral es el mismo parámetro que el anterior, aunque el adjetivo
"muestral" se aplica a aquellas situaciones en las que la media aritmética se calcula para
un subconjunto de la población objeto de estudio. (Wikipedia, 2015)

4

b) MODA: es el dato más repetido de la encuesta, el valor de la variable con
mayor frecuencia absoluta. En cierto sentido la definición matemática
corresponde con la locución "estar de moda", esto es, ser lo que más se lleva.
Su cálculo es extremadamente sencillo, pues solo necesita un recuento. En variables
continuas, expresadas en intervalos, existe el denominado intervalo modal o, en su defecto,
si es necesario obtener un valor concreto de la variable, se recurre a la interpolación.
Hablaremos de una distribución bimodal de los datos, cuando encontremos dos modas, es
decir, dos datos que tengan la misma frecuencia absoluta máxima. Cuando en una
distribución de datos se encuentran tres o más modas, entonces es multimodal. Por último,
si todas las variables tienen la misma frecuencia diremos que no hay moda.
Cuando tratamos con datos agrupados en intervalos, antes de calcular la moda, se ha de
definir el intervalo modal. El intervalo modal es el de mayor frecuencia absoluta.
La moda, cuando los datos están agrupados, es un punto que divide el intervalo modal en
dos partes de la forma p y c-p, siendo c la amplitud del intervalo, que verifiquen que:

Siendo

la frecuencia absoluta del intervalo modal y

y

las frecuencias

absolutas de los intervalos anterior y posterior, respectivamente, al intervalo modal.
(Wikipedia, 2015)
c) MEDIANA: es un valor de la variable que deja por debajo de sí a la mitad de
los datos, una vez que éstos están ordenados de menor a mayor.7 Por ejemplo, la
mediana del número de hijos de un conjunto de trece familias, cuyos respectivos

5

hijos son: 3, 4, 2, 3, 2, 1, 1, 2, 1, 1, 2, 1 y 1, es 2, puesto que, una vez ordenados
los datos: 1, 1, 1, 1, 1, 1, 2, 2, 2, 2, 3, 3, 4, el que ocupa la posición central es 2:

En caso de un número par de datos, la mediana no correspondería a ningún valor de la
variable, por lo que se conviene en tomar como mediana el valor intermedio entre los dos
valores centrales. Por ejemplo, en el caso de doce datos como los siguientes:

Se toma como mediana
(Wikipedia, 2015)

B. MEDIDAS DE FORMA
a) ASIMETRÍA
Es una medida de forma de una distribución que permite identificar y describir la manera
como los datos tiende a reunirse de acuerdo con la frecuencia con que se hallen dentro de la
distribución. Permite identificar las características de la distribución de datos sin necesidad
de generar el gráfico.

b) TIPOS DE ASIMETRÍA
6

La asimetría presenta las siguientes formas:

Asimetría Negativa o a la Izquierda.- Se da cuando en una distribución la minoría de los
datos está en la parte izquierda de la media. Este tipo de distribución presenta un
alargamiento o sesgo hacia la izquierda, es decir, la distribución de los datos tiene a la
izquierda una cola más larga que a la derecha. También se dice que una distribución es
simétrica a la izquierda o tiene sesgo negativo cuando el valor de la media aritmética es
menor que la mediana y éste valor de la mediana a su vez es menor que la moda,
en símbolos

Simétrica.- Se da cuando en una distribución se distribuyen aproximadamente la misma
cantidad de los datos a ambos lados de la media aritmética. No tiene alargamiento o sesgo.
Se representa por una curva normal en forma de campana llamada campana de Gauss
(matemático

Alemán

1777-1855)

o

también

conocida

como

de Laplace (1749-

1827).También se dice que una distribución es simétrica cuando su media aritmética, su
mediana y su moda son iguales, en símbolos Md=Mo

Asimetría Positiva o a la Derecha.- Se da cuando en una distribución la minoría de los datos
está en la parte derecha de la media aritmética. Este tipo de distribución presenta un
7

alargamiento o sesgo hacia la derecha, es decir, la distribución de los datos tiene a la
derecha una cola más larga que a la izquierda. (Saldívar, 2008)

A. Conceptos de Metodología seleccionada
a. ¿Que son los pronósticos?
Son predicciones de lo que puede suceder o esperar, es emitir un enunciado sobre lo que es
probable que ocurra en el futuro, también se dice que es el proceso de estimación en
situaciones de incertidumbre. (CFH, 2009)
b. ¿Cuál es la importancia de los pronósticos?
Disminuyen la incertidumbre sobre el futuro, se dice también que juegan un papel muy
importante en el proceso de planificación de una organización. Son la base para la
planificación de presupuestos y control de costos y también apoyan de gran manera a la
mercadotecnia. (CFH, 2009)
c. ¿Cuáles son las características principales de los pronósticos?
Todas las situaciones en que se requiere un pronóstico, tratan con el futuro y el tiempo. Un
segundo elemento importante que siempre está presente en situaciones de pronósticos es la
incertidumbre. Un tercer elemento presente en grado variable en todas las situaciones que
se describen de pronósticos es la confianza.

