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Reservas de produtos e servios tursticos

NDICE

Introduo...................................................................................................... 2
mbito do manual....................................................................................... 2
Objetivos..................................................................................................... 2
Contedos programticos...........................................................................2

RESERVA DE PRODUTOS E
UFCD
1.Reservas e seus procedimentos..................................................................4
3490
SERVIOS TURSTICOS
Carga horria.............................................................................................. 3
1.1Conceitos gerais..................................................................................... 4

2. Tipologia dos produtores tursticos.............................................................8


2.1.Transportes........................................................................................... 8
2.2.Alojamento.......................................................................................... 15
2.3.Programas de viagem.........................................................................20
2.4.Outros produtos e servios tursticos - Equipamentos de atrao e
animao.................................................................................................. 26
3.Procedimentos de back-office...................................................................29
3.1.Procedimentos de reserva em diferentes produtores tursticos registos
e documentao
necessria........................................................29
Curso:
Tcnico
de Informao
e Animao
3.2.Emisso de bilhetes e de vouchers.....................................................47
Turstica
4. Sistemas de informao especficos atividade e Internet......................53

Ano: 2014

Bibliografia................................................................................................... 66

Reserva de produtos e servios tursticos

Introduo
mbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio unidade de
formao de curta durao n 3490 Reserva de produtos e servios
tursticos, de acordo com o Catlogo Nacional de Qualificaes.

Objetivos

Efetuar reservas de produtos e servios tursticos de acordo com os


pedidos dos clientes.

Emitir bilhetes e vouchers.

Contedos programticos

Reservas e seus procedimentos


o

Transportes (areo, martimo, ferrovirio, rodovirio)

Alojamento

Programas de viagem

Outros produtos e servios tursticos (eventos, atraes


tursticas, congressos, atividades de animao, etc.)

Procedimentos de back-office
o

Registos e documentao necessria

Emisso de bilhetes e de vouchers

Sistemas de informao especficos atividade e Internet

Carga horria

50 horas
2

Reserva de produtos e servios tursticos

Reserva de produtos e servios tursticos

1.Reservas e seus procedimentos


1.1Conceitos gerais
Definies de Produtos e Servios Tursticos
Servio - um desempenho essencialmente intangvel, que no resulta na
propriedade de algo. O servio pode ou no estar ligado a um produto
fsico.
Assim, os servios so desempenhos no tempo e espao que geram valor
para o cliente por meio de uma transformao, uma experincia de servio.
So atividades, benefcios ou satisfaes colocados venda, sem a
transferncia de propriedade.
Podem-se destacar dois aspectos:
Cada uma das partes abdica de alguma coisa de valor para ganhar

outra coisa de valor.


O valor adquirido pelo cliente um benefcio ou uma satisfao, ou
mesmo uma atividade.

Caractersticas dos Servios tursticos:


1. Inseparabilidade
2. Variabilidade
3. Intangibilidade
4. Perecibilidade
1.Inseparabilidade - Esta caracterstica significa que todo o servio tem
um momento em que a sua produo e consumo so simultneos,
inseparveis.
Por exemplo, quando o professor produz a sua aula, esta consumida
pelos alunos. Ao mesmo tempo que um mdico produz a sua consulta, o
paciente est a consumi-la, como cliente do servio.
Qual a importncia desta caracterstica para os Servios?
O prestador de servios a fbrica do servio perante o cliente, assim
ser julgado por tudo o que fizer (ou deixar de fazer).

Reserva de produtos e servios tursticos

O cliente interfere na produo do servio com a sua participao. Na


verdade, ele coproduz o servio, pois o ambiente de produo do
servio no controlado e depende e precisa da interao do cliente.

Assim, o cliente tambm precisa de ser devidamente informado sobre o


servio e precisa saber o mnimo sobre ele. No h uma segunda
oportunidade para o prestador de servios, pois o servio tem que ser
adequado no momento em que o cliente precisa.
Exemplo: se numa viagem area, a primeira vez no corresponder
satisfao do cliente, s resta empresa pedir desculpas e tentar recuperar
o seu erro.
Muitos servios se no forem prestados adequadamente da primeira vez,
podem causar danos irreparveis.
2.Variabilidade/Heterogeneidade - Os Servios so variveis, isto , os
servios variam conforme o prestador do servio e do cliente. Esta
caracterstica pode ver-se sob dois pontos de vista: positivo e negativo.
O lado positivo poder ser um servio personalizado e que se
adapta a cada tipo de cliente. Isto significa que h um atendimento
diferenciado consoante as expectativas dos diferentes grupos de

clientes.
O lado negativo desta caracterstica que no existe um padro
estabelecido de prestar um servio, ou seja, imune a erros. O
prestador de servios que atende sempre bem o cliente, pode num
determinado

dia,

prestar

um

servio

menos

profissional

personalizado, basta que o seu estado emocional no esteja nas


melhores condies, e que este deixe que isso influencie o seu
desempenho profissional.
impossvel estabelecer padres uniformes para a prestao de servios,
pois vivemos numa sociedade que composta por vrias culturas bastante
heterogneas, em que o grau de exigncia e satisfao muito relativo e
diferente de cliente para cliente. O que certo, que a qualidade do servio
depende das pessoas que o prestam e das que o consomem.
Em concluso,
O segredo do bom servio conseguir estabelecer padres mnimos que
garantam uma prestao adequada ao servio respeitando sempre a
variabilidade e diferenciao.
5

Reserva de produtos e servios tursticos

3.Intangibilidade - O servio intangvel, ou seja, no palpvel. Apesar


disso, todo o servio composto por vrios elementos tangveis: por
exemplo,

numa

escola,

todos

os

materiais

utilizados,

as

prprias

instalaes, os livros e as prprias pessoas, so visveis, palpveis. Estes


elementos funcionam como evidncias, reforos do servio. Os servios no
podem ser vistos, sentidos, ou provados, aqui se verifica a principal
diferena

entre

produtos

servios.

Os

servios

no

podem

ser

experimentados pelo cliente antes da compra.


4.Perecibilidade - Esta caracterstica quer dizer que os servios no
podem ser mantidos em stock, ou seja guardados. Os servios tm um
determinado tempo e lugar para serem consumidos.
Por exemplo, um hotel, que no venda hoje um quarto, j mais vai conseguir
recuperar o valor perdido, pois no possvel de compensar. Um lugar num
avio que no seja ocupado num voo, no pode ser guardado para o
prximo. Esta caracterstica obriga a que haja um maior equilbrio entre a
procura e a oferta dos servios.
Caractersticas especficas dos servios Tursticos
Custo elevado O preo dos produtos tursticos relativamente
elevado. Ir de frias pode ser a compra mais importante e
dispendiosa do ano;
Sazonalidade Picos de procura sobretudo no Vero;
Interdependncia A indstria do turismo composta por vrios
sectores que dependem uns dos outros;
Impacto na sociedade A indstria do turismo provoca impactos
positivos e negativos, de ordem econmica, scio cultural e ambiental
significativos no destino, embora no deixe de afetar tambm os

pases emissores;
Esto sujeitos a efeitos de choques externos - O turismo muito
afetado por acontecimentos dramticos que esto fora do controlo
dos seus gestores. (Guerras, tempestades, ataques terroristas,
poluio, acidentes, publicidade adversa tm um efeito rpido e
negativo na evoluo dos negcios.)

Definies de Reservas
Definio de Reservas do ponto de vista Hoteleiro:
Faz o controlo eficiente e rentvel do fluxo de entradas e sadas dos
hspedes,

auxiliando

no

planeamento

antecipado

das

ocupaes

assegurando a disponibilidade dos quartos chegada do cliente.


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Reserva de produtos e servios tursticos

Definio de Reservas do ponto de vista das Agncias de Viagens:


o sistema que controla a disponibilidade de lugares de voos das
companhias areas.
Existem quatro formas pelas quais um passageiro pode fazer a sua reserva
de voo:
1. Apresentando-se pessoalmente no departamento de reservas da
2.
3.
4.

companhia area
Telefonar para a companhia area e fazer a sua reserva
Atravs de uma Agncia de Viagens (pessoalmente ou por telefone)
Pela Internet.

Reserva de produtos e servios tursticos

2. Tipologia dos produtores tursticos


2.1.Transportes
O Turismo, por definio, pressupe a deslocao, que uma das suas
caractersticas essenciais e por conseguinte, o transporte faz parte
integrante do sistema turstico.
o transporte que permite o acesso ao destino a partir da residncia
habitual dos visitantes, bem como as deslocaes no seu interior e que
portanto, permite a movimentao das pessoas sem a qual no h turismo.
O transporte o corao do turismo. o vnculo entre a casa, o destino, o
alojamento, e todas as outras dimenses da atividade turstica.
No ano de 1997, a O.M.T. considerou como meio de transporte turstico os
seguintes:
Transporte Areo
Transporte Areo
Transporte Terrestre
Transporte Martimo
Transporte Areo
O transporte areo

sofreu

uma

expanso

relativamente

grande

comparativamente ao conjunto dos transportes pblicos. At 1936 o


transporte areo evoluiu lentamente e s passados 20 anos que se d o
grande salto qualitativo e quantitativo com a reduo dos custos das tarifas
areas e a nvel da produo das aeronaves (entre outros fatores).
Este progresso veio estimular a procura do transporte areo devido,
sobretudo, sua rapidez e segurana. Grande parte das companhias eram
do Estado, ou o Estado detinha a maioria do seu capital, motivo pelo qual as
polticas aplicadas fossem de carcter protecionista.
Organizao do Transporte Areo
Em 1 lugar h que caracterizar os dois tipos de trfego areo:
Voo regular
Voo charter.
Os voos regulares operam em rotas especficas e em conformidade
com horrios publicados (e so obrigados a lev-los a cabo seja qual
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Reserva de produtos e servios tursticos

for o seu load factor (Taxa de Ocupao necessrios para conseguir

cobrir os custos).
Ao contrrio dos voos regulares, os servios charter podem ser
cancelados se a procura insuficiente. So utilizados, principalmente,
nos perodos de frias porque fazem parte de um inclusive tour. Os
voos charter operam em curta, mdia e longa distncias, mas a sua
maior concentrao em voos de pequena distncia, dentro da
Europa, por motivo de frias.

