Managementul serviciilor

Proiect

Analiza de oportunitate pentru furnizarea

serviciilor n cadrul cofetriei
S.C Iepuraul S.R.L

Autor: Student Ramona Bnic

Grupa: 1541
ndrumtor: Conf.dr.ing.ec. Gheorghe
Militaru

Cuprins

1. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu)

2. Analiza pieei serviciului (nevoi, concuren , cerere, competitivitate, identificarea pieei
int)
3. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului (proiecia
veniturilor poteniale pe un orizont de timp predictibil)
4. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului
a. Descrierea servicescape pentru furnizarea serviciului
b. Determinarea influenei celorlali clieni
c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului
d. Resursa uman i echipamentele necesare pentru furnizarea serviciului
5. Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului
6. Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire i a costurilor aferente,
stabilirea condiionrilor dintre activiti (Ai, ti, Ci i condiionrile dintre ele) + proceduri,
reguli i politici pentru furnizarea serviciului
7. Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)
a. Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (blueprint)
b. Separarea activitilor nback-office i front-office (linia de vizibilitate)
c. Analiza diagramei flux /blueprint
d. Identificarea punctelor critice
e. Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului
8. Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului
a.

Identificarea

msurilor

necesare

pentru

eliminarea

sau

diminuarea

constrngerilor induse de punctele nguste

b. Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice
c. Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator
9. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului
10. Calitatea serviciului (QFD)

1. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu)

Serviciile reprezint sectorul teriar al economiei, si pot fi definite ca utilizarea

competenelor proprii pentru beneficiul altora (Lusch, 2006)1, adic serviciile reprezint o
aciune, o prestare sau o promisiune care este schimbat contra unei valori materiale.
Calitatea serviciilor este n strns legatur cu clientul, i cu ct acel serviciu
necesit un grad mai nalt de perfecionare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de
personalizare, cu att procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client,
indiferent dac clientul trebuie s furnizeze for de munc, informaii sau drepturi de
proprietate. n acest mod sistemul serviciilor este format att din contribuia prestatorilor de
servicii ct i beneficiarilor acelor servicii.
Serviciul se creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj n timp ntre prestaia
ca atare i consumul rezultatului su. Din cauza acestui fapt, serviciul nu e nici stocabil,
nici exportabil, el nu poate fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi o
mrturie a serviciului. El este din aceast cauz imaterial, chiar dac suportul su poate
avea un coninut material foarte precis (se vorbete astzi, la nivelul ntreprinderilor, de
active nemateriale).
Cofetria Iepuraul se adreseaz mptimi ilor de dulciuri, celor care doresc s
nvee de la un profesionist s gteasc deserturile preferate, celor care vd pregtirea
acestora ca pe un mod plcut de a petrece timpul cu cei dragi i celor care vor s ofere
cadouri inedite prietenilor. Afacerea se adreseaz tuturor categoriilor de persoane, cu
venituri medii si mari.
Cofetria Iepuraul ofer un sortiment bogat de produse de cofetrie i patiserie,
sortimente de ngheat precum i buturi deosebite, clien ii si avnd de ales dintr-o
gam larg de preparate. Iepuraul ofer un meniu cu mncruri i buturi deosebite, cu
specific naional sau aparinnd buctriei interna ionale, clien ii si avnd de ales dintr-o
gam larg de preparate.

Societatea este renumit pentru politica strict de asigurare a calit ii seviciilor sale,
avnd n vedere i faptul c ntreaga gam de produse sunt preparate n laboratoare i
buctriile proprii fcnd din aceasta un avantaj concuren ial.
Cofetria a reuit s atrag i s satisfac preten iile unor noi clien i prin
varietatea produselor de patiserie i cofetrie, a sortimentelor de nghe at i buturi
disponibile, dar i prin diversitatea sortimentelor culinare. Servicii sunt oferite n mod direct
la una din mesele din cadrul cofetriei i gelateriei.

