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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006GFPI
1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
Servicio al Cliente: Un
Reto Personal
Nombre del Proyecto:
N/A
Fase del proyecto:
N/A

Actividad (es) del
Proyecto:
N/A

Código: 13530492
Versión: 1

N/A

Código:
N/A

N/A
N/A

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Escrito
argumentativo

Resultados de Aprendizaje:
Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y
valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización.

Ambiente de
formación
ESCENARIO
LMS

MATERIALES DE
FORMACIÓN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
N/A
(unidades
empleadas
durante el
programa)

Competencia:
210601010
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo
con las políticas de la organización
N/A
N/A
N/A

Resultados
de Competencia:
Aprendizaje:
N/A
N/A
Resultados
de Competencia:
N/A
N/A
N/A
Aprendizaje:
N/A
N/A
Duración de la guía ( en
10 horas Para un adecuado desarrollo de la guía, el aprendiz
deberá destinar dos (2) horas diarias de trabajo,
horas):
comprendiendo que la realización total de la guía
abarca un tiempo mínimo de diez (10) horas en una
semana de trabajo individual

2. INTRODUCCIÓN
Estimado Aprendiz SENA:
Hoy en día las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente como tema principal, para poder
proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia
para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitirá en todo momento
satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores.

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1 Actividades de Reflexión inicial. Realizar el cuestionario de Caracterización de aprendices. dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad. Página 2 de 9 . conocimientos y capacidades en el arte de las relaciones interpersonales de la organización. Presentarse ante el instructor y compañeros en el foro social. factor determinante frente a la tecnología que en las dos últimas décadas tiende a desplazar el talento humano. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3. 1.google. Consultar el botón “Inducción al programa”. Por ello. debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA. crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas. fragmentos de textos o parafrasear. hogar de un determinado grupo humano protagonista del pensar. sentir y actuar empresarial. así como también responsable directo de la creación y mantenimiento de su bienestar y el de la comunidad. puntualidad en la entrega oportuna y desarrollo del aprendizaje autónomo. Esta Formación se basa un enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia. resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliográficas y webgrafía. Realizar el sondeo de conocimientos previos. a través del siguiente enlace: https://docs. toda vez que el reto es aplicar los conocimientos adquiridos para pasar de simple espectador a un participante activo de su formación.com/forms/d/15hdcVftpp3OsJiP7ZC8Le6VjuVIncwxcCmU_Gi9G6zU/vi ewform?usp=send_form#start=invite Consultar el botón “Información del programa”. en caso de que sea necesario. por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI Le punto de vista humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y desarrollo. Al usar contenidos. 3. en el menú del programa de formación para visualizar los videos sobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cómo realizar las siguientes acciones:     Actualizar la ficha de matrícula. Cabe reconocer que dentro de esta metodología es fundamental su compromiso. Dicho grupo pone en juego sus talentos. en el menú del programa de formación para conocer la descripción del mismo y la metodología a seguir.

es necesario consultar el Cronograma de actividades que se encuentra ubicado en el botón Información del programa para saber las acciones a realizar. que lo invito para que internalice la gran responsabilidad que significa el encontrarse. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: Tenga en cuenta que su capacidad de análisis y la claridad con la que exponga sus ideas son los principales factores de calificación.3 Actividades de transferencia del conocimiento. Tenga en cuenta que el foro de dudas e inquietudes fue creado para que realice consultas relacionadas con el programa de formación y para inconvenientes que genere la plataforma.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI 3. 1. Página 3 de 9 . De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del aprendiz.3. Es así.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. pues usted es el motor del mismo. 3. Usted debe dar clic en el vínculo Documento de apoyo semana 1 y abrir el archivo donde encontrará las lecturas “Un hombre triste muy triste” y “Si explotas el niño que hay en ti sabrás cómo eres de valioso”. Información del programa. como garantía de un Resultado de Aprendizaje significativo de calidad con excelencia. Es indispensable saber que este ejercicio de comprensión promueve la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación. Nota: este foro no es calificable. Cronograma. Para iniciar. planeará el tiempo en correspondencia con los contenidos del programa de formación. 3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización) Bienvenidos a la primera actividad de aprendizaje. (Conceptualización y Teorización). En un medio que le permite ser escuchado con rapidez por el instructor del curso. buscará orientación en su tutor(a) o instructor (a) y deberá poner especial atención en saber seguir las instrucciones impartidas en cada uno de los componentes de la plataforma (lectura comprensiva de Guías de Aprendizaje. el aprendiz debe realizar previamente la lectura de los documentos correspondientes a la unidad de aprendizaje N° 1 que se encuentra en el botón Materiales. Así tendrá información de las fechas establecidas para la presentación de las actividades y podrá hacer un mejor planeamiento de su tiempo. matriculado en este proceso de formación. entre otros). Para el desarrollo de esta actividad.