8

El pronóstico es un insumo necesario para la planificación en la iniciativa privada y
pública. Con frecuencia son generados de manera subjetiva y a un costo muy elevado para
los grupos de discusión. (Unversity of Baltimore, 2015)
I. REGRESIÓN SIMPLE
En el modelo de regresión simple, el modelo de regresión poblacional o, simplemente, el
modelo poblacional es el siguiente:
y= B1+B2 x + u
Vamos a ver los diferentes elementos del modelo (2-1) y la terminología utilizada para
designarlos. En primer lugar, en el modelo hay tres tipos de variables: y, x y u. En este
modelo el único un factor explícito para explicar y es x. El resto de los factores que afectan
a y: están recogidos en u. (Ezequiel, 2013)
Denominamos a y variable endógena (del griego: generada dentro) o variable dependiente.
Se utilizan también otras denominaciones para designar a y: variable2explicada o
regresando. En este modelo todas estas denominaciones son equivalentes, pero en otros
modelos, como veremos más adelante, puede haber algunas diferencias. (Ezequiel, 2013)
En la regresión lineal simple de y sobre x, a la variable x se le denomina variable exógena
(del griego: generado fuera de) o variable independiente. Otras denominaciones utilizadas
también para designar a x son: variable explicativa, regresor, covariable o variable de
control. Todas estas denominaciones son equivalentes, pero en otros modelos, como
veremos más adelante, puede haber algunas diferencias. (Ezequiel, 2013)

9

A. ECUACIÓN DE PRONÓSTICO
Ver anexo 1

IV. Marco Metodológico
4.1 Conceptualización:
Las administraciones públicas reciben muchas quejas y reclamaciones por la deficiente
atención al cliente que ofrecen grandes empresas de telecomunicaciones, agua, gas,
electricidad, banca, seguros y transporte.
Por este motivo se está tramitando actualmente una Ley de Servicios de Atención al
Cliente, que está en fase de anteproyecto. El objetivo básico de la nueva ley es subsanar las
deficiencias detectadas en la prestación de los servicios y garantizar los derechos básicos de
los consumidores y clientes.
Los aspectos más relevantes para mejorar el servicio de atención al cliente con la nueva ley
serán:

10

Tener un número de teléfono de contacto gratuito

Ser atendido por una persona en menos de un minuto cuando se realiza la llamada

Resolver la reclamación o queja en un plazo máximo de un mes

Las grandes compañías no podrán aprovechar estas llamadas telefónicas para vender
otros productos y servicios
Indudablemente la nueva ley ayudará a mejorar la experiencia del cliente con los productos
y servicios que usa, convirtiéndolo en una condición mínima y necesaria, pero no suficiente
para tener una buena experiencia de cliente. La excelencia de un servicio se vé reflejado
precisamente por una baja tasa de reclamaciones. Y para lograr este objetivo hay que tocar
otras palancas, que van más allá de lo que puede aportar la futura Ley de Servicios de
Atención. (Julián, 2011)
El comunicador Luis Miguel Díaz establece 10 principios para ofrecer la mejor atención al
cliente:
1. Atención al cliente excelente
2. Adaptarse a las necesidades de los clientes
3. Ser divertido y un poquito raro
4. Ser aventurero
5. Crecer pero aprender
6. Ser abierto y honesto
7. Crear un equipo de profesionales positivo
8. Hacer más con menos
9. Pasión y ambición
11

10. Humildad
(Díaz, 2013)

4.2 Desarrollo del modelo:
Describa la aplicación de la metodología con lo siguiente: ¿Por qué se hace? ¿Para
qué se hace? ¿Cómo, en qué tiempo y lugar? No se escriben las preguntas. Redactar
en forma amplia.

Dentro de la atención que se brinda en la oficina de IUSI se generan 3 escenarios de
atención al contribuyente; en los cuales se pretende mejorar la atención personalizada que
se da a los contribuyentes.