Conform studiilor realizate, interesul principal al segmentului nostru int este axat
pe calitatea produselor i a servirii, n concordan cu o atmosfer plcut i cu pre uri
moderate. Considerm c putem oferi produse la un pre mediu fr a sacrifica astfel
calitatea acestora sau calitatea servirii.
Produs de patiserie
Produs de patiserie
Creme
Fantezie
Diplomat
Tiramisu
Bucureti
Maia
Savarin
Dobo
Ecler
Petre Roman
Nadine
Regina Maria
Tab. 1 Produse de patiserie oferite de cofetrie
n cadrul laboratorului clienii gsesc aceleai produse ca i n cofetrie, dar pe
lng acestea pot comanda unele prjituri de cas, cum ar fi:
Produs de cas
Petre Roman
Regina Maria
Lmia
Dobo
Tart cu fructe

Produs de cas
Acoperi
Salam de biscuii
Alb i negru
Prjitur cu dou creme
Prjitur cu banane

Tab. 2 Produse de cas oferite de cofetrie

4

2. Analiza pieei serviciului

Piaa
Cu produsele noastre, ne vom adresa persoanelor de toate vrstele, dar cu
precdere elevilor, cu orice fel de venituri.
Produsul care va fi fabricat de societate i anume prjiturile vor satisface cele mai
rafinate gusturi ale celor mai alintai gurmanzi. Produsul este orientat spre satisfacerea
nevoilor de zi cu zi, acestea pot fi mncate ca desert, aceast func ie sporind numrul
clienilor.
Piaa romaneasc a cofetriilor tinde s transforme consumatorul ntr-un client tot
mai pretenios. Gusturile i preferinele romnilor au evoluat. Designul interior i serviciile
conexe au nceput s conteze de asemenea n alegerea unei cofetrii.
Clienii Cofetriei Iepuraul sunt locuitori ai Cmpulungului, fac parte din categoria
middle class, cu vrsta cuprins ntre 15 i 55 de ani, sunt educa i, le place s socializeze
i apreciaz un serviciu de calitate.
Cel mai mare trafic de clieni se va nregistra n weekend. n cursul sptmnii cele
mai mari vnzri se vor realiza ntre orele 7-9 i 14 18, ns vor exista foarte multi clien i
care vor frecventa cofetria i seara.

Concurena
1. Cofetria Un biat i o fat , situat n aceeai zon ca i cofetria Iepura ul i care
ofer aceleai produse ca i noi. ncercm s le fim superiori prin calitatea produselor i a
serviciilor, preuri i atmosfera i ambientul plcut i primitor.
2. Cofetria Gladiola, situat n captul opus al oraului, dar la o distan mica, avnd n
vedere dimensiunea oraului.
Analiza mediului
Societatea urmrete intrarea pe piaa cofetriilor, o pia cu un vizibil potenial de
exploatat chiar i n condiiile economice actuale. Intenia conducerii este de a atrage i mai ales
ales, fideliza clieni din clasa de mijloc, oferind produse de calitate la un pre corect i cu un
serviciu impecabil.
Cofetria este perceput ca un spaiu cald i primitor, unde personalul se mprietenete cu
clienii i creaz o relaie de ncredere. Se dorete ca baza promovrii cofetriei s fie
5

recomandrile clienilor multumii, alocndu-se un buget mic (nu mai mult de 2% din vnzri)
pentru promovare.

Puncte Tari

Oportuniti

asocierea cu un productor binecunoscut;

originalitate (organizare seri tematice,
programe de fidelitate, servicii conexe);
calitatea produselor i a servirii;
experiena responsabilului;
marja de profit;
locaia.

Puncte Slabe
-

numr n continuare redus de cofetrii;

o ieire la cofetrie presupune un cost mai
mic dect o ieire la restaurant;
- o mai mare deschidere a consumatorilor
romni ctre socializare n afara casei;
- gusturile consumatorilor au evoluat, acetia
apreciind acum o prjitur i un serviciu de
calitate;
- creterea ponderii clienilor care iau
prjitur la pachet;
- scderea chiriei pentru spaiile comerciale;
- o mai mare uurin de a gsi un spaiu
comercial comparativ cu anii precedeni.
Ameninri

lipsa unui renume pe piaa cofetriilor din - o posibil scdere a consumului

Romnia;
frecven i cantitate;
lipsa de experien a acionarilor
- condiii de creditare mai aspre;
fonduri proprii iniiale mici
- lichiditate redus pe pia;
- creterea costului cu materia prim;
- devalorizarea monedei naionale.
Tab. 3 Analiza SWOT

ca

3. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului

Nota de plat pentru o persoan ntr-o cafenea con ine 2 sau 3 produse.