La Biotipología propiamente ____________________. un concepto. En dicho ensayo deberá reflexionar sobre la importancia de VOLVER A LOS VALORES. d. debe realizar un ensayo (máximo de media página) sobre los valores humanos. La máxima integración de logros. Una vez realizada la lectura del Material de la semana 1.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02 GUÍA DE APRENDIZAJE Fecha: 30/09/2013 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código: F004-P006-GFPI Teniendo en cuenta las lecturas recomendadas. b. Los ____________ son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos. Así como el temperamento se relaciona con la herencia. 2. c. dicha no solo estudia el rostro sino todo j. experiencias y conocimientos. __________ ____________. bilioso. e. un rasgo o características. como lo es también un sentimiento. Hipócrates en sus estudios estableció cuatro biotipos humanos: _________. ____________ y nervioso. conduce y orienta el ________________________. como mecanismo activador de las competencias básicas necesarias para el desarrollo del argumento único en la ética profesional y laboral. El medio social constituye una impronta que modela. su importancia en el mundo empresarial y su interrelación con el servicio al cliente. la personalidad es ______. muestre el análisis de la lectura dando su propia interpretación sobre las RELACIONES INTERPERSONALES. Una costumbre es ______________. Página 4 de 9 el . 3. Según la teoría del Psicoanalista Fillox. ___________ es adquirido. _________________ determina el sexo biológico. así el individuo tenga sus rasgos en común con otros. un estilo de conducta. la constitución física. y se relaciona con el proceso educativo. ______________ se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad f. h. i. las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida. g. son calificados por Eric Erikson como ____________. Complete en el espacio en blanco los siguientes conceptos: a.

complete en el espacio en blanco los siguientes conceptos: a. 5.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI 4. Dentro de la ____________________ se destacan cuatro conceptos claves en la interrelación humana se destacan cuatro conceptos que son _________. e. Esta reacción generalmente es evaluativa y no siempre es espontánea y natural. Los componentes nutricionales fundamentales para la construcción y reparación de órganos y tejidos son: __________. _____________ y solidaridad. proteínas. Página 5 de 9 . compromiso. ____________ es una reacción personal frente a un estímulo. _________. intelectual y ___________. paciencia. Como resultado de sentimientos positivos están las actitudes y comportamientos positivos de: aceptación. y vitaminas y minerales. c. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de _______________. De acuerdo con la teoría de Abraham Maslow. d. Basándose en el tema de la semana 1 “Dimensiones de la persona”. complete los espacios en blanco: a. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por __________. Quien es capaz de autoevaluarse verdaderamente y honestamente. En la base se sitúan las necesidades _______________ d. simpatía. c. ____________ es la manifestación de bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en _______________. espiritual. podrá fijarse metas de ____________ que le permitan ________ todas sus necesidades e. En el quinto nivel las necesidades de _______________ ii. sino que es el resultado de ______________. ___________. b. El término ______________________ se refiere específicamente a las orientaciones mutuas que se desarrollan y cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente. social. las necesidades del hombre se desarrollan de abajo hacia arriba i. A partir de la lectura crítica sobre el tema de la semana 1 “Dimensión interpersonal”. La dimensión ________________ de la persona es el compendio del aspecto corporal. antipatía y _________. b.