Atualmente, existem 5 categorias fundamentais de companhias areas:


As grandes companhias areas regulares - existem mais de 20
grandes companhias nacionais (que constituem a Associao das
Companhias Areas Europeias Association of European Airlines AEA).
O 2 grupo constitudo por companhias areas subsidirias das
grandes companhias, que se dedicam sobretudo s operaes no
regulares, mas igualmente importantes no campo das operaes
domsticas e regionais.
O 3 grupo envolve as companhias independentes que praticamente
s operam servios charter- algumas destas companhias esto
entre as maiores companhias europeias (Air Holland, Air 2000).
O 4 grupo, refere-se s companhias regionais, cujos servios areos
tm crescido consideravelmente na Europa, nos ltimos anos (como
o caso dos txis areos).
O 5 grupo diz respeito s companhias Low Cost que se
caracterizam por comercializar os seus produtos na Internet, a preos
muito reduzidos. Podem ser companhias independentes, subsidirias
das de voos regular e das de voo charter.
Regulamentao e Desregulamentao do Transporte Areo
O trfego areo sempre foi uma atividade altamente regulamentada.
Aspectos Bsicos da Regulamentao:
o
A regulamentao internacional de companhias areas
comeou com a Conferncia de Chicago em 1944. O evento
deu origem Conveno de Chicago, que criou a International
Civil

Aviation

Organization

(ICAO)

estabeleceu

quatro

princpios bsicos para a aviao internacional, que so:


A soberania de cada nao sobre o seu espao areo.
O direito de todas as naes de participar do trfego areo.
A regulamentao no - discriminatria do trfego areo.

Reserva de produtos e servios tursticos

A liberdade de cada nao para designar as companhias que


podero operar no seu espao areo.

A Conferncia de Chicago props ainda as Cinco Liberdades do Ar originais


(atualmente so oito), pelas quais cada estado concede aos outros estados
os seguintes privilgios:
Cinco Liberdades do Ar
Voar atravs do seu territrio sem aterrar
Aterrar com propsitos no relacionados com o trfego
Deixar passageiros, correspondncia e cargas recolhidas no territrio

do estado onde pertence o avio


Recolher passageiros, correspondncia e cargas recolhidas no

territrio do estado onde pertence o avio

Recolher passageiros, correspondncia e carga destinados ao


territrio

de

qualquer

outro

estado

deixar

passageiros,

correspondncia e carga oriundos de qualquer um desses territrios


Servios oferecidos pelas Companhias Areas:
Servios em Terra
Aceitao dos passageiros (check-in)
Faturao do equipamento
Ateno especial a pessoas com problemas de mobilidade, crianas
no acompanhadas.
Embarque
Carto que facilita diversos servios
Ateno especial a passageiros frequentes
Servios a Bordo
Servio de alimentao e bebidas de acordo com a durao do voo
Projeo de filmes
Ateno especial a menores no acompanhados
Revistas e imprensa atualizada
Transporte de animais (mediante informao prvia e pagamento)
Veculos de transporte areo
Avio
Helicptero
Balo
Avioneta
Jato
Transporte terrestre
O transporte terrestre o movimento de pessoas e mercadorias por terra.
Inclui o transporte ferrovirio, por via-frrea e o transporte rodovirio, ou
seja, por estrada.
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Reserva de produtos e servios tursticos

Veculos de transporte terrestre


Comboio
Carro
Autocarro
Camio
Eltrico
Metro
Moto
Bicicleta
Transporte Ferrovirio
O transporte ferrovirio e o martimo fora a primeira forma de transporte a
ser utilizada amplamente para viagens de passageiros. O desenvolvimento
do comboio comeou no incio do sc. XIX. Thomas Cook foi o pioneiro na
organizao da viagem turstica por comboio. O famoso Expresso Oriente
ligava Paris a Istambul em 1883 e Londres a Istambul em 1913.
Ao longo da sua histria o comboio enfrentou vrios problemas, como a falta
de padronizao, a largura dos trilhos, a discrepncia entre a procura por
parte de passageiros e a procura por questes de transporte de carga
despoletaram a sua queda. Os custos de manuteno, junto com as
necessidades de capital e trabalho na operao do servio ferrovirio,
continuam a torn-lo um meio de transporte caro e cada vez menos
utilizado.
O encerramento de muitas estaes que serviam muitas vezes destinos
tradicionais de frias e reas panormicas, reduziu a sua utilidade.
A crescente concorrncia das viagens por ar e de carro particular ainda
enfraqueceu mais a posio desfavorvel deste tipo de transporte. A
divulgao do automvel fez com que, nos dias de hoje se estime que
apenas 5% da circulao de turistas se faa por este meio de transporte.
Contudo, prev-se que o comboio reconquiste o seu lugar e a sua
importncia pelos seguintes fatores:
Desenvolvimento dos T.G.V. (transportes de grande velocidade), que
vo permitir competir nas rotas areas e terrestres no acesso a
grandes centros urbanos, podem atingir velocidades na casa dos
300Km/h.
A modernizao das vias-frreas e das carruagens contribuir para o
relanamento da imagem dos caminhos-de-ferro.

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Reserva de produtos e servios tursticos

Muitas

carruagens

esto

dotadas

de

assentos

reclinveis,

estofados, com ar condicionado e msica ambiente, possibilitando um

maior conforto da viagem.


Para longas viagens existem carruagens com compartimentos para
dormir com WC incorporado.

Transformao do Comboio em Produto Turstico


A nostalgia pelos comboios criou um novo interesse pelas viagens neste
meio de transporte, transformando-o numa nova experincia turstica.
Deste facto resultou o aparecimento de um grande n de programas
concebidos como produtos tursticos.
H j muitos anos que as viagens nos velhos comboios a vapor, utilizando
as carruagens e as mquinas antigas se tornou uma forte atrao turstica
em alguns pases, nomeadamente no Reino Unido e em Frana.
Transporte Rodovirio
Autocarro
Um autocarro um veculo que tem como principal funo o transporte de
passageiros. O nome brasileiro tem como origem o termo omnibus, que em
latim significa "para todos"; em Portugal, at dcada de 1940 para
designar estes veculos era utilizado o termo "auto-mnibus" ou "autonibus",

tirado

dos

"mnibus",

veculos

de

transporte

coletivo

de

passageiros que circulavam nas principais cidades portuguesas a partir de


meados do sculo XIX, mas puxados a cavalos.
A Organizao Mundial do Turismo afirma que 75% dos fluxos tursticos
mundiais so de mbito intrarregional, ou seja, a maior parte dos fluxos
tursticos realizam-se dentro da prpria regio turstica.
A eminente predominncia das viagens de curta distncia refora essa
afirmao e demonstra que a prtica do turismo interno tem vindo a obter
uma maior importncia no contexto econmico da atividade turstica.
Num Pas como Portugal o transporte turstico terrestre, sem qualquer
desmerecimento ao transporte areo, possui uma importncia expressiva
tanto pela sua acessibilidade econmica junto dos consumidores, quanto
pela acessibilidade geogrfica junto dos destinos e produtos tursticos.
O desenvolvimento dos autocarros (maiores e mais modernos) nos ltimos
anos fez com houvesse um forte crescimento da procura deste meio de
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Reserva de produtos e servios tursticos

transporte, sendo tambm o ideal para os turistas que procurem umas


frias mais econmicas.

Transporte martimo
O transporte martimo o transporte aqutico que utiliza como vias de
passagem os mares abertos, para o transporte de mercadorias e de
passageiros. O transporte fluvial usa os lagos e rios. Como o transporte
martimo representa a grande maioria do transporte aqutico, muitas vezes
usada esta denominao como sinnimo.
Com o desenvolvimento da indstria automvel e da aviao a importncia
do transporte martimo decresceu, mas ainda assim eficaz para curtas
viagens ou passeios de lazer, Os navios j h muito que so utilizados para
efeitos

militares,

tanto

para

formao,

invases,

bombardeamentos,

transporte de armamento e recursos como por exemplo os Porta-avies.


Nos ltimos anos, os antigos barcos de passageiros deram lugar aos
grandes barcos de cruzeiros, cuja atividade se transformou rapidamente
num dos casos de maior sucesso da atividade turstica, com um crescimento
mdio anual superior ao do conjunto do turismo mundial.
A procura dos cruzeiros constitui um dos segmentos de maior crescimento
no na perspetiva de transporte, mas antes na perspetiva de produto
turstico. De facto, os cruzeiros afirmam-se como uma frmula de viagem
que combina o transporte com o alojamento e a alimentao e numerosas
atividades a abordo.
Embora exista uma grande difuso de cruzeiros por vrios pontos do globo,
os grandes plos de atraco situam-se no mar das Carabas, com partida de
Miami, e no Mediterrneo. Outras zonas importantes so o Alasca, a Europa
do Norte, o mar Bltico e a sia/ Pacfico. Em Portugal, as principais zonas
de atraco so Lisboa, que ocupa o primeiro lugar entre os Portos do
Atlntico europeu com cerca de 280 escalas e cerca de 200 mil passageiros,
e o Funchal, na Madeira.
Um dos efeitos positivos dos cruzeiros o movimento que provocam nos
locais de visita, mas as possibilidades de permanncia e largada de
passageiros em terra durante a mesma, que so muito importantes do
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Reserva de produtos e servios tursticos

ponto de vista econmico para os locais visitados, depende da oferta


turstica existente:
Atrativos diversificados, de fcil e rpido acesso;
Pacote de servios terrestres complementares com excurses e

visitas;
Oferta de pacotes abrangendo diferentes pontos tursticos na regio.

Finalmente, a navegao fluvial e lacustre tambm um importante modo


de transporte turstico no s na travessia de rios e lagos mas tambm na
realizao de cruzeiros. Estes constituem importantes produtos tursticos tal
como se verifica em relao aos cruzeiros martimos. So exemplos os
cruzeiros nos rios Nilo, Mississipi, Reno, Douro, Danbio, ou nos lagos do
Canad, EUA ou Sua.

2.2.Alojamento
Os empreendimentos tursticos podem ser integrados num dos seguintes
tipos:
a) Estabelecimentos hoteleiros;
b) Aldeamentos tursticos;
c) Apartamentos tursticos;
d) Conjuntos tursticos (resorts);
e) Empreendimentos de turismo de habitao;
f) Empreendimentos de turismo no espao rural;
g) Parques de campismo e de caravanismo;
h) Empreendimentos de turismo da natureza.

a) Estabelecimentos hoteleiros - So estabelecimentos hoteleiros os


empreendimentos tursticos destinados a proporcionar alojamento
temporrio e outros servios acessrios ou de apoio, com ou sem
fornecimento de refeies, e vocacionados a uma locao diria.