Flux de clieni: n primul an se estimeaz un flux de 100 de clien i zilnic, afacerea

urmnd s creasc cu 25% pe an i s ajung n al doilea an la 125 de clien i zilnic, iar n
al III-lea la 150 de clieni zilnic.

n primul an 100 de clieni zilnic 3000 de clieni lunar

Cifra de afaceri lunar in EUR (4.3 lei / eur) = 47,634 RON = 11,077 EUR lunar n primul
an = 132,934 EUR ANUAL

n al II-lea an cretere cu 25 % - 166,167.5 EUR ANUAL

n al III-lea an cretere cu 25% 207,709.375 EUR ANUAL
6

4. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului

Personalul
de contact
sau/i
prestatorii
de servicii

Servicescap
e

Organizaia
i sistemele
sale de
prestare a
serviciului

Ceilali
clieni
prezeni

Fig. 1 Reprezentarea servuction

a. Descrierea servicescape pentru furnizarea serviciului

Conceptul de servicescape este utilizat pentru a examina efectele pe care
atmosfera din magazin le are asupra comportamentului clien ilor. De exemplu, decorul,
culorile alese, muzica ambiental afecteaz starea de spirit a clien ilor, gradul de
satisfacie i comportamentul de apreciere sau respingere.
Consumatorii se ateapt ca decorul s pstreze aceea i tematic cu specialit ile
oferite. De asemenea, este foarte important ca i aspectul exterior al restaurantului s
abordeze aceeai tema cu decorul interior. Acest lucru ar avea un impact pozitiv asupra
emoiilor i ncrederii clienilor. Culorile de crem i alb ce se regsesc n interior,
predomin i n aspectul exterior al restaurantului.
b. Determinarea influenei celorlali clieni

Clientul este un element primordial i prezen a sa este absolut indispensabil

deoarece fr el, serviciul nu poate exista. Cum de obicei n cofetrie serviciul este prestat
pentru un public larg, se ntmpl rar ca serviciul s fie oferit unui singur client odat.
7

Mai muli clieni venind s obin un serviciu, vor avea acelea i tipuri de rela ii, cu
suportul fizic i personalul cu care vine n contact. Dar prin for a mprejurrilor, se vor
stabili relaii i ntre cei doi clieni, pentru c ei sunt fizic mpreun, n acela i loc. Aceste
relaii pot avea orice form, dar, unele dintre ele pot influen a asupra calit ii serviciului
oferit celuilalt client i satisfaciei pe care acesta o re ine.
De exemplu : cofetria este aglomerat ntre orele 7:00-9:00 se poate ntmpla ca
dac clientul servit este mai lent sau pu in nendemnatic , clien ii ce stau la coad vor fi
nevoii s atepte mai mult timp pentru a primi serviciul dorit. Pe de alt parte, dac ceilal i
clieni se impacienteaz i l acuz pe clientul ce tocmai era servit, din cauz c se va
simi jignit , acestuia i va scdea gradul de satisfacie.
Cum n cadrul prestrii unui serviciu suntem aten i s oferim clientului un mediu
plcut dar i o interaciune satisfctoare cu personalul angajat, trebuie s ncercm s
controlm i interaciunile dintre clienii ce sunt prezen i n acela i timp n cofetrie.
c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului

Personalul cafenelei va fi format din: un responsabil de cofetrie, 3 chelneri, 3

cofetari i 2 persoane responsabile cu curenia care vor lucra n ture.
Acetia vor fi n subordinea responsabilului de cofetrie, care va avea obligatoriu
experien n conducerea unei cafenele. eful de cofetrie va fi responsabil de activitatea
curent a cofetriei, de relaia cu furnizorii i clien ii parteneri, dar va lucra i n mod direct
cu managementul societii pentru a stabili i respecta metodele de promovare ale
cofetriei i bonusurile de performan acordate salaria ilor.
Chelnerii vor fi instruii de ctre responsabilul de cofetrie. Trainingul privind
comportamenul n relaia cu clienii va fi realizat de ctre responsabilul de cofetrie. Pe
lng servirea clienilor, se dorete ca toi chelnerii s prezinte produsele ntr-o manier
atrgatoare pentru clieni, astfel nct s genereze vnzare ncruci at (ex. O sticl cu suc
pe lng o prjitur).
Clienii nemulumii vor avea la dispoziie att o cutie de reclama ii (care va putea fi
deschis doar de ctre responsabilul de cofetrie), ct i un numr de telefon mobil (de
asemenea al responsabilului de cofetrie). Toate reclama iile vor fi solu ionate de ctre
8

responsabilul de cofetrie, care va lua msuri pentru a minimiza nemul umirea clien ilor
(schimbarea produsului, oferirea unor produse din partea casei, etc.).
d. Faciliti i echipamentele necesare pentru furnizarea serviciului