respuesta a las preguntas planteadas en esta guía. en el documento como evidencia. NOTA 2: Realizar un trabajo escrito de forma ordenada y con una adecuada presentación. Entrega y envía a tiempo la actividad indicada por el  Análisis de la información suministrada por el aprendiz. Analiza y relaciona la información suministrada en la unidad. Dicho trabajo deberá contener entre otros. Evidencias de Aprendizaje De Conocimiento: Desarrollo.  Presentación de casos por cada Actividad de aprendizaje: permite la Página 6 de 9 . bibliografía y web grafía si las hay. Estudiar el material del programa de la unidad 1 2. dentro de la Carpeta de Actividades de la respectiva semana. NOTA 1: Si al momento de enviar un archivo. Examinar. el sistema genera el error: "Archivo Inválido". teniendo en cuenta Normas Técnicas Colombianas para elaboración de Documentos y presentarlo en formato Word. tenga en cuenta que este error.   De Desempeño: análisis y evaluación de la información suministrada en el desarrollo de Técnicas e Instrumentos de Evaluación Criterios de Evaluación  Aplica los conceptos adquiridos en la unidad temática propuestos en los materiales y documentos del programa. Power Point o PDF.5. ubicado en el botón Actividades / Actividades unidad No. enviado a través de la plataforma LMS. conclusión. se debe a que: En el momento que está adjuntando el archivo lo tiene abierto. introducción. análisis y argumentación de la actividades propuestas como apropiación del conocimiento. Envíe un archivo de texto con las respuestas a su instructor a través de la plataforma por medio del enlace llamado Actividad Unidad 1 (enlace para envío).SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02 GUÍA DE APRENDIZAJE Fecha: 30/09/2013 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código: F004-P006-GFPI Para realizar la actividad propuesta para la primera unidad debe primero: 1. 3. Actividades de evaluación. ciérrelo y pruebe nuevamente enviándolo en Adjuntar archivo local. Recomendaciones: El desarrollo de la actividad debe estar basado en el contenido de la unidad 1 presentado en el botón Material del programa dispuesto en la plataforma Blackboard.1. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace dispuesto en el botón Actividades. Leer los documentos de apoyo de la unidad 1. portada.

Identifica la importancia de las proyecciones personales e incrementar la autoestima reflejada hacia la convivencia.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral la actividad De Producto: La evidencia suministrada por el aprendiz la cual permite evaluar la apropiación del conocimiento. Presentación de preguntas con procesamiento de respuesta. Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI contextualización del aprendiz.  Conoce los valores de las relaciones interpersonales. para adquirir los conocimientos en un ambiente similar a su propio entorno. Comprende y relaciona los conceptos estudiados durante el proceso de aprendizaje a través de evaluaciones.     instructor. Comprende los procesos del desarrollo del pensamiento. Página 7 de 9 . dando respuesta al resultado de aprendizaje propuesto en la unidad temática.

unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial.1 Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje No. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Materiales de formación (consumibles) Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIÓ N (Horas) Descripción Escrito argumentativo 10 Horas Cantidad Descripción • Materiales de Contenido de cada Actividad de Aprendizaje • Documentación adjunta en el botón de Documentos de Apoyo Cantida d Talento Humano (Instructores) Especialida d Cantidad AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS ESCENARIO (Aula. Ambiente(s) requerido:    Ambiente de navegación (computador y conexión a internet) Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player Editor de texto Material(es) requerido:   Material de formación de la actividad de aprendizaje No.1 Página 8 de 9 . taller. Laboratorio. salud ocupacional y medio ambiente El único ambiente requerido para el programa es AVA (Ambientes virtuales de Aprendizaje) LMS plataforma Blackboard.Versión: 02 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI GUÍA DE APRENDIZAJE 4.

CIBERGRAFÍA https://www. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) NOMBRE Paola Andrea Posada Henao CARGO Instructora DEPENDENCIA Centro de Comercio y Turismo FECHA Febrero de 2015 Página 9 de 9 .1. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje No.youtube. GLOSARIO DE TERMINOS Para consultar el glosario del programa diríjase al botón “Glosario”. ubicado en el menú principal del programa.net/2012/05/que-son-las-relaciones-interpersonales. 6.html 7.youtube. es necesario dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del programa.enciclopediadetareas.com/watch?v=a1xSA9eSYIE http://www.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI 5.com/watch?v=P5DzhMyF99k&feature=related http://www.