Os estabelecimentos hoteleiros podem ser classificados nos seguintes


grupos:
a) Hotis;

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Reserva de produtos e servios tursticos

b) Hotis-apartamentos (aparthotis), quando a maioria das unidades


de alojamento constituda por apartamentos;
c) Pousadas, quando explorados diretamente pela ENATUR
Empresa Nacional de Turismo, S. A., ou por terceiros mediante
celebrao de contratos de franquia ou de cesso de explorao, e
instalados em imveis classificados como monumentos nacionais, de
interesse pblico, de interesse regional ou municipal, ou em edifcios
que, pela sua antiguidade, valor arquitetnico e histrico, sejam
representativos de uma determinada poca.
Os estabelecimentos hoteleiros devem dispor, no mnimo, de 10 unidades
de alojamento, e podem ocupar uma parte independente de um edifcio,
constituda por pisos completos e contguos, ou a totalidade de um ou mais
edifcios que constituam um conjunto harmnico e articulado entre si,
inserido num conjunto de espaos contguos, apresentando expresso
arquitetnica e caractersticas funcionais coerentes.

b) Aldeamento

turstico

empreendimentos
alojamento,

So

tursticos,

constitudos

no

por

aldeamentos
mnimo,

um

de

conjunto

tursticos

10

unidades

de

os
de

instalaes

funcionalmente coerente, situadas em espaos com continuidade


territorial,

ainda

que

atravessados

por

estradas

caminhos

municipais, linhas ferrovirias secundrias, linhas de gua e faixas de


terreno afetas a funes de proteo e conservao de recursos
naturais,

destinados

proporcionar

alojamento

servios

complementares de apoio a turistas.

c) Apartamentos

tursticos

So

apartamentos

tursticos

os

empreendimentos tursticos constitudos por um conjunto coerente de


unidades de alojamento, mobiladas e equipadas, que se destinem a
proporcionar alojamento e outros servios complementares e de
apoio a turistas. Os apartamentos tursticos devem dispor, no
mnimo, de 10 unidades de alojamento.

15

Reserva de produtos e servios tursticos

d) Conjuntos tursticos (resorts) - So conjuntos tursticos (resorts)


os

empreendimentos

tursticos

constitudos

por

ncleos

de

instalaes funcionalmente interdependentes, situados em espaos


com continuidade territorial, ainda que atravessados por estradas e
caminhos municipais, linhas ferrovirias secundrias, linhas de gua e
faixas de terreno afetas a funes de proteo e conservao de
recursos naturais, destinados a proporcionar alojamento e servios
complementares de apoio a turistas, sujeitos a uma administrao
comum de servios partilhados e de equipamentos de utilizao
comum, que integrem pelo menos dois empreendimentos tursticos,
sendo obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de
cinco ou quatro estrelas, um equipamento de animao autnomo e
um estabelecimento de restaurao.
Devem ainda possuir as seguintes infraestruturas e equipamentos:
a) Vias de circulao internas que permitam o trnsito de veculos de
emergncia;
b) reas de estacionamento de uso comum;
c) Espaos e reas verdes exteriores envolventes para uso comum;
d) Portaria;
e) Piscina de utilizao comum;
f) Equipamentos de desporto e lazer.
Consideram-se equipamentos de animao autnomos,

as seguintes

instalaes:
a) Campos de golfe;
b) Marinas, portos e docas de recreio;
c)

Instalaes

de

spa,

balneoterapia,

talassoterapia

outras

semelhantes;
d) Centros de convenes e de congressos;
e) Hipdromos e centros equestres;
f) Casinos;
g) Autdromos e kartdromos;
h) Parques temticos;
i) Centros e escolas de mergulho.

16

Reserva de produtos e servios tursticos

e) Empreendimentos

de

turismo

de

habitao

So

empreendimentos de turismo de habitao os estabelecimentos de


natureza familiar instalados em imveis antigos particulares que, pelo
seu valor arquitetnico, histrico ou artstico, sejam representativos
de uma determinada poca, nomeadamente palcios e solares,
podendo localizar -se em espaos rurais ou urbanos.
Nos empreendimentos de turismo de habitao o nmero mximo de
unidades de alojamento destinadas a hspedes de quinze.

f) Empreendimentos

de

turismo

no

espao

rural

So

empreendimentos de turismo no espao rural os estabelecimentos


que se destinam a prestar, em espaos rurais, servios de alojamento
a turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado
conjunto

de

instalaes,

estruturas,

equipamentos

servios

complementares, tendo em vista a oferta de um produto turstico


completo e diversificado no espao rural.

Estes empreendimentos devem integrar-se nos locais onde se situam


de

modo

preservar,

recuperar

valorizar

patrimnio

arquitetnico, histrico, natural e paisagstico das respetivas regies,


atravs da recuperao de construes existentes, desde que seja
assegurado que esta respeita a traa arquitetnica da construo j
existente.
Os empreendimentos de turismo no espao rural podem ser
classificados nos seguintes grupos:
a) Casas de campo;
b) Agro -turismo;
c) Hotis rurais.

Casas de campo - imveis situados em aldeias e espaos rurais que


se integrem, pela sua traa, materiais de construo e demais
caractersticas, na arquitetura tpica local. Quando as casas de campo
se situem em aldeias e sejam exploradas de uma forma integrada,
por uma nica entidade, so consideradas como turismo de aldeia.
17

Reserva de produtos e servios tursticos

Empreendimentos de agro -turismo - imveis situados em


exploraes

agrcolas

que

permitam

aos

hspedes

acompanhamento e conhecimento da atividade agrcola, ou a


participao nos trabalhos a desenvolvidos, de acordo com as regras
estabelecidas pelo seu responsvel.

Hotis rurais - estabelecimentos hoteleiros situados em espaos


rurais que, pela sua traa arquitetnica e materiais de construo,
respeitem as caractersticas dominantes da regio onde esto
implantados, podendo instalar -se em edifcios novos.

g) Parques de campismo e de caravanismo - So parques de


campismo e de caravanismo os empreendimentos instalados em
terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas
a

permitir

instalao

de

tendas,

reboques,

caravanas

ou

autocaravanas e demais material e equipamento necessrios


prtica do campismo e do caravanismo.

Os parques de campismo e de caravanismo podem ser pblicos ou


privativos, consoante se destinem ao pblico em geral ou apenas aos
associados ou beneficirios das respetivas entidades proprietrias ou
exploradoras.
Os

parques

de

campismo

de

caravanismo

podem

destinar-se

exclusivamente instalao de um dos tipos de equipamento referidos,


adotando a correspondente designao.
Nos parques de campismo e de caravanismo podem existir instalaes de
carcter

complementar

destinadas

alojamento

desde

que

no

ultrapassem 25 % da rea total do parque destinada aos campistas.

18

Reserva de produtos e servios tursticos

h) Empreendimentos

de

turismo

de

natureza

So

empreendimentos de turismo de natureza os estabelecimentos que


se destinem a prestar servios de alojamento a turistas, em reas
classificadas ou noutras reas com valores naturais, dispondo para o
seu funcionamento de um adequado conjunto de instalaes,
estruturas, equipamentos e servios complementares relacionados
com a animao ambiental, a visitao de reas naturais, o desporto
de natureza e a interpretao ambiental.

Os empreendimentos de turismo de natureza so reconhecidos como tal,


pelo Instituto de Conservao da Natureza e da Biodiversidade, I. P., de
acordo com os critrios definidos por portaria conjunta dos membros do
Governo responsveis pelas reas do ambiente e do turismo. Podem adotar
qualquer das tipologias de empreendimentos tursticos, devendo obedecer
aos requisitos previstos para a tipologia adotada.

2.3.Programas de viagem
Tal como na distribuio de produtos fsicos, a distribuio turstica o
processo formado por todas as etapas por que passa um bem de consumo
desde que produzido at ao momento em que posto disposio do
consumidor, podendo ser mais ou menos longo de acordo com o nmero de
intervenientes.
Forma-se assim um canal de distribuio que uma estrutura operativa, um
sistema de relaes ou vrias combinaes de organizaes, atravs das
quais um produtor de bens e servios tursticos vende ou confirma a viagem
ao comprador.
As Agncias de Viagens
As agncias de viagem so empresas retalhistas que fazem parte da
distribuio turstica e apresentam as seguintes caractersticas:

Trabalham em conexo com vrios produtores tursticos a fim de


completar os diferentes servios que os clientes exigem;

Tm um posicionamento direto ao cliente final, dentro do canal de


distribuio. Finalizam e concretizam todo o processo de distribuio;
19

Reserva de produtos e servios tursticos

So os que de uma forma geral tm vendido o produto turstico,


tradicionalmente, ao comprador/consumidor;

No podem fabricar produtos tursticos para distribuir atravs de


outras agncias de viagens;

Cobram ao cliente pelos servios efetuados, no momento da entrega


de documentao e da venda consumada;

Recebem uma retribuio proveniente do fornecedor, normalmente


designada como percentagem econmica da venda realizada. Este
valor varia segundo os tipos de produtos vendidos e os produtores,
assim como da importncia e da fora das negociaes que a agncia
incute nos seus fornecedores.

Atuam em nome de um cliente, na organizao de uma viagem com os


prestadores de servios (companhias areas, hotis, operadores, etc.) e
recebem em troca uma comisso dos produtores envolvidos. As agncias de
viagens funcionam como um mediador, na medida em que liga o produtor e
o consumidor tursticos.
So uma componente da estrutura empresarial diretamente ligada
indstria turstica como atividade mediadora (elemento de ligao) entre os
turistas e as entidades fornecedoras de servios.
Agncias IATA - So aquelas que detm um stock de bilhetes de
companhias areas regulares que podem emitir a qualquer altura
para os seus clientes. Dispem de um software informtico que lhes
possibilita Efectuar reservas, emitir os respetivos bilhetes, pedir
cotaes de tarifas, verificar condies de entrada num determinado
pas, condies climatricas, etc.
Agncias NO IATA - Podem Efectuar as mesmas operaes com
exceo da emisso de bilhetes, devendo solicitar a sua emisso s
companhias areas ou a uma agncia de viagens IATA.
Quanto sua classificao, de acordo com a sua dimenso, capacidade e
tipo de servios, as agncias de viagens podem dividir-se em:

Agncias Organizadoras (grossistas)

Agncias Revendedoras (retalhistas)

20

Reserva de produtos e servios tursticos

De acordo com a legislao em vigor, so agncias de viagens e turismo as


empresas cujo objeto compreenda o exerccio de determinadas atividades
prprias e acessrias:
So atividades prprias das agncias de viagens e turismo:
a) A organizao e venda de viagens tursticas;
b) A reserva de servios em empreendimentos tursticos, em
empreendimentos de turismo no espao rural e nas casas de
natureza;
c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte;
d) A representao de outras agncias de viagens e turismo,
nacionais ou estrangeiras, ou de operadores tursticos estrangeiros,
bem como a intermediao na venda dos respetivos produtos;
e) A recepo, transferncia e assistncia a turistas.
So atividades acessrias das agncias de viagens e turismo:
a) A obteno de certificados coletivos de identidade, vistos ou outros
documentos necessrios realizao de uma viagem;
b) A organizao de congressos e eventos semelhantes;
c) A reserva e venda de bilhetes para espetculos e outras
manifestaes pblicas;
d) A realizao de operaes cambiais para uso exclusivo dos
clientes, de acordo com as normas reguladoras da atividade cambial;
e) A intermediao na celebrao de contratos de aluguer de veculos
de passageiros sem condutor;
f) A comercializao de seguros de viagem e de bagagem em
conjugao e no mbito de outros servios por si prestados;
g) A venda de guias tursticos e publicaes semelhantes;
h) O transporte turstico efetuado no mbito de uma viagem turstica,
segundo alguns critrios.
i) A prestao de servios

ligados

ao

acolhimento

turstico,

nomeadamente a organizao de visitas a museus, monumentos


histricos e outros locais de relevante interesse turstico;
j) O exerccio de algumas atividades de animao turstica.
Na prtica pode referir-se que as agncias de viagens no contam com
organigramas formais nem com manuais de organizao muito elaborados.
Contudo, as agncias de viagens mais importantes, contam com estruturas
organizativas prprias e que permitem desenvolver um trabalho mais
eficiente. Podem especializar-se em determinados nichos de mercado ou
determinados servios. o exemplo das agncias de viagens que se
singularizam em:

Incoming
21

Reserva de produtos e servios tursticos

Outgoing

Domsticos Organizam pacotes para os residentes locais que viajam


dentro do pas.

