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5.

2 Punto focal en el cliente
La Dirección General deberá asegurarse de que los requisitos del
cliente hayan sido determinados y satisfechos para aumentar la
satisfacción del cliente.
Identifica las necesidades presentes y futuras del cliente, por satisfacer sus requerimientos y por superar sus
expectativas.

Explicación
Este punto queda muy abierto a la interpretación a causa de las dimensiones del capítulo (muy reducido).
La dirección debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos al cliente (7.2) sea
suficiente para determinar los requisitos. Esto es consecuencia de la cualidad principal de ser una
organización concentrada en el cliente.
¿Qué papel desempeñará la dirección para ver si los requisitos del cliente han sido determinados realmente?
Deberá organizar un proceso para asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido determinados.
Esto está estrechamente relacionado con los requisitos que se verán más adelante en los procesos relativos
al cliente, pero subraya las responsabilidades de la dirección en los procesos relativos al cliente.

Acción:
La dirección debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos al cliente sea suficiente
para determinar los requisitos.
La dirección también deberá ver los datos procedentes del Sistema de Gestión de Calidad para determinar si
se cumple con los requisitos del cliente. El capítulo 8 contiene los requisitos para el análisis de los datos que
ofrecen información sobre cómo satisfacer los requisitos del cliente.
La dirección también deberá ver los datos procedentes del Sistema de Gestión de Calidad para determinar si
se cumple con los requisitos del cliente. El capítulo 8 contiene los requisitos para el análisis de los datos que
ofrecen información sobre cómo satisfacer los requisitos del cliente.

5.3 Política de Calidad
La Dirección General deberá asegurarse de que la política de
calidad:

Sea adecuada al objetivo de la empresa.

Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora constante del QMS.

Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.

Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.

Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.

Explicación:

De esta manera los objetivos de producto y proceso pueden ir desplegándose.1 Objetivos de calidad Los Objetivos de Calidad deben establecerse en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la organización. ¿Qué debe obtener como empresa? Si eso está incluido en su política de calidad. Los objetivos de calidad deben comprender aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto. Base su política de calidad en su propia empresa y en la necesidad de sus clientes. puede proyectar sus objetivos de calidad en apoyo de su política de calidad. La política de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. 5. Una vez establecida la política de calidad.4 Planificación 5.  Explicación La Dirección General deberá asegurarse de que los objetivos de calidad se establezcan en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Asegúrese de que se asignen las responsabilidades para satisfacer los objetivos.   Los objetivos de calidad deben ser mensurables y conformes a la política de calidad. Recuerde comunicarla a los nuevos empleados a medida que se suman a la organización. Acción: La Dirección General debe desarrollar la política de calidad y un método para comunicarla a toda la organización. La Dirección General debe desarrollar la política de calidad y un método para comunicarla a toda la organización. Un cambio en un objetivo es un cambio en el Sistema de Gestión de . Deberán ser mensurables y conformes a la política de calidad.Como se dijo anteriormente. Acción: La Dirección General debe revisar la política de calidad y establecer los objetivos mensurables en apoyo de la política de calidad. La dirección debe tomar las medidas correspondientes. cambiando de enfoque o cambiando de objetivo. La política de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. ésta deberá comunicarse a toda la organización. destinando recursos. Deberían sumar al plan de la empresa cualquier evaluación y ser revistos y mejorados con intervalos regulares. la persona responsable debe saber por qué y señalarlo a la dirección.4. Si éstos no se satisfacen. Nota: recuerde que los cambios aportados al sistema de calidad deben incluir la planificación de la calidad para mantener la integridad del sistema. la Revisión de la dirección es uno de los principales puntos focales de la norma y no debería tomarse a la ligera. Recuerde comunicarla a los nuevos empleados a medida que se suman a la organización.

los objetivos de calidad a nivel de departamento. La correlación entre las responsabilidades figura en un diagrama de la organización. cambiando de enfoque o cambiando de objetivo.5 Autoridades y Comunicación de las Responsabilidades 5. o una reorganización o mejora de proceso.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad Asegurar la integridad del QMS cuando se planifican e implementan los cambios. las funciones y las responsabilidades. Explicación Prepare las descripciones de los trabajos. Acción: La mayor parte de las empresas lo tienen. los procedimientos con responsabilidades y otros métodos para comunicar de manera clara las responsabilidades y autoridades.1 Responsabilidades y Autoridades La Dirección General deberá asegurarse de que las responsabilidades y las autoridades sean definidas y comunicadas.4. 5. 5.5. Los objetivos abarcan los objetivos de calidad a nivel de empresa. Los recursos también deben formar parte del proceso de planificación. los diagramas de la organización.1 y en los objetivos de calidad. Debe haber un proceso para abordar los cambios que influyan en el sistema de gestión de calidad. Asegúrese de que cualquier método aplicado muestre la correlación entre los trabajos. El Sistema de Gestión de Calidad es uno de los resultados de tal planificación. el Sistema de Gestión de Calidad debe ser uno de los elementos tenidos en cuenta durante la planificación. La dirección debe actuar destinando recursos. La Dirección General deberá asegurar que la planificación del sistema de calidad se desarrolle adecuadamente para cumplir con los requisitos especificados en el párrafo 4. y debe gestionarse según el proceso de planificación de calidad. Explicación La planificación es necesaria para determinar y documentar los procesos que se utilizarán para alcanzar los objetivos de calidad. los objetivos de calidad a nivel de producto y cualquier otro nivel o función para la que su organización exija que se establezcan objetivos.Calidad. La Dirección General es responsable de verificar que estos objetivos sean determinados. Si la organización planifica nuevos procesos. Acción: .