Amenajrile vor fi realizate de firma Romstal Construct, conform devizului de

cheltuieli antecalculat cu ocazia ntocmirii planului de afaceri. Astfel:

Faciliti:

alimentare cu ap cald, rece;

control temperatur;

camere supraveghere, sonorizare;

conexiune Wi-fi;

Echipamente:

organizarea interioar a cafenelei :

o Spaii de lucru :

1 frigider pentru buturi rcoritoare asigurat gratis de ctre furnizorul

de buturi rcoritoare;

frigider/congelator pentru ngheat asigurat gratis de furnizorul de

ngheat;

vitrina frigorific pentru prjituri.

cuptor cu microunde;

main de fcut ghea;

mobilier tehnologic: mese de lucru, dulapuri, etajere.

o Birou

un calculator

o imprimanta / copiator / fax / scaner

un telefon

diverse birotica (dosare, hartie, pixuri, etc.)

5. Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului

Procesele desfurate pentru prestarea serviciilor n cadrul cofetriei presupun:

Servire client;
Subprocesele ce se pacurg:

S1 Sosire clieni n sistem

S2 Preluare comand de angajat
S3 Prestarea serviciului
S4 - Preluare comand i plat
6. Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire
i a costurilor aferente
Pentru fiecare subproces, avem seriile de activit i, pentru care avem durat i cost
trecute sub form tabelar:
Subprocesul 1
A.1.1. Intrarea clienilor n sistem,
A.1.2. Ateptarea la coad
Subprocesul 2
A.2.1. Salutarea clientului
A.2.2. Ascultare comand client
A.2.3. Aezare tav i tacmuri
Subprocesul 3
A.3.1. Aezare produse reci pe tav
A.3.2. Aezare produse calde pe tav
A.3.3. Recomandare produse complementare
A.3.4. nmnare tav comand
Subprocesul 4
A.4.1. Achitare contravaloare serviciu
A.4.2. Emitere bon fiscal
A.4.3. Ridicare tav de ctre client
10

11

Activit
ate

Timp (n
minute)/
zi

Cos
tul

Rezultate max./h

A.1.1.

30

A.1.2.

10

10

A.2.1.

30

A.2.2.

12

A.2.3.

60

A.3.1.

20

A.3.2.

12

A.3.3.

60

A.3.4.

60

A.4.1.

10

A.4.2.

60

A.4.3.

60

Tab. 4 Activiti, timpi de servire i costuri aferente

Regulile pentru o bun funcionare procesului:

Respectarea normelor i regulilor de ordine interioar;

Relaii bazate pe cordialitate i bun sim ntre angaja , clien i;
Prestarea n mod corect a serviciilor solicitate de client;
Plata contravalorii de ctre client la terminarea prestrii serviciului.

7. Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

12

Principalele elemente structurale de sistem aferente conceptului de serviciu sunt

urmtoarele: sistemul de prestare, proiectarea facilitii destinate furnizrii serviciului,
locaia, planificarea capacitii sistemului prestator, informaii, tehnologii, calitatea,
ntlnirea clientului cu prestatorul i managementul capacitii i a cererii de servicii.
Translatarea conceptului de serviciu n realitate se realizeaz prin reprezentarea
grafic sub forma unui plan sau schi a sistemului prestator BLUEPRINTING (diagrame
vizuale). Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hart sau o
diagram flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implic. O analiz a acestei
diagrame vizuale ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care pot fi eliminate sau
efectuate de clieni, determinarea tranzaciilor care sunt puncte poteniale de eec sau
unde se poate interveni pentru a mbuntii performana sistemului prestator.
Diagrama (blueprint) faciliteaz rezolvarea problemelor i stimuleaz gndirea
creativ prin identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea oportunitilor pentru
accentuarea percepiei serviciilor de ctre clieni.