PRIMER ESCENARIO: Presenta el recibo del último de pago de IUSI
1. El contribuyente se acerca a ventanilla para cancelar IUSI
2. Y presenta su último recibo de pago IUSI
3. El receptor ingresar el número de matrícula en el sistema

12

4. Y el sistema le muestra el cobro trimestral
5. El receptor le indica al contribuyente el total a pagar
6. El contribuyente paga
7. El receptor ingresa los datos al sistema
8. El sistema hace el cobro e imprime el recibo
9. El receptor firma y entrega el recibo.

SEGUNDO ESCENARIO: No presenta su recibo del último de pago IUSI y ha cancelado
en los últimos 3 años

1. El contribuyente se acerca a ventanilla para cancelar IUSI
2. El receptor le pregunta el nombre del propietario
3. El contribuyente le da sus datos
4. El receptor ingresa los datos al sistema
5. El sistema busca los registros y muestra el cobro trimestral
6. El receptor le indica al contribuyente el total a pagar
7. El contribuyente paga
8. El receptor ingresa los datos al sistema
9. El sistema hace el cobro e imprime el recibo
10. El receptor firma y entrega el recibo.

TERCER ESCENARIO: No presenta su recibo del último pago IUSI y no ha cancelado en
los últimos 3 años

13

1. El contribuyente se acerca a ventanilla para cancelar IUSI
2. El receptor le pregunta el nombre del propietario
3. El contribuyente le da sus datos
4. El receptor ingresa los datos al sistema de pagos generales
5. El sistema busca los registros de todos los pagos efectuados a nombre del
propietario.
5.1 El sistema muestra los registros de todos los pagos efectuados a nombre del
propietario
5.1.1 El receptor busca los números de recibos en registros y selecciona los pagos
efectuados en IUSI
5.1.2 El receptor busca en los archivos el recibo y lo registra en el módulo de cuenta
corriente
5.2 El sistema no muestra ningún registro del contribuyente
5.2.1 El receptor le entrega los requerimientos para inscripción de matrícula
catastral
5.2.2 Fin de la transacción
6. El receptor ingresa los datos del contribuyente al sistema de cobro
7. El sistema busca los registros y muestra el cobro trimestral
8. El receptor le indica al contribuyente el total a pagar
9. El contribuyente paga
10. El receptor ingresa los datos al sistema
11. El sistema hace el cobro e imprime el recibo
12. El receptor firma y entrega el recibo.

14

4.3 PROCESAMIENTO DE LA METODOLOGIA
Datos reales de la cantidad de recibos cobrados mensualmente de formas oficiales
autorizadas por la Contraloría General de Cuentas; de los años 2012, 2013 y 2014.
Mes
2012
2013
2014
ENERO
1800
6400
4000
FEBRERO
1136
1616
1602
MARZO
1065
1270
1406
ABRIL
2400
4120
3800
MAYO
1223
1087
621
JUNIO
870
1338
616
JULIO
2120
4020
4500
AGOSTO
523
817
566
SEPTIEMBRE
982
587
308
OCTUBRE
2234
3450
3012
NOVIEMBRE
533
533
378
DICIEMBRE
505
836
433
TOTAL
10836
15919
12622
Tabla 1: Cantidad de recibos cobrados de IUSI. Diseño propio.
De acuerdo con los datos se tiene que los meses de mayor afluencia de personal son los
primeros 4 meses.
15

Pagos de IUSI
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0

2012

2013

2014

Gráfica 1: Recibos de pago IUSI
Proyección de los meses críticos:
Enero
Cantidad
2012
1800
2013
6400
2014
4000
2015
6266,666667
Tabla 2: Proyección para el mes de Enero 2015. Diseño propio

Proyección del mes Enero 2015
8000
6000
Axis Title

f(x) = 1100x - 2210233.33
R² = 0.43

4000
2000
0
2011.5

2012

2012.5

2013

2013.5

2014

2014.5

2015

2015.5

Axis Title

Gráfica 2: Proyección del mes de Enero 2015
16

Abril

Cantidad

2012
2400
2013
4120
2014
3800
2015
4840
Tabla 3: Proyección para el mes de Abril 2015. Diseño propio

Proyección del mes de Abril

Axis Title

6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2011.5

f(x) = 700x - 1405660
R² = 0.78

2012

2012.5

2013

2013.5

2014

2014.5

2015

2015.5

Axis Title

Gráfica 3: Proyección del mes de Abril 2015

Julio

Cantidad
2012
2120
2013
4020
2014
4500
2015
5926,666667
Tabla 4: Proyección para el mes de Julio 2015. Diseño propio