.¿Cómo piensa asegurarse de que. se desarrolle una capacitación adecuada y toda la información pertinente se ponga a disposición en el punto de uso?  Identifique un proceso para la planificación. Nota: podrá ser adecuado gestionar la planificación de la calidad siguiendo el proceso de diseño y desarrollo. Identifique dónde se han asignado los recursos. Acción: Documente los resultados en actas de revisión de la dirección. esto significa que usted o una persona (o varias) por usted designada(s) deberá(n) no sólo desarrollar el SAC sino también trabajar periódicamente en el sistema para mejorarlo.  Un sistema que permanece inmóvil no es suficientemente válido. qué tipos de cambio modificarían el sistema de calidad. ante una modificación del QMS. Explicación Los resultados de la revisión de la dirección pueden utilizarse como objetivos para nuestro proceso. de la que todos deberían ser conscientes.  Prepare una checklist y una hoja de trabajo para asegurar que los empleados que aportan los cambios tengan las autorizaciones adecuadas y que el cambio tenga en cuenta toda la información importante y los varios efectos del cambio mismo. 6. Revise los recursos y aborde las necesidades en términos de recursos para mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.6.1 Provisión de los Recursos La empresa deberá determinar y suministrar los recursos necesarios para:  Implementar el SAC y mejorar constantemente la eficacia. Tome decisiones y asigne acciones cuando vea la oportunidad de mejorar el sistema o el producto. Identifique la información que para usted sería útil en la revisión de la dirección y asigne las responsabilidades de reunir y analizar nueva información. 5.  Determine los criterios necesarios para la modificación de este proceso. Registre los resultados de las acciones correctivas y de las acciones preventivas.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión de la dirección deberán incluir las decisiones y las acciones relativas a:  Mejoras del QMS y los procesos  Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente  Necesidades en términos de recursos. Construya su proceso para generar una mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y una mejora del producto e identificar los recursos necesarios.

Si se identificara algún problema con el SAC. el equipo debería determinar si parte de la causa es la cantidad insuficiente de recursos. 6. trabajo y verificación. Asegúrese de que se incluyan todos los recursos necesarios para satisfacer al cliente. 6. el material y los equipos y suministros. Explicación Donde había que suministrar recursos para actividades de gestión. conciencia y capacitación La empresa deberá:  Determinar la competencia necesaria para el personal  Suministrar una capacitación que haga posible la satisfacción de estas necesidades  Evaluar la eficacia de la capacitación  Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus propias actividades y de cómo contribuye a los objetivos de calidad  Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente Explicación Lo dicho anteriormente hace referencia a un sistema de evaluación serio mediante el cual no sólo se plantean objetivos para el personal sino que también se desarrollan como resultado de planes de capacitación elaborados a partir de las evaluaciones. uno para cada uno de los siguientes tipos de capacitación. Piense en tres modos de medir la eficacia de la capacitación. Acción: Deberá identificar el modo en que su organización determina los requisitos en términos de recursos. La norma requiere asimismo que se cuente con recursos suficientes para satisfacer al cliente.2.3 Infraestructura .2 Recursos Humanos 6. La revisión de la dirección es el medio para determinar si el sistema de calidad satisface sus objetivos de calidad y su política de calidad. El equipo de revisión de la dirección debería preguntarse si están disponibles los recursos necesarios para desarrollar las acciones propuestas. incluidas las verificaciones internas. ahora hay que suministrar recursos para implementar y mejorar el SAC. Este sistema de evaluación debe alinearse a sus objetivos y planes de empresa. La dirección debe suministrar los recursos necesarios para todo el SAC. Mejorar la satisfacción del cliente cumpliendo con los requisitos. ¿Qué recursos son necesarios para cumplir con los requisitos del cliente? ¿Qué recursos son necesarios para comunicar los requisitos del cliente y la importancia de cumplir con ellos? ¿Qué recursos son necesarios para abordar las quejas del cliente? En la revisión de la dirección también deberá abordar el tema de los recursos. También es el punto en el que se identifican las acciones necesarias para mejorar el SAC.2 Competencia. Los recursos incluyen no sólo el personal sino también las instalaciones.