O incoming
As empresas especializadas em incoming distribuem servios e pacotes
tursticos para os turistas visitarem o destino onde elas esto situadas.
As agncias representam os operadores tursticos estrangeiros no destino.
Dedicam-se principalmente a contratar servios e a organizar atividades
complementares a fim de os fornecer aos grossistas e, ao mesmo tempo,
recebem e apoiam os turistas por estes enviados.
Podem ter quatro principais tipos de atividades:
Turismo recetivo, recepo dos turistas em representao de
operadores e outras agncias de viagens a quem proporcionam os

transfers, pagando os servios por conta do representado;


Venda de excurses e contratao de guias a pedido dos visitantes;
Reserva de hotis, aluguer de automveis e outros servios

acessrios como obteno de passaportes e vistos;


Turismo emissor: as agncias de viagens recetivas podem organizar o
recetivo, por conta de outra agncia mas tambm, simultaneamente,
vender passagens e viagens completas para outros destinos.

O outgoing
O seu principal negcio de intermediao o de promover viagens para o
estrangeiro e para o prprio territrio onde se encontram instaladas,
podendo

especializar-se

em

certos

tipos

de

negcios

ou

organizar

departamentos especializados no seu seio. Realizam turismo de importao.


As empresas que trabalham essencialmente o outgoing organizam pacotes
para os turistas viajarem para fora do pas onde est localizado o operador.
Normalmente trabalham mais do que um destino.
O papel das agncias de viagens no canal de distribuio turstica pode
resumir-se em trs tipos de funes principais:

Mediadora: a atividade que caracteriza este tipo de empresa como


Intermediria na indstria turstica. Deve atuar tanto em nome dos
produtores como dos consumidores tursticos;

Funo assessora: quando a complexidade das viagens no permite


ao consumidor menos experiente entender o necessrio. Neste
22

Reserva de produtos e servios tursticos

sentido, o agente de viagens deve ter um amplo conhecimento no


que concerne s viagens, atuando como um especialista e um
conselheiro;

Funo produtora: quando as agncias de viagens contratam os


servios e/ou bens de diversos produtores, com o objetivo de criar os
seus prprios produtos ou pacotes tursticos, comercializando-os nos
seus pontos de venda.

Os operadores tursticos
Um operador turstico uma empresa grossista de viagens que ajusta uma
deslocao e todos os seus elementos, vendendo-a diretamente ao
consumidor final, s agncias de viagens ou a outros retalhistas; um
fabricante de pacotes tursticos que recolhe uma srie de servios
individuais promovidos por diversas empresas.
Os operadores tursticos acrescentam uma margem de 20 a 25% sobre o
preo do pacote, excetuando o transporte areo. Desta parte do pacote, que
representa cerca de 50% do preo total, quem beneficia so as agncias de
viagem que recebem uma comisso quando emitem o bilhete.
Normalmente a percentagem de lucro de um operador turstico de cerca
de 3% depois de deduzidos os custos de operao. Portanto, para
sobreviverem, tm que vender em larga escala. Para terem lucro, os
operadores tursticos tm que vender 85% dos seus pacotes.
O operador turstico no tem que pagar adiantada a soma dos produtos que
compra. D um sinal e o restante pago apenas quando a viagem dos seus
clientes finalizada. O espao de tempo entre o pagamento da agncia de
viagens ao operador turstico e deste aos seus fornecedores muito
importante para a sua sobrevivncia.
Um operador turstico pode sofrer consequncias graves quando fatores
externos influenciam a sua atividade e robustez econmica. Exemplos disto
so: o clima, a insegurana, as catstrofes naturais, etc.). Atualmente
sofrem, ainda, outra ameaa j que as prprias companhias areas esto a
fazer concorrncia aos operadores tursticos.

A agncia de viagens tambm pode elaborar os pacotes, mas normalmente


revende pacotes dos operadores tursticos, ganhando uma comisso para
23

Reserva de produtos e servios tursticos

cada venda realizada.

Normalmente um pacote turstico, nacional ou internacional, composto do


alojamento, transporte (areo, rodovirio, ferrovirio), alimentao ( na sua
totalidade ou no), transfers e guias locais.
Existem dois tipos de pacotes tursticos:
pacote individual (forfait), onde o turista quando se desloca agncia
de viagens escolhe o empreendimento turstico, a companhia area,
os locais para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote sua

medida
pacote em grupo, ou seja a excurso, os horrios, meios de
transporte e empreendimentos tursticos esto j pr-estabelecidos,
podendo apenas em algumas situaes, e com pagamento em
separado, pedir mais entradas em determinadas atraces ou bilhetes
para excurses, aluguer de carros ou outras componentes no
includas no pacote.

Para organizarem uma viagem, os operadores tursticos adquirem aos


produtores os servios que integram na viagem por um determinado preo,
combinam esses servios num pacote (package) e vendem-no a um preo
final que cobre todos os servios.

2.4.Outros
produtos
e
servios
Equipamentos de atrao e animao

tursticos

Todo o conjunto de atividades de animao, da mais variadssima ndole,


funcionam nos mercados tursticos, como uma Atrao, promovidas e
evidenciadas, por forma a criar expectativas nos potenciais clientes,
influenciando assim a sua deciso final e a respetiva viagem para o destino.
As atraes definem os destinos tursticos, constituindo um dos seus
principais

componentes

exercendo

uma

determinada

atrao

aos

potenciais visitantes. Os destinos tursticos com vrias atraes, convidam


vinda de determinados tipos de visitantes, enquanto um destino turstico

24

Reserva de produtos e servios tursticos

com uma atrao mais especfica e direcionada, regem a tipologia dos seus
visitantes, segmentando a procura.
No geral, pode-se dizer que as atraes, so o motivo pela qual as pessoas
viajam. No h dvidas de que os atrativos so os principais motivadores do
turismo. A lista dos atrativos longa, e em muitos casos, a combinao
deles que leva o turista para um destino. As oportunidades para passeios,
compras, entretenimento,

jogo, cultura e lazer cumprem um papel

importante na determinao da competitividade de um destino.


Esta interao entre os diferentes elementos que compem a atrao global
de um destino, quando planeada e organizada, faz com que o produto final,
destino, seja mais forte, mais atrativo e com potencialidade para motivar a
vinda de mais turistas.
Se tivermos que classificar as atraes, quanto sua diversidade, podemos
faz-lo atendendo sua natureza. Assim, tentando dar uma viso geral da
natureza das atraes e da sua diversidade potencial, apresentamos a
seguinte figura:

10 principais tipos de atraes tursticas

1-

Monumentos Locais escavados e preservados como sendo: fortificaes, recintos

antigos
2-

funerrios e edifcios datados at poca Romana


Edifcios Castelos, casas, palcios, catedrais, igrejas, centros histricos,

histricos

aldeias e outros locais de interesse patrimonial.

3- Parques e jardins

Parques nacionais, parques regionais, jardins, com particular

25

Reserva de produtos e servios tursticos

qualidade no enquadramento.
4-

Parques Parques construdos como equipamentos de diverso (ex. Disney

temticos

world) ou associados a locais e stios histricos.

5- Atraes relativas Parques zoolgicos, aqurios, oceanrios, parques de Safari, etc.


vida selvagem
6- Museus

Museus de vrias tipologias: Cientficos, tecnolgicos ou industriais,


artsticos, arqueolgicos, etnogrficos, etc.

7- Galerias de arte

Galerias onde se podem visitar colees artsticas de vrios tipos

8- Stios de

Stios e estruturas identificados com locais e processos industriais

arqueologia

como: minas, txtil, caminhos-de-ferro, portos, canais, etc, do

industrial

perodo ps-1750.

9- Locais comerciais Mercados, armazns ou centros comerciais de tipologia tradicional


temticos

ou temtica.

10- Parques de

Parques de diverso que incluem equipamentos como montanhas

diverso e lazer

russas, carros de choque e outras diverses semelhantes.

Fonte: Middleton (1989), citado em Almeida (2003)

3.Procedimentos de back-office

3.1.Procedimentos
de
reserva
em
diferentes
produtores tursticos - registos e documentao
necessria

Reservas em hotelaria
A seco de recepo constituda pelo Front Office, com funes
essencialmente comerciais, e pelo Back Office, com funes mais
administrativas, que por sua vez se dividem em 4 subseces:

26

Reserva de produtos e servios tursticos

Balco

Front Office

Caixa

27

Reserva de produtos e servios tursticos

Reservas

Back Office

Faturao
Balco Local onde so efetuados os Check Ins e os Check Outs e onde
so atendidas as solicitaes dos clientes durante a sua estada. Os
funcionrios que trabalham nesta subseco tm o contacto mais prximo
com o cliente, devendo vir ter a sua ateno virada 100% para estes e
saber

avaliar

personalidade

de

cada

um

deles,

agindo

com

profissionalismo e eficincia.
Caixa Dever encontrar-se notoriamente separada da recepo, embora
contgua a esta. A rea ocupada pelas instalaes da caixa varia em funo
28

Reserva de produtos e servios tursticos

do volume de trabalho e dos profissionais que nela trabalham. No caso da


hotelaria, essas funes so atribudas aos rececionistas conjuntamente
com a cobrana das contas dos hspedes.
Reservas Este servio, tambm ele junto recepo, de fulcral
importncia e deve dispor do espao que permita eficcia e prontido na
recepo das reservas de clientes. Dever dispor de uma mesa de trabalho
com telefone, fax, computador, etc.
Faturao Feita no Back-Office, separando as facturas de pagamento
direto das de pagamento a crdito, enviando-as para a contabilidade,
ficando como o devido registo para elaborao da produo no final do dia.
Registo de hspedes
um dado adquirido que, em todos os hotis do mundo, os clientes quando
chegam ao hotel, tm que se registar ou ser registados. Para que este
registo se efetue, necessrio preencher um formulrio de registo, o qual
pode variar de modelo, cor, etc, mas tem que incluir sempre os seguintes
dados:
1. Apelido
2. Endereo completo
3. Nacionalidade
4. Data de Chegada
5. Data de partida
6. Nmero de passaporte ou BI
7. Local de Emisso
8. Data em que expira
9. Data e local de nascimento
10.Condies de pagamento
11.