Sosire
client n
sistem
Durat

Rezultat
max./h

Ateptare
a n
coad

Staia de
produse
reci

Staia de
produse
calde

ncheiere
tranzacie

10

60

6*

20

12

30

*) Punct ngust

a. Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (blueprint)

13

Pentru firma prestatoare de servicii, am analizat diagrama blueprint identificnd

activitile de front-office i cele de back-office, iar aceasta este prezentat n diagrama de
mai jos:

Aciuni client

A.1.1

A.1.2

A.4.1

A.4.3

Linia de
interaciune

Operaiuni ale
personalului de
contact vizibile
pentru client

A.2.1

A.4.2

A.2.3

A.2.2

A.3.3

A.3.4

Linia de
vizibilitate

Operaiuni ale
personalului de
contact n afara
ariei vizuale a
clientului

A.3.1

A.3.2

Linia de
interaciune
intern
Sistem de
nregistrare
vnzri
Fig. 4 Diagrama Blueprint

- Punct critic
- Punct ngust
b. Analiza diagramei flux /blueprint
14

Analiza diagramei blueprint ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care

pot fi eliminate sau efectuate de clieni, determinarea tranzaciilor care sunt puncte
poteniale de eec sau unde se poate interveni pentru a mbuntii performana
sistemului prestator.

1. Identificarea punctelor critice

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte critice :

1. Zgomotul sau lipsa de atenie acordat de ctre angajatul ce preia comanda poate
afecta desfurarea activitii A.2.2., apari ia acesteia ducnd la apari ia nemul umirilor
clienilor.
2.

Exist posibilitatea ca n momentul nmnrii tavei, legat de activitatea A.3.4.,

aceasta, tot din neatenia celor implicai n procesul de prestare-primire a serviciului, s se

rstoarne, provocnd astfel ntrzierea prestrii serviciului dar i nemul umirea clientului
de la cas i a celor din coad care vor fi nevoi i s atepte mai mult.
3. Posibilitatea ca toate casele de marcat s fie ocupate sau s se defecteze i s ntrzie
activitatea A.4.2.

2. Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte nguste :
Punctul ngust este reprezentat de aciunea A.1.2. prin care clientul a teapt n
sistemul de servire, la coad, deoarece serviciul se presteaz dar exist posibilitatea ca
acesta s dureze prea mult iar satisfacia clientului cu privire la serviciu n ansamblu s
scad.

8. Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului

15

a. Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea

constrngerilor induse de punctele nguste
Punctul ngust este determinat de timpul pe care clientul l petrece n sistem
ateptnd s fie servit, iar ca msuri de eliminare sau diminuare a acestuia se vor mai
angaja persoane care s se ocupe de servire. n acest sens, se va reorganiza procesul de
servire prin implementarea unei noi proceduri, conform creia, exist un angajat care preia
comanda i ncaseaz contravaloarea serviciului, iar acesta, transmite ctre colegul/clega
sa prin intermediul unui program ce afi eaz pe un display produsele comandate. n timp
ce clientul achit comanda, aceasta este pregtit i adus ntr-un timp mai scurt.
b. Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice
1. Zgomotul sau lipsa de atenie acordat de ctre angajatul ce preia comanda poate
afecta desfurarea activitii A.2.2., apari ia acesteia ducnd la apari ia nemul umirilor
clienilor. n acest sens, angajai vor fi dota i cu c ti conectate la microfoanele amplasate
n faa casei unde se face comanda.
2.

Exist posibilitatea ca n momentul nmnrii tavei, legat de activitatea A.3.4.,

aceasta, tot din neatenia celor implicai n procesul de prestare-primire a serviciului, s se

rstoarne, provocnd astfel ntrzierea prestrii serviciului dar i nemul umirea clientului
de la cas i a celor din coad care vor fi nevoi i s a tepte mai mult. n acest sens, vom
reproiecta sistemul, iar clientul o s fie servit la mas de ctre chelner.
3. Posibilitatea ca toate casele de marcat s fie ocupate sau s se defecteze i s ntrzie
activitatea A.4.2 va fi combtut prin existena unei case de rezerv.

c. Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator

Noua arhitectur a sistemului prestator cuprinde urmtoarele subprocese i
activiti:

Aciuni client

A.1.1

A.2.1
16

Linia de
interaciune
A.1.2
Operaiuni ale
personalului de
contact vizibile
pentru client