pero cuanto mayor es la empresa. espacio de trabajo e instalaciones  Equipos de proceso. Acción: Su organización deberá llevar a cabo tres tareas con respecto a la infraestructura: 1. planes de expansión. Explicación: Su organización debe contar con infraestructuras adecuadas (edificios. el punto focal es cumplir con los requisitos del producto.4 Ambiente de Trabajo La empresa determinará y gestionará el ambiente de trabajo para lograr la conformidad a los requisitos del producto. hardware y software  Servicios de soporte. Suministrar – Verificar si los equipos actuales. suministrar y mantener las infraestructuras necesarias para lograr la conformidad a los requisitos de producto. incluyendo:  Edificios. 3. esto se considera leído. la humedad y otras condiciones. Nuevamente.La empresa deberá determinar. Explicación: ¿Qué diferencia hay entre este requisito y el de las instalaciones? El Ambiente de Trabajo se aplica no tanto a las instalaciones. deberán identificarse. planes de calidad. Acción: El punto fundamental en la elaboración de esta cláusula consiste en recordar que el ambiente de trabajo que usted se esfuerza por obtener debe permitir la realización de un producto de calidad. equipos. el hardware y las otras infraestructuras. sistema de aire acondicionado y servicios de soporte y software) para asegurar que el producto cumpla con los requisitos. Si hay elementos no identificados. procedimientos. más importancia adquiere este plano y más estricto será su organismo de certificación. los equipos y los servicios de soporte previstos por la cláusula anterior. No hacen falta pruebas documentales. los dispositivos de protección. la temperatura. Mantener – Su organización tiene un programa de mantenimiento preventivo para los equipos (de conformidad con el control de proceso de 1994). ¿Existen procesos que permiten a los empleados producir un producto conforme? Esto incluiría la ergonomía. Los requisitos no conciernen la satisfacción de los empleados con respecto a su ambiente de trabajo. 6. 2. instrucciones de trabajo u otra documentación. sino al ambiente físico y humano. Con respecto al ambiente de trabajo se le pedirán dos cosas. Ahora deberá extenderlo para asegurar el mantenimiento preventivo necesario para el edificio. Identificar – Averiguar si se han identificado los requisitos en planes estratégicos. el software y los servicios de soporte satisfacen los requisitos identificados. los edificios. como transporte o comunicaciones Esto es bastante evidente y en parte surgirá de su planificación de empresa. .

Estos procesos deben planificarse. Comprenda las conexiones entre los procesos y el efecto que cada proceso ejerce sobre el resto. si corresponde:  Los objetivos y los requisitos de calidad (y en lo posible los del cliente) para cada producto  La necesidad de determinar procesos. establezca los objetivos. la monitorización.1. La realización del producto es el proceso efectivo de producción de su producto o suministro de su servicio. pero aquí no hay requisitos de procedimientos documentados). la inspección y las actividades de prueba específicas del producto. la validación. documentos en apoyo de estos procesos (deberá siempre utilizar formularios de algún tipo. Gestionarlo para la conformidad del producto.1 Planificación de la Realización del Producto Esto requiere que su organización programe y desarrolle los procesos necesarios para realizar (hacer/generar) el producto de acuerdo con el SAC. deberá determinar. y la necesidad de suministrar recursos adecuados para satisfacer estos requisitos  La verificación. ¿Cómo gestiona el ambiente? ¿Monitoriza las condiciones? ¿Efectúa verificaciones de inspección? 7. Al hacerlo. y luego verá que le sirven como instrumento de mejora. . Planifique sus procesos. ¿Qué requisitos de temperatura. Determinar el ambiente de trabajo necesario para la conformidad del producto. documente y mida los resultados. sus equipos? ¿Con qué requisitos de ley debería cumplir? ¿Qué requisitos de seguridad ya está aplicando? 2. y los criterios de aceptación del producto (control final antes de la entrega al cliente)  Los registros para suministrar la prueba de que lo dicho anteriormente se ha realizado de la manera descrita por el SAC Explicación Es aquí donde se enfatizan los requisitos de planificación. Recuerde que aquí el objetivo consiste en entender y gestionar la realización del producto como sistema de procesos correlacionados entre sí. ya sea de papel o electrónicos. humedad y limpieza tiene? ¿Alguno de estos elementos concierne su producto. Ésta es una de las cláusulas clave que llevará a su empresa a un enfoque de los procesos.