Assinatura do cliente

O rececionista que faz o check-in responsvel pelo integral preenchimento


do formulrio de uma forma legvel, pois estes dados so fundamentais para
o hotel.
Procedimentos administrativos durante o Check-in
Quando um cliente chega ao balco da recepo para se registar, apesar de
j ter eventualmente passado bastante tempo sobre a data em que a
reserva foi feita, tudo deve estar pronto para que ele encontre o melhor dos
acolhimentos em simpatia, mas tambm, principalmente, que tudo o que foi
29

Reserva de produtos e servios tursticos

reservado e que o cliente espera que lhe seja facultado esteja pronto na sua
chegada.
A primeira coisa a fazer dar ao cliente o formulrio de registo para que
acabe de o preencher. Para no demorar o processo de registo, enquanto o
cliente acaba de preencher o boletim, o rececionista verifica se o quarto
ainda no est atribudo, escolhe um que esteja de acordo com o pedido do
cliente ou com as informaes anotadas na reserva. Se o preo ainda no
estiver determinado, ou se no houver pedidos especiais relativos a preo,
tipo de quartos, etc., deve tentar fazer a melhor venda possvel, procurando
sempre enfatizar as mais valias do quarto que est a descrever.
Depois do cliente ter sido atendido, entregue as chaves do quarto, ter dado
todas as explicaes das caractersticas e funcionamento do hotel e o tiver
acompanhado ao quarto, o rececionista deve verificar se o formulrio de
reserva est corretamente preenchido com toda a informao necessria.
Check-in:
O registo de entrada dos hspedes no hotel efetuado depois das 14H00,
porm, pode haver excees no horrio. Por exemplo, a chegada de um voo
pela manh, onde os clientes venham diretamente para o hotel, embora
isso no constitua problema se no momento da reserva o hotel registar o
horrio de chegada do voo.
Quando o cliente chega o bagageiro ajuda-o com a bagagem. Caso este no
se encontre imediatamente disponvel, deve ser chamado pela recepo
para ir ajudar o cliente.
O cliente deve ser recebido com um sorriso por parte do rececionista que
lhe vai fazer o check-in e que lhe d as boas vindas ao hotel.
Em seguida deve-se perguntar o nome e conferir se tem ou no reserva
efetuada. neste momento tambm que o cliente apresenta o voucher que
traz da sua agncia ou a confirmao da reserva por parte do hotel.
Enquanto procura a ficha do cliente, o rececionista pode conversar um
pouco com o cliente, perguntando como foi a viagem, se houve dificuldade
em encontrar o hotel, se j conhece a regio, etc. durante este tempo que
o rececionista confirma o tipo de estadia que o cliente tem, se tem algum
programa especial e se a separao das contas quarto esto corretamente
30

Reserva de produtos e servios tursticos

introduzidas. O rececionista fica com o voucher colocando-o na gaveta do


city ledger (local dos vouchers das agncias) sendo depois encaminhado
para a contabilidade.
Aps a confirmao que o cliente tem reserva efetuada no hotel pedido o
documento de identificao para tirar uma fotocpia, caso seja a primeira
vez que o cliente esteja no hotel. Se o cliente j tiver um registo anterior
s confirmar os dados.
O rececionista confirma o tipo de reserva com o cliente, os dias que vai
ficar, as condies de alojamento que esto na reserva e faz impresso da
ficha do cliente.
O cliente preenche a ficha com a sua morada, nmero de telefone e a sua
assinatura. Enquanto isso o rececionista informa-se junto da governanta
sobre o estado do quarto, caso tenha dvida.
O cliente recebe a chave do quarto, o seu carto interno e um welcome
drink (poltica do hotel) e uma breve informao acerca das facilidades do
hotel, horrios do restaurante, do pequeno-almoo, do ginsio da piscina e
do bar.
Check-out:
Um cliente que deseja fazer o check-out paga a sua conta na caixa.
O caixa, depois de receber a conta, faz o check-out do cliente.
O rececionista deseja ao cliente uma boa viagem de regresso e agradece a
preferncia pela escolha do hotel.
Quando um cliente faz o check-out pode pedir que lhe tragam a bagagem
que se encontra no quarto, pelo telefone ou ao chegar caixa, para
regularizar a sua conta. Quem receber o pedido, avisa o bagageiro para ir
ao quarto, a fim de retirar a bagagem.
O bagageiro dirige-se ao quarto e bate porta.
Quando lhe for autorizada a entrada, antes de levar a bagagem, faz uma
pequena busca ao quarto, abrindo armrios e gavetas, certificando-se que
nada fica esquecido, examinando igualmente a casa de banho, o armrio e
por trs da porta.

31

Reserva de produtos e servios tursticos

Verifica tambm de uma maneira discreta se no h estragos no quarto ou


se h falta qualquer artigo pertencente ao mesmo. Em caso positivo, avisa a
recepo imediatamente depois de sair do quarto.
Uma vez no lobby ou na sala de bagagens, espera autorizao do porteiro
para colocar as bagagens no carro ou txi que o cliente vai utilizar para
abandonar o hotel.
Um pedido para retirar a bagagem do hotel que venha de fora, ou no seja
feito pelo prprio cliente, s pode ser autorizado pelo Diretor de alojamento
ou Diretor de servio.
O bagageiro no est autorizado, em nenhuma circunstncia, a deixar sair
do hotel bagagem ou parte dela, especialmente se o cliente ainda no fez o
check-out.
Reservas por telefone
Deve ter presente as recomendaes relativas ao atendimento telefnico e
utilizao da central.
A reserva deve ser clara, precisa, profissional, calorosa e agradvel, pois
este o primeiro contacto do cliente com o Hotel;
Perguntar sempre ao cliente a data e hora provvel de chegada, data de
sada, nome do cliente, n de pessoas, preferncia por algum tipo de quarto,
durao da estadia, pedidos especiais. No ter receio de perguntar mais de
uma vez para confirmar os dados, s assim se evitam confuses;
Se o cliente novo e no conhece o Hotel dar indicaes do melhor
percurso para chegar.
Deve ser sempre preenchida a respetiva ficha de reserva e introduzidos os
dados no computador.
Confirmao de reserva:
Uma reserva que aceite pelo hotel deve ser sempre confirmada por
escrito, mediante carta, e-mail ou fax, conforme a forma como o cliente
apresentar a sua preferncia, existindo para cada um dos casos um modelo
padro.

32

Reserva de produtos e servios tursticos

A confirmao permite mostrar ao cliente o interesse do hotel pela sua


visita e, simultaneamente, vincula o cliente a fazer essa mesma visita, alm
de que serve para confirmar que est de acordo com o seu pedido, no que
refere a datas, preo, tipo de quarto, modalidade de alojamento.
Caso se trate de uma reserva individual direta, importante a correta
recolha do endereo ou nmero de fax ou e-mail do cliente.
Reclamao de reserva:
Quando um cliente, ao fazer o check-in, informa que tem um quarto
reservado mas o rececionista no encontra essa reserva, no deve este, em
caso algum, dizer ao cliente que no encontra a reserva ou que a mesma
no foi feita.
No

caso

de

haver

quartos

disponveis,

deve

rececionista

dar

imediatamente ao cliente o Formulrio de recepo para ser preenchido,


enquanto procura no Rack se haver uma reserva com nome semelhante,
que possa, eventualmente, ter sido mal inscrita ou arquivada.
Deve tambm consultar os No-Shows do dia anterior ou as reservas para os
dias seguintes. Se mesmo assim no tiver encontrado a reserva deve,
discretamente, procurar obter do cliente a informao necessria sobre o
tipo de alojamento pretendido, a durao da estadia e quem fez ou como foi
feita a reserva.
Sendo uma seco que est operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a
informao tem de estar sempre disponvel e atualizada. Assim, existe uma
srie de documentos necessrios e imprescindveis nesta seco.

33

Reserva de produtos e servios tursticos

Ficha de Reserva
(D, Telf, Fax, mail,C)
n____________

Reserva

Origem
Nome

Empresa/Agencia
Data de chegada

Data de sada

Hora

Status da Reserva
Single

Double

Suite

Quartos
Preo

Pagamento
Pedidos especiais

VIP status

Contacto
Reserva feita por:
Observaes

Data
Assinatura____________________________________

Ficha de reserva digital exemplo do programa


NewHotel

34

Reserva de produtos e servios tursticos

35

Reserva de produtos e servios tursticos

Ficha de Alterao de Reserva

(D, Telf, Fax, mail,C)


Reserva n____

Alterao de

Origem
Nome

Empresa/Agencia

Data de chegada

Data de sada

Hora

Status da Reserva
Single

Double

Suite

Quartos
Preo

Pagamento
Pedidos especiais

VIP status

Contacto
Alterao de Reserva feita por:
Observaes

Data
Assinatura _____________________

Ficha de Anulao de Reserva

36

Reserva de produtos e servios tursticos

(D, Telf, Fax, mail,C)


Reserva n____

Anulao de

Origem
Nome

Empresa/Agencia
Data de chegada

Data de sada

Hora

Status da Reserva
Single

Double

Suite

Quartos
Preo

Pagamento
Pedidos especiais

VIP status

Contacto
Anulao de Reserva feita por:
Observaes
Data

Assinatura
_____________________

37

Reserva de produtos e servios tursticos

Registo de Cliente

Nome/Name

Preo/Price

Partida/Depart
ure

Morada/Address

Status da
Reserva

Chegada/Arriv
al

Empresa/Compan
y

Modo de Pagamento/Method of
Payment

PF. Preencher com letras maisculas/Please


print in block letters

Adultos/crian
as

Conta
n

Cat

Quart
o/Roo
m

Rubric
a

Carto de credito/credit card


Agencia de viagens/Voucher

Modo de Pagamento/Method of Payment

Nome/Name___________________________________
Morada /full address ____________________________
Cdigo Postal cidade/Zip code/city
_______________
BI/Passaporte n/ID Passport n
___________________ Validade/expiry
date____________________________

Assinatura/signat
ure

Data de nascimento/Birthday date


_________________
Local/Place ___________________________________
Nacionalidade/Nationality _______________________
Empresa/Company_____________________________

38

Reserva de produtos e servios tursticos

Ficha de Cliente

Apelido________________
Nome_________________________________Profisso ______________
Nacionalidade_________________Idade_____
Morada________________________________Pais__________________
B.I/Passaporte n__________________Validade____________________
Data
de
entrad
a

Pessoas
A

Quartos
ocupad
os

Preo da diria

C/pens
o

Data
de
sada

N da
factura

Data
de
sada

N da
factura

S/
penso

(Frente)

Data
de
entrad
a

Pessoas
A

Quartos
ocupad
os
E

Preo da diria
C/pens
o

S/
penso

Observaes_______________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
(Verso)

