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EXCELNCIA NO ATENDIMENTO: A BUSCA INCESSANTE PELA QUALIDADE.

PROPOSTA DE TRABALHO

Levar os participantes a refletirem sobre as condies, motivos e disposies


favorveis motivao, ao envolvimento e comprometimento mediante as metas e
resultados da empresa, considerando suas atribuies e responsabilidades no atendimento
ao cliente.

Identificar comportamentos, atitudes padronizadas que no esto alinhadas com os


objetivos da organizao e reconhecer as necessidades de mudanas pessoais.

Reconhecer que a autoestima elevada e a motivao para o trabalho so fatores de


continuidade no emprego e tambm de sucesso.

Reconhecer que as pessoas atravs do modo de ser, e do modo de fazer, que so


capazes de fazer a diferena no mbito pessoal e profissional.

Entender os fatores que impedem as equipes de funcionarem e reconhecer as


vantagens do trabalho realizado em equipe.

CONTEDO PROGRAMTICO

Melhorar o desempenho, perseverana, estabelecimento de objetivos.

Superao de obstculos.

Trabalho em Equipe - o sucesso de uma equipe depende da excelncia de cada um dos


seus membros.

Despertar a compreenso para o processo de mudana, reconhecer implicaes


culturais e organizacionais.

Comunicao perceber os pensamentos e sensaes que esto por trs das palavras,
transmitir mensagens isentas de distores.

Chefia/Superviso: demonstrar a importncia de se usar o bom senso e a liderana,


levando em considerao as pessoas mais do que as teorias.

PBLICO ALVO
O Treinamento Excelncia no atendimento: a busca incessante pela qualidade destinado a
todos os profissionais que atuam, direta ou indiretamente na rea de gesto do relacionamento
com o cliente.

METODOLOGIA
Exposio dialogada, eminentemente participativa, com explanao de casos prticos para
aplicao dos conceitos abordados, exerccios e utilizao de recursos audiovisuais.

1. O QUE EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

Hoje em dia, a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais


competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas.
Para que uma empresa possa atender bem o cliente ela precisa manter seus clientes satisfeitos
porem as empresas independentes de tamanho insiste em atender os clientes com desateno esquecem
que os clientes esto mais maduros e sabem o que querem e precisam, com a concorrncia cada vez
mais acirrada negligenciar a maneira de como se atende o cliente pode ser a diferena entre obter
sucesso ou fracassar nos negcios.
Os produtos esto cada vez mais semelhantes e com uma vida til menor devido troca
intensa de tecnologia podemos ver esse exemplo nos aparelhos celulares que esto cada vez mais
modernos e com novos recursos e muitas vezes as pessoas nem acabam de pagar as prestaes e j
esto insatisfeitas com os produtos, ter preo competitivo e produtos de qualidade j no mais
suficiente para conquistar a preferncia dos clientes, ter preo justo e qualidade superior so condies
bsicas desejadas.
Ento como fazer para encantar a clientela e todo empresrio tem que fazer a pergunta: Como
posso melhorar o padro de qualidade do atendimento da minha empresa? Pois pesquisas que indicam
que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do
atendimento e do comportamento de seus funcionrios.
O Professor Marins sugere 10 dicas de como devemos atender os clientes para chegar a um
atendimento de excelncia e assim colocar a empresa em uma posio de destaque no mercado e uma
preferncia entre os consumidores.
1. Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer, no adianta de nada voc prometer
algo apenas para fechar a venda ou ser mais simptico quando voc sabe que no pode
cumprir;
2. Fale a verdade em qualquer circunstncia: no minta para o cliente, nunca diga que uma roupa
esta boa se ela esta repuxando ou se voc tem um salo de beleza no diga que o modelo de
cabelo ficou bom para uma cliente se no ficou. Voc certamente ter que devolver o produto
ou fazer o servio outra vez;

3. Respeite e cumpra prazos e horrios: se voc trabalha com equipe externa incentive o seu
pessoal a chegar aos seus compromissos 10 minutos antes da hora marcada, entregue o servio
ou produto no dia combinado, no fale que ira passar no cliente mais tarde quando voc sabe
que no vai dar para ir no use a desculpa que no foi porque aconteceu algum imprevisto;
4. Seja gil. Faa o seu cliente ganhar tempo com voc: existem pessoas que gostam de comprar
sempre com um mesmo vendedor porque ele sempre sabe o que ele quer como quer em que
modelo ou quantidade parece estranho, mas mesmo que este vendedor esteja ocupado o cliente
prefere esperar porque assim ele ganha tempo;
5. Oua com sentimento de escutar: oua o cliente com ateno no que ele esta falando, seja
agressivo ao escutar, ou seja, escute com focado para a ao, tente resolver de imediato a
necessidade ou o problema do cliente;
6. Fale olhando nos olhos do cliente no existe nada mais desagradvel que pessoas que no
olham para quando voc fala alguma coisa ou pede alguma informao apenas diz
mecanicamente "segunda porta a direita" ou "no aqui" enquanto Le um jornal ou uma
revista ou fala ao celular;
7. Tenha calma e pacincia. A ansiedade a maior inimiga do bom atendimento: este um ponto
que merece muita ateno porque o cliente tem a necessidade de analisar bem o que esta
comprando, ele quer saber os detalhes, as opes. No existe nada pior do que voc ser
atendido com pressa;
8. D retorno das solicitaes. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes: essa atitude mais
bem percebida quando em um restaurante com muito movimento o garom sempre vem a
mesa e informa que o pedido j vem , pergunta se quer algo enquanto espera ou seja mantm o
cliente informado do que esta acontecendo.
9. Cuidado com a arrogncia. Tenha um sentimento de servir: a pessoa que apresenta este
sentimento no deseja ouvir os outros, aprender algo de que no saiba. Cuidado com essa
pratica, pois ela afasta as pessoas. Tenha um esprito de servir as pessoas, ou seja, se coloque
no lugar da outra e procure satisfazer as necessidades das outras pessoas.
10. Sorria: o sorriso alivia tenses, facilita as relaes, gera confiana. Por isso mesmo, uma
pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simptica, atraente
e cativante. Para a funo atendimento isso muito importante o sorriso um fantstico
auxiliar de qualquer argumentao de vendas, lembre-se para sorrir so necessrios apenas 14
msculos para sorrir e para franzir a testa usamos 72 msculos.

preciso treinar e capacitar a linha de frente a agir como a empresa deseja, explique e diga o que
so cada um desses dez pontos para a empresa, preciso entender que treinar no um custo e sim um
investimento. Por isso estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para
que possam atender bem e superar as expectativas da clientela e manter a empresa competitiva, pois o
atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqncia com que mudam os
desejos, exigncias e vontades dos consumidores.