17

Proyección del mes de Julio
8000
6000
Axis Title

f(x) = 1190x - 2391923.33
R² = 0.95

4000
2000
0
2011.5

2012

2012.5

2013

2013.5

2014

2014.5

2015

2015.5

Axis Title

Gráfica 4: Proyección del mes de Julio 2015

Octubre

Cantidad
2012
2234
2013
3450
2014
3012
2015
3676,666667
Tabla 5: Proyección para el mes de Octubre 2015. Diseño propio

Proyección del mes de Octubre
4000
3000
Axis Title

f(x) = 389x - 780158.33
R² = 0.62

2000
1000
0
2011.5

2012

2012.5

2013

2013.5

2014

2014.5

2015

2015.5

Axis Title

Gráfica 5: Proyección del mes de Octubre 2015.
18

Personal con que se cuenta para atender a todos los usuarios
Cargo
Cantidad
Receptores
2
Secretaria
1
Jefe
1
Tabla 6: Cantidad de puestos en la oficina de IUSI. Diseño propio

7 Horas de atención del usuario 5 Minutos utilizados para
al día
atender un usuario.
Promedio de atención del
promedio de atención por
usuario por hora
día
12
84
Tabla 7: Descripción Proyección para el mes de Enero 2015. Diseño propio

Enero
Abril
Julio
Octubre

Usuarios
Usuarios
Usuarios
Usuarios
atendidos
atendidos por
atendidos
atendidos por receptor receptor por
(pronósticos)
diarios
al día
hora
6267
313,35
156,675
22
4840
242
121
17
5927
296,35
148,175
21
3677
183,85
91,925
13
Tabla 8: Descripción de los meses críticos. Diseño propio

Exceso de
usuarios
por hora
por receptor
10
17
21
13

19

Exceso de usuarios por hora por receptor

Enero
Abril
Julio
Octubre

Gráfica 6: Exceso de usuarios por hora por receptor.

4.4 DECISIONES PROPUESTAS:


En base a los datos procesados planteamos lo siguiente:
Optimizar el tiempo de atención al contribuyente al especificar la función de cada
una de las ventanillas de cobro y atención; esto agilizará la atención que recibirá

cada persona.
Capacitar al personal del Departamento de IUSI sobre la necesidad de atender al
contribuyente en escenarios específicos y en general sobre la atención al cliente.
20

Se deben distribuir al personal de acuerdo a las necesidades de atención y
administrativas dentro del Departamento de IUSI.

En los meses críticos donde haya mucha afluencia de pago, se debe movilizar
personal de otras oficinas para el Departamento de IUSI y agilizar la afluencia en el
cobro de IUSI.

21

V. CONCLUSIONES
En base a los datos procesados y analizados se puede determinar que se necesita personal
temporal para los meses críticos; específicamente 2 receptores para los meses enero, abril,
julio y octubre de cada año. Pensar en un servicio de forma excepcional es muy raro que se
dé, sin embargo no es algo imposible de lograr. Existen empresas de todas la índoles que
otorgan un servicio magnifico y como resultado de esto se ven beneficiadas en sus
utilidades.
El propósito de esta investigación es dar a conocer los posibles problemas que se presenten
en el cobro de IUSI, todo esto para poder mejorar el servicio al cliente que se brinda en esta
institución, para todo esto fue necesario utilizar cálculos estadísticos los cuales están
representados de forma gráfica para ser mejor entendidos y solo así poder brindar el
servicio que las personas se merecen.
En base a los datos procesados nos damos cuenta que durante el año surgen meses con más
afluencia de contribuyentes de pago de IUSI, los cuales fueron detectados y a la vez
estudiados. Muchas veces esto genera grandes colas y el servicio se torna lento. Con este
estudio se quiere minimizar todos estos inconvenientes, tratando de eliminarlos, por ello se
realizó la ecuación de pronósticos para poder estimar la afluencia de personas en los años
venideros. El proceso de optimización de recurso humano simplifica las tareas dentro de
una oficina, lo cual se verá reflejado en una mejor atención al público, por lo tanto con el
estudio que se realizó anteriormente nos podemos dar cuenta que para los meses con más
afluencia de contribuyentes es necesario la movilización de por los menos dos personas

4

más que estén laborando en otras oficinas afines, los cuales agilizaran el proceso de cobro
de IUSI.

VI. BIBLIOGRAFÍAS
24hs, C. (2004). Matemática Probabilidades. Colegio 24hs.
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VII. ANEXOS

Anexo 1.

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