Reservas em agncias de viagem


39

Reserva de produtos e servios tursticos

Documentao usada em agncias de viagens


So aqueles materiais que a agncia de viagens utiliza para a sua gesto
interna e que no est disposio dos clientes, j que estes documentos
tm dados confidenciais de gesto e venda de servios tursticos, tais como:
comisses, preos net, dados do cliente, etc.
Os impressos internos podem ser de trs tipos: impressos tcnicos, de
controle e contabilsticos.
Impressos tcnicos
a) Folhas de reserva
Utiliza-se para recolher os primeiros dados do pedido de uma viagem. Pode
ser um modelo criado pela prpria agncia ou um simples caderno. Neste
caso pelo seu carcter interno, o importante no o tipo de documento,
mas sim os dados nele contidos. primordial solicitar ao cliente a seguinte
informao.
Dados pessoais do cliente (nome, morada, telefone);
O produto que quer (se interessa);
Nmero de pessoas que vo viajar
Dados especiais que podero influenciar o preo da viagem (idade,

residncia, etc.)
Todos os dados relativos ao servio solicitado do cliente: datas de
sada e de regresso; categoria e tipo de alojamento; regime
pretendido, servios especiais (ex. quarto com vista mar; comida
vegetariana); etc.

b)Expediente de servios (file)


o documento que se preenche quando o cliente decide fazer a reserva
efetiva de um servio.
o documento interno mais importante, pois nele contm todas as
informaes relativas venda, desde a pessoa que a efetua, at o
pagamento a fornecedores, sem esquecer a descrio dos servios
contratados. Preenche-se quando o cliente decide fazer a reserva efetiva de
um servio.
Caractersticas do file

40

Reserva de produtos e servios tursticos

Formato: No existe um modelo, nem normas estabelecidas


relativas ao modelo do file. Cada agncia conforme os seus sistemas

de gesto, adota um formato sua medida.


Contedo: Apesar de existirem vrios formatos ou modelos, o
contedo dos mesmos so geralmente comuns: detalham-se todos os

dados necessrios, para o controle da venda.


Numerao: Todos tm impressa uma numerao tambm chamada
referncia. Este nmero anotado em toda a documentao

relativa ao servio e pode servir posteriormente para o arquivo deste.


Abertura do File: a abertura de um file, pode levar implcito a
cobrana de depsito ao cliente. Quando se afeta uma venda
geralmente o cliente tem que dar o sinal de 25% do total da venda.

Normas para preencher files:


Ainda que no haja normas especficas de preenchimento de files, devido ao
seu carcter de banco de dados relativos venda ao cliente,
imprescindvel que este preenchimento seja o mais exaustiva possvel. So
indispensveis as seguintes referncias:
Nome, morada, e telefone dados do cliente. Estas notas podem
servir tanto para a abertura da ficha do cliente como tambm para
localizar o mesmo, em caso de alguma troca nos servios solicitados

(por ex. troca de uma hora de voo ou cancelamento do mesmo, etc.);


Detalhes da reserva No file tem que constar o servio solicitado e
suas

caractersticas

(categoria,

itinerrio,

etc),

preo;

qual

fornecedor do servio e pessoa de contacto assim como o localizador

de referncia;
Valor de servios: Tem que indicar-se o preo net ou bruto assim

como a comisso e/ou lucro;


Data e forma de pagamento;
Dados adicionais, como gastos por cobrar com carto de crdito;
descontos, etc.

c)Fichas de cliente
Existem dois modelos diferentes, fichas de clientes particulares (individuais)
e as fichas de clientes de empresa.
Deve-se ter em conta que tanto um como outro (fichas de clientes
particulares e individuais), geram um importante banco de dados, atravs
da qual se criar uma lista de clientes potenciais e reais.
Ficha de cliente individual
41

Reserva de produtos e servios tursticos

O cliente individual aquele que compra as viagens a ttulo pessoal,


responsabilizando-se pelo seu pagamento.
Os dados destas fichas retiram-se dos files retiram-se dos files e das folhas
de informao e servem para reunir uma base de dados de clientes
vinculados empresa para enviar periodicamente informaes ou outras
aes promocionais.
Dados que consta na ficha individual:
Nome, morada e telefone do cliente;
Nmero do bilhete de identidade;
Profisso e categoria profissional;
Data de nascimento, naturalidade e estado civil,
Gosto e motivos das viagens;
Viagens j realizadas;
poca em que habitualmente viaja.
Ficha de cliente de empresa
So todos os dados relativos a uma empresa a que uma agncia de viagem
presta servio.
Dados

que consta da ficha de empresa:


Denominao e atividade da empresa;
Domiclio social, telefone, fax;
Dados fiscais;
Dados contabilsticos: formas de pagamento, datas de pagamento e

de fatura, requisitos de faturao;


Nomes das pessoas que viajam por conta da empresa e a categoria

profissional dos mesmos;


Preferncias pela hora de viajar por parte destas pessoas;
Documentao pessoal destas pessoas (B.I.),
Nome da pessoa encarregada de efetuar os pedidos dos servios da

A.V.T.;
Pessoa encarregado da rea financeira;
Volume e produo e rentabilidade da empresa (volume da produo,
etc.).

Impressos Contabilsticos
Os impressos contabilsticos usados numa agncia de viagens tm o mesmo
formato que os empregues em qualquer outra empresa cuja atividade seja a
intermediao.
Os mais comuns so os seguintes:
Facturas;
Recibos para cmbio de dinheiro (naquelas agncias que se troca

dinheiro);
Livros contabilsticos;
42

Reserva de produtos e servios tursticos

Balanos;
Entre outros.

Documentos de Controlo
Devido grande quantidade de documentos que se utilizam na gesto,
tanto interna como externa de uma A.V., necessrio ter um controle dos
mesmos, para saber a qualquer momento a situao em que se encontram
e poder recuper-los se necessrio.
Os documentos de controlo mais frequentes so:
Registos de entrada e sada de clientes;
Registo de bilhetes vendidos;
Registo de facturas;
Registo de expedientes.
Documentao externa (ao cliente)
So aqueles documentos que a A.V. usa para a sua gesto externa. Dado o
seu carcter informativo e comunicativo, a agncia tem que pr especial
cuidado no seu formato, pois vai transmitir fora da empresa a sua imagem.
De igual modo, o agente de viagens tem que ter especial cuidado na sua
emisso para evitar problemas ao cliente e agncia, j que estes
documentos especificam os servios solicitados pelo cliente e as condies
de contratao dos mesmos. Como documentos externos temos os
seguintes documentos:

3.2.Emisso de bilhetes e de vouchers

Emisso de bilhetes
As companhias areas no permitem a emisso de bilhetes, nem do
comisso, se as Agncias de Viagens no forem membros da IATA International

Air

Transport

Association.

Para

isso

necessrio,

nomeadamente que:

Obedecer a algumas normas de segurana, tais como possurem um


cofre com peso igual ou superior a 182 kg, o qual dever estar seguro
parede ou ao cho e ainda todos os acessos s instalaes da
agncia deverem estar bem seguros com fechaduras de segurana e
as instalaes protegidas com alarmes antirroubo;
43

Reserva de produtos e servios tursticos

Pelo menos um dos empregados da agncia tem de ser reconhecido


como qualificado (possuir curso de ticketing e reservas), assim como
experincia numa companhia de aviao ou agncia IATA, com
permanncia mnima de 2 anos.

Vouchers
O voucher trata-se de um documento com valor econmico e que emitido
por exemplo por uma agncia de viagens (companhias areas, hotis,
companhias de aluguer de carros, tambm podem emitir vouchers), e
dirigido a um fornecedor para que preste ao cliente os servios nele contido.
O voucher leva implcito o compromisso de pagamento por parte da agncia
de Viagens. Posteriormente, os fornecedores remetem AV a fatura, para
que estes efetuem o pagamento.
A AV pode em principio emitir os seus prprios vouchers para qualquer
fornecedor de servios, a no ser que estes emitam os seus prprios
bilhetes ou vouchers.
Formato do Voucher
No existe nenhuma norma sobre o formato do voucher. Cada AV elege o
modelo que cr que lhe conveniente, havendo empresas que utilizam
diferentes tipos de vouchers segundo os servios.
Em geral, todos os vouchers possuem um original e vrias cpias:
O original entrega-se ao cliente para que este o entregue ao

fornecedor de servios;
A 1 cpia envia-se ao fornecedor como confirmao da reserva;
A 2 cpia para arquivar com o processo;
A 3 cpia entrega-se ao cliente como comprovativo da reserva.

Dados que devem constar no voucher


1) Nome da agncia, morada, telefone, fax e cdigo postal;
2) Nome, morada e telefone do fornecedor de servios;
3) Numero de expediente e referncia de reserva;
4) Logtipo da agncia;
5) Nome e apelido do cliente (se for um voucher por exemplo para
um hotel c em Portugal, basta o nome e apelido do titular da

6)
7)
8)
9)

reserva) e nmero de pessoas abrangidas pelo voucher;


Detalhe dos servios contratados
Selo da agncia e assinatura do agente que emite o voucher;
Nome da pessoa e entidade que nos confirmam a reserva;
Responsvel pelo pagamento dos servios ao fornecedor.
44

Reserva de produtos e servios tursticos

Exemplo de voucher
Normas para a emisso de vouchers
O voucher um documento informativo para uso externo, por isso no nos
podemos esquecer que um erro na sua emisso pode acarretar problemas
na prestao dos servios ao cliente e posteriormente reclamaes AV,
pelo que se deve ter muita ateno na sua emisso. Por isso h que ter em
conta os seguintes pontos.

Emitir 1 voucher por cada prestador de servios;


Emitir 1 voucher para cada servio (ex. emitir um voucher para o

alojamento, outro para os transfers, etc.);


Quando o idioma do fornecedor no coincidir com o do cliente, o
voucher deve emitir-se em ambos os idiomas (pelo menos sempre no

idioma do fornecedor);
Tem que se detalhar com a maior claridade possvel os servios

contratados: datas; n de pessoas; regime escolhido; etc.;


Quer seja manual ou informatizado, o voucher no deve conter
nenhuma emenda.

Tipos de Voucher
Existem quatro tipos de vouchers:
45

Reserva de produtos e servios tursticos

1) Voucher de servios o voucher apenas abarca os servios nele


mencionados,

por

especificados.

Os

isso

servios

aconselhado
mais

que

habituais

estejam

so

as

bem

reservas

hoteleiras. Tambm pode ser acrescentado no voucher servios


adicionais,

como

um

bero,

quarto

vista

mar

(certos

estabelecimentos hoteleiros podem levar um suplemento por


estes servios adicionais). Neste tipo de voucher, convm informar
o cliente, que qualquer servio que no esteja indicado no
voucher,

dever

pagar

esse

custo

adicional,

no

prprio

estabelecimento.