A.1.3

A.4.1

A.2.2

A.4.2

A.1.4
Linia de
vizibilitate

Operaiuni ale
personalului de
contact n afara
ariei vizuale a
clientului

A.1.5

A.2.3
A.3.1

A.3.4

A.3.2

A.3.3

Linia de
interaciune
intern
Sistem de
nregistrare
vnzri

Sistem de
gestionare
comenzi

Fig. 5 Diagrama Blueprint reproiectat

Unde:
S1:

A.1.1. Intrare client n sistem

A.1.2. ntmpinare de ctre angajat
A.1.3. Preluare comand
A.1.4. Recomandare produse complementare
A.1.5. Introducere comand n sistem

S2.

A.2.1. Achitare comand

A.2.2. ncasare plat
17

A.2.3. Emitere bon fiscal

S3.

A.3.1 Aezare tav i tacmuri

A.3.2. Verificare display comand
A.3.3. Aezare produse reci pe tav
A.3.4. Aezare produse calde pe tav

S4.

A.4.1. Preluare tav de ctre chelner

A.4.2. Transport comand la mas
9. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului

Astfel, identificm cheltuielile care s-au fcut:

instalaia electric: pentru iluminat i funcionarea unor utilaje : 2000 EUR ;

instalaiile sanitare, care cuprind alimentarea cu ap cald, rece i canalizarea

pentru evacuarea apei menajere : 2000 EUR ;

instalaia de nclzire : asigur confortul prin temperatur reglabil, umiditate

constant i aer purificat : 2000 EUR;

instalaia pentru curenii slabi : telefon, calculator, sistem supraveghere, alarm,

case de marcat, sonorizare etc. : 2000 EUR ;

amenajri interioare :
o plafon i perei rigips : 2000 EUR ;
o ndreptat perei i zugrvit cu vopsea lavabil : 2000 EUR ;
o parchet 80 mp: 2800 EUR( 25 /mp parchet+ 10/mp manoper);
o gresie 20mp : 600 EUR (20 /mp gresie + 10 /mp manoper) ;

organizarea interioar a cafenelei :

o Spaii de depozitare 4 mp :

1 frigider pentru buturi rcoritoare asigurat gratis de ctre furnizorul

de buturi rcoritoare;

frigider/congelator pentru ngheat asigurat gratis de furnizorul de

ngheat;

vitrine frigorifice pentu prjituri 500 EUR.

cuptor cu microunde: 100 EUR;

main de fcut ghea: 200 EUR;

mobilier tehnologic: mese de lucru, dulapuri, etajere: 2000 EUR.

18

o Vestiarul pentru salariai 3 mp: mobilier 300 EUR

o Spaii de primire i servire: 80 mp (40 35 de locuri):

mesele: 15 buc x 100 EUR/ buc = 1500 EUR

fotolii: 30 buc x 80 EUR / buc = 2880 EUR

canapea de col (2 persoane): 2 buc x 400 EUR / buc =800 EUR

televizor (lcd): 2 buc * 450 EUR / buc = 900 EUR

decoraiuni interioare (vaze flori, plante de interior, tablouri, perdele,

decoraiuni, suporturi, etc.):1000 EUR

sistem video de supraveghere, monitorizare i nregistrare: 1.500

EUR

o Inventarul pentru servire (vesel):

farfurii desert: 40 * 2 EUR / buc = 80 EUR

tacmuri (set: furculie + cuite + linguri e): 40 x 4 EUR / set = 160

EUR

pahare pentru buturi rcoritoare, scrumiere, serve ele, tvi, suporturi

pentru meniuri

o Camera pentru depozitare: rafturi 200 EUR

o Birou 4 mp

un calculator: 500 EUR

o imprimant / copiator / fax / scanner/ telefon: 400 EUR

diverse birotic (dosare, hrtie, pixuri, etc.): 100 EUR

Total cheltuieli de investiii : 31,020 EUR

Cheltuieli lunare
Cheltuieli cu personalul
Poziie

Numr

Salariul individual net Lei

ef cofetrie / Responsabil

3000

Cofetar
Chelner
Personal de curaenie
Total

2
1200
4
1000
2
700
9
10800
Tab. 5 Cheltuieli cu personalul

Cheltuieli cu chiria
19

Chiria reprezint n general costul lunar cel mai mare.