2) Voucher full credit o tipo de voucher que cobre todos os


servios solicitados pelo cliente, sendo estes gastos suportados
pela agncia de viagens. So concedidos excecionalmente a
clientes que tm uma grande linha de crdito na AV e nunca se
deve emitir um voucher destes, sem se ter absoluta certeza que o
cliente tem uma grande linha de crdito conforme anteriormente
referido, j que esta situao o mesmo que passar um cheque
em branco, s que em vez de ser levantado num banco, vai ser
utilizado num fornecedor de servios tursticos. Antes de emitir
este tipo de voucher, tem que se avisar o fornecedor, uma vez que
h muitos que no aceitam os mesmos.
tambm muito importante informar o cliente, que tem que
assinar a fatura, antes de abandonar o estabelecimento, de forma
a evitar mal entendidos posteriores.

3) Voucher depsito O voucher cobre s uma quantidade que


pode ser igual, maior ou menor ao valor total dos servios
prestados. Quando se emite este tipo de voucher, muito
importante especificar com absoluta claridade o valor total
coberto pelo mesmo. Neste tipo de voucher, a AV s se
responsabiliza pelo pagamento do valor que consta no voucher
(ex. este voucher cobre a quantidade de 200. Qualquer
diferena,

ser cobrada diretamente

ao

cliente.) Uma

vez

prestados os servios, se o valor gasto pelo cliente for superior ao


valor mencionado no voucher, o cliente dever pagar a diferena
diretamente ao fornecedor de servios. Se pelo contrrio, se o
valor gasto pelo cliente for inferior ao valor mencionado no
46

Reserva de produtos e servios tursticos

voucher, dever ser a agncia a reembolsar a diferena ao cliente,


devendo este, comprovar esta diferena AV, atravs de
comprovativos facultados pelo fornecedor de servios.

4) Voucher de apresentao ou de reserva informa somente a


reserva de servios. Os servios so pagos diretamente pelo
cliente ao fornecedor. Na realidade est incorreto, j que o correto
seria uma simples carta a informar o fornecedor.
Percurso interno e externo de um voucher
1) O agente de viagens entrega ao cliente o original do voucher para
que este entregue ao fornecedor. Se por acaso o cliente no puder
ir buscar o voucher AV, o AV pode enviar o mesmo ao fornecedor
por correio/fax/email.

2) O cliente entrega o original ao fornecedor, solicitando a prestao


de servios nele especificados.
3) Uma vez prestados os servios, o fornecedor envia AV a fatura
dos mesmos, junto com o original do voucher.
4) A AV comprova a fatura, atravs do original do voucher enviado
pelo fornecedor, com a cpia que possui.

5) Se estiver tudo correto, a AV procede ao pagamento da fatura e


arquiva o voucher (original e cpia).

47

Reserva de produtos e servios tursticos

4. Sistemas de informao
atividade e Internet

especficos

A tecnologia abriu novas perspetivas ao mundo dos negcios. Podemos


constatar as suas vantagens nos pases desenvolvidos e um pouco pelo
mundo em geral. Atravs dela as empresas obtm retornos acrescidos, e
geralmente contribuem para uma melhoria do modo de vida das pessoas.
Uma vez que o turismo uma atividade transversal englobando todas as
atividades, servios e indstrias que oferecem uma experincia de viagem:
transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de
animao/equipamentos de lazer, lojas de comrcio diverso, etc., justifica-se
uma abordagem pelos diferentes componentes que esto interligados,
sendo o turismo a base comum a todos eles, e que permite essa ligao.
Internet
Pode-se considerar a Internet como uma rede de redes em que dezenas de
milhares de computadores comunicam uns com os outros atravs de uma
linguagem (protocolo de comunicaes) comum. As diversas redes que
compem a Internet so operadas por mltiplas e diferentes organizaes,
desde universidades, organismos governamentais, instituies militares,
empresas, pessoas individuais, etc..
Deste modo, muito difcil conhecer cada um dos computadores que est
ligado Internet e o seu nmero total de utilizadores.
Atualmente a Internet permite dois mtodos para troca de informao que
tanto empresas como particulares podem utilizar.
O e-mail ou correio eletrnico est a evoluir muito rapidamente, e essa
evoluo vai provavelmente continuar, como aconteceu com os faxes em
meados dos anos oitenta. O segundo mtodo a World Wide Web (www),
48

Reserva de produtos e servios tursticos

um conjunto de pginas com imagem e texto, de utilizao fcil. Esta a


parte da Internet que est a crescer a mais velocidade.
A Internet est presente na grande maioria das iniciativas e medidas
pblicas da sociedade de informao, pretendendo desenvolver a educao,
a cincia e a tecnologia.
A utilizao das tecnologias ter como vantagens:
1. Maior eficcia na obteno da informao,
2. Consequente aumento da competitividade da empresa,
3. Criao de maiores oportunidades de negcio,
4. Maior capacidade de a empresa de adaptar s caractersticas e s
necessidades especficas dos seus clientes.
No entanto haver tambm desvantagens na utilizao das TIC, tais
como:
1. O investimento necessrio em equipamentos e software,
2. A incerteza quanto ao futuro das TIC. Neste momento a evoluo
tecnolgica extremamente rpida o que faz com que a
obsolescncia dos componentes se acentue muito rapidamente.
3. O investimento necessrio em formao dos utilizadores.
Sistemas

informticos

no

sector

das

agncias

de

viagens

transportes
No caso da informtica aplicada ao sector das agncias de viagens, o
tratamento da informao baseia-se no emprego de sistemas integrados de
mecanizao que desenvolvem a gesto interna e externa, oferecendo dois
nveis de atividade:

Informtica de gesto comercial e administrativa (ex: contabilidade,


processos administrativos de faturao, cobrana e pagamento de
servios tursticos, etc.), dentro da qual se desenvolvem as aplicaes
de gesto interna;

a informtica de tratamento de textos e de bases de dados aplicada


informao, venda e emisso de documentos de servios tursticos,
dentro da qual se desenvolvem os programas de gesto externa.

49

Reserva de produtos e servios tursticos

As

primeiras

aplicaes

de

sistemas

informticos

em

rede

foram

desenvolvidas por companhias areas que conceberam sistemas de


reservas on-line. O sucesso destes sistemas foi de tal ordem que outros
agentes seguira o exemplo interligando-se e permitindo, por esta via, a
criao da primeira rede mundial.
Os pioneiros CRS (Computer Reservation Systems) so sistemas em rede,
bases de dados na forma de centrais de reserva, que fornecem informaes
sobre o registo de determinada empresa turstica, ou seja, as possibilidades
da oferta turstica existente. Os GDS (Global Distribution System) possuem
uma srie de funes e potencialidades, que fazem deles uma ptima e
fundamental ferramenta de trabalho para os agentes e operadores
tursticos.
Estes sistemas apareceram nos anos setenta, tendo-se tornado redes
essenciais e estratgicas para as companhias areas e que depressa
adquiriram um papel fulcral em todo o sistema de distribuio da indstria
turstica, at porque inicialmente disponibilizavam computadores para
servirem de terminais s agncias de viagens.
Comearam por ser redes internas de controlo de disponibilidades que
depois se tornaram acessveis aos intermedirios. Estes sistemas tm a
funo principal de informar horrios de voos, disponibilidade de lugares e
preos nas companhias areas, bem como toda a informao relacionada
com hotis, aluguer de automveis, entre outros servios vinculados a uma
viagem.
considerada segunda funo do GDS, a ao de reservar atravs de um
registo com o nome do passageiro, todo um conjunto de servios da
viagem, mesmo o de outras companhias de aviao.
A terceira funo a venda, uma vez que os GDS permitem a emisso de
bilhetes j que dispem de um sistema de impresso que entrega os
bilhetes das diferentes companhias bem como a apresentao de uma
fatura global de todos os servios prestados aos clientes.

50

Reserva de produtos e servios tursticos

Como quarta funo de um GDS est o acompanhamento ps-venda, por


exemplo, quando necessrio alterar uma reserva, prolongar uma estada
ou qualquer outro tipo de servio.
A gesto a quinta funo anexa ao GDS, pois estes sistemas facilitam a
compatibilizao e o controlo de gesto de toda uma cadeia de distribuio
(agente de viagens, operador turstico, produtor turstico e mesmo o prprio
cliente), quando conectados com o sistema contabilstico e de gesto
existente no destino.
Atravs deste processo estes passaram a obter informaes sobre os
fornecedores de produtos de forma rpida, eficaz e direta e a controlar eles
prprios o processo de reservas.
Permitem ainda:
O controlo;
A publicitao, e
A venda dos produtos em troca de comisses competitivas e de baixo
custo,;
O aumento da capacidade do volume de reservas, e
A existncia de mais opes quando comparadas com outras formas
de distribuio.
Um GDS um sistema global de distribuio na medida em que:

Sistema: o corao de GDS composto de vrios computadores, uma


base de dados centralizada, uma rede de telecomunicaes que liga o
sistema aos produtores e s agncias de viagens e terminais;

Global: tem um sentido geogrfico abrangente porque est presente em


todo o mundo para responder s necessidades dos produtores, dos
retalhistas e dos clientes e um sentido de prestao de servios
generalizado uma vez que prope uma gama muito variada de produtos
associados viagem;

Distribuio: um conjunto de conhecimentos comerciais adaptados s


necessidades das agncias de viagens e dos clientes permitindo o seu
acesso direto aos produtores.
51

Reserva de produtos e servios tursticos

Estes sistemas tornaram desta forma possvel a ligao em rede de vrias


organizaes tursticas e dos seus intermedirios, a uma escala muito mais
alargada. Eles despertaram e permitiram a uniformizao de um grande
nmero de servios, produtos e processos.
Contudo, so sistemas que exigem grande mincia e percia tcnica e
operativa. necessrio o pleno domnio de processos de codificao e
descodificao de informao, que por vezes so complexos. S quem
dominar este universo de cdigos poder ter acesso informao que
circula nestas redes e, por isso, o cliente no tem acesso a elas. Para alm
disso, para ser parte integrante destes sistemas ou a eles aceder
necessria uma licena que paga e , tambm, indispensvel a formao
de pessoal operacional, o que acarreta alguns custos.
Os sistemas de gesto dividem-se em:
a)

Gesto interna ou back-office - estes programas informticos no foram


concebidos exclusivamente para as agncias de viagens mas ajustam-se
perfeitamente s necessidades e especificidades destas empresas. Um
bom programa de gesto interna tem de compreender os seguintes
aspectos:

Controlo dirio de caixa e bancos;

Controlo de bilhetes, de bnus, de expedientes, etc.;

Faturao a clientes;

Liquidao com os produtores;

Elaborao de balanos e previses de pagamentos;

Contabilidade financeira e de custos;

Produo de estatsticas;

Gesto de pessoal;

Liquidaes de IVA, pagamento de impostos, etc.;

Estudos estatsticos;

Listagens de vendas por produtores, produtos, lojas, etc.

b) Gesto externa ou front-office - relacionados diretamente com o


cliente, os programas de gesto externa respondem estratgia dos
52

Reserva de produtos e servios tursticos

"Sistemas de Gesto Integrada". Este tipo de sistemas oferece os seguintes


servios:

Gesto de expedientes;

Gesto de documentos:

Emisso de bnus, recibos, facturas;

Gesto de arquivos de clientes e fornecedores, inclusive desde


a abertura do expediente;

Controlo de facturas de fornecedores e pagamentos das


mesmas;

Controlo de cobranas a clientes;

Informao e estatsticas;

Processador de textos;

Gesto de mailing de clientes;

Dirio de caixa e bancos;

Conexo ao CRS/GDS em uso na agncia de viagens.