40 eur / mp * 100 mp = 4000 EUR / lunar
Cheltuieli cu utilitile(medie / lun): 260 EUR
Electricitate i ap: 250 EUR
Abonament RDS: 10 EUR
Cheltuielile cu aprovizionarea
Consumul dintr-o cafenea se mparte n medie astfel:

Ingrediente prjituri 40%;

Buturi rcoritoare 15%;

ngheat 20%

Un client consum n medie 2 - 3 produse.

Cheltuielile cu promovarea: 1% din vnzri = 160 eur / lun n primul an
Cifra de afaceri
Nota de plat pentru o persoan ntr-o cafenea con ine 2 sau 3 produse.
Flux de clieni: n primul an se estimeaz un flux de 100 de clien i zilnic, afacerea urmnd
s creasc cu 25% pe an i s ajung n al doilea an la 125 de clien i zilnic, iar n al III-lea
la 150 de clieni zilnic.
n primul an 100 de clieni zilnic 3000 de clieni lunar
Cifra de afaceri lunar n EUR (4.3 lei / eur) = 47,634 RON = 11,077 EUR lunar n
primul an = 132,934 EUR ANUAL
n al II-lea an cretere cu 25 % - 166,167.5 EUR ANUAL
n al III-lea an cretere cu 25% 207,709.375 EUR ANUAL
Fond initial necesar
Total: 122,528.37 EUR
Investiia iniial n amenajare:31,020 EUR
Salarii 6 luni: 15,070EUR
Chiria 6 luni: 24,000 EUR
Utiliti 6 luni: 1,560 EUR
Aprovizionare 6 luni: 28,050EUR
Promovare 6 luni: 960 EUR
Profit lunar
Cheltuieli lunare = 11,806.62 EUR
20

Salarii: 2,511.62 EUR

Chiria: 4000 EUR
Utiliti: 260 EUR
Aprovizionare: 4675 EUR
Promovare: 360 EUR
ncasri lunare = aprox. 15,930 EUR
Profit lunar: 4,123.38 EUR
Investiia iniial de 31,020 EUR se amortizeaz n 7,523 luni.

10. Casa Calitii - Metoda QFD

Importana proiectrii este, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea
trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile
produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor
clienilor sunt variate.
QFD are dou scopuri:
dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea
serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor;
dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei.
"Desfurarea funciei calitii", cunoscut sub denumirea de Quality Function
Deployment (QFD) este considerat eficient pentru definirea caracteristicilor de calitate
ale produsului, care s asigure satisfacerea cerin elor utilizatorilor.
La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a
face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de
contol al procesului i operaiile de producie.

Ateptrile clienilor sunt reprezentate n principal de: rapiditate, amabilitatea, gustul,

ambientul i pre.
21

Managementul firmei selecteaz urmtoarele caracteristici tehnice ale serviciilor oferite:

nivelul de pregtire al angajailor, atitudinea personalului fa de clieni, raportul calitate-pre ,
diversitatea gamei, dotarea tehnic.

1
3

Cerin
Gradul de dif.
e
pt.mbun.calit.serv.
tehnic

162
2

4
3

3
2

9
1

5
3

4
4

+1

210

151

215

Iepuraul

189
3

Dotare

3
9

Concurena

Nivelul int

tehnic

31

Diversitatea

atitudine
personal

Media ponderat

gamei

Nivelul de
pregtire

Pre

2
3 3

Raport

Gust
9
Ambient

6
83

calitate-pre

Rapiditate
3
Amabilitate

Fig. 3 Matricea QFD

n urma analizei Casei Calitii, singurul lucru pe care trebuie s-l mbunt im este
atitudinea angajailor fa de clieni. Prin chestionarea i observarea acestora, s-a ajuns la
concluzia ca cofetria este aglomerat iar din cauza suprasolicitrii, angaja ii uit s
zmbeasc i s se fac plcui n faa clienilor, fiind mai degrab preocupa i de servirea
ct mai rapid i micorarea timpului de ateptare a celorlal i. n acest sens, se vor mai
angaja noi persoane i se va implementa noul sistem dezvoltat n urma reproiectrii
diagramei Blueprint.

Bibliografie
1. Managementul Serviciilor, Gheorghe Militaru
2. Suport Curs Dezvoltarea Afacerilor n Servicii, Gheorghe Militaru
22

23