Pretende-se,

com

uso

destes

sistemas,

reduo

dos

custos

administrativos e uma gesto mais simplificada. Os documentos que se


trocam entre operadores tursticos, agncias de viagens e produtores dos
produtos e servios so os prprios da sua atividade, tais como, reservas,
confirmaes, bnus/comisses, facturas e pagamentos.
O aperfeioamento destes sistemas e a incorporao de outros produtos e
servios tursticos aos mesmos deu lugar aos GDS de cobertura global com
as seguintes funcionalidades:

Informao de servios de transporte (avio, comboio, barco);

Informao sobre empreendimentos tursticos e situao de


reservas;

Informao de outros servios tursticos;

Reserva, venda e emisso automtica de bilhetes;

Reserva e venda de servios de alojamento e restaurao;

Reserva, venda e emisso de documentao de outros servios


tursticos (aluguer de automveis, seguros de viagens, etc.);

53

Reserva de produtos e servios tursticos

Reserva, venda e emisso de documentao dos pacotes


tursticos dos operadores integradas no sistema;

Informao turstica variada sobre pases, cidades, aeroportos,


etc.;

Documentao necessria para viajar, etc.

Os GDS tiveram a sua origem nos Estados Unidos. O primeiro a ser criado foi
o sistema Sabre, propriedade da companhia American Airlines. Este sistema
comeou a funcionar em 1964 e atualmente o que se encontra num nvel
de desenvolvimento mais avanado.
Atualmente, existem no mercado bastantes sistemas de mbito regional e
alguns de mbito mundial. Todos estes sistemas fornecem servios muito
idnticos e permitem que uma mesma entidade se faa representar e opere,
em paralelo, em vrios deles.
Tambm permitem:
Automatizao das comunicaes;
Desburocratizao de procedimentos;
Aumento a ampliao da capacidade e volume de tratamento de
informao;
Flexibilizao de produtos, e
Capacidade e rapidez de tratamento de informao.
O processo de reservas e o controlo de produtos disponveis provocam,
nomeadamente, a diminuio de erros operacionais e o aumento da
produtividade devido maior eficcia nos procedimentos de controlo e de
reservas. Paralelamente, aumentaram o grau de competncias, rigor,
requisitos tcnicos e formao necessrios a alguns dos colaboradores
operacionais dos vrios elementos do sistema turstico que utilizem este
tipo de redes nos seus processos produtivos.
Por outro lado, estes sistemas tambm reduzem os custos de informao, a
necessidade de pessoal ao servio no departamento de reservas e vieram
tambm afetar a atitude e produtividade dos colaboradores perante as suas
tarefas. Atualmente, cerca de 95 porcento das agncias de viagens em todo
54

Reserva de produtos e servios tursticos

o mundo encontram-se ligadas a, pelo menos, um dos GDS principais


mencionados anteriormente.
Na Europa funcionam os GDS: AMADEUS E GALILEO, funcionando tambm
este ltimo na Amrica do Norte, como GALILEO INTERNACIONAL.
Ao GDS AMADEUS esto ligadas companhias areas como a Ibria e a SATA
(Servios Aorianos de Transporte Areos), j ao GDS GALILEO esto
associadas as companhias de aviao tais como a British Airways, Swiss Air
e TAP.
Em Portugal, e segundo um estudo realizado por Incio, em 2002, sobre o
impacto das novas tecnologias nos agentes de viagens em Portugal: o caso
da Internet, o sistema de reservas mais utilizado o Galileo (78%) e
encontra-se sobretudo presente nos agentes de emissores e nos emissoresrecetores, enquanto que os agentes de incoming possuem sistemas de
reservas especficos desenvolvidos expressamente para o seu negcio.
A maioria das empresas reconhece a extrema utilidade destes
novos sistemas informticos enquanto ferramenta auxiliar de
trabalho. Muitos manifestam mesmo que a atividade que desempenham
hoje s possvel devido existncia destes sistemas, nomeadamente para
aqueles que se dedicam atividade de outgoing.

O Galileo
O currculo Galileo est dividido em 18 unidades, cada uma correspondente
a um grande tema de estudo, abrindo cada unidade com uma lista de
objetivos de aprendizagem, enumerando os conhecimentos, competncias e
resultados esperados. H, tambm, um conjunto de perguntas dentro de

55

Reserva de produtos e servios tursticos

cada unidade de estudo para reforar os conceitos de entrada e de formatos


apresentados em cada unidade.
Este sistema tem as seguintes caractersticas:

Foi fundado em 1987 por vrias companhias areas europeias, entre


elas a TAP Air Portugal, mas s em Novembro de 1989 foi pela
primeira vez experimentado por um agente de viagens;

1 sistema de reservas desenhado e desenvolvido para satisfazer as


necessidades das agncias de viagem;

Em 1990 foram lanados novos produtos:


o

o Galileo Tarifas (com cerca de 80 milhes de tarifas


disponveis);

o Galileo Central System e

o Galileo Information System, estes dois ltimos visando a


disponibilidade, reservas e confirmao de venda de outros
produtos para alm dos produtos areos.

Em 1992, torna-se o primeiro GDS GLOBAL, a nvel mundial;

Segundo dados da Galileo Portugal este sistema o mais utilizado a


nvel nacional porque detm cerca de 96 porcento do mercado;

Em 2001, a Galileo Internacional foi adquirido pelo Grupo Cendant;

um sistema que representa um investimento significativo j que a


sua distribuio no gratuita;

necessrio treino do pessoal operacional, software de ligao e


licena de acesso rede;

Em Portugal estabeleceu uma parceria com a Telepac com vista ao


fornecimento

destes

produtos.

Desta

parceria

resultou

que

atualmente, para alm das ligaes em tempo real que abrangem


cerca de:
o

525 companhias areas,

37 800 hotis,

45 rent-a-cars;

50 operadores de cruzeiros,

A rede disponibiliza ainda servios adicionais derivados da ligao


Internet.
56

Reserva de produtos e servios tursticos

O Galileo oferece uma informao neutral de servios areos regulares:


o

Voos

diretos

de

companhias

participantes

sem

companhias

participantes

com

paragens ou escalas
o

Voos

diretos

de

paragens ou escalas
o
As

Ligaes entre companhias participantes

companhias

areas

que

tem

contrato

assinado

com

Galileo

Internacional so companhias participantes e, dentro destas, existem


vrios nveis de acordos tanto a nvel de disponibilidade como a nvel de
venda.
Uma companhia no participante, no tm qualquer contrato com o
Galileo Internacional, no podendo apresentar ou mesmo vender os seus
voos no sistema Galileo, embora em algumas situaes os seus voos
possam ser visualizados em disponibilidade ou horrios, no entanto, no
podem ser efetuadas vendas.

O Amadeus
O GDS AMADEUS foi fundado em 1987, pelas companhias areas Ibria, Air
France, Lufthansa e Scandinavian Airlines, cada uma com 25 porcento de
quota. Possui a sua central de dados em Earling (perto de Munique
Baviera, Alemanha) e o seu departamento de marketing em Madrid.
O sistema AMADEUS lder mundial de GDS, com crescente expanso nos
ltimos anos e tem vindo a modernizar-se tecnologicamente para estar ao
corrente da vanguarda tecnolgica (Piole, 1999).

Sistemas informticos no sector da hotelaria

57

Reserva de produtos e servios tursticos

Newhotel
Software sinnimo de experincia, know-how especializado e inovao
tecnolgica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das
mais sofisticadas famlias de aplicaes informticas para gesto de
Hotis,

Cadeias

Hoteleiras

reas

relacionadas.

Internacionalizao

Newhotel goza de slida reputao como um software recomendado para as


mais exigentes e completas instalaes hoteleiras do Mundo.
Permite perfeita adaptao s regras de negcio, modelos de gesto,
impostos e requisitos de qualquer regio ou pas. Integrao Hotis, grupos,
centrais de reservas, restaurantes, bares, centros de convenes, eventos,
spa, wellness, golf e outros negcios de turismo podem ser geridos de forma
separada ou totalmente integrada pelo software Newhotel, assegurando
excelentes nveis de gesto, controlo e servio ao cliente.

Multi-idioma - Todos os mdulos de software Newhotel esto


disponveis em mltiplos idiomas, permitindo a vrios utilizadores
operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada um
utilizando o seu prprio idioma para dialogar com o sistema.

Multi-moeda - Preos, contratos, relatrios financeiros, vendas e


faturao podem ser aplicados em diferentes moedas dentro de uma
mesma instalao. Tambm suporta o uso de duas moedas base,
prtica corrente em vrios pases.

Inovao - Durante 25 anos o software Newhotel tem estado na


primeira linha da evoluo no que toca a tecnologia aplicada ao
mercado hoteleiro. Foi, por exemplo, uma das empresas pioneiras no
mercado

internacional

oferecer

uma

arquitetura

integrada

completamente desenvolvida em ambiente Microsoft.

58

Reserva de produtos e servios tursticos

59

Reserva de produtos e servios tursticos

Bibliografia

Almeida, Paulo, A Contribuio da Animao Turstica para o Aumento


das Taxas de Ocupao de Uma Regio, Dissertao de Mestrado em
Gesto e Desenvolvimento em Turismo, Universidade de Aveiro, 2003

Cunha, Licnio, Introduo ao turismo, Ed. Verbo, 3 edio, 2006


Fernndez, Carmen, Produo e venda de servios tursticos em

agncias de viagens Madrid, Ed. Sintesis, 1999


Marques, J. Albano, Introduo hotelaria, Ed. Civilizao, 2003
Milheiro, Eva, A Informao turstica e as novas tecnologias da
Informao e Comunicao: O caso portugus, Ed. Instituto de
Turismo de Portugal - Coleo Temas de Turismo, 2006

Webgrafia
Documentos eletrnicos
Cravo, Pedro (2006) A internet e o turismo
http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/papers/vouzela.pdf
Sites consultados
http://www.turismodeportugal.pt
http://www.newhotel.com
http://www.amadeus.net
http://www.galileo-portugal.pt

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